UNIVERSIDADE POTIGUAR UNP

PR-REITORIA ACADMICA
PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO PPGA
MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAO MPA







RINALDO BEZERRA NEGROMONTE FILHO











QUALIDADE DOS SERVIOS PBLICOS DE SADE SOB A PERSPECTIVA DE
USURIOS E PROVEDORES: Um estudo em unidades de sade do municpio
de Natal/RN




Orientador: Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos














NATAL
2014
DISSERTAO




RINALDO BEZERRA NEGROMONTE FILHO






















QUALIDADE DOS SERVIOS PBLICOS DE SADE SOB A PERSPECTIVA DE
USURIOS E PROVEDORES: Um estudo em unidades de sade do municpio
de Natal/RN



Dissertao apresentada ao Programa de
Mestrado Profissional em Administrao
da Universidade Potiguar - UnP, na linha
de pesquisa Estratgia e Competitividade,
como requisito parcial para obteno do
grau de Mestre em Administrao.

ORIENTADOR: Prof. Dr. Domingos
Fernandes Campos






NATAL
2014







































NEGROMONTE Filho, Rinaldo Bezerra.
Qualidade dos servios pblicos de sade sob a perspectiva de usurios e
provedores: um estudo em unidades de sade do municpio de Natal/RN / Rinaldo
Bezerra Negromonte Filho. - Natal, 2014.
154 f.
Orientador: Domingos Fernandes Campos
Mestrado Profissional em Administrao Universidade Potiguar. Pr-Reitoria
Acadmica Ncleo de Ps-Graduao.
Bibliografia: 127 - 135 f.

1. Administrao Dissertao. 2. Qualidade de servio. 3. Expectativa. 4.
Matriz de oportunidade. 5. Centro Clnico de Sade Municipal. I. Ttulo.




RINALDO BEZERRA NEGROMONTE FILHO




QUALIDADE DOS SERVIOS PBLICOS DE SADE SOB A PERSPECTIVA DE
USURIOS E PROVEDORES: Um estudo em unidades de sade do municpio
de Natal/RN


Dissertao apresentada ao Programa de
Mestrado Profissional em Administrao
da Universidade Potiguar - UnP, na linha
de pesquisa Estratgia e Competitividade,
como requisito parcial para obteno do
grau de Mestre em Administrao.

ORIENTADOR: Prof. Dr. Domingos
Fernandes Campos.


Aprovado em: 18/06/2014

BANCA EXAMINADORA

___________________________________________
Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos
Orientador
Universidade Potiguar - UnP

___________________________________________
Prof. Dr. Felipe Nalom Castro
Examinador
Universidade Potiguar- UnP

___________________________________________
Profa. Dra. Patrcia Whebber Souza de Oliveira
Examinadora
Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN















































Dedico esta dissertao a Nadinho Bezerra, que no seu silncio me mostrou
a importncia da busca por dias melhores. A Clodoaldo, meu melhor amigo e
pai da mulher que amo. A Neta, pela dedicao na minha infncia.
A Maria Dalva, pelo exemplo de superao.




AGRADECIMENTOS

Muitas pessoas contriburam e fizeram parte na edificao deste trabalho.
Algumas de forma direta, outras indiretamente, ou at mesmo de forma annima. A
todas meu profundo agradecimento.
De modo especial agradeo a minha esposa Rosie e aos nossos filhos,
Rayana, Rinaldo Neto e Renata pelo carinho e confiana, incentivadores
incessantes, compreendendo e acompanhando todos os passos com muito amor.
Ao meu orientador Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos pelo incentivo,
pacincia e confiana demonstrado ao longo da realizao da pesquisa.
E finalmente a Deus, a Ele sou grato eternamente.












































































A grandeza de um homem consiste em sua
deciso de ser mais forte que a condio humana.
(Albert Camus, 1913 1960)





LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Natureza e determinantes das expectativas dos consumidores de servio
.................................................................................................................................. 29
Figura 2 Modelo das lacunas de Qualidade .......................................................... 33
Figura 3 Matriz de Importncia x Desempenho: Zonas Alternativas ..................... 36
Figura 4 Matriz de avaliao de desempenho ou Matriz absoluta ......................... 37
Figura 5 - Esquema metodolgico ............................................................................ 62
Figura 6 - Exemplo de questo para verificar a percepo de importncia em
relao ao atributo ..................................................................................................... 71
Figura 7 - Exemplo de questo para verificar a percepo do desempenho do
servio prestado ........................................................................................................ 71
Figura 8 - Exemplo de questo para verificar a expectativa do usurio na percepo
do provedor ............................................................................................................... 72
Figura 9 - Exemplo de questo para verificar a o desempenho do atendimento do
centro clnico pelo provedor. ..................................................................................... 72
Figura 10 - Matriz de oportunidades do centro clnico da Zona Leste ................ 10909
Figura 11 - Matriz de oportunidades do centro clnico da Zona Norte ........... .........112
Figura 12 - Matriz de oportunidades do centro clnico da Zona Oeste ................... 115























LISTA DE QUADROS

Quadro 1 Os Sete Pilares da Qualidade ............................................................... 43
Quadro 2 Atributos utilizados em pesquisas na rea da sade ............................. 56
Quadro 3 Atributos selecionados para a pesquisa ................................................ 65
Quadro 4 Validao dos Atributos junto a Usurios e Provedores ........................ 69
Quadro 5 - Lista de atributos da pesquisa .............................................................. 754
Quadro 6 - Interseo dos atributos do servio de sade entre os 3 centros clnicos
.............................................................................................................................. 1166
Quadro 7 - Interseo dos atributos do servio de sade entre os centros clnicos
Zona Leste e Zona Norte ...................................................................................... 1177
Quadro 8 - Interseo dos atributos do servio de sade entre os centros clnicos
Zona Leste e Zona Oeste ...................................................................................... 1188
Quadro 9 Interseo dos atributos do servio de sade entre os centros clnicos
Zona Norte e Zona Oeste .................................................................................... 11919
Quadro 10 Achados encontrados na pesquisa com similaridades nos estudos
empricos..................................................................................................................120




















LISTA DE TABELAS

Tabela 1 Amostra dos usurios ............................................................................. 70
Tabela 2 Universo de Provedores .......................................................................... 70
Tabela 3 Perfil da populao de usurios pesquisada. .......................................... 77
Tabela 4 Perfil da populao de provedores pesquisada ...................................... 80
Tabela 5 Mdias de importncia dos atributos na percepo dos usurios dos
centros clnicos. ......................................................................................................... 83
Tabela 6 Mdias de importncia dos atributos na percepo dos provedores dos
centros clnicos. ......................................................................................................... 86
Tabela 7 Lacunas de expectativas entre usurios e provedores ........................... 89
Tabela 8 Teste de Spearman para rankings de expectativas dos centros clnicos 91
Tabela 9 Teste de Spearman para rankings de lacunas dos centros clnicos ....... 91
Tabela 10 Lacunas de qualidade na percepo dos usurios ............................... 93
Tabela 11 Lacunas de qualidade na percepo dos provedores ........................... 96
Tabela 12 Comparao das lacunas na percepo dos usurios e provedores. ... 99
Tabela 13 - Comparao de lacunas entre Usurios e Provedores por Centro Clnico
................................................................................................................................ 102
Tabela 14 Comparao de rankings das lacunas dos centros clnicos ................ 103
Tabela 15 Desempenho global na avaliao de usurios e provedores .............. 105
















LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

AFE Anlise Fatorial Exploratria
ESF Estratgia Sade da Famlia
IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica
INAMPS Instituto Nacional de Assistncia Mdica da Previdncia Social
PIB Produto Interno Bruto do Brasil
PIASS Programa de Interiorizao das Aes de Sade e Saneamento
PREVSADE Programa Nacional de Servios Bsicos de Sade
QPC Qualidade Percebida de Consultrio
SQS-FC Service Escala de Qualidade para Fitness Centers
SINPAS Sistema Nacional da Previdncia e Assistncia Social
SQ Servio Dimenses
SUS Sistema nico de Sade
SUDS Sistema Unificado e Descentralizado de Sade
SPSS Statistical Packet for Social Sciences
UBS Unidade Bsica de Sade
ZL Centro Clnico Zona Leste
ZN Centro Clnico Zona Norte
ZO Centro Clnico Zona Oeste
















RESUMO

Nas ltimas dcadas ocorreram transformaes significativas na rea de sade
pblica no Brasil, na tentativa de efetivar as diretrizes do Sistema nico de Sade.
Como resposta aos desafios do setor, a avaliao da sade constituiu-se numa
importante ferramenta para planejar intervenes por meio de processos de trabalho
que vise atender s necessidades de sade da populao, alm de permitir
possveis inferncias quanto aos efeitos das decises e de seus resultados.
Conhecer a percepo dos usurios e provedores a respeito da qualidade do servio
pblico de sade prestado pode ser um bom incio para o desenvolvimento de aes
que levaro a melhorias. Para melhor compreenso, esta pesquisa teve por objetivo
avaliar a qualidade dos servios prestados em centros clnicos de sade pblica do
municpio de Natal sob a tica de usurios e provedores, tendo por base o modelo
de qualidade de servio de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). A pesquisa de
natureza aplicada com uma abordagem quantitativa e exploratria do tipo descritiva.
O instrumento de coleta foi constitudo por meio de um conjunto de atributos da
literatura de servios de sade, dos quais, escolhidos para elaborao do
questionrio, 25 atributos para avaliao dos servios. A aplicao se deu em trs
centros clnicos municipais que atendiam pacientes em diversas especialidades da
rea de sade. A amostra de usurios foi calculada de forma independente para os
trs centros de sade com populao infinita, obtidos por meio de 400 questionrios
vlidos em cada centro. Em relao aos provedores, obteve-se 131 respostas
vlidas que representou 49,43% da populao total. O tratamento dos dados se deu
de forma descritiva, em sua maior parte, e foram aplicados testes para verificar a
correlao do ranking dos atributos em relao s expectativas e para verificar o
nvel de significncia entre as notas atribudas pelos usurios e provedores, tanto
para as expectativas, quanto para o desempenho. Os resultados revelaram como
predominante importante os atributos relacionados relao profissional de sade-
paciente e de ateno e presteza dos funcionrios, e baixa importncia de um setor
para reclamaes ou sugestes. Mediante a utilizao da matriz de oportunidade foi
possvel extrair um conjunto de aes que podem ser usadas para dar suporte s
decises gerenciais de aperfeioamento dos servios prestados, dentre elas,
destaca-se conforto e agradabilidade, que devem ser melhorados. Por fim, foi
encontrado um desempenho geral de evidncias de diferena estatstica entre
usurios e provedores, onde os usurios avaliam melhor o desempenho dos centros
clnicos que os provedores.

Palavras-chave: Qualidade de servio. Expectativa. Matriz de oportunidade. Centro
Clnico de Sade Municipal.










ABSTRACT

In recent decades there have been significant changes in the area of public health in
Brazil in an attempt to carry out the directives of the Unified Health System. In
response to industry challenges, assessment of health constituted an important tool
for planning interventions through work processes aimed at meeting the health needs
of the population, and enables inferences about the effects of decisions and their
outcomes. Know the perception of users and providers regarding the quality of public
health service provided can be a good start for the development of actions that will
lead to improvements. For better understanding, this research aimed to assess the
quality of clinical services provided in public health centers in the municipality of
Christmas from the perspective of users and providers, based on the quality model of
Parasuraman, Zeithaml and Berry service (1985 ). The research is of an applied
nature with a quantitative and descriptive exploratory approach. The instrument was
composed by a set of attributes of the health services, which were chosen to design
the questionnaire, 25 attributes for service evaluation literature. The application was
made in three municipal health centers that served patients in various healthcare
specialties. The sample of users was calculated independently for the three health
centers with infinite population, obtained from 400 valid questionnaires at each
center. Regarding providers, we obtained 131 valid responses which represented
49.43% of the total population. The processing of data was descriptively, for the most
part, and tests were applied to verify the correlation between ranking of attributes in
relation to expectations and to verify the level of significance between the scores
given by users and providers, both for expectations as to performance. The results
showed how important attributes related to the predominant relationship health
professional and patient-care and promptness of the staff, and low importance of a
sector to complaints or suggestions. Through the use of the opportunity matrix was
possible to extract a set of actions that can be used to support management
decisions for improvement of services, among which stands out comfort and
pleasantness, which should be improved. Finally, we found evidence of an overall
performance of statistical difference between users and providers, where users better
assess the performance of clinical centers providers.

Keywords: Quality of service. Expectation. Mother of opportunity. Municipal Health
Clinical Center.






SUMRIO

1 INTRODUO ...................................................................................................... 17
1.1 CONTEXTUALIZAO E PROBLEMA ............................................................... 17
1.2 OBJETIVOS ........................................................................................................ 20
1.2.1 Geral ................................................................................................................ 20
1.2.2 Especficos ..................................................................................................... 20
1.3 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 21
2 REFERENCIAL TERICO ..................................................................................... 23
2.1 SERVIOS: DEFINIES E CARACTERSTICAS ............................................ 23
2.2 QUALIDADE EM SERVIOS .............................................................................. 25
2.2.1 Expectativa do Cliente ................................................................................... 27
2.2.2 Qualidade Percebida pelo Cliente ................................................................. 30
2.2.3 Satisfao do Cliente ..................................................................................... 31
2.2.4 Modelo das Lacunas de Qualidade ............................................................... 32
2.2.5 Matriz de Oportunidades ............................................................................... 35
2.3 SERVIOS DE SADE....................................................................................... 37
2.3.1 Histrico Sobre Sade Pblica no Brasil ..................................................... 37
2.3.2 Unidades de Sade Pblica ........................................................................... 39
2.3.3 Qualidade em Servios de Sade ................................................................. 40
2.3.4 Gesto da Qualidade de Servios em Sade ............................................... 45
2.3.5 Estudos de Qualidade do Servio em Sade ............................................... 46
2.3.5.1 Atributos encontrados.................................................................................... 55
3 METODOLOGIA .................................................................................................... 61
3.1 ESQUEMA METODOLGICO ............................................................................ 61
3.2 TIPO DA PESQUISA ........................................................................................... 62
3.3 LCUS DA PESQUISA ....................................................................................... 63
3.4 ATRIBUTOS UTILIZADOS NA PESQUISA ......................................................... 64
3.4.1 Consolidao e Definio dos Atributos ...................................................... 64
3.4.2 Validao dos Atributos junto a Usurios e Provedores ............................ 68
3.5 UNIVERSO E AMOSTRA DA PESQUISA .......................................................... 69




3.5.1 Amostra de Usurios ..................................................................................... 69
3.5.2 Universo de Provedores ................................................................................ 70
3.6 INSTRUMENTO DE PESQUISA ......................................................................... 70
3.6.1. Instrumento Aplicado aos Usurios ............................................................ 71
3.6.2. Instrumento Aplicado aos Provedores ........................................................ 71
3.7 COLETA DE DADOS .......................................................................................... 72
3.8 TRATAMENTO DOS DADOS ............................................................................. 73
4 ANLISES DOS RESULTADOS ........................................................................... 74
4.1 PERFIL DOS RESPONDENTES ........................................................................ 75
4.1.1. Usurios ......................................................................................................... 76
4.1.2. Provedores ..................................................................................................... 80
4.2 EXPECTATIVAS ................................................................................................ 82
4.2.1 Expectativas dos Usurios ........................................................................... 82
4.2.2 Expectativas dos Usurios na Percepo dos Provedores ....................... 85
4.2.3 Lacunas de Expectativas entre Usurios e Provedores ............................ 88
4.2.4 Comparao de Rankings - Diferena de Prioridades ............................... 90
4.3 DESEMPENHO E LACUNAS DE QUALIDADE .................................................. 92
4.3.1 Lacunas de Qualidade na Percepo dos Usurios................................... 92
4.3.2 Lacunas de Qualidade na Percepo dos Provedores .............................. 95
4.3.3 Comparao das Percepes dos Usurios e dos Provedores sobre
Desempenho e Lacunas de Qualidade ................................................................. 98
4.3.4 Comparao de Lacunas entre Usurios e Provedores por Centro
Clnico......................................,,,,,,,,,,,,,.................................................................. 101
4.3.5 Comparao de Rankings - Lacunas dos Centros Clnicos ................... 102
4.4 DESEMPENHO GLOBAL NA AVALIAO DE USURIOS E PROVEDORES105
4.5 MATRIZES DE OPORTUNIDADE EXPECTATIVAS DOS USURIOS X
LACUNAS DE QUALIDADE ............................................................................. 106
4.5.1 Matriz de Oportunidade do Centro Clnico de Sade Zona Leste ............ 106
4.5.2 Matriz de Oportunidade do Centro Clnico de Sade Zona Norte ........... 110
4.5.3 Matriz de Oportunidade do Centro Clnico de Sade Zona Oeste .......... 114
4.5.4 Interseo dos Atributos a partir das Matrizes ......................................... 116




4.6 ACHADOS ENCONTRADOS NA PESQUISA COM SIMILARIDADES NOS
ESTUDOS EMPRICOS...........................................................................................120
5 CONCLUSES .................................................................................................... 122
REFERNCIAS ....................................................................................................... 127
APNDICES
APNDICE A QUESTIONRIO DA PESQUISA USURIOS
APNDICE B QUESTIONRIO DA PESQUISA PROVEDORES
APNDICE C FUNO
APNDICE D ESPECIALIDADE PROFISSIONAL
APNDICE E LOCAL DA RESIDNCIA









17



1 INTRODUO

1.1 CONTEXTUALIZAO E PROBLEMA

Nos ltimos anos, verifica-se o crescimento acentuado do setor de servios,
sua importncia e participao na economia mundial. A sociedade vivencia a era dos
servios como atividade em funo de volumes financeiros movimentados e o
nmero de empregos gerados por esse setor (GRNROOS, 2003), acentuando-se a
preocupao com a qualidade (MIGUEL; SALOMI, 2004; LOVELOCK; WRIGHT,
2006).
No Brasil, segundo dados apontados pelo IBGE (2012), o setor de servios
responsvel por 68,5% do Produto Interno Bruto do Brasil (PIB), e responsvel por
50,2% dos 1,135 milho dos postos de trabalho criados no 1 semestre de 2013
(CNS, 2013), em um panorama em que cada vez mais se acentua a necessidade de
se delinear esforos, que vise mensurao da qualidade dos servios prestados e
que se busque o aprimoramento dos conceitos e desenvolvimento de tcnicas de
medio. Um dos precursores foi Grnroos (1984), que desenvolveu um dos
primeiros modelos para mensurao da qualidade em servios. Em seguida,
Parasuraman, Zeithalm e Berry (1985) fizeram uma proposta para medio de
qualidade de servio baseados no modelo de satisfao de Oliver (1980) e Brown e
Swartz (1989) e, logo depois, Parasuraman, Zeithalm e Berry (1988) suplementaram
o modelo desenvolvido com um instrumento que denominou-se SERVQUAL,
baseado na avaliao de dimenses de qualidade para servios (PARASURAMAN;
ZEITHALM; BERRY 1990).
Essa tendncia mundial na mensurao da qualidade dos servios ocorre da
mesma forma nos servios pblicos de sade, em que os usurios tm elevado cada
vez mais suas expectativas sobre a qualidade dos servios que iro receber. Pisco
(2006) coloca que, a qualidade dos servios pblicos em sade um desafio aos
seus gestores, tcnicos e todos os profissionais de sade envolvidos que
apresentem capacidade, quando geridas de forma adequada, para originar produtos
que sejam capazes de satisfazer as necessidades de quem s utilizem.
18



Pena (2010) afirma que a forma de mensurar e avaliar a qualidade dos
servios de sade se constri a partir da busca de instrumento capaz de captar a
complexidade da natureza desses servios.
Para Donabedian (1988), a pesquisa pela qualidade na percepo do usurio
decorre pelo rpido atendimento s suas necessidades, com maiores benefcios e
menores riscos. Em seu estudo, apresenta uma estrutura formada por respostas de
infraestrutura, o corpo de profissionais, especialidades e demais servios oferecidos
que visem atender s necessidades dos usurios. O tema central para este autor
decorre do desempenho da atividade mdica e tudo que se passa a partir dessa
tica, em que a avaliao dos processos feita por meio das atitudes dos
profissionais envolvidos com a prestao do servio, durante a interao com o
paciente e resultados apresentados pelo impacto dos processos de tratamento
oferecidos. Nessa perspectiva percebida uma tendncia em que as pessoas no
sejam vistas apenas como insumos ou recursos controlados, e sim, envolvidas e
interessadas no trabalho com objetivos comuns que atendam s necessidades e
interesses profissionais individualmente. Dessa forma, a presena de normas e
rotinas, representao pormenorizada de processos, guias e manuais que os
profissionais esto sujeitos, tornam-se fatores de melhoria da qualidade percebida.
A qualidade percebida o julgamento de valor do consumidor a respeito do
desempenho do servio (ZEITHAML, 2000). Dessa forma, identificar os aspectos
relevantes junto aos servios para a organizao e planejamento das aes da
sade quando da avaliao da qualidade por meio da mensurao da satisfao dos
usurios assume papel importante e, ao mesmo tempo, possibilita analisar a relao
desta com a qualidade percebida dos servios, ressaltando a estratgia de dar voz e
tornar possvel a expresso de expectativas e satisfao desses usurios quanto ao
uso dos servios da forma mais apropriada. Reforando-se que a avaliao e
satisfao do usurio parmetro para respostas quanto s suas esperanas e
desejos que podem contribuir como instrumento til da assistncia e melhoria da
qualidade de vida (RIGHI; SCHMIDT; VENTURINI, 2010).
Por outro lado, preocupados com a presena dessas novas premissas, de
forma especial as sociais em que crescem as exigncias da populao, alguns
setores de sade pblica esto tentando mudar esta viso da populao.
19



No Brasil, a administrao da sade pblica sempre demonstrou ser um
grande desafio. Infraestrutura, gesto e soluo de problemas passaram a ser de
responsabilidade do governo a partir da promulgao da Constituio Federal de
1988, a qual proporcionou o direito populao usufruir dos servios gratuitamente,
com gesto satisfatria, cabendo ao gestor do sistema de sade a definio de
polticas pblicas por meio de viso abrangente em respeito aos fenmenos de troca
por pacientes ou informaes (BITTENCOURT; KLIEMANN NETO, 2009), em um
constante processo em que so criados novos cenrios do setor, exigindo
posicionamento rpido frente s mudanas.
Visando dar respostas a esse processo, o Sistema nico de Sade (SUS)
criado pela Constituio Federal de 1988, envolveu interesses de diversos
segmentos da sociedade brasileira sob o contexto de vrias discusses do projeto
da Reforma do Estado, em que importantes mudanas no setor foram provocadas
pela descentralizao da gesto de sade, que se traduziu numa conquista
brasileira para a maioria da populao que permanecia margem da assistncia,
uma vez que de alguma forma o acesso aos servios de sade era privilgio de
poucos (JUNQUEIRA; AUGE, 1995; SILVA, 2003).
notvel o interesse na qualidade dos servios de sade. Acadmicos e
profissionais tentam encontrar sistemas que possam atender as diferentes partes
interessadas. Leis do nfase aos direitos dos doentes e forma de cuidar, que fazem
com que a presso nas organizaes de sade aumente de forma significativa
(AMIRA, 2011). A literatura cientfica d nfase a importncia da qualidade em
servios, em que a percepo da qualidade dos servios prestados baseia-se em
critrios objetivos e subjetivos (FADEL; REGIS FILHO, 2009). Para estes autores,
Fadel e Regis filho (2009), o conhecimento da percepo dos clientes internos
(provedores) e externos (usurios) no que respeita a qualidade do servio pblico
em sade prestado, contribui para o desenvolvimento de aes que busquem
melhorias aos problemas existentes.
Frente a esse panorama, constata-se que parte significativa da populao
recorre aos Centros Clnicos de Sade que parte da Poltica Nacional de Urgncia
e Emergncia que se originaram em 2003, no Brasil, vinculadas diretamente ao
Ministrio da Sade, que teve por objetivo a estruturao e organizao da rede de
20



urgncia e emergncia do pas. No Rio Grande do Norte, as unidades municipais de
sade dividem-se em quatro regies: Norte, Sul, Leste e Oeste. Percebe-se que a
partir da sua implantao ocorreram diversas mudanas ao modus operandi dos
servios de sade prestados, proporcionando o surgimento da ateno necessria
dos provedores (profissionais) envolvidos ao acesso s informaes de forma
constante, no sentido de avaliar o nvel de satisfao dos usurios. A partir da
informao, possvel a organizao planejar de forma a atender s expectativas
dos clientes, eliminar falhas e aumentar as possibilidades em melhorias com a
criao de novos produtos e servios (LUNDBERG, 2009). Cabendo assim, aos
profissionais da rea de sade, ser exigidas capacidades em atuar em diferentes
setores e em quaisquer nveis presentes no sistema, compreendendo o processo de
trabalho (MARQUES; PADILHA, 2004), de forma constante na busca da qualidade
dos servios.
Os estudos de Zeithaml, Berry e Parasuraman (1990) demonstraram que para
ser assegurada uma boa qualidade, o servio percebido deve exceder as suas
expectativas. Portanto, a questo central dessa pesquisa investigar:

Quais so as percepes de usurios e provedores dos servios pblicos de
sade e as principais divergncias em relao ao nvel de qualidade dos servios
oferecidos?

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Geral
Avaliar a qualidade dos servios prestados em centros clnicos de sade
pblica do municpio de Natal sob a tica de usurios e provedores.

1.2.2 Especficos
Identificar os atributos mais relevantes que compem o servio em centros
clnicos de sade.
Apreender expectativas do servio percebido por usurios e provedores.
Analisar as lacunas da qualidade percebida.
21



Analisar as implicaes para os usurios, provedores e gestores na oferta do
servio.
Comparar as diferenas de percepo da qualidade entre diferentes unidades
de sade.

1.3 JUSTIFICATIVA

Considerando a complexidade que caracteriza a prestao dos servios de
sade, evidencia-se como importante uma anlise aprofundada da percepo de
usurios e provedores em relao assistncia em centros clnicos municipais, na
perspectiva de se constituir numa das principais razes a novas alternativas de
atuao de modo a atender as exigncias demandadas pelos usurios ao avaliarem
a qualidade dos servios que recebem. Assim, esta pesquisa possibilita informaes
aos gestores dos servios de sade, subsdios para a tomada de decises voltadas
a uma prestao de servio mais servidora, quando apresenta os dados que
identificam os atributos mais valorizados pelos usurios e provedores do servio em
sade, estabelecendo-se por meio de indicadores as prioridades na prestao de
servio com consequente minimizao de problemas e maior satisfao dos
usurios. Justificando sua importncia para a academia e a sociedade atribuir
reflexes sobre modelos de gesto que so adotados no sistema de sade brasileiro
e organizaes inseridas neste contexto (OLIVA; BORBA, 2004).
Acrescenta-se a este estudo a identificao das lacunas de qualidade nos
servios prestados nos centros clnicos de sade, sobretudo lacunas de qualidade
positiva em atributos muito valorizados, e, por outro lado, evidenciao das lacunas
da qualidade que podem enfraquecer este relacionamento, ao permitir conhecer a
existncia de semelhanas e diferenas nas expectativas e percepes do servio
recebido pelos usurios, e a execuo dos servios por provedores de sade nos
centros clnicos localizados no municpio de Natal, no estado do Rio Grande do
Norte.
Verifica-se que a pesquisa pode ser aplicada para melhoria da qualidade
desses servios, demonstrando que o referido trabalho vivel e traz contribuies
22



relevantes para a qualidade dos servios prestados em centro clnicos de sade
municipais, de forma a possibilitar melhorias aos usurios.
Portanto, faz sentido perceber a importncia da avaliao dos servios em
sade ao mensurar a forma de como entendem a satisfao das necessidades,
expectativas e padres no atendimento de usurios e familiares, levando-se em
considerao as dimenses de resolutividade, eficcia e efetividade da ateno
sade, de forma que a humanizao das relaes ocorra entre os profissionais,
entre profissionais e usurios e entre os profissionais e o sistema de sade.
Desta forma, a avaliao apresentada na pesquisa serve como balizador para
que outras pesquisas nesse sentido sejam desenvolvidas, inclusive, podendo ser
estendido sua aplicao para outras unidades de sade dos municpios, utilizando-
se como padro o questionrio elaborado, no sentido de tornar a avaliao uma
prtica nos servios de sade dos municpios preconizados pelo Ministrio da
Sade.
Afthinos, Theodorakis e Nassis (2005) afirmam que se faz necessrio
examinar as expectativas dos clientes em diferentes contextos culturais e verificar
outras variveis demogrficas e padres de uso como, por exemplo, os nveis de
escolaridade e a frequncia de participao.














23



2 REFERENCIAL TERICO

Neste captulo, apresenta-se o referencial terico, que contempla os itens
servios; qualidade em servios, que se subdivide em: expectativa do cliente;
qualidade percebida pelo cliente; satisfao do cliente; modelo das lacunas de
qualidade; matriz de oportunidades. Em seguida, apresentado um item especfico
de servios de sade; histrico sobre sade pblica no Brasil; unidades de sade
pblica; qualidade em servios de sade; gesto da qualidade de servios em sade
e, finalmente, apresentado os estudos de qualidade do servio em sade e os
atributos encontrados na literatura para realizao deste trabalho.

2.1 SERVIOS: DEFINIES E CARACTERSTICAS

A sociedade vivencia um crescimento econmico baseado em servios.
Observa-se que em pases desenvolvidos, este setor apresentado como
responsvel por mais de 50% do Produto Interno Bruto (PIB) e principal atividade
econmica, com indicativos que incentiva cada vez mais empresas a investirem em
conhecimento, tecnologia e criatividade (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000;
GRNROOS, 2003; ZEITHAML; BITNER, 2003). Entretanto para estes autores,
para que isso ocorra, as empresas devem investir cada vez mais em qualidade de
servio para que seja possvel se manterem nesse mercado globalizado e
competitivo.
Para se entender o setor de servios e a busca da prestao deste com a
qualidade, necessrio primeiramente definir o que servio, conceituado em
pesquisas por vrios tericos da literatura e unnimes em afirmar que no tarefa
simples. Grnroos (2003, p. 65) estabelece em seus estudos que:

Um servio um processo, consistindo em uma srie de atividades
mais ou menos intangveis que, normalmente, mas no
necessariamente sempre, ocorrem nas interaes entre o cliente e
os funcionrios de servio e/ou sistemas do fornecedor de servios e
que so fornecidas como solues para problemas do cliente.

