Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 135-148, 2006 135

Lidar com gente muito complicado:

relaes socioprofissionais de trabalho e
custo humano da atividade em
teleatendimento governamental
1
Dealing with people is hard: socio-profes-
sional relationships and cost of human
activity at a governmental call center
Vanessa Sales Veras
2

Mrio Csar Ferreira
3
1
Artigo extrado da dissertao de
Mestrado de Vanessa Sales Veras
intitulada Relaes socioprofissio-
nais de trabalho e custo humano da
atividade: vivncias de mal-estar e
bem-estar em servio de teleatendi-
mento governamental, apresentada
em maro de 2006 na Universidade
de Braslia.
2
Mestra em Psicologia pelo
Instituto de Psicologia, Ncleo de
Estudo em Ergonomia, Cognio
e Sade (EcoS), Universidade de
Braslia, Brasil.
3
Doutor em Ergonomia pela cole
Pratique des Hautes Etudes (Paris,
Frana); Professor-adjunto no
Departamento de Psicologia Social
e do Trabalho do Instituto de Psi-
cologia, Ncleo de Estudo em Er-
gonomia, Cognio e Sade (EcoS),
Universidade de Braslia, Brasil.
Resumo
A pesquisa teve como objetivo geral investigar a inter-relao do custo huma-
no da atividade com as relaes socioprofissionais de trabalho em um servio
de teleatendimento governamental. Trata-se de um diagnstico em Ergonomia
da Atividade que contempla trs dimenses analticas: as relaes socioprofis-
sionais de trabalho, o custo humano da atividade e as vivncias de bem-estar
e mal-estar. Utilizou-se como abordagem metodolgica a Anlise Ergonmica
do Trabalho (AET). A anlise dos resultados identificou uma associao entre
as relaes socioprofissionais de trabalho, a organizao e as condies de
trabalho. Desse modo, melhorias ou dificuldades em uma dessas dimenses
exercem conseqncias positivas ou negativas sobre as demais. Os aspectos
crticos do contexto de produo de servios de teleatendimento interferem
nas relaes socioprofissionais de trabalho uma vez que a organizao do tra-
balho impe interaes marcadas pela burocracia, pelo autoritarismo, pela ri-
gidez e pelo controle, enquanto que as condies de trabalho contribuem para
constantes conflitos interpessoais entre pares e entre teleatendentes e chefes
de turma.
Palavras-chaves: teleatendimento, ergonomia da atividade, custo humano do
trabalho.
Abstract
This article mainly aims at investigating the inter-relationship between cost of
human activity and social-professional relations of labor at a governmental
call center. It consists of a diagnosis in Ergonomics of Activity considering three
analytical dimensions: labor socio-professional relations, cost of human activity
and well being/discomfort experiences. The methodological approach was the
Ergonomic Work Analysis EWA. The analysis of the results pointed out an asso-
ciation between labor socio-professional relations, organization and conditions.
In this sense, improvements or difficulties in one of these dimensions trigger
positive or negative consequences on the others. The critical aspects in the con-
text of producing call center services interfere in the socio-professional relations
of labor since labor organization demands interactions marked by bureaucracy,
authoritarianism, inflexibility and control, while labor conditions contribute to
inflame constant interpersonal conflicts between both workers from the same or
from different hierarchic levels.
Keywords: call center, ergonomics of activity, cost of human activity.
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Introduo
Pessimismo, reclamaes com relao
ao ambiente de trabalho, dificuldades de
relacionamento, boatos, resistncia em
aceitar a liderana dos chefes de turma.
Todas essas queixas serviram de ponto de
partida para a realizao desta pesquisa
que teve como objetivo investigar a inter-
relao do custo humano da atividade com
as relaes socioprofissionais de trabalho
em uma central de teleatendimento gover-
namental sob a perspectiva terica e meto-
dolgica da Ergonomia da Atividade.
O servio de teleatendimento
Os servios de teleatendimento tm
sido cada vez mais utilizados tanto nas em-
presas do setor privado quanto nos rgos
pblicos. No que tange ao setor pblico, a
necessidade de investimentos na rea de
tecnologia da informao de modo a me-
lhor atender ao usurio, que na tica desse
setor denominado cidado, configura-se
como um imperativo, tendo em vista que
o Estado, na maioria dos pases, a maior
organizao produtora e abastecedora de
informaes, exercendo o papel de forne-
cedor exclusivo dos servios pblicos. No
Brasil, diversas esferas do governo tm
adotado o servio de teleatendimento como
uma forma de estabelecer um canal efetivo
com a sociedade, atravs do qual o cidado
pode fazer reclamaes, denncias, solici-
tar informaes ou obter servios prestados
pelas reparties pblicas em geral. A im-
portncia dessa forma de atendimento est
na eficincia e na praticidade com que o
cidado consegue ser atendido, bem como
na reduo de custos para o Estado.
No obstante a vasta literatura sobre
teleatendimento, existe uma carncia de
estudos sobre as especificidades desse
servio na esfera governamental. Mesmo
apresentando semelhanas com os demais
atendimentos do tipo call center, o telea-
tendimento governamental possui caracte-
rsticas bastante distintas que merecem ser
investigadas. Uma delas , no caso brasilei-
ro, a terceirizao desse tipo de servio no
setor pblico, que possibilitou a abertura
de milhares de novos postos de trabalho,
mas sem considerar as possveis implica-
es dessa ampliao para o bem-estar e
para a sade dos operadores. O aumento
do nmero de empregados terceirizados in-
dica uma tendncia preocupante, uma vez
que muitas instituies optam por terceiri-
zar os servios apenas para reduzir custos
sem se preocupar em fornecer um contexto
de trabalho adequado, corroborando a pre-
carizao do sistema produtivo.
Em pesquisa

realizada sobre os im-
pactos da terceirizao, constatou-se a
deteriorizao das condies de trabalho
existentes, o medo da demisso e o choque
cultural entre os terceirizados e os empre-
gados da empresa contratante dos servios.
