Você está na página 1de 45

11/04/2014

1
Desafiosda
OuvidoriaPblica
noBrasil
ATAESAF2014
MrcioFernandes
SACnoOuvidoria
QualaprincipaldiferenaentreoSACea
Ouvidoria?
OSACrecebeareclamaoeenviaparaarea
responsvel,ajudaoclientecompequenas
dvidaseanotasuassolicitaes(eleesta
serviodaempresa).Aouvidoria jtema
missodebuscarsolucionaroproblemado
clientedentrodaempresa(elaestaservio
docliente).
11/04/2014
2
Ombudsman ouOuvidor
O quetemsetornadomuitocomumentreas
instituiespblicasparamelhoraro
relacionamentocomocidado aouvidoria.
AprimeiraouvidoriaquesetemregistrosurgiunaSucia,
em1809,comoobjetivoderecebereencaminharas
queixasdoscidadoscontraosrgospblicos.Onome
adotado,noentanto,era ombudsman queoresultadoda
junodaspalavrasombudeman(representante+
homem),aquelequetemporfunorepresentaropovo
juntoaosgovernos,semprenadefesadapopulao.
Ombudsman ouOuvidor
Umadasdiferenasdenomenclaturasadotadas
noBrasilquenosreferimosaombudsman
quandoestamostratandodeorganizaes
privadas,ouseja,lojas,empresas,prestadoras
deserviodemodogeral,enosreferimosa
ouvidorououvidoriaquandoestamosnos
referindoaosrgosdareapblica.
Visiteapginatheioi.org
11/04/2014
3
AprimeiraOuvidorianoBrasil
AvisomodernadeouvidoriachegouaoBrasil,
narealidade,somenteem1986coma
instalaodaOuvidoriadacidadedeCuritiba
(PR).Desdeento,muitasoutrasforam
instaladasenosnareapblica.Em1990,
oPasganhaseuCdigodeDefesado
Consumidoreneleficaclaroorespeitoqueas
empresasprecisamteremrelaoaosseus
clientes.
escutatriamelhorqueoratria
OBrasilviveumnovomomentoemquea
opiniodaspessoaspassaaserumelemento
importanteparaasinstituiespblicase
privadas.aredemocratizaopolticaque
puxacomvigoroconceitodequeouviro
cidadoouosclientes umfatordecisivode
sucesso,sejaemquereafor.
11/04/2014
4
Ouvidoriassemultiplicaram
AsouvidoriaspblicasnoBrasil
Odesenvolvimentodasouvidoriaspblicasem
nossoPasesteve,noincio,fortementevinculado
esferadoPoderExecutivonosseusvrios
nveis.ApsaouvidoriadaPrefeituradeCuritiba
estrearessamodalidadederelacionamentocom
ocidado,nofinaldosanos80,outrascidades
repetiramoexemploqueseestendeupara
estadosetambmparaogovernofederal.
Opiniesreprimidasevalorizadas
Em1964,comaditadura,todasasinstituies
democrticasforamrelegadasaosilncio
forado.Nohaviaespaoparaasouvidorias
atuarem.
Osventosdaliberdadepolticaquechegaramna
dcadade80trouxeram,tambm,paraopasa
noodevalorizaodaopiniodaspessoase
comissoaimportnciadasestruturasde
ouvidoriaspblicasquejfaziamparteda
histriademuitosoutrospasesdemocrticos.
11/04/2014
5
InciodasOuvidoriasPblicasnoBrasil
Vamosveralgunsmarcosimportantes:
1983 Apartirdesseano,surgemosprimeirossinaisde
aberturademocrtica:odebateparaacriaoentrea
estruturadepoderepopulaocomeaatomarpulso.
1986 APrefeituradeCuritiba/PRcriaaprimeiraOuvidoria
pblicanoPas.
1986 ODecreto n93.714/86criaaComissodeDefesa
dosDireitosdoCidadovinculadoPresidnciada
Repblicaparadefesadedireitosdocidadocontra
abusos,erroseomisses naAdministraoPblicaFederal.
Opresidentedacomissoacumulavaafunodeouvidore
eradesignadopeloPresidentedaRepblica.
AsOuvidoriasParlamentares
Asouvidoriasparlamentarestmamissode
favorecerainteraoentreoparlamentareo
cidadoqueelerepresenta.pormeiodas
ouvidoriasqueasociedadesolicitainformaes
sobreofuncionamentodorgo,denunciacasos
deabusodeautoridadepor partedemembros
dolegislativooudeseusfuncionrios,aponta
equvocosadministrativose,tambm,reclamae
fazcrticasaoprocessopolticoeaposturade
determinadosparlamentares.