24



Lovelock e Wright (2006) apresentam em sua obra, que servio pode ser
definido por atividades, processos e performances de produtos no fsico ou
construdo, e afirmam que servio um ato ou desempenho que cria benefcios
para clientes por meio de uma mudana desejada no ou em nome do destinatrio do
servio (LOVELOCK; WRIGHT, 2006, p. 5), abordando paralelamente a esse
entendimento de que servio nada mais do que um ato proporcionado de uma
parte para o outro, direcionado a um produto ou no, e fundamentalmente intangvel
(LOVELOCK; WRIGHT, 2006). Lovelock e Wright (2006) acrescentam que embora
os servios possam estar ligados a um produto fsico, essencialmente intangvel,
no resultando em propriedade o fator da produo, em que as atividades
econmicas criam valor fornecendo benefcios para os clientes.
Grnross (2009) define que servios so atividades intangveis, que ocorrem
entre o cliente e funcionrios de servios, que objetivam fornecer solues para os
problemas dos clientes.
A srie de processos produtivos que envolvem os servios, produo e
consumo no podem ser separados, j que, por vezes, o cliente participa desse
processo (GRNROOS, 2009). Dessa forma, os servios destacam-se como um
setor que apresenta caractersticas bem distintas e que sofre mudanas de acordo
com as necessidades de se adequar aos consumidores.
Para se conhecer as caractersticas dos servios, Zeithaml e Bitner (2003)
atriburam em seu estudo: intangibilidade, heterogeneidade, produo e consumo
simultneo e perecibilidade. A intangibilidade caracterizada pelo fato de no
poderem ser vistos sentidos ou tocados, diferentemente dos bens tangveis. A
caracterstica da heterogeneidade atua de forma em que dois servios prestados
nunca sero exatamente os mesmos pelo fato de que as pessoas mudam suas
atuaes no dia a dia. Da mesma forma, entre dois ou mais clientes, cada qual ter
demandas exclusivas ou suas experincias do servio ocorrero de modo particular.
Produo e consumo simultneos tm por caracterstica que a maior parte dos
servios primeiro vendida e, ento, produzida e consumida simultaneamente. A
perecibilidade tem por caracterstica o fato de o servio no poder ser preservado,
estocado, revendido ou devolvido (ZEITHAML; BITNER, 2003).
25



Lovelock e Wright (2006) explicam que na compra dos servios ocorre
processos em trs etapas. Na fase pr-compra, os clientes tm conscincia das
necessidades e buscam informaes sobre os servios e quais opes so
ofertadas pelos prestadores de servios alternativos, com o objetivo de avaliar cada
opo com base nos benefcios e riscos, selecionam quela que entendem por
atender s necessidades e s expectativas com a menor probabilidade de que
ocorram resultados negativos. Na fase de encontros de servio ocorre a solicitao e
entrega do servio, em que o cliente interage com o prestador de servio. E por
ltimo, a ps-compra, que consiste na avaliao do cliente quanto a qualidade do
servio recebido, confrontando com aquilo que esperava com o que realmente
recebeu.
Zeithaml e Bitner (2003) afirmam que nesses momentos que os clientes
visualizam a qualidade dos servios e que cada encontro contribui com partes que
resultar num resultado final da percepo da qualidade. Nbrega (2009, p.33)
completa, afirmando ser preciso esclarecer o sentido de servir como conceito
necessrio e muito interessante para ser adotado por uma organizao que deseja
atingir excelncia em servir os clientes/consumidores.
Assim, a busca constante da qualidade dos servios em qualquer
organizao, quer seja privada ou pblica, uma forte caracterstica da sociedade
contempornea com cidados conscientes dos seus direitos e deveres, percebendo-
se que, a existncia da preocupao com a qualidade na produo de servios,
inclusive na sade, deva ser a busca incessante de informaes dos usurios
quanto s expectativas e s percepo dos servios recebidos (FITZSIMMONS;
FITZSIMMONS, 2000; GRNROOS, 2003; ZEITHAML; BITNER, 2003).

2.2 QUALIDADE EM SERVIOS

No final dos anos 1970 surgiu o interesse na qualidade de servio atraindo a
ateno entre pesquisadores e praticantes (GRNROOS, 2003). Desde ento a
expresso qualidade de servios frequentemente utilizada por acadmicos e
profissionais (GNROOS, 2009), mas dificilmente definida de maneira a orientar as
decises administrativas.
26



Zeithaml e Bitner (2003) definem qualidade de servios como a diferena
existente entre as expectativas e as percepes do cliente sobre um servio que
experimentou, e isto possibilita visualizar fatores que determinam a qualidade em
servios: acesso; comunicao; competncia; cortesia; credibilidade; confiabilidade;
sensibilidade; segurana e compreenso ou conhecimento do cliente. Zeithaml,
Parasuraman e Berry (1990) j atribuam a qualidade de servios diferena de
opinies entre as expectativas e as percepes dos clientes sobre o servio
recebido, sendo assegurada uma boa qualidade do servio prestado quando a
percepo do cliente exceder suas expectativas.
Para Grnroos (2009), quem recebe o servio o consumidor , no se
interessa apenas naquilo que recebe como resultado do processo de produo, mas
igualmente no processo em si. Clientes exigentes, por melhores produtos e servios
um desafio constante para as empresas em que a qualidade, preo baixo e
agilidade na entrega so fatores presentes num mercado, que no dia-a-dia se torna
mais competitivo. So indicativos que a sociedade vivencia um crescimento
econmico baseado em servios, os quais incentivam cada vez mais empresas a
investirem em conhecimento, tecnologia e criatividade.
A percepo da qualidade dos servios baseada em critrios objetivos e
subjetivos em que a satisfao do usurio ao atendimento recebido envolve mais do
que simplesmente um alto nvel de competncia tcnica dos profissionais (FADEL;
REGIS FILHO, 2009). Estes autores acrescentam que a percepo sobre a
qualidade inerente a cada cliente, at mesmo em funo que as pessoas possuem
padres de qualidade de acordo com o momento de sua vida. Isto tambm
destacado por Azevedo et al (2002, p. 2), quando diz que as:

Caractersticas do mundo atual como aumento da longevidade,
crescimento do nmero de famlias com mais de uma fonte de renda,
aumento do nmero de pessoas solteiras e facilidades tecnolgicas,
tm aumentado a demanda por servios.

Entretanto, para que isso ocorra, as empresas devem investir cada vez mais
em qualidade de servio, capaz de possibilitar sua manuteno nesse mercado
competitivo e globalizado.
27



Pesquisadores e administradores de servios, conforme destacados abaixo,
esto de acordo que a qualidade de servios envolve comparaes entre
expectativas e prestao. Nesse sentido, em 1982, Grnroos desenvolveu um
modelo que afirmava que os consumidores comparam o servio que esperam com
percepes do servio que lhes foi prestado, para avaliar a qualidade do servio
(PARASURAMAN; ZEITHALML; BERRY, 1985). Nessa perspectiva, evidencia-se o
posicionamento de Grnroos (2009, p.67) quanto a afirmao de que a qualidade
frequentemente considerada como uma das chaves do sucesso, e, nesse contexto,
qualidade pode fundamentar o diferencial competitivo ao mesmo tempo em que, a
qualidade do servio depende das expectativas do cliente e da percepo do servio
recebido. Conhecer quais recursos e atividades pode ser controlado e so
causadores dos impactos no servio esperado e recebido relevante para as
organizaes. Para isso, Hennington (2008, p. 557) destaca que:

a melhoria da qualidade da assistncia e consequente satisfao do
usurio so resultantes do modo de gesto do trabalho desenvolvido
nos servios, cujo protagonista nesse processo o trabalhador da
sade.

Portanto, qualidade significa servios apropriados tecnicamente no
atendimento aos pacientes, a comunicao mais adequada, tomada de decises
compartilhadas e, sobretudo, respeito cultura de cada indivduo (BITTENCOURT;
KLIEMANN NETO, 2009). Dessa forma, possvel avaliar a qualidade na prestao
de servio, inclusive da sade, pela extenso ao acesso de efetividade, pelos
componentes de estrutura, processo e resultado associada a um estilo de gesto, e
a viso ordenada seja capaz de promover mudanas sucessivas quanto utilizao
de novas tcnicas de produo aliadas ao combate dos desperdcios de material e
humano, compreendendo princpios e metodologias com ferramentas da qualidade,
necessrias s organizaes (FADEL; REGIS FILHO, 2006).

2.2.1 Expectativa do Cliente

Conhecer as expectativas e se entender como os clientes percebem os
servios recebidos so relevantes, medida que as informaes possibilitam aos
28



gestores apreender melhorias ao processo de produo e ao resultado final dos
servios prestados. Para isto, Santos (2004), em seus estudos, ressalta que os
clientes comparam a expectativa do que esperam obter, com aquilo que de fato
receberam, e relatam a importncia do entendimento, do que para o usurio a
expectativa do servio que ser prestado e se realmente o previsto.
Nessa perspectiva, alinhar o processo de prestao de servio e demonstrar
a complexidade de mensurao da satisfao do cliente como um processo
dinmico e complexo, pode auxiliar o entendimento de necessidades constantes do
monitoramento das expectativas e percepo dos usurios quanto aos servios
prestados, e por consequncia a qualidade oferecida.
A qualidade do servio prestado caracterizada pela diferena entre as
expectativas e o servio recebido, de forma que evidente considerar a importncia
da expectativa dos clientes como fator para a qualidade do servio (ZEITHAML;
PARASURAMAN; BERRY, 1990). Assim, as organizaes devem buscar o
conhecimento de como a qualidade percebida do servio ocorre.
Para Lovelock e Wright (2006), a qualidade do servio o grau avaliado pelo
cliente em que um servio atende ou supera suas expectativas. Quando o cliente
recebe um servio acima da sua expectativa ter um grau de satisfao elevado, se
o servio recebido for abaixo do esperado, o grau de satisfao ser baixo. Portanto,
a qualidade do servio recebido ser julgada de acordo com a satisfao percebida.
Santos (2004) j ressaltava que os clientes comparam a expectativa do que
esperam obter com aquilo que de fato recebem, e afirmam da importncia de se
entender o que para o usurio a expectativa do servio que ser prestado e se
realmente o previsto.
Lovelock e Wright (2006) afirmam que, quando um cliente avalia a qualidade
de um servio, o julgamento que o faz em funo de algum padro pessoal que
existia antes de experimentar esse servio. Estes autores acrescentam que as
expectativas do cliente envolvem elementos diversos, tais como: servio desejado,
servio adequado, servio previsto e uma zona de tolerncia que se estende entre
os nveis de servio desejado e adequado, fatores esses influenciadores das
expectativas de servios e, apresentados na Figura 1, e discorridos em seguida.

29




Figura 1 - Natureza e determinantes das expectativas dos consumidores de servio
Fonte: Lovelock e Wright (2006, p. 104)


O servio desejado o tipo de servio que o cliente desejaria receber, que ir
satisfaz-lo. Uma combinao entre o que o cliente acredita que possa e deva ser
entregue para suprir suas necessidades pessoais (LOVELOCK; WRIGHT, 2006).
uma mistura em que o cliente acredita que pode e deve ser, quele que encanta. S
que, apesar dos clientes esperarem que o servio realize seus desejos, reconhece
que nem sempre isso possvel (ZEITHALM; PARASURAMAN; BERRY, 1993), em
virtude das diversas formas de servios, estabelecidos em uma zona de tolerncia
restrita ao servio desejado e o mnimo aceitvel.
Servio adequado o nvel mnimo aceitvel que os clientes aceitaro sem se
julgarem insatisfeitos, o nvel inferior de desempenho que o consumidor aceita.
Servio previsto o nvel de servio que os clientes esperam receber de forma
efetiva num determinado encontro de servios, que neste momento clientes e
funcionrios interagem. Zona de tolerncia o grau onde os clientes esto dispostos
a aceitar a variao dos servios prestados, podendo aumentar ou diminuir para
cada cliente, diante de fatores de importncia dos atributos especficos para cada
servio podendo se elevar ou diminuir de acordo com fatores situacionais de
expectativas do servio adequado (LOVELOCK; WRIGHT, 2006).
30



O conhecimento das expectativas dos clientes contribui de forma significativa
para o desenvolvimento do servio a ser realizado na busca de atingir o nvel
mnimo considerado adequado pelos clientes, e, ao mesmo tempo, permitir conhecer
as necessidades dos usurios que possibilite serem atendidas. Quando da
superao das expectativas, os clientes so surpreendidos, levando-o satisfao
(VILLAS BOAS et al, 2003).
Dessa forma, a literatura mostra que importante identificar quem so os
clientes e perceber suas necessidades para que possa ser estabelecido de forma
contnua um servio de qualidade, na tentativa de que ultrapasse suas expectativas.

2.2.2 Qualidade Percebida pelo Cliente

No deve ser confundida a qualidade do servio com a satisfao do cliente.
Bateson e Hoffman (2001, p.364) dizem que, deve-se distinguir satisfao do cliente
com qualidade de servio e afirmam que, a satisfao uma avaliao passageira,
no exclusiva e que parte de uma transao; j a qualidade de servio so atitudes
formadas a longo prazo de um desempenho presente nos diversos setores das
organizaes.
Lovelock e Wright (2006) afirmam que, os clientes comparam o que
receberam com o que realmente esperam obter do servio, decidindo o quanto esto
satisfeitos com a entrega do resultado. Assim, a qualidade experimentada
percebida como boa qualidade, quando atende as expectativas do cliente, do que
este espera. Grnroos (2003, p. 105) evidencia que, os clientes avaliam seus nveis
de satisfao e insatisfao depois de cada encontro e utilizam essa informao
para atualizar suas percepes da qualidade do servio. Nesses momentos, os
resultados e a qualidade so avaliados diferindo de acordo com o cliente e a
situao.
Para Grnrros (2003, p. 86), uma anlise lgica mostra claramente que a
percepo da qualidade de servio vem antes, seguida de uma percepo de
satisfao ou insatisfao com essa qualidade. Em seu estudo, Donabedian (1988)
j considerava a qualidade do cuidado mdico como um fenmeno complexo,
definido tanto como um julgamento sobre os componentes tcnicos, quanto pelas
31



relaes interpessoais entre o cliente e o profissional, no que respeita o que de bom
tem estas caractersticas.
Dessa forma, a qualidade deve ser considerada como o potencial essencial
aos atributos do servio ou produto ofertado no provimento da satisfao,
evidenciando-se que a percepo da qualidade dependente da utilidade para o
cliente em relao ao nvel da qualidade ou desempenho fornecido (ANDERSON;
FORNELL; LEHMANN, 1992).

2.2.3 Satisfao do Cliente

Os servios acontecem no momento de contato entre provedor e cliente,
conhecidos como momentos da verdade e da qualidade. Grnroos (2003, p. 96)
afirma que essa a hora e o lugar de quando e onde o prestador de servios tem a
oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus servios. Para Grnroos
(2003), o momento da verdadeira oportunidade para o provedor do servio. No
entanto, caso ocorra algum problema de qualidade, o provedor do servio ter que
criar outro momento da verdade. Os encontros de servio e a satisfao do cliente
possuem uma estreita relao, pois o momento em que o cliente avalia o servio e
forma a sua opinio.
Para que seja possvel melhorar os nveis de satisfao dos clientes, a
empresa dever descobrir o nvel de satisfao existente entre os usurios, se
satisfeitos ou insatisfeitos (LOVELOCK; WRIGHT, 2006), muitas vezes, medido por
meio de comparao entre experincias e expectativas prvias. O grau de satisfao
do cliente decorre de uma comparao entre a expectativa e a percepo da
experincia do servio (CORRA; CAON, 2002).
Alexandris e Palialia (1999) e Chelladurai, Scott e Haywood-Farmer (1987) j
afirmavam, em seus estudos, que medir a satisfao do cliente complexo, na
medida em que a satisfao representa uma avaliao ps-consumo na escolha de
uma alternativa que atendeu ou superou as expectativas.
Para Lovelock e Wright (2006), aps cada experincia, os clientes provam de
vrios nveis de satisfao ou descontentamento na medida em que suas
expectativas so atendidas ou ultrapassadas. E mais, consideram que a satisfao
32



um estado emocional, sendo possvel na reao de ps-compra o envolvimento de
raiva, insatisfao, irritao, indiferena ou alegria.
A satisfao do usurio componente fundamental para medir a qualidade de
um servio. Em funo dessa realidade, diversos pesquisadores passaram a
demonstrar interesse em conhecer as expectativas, percepes e o sentimento
destes usurios quanto a assistncia prestada nos servios de sade
(DONABEDIAN, 1990; ZEITHAML, 2000; MALIK; SCHIESARI, 1998; RIGHI, 2009;
RAMOS; LIMA, 2003; WEISS, 1988).

2.2.4 Modelo das Lacunas de Qualidade

O modelo de qualidade em servios desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml
e Berry (1988) define a anlise do Gap de qualidade como uma forma de identificar
inconsistncias entre a percepo do prestador de servio e do cliente sobre o
desempenho dos servios. O objetivo principal deste modelo de orientar a
gerncia na descoberta das razes para o problema de qualidade e, de forma
apropriada, eliminar o Gap. considerado um marco da literatura na rea de gesto
e no campo de avaliao de servios, tendo por proposta anlise das fontes de
problemas de qualidade para que seja possvel uma melhor compreenso por parte
dos gerentes quanto a tomada de deciso com resolutividade.
O modelo Gap busca orientar as empresas prestadoras de servios quanto
possibilidade de se descobrir as razes para os problemas da qualidade, bem como
a descoberta de formas apropriadas para eliminao dos GAPs existentes,
reconhecidamente na literatura, como a melhor contribuio na rea de servios
(GRNROOS, 1984). Baseando-se em cinco lacunas (Gaps), busca-se responder
algumas perguntas consideradas fundamentais para a qualidade dos servios, e
demonstra como os clientes veem as qualidades em servios, as prioridades, as
expectativas e quais suas exigncias, com o propsito de sua utilizao para
analisar fontes de problemas de qualidade, de forma a ser possvel, os gerentes
entenderem como melhorar a qualidade de servio (PARASURAMAN; ZEITHAML;
BERRY; 1985; PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), ilustrado na Figura 2.
33



O entendimento deste instrumento adequado a tentativa da construo de
abordagens padronizadas e direcionadas para medir as percepes dos usurios
quanto qualidade de servio, tendo por base a discrepncia entre expectativas e
desempenho (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985), sendo amplamente
utilizado para mensurao da qualidade em servios desde ento.
Os autores Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) apresentam o modelo Gap,
ilustrado na Figura 2, em dois lados: lado inferior empresa prestadora do servio
no qual existem quatro Gaps da qualidade; e o lado superior o cliente no qual
existem dois Gaps. O Gap 1 relacionado tanto do lado da empresa prestadora do
servio quanto do cliente.



























Para Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), as lacunas de qualidade se
definem da seguinte forma (Figura 2): Lacuna 1 Este Gap corresponde
percepo gerencial. Significa que a gerncia percebe as expectativas de qualidade
de forma imprecisa. Refere-se a divergncia entre as expectativas dos clientes e o
que a gerncia percebe sobre as expectativas desses clientes, dessa forma est
Figura 2 Modelo das lacunas de Qualidade
Fonte: Adaptado Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985)
34



ocorrendo existncia de uma falha na interpretao da gerncia sobre as
expectativas de qualidade do cliente.
Lacuna 2 Este Gap especifica a qualidade do servio falha na percepo
da gerncia da qualidade. Este Gap significa que h uma inconsistncia entre as
especificaes da qualidade do servio com as percepes da gerncia das
expectativas da qualidade. As divergncias so apresentadas entre as percepes
que os gerentes tm das expectativas dos clientes, demonstrando a existncia de
inconsistncia das especificaes de qualidade entre a percepo dos gerentes
frente s expectativas dos consumidores. Nesta lacuna, figuram os erros do
procedimento de planejamento, voltado a qualidade dos servios.
Lacuna 3 Este gap corresponde a prestao do Servio deficincia no
desempenho do processo da produo e entrega do servio. Este Gap significa que
as especificaes da qualidade no so atendidas pelo desempenho do processo de
produo e entrega dos servios. Mostra a expresso da discrepncia entre as
especificaes da qualidade do servio e a prestao do servio durante o processo
de produo e entrega do servio. Essa lacuna apresentada em especificaes
rgidas e complexas ou quando h m gesto dos servios, que atrapalham o
desempenho da sua execuo em detrimento s especificaes de qualidade
oferecida.
Lacuna 4 - A expresso das divergncias entre o servio prestado e a
comunicao externa com os clientes so apresentadas neste Gap 4, em que as
promessas divulgadas aos clientes pelas atividades de comunicao com o mercado
no so atendidas e no tem coerncia com os servios que so entregues.
Lacuna 5 - As inconsistncias entre as expectativas do servio e o servio
percebido formam o Gap 5, o qual refere-se s divergncias entre o servio prestado
e o servio percebido. De acordo com Zeithalml e Bitner (2003), a lacuna mais
importante a lacuna do cliente Gap 5. Nesta lacuna, a qualidade do servio
percebido no coerente com o servio esperado, ocorrendo que a avaliao do
desempenho da organizao seja avaliada pelo cliente de maneira diferente. Essa
lacuna uma funo dos outros Gaps que possam ter ocorrido no processo.
Alm dos Gaps, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) identificaram dez
determinantes da qualidade em servios denominadas dimenses de qualidade, que
35



so: aspectos tangveis; confiabilidade; receptividade; competncia; cortesia;
credibilidade; segurana; acesso; comunicao e entendimento sobre o cliente.
Em seguida, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), baseados em
levantamento emprico de cinco empresas de servios, procederam mais um
refinamento no instrumento SERVQUAL, substituindo as expresses originais
deveriam, que poderiam contribuir negativamente com o aumento de expectativa
do entrevistado, por outras que iriam retratar a expectativa do que os clientes
considerariam como servios excelentes, e tambm a substituio de todas as
expresses negativas por afirmativas.

2.2.5 Matriz de Oportunidades

A metodologia na construo dessa matriz simples, s preciso colocar os
escores mdios das respostas para importncia e desempenho de cada atributo
numa matriz 2 por 2 em que so dispostas nas abscissas a importncia e nas
ordenadas o desempenho (DENG, 2008). A matriz sustenta que o construto
qualidade descrito em funo das dimenses importncia e desempenho do
atributo do produto ou servios.
A matriz concebida por Slack, Chambers e Johnston (2008) um instrumento
utilizado para avaliar a qualidade em relao s expectativas e observar o Gap que
existe entre eles. Para determinar o grau de importncia e desempenho, a avaliao
feita por meio de atributos. Inicialmente os usurios avaliam a importncia de cada
um e, em seguida, julgam o nvel do desempenho (SLACK, 1994). A matriz
possibilita o reconhecimento da forma em que as atividades da organizao esto
sendo controladas, ou seja, se esto adequadas numa situao de melhoria ou
urgncia.
Para Slack (2011), o desenvolvimento da matriz de importncia-desempenho
se baseia no conceito de Gap (lacuna), que visa avaliar se a organizao est
posicionada onde deveria estar em relao aos que os clientes apontam como
critrios importantes e como realmente acontece o desempenho.
36



As quatro zonas, em que a matriz importncia-desempenho est dividida,
permitem uma anlise mais especfica de cada atributo avaliado frente ao
desempenho e s expectativas aferidas a cada um deles (SLACK, 1994).


Figura 3 Matriz de Importncia x Desempenho: Zonas Alternativas
Fonte: Slack (1994, p. 67).

A zona de excesso indica que o desempenho do atributo muito melhor do
que o necessrio. A ateno deve ser especial, uma vez que os recursos investidos
apresentados nesta zona podem ser confirmados, serem desviados para a zona de
ao urgente. A zona apropriada indica que est abaixo do limite mnimo de
desempenho do atributo e deve ser observado quanto ao objetivo inicial de qualquer
plano de melhoria. A zona de melhoria apresenta-se a menor importncia do atributo
para o cliente, cujos indicadores esto abaixo do limite mnimo e mais esquerda da
matriz. A zona de ao urgente situa-se abaixo do limite mnimo e mais direita da
matriz, a mais importante para o cliente. O tratamento de melhoria deve ter especial
ateno uma vez que o produto ofertado nestes servios provavelmente est sendo
perdido (SLACK, 2011).
Stock e Lambert (2001) desenvolveram duas matrizes de desempenho que
denominou matrizes de oportunidade. Uma matriz apresentava o desempenho
relativo que compara o desempenho de vrias organizaes. A outra, a matriz de
desempenho absoluto, aborda uma nica organizao, apresentando na vertical a
37



importncia e na horizontal o desempenho. Para estes autores Stock e Lambert
(2001), as matrizes de desempenho relativo e absoluto se complementam.


Figura 4 Matriz de avaliao de desempenho ou Matriz absoluta
Fonte: Stock e Lambert (2001, p.122)

2.3 SERVIOS DE SADE

O ato de utilizar os servios de sade consiste essencialmente no centro do
funcionamento dos sistemas de sade. Conceituar uso compreende ao contato
direto das consultas mdicas, hospitalizaes, realizao de exames preventivos e
diagnsticos, comum aos servios prestados pelos provedores e recebidos pelos
usurios.
Apesar de que o governo brasileiro vem realizando aes no sentido de
oferecer servios de sade de qualidade para toda a populao (SOUZA et al,
2009, p.17), muitas organizaes no Brasil ainda tm uma viso restrita em relao
segurana, medicina do trabalho e sade ocupacional (QUELHAS; LIMA,
2006, p. 4).

2.3.1 Histrico sobre Sade Pblica no Brasil

No Brasil, os primeiros estabelecimentos com foco na sade pblica que
visavam atender cidados surgiram em 1918 e muitas razes levaram a sua criao.
38



Dentre elas, possvel se destacar a ampliao de responsabilidade e atribuies
da sade pblica que atuavam nas reas de saneamento, propaganda sanitria,
higiene materna e infantil, higiene industrial e, especialmente, no combate s
endemias rurais. Acrescentam-se tambm novos instrumentos diagnsticos, de
profilaxia e imunizao que proporcionava a atuao mais seletiva e especializada
no combate a doenas (CAMPOS, 2007). Para este autor, a escassez de recursos
humanos impossibilitava a existncia de um trabalho mais permanente e abrangente
com aes restritas s expedies de mdicos sanitaristas ao interior do pas e no
pareciam alterar o catico quadro de sade que a populao brasileira se encontra.
Considerado precursor e idealizador da nova era da higiene nacional o
sanitarista Oswaldo Cruz, em 1902 organiza e formaliza o combate febre amarela
pela organizao do Instituto de Pesquisa no Rio de Janeiro. No ano de 1920
criado o Departamento Nacional de Sade Pblica e surgem os Centros de Sade
como evoluo alternativa das teorias administrativas (CAMPOS, 2007).
Em 1954 foram definidas as Normas Gerais sobre Defesa e Proteo da
Sade. Em 1961 foi institudo o Ministrio da Sade, comunidade administrativa da
ao sanitria do Governo Federal. De uma simples agncia de luta contra doenas
transmissveis, no passar dos anos, a sade pblica evoluiu at integrar-se pelo
plano de desenvolvimento socioeconmico da sociedade moderna, em que vrios
pases do mundo mobilizaram esforos, inclusive o Brasil. Em 1975 foi criado o
Sistema Nacional de Sade estabelecendo-se a forma sistemtica das
competncias da Unio por meio de seus diferentes ministrios, estadas e
municpios (GERSCHMAN; SANTOS, 2006).
Em 1977 foi criado o Sistema Nacional da Previdncia e Assistncia Social
(SINPAS), logo em seguida, o Instituto Nacional de Assistncia Mdica da
Previdncia Social (INAMPS), surgindo estudos para implantao de um programa
de ateno primria ou de cobertura. Ainda na dcada de 1970 surge o Programa de
Interiorizao das Aes de Sade e Saneamento (PIASS), resultando numa grande
expanso da rede ambulatorial pblica (CAMPOS, 2007).
Tendo por objetivo difundir os cuidados primrios de sade em todo o
territrio nacional, surge em 1980 o Programa Nacional de Servios Bsicos de
Sade (PREVSADE) patrocinados pelo Ministrio da Sade e pela Previdncia
39



Social. Em 1982 ocorre a implantao das Aes Integradas de Sade num
processo de redemocratizao do pas (CAMPOS, 2007).
A VIII Conferncia Nacional de Sade ocorre em maro de 1986 como o mais
importante evento poltico sanitrio, para o qual converge todo o movimento dos
anos de 1970, que, em conjunto com a Comisso Nacional da Reforma Sanitria,
expressa no relatrio final do instrumento, a influir em dois processos no ano de
1987: a implantao do Sistema Unificado e Descentralizado de Sade SUDS; e
no Congresso Nacional, a elaborao da nova Constituio Federal (MACHADO,
2007).
Na dcada de 1990 ocorre o perodo de implantao oficial do Sistema nico
de Sade (SUS), por meio da promulgao das Leis 8.080 e 8.142 de 1990. O SUS
organizado em nveis de complexidade para o atendimento da populao,
oferecendo atendimento bsico nvel primrio, nvel secundrio que inclui algumas
especialidades e o nvel tercirio que oferece assistncia de diversas
especialidades, permitindo realizao de exames e diagnsticos (CHIODI, 2006).
As unidades de sade pblicas tm por princpios sintetizados na Norma
Operacional Bsica do Sistema nico de Sade SUS, Publicada no D.O.U.de
6/11/1996 (NORMA, 2013), a seguir princpios no conceito de planejar, gerir e
compreender as necessidades da populao.

2.3.2 Unidades de Sade Pblica

As unidades de sade pblicas so instituies que executam aes de
promoo e proteo sade, tm o intuito de prevenir doenas por meio da
realizao de diagnsticos, tratamentos, reabilitao e manuteno da sade da
populao (MS, 2007).
Tem por objetivo o atendimento ao pblico em regime de rotina, no urgente,
promovendo o acompanhamento e promoo de sade do desenvolvimento humano
(SILVA, 2003), representando um componente na estrutura da organizao do
sistema de sade, desenvolvendo a ateno primria, que representa o primeiro
contato do indivduo para resolues de problemas de sade apresentados
40



(ABRANCHES, 2005), exigindo a participao ativa da equipe de sade a fim de
equacionar os problemas identificados.
Assim, a relao trabalhador-usurio deve ser qualificada no decorrer de
parmetros humanitrios, de solidariedade e cidadania, em que o acesso e
acolhimento so considerados elementos essenciais, que possibilitam incorrer sobre
o estado de sade de indivduos e da coletividade em favor da reorganizao dos
servios e da qualidade da assistncia prestada, devendo usurios e profissionais
produzir uma relao de escuta e responsabilidade a fim de estabelecer
compromissos entre eles, e assim consolidar uma relao entre acesso e
acolhimento (MEDEIROS et al, 2010).
Camelo et al (2000) ressalta que simplesmente agendar a consulta, realizar
um procedimento tcnico, perguntar sobre a queixa e orientar no o bastante.
preciso dar importncia qualidade prestada ao usurio, comunicar disponibilidade,
interesse, compreenso e, sobretudo, descobrir alternativas para ajud-lo no seu
problema. funo das unidades de sade pblica a promoo da sade por meio
de aes de qualidade capaz de alcanar as pessoas que nelas trabalham ou as
utilizam interagindo em diversos ambientes com a comunidade de forma mais ampla,
e tambm ser um local de encontro, no qual as pessoas buscam resolver os
problemas de sade que so acometidas. Assim, possvel variar sua forma de
atuao e adequar-se s necessidades de cada regio (PEDROSA, 2011).

2.3.3 Qualidade em Servios de Sade

Atualmente, as prticas empreendidas nos servios de sade so
consideradas produtos, e, portanto, sujeito a exigncias de qualidade e passveis de
serem submetidas a medidas avaliativas. Para Mota (2001), ao serem utilizado os
processos, avalia-se a eficcia da assistncia, que se refere ao alcance dos
resultados, ou seja, a quantidade e qualidade de produtos e de servios produzidos.
Ramos e Lima (2003) afirmam que, ao se abordar a qualidade dos servios
de sade sob a tica do usurio apresentado um aspecto de grande importncia
com elevado reconhecimento. No sistema de sade, o usurio tem papel principal,
responsvel direto na melhoria da relao com o servio e necessrio ao
41



conhecimento de como esses usurios avaliam os servios de sade, visando o
aperfeioamento desse servio.
Borgert, Crispim e Almeida (2011, p. 23) relatam que,

No contexto da prestao de servios, tm-se as instituies de
sade que, assim como as demais empresas de outros ramos de
atividade, buscam a qualidade do servio oferecido pelo menor custo
e maior otimizao dos recursos disponveis.

