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Relato Organizacional

Orientaes e Modelo

Este documento apresenta as orientaes para a elaborao do Relato
Organizacional (RO) e um modelo sugerido, que poder ser seguido pelas
organizaes para candidatura ao Prmio Nacional da Qualidade - Ciclo 2014.
O Relato Organizacional dever seguir as especificaes das Instrues para a
Candidatura 2014 e dos Critrios de Excelncia - 20 edio.
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1 - ORIENTAES GERAIS
INFORMAES SOBRE PROCESSOS GERENCIAIS
Informaes para avaliar o ENFOQUE
Uma ou mais prticas de gesto que realizam, no conjunto, sistematicamente e sem descontinuidade, as atividades gerenciais requeridas, respeitando eventuais
caractersticas especficas de cada questo;
Padres gerenciais para a(s) prtica(s), incluindo responsveis, mtodos, periodicidade, suficientes para orientar sobre o funcionamento das prticas;
Aspectos suficientes de proatividade incorporados na(s) prtica(s), como por exemplo: planejamento, redundncia, testes-piloto, listas de verificao ou qualquer outro
aspecto que promova a antecipao aos problemas;
Aspectos suficientes de agilidade presentes na(s) prtica(s) de gesto que promovam a pronta percepo de mudanas no ambiente, a celeridade na tomada de
deciso ou a implementao gil de aes necessrias. So exemplos: a desburocratizao, padres de tempo para resposta gil, reunies de anlise de desvios e
realocao de recursos, provises financeiras para aes corretivas ou emergncias, mtodos de anlise e soluo de problemas, preparao de planos alternativos,
testes de prontido, grupos de prontido, times de interveno rpida, profissionais com mltiplas habilidades, estrutura de suplncia em funes crticas gerenciais,
periodicidade do ciclo de execuo da prtica compatvel com o Perfil e estratgias ou qualquer outro aspecto que demonstre agilidade;
Formas, maneiras ou mtodos para atender, na(s) prtica(s), sistematicamente, aos complementos para excelncia, eventualmente solicitados para os processos
gerenciais nas questes.

Informaes para avaliar a APLICAO
Abrangncia da(s) prtica(s), no conjunto, compatveis com o escopo necessrio e suficiente para a eficcia dos processos gerenciais, sendo ele inerente a cada
questo. Esse escopo pode abranger reas, processos, produtos, partes interessadas, segmentos, tipos de informao ou de risco, aspectos analisados ou outra
dimenso, implcita ou explcita, nas prprias questes ou em suas orientaes, de forma compatvel com o Perfil e estratgias;
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Formas de controle aplicadas para assegurar a observncia aos padres gerenciais da(s) prtica(s) de gesto, podendo ser solues gerais, aplicadas tambm sobre
outras prticas, ou especficas;
Evidncias solicitadas para serem citadas ou apresentadas, em algumas questes.
Informaes para avaliar o APRENDIZADO
Aperfeioamento recente (trs anos), visando o aumento da eficincia ou eficcia gerencial, incorporado ou representado pela(s) prtica(s);
Quando possvel, incluir informaes que possam caracterizar a exemplaridade da(s) prtica(s), i.e., que podem servir de exemplo para outras organizaes;
Quando possvel, incluir informaes sobre caractersticas inovadoras presentes na(s) prtica(s) de gesto.
Informaes para avaliar a INTEGRAO
Inter-relacionamento da(s) prtica(s) de gesto com outras, denotando uma rede de consequncias no sistema de gesto, i.e., a(s) prtica(s) de gesto influenciam ou
so influenciadas por outras;
Cooperao entre reas mais afetadas pela(s) prtica(s) de gesto, no seu desenvolvimento ou realizao;
Cooperao com uma ou mais partes interessadas mais afetadas pela(s) prtica(s) de gesto, no seu desenvolvimento ou realizao;
Coerncia com valores, princpios, estratgias e objetivos organizacionais na realizao da(s) prtica(s) de gesto.
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INFORMAES SOBRE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS
Informaes para avaliar a RELEVNCIA
Apresentao de resultados, por meio de indicadores estratgicos e operacionais relevantes, identificados na forma solicitada nas diretrizes do Critrio 8, que sejam
suficientes para avaliar o desempenho da organizao, de acordo com a solicitao de cada Item, e compatveis com o Perfil, estratgias e processos, incluindo
estratificaes ou agrupamentos eventualmente requeridos.
Informaes para avaliar a MELHORIA
Apresentao de sries histricas, nos indicadores relevantes que forem usados para mostrar o progresso dos resultados ao longo do tempo. Deve-se demonstrar pelo
menos trs ltimos exerccios ou ciclos de avaliao, ou uma quantidade maior de exerccios ou ciclos que forem necessrios para se perceber uma melhoria ou
estabilizao em nvel aceitvel, i.e., em nvel suficientemente competitivo ou cumprindo compromisso com requisito de parte interessada, ou ambos, de forma compatvel
com as estratgias. Incluir explicaes como solicitadas no Critrio 8.
Informaes para avaliar a COMPETITIVIDADE
Apresentao de referenciais comparativos pertinentes do setor, de fora dele, ou do mercado, referentes ao ltimo exerccio ou ciclo de avaliao, nos indicadores
relevantes que sejam comparveis, utilizados para avaliar a competitividade. Deve-se demonstrar,quando possvel, a posio de liderana ou de referencial de excelncia
ocupada pela organizao. Incluir explicaes conforme solicitado no Critrio 8. Consultar os termos Mercado,Referencial comparativo pertinente, Referencial de
Excelncia e Referencial de Excelncia Terico no glossrio.
Informaes para avaliar o COMPROMISSO
Apresentao de requisitos de partes interessadas nos indicadores relevantes, na forma de nveis mnimos ou mximos, ou de melhorias ou estabilizaes requeridas, no
ltimo exerccio ou ciclo de avaliao, que expressam suas necessidades e expectativas, representando compromissos assumidos pela organizao. Incluir explicaes
como solicitadas no Critrio 8. Consultar o termo Requisito de parte interessada no glossrio.
As orientaes ao lado de cada Item de Resultado Organizacional visam a ajudar o leitor a compreender os resultados esperados. As orientaes devem levar em conta
o Perfil e as estratgias da organizao ao serem consideradas.

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ORIENTAES PARA PREENCHIMENTO DA TABELA DE PROCESSOS GERENCIAIS



CRITRIO 1 LIDERANA
Item: 1.1 Cultura organizacional e desenvolvimento da gesto

I
n
d
e
x

Prticas de Gesto (Mtodo)
Ttulo
(se houver)
Responsvel
(identificar se
corporativo)
Periodicidade
Aperfeioamentos
recentes
(Melhorias)
Resultado
associado
Questo A: Como so estabelecidos os valores e princpios organizacionais?



Evidncia Requerida: apresentar os valores e princpios organizacionais

(A evidncia poder ser descrita nesse campo ou referenciada para algum anexo de Evidncias Requeridas (ex: Anexo 1 - Ttulo do documento))


Questo B: Como os principais elementos da cultura organizacional so identificados, analisados e
desenvolvidos?



Complementos para excelncia:
Destacar as formas de reforo de elementos favorveis e eliminao ou minimizao de elementos adversos da cultura organizacional;
Destacar de que maneira respeitada a diversidade de ideias no desenvolvimento da cultura organizacional

(Descrever cada complemento solicitado na questo).

Indicar o Item, a
questo e o nmero da
prtica. EX: 1.1.a/1
Destacar, de forma
resumida, o atendimento
aos processos gerenciais
(ENFOQUE, APLICAO,
INTEGRAO)
Informar, se houver, um
ttulo para a prtica.
Ex: Pesquisa de Clima
Indicar a rea
responsvel.
Ex: Diretoria de RH
Indicar a
periodicidade da
prtica (mensal,
trimestral, etc)
Explicar as melhorias
implantadas
recentemente em
relao s prticas
Indicar a qual
resultado a prtica
est associada
(Ex: 8.3 / Indicador 1)
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ORIENTAES PARA PREENCHIMENTO DA TABELA DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS











Qual?


