Guia Del Usuario BeAnywhere Support Express - ESP

2012 BeAnywhere. All rights reserved.
BeAnywhere Support Express

Get Live From the Cloud
TMs
Gua del Usuario
Revisin - Abril 2014
2
2013 BeAnywhere. Todos los derechos reservados.
CAPTULO I | CMO EMPEZAR
Requisitos del Sistema
CAPTULO II | INSTALACIN DEL BEANYWHERE SUPPORT EXPRESS
Defniciones
CAPTULO III | ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL BASE
Portal
Consola
Applet
Agente
CAPTULO IV | LOGIN - INICIAR SESIN
Iniciar el BeAnywhere Support Express
Pantalla de inicio de la Consola
Terminar o Minimizar la Consola BeAnywhere Support Express
CAPTULO V | SESIN DE SOPORTE
Iniciar una sesin de soporte
Generar un Cdigo PIN
Compartir Cdigo PIN
Formas Alternativas de Iniciar una Sesin
Integracin en el Sitio Web
Tarjetas de Llamada
Enlace de Soporte
Enlace Exclusivo
Software API
Terminar una sesin de soporte
CAPTULO VI - PROVEER ASISTENCIA AL CLIENTE
Constitucin de la Consola
Chat
Con un cliente
A travs de la Web, con un potencial cliente
Entre tcnicos
Llamadas de Voz
Llamadas para clientes
Llamadas para otros tcnicos
Privilegios de Administrador y Windows User Access Control (UAC)
Proveer una sesin de Soporte
Informacin Rpida
Detalles del Pedido
Men Inferior
Control Remoto
Men Inferior
Barra de Estado
Comandos de Sistema
Men inferior
Redireccionamento de Puertos
Confgurar el Agente BeAnywhere
Confgurar la Consola BeAnywhere
Cmo confgurar una conexin FTP
Transferencia de Archivos
Info de Sistema

CAPTULO VII | SOPORTE DESATENDIDO
Mientras est en una sesin de soporte
A travs del envo de un enlace de instalacin
CAPTULO VIII | OPTIMIZACIN DE LA SEGURIDAD DEL AGENTE
Aadir una Contrasea Maestra a un Agente BeAnywhere
CAPTULO IX | COMPARTIR Y TRANSFERIR UNA SESSIN
Transferir la Sesin antes de generar un Cdigo PIN
Transferir la Sesin antes de aceptar un Pedido de Soporte
Transferir la Sesin durante una Sesin de Soporte
CAPTULO X | TARJETAS DE LLAMADA
Preconfguracin del rea de Administracin
Crear una Tarjeta de Llamadas a travs de la Consola
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Index
3
Crear un grupo de Tarjetas de Llamada en el rea de Administracin
Gestionar Tarjetas de Llamada
Gestionar un grupo de Tarjetas de Llamada
Gestionar una o ms Tarjetas
CAPTULO XI | PROXY BASE
Normal
Conexin Directa
Instalacin del Proxy BASE
Confgurar el ordenador donde se instalar el Proxy
Descarga e instalacin del proxy
Confguracin de la Interfaz Proxy
Ver proxis Instalados
Confguracin del Agente o del Applet BASE
CAPTULo XII | REA DE ADMINISTRACIN
Asistente de Inicio
Pgina de Inicio
Botn de Pnico
Perfl
Identifcacin
Plantillas de Email
Confgurar Applet
Confgurar Agente
Integracin
Administracin
Tcnicos
Departamentos
Mis Equipos
Encuestas
Tarjetas de Llamada
Tickets
Crear un Ticket
Avisos
Informes
Historial de Sesiones
Sesiones Perdidas
Sesiones en Ejecucin
Rendimiento de los tcnicos
Tickets
Informes
Encuestas
Facturacin
Facturacin
Ayuda
Preguntas ms frecuentes
Documentacin
Contactos
CAPTULO XIII | BEANYWHERE INSIGHT LITE EDITION
Introduccin
Alertas y Monitorizacin
Alertas
Ejecucin de Scripts
Ejecucin de Scripts> Aadir un nuevo script al repositorio
Ejecucin de Scripts> Crear un nuevo trabajo de despliegue de scripts
Auditar Equipos
CAPTULO XIV | CONSOLA MVIL PARA ANDROID
La Consola
Iniciar una Sesin de Soporte
Prestar Asistencia
ARCHIVOS ADJUNTOS
Atajos

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ndice
Captulo I
Cmo Empezar
5
Cmo Empezar
REQUISITOS DEL SISTEMA
Sistema del Tcnico
Sistema operativo: Cualquier versin Windows
a partir de la Server 2003 - 32

ou 64bit. Certifcado para Windows 8
y Windows Server
2012; Consola Java

- Cualquier sistema operativo con JRE 1.6 o ms reciente; Consola Android -
versin 4.0 o superior.
Red: Capacidad de realizacin de conexiones directas TCP o disponibilidad de un
proxy HTTP o servidor SOCKS.
CPU & RAM: Mnimo Pentium 450 con 128MB de RAM.
Controlar ordenadores Mac
o Windows
, desde cualquier lugar;

Comunicar con los clientes, a travs de Chat o VoIP;
Acceder, auditar y monitorizar ordenadores, incluso cuando el usuario
remoto se encuentre fsicamente ausente;
Compartir pantalla y conceder el control del teclado y del ratn remotos;
Bloquear todo el input remoto e impedir la visualizacin se su pantalla;
Desconectar y reanudar el ordenador remoto;
Consultar informaciones detalladas sobre el sistema remoto, ejecutar
scripts y comandos;
Asociar la marca de su empresa a las sesiones de suporte prestadas;
Realizar sesiones colaborativas con mltiples tcnicos;
Transferir, pausar y administrar mltiples sesiones en simultaneo;
Acceder a cualquier sesin de Terminal Services de la mquina remota;
Gravar un video de la sesin y consultarlo a cualquier momento;
Transferir archivos, independientemente de la respectiva dimensin;
Crear informes sobre las sesiones realizadas;
Enviar encuestas para los clientes y para los tcnicos;
P
ertenezca a la comunidad mundial BeAnywhere Support Express,
que se distingue por la capacidad de proporcionar soporte
remoto en tiempo real, sin restricciones geogrficas o de cualquier otra
orden. Conctese con quin quiera, cuando quiera, est donde est.
Principales funcionalidades del BeAnywhere Support Express:
Sistema del Cliente
Sistema operativo: Cualquier versin Windows
a partir de la Server 2003 - 32

o 64bit. Certifcado para Windows 8
y Windows Server
2012. Compatible con

Mac
OS 10.7.5 o ms reciente (64bit).

Red: Capacidad de realizacin de conexiones directas TCP o disponibilidad de un
proxy HTTP o servidor SOCKS.
CPU & RAM: Mnimo Pentium 450 con 128MB de RAM (Versin Windows).
Consulte el nuestro vdeo-tutorial para conocer ms funcionalidades y ventajas
del BeAnywhere.
Instalacin del BeAnywhere
Support Express
Captulo II
7
Para ejecutar el download e instalar el BASE:
1. Acceda al sitio www.beanywhere.com.
2. Descargue la versin de la consola que necesite (Windows o MAC) o execute
la versin Java.
3. Si descargar la consola Windows, seleccione la carpeta de destino y haga clic
en Siguiente.
El BeAnywhere Support Express se puede instalar en un nmero ilimitado de
ordenadores y dispositivos de almacenamiento USB. Sin embargo, slo un
nmero predeterminado de tcnicos licenciados podr ejecutar el inicio de sesin
simultneamente. No existe lmite para la cantidad de tcnicos creados.
Instalacin del BeAnywhere Support Express
4. Seleccione los componentes que desea instalar y haga clic en Instalar.
DEFINICIONES
Portal Se encaminar el cliente hasta esta pgina web, para que enve el pedido de
suporte. Existen varias URL disponibles para defnir la URL de su portal, dirjase hasta
el rea de Administracin y haga clic en Perfl> Integracin> Link Exclusivo (para
ms informaciones, por favor consulte el captulo sobre el rea de Administracin).
Cdigo PIN Cdigo de seis dgitos suministrado al cliente. Deber ser introducido
en el cuadro de texto al que se destina, en el Portal.
Consola Interfaz que permite al tcnico interactuar con otros tcnicos y gestionar
clientes y pedidos de soporte. Abarca una extensa cantidad de herramientas de
asistencia y administracin. Es posible proveer un nmero de sesiones de soporte
ilimitado en simultneo. Aunque existan 3 versiones (Windows, Java y Android), la
versin Windows es la que rene ms funcionalidades.
Applet Interfaz que permite al cliente mantener una conversacin por escrito con
el tcnico, as como terminar la sesin de soporte a cualquier momento. Existen dos
versiones del Applet: una para Windows y otra para ordenadores Mac.
Agente Al contrario de lo que pasa con el Applet, se requiere la instalacin
del Agente en la mquina remota Windows
or Mac
, para permitir el acceso

desatendido al ordenador y a todas las ventajas de las herramientas de Administracin
y Monitorizacin Remotas para Windows.
Elementos Fundamentales
del BeAnywhere Support Express
Captulo III
9
L
os elementos fundamentales de una sesin BASE:

PORTAL
Este es el sitio a travs del cual el cliente deber enviar un pedido de soporte.
Un usuario Windows solamente tiene que introducir el cdigo PIN suministrado
por el tcnico o el cdigo de activacin de las Tarjetas de Llamada (Las Tarjetas de
Llamada no estn disponibles para Mac). A continuacin, haga clic en Descargar.
Estas son la dos formas ms sencillas de conectarse a un Tcnico BeAnywhere
(consultar Formas Alternativas de Iniciar una Sesin para ms informaciones).
Elementos Fundamentales del BASE
10
CONSOLA
La consola es la interfaz que permite la gestin de pedidos de soporte pendientes
e a travs de la cual se inician las sesiones de suporte. La versin ms actualizada
de la consola est disponible en el sitio www.beanywhere.com.
Es posible instalar la consola directamente en cualquier ordenador o aprovechar la
portabilidad de la solucin y transportar-la en un dispositivo USB. Tambin tendr
disponible, en el sitio de la BeAnywhere o en su rea de Administracin, una
consola-lite basada en la Web, compatible con Java 106 (o ms actual). Adems
existe una consola Mvil para dispositivos Android (versin 4.0 o ms reciente).
En realidad, solamente necesita de un ordenador y una conexin a la Internet para
proveer asistencia remota BeAnywhere.
11
APPLET
El Applet es una pequea aplicacin Windows o Mac, que ser ejecutada en el
ordenador del cliente pero nunca se la instalar.
El cliente podr mantener una conversacin escrita con el tcnico a travs de este
interfaz. Siempre que la ventana permanezca activa (abierta o minimizada), el
tcnico tendr acceso a todas las funcionalidades de suporte disponibles, como
por ejemplo, acceder al Escritorio Remoto, consultar la Informacin del Sistema o
mantener una conversacin por Chat y/o VoIP.
NoTA: A pesar del Applet Mac sufrir actualizaciones constantes, siempre existirn diferencias entre
esta consola y su equivalente Windows, causadas por la disparidad arquitectnica verifcada entre la
arquitectura de los dos sistemas operativos. Es posible que algunas de las funcionalidades se queden
disponibles al largo del tiempo para la Applet de ordenadores Mac. Es igualmente posible que otras
funcionalidades se encuentren ms restrictas, modifcadas de alguna forma, o incluso imposibles de
implementar en el BeAnywhere para Macs.
12
AGENTE
Al igual que el Applet, el Agente permite el acceso remoto; sin embargo, se instala
como un Servicio de Windows, (o como un Daemon Mac) lo que permite la
prestacin de soporte remoto desatendido al ordenador donde se lo ha instalado.
Conjuntamente, estn disponibles otras funcionalidades.
Funcionalidades
Instalacin en el ordenador del cliente
Bloqueo de Funcionalidades del tcnico
Soporta modo TCP directo
Soporte directo de sesiones RDP
Disponible para Mac
Compartir la pantalla con el cliente
Soporta un nivel adicional de seguridad
Applet Agente
Comunicacin por VoIP
Soporta funcionalidades RMM (inSight Lite)
Acceso remoto desatendido
Creacin de tickets diferidos
Acceder a mltiples sesiones de Terminal Services
Tabla 1 - La tabla presenta las principales diferencias entre el Applet y el Agente.
* Apenas para Windows
** Apenas para Mac
**
*
*
*
*
*
Iniciar Sesin
Captulo IV
14
Iniciar Sesin
En la pgina de inicio, en la parte inferior derecha, se encuentra el enlace Estado de
la Red. Siga este enlace para consultar informacin en tiempo real sobre el estado
de la infraestructura de red que soporta el BeAnywhere Support Express, as como
la carga del sistema. Tambin son presentadas mediciones de la conexin de su
ordenador a los principales servicios del BASE.
Iniciar el BeAnywhere Support Express:
D
espus de instalada la consola, inicie la aplicacin y complete el
proceso de registro necesario.
Si an no ha instalado el BASE, dirjase al sitio www.beanywhere.com y descargue la
ltima versin de la solucin.
PANTALLA DE INICIO DE LA CONSOLA
Introduzca su direccin de correo electrnico y contrasea en la ventana inicial y
haga clic en LOGIN. Si todava no est registrado, haga clic en NUEVA CUENTA.
Puede cambiar la lengua utilizada en la consola a travs de la opcin idioma.
En algunos casos estar disponible el enlace Confguracin del Proxy, a travs del
cual se confgura el acceso de red.
15
TERMINAR O MINIMIZAR LA CONSOLA BEANYWHERE
SUPPORT EXPRESS
Para terminar el BeAnywhere Support Express basta que haga clic en la X situada
en la parte superior derecha de la ventana de la Consola. Sin embargo, se aconseja
que mantenga la Consola activa, aunque minimizada esta es la nica forma de
recibir notifcaciones en tiempo real relativas a los pedidos de soporte enviados
por los clientes.
Mismo cuando minimizada, la ventana de la Consola se quedar activa. Podr
resturala en cualquier momento, haciendo clic en el icono del BASE -
localizado en la bandeja del sistema.
Iniciar Sesin
Chapter 5 Chapter 4
Sesin de Soporte
Captulo V
17
Sesin de Soporte
Paso 2: Compartir Cdigo PIN
Direccione su atencin para la Opcin 1 (por favor, consulte el captulo Formas
Alternativas de Iniciar una Sesin para saber ms sobre la Opcin 2). Al hacer clic en
el Cdigo PIN, enseado en la Consola, este se queda automticamente disponible
en el Portapapeles. En seguida, comparta su cdigo PIN con el cliente (utilizando el
correo electrnico, por ejemplo) y direccinelo para el Portal BeAnywhere.
INICIAR UNA SESIN DE SOPORTE
E
xisten varias formas de iniciar una sesin de suporte (ver el captulo
Formas Alternativas de Iniciar una Seson). Una de las ms sencillas
corresponde al envo de un Cdigo PIN para un cliente.

Paso 1: Generar un Cdigo PIN
Es necesario generar un Cdigo PIN nico para cada cliente (todos con un perodo
de caducidad especfco). Para utilizar esta funcionalidad, asegrese de que
selecciona la opcin Nueva Sesin en la pgina inicial de su Consola, y haga clic en
Iniciar Nueva Sesin.
A continuacin, el cliente tendr que introducir el Cdigo PIN en el cuadro de texto
a el destinado y bajar el Applet de soporte.
18
FORMAS ALTERNATIVAS DE INICIAR UNA SESIN
El cdigo PIN es una de las formas ms sencillas y rpidas de enviar un pedido de
soporte. Pero existen otras alternativas, igualmente efcazes y tiles.
Integracin en el sitio web: Un Botn de Soporte ubicado en cualquier
una de sus pginas web o aplicaciones, a travs del cual podr ser enviado un
pedido de Soporte (basta un clic en el botn). Por favor, consulte nuestro captulo
Integracin en el Sitio Web para ms informaciones.
Enlace Exclusivo: Para que amplifque el reconocimiento de su marca/empresa,
y facilite la memorizacin de la URL presentada al cliente, podr personalizar un
Enlace Exclusivo incluso sin Cdigo PIN. An es posible integrar en el enlace el
nombre de su empresa, por ejemplo (ver captulo rea de Administracin).
Software API: La API permite la integracin del BeAnywhere en cualquier
aplicacin, para que sea ms sencillo el envo de pedidos de soporte a travs de
software interno (CRM, por ejemplo).
Enlace de Soporte: Su forma de utilizacin es muy semejante a la del Cdigo
PIN el tcnico debe copiar el enlace presentado en la Consola y suministrarlo al
cliente. El cliente slo tendr que seguir el enlace.
Tarjetas de Llamada: El tcnico podr generar un enlace desde el cual el
cliente iniciar la descarga de una Tarjeta de Llamada. A travs de la consola, la
opcin Nueva Tarjeta de Llamada, seguida por un clic en el botn Generar la
Tarjeta de Llamada, generar el enlace necesario. Copie la referencia del enlace para
su Portapapeles o utilice su direccin de correo electrnico para enviar al cliente el
enlace (para informaciones adicionales, por favor consulte rea de Administracin>
Pantillas de E-mail).
El cliente deber seguir el enlace para completar la descarga de la aplicacin. Una
vez instalada, con un solo clic sobre el icono/ botn es enviado un pedido de soporte
(sin que necesite de cdigos PIN o descargas adicionales). Las Tarjetas de Llamada
podrn ser utilizadas en cualquier momento (ver captulo Tarjetas de Llamada).
Consulte nuestro vdeo-tutorial sobre Formas Alternativas de Iniciar una Sesin.
Sesin de Soporte
19
TERMINAR UNA SESIN DE SOPORTE
Tanto el tcnico como el cliente podrn encerrar una sesin de soporte en cualquier
momento: el tcnico slo tiene que hacer clic sobre el botn X, en la parte superior
derecha de la Consola; el cliente deber hacer clic sobre la X ubicada en la parte
superior derecha de la Applet.
IMPORTANTE:
El BASE registra varios elementos del Windows Apllication Log, incluso el inicio y
el encerramiento de las sesiones desatendidas.
!
Sesin de Soporte
Chapter 6 Chapter 5 Chapter 4
Proporcionar
Asistencia al Cliente
Captulo VI
21
CONSTITUCIN DE LA CONSOLA
L
a consola se divide en cuatro reas distintas: el men superior, el men
inferior, el panel de la derecha y el de la izquierda.
IMPORTANTE:
Los informes de errores se pueden revelar cruciales para hacer un diagnstico.
Cuando comunicarse con el Equipo de Soporte del BeAnywhere, por favor facilite
los logs de la Consola, as como los de la Applet y del Agente remotos: para
consultar la pasta de logs de la Applet, haga clic sobre el respectivo logotipo;
para la del Agente, utilice la opcin Enviar Informe de Errores disponible en el
men contextual del Agente BeAnywhere, en la Bandeja del Sistema.
IMPORTANTE:
Hemos desarrollado tambin consolas JAVA y Android bsicas, con el objectivo
de substituir la Consola Windows siempre que la respectiva instalacin no sea
posible. Esta opcin solamente abarca algunas herramientas de soporte remoto
bsicas, como el chat - sin VoIP, Transferencia de Archivos, Lnea de Comandos,
Info. Del Sistema Ya estn previstas actualizaciones peridicas, pero las funciones
disponibles en las Consolas Java y Andoird nunca sern comparables a las de la
Consola Windows.
!
!
En el men superior encontrar diversas opciones:
Es posible, por ejemplo, utilizar el enlace rea de Administracin (consulte el
captulo rea de Administracin), o el enlace opciones a travs del cual le es dado
el acceso a una serie de defniciones bsicas (activar seales sonoros a la llegada de
un nuevo pedido, cambiar la contrasea, iniciar automticamente el BASE siempre
que el Windows es iniciado, defnir confguraciones del Proxy o acceder a informes
de errores).
En este men existen dos opciones que se pueden quedar visibles en la consola o en su
navegador, de acuerdo con la confguracin establecida. Por fn, a la derecha, encuentra
la opcin Salir, donde deber hacer clic acaso quiera terminar el BeAnywhere.
IMPORTANTE:
La consola BASE utiliza la informacin del proxy registrada en el Internet Explorer.
En algunos escenarios, podr ser necesario hacer una confguracin adicional.
!
Proveer Asistencia al Cliente
22
IMPORTANTE:
Despus de aceptar el pedido, se inicia la sesin de soporte. Si lanzar la sesin a travs
del Applet, el Viewer surgir en una nueva ventana. De acuerdo con las defniciones
establecidas en el rea de Administracin, el cliente podr o no permitir que el
cliente bloquee de funcionalidades mientras est en una sesin (con la excepcin
del Chat). Con esta opcin activa, todas las pestaas podrn ser desactivadas por el
cliente, con la excepcin de las pestaas General e Info. de sistema.
!
En el men inferior de la consola encuentra pestaas correspondientes a las sesiones
de suporte activas. Haga clic sobre el indicador de sesin activa para maximizar la
respectiva ventana de sesin. Para acceder a la opcin de copiar los detalles de la
sesin para el Portapapeles haga clic con el botn derecho.
En el panel derecho, en la parte superior, est la lista de todos los usuarios con
sesin iniciada en el centro de Helpdesk, as como el nmero de sesiones activas
en simultneo.
Puede encontrar todos sus pedidos de soporte pendientes en el primero separador
del panel izquierdo de la consola. Al hacer clic sobre uno de esos pedidos, los
detalles asociados a los mismos surgirn en el panel derecho. Es posible aceptar el
pedido, para iniciar una sesin de soporte; transferir el pedido para otros tcnicos; o
simplemente rechazarlo, eliminndole defnitivamente de la lista, por lo que deber
certifcarse de que el pedido nao es dirigido a otro tcnico o departamento.
La segunda pestaa del panel izquierdo muestra la lista de ordenadores con el
Agente BeAnywhere instalado, que es decir, los ordenadores a los que se puede
proveer soporte remoto desatendido (consulte el captulo Soporte Desatendido).
Usted puede tambin identifcar un pedido como Urgente - - (o normal - -),
pinchando el icono en el canto derecho del panel a la derecha. Todos los pedidos
identifcados como urgentes se quedan destacados para que sean visibles a todos los
tcnicos con acceso a la cola, incuso a los que slo pueden ver un pedido o para los
que no consiguen ver detalles del pedido.
23
IMPORTANTE:
El cuadro de texto destinado a enviar y recibir mensajes de chat acompaa la
alternancia entre separadores activos. As que, podr navegar libremente por la
consola sin perder acceso a la ventana de chat en este caso, el cuadro de texto se
ubicar en el lado izquierdo de la ventana de la Consola.
CHAT
A travs de la consola de Support Express, los tcnicos consiguen establecer
conversaciones de chat en tres circunstancias distintas:
a) Durante una sesin de soporte con un cliente;
b) A travs de la Web, antes de hacer una sesin de soporte con un potencial cliente.
c) Entre los tcnicos;
a) Durante una sesin de soporte con un cliente
Para comunicarse a travs del chat durante una sesin de soporte remoto, seleccione
el separador General del Viewer. Introduzca el texto en el campo de entrada de
texto y haga clic en el icono enviar o pulse la tecla <Enter> en el teclado.
Para utilizar esta funcionalidad ejecute los siguientes pasos:
1. Siga para el rea de Administracin y seleccione Administracin> Tcnicos,
para garantizar que son concedidas las permisiones necesarias al tcnico.
2. Crie enlaces para las pginas web y sus ventanas de chat. Para tornar el proceso
ms fexible, se corresponde un enlace con cada tcnico. Dirjase a la localizacin
rea de Administracin> Perfl> Integracin e inicie la creacin de enlaces. Para
obtener ms informacin, consulte el captulo rea de Administracin.
c) Entre tcnicos
En la barra de opciones de la consola, podr acceder a la opcin Chat.