Da mesma forma acontece com as organizaes de sade que buscam o
aperfeioamento das suas polticas de gesto por meio de aperfeioamento
tecnolgico e implementao de aes, visando otimizar o desempenho dos
colaboradores e garantir a satisfao dos clientes (BRAND et al, 2008).
Pretender superar a satisfao dos usurios requer que a qualidade do setor
de sade tenha uma gesto capaz de contemplar a necessria integrao do
ambiente competitivo e o poder de fornecer servios que atendam s necessidades
dos clientes (MLO; MEDEIROS, 2003).
Segundo Marques e Padilha (2004), as mudanas na forma das organizaes
do trabalho em sade, com a introduo de inovaes tecnolgicas integradas ao
planejamento, promoo e preveno de agravos, buscam garantir a acessibilidade
na qualidade da prestao de servios, provocando no setor de sade a sofrer
mudanas significativas na forma de organizao dos processos de produo dos
servios e formao dos trabalhadores. Para Greenhalgh et al (2004), inovao na
prestao de servios so rotinas que visam com que os trabalhos sejam
direcionados para resultados da melhoria da sade com administrao eficiente,
rentabilidade e aes planejadas e coordenadas.
Portanto, qualidade significa servios apropriados tecnicamente no
atendimento aos pacientes, a comunicao mais adequada, tomar decises
compartilhadas e, sobretudo, respeito cultura de cada indivduo. Por outro lado,
possvel avaliar a qualidade na prestao de servio de sade pela extenso ao
acesso de efetividade, pelos componentes de estrutura, processo e resultado
(BITTENCOURT; KLIEMANN NETO, 2009), associada a um estilo de gesto, viso
ordenada e capaz de promover mudanas sucessivas ao utilizar novas tcnicas de
produo aliadas ao combate dos desperdcios de material e humano,
42



compreendendo princpios e metodologias com ferramentas da qualidade
necessrias s organizaes (FADEL, 2006).
Para Ribeiro (2010), a qualidade constitui-se como um fator extremamente
importante para os servios de sade por relacionar-se diretamente com o processo
sade-doena, e oferecer potenciais riscos na ocorrncia de falhas na qualidade da
assistncia dispensada ao usurio que o recebe.
Na literatura, as definies de qualidade so elaboradas de acordo com as
perspectivas particulares de cada autor. Na construo de uma teoria de qualidade
em sade se destaca Donabedian (1988), que apresenta uma metodologia utilizada
na administrao empresarial, demonstrando nos estudos que o mtodo da garantia
de qualidade nos servios de sade estabelecido por trs fundamentos
operacionais: estrutura, processo e resultado (GOUVEIA, 2009; MALIK; SCHIESARI,
1998; RIGHI, 2009): 1) Estrutura - envolve os recursos fsicos; materiais;
equipamentos e financeiros necessrios para a assistncia mdica; 2) Processo - se
refere s atividades envolvendo os provedores de sade e usurios, incluindo
tambm o diagnstico; o tratamento; os aspectos ticos da relao mdicos,
profissionais, equipes de sade e pacientes; 3) Resultado - que corresponde ao
produto final da assistncia prestada, considerando a sade, a satisfao dos
padres e expectativas dos usurios.
A metodologia utilizada por esse autor, Donabedian (1988) envolve desde a
estrutura fsica e disponibilidade de equipamentos at a capacitao dos indivduos
e organizao de servios. Em outro modelo, Donabedian (1990) ampliou estes
conceitos de qualidade, utilizando o que denominou sete pilares da qualidade,
assim denominados: eficcia; efetividade; eficincia; otimizao; aceitabilidade;
legitimidade e equidade, apresentadas no Quadro 1.







43



DIMENSES DESCRIO DA DIMENSO DA QUALIDADE EM SADE
EFICCIA
A habilidade de cuidar da melhor maneira que se pode fazer,
dado o estado do paciente e mantidas constantes as demais
circunstncias.
EFETIVIDADE
O grau de melhoria na sade que alcanada ou alcanvel
nas condies usuais da prtica cotidiana.
EFICINCIA
A habilidade de obter os melhores avanos na sade com o
menor custo. Se duas estratgias de cuidado so igualmente
eficazes e efetivas, a mais eficiente a de menor custo.
OTIMIZAO
O mais vantajoso balano entre custo e benefcio. Torna-se
relevante medida que os efeitos do cuidado da sade no
so avaliados em forma absoluta, mas relativamente aos
custos.
ACEITABILIDADE
Conformidade com as preferncias do paciente
desconsiderando acessibilidade, a relao paciente e
mdico, amenidades, efeitos do cuidado, e o custo de cuidar.
LEGITIMIDADE
Aceitabilidade do cuidado da forma de como visto pela
comunidade ou sociedade em geral.
EQUIDADE
Adequada distribuio de cuidado e os efeitos na sade. A
equidade parte daquilo que torna o cuidado aceitvel para
os indivduos e legtimo para a sociedade.
Quadro 1 Os Sete Pilares da Qualidade
Fonte: Adaptado de Donabedian (1990).

Para Donabedian (1990), um dos elementos da avaliao da qualidade em
sade a satisfao do usurio, ao lado da avaliao do mdico e da comunidade,
e define a aceitabilidade como um composto de fatores da relao mdico-paciente
e paciente-sistema de sade. Segundo Ramos e Lima (2003), os fatores que
indicam a qualidade nos servios de sade so: boa recepo; respeito ao usurio;
relaes humanizadas e o bom desempenho profissional.
Para Urdan (2001), os aspectos da qualidade tcnica de sade geralmente
so pouco conhecidas pelos usurios, entretanto, eles no tm dificuldades em
avaliar o lado interpessoal, compartilhada por outros (DONABEDIAN, 1990; MAN et
al., 2002) que acreditam partir dos usurios a base de julgamento na qualidade de
um servio, indicando a necessidade de qualificao dos trabalhadores em sade.
A tendncia de qualificao dos trabalhadores crescente, na medida em que
o produto depende cada vez menos de operaes do trabalhador individual e cada
vez mais da integrao coletiva de trabalhos articulados de forma inteligente entre
homem e mquina, com resultados que propiciem garantir uma maior produtividade
e ao mesmo tempo promova a antecipao na deteco de possveis falhas tcnicas
(PEDUZZI, 2003).
44



Os rgos de sade pblica no Brasil sofrem influncias por questes
estratgicas e gerenciais, tanto pelas quantidades de atendimentos que so
realizados no dia-a-dia quanto pelos recursos disponveis, que visem suprir os
atendimentos (BORGERT; CRISPIM; ALMEIDA, 2011). J Martes e Faleiros (2011,
p.2) afirmam que o acesso sade no Brasil, assim como a qualidade dos servios
pblicos prestados populao, tem sido uma das principais dificuldades com que
sucessivos governos federais vm se defrontando, h dcadas.
Diante desse fato, vrias pesquisas (ALIMAN; MOHAMAD, 2013;
ALRUBAIEE; ALKAA'IDA, 2011; ARROYO, 2007; ELEUCH, 2008; IRFAN; IJAZ,
2011; MACIEL, 2008; NAIDU, 2008; RIGHI; SCHMIDT; VENTURINI, 2010;
RIBEIRO, 2010; SUKI; LIAN; SUKI, 2011; YESILIDA; DIREKTR, 2010) so
realizadas no Brasil e no exterior com utilizao do instrumento SERVQUAL com o
objetivo de facilitar a mensurao da qualidade do servio, inclusive na sade.
Zeithaml e Bitner (2003) transportaram para a rea de sade as cinco
dimenses da qualidade identificadas anteriormente (PARASURAMAN; ZEITHAML;
BERRY, 1988) e consideraram 5 aspectos para avaliar o tipo de servio em sade
para cada dimenso, explicados a seguir: 1) Dimenso confiabilidade: diagnsticos
feitos com preciso; horas marcadas e cumpridas corretamente; 2) Dimenso
responsividade: interesse no usurio, em ouvi-lo; sem espera para o atendimento;
acessibilidade; 3) Dimenso segurana: capacitao; conhecimento; habilidade; 4)
Dimenso empatia: pacincia; tratar o paciente como pessoa; capacidade de
recordar fatos anteriores; 5) Dimenso tangibilidade: sala de espera; sala de
atendimento; equipamentos e materiais; aparncia do profissional.
Righi (2009) reitera que a maior contribuio, que se pode oferecer ao usurio
e que proporciona efeitos positivos no tratamento, a boa relao entre os
profissionais e o paciente, e que em alguns casos pode determinar diferenas
sensveis entre dois servios iguais.
Considerando estes aspectos, torna-se relevante identificar as duas ticas
relacionadas a qualidade dos servios de sade prestados: a dos usurios e dos
provedores. Em alguns casos os provedores de sade pblica acreditam estar
realizando um bom trabalho, quando na verdade, no esto atingindo s
45



expectativas dos usurios, e, da mesma forma, podem ocorrer situaes de maneira
inversa (ZATELLI; DAMO; WEGGE, 2013).

2.3.4 Gesto da Qualidade de Servios em Sade

As instituies de sade so reconhecidas por serem organizaes intensivas
em diversas reas do conhecimento, e requer que sejam administradas como um
recurso estratgico, necessitando a implantao de um processo contnuo em
compartilhar experincias em todas as atividades vividas pelos participantes na
cadeia de valor da prestao de servio (GONALO; BORGES, 2010). A maior
disponibilidade de oferta de servios de sade, em particular, os de mdia e alta
complexidade, encontra-se nos grandes centros urbanos em que ocorrem barreiras
ao acesso de aes bsicas (ASSIS et al, 2007).
Na gesto de sade so desenvolvidos diversos nveis de complexidade,
iniciando-se a partir do cuidado individual em que envolve o relacionamento de
profissionais e usurios at a organizao propriamente dita, atravs de
coordenaes dos entes federativos municipais, estaduais e federais de sade
(ASSIS et al, 2007).
A qualidade em servio est associada a um estilo de gesto com a
capacidade de identificar as ligaes de fatos particulares que visem promover
mudanas sucessivas por meio de novas tcnicas de produo e combate aos
desperdcios humanos e materiais, compreendendo princpios, metodologias e
ferramentas da qualidade essenciais s organizaes (FADEL; SCHNEIDER;
MOIMAZ, 2009). Para estes autores, da mesma forma do valor, a qualidade se
associa a um estilo de gesto de forma ordenada e melhoria contnua, e visa
proporcionar mudanas a partir da utilizao de novas tcnicas de produo e
combate a desperdcios humanos e materiais.
Johnson e Omachonu (1995) j afirmavam que, a organizao de sade, quer
sejam pblicas ou privadas, devem visar gesto de qualidade, caso contrrio
podem empregar os seus recursos de forma ineficiente e ineficaz, as quais
influenciaro no apenas nos resultados, mas tambm na sua capacidade de
46



sobrevivncia, comprometendo sua condio em acompanhar a evoluo pelo que
passa a sade: tecnolgica; epidemiolgica; regulao estatal e mercadolgica.
Mesmo apresentados em casos isolados, a adoo de uma gesto de
qualidade no servio pblico contribui fortemente na gesto dessas instituies e no
aprimoramento global do seu desempenho (MALIK; SCHIESARI, 1998).

2.3.5 Estudos de Qualidade do Servio em Sade

Com o objetivo de identificar os atributos relacionados aos servios de sade
percebidos como preocupao da avaliao da qualidade dos servios e o nvel de
satisfao dos usurios, partiu-se procura dos considerados mais frequentes na
literatura para que pudessem ser utilizados na pesquisa, apresentados a seguir.
Naidu (2008) fez a opo em investigar a compreenso de variveis e
medidas que afetavam a qualidade de cuidados sade, tendo por base a
satisfao do paciente na ndia. Este autor apresenta um modelo conceitual
abrangente de viso holstica dos vrios aspectos que afetam a satisfao do
paciente e a qualidade de sade, produo de cuidados de sade; acesso; cuidado;
comunicao e tangveis. O resultado da pesquisa consistiu na construo de um
modelo abrangente para compreenso dos servios de sade.
Maciel (2008) investigou a qualidade de servios prestados por uma clnica de
fisioterapia e reabilitao do Centro Universitrio de Barra Mansa sob a perspectiva
dos usurios em 2008 com 347 respondentes. O pesquisador utilizou uma
adaptao da escala SEVQUAL. Dentre as dimenses avaliadas os usurios
indicaram Confiabilidade como o mais importante na avaliao dos servios
prestados pela clnica. A pesquisa tambm revelou a dimenso Tangibilidade no
que diz respeito aos aspectos de estrutura fsica e equipamento como o menor
ndice de satisfao.
Aliman e Mohamad (2013) analisaram o efeito de mediao da satisfao
sobre a percepo da qualidade do servio e as intenes comportamentais de
pacientes ambulatoriais de hospitais privados na Malsia no ano de 2011, utilizando-
se da anlise de regresso para testar as hipteses. As concluses da pesquisa
47



apontam que o poder explicativo da percepo da qualidade do servio na
satisfao geral do paciente foi demonstrado em 60% na opinio dos entrevistados.
Silva (2001), em seu estudo, avalia o nvel de satisfao dos usurios e
trabalhadores da sade no Centro de Sade Modelo de Porto Alegre. As entrevistas
foram estruturadas com respostas de 9 trabalhadores e 9 usurios. Foi utilizado o
modelo de avaliao de sade desenvolvido por Donabedian (1988). Os resultados
evidenciaram que o nvel dos trabalhadores satisfatrio praticamente em todos os
atributos.
Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) fizeram a opo de investigar a
natureza e os determinantes das expectativas dos clientes em servios, propondo
um modelo conceitual com metodologia de uma pesquisa exploratria, que visou
desenvolver uma compreenso dos diferentes tipos de expectativas dos clientes e
suas fontes. Ao final da pesquisa foi apresentado como resultado um modelo que
fornece um quadro abrangente das expectativas de servios e seus antecedentes
em potencial, alm de oferecer uma base mais precisa para medir as expectativas
dos clientes de servio e tambm esclarecer a diferena entre a satisfao do cliente
e a avaliao da qualidade de servio.
Lima-Costa e Loyola Filho (2008) investigaram os fatores associados ao uso e
satisfao com servios de sade entre usurios do Sistema nico de Sade
(SUS) na Regio Metropolitana de Belo Horizonte/MG em 2003 com 8.604 adultos,
selecionados por amostra probabilstica. Os autores utilizaram a anlise univariada
baseada no teste do quiquadrado de Pearson e a anlise multivariada mtodo de
regresso logstica multinominal. Os resultados mostram que diferenas no uso e na
satisfao com os servios de sade, observadas em populaes aparentemente
mais heterogneas, reproduzem-se entre usurios do SUS.
Moura e Luce (2004) realizaram um estudo sobre os encontros de servios no
ambiente hospitalar no ano de 2003 por meio de entrevistas constitudos a dois
grupos de indivduos, profissionais e pacientes. A anlise de contedo evidenciou os
atributos de satisfao dos encontros de servio que compem os processos de
admisso, internao e alta. Os resultados forneceram importantes informaes
para ao gestor de servios hospitalares, permitindo o delineamento de aes com
foco no cliente.
48



Medeiros et al (2010) avaliaram o acolhimento em uma Unidade Bsica de
Sade (UBS) na perspectiva do usurio, analisando a satisfao dos usurios e a
participao destes no controle social. Utilizaram o mtodo de uma pesquisa
exploratria, com dados coletados em uma entrevista estruturada com os usurios
de uma UBS em municpio de mdio porte no Brasil. Participaram da pesquisa 53
usurios que aguardavam atendimento numa UBS. Os resultados mostraram que a
maioria dos usurios mostra-se satisfeita com o atendimento, revelando como
pontos positivos a resolutividade, humanizao e solidariedade. Os pontos negativos
referem-se demanda reprimida, rea fsica precria e no participao
Tung e Chang (2009) direcionaram os estudos para identificar os atributos de
qualidade percebida em clnicas de Taiwan, visando a associao dos pacientes
satisfao e recomendao de um prestador de cuidados de sade no setor
primrio no ano de 2005, com um total de 1910 pacientes. Os dados utilizados neste
estudo foram obtidos atravs de uma pesquisa telefnica nacional por amostragem
aleatria. Foi revelado na pesquisa que a habilidade tcnica do mdico o atributo
mais crtico da qualidade da ateno primria para a satisfao e recomendao dos
entrevistados, seguido pelas habilidades interpessoais do mdico. Cuidado pessoal
e de acesso foram associados com a melhoria da satisfao geral, entretanto no
relacionados com o aumento da probabilidade de recomendar para parentes e
amigos.
Senic (2012) buscou entender por meio de testes, numa mostra de 152
alunos de policlnicas estudantis a satisfao com a qualidade do servio prestado,
analisando os impactos das relaes pessoais, rapidez e tangibilidade em trs
cidades da Srvia, utilizando-se do modelo American Customer Satisfaction Index.
As concluses mais importantes do estudo demonstrou que entre os trs fatores
(relaes pessoais, rapidez e tangibilidade) o que afeta principalmente a satisfao
do paciente o das relaes pessoais. Assim, a pesquisa constatou que, os
profissionais de sade devem incentivar os mdicos a dedicar mais tempo aos
pacientes, sendo corts e atento s suas necessidades.
Marinho e Mac-Allister (2006) analisaram o comportamento dos usurios de
servios de sade prestados em organizaes hospitalares privadas em relao ao
espao geogrfico. Utilizou-se da anlise da realidade urbana e mercadolgica
49



descrita para o setor de sade na cidade do Salvador. A concluso do estudo
apresentou as distines entre os diversos perfis de usurios atendidos na
organizao, tal como suas diferentes percepes e hbitos relacionados questo
espacial.
Arroyo (2007) teve por objetivo avaliar, na perspectiva do paciente, a
qualidade de servios de sade na rede pblica e privada, focado na anlise do
tempo de consulta mdica com questionrios aplicados a 209 respondentes,
utilizando o instrumento de coleta de dados SERVQUAL. Como resultado da
pesquisa, verificou que as instituies de sade que apresentaram o menor tempo
de consulta mdica tambm receberam um grau menor sobre a avaliao de
qualidade em relao s outras instituies.
Alrubaiee e Alkaa'ida (2011) tiveram em sua pesquisa o objetivo de avaliar
como a qualidade de sade dos hospitais pblicos e privados da Jordnia se
refletem nos pacientes, utilizando na pesquisa o modelo SERVQUAL. Os resultados
revelaram que hospitais privados proporcionam maior qualidade de sade global do
que os hospitais pblicos e tambm que os paciente dos hospitais privados esto
mais satisfeitos e sentem mais confiana no prestador de servio de sade.
Eleuch (2008) conduziu uma pesquisa que analisou a percepo da qualidade
dos servios de sade dos pacientes japoneses a tica das caractersticas dos
servios mais significativos, utilizando um total de 330 questionrios. O instrumento
utilizado foi o modelo SERVQUAL, e apresentou resultados de que pacientes
atendidos em hospitais privados esto mais satisfeito com o atendimento do que
queles atendidos em hospitais pblicos.
Patawayati et al (2013) visaram testar e explicar empiricamente os
mediadores da relao entre a satisfao do paciente, confiana, compromisso e
lealdade em hospitais pblicos na Indonsia. O estudo empregou abordagem de
165 questionrios distribudos aos pacientes. Os resultados da pesquisa
comprovaram que a satisfao afeta o empenho e compromisso de lealdade da
equipe. Apresentando tambm que a satisfao do paciente seria melhor se a
equipe mdica e o paciente tivessem um forte compromisso e alto impacto de
lealdade.
50



Moimaz et al (2010) avaliaram o grau de satisfao de 471 usurios dos
servios de sade pblica municipal de So Paulo, quanto aos servios utilizados,
com utilizao do estudo tipo inqurito. Ao final concluram que mesmo a maior parte
dos usurios demonstrando satisfao dos servios, grande parte apresentaram
queixas quanto ao atendimento, falta de humanizao e acolhimento, deficincia de
recursos fsicos e materiais.
Paiva e Gomes (2007), em seu estudo, tiveram por objetivo avaliar a
satisfao dos usurios em relao ao atendimento de suas necessidades durante a
internao em um hospital geral do interior do Estado de So. Fizeram parte da
pesquisa 12 sujeitos. Adotaram, como metodologia, a pesquisa qualitativa e a coleta
de dados se deu por observao aos participante do grupo focal. Os resultados
demonstraram que os usurios ficaram satisfeitos com o atendimento. Entretanto,
aos pesquisadores concluram que a organizao do trabalho da instituio no tem
como meta o alcance da qualidade.
Righi, Schmidt e Venturini (2010) direcionaram seus estudos para avaliar a
qualidade de Estratgia Sade da Famlia (ESF), identificando a relao entre
satisfao dos usurios dos servios prestados e a percepo da qualidade pelos
funcionrios. A pesquisa foi desenvolvida junto a 606 usurios e 39 profissionais no
Rio Grande do Sul, com questionrios baseados na escala SERVQUAL. Como
resultado obteve-se uma avaliao negativa da ESF. Os usurios demonstraram
insatisfao e os profissionais caracterizam como inaceitvel a qualidade dos
servios.
Fadel (2006) desenvolveu seus estudos a fim de levantar dados e investigar a
percepo da qualidade pelos cirurgies dentistas que trabalhavam na Prefeitura de
Florianpolis e pelos clientes que utilizaram esses servios. O levantamento dos
dados se deu por meio de questionrios destinados aos clientes (82) e profissionais
(45), de acordo com o diferente grau de especificidades. Para medir o desempenho
foi utilizado o de Donabedian (1988). Ao comparar o servio recebido com o servio
desejado, os resultados apontaram que 91% dos clientes consideraram a
tranquilidade de utilizar os servios com clareza no esclarecimento de dvidas. Para
os cirurgies dentistas, a boa execuo dos servios (100%). Estes percentuais
permitem concluir que as percepes da qualidade em servios pblicos de
51



odontologia pelos profissionais podem ser consideradas determinantes da qualidade
investigada no artigo.
Yesilida e Direktr (2010) conduziram a pesquisa para testar a
dimensionalidade do instrumento SERVQUAL nas organizaes de cuidados e
sade, no sentido de avaliar a qualidade do servio prestado em hospitais pblicos e
privados no Norte do Chipre, e visou identificar as dimenses de qualidade de
servio na satisfao de 806 pessoas selecionadas. Os resultados indicaram que,
embora todas as dimenses estudadas tm baixa influncia na satisfao dos
pacientes, a dimenso tangvel relacionada aos hospitais chama a ateno por no
exercer nenhuma influncia significativa na satisfao.
Irfan e Ijaz (2011) compararam a qualidade dos cuidados de sade servios
prestados pelos hospitais pblicos e privados para obter a satisfao do paciente no
Paquisto, utilizando o instrumento SERVQUAL para medir a percepo de
pacientes sobre a qualidade do servio prestado por estes hospitais. Os resultados
mostraram que os hospitais privados esto entregando melhor qualidade de servios
aos seus pacientes em comparao com os hospitais pblicos.
Urdan (2001) analisou empiricamente propriedades psicomtricas de uma
escala de qualidade experimentada pelo paciente (QEP), no tocante aos servios
mdicos em consultrios. O levantamento dos dados para anlise da qualidade
experimentada pelo paciente englobou 40 atributos, cobrindo os domnios tcnico e
interpessoal. Os resultados demonstraram que a fidedignidade apropriada em
todas as seis escalas dos fatores prevalecentes neste estudo para a Qualidade
Percebida de Consultrio (QPC).
Campos e Arajo (2012) direcionaram sua pesquisa para investigar se
usurios com experincias sucessivas em servios ambulatoriais fisioterpicos tm
expectativas e percepes do desempenho diferentes daqueles que recm iniciaram
os processos de tratamento. A pesquisa teve uma amostra de entrevistados de 446
pacientes em quatro diferentes clnicas. A metodologia tomou como base a
associao entre experincia e cronicidade da enfermidade e fundamentou-se em
conceitos da teoria do servio de que experincias anteriores influenciam
diretamente as expectativas dos pacientes. O resultado apresentado nos testes
analticos rejeitou as hipteses que pacientes crnicos tenham prioridades
52



diferentes, expectativas mais elevadas e avaliem o servio com mais rigor que os
pacientes em fase aguda.
Wisniewski e Wisniewski (2005) direcionaram os estudos a aplicao do
instrumento SERVQUAL entre outubro de 2000 e agosto de 2001, em uma clnica de
colposcopia na Esccia, complementado com a aplicao de 64 questionrios para
identificar as expectativas dos pacientes para os servios no primeiro atendimento.
Em seguida as percepes dos pacientes eram obtidas aps o trmino do
tratamento no sentido de serem comparadas a fim de identificar as maiores
diferenas dos servios. Os resultados revelaram que embora a satisfao do
paciente com o servio previsto era geralmente elevada, o instrumento forneceu
evidncias de que eram necessrias melhorias. A maior diferena na qualidade do
servio prestado foi para a confiabilidade do servio. A pesquisa tambm revelou a
necessidade de melhoria das instalaes.
Mattos et al (2010) visaram identificar os fatores que influenciam a satisfao
dos pacientes em relao aos servios prestados por um hospital da rede pblica na
Regio Metropolitana de Belm. A pesquisa foi baseada por meio de 400
questionrios, com perguntas abertas e fechadas com pacientes de um hospital no
perodo de 1 a 15 de setembro de 2008. Foram revelados os fatores influenciadores
na satisfao dos pacientes: corpo clnico, recepo, atendimento e infraestrutura,
alm da importncia dos aspectos interpessoais nos servios hospitalares.
Hercos e Berezovisky (2006) conduziram a pesquisa com o objetivo de
identificar a percepo da qualidade dos servios oftalmolgicos prestados aos
pacientes ambulatoriais com 100 pacientes do SUS em Belo Horizonte em 2004. Em
termos gerais, a pesquisa revelou ligeira insatisfao da qualidade no atendimento
oftalmolgico. As maiores importncias apontadas na pesquisa foram segurana e
confiabilidade. Tambm se apresentou como maior grau de insatisfao a
confiabilidade, no tocante ao cumprimento das atividades nos horrios marcados.
Cruz e Melleiro (2008) visou investigar a satisfao dos usurios referente aos
servios prestados em unidades de sade de internao num hospital privado no
municpio de So Paulo. A amostra constituiu-se em 71 pacientes com dados
coletados em 2007. Para a extrao dos fatores foi aplicado o mtodo da Anlise
dos Componentes Principais (ACP) e para a determinao do nmero de fatores foi
53



empregado o critrio de Kaiser. O resultado revelou oscilao entre garantia e
confiabilidade e igualmente as dimenses de maior relevncia empatia e
tangibilidade. O maior ndice de satisfao dos usurios foram as equipes de
mdicos e enfermagem.
Narang (2011) teve por objetivo medir a percepo de 500 pacientes
entrevistados em relao a qualidade dos servios em centros de sade pblica na
ndia rural. O instrumento de pesquisa utilizado foi o alfa de cronbach para discernir
as diferenas entre vrias caractersticas sociodemogrficas dos respondentes e a
qualidade dos cuidados de sade. A pesquisa revelou que educao, gnero e
renda so significativamente associados a percepo do usurio. Os escores
negativos se apresentaram nos itens disponibilidade de equipamentos mdicos
adequados e disponibilidade de mdicos para mulheres.
Suki; Lian e Suki (2011) direcionaram sua pesquisa ao investigar se as
percepes dos doentes excediam as expectativas quando procuram tratamento nos
servios de sade privados na Regio Klang Valley da Malsia. Os pesquisadores
utilizaram entre os 191 pacientes no Klang, Vale Regio da Malsia para medir a
qualidade do ambiente de sade privado na Malsia, usando modelo SERVQUAL. O
resultado da pesquisa revelou que as percepes dos clientes no excediam as
suas expectativas, considerando o tempo de espera de mais de uma hora para
receber o servio e, tambm, quando havia um problema os profissionais de sade
no forneciam uma resposta rpida e suficiente.
Ansuj, Zenckner e Godoy (2005) conduziram a pesquisa no propsito de
conhecer a opinio de 100 pacientes em cinco consultrios dentrios localizados no
Rio Grande do Sul, no ano de 2004. Os resultados revelaram que o item mais
importante foi a segurana do profissional em relao ao tratamento e de menor
importncia, a facilidade de acesso e contato. Concluram que a avaliao da
qualidade est mais relacionada com aspectos pessoais do que com a parte tcnica
da profisso.
Chaniotakis e Lymperopoulos (2009) direcionaram os estudos em verificar o
efeito da qualidade do Servio Dimenses na satisfao boca a boca para
maternidades na Grcia, utilizando varireis na escala SEVQUAL. A pesquisa
revelou que no resultado apresentado, a nica dimenso da qualidade do servio
54



que diretamente est ligada a satisfao boca a boca empatia. Por sua vez, a
garantia e tangveis tm apenas um efeito indireto para a satisfao boca a boca.
Pedrosa (2011) decidiu analisar a infraestrutura existente em unidades
bsicas de sade tradicionais, no municpio de Cuiab/MT, e sua relao com as
prticas do enfermeiro. Participaram do estudo 22 enfermeiros da rede bsica de
sade do municpio. Os resultados apontam para a necessidade de implementao
de prticas com vista impactar as aes de sade prestada populao.
Degani (2002) teve por objetivo conhecer as opinies dos usurios sobre a
resolutividade de seus problemas de sade em uma UBS de Porto Alegre/RS.
Participaram 25 usurios submetidos ao mtodo de anlise de contedo. Um dos
achados referem-se a experincia gratificante de ouvir a opinio dos usurios. Outra
constatao de que os servios tm uma participao comunitria que se
apresenta incipiente/regressivo com caractersticas de delegao e reivindicao
longe das pretendidas pelo SUS.
Malanga (2011) investigou sobre a avaliao da qualidade dos servios
prestados pela rede SUS na microrregio do MBoi Mirim, composto por 24 Unidades
Bsicas de Sade (UBS). O resultado apresentou baixo nvel de satisfao com a
qualidade dos servios sob a tica de purperas de alto risco alocando os problemas
pontuais e facilmente corrigveis de modo a melhorar ainda mais a qualidade de toda
Rede.
Ribeiro (2010) direciona seus estudos a temtica da avaliao da qualidade
em servios de sade sob a perspectiva de 449 usurios que frequentou o
ambulatrio do Hospital Universitrio Alcides Carneiro na cidade de Campina
Grande/PB. Visou avaliar o grau de satisfao dos usurios com os servios
oferecidos segundo dimenses da qualidade definidas pelo instrumento
SERVQUAL. A avaliao revelou que os usurios esto insatisfeitos com os servios
prestados, uma vez que sua expectativa encontra-se acima da qualidade percebida,
considerando-se as dimenses da qualidade estudadas.
Pena (2010) desenvolveu o estudo no sentido de conhecer o grau de
satisfao dos usurios de convnios privados e particulares em um hospital
universitrio privado e analisar o interveniente nesse processo, por meio da escala
SERVQUAL. O resultado revelou que os pacientes foram submetidos ao processo
55



cirrgico com maiores ndices de satisfao, educao da equipe de enfermagem;
qualidade geral da enfermagem; orientao da continuidade do tratamento e
resultado do tratamento da cirurgia. Os atributos com menores ndices foram:
atendimento da nutricionista e tempo de espera consulta inicial. A dimenso
tangibilidade teve a maior variao nos nveis de satisfao.
Santiago (2010) aborda uma questo que est na agenda dos gestores da
sade acerca da qualidade do atendimento prestado e de seus condicionantes,
avaliando como o esforo produzido tem sido percebido pelo usurio. A pesquisa foi
realizada no Recife, entrevistados 939 usurios. Foi concludo que apesar de se
verificar na USF, um movimento dos usurios na busca pela assistncia como
medida preventiva, existe uma positiva interrelao com os profissionais.

2.3.5.1 Atributos Encontrados

Com base na literatura, buscaram-se os atributos considerados mais
frequentes apresentados nos trabalhos e que pudessem ser utilizados durante a
pesquisa. O Quadro 2 apresenta estes atributos.