Critrio 8 - RESULTADOS
Item 8.1 Resultados Econmico-Financeiros
Classificao N Indicador
E, O
ou E/O
Sinal UND
Perodo Referencial RPI
Comentrio
2011 2012 2013
2014
(Opcional)
Valor Quem? Valor Qual?









Classificar o grupo
de indicadores de
acordo com o tema
(Ex.: satisfao de
clientes, marca e
imagem, etc)
Nmero do
indicador para
referncia (Ex.:
8.1/1 , 8.1./2, 8.1/3)
Informar o Ttulo do
Indicador
Indicar se o indicador
estratgico, operacional
ou estratgico e
operacional
Indicar a forma de
leitura do indicador
(quanto > melhor
ou quanto <
melhor, etc)
Indicar a unidade de
medida do indicador
(Ex: %, R$, Un, etc.)
Indicar os valores por
perodo
Indicar os valores e os
nomes dos referenciais
comparativos Indicar os valores e quais
as partes interessadas
Comentrios sobre
tendncias e demais
informaes
pertinentes para
anlise do indicador
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2 - MODELO DE RELATO ORGANIZACIONAL
As orientaes contidas nas pginas de 1 a 7 no devero constar no arquivo impresso do Relato Organizacional, devendo ser excludas desse documento.
Conforme a publicao Instrues para Candiadtura 2014 (pgina 16), para a elaborao do Relato Organizacional, a organizao poder preencher este modelo de
arquivo ou adapt-lo, desde que atenda a todas as especificaes das IC 2014.
A seguir, apresentamos o modelo do Relato Organizacional, no qual so indicados todos os itens a serem construdos pela candidata para composio do Relato
Organizacional. Os itens e os limites de pginas correspondentes, bem como a ordem em que devem ser apresentados no RO, constam nas IC 2014, pgina 16.










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(PRIMEIRA CAPA EM BRANCO)








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(CAPA INTERNA - OPCIONAL - COM LOGOMARCA DA ORGANIZAO)








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Sumrio
PERFIL DA ORGANIZAO.............................................................................................................................................................................................................................xx
P1. Descrio da organizao..........................................................................................................................................................................................................................xx
P2. Concorrncia e ambiente competitivo........................................................................................................................................................................................................xx
P3. Aspectos relevantes...................................................................................................................................................................................................................................xx
P4. Histrico da busca da excelncia...............................................................................................................................................................................................................xx
P5. Estrutura Organizacional............................................................................................................................................................................................................................xx
1. LIDERANA..................................................................................................................................................................................................................................................xx
1.1 Cultura Organizacional e desenvolvimento da gesto...............................................................................................................................................................................xx
1.2 Governana................................................................................................................................................................................................................................................xx
1.3 Levantamento de interesses e exerccio da liderana...............................................................................................................................................................................xx
1.4 Anlise do desempenho da organizao...................................................................................................................................................................................................xx
2. ESTRATGIAS E PLANOS..........................................................................................................................................................................................................................xx
2.1 Formulao das estratgias.......................................................................................................................................................................................................................xx
2.2 Implementao das estratgias .................................................................................................................................................................................................................xx
3. CLIENTES.....................................................................................................................................................................................................................................................xx
3.1 Anlise e desenvolvimento de mercado.....................................................................................................................................................................................................xx
3.2 Relacionamento com clientes.....................................................................................................................................................................................................................xx
4. SOCIEDADE.................................................................................................................................................................................................................................................xx
4.1 Responsabilidade socioambiental..............................................................................................................................................................................................................xx
4.2 Desenvolvimento social..............................................................................................................................................................................................................................xx
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5. INFORMAES E CONHECIMENTO.........................................................................................................................................................................................................xx
5.1 Informaes da organizao......................................................................................................................................................................................................................xx
5.2 Conhecimento da organizao...................................................................................................................................................................................................................xx
6. PESSOAS.....................................................................................................................................................................................................................................................xx
6.1 Sistemas de trabalho..................................................................................................................................................................................................................................xx
6.2 Capacitao e desenvolvimento................................................................................................................................................................................................................xx
6.3 Qualidade de vida.......................................................................................................................................................................................................................................xx
7. PROCESSOS................................................................................................................................................................................................................................................xx
7.1 Processos da cadeia de valor....................................................................................................................................................................................................................xx
7.2 Processos relativos a fornecedores...........................................................................................................................................................................................................xx
7.3 Processos econmico-financeiros..............................................................................................................................................................................................................xx
8. RESULTADOS.............................................................................................................................................................................................................................................xx
8.1 Econmico-financeiros...............................................................................................................................................................................................................................xx
8.2 Sociais e ambientais...................................................................................................................................................................................................................................xx
8.3 Relativos aos clientes e ao mercado .........................................................................................................................................................................................................xx
8.4 Relativos s pessoas..................................................................................................................................................................................................................................xx
8.5 Relativos aos processos.............................................................................................................................................................................................................................xx
GLOSSRIO......................................................................................................................................................................................................................................................xx
ANEXOS.............................................................................................................................................................................................................................................................xx

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P1. Descrio da organizao

A) INSTITUIO, PROPSITOS E PORTE DA ORGANIZAO

(1) Denominao simplificada da organizao

(2) Forma de atuao
Autarquia, rgo pblico, empresa de capital aberto, empresa de capital fechado, fundao, instituto etc ou unidade autnoma de algum destes.
Informar a estrutura societria, de mantenedores ou de governo, indicando forma de controle (conselhos de acionistas, scios, mantenedores, instituidores, instncias
de governo, diretoria corporativaou outros).
No caso de unidade autnoma, informar a denominao e a forma de atuao da organizao controladora e a denominao de eventuais organizaes em nveis
intermedirios. Informar tambm, neste caso, o relacionamento institucional com a controladora, indicando as porcentagens de sua fora de trabalho e da receita bruta
global em relao controladora.

(3) Data de instituio da organizao
Informar pequeno histrico da origem da organizao, mencionando apenas datas e fatos relevantes (fundao, criao, aquisies, fuses, desmembramentos,
incorporaes, separaes, alterao de controle acionrio, troca do principal executivo etc.).

(4) Descrio do negcio
Destacar a natureza atual das atividades da organizao ou atividade-fim (misso bsica).
Informar o setor de atuao. Por exemplo: construo civil, montadora de automveis, servios de sade, servios de software, turismo, terceiro setor, concessionria
de servios pblicos, administrao pblica, ensino particular.

(5) Informaes sobre o porte da organizao
Usar informaes pertinentes ao setor. Por exemplo: faturamento, nmero de clientes, nmero de transaes comerciais, quantidade de instalaes, volumes
produzidos.

B) PRODUTOS E PROCESSOSDA CADEIA DE VALOR

(1) Principais produtos da organizao.
Sumarizar os principais produtos produzidos e disponibilizados aos clientes, relacionados diretamente atividade-fim da organizao (compatibilizar com os tipos de
clientes informados no item d, alnea 3, a seguir).

(2) Processos da cadeia de valor (ver glossrio).
Informar quais so esses processos e fornecer uma descrio sucinta da finalidade de cada um.
PERFIL DA ORGANIZAO
Para preenchimento do perfil, a organizao poder substituir o texto,
mantendo o ttulo dos temas que o compe.
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Nota: Se a organizao classifica processos de gesto entre os processos da cadeia de valor, sejam eles de responsabilidade prpria ou corporativa, como no caso
de uma unidade autnoma, no precisam ser aqui includos, podendoser citados nasrespostasdasquestesaplicveis dos Critrios de 1 a 7. Eles no soobjeto das
questes do item 7.1, que abordam a gesto dos processos da cadeia de valor essencialmente operacionais.

(3) Principais equipamentos, instalaes e tecnologias, utilizados pela organizao.