Registrou-se tambm a degradao das re-
laes de trabalho no mbito produtivo,
principalmente em atividades que exigem
menor grau de qualificao profissional
(VALENA & BARBOSA, 2002). Desse
modo, a terceirizao dos servios pode re-
fletir negativamente no contexto de produ-
o, trazendo conseqncias indesejadas.
A singularidade da pesquisa ora rela-
tada est na escolha da temtica: relaes
socioprofissionais de trabalho. Na literatu-
ra sobre servio de teleatendimento, pou-
cos estudos analisam as interaes socio-
profissionais firmadas nesse contexto de
trabalho. No entanto, as interaes que os
sujeitos estabelecem entre si so to impor-
tantes para realizao da tarefa quanto o
suporte organizacional e a forma de gesto
adotada. Nesse sentido, parte-se da premis-
sa que a qualidade dessas interaes est
diretamente ligada aos dois outros fatores
do contexto de produo de bens e servi-
os: condies de trabalho e organizao
do trabalho.
Quanto s condies de trabalho,
Brooke (2002) destaca que o desenvolvi-
mento e o uso de novas tecnologias no call
center devem ser pautados na participao
de todos os envolvidos no processo e na
efetiva troca de informaes. Para o autor,
no basta ter acesso tecnologia de pon-
ta sem que as informaes de base sejam
discutidas em equipe. No que se refere
organizao do trabalho, a interao aten-
dente/usurio prejudicada na medida em
que, ao longo da jornada, a monotonia e
a repetitividade (FERREIRA & SALDIVA,
2002) inerentes atividade tendam a fazer
com que o atendente apenas escute passi-
vamente e siga procedimentos padroniza-
dos sem estabelecer uma verdadeira com-
preenso da demanda do usurio (BROWN
& MAXWELL, 2002).
Globalmente, nas centrais de telea-
tendimento, considera-se como vantagem
competitiva o custo-benefcio em termos
de preo do produto, convenincia, aces-
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so, tecnologia e comercializao (BROWN
& MAXWELL, 2002). Nessa perspectiva, as
relaes socioprofissionais so colocadas
em segundo plano, pois se privilegia uma
gesto focada na quantidade de atendimen-
tos em detrimento do bem-estar de quem
trabalha. Entretanto, essa viso reducionis-
ta negligencia o papel das relaes socio-
profissionais no trabalho, visto que essas
interaes podem ser provedoras tanto de
vivncias de mal-estar quanto de vivncias
de bem-estar para os trabalhadores, assim
como podem ser promotoras de sade re-
duzindo sintomas de adoecimento.
Quadro terico de referncia da pesquisa
precisamente no contexto de central
de teleatendimento do setor pblico fede-
ral que se insere a presente pesquisa, cujo
enfoque terico-metodolgico se situa no
campo da Ergonomia da Atividade. Essa
disciplina definida como uma aborda-
gem cientfica de natureza antropocntrica
fundamentada em conhecimentos interdis-
ciplinares das cincias humanas. Ela tem
como objetivo compatibilizar os produtos
e as tecnologias s caractersticas dos usu-
rios, assim como humanizar o contexto
sociotcnico de trabalho, adaptando-o
tanto aos objetivos do indivduo e/ou gru-
po quanto s exigncias das tarefas (FER-
REIRA, 2003). A Ergonomia da Atividade
busca compreender os indicadores crticos
presentes no contexto de produo para
transform-los com base em uma soluo
de compromisso que atenda s necessida-
des e aos objetivos de trabalhadores, gesto-
res e usurios.
Para a Ergonomia da Atividade, a situa-
o de atendimento a porta de entrada
para a investigao das origens da falta ou
da perda de qualidade do servio prestado
(FERREIRA, 2000). Os indicadores crticos
do contexto de atendimento ao pblico
(perda de material, tempo de espera, re-
clamaes dos usurios e dos atendentes)
so apenas a dimenso mais perceptvel de
uma problemtica cuja gnese pode estar
nas condies, na organizao e nas rela-
es socioprofissionais de trabalho. Trata-
se, portanto, de um enfoque pertinente ao
estudo do objeto de pesquisa, na medida em
que a Ergonomia busca contemplar os ml-
tiplos aspectos envolvidos nas situaes de
trabalho, na perspectiva de construir um
cenrio explicativo para a compreenso
cientfica da problemtica em foco.
A identificao dos problemas presen-
tes no lcus organizacional o primeiro
passo para a compreenso do servio de
teleatendimento como um todo e as intera-
es dos diversos fatores envolvidos nesse
contexto.
Conceitos norteadores da pesquisa
Para compreender as interaes esta-
belecidas no servio de teleatendimento,
o quadro terico de referncia contempla
primordialmente a noo de Relaes So-
cioprofissionais de Trabalho (RST). Tal
conceito faz parte da noo terica de
Contexto de Produo de Bens e Servios
(CPBS), que definido como:
lcus material, organizacional e social
onde se opera a atividade de trabalho e as
estratgias individual e coletiva de media-
o que so utilizadas pelos trabalhadores
na interao com a realidade de trabalho
(FERREIRA & MENDES, 2003, p. 43).
Nesta pesquisa, aplica-se a noo teri-
ca de CPBS situao de teleatendimento
estudada que doravante ser chamada de
Contexto de Produo de Servios de Tele-
atendimento (CPST).
O CPBS estruturado por trs dimen-
ses interdependentes: organizao do tra-
balho, condies de trabalho e relaes so-
cioprofissionais de trabalho. Tais conceitos
orientaram a coleta de dados e a interpreta-
o dos resultados obtidos nesta pesquisa.
Eles so definidos da seguinte forma, con-
forme Ferreira e Mendes (2003, p. 46):
Organizao do Trabalho (OT): elemen-
tos prescritos, formais e/ou informais, que
expressam as concepes e as prticas de
gesto de pessoas e do trabalho;
Condies de Trabalho (CT): elementos
estruturais que expressam as condies
ambientais e de apoio institucional para a
realizao do trabalho;
Relaes Socioprofissionais de Trabalho
(RST): elementos interacionais que expres-
sam as relaes profissionais de trabalho.