La ventana de chat se compone por una cabecera y dos paneles principales (a
la derecha y a la izquierda). El panel de la izquierda se divide en dos pestaas: la
primera Sesiones de Chat presenta la lista de las conversaciones en curso; el
segundo Tcnicos presenta los tcnicos registrados en el centro de helpdesk.
A travs de esta pestaa puede consultar la disponibilidad de cada uno, as como
empezar una conversacin de chat con uno o ms tcnicos. la derecha est el
panel donde se desenrolla el chat.
!
b) A travs de la Web, antes de hacer una sesin de soporte con
un potencial cliente
Con el Chat Web del BeAnywhere Support Express es posible integrar la
funcionalidad de Chat en cualquier pgina web o aplicacin, de forma a crear
un canal directo entre el tcnico y el potencial cliente. As, podr evaluar la real
necesidad de soporte, potenciar la comunicacin entre prospectos y representantes
de ventas, etc.
En la parte superior de la ventana, estn dos iconos que hacen posible la alteracin de
su estado Conectado, Ocupado, Ausente, Desconectado para clientes y tcnicos.
24
LLAMADAS DE VOZ
Adems de la conversacin por chat, el BASE hace posible la realizacin de llamadas
por voz, para clientes o para otros tcnicos.
Llamadas para clientes
Esta opcin solamente est disponible para Applets y no requiere privilegios de
Administrador.
Para iniciar una llamada, el tcnico deber hacer clic sobre el men Sesin, localizado
en la parte inferior del Viewer y en seguida en Iniciar Llamada VoIP.
La nueva ventana presenta medidores de volumen del sonido de entrada y de
salida, un link con mltiples confguraciones (elegir los dispositivos apropiados, por
ejemplo) y un botn que termina la llamada.
Si desear silenciar los dispositivos, utilice los dos iconos en seguida presentados.
Podr an ajustar el volumen de las columnas desplazando el marcador.
Para terminar la llamada hay que hacer clic en el botn Terminar Llamada o
acceder a Sesin> Terminar Llamada VoIP. El cliente no puede iniciar o terminar
una llamada VoIP; sin embargo, es posible silenciar los respectivos dispositivos de
sonido o cerrar la Applet.
El tcnico podr gestionar mltiples llamadas al mismo tiempo, incluso entre
tcnicos o entre clientes. Todos los streams de audio son completamente
independientes, de modo que el tcnico ser capaz de transmitir voz a cada uno,
sin que las restantes llamadas reciban audio directamente unas de las otras.
IMPORTANTE:
El BASE utiliza un avanzado cdec de audio que le permite transportar la
llamada entre ordenadores. Si acaso se perder la conexin de una determinada
sesin de soporte, la llamada VoIP se reestablecer inmediatamente despus de
la conexin se reestablecer. Adems, si el micrfono no detecta sonido durante
un determinado perodo de tiempo, el fujo de audio se queda en espera, para
que ahorre ancho de banda mientras est en una llamada; la transmisin ser
retomada automticamente, logo que sea detectado sonido.
!
25
Llamadas para otros tcnicos
Cuando desear establecer llamadas VoIP con otros tcnicos consulte la ventana de
chat de la consola (haga clic en el enlace Chat, ubicado en el topo de la consola).
Haga clic con el botn derecho del ratn sobre el tcnico con quien pretende
establecer una llamada y seleccione Iniciar Llamada VoIP con el tcnico.
Al contrario de los clientes, los tcnicos consiguen rechazar llamadas. Las nuevas
llamadas tambin se anuncian a travs de un pop-up, igual que la notifcacin de
nuevos pedidos de soporte; el tcnico podr entonces aceptar o rechazar el pedido.
Existe an la posibilidad de iniciar llamadas con la participacin simultnea de
mltiples tcnicos y, al contrario de lo que sucede en las llamadas con clientes, podr
tambin crear conferencias.
Consulte nuestro vdeo-tutorial sobre comunicaciones Chat y VoIP.
26
PRIVILEGIOS DE ADMINISTRADOR Y WINDOWS USER
ACCESS CoNTRoL (UAC)
El BASE es totalmente compatible con el Windows UAC (User Access Control). Si
controla un ordenador con el SO Windows Vista, podr pedir al cliente los respectivos
privilegios de administrador, para garantizar el acceso absoluto a la mquina.
27
Men Inferior:
Aadir PC a la Lista Mis PCs (disponible para Applets) Procede a la instalacin
de un Agente BASE en el ordenador remoto. Si el Applet no fue ejecutado con
privilegios de administrador, surgir una advertencia automtica a travs de la cual
podr ser solucionada la situacin.
Solicitar Privilegios de Administracin (disponible para Applets) Esta opcin
solamente estar disponible para aquellos que an no tengan privilegios de
administracin. Las credenciales de administrador pueden ser solicitadas por el tcnico
o suministradas por el cliente: sin embrago, ser siempre necesario premiso explcito
del cliente, si el UAC estuviere activo. La Applet ser reiniciada, lo que provocar la
pierda de la conexin. La sesin se reanudar logo que el applet se quede listo.
Solicitar las Credenciales del Usuario Remoto (disponible para Applets)
Esta opcin requiere privilegios elevados y es utilizada para reiniciar y reanudar
el ordenador durante una sesin remota. Esta opcin no es lo mismo que instalar
el Agente, ya que es temporaria y podr ser inefcaz en algunos escenarios (ex.:
contrasea del Windows en blanco o defniciones de seguridad poco comunes en
el ordenador remoto).
Reinicio de Emergencia Esta opcin obliga al reinicio del ordenador y, por
consiguiente, a que sean cerrados todos los programas activos, as como el
Sistema Operativo. Ya que el proceso podr daar los archivos abiertos, esta
opcin solamente deber utilizarse como ltimo recurso.
Reiniciar & Apagar Permite desligar o reiniciar el ordenador remoto. Las opciones
presentadas cambian conforme los privilegios y el tipo de sesin (Agente o Applet).
PROVEER UNA SESIN DE SOPORTE
La ventana que surge despus de aceptado un pedido de soporte (o cuando es
lanzada una sesin de soporte desatendido) corresponde al Viewer.
IMPORTANTE:
En la Barra de Ttulo del Viewer, los ltimos caracteres presentados corresponden
a una pequea string que se destina a informar los tcnicos sobre el contexto de
la sesin: [*] indica que se establece una conexin con un agente; [-] identifca
conexiones establecidas a travs del applet, sin privilegios de administrador;
[+] utilizada para conexiones a applets, con privilegios de administrador.
!
En el Panel Central de la pestaa General, adems del campo relativo al Chat
(que abordamos anteriormente), se quedan disponibles a los tcnicos los campos
Informacin Rpida y Detalles del Pedido.
Informacin Rpida
En este campo es posible consultar informaciones generales relativas la presente
confguracin del ordenador, como por ejemplo: sistema operativo, CPU, memoria
y disco duro o incluso confguraciones de red.
Detalles del Pedido
Aqu es dada al tcnico la posibilidad de cambiar detalles relativos al cliente y a
su respectivo problema. Podr an aadir notas, para referencia futura. Introduzca
tambin un correo electrnico que servir de destino para los informes de las sesiones.
Cualquier cambio de datos deber ser grabado antes que pase a otra pestaa.
Equipo
Este men rene todas las opera-
ciones que interferen con la utilizacin
global del ordenador. Las opciones
disponibles cambian de acuerdo con
la utilizacin de un Agente BASE o de
un Applet.
28
Utilizar RDP (disponible para Agentes) Estando el ordenador remoto
correctamente confgurado, encontrar disponible el Protocolo de Desktop Remoto
del Windows (en alternativa al de la BeAnywhere). Mientras que el cliente RDP
permanezca abierto, la pestaa Desktop Remoto, en el Viewer, se quedar inactiva.
Reenvo de Puertos (disponible para Agentes) Posibilita encaminamientos
de trfco TCP desde una puerta local hacia un ordenador remoto, durante
una sesin de soporte. Para ms informaciones, por favor consulte el captulo
Redireccionamiento de Puertos.
Enviar Encuesta De acuerdo con las permisiones de los tcnicos y las
confguraciones del centro de Helpdesk (confguraciones disponibles en
Administracin> Encuestas, en el rea de Administracin), es posible enviar
encuestas personalizadas para cualquier cliente. Al hacer clic en esta opcin, se abre
una lista con todos los cuestionarios disponibles. Seleccione lo deseado y haga clic
en OK. El cuestionario surgir en el browser del ordenador remoto. Consulte las
respuestas en Informes> Encuestas, del rea de Administracin.
Sesin
Este men combina los recursos necesarios
para administrar una sesin:
Transferir/Compartir Transfera una sesin para otro tcnico o envite varios
tcnicos para la misma sesin. Para ms informaciones, por favor consulte el
captulo Transferir Sesin.
Pausar la Sesin Coloca la sesin en la cola de los pedidos en espera, para
que sea retomada ms tarde. Recurdese de que cuando cierra el Applet y, si el
ordenador con el agente BASE fuer desconectado o perder la conexin por cualquier
motivo, la sesin pausada es removida de la cola.
Empezar Llamada VoIP A travs de la utilizacin de un cdec de voz
extremamente rpido y de alta calidad, los tcnicos pueden comunicar fcilmente
y sin problemas con los clientes durante sesiones. Para ms informaciones, por
favor consulte el captulo Llamadas de Voz.
Desconectar Termina la sesin remota, pero no cierra el Viewer, permitiendo
que se reanude la sesin. Esta opcin es extremamente til, durante sesiones que
hagan uso Applet, ya que hace posible el reinicio de la sesin sin exigir que el
utilizador introduzca un nuevo cdigo PIN.
Avanzado
En este men estn disponibles opciones
de defnicin ms avanzada para los
tcnicos:
29
CONTROL REMOTO
Al hacer clic en la pestaa Control Remoto, el tcnico recibe control directo sobre
el ordenador remoto. En la mayora de los casos, la imagen inicial es exhibida
inmediatamente; existen, sin embargo, algunas circunstancias que podrn condicionar
el aparecimiento de la imagen (ex.: utilizacin de un servidor de donde se ejecutan
simultneamente varias sesiones de Terminal Service; o un ordenador remoto con
una faca conexin a Internet). En ese caso, podr intentar la ejecucin del comando
CTRL+SHIFT+F5, manteniendo el puntero del ratn fuera de la pantalla remota (o
con la tecla Scroll Lock presionada) para forzar la actualizacin de la pantalla. Como
ltimo recurso, podr desconectar y reanudar la sesin.
Men Inferior:
Ver
En este men encuentra todas las
opciones de visualizacin relacionadas
con la funcionalidad Control Remoto,
incluyendo parmetros que ajustan
la calidad de la imagen y mejoran el
desempeo general de la funcionalidad.
IMPORTANTE:
Cuando activa la tecla Scroll Lock, todos los atajos son ejecutados localmente.
!
IMPORTANTE:
Si utilizar valores especfcos para disminuir el tamao de la imagen (desde 10%
hasta 90%), la cantidad de datos transmitidos durante una sesin BeAnywhere
tambin ser menor, mejorando el desempeo en escenarios donde la conexin
sea lenta. En este caso, la reduccin del tamao se debe hacer a travs de la
especifcacin de un valor (no pasa lo mismo cuando utiliza opciones como
Ajustar siempre a la ventana o Reducir a la ventana.)
!
Color Seleccione los varios modos de color, incluso los creados para conexiones
con poco ancho de banda. El BASE introduce constantemente nuevos modos de
color para descubrir el modo ms apropiado a cada escenario, deber explorar
los ajustes y probar todas las opciones disponibles.
optimizar a Permite optimizar las confguraciones de conexin de acuerdo
con el ancho de banda disponible entre el tcnico y el cliente. Lo Ajuste Auto est
seleccionada por defecto y va a intentar elegir las mejores opciones automticamente,
de acuerdo con el rendimiento de la conexin.
Tamao - Altere el tamao de la imagen presentada en el interior de la ventana
de sesin. Podr redimensionar la pantalla desde 10% hasta 200% de la imagen
inicial. Podr an utilizar la opcin Reducir a la ventana, para ajustar la pantalla a
las dimensiones del Viewer. Si selecciona la opcin Ajustar siempre a la ventana,
este ajuste se har automticamente.
30
Cambiar Sesin TS (disponible para Agentes) Por defecto, el Agente
controlar las sesiones de Terminal Services (TS) en un ordenador. Si se tratar de
un ordenador donde corren mltiples sesiones de TS, esta funcionalidad permitir
que alterne entre ellas. El BASE solamente tiene capacidad para controlar sesiones
activas (el utilizador tendr que interactuar con la sesin de TS, no es sufciente
estar conectado).
Mostrar el cursor remoto Mostrar o esconder el cursor del ordenador remoto.
Solamente ver impide la intervencin del tcnico en la mquina del cliente.
Permite que el tcnico monitorice la actividad en curso, sin perturbar las acciones
ejecutadas en el ordenador remoto.
Pantalla completa La consola es aumentada para el modo pantalla completa y
sus mens superiores e inferiores se quedan ocultos. Para que salga de este modo,
basta que desplace el ratn hasta la parte superior de la pantalla y haga duplo clic sobre
el men (que reaparecer). Podr an utilizar el icono ubicado en la parte superior
derecha o el atajo de teclado: presionar Scroll Lock y en seguida SHIFT+CTRL+F.
Actualizar Imagen Actualiza la imagen de su Viewer. Esta puede serle til si la
imagen remota no se presentar correctamente.
Monitores
Este men presenta la lista de todos los monitores conectados al ordenador
remoto, permitiendo al tcnico alternar entre ellos. Con un clic del botn derecho
del ratn, ser presentada la lista de todos los monitores; el botn derecho le
permite hacer la alternacin.
Enviar CTRL+ALT+DEL (disponible para Agentes) Enva el comando
CTRL+ALT+DEL para el ordenador remoto.
Bloquear el Teclado y Ratn Remotos Impide la intervencin del ratn y del
teclado del ordenador remoto. Por motivos de seguridad, los utilizadores remotos
podrn terminar el bloqueo haciendo clic en las teclas CRTL+ALT+DEL.
Borrar Pantalla Remota Impide la visualizacin de la pantalla por parte del
utilizador remoto, protege la confdencialidad de las operaciones ejecutadas por el
tcnico. La utilizacin de esta funcionalidad no es aconsejable en pantallas CRT.
Quitar el fondo del Escritorio Remoto (disponible para Applets) Esta opcin
permtele remover el fondo del escritorio de trabajo para ahorrar ancho de banda;
as como restaurarlo, si acaso la velocidad de la sesin no estuviere comprometida.
Podr defnir la confguracin por defecto de esta opcin en el rea de Administracin
(para ms informaciones consulte el captulo rea de Administracin).
Bloquear el So Remoto (disponible para Agentes) Suspende la sesin
Windows en el ordenador remoto.
Puntero Laser Las acciones ejecutadas a travs del ratn, en el ordenador
remoto, son reproducidas por un ponto colorido (en lugar del cursor habitual)
una herramienta muy til en acciones de formacin, por ejemplo. Las colores del
puntero cambian de acuerdo con el estado del ratn (normal; clic con el botn
izquierdo; clic con el botn derecho; clic con el botn del medio).
Iniciar Grabacin de Video Inicia o termina la grabacin de la sesin en video
(formato FLV). Se hace en la consola del tcnico y, as que se termina la sesin, los
videos sern automticamente almacenados en la nube. Mientras tanto, los videos
sern almacenados en la carpeta FLV, dentro de la carpeta de instalacin de la consola.
Capturar una Imagen de la Pantalla Remota Guarda una imagen de la pantalla
remota, en formato JPG.
Comandos
Aqu encuentra algunas opciones
destinadas a la ejecucin de comandos
en el ordenador remoto.
Interacciones
Las funcionalidades de este men hacen
posible interactuar directamente con el
ordenador remoto:
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Compartir Mi Pantalla (Slo Visualizacin) Compartir la pantalla con el cliente.
El cliente podr ajustar las dimensiones de la imagen, incluso para pantalla completa,
as como la profundidad de la color.
Compartir el Control de Mi Pantalla (Teclado y Ratn) [disponible para
Applets] Concede al cliente el control sobre el ratn y el teclado del ordenador
al tcnico. Ya que estas funcionalidades de comparticin de pantalla y control
de ordenador son totalmente compatibles con las sesiones de mltiples tcnicos
y con VoIP, un cliente remoto podr recibir asistencia de varios tcnicos en
simultaneo, todos ellos con la capacidad para controlar la mquina del cliente y
compartir la respectiva pantalla.
Copiar/Pegar> obtener portapapeles remoto Acceda a los contenidos del
portapapeles remoto (solamente el texto) y cpielos para el Portapapeles local. Es
til para cuando los comandos CTRL+C/CTRL+V no funcionan.
Copiar/Pegar> Enviar portapapeles local Alcanza el contenido del Portapapeles
(solamente el texto) y cpialos para el Portapapeles remoto. til para cuando los
comandos CRTL+C/CTRL+V no funcionan.
Consulte nuestro vdeo-tutorial sobre comunicaciones Chat y VoIP.
IMPORTANTE:
Cuando acceder a un ordenador en una sesin de Terminal Services, recurdese
de que al minimizar el cliente RDP, impide la transmisin de la imagen remota a
cualquier software, incluso para el BeAnywhere Support Express (que presentar un
mensaje de error). Por favor, evite la utilizacin del Applet en estas circunstancias
o cuando se trata del Agente cambie la visualizacin para otra sesin TS que no
se encuentre minimizada o desconectada. Si no encuentra alternativa, certifquese
de que el utilizador de la sesin Terminal Service no minimiza el cliente RDP.
!
32
BARRA DE ESTADO
La consola del Tcnico utiliza un sistema de luces de trfco que identifca el estado
de la conexin entre el Tcnico y el Cliente. El tiempo de Respuesta y el porcentaje
de Prdida registrados en una sesin son clasifcados por severidad y presentados
al tcnico.
El color verde identifca un buen desempeo no se esperan cualesquier problemas.
Amarillo indica que podrn ocurrir algunos problemas de desempeo. Rojo
es utilizado para cuando la conexin es interrumpida, debido a problemas con la
conectividad que atingen las dos mquinas.
Qu signifcan los dos indicadores?
Respuesta - Es el tiempo que la informacin tarda a recorrer la distancia entre
la Consola del Tcnico y el ordenador del cliente, y viceversa. Este valor est
dependiente de la calidad de la conexin a Internet en ambas las mquinas, as
como de la calidad del trafco suportado por los ISPs que estn a participar en la
conexin en un determinado momento (p. ej. Cliente ISP + Tcnico ISP o Cliente
ISP + Intermediario ISP + Tcnico ISP).
Importancia: Esta mtrica infuye en la capacidad de respuesta de la funcionalidad
escritorio remoto (p. ej. el tiempo transcurrido entre el momento en que el tcnico
mueve el ratn en la consola y el momento en que se ejecuta ese comando en
el ordenador del cliente y la pantalla de la Consola del Tcnico es actualizada).
Cuanto peor fuer el estado de la red, peor ser la experiencia del utilizador.
Prdida - Es la porcentaje de paquetes perdidos durante una conexin. Este valor
est dependiente de la calidad de la conexin a Internet de las dos mquinas el valor
ideal es cero, incluso en conexiones ms lentas. Este indicador puede ser infuenciado
por problemas de hardware en las mquinas o en los ISPs que participan en la
conexin. Una mala red podr tambin infuir ampliamente la taja de perdidas (cabos
daados, faca calidad del seal de las redes Wi-Fi, etc.).
Importancia: Infuye la experiencia del utilizador en el Escritorio Remoto (menos
informacin transmitida correctamente, resultar en un acceso ms lento o problemas
con la actualizacin del monitor) y tambin podr infuenciar la velocidad de la
Transferencia de Ficheros (porque todos los paquetes necesitan de ser correctamente
enviados hasta que sea recibida toda la informacin igual como estaba en el punto
de origen.
La barra de estado presenta an dos otros valores:
UL - Muestra la velocidad de cargamento en un dado momento.
DL - Muestra la velocidad de transferencia de un dado momento.
33
LNEA DE COMANDOS
La gran mayora de la actividad de soporte remoto o de administracin de sistemas
se puede ejecutar a un nivel de acceso inferior, ya que no es necesario que el control
sea ejecutado directamente en el Escritorio Remoto.
En esas circunstancias las lneas de comandos no slo se revelan ms fexibles
y rpidas, sino tambin benefcian de la ventaja de ocupar un ancho de banda
inferior. Adems, durante cualquier una sesin de suporte, es posible que se
verifquen problemas de conexin con el ambiente remoto que resulten en su
indisponibilidad funcional. Es por eso que el BASE dispone de un emulador de
lnea de comandos capaz de acelerar la ejecucin de tareas sencillas.
El System Shell del BASE podr ser utilizado de dos formas distintas: WindowsCMD
prompt o Powershell prompt (si disponible). Ambos tienen privilegios de administrador
y son capaces de ejecutar archivos batch o scripts WSH (Windows Scripting Host),
caso el sistema remoto consiga interpreta-los. Consulte el tipo de la Shell activo en
el canto superior izquierdo de la ventana, as como los privilegios de la sesin.
Men inferior
Finalizar
Acciones relacionadas con el impedimento
de comandos por la Shell:
Lnea de Comandos Utiliza el Windows Command Processor (cmd.exe).
Windows Powershell Utiliza el Windows PowerShell, si disponible. El base es
compatible con cualquier versin de la PowerShell.
Tipo de Shell
Defna el tipo de Shell. Ser ejecutada una
nueva Shell siempre que alterar el tipo
activo. No es posible mantener los dos
tipos de Shell activos y alternar entre ellos.
Ejecutar
Permite ejecutar scripts localizados en el
ordenador del tcnico. Es compatible con
cualquier lengua Windows Scripting Host.
Navegar a travs del cuadro de comandos
El acceso al histrico del cuadro de comandos podr ser ejecutado a travs de
los siguientes atajos:
Ctrl+Home Presenta el primero comando inserido;
Ctrl+End Presenta el ltimo comando inserido;
Ctrl+Up Histrico del comando anterior;
Ctrl+Down Prximo comando en el histrico.
Consulte nuestro vdeo-tutorial sobre la Lnea de Comandos.
CTRL + Break Bloquea las operaciones en curso a travs de la Shell remota.
Borrar Resultados Limpia la pantalla totalmente, borrando el histrico del output.
Reiniciar la Shell Cierra la Shell activa e inicia una nueva.
34
REDIRECCIONAMENTO DE PUERTOS
Confgure los Agentes de BeAnywhere como puertas de conexin entre las
aplicaciones locales y la LAN remota (normalmente, no es accesible desde una red
externa), para que sean capaces de proporcionar un nivel de funcionalidad similar al
de una Red Privada Virtual. Utilice el BeAnywhere para crear el redireccionamento
de puertos temporarios o permanentes para la red remota y desfrute de un
desempeo ms estable, seguro y simple. Por motivos de seguridad, la confguracin
de esta funcionalidad es hecha por la mquina remota y los redireccionamentos
permanentes son salvos en las confguraciones de cada consola; es decir que si el
tcnico desear usar otra consola, estos tendrn que ser nuevamente creados.
Para usar esta funcionalidad siga estos pasos:
Confgurar el Agente BeAnywhere (para Windows)
1. Abra la ventana de confguracin del Agente BeAnywhere, instalada en el
ordenador remoto: con el botn derecho del ratn haga clic sobre el icono ubicado
en el panel de sistemas y seleccione Restaurar en el men de contexto;
2. Si el usuario remoto no tiene permisiones de Administrador (Windows Vista, 7),
seleccione Gestionar. Ser presentada una notifcacin a anunciar la necesidad de
reiniciar el sistema con privilegios elevados. Seleccione Si. La UAC del Windows ser
mostrada y, si se concluir el proceso correctamente, el programa ser reiniciado.
3. Seleccione Ajustes;
4. En la nueva ventana seleccione Activar tunelado de puertos TCP;
5. Si desear activar el redireccionamento automtico de puertas del protocolo del
Windows Remote Desktop para el mismo ordenador, deber seleccionar Activar
el tunelado del protocolo RDP. Esta opcin solamente infuencia la efcacia del
botn Ligar RDP, disponible en la consola, de donde es automticamente lanzado
el Windows RDP client, apuntado al ordenador remoto en sesin. An es posible
establecer un tnel de RDP para ese ordenador o para cualquier otro ordenador
que se ubique en la red, confgurando manualmente las puertas relevantes.
La ltima opcin Utilizar Puerta TCP para recibir conexiones permite dedicar
una puerta TCP al modo de conexin peer-to-peer, para optimizar la velocidad de
la conexin a travs de la LAN (las transferencias FTP se quedan hasta 20 veces ms
rpidas) y asegurar conexiones ms robustas en escenarios WAN potencialmente
problemticos. Para que consiga usar la opcin TCP P2P durante sesiones localizadas
fuera de la LAN, tendr que confgurar primero un redireccionamento de puertas
desde la Gateway de la red, para cada Agente.
Confgurar la Consola BeAnywhere
1. Durante sesiones de soporte, seleccione las opciones Avanzado> Reenvio de
Puertos, localizado en el men inferior.
35
2. En seguida crie un nuevo Reenvio de Puertos. Seleccione Nuevo.
5. El BASE tambin permite que asocie aplicaciones especfcas a puertos especfcos.
Aunque cualquier aplicacin sea capaz de utilizar los encaminamientos confgurados
a travs de esta funcionalidad, esta opcin permite recuperar programas
preconfgurados a travs de la Consola. Para aadir una aplicacin, seleccione la
pasta ubicada al lado de Ejecutar una Aplicacin.
6. Si desea transferir parmetros para la aplicacin (ejemplo: la direccin
electrnica), rellene los Parmetros de la Aplicacin;
7. Utilice el cuadro de Descripcin para, inserir precisamente una descripcin
sobre el redireccionamento de puertos. Esta opcin es extremamente til para
redireccionamentos permanentes;
Cmo confgurar una conexin FTP
Los servidores File Transfer Protocol (FTP) necesitan de varios puertos para comunicar con los
clientes. Para confgurar una ligacin FTP a travs de la funcionalidad Redireccionamento de
Puertos, es necesario saber cules son los puertos utilizados por el servidor. Despus puede
confgurar manualmente cada puerto en la consola BASE o defnir un intervalo de puertos.
Ejemplo: si un servidor FTP utiliza el puerto 21 para controlo y logo los puertos alocados
entre 5000 y 5010 para transmisin de datos, deber aadir dos redireccionamentos:
uno para la puerta 21 (cualquier puerto en el ordenador local y el puerto 21 en la
maquina remota) y otro para los puertos utilizados en las transmisiones de datos: en
el caso especfco del FTP hay que utilizar los mismos puertos locales del PC remoto.
Aqui, deveria ser usado el intervalo 5000-5010, y despus 5000 como puerto remoto.
3. En la nueva ventana existen 3 parmetros obligatorios:
a. Puerto Local Es referente al nmero de la puerta que permitir que el
BeAnywhere escuche conexiones TCP que sern despus encaminadas para la red
remota. El puerto local pertenece al ordenador donde se utiliza la Consola. Para evitar
confictos, puede introducir el valor 0 y ser automticamente atribuida cualquier una
de las puertas disponibles. Es igualmente posible que introduzca un intervalo de
puertos utilizando la siguiente sintaxis: startport-endport (ejemplo: 5000-5100). Esto
es muy til, en particular para servicios como el FTP (consultar Como confgurar una
conexin FTP, inmediatamente abajo). Si utilizar un intervalo de puertos, certifquese
que verifca se ese intervalo est disponible en el ordenador local.
b. Host Remoto El DNS o la direccin de IP en el que el servicio remoto
se encuentra. Si el servicio estuviere en el ordenador que hospeda las sesiones
BeAnywhere, utilice localhost o 127.0.0.1;
c. Puerto Remoto El servicio remoto escucha conexiones en este puerto. Para
saber para donde redireccionar el trfco local, el BASE necesita conocer los valores del
Host Remoto y de la Puerta Remota. No se puede utilizar un intervalo en este campo: se
ha inserido un intervalo de puertos en el Puerto Local, ese intervalo ser reencaminado
para el ordenador remoto empezando por la porta aqu defnida (ejemplo: el intervalo
de la puerta es de 5000-5100; si ha confgurado la puerta 1000 como el puerto remoto,
el BASE reencaminar el trfco local para 100-1099 en el ordenador remoto);
4. Si no necesita de ejecutar ms configuraciones, asegrese de que la opcin
Activado se encuentra seleccionada y haga clic en OK. Slo as podr utilizar
las configuraciones anteriores gravarlas no es suficiente.
Consulte el nuestro vdeo-tutorial sobre Redireccionamento de Puertos.
36
TRANSFERENCIA DE ARCHIVOS
La funcionalidad Transferencia de Archivos permite, naturalmente, la transferencia
de archivos entre dos ordenadores. No existen cualesquier restricciones en el tipo o
en la dimensin de estos archivos.
Para que utilice esta funcionalidad, seleccione el separador Transf. Archivos del
Viewer. Para iniciar una transferencia, basta que desplace los archivos necesarios y
sultelos donde quiera (sistema Drag&Drop).
Para garantizar ms seguridad, la transferencia se quedar registrada en el informe
de la sesin y en la ventana de chat de la Applet.
La cola de transferencias, visible en la parte inferior de la ventana, presenta el
progreso del envo de cada uno de los archivos/carpetas. Es posible cambiar la
prioridad de cada archivo a travs de la alteracin de la posicin del Archivo en
Cola de Transferencias.
Adicionalmente, tambin es posible pausar e/o cancelar cada transferencia.
Tambin puede borrar o renombrar los archivos a travs de esta interfaz.
Consulte nuestro vdeo-tutorial sobre Transferencia de Archivos.
37
INFORMACIN DE SISTEMA
La pestaa Info de Sistema permite la consulta de toda la informacin relativa al
sistema del ordenador remoto. El tcnico podr fcilmente consultar parmetros
como el Hardware instalado, las drives presentes en el sistema operativo, los
servicios de Windows, el software activo, etc.
Toda la informacin puede ser exportada para archivos en formato CSV. Para
iniciar la exportacin, utilice el botn ubicado en la parte superior derecha de la
ventana . Cada documento de datos exportado corresponde solamente a la
categora que seleccion. Si desea hacer la exportacin de todas las categoras es
necesario que exporte cada una de ellas para un archivo diferente.
La pestaa Procesos permite la consulta Grfcos de Lneas relativos al consumo
de la CPU y de la memoria. Se puede activar la actualizacin regular de esta
informacin a travs del men contextual.
Adicionalmente, los tcnicos consiguen saber que usuario inici el proceso, as como
quien lo termin, pero slo si estuviere conectado a travs de un Agente o si contar
con privilegios de administrador.
Se puede iniciar, parar o reiniciar los servicios; se puede igualmente cambiar el tipo
de inicio del servicio para: manual, automtico o inactivo.
Consulte nuestro vdeo-tutorial sobre Informacin de Sistema.
Unattended support
Captulo VII
Soporte Desatendido
39
P
ara activar el acceso desatendido al ordenador de cualquier uno
cliente, lo primero que el tcnico tiene que hacer es aadir el
ordenador del cliente a su lista de ordenadores. Puede hacerlo de
dos formas distintas: A) mientras est en una sesin de soporte; B)
enviando un enlace para la instalacin.
A) Mientras est en una sesin de soporte (para Windows)
Durante una sesin de soporte, haga clic en el men inferior del Viewer y seleccione
las opciones Equipo> Aadir Pc a la Lista Mis PCs.
Se pedir al tcnico que elija un nombre para el ordenador y se iniciar la
instalacin, sin que se perturbe el cliente. Despus de concluida la instalacin, el
ordenador surgir en la lista de ordenadores de la consola del tcnico.
B) A travs del envo de un link para la instalacin
En la pgina inicial de la consola, seleccione la pestaa Mis Pcs (parte superior
izquierda). En seguida, en el canto inferior izquierdo, encuentra el botn Aadir
Equipo. Deber hacer clic sobre este botn para aadir un ordenador a la lista.
la derecha surge una fcha que permite que el tcnico introduzca informacin
referente al ordenador que pretende aadir a su lista. Adems de la fecha de
caducidad y del nmero de instalaciones permitidas por enlace/PIN, todava es
posible defnir una fecha de expiracin para el Agente. As, cuando atinja la data, el
Agente ser desinstalado y el ordenador desaparecer de su lista. Esta herramienta
es extremamente til en la prestacin de soporte remoto desatendido temporario.
Al hacer clic en Generar Enlace, son presentadas dos opciones: un Cdigo PIN y
un Enlace de Instalacin. El funcionamiento de los dos mtodos, an que relativos
al Agente, es muy semejante al de la Applet: el cliente solamente tendr que abrir el
Portal e introducir el Cdigo PIN, o entonces seguir el enlace directo que acciona la
descarga del instalador del Agente.
Para hacer la instalacin es necesario que rena privilegios administrativos y se
recomienda que el ordenador remoto tenga apenas uno usuario con sesin iniciada.
Si desear, es igualmente fcil confgurar la instalacin automtica de mltiplos
Agentes en una red. El instalador del Agente se puede ejecutar sin supervisin y de
forma invisible al utilizador remoto, a travs de la utilizacin de los switches /S /R
(BAManagement.exe /S /R). De esta manera, el instalador es enviado utilizando un
Logon Script o el Microsoft System center Confguracin Manager.
NOTA: La instalacin de un Agente en un ordenador Mac
es un poco distinta. Las confguraciones