C) QUADRO RESUMO DE PARTES INTERESSADAS E REDES DE ATUAO

(1) Descrio sucinta, na forma de quadro, das principais partes interessadas, contendo as colunas:
Denominao da parte interessada, incluindo subdivises por tipo quando aplicvel.
Principais interlocutores ou representantes.
Principais necessidades e expectativas.

(2) Descrio sucinta, na forma de quadro, das principais redes em que a organizao atua ou que atuam dentro dela, contendo as colunas:
Denominao da rede
Principais interlocutores ou representantes, quando existirem
Principais propsitos da rede
Forma de atuao da organizao na rede

D) DETALHES SOBRE PARTES INTERESSADAS ESPECFICAS

Informar, caso integrem o quadro de partes interessadase na denominao utilizada pela organizao, as seguintes partes interessadas:

(1) Scios, mantenedores ou instituidores.
Composio da sociedade ou identificao dos membros mantenedores ou instituidores da organizao.
Denominao da instncia controladora imediata, integrante da administrao qual a organizao se subordina (conselho de administrao da sociedade
annima ou de scios de empresa limitada, diretoria corporativa da unidade autnoma, rgo do governo acionista da empresa pblica ou controlador do rgo
da administrao pblica, conselho de mantenedores da organizao sem fins lucrativos etc.).

(2) Fora de trabalho
Composio da fora de trabalho, incluindo quantidade de pessoas por regime jurdico de vnculo (empregados, servidores, voluntrios, cooperados, empregados
de terceiros sob a coordenao direta da organizao, temporrios, autnomos, comissionados, scios ou outro regime).
Informar os percentuais da fora de trabalho por nvel de escolaridade e de chefia ou gerencial.

(3) Clientes e mercados-alvos
Principais mercados-alvo,nos ramos de atuao da organizao e, caso haja, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes-alvo. Incluir
eventuais delimitaes territoriais, estratgicas ou compulsrias, dos mercados-alvo.
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Denominao dos principais tipos, caso existam, de clientes, em cada segmento de mercadoe os principais produtos colocados (Exemplo de denominao de
clientes: consumidores, usurios, compradores, contratantes, contribuintes, cidado, sociedade quando beneficiria direta do produto e outros beneficirios
diretos dos produtos fornecidos).
Nota: No caso de unidades autnomas, deve-se incluir como um tipo de cliente as outras unidades da mesma organizao controladora, que tambm sejam
beneficirias significativas de seus produtos, para qualquer finalidade.
Citar as organizaesque atuam entre a organizao e seus clientes (Ex.: distribuidores, revendedoresou representantes), informando em (6), a seguir, aquelas
consideradas parceiras.

(4) Fornecedores
Denominao dos principais tipos de fornecedores que compem a cadeia de suprimento imediata da organizao. Quando aplicvel, incluir tambm a sociedade,
os prprios clientes e as unidades do mesmo controlador, sempre que se tratar de fornecedores de importantes matrias-primas ou insumos contnuos, para a
organizao realizar sua misso. Citar os principais produtos, matrias-primas e servios por eles fornecidos e os valores aproximados de aquisies de cada tipo.
No caso de fornecedores do mesmo controlador, cujos valores de aquisio sejam repassados indiretamente, informar o montante aproximado referente a estes,
nem que sejam computados por meio de valores contbeis provenientes de rateios, taxas ou operaes similares. Informar eventuais tipos de fornecedores
considerados parceiros - ver (6) a seguir.
Eventuais particularidades e limitaes no relacionamento com fornecedores.
Informar, quando existir e representar comparativamente ao total da fora de trabalho mais de 5%, a quantidade de empregados de terceiros, sem coordenao
direta da organizao candidata, e as principais atividades executadas por eles quando essas atividades estiverem associadas aos processos da cadeia de valor.

(5) Sociedade
Denominao dos principais rgos reguladores do mercado ou setor em que a organizaoatua.
Principais comunidades com as quais a organizao se relaciona.
Mencionar os principais impactos negativos potenciais que os produtos, processos e instalaes da organizao causam na sociedade como um todo e nas
comunidades, desde o projeto at a disposio final.
Descrever os passivos ambientais da organizao e sua situao, ou declarar inexistncia.
Informar a quantidade de estagirios e Jovens Aprendizes na organizao.

(6) Parceiros
Denominao dos principais parceiros.
Informar os objetivos comuns associados, as datas de incio das parcerias e as principais competncias compartilhadas.


P2. Concorrncia e ambiente competitivo

A) AMBIENTE COMPETITIVO

(1) Informar se h algum tipo de concorrncia direta de produtos similares, fornecidos por outras organizaes, ou concorrncia indireta, por meio da aquisio ou
produo de produtos ou solues equivalentes, por parte dos clientes, em qualquer outra fonte alternativa que no seja a prpria organizao, para alcanar os
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mesmos benefcios. Citar as organizaes concorrentes e sua natureza (pblica, privada, nacional ou internacional etc.). Na impossibilidade de caracterizar a
concorrncia direta ou indireta, informar as possveis consequncias diretas da perda de eficincia, de toda ou de parte da organizao. (Exemplo: elevao de preos
ou desabastecimento em mercados cativos; intensificao da demanda reprimida filas; aumento de denncias, processos ou liminares; perda de atratividade para
investimentos pblicos; perda da razo de existir ou de partes da misso; terceirizao de atividades ineficientes; perda ou recusa de clientes; perda de valor da
organizao; encerramento de atividades, interveno de rgos reguladores etc.).

(2) Informar a parcela de mercado da organizao e dos seus principais concorrentes (se for organizao atuante em mercado competitivo).

(3) Citar os principais fatores que diferenciam a organizao perante concorrentes ou congneres no setor.

(4) Principais mudanas que esto ocorrendo no ambiente competitivo, que possam afetar o mercado ou a natureza das atividades.

B) DESAFIOS ESTRATGICOS

(1) Principais desafios ou barreiras em relao manuteno ou ao aumento da competitividade (Exemplos: alterao da misso ou abrangncia de atuao, entrada em
novos mercados ou novos segmentos, mudanas de controle ou de estrutura de gesto, adequao a novas exigncias da sociedade, captao de recursos para
investimento e implementao de estratgias especficas).

(2) Estabelecimento, ampliao ou reconfigurao de parcerias ou alianas estratgicas.

(3) Estgio da introduo de novas tecnologias importantes, incluindo as da gesto.

P3. Aspectos relevantes

(1) Requisitos legais e regulamentares no ambiente da organizao, incluindo os relativos sade ocupacional, segurana e proteo ambiental, e os que interferem
ou restringem a gesto econmico-financeira e dos processos organizacionais.

(2) Eventuais sanes ou conflitos de qualquer natureza envolvendo obrigaes de fazer ou no fazer, com deciso pendente ou transitada em julgado imposta nos
ltimos trs anos, referentes aos requisitos legais, regulamentares, ticos, ambientais, contratuais ou outros, declarando a inexistncia, se for o caso. Omitir os
conflitos trabalhistas com empregados, que no sejam coletivos, desde que no estejam relacionados com a sade ea segurana no trabalho.

(3) Outros aspectos peculiares da organizao.

P4. Histrico da busca da excelncia

Descrever a cronologia e os fatos mais relevantes da jornada da organizao em busca da excelncia, principalmente nos ltimos 10 anos ou menos.

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P5. Estrutura organizacional

(1) Apresentar o organograma com os nomes dos responsveis pelas reas, processos ou funes e quantidade de pessoas, informando o local de lotao, se existir
mais de um endereo de instalao. Destacar quem faz parte da direo. Se a organizao for uma unidade autnoma, o organograma deve conter os principais
vnculos com a organizao controladora e com as demais unidades.

(2) Incluir lista ou quadro com os nomes das principais equipes, temporrias ou permanentes, formadas por pessoas de diferentes reas para apoiar, planejar ou realizar
a gesto (comits, comisses, grupos de trabalho, times etc.), destacando, se houver, qualquer representante de parte interessada, indicando o nome dos
coordenadores.