56



AUTOR/ANO/PAS ATRIBUTOS
Naidu (2008) - ndia

O tempo gasto com o mdico; a forma como o diagnstico, tratamento
e cuidados foram explicados; e mdico pessoal de simpatia;
quantidade de informaes fornecidas; custo; e competncia mdico.
Aliman e Mohamad
(2013) - Malsia
Qualidade dos equipamentos e instalaes fsicas; aparncia dos
funcionrios; interesse dos profissionais na resoluo dos problemas;
informao aos pacientes dos servios prestados; funcionrios
dispensam pronto atendimento aos pacientes; funcionrios do hospital
dispostos a atender; a equipe nunca est ocupada demais para
responder a pedidos de pacientes; funcionrios fornecem os servios
no momento prometido; pessoal confivel em lidar com pacientes.
Zeithaml, Berry e
Parasuraman
(1993) - U.S.A.
Confiabilidade, receptividade, segurana, empatia e tangveis.
Lima-Costa e Loyola
Filho (2008) - Brasil
Auto avaliao da sade; nmero de doenas crnicas referidas;
tabagismo atua; consumo episdico excessivo de lcool nos ltimos
30 dias; consumo dirio de cinco ou mais pores de verduras,
legumes ou frutas; dene-se como cima do peso que desejaria ter;
frequncia de exerccios fsicos por 20-30 minutos durante os perodos
de lazer, nos ltimos 90 dias.
Medeiros et al (2010)
Brasil

Atendimento na Unidade de Sade; profissionais pelos quais os
usurios j foram atendidos na Unidade de Sade; consultas
oferecidas pela unidade.
Marinho e Mac-Allister
(2006) - Brasil
Indicao de amigos ou parente; indicao do convnio; indicao do
mdico; localizao.

Patawayati et al (2013)
Indonsia
Confiana, compromisso e lealdade em hospitais pblicos; melhorar a
fidelidade do paciente; comprometimento do paciente.
Moimaz et al (2010)
Brasil
Recursos humanos; humanizao do atendimento; medicamentos;
controle social; atendimento organizao dos servios; preveno;
administrao; equipamentos/infraestrutura;
Moura e Luce
(2004) - Brasil
Admisso; internao; centro cirrgico; transporte; unidade de
internao; servio mdico; servio de enfermagem; servio de
nutrio e diettica; servio de higienizao e limpeza/hotelaria;
servio de fisioterapia; servios auxiliares de diagnstico; alta.
Paiva e Gomes (2007)
Brasil
Acesso, cuidado, tratamento, estratgia na busca da agilizao da
resolutividade das aes de sade.
Yesilida e Direktr
(2010) - Turquia

Servio no momento prometido, registros livres de erros, informar
quando os servios sero realizados, interesse na resoluo dos
problemas, servio certo no primeiro atendimento, pronto atendimento,
disposio a ajudar, cordialidade com os pacientes, conhecimento nas
respostas aos pacientes, atendimento s necessidades dos pacientes,
ateno pessoal, equipamentos modernos, instalaes atraentes.
Irfan e Ijaz (2011)
Paquisto
Preocupao com os pacientes, cuidado aos pacientes, conforto dos
pacientes, higiene do ambiente, instalaes, ambiente limpo, limpeza
dos banheiros, limpeza na enfermaria e quartos, laboratrio e farmcia
no hospital, conhecimento e habilidade dos mdicos, investigao
completa dos pacientes, diagnsticos corretos, opinio de mdicos
especialistas, preciso nos relatrios dos laboratrios, ateno aos
pacientes de emergncia, tempo de entrega dos servios, respostas
aos pacientes, disposio a ajudar, mecanismos de feedback.
Urdan (2001) - Brasil
Ouvir o paciente, dar informaes, orientaes, atendimento
minucioso, tempo de atendimento, examinar bem, inspirar confiana,
demonstrar interesse, ateno total, tratar com respeito, explicaes
claras, cortesia da recepo, remdios necessrios, no pedir exames
desnecessrios, dinheiro no prioridade, admitir quando no sabe,
elevada qualificao, no cometer erros, manter-se atualizado,
57



AUTOR/ANO/PAS ATRIBUTOS
alternativas para tratamento, pontualidade, horrios cmodos, fcil
acesso, rapidez na marcao, cobrar o justo, falar com clareza,
fornecer folhetos explicativos, ser sincero e disponvel para
emergncias.
Arroyo (2007) - Brasil
Aparelhos modernos, instalaes agradveis, boa aparncia dos
funcionrios, limpeza, cumprimento de prazos, confiabilidade, servio
realizado no prazo, registro atualizado, comunicao exata,
atendimento imediato, disposio em ajudar, prontido s solicitaes,
confiana dos pacientes, segurana no tratamento, gentileza dos
funcionrios, apoio gerencial e material para cumprimento de tarefas,
ateno ao paciente, ateno personalizada, conhecimento das
necessidades, interesse em bem servir, horrios convenientes e
satisfao geral.
Campos e Arajo (2012)
- Brasil
Cumprimento da hora marcada para o tratamento e prazos de
tratamento e prognstico, gentileza no trato com o paciente, confiana
do usurio na competncia profissional, comunicao com clareza,
aparncia dos equipamentos, ambiente e pessoal, disponibilidade
adequada de equipamentos, ateno/importncia dispensadas ao
usurio, limpeza dos ambientes e equipamentos, conforto dos
ambientes, mveis e equipamentos, avaliao realizada no incio e no
trmino do tratamento, acesso ao estacionamento e espaos internos,
disponibilidade e presteza para discutir as queixas do usurio,
organizao do atendimento e da recepo, fcil e rpido processo de
agendamento da consulta (primeiro atendimento e demais), tempo de
atendimento apropriado, privacidade do usurio durante o tratamento.
Wisniewski e
Wisniewski (2005)
U.SA..
Equipamentos modernos, instalaes fsicas visualmente atraente,
materiais (incluindo os folhetos) de fcil entendimento, pessoal
arrumado e boa aparncia, atendimento com simpatia e tranquilizante
para pacientes com problemas, prestao dos servios no momento
prometido, informao ao paciente quando os servios sero
realizados, registros atualizados e sem erros, interesse sincero em
resolver os problemas dos pacientes, servio rpido, pessoal disposto
a ajudar os pacientes, respostas s perguntas dos pacientes, incutir
confiana aos pacientes, educao no atendimento, conhecimento das
respostas s perguntas dos pacientes, horrios convenientes, ateno
dispensada no atendimento, entendimento das necessidades
individuais dos pacientes.
Mattos et al (2010)
Brasil
Atendimento corts e educado, Informaes corretas desde a primeira
vez, facilidade de comunicao e acesso aos atendentes, enfermeiros
e auxiliares sabem manusear os equipamentos mdicos, aparncia
limpa e profissional, diagnstico correto, mdicos que se importam
com os pacientes, mdicos capacitados, nmero de mdicos suficiente
para o atendimento, especialidades mdica suficiente, leitos so
suficientes, segurana que as cirurgias ocorrem sem erros, exames
complementares ofertados, servios so cumpridos conforme o
prometido.
Eleuch (2008) - Japo
Comportamento pessoal na prestao de servios; qualidade tcnica;
aparncia fsica, rapidez do servio, funcionrios dispostos a ajudar,
comportamento pessoal transmite confiana, servio mdico prestado
(explicao, a escuta, a capacidade e conhecimento, etc), realizao
dos testes e diagnstico de acordo com a explicao dada, tratamento
adequado.
Hercos e Berezovisky
(2006) - Brasil


Equipamentos modernos, instalaes agradveis, aparncia da
equipe, relatrios e documentos sem erros, cumprimento de horrios,
interesse sincero para resolver o problema, executa o tratamento de
forma correta, cumprimento de prazos, informaes corretas e
58



AUTOR/ANO/PAS ATRIBUTOS
precisas, prontido e disponibilidade, segurana da equipe, educao
e cortesia da equipe, responde a perguntas, horrios disponveis
adequados e qualidade geral.
Fadel e Regis Filho
(2009) - Brasil
Pronto atendimento, competncia, credibilidade, segurana,
compreenso das necessidades.
Cruz e Melleiro (2008)
Brasil
Ateno e interesse, educao da equipe, empenho da equipe,
explicaes e orientaes dadas, cuidados prestados, tempo de
espera, qualidade geral, conforto do quarto, limpeza do quarto,
instalaes do banheiro, nvel de barulho, respeito privacidade,
resultado do tratamento.
Narang (2011) - India
Disponibilidade adequada de mdicos, bom diagnstico, satisfao
sobre as prescries, qualidade dos remdios, tempo no atendimento,
equipamento mdico adequado, disponibilidade adequada de mdicos
para mulheres, instalaes hospitalares arrumado e limpo, aparncia
limpa de funcionrios, descarte adequado de resduos, respeito
adequado aos pacientes, disponibilidade de todos os medicamentos,
facilidade na obteno de medicamentos.
Suki, Lian e Suki (2011)
Malsia
Servios prestados como prometido, recuperao de erros rpidos em
documentos, mesmo nvel de servio em todos os momentos do dia,
de todos os membros da equipe, instalaes fsicas so visualmente
atraentes, mdicos / funcionrios so de aparncia, fcil entendimento
de materiais escritos, disponibilidade de equipamentos modernos no
hospital, quando h um problema, a organizao responde
rapidamente, profissionais a disposio para responder s perguntas
dos clientes, tempo de espera no superior a uma hora, mdicos/
funcionrios so capazes de incutir confiana nos clientes, mdicos e
funcionrios amigveis e corts, clientes tratados com dignidade e
respeito, clientes dadas explicaes claras sobre estado de sade,
obter feedback e manter clientes informados, mdicos/pessoal
entender as necessidades especficas dos clientes, equipe demonstra
considerao para com a propriedade e os valores dos clientes,
durante o contato dos clientes o pessoal ouve o problema e
demonstrar compreenso e preocupao, pessoal capaz de responder
claramente a uma consulta particular, prestadores de servios flexveis
para acomodar o cronograma dos clientes.
Senic e Marinkovic
(2013) - Srvia
Conforto dos pacientes, confiana dos pacientes, enfermeiros
educados, tempo para a obteno de registros mdicos, tempo de
espera do exame mdico, limpeza do interior da policlnica, interior do
ambiente decorado e bom gosto, mdicos com conhecimento
necessrio para responder perguntas do paciente, ateno dos
mdicos a cada paciente, empatia dos mdicos com os problemas do
paciente, privacidade dos pacientes, ateno ao ouvir os pacientes
pelos mdicos,
Ansuj, Zenckner e
Godoy (2005) - Brasil
Consultrio, segurana, ateno, limpeza e higiene, aparncia,
pontualidade, preciso no servio, rapidez na soluo, facilidade de
acesso e contato e aparncia dos equipamentos.
Maciel (2008) - Brasil
Aparncia das instalaes fsicas, de pessoal e de equipamentos,
execuo dos servios de forma precisa, confivel e segura, pronto
atendimento aos pacientes e suas necessidades, conhecimento,
cortesia e confiabilidade da equipe de sade, ateno personalizada
aos pacientes.
Chaniotakis e
Lymperopoulos (2009)
Grcia
Profissionais oferecem atendimento personalizado, equipe qualificada
e experiente, tempo para responder as perguntas dos pacientes,
equipe disposta a responder qualquer necessidade, quartos limpos e
confortveis, respostas aos pacientes rpidas, disponibilidade de
servios 24 horas, equipe amigvel e corts, cumprimento das
59



AUTOR/ANO/PAS ATRIBUTOS
promessas, ambiente confortvel, tratamento com dignidade e
respeito, profissionais que demonstram interesse e sinceridade,
ambiente limpo.
Righi (2009) - Brasil
Ambiente fsico e instalaes e agradveis, informao da data e hora
do servio a ser prestado, funcionrios respondem solicitaes dos
usurios, funcionrios utilizam linguagem clara e precisa, unidade de
fcil acesso, apoio moral aos pacientes, boas condies de repouso,
atividades realizadas conforme o prometido.
Alrubaiee e Alkaa'ida
(2011) - Jordnia
Equipe disciplinada, materiais visualmente atraentes, funcionrios com
boa aparncia, instalaes fsicas confortveis, localizao
conveniente, servios fornecidos no momento prometido, pessoal
suficiente e disponvel, funcionrios inspiram confiana, funcionrios
atenciosos no ouvir e disponveis a ajudar, funcionrios confiveis em
lidar com os problemas dos pacientes, velocidade dos procedimentos,
respostas imediatas aos chamados dos pacientes, pronto atendimento
sem hora marcada, informao adequada s condies de sade,
funcionrios simpticos, prescrio de medicamentos a preos
acessveis, capacidade de respostas do pessoal s necessidades,
funcionrios dispostos a ajudar, equipe amigvel e corts,
confidencialidade aos pacientes, confiana na forma do mdico tratar,
execuo certa do servio na primeira vez, comportamento dos
funcionrios transmite confiana aos pacientes, interao dos
funcionrios transmitem segurana, funcionrios sempre dispostos a
ajudar, pacientes com ateno pessoal, funcionrios sempre corteses,
funcionrios nunca demasiado ocupado para responder s
solicitaes, equipe entende as necessidades especficas.
Silva (2001) - Brasil
Ambiente limpo e organizado, ambiente espaoso com acomodao
para espera, medicamentos suficientes, equipamentos novos
utilizados no atendimento, material de consumo suficiente para o
atendimento, agilidade no atendimento na recepo, informao
correta no balco, informao correta por telefone, organizao no
agendamento das consultas, possibilidades de agendar consultas
sempre que necessrio, possibilidade de encaminhamento para outra
instituio sempre que necessrio, facilidade de acesso, horrios
respeitados pelos mdicos, mdicos comparecem consulta,
acompanhamento atravs de pronturio mdico ou fichas onde so
anotadas as informaes dos usurios, atendimento dos funcionrios,
atendimento dos enfermeiros auxiliares, atendimento dos mdicos,
tempo de atendimento do mdico (da consulta), comunicao do
mdico com o paciente, oferta de opes de tratamento por parte do
mdico, qualidade dos servios prestados.
Tung e Chang (2009)
Taiwan
Habilidade tcnica do mdico, habilidade interpessoal mdico, cuidado
pessoal e ao acesso, proporcionar educao sobre preveno de
doenas e controle.
Pedrosa (2011) - Brasil
Sala gerncia/administrao, sala de triagem/pr-consulta, farmcia,
sala de curativo, recepo/espera, sala de vacinas, sanitrio pblico,
copa, consultrio mdico sala de procedimentos, sanitrio de
funcionrio, depsito de material de limpeza, sala coleta de exames
laboratrio, sala de esterilizao, abrigo de resduos slidos.
Malanga (2011) - Brasil
Local de diagnstico da gravidez, tempo para realizao dos exames,
periodicidade das consultas, tempo para resultados e exames, tempo
de espera para atendimento na recepo, tempo de espera para
atendimento mdico, cortesia dos funcionrios da recepo, cortesia
das enfermeiras, cortesia dos mdicos, conhecimento do local de
atendimento, exame de confirmao de gravidez, atendimento inicial
imediato, solicitao de exames de rotina, realizao de exames de
60



AUTOR/ANO/PAS ATRIBUTOS
rotina, distribuio de medicamentos prescritos, encaminhamento para
pr natal de alto risco, confiana na equipe, compreenso das
orientaes mdicas para tratamento, cumprimento do tratamento
conforme recomendao mdica, avaliao da limpeza, avaliao dos
mveis e equipamentos, localizao e acesso, sinalizao interna.
Ribeiro (2010) - Brasil
Aparelhos modernos, instalaes agradveis, boa aparncia das
instalaes, dos funcionrios e dos equipamentos, comprometimento
com prazos, sincero interesse em resolver o problema, servio
confivel, atendimento imediato, disposio em ajudar, prontido em
atender, esclarecimento de dvidas, confiana, segurana no
tratamento, gentileza, apoio gerencial e material, ateno dispensada
e personalizada, conhecimento das necessidades, material de
comunicao, cumpre com o prometido, disposio em ajudar, servio
inspira confiabilidade e confiana, cuidado e ateno individualizados.
Pena (2010) - Brasil
Ateno e interesse, educao, empenho, explicaes e orientaes,
cuidados prestados, tempo de espera, qualidade geral, qualidade e
sabor da comida, aparncia e apresentao, temperatura da comida,
qualidade da comida, variedade da comida, regularidade do horrio,
ateno da copeira, conforto do quarto, limpeza do quarto, instalaes
do banheiro, nvel de barulho, respeito privacidade, resultado do
tratamento, orientaes para casa, atendimento durante internao,
facilidade de acesso a recepo, tempo de espera para atendimento
inicial, cortesia e educao na recepo, rapidez no preenchimento
dos dados, clareza nas informaes, organizao geral do
atendimento, conforto das instalaes e mveis.
Degani (2002) - Brasil
Condies de trabalho; processo sade-doena individual e coletiva;
qualidade no atendimento: acolhimento, competncia e agilidade;
condies organizacionais e tecnolgicas.
Santiago (2010)
Brasil.
Distncia da unidade de sade da rea de residncia do usurio,
facilidade de agendamento de consultas, avaliao dos horrios
disponibilizados pelos profissionais para atendimento, facilidade do
acesso unidade na ocorrncia de algum agravamento no estado de
sade, avaliao da relao entre profissionais e usurio permitindo a
confidencialidade das informaes, avaliao se o usurio foi
informado das decises mdica/de enfermagem sobre seu diagnstico
e tratamento, adequao e conforto do mobilirio, limpeza do
ambiente, ventilao e temperatura do ambiente, conservao dos
equipamentos, atendimento sem demora do paciente, valorizao da
capacidade dos profissionais em ouvir as queixas dos usurios,
valorizao da realizao de exame fsico detalhado e cuidadoso e
durao da consulta, avaliao do nvel de resolutividade do
atendimento, presteza no atendimento: avaliao da disponibilidade
dos profissionais para o atendimento ao usurio, tratamento gentil:
avaliao do tratamento dado pelos profissionais aos usurios gentil,
acesso a espao para expressar reclamaes e dar sugestes,
realizao de atividades educativas durante a espera para consulta,
acesso aos medicamentos, acesso consulta especializada, tempo de
acesso aos resultados dos exames, realizao de grupos e palestras
na comunidade para aes de educao em sade, aes que
envolvem as populaes e programas de sade prioritrios.
Quadro 2 Atributos utilizados em pesquisas na rea da sade
Fonte: Elaborado pelo autor.


61



3 METODOLOGIA

Este captulo descreve os procedimentos metodolgicos utilizados para o
alcance dos objetivos por meio do tipo de pesquisa, lcus da pesquisa, atributos
utilizados, universo da amostra, instrumentos de pesquisa, coleta de dados e
tratamento dos dados.

3.1 ESQUEMA METODOLGICO

O esquema metodolgico apresenta-se na Figura 5. A princpio foi feita uma
reviso da literatura sobre qualidade em servios, servios e servios de sade
mediante livros, teses, dissertaes e artigos nacionais e internacionais, os quais
deram aporte construo do referencial.
Partindo desta base terica, foram elencados inicialmente 379 atributos
relacionados a qualidade do servio em sade, sendo esta listagem isenta de
qualquer anlise por parte do pesquisador. Em seguida, utilizando-se de critrios de
similaridade, as repeties foram sendo eliminadas de modo a se chegar a uma lista
de 36 atributos, submetidos a outra anlise com o intuito de consolidar os aspectos
de servios em sade a serem investigados, aplicando-se a remoo de distores e
ambiguidades presentes na utilizao de critrios de completude, justaposio,
aglutinao e especificidade, para a seleo dos atributos, chegando-se ento, a um
conjunto de 20 atributos de acordo com a maior frequncia de citaes,
selecionados para a pesquisa.
Paralelamente, foi realizado um levantamento dos fatores sociodemogrficos,
motivacionais e padres de uso mencionados nos estudos empricos, correlatos a
rea de gesto de servios em centros clnicos de sade.
De posse dos 20 atributos, elaborou-se dois questionrios para aplicao de
entrevistas semiestruturadas com usurios e provedores, um questionrio com 25
questes (expectativas) e outro com 26 questes (desempenho). Neste momento foi
realizado um pr-teste sujeitado ao crivo de um grupo de 10 provedores e 20
usurios a cada um dos trs centros clnicos de sade pesquisados, selecionados
62



por critrios geogrficos, de convenincia e acessibilidade, localizados na zona
leste, zona norte e na zona oeste.
Finalmente, aps a aplicao dos questionrios, realizou-se a tabulao dos
dados para possibilitar sua anlise e comparao dos resultados, chegando-se,
dessa forma, s concluses e recomendaes do trabalho.


Figura 5 - Esquema metodolgico
Fonte: Elaborado pelo autor

3.2 TIPO DA PESQUISA

A presente pesquisa caracterizada como exploratria-descritiva, de
natureza aplicada e abordagem quantitativa. A linha de investigao exploratria
est fundamentada em o pesquisador conhecer, catalogar e consolidar os atributos
e fatores mencionados na literatura acadmica pesquisada, conforme relata
Severino (2007), ao afirmar que o objetivo principal de uma pesquisa exploratria a
de levantar informaes a respeito de um determinado objeto.
A natureza descritiva justificada pelo fato da pesquisa fornecer informaes
e caractersticas que envolvem os fenmenos pesquisados, ao se identificar os
63



grupos de usurios e provedores dos servios prestados em Centros Clnicos de
Sade. Para Vergara (2000), a pesquisa descritiva pode estabelecer relaes entre
variveis.
Nota-se tambm uma abordagem quantitativa voltada para a mensurao da
importncia e desempenho do servio, segundo as percepes de provedores e
usurios, as quais foram capturados por meio de uma escala Likert de 11 pontos,
em relao ao grau de importncia atribudo a cada um dos atributos e o nvel de
desempenho dos servios prestados (BARBETTA, 2012).
Na pesquisa foi possvel confrontar os achados, identificando se houve ou
no diferena significativa, utilizando-se o teste T de Student para avaliao global
entre provedores e usurios, quando estes formaram as suas expectativas e quando
avaliaram os servios adquiridos pelos usurios e os prestados pelos Centros
Clnicos de Sade.

3.3 LCUS DA PESQUISA

A pesquisa foi constituda pelos usurios e provedores (profissionais de
sade) de trs centros clnicos de sade de Natal/RN integrantes do Sistema nico
de Sade (SUS), localizados nos bairros da Ribeira (ZL), Potengi (ZN) e Cidade da
Esperana (ZO).
O atendimento aos pacientes se d em regime de rotina (no urgncia), em
diversas especialidades: alergologia, angiologia, cardiologia, clnica geral,
dermatologia, endocrinologia, fisioterapia, fonoaudiologia, gastroenterologia,
ginecologia, geriatria, infectologia, mastologia, nefrologia, neurologia, nutrio,
oftalmologia, oncologia, ortopedia, patologias, pediatria, pneumologia, proctologia,
psicologia, psiquiatria, reumatologia e urologia, alm do procedimento de pequenas
cirurgias, distribuio gratuita de medicamentos nas farmcias dos prprios centros
clnicos, exames laboratoriais e atendimento especial ao idoso com
acompanhamento de assistente social.
O acesso ao atendimento ocorre das seguintes formas: a) agendamento da
consulta por meio das unidades de sade do municpio, principalmente as Unidades
64



Bsicas de Sade (UBS); b) agendamento de consulta retorno solicitado pelo
profissional de sade que procedeu ao atendimento; c) marcao de exames.
O horrio de funcionamento dos centros clnicos das 07h00min s
17h00min na Zona Leste e zonas Norte e Oeste igualmente das 07h00min s
20h45min, com procedimentos de atendimento distribudos na seguinte estrutura: 25
salas no centro (ZL), 23 (ZN) e 27 salas no centro (ZO).
O nmero de provedores (profissionais de sade) lotados para cada centro
clnico esto assim distribudos: no centro (ZL) 92, no (ZN) 89 e (ZO) 84. Alm
destes, contam profissionais em setores administrativos, com um atendimento
mdio/ms de: centro (ZL) 3.400 usurios; centro (ZN) 3.200 usurios e (ZO) 2.900.
Estes dados foram fornecidos pelos diretores de cada centro clnico, que se
basearam nos controles internos.

3.4 ATRIBUTOS UTILIZADOS NA PESQUISA

3.4.1 Consolidao e Definio dos Atributos

Com base no conjunto de atributos listados no Quadro 2 do captulo anterior,
foi realizada uma seleo, levando-se em conta a existncia de superposio,
sobreposio, justaposio, aglutinao, similaridade e especificidade. Em seguida
foi observado, no Quadro 3, os atributos apresentados para a realizao da
pesquisa, por ordem de citaes em trabalhos empricos, dos mais citado (45 vezes)
ao menos citado (2 vezes).









65



ATRIBUTOS DESCRIO Autores
1 - Cordialidade
Cordialidade e presteza dos
profissionais de sade e demais
funcionrios no trato com o usurio
durante o atendimento.
Yesilida e Direktr (2010); Arroyo
(2007); Campos e Arajo (2012); Pena
(2010); Wisniewski e Wisniewski (2005);
Cruz e Melleiro (2008); Naidu (2008);
Aliman e Mohamad (2013); Moimaz
(2010); Irfan e Ijaz (2011); Urdan (2001);
Suki, Lian e Suki (2009); Mattos et al
(2010); Eleuch (2011); Narang (2011);
Senic e Marinkovic (2013); Maciel
(2008); Chaniotakis e Lymperopoulos
(2009); Righi (2009); Alkaaida (2011);
Malanga (2011); Ribeiro (2010).
2 - Preciso
Cumprimento no horrio marcado e
dos prazos na realizao de
atendimento.
Campos e Arajo (2012); Alrubaiee e
Alkaa'ida (2011); Suki, Lian e Suki
(2009); Righi (2009); Arroyo (2007);
Hercos e Berezovisky (2006);
Chaniotakis e Lymperopoulos (2009).
3 - Tempo de
Atendimento
Tempo de espera do usurio para
ser atendido, no s pelo
profissional de sade, mas pelos
diversos setores, inclusive
marcao de consultas e exames.
Yesilida e Direktr (2010); Irfan e Ijaz
(2011); Suki, Lian e Suki (2009);
Campos e Arajo (2012); Hercos e
Berezovisky (2006); Narang (2011);
Suki, Llian e Suki (2011); Senic e
Marinkovic (2013); Campos e Arajo
(2012).
4 - Explicaes
Orientaes dadas aos usurios
sobre o seu problema e tratamento
adequado.
Urdan (2001); Suki, Lian e Suki (2009);
Cruz e Melleiro (2008), Suki; Lian e
Suki (2011); Pena (2010).
5 - Ateno
Ateno e presteza dos
funcionrios no trato com o usurio
durante o atendimento.
Yesilida e Direktr (2010); Irfan e Ijaz
(2011); Urdan (2001); Arroyo (2007);
Campos e Arajo (2012); Wisniewski e
Wisniewski (2005); Cruz e Melleiro
(2008) (2008); Senic e Marinkovic
(2013); Ansuj, Zenckner e Godoy
(2005); Maciel (2008); Alkaa'ida (2011);
Ribeiro, (2010); Pena (2010).
6 - Comunicao
Clareza das informaes que o
usurio recebe dos profissionais de
sade e dos funcionrios nos
diversos setores de atendimento.
Arroyo (2007); Campos e Arajo (2012);
Mattos et al (2010); Silva (2001).
7 - Limpeza

Relaciona-se ao ambiente do
Centro clnico: manuteno,
conservao e limpeza das
instalaes (salas, demais
dependncias, mveis e
equipamentos), inclusive com
reas de descanso.
Moura e Luce (2004); Irfan e Ijaz (2011);
Arroyo (2007); Campos e Arajo (2012);
Cruz e Melleiro (2008); Campos e
Arajo (2012); Senic e Marinkovic
(2013); Ansuj, Zenckner e Godoy
(2005); Pena (2010).
8 - Conhecimento
Nvel de conhecimento
demonstrado pelos profissionais de
sade para realizar a avaliao e
propor o tratamento (capacidade
tcnica do profissional).
Yesilida e Direktr (2010); Irfan e Ijaz
(2011); Wisniewski e Wisniewski (2005);
Senic e Marinkovic (2013); Maciel
(2008); Naidu (2008); Campos e Arajo
(2012); Eleuch (2011).
9 - Comodidade
Disponibilidade de horrios para
consultas e exames, inclusive
primeiro atendimento.
Urdan (2001); Arroyo (2007);
Wisniewski e Wisniewski (2005); Hercos
e Berezovisky (2006).
10 - Acesso

Refere-se a facilidade de acesso
interno aos diversos setores do
Urdan (2001); Campos e Arajo (2012);
Mattos et al (2010); Ansuj, Zenckner e
66



ATRIBUTOS DESCRIO Autores
Centro Clnico - estrutura de
sinalizao para localizar balco de
atendimento, setores e pessoas
pelos usurios em geral e pessoas
idosas.
Godoy (2005); Pena (2010); Santiago
(2010).
11 -
Agendamento
Facilidade e rapidez no processo
de agendamento da marcao da
consulta para o primeiro
atendimento, das consultas de
retorno e dos exames.
Campos e Arajo (2012); Santiago
(2010); Urdan (2001).
12 - Atendimento
Disponibilidade de vagas para
consultas nas diversas
especialidades mdicas e de outros
profissionais de sade dispensadas
aos usurios no primeiro
atendimento.
Medeiros et al (2010); Silva (2001);
Malanga (2011); Yesilida e Direktr
(2010); Campos e Arajo (2012); Mattos
et al (2010).
13 - Conforto
Envolve conforto e agradabilidade
dos ambientes nas unidades de
sade dispensados aos usurios.
Irfan e Ijaz (2011); Campos e Arajo
(2012); Cruz e Melleiro (2008); Senic e
Marinkovic (2013); Pena (2010).
14 -
Disponibilidade
de Medicamentos
Disponibilidade de medicamentos
prescritos e distribudos
gratuitamente.
Moimaz et al (2010); Narang (2011);
Alkaa'ida (2011); Silva (2001); Malanga
(2011); Santiago (2010).
15 -
Disponibilidade
dos Materiais
Disponibilidade dos materiais e
medicamentos necessrios ao
atendimento dos usurios
(medicamentos, seringas, algodo,
lcool, tensimetro, estetoscpio,
aparelho de medio de glicose,
outros.
Mattos et al (2010); Malanga (2011);
Narang (2011); Alkaa'ida (2011); Silva
(2001); Santiago (2010).
16 - Variedade
dos Exames
Disponibilidade e variedade dos
exames recomendados pelos
profissionais de sade (mdicos,
psiclogos, fonoaudilogos,
fisioterapeutas, enfermeiros,
outros).
Mattos et al (2010); Malanga (2011);
Narang (2011); Alkaa'ida (2011); Silva
(2001); Santiago (2010).
17 - Acesso a
Transportes
Localizao e acesso a unidade de
sade a p, transporte coletivo ou
outros meios de transporte.
Righi (2009); Silva (2001); Malanga
(2011); Santiago (2010); Campos e
Arajo (2012).
18 - Organizao
Refere-se organizao do
atendimento da unidade de sade.
Moimaz et al (2010); Campos e Arajo
(2012); Suki; Lian e Suki (2011); Pena
(2010).
19 - Ouvir
Espao para ouvir o paciente e
seus questionamentos sobre seu
problema.

Santiago (2010).