11/04/2014
6
Umexemploparailustrar
VamosconheceradescriodascompetnciasdaOuvidoria
da AssembleiaLegislativadaBahia,paraanalisarum
exemploconcreto:
Receber,examinareencaminharaosrgoscompetentesas
reclamaesourepresentaodepessoasfsicasou
jurdicassobrefuncionamentoineficientedosservios
legislativoseadministrativosdaAssembleia,violaoou
qualquerformadediscriminaoatentatriaaosdireitose
liberdadesfundamentaisdoscidados,ilegalidadeou
abusodopodereatospraticadospormembrosdoPoder
LegislativoEstadual;
Propormedidasparasanarasviolaes,asilegalidadesouos
abusosconstatados;
Umexemploparailustrar
ProporMesaDiretoraasmedidasnecessrias
regularizaodostrabalhosadministrativoselegislativos,
bemcomooaperfeioamentodaorganizaoda
AssembleiaLegislativa;
ProporMesaDiretora,quandocabvel,aaberturade
sindicnciaouinquritodestinadoaapurarirregularidades
administrativasdequetenhaconhecimento;
SolicitarMesaDiretoraqueencaminheaosoutrosPoderes
doEstado,aoTribunaldeContasdoEstado,Polcia
Federal,aoMinistrioPblicoouaoutrorgo
competente,asdennciasrecebidasquenecessitemde
esclarecimentosousobreasquaisdevamsemanifestar;
11/04/2014
7
Umexemploparailustrar
Responderaoscidadosesentidadesquanto
sprovidnciasadotadaspelaAssemblia
Legislativasobreprocedimentos
administrativoselegislativosdoseuinteresse;
Realizaraudinciascomsegmentosda
sociedadecivil.
ParaconheceroportaldaouvidoriadaCmara
dosDeputadosdoRJ,acesse alerj.rj.gov.br ou
disqueAlALERJ:0800220008.
QuemganhacomainstalaodeumaOuvidoria?
TODOS.
Opropsitodeexistirumaouvidoriatornar
a sociedademaisparticipativaedemocrtica.
Eistovaletantoparaareaprivadaquanto
pblica.claroque,nareapblica,temosa
abrangnciadoseupropsitodemocrtico
amplificadopelaprprianaturezadorgo
queprestaoserviopblico.
11/04/2014
8
HarmonizandoInteresses
Aouvidoriaparlamentartemafunode
tornaracasalegislativamaisacessvelparaa
populaoeparaterxitoprecisoque
procureharmonizarosinteressesdos
parlamentaresedoscidados.Quando
percebequeexistealgumasituaoem
desacordocomesseprincpio,cabe
ouvidoriaparlamentarinterferirparacorrigiro
rumodasaes.
HarmonizandoInteresses
Paraaouvidoria,onicojogovlidoaqueledo
"ganhaganha",emquetodososenvolvidossaem
lucrandocomasituao.
NositedoMinistriodoDesenvolvimento,
IndstriaeComrcioExterior podeseencontrar
umareflexoimportantesobreaperspectivada
ouvidoria,controlesocialedemocraciaque
extrapolaoscontornosdopoderexecutivoese
aplicasouvidoriaspblicasdemodogeral:
11/04/2014
9
PapeldasOuvidorias
Asouvidoriascumpremimportantepapeldeapoio
aosgestorespblicosparaquepossamatender
sdemandasdasociedade,aproximandosedo
interessepblico.Ademocratizaodasociedade
brasileiraimpsumnovorelacionamentoentreo
cidadoeoEstado,paraoqualosquadrosda
Administraonoestavampreparados.Depois
devinteanosdeditaduraeconsiderandoa
permannciademuitosservidoresdesse ...
PapeldasOuvidorias
...perodo,mesmodepoisdapromulgaoda
Constituiode1988,compreensvelqueessaetapa
dereformulaodehbitoseprocedimentos
acontecessedeformagradual.
Aconsolidaodosinstrumentosdecontroleinternose
externos,aampliaodaparticipaodaimprensae
dasociedadenoexercciodocontrolesocial,a
realizaodeconcursospblicosparaprovimentode
cargosefetivoseacriaodasouvidoriastmsido
fatoresimportantesparaconsolidaodosalicerces
da democraciaparticipativa.
11/04/2014
10
PapeldasOuvidorias
Asouvidoriasdesempenhamsignificativopapel
deaproximaoentreaqualidadedasaesdos
agentespblicoseointeressepblico.Elas
podemauxiliarnaidentificaodeelementos
chaveparaqueaatuaodoEstadoestejaem
linhacomasdemandasdeumasociedade
modernaetransparente.Elassoferramentas
disposiodoscidadosedoEstadoparafacilitar
esseprocessodeconstruodeuma
Administraoqueatendaaosanseiosda
sociedade.(desenvolvimento.gov.br)
Cidadosatuantes
Ocidado deixaaposturapassivadeladoe
assumedemaneiraativaoseupapelde
principalagentepolticodasociedade.Afinal,
orepresentantefoieleitosomentepara
representarosinteressesdapopulao.Mas,
comoelepodeexecutaressatarefabemfeita
seelenoconhecerexatamentequaissoos
desejosdasociedade?
11/04/2014
11
Outrosbenefcios
porissoqueasouvidoriasparlamentaressoum
instrumentovaliosoparaacidadania.Vamosveralguns
outrosbenefciosdaouvidoriaparao desenvolvimentoda
cidadania:
Reconhecimentoporpartedosrgospblicosdequeo
cidadotemmuitomaisacontribuirdoquesimplesmente
comparecersurnasnodiadaeleio;
Garantir queocidadoserouvidopelainstituio
parlamentar;
Assegurarodireitodocidadodeacompanhara
implantaodepolticaspblicas;e
Simplificaroacessoaolegislativo,comcanaisdiretosde
comunicao.
Outrasfontessobreoassunto
Conheaumpoucomaissobreasouvidoriasdisponveisna
reapblica.Visiteositeda ControladoriaGeral da
Unio evatolinkdaOuvidoria.