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CRITRIO 1 LIDERANA
Item: 1.1 Cultura organizacional e desenvolvimento da gesto

I
n
d
e
x

Prticas de Gesto (Mtodo)
Ttulo
(se houver)
Responsvel
(identificar se
corporativo)
Periodicidade
Aperfeioamentos
recentes
(Melhorias)
Resultado
associado
Questo A: Como so estabelecidos os valores e princpios organizacionais?

Evidncia Requerida:
Apresentar os valores e princpios organizacionais

Questo B: Como os principais elementos da cultura organizacional so identificados, analisados e desenvolvidos?

Complementos para excelncia:
Destacar as formas de reforo de elementos favorveis eliminao ou minimizao de elementos adversos da cultura organizacional;
Destacar de que maneira respeitada a diversidade de ideias no desenvolvimento da cultura organizacional

Questo C: Como a organizao estabelece padres de conduta e buscaassegurar um relacionamento tico no ambiente em que opera?

Complementos para excelncia:
Destacar a forma de preveno de desvios de conduta envolvendo a organizao;
Destacar a forma de tratamento das manifestaes relativas conduta tica e de retorno aos envolvidos.

Evidncia Requerida:
Apresentar os canais de comunicao disponveis para receber reclamaes, denncias e sugestes relativas conduta, envolvendo a organizao;
Citar os cdigos de conduta emitidos.

TABELA DE PROCESSOS GERENCIAIS
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Questo D: Como os temas para o desenvolvimento da cultura organizacional e para engajamento das pessoas so comunicados fora de trabalho e a
outros pblicos?

Complementos para excelncia:
Destacar as formas de comunicao de valores e princpios organizacionais, padres de conduta, estratgias e objetivos, metas e melhoria de resultados
alcanados fora de trabalho e a outros pblicos-alvo da comunicao;
Destacar de que forma avaliado o entendimento dos temas pela fora de trabalho, outros pblicos-alvo da comunicao.


Questo E: Como so estabelecidos os principais padres para os processos gerenciais e como verificado o seu cumprimento?

Complementos para excelncia:
Destacar a forma de implementar as aes corretivas.


Questo F: Como os processos gerenciais so aperfeioados?

Complementos para excelncia:
Destacar a forma de promover melhorias nos processos gerenciais por meio do aprendizado e da inovao.


Questo G: Como so obtidas e utilizadas as informaes sobreboas prticas de gesto de organizaes de referncia?

Complementos para excelncia:
Destacar os critrios de seleo das organizaes de referncia.

Evidncia Requerida:
Citar as principais melhorias recentes implementadas nos processos gerenciais em decorrncia da utilizao das boas prticas obtidas.




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CRITRIO 1 LIDERANA
Item: 1.2 Governana

I
n
d
e
x

Prticas de Gesto (Mtodo)
Ttulo
(se houver)
Responsvel
(identificar se
corporativo)
Periodicidade
Aperfeioamentos
recentes
(Melhorias)
Resultado
associado
Questo A: Como so estabelecidas as diretrizes que a organizao deve observar?

Complemento para Excelncia:
Destacar o envolvimento dos controladores da organizao na definio das diretrizes.


Questo B: Como assegurada a conformidade da organizao com requisitos legaiseregulamentares aplicveis e com as diretrizes estabelecidas?

Complementos para excelncia:
Destacar as formas utilizadas para prevenir e investigar desvios e implementar aes corretivas quando necessrio;
Destacar o envolvimento dos controladores da organizao na verificao da conformidade;
Destacar a forma de assegurar a independncia dos mecanismos de verificao de conformidade.


Questo C:Como so identificados e tratados os riscosaos quais a organizao est sujeita?

Complementos para excelncia:
Destacar a forma de classificar, definir a relevncia e monitorar os riscos.


Questo D: Como as principais decises so tomadas, comunicadas aos envolvidos e implementadas?

Complementos para excelncia:
Destacar a forma de assegurar transparncia e envolvimento dos principais interessados nos temas tratados;
Destacar o papel dos administradores na tomada de deciso;
Destacar a forma utilizada para adequar a comunicao a cada tipo de pblico envolvido;
Destacar de que maneira os sistemas de informao proporcionam agilidade na tomada de deciso em todos os nveis da organizao.

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Questo E: Como os fatos importantes so prontamente comunicados sociedade e s demais partes interessadas?

Complementos para excelncia:
Destacar os critrios utilizados para definio de que tipo de fato deve ser considerado importante para ser comunicado.


Questo F: Como a direo presta contas das suas aes e resultados alcanados aos controladores da organizao e s demais partes interessadas
relevantes?

Complementos para excelncia:
Destacar a forma utilizada para assegurar a autenticidade e suficincia das informaes relativas prestao de contas;
Destacar os mtodos utilizados para controlar os atos da direo.


CRITRIO 1 LIDERANA
Item: 1.3 Levantamento de interesses e exerccio da liderana

I
n
d
e
x

Prticas de Gesto (Mtodo)
Ttulo
(se houver)
Responsvel
(identificar se
corporativo)
Periodicidade
Aperfeioamentos
recentes
(Melhorias)
Resultado
associado
Questo A: Como so identificadas as partes interessadas relevantes e como so conhecidos os seus interesses?

Complementos para excelncia:
Destacar o critrio utilizado para definio das partes interessadas relevantes;
Destacar a forma de proteger os direitos das partes interessadas relevantes;
Destacar a forma de assegurar a equidade entre scios, mantenedores ou instituidores.


Questo B: Como as necessidadese expectativas dos controladores e demais partes interessadasno tradicionais so identificadas, analisadas e
traduzidasem requisitos de desempenho?

Evidncia Requerida:
Apresentar os principais requisitos e respectivos indicadores de desempenho associados aos controladores e demais partes interessadas no tradicionais

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21

Questo C: Como so identificadas e desenvolvidas redes de organizaes ou de pessoas que possam influenciar no xito das estratgias e no alcance
sustentado dos objetivos da organizao?

Complementos para excelncia:
Destacar a forma de atuao da organizao nas redes importantes que a beneficiam ou prejudicam.


Questo D: Como a direo exerce a liderana e interage com as partes interessadas e redes mais importantes?

Complementos para excelncia:
Destacar de que forma a direo exerce sua liderana junto fora de trabalho.

Evidncia Requerida:
Citar os objetivos das principais interaes realizadas com as partes interessadas e redes mais importantes


CRITRIO 1 LIDERANA
Item: 1.4 Anlise do desempenho da organizao

I
n
d
e
x

Prticas de Gesto (Mtodo)
Ttulo
(se houver)
Responsvel
(identificar se
corporativo)
Periodicidade
Aperfeioamentos
recentes
(Melhorias)
Resultado
associado
Questo A: Como so selecionados os indicadores e demais informaes que sero utilizadas na anlise, pela direo, do desempenho estratgico e
operacional da organizao?

Complementos para excelncia:
Destacar os critrios utilizados para a seleo dos indicadores de desempenho e demais informaes utilizadas na anlise do desempenho estratgico e operacional.


Questo B:Como so identificados e obtidos os referenciais comparativos necessrios para analisar a competitividade da organizao?

Complementos para excelncia:
Destacar os critrios utilizados para definir quais so os resultados mais importantes a serem comparados;
Destacar os critrios utilizados para definir a pertinncia de referenciais comparativos utilizados pela organizao.
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22



Questo C: Como a direo analisa o desempenho estratgico e operacionalda organizao?

Complementos para excelncia:
Destacar as tcnicas utilizadas para agregao e anlise dos resultados, incluindo a forma de utilizao das variveis do ambiente interno e externo para
contextualizar a anlise e tomada de deciso;
Destacar as formas de utilizao, na avaliao do desempenho, de metas, referenciais comparativos e principais requisitos de partes interessadas.


Questo D: Como acompanhada aimplementao das decises decorrentes da anlise do desempenho da organizao?

Complementos para excelncia:
Destacar a forma utilizada pela direo para acompanhar a implementao das decises.