hechas antes de generar el enlace son descartadas y el propio enlace no es utilizado. El cliente slo tiene
que ejecutar la descarga del Agente desde el portal (en la pestaa Versin Mac, seleccione Instalar el
Agente) e introducir el cdigo PIN ya generado.
Soporte Desatendido
40
Despus de completar la instalacin del Agente en el ordenador remoto, se lo
aadir a la pestaa Mis Pcs de la Consola. Seleccinelo y edite los campos
presentados la derecha, relativos a detalles y otras informaciones.
Estos detalles tambin estn disponibles en el rea de Administracin.
Al hacer clic con el botn derecho sobre uno de los ordenadores de la lista,
se le son presentadas una serie de opciones tiles (que encontrar en el rea de
Administracin), tales como: nuevo grupo, eliminar, renombrar, mover, actualizar y
reiniciar el servicio remoto (para saber ms sobre esta opcin, por favor consulte
el captulo Tickets de Soporte).
- Sesin Remota en curso;
- El Agente no est activo o es incapaz de establecer una conexin la
infra-estructura BeAnywhere;
- Ningn acceso al ordenador en curso.
Despus de instalado el Agente BASE, se presentar un nuevo icono en la Bandeja
de Sistemas de la mquina. Este se presenta de tres modos distintos:
IMPORTANTE:
Si desea empezar la sesin sin perturbar la actividad de su cliente, certifquese
de que habilita las opciones relevantes en la localizacin Perfl> Confgurar
Agente en el rea de Administracin. Para ms informaciones, por favor
consulte el captulo relativo al rea de Administracin.
!
Soporte Desatendido
Master Password
Captulo VIII
optimizacin de la
Seguridad del Agente
42
L
a posibilidad de confgurar una contrasea maestra en cada uno de
los ordenadores donde est instalado un agente BeAnywhere es una
de las medidas adicionales destinadas a reforzar los padrones de seguridad
de la infraestructura del BASE. Esta funcionalidad disminuye drsticamente
la posibilidad de ocurrencias relacionadas con errores de confguracin
o perdida de credenciales. La confguracin de una contrasea Maestra es
una posibilidad especialmente recomendada en escenarios donde exista
informacin confdencial o en mquinas cuyo desempeo es fundamental
en el interior del respectivo parque informtico (ejemplos: controladores de
dominio, servidores de bases de datos, servidores de correo electrnico o
Internet). Se puede utilizar esta funcionalidad juntamente con el bloqueo
del Windows despus de terminada la sesin de soporte, as como con la
opcin Requerir autorizacin del usuario local para iniciar una sesin, que
requiere el permiso explcito de un utilizador conectado localmente, antes de
iniciar cualquier sesin.
Optimizacin de la Seguridad del Agente
Aadir una contrasea Maestra a un Agente BeAnywhere
Es necesario confgurar individualmente cada contrasea maestra. Por favor, siga
estos procedimientos:
1. Abra la ventana de confguracin del Agente BeAnywhere en la mquina
remota: haga clic con el botn derecho del ratn sobre el cono correspondiente,
localizado en la bandeja de sistemas y seleccione la opcin Restaurar
en el men de contexto.
2. Si la sesin del utilizador local no fue iniciada con permisiones de administrador
(Windows Vista, 7), haga clic en Administrar. En seguida surgir un cuadro de
dilogo con el propsito de alertar el usuario para la necesidad de reiniciar el
programa de ajuste con privilegios elevados. Seleccione Si. Se le ser presentada
la pompt UAC del Windows y, caso el proceso se concluya correctamente, el
programa ser reiniciado.
4. En la nueva ventana existe la posibilidad de elegir el tipo de verifcacin que usted
desea asociar a cada ordenador en especfco;
3. Seleccione la opcin Seguridad.
a. Ninguna la funcionalidad ser desactivada y, por defecto, todos los tcnicos
con acceso a la lista Mis Pcs podrn acceder al ordenador. Repare que, por defecto,
el BeAnywhere bloquea el Windows en el fne de cada sesin de soporte (como
medida de seguridad complementar).
NOTA: El manual se centrar en la versin Windows. El proceso es muy semejante para el OSX Mac.
43
b. Password BeAnywhere La funcionalidad ser desactivada y, por defecto,
todos los tcnicos con acceso a la lista Mis Pcs podrn acceder al ordenador. Repare
que, por defecto, el BeAnywhere bloquea el Windows en el fne de cada sesin de
soporte (como medida de seguridad complementar).
c. Cuenta de Windows Esta opcin utiliza la autenticacin Windows, que
permite que la sesin sea autorizada con base en una cuenta local vlida o en
una cuenta de dominio. Por cuestiones de seguridad, solamente las cuentas que
disponen de un perfl creado en el ordenador remoto sern autenticadas;
5. Permitir que se alquilen utilizadores con privilegios reducidos - Caso esta
opcin no sea seleccionada, apenas los administradores locales o de dominio
podrn iniciar sesin a travs del BeAnywhere;
6. An es posible seleccionar la opcin Requerir autorizacin del usuario local
para iniciar una sesin.
Haga clic en Aplicar y las confguraciones sern aplicadas en la prxima sesin.
IMPORTANTE:
Al requerir permisin local anula la posibilidad de ejecucin de sesiones de soporte
desatendido podr perder el acceso a un ordenador.
!
Consulte nuestro vdeo-tutorial sobre la Instalacin de Agentes.
Optimizacin de la Seguridad del Agente
Captulo IX
Compartir
y Transferir una sessin
45
Session Transfer
E
s posible transferir sesiones entre tcnicos y departamentos. Existen
tres alternativas: (A) antes de generar el Cdigo PIN, (B) antes de
aceptar un pedido de soporte y (C) durante una sesin de soporte.
A Transferir la sesin antes de generar un Cdigo PIN
En la pgina inicial de la consola, el tcnico deber clicar en el botn Mostrar
opciones avanzadas (canto inferior derecho). Despus, puede cambiar la cola
del pedido, a travs del botn Cambiar, ubicado en la parte inferior derecha.
B Transferir la sesin antes de aceptar un pedido de soporte
Mismo despus de recibir un pedido de soporte, sigue siendo posible encaminar la
respectiva sesin para un tcnico/departamento especfco. La pestaa Solicitudes
(canto superior izquierdo) presenta la lista de ordenadores que, en ese momento,
aguardan por la contestacin del pedido de soporte. Si seleccionar cualquier uno de
esos ordenadores, srgele una ventana informativa la derecha, acompaada por
tres opciones: Rechazar, Aceptar, Transferir Solicitud.
C Transferir la sesin durante una sesin de soporte
La transferencia todava podr ocurrir durante una sesin de soporte. Todo lo que el
tcnico tiene que hacer es seguir la localizacin Sesin> Transferir/Compartir, en
el men interior del Viewer, y seleccionar la cola correcta.
Compartir y Transferir una sessin
En la nueva ventana el tcnico podr especifcar el tcnico/departamento para
donde ser direccionado el pedido de suporte. Cuando terminar haga clic en ok.
As que, el cdigo PIN generado posteriormente resultar en el envo de un pedido
de soporte destinado solamente a los tcnicos/ departamentos elegidos.
La opcin Transferir Solicitud har el enrutamiento del pedido hasta otro tcnico o
departamento especifcado. Podr an adicionar un apuntamiento que contextualice
el pedido o que explique cul fue el motivo de la transferencia, por ejemplo.
Exactamente como en la opcin anterior, podr adicionar una anotacin, as como
atribuir urgencia al pedido.
Chapter 10 Captulo IX
Tarjetas de Llamada
47
L
as Tarjetas de Llamada funcionan como una versin especial del
Applet, ya que se pueden instalar en el ordenador de un cliente, lo
que signifca que podrn ser utilizados siempre que necesario.Es asociada una
ID a cada Tarjeta, compuesta por un prefjo alfanumrico y 13 dgitos esta
ID hace posible la descarga del Applet correspondiente. Es posible establecer
una fecha de validad y un tiempo mximo de sesin permitido para cada
Tarjeta, para que los suministradores del servicio consigan ms fexibilidad
en promover campaas especiales y servicios de soporte diferenciados, por
ejemplo (de acuerdo con hueras del da o das de la semana). El BASE no slo
permite la creacin de Tarjetas de Llamada individuales a travs de la consola
sino tambin la creacin de grupos de Tarjetas de Llamadas. La gestin de
todas las Tarjetas de llamada se hace a travs del rea de Administracin.
PRECoNFIGURACIN DEL REA DE ADMINISTRACIN
Antes que empiece a utilizar todos los benefcios de las Tarjetas de Llamada,
deber seleccionar su prefjo. Este prefjo se aplicar a todas las Tarjetas de Llamada
generados a travs de su cuenta.
1. La confguracin del prefjo es fundamental. Puede acceder a esta opcin
a travs del Asistente de Inicio. Tambin es posible editar esta informacin en
Perfl>Identifcacin> 3. PIN/ Tarjetas.
2. Introduzca el prefjo deseado, obedeciendo las restricciones: 4 a 8 dgitos (letras
del A al Z, nmeros del 0 al 9, maysculas y minsculas.
3. Si el prefjo introducido es vlido, ser aprobado con un visto verde presentado
junto al cuadro de texto. Inmediatamente abajo consulte la vista previa del formato
de sus Tarjetas de Llamada.
4. Al hacer clic sobre el botn Guardar Todo, toda la informacin ser guardada (no
slo los datos relativos a las Tarjetas de Llamada, sino toda la informacin presente
en Perfl> Identifcacin).
5. Podr igualmente confgurar el URL presentado al cliente en determinadas situaciones:
a. Antes que empezar una sesin:
i. Si la fecha caducar;
ii. Si terminal el tiempo;
b. Despus de empezada una sesin:
Encontrar estas opciones en Administracin> Avisos> 4. Tarjetas de Llamada.
No es obligatorio rellenar estas opciones. Si no inserir ninguna informacin, ser
presentada al cliente una mensaje de error.
6. Al hacer clic sobre el botn Guardar Todo toda la informacin ser guardada (no
en Administracin> Avisos).
Tarjetas de Llamada
48
CREAR UNA TARJETA DE LLAMADAS A TRAVS DE
LA CONSOLA
1. En la ventana principal del BASE, seleccione Nueva Tarjeta de Llamada y haga
clic en botn Generar la Tarjeta de Llamada.
2. Si desear confgurar opciones avanzadas, haga clic en Mostrar opciones
Avanzadas;
3. Adems de las informaciones opcionales que se pueden adicionar a una Tarjeta
de Llamadas (nombre del cliente, nmero del cliente, descripcin), tambin es
posible ajustar los departamentos o los tcnicos que reciben los pedidos generados
a partir de esta Tarjeta de Llamada. Confgure tambin las opciones de caducidad.
a. Para seleccionar los destinatarios de los pedidos generados a travs de la
Tarjeta de Llamada, haga clic en el botn Cambiar en Cola Seleccionada. Defna el
departamento o el tcnico que desear, desde la lista que le ser presentada.
b. Para que confgure las opciones de caducidad, haga clic en el botn Cambiar
en Vencimiento. Es posible defnir el tiempo de sesin abarcado cuantos minutos,
horas o das de soporte, hasta un mximo de tiempo de soporte ilimitado. La fecha
de caducidad defne el plazo de actividad de la Tarjeta de Llamada, que logra
ser ilimitado o con una determinada fecha de caducidad (despus de esta fecha,
ser inutilizado). Estas dos opciones Tiempo de Soporte y Vencimiento son
independientes, es decir que se pude confgurar las dos, solamente una o ninguna.
4. Despus de confgurar las opciones avanzadas, haga clic en Generar la Tarjeta
de Llamada.
Tarjetas de Llamada
49
CREAR UN GRUPo DE TARjETAS DE LLAMADA EN EL REA
DE ADMINISTRACIN
1. En el rea de Administracin, haga clic en Administracin> Tarjetas de Llamada;
2. En la primera pestaa, haga clic en Crear una Nueva. Ser direccionado para la
tercera pestaa (3. Generar Tarjetas).
3. Introduzca el nombre del grupo de tarjetas que va a ser criado en Nombre
del grupo. Para anadir las tarjetas de llamadas a un grupo existente, consulte el
captulo Gestionar Tarjetas de Llamada;
4. Introduzca la cantidad de cdigos deseada. Si no desea ajustar ninguna de
las opciones avanzadas, haga clic en Generar. En caso contrario, siga para los
otros campos;
5. Si pretender limitar los departamentos que recibirn los pedidos de soporte, haga
clic en la opcin correspondiente y seleccione los departamentos deseados desde
la lista;
6. De modo a limitar los tcnicos que recibirn los pedidos, haga clic en la opcin
correspondiente y seleccione los tcnicos desde la lista disponible.
7. Para limitar el tiempo de la sesin, seleccione Duracin y defna un determinado
nmero de minutos, horas o das. Estn disponibles dos opciones de administracin de
la duracin de las Tarjetas de Llamada: Contar en bloques de y Perodo Mnimo.
- En la primera opcin, el bloco especifcado ser deducido del tiempo total
disponible en la Tarjeta de Llamada, en el momento en que la sesin es iniciada. Esto
signifca que cada vez que iniciar una sesin se descontar 5 minutos, al mnimo, del
tiempo disponible en la Tarjeta de Llamada.
- La segunda opcin permite redondear el tiempo real gasto en sesin para el
bloco de nmeros inmediatamente superiores. Por ejemplo, si la sesin durar por 11
minutos, el tiempo deducido de la Tarjeta de Llamada ser de 15 minutos, despus
de redundado.
8. Para atribuir una fecha de caducidad, seleccione la opcin Fecha de Caducidad
y seleccione la fecha deseada. Surgir una nueva ventana con un calendario, que
permitir la seleccin de un da especfco;
9. De seguida, tendr que certifcarse de que la opcin Aplicar a los nuevos cdigos
se queda seleccionada, en caso contrario los nuevos cdigos no sern creados;
10. Si selecciona la opcin Personalizar avisos de URL, podr defnir una URL
especfca para determinadas situaciones:
Tarjetas de Llamada
50
11. Haga clic en Generar o en Guardar Todo. Ser direccionado para la secunda
pestaa (2. Tarjetas Activas), donde encuentra la lista de tarjetas generadas.
12. Si desear efectuar la descarga de la lista de las Tarjetas (en formato CSV) haga
clic en 3. Generar Tarjetas y despus en el botn Descargar.
Consulte nuestro vdeo-tutorial sobre Tarjetas de Llamada.
Estas opciones no son de relleno obligatorio. Si no inserir ninguna informacin, el
sistema procurar una confguracin padrn, que se puede defnir en Avisos>4.
Tarjetas de Llamada.
Tarjetas de Llamada
51
GESTIONAR TARJETAS DE LLAMADA
Adems de ser posible generar las definiciones generales de un cualquier grupo
de Tarjetas de Llamada, tambin es posible configurar Tarjetas de Llamada
individuales o diversas Tarjetas de Llamada en simultneo (pertenecientes al
mismo grupo o diferentes).
Gestionar un grupo de Tarjetas de Llamada
1. Para confgurar las defniciones generales de un grupo de Tarjetas de Llamada,
seleccione el respectivo nombre en la lista de la izquierda.
2. Seleccione la tercera pestana (3. Generar Tarjeta).
3. Cambie las opciones necesarias (Anadir cdigo, Duracin, Departamento, etc.).
4. Seleccione el mbito de los cambios, haciendo clic sobre una de las siguientes opciones:
a. Aplicar a los nuevos cdigos - Los ajustes solamente sern aplicadas a los
nuevos cdigos creados dentro del grupo. Si pretende adicionar cdigos al grupo,
tendr que seleccionar esta opcin, caso contrario los nuevos cdigos no sern
creados.
b. Aplicar a no utilizado - Los ajustes sern aplicadas a todos los cdigos que
no tengan sido utilizados, incluso si son nuevos.
c. Aplicar a todas - Los ajustes sern aplicadas a todos los cdigos.
5. Puede igualmente Personalizar avisos URL. Estas confguraciones siempre sern
aplicadas a todos los cdigos del grupo, independientemente del mbito defnido
en el punto anterior.
6. Seleccione Generar o haga clic en el botn Guardar Todo. Ser presentada una
ventana de confrmacin.
Gestionar una o ms Tarjetas
La gestin de una o ms Tarjetas se hace en la segunda pestaa (2.Tarjetas
Activas). Por defnicin, todas las tarjetas de todos los grupos sern enseadas
aqu, al menos que seleccione uno de los grupos en la lista de la izquierda. En este
caso, la tabla solamente ensear las Tarjetas de Llamada que pertenecen al grupo
que seleccion. La tabla incluye las siguientes informaciones:
ID - El nmero de la Tarjeta de Llamada que ser utilizado para ejecutar la descarga
de una applet especial.
CREADO - Fecha de creacin de la Tarjeta.
#HECHo/ PERDIDo - Nmero de sesiones hechas y numero de sesiones que no
fueron contestadas por el tcnico.
TIEMPO UTILIZADO - Tiempo utilizado en sesiones.
TIEMPO RESTANTE - Tiempo restante hasta el apoyo.
VENCE - Fecha de caducidad de cada tarjeta.
ESTADO - Indicacin visual del estado de la Tarjeta de Llamada. Si este an est
vlido, ser enseado un visto verde. Delante de la revocacin o expiracin del
cdigo, ser presentado un X rojo.
Para gestionar una o ms Tarjetas, por favor, ejecute los siguientes pasos:
1. Seleccione la opcin correspondiente al cdigo o cdigos que pretende cambiar.
Tarjetas de Llamada
52
3. Es posible cambiar la fecha de caducidad, la duracin (tiempo total de la Tarjeta)
y el tiempo restante.
4. La opcin Restablecer cdigo de estado permite la recuperacin de un
cdigo revocado.
5. Despus de cambiar los campos relevantes, haga clic en Guardar. El botn
Revocar bloquea uno o ms cdigos, desactivndoles. Si hiciere clic en este botn
activa una ventana de confrmacin si contestar afrmativamente el cdigo es
banido de la red BeAnywhere;
2. Haga clic en Editar. Si desear buscar cdigos, seleccione el botn Buscar para que surja la nueva
ventana donde puede escoger varias opciones:
ID - El nmero de la Tarjeta de Llamada que ser utilizado para ejecutar la descarga
Duracin (de-a) - Tiempo confgurado para la tarjeta.
Tiempo Restante (de-a) - Tiempo restante en la Tarjeta.
Validade - Al seleccionar esta opcin, las Tarjetas que caducan sern incluidas en
la bsqueda.
Todos los grupos - Pesquisar tarjetas de todos los grupos existentes.
Todo el Historial - Busca de la totalidad de las acciones.
Fecha de Creacin/ Fecha de Caducidad (de-a) - Permite una delimitacin de
la bsqueda desde la fecha de creacin o la fecha de validad defnidas. Seleccione
los parmetros con relevancia para su pesquisa y pulse Buscar. La tabla ensear los
resultados fltrados.
Tarjetas de Llamada
Calling Cards
Captulo XI
Proxy BASE
54
E
l proxy BeAnywhere Support Express se destina a circunstancias
en las cuales la mquina remota no beneficia de una conexin
a la Internet o cuando se encuentra conectada la Internet a travs de
un proxy o de una autenticacin no compatibles con el BeAnywhere. Se
deber instalar el Proxy en la LAN remota, en un ordenador alcanzable por
las Applets y por los Agentes BASE, pero tambin con acceso libre a Internet
(por ejemplo, mquina en la DMZ o la mquina de la frewall). Puede ser
confgurado de forma a restringir cuales son las Applets o Agentes BASE
con derecho de acceso y puede an conectarse a mltiplos adaptadores
de red. El Proxy BASE acta de forma completamente transparente y
soporta todas las funcionalidades del protocolo BeAnywhere (incluso el
Encaminamiento de Puertos). Es tambin una confguracin muy fexible,
logrando ser ejecutado como aplicacin, con privilegios ilimitados, o incluso
como servicio del Windows.
Proxy BASE
El Proxy BASE es compatible con dos tipos de conexin (fg.1):
Normal
Todas las conexiones se inician a travs de las gateways del BASE. Este es el modo
operativo a prueba de fallas, compatible con todas las confguraciones y topologas.
Conexin Directa
Las gateways del BASE solamente son utilizadas para establecer sesiones remotas
durante el proceso de iniciacin. Este modo es ms rpido, ya que dispensa uno
de los pasos de la operacin, disminuyendo la latencia. Pero podr ser menos
compatible con algunas confguraciones ms restrictas.
Figura 1 - Proxy BASE Modo de conexin Normal
Figura 1.1 - Proxy BASE Modo de conexin Directa
55
INSTALACIN DEL PROXY BASE
Para utilizar el proxy Base, siga las instrucciones abajo presentadas:
I. Confgurar el ordenador donde se instalar el proxy
Para conexiones internas y externas debern ser abiertos los siguientes puertos en
la mquina Proxy:
TCP 8082 (slo para trfco en la LAN) - Puerto utilizado para la comunicacin
entre los Agentes/ Applets BASE y el proxy. Este es el puerto defnido en la pestaa
Bindings de la interface del proxy - si cambiarla, deber cambiar tambin su
frewall, en conformidad.
TCP 443 (para trfco LAN y WAN) - Puerto utilizado por la funcionalidad
Conexin Directa por eso motivo, solamente necesita de ser confgurado si
pretender activar la Conexin Directa. Deber mapear este puerto desde la WAN
hasta la mquina proxy. Si cambiar la Conexin Directa en el interfaz del proxy,
deber tambin actualizar esta confguracin.
UDP 43210 (solamente para trfco LAN) - Puerto utilizado por la confguracin
automtica de los Agentes y de las Applets. Si no estuviere accesible, ser necesaria
una confguracin adicional en cada uno de los ordenadores donde est instalado
el Agente BASE o la Applet en ejecucin.
II. Descarga e instalacin del proxy
1. En el rea de Administracin, acceda a Perfl> Integracin> 5.Proxy y haga
clic en el botn de Descarga, justo abajo del Paso 1 - Instalacin de un nuevo
servidor proxy BASE. La nueva ventana explica los requisitos necesarios la
instalacin del proxy. Haga clic en OK.
2. Se iniciar la descarga del instalador.
3. En el fnal de la instalacin, deber nombrar su nuevo proxy y, de preferencia
aadir una descripcin. Despus de completar este paso, haga clic en Registrar.
4. El registro en la red BeAnywhere se confrmar a travs de un mensaje enviado
por el proxy.
El proceso de instalacin es muy simple; la nica opcin personalizable es la
posibilidad de crear, o no, atajos en el Escritorio de Trabajo y en el Men Iniciar
del Windows (se recomienda la opcin predefnida).
Proxy BASE
56
III. Confguracin de la Interfaz Proxy
Despus de instalar el Proxy BASE y ejecutarlo por la primera vez, se quedarn
disponibles algunas opciones de confguracin:
Home - Permite empezar y detener la funcionalidad del proxy, as como verifcar
si el proxy est en funcionamiento. Para identifcar el estado de la conexin es
utilizado un sistema de luces de trfco: rojo (parado), amarillo (error u ocupado),
verde (en funcionamiento).
Bindings - Especifque cual es la direccin de IP y cules son los puertos de la
maquina donde se ejecuta el proxy que sern utilizados para recibir conexiones de
Agentes BASE dentro de la LAN. Por defnicin, el IP ser 0.0.0.0, lo que signifca la
totalidad de los Network Interface Cards con cualquier direccin IP. En caso de que
tenga ms do que uno NIC, se recomienda que especifque cual es el adaptador o
IP que se deber utilizar para recibir los pedidos venidos del interior de la LAN, por
cuestiones de seguridad. La puerta defnida es la 8082. Por favor, certifquese de que
no existen otros servicios a utilizar la mquina proxy.
Conexin Directa - Active la conexin directa a travs de la activacin de la
respectiva casilla. Podr tambin cambiar el puerto predefnido. Sin embargo,
este procedimiento no es recomendado, ya que disminuye las probabilidades de
establecer una conexin con suceso. En caso de que desee hacerlo, por favor haga
clic en el botn Teste, para verifcar si el puerto est al alcance; de seguida haga clic
en Guardar.
Filtro de IP - Elija los Agentes/ Applets BASE que estn al alcance de este proxy.
Puede aadir una mistura de IP singulares (solamente sern accesibles los Agentes y
Applets BASE en este IP en particular) e intervalos de IP (todos los Agentes/ Applets
BASE en mquinas que utilicen este intervalo de IP sern accesibles). Esto se puede
utilizar como una medida de seguridad extra.
Log - Esta pestaa presenta todos los eventos relacionados con la utilizacin
del Proxy, como las mquinas conectadas, sesiones establecidas o cambios de IP.
Es posible suspender o limpiar el log. Las dos opciones son meramente visuales:
el Proxy sigue haciendo el registro de toda la actividad y de la informacin
de funcionamiento (debug) se puede encontrar estos datos en %16419%\
BeAnywhere\BASupProxy en el Windows 2000 y XP, y en c:\programdata en el
Windows Vista o en un SO ms reciente.
Proxy BASE
57
Servicios - Por defnicin, el Proxy BASE se instala como aplicacin. A travs
de esta operacin ser posible instalarlo como un servicio del Windows. Podr
desinstalar el servicio ms tarde, a travs de este separador el Proxy ser ejecutado
como aplicacin nuevamente.
IV. Ver proxies instalados
1. Todos los proxis registrados en un determinado Helpdesk Center son listados
en Perfl> Integracin> 5. Proxy, bajo Paso 2 - Gestione la instalacin de su
Proxy BASE.
2. la izquierda, verifque todos los proxis instalados. Si hiciere clic sobre cada uno
de ellos se le presentar la informacin correspondiente.
3. Adems del nombre y de la descripcin del proxy, tambin es posible verifcar el
puerto externo, la versin instalada, la ltima vez que fue utilizado y los IP asociados.
4. Para borrar el proxy, haga un simple clic en Remover. Repare que, esta
accin deshabilita permanentemente las comunicaciones entre el proxy y la red
BASE. Deber desinstalarlo manualmente en la mquina correspondiente. No
se podr reactivar.
Proxy BASE
58
CONFIGURACIN DEL AGENTE O DEL APPLET BASE
Se ajustan automticamente tanto los Agentes BASE como los Applets BASE en
la mayora de las ocasiones no es necesaria cualquier intervencin manual. Sin
embargo, podrn surgir problemas de conectividad o confguraciones incorrectas
en la mquina proxy que imposibiliten la confguracin automtica. En ese caso, la
intervencin humana podr ser necesaria:
1. Ejecutar el programa de confguracin del Applet o del Agente en un ordenador
con una conexin a Internet limitada o inexistente.
2. Una nueva ventana pedir la confrmacin de la conexin del ordenador a un
proxy. Haga clic en S.
3. El siguiente mensaje cuestiona la existencia de un servidor Proxy BA. Haga clic en S.
4. Seleccione Utilizar el Servidor Proxy BeAnywhere.
5. Insiera el IP del proxy (recomendado) o atribuya un nombre al servidor y al
puerto relevante.
6. Si el proxy utiliza Conexin Directa, seleccione la opcin correspondiente e
insiera el nmero del puerto para esta funcionalidad. Repare que el ordenador
ser capaz de establecer sesiones incluso si la Conexin Directa falle o si no
estuviere correctamente confgurada.
7. Haga clic en Test my proxy settings para que verifique si la conexin al
proxy est correctamente establecida.
8. Haga clic en Aplicar.
Proxy BASE
Captulo XII
rea de Administracin
60
E
l rea de Administracin del BeAnywhere Support Express el permte
gestionar y confgurar su cuenta. Es posible acceder al rea de
Administracin a travs del Link http://base.beanywhere.com o directamente a
partir del men ubicado en la parte superior de la Consola. Basta que haga clic en
rea de Administracin.
ASISTENTE DE INICIO
En su primera visita al rea de Administracin, ser recibido por el Asistente.
El Asistente facilita el proceso de confguracin de algunos elementos fundamentales
de su cuenta.
Siempre que necesitar, podr activarlo a travs del link ubicado en la parte derecha
de la pgina de inicio.
El Asistente integra opciones generales identifcadas por Perfl (opciones bsicas de
identifcacin del administrador y de la empresa que representa); Ventana de Inicio
(confguracin de la ventana presentada al cliente en el momento anterior al pedido
de soporte); Enlace Exclusivo (defnicin del enlace exclusivo desde el cual un cliente
podr requerir una sesin de soporte); Su Sitio Web (opciones de integracin);
Tarjetas de Llamada (defnicin del prefjo asociado a sus Tarjetas de llamada).
61
PGINA DE INICIo
La pgina de inicio del rea de Administracin presenta, en formato de grfco, varios
datos relacionados con la gestin de su cuenta y su respectiva actividad. En la barra
superior se presenta la informacin correspondiente a su cuenta (Edicin, Licencias,
Caducidad), as como la indicacin del nmero de ordenadores (conectados y
desconectados) y de tcnicos asociados (conectados y desconectados).
Por definicin, el grfico central muestra el nmero de sesiones ms recientes.
Estos criterios se pueden modifcar fcilmente eligiendo la opcin Seleccione
las estadsticas se puede buscar datos sobre la duracin de la sesin y a la
intervencin de sistemas, as como cambiar el tipo de grfco (de lneas para Pie).
Tambin puede buscar por perodos de tiempo ms cortos (nmero de sesiones
celebradas durante las 24 horas de un determinado da, por ejemplo). Haga clic en
Generar para generar precisamente un nuevo grfco.
A la derecha, en la zona central, la opcin Introduzca el cdigo de activacin
permite, naturalmente, la insercin del respectivo Cdigo de Activacin: la
introduccin de este cdigo permite la actualizacin inmediata de la cuenta.
An es posible acceder al Asistente a travs del enlace homnimo.
Siguiendo la misma lgica, tambin es posible generar grfcos relativos a los clientes
(las sesiones realizadas, la duracin y la distribucin geogrfca) y tcnicos (fujos de
trabajo de cada uno de sus tcnicos). Para cambiar el objeto de estudio del grfco,
simplemente haga clic en cualquier una de sus pestaas: Sesiones, Clientes o Tcnicos.
La columna de la izquierda identifca las opciones incluidas en el rea de
Administracin. Todas las opciones sern desmenuzadas en las pginas siguientes.
IMPORTANTE:
En la barra superior de la ventana, est la informacin relativa a los Equipos. Haga
clic y ser automticamente rencaminado para el download de un instalador del
Agente preconfgurado (instalaciones ilimitadas, nombre padrn, sin grupos).
Al hacer clic sobre Tcnicos ser automticamente direccionado para la pgina
donde se cran nuevos tcnicos.
!
62
BoTN DE PNICo
En el canto superior derecho del rea de Administracin, encuentrase el Botn
de Pnico. Esta es otra funcionalidad exclusiva del BeAnywhere Support Express.
Al hacer clic en el botn de pnico, no slo desbloquear temporalmente todas
las funciones del BASE, sino tambin libertar el acceso a un nmero ilimitado
de tcnicos activos en simultneo (durante un periodo de 10 horas, que se inicia
inmediatamente despus de la activacin del botn de pnico).
Esta funcionalidad se destina a para situaciones de emergencia (por ejemplo, un
ataque viral) durante el cual es imprescindible el aumento de la capacidad de
respuesta de su solucin de soporte. Si no puede acceder a esta funcionalidad,
por favor pngase en contacto con su Gerente de Cuenta. Para iniciar su uso,
simplemente haga clic sobre el Botn de Pnico se le pedir una confrmacin.
Posteriormente recibir un email de confrmacin con la indicacin del periodo
de caducidad del Botn de Pnico. Despus del fnal del perodo de 10 horas de
validad, sern automticamente retomadas las confguraciones originales asociadas
a su licencia.
Para seguir disfrutando de los servicios Premium de BASE, considere la actualizacin
su licencia para un nivel ms alto o sea cauteloso con la utilizacin del nmero de
posibilidades del Botn de Pnico.
63
PERFIL
La seccin Perfl presenta varias opciones de confguracin asociados con el perfl
de su empresa, lo que permite la personalizacin del servicio de soporte que
desea prestar.
Identifcacin
Introducir informacin sobre la empresa.
1. Informacin Bsica
Defnicin de detalles biogrfcos: nombre, correo electrnico, direccin, nmero de
telfono, VAT N, Pas, Provincia/ Territorio.
2. Logo de su Empresa
Insercin del logotipo de la empresa. Para aadir un logotipo debe hacer clic en Subir
Logo. Debe prestar atencin a las restricciones del tamao y del formato del archivo
de imagen que pretende exportar - JPEG, tamao mximo: 200KB, 578 x 98 pxeles.
3. PIN / Calling Cards
La primera seccin de esta ventana Caducidad del Cdigo PIN permtele defnir
los perodos de validad de los cdigos PIN y Applets. Use las casillas para seleccionar
el tiempo deseado.
La visualizacin previa del prefjo inserido en el restante cdigo de las Tarjetas de
Llamada se encuentra disponible inmediatamente abajo. Para ms informaciones,
por favor consulte el captulo Tarjetas de Llamada.