Vertambm: LanamentodeObservatriode
OuvidoriaPblicaeDemocraciaParticipativa
(webtv.ufrj.br em16/08/2010)epercebaquea
relaodasouvidorias comacidadaniatambm
focodeestudonasuniversidades.
11/04/2014
12
DesafiosePossibilidades
Agora,imagineaconfusoqueocorrequando
apstodoessetrabalho,osparlamentares
descobremquealeiaprovadanoencontra
apoionasociedadeequeapopulao
desaprovatotalmenteamedidatomada
pelosvereadores.Issomaiscomumdoque
seimaginaedecorreprincipalmentedafalta
desintoniaentreoslegisladoreseos
cidados.Paraevitartalsituao,aouvidoria
poderia:
DesafiosePossibilidades
Estabelecermaiorconexoentreos
representanteseosrepresentadospormeioda
coletadeinformaesnasociedadequepossam
balizaratomadadedecisolegislativa;
GarantirqueaCmara,comoinstituiopblica,
encontraseemsintoniacomosdesejosda
comunidade;e
Anteciparpossveisproblemasdecorrentesda
aprovaodedeterminadasleis,evitandoa
existnciadafamosa "leiparainglsver...".
11/04/2014
13
DesafiosePossibilidades
Jdparaperceberqueoprocessodegesto
dacoisapblicaedeelaboraolegislativa
tendeasofrerumprocessode
aprimoramentoparticipativoapsa
implantaodaouvidoriaparlamentar.
Esse processoocorredemaneiranaturale
muitopositivoparaasCmaras,quepassama
prestarmaisatenosnecessidadesdo
cidado.
BenefciosparaoLegislador
Pormeiodaouvidoria,oparlamentarpoder
conheceroqueapopulaopensasobreoseu
trabalholegislativo,oqueasociedadedeseja
parasiprpria,oque maisincomodaaspessoas
eoquemaisagradatambm. Depossedetodo
essematerialdeinformao,overeadortem
condiesdetraarumaestratgiapolticaque
torneseumandatomaisrepresentativo.Atuar
emproldacomunidadeamelhormaneiradese
manterpresentenocotidianodoseleitores.
11/04/2014
14
BenefciosparaoLegislador
Nadamaisdanosoparaacarreiradeum
polticodoqueoseuafastamentodapopulao
queoelegeu.Aoignorarseueleitor,opoltico
estpraticamentecondenandoasiprprioao
fracassoeleitoralnoprximopleito.Eisso
ningumquer,nomesmo.Entoos
vereadorespodemaproveitaraouvidoria
parlamentarparaseaproximardaspessoas
aumentandoovnculoquedeveexistirentre
representanteerepresentado.
Desafiosombudsman
"Oombudsmanimportanteparansporque,
comoemtodoomundomoderno,ademocracia
umprocessoquevaiseenriquecendoaospoucos.
Elanoestpronta,massefazacadadia,acada
mudanaeconmica,polticaousocial.
indispensvelqueasconstituiesnacionais
garantamosdireitosfundamentaisdoser
humano,mastambmimprescindvelquehaja
mecanismosdecontroleedeaplicaoe,
sobretudo,deproteodessesdireitosnoPas."
(trecho de LuisNarcisoBork Vega)
11/04/2014
15
precisoregulamentar
Aouvidorianodeveserumaestruturaque
dependadaboavontadedealgumdirigente
bemintencionado. Paraqueasuaexistncia
sejaformalizadanaestruturadaCmarade
Vereadores,precisoqueelasejaresultado
deumanormainternaquetenhaforade
regulamentarofuncionamentogeralda
Cmara,comoumaresoluoouumalei
municipal,porexemplo.
ElementosIndispensveis
importantequeanormalegalqueregulamentaaouvidoria
parlamentartragaalgunselementosindispensveiscomo:
Criaraouvidoriaparlamentareexplicitarseusprincipais
objetivosdeinterlocuoentreaCmaradeVereadoresea
sociedade;
Explicitarquaisseroascompetnciasdaouvidoria(receber
asmanifestaesdedenncias,crticas,sugestese
solicitaesdapopulao;cobrarinternamenteas
respostasdemandadaspelocidado;oferecercanaisde
comunicaodefcilacessopopulao;propormudanas
naestruturaetrmitedeprocessosinternosdaCmara,
considerandoassugestesdoscidados,entreoutros);
11/04/2014
16
ElementosIndispensveis
Estabeleceroprazoparaaformulaodasrespostas
demandadaspelocidadoeestabeleceraformade
composiodaouvidoria;
Definiraformadeescolhadoouvidoreprazode
mandato,seforocaso;
Estabelecerascompetnciaseatribuiesdoouvidor
(solicitarinformaesaoutrosrgosdaCmarade
Vereadorescomprazoderespostas,solicitaraabertura
desindicnciaouinvestigaesespecficas,sugerir
alteraesdeprocedimentos,elaborarrelatriosde
prestaodecontas,entreoutros);
Exemploprtico,caractersticas
Garantiraformadefinanciamentoeestruturada
ouvidoria.Criarcargos,seforocaso,eviabilizaros
canaisdecomunicaoqueserodisponibilizados.
Analiseefaaumaanlise danormatizao
da CmaraMunicipaldeCampinas evejasevoc
precisaoupodecomplementaralgumdetalhe.