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23

CRITRIO 2 ESTRATGIAS E PLANOS
Item: 2.1Formulao das estratgias

I
n
d
e
x

Prticas de Gesto (Mtodo)
Ttulo
(se houver)
Responsvel
(identificar se
corporativo)
Periodicidade
Aperfeioamentos
recentes
(Melhorias)
Resultado
associado
Questo A: Como analisado o macroambiente de atuaoda organizao e suas tendncias?

Evidncia Requerida:
Citar as principais informaes utilizadas e as respectivas fontes.


Questo B: Como so analisadas as caractersticas do setor de atuao da organizao e suas tendncias?

Complementos para excelncia:
Destacar de que forma os benefcios ou dificuldades associadas s redes importantespara a organizao so consideradas na anlise;
Destacar de que forma as tecnologias relevantes necessrias para o negcio so identificadas e avaliadas.

Evidncia Requerida:
Citar as principais informaes utilizadas e as respectivas fontes.


Questo C:Como so analisados os mercados de atuao da organizao e suas tendncias?

Evidncia Requerida:
Citar as principais informaes utilizadas e as respectivas fontes.


Questo D: Como so identificadose avaliados os ativos intangveis mais importantes para a organizao?

Complementos para excelncia:
Destacar os critrios utilizados para definio dos ativos intangveis mais importantes para a organizao;
Destacar de que forma os ativos intangveis mais importantesso desenvolvidos;
Destacar a maneira de proteger os ativos intangveis mais importantes.
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Evidncia Requerida:
Citar os ativos intangveis mais importantes.


Questo E: Como analisado o ambiente interno da organizao?

Complementos para excelncia:
Destacar de que forma as informaes sobre os riscos aos quais a organizao est sujeita, os elementos culturais a serem desenvolvidos e as competncias
essenciais so considerados na anlise.


Questo F: Como so avaliadas as alternativas decorrentes da anlise estratgica e definidas as estratgias a serem adotadas pela organizao?

Complementos para excelncia:
Destacar de que forma os requisitos das partes interessadas bem como o desenvolvimento sustentvel so considerados e inseridos nas estratgias;
Destacar de que forma a tecnologia da informao utilizada para alavancar o negcio.

Evidncia Requerida:
Apresentar as principais estratgias e objetivos da organizao.


Questo G:Como avaliado o modelo de negcio em consonncia com a definio das estratgias?

Complementos para excelncia:
Destacar de que forma considerada a entrada e sada em negcios e mercados, o desenvolvimento de novas linhas de produtos ou sua retirada do mercado, o
estabelecimento de parcerias e a reorganizao dos processos da cadeia de valor.




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CRITRIO 2 ESTRATGIAS E PLANOS
Item: 2.2 Implementao das estratgias

I
n
d
e
x

Prticas de Gesto (Mtodo)
Ttulo
(se houver)
Responsvel
(identificar se
corporativo)
Periodicidade
Aperfeioamentos
recentes
(Melhorias)
Resultado
associado
Questo A: Como so definidososindicadores para a avaliao do xito das estratgias, estabelecidas as metasde curto e longo prazos e definidos os
respectivos planos de ao?

Complementos para excelncia:
Destacar de que forma os referenciais comparativos e os requisitos de partes interessadas so utilizados para definio de metas.

Evidncia Requerida:
Apresentar os principais indicadores, suas metas e principais aes planejadas ou projetos, relativos implementao das estratgias.


Questo B: Como as metas e os planos de ao so desdobrados nas reas responsveis pelos processos da cadeia de valor?

Complementos para excelncia:
Destacar a forma de assegurar a coerncia das metas e dos planos desdobrados com as estratgias, e tambm entre si, mantendo o alinhamento entre os
indicadores utilizados na avaliao do desempenho estratgico e aqueles utilizados na avaliao do desempenho operacional;
Destacar de que forma os planos de ao so desdobrados para os parceiros, quando aplicvel.


Questo C:Como os recursospara implementao dos planos de ao so alocados?


Questo D: Como a implementao dos planos de ao acompanhada?

Complementos para excelncia:
Destacar a maneira utilizada pela direo para acompanhar a situao da implementao dos planos de ao de forma integrada.


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26

CRITRIO 3 CLIENTES
Item: 3.1 Anlise e desenvolvimento de mercado

I
n
d
e
x

Prticas de Gesto (Mtodo)
Ttulo
(se houver)
Responsvel
(identificar se
corporativo)
Periodicidade
Aperfeioamentos
recentes
(Melhorias)
Resultado
associado
Questo A: Como a organizao analisa e segmenta seu mercado atual e potencial e define os clientes alvo para seus produtos?

Complementos para excelncia:
Destacar os critrios adotados para segmentao do mercado e para definio de clientes-alvo.


Questo B: Como as necessidades, as expectativas e comportamentos dos clientes atuais e dos clientes-alvo, e suas tendncias, so identificados,
analisados e traduzidosem requisitos de desempenho e utilizados para definio e melhoria dos produtose processos da organizao?

Complementos para excelncia:
Destacar os mtodos utilizados para definir a importncia relativa das necessidades, expectativas e comportamentos identificados.
Destacar de que forma a organizao se antecipa s necessidades, expectativas e comportamentos de clientes atuais e potenciais;
Destacar de que forma a organizao atua em rede para ampliar o conhecimento sobre os clientes-alvo.

Evidncia Requerida:
Apresentar os principais requisitos e respectivos indicadores de desempenho relativos aos clientes e mercados.


Questo C: Como as marcas so desenvolvidas no mercado?

Complementos para excelncia:
Destacar a forma de monitoramento, proteo e divulgao das marcas;
Destacar os mtodos utilizados para avaliar os nveis de conhecimento dos clientes e mercados a respeito das marcas.


Questo D:Como os produtos, incluindo os cuidados necessrios ao seu uso e os riscos envolvidos, e tambm as aes de melhoria da organizao so
divulgados aos clientes e ao mercado?

Complementos para excelncia:
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Destacar de que forma so asseguradas a clareza, a autenticidade e o contedo adequado das mensagens divulgadas;
Destacar os mtodos utilizados para avaliar os nveis de conhecimento dos clientes e mercados a respeito dos seus produtos e aes.


Questo E: Como avaliada a imagem da organizao perante os clientes e mercados?

Complementos para excelncia:
Destacar a forma de definio dos atributos que se deseja evidenciar para caracterizar a imagem da organizao.

Evidncia Requerida:
Citar os atributos que se deseja evidenciar para caracterizar a imagem da organizao;
Apresentar as principais aes implementadas para consolidar esses atributos.


CRITRIO 3 CLIENTES
Item: 3.2 Relacionamento com clientes

I
n
d
e
x

Prticas de Gesto (Mtodo)
Ttulo
(se houver)
Responsvel
(identificar se
corporativo)
Periodicidade
Aperfeioamentos
recentes
(Melhorias)
Resultado
associado
Questo A: Como so estabelecidos, divulgados e monitoradosos canais de interao com os clientes considerando a segmentao do mercado e a
definio dos clientes-alvo?

Complementos para excelncia:
Destacar os principais mecanismos ou canais de interao com os clientes.


Questo B: Como so tratadas as solicitaes, reclamaes ou sugestes, formais ou informais, dos clientes?

Complementos para excelncia:
Destacar a forma utilizada para comunicar aos clientes o resultado da anlise dessas manifestaes e as respectivas aes implementadas, bem como para
repassar essas informaes a outras reas da organizao e, quando aplicvel, aos parceiros.


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Questo C: Como so acompanhadas as transaes com os clientes, incluindo os novos, e a insero de novos produtos no mercado?


Questo D: Como so avaliadas a satisfao, a fidelidade e a insatisfao dos clientes?

Complementos para excelncia:
Destacar as formas utilizadas para avaliar a satisfao, a fidelidade e a insatisfao dos clientes em relao aos clientes dos concorrentes ou de organizaes de
referncia.


Questo E:Como as informaes obtidas dos clientes so analisadas e utilizadas?


Questo F: Como so identificadas e desenvolvidasparcerias com clientes, distribuidores, representantes ou revendedores?

