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CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE

GENERALIDADES DE LA ATENCIN AL CLIENTE

La importancia de la satisfaccin de los clientes
.
Podramos enumerar varios mtodos que una empresa puede utilizar para acceder al mercado y
competir, pero fundamentalmente, la atencin al cliente se vuelve cada vez ms, un objetivo
estratgico para lograr la fidelidad de los consumidores y ampliar el mercado sobre la base de su
satisfaccin.

La satisfaccin del cliente es hoy en da, el pilar de cualquier tipo de organizacin, su xito o fracaso,
dependen de cmo las necesidades de los consumidores han sido totalmente resueltas. Las
empresas deben ofrecerle al cliente un verdadero valor y una verdadera satisfaccin para competir
con eficacia en el mercado actual.

Para comprender mejor el significado de la calidad en atencin al cliente, es conveniente que
conozcamos algunos conceptos :

Calidad: Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y
excederlas en cada oportunidad que podamos.

Servicio: Cualquier actividad o beneficio que se ofrece y que es
Intangible y su resultado no es apropiarse de algo.

Cliente: Persona que demanda y recibe un servicio,
definitivamente es la razn de todas las empresas

GENERALIDADES Y CONCEPTOS DE
LA ATENCIN AL CLIENTE
TEMA
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Que es el Servicio al Cliente?

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
consumidor obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo. Puede significar cosas diferentes para sus clientes, para algunos clientes es velocidad de
respuesta, para otros un trato cordial y amistoso.

Tipos de servicio

De acuerdo con el trato al cliente, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas,

El eficaz y agradable

El ineficaz y desagradable

El eficaz y desagradable

El ineficaz y agradable

En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficaz y Desagradable. La frase de
cabecera de estas empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER
ANTIPTICOS"

En el segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y Agradable. Su frase de cabecera
es: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES"

Las empresas que se sitan en el tercer cuadrante, Eficaz y Desagradable son altamente
eficaces. Se pueden identificar con la frase: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY
ANTIPTICOS"

Por ltimo, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, se encuentran las firmas que han
encontrado el equilibrio perfecto. Los podemos identificar con la frase "HACEMOS NUESTRO
TRABAJO CON LA MXIMA CALIDAD"
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Perfil del profesional de la atencin al cliente

El servicio al cliente est determinado por la filosofa, las actitudes y los comportamientos de cada
uno de los empleados. Hay dos actitudes bsicas del servicio al cliente que marcan a las empresas:

La actitud positiva y La actitud negativa
Excelente comportamiento ante el cliente Mal comportamiento ante el cliente

Las personas con una actitud positiva mantienen los 10 componentes bsicos del buen servicio, ya
que si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras

1. Seguridad
2. Credibilidad
3. Comunicacin.
4. Comprensin.
5. Accesibilidad.
6. Cortesa.
7. Profesionalismo.
8. Capacidad de respuesta.
9. Fiabilidad.
10. Elementos tangibles.












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LA COMUNICACIN EN LAS EMPRESAS

La comunicacin en la empresa tiene un valor que todava es muy desconocido. Debemos hacer un
esfuerzo en nuestras organizaciones y poner en funcionamiento canales y sistemas de informacin
que permitan mejorarla y que sirvan de apoyo para la expansin de la misma.

Elementos De La Comunicacin

Receptor (cliente) Entorno Emisor (vendedor)











Aun cuando la empresa conoce las expectativas de los clientes, es muy posible que no desarrolle
estrategias que conlleven a satisfacerlas, existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el
personal de una organizacin, y sin ninguna excusa los empleados de mas contacto con los clientes,
en orden de cumplir las expectativas del cliente, estas destrezas se refieren a la comunicacin y son:

DIAGNOSTICAR --> ESCUCHAR --> PREGUNTAR --> SENTIR





LA COMUNICACIN TEMA
Mensaje
Mensaje
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NECESIDADES Y CARACTERSTICAS DE LOS CLIENTES

El cliente es el rey, si usted no cuida a su cliente, alguien ms lo har, el cliente siempre tiene la
razn. El cliente, el cliente, el cliente. Es la historia de la vida empresarial, si se quiere estar en la
vereda por la que l pasa y no la de enfrente, la de los competidores, y si queremos que elija la
puerta de nuestro negocio, la puerta por la que decide entrar a comprar.