11/04/2014
17
Umexemploconcreto
RESOLUON842,DE18DEDEZEMBRODE2009
DISPESOBREOREGIMENTOINTERNODACMARA
MUNICIPALDECAMPINAS
(TextoatualizadoatRes.858,de18/03/2011)
CaptuloII DaOuvidoriadaCmara
Art.233 AOuvidoriadaCmaraconstituiseemrgo
quetemcomoprincipalfunoserapontede
ligaoentreosmuncipeseoLegislativoMunicipal
noquedizrespeitoaofuncionamentoadministrativo
daCasa.
Umexemploconcreto
Pargrafonico Acriaodessecanaldecidadaniana
CmaraMunicipaldeCampinasdeveproporcionaraos
cidadosecidadslivreacessoparaapresentarreclamaes,
dennciasousugestesrelativasqualidadeeprestaode
serviosnombitodoLegislativomunicipal.
Art.234 CompeteOuvidoria:
I receber,examinareencaminharaosrgoscompetentes
daCmaraasreclamaesourepresentaesdepessoas
fsicasoujurdicassobre:
(sedesejarmaisdetalhes,acesseaResoluo)
11/04/2014
18
MeiosdeComunicao
Escrita:Carta,FAXouFormulrioimpresso
Oral:Telefone,SitecomFormulrio,RedesSociais,Linha0800
Call center umaevoluodaformaanterior,poisintegraa
linhatelefnicade0800aumsistemadecomputador.
Permiteatransfernciadechamadaparaatendentes
especficos,conhecidocomoURA(exemplo:disque1para
enviarumasugesto,2parafazerumelogio...),geraode
relatriosgerencias(quantaspessoasligaramparatratarde
qualassunto,emqualperododetempo,entreoutros.
MeiosdeComunicao
Contact Center oqueexistedemaismoderno,pois
almdeintegraralinha0800aocomputador,agrega
tambmtodasasformasdecomunicaoemuma
nicabasedeinformao.Assim,seocidado
entrouemcontatocomaouvidoriaporcarta,email,
faxoutelefone,nofazdiferenaparaosistema.
Tudoestarquivadonomesmoespaoepossvel
recuperarohistricodocidadocomaouvidoria.
umanovaformaderelacionamento.
11/04/2014
19
MeiosdeComunicao
AescolhadomodelodeCentraldepende
basicamentedotamanhoedaestruturaque
sepretendedarouvidoria,noexisteum
modeloideal.Omaisimportantenoa
tecnologia,adiferenadeumaboaouvidoria
deumaruimaqualidadedoatendimentoe
atenodispensadaaoscidados.
PerfildoOuvidor
Oouvidorumapessoaespecial.Eleprecisatersensibilidade
paraentenderopontodevistadaoutrapessoa.Suaprincipal
funoatuaremfavordapopulao,defendendoseus
direitosefazendoprevalecerajustiaepazsocial.apessoa
quefaraligaoentreosservidoreseoscidados.Aele
cabedefendertantoocidado,quantoaprpriaInstituio,
divulgandoopapeldestanasociedadeeampliandoo
conhecimentodapessoassobreoseufuncionamento.Assim,
aparticipaodasociedadesersemprecrescente.
11/04/2014
20
PerfildoOuvidor
Oouvidoraindadevebasearsuaconduta
exclusivamente nosprincpiosticose
constitucionaisdaadministraopblica:princpios
daimpessoalidade,dalegalidade,demoralidade,da
publicidadeedaeficincia.
Opapeldoouvidormuitoimportante,poisele
quedarotomnotrabalhoqueserprestadopela
ouvidoria.Paraisso,precisoescolherbemessa
pessoa.
PerfildoOuvidor
Aregulamentaodaouvidoriaprecisadeixarclaro:
Quempodeexercerafunodeouvidor:uma
pessoadacomunidade;umservidordaCmaraou
umvereador?
Comoseraformadeescolhadoouvidor:Indicao
oueleio?
Quemterodireitodeindicar:Opresidenteda
Cmaraourgocolegiado?
11/04/2014
21
PerfildoOuvidor
AcesseositedaOuvidoriadaCmaraMunicipalde
SoPaulo confiraasatribuiesdoOuvidor:
(desafio)
Art.4AOuvidoriadoParlamentoserdirigidapor
umservidorcomnotriaexperinciaadministrativa
nosetorpblicoenareadeatuao,designado
peloPresidentedaCmaraMunicipal,commandato
de01ano,sendoadmitidaareconduo.
CumprimentodePrazos
(desafio)
Art.3AOuvidoriadoParlamentoemitirrespostaao
cidadonoprazomximode10(dez)diasteis,acontardo
recebimentodamanifestao,informandoasprovidnciase
encaminhamentosadotados.
Pargrafonico.Oprazomencionadonocaputpoderser
prorrogadodeacordocomacomplexidadedoassunto,sendo
ocidadodevidamenteinformadosobreaprorrogao.