Complementos para excelncia:
Destacar as formas de desenvolvimento de redes de clientes ou usurios, distribuidores, representantes ou revendedores, bem como as formas de avaliao do seu
desempenho.









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29

CRITRIO 4 SOCIEDADE
Item: 4.1 Responsabilidade socioambiental

I
n
d
e
x

Prticas de Gesto (Mtodo)
Ttulo
(se houver)
Responsvel
(identificar se
corporativo)
Periodicidade
Aperfeioamentos
recentes
(Melhorias)
Resultado
associado
Questo A: Como as leis, regulamentose normas ou cdigos de adeso voluntria, aplicveis organizao so identificados, analisados e traduzidos em
requisitos de desempenho?

Complementos para excelncia:
Destacar de que forma assegurado o pleno atendimento aos requisitos relativos s leis, regulamentos e normas ou cdigos de adeso voluntria;
Destacar de que maneira so tratadas as pendncias ou eventuais sanes relativas a requisitos associados a leis e regulamentos aplicveis organizao. No
caso de inexistncia declarar formalmente a situao.

Evidncia Requerida:
Apresentar os principais requisitos e respectivos indicadores de desempenho relativos sociedade relativos s leis, regulamentos e normas ou cdigos de adeso
voluntria.


Questo B: Como a organizao identifica os aspectos e trata os impactos sociais e ambientaisadversos decorrentes de seus produtos, processos e
instalaes?

Evidncia Requerida:
Apresentar as principais aes e metas para eliminar, minimizar ou compensar os impactos sociais e ambientais negativos incluindo o tratamento dos passivos
sociais e ambientais.


Questo C: Como a organizao mantm-se preparada para prevenir acidentes e responders eventuais situaes de emergncia?

Complementos para excelncia:
Destacar de que forma os acidentes e incidentes e ensaios de situaes de emergncia so analisados, investigados e documentados.


Questo D: Como propiciada a acessibilidade aos produtos, processos, informaes e instalaes da organizao?

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Questo E: Como a organizao seleciona e promove, de forma voluntria, aes com vistas ao desenvolvimento sustentvel?

Complementos para excelncia:
Destacar a forma de desenvolver parceriasou de atuar em rede, conscientizar e envolver as partes interessadas na implementao ou apoio s suas aes e
projetos ambientais.

Evidncia Requerida:
Citar as principais aes implementadas como forma de contribuio para a soluo dos grandes temas mundiais e para a preservao ou recuperao de
ecossistemas, incluindo incorporao de tecnologias limpas ou de baixo impacto ambiental;
Citar as aes efetuadaspara a promoo de educao ambiental sua fora de trabalho, clientes, fornecedores e comunidade, bem como aes para
minimizao do consumo de recursos renovveis, conservao de recursos no renovveis na sua forma original, reciclagem e reutilizao de materiais.


Item: 4.2 Desenvolvimento social

I
n
d
e
x

Prticas de Gesto (Mtodo)
Ttulo
(se houver)
Responsvel
(identificar se
corporativo)
Periodicidade
Aperfeioamentos
recentes
(Melhorias)
Resultado
associado
Questo A: Como as necessidades e as expectativas de desenvolvimento da sociedade so identificadas, analisadas, traduzidas em requisitos de
desempenho e utilizadas para a definio e a melhoria da atuao social da organizao?

Evidncia Requerida:
Apresentar os principais requisitos e respectivos indicadores de desempenho relativos ao desenvolvimento da sociedade.


Questo B: Como a organizao direciona esforos para o desenvolvimento da sociedade?

Complementos para excelncia:
Destacar os critrios estabelecidos para a seleo, acompanhamento e avaliao do xito destes projetos sociais;
Destacar a forma de desenvolver parceriasou de atuar em redee de envolver partes interessadas na implementao de projetos sociais;

Evidncia Requerida:
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Citar os principais projetos. implementados ou apoiados, incluindo aqueles voltados ao desenvolvimento da competitividade e sustentabilidade das organizaesdo
setor, do local, da regio ou do pas.


Questo C: Como avaliado o grau de satisfao da sociedade em relao aos projetos sociais da organizao?


Questo D:Como as informaes obtidas da sociedade so analisadas e utilizadaspara melhorar a atuao social?


Questo E: Como a organizao avalia e zela por sua imagem perante a sociedade?












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32

CRITRIO 5 SOCIEDADE
Item: 5.1 Informaes da organizao

I
n
d
e
x

Prticas de Gesto (Mtodo)
Ttulo
(se houver)
Responsvel
(identificar se
corporativo)
Periodicidade
Aperfeioamentos
recentes
(Melhorias)
Resultado
associado
Questo A: Como so identificadas as necessidades de informaes e de seu tratamento, para operar e gerenciar a organizao?

Complementos para excelncia:
Destacar de que forma a organizao responde prontamente s novas demandaspor informaes estratgicas e operacionais.


Questo B: Como so definidos, desenvolvidos, implantados e melhorados os principais sistemas de informao, considerando as necessidades
identificadas?

Complementos para excelncia:
Destacar de que forma assegurada a atualizao tecnolgica dos sistemas de informao;
Destacar a maneira de promover a integrao da organizao com clientes, fornecedores e outras partes interessadas externaspor meio de sistemas de
informao.

Evidncia Requerida:
Citar os principais sistemas de informao em uso e sua finalidade;
Citar as principais solues adotadas, visando integrao das informaes, dos sistemase partes interessadas externas.


Questo C: Como a infraestrutura para a disponibilizao das informaes aos usurios compatibilizada com o crescimento do negcio e da demanda por
informaes?

Complementos para excelncia:
Destacar os mtodos utilizados para assegurar o acesso rpido e fcil s informaes pelos usurios;
Destacar as formas utilizadas para assegurar a continuidade da infraestrutura para disponibilizao de informaes em situaes de emergncia;
Destacar de que forma avaliada a satisfao dos usurios dos servios de informao e de comunicao, informatizados ou no.



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Questo D: Como a segurana das informaes mantida?

Complementos para excelncia:
Destacar os mtodos utilizados para assegurar a atualizao, confidencialidadee integridade das informaes.

Item: 5.2 Conhecimento organizacional

I
n
d
e
x

Prticas de Gesto (Mtodo)
Ttulo
(se houver)
Responsvel
(identificar se
corporativo)
Periodicidade
Aperfeioamentos
recentes
(Melhorias)
Resultado
associado
Questo A: Como a organizao identifica os conhecimentos mais importantes para realizar sua missoe implementar as estratgias?

Complementos para excelncia:
Destacar as formas utilizadas para classificar os tipos de conhecimento e os critrios para definir os que so mais importantes.

Evidncia Requerida:
Apresentar as principais fontes de conhecimento utilizadas, internas e externas;
Citar os tipos de conhecimentos mais importantes para a organizao.


Questo B: Como a organizao desenvolve os conhecimentos mais importantes?

Complementos para excelncia:
Destacar de que maneira a organizao cria um ambiente favorvel busca e gerao de conhecimento;
Destacar a forma de utilizao de redes de pessoas ou organizaes para apoiar a busca e o desenvolvimento do conhecimento.


Prmio Nacional da Qualidade Ciclo 2014


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Questo C: Como os conhecimentos mais importantes so retidos e protegidos?

Complementos para excelncia:
Destacar as formas utilizadas para armazenar os conhecimentos;
Destacar os mtodos utilizados para atrair e reter pessoas e parceiros considerados chave e detentores dos conhecimentos mais importantesda organizao.


Questo D: Como os conhecimentos da organizao so difundidos e utilizados?

Complementos para excelncia:
Destacar as formas utilizadas para que os conhecimentos retidos possam ser rpida e facilmente acessados e utilizados, onde pertinente;
Destacar as formas de compartilhamento do conhecimento, interna e externamente, quando pertinente;
Destacar a forma de utilizao de redes de pessoas ou organizaes para apoiar a difuso do conhecimento.