Atencin a los Clientes Internos

La empresa debe desarrollar un marketing interno para lograr que los empleados logren la
satisfaccin del cliente. Para lograrlo es preciso implantar una serie de principios:

A) El personal de la empresa es el primer mercado a atender. La direccin debe ser consciente de la
importancia de los empleados.
B) El personal debe prestar servicios adicionales. La satisfaccin del cliente puede exigir la
prestacin de servicios adicionales adaptados al mismo.
C) La comunicacin Interna. El proceso de comunicacin interna es vital para disponer de la
informacin que permita atender a los clientes y motivar a los trabajadores.
D) La capacidad de comunicacin y trato con los clientes. Un aspecto a fomentar es la capacidad de
comunicacin y el trato amable con los clientes.
E) El empleado debe contar con medios. Este es un aspecto fundamental para que el empleado
pueda proporcionar un buen servicio. Informacin y medios son los que permiten que directamente
el empleado que se relaciona con los clientes pueda resolver de forma rpida muchas cuestiones sin
tener que pasar el tema a un nivel superior.



LOS CLIENTES TEMA
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Clientes en el Mercado.
El proceso de fidelizacin de los clientes hace que los clientes espordicos se transformen en
clientes fieles que mantienen estrechos vnculos con la empresa y que pueden difundir mensajes
positivos y atraer a nuevos consumidores.

Podemos diferenciar una serie de etapas o escalones que sube el consumidor desde que no conoce
nuestra empresa hasta que se convierte en un propagandista de nuestras virtudes:

1. Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos conoce pero que se encuentra dentro
de nuestra zona o nuestro mercado. Por ejemplo por vivir en la zona de influencia de nuestra oficina
bancaria.
2. Cliente potencial. Una persona que tiene las caractersticas adecuadas, para comprar nuestro
producto o servicio.
3. Comprador. Ha realizado una operacin puntual de compra.
4. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra tambin en otras empresas de la
competencia. No somos su principal proveedor.
5. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra tambin en otras empresas.
6. Cliente exclusivo. Slo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No compra a los
competidores del sector.
7. Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a otros consumidores
mensajes positivos sobre nuestra empresa. Nos hace propaganda y recomienda nuestro servicio a
otros consumidores. Es muy importante cuidarlos, darles informacin, argumentos y facilitar el que
atraigan nuevos consumidores. Por ejemplo, la mayora de los clientes de los dentistas vienen
recomendados por otros clientes. Es por tanto interesante facilitarles a los mejores clientes
informacin, descuentos familiares, facilidades para traer otros consumidores.






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Clientes difciles o especiales.

El cliente enojado
El cliente infeliz
El cliente conversador

Otros tipos de clientes difciles

El que no habla
El quejoso habitual
El cliente grosero u ofensivo
El cliente exigente
El cliente indeciso
El cliente abusivo

Para mantener a los clientes fieles debemos proporcionarles valor y debemos comunicar esos
atributos y ventajas que incorpora nuestro servicio. Las investigaciones demuestran que:

1. El cliente percibe mayor valor en los servicios personalizados. Por tanto, es importante adaptar el
servicio.
2. El cliente trata de captar informacin para asegurarse que ha acertado con la compra. Cuanto
antes reconozca que esta recibiendo valor antes deja de buscar intensamente informacin y evaluar
posibles competidores.
3. La atribucin de valor es mayor al principio de la transaccin. La primera impresin es la que
cuenta. El valor asignado depender sustancialmente de las primeras impresiones.
4. A mayor cantidad de informacin mayor valor. El aumento de informacin suele facilitar un mejor
reconocimiento del valor. Si el chef del restaurante nos explica detalladamente las valiosas especias
que utiliza y la procedencia seleccionada de sus materias primas damos ms valor a la comida.
5. La ventaja competitiva sostenible proceder de esfuerzos que aaden valor y que a los
competidores les resulta difcil copiar.

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LA ATENCIN PERSONAL

La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, existen unos productos
que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompaados de ningn servicio, pero
existen otros que s lo requieren.
Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones bsicas, qu
servicios se ofrecern, qu nivel de servicio se debe ofrecer y cul es la mejor forma de ofrecer los
servicios?
1. QU SERVICIOS SE OFRECERN
2. QU NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
3. CUL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS

Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Estrategia Del Servicio Al Cliente
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos
PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE TEMA
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Reglas importantes para la personas que atiende:
Mostrar atencin
Tener una presentacin adecuada
Atencin personal y amable
Tener a mano la informacin adecuada
Expresin corporal y oral adecuada
Como Debe Ser La Presentacin Personal

Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
En mediad de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
El lenguaje corporal debe denotar respeto
Cuando trata de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
Objeciones

Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.
Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando
el cliente se defiende para evadir al accin de compra)

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Normas para contestar las objeciones
Aceptarlas no rechazarlas
No interrumpirlas escucharlas
No evadirlas afrontarlas no usar la poltica del avestruz
No discutir informar persuadir
Usar la tcnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente
ayunadlo con preguntas adecuadas
Usa poco de buen humor
No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no lo
hagas que no tendr prestigio.
.