AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL

COMPROMISO CLIMTICO


FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CURSO: GESTIN DE PYMES
DOCENTE: RICARDO BAYONA ESPINOZA
ALUMNAS :
o AMAYA CARRASCO, DEYSI
o CORDOVA PAZ, EDA
o DEL ROSARIO TINEDO, MARYURY
o FERNANDEZ MELENDEZ, BELGICA
o JUAREZ MONTALBAN, MARIELA
o MEZA MOROCHO, VIVIANA
o PALACIOS TORRES, SERGIO
o SNCHEZ GARCA, ALEXIS

PIURA - 2014
EMPRESAS DE HOTELERIA Y HOSPEDAJE

PROCESO:
Se define proceso como el conjunto de actividades (recepcin, ubicacin, instalacin,
estada) a seguir, para brindar a nuestros huspedes el mejor servicio, superando sus
expectativas. Para brindar un servicio de calidad a los huspedes se ha elaborado una
serie de actividades definiendo un proceso de servicio al cliente desde su llegada, durante
su estada, y el momento en que concluye el servicio adquirido. Este proceso inicia desde:
1. La llegada del husped a la instalacin, en la que una persona encargada le da la
bienvenida y le pide su comprobante de reservacin y de no tenerla lo gua hasta
recepcin para que se le informe sobre la disponibilidad de habitaciones, servicios
ofrecidos y los costos por los mismos.
2. Despus de haber confirmado la reservacin , un miembro BELL-BOYS
acompaar al husped a la habitacin , mostrando al cliente la habitacin,
comodidades y servicios ofrecidos por el hotel
3. Durante la estada del husped, una persona encargada estar al pendiente de la
satisfaccin del husped, a travs de monitoreo o asistencia tcnica.
4. Al finalizar el proceso, el husped terminara con su relacin a travs de la
facturacin por el servicio.

TIPOLOGA:
PROCESOS ESTRATGICOS
Gestin de Imagen Institucional: La imagen institucional es el conjunto de
acciones comunicativas que se realizan en el hotel para dar a conocer su identidad
organizacional y fincar una positiva reputacin pblica. La imagen institucional
comprende publicidad corporativa, relaciones con proveedores e investigacin.

Planeamiento Estratgico: Es una herramienta administrativa que permite la
elaboracin, desarrollo y puesta en marcha de distintos planes operativos del
hotel, cuyo resultado se refleja en el plan estratgico. El cual se convierte en gua
de las riendas que tomar el hotel hacia el logro de su misin y alcanzar su propia
visin con planes funcionales que pueden ser de corto, mediano y largo plazo. El
plan estratgico del hotel est determinado por el aprestamiento organizacional y
la identificacin de los colaboradores; el monitoreo del entorno tanto interno como
externo, ya que sirve como un indicador de lo que sucede alrededor de hotel y
qu puede afectarle; la bsqueda de valores, hace referencia a los valores
organizacionales que toda empresa debe tener como por ejemplo liderazgo,
calidad, responsabilidad, entre otros; la formulacin de la misin y visin, indica la
razn de ser de la empresa; diseo de la estrategia del negocio, donde se define
de manera ms especfica el xito de la organizacin; auditora del desempeo,
implica un anlisis simultneo de las fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas, internas y externas; anlisis de brechas, hace una comparacin del
desempeo actual con el desempeo esperado para dar solucin a las brechas
existentes; planes de accin, comprende el desarrollo de planes detallados para
cada lnea de negocio; planeacin de contingencias, donde se realizan acciones
especficas sobre situaciones que no se haban planeado.

Gestin de Presupuesto:
El presupuesto representa la evaluacin y control expresada en trminos
cuantificables (econmico financieros) de las diversas reas o unidades del hotel
como parte de sus planes de accin a corto plazo (generalmente 1 ao) todo esto
enmarcado dentro del plan estratgico adaptado inicialmente por el hotel y
determinando por la alta direccin.

Ciclo Presupuestario
Dentro del ciclo presupuestario se van a dar una serie de etapas sucesivas,
interrelacionadas entre s que van a estar amoldadas al sector de hoteles, estilo de
direccin e influenciados de acuerdo al entorno nacional e internacional que
terminaron plasmndose en la adopcin de una cultura organizacional. Estas fases
o etapas se dan a partir de:
a. El marco establecido por la alta direccin hacia los centros de direccin
para la elaboracin de sus planes de accin, programas y presupuestos.

b. Los centros de responsabilidades establecidos por cada unidad de
operacin y para lo cual se programan las actividades presupuestarios
dentro del plazo establecido por la alta direccin.

c. La coordinacin y negociacin de los miembros de las reas de cada
actividad para su ejecucin de acuerdo a la experiencia adquirida en
anteriores procesos presupuestarios, as como a las contingencias que
puedan plantearse.

d. La aprobacin por parte de la alta direccin, luego de los ajustes
necesarios al finalizar el proceso de elaboracin presupuestal de las
unidades operativas, siguiendo la estructura formal por las personas
encargadas de establecer la conexin entre los centros de responsabilidad
y los altos montos.

e. El seguimiento necesario para establecer el grado de precisin entre lo
proyectado dentro del presupuesto y lo real que permitir corregir en el
futuro las fallas o equivocaciones que pudieron haberse cometido.