So integrantes dessa dimenso: (a) as inte-
raes hierrquicas; (b) as interaes cole-
tivas entre membros da equipe de trabalho
e membros de outros grupos; e (c) as intera-
es externas com usurios, consumidores,
fornecedores.
Essas dimenses podem ter importn-
cia diferenciada no contexto de produo e
indicam a complexidade do lcus organiza-
cional, sendo configuradoras das fontes do
Custo Humano do Trabalho (FERREIRA
& MENDES, 2003), isto , custo despendi-
do pelos trabalhadores nas esferas fsica,
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cognitiva, afetiva diante das contradies
existentes no contexto de produo. As
exigncias que integram a noo de custo
humano do trabalho so impostas pelas
caractersticas do ambiente de trabalho e
esto assim definidas:
Exigncias fsicas: expressam o custo
corporal em termos de dispndio fisiol-
gico e biomecnico sob a forma de postu-
ras, gestos, deslocamentos e emprego de
fora fsica;
Exigncias cognitivas: expressam o cus-
to cognitivo em termos de dispndio in-
telectual sob a forma de aprendizagem
necessria, de resoluo de problemas e
de tomada de deciso; e
Exigncias afetivas: expressam o custo
afetivo em termos de dispndio emocio-
nal sob a forma de reaes afetivas, de
sentimentos e de estado de humor.
Para lidar com as contradies exis-
tentes no contexto de produo, os traba-
lhadores utilizam Estratgias de Media-
o Individual e Coletiva (EMIC) com a
finalidade de transformar as adversidades
e, ao mesmo tempo, assegurar as integri-
dades fsica, psicolgica e social, buscan-
do, conseqentemente, a prevalncia de
vivncias de bem-estar sobre as de mal-
estar.
Nessa perspectiva conceitual, as vivn-
cias de bem-estar e mal-estar se expressam
por meio das representaes mentais que
os trabalhadores fazem do prprio estado
geral (fsico, psicolgico e social) em de-
terminados momentos e contextos. Essas
vivncias possuem carter dinmico re-
sultante do confronto entre as exigncias
fsico-cognitivo-afetivas do ambiente de
trabalho com as estratgias de mediao
individual e coletiva dos trabalhadores.
Metaforicamente, as representaes de
bem-estar e mal-estar se caracterizam por
uma dinmica similar a de um pndulo
que tende a oscilar no eixo do processo
sade-doena, cujo movimento depende
da eficincia e da eficcia das estratgias
de mediao.
A pesquisa objetivou investigar a in-
ter-relao do custo humano com as re-
laes socioprofissionais de trabalho em
um servio de teleatendimento governa-
mental. As seguintes questes conduzi-
ram a investigao da temtica:
- Como se caracterizam as relaes so-
cioprofissionais de trabalho no servio de
teleatendimento?
- Como se configura o custo humano
da atividade de teleatendente?
- Quais elementos do contexto de pro-
duo so configuradores de vivncias de
mal-estar e bem-estar?
Em sntese, o referencial terico ado-
tado neste estudo permite a hiptese de
que quanto mais crticas forem as relaes
socioprofissionais de trabalho no telea-
tendimento, maior ser o custo humano
do trabalho despendido para lidar com os
aspectos conflituosos das interaes esta-
belecidas e, conseqentemente, maiores
sero os riscos de predominncia de vi-
vncias de mal-estar dos trabalhadores.
Abordagem metodolgica
O mtodo utilizado neste estudo foi a
Anlise Ergonmica do Trabalho (GU-
RIN et al., 2001). A escolha dessa aborda-
gem como ferramenta de investigao do
objeto de estudo decorre de suas caracte-
rsticas procedimentais. Esse modelo me-
todolgico caracteriza-se por uma flexibi-
lidade procedimental que permite ajustar
os mtodos e as condies de aplicao ao
contexto e demanda ou situao-proble-
ma apresentada. Neste sentido, ao utilizar
tal metodologia, buscou-se uma melhor
compreenso das relaes socioprofissio-
nais de trabalho estabelecidas na central
de teleatendimento, fazendo os ajustes
necessrios para adaptar o instrumental
metodolgico ao contexto de estudo.
Contexto de produo de servios de te-
leatendimento: o campo de estudo
Trata-se de uma central de teleatendi-
mento governamental de nmero 0800,
cuja misso institucional prover esclare-
cimentos sobre as aes educacionais do
Governo Federal, permitindo que os cida-
dos possam se comunicar gratuitamente
com o servio pblico para: efetuar con-
sultas; fazer denncias e/ou reclamaes;
oferecer sugestes; solicitar materiais.
Alm do atendimento telefnico, o servi-
o tambm disponibiliza ao usurio ou-
tras vias de comunicao, como endereo
eletrnico, caixa postal e fax. Na ocasio
da pesquisa, eram atendidas pelos opera-
dores cerca de 73 mil ligaes mensais. A
central contava com um efetivo de 60 tele-
atendentes e 6 chefes de turma cuja funo
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era buscar informaes para o atendimen-
to, alm de supervisionar, monitorar e ava-
liar o desempenho dos teleatendentes.
Instrumentos e procedimentos
Para se atingir o objetivo de pesquisa
e responder s questes norteadoras, uti-
lizaram-se alguns recursos metodolgicos
empregados na Anlise Ergonmica do
Trabalho. O Quadro 1 apresenta uma breve
descrio dos instrumentos e procedimen-
tos realizados, bem como os objetivos que
orientaram a coleta de dados.
Quadro 1 Instrumentos e procedimentos para investigao das dimenses analticas: CHT, RST e vivncias de bem-
estar e mal-estar*
Instrumentos Objetivos Procedimentos
Anlise documental
Caracterizar o contexto de produo de
servios de teleatendimento
Levantamento e identificao de fontes documen-
tais
Escalas ECORT e ECHT**
n= 52
Mapear os principais indicadores crticos do
contexto de trabalho
Aplicao coletiva de questionrio realizada nos
dois turnos com durao mdia de 15 minutos.