4. Administrador
Cambie la contrasea cada vez que sea necesario. Basta introducir la nueva
contrasea en el cuadro de texto para ese propsito. Se mostrar siempre su
nombre de usuario.
En la segunda seccin se puede seleccionar el Prefjo de la Tarjeta de Llamada.
Utilice el cuadro de texto para introducirlo (el formato tendr que obedecer a un
mnimo de 4 y mximo de 8 dgitos, con letras del A al Z o nmeros del 0 al 9).
La estimacin se muestra en minutos y se calcula dividiendo el nmero de pedidos
de soporte por el nmero de tcnicos en lnea, multiplicado por la duracin media
de cada sesin (establecida por el administrador).
En esta zona tambin es posible activar la opcin Habilitar Informacin de
Tiempo Estimado de Espera: mientras se descarga el Applet, ser presentado al
cliente una pgina web con el nmero de pedidos de soporte en espera, as como
una estimacin del tiempo hasta que el pedido sea contestado.
El Tiempo Estimado de Espera solamente funciona con Cdigos PIN despus de
inseridos en el portal de soporte o con el Enlace Directo.
64
5. Control de Acceso
Limitacin del acceso a la Consola y/ o al rea de Administracin. Para establecer
restricciones de acceso, deber seleccionar la opcin Limitar el acceso al
rea de administracin por IP y/ o la opcin Limitar el acceso a la Consola
Tcnica a travs de IP.
A continuacin, debe introducir en los cuadros de texto cual o cuales son los IP que
se benefciarn del acceso a cada una de las reas funcionales del BASE.
Finalizadas la confguraciones, el botn Guardar, ubicado en el la parte inferior
derecha de la pantalla, guardar y validar todos los cambios hechos.
65
Plantillas de Email
Configuracin de los modelos de los mensajes enviados por email a los clientes.
Cada direccin de correo soporta un cierto nmero de etiquetas, para una
mayor personalizacin.
1. Enlace de Instalacin
Modelo utilizado para el envo de un enlace de instalacin. La cumplimentacin del
mensaje deseado se procesa de manera muy similar a un correo electrnico: Ttulo y
Texto. Posteriormente, el enlace de instalacin ser automticamente aadido. Antes
de enviar, el tcnico tendr la posibilidad de editar y confrmar los datos.
2. Enlace de Soporte
Modelo utilizado para el envo de un Enlace de Soporte. La cumplimentacin del
mensaje deseado se procesa de manera muy similar a un correo electrnico: Ttulo y
Texto. Posteriormente, el enlace de instalacin ser automticamente aadido. Antes
de enviar, el tcnico tendr la posibilidad de editar y confrmar los datos.
3. Informe de Sesin
Modelo utilizado para enviar el informe fnal, despus del fnal de cualquier sesin
de soporte. La cumplimentacin del mensaje deseado se procesa de manera muy
similar a un correo electrnico: Ttulo y Texto. Posteriormente, el enlace de instalacin
ser automticamente aadido. Antes de enviar, el tcnico tendr la posibilidad de
editar y confrmar los datos.
Adems, existe la posibilidad de confgurar la obligacin de enviar informes. La
opcin opcional deja que sea el tcnico quien decide sobre el envo del informe
despus del fnal de cada sesin; la opcin Automtico establece la obligacin de
enviar informes, eliminando el control del tcnico sobre el proceso.
Es posible que el tcnico tenga que introducir una direccin de correo electrnico
vlida. Tambin se puede incluir en el cuerpo del correo electrnico un enlace
a travs del cual el cliente puede consultar el video de la sesin, en el caso de
que exista.
completos los ajustes, el botn Guardar, ubicado en la parte inferior derecha de
su pantalla, salvar y validar todos los cambio hechos.
66
Confgurar Applet
Personalizacin del aspecto y de las funcionalidades del Applet.
1. Nombre/ Logotipo
En la primera seccin de esta ventana se puede confgurar el nombre del archivo
utilizado por las Applets generadas desde su cuenta. Puede an decidir Eliminar
applet despus de fnalizar la sesin e/ o Aadir el nombre de Departamento
al nombre de archivo, a travs de las respectivas opciones.
El botn Subir Logo empieza el proceso de importacin del logotipo que desea
basta importar la imagen elegida, de acuerdo con las dimensiones mximas y con el
formato requerido (JPEG, 200KB, 578x98 pixeles). La imagen se quedar visible en el
cuadro de visualizacin previa presentado en el centro de la pantalla.
Al hacer clic sobre ese mismo cuadro de visualizacin previa, se permite cambiar
el color de fondo en la que se presentar el logo: basta que opte por una de
los colores disponibles en el espectro y que haga clic sobre el botn Guardar.
2. Condiciones
En esta pantalla puede defnir sus propios Trminos de Servicio. Insrtelos a travs
del cuadro de texto correspondiente en el centro de la pantalla. Usted tiene
la opcin de utilizar el texto preconfgurado, pulsando el botn Cargar.Las dos
opciones colocadas en la parte superior de la interfaz ayudan en la defnicin del
comportamiento del applet. Usted puede optar por mostrar los Trminos de Servicio
cuando el Applet se inicia y/ o que las Condiciones del servicio sean automticamente
aceptes despus de 30 segundos sin ninguna accin por parte del cliente.
3. Formulario
Por preconfguracin, se presentar al cliente un formulario despus de este requerir
una sesin de soporte. Puede seleccionar cuales son los campos que desea incluir
y a cuales desea asignar un carcter obligatorio. An es posible aadir un campo
personalizable, que puede o no ser obligatorio, donde se presentar un mensaje de
error, si se quedar en blanco; todas estas opciones sern remetidas para la API de
Validacin de sesiones, para facilitar la distribucin adecuada de los pedidos entre
tcnicos y departamentos. Existen an otras opciones personalizables:
Habilitar la opcin Activar permitir precisamente la presentacin de la Ventana
Inicial al cliente;
La opcin Enviar Tiempo de espera permite establecer el tiempo, en segundos,
durante el cual se muestra la Ventana de Inicio en la pantalla del cliente;
La opcin Restablecer contaja cuando uns tecla es pulsada permitir que
el cliente introduzca sus datos sin estar sujeto al tiempo lmite. El cronmetro
slo continuar sin interrupcin hasta el final, cuando no se verifique ninguna
interaccin del cliente (es decir, cuando no se detectan ningunas keystrokes).
67
4. Mensaje 1 de 4
Las cuatro pestaas siguientes permiten la personalizacin de los mensajes que se
presentarn al cliente a travs del applet. El primero aparece cuando se enva el
pedido de soporte.
Tambin puede permitir que los clientes introduzcan un mensaje. Seleccione
la opcin Permita a los clientes dejar un mensaje y establezca, a travs del
cuadro de texto correspondiente, cual mensaje se presentar al cliente (indicando
que esto es posible). Los mensajes dejados por los clientes sern enviados a su
direccin de correo electrnico (que se defne en el perfl de la empresa). Tambin
estarn disponibles para su consulta en Informes> Sesiones Perdidas.
5. Mensaje 2 de 4
La segunda es ejecutada cuando el pedido de soporte es recibido con suceso.
7. Mensaje 4 de 4
Personalice el mensaje que se muestra cuando el tcnico excede el lmite de tiempo
reservado para una respuesta durante una conversacin a travs del chat. En este
caso, tambin es posible establecer el lmite de tiempo desde cuando se presenta
el mensaje al cliente slo tiene que cambiar el valor introducido en el Tiempo de
Espera. Cada vez que se agote el tiempo lmite, aparece este mensaje.
8. Defniciones
La ltima pestaa le permite defnir el comportamiento del Applet en el momento
del inicio de una sesin, sea eliminar automticamente el fondo del escritorio
(recomendado), o el intento de ejecutar la sesin con privilegios de administrador
(cuando aplicable).
6. Mensaje 3 de 4
Cada vez que expire el plazo, aparecer el mensaje que usted introducir aqu.
Establezca el lmite de tiempo hasta que sea presentado el mensaje al cliente
slo tiene que cambiar el valor introducido en el Tiempo de Espera.
68
Confgurar Agente
Esta zona permtele confgurar opciones predefnidas para los Agentes. Estas
opciones son vlidas para las nuevas instalaciones nicamente, lo que signifca que
no se aplicarn a los Agentes instalados previamente (slo un usuario con privilegios
de administrador puede cambiar la confguracin del agente ya instalado).
En la primera pestaa confgure si los usuarios locales pueden personalizar el
nombre de los Agentes o si deben utilizar siempre el nombre del ordenador;
adems decida si el registro de la mquina ser silencioso, es decir sin intervencin
del utilizador local. Adems de confgurar el nombre y registro, decida sobre la
activacin de las predefniciones y regale al usuario la posibilidad de rechazar las
predefniciones establecidas por el tcnico.
1. Defniciones
En esta pestaa encuentra la mayora de las confguraciones preconfgurables
disponibles en el Agente (haga clic en Confguracin en la interfaz de usuario).
Incluye opciones para optimizar la visualizacin y rendimiento, as como opciones
relativas a la conexin (abordadas al largo de este manual).
2. Seguridad
Todos los tems que se encuentran en esta pestaa tambin pueden ser
personalizados directamente en el Agente. Estas definiciones aumentan el
nivel de seguridad al efectuar sesiones con el Agente BASE. Es importante que
usted entienda lo que implica este conjunto de opciones, ya que los errores de
configuracin pueden resultar en la inaccesibilidad al Agente.
Requerir autorizacin del usuario local para iniciar una sesin Todas las
sesiones que se ejecutan a travs del Agente debern ser autorizadas por un usuario
local. Habilitar esta opcin evita la realizacin de sesiones de acceso desatendido.
Bloquear Windows cuando se termine la sesin remota Evita el acceso no
autorizado a la sesin local de Windows despus de ejecutar una sesin.
Requerir la autenticacin a travs de las credenciales de Windows El
agente slo aceptar conexiones si las credenciales se validan localmente (sea en
el ordenador local o en el dominio). Por motivos de seguridad, slo se aceptarn
las credenciales de los usuarios con el perfl ya creado en el ordenador remoto.
Cuentas de usuario restringidas pueden acceder a este servicio A travs
de esta opcin, el acceso al Agente remoto es restringido una cuenta Windows con
privilegios, o cualquier cuenta de Windows con un perfl creado en el ordenador remoto.
IMPORTANTE:
Para mayor seguridad, la contrasea BeAnywhere no puede tener una
confguracin por defecto. Si desea utilizar esta funcionalidad, introduzca la
contrasea de forma local.
!
69
Integracin
Formas avanzadas de integracin del BASE.
1. Su sitio web
El BeAnywhere permite la integracin directa en cualquier sitio web gestionado por
el Administrador. Slo tiene que copiar el cdigo que se muestra en el centro de la
pantalla e introducirlo en el cdigo de cualquier una de sus pginas web. El aspecto
del botn que aparece en esta pgina es solamente un ejemplo.
2. APIs de Inicio
I. API de Nueva sesin
La API (Application Programming Interface) permite la creacin de nuevas sesiones
sin necesidad de utilizar la consola - es posible, por ejemplo, generar sesiones
desde su software de CRM. El botn Descargar le dar acceso al manual de
usuario de la API.
II. API para landing pages
Tambin es posible insertar una API directamente en su sitio web, aadiendo a su
pgina una Tarjeta de Llamadas y/ o un cuadro de texto destinado a introducir un
cdigo PIN. El formato de los parmetros indicados debe ser totalmente respectado,
por cuestiones de funcionalidad. El asistente, colocado en la parte inferior de la
ventana, crea automticamente un ejemplo de cmo se deben utilizar estos
parmetros (en la forma ideal y obligatoria).
Para cambiar la esttica del botn, quite los comentarios del cdigo de color y utilice
su propio URL.
Despus de seleccionar el idioma deseado, seleccione la funcionalidad que desea
integrar - Cdigo PIN o Tarjeta de Llamada - y, por ltimo, haga clic en el botn Generar.
3. otras APIs
I. API de Generacin de Tickets de Soporte
Descargue el manual para aprender a utilizar los tickets de soporte diferidos a partir de
cualquier aplicacin. Al utilizar esta API no podr aadir preguntas o incorporar anexos
en el ticket (posteriormente, podr editar el ticket y, por lo tanto, aadir fcheros).
II. APIs de validacin
Una opcin sencilla que le permite activar el uso de la API de activacin. Esta opcin
no est seleccionada de forma predeterminada, por lo que se encuentra inactiva. Esta
API se ha diseado para permitir a los clientes un preprocesamiento de datos de sus
clientes - esos datos son recogidos por la Applet antes de la creacin de un pedido
de soporte tcnico.
4. Link Exclusivo
Aqu defna un enlace exclusivo desde el cual el cliente puede lanzar un pedido de
soporte. Adems de la defnicin libre del sufjo, introducido en el cuadro de texto a la
derecha, usted puede elegir el dominio asociado al enlace: para hacerlo, slo tiene que
activar la lista de posibilidades (cuadro de texto a la izquierda) y elegir el que desee.
A continuacin, se puede ver una vista previa de la URL defnida anteriormente, tal
como se presentar al cliente en el momento en que se inicia el envo de un pedido
de soporte o se inicia la descarga del Applet.
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6. Chat Web
El Chat Web permite la comunicacin entre un cliente y un tcnico especfco, incluso
antes del inicio de una sesin remota (consulte el captulo Chat para obtener ms
informacin).
En esta pestaa es posible personalizar el aspecto de la ventana del Chat (todos los
cambios sern revisados por el equipo BeAnywhere antes que sean aplicados), as
como la creacin de enlaces de chat para cada tcnico.
7. Notifcaciones
Seleccione los eventos que desencadenan notifcaciones por correo electrnico
para su Centro de Helpdesk y personalice los destinatarios de cada mensaje. Existen
tres posibles eventos, cada uno de los cuales se puede programar para notifcar
a un destinatario diferente: Nueva solicitud de soporte; Una encuesta ha sido
respondida (independientemente del cuestionario), y Sesin perdida.
IMPORTANTE:
Utilice un sistema de fltraje de correos electrnicos para reenviar los mensajes a
tcnicos diferentes, de acuerdo con determinadas condiciones (por ejemplo: nmero
de cliente, nombre del ordenador, cola del pedido).
!
5. Proxy
El Proxy BASE permite el acceso remoto a ordenadores sin conexin a Internet.
El botn Descargar permite iniciar el proceso de descarga de la aplicacin
requerida. A continuacin se presentan los servidores proxy integrados y su
informacin detallada.
Consulte nuestro vdeo-tutorial sobre la pestaa Perfl.
71
ADMINISTRACIN
Tcnicos
Zona reservada para la gestin de tcnicos y departamentos.
Tcnicos
El botn Crear una Nueva le permiote iniciar el proceso de creacin de nuevos
tcnicos. A la izquierda, el cuadro de texto de bsqueda - Pesquisa - permite la
bsqueda del tcnico deseado (introduciendo, por ejemplo, el nombre del tcnico
como criterio de bsqueda). La opcin Departamento permite delimitar la bsqueda
a departamentos especfcos.
Identifcacin
Defnicin del Nombre, del Nombre de usuario (correo electrnico) y de la contrasea
asignados a un nuevo tcnico. El botn Upload valida el proceso.
Tambin es posible aadir una imagen para el tcnico. Esta imagen es presentada
en el Applet (si no aadir ninguna imagen, se puede utilizar la predefnida). Tambin
se puede establecer una fecha de caducidad - til para crear tcnicos temporarios
(por ejemplo para la contratacin de profesionales externos).
Permisos
La primera opcin en esta pestaa corresponde a los ajustes Restablecer
confguraciones para: y permtele establecer un perfl predeterminado que
combina todas las caractersticas disponibles aqu, independientemente que sean
para usuarios nuevos o actuales. Existen tres perfles predeterminados: Tcnico
Junior (acceso remoto limitado a travs del Applet), Tcnico Snior (incluye casi
todas las opciones, menos las de administracin) y Administrador (acceso a todas
las funciones). Si hace clic en el enlace de Ayuda se le presentar una tabla con
informacin detallada sobre cada perfl, as como sus respectivas confguraciones.
Este recurso es til para cuando se aade un nuevo tcnico, o si usted necesitar
limitar o aumentar el acceso a una cuenta existente. Se construyeron los perfles con
base en las opciones seleccionadas con mayor frecuencia, pero estos son solamente
una referencia.
En la siguiente opcin defna el acceso al rea de Administracin. En la opcin Acceso
rea de administracin estn disponibles opciones relativas a las permisiones del
tcnico: sin acceso, acceso total, slo lectura.
Haga clic en Prximo para seguir con el proceso.
72
En la confguracin del Acceso a la Historia de sesin puede inhabilitar el acceso
a esta funcin o conceder acceso completo; puede restringir el acceso slo a las
sesiones pertenecientes a este mismo tcnico.
Desactive la primera opcin si no desea que el tcnico seleccionado sea capaz de
desconectar otros tcnicos; desactive la segunda opcin si desea que este tcnico
sea inmune a cualquier intento de desconectar. Para desconectar un tcnico en
lnea, seleccione uno de los entrenadores en la lista presentada cuando intentar
acceder a la consola.
El tcnico desconectado pierde inmediatamente el acceso a todas las funciones
BASE y debe acceder nuevamente a la consola para reiniciar sesin.
Deber atentar en las siguientes dos opciones, para que cuando las confgure
conozca todos los posibles escenarios: Mostrar solamente 1 solicitude de cada
vez y Mostrar los detalles de las solicitudes. En la primera opcin se limitan los
pedidos visibles por los tcnicos en sus consolas, para que slo sea visible el primero
pedido recibido. El segundo permite determinar los tcnicos que consiguen ver los
detalles de un pedido antes que lo acepte.
Estas dos opciones se quedan invalidadas en los siguientes escenarios: pedidos
pausados o transferidos (que ya fueron abiertos), pedidos marcados como
urgentes o pedidos encaminados para un tcnico especifco sean creados
por el tcnico, o encaminados para el tcnico por una regla automtica (enlace
personalizado por la web, tarjetas de llamada).
Utilizar una de estas dos funcionalidades junto con la marcacin de pedido urgente
podr originar un paradojo: un tcnico que no puede ver los detalles de un pedido
pero puede marcar los pedidos como urgentes ser capaz de ver los detalles de
cualquier pedido identifcado como urgente, ultrapasando esta limitacin.
El acceso de cada sesin de soporte desatendido tambin puede ser limitado por
las opciones en el campo Gestin de Permisos del rea Mis ordenadores.
No slo es posible deshabilitar el acceso a ordenadores especfcos, sino tambin
limitar el acceso a los procedimientos administrativos.
En el campo Funciones de la Consola puedese establecer permisos para cada
tcnico, restringir el acceso granular a las funciones del producto con el fn de defnir
los fujos de trabajo en el centro de Helpdesk. Haga clic en Confgurar Detalles
para establecer estos permisos.