20 - Segurana
Condies de segurana oferecida
aos usurios nas instalaes e nas
proximidades da unidade de sade.
Degani (2002)
Quadro 3 Atributos selecionados para a pesquisa
Fonte: Elaborado pelo autor


Cordialidade foi o atributo mais citado e diz respeito a cordialidade e presteza
dos profissionais de sade e demais funcionrios no trato com o usurio durante o
atendimento. Em seguida, o atributo Preciso, que faz aluso ao cumprimento no
67



horrio marcado e dos prazos na realizao de atendimento. Os atributos Tempo de
atendimento e Explicaes vm logo em seguida. O primeiro, entendido ao tempo
de espera do usurio para ser atendido, no s pelo profissional de sade, mas
pelos diversos setores, inclusive marcao de consultas e exames. O segundo,
remete-se as orientaes dadas aos usurios sobre o seu problema e tratamento
adequado. Na sequncia apresenta-se o atributo Ateno dos funcionrios no trato
com o usurio durante o atendimento.
Posteriormente, seguem os atributos: Comunicao, que se refere a clareza
das informaes que o usurio recebe dos profissionais de sade e dos funcionrios
nos diversos setores de atendimento; Limpeza, que se refere ao ambiente do Centro
Clnico - manuteno, conservao e limpeza das instalaes (salas, demais
dependncias, mveis e equipamentos), inclusive com reas de descanso;
Conhecimento, que diz respeito ao nvel de conhecimento demonstrado pelos
profissionais de sade para realizar a avaliao do usurio e propor o tratamento
(capacidade tcnica do profissional); Comodidade reportando-se a disponibilidade
de horrios para consultas e exames, inclusive primeiro atendimento; Acesso a
transportes atribudos a localizao e acesso a unidade de sade a p, transporte
coletivo ou outros meios de transporte; Agendamento, facilidade e rapidez no
processo de agendamento da marcao da consulta para o primeiro atendimento,
das consultas de retorno e dos exames; Atendimento envolve disponibilidade de
vagas para consultas nas diversas especialidades mdicas e de outros profissionais
de sade dispensadas aos usurios no primeiro atendimento; Conforto envolvendo o
conforto e agradabilidade dos ambientes nas unidades de sade dispensados aos
usurios; Disponibilidade de medicamentos, contempla aos medicamentos prescritos
e distribudos gratuitamente; Disponibilidade de materiais, que se refere aos
materiais e medicamentos disponveis necessrios ao atendimento dos usurios
(medicamentos, seringas, algodo, lcool, tensimetro, estetoscpio, aparelho de
medio de glicose, outros); Variedades dos exames, que envolve a variedade dos
exames recomendados pelos profissionais de sade (mdicos, psiclogos,
fonoaudilogos, fisioterapeutas, enfermeiros, outros) disponibilizados aos usurios;
Acesso a transporte refere-se a localizao e acesso a unidade de sade a p,
transporte coletivo ou outros meios de transporte; Organizao, que infere
68



organizao dos diversos atendimentos da unidade de sade; Ouvir, em
cumprimento ao espao para ouvir o paciente e seus questionamentos sobre seu
problema.
Por ltimo o atributo Segurana, que em obedincia as condies de
segurana oferecida aos usurios nas instalaes e nas proximidades da unidade de
sade.

3.4.2 Validao dos Atributos junto a Usurios e Provedores

Os atributos definidos no Quadro 3 foram submetidos a um processo de
validao com um grupo de usurios e provedores do servio, mediante entrevistas
semiestruturadas aplicadas a 20 usurios e 10 provedores em cada centro clnico
pesquisado, totalizando 60 respondentes usurios e 30 provedores.
Durante sua aplicao, a cada entrevistado foi solicitado a responder sobre a
convenincia e importncia da insero de cada atributo no instrumento definitivo da
pesquisa. Ademais, cada usurio ou provedor puderam sugerir a retirada ou incluso
de atributos.
Nesta etapa foi identificada a necessidade de inserir a questo 26 no mdulo
III - Qual a sua impresso geral sobre o servio neste Centro Clnico? -, no
instrumento sobre a percepo dos servios, tanto na dos provedores quanto dos
usurios.
O Quadro 4 apresenta os atributos efetivamente utilizados na pesquisa, como
resultado do processo de validao.









69



Validao dos Atributos Junto Usurios e Provedores
Localizao do centro clnico
Disponibilidade de horrios convenientes
Facilidade de acesso aos diversos ambientes
Conforto e agradabilidade dos ambientes
Segurana oferecida aos usurios
Ateno e presteza dos funcionrios no trato com o usurio
Clareza na comunicao
Cumprimento da hora marcada e prazos
Disponibilidade de vagas para consultas
Tempo de espera para atendimento
Cordialidade e presteza no trato durante o atendimento
Limpeza dos ambientes e equipamentos
Explicaes dadas pelo profissional de sade
Conhecimento dos profissionais de sade
Disponibilidade de materiais e medicamentos
Variedade dos exames disponveis
Facilidade e rapidez no agendamento
Disponibilidade dos materiais e medicamentos
Disponibilidade de um setor para expressar reclamaes ou sugestes
Impresso geral sobre o servio
Quadro 4 Validao dos Atributos junto a Usurios e Provedores
Fonte: elaborado pelo autor.

3.5 UNIVERSO E AMOSTRA DA PESQUISA

O universo da pesquisa foi composto por usurios que utilizavam os servios
de sade pblica e os provedores (profissionais de sade) de trs Centros Clnicos
de Sade da cidade de Natal/RN, em diversas especialidades.
Para delimitar o universo da pesquisa, buscou-se saber qual o nmero de
usurios atendidos na mdia/ms e os provedores (profissionais de sade) locados
nessas unidades.
Na Tabela 1 apresentado a amostra dos usurios. Na Tabela 2, o universo
dos provedores.

3.5.1 Amostra de Usurios

Os usurios tiveram a amostra calculada com populao infinita,
considerando-se um nvel de confiana em 95%, erro de 5% e o valor de p = 0,50.
Por se desconhecer a populao que frequenta os centros clnicos estudados,
as amostras foram tomadas como independentes, apresentados na Tabela 1.
70



Tabela 1 Amostra dos usurios
Amostra dos usurios
Pblico alvo ZL ZN ZO Total
Usurios 400 400 400 1200
Fonte: Pesquisa 2014

3.5.2 Universo de Provedores

O universo considerado para os provedores dos centros clnicos foi
constitudo pelos profissionais de sade e gestores de direo.

Tabela 2 Universo de Provedores
Universo de Provedores
Pblico alvo ZL ZN ZO
Provedor 92 89 84
Fonte: Pesquisa 2014

3.6 INSTRUMENTO DE PESQUISA

Foi desenvolvido dois instrumentos de pesquisa (questionrios), um para o
grupo de usurios e outro para o grupo de provedores. Nos dois instrumentos, os
atributos utilizados foram os mesmos e compostos por trs mdulos: a) Mdulo do
perfil sociodemogrfico; b) Expectativas; c) Servio percebido (desempenho).
Os respondentes usurios apontaram suas expectativas sobre o servio
oferecido por um centro clnico de sade e avaliaram o servio percebido do centro
de sade do qual recebeu o servio.
Os respondentes provedores apontaram sua viso das expectativas que
teriam os usurios e avaliaram o servio percebido do centro clnico no qual
trabalhavam.






71



3.6.1. Instrumento Aplicado aos Usurios

O primeiro mdulo do instrumento aplicado aos usurios apresentou os dados
sociodemogrficos constando: sexo, faixa etria, escolaridade, renda familiar,
escolaridade, o motivo que buscou o centro clnico, principal ocupao, marcao da
consulta e especialidade mdica.
As questes do segundo mdulo referiram-se s expectativas dos usurios
sobre o servio oferecido em um centro clnico de sade, apresentado na Figura 6.


Figura 6 - Exemplo de questo para verificar a percepo de importncia em relao ao atributo
Fonte: elaborado pelo autor

O terceiro mdulo, os usurios avaliaram o servio percebido do centro de
sade do qual recebeu o servio. No final desse mdulo, apresentou-se uma
questo geral de avaliao do centro clnico como um todo (Figura 7).


Figura 7 - Exemplo de questo para verificar a percepo do desempenho do servio prestado
Fonte: elaborado pelo autor

3.6.2. Instrumento Aplicado aos Provedores

O primeiro mdulo do instrumento aplicado aos provedores apresentou os
dados sociodemogrficos constando: sexo, faixa etria, renda familiar, grau de
72



instruo, profisso/especializao, vnculo de trabalho, tempo de atuao no centro
clnico e carga horria semanal.
As questes do segundo mdulo referiram-se, a viso dos provedores, quanto
a avaliao das questes de expectativas dos usurios, na Figura 8.


Figura 8 - Exemplo de questo para verificar a expectativa do usurio na percepo do provedor
Fonte: elaborado pelo autor

O terceiro mdulo, os provedores avaliaram o servio percebido do centro
clnico de sade no qual trabalham. No final desse mdulo, apresentou-se uma
questo geral de avaliao do centro clnico como um todo (Figura 9).


Figura 9 - Exemplo de questo para verificar a o desempenho do atendimento do centro clnico pelo
provedor.
Fonte: elaborado pelo autor

3.7 COLETA DE DADOS

Em seguida, foi procedida a coleta dos dados da pesquisa por meio de
entrevistas entre os meses de maro/2014 e maio/2014 por uma equipe composta
de trs entrevistadores devidamente treinados e distribudos igualmente entre os
centros clnicos, sendo cada um deles responsvel pela coleta dos dados no centro
clnico ao qual foi destinado, onde se deu a abordagem dos usurios e provedores.
73



O tempo para realizao das entrevistas se iniciava 07h00min e o trmino s
17h00min. Os provedores levaram em mdia 12 minutos para responder o
questionrio e os usurios 20 minutos.
Foram considerados vlidos aqueles questionrios em que os provedores e
os usurios apresentaram todas as questes marcadas, com indicao de uma
nica resposta.

3.8 TRATAMENTO DOS DADOS

Os dados foram tabulados em programa Excel (verso 2010), o qual foi
utilizado para organizar e trat-los por meio de uma anlise estatstica descritiva
para os dados scio-demogrficos. Para as expectativas, foi feito o ranking, e para o
desempenho, foi feito a mdia e o clculo das lacunas para cada atributo.
Para a anlise dos dados, atravs de testes estatsticos, foi utilizado o
programa Statistical Package for the Social Science (SPSS) - verso 17.0.
O Teste de Spearman, com = 5%, foi utilizado para avaliar a correlao do
ranking de expectativas no geral e as lacunas de qualidade envolvendo os usurios.
Quanto ao desempenho geral e as comparaes de lacunas de qualidade
entre usurios e provedores por centro clnico, foi utilizado o teste T de Student para
um nvel de significncia de 5%. A confiabilidade dos dados se deu por meio do
coeficiente alfa de Cronbach como forma de estimar a confiana do questionrio
aplicado na pesquisa.










74



4 ANLISES DOS RESULTADOS

Os resultados apresentados nesta seo refletem a apurao das respostas
atribudas nos questionrios vlidos dos provedores e usurios dos trs Centros
Clnicos de Sade no municpio de Natal/RN. No total foram aplicados 400
questionrios vlidos para os usurios em cada centro clnico, com erro amostral de
5% abaixo do esperado. Em relao aos provedores foi possvel obter respostas
49,43% (131 questionrios) do total destes profissionais de sade locados nos
centros clnicos.
O Quadro 5 apresenta a lista dos atributos utilizados na pesquisa e, a partir
deste momento, sero referendados pela descrio que consta na coluna rtulo.

Atributos Especificaes Rtulos
01
Localizao e acesso ao Centro Clnico a p, por
transporte coletivo ou outro meio de transporte.
Localizao e acesso
02
Horrio de atendimento no Centro Clnico
disponibilidade de horrios para os diversos servios de
consultas e exames.
Disponibilidade de
horrios
03
Facilidade de acesso interno aos diversos setores do
Centro Clnico - estrutura de sinalizao para localizar
balco de atendimento, setores e pessoas pelos usurios.
Facilidade de acesso
interno
04
Conforto e agradabilidade do ambiente (salas, cadeiras,
gua, banheiros e outras instalaes) oferecido aos
usurios.
Conforto e agradabilidade
05
Condies de segurana oferecida aos usurios nas
instalaes e nas proximidades do Centro Clnico
(presena de vigilantes, circuito interno de TV, entrada
controlada).
Segurana oferecida
06
Disponibilidade de estrutura, orientao e comunicao
facilitadora para pessoas idosas e pessoas com
deficincia ou com mobilidade reduzida.
Estrutura e orientao
07
Ateno, cordialidade e presteza dos funcionrios no trato
com o usurio durante o atendimento.
Ateno e presteza dos
funcionrios
08
Clareza das informaes que o usurio recebe dos
funcionrios nos diversos setores de atendimento.
Clareza na comunicao
09 Atendimento dos usurios nos horrios agendados. Cumprimento de horrio
10
Disponibilidade de vagas para consultas nas diversas
especialidades mdicas e de outros profissionais de
sade dispensadas aos usurios no primeiro
atendimento.
Disponibilidade de vagas
11
Tempo de espera do usurio para conseguir o
atendimento inicial no Centro Clnico (tempo que o
usurio permanece na fila para preparar documentao:
ficha e pronturio)
Tempo de espera inicial
12
Tempo de espera do usurio para ser atendido pelo
profissional de sade (tempo que o usurio permanece na
fila, aguardando vez para ser atendido pelos mdicos,
Tempo de espera
75



Atributos Especificaes Rtulos
psiclogos, fonoaudilogos, fisioterapeutas, enfermeiros,
outros).
13
Ateno, cordialidade e presteza dos profissionais de
sade (mdicos, psiclogos, fonoaudilogos,
fisioterapeutas, enfermeiros, outros) no trato com o
usurio durante o atendimento.
Cordialidade e presteza
dos profissionais de
sade
14
Manuteno, conservao e limpeza das instalaes
(salas, mveis e equipamentos).
Manuteno e limpeza
15
Explicaes dadas pelo profissional de sade (mdicos,
psiclogos, fonoaudilogos, fisioterapeutas, enfermeiros,
outros) ao usurio sobre seu problema e o tratamento.
Explicaes dadas
16
Nvel de conhecimento demonstrado pelos mdicos,
psiclogos, fonoaudilogos, fisioterapeutas, enfermeiros,
outros para realizar a avaliao e propor o tratamento
(capacidade tcnica do profissional).
Conhecimento do
profissional
17
Disponibilidade dos materiais e medicamentos
necessrios ao atendimento dos usurios (medicamentos,
seringas, algodo, lcool, tensimetro, estetoscpio,
aparelho de medio de glicose, etc).
Disponibilidade de
materiais e medicamentos
18
Disponibilidade e variedade dos exames recomendados
pelos profissionais de sade (mdicos, psiclogos,
fonoaudilogos, fisioterapeutas, enfermeiros, outros).
Variedade dos exames
disponveis
19
Facilidade e rapidez no processo de agendamento de
exames.
Facilidade no
agendamento de exames
20
Tempo de espera do usurio para realizao dos exames
prescritos.
Tempo de realizao dos
exames
21
Disponibilidade de medicamentos prescritos e distribudos
gratuitamente.
Medicamentos
distribudos
22
Facilidade e rapidez no processo de agendamento das
consultas de retorno.
Rapidez no agendamento
da consulta retorno
23
Disponibilidade de um setor no Centro Clnico para os
usurios expressarem reclamaes e darem sugestes.
Setor para reclamaes
ou sugestes
24
Disponibilidade de reas de descanso e banheiros limpos
e adequados.
reas de descanso e
banheiros limpos
25
Tempo de espera do usurio da marcao da consulta
at o primeiro atendimento no Centro Clnico.
Tempo de espera para
primeira consulta
Quadro 5 - Lista de atributos da pesquisa
Fonte: Elaborado pelo autor. ZL = Centro Clnico Zona Leste; ZN = Centro Clnico Zona Norte; ZO =
Centro Clnico Zona Oeste.


4.1 PERFIL DOS RESPONDENTES

Inicialmente foram analisadas as informaes que compem o perfil
sociodemogrfico dos usurios e provedores.
Para se estabelecer o perfil dos usurios foram adotadas as seguintes
variveis de segmentao: sexo, faixa etria, renda familiar, escolaridade,
profisso/ocupao, bairro que reside, local da marcao da consulta e a escolha do
centro de sade para utilizao dos servios.
76



J o perfil dos provedores foi adotado as seguintes variveis de segmentao:
sexo, faixa etria, renda familiar, grau de instruo, profisso e especialidade,
vnculo trabalhista, tempo de atuao no centro clnico e carga horria trabalhada
semanalmente.
O bloco dos dados de segmentao visa traar o perfil da amostra dos
usurios e provedores em Centros Clnicos de Sade do municpio de Natal/RN.

4.1.1. Usurios

Esta fase compe o perfil dos usurios respondentes ao instrumento da
pesquisa apresentados na Tabela 3.





















77



Tabela 3 Perfil da populao de usurios pesquisada.
Dados demogrficos
Geral ZL ZN ZO
N % N % N % N %
Sexo
Feminino 890 74,17 301 75,25 320 80,00 269 67,25
Masculino 310 25,83 99 24,75 80 20,00 131 32,75
Faixa etria
At 17 anos 14 1,17 1 0,25 6 1,50 7 1,75
18 - 25 anos 51 4,25 12 3,00 19 4,75 20 5,00
26 - 33 anos 140 11,67 28 7,00 43 10,75 69 17,25
34 - 41 anos 217 18,08 43 10,75 60 15,00 114 28,50
42 - 49 anos 241 20,08 66 16,50 82 20,50 93 23,25
Acima de 49 anos 537 44,75 250 62,50 190 47,50 97 24,25
Renda familiar
At 5 salrios 1192 99,33 398 99,50 395 98,75 399 99,75
6 - 10 salrios 8 0,67 2 0,50 5 1,25 1 0,25
Grau de escolaridade
Fundamental incompleto 451 37,58 202 50,50 136 34,00 113 28,25
Fundamental completo 208 17,33 59 14,75 90 22,50 59 14,75
Mdio incompleto 98 8,17 27 6,75 42 10,50 29 7,25
Mdio completo 388 32,34 86 21,50 114 28,50 188 47,00
Superior incompleto 24 2,0 10 2,50 7 1,75 7 1,75
Superior completo 28 2,33 15 3,75 9 2,25 4 1,00
Ps graduao 3 0,25 1 0,25 2 0,50 0 0,00
Ocupao
Dona de casa 423 35,25 100 25,00 129 32,25 194 48,50
Aposentado 300 25,00 159 39,75 94 23,50 47 11,75
Funcionrio CLT 213 17,75 68 17,00 66 16,50 79 19,75
Autnomo 121 10,08 30 7,50 47 11,75 44 11,00
Desempregado 68 5,67 20 5,00 35 8,75 13 3,25
Estudante 39 3,25 11 2,75 11 2,75 17 4,25
Funcionrio pblico 34 2,83 12 3,00 16 4,00 6 1,50
Empresrio 2 0,17 0 0,00 2 0,50 0 0,00
Local de marcao de consulta
Outras unidades 772 64,33 254 63,50 270 67,50 248 62,00
Centro Clnico da Zona Oeste 152 12,67 0 0,00 0 0,00 152 38,00
Centro Clnico da Zona Leste 146 12,17 146 36,50 0 0,00 0 0,00
Centro Clnico da Zona Norte 130 10,83 0 0,00 130 32,50 0 0,00
Motivo de escolha do centro clnico
Tem a especialidade mdica que
precisa
723 60,25 326 81,50 137 34,25 260 65,00
Facilidade em agendar consulta 223 18,58 33 8,25 185 46,25 5 1,25
Proximidade da residncia ao
centro clnico
139 11,58 9 2,25 52 13,00 78 19,50
Facilidade em realizar exames 86 7,17 19 4,75 13 3,25 54 13,50
Facilidade no acesso do
transporte coletivo
25 2,08 9 2,25 13 3,25 3 0,75
Outras respostas 4 0,34 4 1,00 0 0,00 0 0,00
Fonte: Pesquisa 2014

78



Ao analisar os dados, constata-se que dos 1.200 usurios que responderam o
questionrio, 74,17% so do sexo feminino, este dado demonstra predominncia na
procura dos centros clnicos pelas mulheres. Este resultado semelhante por centro
clnico, com mdia superior dos apresentados no ZN (80,00%) e inferior no ZO
(67,25%). Entre os centros clnicos a maior frequncia da faixa masculina foi do ZO
(32,75%).
A maioria dos participantes da pesquisa correspondeu queles apresentados
com idade superior a 49 anos (44,75%). Na mesma frequncia de importncia se
apresentaram o ZL e o ZN, diferentemente do ZO que teve por maioria usurios
entre 34 e 41 anos (28,50%). Esses dados demonstram uma maior procura dos
servios nos centros clnicos pelos adultos, com representao de 98,83%, a partir
da faixa dos 18 aos 25 anos. Mesmo com baixa representatividade, vale a pena
relatar que esto includos neste grupo os adultos que responderam pela utilizao
dos servios no atendimento de seus filhos, tanto na vacinao quanto na pediatria,
tendo em vista que os usurios do atendimento (crianas) no teriam condies de
responder ao questionrio. A faixa etria que representa no geral os usurios jovens
tem baixa frequncia de 4,25%. No ZL ainda menor, apenas 3,00%.
Com relao a faixa de renda das famlias, a maior representatividade para os
usurios de maneira geral de at 5 salrios mnimos, resultado tambm visto de
forma similar quando comparado por centros clnicos e, consequentemente
representando mais de 99% dos sujeitos participante da pesquisa.
No que concerne ao grau de escolaridade dos entrevistados, constata-se que
mais da metade (54,85%) declararam estar cursando ou ter concludo o ensino
fundamental. Destes, em sua maioria (37,58%) possuem o ensino fundamental
incompleto. Da mesma forma, quando se observa o grau de escolaridade do ensino
mdio, apresentado que 40,51% concluram ou esto cursando. Esses dados
demonstram o baixo nvel de escolaridade dos usurios que procuram esses centros
clnicos de sade. Quando o grau de escolaridade analisado por centro clnico, o
ndice de maior frequncia na faixa de fundamental incompleto e fundamental
completo o ZL (65,25%). Diferentemente do ZO que teve a maior frequncia
(54,25%) na faixa do ensino mdio completo e incompleto. Chama a ateno faixa
79



de ps-graduao em que no total, os pesquisados representam 0,25%. No ZO no
apresentou respondente.
A escolha do centro clnico que apresentou a maior frequncia de importncia
foi a especialidade mdica e facilidades em agendar as consultas, que somados
atingiram 78,83%, demonstrando que o principal interesse dos entrevistados a
busca em remediar suas enfermidades. Quando o total dos entrevistados
comparado aos centros clnicos, constata-se que o ZN tem maior frequncia na faixa
de facilidade em agendar consultas (46,25%), superando os outros centros clnicos,
inclusive quando analisados de forma geral. Chama ateno a baixa frequncia no
ZO em que apenas 1,25% tem por principal motivo da escolha do centro clnico a
facilidade em agendar consultas.
A profisso/ocupao tambm foi um item pesquisado e, em geral, constatou-
se que mais de 50% so de donas de casa (35,25%) e aposentados (25,00%),
principais frequentadores para atendimento nesses centros clnicos. Profissionais
com carteira de trabalho assinada representou 17,75%. Apesar da pesquisa ter se
realizado em centros clnicos municipais, os funcionrios pblicos respondentes so
de apenas 2,83%, quando analisados de forma geral. O centro ZO teve menor
participao entre os centros clnicos nesse item, 1,50%. Comparando por centro
clnico, predominante a faixa da dona de casa no ZN (32,25%) e o ZL (48,50%),
enquanto que o ZL teve por maior frequncia a classe dos aposentados (39,75%).
importante relatar que nos ZL e ZO no foi verificado a presena de entrevistados
empresrios, tendo o centro (ZN) uma participao pequena de 0,50%, indicando
que esse grupo no pblico frequentador dos centros de sade.
Foi constatado que 25,08% dos entrevistados residem nos bairros da Cidade
da Esperana e Felipe Camaro. Usurios com moradia no interior do Estado
tambm foi identificado (1,14%), sugerindo que no interfere na rotina do
atendimento aos usurios.
A pesquisa revelou ainda que 64,33% da marcao das consultas so feitas
em outras unidades de sade e encaminhados aos centros clnicos Ao serem
comparados os centros clnicos com a mdia geral, existe equivalncia entre eles.
Finalmente, apresenta-se na pesquisa com maior frequncia a procura da
especialidade mdica dos profissionais de psicologia.
80



4.1.2. Provedores

Os 131 provedores dos centros clnicos que responderam ao questionrio
apresentam as caractersticas sistematizadas na Tabela 4.

Tabela 4 Perfil da populao de provedores pesquisada
Dados demogrficos
Geral CC Zona Leste CC Zona Norte CC Zona Oeste
N % N % N % N %
Sexo
Feminino 87 66,41 34 70,83 24 57,14 29 70,73
Masculino 44 33,59 14 29,17 18 42,86 12 29,27
Faixa etria
18 - 25 anos 5 3,82 4 8,33 1 2,38 0 0,00
26 - 33 anos 22 16,79 9 18,75 6 14,29 7 17,07
34 - 41 anos 41 31,3 11 22,92 16 38,10 14 34,15
42 - 49 anos 34 25,95 6 12,50 10 23,81 18 43,90
Acima de 49 anos 29 22,14 18 37,50 9 21,42 2 4,88
Renda familiar
At 5 salrios mnimos 56 42,75 24 50,00 21 50,00 11 26,83
6 - 10 salrios mnimos 46 35,11 13 27,08 13 30,95 20 48,78
Acima de 10 salrios
mnimos
29 22,14 11 22,92 8 19,05 10 24,39
Grau de escolaridade
Graduao 48 36,64 14 29,17 18 42,86 16 39,02
Especializao 62 47,33 25 52,08 16 38,10 21 51,22
Mestrado 4 3,05 2 4,17 2 4,76 0 0,00
Outros 17 12,98 7 14,58 6 14,28 4 9,76
Tipo vnculo
Municipal 115 87,79 42 87,50 38 90,48 35 85,37
Estadual 11 8,4 3 6,25 4 9,52 4 9,76
Federal 3 2,29 3 6,25 0 0,00 0 0,00
Outros 2 1,52 0 0,00 0 0,00 2 4,88
Tempo de atuao
At 2 anos 38 29,01 10 20,83 15 35,71 13 31,71
3 - 5 anos 38 29,01 13 27,08 11 26,19 14 34,15
6 - 10 anos 40 30,53 15 31,25 12 28,57 13 31,71
Acima de 10 anos 15 11,45 10 20,84 4 9,53 1 2,43
Carga horria
20 horas 55 41,98 18 37,50 9 21,43 28 68,29
40 horas 76 58,02 30 62,50 33 78,57 13 31,71
Fonte: Elaborado pelo autor

Inicialmente constatou-se que 66,41% dos provedores dos centros clnicos
pesquisados so do sexo feminino, apenas 33,59% so homens. Este resultado
81



apresenta semelhanas com o ZL e ZO. Na ZN os dados apresentam mais prximos
entre mulheres (57,14%) e homens (42,86%).
Em sua maioria, os respondentes esto na faixa etria de 34 a 41 anos,
igualmente aos do ZN (38,10%), diferentemente aos centros clnicos das zonas leste
e oeste. Para o ZL, os provedores respondentes encontram-se na faixa acima de 49
anos (37,50%) e no ZO, apresenta-se os da faixa de 42 49 anos (43,90%).
A principal frequncia com relao ao grau de instruo apresenta-se aos
provedores que possuem especializao (47,33%). Os de menor frequncia so
profissionais que tem mestrado (3,05%), o centro (ZO) no apresentou respondentes
neste item.
O grau de escolaridade na faixa outros de forma geral (12,98%) diz respeito
aos respondentes administradores, tcnicos de laboratrio e tcnicos de
enfermagem. O primeiro, alm das atribuies administrativas de rotina, ocorre com
frequncia o atendimento aos usurios no sentido de esclarecer suas dvidas, ouvir
reclamaes e sugestes. O segundo tem a funo nos centros clnicos de atender
e cadastrar os pacientes para realizao de exames laboratoriais. E o terceiro,
responsvel pelo primeiro acolhimento para verificao dos sinais vitais do usurio,
alm da administrao de vacinas e orientaes do programa do Sistema nico de
Sade (SUS).
A pesquisa tambm revelou que a maioria (87,79%) dos servidores possui
vnculo com o municpio, com baixa representatividade os vnculos estadual e
federal. Analisando por centro clnico, apenas o ZL apresentou funcionrio federal
(6,25%).
O tempo de atuao dos profissionais de sade, apresenta resultados
semelhantes entre at 2 anos (29,01%), 3 a 5 anos (29,01%) e 6 a 10 anos
(30,53%). Acima de 10 anos apresentou a menor frequncia (11,45%). Analisando
por centro clnico, o menor percentual, na faixa acima de 10 anos, encontra-se no
(ZO), 2,43%.
A pesquisa revelou ainda que no total dos entrevistados, a maioria dos
servidores tem carga horria semanal de 40 horas (58,02%). Comparando por
centro clnico, da mesma forma se apresenta o ZL (62,50%) e ZN (78,57%),
diferentemente do ZO que predomina a carga horria de 20 horas (68,29%).
82



Finalmente, a maior frequncia na procura pela especialidade mdica de
interesse dos usurios, foi o psiclogo (14%).

4.2 EXPECTATIVAS

Considerando a importncia dos atributos, os respondentes marcavam as
suas respostas atribuindo nota de zero (no importante) a dez (muito importante) de
acordo com suas percepes, isto possibilitou a anlise das expectativas em relao
importncia dos 25 atributos.

4.2.1 Expectativas dos Usurios

O resultado desta anlise possibilitou saber quais expectativas e como os
usurios valorizavam os atributos do servio prestado em centros clnicos
municipais. Os dados foram ordenados na Tabela 5 a partir das mdias baseadas na
percepo dos usurios entrevistados. Os resultados no geral indicaram que as
mdias variaram de 9,59 (mais importante) a 9,16 (menos importante), sendo
apontado o maior nvel para o atributo Explicaes dadas e o menor nvel de
importncia para o atributo Localizao e acesso, respectivamente.