Anlise dos dados utilizando os softwares SPSS e
Excel
Entrevistas semi-estruturadas
n= 20
Caracterizar as representaes dos teleaten-
dentes sobre as relaes socioprofissionais
de trabalho, custo humano da atividade e
vivncias de mal-estar e bem-estar
Elaborao de questes com base nos resultados
das escalas e realizao de 20 entrevistas.
As entrevistas foram tratadas por meio do software
Alceste (REINERT, 1990)
Observao livre e sistemtica
da atividade
Total: 30 horas
Sistematizar os indicadores da relao teleaten-
dente-usurio que caracterizam o CHT e as
estratgias de mediao envolvidas
Definio das categorias observveis.
Elaborao da planilha de observao.
Planejamento da observao.
* Observao: Aps a coleta de dados, confrontaram-se os achados com a percepo dos atendentes e gestores envolvidos, fazendo, dessa forma, a vali-
dao dos resultados.
** ECORT: Escala de Avaliao das Condies, Organizao e Relaes Socioprofissionais de Trabalho; ECHT: Escala de Avaliao do Custo Humano do
Trabalho.
Os dados foram tratados de forma
quantitativa e qualitativa, sendo utili-
zados os programas SPSS e Excel para
a anlise das escalas ECORT (Escala de
Avaliao das Condies, Organizao e
Relaes Socioprofissionais de Trabalho)
e ECHT (Escala de Avaliao do Custo
Humano do Trabalho) juntamente com
o software Alceste Analyse Lexicale par
Contexte dun Ensemble de Segments de
Texte (Reinert, 1990) para a anlise das
entrevistas.
Perfil dos participantes
Na segunda fase da pesquisa (aplicao
do questionrio), participaram do estudo
52 teleatendentes divididos em dois tur-
nos de trabalho (das 8h s 14h e das 14h
s 20h). A Tabela 1 descreve os perfis dos
participantes em cada etapa.
Tabela 1 Perfil dos teleatendentes em cada fase da pesquisa
Gnero Idade (em anos) Escolaridade
Escalas ECORT e ECHT
n=52
Masculino 25%
Feminino 75%
19 - 24 34,6% Ensino Mdio 63%
25 - 34 51,9% Superior Incompleto 27%
35 - 43 13,5% Superior Completo 10%
Entrevistas
semi-estruturadas
n=20
Masculino 30%
Feminino 70%
19 - 24 30% Ensino Mdio 55%
25 - 34 45% Superior Incompleto 35%
35 - 43 25% Superior Completo 10%
Observao
sistemtica
n=12
Masculino 33%
Feminino 67%
19 - 24 33,3% Ensino Mdio 50%
25 - 34 58,3% Superior Incompleto 50%
35 - 43 8,3% Superior Completo -
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O perfil encontrado apresenta seme-
lhanas com o dados da literatura (BELT,
2002; BELT, RICHARDSON & WEBSTER,
2002; VIANA, ROCHA & GIMENES, 2004),
uma vez que a maioria dos trabalhadores
de teleatendimento formada por mulhe-
res jovens e com escolaridade de Ensino
Mdio ou Superior Incompleto.
Resultados e discusso
Os resultados sero apresentados de
forma concomitante com a discusso.
Espera-se que, dessa maneira, o leitor
possa acompanhar o fio condutor da pes-
quisa, posto que as questes norteadoras
do estudo so estruturadoras da apresen-
tao dos principais resultados.
Como os teleatendentes avaliam as rela-
es socioprofissionais de trabalho
Para se obter uma viso global do con-
texto de trabalho e de seus indicadores cr-
ticos, aplicou-se a escala ECORT. A Tabela
2 apresenta os resultados referentes s di-
menses que compem o contexto de pro-
duo de servios de teleatendimento.
Tabela 2 Dimenses do contexto de produo de servios de teleatendimento
Varivel Mdia Coeficiente de variao
Organizao do trabalho 3,5 18%
Condies de trabalho 3 24%
Relaes socioprofissionais de trabalho 3 24%
Legenda: Inadequada: 1 2,4
Moderada: 2,5 3,5
Adequada: 3,6 5
No obstante os resultados das mdias
indicarem que os teleatendentes percebem
como moderados os fatores do contexto
de produo de servio de teleatendimento
e, portanto, no avaliam, a priori, esse con-
texto nem de forma negativa ou positiva,
no se pode considerar esses resultados por
si s sem antes analisar os itens componen-
tes de cada dimenso analtica. Antes disso,
a tabela nos mostra que, mesmo as mdias
indicando uma percepo moderada dos
fatores, existe uma diferena quanto ho-
mogeneidade das respostas, o que significa
uma maior disperso ou variabilidade nas
respostas referentes aos fatores condies
de trabalho e relaes socioprofissionais
de trabalho do que no fator organizao
do trabalho. Logo, pode-se inferir que os
teleatendentes possuem uma percepo
menos consensual no que tange s relaes
socioprofissionais e s condies de traba-
lho.
No que se refere ao fator relaes socio-
profissionais de trabalho, as respostas aos
itens da escala ECORT confirmam a reali-
dade encontrada em outras centrais (BELT,
2002; VIANA, ROCHA & GIMENES, 2004)
em que o atendente tem pouca ou nenhuma
possibilidade de ascenso profissional e est
inserido num modelo de gesto focado mais
na padronizao e na fragmentao das ta-
refas do que no bem-estar do trabalhador.
J na anlise das entrevistas, identifi-
caram-se interaes conflituosas entre os
teleatendentes, confirmando a demanda
inicial feita pelo coordenador do servio.
Nesse sentido, percebe-se a existncia de
um conflito entre turnos, sendo que, no
discurso dos atendentes, foi possvel reco-
nhecer algumas questes que podem expli-
car a origem de tais conflitos.
Formas diferentes de tratamento por
parte das chefias para atendentes sele-
cionados e para atendentes indicados
(apadrinhados):
...isso estranho. A maioria das pessoas
que trabalham aqui so indicaes de che-
fias l de cima. Ento eu vejo que quem
indicado faz o seu horrio de trabalho.
lgico que existem as advertncias e
tudo anotado, mas ele tem autonomia de
levantar e falar hoje eu no vou sentar
aqui porque est me fazendo mal o ar-con-
dicionado.