11/04/2014
22
AtribuiesdoOuvidorSP
Art.8SoatribuiesdoOuvidor:
I Exercersuasfunescomindependnciaeautonomia,
visandogarantirodireitodemanifestaodoscidados;
II Recomendaracorreodeprocedimentosadministrativos;
III Sugerir,quandocabvel,aadoodeprovidnciasou
apuraodeatosconsideradosirregularesouilegais;
IV Determinar,deformafundamentada,oencerramentode
manifestaes;
AtribuiesdoOuvidorSP
V Mantersigilo,quandosolicitado,sobreosdadosdosusurios
dosserviosdaOuvidoriadoParlamento;
VI Promoverestudosepesquisasobjetivandooaprimoramento
daprestaodeserviosdaOuvidoriadoParlamento;
VII SolicitarPresidnciadaCmaraoencaminhamentode
procedimentossautoridadescompetentes;
VIII Solicitarinformaesquantoaoandamentode
procedimentosiniciadosporaodaOuvidoriado
Parlamento;
IX ElaborarrelatriomensaleanualdasatividadesdaOuvidoria
doParlamentoparaencaminhamentoMesaDiretora,
disponibilizandoosparaconhecimentodoscidados;
11/04/2014
23
AtribuiesdoOuvidorSP
(desafio)
X IncentivarepropiciaraosservidoresdaOuvidoriado
Parlamentooportunidadesdecapacitaoeaperfeioamento
desuasatividades;
XI ProporaoPresidentedaCmaraMunicipalacelebrao
deconvniosouparceriascomentidadesafinsedeinteresse
daOuvidoriadoParlamento;
XII ProporaoPresidentedaCmaraMunicipalaelaborao
depalestras,seminrioseeventostcnicoscomtemas
relacionadossatividadesdaOuvidoriadoParlamento.
SiteImportante(conheaaABO)
Emdecorrnciadaimportnciadessafuno,osouvidores
brasileirossereuniramemtornodeumaassociao,a
AssociaoBrasileiradeOuvidores(ABO).Essaentidade
congregavriasinformaesimportantes,almdese
apresentarcomofrumpermanentededebatessobrea
funodasouvidoriasemnossoPas.
Nosentidodeuniformizarasaesdosouvidoresbrasileiros,
aABObuscoureunirasprincipaisqualidadesqueseespera
deumouvidor.importanteconheceressetrabalhoque
ficouconhecidocomoDeclogodoOuvidor.
11/04/2014
24
Cdigodetica
Podeserumavanoimportanteparaaouvidoriao
estabelecimentodeumCdigodeticaespecficoparao
ouvidor.Nessecdigoprecisamestarestabelecidasquaisas
principaisregrasdeconduta queoouvidordeveseguirno
exercciodocargo.
UmadasmaioresvantagensdoCdigodeticaexplicitar
paratodaasociedadequeafunoestbaseadaem
princpiosenormasqueorientamaatuaodoouvidor.Nada
dependesimplesmentedasua"cabea"oudasua"vontade".
BusqueoCdigodeticadaABO
Introduo:
Considerandoque,pornecessidades,direitosevalores
entendesenoapenasquestesmateriais,mastambm
questesdeordemmoral,intelectualesocial,equedireitos
stmvalorquandoefetivamentereconhecidos.
Considerandoque,nodesempenhodesuasatividades
profissionaisedependendodaformacomoessassejam
desempenhadas,osOuvidores/Ombudsmanpodem
efetivamentefazeraplicar,alcanandoessesdireitos.
11/04/2014
25
BusqueoCdigodeticadaABO
Considerandoque,afunodoOuvidor/Ombudsmanvisao
aperfeioamentodoEstado,daEmpresa,abuscada
eficinciaedaausteridadeadministrativa.
Finalmente,considerandoque,noexercciodassuas
atividadesosOuvidores/Ombudsmandevemdefender
intransigentementeosdireitosinerentesdapessoahumana,
balizandosuasaesporprincpiosticos,moraise
constitucionais.
OsmembrosdaABO AssociaoBrasileiradeOuvidores
resolveminstituiroCdigodetica,nostermosenumerados
aseguir:(so23itens,favorsolicitarporemail)
LeituraBastanteImportante
LeiaotextodeOuvidoriasPblicasdeFrederico
Barbosa(advogado,presidentedaAssociao
BrasileiradeOuvidores/PE,exOuvidor Geralda
SecretariadaJustiaeCidadania).
Estnomaterialquelhefoientregue.
11/04/2014
26
MuitosDesafios
Umadasprincipaisdificuldadesatuaisdosregimes
democrticos cumprirasuamissoderepresentar
fielmenteosdesejosdapopulao.comum
vermoscertafaltadesintoniaentreoqueos
polticosexecutamoudecidemeoqueesperaa
sociedade.QuandosepensanoPoderLegislativo
parecequeessadistncia,muitasvezes,ficaainda
maior.
MuitosDesafios
Nessesentido,aouvidoriarepresentaumgrande
desafioparaascasasdolegislativo.Almdoprprio
papelderepresentarasociedade,asouvidorias
parlamentares,diretaouindiretamente,tma
funodeconsolidarosistemademocrtico,
principalmentepelovisdacidadania.
11/04/2014
27
ConceitoImportante
Acidadaniaaoalcancedetodos
Oconceitodecidadaniasempremuitodiscutidoe
poucocompreendido,porissoimportantelembrar,
exatamente,oquesequerdizerquandosetratade
estimularoexercciodacidadania.NoBrasil,acidadania
estmuitoligadaaovisdoconsumo.OCdigode
DefesadoConsumidor eainstalaodosProcons foram
grandespropulsoresdacidadanianacional.Apartirda
suaexperincianocomrcio,comareclamaode
produtoseserviosmalexecutados,oindivduoficamais
alertaparaareivindicaodeseusdireitos.