Gestin de Mejora Continua:
En el hotel la mejora continua es una herramienta que incrementa la calidad y la
productividad, favoreciendo un crecimiento estable y engloba a todos los
departamentos y sus procesos.

Cuando hay crecimiento y desarrollo en un hotel, es necesaria la identificacin de
todos los procesos y el anlisis medible de cada paso llevado a cabo.

Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas,
preventivas y el anlisis de la satisfaccin en los clientes y empleados. Se trata de
la forma ms efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en los hoteles.

La mejora continua requiere:
Apoyo total de la direccin.
Revisin de los pasos en cada proceso.
Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado.
Poder para el trabajador.
Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada
proceso.
PROCESOS MISIONALES
Recepcin: Esta rea se encarga de recibir al cliente, dando as la impresin
correcta buscando superar la expectativa de este respecto al servicio que brinda
hotel.

Planificacin de los recursos necesarios
El Responsable de recepcin planificar, en funcin de las entradas y salidas
previstas para el da siguiente, el nmero de personas necesarias en recepcin
para el correcto desarrollo del trabajo. En momentos punta, el recibimiento
podr ser realizado por personal distinto a recepcin.

Elaboracin del CHECK-IN
A la llegada del cliente, el personal de recepcin cumplimentar los datos del
mismo en el programa informtico con el fin de realizar el control del check-in.

Entrega de las llaves al cliente
Una vez registrados los datos del cliente, se proceder a realizar la entrega de
las llaves.

Prestacin del Servicio: En esta parte del proceso, se desarrollan la mayora de
actividades desde los servicios que brinda el hotel donde se incluyen (servicio de
lavandera, telfonos, limpieza, alimentos y bebidas), hasta reclamos y quejas.

Estada del cliente: Esta actividad inicia a partir de la instalacin del cliente en su
habitacin en la cual el botones o BELL-BOYS sirve de gua e informador de los
servicios que brinda el hotel.

Facturacin: Esta rea se encarga de culminar con el proceso de prestacin del
servicio al cliente, este proceso incluye:

Consulta servicios utilizados por el cliente
Se confirmar con el cliente la relacin de servicios a cobrar previa emisin de
la factura. sta se realizar en funcin del listado de precios de las
habitaciones, el cual estar disponible para el cliente en recepcin. Asimismo,
se tendr en cuenta las condiciones especiales de facturacin (rebajas en
precios, descuentos, etc.), los cuales figurarn en la ficha de datos del cliente.
En el caso de grupos o agencias, se realizar la facturacin segn los
acuerdos establecidos.

Elaboracin de factura detallada
La factura debe ser detallada, indicando por da los servicios utilizados y
precios correspondientes. A peticin del cliente se presentarn los
comprobantes asociados a los servicios.

Cobro al cliente
Se confirmar con el cliente el medio de pago a realizar. Las facilidades de
cobro estarn expuestas al cliente de manera visible
PROCESOS DE APOYO
Gestin de Contabilidad y Finanzas: Este departamento est encargado de
todas las actividades financieras que sean necesarias para el bienestar monetario
del hotel, algunos de estas implican pagos de impuestos, pago de nmina y
prestaciones, elaboracin de estados financieros entre otros, los cuales ayudaran
a la correcta toma de decisiones por parte del Gerente General.

Gestin de Logstica: Este departamento cubre la gestin y planificacin de las
actividades de las diferentes reas de produccin, compra, transporte, almacenaje
y distribucin interna del hotel. Su objetivo es colocar los productos adecuados en
el lugar adecuado, en el momento preciso; contribuyendo as a la rentabilidad del
hotel.

Gestin de Recursos Humanos: Este departamento se encarga de la
contratacin del capital humano necesario para la operacin del servicio, los
cuales sern los encargados de brindar la gama de servicios ofrecidos por el hotel.
Adems estar encargado de la implementacin de programas de capacitacin de
los colaboradores para mantenerlos siempre a la vanguardia en las prcticas de
prestacin de servicios.

Gestin de Marketing: Este departamento se encarga de analizar el
comportamiento del mercado y del consumidor, adems analiza la gestin
comercial del hotel con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a
travs de la satisfaccin de sus necesidades, mediante la publicidad y difusin del
servicio.







MAPA DE PROCESOS