Generalizao da punio: se um errou,
todos pagam:
Agora se te pegarem acessando a Internet,
voc demitido. Isso porque pegaram o
pessoal da manh acessando a Internet.
Ento, h esse conflito e com isso o pes-
soal da tarde fala que isso aconteceu por
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causa do pessoal da manh. H esse con-
flito mesmo entre os turnos.
Diferentes desempenhos dos atendentes
por turno:
As notas do turno da tarde so melhores.
Mas como eu trabalho h muito tempo
aqui, quando eu venho trabalhar tarde,
eu sou muito bem recebida...
Para Abraho (2000), os trabalhadores
do setor de servio, apesar de toda a tecno-
logia de informao a que tm acesso, de-
vem lidar com forte presso temporal para
a realizao da tarefa, bem como com os
prazos indevidos. Conseqentemente, no
caso do teleatendimento, cria-se um am-
biente em que as pessoas s se comunicam
para resolver conflitos, seja entre atenden-
te e cidado, atendente e chefe de turma ou
atendente e atendente. Dessa forma, segun-
do Assuno (2003), a diviso do trabalho,
presente nesse tipo de atendimento, contri-
bui para promover formas de competio
entres as pessoas. Neste sentido, infere-se
que a forma como o trabalho est organi-
zado apresenta-se diretamente associada
qualidade das interaes socioprofissio-
nais vivenciadas.
Principais caractersticas da organizao
do trabalho
Quanto organizao do trabalho, o
aspecto mais crtico se refere presso
temporal para realizao da atividade.
Essa caracterstica est bastante presente
no servio de teleatendimento e afeta o
desempenho do teleatendente (FERREIRA,
2005; FREIRE, 2002; ABRAHO, 2000; LE
GUILLANT et al., 1956).
Considerando que existe cobrana,
controle e presso temporal para realizar o
atendimento, pode-se inferir como so es-
tabelecidas as interaes chefia-atendente
dentro desse contexto. Para compreender
tais interaes, necessrio contextualizar
outros aspectos da organizao do trabalho
nesse servio de teleatendimento.
As jornadas de trabalho esto dividi-
das em dois turnos de seis horas, cujos in-
tervalos para lanche e idas ao toalete so
determinados pelos chefes de turma. Essa
deciso feita com pouca ou nenhuma par-
ticipao dos atendentes. Salvo situaes
emergenciais, como problemas de sade, o
atendente s pode se ausentar do posto de
trabalho nos horrios pr-estabelecidos.
Nesse contexto, a anlise das entrevis-
tas revelou um cenrio interno caracteriza-
do pela falta de clareza de informaes e no
qual, muitas vezes, os problemas so
tratados de forma camuflada, gerando
o boato e a desconfiana no ambiente
de trabalho (BOM SUCESSO, 2002). O
trecho abaixo exemplifica essa caracte-
rstica:
s vezes acontece algo novo, e as
pessoas no do informao(...) tm
alguma informao e elas no passam
e ficam enrolando e enrolando. A al-
gum deixa escapar, porque amigo
de no sei quem, e essa pessoa j fala
para outra que tambm fala para ou-
tra. Ento, sempre tem algum que
aumenta um pouco. Se eles fossem
bem taxativos quando surgisse uma
conversinha, impedissem isso e j es-
clarecesse a notcia. Mas no, deixam
chegar nesse ponto de rdio-corredor
para depois d a notcia.
A organizao do trabalho pau-
tada essencialmente na punio e no
controle, impedindo o fluxo eficaz de
informaes essenciais para a execu-
o da atividade. A falta de informa-
es durante o atendimento ao cidado
faz com que o atendente tenha pouca
margem de manobra para lidar, de um
lado, com a ameaa de punio por
parte dos chefes de turma e, de ou-
tro, com a cobrana do cidado. Todos
esses aspectos da organizao do tra-
balho contribuem para as constantes
queixas dos operadores relacionadas
falta de autonomia e ao monitoramen-
to excessivo.
Principais caractersticas das condi-
es de trabalho
Com relao s condies de traba-
lho, o principal indicador crtico diz
respeito ao desconforto trmico pro-
vocado pelo ar-condicionado. Depen-
dendo do lugar em que est sentado, o
atendente recebe fortes jatos de venti-
lao, tendo que se agasalhar, ou ento
sente calor, pois com a ventilao dire-
cionada a apenas alguns postos de tra-
balho, o ar no circula em toda a sala
de atendimento. Mesmo fazendo rod-
zio peridico dos postos de trabalho,
esse um problema difcil de conciliar
entre os atendentes:
...um fala que est quente e a chefe
de turma baixa a temperatura, ai tem
outro que fala que est frio. O ar-con-
dicionado um problema.
No que se refere aos aspectos fsi-
co-ambientais, a sala de atendimento
possui 75m
2
,

comportando 30 postos
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 135-148, 2006 142
de teleatendimento e 3 mesas para os che-
fes de turma. O espao fsico pequeno se
comparado a outras centrais governamen-
tais. Nesse contexto, o nvel de rudo tem
como valor mdio 59,60 decibis. Esse n-
dice no ultrapassa o limite de 65 decibis
estabelecido pela Associao Brasileira de
Normas Tcnicas (ABNT) por meio da nor-
ma NBR 10152, que rege sobre os nveis de
rudo e conforto acstico. Entretanto, para
os atendentes, o nvel de rudo descon-
fortvel devido ao espao destinado para
a sala de atendimento ser insuficiente, fa-
zendo com que os postos de trabalho este-
jam muito prximos uns dos outros. Alm
disso, o ambiente no possui tratamento
acstico adequado.
Conforme Ferreira (2004), as condies
de trabalho inadequadas deterioram a qua-
lidade do ambiente de trabalho aumentan-
do o custo humano e colocando em risco
o bem-estar dos trabalhadores. No caso do
servio de teleatendimento estudado, as-
pectos crticos das condies de trabalho
(ambiente fsico, equipamentos e gesto da
informao) contribuem para o desgaste
nas relaes socioprofissionais estabeleci-
das na central.