Vocsabia?
PROCON:AutarquiadeProteoeDefesado
Consumidor.
Autarquia:oservioautnomo,criadoporlei,com
personalidadejurdica,patrimnioereceitas
prprios,paraexecutaratividadestpicasda
AdministraoPblica,querequeiram,paraseu
melhorfuncionamento,gestoadministrativae
financeiradescentralizada.Entidadeda
AdministraoIndireta.
11/04/2014
28
CIDADANIA
"Cidadania (dolatim,civitas,"cidade")oconjunto
dedireitosedeveresaoqualumindivduoest
sujeitoemrelaosociedadeemquevive.O
conceitodecidadaniasempreestevefortemente
"ligado"noodedireitos,especialmenteos
direitospolticos,quepermitemaoindivduointervir
nadireodosnegciospblicosdoEstado,
participandodemododiretoouindiretona
formaodogoverno enasuaadministrao,sejaao
votar(direto),sejaaoconcorreraum...
CIDADANIA
...cargopblico(indireto).Noentanto,dentrode
umademocracia,aprpriadefiniodeDireito
pressupeacontrapartidadedeveres,umavezque,
emumacoletividade,osdireitosdeumindivduoso
garantidosapartirdocumprimentodosdeveresdos
demaiscomponentesdasociedade".
(Wikipedia verbete:Cidadania)
11/04/2014
29
CIDADANIA
Acidadaniaeseusnveis
Comoseviu,acidadaniadizrespeitodiretamenteao
relacionamentoqueoindivduomantmcoma
sociedadeemqueelevive.Emtermosgerais,podese
falaremtrsnveisdedireitosque,assegurados,
conferemmelhorqualidadeaesserelacionamento.
Direitoscivis:soosdireitosfundamentaisvida,
liberdade,propriedade,igualdadeperantealei.
Asseguramodireitodeirevir,escolherotrabalho,
manifestaropensamento.Sodireitosquesebaseiam
naexistnciadeumajustiaindependente,eficiente,
barataeacessvelatodos.
CIDADANIA
Direitospolticos:soosdireitosqueassegurama
participaodocidadonogovernodasociedade.
Garantemapossibilidadederealizaode
manifestaespolticas,organizaodepartidos
polticos,votareservotado.Suaessnciaaidia
deautogoverno.
Direitossociais:soosdireitosquegarantema
participaonariquezacoletiva.Incluemodireitoao
trabalho,educao,aosalriojusto,
aposentadoriaesade.Tendeareduziras
desigualdadessociaiseviabilizaromnimodebem
estaratodos.
11/04/2014
30
CIDADANIA
Aeducao temumpapelmuitoimportantena
formaocidaddeumpovo.pormeiodaeducao
queapopulaotmconscinciadeseusdireitose
deveresepassaareivindiclosjuntoaosgovernantes.
Assim,aspessoassetornammaisaptasapromovero
engajamentodasociedadenoprocessodetomadade
decises.
ochamamentoparaqueacidadaniasejaefetivamente
praticadanasociedade.Deumlado,osrepresentantes
eleitosexercemasuafunopoltica,deoutro,ocidado
ativoepresentenavidapblicacolaboraparaqueo
processodedecisoseddeformamaisharmnicae
conciliadora.
OuvidoriaeCidadania
AOuvidoriaseinsereexatamentenessaperspectiva
deestmulocidadania.Pormeiodoscanaisde
comunicaoformalmenteoferecidos,ocidado
passaatercondiesdeoferecerreaiscontribuies
paraaformulaodepolticaspblicas.
Assugestes,comentrios,elogiosecrticas
recebidasnaouvidoria,quandoencaminhadass
autoridades,tmafunodealinharas
expectativas.
11/04/2014
31
ComqueaOuvidoriacontribui?
Aparticipaodocidadousuriona
administraodoprocessodeprestaode
servios;
Aconstruoedesenvolvimentodacidadania;
Oestmuloqualidadedosserviosprestados
pelosrgosfazendrios;
Aproduodemudanaspositivasnacultura
internadosservidoresdoMinistriodaFazenda.
Quaisosvaloresquenorteiamos
trabalhosdaOuvidoria?
1.Respeitoatodasasinformaes
encaminhadaspelocidadousurio;
2.Excelncianoatendimentoaocidado
usuriobuscandosempreoferecerumservio
dequalidade;
3.tica;
4.Comprometimento;
5.Osprincpiosconstitucionaisda
administraopblica:
11/04/2014
32
Quaisosvaloresquenorteiamos
trabalhosdaOuvidoria?
a)Legalidade:somentepodesefazeraquiloque
aleiautoriza;
b)Impessoalidade:acondutadevesersempre
imparcialeobjetiva;
c)Moralidade:adecisodeveatenderquiloque
asociedadeconsideraeticamenteadequadoem
determinadolocal;
Quaisosvaloresquenorteiamos
trabalhosdaOuvidoria?
d)Publicidade:conferirtransparnciaaos
indivduos
sobreseusdireitos;
e)Eficincia:osresultadosobtidosdevemseros
maissatisfatrios,sempreestardentrodenossa
competncialegal,utilizandoomnimode
recursoseatendendoassolicitaesnomenor
tempopossvel.
11/04/2014
33
Qualoprocessodeatuaoda
Ouvidoria?