Desconexin de tcnicos - En caso de alcanzar el mximo de tcnicos conectados
simultneamente se le colocar la posibilidad de desconectar algunos de los
tcnicos activos, dando lugar a que otros sean capaces de iniciar una sesin.
Las opciones Puede desconectar otros tcnicos y Puede ser desconectado
determinan, respectivamente, la autorizacin para desactivar otros tcnicos o la
posibilidad de ser desconectado por otros tcnicos. Las dos estn seleccionadas
de forma predeterminada.
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Confguraciones Por Defecto
Defnicin de confguraciones avanzadas.
La opcin recibir solicitudes envo a permite defnir cules son los pedidos de
soporte recibidos por el respectivo tcnico;
La opcin Generar solicitudes a permite defnir el encaminamiento de los pedidos
de soporte emitidos por el tcnico;
La opcin Registro sesin video permite defnir los parmetros asociados a la
realizacin de sesiones vdeo: siempre, nunca o realizadas al criterio del tcnico.
Departamento(s)
Defnicin de los departamentos en los cuales se integrar el tcnico basta
seleccionar cuales son los departamentos deseados.
Este ltimo se refere a la gestin y acceso del BeAnywhere inSight Lite. Tenga en
cuenta que este ajuste slo tiene expresin tcnica si el tcnico tuviere la capacidad
de utilizar el mdulo inSight Lite. Para obtener ms informaciones, por favor consulte
el captulo inSight Lite.
74
2. Tcnicos
Elija los tcnicos que desea integrar en el departamento seleccionado, a partir de
la columna a la izquierda - seleccione cada uno de los tcnicos en la lista ubicada
en el centro. Usted puede tambin utilizar la opcin Seleccionar todo.
IMPORTANTE:
Adems de ser capaz de crear y eliminar departamentos, esta ventana tambin
le permite editarlos. Cuando se elimina un departamento, slo se marcarn como
inactivos los tcnicos que pertenezcan a ese mismo departamento.
IMPORTANTE:
Ser aadirn parmetros adicionales al Enlace de Departamento caso opte por
seleccionar las opciones Incluir Informacin de Tiempo Estimado de Espera y
la lengua deseada. Estas dos opciones no sern guardadas junto con la restante
informacin apenas se destinan a aadir los elementos necesarios al enlace
siempre que se necesitar.
!
!
Departamentos
Creacin de nuevos departamentos y gestin de departamentos existentes.
Introduccin
El botn Crear Nuevo inicia el proceso de creacin de un nuevo departamento.
Deber, en primer lugar, decidir el nombre del departamento. Utilice el campo de
texto disponible para introducir el nombre y haga clic en Crear.
1. Identifcacin
Despus de terminar las configuraciones de identificacin, el ID de departamento
se asigna automticamente. Lo mismo sucede con el enlace de Departamento
- a travs de este enlace, se puede enviar pedidos de soporte directamente a
este Departamento especfico. Seleccione Activar para que el departamento se
quede activo.
Completados los ajustes, en el botn Guardar Todo en la parte inferior derecha de
la pantalla, salvar y validar todos los cambios.
El botn Borrar deshabilita este departamento y lo oculta de la lista.
Consulte nuestro vdeo-tutorial sobre la creacin de departamentos y tcnicos.
75
Mis equipos
Lista de ordenadores donde el BeAnywhere fue instalado como servicio del
Windows. En la parte superior de la pgina estn esquematizados todos los
dispositivos y respectivos grupos. Para simplifcar la bsqueda de estos elementos
se puede utilizar el campo Buscar, seguido de tres opciones de fltraje - las dos
ltimas opciones estn relacionadas con el mdulo BeAnywhere inSight Lite (para
ms informaciones, consulte el captulo inSight Lite Edition).
Los equipos listados son acompaados por un icono que identifca el estado de
la conexin. Adems, los ordenadores que estn en lnea tendrn tambin, a la
derecha de la tabla, un icono - - que permite establecer una sesin de soporte
remoto directamente desde el rea de Administracin, utilizando el Viewer Java.
Cuando se lanzar la sesin, se pedir de nuevo la contrasea del usuario del rea
Administrativa, por motivos de seguridad.
opciones para Grupos
Al seleccionar un grupo, surgen tres pestaas en la parte inferior de la tabla. La
pestaa General le permite cambiar la informacin bsica sobre el grupo, as como
eliminar el grupo.
En la pestaa Permisos puede administrar los permisos de acceso. Elabore una lista
de tcnicos registrados o fltrelos por grupo.
Estos cambios pueden aplicarse a cada grupo individualmente o reproducirse para
los respectivos subgrupos.
IMPORTANTE:
Cuando se elimina un grupo, el administrador tiene la opcin de desinstalar todos
los ordenadores pertenecientes a un mismo grupo o, como alternativa, moverlos
a otro grupo.
!
Tambin est disponible el botn Sesiones, a travs del cual se remitir el
Administrador a una lista de sesiones fltradas donde slo aparecen sesiones cuyos
equipos estn dentro del grupo correspondiente.
En la parte inferior de la tabla est el enlace Exportar, desde donde se puede
exportar toda la lista e informaciones importantes (nombre del equipo, nombre del
dominio, versin del agente, etc.) para un documento de Excel.
76
Todava en la pestaa Avanzado, los administradores tienen la capacidad de ejecutar
una reiniciacin en masa de los agentes instalados en las mquinas del grupo (slo
reinicia el servicio BeAnywhere, no el propio ordenador), as como la desinstalacin
en masa de agentes, lo que causar la prdida del acceso desatendido a los
ordenadores.
En esta fcha, el administrador tiene el poder de cambiar el nombre y la descripcin
del equipo, as como otros datos de los clientes. Tambin puede consultar la versin
del servidor y la fecha del ltimo acceso (datos tambin disponibles en la tabla).
En esta rea puede an decidir si un utilizador remoto podr generar pedidos de
soporte y pedidos de soporte deferidos. Tambin se puede defnir, en relacin a los
tickets, si el cliente tiene acceso, en esta misma pgina, al histrico de tickets creados
(lista de todos los tickets enviados).
opciones para ordenadores
Al seleccionar un ordenador de la tabla, sern presentadas varias pestaas, situadas
ms abajo. La primera corresponde a General, donde est la opcin de activar el
mdulo inSight Lite. Consulte el captulo dedicado al BeAnywhere inSight Lite para
ms informacin.
Adems de los botones de Reiniciar y Desinstalar, est disponible la opcin
Sesiones, a travs de la cual se le facultar una lista de todas las sesiones
provedas al ordenador seleccionado.
La pestaa Avanzado defne si un usuario local cuyo equipo pertenece a un grupo
puede o no enviar una solicitud de soporte (y, en caso de que se confrme, en
qu cola se colocar esta solicitud). Tambin puede confgurar si se puede crear el
ticket de soporte a nivel local. Como siempre, estos cambios se pueden replicar en
todos los equipos del grupo.
77
Encuestas
Elaboracin de encuestas para tcnicos y/ o clientes.
Informacin
Para crear una nueva encuesta, haga clic en el botn Crear una Nueva.
1. Confguracin
Defnicin del nombre de la encuesta, del destinatario (cliente o tcnico), del tipo
de envo (opcional, segn el criterio del tcnico; u obligatorio, enviado de forma
automtica), la lengua (cinco idiomas disponibles) y la descripcin de la encuesta
(esta descripcin se presentar al destinatario). Es necesario habilitar la opcin
Activar para permitir el uso del cuestionario y para que este se quede listo para
ser enviado.
El botn Borrar elimina una encuesta previamente elaborada.
El botn Avance ofrece una vista previa de su encuesta, y muestra el formato en
que se presenta al receptor.
O El botn Ver informe permtele ver las respuestas recibidas.
2. Lista de Preguntas
El botn elimina la respectiva pregunta.
El botn ayuda a reorganizar la posicin de cada pregunta en la encuesta
correspondiente. Por cada clic la cuestin se mover para una posicin inferior.
El icono es slo demostrativo del estado Activo, en este caso. El icono
representa una cuestin que, en ese momento, no es parte del formato fnal del
cuestionario.
La opcin Tipo muestra el tipo de respuesta reservada para la pregunta en
cuestin: puede elegir entre una respuesta cuantitativa (1-5), S / No, texto libre o
elaborar hiptesis preestablecidas.
Para aadir una nueva pregunta, haga clic en Pregunta Nueva. Para ajustar cualquier
una de las preguntas existentes, basta que haga clic sobre la cuestin.
El men siguiente permitir cambiar libremente el formato de la pregunta, a
travs de un simple cuadro de texto.
78
Tambin ser posible asociar el tipo de respuesta (en el caso de la Lista de opciones
surgir el botn Aadir opcin, a travs del cual se puede establecer manualmente
una lista de hiptesis).
Adems tiene disponible la opcin Validar antes del envo: la encuesta podr
ser obligatoria, sin que todas las cuestiones que lo componen sean tambin
obligatorias. Si no activa esta opcin, algunas cuestiones de la encuesta se podrn
quedar sin respuesta.
Por ltimo, la opcin Activo permite establecer si la cuestin debe ser parte del
cuestionario.
Haga clic en el botn Aadir para guardar esta nueva cuestin.
Para cerrar la ventana sin guardar la pregunta, por favor utilice el botn situado en
la parte superior derecha de la ventana.
Consulte el nuestro vdeo-tutorial sobre Encuestas.
79
Tarjetas de Llamada
Las Tarjetas de Llamada funcionan como una versin especial del Applet, ya que
se pueden instalar en el ordenador de un cliente, lo que signifca que podrn ser
utilizados siempre que necesario.
Es asociada una ID a cada Tarjeta, compuesta por un prefjo alfanumrico y 13 dgitos
esta ID hace posible la descarga del Applet correspondiente. Es posible establecer
una fecha de validad y un tiempo mximo de sesin permitido para cada Tarjeta,
para que los suministradores del servicio consigan ms fexibilidad en promover
campaas especiales y servicios de soporte diferenciados, por ejemplo (de acuerdo
con hueras del da o das de la semana).
El BASE no slo permite la creacin de Tarjetas de Llamada individuales a travs de
la consola sino tambin la creacin de grupos de Tarjetas de Llamadas. La gestin
de todas las Tarjetas de llamada se hace a travs del rea de Administracin.
Preconfguracin del rea de Administracin
Antes que empiece a utilizar todos los benefcios de las Tarjetas de Llamada,
deber seleccionar su prefjo. Este prefjo se aplicar a todas las Tarjetas de Llamada
generados a travs de su cuenta.
1. La configuracin del prefijo es fundamental. Puede acceder a esta opcin a
travs del Asistente de Inicio.
2. Introduzca el prefjo deseado, obedeciendo las restricciones: 4 a 8 dgitos (letras
del A al Z, nmeros del 0 al 9, maysculas y minsculas.
3. Si el prefjo introducido es vlido, ser aprobado con un visto verde presentado
junto al cuadro de texto. Inmediatamente abajo consulte la vista previa del formato
de sus Tarjetas de Llamada.
en Perfl> Identifcacin).
5. Podr igualmente confgurar el URL presentado al cliente en determinadas situaciones:
a.i. Si la fecha caducar;
a.ii. Si terminal el tiempo;
b.i. Si la fecha caducar;
b.ii. Si terminal el tiempo.
Encontrar estas opciones en Administracin> Avisos> 4. Tarjetas de Llamada.
No es obligatorio rellenar estas opciones. Si no inserir ninguna informacin, ser
presentada al cliente una mensaje de error.
en Administracin> Avisos).
Tambin es posible editar esta informacin en Perfl> Identifcacin> 3. PIN/ Tarjetas.
80
1. En la ventana principal del BASE, seleccione Nueva Tarjeta de Llamada y haga
clic en botn Generar la Tarjeta de Llamada.
2. Si desear confgurar opciones avanzadas, haga clic en Mostrar Opciones Avanzadas;
3. Adems de las informaciones opcionales que se pueden adicionar a una Tarjeta de
Llamadas (nombre del cliente, nmero del cliente, descripcin), tambin es posible
confgurar los departamentos o los tcnicos que reciben los pedidos generados a
partir de esta Tarjeta de Llamada. Confgure tambin las opciones de caducidad.
a. Para seleccionar los destinatarios de los pedidos generados a travs de la
Tarjeta de Llamada, haga clic en el botn Cambiar en Cola Seleccionada. Defna el
departamento o el tcnico que desear, desde la lista que le ser presentada.
4. Despus de confgurar las opciones avanzadas, haga clic en Generar la Tarjeta
de Llamada.
b. Para que confgure las opciones de caducidad, haga clic en el botn Cambiar
en Vencimiento. Es posible defnir el tiempo de sesin abarcado cuantos minutos,
horas o das de soporte, hasta un mximo de tiempo de soporte ilimitado. La fecha
de caducidad defne el plazo de actividad de la Tarjeta de Llamada, que logra
ser ilimitado o con una determinada fecha de caducidad (despus de esta fecha,
ser inutilizado). Estas dos opciones Tiempo de Soporte y Vencimiento son
independientes, es decir que se pude confgurar las dos, solamente una o ninguna.
81
1. En el rea de Administracin, haga clic en Administracin> Tarjetas de Llamada;
2. En la primera pestaa, haga clic en Crear una Nueva. Ser direccionado para la
tercera pestaa (3. Generar Tarjetas).
3. Introduzca el nombre del grupo de tarjetas en el campo Nombre del Grupo.
Para adicionar tarjetas de llamada a un grupo existente, consulte el captulo
Gestionar de tarjetas de Llamada;
4. Insiera la cantidad de cdigos deseada. Si no desea configurar ninguna de
las opciones avanzadas, haga clic en Generar. En caso contrario, siga para los
otros campos;
5. Si pretender limitar los departamentos que recibirn los pedidos de soporte, haga
clic en la opcin correspondiente y seleccione los departamentos deseados desde
la lista;
6. De modo a limitar los tcnicos que recibirn los pedidos, haga clic en la opcin
correspondiente y seleccione los tcnicos desde la lista disponible.
7. Para limitar el tiempo de la sesin, seleccione Duracin y defina un
determinado nmero de minutos, horas o das. Estn disponibles dos opciones
de administracin de la duracin de las Tarjetas de Llamada: Contar en bloques
de y Perodo Mnimo.
8. Para atribuir una fecha de caducidad, seleccione la opcin Fecha de Caducidad
y seleccione la fecha deseada. Surgir una nueva ventana con un calendario, que
permitir la seleccin de un da especfco;
9. De seguida, tendr que certifcarse de que la opcin Aplicar a los nuevos cdigos
se queda seleccionada, en caso contrario los nuevos cdigos no sern creados;
10. Si selecciona la opcin Personalizar avisos de URL, podr defnir una URL
especfca para determinadas situaciones:
a.i. Si la fecha caducar;
a.ii. Si terminal el tiempo;
b.i. Si la fecha caducar;
b.ii. Si terminal el tiempo.
Estas opciones no son de relleno obligatorio. Si no inserir ninguna informacin,
el sistema procurar una confguracin padrn, que se puede defnir en Avisos>
4.Tarjetas de Llamada. Si no defnir ninguna informacin, se presentar al cliente
un mensaje de error siempre que la fecha de las Tarjetas de Llamada expire o
cuando el tiempo de sesin predefnido se agotar en los dos casos, no ser
presentada ninguna pgina web.
11. Haga clic en Generar o en Guardar Todo. Ser direccionado para la secunda
pestaa (2. Tarjetas Activas), donde encuentra la lista de tarjetas generadas.
12. Si desear efectuar la descarga de la lista de las Tarjetas (en formato CSV) haga
clic en 3. Generar Tarjetas y despus en el botn Descargar.
Consulte nuestro vdeo-tutorial sobre Tarjetas de Llamada.
82
Adems de ser posible generar las definiciones generales de un cualquier grupo
de Tarjetas de Llamada, tambin es posible configurar Tarjetas de Llamada
individuales o diversas Tarjetas de Llamada en simultneo (pertenecientes al
mismo grupo o diferentes).
1. Para confgurar las defniciones generales de un grupo de Tarjetas de Llamada,
seleccione el respectivo nombre en la lista de la izquierda.
2. Seleccione la tercera pestana (3. Generar Tarjeta).
3. Cambie las opciones necesarias (Aadir ms, Duracin, Departamento, etc.).
4. Seleccione el mbito de los cambios, haciendo clic sobre una de las siguientes opciones:
a. Aplicar a los nuevos cdigos - Los ajustes slo se aplicarn a los nuevos
cdigos creados dentro del grupo. Si pretende adicionar cdigos al grupo, tendr que
seleccionar esta opcin, caso contrario los nuevos cdigos no sern creados.
b. Aplicar a no utilizado - Los ajustes sern aplicadas a todos los cdigos que no
tengan sido utilizados, incluso si son nuevos.
c. Aplicar a todas - Las confguraciones sern aplicadas a todos los cdigos.
5. Puede igualmente Personalizar avisos URL. Estos ajustes siempre sern
aplicadas a todos los cdigos del grupo, independientemente del mbito defnido
en el punto anterior.
6. Seleccione Generar o haga clic en botn Guardar Todo. Se le ser presentada
una ventana de confrmacin.
Gestionar uno o ms Tarjetas
La gestin de una o ms Tarjetas se hace en la segunda pestaa (2. Tarjetas
Activas). Por defnicin, todas las tarjetas de todos los grupos sern enseadas aqu,
al menos que seleccione uno de los grupos en la lista de la izquierda. En este caso,
la tabla solamente ensear las Tarjetas de Llamada que pertenecen al grupo que
seleccion. La tabla incluye las siguientes informaciones:
ID - El nmero de la Tarjeta de Llamada que ser utilizado para ejecutar la
descarga de una applet especial.
CREADO - Fecha de creacin de la Tarjeta.
#HECHo/ PERDIDo - Nmero de sesiones hechas y numero de sesiones que no
fueron contestadas por el tcnico.
TIEMPO UTILIZADO - Tiempo utilizado en sesiones.
TIEMPO RESTANTE - Tiempo restante hasta el apoyo.
VENCE - Fecha de caducidad de cada tarjeta.
ESTADO - Indicacin visual del estado de la Tarjeta de Llamada. Si este an est
vlido, ser enseado un visto verde. Delante de la revocacin o expiracin del
cdigo, ser presentado un X rojo.
Para gestionar uno o ms Tarjetas, por favor, ejecute los siguientes pasos:
1. Seleccione la opcin correspondiente al cdigo o cdigos que pretende cambiar.
2. Haga clic en Editar.
3. Es posible cambiar la fecha de caducidad, la duracin (tiempo total de la Tarjeta)
y el tiempo restante.
4. La opcin Restablecer cdigo de estado recupera un cdigo revocado.
5. Despus de cambiar los campos relevantes, haga clic en Guardar. El botn
Revocar bloquea uno o ms cdigos, desactivndoles.
83
Si hiciere clic en este botn activa una ventana de confrmacin si contestar
afrmativamente el cdigo es banido de la red BeAnywhere;
Si desear buscar cdigos, seleccione el botn Buscar para que le surja la nueva
ventana donde puede escoger varias opciones:
ID -El nmero de la Tarjeta de Llamada que ser utilizado para ejecutar la descarga
Durao (De-Para) : Tiempo confgurado para la tarjeta.
Tiempo restante (de-a) : Tiempo restante en la tarjeta.
Caduca - al seleccionar esta opcin, las tarjetas que caducan sern incluidas en
la bsqueda.
Todos los grupos - Buscar tarjetas de todos los grupos que existen.
Todo el historial - Busca de la totalidad de las acciones.
Fecha de creacin/ fecha de caducidad (de-a) - Permite una delimitacin de
la bsqueda desde la fecha de creacin o la fecha de validad defnidas. seleccione
los parmetros con relevancia para su pesquisa y pulse buscar. la tabla ensear los