Custo humano da atividade no servio de
teleatendimento
Com base nos resultados ECHT, os itens
mais representativos foram:
- Ter controle das emoes (83,3% dos
respondentes)
- Ter que lidar com ordens contradit-
rias (64,8% dos respondentes)
- Ser obrigado a lidar com imprevistos
(63% dos respondentes)
A anlise das entrevistas semi-estrutu-
radas, via Alceste, ofereceu uma qualifica-
o das interaes socioprofissionais, bem
como para os demais aspectos crticos pre-
sentes no contexto de trabalho (Figura 1).
O custo humano do trabalho resul-
ta das condies e exigncias inerentes
atividade de teleatendimento. Ele exige
do atendente constante uso de estratgias
de mediao para dar conta das contradi-
es presentes no contexto de produo. A
seguir, apresentam-se os aspectos do con-
texto de teleatendimento que demandam
custo nas esferas fsica, cognitiva e afetiva.
Figura 1 Classes temticas estruturadoras das verbalizaes dos teleatendentes
Manh
Pessoa
Relacionamento
Tarde
Colega
Faz
Trabalhar
Trabalho
Melhor
Interaes socioprofissionais
conflituosas entre teleaten-
dentes
Produo
Estava
Fofoca
Iria
Banheiro
Falaram
Voltou
Atestado
Embora
Passado
Organizao do trabalho:
punio e controle
Ar-condicionado
Frio
Iluminao
Computador
Forte
Calor
Casaco
Sinusite
Luz
Mudou
Ambiente
Ambiente fsico
e equipamentos
Cidado
Informao
Sabe
Pergunta
Programa
Liga
Resposta
Ler
Responde
Atendimento ao cidado e
custo cognitivo na busca de
informaes
0,59
0,49
30,06% 10,96% 10,59% 48,39%
Custo fsico
O custo fsico est relacionado, princi-
palmente, com as condies de trabalho.
A atividade exige que o atendente passe
grande parte da jornada sentado utilizando
um posto de trabalho pouco adequado. As
mesas de trabalho onde esto localizados a
CPU (Central Processing Unity), o monitor
e o teclado so fixas, no possuindo nenhu-
ma possibilidade de ajuste. Alm disso, no
existe suporte para o monitor. Essas carac-
tersticas vo de encontro aos parmetros
estabelecidos pela Norma Regulamentado-
ra n 17 do Ministrio do Trabalho sobre
Ergonomia (BRASIL, 1978), em que as me-
sas devem possuir ajustes que permitam
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 135-148, 2006 143
a movimentao e o posicionamento dos
seguimentos corporais. Adicionalmente,
no posto de trabalho informatizado, deve
existir suporte de monitor possibilitando
o ajuste da tela iluminao do ambiente,
assim como o suporte do teclado deve ser
independente e ter mobilidade.
Tais aspectos das condies de traba-
lho contribuem para o aparecimento de
conseqncias do custo fsico que afetam
a sade dos atendentes (VIANA, ROCHA,
& GIMENES, 2004). Um exemplo diz res-
peito iluminao do ambiente, pois, de-
pendendo da localizao do posto de aten-
dimento, h maior ou menor incidncia de
luz. Alguns atendentes reclamam de dor de
cabea e problemas de viso ocasionados
pela iluminao e pelo reflexo na tela do
monitor. A existncia de postos de trabalho
posicionados de frente para janelas serve
como barreira de entrada para a ilumina-
o natural. Esse fator, combinado com a
luminosidade artificial intensa, causa re-
flexos na tela do monitor.
A ventilao do ambiente outra fonte
de reclamaes. Existem postos de trabalho
nos quais o jato de ar vindo do ar-condi-
cionado incide diretamente no atendente.
Nesses casos, queixas de dor e rigidez nas
articulaes foram relatadas, assim como
problemas respiratrios e alrgicos.
O rudo provocado pela conversao
contnua tambm um elemento perturba-
dor da atividade. A concentrao de aten-
dentes num espao fsico limitado faz com
que seja necessrio aumentar o tom de voz
para conseguir interagir com o cidado. O
uso constante de headset (fone de ouvido)
e os nveis de rudo no limite do tolervel
para a atividade acarretam perda gradativa
de audio. Na central j existem casos de
afastamento do trabalho devido perda da
capacidade auditiva.
Custo cognitivo
A interao com o cidado o aspec-
to que acarreta maior custo cognitivo no
servio de teleatendimento. A diversidade
de pblico que liga para a central aliada
variedade da demanda exige do atendente
concentrao e prontido constantes du-
rante o atendimento.
O perfil do cidado determina a forma
como a informao ser transmitida. Por
atender a um pblico bem diversificado,
o atendente deve estar apto a transmitir a
mesma informao a pessoas com nveis
de escolaridade diferenciados. O fato da
equipe de teleatendimento no utilizar
scripts pr-elaborados para transmitir a
informao permite uma certa flexibilida-
de para atender s diferentes demandas
do cidado. Dessa forma, ao atender uma
ligao, o operador passa a adaptar a sua
linguagem linguagem do cidado, muitas
vezes usando palavras de fcil compreen-
so e explicando o significado de palavras
que o cidado desconhece.
Outro aspecto que agrega complexidade
ao servio a dificuldade para obter infor-
maes essenciais para a execuo da ativi-
dade. Em algumas ocasies, no lanamento
de programas institucionais, a informao
primeiramente apresentada na mdia e s
em seguida os atendentes so informados,
muitas vezes pelo prprio cidado que liga.
Neste caso, ocorre uma inverso de papis,
j que se transfere para o cidado a funo
de informar sobre os programas institucio-
nais promovidos pelo Estado, sendo que
o atendente deveria ser o porta-voz da
informao solicitada pelo cidado e no
o receptor. Assim, o atendente deve lidar
com o imprevisto e buscar a informao
requisitada por meio de diversas fontes,
utilizando estratgias de mediao, como
mostra o resultado das observaes siste-
mticas (Tabela 3).