Recebeeanalisaasinformaes;
Identificaeconstatasuapertinncia;
Localizaareacompetente;
Comunicaaexistnciadoproblemaerequisita
esclarecimentos,podendosugerirsolues;
Informaousuriodasoluoadotada;
Verificaseoprocessodeprestaodoserviose
achadevidamenteretificadoeaprimorado;
Prestatodasasinformaessinstnciassuperiores.
OqueaOuvidorianodevefazer?
Priorizarouanalisarcasosindividuais;
Serpaternalista;
Marketingpromocional.
11/04/2014
34
AOuvidorianaAdministraoPblicadeve:
Serummecanismoadequadoparaidentificarfalhas
einadequaes,demodoafacilitarsuacorreo;
Terbaixocustoenvolvido;
Sereficiente;
Atuarnamudanadaculturainternadorgoena
adaptaoaoambiente;
Investigarequestionarprocedimentosquepossamir
contraointeressedasociedade.
FAQcompletonoportal(ouvidoria.fazenda.gov.br/duvidasfrequentes)
semprebomorientarocidado
Paraqueainteraodaouvidoriacomocidadoseja
sempreproveitosa,importantequeapopulao
sejacorretamenteinformadasobrequaissoos
procedimentosqueaouvidoriaesperaqueelesiga
paraaefetivaodamensagemaserenviadae
tambmquaisosprocedimentosqueaouvidoriase
comprometearealizarparaatenderademandado
cidado.Esseumfluxocontnuodetrocade
informaesquevisatransparnciadosatos.
(nosremeteaoutrotpicodoedital:CartadeServiosaoCidado)
11/04/2014
35
Opapeldamdianasociedade
Paraumaaoeficientedasouvidorias
parlamentaresprecisoqueestassaibamlidarde
modoconstrutivocomaimprensa.Paraisso,vamos
olharcomumpoucomaisdeatenoparaopapel
daimprensanasociedade.Aspessoasacumulam
informaoeformamassuasopiniespormeioda
imprensa.dessatrocadeinformaesqueresultao
poderdaimprensa.comoseasociedadetivesse
conferidoaelaum"poder"paraleloparaqueela
fiscalizeopoderpolticoformal.
Opapeldamdianasociedade
claroquenemsempreessepoderexercidocom
responsabilidade,masnodparaviveremuma
sociedadedemocrticasemaexistnciadeuma
imprensalivre.VamosveroquedisseThomas
Jefferson(1743 1826),estadistaeexpresidentedos
EUA,sobreesseassunto:
Setivessequedecidirsedevemostergovernosem
jornaisoujornaissemgoverno,eunovacilariaum
instanteempreferiroltimo."
11/04/2014
36
Opapeldamdianasociedade
Deincio,procurefazeromapeamentodamdia
local.Apsomapeamento,aequipedaouvidoria
tercondiesdesaberofuncionamentodetodaa
imprensa,oquefacilitarmuitoaconvivnciadiria
entreessasduasinstnciasdeparticipaoda
sociedade.
Comoatuaraoladodaimprensa?
Amelhorformadeatuaodaouvidoriaemrelao
imprensatlacomoparceira.Paraisso,preciso
queseestabeleaumclimadecooperaoe
transparncia.Seexisteumproblemanareapblica,
nodparaesconderdaimprensa.
Masparacontarcomaboavontadedamdia
precisoquehajaconfiana.
Eaconfianaalgoqueseconquistacomaes
cotidianas,novemdeumdiaparaooutro.A
ouvidoriatemopapeldeestimularessaconvivncia
positivacomaimprensaepormeiode:
11/04/2014
37
Conquistandooapoiodamdia
...pormeiode:
Reuniesperidicascomosjornalistas,editores,
chefesdereportagensedirigentesdosveculosde
comunicao;
Organizarcursosepalestrassobretemasdarea
legislativaquesejamdeinteressedosjornalistas;
Enviodereleasescomnotciassobreaouvidoria;e
Enviodesugestesdepautaparaqueosprprios
jornalistasproduzamasnotcias.
Conquistandooapoiodamdia
Aouvidoriapossuimuitasinformaesquesode
interessedaimprensadeformageral.precisosaber
disponibilizaressasinformaesdemaneira
adequada,paraquearelaoentremdiae
ouvidoriasejacadavezmaisprodutivo.
Deformageral,oscontatoscomaimprensasedaro
detrsformas:
11/04/2014
38
Conquistandooapoiodamdia
Coletivadeimprensa:oouvidorvaiconvocara
imprensaparasereuniremumdeterminadolocale
dataparainformaralgodegranderelevoparaa
sociedade.
Release:enviadoparaasredaesumtexto
completo,noformatodeumanotcia,coma
linguagemadequadaeaobservnciadasregrasde
redaojornalsticas.
Conquistandooapoiodamdia
Sugestodepauta:oouvidorousuaequipeir
enviar,paraasredaes,asugestodeumanotcia
paraqueosprpriosjornalistasrealizemamatria.
Normalmente,asugestodepautaestruturadaem
tpicoscompistasdeumassuntointeressantepara
ojornalquetenharelevnciapblica.Exemplo:a
ouvidoriarecebeumuitaschamadascomdvidas
sobreaelaboraodooramentoeenviaparaa
imprensaasugestodequeosjornaisfaamuma
matriasobreessetema.