resultados fltrados.
84
Tickets
Los ordenadores con el Agente BASE instalado pueden, adems de requerir
asistencia inmediata, crear un ticket de soporte.
NOTA: Todos los pedidos asociadas a su cuenta se pueden encontrar en Informes> Tickets.
1. Introduccin
En esta pestaa, se puede establecer el texto introductorio que se presenta al cliente
en el formulario de creacin de tickets utilice el cuadro de texto colocado en el
centro. Abajo, tambin se puede seleccionar el idioma de presentacin deseado.
2. Contenido de Usuario
Usted puede crear un mximo de 10 preguntas personalizadas que se agregarn
al formulario de creacin de Tickets.
Utilice el botn Pregunta Nueva no slo para aadir las preguntas que desee,
sino tambin para defnir el tipo de respuesta permitido. Si decide enumerar las
opciones, an tiene que defnir la lista predefnida de hiptesis de respuesta.
Finalmente, haga clic en Activo para que se incluya la pregunta en el formulario
de Ticket.
3. Enrutamiento
Se puede seleccionar como destinatario de los tickets un departamento o tcnico
especfcos til en varias situaciones: por ejemplo, cuando alguien est a cargo
del procesamiento de la seleccin inicial y posterior encaminamiento de los
pedidos. Sin reenvo automtico, todas las solicitudes sern visibles a todos los
tcnicos con los permisos adecuados.
Cualquier tcnico que tenga acceso a un pedido podr, ms tarde, remitirlo a
otro tcnico.
85
4. Notifcaciones
El Support Express enva notifcaciones sobre actualizaciones al centro de Helpdesk
y tambin para el usuario fnal. Los usuarios fnales sern notifcados va el correo
electrnico que ha sido fornecido durante la creacin del Ticket. Hay tres tipos de
notifcaciones: Cuando se crea el ticket; Cuando el ticket se actualiza; Cuando el
ticket se cierra.
Los mensajes enviados al Centro de Helpdesk - notifcaciones internas - contienen
ms informaciones do que los que se envan a los usuarios fnales (contienen,
por ejemplo, la ltima nota aadida al ticket). Adems, existe un tipo especial
de comunicacin interna, que es obligatoria: cuando se programa una accin
siguiente, el Centro de Helpdesk ser notifcado en la fecha prevista.
Las comunicaciones internas se enviarn a la direccin de correo electrnico del
tcnico que se asignar en el ticket. Si el ticket se remiti a un departamento o no
existen confguraciones que lo remitan directamente a un tcnico o departamento
especfcos, la notifcacin ser enviada a la direccin de correo electrnico defnida
en esta pgina.
Consulte nuestro vdeo-tutorial sobre Tickets.
86
Crear un Ticket
El cliente debe acceder al Agente BASE a travs del icono en la bandeja del
sistemas . Haga clic en Tickets de Soporte.
La primera ventana mostrar al cliente el formulario de creacin de tickets. El texto
que se muestra en la parte superior de la pgina se defne por el tcnico a travs
del rea de Administracin, as como las preguntas predefnidas que el formulario
puede incluir (vaya hasta Administracin> Tickets - por favor consulte el captulo
correspondiente).
El cliente slo tiene que rellenar los cuadros de texto presentados: nombre, correo
electrnico y la descripcin del problema (el correo electrnico no es obligatorio).
El botn Enviar le permite adjuntar archivos al ticket (capturas de pantalla que
demuestren cual es el error en cuestin, por ejemplo).
Por ltimo, haga clic en Crear Ticket para que este sea enviado.
A travs de la pestaa del Historial, el cliente podr consultar todos los tickets
que se plantean a travs de su ordenador. Al hacer clic en cualquier ticket permitir
consultar la respectiva informacin en detalle.
El cliente puede consultar informacin bsica (nombre, correo electrnico, nombre del
agente, etc), acceder a las preguntas predefnidas a travs de la segunda pestaa (si el
formulario de creacin de tickets incluye preguntas predefnidas) y los archivos adjuntos
(si los hay). Ms importante es que la descripcin del problema puede ser cambiada
en cualquier momento; una funcin que permite la actualizacin de la informacin,
incluso despus de haber enviado el ticket (por lo que el cliente puede aadir ms
datos en la descripcin). Pulse Guardar para que la informacin se actualice.
IMPORTANTE:
Los tcnicos tambin tienen la posibilidad de iniciar un ticket de soporte para
el usuario fnal. En la consola, seleccione un dispositivo en la pestaa Mis PCs,
seguido de un clic en Nueva Tarjeta de Llamada.
!
87
Avisos
Defnicin de mensajes de advertencia que se presentan al cliente antes de que
ocurran determinadas circunstancias especfcas.
1. Perfl de Semana
Composicin de un perfl para activar en ciertos das/ periodos de tiempo. Los
diferentes cuadros de texto y opciones permiten establecer el nombre del perfl, la
hora de inicio y fn de su perfl, la zona horaria asociada, el da o das de la semana
durante los cuales el perfl se verifca, la URL para presentar al cliente a travs del
Enlace Exclusivo y/ o del Applet (basta hacer clic en las opciones deseadas) y por
ltimo la opcin Activo a travs de la cual se registra el Perfl como activo.
Los Perfles activos sern visibles en la lista de la izquierda.
2. Sin conexin
Mensaje mostrado al cliente cuando ocurre una falla en la conexin. El mensaje debe
ser elaborado en formato HTML.
3. Applet Encerrada
Defna la URL que se presenta al cliente, despus de terminar la sesin. Puede establecer
dos perodos en los cuales se mostrar esta URL: siempre que cierre el Applet o cuando
el Applet es cerrado prematuramente por el cliente.
Como siempre, Activado permite la presentacin al cliente, o no, de su URL.
4. Tarjetas de Llamadas
Defnicin de la URL presentada al cliente siempre que el tiempo lmite se agote o
cuando la validad de las tarjetas expire. Puede establecer dos perodos en los cules
se mostrar esta URL: en el inicio de la sesin y al fnal de una sesin. Coloque la URL
que desea en los cuadros de texto correspondientes.
Completados los ajustes, haga clic en el botn Guardar Todo, situado en la parte
inferior derecha de la pantalla para salvar y validar todos los cambios ejecutados.
Para obtener ms informaciones, consulte el captulo reservado para Tarjetas
de Llamadas.
88
INFORMES
Informes de todas las actividades BeAnywhere.
Historial de Sesiones
El registro de todas las sesiones se pude organizar a travs del botn ,
situado en la parte superior derecha de la ventana el men siguiente permite
ordenar los registros de diferentes parmetros (nombre del tcnico, del cliente, del
equipo, del dominio o de la duracin de la sesin, por ejemplo). Tambin puede
ordenar los resultados por orden ascendente o descendente.
Estas confguraciones, junto con los fltros de bsqueda aplicables, sern almacenadas
de forma permanente en el perfl de usuario.
El botn Exportar inicia la descarga del historial para su PC, en un archivo de Excel.
El botn Buscar permite analizar toda la base de datos, estableciendo diversos
criterios de bsqueda (fecha, nombre del cliente, grabacin de vdeo, dominio,
tcnicos, etc.)
El botn Asignar... permite asociar a las sesiones seleccionadas un nmero de
cliente, un correo electrnico y/ o un Nombre. Para ver en detalle cada una de las
sesiones, haga doble clic en la sesin deseada todava es posible, a travs de esta
ventana ms detallada utilizar las opciones Exportar a Excel (ejecutar la descarga
del informe) o Informe de (despus de hacer clic, el tcnico puede fltrar lo que
desea incluir en el informe Global Infro, Chat, Video, Sistema Shell, Transferencia
de archivos, Informacin del Sistema Remoto).
Si se ha grabado uno o ms vdeos durante la sesin, podr consultarlos y/ o
compartirlos a travs de la pestaa Vdeo; al hacer clic sobre los archivos de vdeo
disponibles tambin puede grabar el vdeo a travs del botn Guardar situado en
la parte superior derecha.
En la parte inferior de la ventana se presentan, en forma grfca, los resultados de
bsqueda. La opcin Tipo de Grfco le permite elegir entre un grfco de Lneas
o Pie.
La opcin Tabla de Medidas presenta, en cascada, los diferentes criterios en los
que se centrar dos datos presentados en el grfco. Es necesario pulsar el botn
Generar para que se muestre la nueva tabla.
89
Sesiones Perdidas
Registro de todos los pedidos de soporte que se quedaron sin respuesta.Para
consultar un posible mensaje dejado por el cliente, haga clic sobre cualquier uno
de los registros.
El botn Exportar inicia la descarga del historial para su PC, en formato Excel.
El botn Buscar permite la realizacin de una bsqueda por toda la base de
datos, que ofrece varios criterios de bsqueda (nombre del cliente, dominio,
ordenador, etc.)
En la parte inferior de la ventana se presentan en forma grfca los resultados de la
o Pie.
que se centrar dos datos presentados en el grfco.
Es necesario pulsar el botn Generar para que la nueva tabla se muestre.
Consulte nuestro vdeo-tutorial sobre Informes de Sesiones.
90
Sesiones en Ejecucin
Registro, actualizado de 30 en 30 segundos, de las sesiones en ejecucin de los
tcnicos online. Si hiciere clic en cualquier tcnico surgir, en la parte inferior de
la ventana, las sesiones correspondientes a ese tcnico; hacer clic sobre cualquier
sesin permitir una consulta ms detallada sobre la misma sesin de soporte.
El botn Forzar a salir desconecta el respectivo tcnico. Las sesiones transcurridas
en este momento se quedarn activas, pero el tcnico no conseguir lanzar o
reconectar sesiones hasta que inicie nuevamente la sesin.
El panel inferior muestra tambin las solicitudes pendientes. Aqu existen tres opciones:
Transferir (para transferir la sesin para otro departamento o para la cola de otro
tcnico), Marcar como Urgente/ Marcar como Normal (aumenta o disminue la
urgencia del pedido) y Cancelar (cancela el pedido).
91
Rendimiento de los tcnicos
Informe de desempeo para cada uno de los tcnicos.
El botn Exportar inicia la descarga del historial para su PC en formato Excel.
El botn Buscar le permite realizar una bsqueda por tcnico especfco y/ o limitado
a un perodo de tiempo especfco.
En la parte inferior de la ventana se presentan, en grfcos, los resultados de la
o Pie.
que se centrar dos datos presentados en el grfco. Es necesario pulsar el botn
Generar para que la nueva tabla se muestra.
92
Tickets
La lista de tickets asociados a su cuenta.
Haga doble clic en cualquier uno de los tickets para consultar ms informacin.
En la pestaa Notas los tcnicos tienen la capacidad de adicionar informacin
que mantenga la evolucin de los incidentes actualizada. Para atribuir la
responsabilidad de la nota al autor, las notas son acompaadas por la hora (UTC)
que fueron agregadas; no es posible eliminarlas.
La pestaa Sesiones muestra una lista de todas las sesiones adicionadas al ticket
a travs de la opcin Asignar, en Informes> Historial de Sesiones.
El botn Buscar ayudar a buscar por un informe especfco, utilizando criterios de
bsqueda tales como dominio, ordenador, mensaje, tcnico atribuido o fecha. Tenga
en cuenta que las opciones de fltraje y ordenacin aplicadas son persistentes.
NoTA: Los archivos adjuntos a tickets solucionados sern eliminados un mes despus de su resolucin.
En la pestaa Informacin, adems de ser posible consultar ms informacin
sobre el ticket, an es posible reencaminar los tickets para un departamento o
tcnicos especfcos (o eliminar un reenvo antecedente), modifcar el estado del
ticket (de acuerdo con las opciones Abierto, En curso y Cerrado) y programar la
Accin Siguiente. Esta ltima opcin permite el envo de un correo electrnico
(recordatorio) al tcnico o al centro de Helpdesk.
La pestaa Respuestas presenta al usuario fnal las respuestas del utilizador a
las preguntas del formulario del ticket.
La pestaa Archivos le permite descargar los archivos adjuntos al ticket, as como
aadir o eliminarlos.
93
Informes
Lista de los de sesses enviados al cliente, as como los informes de auditoria
creados en el ambito del BeAnywhere inSight.
Al hacer doble clic sobre los informes de sesiones enviados a los clientes podr
consultar los detalles de la sesion que le corresponde, pero al hacer doble clic sobre
los informes de auditoria, el mismo se abrir.
El botn Buscar ayudar a buscar por un informe especfco, utilizando criterios
de bsqueda tales como dominio, ordenador, mensaje, tcnico atribuido o fecha.
Tenga en cuenta que las opciones de fltraje y ordenacin aplicadas son persistentes.
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Encuestas
Historial de Encuestas.
Para ver el informe de un cuestionario debe seguir los siguientes pasos:
1- Haga clic en Buscar, seleccione un cuestionario y otros criterios de bsqueda.
2 - Al hacer clic en cada uno de los resultados de la bsqueda (la lista ubicada
en la parte superior de la ventana) accede a su informe; o haga clic en el botn
Ver informe.
95
Facturacin
Facturacin
Registro de los recibos asociados a los pagamientos de la suscripcin BeAnywhere. El
informe presenta informaciones como la fecha, la cantidad, la moneda o la duracin
de la sesin.
El botn Exportar inicia la descarga del historial para su PC, en formato Excel.
96
Ayuda
Aqu encontrar los contactos, documentos y respuestas a las preguntas frecuentes.
Preguntas ms frecuentes
rea compuesta por las preguntas ms frecuentes (FAQ) y sus respuestas. Est
dividida en cuatro grandes temas. Basta que haga clic en cada uno de estos temas
para tener acceso a las preguntas y sus respuestas correspondientes.
Contactos
El botn de Chatear Ahora le permite iniciar una conversacin en tiempo real con
los servicios de apoyo de BeAnywhere. Si no hay disponibilidad, por favor deje un
mensaje. Se contestar su pedido el ms prontamente posible.
Si usted encuentra cualquier problema con la utilizacin del BeAnywhere Support
Express, y despus de confrmar que este Gua del Usuario no puede ayudarle, no
dude en contactarnos:
Sitio web: www.beanywhere.com
Correo electrnico: contact.base@beanywhere.com
Documentacin
rea de descarga del Manual del Usuario basta que haga clic en Support Express
- Gua del Usuario para iniciar la descarga en formato PDF.
Captulo XIII
BeAnywhere inSight
Lite Edition
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BeAnywhere inSight Lite Edition
INTRODUCIN
El BeAnywhere inSight Lite Edition es el nuevo mdulo Simplifcado de Administracin
y Monitorizacin de Sistemas (S-RMM) del BeAnywhere Support Express. A pesar de
se adquirir como un mdulo complementario, el inSight Lite Edition slo puede ser
asociado a licencias Business o Corporate.
Principales Funcionalidades:
Creacin de alertas basados en reglas del SO de cada agente;
Informacin grfca sobre el consumo de los recursos de los agentes;
Informacin detallada sobre el software y hardware de cada agente;
Informes de auditora basados en la informacin obtenida;
Alertas de vulnerabilidades del software;
Ejecucin remota y masiva de scripts.
Todas las licencias BASE Corporate reciben 10 licencias BA inSight Lite, totalmente
gratuitas; a los clientes BASE Business se atribuyen 5 licencias. A pesar de estas
limitaciones de licenciamiento, todos los nuevos Agentes instalados aadirn datos
a la pestaa Info del Sistema en Mis PCs, independientemente de la monitorizacin
inSight estar activa o no.
Requisitos Previos
Para utilizar el BeAnywhere inSight Lite Edition es necesario que tenga instalada
la versin 4.80 del Agente, o superior. No se requiere ninguna confguracin
local la gestin se hace desde el rea de Administracin. Todos los tcnicos
deben estar autorizados a utilizar el inSight Lite Edition, en la pestaa Permisos
en Administracin>Tcnicos. Se deber confgurar esta opcin incluso para los
usuarios con privilegios de administrador, en el rea de Administracin.
Hay dos tipos de privilegios para este mdulo - Acceso y Gestin:
Acceso - El tcnico puede crear nuevos alertas, ejecutar scripts y auditar mquinas.
No puede:
1. Activar o desactivar la monitorizacin inSight en ordenadores;
2. Borrar Alertas;
3. Aadir/ Eliminar/ Editar Scripts.
Gestin - El tcnico controla totalmente las licencias y las funcionalidades del
inSight Lite.
99
ALERTAS Y MONITORIZACIN
El inSight Lite Edition es un sistema avanzado de motorizacin de sistemas que,
junto con un mecanismo de alertas en tiempo real, suministra informaciones precisas
e inmediatas provenientes de todos los dispositivos integrados con l. Con base
en esta informacin, puede establecer reglas para situaciones especfcas, o puede
asociar respuestas automticas e inmediatas ante un determinado acontecimiento
crtico para el sistema.
Activar la monitorizacin y confgurar alertas:
Mis equipos
Con la introduccin de la funcionalidad BeAnywhere inSight Lite Edition, la categora
Mis Equipos, en el rea de Administracin, ahora se presenta de esta forma:
Bsqueda de Agentes
Campo Slo los PCs inSight Ordenadores con la monitorizacin activa.
Campo Slo los PCs con reglas Ordenadores con la monitorizacin activa
y con alertas.
Pestaa General:
Opcin Habilitar monitoreo (Est utilizando 1 de 10 licencias de monitoreo).
Enumera los agentes con el mdulo de monitorizacin habilitado y el nmero
de licencias de monitorizacin que todava estn disponibles.
Alertas
Esta pestaa muestra todas las alertas y las reglas que los desencadenarn. Se
enumeran las alertas activas e inactivas, por lo que puede eliminar, crear nuevas o
activar/ desactivar las alertas existentes. Tambin se indican las alertas disponibles
(cada mquina puede tener hasta 10 alertas activas y 20 inactivas).
NoTA: La desactivacin de una alerta signifcan que ya no se aplican las reglas asociadas, pero el Historial
de Alertas se mantendr intacto y el alerta estar listo para una reactivacin inmediata. La eliminacin de
una alerta signifca que el historial de las ocurrencias tambin se perder y no ser posible reactivar esa
alerta tendr que crear uno nuevo.
100
Alertas> Aadir
Se pueden crear los siguientes tipos de reglas:
CPU - Si la ocupacin de la CPU fuer mayor/ menor que X% durante Y
minutos/ horas...
Memoria - Si la ocupacin de la memoria fsica fuer mayor/ menor que X%/ MB/
durante Y minutos/ horas...
Espacio de disco - Si el espacio utilizado para la unidad X fuer mayor/ menor
que Y%/ MB/ GB durante Y minutos/ horas...
Processo no est em execuo - Proceso no se est ejecutando...
Proceso se est ejecutando - Si el proceso X estuviere en ejecucin...
Servicio no se est ejecutando Si el servicio X no estuviere en ejecucin...
Servicio se est ejecutando Si el servicio X estuviere en ejecucin...
Servicios startup sype Si el servicio X tiene el tipo de ejecucin Y...
Eventos del Windows Detctelos en los registros de Aplicacin/ Seguridad/
Sistemas, en el rea Eventos del Viewer; detecte strings de texto en los campos
Categora, Tipo, ID del suceso, Usuario, Ordenador, Mensaje, Descripcin.
Existe tambin una tolerancia confgurable para este tipo de alerta: ignora
todos los eventos subsecuentes idnticos que ocurran durante el perodo de
tiempo especifcado.
oNLINE/oFFLINE - Si el ordenador se quedar sin comunicar por ms de
10 minutos...