Tabela 3 Estratgias de mediao dos teleatendentes na busca de informaes*
Modalidade de busca Freqncia
Pesquisa na internet 73
Liga para o chefe de turma 27
Pesquisa no sistema interno 25
Consulta anotaes 11
Pergunta para o colega 4
Total 140
*Total de chamadas vlidas: 309
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Identificou-se a dificuldade de acesso
s informaes sobre lanamentos e pro-
gramas institucionais como principal fator
que obstaculiza o fluxo de comunicao
entre atendente-cidado. Conforme exem-
plifica o relato abaixo:
E, s vezes, voc perde quinze minutos
com o cidado. A informao vem de char-
rete. Eu acho que ns no temos suporte
da secretaria, os chefes de turma sofrem
demais com isso. A sou eu e mais no sei
quantos na central ligando para os chefes
de turma que tm que ligar para um setor
l em cima. O setor l de cima talvez te-
nha poucos funcionrios e a resposta no
vem, e o cidado est ligando. No final da
jornada, o atendimento pssimo, e isso
fica focado no atendente.
Toda essa dinmica de busca de infor-
maes contribui para a perda da quali-
dade do servio (MASCIA & SZNELWAR,
2000), pois, enquanto o teleatendente est
buscando a informao, o usurio est es-
perando do outro lado da linha, o que au-
menta o tempo mdio de atendimento.
Custo afetivo
A dimenso afetiva do custo humano
caracterizada neste servio de teleatendi-
mento pelo dispndio emocional exigido
nas interaes socioprofissionais inerentes
atividade. A atividade exige que o aten-
dente tenha pleno controle das emoes
durante todo atendimento. Isso significa
atender um cidado agressivo e ouvir tudo
sem perder a postura de atendente gentil
e cordial. Essa realidade contribui para o
desgaste emocional dos atendentes, uma
vez que o atendimento como um todo sofre
o efeito da ligao de um usurio indelica-
do. A fala de um dos entrevistados exem-
plifica essa situao:
Tem gente que te trata bem e tem gente
que te trata mal e voc tem que escutar
todos. O pior relacionamento com o
cidado, ele te trata mal e voc no tem
como argumentar isso e descontar de vol-
ta nele.
Outro fator de desgaste diz respeito
expectativa que o cidado deposita no
atendente. Ao utilizar o servio, o usu-
rio v o teleatendente como algum que
ir solucionar o seu problema. Neste caso,
o atendente percebe que, na sua funo,
deve suprir essas expectativas gerando um
sentimento de impotncia e de inutilidade
quando no consegue atender de forma sa-
tisfatria a demanda do usurio.
Ademais, as relaes conflituosas en-
tre turnos, as disputas e os boatos fazem
parte de um cenrio crtico das relaes
socioprofissionais de trabalho na central
de teleatendimento. Nesse aspecto, o cus-
to afetivo decorrente da falta de com-
panheirismo, da dificuldade de interao
entre os colegas, da proteo ou apadrinha-
mento por parte dos superiores e tambm
pela obscuridade com que as informaes
so tratadas. Uma atendente resumiu tudo
isso em uma frase: preciso humanizar
a central.
O custo afetivo pode ser expresso sob a
forma de reaes afetivas, de sentimentos e
de estado de humor que so resultantes da
dinmica de trabalho imposta pela institui-
o. Dessa maneira, o atendente se trans-
forma em uma espcie de equilibrista
afetivo, tendo que gerir simultaneamente
as exigncias da instituio e as expecta-
tivas dos cidados. O elevado custo afetivo
pode ser caracterizado por alguns sinto-
mas, tais como: irritabilidade, mal-humor,
dificuldade de relacionamento, estresse
emocional e depresso.
Aos componentes afetivos somam-se
ainda o intenso trabalho mental, o contro-
le e a presso por parte da chefia (DEERY,
IVERSON & WALSH, 2002). A forma como
o trabalho est organizado traz como con-
seqncia, alm do sofrimento psquico, o
isolamento e a competio entre os traba-
lhadores de uma mesma equipe (ASSUN-
O, 2003).
Tendo sido apresentados os aspectos
crticos do contexto de produo de servi-
os de teleatendimento que interferem nas
relaes socioprofissionais de trabalho e
tendo destacado o custo humano envolvi-
do para lidar com as contradies presen-
tes nesse contexto, resta apontar quais os
elementos do contexto de produo que
propiciam uma avaliao positiva ou ne-
gativa dos atendentes com relao ao seu
estado fsico, psicolgico e social. Em sn-
tese, significa identificar quais os fatores
presentes nas dimenses OT, CT e RST que
podem ser fomentadores de vivncias de
bem-estar ou de mal-estar.
Vivncias de bem-estar e mal-estar no tra-
balho
As avaliaes dos atendentes sobre o
seu estado fsico, psicolgico e social asso-
ciadas ao contexto de teleatendimento so
reveladoras tanto de vivncias de mal-estar
quanto de vivncias de bem-estar.
Os resultados mostram os fatores que
influenciam as vivncias de mal-estar e
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 135-148, 2006 145
bem-estar nas trs dimenses: (a) organiza-
o do trabalho; (b) condies de trabalho
e; (c) relaes socioprofissionais de traba-
lho (Quadros 2 e 3).
Ao comparar os dois quadros, percebe-
se o papel contraditrio e mediador que as
relaes socioprofissionais exercem na di-
nmica do trabalho, uma vez que os rela-
cionamentos entre pares e com o cidado
assumem funo determinante tanto para
as vivncias de bem-estar quanto para as vi-
vncias de mal-estar. Esse resultado encon-
tra respaldo na literatura, pois, no servio de
teleatendimento, o usurio pode funcionar
como fonte de bem-estar e reconhecimen-
to do trabalho do atendente, como tambm
ser fonte de desgaste emocional (HOLMAN,
2002; GLINA & ROCHA, 2003).