11/04/2014
39
Conquistandooapoiodamdia
Nopodemosesquecer,tambm,queaimprensa
umdosatorespolticosmaisinfluentesdanossa
sociedadeecomotaldeveserobjetodeatenoda
Ouvidoria.
nesseexercciocotidianodeolharparaforaepara
dentroqueaaodaouvidoriaseconsolidarcomo
umaimportanteinstnciademediaona
sociedade.Porisso,otrabalhodaouvidorianunca
essencialmenteinstrumental,eletambmtemuma
funopolticaesocial.
Outrasobservaes
Vamoschecarcomomontaraequipedeapoioda
ouvidoriaequalopapeldecadaumnaestrutura
organizacional.Umdosmaioresfatoresdesucesso
deumaouvidoriamanteraequipeengajadae
motivadaparaaprestaodeumserviopblicode
relevnciapoltica.
11/04/2014
40
Outrasobservaes
Emoutraetapa,passaremospelarecepodas
manifestaesdoscidadosefluxosinternosde
atendimento.Orelacionamentointernodaouvidoria
comoutrasreasdaCmaratambmprecisaser
bemestabelecidoparaqueoscanaisde
comunicaoestejamsemprefuncionando.
Outrasobservaes
Apsadefiniodecomosedarofuncionamentoe
quaisosmeiosdecomunicaoseroadotadospara
orelacionamento,possveltomarasprimeiras
decisessobreaequipedetrabalho daouvidoria.
Inicialmente,precisodimensionarotamanhoda
equipe,suaorigem,qualificaesecompetncias.
Vamosvercadaumadessasdimenses.
11/04/2014
41
Outrasobservaes
RECLAMAO
Considerasecomoreclamaoaqueixa,amanifestaode
desagradoouoprotestosobreumservioprestado,ao
ouomissodaadministraoe/oudoservidorpblicoea
existnciaouausnciadenormareguladora.
ELOGIO
Entendemosporelogioademonstraodeapreo,
reconhecimentoousatisfaoparacomoserviorecebido.
Oelogioencaminhadoaoseudestinatriointernooua
chefiacompetentequeleservio.
Outrasobservaes
SUGESTO
Entendemosporsugestoamensagemqueapresentauma
idia oupropostaparaoaprimoramentodosprocessosde
trabalho,dasunidadesadministrativase/oudosservios
prestadospelorgoouinstituio.AOuvidoriaao
recepcionlaavaliaasuapertinnciaeaencaminhaparao
conhecimentoeapreciaododirigenteoudaunidade
gestoraresponsvel.
INFORMAO
Sopedidosdeinformaeseresoluesdedvidas
referentesadadosestruturaiseestatsticosdoEstadoe
tambmaserviosprestados.
11/04/2014
42
Outrasobservaes
SOLICITAO
Sopedidosderesoluodequestesquenecessitemaes
diretasdergosousetoresdasestruturasdoEstado.
DENNCIA
AOuvidoriaGeraldoEstadoconsideraumadennciaa
informaoouaacusaocontraatos,pessoasourgosque
descumpremounoobservamanormajurdicaouodevido
procedimentolegalquedeveriamseguirouquecause
prejuzooudanoaopatrimniopblico.Paraqueas
dennciassejamapuradas,devemserobservadosos
seguintesrequisitos:
Outrasobservaes
a)Dadodeidentificaododenunciado(exemplo:nomedo
rgoeservidorquecometeairregularidade,nomedo
cidadoquecometeoilcito,placasdeveculos,endereos);
b)Dadostemporais(exemplo:datas,perodododia,horrio);
c)Descriodairregularidadequeimpliquelesoouameaa
delesoaopatrimniopblico;
d)Fundamentaomnima,capazdepermitiraapurao;
e)SeforempresanecessrioonomefantasiaeoCNPJou
endereocompleto;
11/04/2014
43
Outrasobservaes
Adennciaannimaaceitaeprocessada,porm
noseconstituiprovaouindcioisoladosuficiente
paraobrigarinvestigao.Ressaltamosqueo
denunciantequeseidentificatemgarantidoosigilo
dosdadospessoaisfornecidosemobedinciaaoque
preceituaodireitoindividualdoscidadosea
inviolabilidadedesuaintimidade.
ExemplosdeCampanhas
(frasesdeimpacto)
a)Todomundotemalgoadizer.
b)Falecidado.
c)Vocnocontrole.
d)Contribuaparaamelhoriadosservios
pblicos.
11/04/2014
44
Comoavaliarodesempenhoda
Ouvidoria
Aprestaodecontasdaouvidoriaocorrepormeio
daelaboraoderelatriosperidicosqueinformam
qualfoiotrabalhorealizadopelaouvidoriaesua
equipe.Paraisso,precisoquantificartodasas
aesdaouvidoria.Soessasquantificaesquese
transformaro,posteriormente,nasestatsticasda
ouvidoria.
Faaumbalanogeraldoserviorealizadoe
contabilize,pelomenos,osseguintesaspectos:
Comoavaliarodesempenhoda
Ouvidoria
Dadosquedemonstremaquantidadedemensagens
recebidas;
Dadosquedemonstremograudeefetividadeda
ouvidoria;
Dadosquedemonstremaeficinciaeprodutividade
daequipe;
Dadosquedemonstremoperfildocidadoque
procuraaouvidoria.
11/04/2014
45
FOCONASUAVAGA,
BONSESTUDOS
E
BOAPROVA.