Cada regla permite las siguientes acciones:
Slo registrar el Evento (la informacin se almacena en la pestaa Historial de alertas)
Enviar por E-mail a (la alerta es registrada y se enva al correo electrnico defnido)
Ejecutar scripts (ejecuta un script del repositorio)
Se puede aplicar la misma regla a ms de uno ordenador: slo hay que seleccionar
las mquinas deseadas a la derecha. La lista presentada permtele conocer cul es
la cantidad de alertas que todava logran ser confgurados en cada PC.
NoTA: No se puede nombrar dos alertas diferentes de la misma forma - en este caso, la segunda alerta se
renombrar automticamente (por ejemplo: High CPU pasar a llamarse de High CPU (2)).
Historial de Alertas
Aqu se mantiene el registro de todas las Alertas asociadas a reglas, excepto
aquellas que se han eliminado, as como de otros datos adicionales: la fecha, el
nombre de la regla y los valores que la desencadenan o suspenden. Compruebe
tambin cul fue la accin originada por la regla y a cul direccin de correo
electrnico fue enviada la notifcacin (si ha sido enviada).
101
Sistema> Global
El indicador Global es el nico disponible en todos los ordenadores, incluso en los
ordenadores sin mdulo de monitorizacin activo. El tcnico puede ver rpidamente
las principales caractersticas de todos sus Agentes.
NoTA: El botn Actualizar disponible para cada categora de la pestaa Sistema, solamente actualiza la
informacin de la categora seleccionada en el momento (para evitar la sobrecarga de los ordenadores
remotos y de las bases de datos BeAnywhere) - las restantes categoras seguirn siendo las mismas.
Para actualizar todas las categoras, tendr que hacerlo una por una.
Sistema> Aplicativos
Sistema> Procesos
Esta categora presenta todos los programas instalados en la mquina (y registrados
en el sistema operativo), agrupados por fabricante. Cuando una actualizacin
de seguridad se queda disponible, el programa se queda sealado en rojo y se
suministra un enlace al cliente, para que ejecute la actualizacin.
En la categora Procesos se presentan todos los procesos en ejecucin detectados
en el momento en que los datos fueron recorridos. Esta informacin es muy voltil y
se recomienda la utilizacin de las alertas para controlar la presencia o ausencia de
los procesos, en lugar de utilizar esta categora.
Los indicadores utilizados son:
Nombre
Ocupacin de la CPU %
Memoria ocupada (KB)
Prioridad
Numero de Threads
Descriptivos
Usuario que abarca el proceso
Ocupacin en % de la memoria fsica
102
En este rea estn los adaptadores fsicos y virtuales de la mquina, as como los
siguientes campos:
Nombre
Direccin Mac
DNS de la mquina
Dominio DNS
Direccin atribuida por DHCP (Si/ No)
Servidor DHCP
Sistema> Red
Sistemas> Servicios
Esta pestaa muestra los servicios del sistema, as como el nombre, el status, el
tipo y el modo.
Sistema> Drivers
Esta categora presenta todas las unidades registradas en el sistema, a travs de
los siguientes campos:
Nombre Nombre del registro de la unidad.
Tipo Tipo de unidad (kernel, flesystem).
Camino Localizacin registrada de la unidad.
Estado Estado de la unidad, indicando su presencia efectiva en el sistema.
Estadsticas
103
Esta pestaa presenta el historial de los ltimos quince das de los siguientes
indicadores:
CPU 1 - en servidores con mltiples procesadores reales, solamente es presentada
la primera CPU; para procesadores con mltiplos colores/ threads, todos sern
integrados en la mtrica de la CPU (porcentaje de uso).
Memoria fsica - en Gigabytes.
Espacio de disco utilizado - en Gigabytes. Se puede seleccionar cualquier
una de las drives disponibles.
En esta ventana, consulte no slo toda la informacin en grfcos, sino tambin
el registro de datos salvados la base de datos de la BeAnywhere solamente
almacena informacin pormenorizada de las ltimas seis horas.
An es posible seleccionar la mtrica de visualizacin de los datos del grfco. Esto
es especialmente til para periodos de tiempo ms largos, en que la resolucin
del grfco es menor.
ltima hora
3 horas
6 horas
12 horas
24 horas
2 dias
7 dias
15 dias
5 em 5 minutos
Minuto a minuto
Tabla 2 - Granularidad de la informacin almacenada.
Hora a hora
Time-lapse Resolution
Consulte nuestro vdeo-tutorial sobre Alertas.
104
La interface establece grupos y subgrupos de scripts. Para crear un nuevo grupo,
basta que haga clic en NUEVO GRUPO.
Del mismo modo, el proceso de aadir un nuevo script es empezado haciendo clic
en NUEVO SCRIPT.
En esta ventana, especifque un nombre y una descripcin para el nuevo script.
Puede tambin marcarlo de inmediato como activo, o hacerlo ms tarde, y haga
clic en NUEVO SCRIPT. Si el script requiere uno o ms recursos disponibles para
descargar a travs de la web, puede aadirlos haciendo clic en el botn AADIR.
NoTA: Puede aadir un nmero ilimitado de recursos. En esta pantalla, tambin puede borrar o
editar las definiciones de recursos ya configurados.
EJECUCIN DE SCRIPTS
El inSight Lite Edition permite la ejecucin inmediata o programada de scripts en
los ordenadores gestionados, permitiendo el establecimiento de confguraciones
avanzadas. Es directamente compatible con scripts en Batch, Visual Basic Script y
Powershell, an que no exista ninguna limitacin en la utilizacin de otro tipo de
lenguajes, desde que las mquinas tengan el runtime apropiado. Adems, ejecute
scripts por intermedio de alertas.
Ejecucin de Scripts> Aadir un nuevo script al repositorio
Para lanzar una tarea de ejecucin de scripts, es necesario aadir el script al
repositorio y confgurarlo, haciendo clic en Administrar> Scripts.
En la nueva ventana, especifque el nombre con el cual se grabar el archivo en
los dispositivos. Tambin es posible aadir un hash MD5, para que el BASE pueda
validar la integridad del archivo. A continuacin, introduzca la URL desde donde
se descarga el recurso y la pasta de destino en el dispositivo local. Tambin puede
especifcar si el archivo es siempre descargado o slo cuando no existe localmente.
La primera opcin es til cuando el recurso se actualiza constantemente a travs de
la misma URL.
Al fnalizar, haga clic en GUARDAR.
NoTA: El inSight Lite Edition slo soporta la descarga de archivos a travs de la Web, desde la internet
o intranet, utilizando los protocolos HTTP y HTTPS. Esto ocurre porque el tcnico puede copiar archivos
desde la red local, disfrutando de comandos de script ms poderosos y verstiles.
105
En seguida, en Contenido script, se puede especifcar si el texto del script se in-
serta directamente en la interfaz del BASE, utilizando la opcin Script Explicito;
o si est en un archivo de texto, localizado en una URL externa, al seleccionar la
opcin script externo.
En el primer caso, el tcnico debe pegar los comandos necesarios en el campo
Cuerpo script, seleccionando en seguida el tipo de script que se est aadiendo.
En caso de que el tcnico seleccione Script externo, deber especifcar una URL
- tambin es posible aadir un MD5 para validar la integridad del archivo - y
seleccionar el tipo de script.
Al hacer GUARDAR, los datos son grabados y el script se queda listo para ser utilizado.
Tambin puede moverlo a otro grupo, a travs del botn MOVER A, o eliminarlo
haciendo clic en la opcin BORRAR.
Ejecucin de Scripts> Crear un nuevo trabajo de despliegue
de scripts
Despus de confgurar uno o ms scripts en el repositorio, usted podr crear una
tarea de ejecucin. Es posible distribuir el script para uno o ms dispositivos y
programar el inicio de la ejecucin, confgurar el contexto o defnir la notifcacin
de los resultados.
NoTA: Si desear ejecutar mltiples scripts de una vez so, aada un script que contenga diferentes scripts
al repositorio.
Si el tcnico desear utilizar las confguraciones predeterminadas, en la primera
pantalla solo hay que rellenar el nombre de la tarea y seguir para el paso siguente.
Sin embargo, el tcnico puede confgurar diversos parmetros, si lo desear:
En el campo Iniciar en, se puede establecer una fecha y hora para iniciar el
despliegue del trabajo (la defnicin padrn indica el inicio inmediato). Sin
embargo, el despliegue tendr siempre un retraso de cinco minutos despus de
su creacin, para permitir la cancelacin. Cuando expandida, esta opcin presenta
ms dos confguraciones:
La implementacin terminar Si el trabajo no terminar antes de ser
alcanzado el lmite de tiempo, usted recibir un informe sobre el estado actual
del trabajo que ser sealado como completo.
Los equipos descartarn este trabajo si no se completa cuando el trabajo
no se queda completo antes que termine el tiempo lmite, en un o ms dispositivos,
se considerar que el trabajo ha fallado.
Por defecto, la opcin Ejecutar como est confgurada para que se ejecute el script
en el contexto de la cuenta del sistema.
106
Pero el tcnico podr considerar la ejecucin del script en otro contexto, local
o de red (por ejemplo, utilizando credenciales de administracin del dominio),
con privilegios limitados o ilimitados. En cualquier uno de los contextos, son
posibles las siguientes configuraciones:
Ejecutar slo cuando un usuario ha iniciado sesin;
Permitir interaccin con el escritorio por ejemplo, para la instalacin de un
software sin opcin de instalacin silenciosa, o para que el utilizador consiga cancelar
la ejecucin del script.
Tambin es posible especifcar si los recursos del script debern ser eliminados
despus de su ejecucin estar completa con suceso.
En el ltimo separador es necesario seleccionar el dispositivo o dispositivos que irn
ejecutar la tarea; en seguida, haga clic en EjECUTAR SCRIPT. Este se ejecutar de
acuerdo con las opciones especifcadas. Tambin es posible especifcar si los recursos
del script debern ser apagadas despus de la respectiva, y bien sucedida, ejecucin.
Despus de configurar estos elementos, haga clic en Siguiente. Ahora
seleccione el script para despliegue (la descripcin del elemento ser visible).
Despus del trabajo estar completo haga clic en Siguiente.
Para acompaar el estado de una tarea que est en ejecucin o consultar el
historial de script implementados, deber seleccionar el enlace Informes>
Trabajos de despliegue.
Aqu se puede consultar informaciones sobre la fecha de inicio y de fidelizacin
del trabajo, su estado, el autor y el contenido del script, cuando fuer aplicable.
Adems, el tcnico podr replicar la ejecucin de un trabajo.
Consulte nuestro vdeo-tutorial sobre Scripts.
107
AUDITAR EQUIPOS
El inSight Lite Edition permite an auditar uno o varios dispositivos. A travs de esta
funcionalidad, es posible obtener informes pormenorizados acerca de la actividad
de los dispositivos seleccionados, as como informaciones detalladas sobre ellos.
Para hacer una auditoria, basta que entre en Informes> Auditar Equipos.
Surgir una pantalla idntica a la pantalla de ejecucin de scripts. Es posible
seleccionar un o mltiplos ordenadores dentro de cada grupo. Despus de
seleccionar los ordenadores a auditar, basta que presione el botn AUDITAR.
En la nueva ventana es posible elegir el informe que desea generar, as como
la direccin de correo electrnico para donde ser enviado. As como en otros
informes generados por BeAnywhere, se enva un link por e-mail.
Captulo XIV
Consola Mvil
para Android
109
LA CONSOLA
La Consola Mvile para Android se divide en dos paneles: el izquierdo y el derecho.
A la izquierda se queda la pestaa My Computers, donde se puede consultar la
lista de todos los ordenadores y pedidos de soporte que an no fueron contestados;
a la derecha estn los botones Generate PIN y Request Details (para ms
informaciones consulte Empezar una Sesin de Soporte) e los Detalles del Pedido.
En el canto superior derecho de la pgina est otro Men.
Men Superior
History
Es el registro de todas las sesiones de soporte hechas por sus tcnicos.
Si pinchar sobre cualquier una de las sesiones aparece toda la informacin
que le corresponde (Detalles del Cliente, Descripcin del Problema, Duracin,
Acciones Ejecutadas).
Admin Area
Disfrute de total control sobre su solucin de soporte remoto y gestione todos los
aspectos de su negocio. Crie un nmero de tcnicos ilimitado, con diferentes permisos
granulares; reciba notifcaciones por correo electrnico instantneas, crie encuestas
completas y consulte informes, as como informaciones en tiempo real sobre todas
las acciones ejecutadas, y ms, mucho ms. Para acceder al rea de Administracin
por favor siga la siguiente localizacin web http://base.beanywhere.com.
Inbox
Consulte los tickets de soporte diferidos enviados por los clientes.
Menu Contextual
Settings
Confgure la conexin Wi-Fi y personalice el comportamiento de la consola para
cuando recibir un pedido de soporte (Sonido, Vibracin, Luz de Notifcacin).
Start Service
Corra el BeAnywhere en segundo-plano, recibiendo as mismo los pedidos que
llegan. Para maximizar la Consola basta que pinche el icono de BeAnywhere
ubicado en la barra de notificaciones.
Logout
Para terminar la sesin.
Consola Mvil para Android
110
EMPEZAR UNA SESIN DE SOPORTE
La Consola Android BASE permite dos formas diferentes de conexin al cliente:
a) A travs de un Cdigo Pin
b) A travs de una sesin de Soporte Desatendido
a) Generar un Cdigo PIN
El cdigo PIN es una secuencia numrica de 6 dgitos que el tcnico deber
enviar al cliente. Para iniciar una solicitud de soporte, el cliente debe introducir
este cdigo en el sitio www.startcontrol.com (esta es la URL predeterminada,
pero puede cambiarla en el rea de Administracin). Despus de introducir el
cdigo, el cliente tendr que pinchar el botn Descargar.
b) Soporte Remoto Desatendido
Si pinchar cualquier uno de los iconos listados en la pestaa My Computers, ser
presentada la informacin de la mquina correspondiente PC/Group Details
en el panel de la derecha.
Es necesario generar diferentes Cdigos PIN para diferentes sesiones, ya
que esta funcionalidad tiene una fecha de vencimiento variable esta y
otras funcionalidades podrn ser gestionadas en la localizacin rea de
Administracin> Perfil >Identificacin.
Al hacer clic en el botn Generate PIN sern presentadas varias informaciones, como
el numero PIN, la pgina web donde este deber ser introducido y una URL directa.
Como alternativa al Cdigo PIN el tcnico podr suministrar al cliente el URL
Directo, y pedirle que siga este enlace.
El tcnico recibir una notificacin logo que el Pedido de Soporte llegue a
su consola. Los pedidos en espera estn listados en el panel izquierdo; en el
panel derecho los tcnicos podrn consultar los Detalles del Pedido y decidir si
cancelan o aceptan el pedido: Cancel o Accept.
El propio icono informa el tcnico sobre el estado del ordenador:
- Online - Offine o
111
PRESTAR ASISTENCIA
Cuando acepta un pedido de soporte o inicia una sesin de Soporte Desatendido
la ventana del Viewer es automticamente activada. Esta interface se divide en
tres pestaas:
1. Detalles/ Chat;
2. Escritorio Remoto;
3. Informacin del Sistema.
1. Detalles/ Pgina de Chat
Esta es la pgina de Bienvenidas del Viewer.
2. Escritorio Remoto
Esta pestaa permite el control directo de la mquina remota.
En el lado izquierdo encuentra informaciones sobre el cliente y el problema reportado.
Estos datos son completamente personalizables haga clic sobre cualquier uno de
los campos de entrada de texto para editarlo. As que termine, haga clic en el botn
Save en la parte inferior de la ventana para guardar toda la informacin aadida.
En el lado derecho est ubicada la informacin general del sistema del
ordenador remoto.
Tal como en la imagen, el tcnico y el cliente podrn chatear durante toda la
sesin. Los mensajes enviados y recibidos son exhibidos en el rea arriba del rea
de entrada de texto.
112
Consola Mobile para Android
El Asistente (Wizard), ubicado en el la parte superior derecha es
especialmente til para aquellos que recurren a esta funcionalidad por la primera
vez. En la esquina inferior derecha est el teclado virtual que se usa para
introducir el texto directamente en el Escritorio Remoto.
En el Men Inferior, encuentra las siguientes opciones:
Bloquea las funcionalidades de arrastrar y aumentar la imagen.
Dale acceso a tres opciones distintas:
a) Start Abre el Men Iniciar de la maquina remota.
b) Open Charm Bar Abre la Charm Bar (slo para Windows 8);
c) Advanced Menu Abra el Men Avanzado (slo para Windows 8).
Remote Cmds Permite ejecutar cuatro comandos distintos directamente en
el Sistema Operativo Remoto: Ctrl+Alt+Del; Reiniciar; Reiniciar en Modo
Seguro; Desligar.
Clipboard Enve contenidos del portapapeles para el ordenador remoto o consiga
el contenido del portapapeles del ordenador remoto.
Monitor - Permtele acceder a tres opciones distintas:
a) Select Monitor Descubra los monitores disponibles y seleccione lo que
pretende.
b) Select Resolution Elija una de las mltiples resoluciones de pantalla
disponibles.
c) Color Space Seleccione uno de los cuatro modos de color disponibles.
Take Snapshot Capture y guarde una imagen del escritorio remoto en el
ordenador local.
3. Informacin del Sistema
En la pestaa Informacin del Sistema encuentra todo el tipo de informaciones
sobre el sistema del ordenador remoto, con parmetros relacionados con el
hardware, las drivers, el Windows, los servicios, el software, las temperaturas del
sistema o incluso con las Polticas de Actualizaciones del Windows.
Existen siete pestaas disponibles, ubicadas a la izquierda de la pantalla; haga
clic sobre la que desea activar. Para reactivarlas, arrastre su dedo desde el lmite
izquierdo de la pantalla, hasta el centro.
ARCHIVOS AJUNTOS
114
ATAJOS
Ctrl+N - Nuevo Grupo de Ordenadores
Ctrl+D - Borrar Ordenador/Grupo
F2 - Renombrar Ordenador/Grupo
Ctrl+M - Mover ordenador/Grupo
F5 - Actualizar
Ctrl+Shift+F5 - Forzar la actualizacin de la Imagen Remota
Ctrl+Shift+1 - Imagen a 100%
Ctrl+Shift+2 - Imagen a 90%
Ctrl+Shift+W - Reducir la Imagen al tamao de la ventana
Ctrl+Shift+D - Color baja
Ctrl+Shift+M - Color media
Ctrl+Shift+H - Color elevada
Ctrl+Shift+T - Mostrar el cursor remoto
Ctrl+Shift+V - Solamente visualizacin
Ctrl+Shift+F - Pantalla completa
Ctrl+Shift+Del - Enviar Ctrl+Shift+Del
Ctrl+Shift+B - Bloquear el Teclado y el Ratn remotos
Ctrl+Shift+N - Borrar Pantalla Remota
Ctrl+Shift+K - Bloquear el Sistema Operativo Remoto
Ctrl+Shift+L - Puntero Laser
Ctrl+Shift+R - Iniciar Grabacin Vdeo
Ctrl+Shift+P - Capturar una Imagen de la Pantalla Remota
Ctrl+O - Abrir
F5 - Actualizar
BkSp - Retornar un nivel
Ctrl+N - Nueva Carpeta
Del - Borrar
F2 - Renombrar
Ctrl+M - Mover A...
Shift+Ctrl+A - Defnir Atributos
Ctrl+U - Cargamiento Seleccionado
Archivos Adjuntos
IMPORTANTE:
Al utilizar la pestaa Control Remoto, certifquese de que su cursor se encuentra
fuera del rea de la pantalla remota, para que los atajos puedan funcionar
localmente y so sean ejecutados en el sistema remoto. En alternativa, presione
la tecla Scroll Lock: de esta forma, los atajos siempre se ejecutarn localmente,
independientemente de la localizacin del cursor.
!
Consola
Viewer
P
E
S
T
A
M
I
S