As representaes de bem-estar e de
mal-estar oscilam no eixo sade-doena e
esto vinculadas eficincia e eficcia
das estratgias de mediao. Nesse sentido,
os relatos dos entrevistados revelam a exis-
tncia de problemas de sade como aler-
gias, sinusite, dores nas costas, problemas
de viso, dores de cabea, dores muscula-
res e sensao de fadiga ao final da jorna-
da de trabalho. Dessa forma, tais aspectos
negativos caracterizam as avaliaes que
os teleatendentes fazem de seus estados f-
Quadro 2 Fatores que influenciam as vivncias de mal-estar no contexto de produo de servios
de teleatendimento
Organizao do trabalho Condies de trabalho Relaes socioprofissionais de trabalho
Imposio de regras
Controle excessivo
Trabalho repetitivo
Impossibilidade de progresso funcional
Pouca participao nas decises
Pouca autonomia sobre o processo de
trabalho
Ventilao
Iluminao
Mobilirio
Posto de trabalho
Fluxo de informaes ineficaz
Conflitos entre turnos de trabalho
Fofoca
Dificuldades na interao entre atendente-chefia
Desgaste emocional na interao atendente-
usurio
Quadro 3 Fatores que influenciam as vivncias de bem-estar no contexto de produo de servios
de teleatendimento
Organizao do trabalho Condies de trabalho Relaes socioprofissionais de trabalho
Jornada de trabalho de meio perodo
Adquirir experincia profissional
Computadores novos
Obter a informao necessria para prestar
um bom atendimento
Relacionamento com os colegas de trabalho
Reconhecimento por parte da chefia
Receber elogios do cidado
Figura 2 Sntese das dimenses analticas de pesquisa Professora pesquisadora da Escola Nacional de
Sade Pblica, Fundao Oswaldo Cruz, Rio de Janeiro, Brasil
Contexto de produo de servios de teleatendimento
Organizao do trabalho Relaes Socioprofissionais de Trabalho Condies de Trabalho
Servio
Atendimento ao Cidado
Custo Humano do Trabalho
Atividade
Estratgias de mediao
Fsico
Cognitivo
Afetivo
- Reformula ou antecipa a
demanda
- Pergunta para os chefes
de turma
- Pergunta para o colega
Mal-estar Bem-estar
Eficazes No eficazes
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 135-148, 2006 146
Concluso
As relaes socioprofissionais de traba-
lho na central de teleatendimento exercem
um papel fundamental tanto para vivncias
de bem-estar quanto para vivncias de mal-
estar no trabalho, sendo tambm configu-
radoras do custo humano no trabalho. No
contexto estudado, as relaes socioprofis-
sionais contribuem para a predominncia
de vivncias de mal-estar tendo em vista os
principais resultados encontrados:
- Interaes hierrquicas caracterizadas
pela burocracia, pelo autoritarismo, pela ri-
gidez e pelo controle, configurando pouca
ou nenhuma participao dos atendentes no
processo de trabalho;
- Interaes entre pares, apresentando
vrios pontos de conflito decorrentes da for-
ma de gesto: diferenas entre contratados
e indicados (apadrinhados), avaliao de
desempenho imparcial e falta de clareza no
repasse das informaes, gerando boatos e
desentendimentos;
- Interaes com o cidado pautadas por
elevados custos cognitivos e afetivos, pois
os atendentes tm que lidar com a diversi-
dade de pblico, com a dificuldade em ob-
ter informaes e ainda devem ter controle
das emoes.
Nesse sentido, destacam-se algumas
recomendaes com a finalidade de mini-
mizar os efeitos negativos do custo huma-
no derivado das relaes socioprofissionais
conflituosas:
- Permitir maior participao dos aten-
dentes na tomada de decises e maior flexi-
bilidade no processo de trabalho;
- Promover um espao de discusso em
que seja incentivado o aprendizado por meio
da troca de experincias entre atendentes;
- Redesenhar os estilos de gesto dos
chefes de turma com base nas necessidades
e expectativas dos atendentes, ampliando as
funes cooperativas;
- Agilizar o processo de obteno de in-
formaes essenciais para o servio, aperfei-
oando a comunicao entre setores e deter-
minando responsveis pela transmisso de
informaes para a central;
- Realizar projetos especficos de mobi-
lirio, iluminao e ventilao, obedecendo
aos critrios estabelecidos pelas normas tc-
nicas NR17 e ABNT.
Com a implementao dessas reco-
mendaes em etapa posterior (no ps-
diagnstico), pretende-se minimizar e/ou
eliminar os indicadores crticos constata-
dos neste estudo a fim de construir rela-
es socioprofissionais de trabalho mais
gratificantes e, dessa forma, estabelecer
uma soluo de compromisso que atenda
satisfatoriamente a demanda de usurios,
gestores e atendentes.
sico, psicolgico e social, sendo indicado-
res de vivncias de mal-estar e de possvel
falncia das estratgias de mediao.
Inter-relao das trs dimenses: RST, CHT
e vivncias de mal-estar e de bem-estar
Na tentativa de conseguir lidar com as
adversidades impostas pelo trabalho, os
atendentes desenvolvem mecanismos do
modo de ser e de agir buscando respon-
der, da melhor maneira possvel, ao desem-
penho esperado pela instituio.
O esquema anterior (Figura 2) destaca o
componente, objeto desta pesquisa, relaes
socioprofissionais de trabalho e sua inter-
relao com o custo humano da atividade.
Para lidar com o custo humano, principal-
mente nas esferas afetiva e cognitiva, os
atendentes utilizam estratgias de mediao
que, quando eficazes, conduzem a uma ava-
liao positiva do seu estado fsico, psicol-
gico e social dentro do contexto de trabalho
e, por conseqncia, proporcionam vivn-
cias de bem-estar, caso contrrio, podem-se
configurar vivncias de mal-estar.
Considerando os diversos indicadores
crticos presentes no contexto de trabalho,
os resultados apontam para uma predomi-
nncia de vivncias de mal-estar, signifi-
cando que as estratgias de mediao dos
atendentes nem sempre conseguem ser efi-
cazes para conseguir atender as exigncias
da atividade.
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 135-148, 2006 147
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