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CRITRIO 6 PESSOAS
Item: 6.1 Sistemas de trabalho

I
n
d
e
x

Prticas de Gesto (Mtodo)
Ttulo
(se houver)
Responsvel
(identificar se
corporativo)
Periodicidade
Aperfeioamentos
recentes
(Melhorias)
Resultado
associado
Questo A: Como a organizao do trabalho definida?

Complementos para excelncia:
Destacar de que forma a organizao do trabalho estimula a resposta rpida e o aprendizado organizacional;
Destacar de que forma a organizao do trabalho facilita a atuao dos responsveis pelos processos na estrutura organizacional adotada;
Destacar a autonomia dos diversos nveis da fora de trabalho para definir, gerir e melhorar os processos da organizao e para buscar inovaes;
Destacar a forma utilizada para planejar o quadro de pessoale suas responsabilidadese o critrio utilizado para definir as atividades terceirizadas, quando existirem.


Questo B: Como as competncias necessrias para o exerccio pleno das funes pelas pessoas, incluindo lderes, so identificadas?

Evidncia Requerida:
Apresentar as principais competncias identificadas para as pessoas em geral e especificamente para os lderes.


Questo C: Como as pessoas so selecionadas e contratadas, interna e externamente?

Complementos para excelncia:
Destacar de que maneira acompanhada, no mercado de trabalho, a disponibilidade de pessoas com as competncias requeridas pela organizao e de que
forma tratada a eventual escassez;
Destacar de que forma a organizao estimula a incluso de minorias e assegura a no discriminao e a igualdade de oportunidades para todas as pessoas.


Questo D: Como as pessoas recm-contratadas so preparadas para o exerccio de suas funes e integradas cultura organizacional?


Questo E: Como o desempenho das pessoas, incluindo lderes, e das equipes avaliadoe como as necessidades de melhoria so acordadas com as
pessoas?
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Complementos para excelncia:
Destacar de que forma a avaliao estimula a busca do alto desempenho, o alcance de metas, a cultura da excelncia e o desenvolvimento profissional das
pessoas e equipes.


Questo F: Como a remunerao, o reconhecimento e os incentivos estimulam a busca do alto desempenho, o alcance de metas e a cultura de excelncia?


Item: 6.2 Capacitao e desenvolvimento

I
n
d
e
x

Prticas de Gesto (Mtodo)
Ttulo
(se houver)
Responsvel
(identificar se
corporativo)
Periodicidade
Aperfeioamentos
recentes
(Melhorias)
Resultado
associado
Questo A: Como so identificadas as necessidades de capacitao e desenvolvimento das pessoas?

Complementos para excelncia:
Destacar as formas de participao dos lderes e das prprias pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas, na identificao das necessidades.


Questo B: Como concebida a forma de realizao dos programas de capacitao e de desenvolvimento?

Complementos para excelncia:
Destacar de que forma a concepo dos programas de capacitao e desenvolvimento leva em considerao as necessidades da organizao e das pessoas.

Evidncia Requerida:
Citar os principais programas, o pblico alvo, destacando aqueles relacionados ao desenvolvimento de lderes e formao da cultura da excelncia.


Questo C: Como so identificados e preparados os novos lderese os sucessores para os lderes atuais?

Complementos para excelncia:
Destacar o papel da direo no desenvolvimento de lderes da organizao.

Prmio Nacional da Qualidade Ciclo 2014


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Questo D:Como a eficcia dos programas de capacitao e desenvolvimento avaliada?


Questo E: Como a organizao promove o desenvolvimento integral das pessoas, como indivduos, cidados e profissionais?

Complementos para excelncia:
Destacar os mtodos de orientao ou aconselhamento, empregabilidade e desenvolvimento de carreira.


Item: 6.3 Qualidade de vida

I
n
d
e
x

Prticas de Gesto (Mtodo)
Ttulo
(se houver)
Responsvel
(identificar se
corporativo)
Periodicidade
Aperfeioamentos
recentes
(Melhorias)
Resultado
associado
Questo A: Como so identificados os perigose tratados os riscos relacionados sade ocupacional e segurana?

Evidncia Requerida:
Citar os principais programas e as metas para eliminar ou minimizar esses riscos.


Questo B: Como as necessidades e expectativas das pessoasda fora de trabalho e do mercado de trabalho so identificadas, analisadas, traduzidas em
requisitos de desempenho e utilizadaspara o desenvolvimento de polticas e programas de pessoal e dos benefcios a elas oferecidos?

Evidncia Requerida:
Apresentar, de forma comparativa com o mercado de trabalho, os principais benefcios oferecidos s pessoas na organizao.
Apresentar os principais requisitos e respectivos indicadores de desempenho relativos s pessoas da fora de trabalho.


Questo C: Como o bem-estar, a satisfao e o comprometimento das pessoas so avaliados e desenvolvidos?

Complementos para excelncia:
Destacar de que forma so tratados, com a participao de lderes dos diversos nveis, os fatores identificados na avaliao que afetam o bem-estar, a satisfao
e o comprometimento das pessoas.
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Questo D: Como mantido um clima organizacional favorvel criatividade, inovao, excelncia no desempenho e ao desenvolvimento profissional
das pessoas e das equipes?

Complementos para excelncia:
Destacar as formas utilizadas para mobilizar as pessoas em torno da explorao de ideias criativas, buscando inovaes.


Questo E: Como a organizao promove a melhoria da qualidade de vida das pessoas fora do ambiente de trabalho?

Evidncia Requerida:
Citar as principais aes desenvolvidas.












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39

CRITRIO 7 PROCESSOS
Item: 7.1 Processos da cadeia de valor

I
n
d
e
x

Prticas de Gesto (Mtodo)
Ttulo
(se houver)
Responsvel
(identificar se
corporativo)
Periodicidade
Aperfeioamentos
recentes
(Melhorias)
Resultado
associado
Questo A: Como so definidos os requisitos aplicveis aos produtos e aos processos da cadeia de valor?

Complementos para excelncia:
Destacar os mtodos utilizados para traduzir os requisitos dos clientes e de outras partes interessadas em requisitos para os processos e produtos.

Evidncia Requerida:
Apresentar os principais requisitos relativos aos produtos e processos da cadeia de valor a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho.


Questo B: Como so desenvolvidos novos produtos?

Complementos para excelncia:
Destacar as metodologias de projeto utilizadas para desenvolvimento de novos produtos.


Questo C: Como so projetados os processos da cadeia de valor?

Complementos para excelncia:
Destacar os mtodos adotados para assegurar que o projeto dos processos inclua a definio dos papis, responsabilidades e autoridades dos responsveis pelos
processos.
Destacar as metodologias utilizadas nos projetos, considerando-se os diferentes tipos de processos.


Questo D: Como avaliado o potencial de ideias criativas serem convertidas em inovaes sustentveis nos produtos e processos?


Questo E: Como assegurado o atendimento dos requisitos aplicveis aos processos da cadeia de valor?

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Complementos para excelncia:
Destacar os mtodos de padronizao e controle, incluindo os de autogerenciamento das operaes;
Destacar a forma de tratamento de eventuais no conformidades identificadas e de implementao das aes corretivas;
Destacar de que maneira os sistemas de informao propiciam agilidade e integrao na operao e no autogerenciamento dos processos da cadeia de valor.

Questo F: Como a organizao analisa e melhora os produtos e os processos da cadeia de valor?

Complementos para excelncia:
Destacar os mtodos utilizados para reduzir a variabilidade e aumentar a confiabilidade e a ecoeficincia.

Evidncia Requerida:
Citar as principais melhorias recentes implementadas em produtos e emprocessosda cadeia de valor.


Questo G: Como a organizao avalia, incorpora e implanta as novas tecnologias no desenvolvimento e na melhoria dos produtos e processos da cadeia
de valor?


Questo H: Como so investigadas as caractersticasde produtos e de processos da cadeia de valor, de concorrentes ou de outras organizaes de
referncia para buscar melhorias?

Complementos para excelncia:
Destacar os critrios de seleo das organizaes de referncia e as formas de obteno e utilizao dessas informaes.