83



Tabela 5 Mdias de importncia dos atributos na percepo dos usurios dos centros clnicos.
Geral ZL ZN ZO
Atrib. Especificao M R M R M R M R
15 Explicaes dadas 9,59 1 9,16 2 9,77 1 9,83 1
16
Conhecimento do
profissional
9,54 2 9,18 1 9,69 3 9,75 5
13
Cordialidade e presteza dos
profissionais de sade
9,54 2 9,10 5 9,71 2 9,81 2
5 Segurana oferecida 9,48 3 9,15 3 9,51 11 9,77 3
4 Conforto e agradabilidade 9,47 4 9,05 7 9,60 7 9,76 4
21 Medicamentos distribudos 9,43 5 9,02 10 9,67 4 9,59 9
7
Ateno e presteza dos
funcionrios
9,42 6 9,08 6 9,62 6 9,58 10
8 Clareza na comunicao 9,41 7 9,05 7 9,64 5 9,55 12
9 Cumprimento de horrio 9,40 8 9,04 8 9,58 8 9,58 10
12 Tempo de espera 9,38 9 9,14 4 9,57 9 9,43 17
6 Estrutura e orientao 9,38 9 9,05 7 9,50 12 9,59 9
22
Rapidez no agendamento da
consulta retorno
9,35 10 8,91 13 9,54 10 9,60 8
11 Tempo de espera inicial 9,33 11 8,94 12 9,38 18 9,67 6
19
Facilidade no agendamento
de exames
9,30 12 8,90 14 9,46 14 9,54 13
24
reas de descanso e
banheiros limpos
9,30 12 9,03 9 9,31 20 9,56 11
20
Tempo de realizao dos
exames
9,29 13 8,90 14 9,48 13 9,50 15
14 Manuteno e limpeza 9,29 13 8,84 16 9,43 16 9,59 9
18
Variedade dos exames
disponveis
9,28 14 8,83 17 9,50 12 9,52 14
25
Tempo de espera para
primeira consulta
9,26 15 8,75 19 9,42 17 9,62 7
2 Disponibilidade de horrios 9,25 16 8,87 15 9,26 22 9,62 7
3 Facilidade de acesso interno 9,25 16 8,94 12 9,44 15 9,37 21
17
Disponibilidade de materiais
e medicamentos
9,23 17 8,90 14 9,36 19 9,44 16
23
Setor para reclamaes ou
sugestes
9,20 18 8,97 11 9,26 22 9,38 20
10 Disponibilidade de vagas 9,18 19 8,70 20 9,42 17 9,42 18
1 Localizao e acesso 9,16 20 8,78 18 9,29 21 9,41 19
Atrib. = atributo; M = mdia; R = ranking
Fonte: Pesquisa 2014
84



Todos os atributos tiveram um alto nvel de importncia acima de 9,0 na
avaliao geral, ficando no mesmo patamar o ZN e o ZO, diferentemente dos graus
de importncia no ZL, em que, ao se proceder um corte a partir do mais importante,
apenas 12 dos 25 atributos se apresentam acima de 9,0. So eles: Conhecimento
do profissional (9,18); Explicaes dadas (9,16); Segurana oferecida (9,15); Tempo
de espera (9,14); Cordialidade e presteza dos profissionais de sade (9,10); Ateno
e presteza dos funcionrios (9,08); Conforto e Agradabilidade (9,05); Clareza na
comunicao (9,05); Estrutura e Orientao (9,05); Cumprimento de horrio (9,04);
reas de descanso e banheiros limpos(9,03); [Areas de Descanso e Banheiros
Limpos; e Medicamentos distribudos (9,02).
A mdia de menor importncia (9,16) foi atribuda a Localizao e acesso,
quando comparada aos trs centros clnicos, o resultado divergente,
apresentando-se da seguinte forma: atributo Disponibilidade de vagas (8,70) no ZL;
no ZN Disponibilidade de horrio (9,26) e Setor para reclamaes e sugestes (9,26)
e; no ZO Setor para reclamaes e sugestes (9,38).
Quando se observa o ranking entre os trs centros clnicos, no se constatam
semelhanas de atributos. Ocorreram semelhanas, apenas, entre os centros
clnicos ZL e ZN, respectivamente, aos atributos: Conforto e agradabilidade (9,05 e
9,60); Ateno e presteza dos funcionrios (9,08 e 9,62); Facilidade no
agendamento de exames (8,90 e 9,46) e; Manuteno e limpeza (8,84 e 9,43). Entre
ZL e ZO, Segurana oferecida (9,15 e 9,77); Nos ZN e ZO apenas dois atributos
apresentam similaridade: Explicaes dadas (9,77 e 9,83) e Cordialidade e presteza
dos profissionais de sade (9,71 e 9,81).
Realizando anlises comparativas com os estudos empricos nacionais e
internacionais, foram encontrados nesta pesquisa resultados similares ao atributo,
Conhecimento do profissional apresentado como o segundo em grau de importncia
no ranking. Este atributo tem destaque no estudo de Wisniewski e Wisniewski
(2005), Estados Unidos.
Os atributos Tempo de espera apresentou grau de importncia de forma
significativa tambm em estudos dos autores Suki, Lian e Suki (2011) realizado na
Malsia, Irfan e Ijaz (2011) no Paquisto, Campos e Arajo (2012) no Brasil.
85



Os achados desta pesquisa corroboram com os achados de Yesilida e
Direktr (2010) que apontaram os quesitos relacionados com Cordialidade e
presteza dos profissionais de sade. Estes itens so queles que possuem relao
direta ao profissional de sade e os usurios.
Por fim, uma comparao pode ser feita com o estudo de Marinho e Mac-
Allister (2006) sobre o comportamento dos usurios de servios de sade em
organizaes hospitalares no estado de Salvador/BA (Brasil). De acordo com a
pesquisa, o entendimento de preferncias do grupo entrevistado, demonstrou ser a
condio de Acessibilidade a localizao. Diferentemente dos fatores apresentados
no atributo Localizao e acesso nesta pesquisa, que apresentou baixa importncia
na percepo dos usurios.
Portanto, possvel inferir que alguns atributos podem ser mais importantes
que outros dependendo do servio prestado pelos centros clnicos de sade.
Entretanto, percebe-se que independente do pas pesquisado esses atributos so de
extrema importncia para o usurio.

4.2.2 Expectativas dos Usurios na Percepo dos Provedores

Os resultados apresentam o grau de importncia para os usurios na
percepo dos provedores. Assim, a escolha dos sujeitos da pesquisa foi realizada
de maneira intencional, restringindo-se aos profissionais que participavam
diretamente no atendimento aos usurios em trs centros clnicos municipais. Os
dados foram ordenados na Tabela 6 a partir das mdias baseadas na percepo dos
provedores entrevistados.













86



Tabela 6 Mdias de importncia dos atributos na percepo dos provedores dos centros clnicos.
Geral ZL ZN ZO
Arib. Especificao M R M R M R M R
15 Explicaes dadas 9,24 1 9,10 1 9,21 4 9,44 3
16 Conhecimento do profissional 9,23 2 9,02 2 9,24 3 9,46 2
13
Cordialidade e presteza dos
profissionais de sade
9,21 3 8,92 4 9,26 2 9,49 1
25
Tempo de espera para primeira
consulta
8,95 4 8,96 3 9,10 6 8,80 9
24
reas de descanso e banheiros
limpos
8,95 4 8,81 6 8,81 12 9,24 4
17
Disponibilidade de materiais e
medicamentos
8,89 5 8,81 6 9,12 5 8,76 10
21 Medicamentos distribudos 8,82 6 8,63 9 9,40 1 8,46 18
1 Localizao e acesso 8,79 7 8,77 7 8,93 9 8,68 13
7
Ateno e presteza dos
funcionrios
8,79 7 8,40 15 8,95 8 9,10 5
10 Disponibilidade de vagas 8,76 8 8,77 7 8,69 13 8,80 9
11 Tempo de espera inicial 8,75 9 8,83 5 8,52 17 8,88 7
19
Facilidade no agendamento de
exames
8,72 10 8,48 13 8,98 7 8,73 11
8 Clareza na comunicao 8,70 11 8,44 14 8,86 11 8,85 8
18 Variedade dos exames disponveis 8,69 12 8,58 11 8,90 10 8,59 15
22
Rapidez no agendamento da
consulta retorno
8,67 13 8,58 11 8,93 9 8,51 17
2 Disponibilidade de horrios 8,63 14 8,75 8 8,43 18 8,71 12
20 Tempo de realizao dos exames 8,63 14 8,38 16 8,95 8 8,59 15
6 Estrutura e orientao 8,60 15 8,35 17 8,81 12 8,66 14
9 Cumprimento de horrio 8,56 16 8,54 12 8,62 15 8,54 16
23
Setor para reclamaes ou
sugestes
8,55 17 8,54 12 8,38 19 8,73 11
12 Tempo de espera 8,53 18 8,60 10 8,29 20 8,68 13
14 Manuteno e limpeza 8,51 19 8,38 16 8,26 21 8,93 6
4 Conforto e agradabilidade 8,48 20 8,54 12 8,55 16 8,34 20
3 Facilidade de acesso interno 8,46 21 8,33 18 8,64 14 8,41 19
5 Segurana oferecida 8,29 22 7,77 19 8,52 17 8,66 14
Atrib. = atributo; ZL = centro clnico zona leste; ZN = centro clnico zona norte; ZO = centro clnico
zona oeste; M = mdia; R = ranking
Fonte: Pesquisa 2014

87



Dos itens com percepo de maior importncia acima de 9,0 atribudos na
mdia geral, tem-se Explicaes dadas (9,24), Conhecimento do profissional (9,23)
e Cordialidade e presteza dos profissionais de sade (9,21). Quando observado por
centro clnico, na mesma frequncia de importncia, os atributos se alternam entre
si, exceto a incluso do atributo Tempo de espera para primeira consulta (8,96)
apresentado como o terceiro mais importante para os respondentes do centro (ZN) e
Medicamentos distribudos (9,40) o mais importante para o centro (ZL).
Na mdia geral o atributo de menor frequncia de importncia para os
usurios avaliados pelos provedores Segurana oferecida (8,29). Quando
analisado entre os centros clnicos, os de menor frequncia so apresentados no ZL
Segurana oferecida (7,77); Manuteno e limpeza (8,26) no ZN e, no ZO Conforto e
agradabilidade (8,34), demonstrando que no houve similaridade na opinio dos
provedores entre os centros clnicos.
A pesquisa revelou no existir sintonia de opinio dos provedores entre as
faixas das respostas coletadas. O atributo Medicamentos distribudos, que na mdia
geral, o stimo em grau de importncia, na mesma faixa, o ZL reas de
descanso e banheiros limpos (8,81) e Disponibilidade de materiais e medicamentos
(8,81). No ZN Facilidade e agendamento de exames (8,98). Da mesma forma, o
item mdio na 9 faixa de grau de importncia, Ateno e presteza dos funcionrios
(8,79), no ZL o atributo Disponibilidade de horrios (8,75), no ZN Localizao e
acesso (8,93) e no ZO Tempo de espera para a primeira consulta (8,80) e
Disponibilidade de vagas (8,80). Demonstrando falta de concordncia no
entendimento dos provedores quanto s opinies de percepo da importncia do
servio para os usurios entre os centros clnicos.
Os atributos Ateno e presteza dos funcionrios e Cumprimento de horrio
apresentados na pesquisa, tambm foi destaque nos estudos de Campos e Arajo
(2012) realizado em servios ambulatoriais fisioterpicos no Brasil, Alrubaiee e
Alkaa'ida (2011) na Jordnia, em hospitais pblicos e privado, e Chaniotakis e
Lymperopoulos (2009) realizado em maternidades na Grcia.
Outro atributo Cordialidade e presteza dos profissionais de sade que se
apresentou como um dos mais importantes na mdia geral da pesquisa, tambm foi
destaque em estudos internacionais de Yesilida e Direktr (2010) na Turquia,
88



Wisniewski e Wisniewski (2005) na Esccia, Naidu (2008) na ndia, Aliman e
Mohamad (2013) na Malsia, Irfan e Ijaz (2011) no Paquisto, Suki, Lian e Suki
(2009) na Malsia, Eleuch (2011) no Japo, Narang (2011) na India, Senic e
Marinkovic (2013) na Srvia, Chaniotakis e Lymperopoulos (2009) na Grcia.
Portanto, a identificao desses atributos de importncia para os usurios
tica dos provedores contribui de forma significativa para o nvel de entendimento do
servio que est sendo oferecido, no s no Brasil, mas tambm em outros pases.

4.2.3 Lacunas de Expectativas entre Usurios e Provedores

Os resultados apresentados na Tabela 7 possibilitou o entendimento na
comparao das respostas, tanto pelos usurios nas suas expectativas com relao
aos servios oferecidos nos Centros Clnicos de Sade, quanto na opinio dos
provedores em relao as mesmas expectativas.
O resultado entre o que o usurio espera do servio e o que o provedor
acredita ser importante para o usurio ser denominado de lacunas.

















89



Tabela 7 Lacunas de expectativas entre usurios e provedores
ZL ZN ZO
Atributos Usurio Provedor Lac. Usurio Provedor Lac. Usurio Provedor Lac.
15 9,16 9,10 0,06 9,77 9,21 0,55 9,83 9,44 0,39
16 9,18 9,02 0,16 9,69 9,24 0,45 9,75 9,46 0,29
13 9,10 8,92 0,18 9,71 9,26 0,45 9,81 9,49 0,32
5 9,15 7,77 1,38 9,51 8,52 0,99 9,77 8,66 1,11
4 9,05 8,54 0,51 9,60 8,55 1,05 9,76 8,34 1,42
21 9,02 8,63 0,39 9,67 9,40 0,26 9,59 8,46 1,13
7 9,08 8,40 0,68 9,62 8,95 0,67 9,58 9,10 0,48
8 9,05 8,44 0,62 9,64 8,86 0,78 9,55 8,85 0,70
9 9,04 8,54 0,50 9,58 8,62 0,96 9,58 8,54 1,04
12 9,14 8,60 0,53 9,57 8,29 1,28 9,43 8,68 0,75
6 9,05 8,35 0,69 9,50 8,81 0,69 9,59 8,66 0,93
22 8,91 8,58 0,33 9,54 8,93 0,61 9,60 8,51 1,09
11 8,94 8,83 0,11 9,38 8,52 0,85 9,67 8,88 0,79
19 8,90 8,48 0,42 9,46 8,98 0,49 9,54 8,73 0,81
24 9,03 8,81 0,22 9,31 8,81 0,50 9,56 9,24 0,31
20 8,90 8,38 0,52 9,48 8,95 0,53 9,50 8,59 0,91
14 8,84 8,38 0,46 9,43 8,26 1,16 9,59 8,93 0,66
18 8,83 8,58 0,25 9,50 8,90 0,59 9,52 8,59 0,94
25 8,75 8,96 -0,21 9,42 9,10 0,32 9,62 8,80 0,82
2 8,87 8,75 0,12 9,26 8,43 0,83 9,62 8,71 0,91
3 8,94 8,33 0,60 9,44 8,64 0,80 9,37 8,41 0,95
17 8,90 8,81 0,08 9,36 9,12 0,24 9,44 8,76 0,68
23 8,97 8,54 0,42 9,26 8,38 0,88 9,38 8,73 0,65
10 8,70 8,77 -0,07 9,42 8,69 0,73 9,42 8,80 0,62
1 8,78 8,77 0,01 9,29 8,93 0,36 9,41 8,68 0,72
Lac. = Lacuna
Fonte: Pesquisa 2014

Os dados da pesquisa demonstram que maiores resultados positivos de
lacunas por centro clnico so: ZL com 1,38 do atributo Segurana oferecida, ZN
com 1,28 para Tempo de espera e, os do centro da ZO com o valor da lacuna 1,42,
no atributo Conforto e agradabilidade. Negativos se apresentaram apenas na ZL
com Tempo de espera para primeira consulta (-0,21) e Disponibilidade de vagas (-
0,07). Partindo-se desta anlise para todos os atributos da pesquisa, verificou-se
que na grande maioria os atributos avaliados sinalizaram lacunas positivas.
90



A partir deste momento, passou-se a analises dos atributos com lacunas mais
prximos a zero, tanto positivo quanto negativo. As lacunas mais aproximadas a
zero significam que a opinio dos usurios e provedores possuem grau de
percepo mais imediato ao entendimento do atributo. Quando observados o
inverso, ou seja, valores distanciados de zero do grau de percepo do atributo,
indica menos conhecimento das percepes de importncia entre os grupos
respondentes. As trs lacunas mais prximas a zero so apresentadas na zona (ZL)
nos atributos, Localizao e acesso (0,01); Explicaes dadas (0,06) e;
Disponibilidade de vagas (-0,07). No centro ZN apresenta os atributos
Disponibilidade de materiais e medicamentos (0,24); Medicamentos distribudos
(0,26) e; Tempo de espera para a primeira consulta (0,32). No centro clnico ZO so
apresentados os resultados das lacunas nos seguintes atributos Conhecimento do
profissional (0,29); reas de descanso e banheiros limpos (0,31) e; Cordialidade e
presteza dos profissionais de sade (0,32). As lacunas mais distanciadas
apresentam-se nos centros ZL, ZN e ZO e correspondem respectivamente, aos
atributos Segurana oferecida (1,38); Tempo de espera (1,28) e Conforto e
agradabilidade (1,42).
Dessa forma, deve-se salientar que a quantidade e a profundidade das
lacunas para os atributos de maior expectativa dos usurios devem ser
consideradas em nvel de conhecimento dos provedores, que contribuir de
melhorias ao servio prestado.

4.2.4 Comparao de Rankings - Diferena de Prioridades

Na Tabela 8 e na Tabela 9 so identificadas se existem associaes por meio
dos rankings comparadas s expectativas e lacunas entre os centros clnicos nos
grupos de provedores e usurios e, da mesma forma entre provedores e usurios.





91



Tabela 8 Teste de Spearman para rankings de expectativas dos centros clnicos
Correlao
Provedor Usurio
Zona leste Zona norte Zona oeste Zona leste Zona norte
Zona
oeste
P
r
o
v
e
d
o
r

Zona leste 1,00 0,45* 0,52** -0,02 0,01 0,30
Zona norte

1,00 0,23 0,09 0,44* 0,20
Zona oeste

1,00 0,20 0,05 0,27
U
s
u

r
i
o

Zona leste

1,00 0,71** 0,46*
Zona norte

1,00 0,49*
Zona oeste

1,00
**Valor p menor que 0,01 *Valor p menor que 0,05
Fonte: Pesquisa 2014

Na Tabela 8 observam-se evidncias de associao entre os rankings de
expectativa do provedor do centro ZL com os dos centros ZN e ZO, enquanto que
para os usurios todos os centros clnicos possuem rankings correlacionados.
Comparando-se o ranking de expectativas entre provedores e usurios,
apresentam-se rankings correlacionados apenas entre os usurios e provedores do
centro ZN, ou seja, existem ranking de expectativas semelhantes entre eles.
Por ltimo, na Tabela 9 as associaes de rankings das lacunas ocorrem em
todos os cenrios analisados, ou seja, entre os centros clnicos nos grupos de
provedores e usurios e, da mesma forma entre provedores e usurios.

Tabela 9 Teste de Spearman para rankings de lacunas dos centros clnicos
Correlao
Provedor Usurio
Zona leste Zona norte Zona oeste Zona leste Zona norte Zona oeste
P
r
o
v
e
d
o
r

Zona leste 1,00 0,89* 0,90** 0,88** 0,86** 0,89**
Zona norte

1,00 0,78* 0,83** 0,82** 0,86**
Zona oeste

1,00 0,84** 0,80** 0,83**
U
s
u

r
i
o

Zona leste

1,00 0,97** 0,96*
Zona norte

1,00 0,96*
Zona oeste

1,00
**Valor p menor que 0,01 *Valor p menor que 0,05
Fonte: Pesquisa 2014


92



4.3 DESEMPENHO E LACUNAS DE QUALIDADE

As lacunas da qualidade do servio difundidas por Parasuraman, Zeithaml e
Berry (1985) conhecidas tambm como lacunas/Gaps da qualidade, so
identificadas a partir da comparao entre as expectativas dos clientes e avaliao
do desempenho do servio recebido. As lacunas negativas indicam que o servio
recebido no est atendendo s expectativas dos clientes, enquanto que as lacunas
positivas indicam que o servio recebido est alm das expectativas dos clientes,
com desempenho superior as expectativas. Entretanto, deve-se levar em
considerao que o nvel de satisfao/insatisfao do usurio poder estar
diretamente relacionado com o grau de importncia do atributo, ou seja, lacunas
com grande importncia e atributos pouco importantes podero ter menos impacto
aos usurios que as lacunas com menor magnitude dos atributos.

4.3.1 Lacunas de Qualidade na Percepo dos Usurios

Na Tabela 10 so apresentadas as lacunas encontradas na pesquisa dos
questionrios respondidos pelos usurios, que resultam da diferena entre as
mdias dos desempenhos e expectativas de cada atributo.












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Tabela 10 Lacunas de qualidade na percepo dos usurios
ZL ZN ZO
Atrib. Import. Des. Lac. Atrib. Import. Des. Lac. Atrib. Import. Des. Lac.
16 9,18 7,85 -1,33 15 9,77 8,89 -0,88 15 9,83 7,49 -2,34
15 9,16 7,61 -1,55 13 9,71 8,33 -1,38 13 9,81 7,49 -2,31
5 9,15 1,98 -7,17 16 9,69 9,13 -0,57 5 9,77 3,09 -6,68
12 9,14 3,25 -5,88 21 9,67 3,90 -5,76 4 9,76 3,15 -6,61
13 9,10 7,16 -1,94 8 9,64 7,14 -2,50 16 9,75 7,49 -2,26
7 9,08 5,80 -3,28 7 9,62 7,00 -2,62 11 9,67 3,75 -5,91
8 9,05 5,91 -3,14 4 9,60 4,11 -5,49 25 9,62 4,43 -5,20
4 9,05 2,66 -6,39 9 9,58 4,51 -5,07 2 9,62 6,25 -3,37
6 9,05 3,32 -5,73 12 9,57 4,18 -5,39 22 9,60 4,28 -5,32
9 9,04 4,34 -4,70 22 9,54 5,57 -3,97 21 9,59 2,30 -7,29
24 9,03 1,78 -7,26 5 9,51 3,29 -6,22 14 9,59 4,09 -5,50
21 9,02 2,70 -6,32 6 9,50 4,03 -5,47 6 9,59 3,85 -5,74
23 8,97 1,18 -7,79 18 9,50 6,23 -3,27 9 9,58 4,47 -5,12
11 8,94 3,66 -5,28 20 9,48 5,86 -3,61 7 9,58 5,37 -4,21
3 8,94 5,58 -3,36 19 9,46 5,62 -3,85 24 9,56 2,59 -6,96
22 8,91 4,64 -4,28 3 9,44 6,83 -2,61 8 9,55 5,43 -4,12
19 8,90 5,45 -3,45 14 9,43 5,39 -4,04 19 9,54 4,30 -5,25
20 8,90 5,29 -3,60 25 9,42 5,28 -4,14 18 9,52 5,06 -4,47
17 8,90 5,14 -3,75 10 9,42 5,88 -3,54 20 9,50 4,26 -5,24
2 8,87 6,29 -2,59 11 9,38 4,84 -4,54 17 9,44 4,89 -4,55
14 8,84 3,68 -5,16 17 9,36 5,87 -3,50 12 9,43 3,57 -5,86
18 8,83 5,57 -3,27 24 9,31 3,89 -5,42 10 9,42 4,29 -5,14
1 8,78 6,98 -1,80 1 9,29 7,80 -1,49 1 9,41 6,13 -3,28
25 8,75 4,29 -4,46 23 9,26 2,15 -7,11 23 9,38 0,44 -8,94
10 8,70 4,65 -4,06 2 9,26 6,90 -2,36 3 9,37 5,13 -4,24
Atrib. = Aributo; Import. = Importncia; Des. = Desempenho; Lac. = Lacunas
Fonte: Pesquisa (2014).

Analisando os resultados apresentados nos 25 atributos utilizados na
pesquisa, verifica-se que h uma predominncia de lacunas negativas constituindo-
se que os servios oferecidos nos centros de sade (ZL), (ZN) e (ZO) est abaixo
das expectativas dos usurios. Foi constatado que o atributo Setor para
reclamaes ou sugestes apresentou-se como a maior lacuna por centros clnicos
pesquisados -7,79 (ZL), -7,11 (ZN) e -8,94 (ZO) na opinio dos usurios.
Ao serem analisadas individualmente as lacunas menores que -1 (menos um),
foram constatados atributos apenas na zona (ZN) Conhecimento do profissional (-
0,57) e Explicaes dadas (-0,88).
94



Quando comparados aos centros clnicos de sade no que diz respeito s
maiores lacunas na percepo dos usurios, apresentam-se cinco atributos comuns:
Segurana oferecida; Conforto e agradabilidade; reas de descanso e banheiros
limpos; Medicamentos distribudos e Setor para reclamaes ou sugestes.
No que se refere s menores lacunas de qualidade dos centros clnicos
pesquisados, destacam-se os seguintes atributos: Conhecimento do profissional,
Explicaes dadas e Cordialidade e presteza dos profissionais de sade.
Nota-se uma indicao positiva para Conhecimento do profissional
apresentado no centro ZN, atributos com alta importncia (9,69) e menor lacuna (-
0,57).
Ao serem comparadas as maiores lacunas de qualidade dos centros clnicos
de sade, apresenta-se apenas o atributo Setor para reclamaes ou sugestes
comuns e com alta importncia: ZL com -7,79; ZN com -7,11 e ZO com -894.
Quando confrontadas as mdias dos desempenhos relacionando-se s
expectativas, observa-se que em todos os atributos a mdia do desempenho
inferior. Este dado indica que, para os usurios, o servio recebido no est
atendendo s suas expectativas.
As maiores mdias de desempenho apresentadas por centro de sade
indicam: no ZL o atributo Conhecimento do profissional (7,85), mesmo atributo no
ZN com mdia 9,13 e no centro ZO os atributos Explicaes dadas, Cordialidade e
presteza dos profissionais de sade e Conhecimento do profissional, todas com
mdia de desempenho de (7,49). Da mesma forma, quando se observa as menores
mdias de desempenho, verifica-se que o atributo Setor para reclamaes ou
sugestes apresenta-se predominante em todos os centros clnicos: ZL com mdia
de 1,18; ZN com mdia de 2,15 e ZO com 0,44.
Dando prosseguimento observao da coluna de desempenho, e
considerando-se as mdias atribudas na avaliao dos usurios, constata-se que
no centro ZL 13 dos 25 atributos da pesquisa so menores que 50% do valor total da
nota de cada atributo, num intervalo entre 1,18 para Setor para reclamaes ou
sugestes e 4,65 para Disponibilidade de vagas. No centro ZN apresenta-se 9
atributos num intervalo entre 2,15 (Setor para reclamaes ou sugestes) e 4,84
(Tempo de espera inicial). O centro ZO apresentou 16 atributos dos 25 pesquisados
95



com intervalo entre 0,44 (Setor para reclamaes ou sugestes) e 4,89
(Disponibilidade de materiais e medicamentos).
Por outro lado, quando analisadas as colunas de importncia, constata-se que
tanto nos centros ZN quanto os do ZO as mdias esto acima de 9,0. Entretanto, no
centro clnico do ZL apenas 12 atributos, com mdias entre 8,70 (Disponibilidades
de vagas) e 8,97 (Setor para reclamaes ou sugestes).
Os nveis de desempenho quando analisados isoladamente no revelam a
qualidade dos servios, para que ocorra, utilizado os dados na confrontao dos
nveis de expectativas com os nveis de desempenho, denominado lacunas.

4.3.2 Lacunas de Qualidade na Percepo dos Provedores

A Tabela 11 revela as lacunas encontradas nos questionrios respondidos
pelos provedores. As lacunas resultaram da diferena entre as mdias das
expectativas e desempenhos de cada atributo, denominada lacuna.
















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Tabela 11 Lacunas de qualidade na percepo dos provedores
Zona Leste Zona Norte Zona Oeste
Atrib. Import. Des. Lac. Atrib. Import. Des. Lac. Atrib. Import. Des. Lac.
15 9,10 6,65 -2,46 21 9,40 4,40 -5,00 13 9,49 6,05 -3,44
16 9,02 7,19 -1,83 13 9,26 6,86 -2,40 16 9,46 6,00 -3,46
25 8,96 3,27 -5,69 16 9,24 7,43 -1,81 15 9,44 6,10 -3,34
13 8,92 6,79 -2,13 15 9,21 7,19 -2,02 24 9,24 2,34 -6,90
11 8,83 3,27 -5,56 17 9,12 5,26 -3,86 7 9,10 4,80 -4,29
24 8,81 2,00 -6,81 25 9,10 4,74 -4,36 14 8,93 4,34 -4,59
17 8,81 3,81 -5,00 19 8,98 5,12 -3,86 11 8,88 3,88 -5,00
1 8,77 7,27 -1,50 7 8,95 6,43 -2,52 8 8,85 4,41 -4,44
10 8,77 6,10 -2,67 20 8,95 5,21 -3,74 25 8,80 3,98 -4,83
2 8,75 6,38 -2,38 22 8,93 5,81 -3,12 10 8,80 5,32 -3,49
21 8,63 3,35 -5,27 1 8,93 7,57 -1,36 17 8,76 4,34 -4,41
12 8,60 4,29 -4,31 18 8,90 5,90 -3,00 23 8,73 2,51 -6,22
22 8,58 4,50 -4,08 8 8,86 6,26 -2,60 19 8,73 4,46 -4,27
18 8,58 5,13 -3,46 24 8,81 3,83 -4,98 2 8,71 5,10 -3,61
4 8,54 2,98 -5,56 6 8,81 4,71 -4,10 12 8,68 3,71 -4,98
9 8,54 5,77 -2,77 10 8,69 5,26 -3,43 1 8,68 6,44 -2,24
23 8,54 1,71 -6,83 3 8,64 5,62 -3,02 5 8,66 3,00 -5,66
19 8,48 4,92 -3,56 9 8,62 6,07 -2,55 6 8,66 3,76 -4,90
8 8,44 5,31 -3,13 4 8,55 3,76 -4,79 20 8,59 3,98 -4,61
7 8,40 5,40 -3,00 5 8,52 3,05 -5,48 18 8,59 4,66 -3,93
14 8,38 3,44 -4,94 11 8,52 4,40 -4,12 9 8,54 4,66 -3,88
20 8,38 4,67 -3,71 2 8,43 7,14 -1,29 22 8,51 4,44 -4,07
6 8,35 3,10 -5,25 23 8,38 4,62 -3,76 21 8,46 4,02 -4,44
3 8,33 4,90 -3,44 12 8,29 5,02 -3,26 3 8,41 3,93 -4,49
5 7,77 2,21 -5,56 14 8,26 4,93 -3,33 4 8,34 3,41 -4,93
Atrib. = Aributo; Import. = Importncia; Des. = Desempenho; Lac. = Lacunas
Fonte: Pesquisa 2014

Analisando os resultados, verifica-se que os trs centros clnicos (ZL), (ZN) e
(ZO) apresentam na totalidade lacunas negativas, resultados da opinio dos
provedores ao avaliarem o grau de expectativas dos usurios e do desempenho dos
servios que esto sendo oferecidos nos centros cnicos de sade. Demonstrando
que, na viso dos provedores, o nvel dos servios disponibilizados aos usurios no
atende s suas expectativas.
97



As lacunas com maior mdia por centro clnico so: (ZL) Setor para
reclamaes ou sugestes (-6,83), (ZN) Segurana oferecida (-5,48) e (ZO) reas
de descanso e banheiros limpos (-6,90).
Quando se procede a anlise das lacunas que apresentam menor mdia so
apresentados os atributos: do centro ZL Localizao e acesso (-1,50), do ZN
Disponibilidade de horrios (-1,29) e do ZO lacuna de -2,24, atributo idntico ao do
ZL, igualmente observadas como lacunas mais prximas a zero.
Partindo deste entendimento, foi verificado que existem similaridades do
atributo Localizao e acesso entre as lacunas apresentadas nos trs centros
clnicos quando consideradas a menor lacuna encontrada no ZL -1,50 e no ZO -
2,24 do atributo Localizao e acesso; e no ZN -1,29 o atributo Disponibilidade de
horrios. Da mesma forma, se observou similaridades do atributo Conhecimento do
profissional entre os centros clnicos (ZL) -1,83 e (ZN) -1,81.
No estudo, apresentam-se as maiores mdias de importncia os atributos:
(ZL) Explicaes dadas (9,10), (ZN) Medicamentos distribudos (9,40) e, (ZO)
Cordialidade e presteza dos profissionais de sade (9,49).
Da mesma forma ao se observar a menor mdia de importncia, obtm-se os
atributos: (ZL) Segurana oferecida (7,77); (ZN) Manuteno e limpeza (8,26) e
(ZO) Conforto e agradabilidade (8,34).
A partir desta anlise, foi possvel se constatar que entre os centros clnicos, o
maior grau de importncia considerando o atributo Cordialidade e presteza dos
profissionais de sade (9,49) que consta no centro clnico (ZO), tambm citado no
estudo de Eleuch (2011), Japo, como um dos mais importantes.
Quando se procede a um corte dos atributos mais importantes com notas
acima da mdia 9,0, so apresentados 2 atributos no centro ZL: Conhecimento do
profissional (9,02) e Explicaes dadas (9,10). No centro ZN 6 atributos so
apresentados: Tempo de espera para primeira consulta (9,10); Disponibilidade de
materiais e medicamentos (9,12); Explicaes dadas (9,21); Conhecimento do
profissional (9,24); Cordialidade e presteza dos profissionais de sade (9,26) e
Medicamentos distribudos (9,40). E no ZO, cinco: Ateno e presteza dos
funcionrios (9,10); reas de descanso e banheiros limpos (9,24); Explicaes
dadas (9,44); Conhecimento do profissional (9,46) e Cordialidade e presteza dos
98



profissionais de sade (9,49). As quais representam 36%, 24% e 20% de respostas
atribudas pelos provedores quanto ao grau de importncia que atriburam para os
usurios, respectivamente nas zonas (ZL), (ZN) e (ZO).
Da mesma forma, quando analisadas as colunas de desempenho por centro
clnico, observa-se que a maior mdia atribuda pelos provedores o atributo
Localizao e acesso, tanto para o centro ZL quanto para ZN; 7,27 e 7,57,
respectivamente. A maior mdia no centro ZO, 6,10, ocorreu para o atributo
Explicaes dadas.
A concentrao das menores mdia de atributos, de acordo com os
provedores, localiza-se no centro ZL Setor para reclamaes ou sugestes (1,71);
ZN Segurana oferecida (3,05) e no centro ZO reas de descanso e banheiros
limpos (2,34).
Por fim, ao serem consideradas mdias acima de 7,0 apresentadas na coluna
de desempenho, verificam-se situaes de similaridades entre os atributos dos
centros clnicos (ZL) e (ZN) Localizao e acesso com mdias de 7,27 e 7,57,
respectivamente, e Conhecimento do profissional 7,19 e 7,43, respectivamente.
Um dos fatores que devem ser considerados na avaliao das lacunas de
qualidade a mdia dos atributos mostrados nas colunas de importncia e de
desempenho, tanto para as maiores mdias quanto para as menores.