P
C
S

C
O
N
T
R
O
L

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E
M
O
T
O
T
R
A
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S
F
E
R
E
N
C
I
A

D
E

A
R
C
H
I
V
O
S
Ctrl+BkSp - Reanudar y desconectar el ordenador remoto
Ctrl+Space - Desconectar la sesin
Ctrl + Shift + F8 - Abrir el Chat
Ctrl + Shift + F9 - Seleccionar la ventana Control Remoto
Ctrl + Shift + F10 - Seleccionar la ventana Lnea de Comandos
Ctrl + Shift + F11 - Seleccionar la ventana Transfer. de Archivos
Ctrl + Shift + F12 - Seleccionar la ventana Info de Sistema
Ctrl + Shift + Tab - Alternar entre Monitores
Viewer
G
L
O
B
A
L
115
Gracias!
+351 210 441 550
contact.base@beanywhere.com
No hesite en contactarnos
si no encuentra lo que busca.
116
NDICE
Agente, 6
Applet, 6
Codec audio, 24
Bindings , 56
Ventana de Chat, 23
Consola, 6
Conexin Directa, 56
Forzar Logout, 89
Redimensionamiento da imagen, 29
Consola Java, 21
Puntero Laser, 30
Porta Local, 35
Atajos Locales, 29
Link Estado de la Red, 14
Cdigo Pin, 6
Portal, 6
Host Remoto, 35
Puerto Remoto, 35
Perfles, 86
Conexin de la Sesin, 27
Ejecucin Silenciosa, 40
APIs, 69
TCP 8082, 55
TCP 443, 55
Desconexin de Tcnicos, 72
Sistema de luces de Trfco, 32
Enviar Informe de Errores, 21
Sesiones TS, 30
UDP 43210, 55
Chat Web, 70
VDEO-TUTORIALES ONLINE
1. Alertas
2. tarjetas de Llamada
3. Chat y VoIP
4. Transferencia de Archivos
5. Maneras de emprezar una sesin
6. Gestionar Tcnicos y Departamentos
7. Visin general sobre del Producto
8. Redireccionamento de Puertos
9. Perfl
10. Escritorio Remoto
11. Informes
12. Scripts
13. Tickets de Soporte
14. Encuestas
15. Informacin del Sistema
16. Lnea de Comandos
17. Soporte Remoto Desatendido
117
BeAnywhere Europe
Rua Professor Henrique de Barros, 4
Edifcio Sagres, 4 C
2685-338 Prior Velho
Sacavm, Portugal
Contact: base@beanywhere.com
Phone: +351 210 441 550
BeAnywhere Europa
Parque das Naes
Alameda dos Oceanos
Lote 1.07.1 Y, Escritrio 2.2
1990-096 Lisboa
Portugal
BeAnywhere Amrica
1080 Millar Creek Road
Suite 205
Whistler, BC
V0N 1B1
Canad
Get Live From the Cloud
TMs
+351 210 441 550
+1 650 353 3227
contact.base@beanywhere.com
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a partir de la Server 2003 - 32

2012. Compatible con

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, para permitir el acceso

es un poco distinta. Las confguraciones

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