Evidncia Requerida:
Citar as principais melhorias recentes implementadas em produtos e emprocessosda cadeia de valorem decorrncia dessas comparaes.





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41

CRITRIO 7 PROCESSOS
Item: 7.2 Processos relativos a fornecedores

I
n
d
e
x

Prticas de Gesto (Mtodo)
Ttulo
(se houver)
Responsvel
(identificar se
corporativo)
Periodicidade
Aperfeioamentos
recentes
(Melhorias)
Resultado
associado
Questo A: Como a organizao desenvolve a sua cadeia de suprimentos imediata e nela identifica potenciais fornecedores e parceiros?

Complementos para excelncia:
Destacar as formas de estmulo ao desenvolvimento dos fornecedores locais;
Destacar a atuao da organizao para erradicar o trabalho infantil, degradante ou forado, na cadeia de suprimentos.


Questo B: Como as necessidades e expectativasdos fornecedores so identificadas, analisadas, traduzidas em requisitos de desempenho e utilizadas para
a definio e a melhoria das polticas e dos programas relativos aos fornecedores?

Complementos para excelncia:
Destacar os principais mecanismosou canais de interao com os fornecedores.

Evidncia Requerida:
Apresentar os principais requisitos dofornecedor a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho.


Questo C:Como os fornecedores so qualificados e selecionados?

Complementos para excelncia:
Destacar os principais critrios utilizados para qualificao e seleo.
Destacar as formas utilizadas para estabelecer parcerias com fornecedores, conforme aplicvel.


Questo D: Como a organizao monitora e avalia o desempenho dos fornecedores considerando os requisitos de fornecimento?

Complementos para excelncia:
Prmio Nacional da Qualidade Ciclo 2014


42

Destacar as formas de pronta comunicao de eventuais no conformidades e de solicitao de aes corretivas aos os fornecedores.

Evidncia Requerida:
Apresentar os principais requisitos de fornecimento a serem atendidos pelos fornecedores e os respectivos indicadores de desempenho.


Questo E: Como a organizao estimula os seus fornecedores a implementarmelhorias, inovaes e otimizao de custos nos seus processos e
produtos?

Evidncia Requerida:
Apresentar exemplos de melhorias ou inovaes implantadas pelos fornecedores.


Questo F: Como a fora de trabalho dos fornecedores, que atua diretamente nos processosda cadeia de valorda organizao, comprometida com os
valores e princpios organizacionais, incluindo os relativos responsabilidade socioambiental e sade e segurana, bem como com as diretrizes a eles
aplicveis?

Complementos para excelncia:
Destacar quais prticas de gesto da organizao so aplicveis a essas pessoas e quais foram desenvolvidas especificamente para elas.


CRITRIO 7 PROCESSOS
Item: 7.3 Processos econmico-financeiros

I
n
d
e
x

Prticas de Gesto (Mtodo)
Ttulo
(se houver)
Responsvel
(identificar se
corporativo)
Periodicidade
Aperfeioamentos
recentes
(Melhorias)
Resultado
associado
Questo A: Como so definidos os requisitos de desempenho econmico-financeiro da organizao e monitorados os aspectos que causam impacto na
sustentabilidade econmica do negcio?

Complementos para excelncia:
Destacar a forma de participao dos scios, mantenedores ou instituidores e dos administradores na definio e monitoramento dos nveis esperados de
desempenho econmico-financeiro.

Prmio Nacional da Qualidade Ciclo 2014


43

Evidencia requerida:
Apresentar os principais requisitos e os respectivos indicadores de desempenho monitorados, incluindo aqueles relativos aos grupos de estrutura, liquidez,
atividade e rentabilidade.


Questo B: Como a organizao assegura os recursos financeiros necessrios para atender s necessidades operacionais e manter equilibrado o fluxo
financeiro?

Complementos para excelncia:
Destacar os critrios usados para captao de recursos, concesso de crditos e controle de recebimentos.


Questo C: Como a organizao define os recursos financeiros e avalia os investimentos necessrios para apoiar as estratgias e planos de ao?

Complementos para excelncia:
Destacar os critrios utilizados para definir a forma de captao apropriada.

Questo D: Como elaborado e controlado o oramento?

Complementos para excelncia:
Destacar a forma utilizada para assegurar o alinhamento entre o oramento e as estratgias e objetivos da organizao.



Prmio Nacional da Qualidade Ciclo 2014


44




Critrio 8 - RESULTADOS
Item 8.1 Resultados Econmico-financeiros
Classificao N Indicador
E, O
ou
E/O
Sinal UND
Perodo Referencial RPI
Comentrio
2011 2012 2013
2014
(Opcional)
Valor Quem? Valor Qual?























Critrio 8 - RESULTADOS
TABELA DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS
Prmio Nacional da Qualidade Ciclo 2014


45


Item 8.2 Resultados Sociais e ambientais
Classificao N Indicador
E, O
ou
E/O
Sinal UND
Perodo Referencial RPI
Comentrio
2011 2012 2013
2014
(Opcional)
Valor Quem? Valor Qual?























Prmio Nacional da Qualidade Ciclo 2014


46


Critrio 8 - RESULTADOS
Item 8.3 Resultados Relativos aos clientes e ao mercado
Classificao N Indicador
E, O
ou
E/O
Sinal UND
Perodo Referencial RPI
Comentrio
2011 2012 2013
2014
(Opcional)
Valor Quem? Valor Qual?























Prmio Nacional da Qualidade Ciclo 2014


47


Critrio 8 - RESULTADOS
Item 8.4 Resultados Relativos s pessoas
Classificao N Indicador
E, O
ou
E/O
Sinal UND
Perodo Referencial RPI
Comentrio
2011 2012 2013
2014
(Opcional)
Valor Quem? Valor Qual?























Prmio Nacional da Qualidade Ciclo 2014


48


Critrio 8 - RESULTADOS
Item 8.5 Resultados Relativos aos processos
Classificao N Indicador
E, O
ou
E/O
Sinal UND
Perodo Referencial RPI
Comentrio
2011 2012 2013
2014
(Opcional)
Valor Quem? Valor Qual?























Prmio Nacional da Qualidade Ciclo 2014


49



(GLOSSRIO DE EXPRESSES ESPECIAIS E SIGLAS UTILIZADAS NO
RELATO ORGANIZACIONAL)

GLOSSRIO
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50


(FORMULRIO PARA DETERMINAO DA ELEGIBILIDADE
- formulrio assinado e devolvido pela FNQ)

Prmio Nacional da Qualidade Ciclo 2014


51



(CPIA DO COMPROVANTE DE PAGAMENTO DA TAXA DE
CANDIDATURA)

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52

(Utilizar papel timbrado da organizao Candidata)
Declarao de Idoneidade e Compromissos
Organizaes Privadas e/ou Organizaes sem Fins Lucrativos

____________________________________________(nome da organizao), por seu representante
legal abaixo assinado, declara, para os fins de direito, que cumpre plenamente todas as obrigaes
societrias, estatutrias, ambientais, tributrias, previdencirias, trabalhistas, contratuais ou de
qualquer natureza que, de forma lquida e certa, lhes so legalmente exigidas, concordando ainda
com todas as condies e compromissos expressos nessas Instrues para Candidatura.

______________________________________ ____________________________________
(local e data) (assinatura)


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53

(Utilizar papel timbrado do rgo Candidato)
Declarao de Idoneidade e Compromissos -
RGOS DA ADMINISTRAO PBLICA

____________________________________________(nome do rgo pblico), por seu representante
legal abaixo assinado, declara, para os fins de direito, que inexiste qualquer dbito em mora ou situao
de inadimplncia com o Tesouro ou qualquer rgo ou entidade da Administrao Pblica Federal,
Estadual e Municipal, e que cumpre plenamente as determinaes legais a que est submetido, bem
como as exigncias dos rgos de fiscalizao e controle, concordando ainda com todas as condies
e compromissos expressos nessas Instrues para Candidatura.
______________________________________ _____________________________________
(local e data) (assinatura)

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(QUARTA CAPA EM BRANCO)