4.3.3 Comparao das Percepes dos Usurios e dos Provedores sobre
Desempenho e Lacunas de Qualidade

Na Tabela 12, ser apresentada uma comparao das maiores e menores
lacunas de qualidade dos servios nos centros clnicos de sade, de acordo com a
percepo de desempenho dos usurios e dos provedores.






99



Tabela 12 Comparao das lacunas na percepo dos usurios e provedores.
ZL ZN ZO
Atributos Usurio Provedor Lac. Usurio Provedor Lac. Usurio Provedor Lac.
15 7,61 6,65 0,96 8,89 7,19 1,70 7,49 6,10 1,39
16 7,85 7,19 0,66 9,13 7,43 1,70 7,49 6,00 1,49
13 7,16 6,79 0,37 8,33 6,86 1,47 7,49 6,05 1,44
5 1,98 2,21 -0,23 3,29 3,05 0,24 3,09 3,00 0,09
4 2,66 2,98 -0,32 4,11 3,76 0,35 3,15 3,41 -0,26
21 2,70 3,35 -0,65 3,90 4,40 -0,50 2,30 4,02 -1,72
7 5,80 5,40 0,40 7,00 6,43 0,57 5,37 4,80 0,57
8 5,91 5,31 0,60 7,14 6,26 0,88 5,43 4,41 1,02
9 4,34 5,77 -1,43 4,51 6,07 -1,56 4,47 4,66 -0,19
12 3,25 4,29 -1,04 4,18 5,02 -0,84 3,57 3,71 -0,14
6 3,32 3,10 0,21 4,03 4,71 -0,68 3,85 3,76 0,09
22 4,64 4,50 0,14 5,57 5,81 -0,24 4,28 4,44 -0,16
11 3,66 3,27 0,39 4,84 4,40 0,44 3,75 3,88 -0,13
19 5,45 4,92 0,53 5,62 5,12 0,50 4,30 4,46 -0,17
24 1,78 2,00 -0,23 3,89 3,83 0,06 2,59 2,34 0,25
20 5,29 4,67 0,63 5,86 5,21 0,65 4,26 3,98 0,28
14 3,68 3,44 0,24 5,39 4,93 0,46 4,09 4,34 -0,25
18 5,57 5,13 0,44 6,23 5,90 0,33 5,06 4,66 0,40
25 4,29 3,27 1,02 5,28 4,74 0,54 4,43 3,98 0,45
2 6,29 6,38 -0,09 6,90 7,14 -0,25 6,25 5,10 1,15
3 5,58 4,90 0,68 6,83 5,62 1,21 5,13 3,93 1,20
17 5,14 3,81 1,33 5,87 5,26 0,60 4,89 4,34 0,55
23 1,18 1,71 -0,53 2,15 4,62 -2,47 0,44 2,51 -2,07
10 4,65 6,10 -1,46 5,88 5,26 0,62 4,29 5,32 -1,03
1 6,98 7,27 -0,29 7,80 7,57 0,23 6,13 6,44 -0,31
Fonte: Pesquisa 2014

Quando comparados os trs centros clnicos no que dizem respeito s
maiores lacunas de qualidade do servio, quelas mais distantes de zero, no so
apresentados atributos comuns. Entretanto, quando comparados dois a dois
apresentam-se seis atributos. Os atributos Explicaes dadas; Conhecimento do
profissional; Cordialidade e presteza dos profissionais de sade; Facilidade de
acesso interno e Setor para reclamaes ou sugestes, comuns aos centros (ZN) e
(ZO). E entre os centros (ZL) e (ZN) o atributo Cumprimento de horrio.
Por outro lado, quando comparados s menores lacunas, quelas mais
prximas a 1, apenas dois atributos so comuns. Entre os centros ZL e ZO
100



apresenta-se o atributo Tempo de espera. O atributo comum aos centros ZL e ZN
Clareza na comunicao.
Com relao comparao da avaliao do desempenho entre os usurios e
provedores, considerando-se os atributos apresentados com mdia dos provedores
superior mdia dos usurios, so apresentados 10 atributos no centro ZL:
Segurana oferecida; Conforto e agradabilidade; Medicamentos distribudos;
Cumprimento de horrio; Tempo de espera; reas de descanso e banheiros limpos;
Disponibilidade de horrios; Setor para reclamaes ou sugestes; Setor para
reclamaes ou sugestes e Localizao e acesso. No centro ZN apresenta-se 7
atributos que so: Medicamentos distribudos; Cumprimento de horrio; Tempo de
espera; Estrutura e orientao; Rapidez no agendamento da consulta retorno;
Disponibilidade de horrios e Setor para reclamaes ou sugestes. E no centro ZO,
11 atributos: Conforto e agradabilidade; Medicamentos distribudos; Cumprimento de
horrio; Tempo de espera; Rapidez no agendamento da consulta retorno; Tempo de
espera inicial; Facilidade no agendamento de exames; Manuteno e limpeza; Setor
para reclamaes ou sugestes; Disponibilidade de vagas e Localizao e acesso.
Os dados apresentados demonstram que, os provedores percebem diferentemente
o desempenho dos centros clnicos em relao aos usurios, apresentando mdias
superiores. interessante relatar que, a maior mdia atribuda pelos provedores do
nvel de desempenho foi do atributo Localizao e acesso (7,57) dos respondentes
no centro clnico ZN. Partindo-se desta anlise foram constatadas similaridades
entre os centros clnicos (ZL), (ZN) e (ZO) nos atributos Medicamentos distribudos,
Cumprimento de horrio e Tempo de espera.
Quando se compara similaridades entre os centros clnicos, relacionando-os
as mdias de desempenho avaliadas pelos usurios serem superiores as avaliadas
pelos provedores, temos os seguintes atributos: Explicaes dadas; Conhecimento
do profissional; Cordialidade e presteza dos profissionais de sade; Ateno e
presteza dos funcionrios; Clareza na comunicao; Tempo de realizao dos
exames; Variedade dos exames disponveis; Tempo de espera para primeira
consulta; Facilidade de acesso interno e Disponibilidade de materiais e
medicamentos. Os dados demonstram que os provedores atribuem um grau de
101



entendimento do desempenho dos centros clnicos inferior ao considerado pelos
usurios.

4.3.4 Comparao de Lacunas entre Usurios e Provedores por Centro Clnico

Na Tabela 13 apresenta-se as lacunas de qualidade entre usurios e
provedores por centro clnico com evidncias de diferenas estatsticas nos
seguintes atributos: No ZL apresentado, Conforto e agradabilidade; Segurana
oferecida; Cumprimento de horrio; Disponibilidade de vagas; Tempo de espera;
Explicaes dadas; Conhecimento do profissional; Disponibilidade de materiais e
medicamentos; Facilidade no agendamento de exames; Tempo de realizao dos
exames; Medicamentos distribudos; Setor para reclamaes ou sugestes; reas
de descanso e banheiros limpos e; Tempo de espera para primeira consulta. No ZN
apresenta-se, Disponibilidade de horrios; Estrutura e orientao; Cumprimento de
horrio; Tempo de espera; Cordialidade e presteza dos profissionais de sade;
Explicaes dadas; Conhecimento do profissional; Medicamentos distribudos;
Rapidez no agendamento da consulta retorno e; Setor para reclamaes ou
sugestes. E, no ZL, Localizao e acesso; Conforto e agradabilidade; Segurana
oferecida, Estrutura e orientao; Cumprimento de horrio; Disponibilidade de
vagas; Tempo de espera inicial; Tempo de espera; Cordialidade e presteza dos
profissionais de sade; Manuteno e limpeza; Explicaes dadas; Conhecimento
do profissional; Variedade dos exames disponveis; Facilidade no agendamento de
exames; Tempo de realizao dos exames; Medicamentos distribudos; Rapidez no
agendamento da consulta retorno e; Setor para reclamaes ou sugestes.
Quando comparado os trs centros clnicos, ocorre semelhanas nos
atributos: Cumprimento de horrio; Tempo de espera; Explicaes dadas;
Medicamentos distribudos e; Setor para reclamaes ou sugestes. Comparando-
se os centros clnicos dois a dois, os atributos apresentam-se da seguinte forma:
Entre ZL e ZO, Conforto e agradabilidade; Segurana oferecida, Disponibilidade de
vagas; Facilidade no agendamento de exames e; Tempo de realizao dos exames.
Entre o ZN e ZO so apresentados os atributos, Estrutura e orientao; Cordialidade
e presteza dos profissionais de sade; Conhecimento do profissional e; Rapidez no
102



agendamento da consulta retorno. Os centros ZL e ZN no apresentam
semelhanas de atributos entre si.
Os atributos que no ocorreu similaridades entre os centros clnicos so:
Facilidade de acesso interno; Ateno e presteza dos funcionrios; Clareza na
comunicao; Variedade dos exames disponveis; reas de descanso e banheiros
limpos.
Tabela 13 - Comparao de lacunas entre Usurios e Provedores por Centro Clnico
Atributos
Zona Leste
Valor-
p
Zona Norte
Valor-
p
Zona Oeste
Valor-
p
Pro. Usu. Pro. Usu. Pro. Usu.
1 -1,80 -1,50 0,358 -1,49 -1,36 0,703 -3,28 -2,24 0,000
2 -2,59 -2,38 0,504 -2,36 -1,29 0,007 -3,37 -3,61 0,373
3 -3,36 -3,44 0,807 -2,61 -3,02 0,253 -4,24 -4,49 0,338
4 -6,39 -5,56 0,021 -5,49 -4,79 0,118 -6,61 -4,93 0,000
5 -7,17 -5,56 0,000 -6,23 -5,48 0,122 -6,68 -5,66 0,001
6 -5,73 -5,25 0,182 -5,47 -4,10 0,001 -5,74 -4,90 0,001
7 -3,28 -3,00 0,432 -2,62 -2,52 0,790 -4,21 -4,29 0,730
8 -3,14 -3,13 0,966 -2,50 -2,60 0,804 -4,12 -4,44 0,233
9 -4,70 -2,77 0,000 -5,07 -2,55 0,000 -5,12 -3,88 0,000
10 -4,06 -2,67 0,000 -3,54 -3,43 0,775 -5,14 -3,49 0,000
11 -5,28 -5,56 0,444 -4,54 -4,12 0,355 -5,91 -5,00 0,001
12 -5,88 -4,31 0,000 -5,39 -3,26 0,000 -5,86 -4,98 0,000
13 -1,94 -2,13 0,576 -1,38 -2,40 0,004 -2,31 -3,44 0,000
14 -5,16 -4,94 0,498 -4,04 -3,33 0,068 -5,50 -4,59 0,000
15 -1,55 -2,46 0,003 -0,88 -2,02 0,000 -2,34 -3,34 0,000
16 -1,33 -1,83 0,099 -0,57 -1,81 0,000 -2,26 -3,46 0,000
17 -3,75 -5,00 0,000 -3,50 -3,86 0,307 -4,55 -4,41 0,494
18 -3,27 -3,46 0,545 -3,27 -3,00 0,477 -4,47 -3,93 0,031
19 -4,88 -3,56 0,004 -4,66 -3,86 0,093 -7,20 -4,27 0,000
20 -5,01 -3,71 0,005 -4,47 -3,74 0,126 -7,18 -4,61 0,000
21 -7,47 -5,27 0,000 -6,33 -5,00 0,010 -8,92 -4,44 0,000
22 -4,28 -4,08 0,547 -3,97 -3,12 0,023 -5,32 -4,07 0,000
23 -7,79 -6,83 0,002 -7,11 -3,76 0,000 -8,94 -6,22 0,000
24 -7,25 -6,81 0,165 -5,42 -4,98 0,255 -6,97 -6,90 0,813
25 -4,46 -5,69 0,000 -4,14 -4,36 0,443 -5,20 -4,83 0,053
Pro. = Provedores; Usu. = Usurios
Fonte: Pesquisa (2014)

4.3.5 Comparao de Rankings - Lacunas dos Centros Clnicos
Na Tabela 14, tem-se a apresentao das lacunas de qualidade entre
provedores e usurios dos atributos da pesquisa. A apresentao compara os
103



rankings correlacionados entre as lacunas de qualidade, entre os centros clnicos e
provedores, entre os centros clnicos e usurios e entre os provedores e usurios.

Tabela 14 Comparao de rankings das lacunas dos centros clnicos
Provedor Usurio
Atributos
ZL ZN ZO ZL ZN ZO
L R L R L R L. R L R L R
1 -1,50 25 -1,36 24 -2,24 25 -1,80 23 -1,49 22 -3,28 22
2 -2,38 22 -1,29 25 -3,61 20 -2,59 21 -2,36 21 -3,37 21
3 -3,44 16 -3,02 16 -4,49 11 -3,36 17 -2,61 19 -4,24 18
4 -5,56 5 -4,79 4 -4,93 6 -6,39 4 -5,49 4 -6,61 5
5 -5,56 6 -5,48 1 -5,66 3 -7,17 3 -6,22 2 -6,68 4
6 -5,25 8 -4,10 7 -4,90 7 -5,73 7 -5,47 5 -5,74 8
7 -3,00 18 -2,52 20 -4,29 15 -3,28 18 -2,62 18 -4,21 19
8 -3,13 17 -2,60 18 -4,44 12 -3,14 20 -2,50 20 -4,12 20
9 -2,77 19 -2,55 19 -3,88 19 -4,70 10 -5,07 8 -5,12 15
10 -2,67 20 -3,43 12 -3,49 21 -4,06 13 -3,54 15 -5,14 14
11 -5,56 4 -4,12 6 -5,00 4 -5,28 8 -4,54 9 -5,91 6
12 -4,31 11 -3,26 14 -4,98 5 -5,88 6 -5,39 7 -5,86 7
13 -2,13 23 -2,40 21 -3,44 23 -1,94 22 -1,38 23 -2,31 24
14 -4,94 10 -3,33 13 -4,59 10 -5,16 9 -4,04 11 -5,50 9
15 -2,46 21 -2,02 22 -3,34 24 -1,55 24 -0,88 24 -2,34 23
16 -1,83 24 -1,81 23 -3,46 22 -1,33 25 -0,57 25 -2,26 25
17 -5,00 9 -3,86 8 -4,41 14 -3,75 14 -3,50 16 -4,55 16
18 -3,46 15 -3,00 17 -3,93 18 -3,27 19 -3,27 17 -4,47 17
19 -3,56 14 -3,86 9 -4,27 16 -3,45 16 -3,85 13 -5,25 11
20 -3,71 13 -3,74 11 -4,61 9 -3,60 15 -3,61 14 -5,24 12
21 -5,27 7 -5,00 2 -4,44 13 -6,32 5 -5,76 3 -7,29 2
22 -4,08 12 -3,12 15 -4,07 17 -4,28 12 -3,97 12 -5,32 10
23 -6,83 1 -3,76 10 -6,22 2 -7,79 1 -7,11 1 -8,94 1
24 -6,81 2 -4,98 3 -6,90 1 -7,26 2 -5,42 6 -6,96 3
25 -5,69 3 -4,36 5 -4,83 8 -4,46 11 -4,14 10 -5,20 13
L = lacuna; R = Ranking
Fonte: Pesquisa 2014

Observa-se inicialmente que, todas as lacunas so negativas indicando que o
servio prestado pelos centros clnicos no est, na opinio dos provedores e
usurios, atendendo s expectativas do usurio.
104



Ao serem analisados os rankings entre as lacunas e fazendo-se um corte a
partir da lacuna -6,22, observa-se que as maiores, quelas mais distantes de zero,
so os atributos apresentados no centro ZN: reas de descanso e banheiros limpos
(-6,81) e Setor para reclamaes ou sugestes (-6,83). No centro ZO, Setor para
reclamaes ou sugestes (-6,22) e reas de descanso e banheiros limpos (-6,90),
nicos atributos apresentados na avaliao dos provedores.
Utilizando-se do mesmo critrio na avaliao dos usurios, so apresentados
no centro ZL: Conforto e agradabilidade (-6,39); Segurana oferecida (-7,17);
Medicamentos distribudos (-6,32); Setor para reclamaes ou sugestes (-7,79);
reas de descanso e banheiros limpos (-7,26) e Setor para reclamaes ou
sugestes (-7,79). No centro ZN, os atributos apresentados so: Segurana
oferecida (-6,22) e Setor para reclamaes ou sugestes (-7,11). O centro ZO
apresenta os atributos: Conforto e agradabilidade (-6,61); Segurana oferecida (-
6,68); Medicamentos distribudos (-7,29); Setor para reclamaes ou sugestes (-
8,94) e reas de descanso e banheiros limpos (-6,96).
A menor lacuna, quando comparadas por ranking entre os centros clnicos na
avaliao comum aos provedores e usurios, o atributo Localizao e acesso,
ltimo no ranking, apresentado nos centros: ZL com -1,50 e ZO com -2,24 pelos
provedores e no ZL com -1,80 pelos usurios.
Procedendo-se a comparao das lacunas de qualidade entre provedores e
usurios, tm-se similaridades nos seguintes atributos: Localizao e acesso,
centros clnicos (ZL) e (ZO) na avaliao dos provedores e (ZN) e (ZO) pelos
usurios; Conforto e agradabilidade pelos provedores da (ZN) e os usurios das
zonas do (ZL) e (ZN); Segurana oferecida - os provedores (ZO) e usurios (ZL);
Estrutura e orientao provedores dos centros (ZN) e (ZO), e usurios (ZL);
Ateno e presteza dos funcionrios provedores (ZL) e usurios (ZL) e (ZN);
Cordialidade e presteza dos profissionais de sade provedores (ZL) e (ZO) e
usurios (ZN); Manuteno e limpeza provedores (ZL) e (ZO), usurios nos
mesmos centros clnicos; Explicaes dadas provedores (ZO) e usurios (ZL) e
(ZN); Disponibilidade de materiais e medicamentos provedores (ZO) e usurios
(ZL); Variedade dos exames disponveis provedores (ZN) e usurios (ZN) e (ZO);
Facilidade no agendamento de exames provedores (ZO) e usurios (ZL); Rapidez
105



no agendamento da consulta retorno provedores (ZL) e usurios (ZL) e (ZN); Setor
para reclamaes ou sugestes provedores (ZL) e usurios (ZL), (ZN) e (ZO);
reas de descanso e banheiros limpos provedores (ZL) e (ZN), usurios (ZL) e
(ZO).
Ao serem comparadas lacunas similares entre os centros clnicos avaliados
pelos provedores, consta apenas o atributo Cumprimento de horrio. Pelos usurios
apresentam-se Disponibilidade de horrios, Clareza na comunicao, Conhecimento
do profissional e Setor para reclamaes ou sugestes.
Quando comparao de similaridades tem o critrio dois a dois do mesmo
atributo pelos centros clnicos, na avaliao dos provedores as lacunas se
apresentam da seguinte maneira: entre os centros ZL e ZO os atributos Localizao
e acesso; Tempo de espera inicial; Cordialidade e presteza dos profissionais de
sade e Manuteno e limpeza. Entre os centros ZL e ZN so aferidos Facilidade de
acesso interno e reas de descanso e banheiros limpos. Finalmente, entre ZN e ZO
apenas o atributo Estrutura e orientao possui similaridade entre os centros clnicos
estudados.

4.4 DESEMPENHO GLOBAL NA AVALIAO DE USURIOS E PROVEDORES

O grau de desempenho foi avaliado por usurios e provedores mediante
respostas questo 26 do mdulo 3. Os valores mdios apontados pelos usurios
foram mais elevados do que os valores apontados pelos provedores mediante a
aplicao do teste paramtrico T de Sutudent. Confirmou-se as avaliaes
superiores dos usurios por meio de um nvel de significncia de 5%. Os resultados
so apresentados na Tabela 15.

Tabela 15 Desempenho global na avaliao de usurios e provedores
Zona Leste
Valor-p
Zona Norte
Valor-p
Zona Oeste
Valor-p
Provedor Usurio Provedor Usurio Provedor Usurio
5,42 6,24 0,001 6,31 7,24 0,001 6,15 6,79 0,006
Fonte: Pesquisa 2014


106



4.5 MATRIZES DE OPORTUNIDADE EXPECTATIVAS DOS USURIOS X
LACUNAS DE QUALIDADE

A partir deste ponto sero apresentadas as matrizes de oportunidade por
Centro Clnico de Sade Leste, Norte e Oeste que fizeram parte da pesquisa.
A matriz demonstrada permite confrontar o grau de importncia conferido a
cada atributo dos servios realizados nos Centros Clnicos de Sade com a lacuna
de qualidade. A matriz formada por nove clulas originadas das intersees de
trs grupos de importncia e trs grupos de lacunas de qualidade, denominada por
Stock e Lambert (2001) de matriz absoluta de oportunidade.

4.5.1 Matriz de Oportunidade do Centro Clnico de Sade Zona Leste

Na Figura 10 apresenta-se a matriz absoluta ou de oportunidades, mostrando
o posicionamento do Centro Clnico da Zona Leste (ZL), alm de representar a
qualidade dos servios prestados deste.
Os atributos com maiores lacunas de qualidade so Segurana oferecida,
Conforto e agradabilidade, Tempo de espera e Estrutura e orientao. Isto significa
dizer que, os quatro atributos mais valorizados possuem os maiores dficits de
qualidade. So queles que necessitam definitivamente de serem melhorados, j
que a avaliao da qualidade do servio demonstra alta importncia e lacunas com
baixo desempenho. Estes atributos englobam questes pblicas em que os gestores
responsveis devem reconhecer como aes prioritrias e estabelecer um plano de
melhorias imediatamente.
Quanto Variedade dos exames disponveis, Disponibilidade de horrios, e
Localizao e acesso sugerido, pela matriz, que os gestores devem decidir pela
manuteno ou reduo dos servios oferecidos, em razo da baixa importncia
atribudas pelos usurios e alto desempenho das lacunas de qualidade
apresentadas. No caso de reduo da variedade de exames poderia ocorrer
implicaes aos provedores na eficcia do tratamento, ocorrendo transtornos para
os usurios.
107



Da mesma forma, na clula central direita se apresenta o atributo Clareza
na comunicao posicionado na matriz com alto desempenho da lacuna de
qualidade e medianamente importante. A matriz sugere aos gestores reduzir ou
manter os servios oferecidos, entretanto deve ser observado que, caso ocorra
reduo desse procedimento, poder implicar um aumento das dvidas dos usurios
em relao ao tratamento sugerido.
No bloco dos atributos, Manuteno e limpeza, Tempo de espera para
primeira consulta, Disponibilidade de vagas, Tempo de realizao dos exames e
Facilidade no agendamento de exames, apresentados na matriz de desempenho,
foram classificados como atributos de baixa importncia e mdia qualidade de
desempenho. Para estes, a matriz sugere manter ou reduzir recursos. Observa-se
que mesmo os usurios avaliando baixa importncia, os gestores devem ficar
atentos, pois estes atributos so importantes no desempenho do centro clnico.
Referente aos atributos Ateno e presteza dos funcionrios, Cordialidade e
presteza dos profissionais de sade, Explicaes dadas e Conhecimento do
profissional, sugere-se que sejam mantidos ou melhorados. Para os usurios, estes
atributos esto sendo bem desempenhados pelo Centro Clnico de Sade.
Significam pontos que os gestores devem reforar junto aos profissionais.
O bloco dos atributos que devem melhorar o servio, Setor para reclamaes
ou sugestes, reas de descanso e banheiros limpos, Medicamentos distribudos e
Tempo de espera inicial. Os usurios avaliaram como mdia importncia e baixa
lacuna de desempenho. Observa-se que o atributo Setor para reclamaes ou
sugestes teve a menor lacuna de qualidade, e pode implicar numa carga de
trabalho adicional aos gestores em situaes que poderiam ser amenizadas, caso
haja um setor especfico de atendimento aos usurios. Cabe ao gestor observar a
possibilidade de melhorias.
Enfatizam ainda os quatro que recaram na interseo dos grupos de mdios
nveis de importncia e da lacuna de desempenho, sendo eles: Cumprimento de
horrio, Rapidez no agendamento da consulta retorno, Disponibilidade de materiais
e medicamentos e Facilidade de acesso interno devem ser mantidos. H uma
conformidade entre o que os usurios esperam e aquilo que realmente foi oferecido
a eles. A matriz sugere, aos gestores, que os servios devem ser mantidos.
108



Por fim, nenhum atributo enquadrou-se na clula superior central (alta
importncia e mdio desempenho) e na clula inferior esquerda (baixa importncia
e baixo desempenho).





109




Figura 10 - Matriz de oportunidades do centro clnico da Zona Leste
Fonte: Pesquisa 2014. DM = melhorar definitivamente, ME = melhorar, MM = manter ou melhorar, MA = manter, MR = manter ou reduzir.
23 24 5 4 21 12 6 11 14 9 25 22 10 17 20 19 3 7 18 8 2 13 1 15 16
-7,79 -7,26 -7,17 -6,39 -6,32 -5,88 -5,73 -5,28 -5,16 -4,70 -4,46 -4,28 -4,06 -3,75 -3,60 -3,45 -3,36 -3,28 -3,27 -3,14 -2,59 -1,94 -1,80 -1,55 -1,33
Conhecimento do profissional. 9,18 MM
Explicaes dadas. 9,16 MM
Segurana oferecida. 9,15 DM
Tempo de espera. 9,14 DM
Cordialidade e presteza dos profissionais de sade. 9,10 MM
Ateno e presteza dos funcionrios. 9,08 MM
Conforto e agradabilidade. 9,05 DM
Estrutura e orientao. 9,05 DM
Clareza na comunicao. 9,05 MR
Cumprimento de horrio. 9,04 MA
reas de descanso e banheiros limpos. 9,03 ME
Medicamentos distribudos. 9,02 ME
Setor para reclamaes ou sugestes. 8,97 ME
Facilidade de acesso interno. 8,94 MA
Tempo de espera inicial. 8,94 ME
Rapidez no agendamento da consulta retorno. 8,91 MA
Disponibilidade de materiais e medicamentos. 8,90 MA
Facilidade no agendamento de exames. 8,90 MR
Tempo de realizao dos exames. 8,90 MR
Disponibilidade de horrios. 8,87 MR
Manuteno e limpeza. 8,84 MR
Variedade dos exames disponveis. 8,83 MR
Localizao e acesso. 8,78 MR
Tempo de espera para primeira consulta. 8,75 MR
Disponibilidade de vagas. 8,70 MR
LACUNAS EM ORDEM CRESCENTE
Atributo IMP
110



4.5.2 Matriz de oportunidade do Centro Clnico de Sade Zona Norte

A matriz absoluta ou de oportunidade do Centro Clnico Zona Norte (ZN)
apresenta-se na Figura 11 e representa a qualidade dos servios prestados deste
centro clnico.
No bloco dos atributos mais importante que devem melhorar sem
contestaes, esto os atributos Medicamentos distribudos, Conforto e
agradabilidade e Cumprimento de horrio. So neles em que ocorrem os maiores
Gaps de qualidade, pois os clientes avaliaram como alta importncia e baixo
desempenho. Para estes atributos, os gestores devem observar que os usurios
desejam mais do que realmente est sendo ofertado pelos centros de sade.
Ocorrendo as melhorias, poder ser proporcionado uma melhor eficincia nos
procedimentos de atendimento do centro clnico.
Nenhum atributo enquadrou-se na clula central do meio que sugere os
servios que devem ser mantidos (alta importncia e mdio desempenho).
Quanto Localizao e acesso e Disponibilidade de horrios, a matriz prope
que estes atributos sejam ou mantidos, ou reduzidos. Isto se deve em razo dos
clientes os perceberem como pouco importantes e com alto desempenho
apresentados na lacuna de qualidade. Mesmo a matriz sugerindo que os atributos
devem ser reduzidos ou mantidos, cabe ao gestor pouca preocupao, j que se
constatou ser bem localizado o centro clnico e, os horrios em trs turnos
atenderem s necessidades dos usurios.
Para os atributos Ateno e presteza dos funcionrios, Clareza na
comunicao, Conhecimento do profissional, Cordialidade e presteza dos
profissionais de sade e Explicaes dadas, a matriz recomenda aos gestores que
h necessidade de melhor-los ou mant-los, por representar uma vantagem deste
centro clnico no atendimento aos usurios (alta importncia e alto desempenho).
Nos atributos Setor para reclamaes ou sugestes e reas de descanso e
banheiros limpos, os servios devem ser mantidos e acompanhado pelos gestores o
desempenho. Esta ao justificada pelos baixos nveis de importncia e os
apresentados na lacuna de qualidade conferidos aos atributos. H uma
111



conformidade entre o que os clientes esperam e aquilo que realmente foi oferecido a
eles.
Da mesma forma, os cinco atributos que se apresentam na clula central,
Manuteno e limpeza, Rapidez no agendamento da consulta retorno, Facilidade no
agendamento de exames, Tempo de realizao dos exames, Variedade dos exames
disponveis, devem ser mantidos pelos gestores. H uma conformidade entre o que
os usurios esperam e aquilo que realmente foi oferecido a eles (importncia mdia
e mdia lacuna de desempenho).
Os grupos das medianamente importantes apresentam-se da seguinte forma:
quatro atributos devem ser mantidos ou reduzidos, Tempo de espera inicial, Tempo
de espera para primeira consulta, Disponibilidade de vagas e Disponibilidade de
materiais e medicamentos por terem apresentado baixa importncia e medianas as
lacunas de desempenho. Mesmo se apresentado a possibilidade de reduo dos
servios, os gestores devem observar que caso isso ocorra poder implicar ao
usurio o retardamento do seu tratamento.
Apenas um atributo Facilidade de acesso interno apresenta-se no bloco de
mdia importncia e alta lacuna de desempenho. A matriz sugere aos gestores que
deve ser mantido ou reduzido.
Por fim, os atributos de Segurana oferecida, Estrutura e orientao e Tempo
de espera onde os servios devem ser melhorados (mdia importncia e lacunas
de baixo desempenho). Os gestores devem observar que, mesmo os usurios
avaliando como mediana importncia estes atributos, quanto ao baixo desempenho
na segurana do centro clnico, poder haver implicaes de diminuio do nvel de
atendimento, motivado pela insegurana dos provedores. Portanto, precisa
melhorar.

112




Figura 11 - Matriz de oportunidades do centro clnico da Zona Norte
Fonte: Pesquisa 2014. DM = melhorar definitivamente, ME = melhorar, MM = manter ou melhorar, MA = manter, MR = manter ou reduzir.
23 5 21 4 6 24 12 9 11 25 14 22 19 20 10 17 18 7 3 8 2 1 13 15 16
-7,11 -6,22 -5,76 -5,49 -5,47 -5,42 -5,39 -5,07 -4,54 -4,14 -4,04 -3,97 -3,85 -3,61 -3,54 -3,50 -3,27 -2,62 -2,61 -2,50 -2,36 -1,49 -1,38 -0,88 -0,57
Explicaes dadas. 9,77 MM
Cordialidade e presteza dos profissionais de sade. 9,71 MM
Conhecimento do profissional. 9,69 MM
Medicamentos distribudos. 9,67 DM
Clareza na comunicao. 9,64 MM
Ateno e presteza dos funcionrios. 9,62 MM
Conforto e agradabilidade. 9,60 DM
Cumprimento de horrio. 9,58 DM
Tempo de espera. 9,57 ME
Rapidez no agendamento da consulta retorno. 9,54 MA
Segurana oferecida. 9,51 ME
Estrutura e orientao. 9,50 ME
Variedade dos exames disponveis. 9,50 MA
Tempo de realizao dos exames. 9,48 MA
Facilidade no agendamento de exames. 9,46 MA
Facilidade de acesso interno. 9,44 MR
Manuteno e limpeza. 9,43 MA
Disponibilidade de vagas. 9,42 MR
Tempo de espera para primeira consulta. 9,42 MR
Tempo de espera inicial. 9,38 MR
Disponibilidade de materiais e medicamentos. 9,36 MR
reas de descanso e banheiros limpos. 9,31 MA
Localizao e acesso. 9,29 MR
Disponibilidade de horrios. 9,26 MR
Setor para reclamaes ou sugestes. 9,26 MA
ATRIBUTOS IMP
LACUNAS EM ORDEM CRESCENTE
113



4.5.3 Matriz de oportunidade do Centro Clnico de Sade Zona Oeste

Para o Centro Clnico de Sade da Zona Oeste apresentado na Figura 12, a
matriz indica que os atributos Segurana oferecida, Conforto e agradabilidade e
Tempo de espera inicial devem ser prioritariamente objetos de melhoria pelos
gestores, visto que, foram os usurios que atriburam alta importncia e baixo
desempenho. Por conseguinte, as expectativas dos usurios foram superiores ao
desempenho do centro clnico.
Observou-se que o Tempo de espera para primeira consulta foi apenas
mediano. Logo este atributo deve ser melhorado por apresentar alta importncia e
mdia lacuna de desempenho.
Explicaes dadas, Cordialidade e presteza dos profissionais de sade,
Conhecimento do profissional e Disponibilidade de horrios situaram-se na clula de
alta importncia e alto desempenho. Para os gestores, a matriz expressa que os
servios sejam mantidos ou melhorados, pois representam as maiores foras.
Apresentam-se dois atributos que recaram na interseo dos grupos de baixa
importncia e baixa lacuna de desempenho, Setor para reclamaes ou sugestes e
Tempo de espera. Como as expectativas dos usurios esto alinhadas a lacuna de
desempenho do centro clnico, prope-se aos gestores que, para estes atributos
seja mantido o trabalho desenvolvido.
No grupo de baixa importncia e alta lacuna de desempenho, dois atributos
foram dispostos, Localizao e acesso e Facilidade de acesso interno. Para estes,
prope-se aos gestores que sejam observados a reduo ou de que forma devem
ser mantidos os servios.
No bloco central do meio apresentam-se os atributos Rapidez no
agendamento da consulta retorno, Manuteno e limpeza, Facilidade no
agendamento de exames e Cumprimento de horrio. Para estes, so sugeridos aos
gestores que os servios devem ser mantidos (importncia e lacunas de
desempenhos mdios).
Quatro atributos devem ser mantidos ou reduzidos, Tempo de realizao dos
exames, Disponibilidade de vagas, Disponibilidade de materiais e medicamentos,
114



Variedade dos exames disponveis por terem apresentado baixa importncia e
medianas as lacunas de desempenho.
Da mesma forma os atributos Ateno e presteza dos funcionrios e Clareza
na comunicao devem ter os servios mantidos ou reduzidos. Aos gestores cabe
observar que, mesmo a importncia ter sido avaliada medianamente, estes atributos
devem receber a devida ateno quanto manuteno do desempenho, por fazer
parte da percepo da boa qualidade do servio, atribudas pelos usurios.
Por fim, os atributos Estrutura e orientao, Medicamentos distribudos e
reas de descanso e banheiros limpos os servios devem ser melhorados (mdia
importncia e lacunas de baixo desempenho).










115




Figura 12 - Matriz de oportunidades do centro clnico da Zona Oeste
Fonte: Pesquisa 2014. DM = melhorar definitivamente, ME = melhorar, MM = manter ou melhorar, MA = manter, MR = manter ou reduzir
23 21 24 5 4 11 12 6 14 22 19 20 25 10 9 17 18 3 7 8 2 1 15 13 16
-8,94 -7,29 -6,96 -6,68 -6,61 -5,91 -5,86 -5,74 -5,50 -5,32 -5,25 -5,24 -5,20 -5,14 -5,12 -4,55 -4,47 -4,24 -4,21 -4,12 -3,37 -3,28 -2,34 -2,31 -2,26
Explicaes dadas.
9,83
MM
Cordialidade e presteza dos profissionais de sade.
9,81
MM
Segurana oferecida.
9,77
DM
Conforto e agradabilidade.
9,76
DM
Conhecimento do profissional.
9,75
MM
Tempo de espera inicial.
9,67
DM
Disponibilidade de horrios.
9,62
MM
Tempo de espera para primeira consulta.
9,62
ME
Rapidez no agendamento da consulta retorno.
9,60
MA
Estrutura e orientao.
9,59
ME
Manuteno e limpeza.
9,59
MA
Medicamentos distribudos.
9,59
ME
Ateno e presteza dos funcionrios.
9,58
MR
Cumprimento de horrio.
9,58
MA
reas de descanso e banheiros limpos.
9,56
ME
Clareza na comunicao.
9,55
MR
Facilidade no agendamento de exames.
9,54
MA
Variedade dos exames disponveis.
9,52
MR
Tempo de realizao dos exames.
9,50
MR
Disponibilidade de materiais e medicamentos.
9,44
MR
Tempo de espera.
9,43
MA
Disponibilidade de vagas.
9,42
MR
Localizao e acesso.
9,41
MR
Setor para reclamaes ou sugestes.
9,38
MA
Facilidade de acesso interno.
9,37
MR
ATRIBUTOS IMP
LACUNAS EM ORDEM CRESCENTE
116



4.5.4 Interseo dos Atributos a Partir das Matrizes

Por meio das tabelas de importncia, percebem-se diferentes
posicionamentos entre os atributos do servio para cada Centro Clnico de Sade do
servio oferecido. Para visualizar as similaridades de avaliaes, foram colocadas
lado a lado as matrizes absolutas dos centros clnicos, proporcionando uma
visualizao dos atributos comuns dispostos nas matrizes.
Ao se analisar as intersees existentes, percebe-se que os usurios
respondentes apontaram apenas 6 atributos comuns, apresentados no Quadro 6.

LACUNAS DE QUALIDADE
Maiores Mdias Menores
I
M
P
O
R
T

N
C
I
A

A
L
T
A


Conforto e
agradabilidade



MELHORAR SEM
DVIDA





MELHORAR
Cordialidade e presteza
dos profissionais de
sade;
Explicaes dadas

MANTER/MELHORAR
M

D
I
A







MELHORAR
Rapidez no
agendamento da
consulta retorno


MANTER
.




MANTER/REDUZIR
B
A
I
X
A







MANTER
Disponibilidade de
vagas



MANTER/REDUZIR
Localizao e acesso




MANTER/REDUZIR
Quadro 6 - Interseo dos atributos do servio de sade entre os 3 centros clnicos
Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001).

A matriz referente aos usurios dos 3 centros apresenta no bloco de alta
importncia Conforto e agradabilidade, e sugerido que devem ser melhorados
definitivamente. O atributo Rapidez no agendamento da consulta retorno, os
servios devem ser mantidos. J os atributos Cordialidade e presteza dos
profissionais de sade e Explicaes dadas devem ser mantidos ou melhorados.
Nos blocos de menor importncia apresentam-se os atributos Disponibilidade de
vagas e Localizao e acesso, em que a matriz sugere manuteno ou reduo dos
servios destes atributos.
117



O Quadro 7 refere-se a interseo os usurios dos Centros Clnicos de Sade
da Zona Leste e Zona Norte. So sugeridos que o atributo Conforto e
agradabilidade deve ser melhorado. Os atributos Ateno e presteza dos
funcionrios, Cordialidade e presteza dos profissionais de sade e Explicaes
dadas devem ser melhorados ou mantidos. Dever ser mantido o atributo Rapidez
no agendamento da consulta retorno. No grupo dos atributos de baixa importncia, 4
atributos devem ser mantidos ou reduzidos: Tempo de espera para primeira
consulta; Disponibilidade de vagas; Disponibilidade de horrios e Localizao e
acesso.

LACUNAS DE QUALIDADE
Maiores Mdias Menores
I
M
P
O
R
T

N
C
I
A

A
L
T
A

Conforto e
agradabilidade





MELHORAR SEM
DVIDA







MELHORAR
Ateno e presteza dos
funcionrios;
Cordialidade e presteza
dos profissionais de
sade;
Explicaes dadas

MANTER/MELHORAR
M

D
I
A







MELHORAR
Rapidez no
agendamento da
consulta retorno.



MANTER
.





MANTER/REDUZIR
B
A
I
X
A








MANTER
Tempo de espera para
primeira consulta;
Disponibilidade de
vagas.



MANTER/REDUZIR
Disponibilidade de
horrios;
Localizao e acesso.




MANTER/REDUZIR
Quadro 7 - Interseo dos atributos do servio de sade entre os centros clnicos Zona Leste
e Zona Norte
Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001).

No Quadro 8, analisou-se a interseo dos atributos dos servios entre os
centros clnicos da Zona Leste e Zona Oeste, com onze atributos similares. No
grupo dos mais importantes encontram-se Segurana oferecida e Conforto e
agradabilidade, que devem melhorar. Cordialidade e presteza dos profissionais de
sade, Explicaes dadas e Conhecimento do profissional devem ser mantidos ou
118



melhorados. Nos grupos medianos apresentam-se reas de descanso e banheiros
limpos e Medicamentos distribudos, o que se sugere melhorar. Aos demais,
Cumprimento de horrio e Rapidez no agendamento da consulta retorno devem ser
mantidos. Clareza na comunicao deve reduzir ou ser mantido. Para o grupo de
menor importncia, os atributos que devem ser reduzidos ou mantidos, Tempo de
realizao dos exames, Disponibilidade de vagas e Localizao e acesso.

LACUNAS DE QUALIDADE
Maiores Mdias Menores
I
M
P
O
R
T

N
C
I
A

A
L
T
A

Segurana oferecida;
Conforto e
agradabilidade.





MELHORAR SEM
DVIDA








MELHORAR
Cordialidade e presteza
dos profissionais de
sade;
Explicaes dadas;
Conhecimento do
profissional


MANTER/MELHORAR
M

D
I
A

reas de descanso e
banheiros limpos;
Medicamentos
distribudos.




MELHORAR
Cumprimento de horrio;
Rapidez no agendamento
da consulta retorno.





MANTER
Clareza na comunicao.






MANTER/REDUZIR
B
A
I
X
A








MANTER
Tempo de realizao dos
exames;
Disponibilidade de vagas




MANTER/REDUZIR
Localizao e acesso






MANTER/REDUZIR
Quadro 8 - Interseo dos atributos do servio de sade entre os centros clnicos Zona Leste e
Zona Oeste
Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001).

Finalmente, o Quadro 9 apresenta a interseo dos atributos do servio entre
os centros de sade das zonas Norte e Oeste. Para os usurios, foram apontados
10 atributos comuns.
O atributo Conforto e agradabilidade deve ser melhorar com urgncia;
Explicaes dadas e Cordialidade e presteza dos profissionais de sade devem ser
mantidos ou melhorados; Estrutura e orientao deve ser melhorado. Os atributos
que devem ser mantidos so: Manuteno e limpeza, Rapidez no agendamento da
119



consulta retorno, Facilidade no agendamento de exames, em virtude de
apresentaram importncia mdia e mdio desempenho.
No grupo dos menos importantes, tem-se Setor para reclamaes ou
sugestes que precisa ser mantido e, Disponibilidade de vagas, Disponibilidade de
materiais e medicamentos, Localizao e acesso devem ser mantidos ou reduzidos.

LACUNAS DE QUALIDADE
Maiores Mdias Menores
I
M
P
O
R
T

N
C
I
A

A
L
T
A

Conforto e
agradabilidade





MELHORAR SEM
DVIDA







MELHORAR
Explicaes dadas.
Cordialidade e presteza
dos profissionais de
sade



MANTER/MELHORAR
M

D
I
A

Estrutura e orientao







MELHORAR
Manuteno e limpeza;
Rapidez no agendamento
da consulta retorno;
Facilidade no
agendamento de exames



MANTER
.







MANTER/REDUZIR
B
A
I
X
A

Setor para reclamaes
ou sugestes




MANTER
Disponibilidade de vagas;
Disponibilidade de
materiais e medicamentos



MANTER/REDUZIR
Localizao e acesso





MANTER/REDUZIR
Quadro 9 Interseo dos atributos do servio de sade entre os centros clnicos Zona Norte
e Zona Oeste
Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001).

120



4.6 ACHADOS ENCONTRADOS NA PESQUISA COM SIMILARIDADES NOS
ESTUDOS EMPRICOS

Avaliaes de sade ou de estruturas de sade devem levar em considerao
toda a complexidade que envolve o processo sade doena, exigindo-se rigoroso
estudo que contemple a estrutura da populao alvo e outros fatores que possam
influenciar na generalizao de achados.
Dessa forma, no Quadro 10 apresentam-se os achados encontrados nesta
pesquisa com similaridades de caractersticas aos estudos empricos nacionais e
internacionais utilizados no referencial terico por meio de anlises comparativas.

Achados do Estudo Autores
1

Em todos os atributos pesquisados, o grau de
expectativa foi maior do que as percepes de
desempenho dos servios oferecidos.
Anderson, Fornell e Lehmann
(1992); Suki; Lian; Suki (2011);
Ribeiro (2010); Righi; Schimidt e
Venturini (2010).
2 Mais da metade dos usurios entrevistados declarou
grau de escolaridade o ensino fundamental.
Mattos et al (2010); Moimaz et al
(2010); Ribeiro (2010).
3 A profisso/ocupao dos respondentes usurios em
sua maioria foi formada por donas de casa.
Moimaz et al (2010); Santiago
(2010).
4 Os usurios avaliaram o atributo mais importante
Explicaes dadas.
Cruz e Melleiro (2008); Chaniotakis
e Lymperopoulos (2009); Righi;
Schimidt e Venturini (2010).
5 A lacuna Tempo de Espera est dentre o tero das
maiores lacunas negativas.
Eleuch (2008); Ribeiro (2010);
Moimaz et al (2010); Suki, Lian e
Suki (2011); Campos e Arajo
(2012); Malanga (2011); Arroyo
(2007).
6 Conhecimento do profissional apresentou-se com
grau de importncia alto na avaliao da expectativa
do usurio.
Mattos et al (2010); Senic e
Marinkovic (2012).
7 Explicaes dadas apresentou-se com grau de
importncia alto na avaliao da expectativa do
usurio.
Alrubaiee e Alkaa'ida (2011);
Chaniotakis e Lymperopoulos
(2009).
8 Os usurios avaliaram o atributo Cordialidade e
presteza dos profissionais de sade como um dos
mais importantes na mdia geral da pesquisa.
Narang (2011); Chaniotakis e
Lymperopoulos (2009).
9 Avaliao dos usurios, predominncia de lacunas
negativas constituindo-se que os servios oferecidos
esto abaixo das suas expectativas.
Anderson, Fornell e Lehmann
(1992); Suki; Lian; Suki (2011).
Quadro 10 Achados encontrados na pesquisa com similaridades nos estudos empricos
Fonte: Elaborado pelo autor

Dentre os principais achados foi constatado que usurios e provedores
compartilham em essncia das mesmas expectativas, j que em todos os atributos
pesquisados, o grau de importncia apresentado foi maior do que as percepes
121



dos servios oferecidos. Corrobora com este achado os estudos de Suki; Lian; Suki
(2011) ao afirmarem que os clientes hoje em dia tm expectativas muito elevadas,
especialmente quando se trata de tratamento mdico que esto recebendo. Ribeiro
(2010); Righi; Schimidt e Venturini (2010) destacaram que as expectativas dos
usurios se encontraram acima da qualidade percebida.
No estudo apresentou-se como maiores faixas: Grau de escolaridade o
ensino fundamental e; Ocupao principal donas de casa. Estes achados tambm
se apresentaram nos estudos de Mattos (2010); Moimaz et al (2010); Ribeiro (2010)
e; Santiago (2010).
Os usurios avaliaram o atributo mais importante Explicaes dadas,
presente nos achados de: Cruz e Melleiro (2008) e; Chaniotakis e Lymperopoulos
(2009).
Quanto a lacuna Tempo de Espera constatou-se estar dentre o tero das
maiores lacunas negativas. O achado acompanha aqueles da literatura referendados
nos estudos de Eleuch (2008); Ribeiro (2010); Moimaz et al (2010); Suki, Lian e Suki
(2011); Campos e Arajo (2012); Malanga (2011); Arroyo (2007).
Destacam-se entre os achados os atributos: Explicaes dadas;
Conhecimento do profissional e; Cordialidade e presteza dos profissionais de sade
como os trs mais importantes na avaliao de usurios e provedores. O que
corrobora com os achados na literatura nos estudos de: Alrubaiee e Alkaa'ida
(2011); Chaniotakis e Lymperopoulos (2009); Narang (2011); Chaniotakis e
Lymperopoulos (2009), concluindo-se que os atributos preferencialmente mais
valorizados so aqueles que se remetem relao mdico-paciente.
Por fim, um achado interessante a predominncia de lacunas negativas na
avaliao dos usurios, demonstrando que os servios oferecidos nos centros de
sade esto abaixo das suas expectativas, Da mesma forma encontrado nos
achados de Anderson, Fornell e Lehmann (1992); Suki; Lian; Suki (2011) e; Mattos
et al (2010).




122



5 CONCLUSES

O presente estudo props uma discusso sobre as diferentes expectativas e
percepo do desempenho dos servios em Centros Clnicos de Sade Pblica
viso dos usurios e provedores.
Dentre os principais achados foi constatado que, usurios e provedores
compartilham em essncia das mesmas expectativas, j que em todos os atributos
pesquisados, o grau de importncia apresentado foi maior do que as percepes
dos servios oferecidos.
Pelo que foi identificado durante a anlise do perfil dos usurios, em sua
maioria, constituiu-se do sexo feminino, com idade acima dos 50 anos e renda
familiar de at 5 salrios mnimos, cursando ou ter concludo o ensino fundamental
e, a principal ocupao, donas de casa. O motivo apresentado e que influenciou aos
usurios nas escolhas dos centros clnicos diz respeito em sua maioria
especialidade mdica que necessitavam.
A caracterizao dos provedores tambm se constatou que a maioria do
sexo feminino, com idade entre 34 e 41 anos, e quase todos com vnculo de servidor
pblico municipal.
Remetendo-se as anlises dos ordenamentos de importncia nos trs
centros clnicos, Conforto e agradabilidade foi um atributo que figurou
constantemente no tero dos mais importantes, assim como Setor para reclamaes
ou sugestes foi mantido no bloco dos menos importantes.
O atributo Conhecimento profissional foi apresentado de menor lacuna e
maior importncia, e conclui-se que os atributos mais valorizados preferencialmente
pelos usurios so aqueles que se remetem relao mdico-paciente.
Analisados por centro clnico, o da Zona Leste, de modo geral, apresentou
itens de maior importncia: Conforto e agradabilidade, Segurana oferecida,
Estrutura e orientao, Tempo de espera, Conhecimento do profissional,
Explicaes dadas, Cordialidade e presteza dos profissionais de sade e Ateno e
presteza dos funcionrios.
Os atributos considerados de mdia importncia: reas de descanso e
banheiros limpos; Medicamentos distribudos; Setor para reclamaes ou sugestes;
123



Tempo de espera inicial; Cumprimento de horrio; Facilidade de acesso interno;
Rapidez no agendamento da consulta retorno; Disponibilidade de materiais e
medicamentos e Clareza na comunicao.
Os menos importantes: Facilidade no agendamento de exames; Tempo de
realizao dos exames; Manuteno e limpeza; Tempo de espera para primeira
consulta e Disponibilidade de vagas, Variedade dos exames disponveis,
Disponibilidade de horrios e Localizao e acesso.
Aos usurios do centro da ZN, o resultado apresentou-se da seguinte forma:
os atributos considerados de alta importncia so, Medicamentos distribudos;
Conforto e agradabilidade; Cumprimento de horrio; Explicaes dadas;
Cordialidade e presteza dos profissionais de sade; Conhecimento do profissional;
Clareza na comunicao e Ateno e presteza dos funcionrios.
Os considerados de importncia mediana referem-se ao Tempo de espera;
Segurana oferecida; Estrutura e orientao; Rapidez no agendamento da consulta
retorno; Variedade dos exames disponveis; Tempo de realizao dos exames;
Facilidade no agendamento de exames; Manuteno e limpeza e Facilidade de
acesso interno.
Quanto ao atributo menos valorizado, um deles se sobressaiu: Setor para
reclamaes ou sugestes, por ser a ltima posio ocupada, em seguida, e por
ordem de menor importncia se apresentaram: Disponibilidade de horrios;
Localizao e acesso; reas de descanso e banheiros limpos; Disponibilidade de
materiais e medicamentos; Tempo de espera inicial; Tempo de espera para primeira
consulta e Disponibilidade de vagas.
Relativo aos usurios do centro da ZO, assim foram dispostos pelo grau de
importncia: os atributos considerados de importncia elevada foram Segurana
oferecida; Conforto e agradabilidade; Tempo de espera inicial; Tempo de espera
para primeira consulta; Explicaes dadas; Cordialidade e presteza dos profissionais
de sade; Conhecimento do profissional e Disponibilidade de horrios. Os
considerados de mdia importncia so, Estrutura e orientao; Medicamentos
distribudos; reas de descanso e banheiros limpos; Rapidez no agendamento da
consulta retorno; Manuteno e limpeza; Cumprimento de horrio, Facilidade no
124



agendamento de exames, Ateno e presteza dos funcionrios e Clareza na
comunicao.
Os atributos de baixa importncia foram apresentados nos atributos: Tempo
de espera; Setor para reclamaes ou sugestes; Variedade dos exames
disponveis; Tempo de realizao dos exames; Disponibilidade de materiais e
medicamentos; Disponibilidade de vagas; Localizao e acesso e, Facilidade de
acesso interno.
De modo geral, quando considerado a interseo dos atributos entre os trs
centros clnicos, o atributo mais importante, Conforto e agradabilidade, deve ser
prioritariamente objeto de melhoria, visto que foi a este atribuda alta importncia e
baixo desempenho, indicando que as expectativas dos usurios foram superiores
aos desempenhos apresentados nos centros clnicos.
Remetendo-se s expectativas de como os usurios valorizavam os atributos
do servio prestado, foi apontado maior nvel para o atributo Explicaes dadas e o
menor nvel de importncia para o atributo Localizao e acesso. Da mesma forma,
de acordo com as expectativas dos usurios na percepo dos provedores, o
atributo mais valorizado foi Explicaes dadas, demonstrando sintonia nas opinies.
Quanto ao de menor importncia os provedores avaliaram Segurana oferecida.
Ao se visualizar os rankings de diferenas e prioridades evidencia-se
associao de expectativa do provedor do centro (ZL) com os centros (ZN) e (ZO),
enquanto que, para os usurios todos os centros clnicos possuem rankings
correlacionados. Quanto as associaes de rankings das lacunas ocorrem em todos
os cenrios analisados, ou seja, entre os centros clnicos nos grupos de provedores
e usurios e, da mesma forma entre provedores e usurios.
Tambm foram observadas as lacunas de qualidade percepo dos
usurios e constatou-se que todas so negativas, e remetem ao entendimento que
os servios oferecidos no centro clnico esto abaixo das suas expectativas. Da
mesma forma, quanto avaliao dos provedores, demonstrando que reconhecem a
realidade constatada na pesquisa.
Quando comparados a percepo das lacunas de qualidade entre provedores
e usurios nos trs centros clnicos, observa-se que no existem atributos em
comum de menor valor da lacuna de qualidade. Por centro clnico, apresenta-se
125



para ZL, os atributos Disponibilidade de horrios; para ZN, reas de descanso e
banheiros limpos e para a ZO, Segurana oferecida e Estrutura e orientao iguais.
Da mesma forma, foi realizada a comparao dos rankings correlacionados
as lacunas de qualidade entre os centros clnicos e provedores, entre os centros
clnicos e usurios e entre os provedores e usurios. Observa-se que todas as
lacunas so negativas indicando que o servio prestado pelos centros clnicos no
est, na opinio dos provedores e usurios, atendendo s expectativas do usurio.
Quanto ao desempenho geral, para um nvel de significncia de 5%, atravs
do teste paramtrico T de Student, foi apresentada evidncias de diferena
estatstica entre o usurio e provedor, em que o usurio avalia melhor o
desempenho dos setores clnicos que os provedores.
De posse das expectativas e lacunas de qualidade, foi possvel construir as
matrizes absolutas de oportunidade por centro clnico. Os resultados, quando
analisadas as intersees existentes, constata-se que os respondentes apontaram
apenas seis atributos comuns: Conforto e agradabilidade; Cordialidade e presteza
dos profissionais de sade; Explicaes dadas; Rapidez no agendamento da
consulta retorno; Disponibilidade de vagas e Localizao e acesso.
Conclui-se que os objetivo geral foi atendido, j que foi possvel verificar a
avaliao da qualidade dos servios prestados nos centros clnicos de sade pblica
a tica de usurios e provedores.
Para alcanar o primeiro objetivo especfico o estudo apresentou os atributos
mais relevantes na composio dos servios oferecidos em centros clnicos de
sade municipal, por meio de um teste piloto em que os usurios e provedores
identificavam as necessidades de inserir/suprimir algum atributo.
Em resposta ao segundo objetivo, quanto ao entendimento das expectativas
na percepo dos usurios e provedores, foi atendido, ao se apresentar as mdias
de importncia dos atributos na percepo dos usurios e provedores dos centros
clnicos de sade analisados.
Quanto ao terceiro objetivo, este foi alcanado com a construo da Tabela
10 que identificou as lacunas de qualidade na percepo dos usurios, e a Tabela
11 na percepo dos provedores.
126



O quarto objetivo foi atingido por meio das matrizes de oportunidade que
subsidiaram a anlise das implicaes para os usurios, provedores e gestores na
oferta do servio.
O quinto e ltimo objetivo foi alcanado ao se comparar as lacunas de
qualidade entre usurios e provedores por meio do teste paramtrico T Student que
apresentou, na Tabela 13, as evidenciaes de diferenas estatsticas entre os
atributos.
Entende-se que o trabalho realizado apresenta contribuies significativas
para o setor de sade em estudo, pois mostra um panorama da qualidade nos
servios prestados em centros clnicos municipais sob a tica de seus dois principais
atores, os usurios e os provedores. O panorama encontrado no se mostrou
positivo, demonstrando a necessidade de aes de melhorias por meio de iniciativas
dos gestores.
No que tange as implicaes acadmicas, este trabalho vlido no sentido de
comprovar que seus princpios e ferramentas podem ser utilizados nos servios de
sade, suportado por instrumentos adequados aos objetivos propostos, na inteno
de contribuir com outros estudos nessa rea.
Por fim, considera-se que a constante avaliao da qualidade do servio seria
de grande valia para o acompanhamento do desempenho dos centros clnicos de
sade, bem como avaliao das aes de melhorias impostas ao longo do tempo.










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136



APNDICES









































137













































138













































139













































140













































141













































142













































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144













































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APNDICE C FUNO



Funo Frequncia absoluta %
Mdico 50 38,17
Analista clnico 11 8,40
Bioqumico 9 6,87
Enfermeiro 8 6,11
Farmacutico 6 4,58
Diretor tcnico 5 3,82
Fisiotologia 4 3,05
Odontologia 4 3,05
Psicologia 4 3,05
Tcnico em enfermagem 13 9,93
Fonoaudiloga 3 2,29
Oftalmologista 3 2,29
Assistncia social 3 2,29
Nutricionista 2 1,53
Tcnico de laboratrio 2 1,53
Administrador 1 0,76
Auxiliar administrativo 1 0,76
Gerente tcnico 1 0,76
Terapeuta 1 0,76
Total 131 100,00





















152



APNDICE D ESPECIALIDADE PROFISSIONAL

Profissional mdico Frequncia absoluta %
Psiclogo 7 14,00
Endocrinologista 6 12,00
Cardiologista 5 10,00
Urologista 5 10,00
Clnico geral 4 8,00
Ginecologista 3 6,00
Neurologista 3 6,00
Cirurgio 2 4,00
Gastroenterologista 2 4,00
Geriatra 2 4,00
Infectologista 2 4,00
Ortopedista 2 4,00
Mastologista 1 2,00
Nefrologista 1 2,00
Patologista 1 2,00
Pediatra 1 2,00
Pneumologista 1 2,00
Proctologista 1 2,00
Reumatologista 1 2,00
Total 50 100,00























153



APNDICE E LOCAL DA RESIDNCIA

Localidade Frequncia absoluta %
Cidade da Esperana 200 16,67
Felipe Camaro 101 8,42
Pajuara 55 4,58
Igap 54 4,50
Dix Sept Rosado 52 4,33
Nossa Senhora da Apresentao 48 4,00
Potengi 47 3,92
Quintas 43 3,58
Alecrim 36 3,00
Me Luiza 36 3,00
Santarm 34 2,83
Lagoa Azul 33 2,75
Santa Catarina 32 2,67
Vale Dourado 32 2,67
Rocas 31 2,58
Nova Natal 27 2,25
Soledade 26 2,17
Redinha 25 2,08
Cidade Nova 21 1,75
Planalto 21 1,75
Gramor 15 1,25
Panatis 15 1,25
Neoplis 14 1,17
Bairro Nordeste 13 1,08
Cidade Satlite 12 1,00
Nazar 12 1,00
Bom Pastor 11 0,92
Cidade Alta 10 0,83
Ribeira 10 0,83
Nova Descobesta 9 0,75
Lagoa Nova 7 0,58
Parque das Dunas 7 0,58
Candelria 6 0,50
Jos Sarney 6 0,50
Lagoa Seca 5 0,42
Parque dos Coqueiros 5 0,42
Santo Reis 5 0,42
Tirol 5 0,42
Jardim Progresso 4 0,33
Parazinho 4 0,33
Passo da Ptria 4 0,33
Pirangi 4 0,33
Potilncia 4 0,33
Areia Preta 3 0,25
Brasil Novo 3 0,25
Nova Parnamirim 3 0,25
Nova Repblica 3 0,25
Praia do Meio 3 0,25
Brasilia Teimosa 2 0,17
Cidade Praia 2 0,17
Jucurutu 2 0,17
Lajes Pintadas 2 0,17
Morro Branco 2 0,17
Passa e Fica 2 0,17
Pitimbu 2 0,17
Ponta Negra 2 0,17
Rio do Fogo 2 0,17
Afonso Bezerra 1 0,08
Aliana 1 0,08
Amarante 1 0,08
Barro Vermelho 1 0,08
Boa esperana 1 0,08
Brejinho 1 0,08
Centro 1 0,08
Cidade Verde 1 0,08
Dom Pedro 1 0,08
Eli de Souza 1 0,08
Ielmo Marinho 1 0,08
Guarapes 1 0,08
Taipu 1 0,08
Jardim de Piranhas 1 0,08
Jardim Lola 1 0,08
Macau 1 0,08
154



Localidade Frequncia absoluta %
Nova Cidade 1 0,08
Novo Horizonte 1 0,08
Panorama 1 0,08
Parnamirim 1 0,08
Pau das Pedras 1 0,08
Santa Lzia 1 0,08
So Gonalo 1 0,08
So Jos 1 0,08
So Paulo do Potengi 1 0,08
Vila Paraso 1 0,08
Total 1200 100,00