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Prof.Alessandro Euzbio
Turismo e Hotelaria

Segurana na Hotelaria Moderna

Os investimentos em hotelaria que o Brasil recebeu nos ltimos anos possibilitou a construo
de edificaes modernas e seguras com equipamentos de ltima gerao para garantir muito
conforto e segurana aos hspedes, mas a mo-de-obra neste setor carece muito de
especializao
O setor hoteleiro no Brasil recebeu nos ltimos anos, e ainda continua recebendo, um volume
muito grande de recursos na modernizao e ampliao do setor. Prdios modernos,
confortveis e seguros moldaram o cenrio urbano de grandes e mdias cidades do Pas,
assim como pousadas e resorts se inseriram no meio ambiente de praias e lugares
paradisacos. Mesmo com tanto investimento no setor, ainda existe uma carncia muito grande
na qualificao de mo-de-obra em alguns segmentos e a rea de segurana o principal.
Hoje no Brasil no existe instituio de ensino, nem de nvel tcnico ou superior, que qualifique
o profissional de segurana em hotelaria. As escolas e entidades de ensino no Brasil ainda
consideram a segurana como algo em segundo plano e no compreendem os riscos e os
benefcios que podero advir do gerenciamento corporativo em hotelaria destaca o
especialista em segurana corporativa, Jonas Alves da Silva.
As redes internacionais e nacionais de grande porte qualificam seus prprios profissionai s
dentro do padro de normas internas, mas grande parte dos hotis ainda contratam
profissionais oriundos dos setores comerciais, industriais e de servios. Como a demanda
grande e existe muita carncia deste tipo de profissional no mercado, alguns seguranas so
recrutados at mesmo em servios de escoltas de carros fortes ou mesmo de casas noturnas.
Como o segmento hoteleiro atrai um pblico de vrias culturas, classes sociais e nveis
econmicos, a segurana fica comprometida. Ciente desta falta de capacitao profissional,
organizaes criminosas que atuam no mundo inteiro esto focando o Brasil cada dia mais
para cometer delitos, pois encontram muitas falhas na segurana e facilidades de atuarem.
Somado a isto, est o grande know how adquirido no exterior para cometer delitos num local
que aparentemente deveria ser seguro.
De acordo com Jos Raymundo Nogueira dos Santos, Chefe de Investigao da DEATUR
Delegacia Especializada de Atendimento ao Turista, as organizaes criminosas que atuam
nos hotis da capital paulista so muito organizadas e profissionais e grande parte vem do
exterior. Cerca de 80% dos crimes praticados na hotelaria paulistana so realizados por
estrangeiros. Eles chegam ao Brasil com muito know how e transformam alguns apartamentos
de hotis em verdadeiros escritrios do crime, garante Nogueira. Segundo ele, nos hotis
considerados superiores ou de luxo, as quadrilhas que mais agem so de peruanos, bolivianos
e chilenos. Estes criminosos se vestem e se expressam muito bem e so muito educados e
generosos em suas gorjetas. Isto faz com que conquistem rapidamente a simpatia dos
funcionrios do hotel. Geralmente atuam em hotis renomados e de luxo para impressionar
suas vtimas para praticar delitos como estelionatos, falsidade ideol gica, promessas de
emprstimos internacionais e vendas de ttulos do governo sem valor nenhum. No obstante,
aproveitam a distrao de alguns hspedes para subtrair-lhes lap tops, cmeras, celulares,
valises e bolsas nas reas comuns, como recepo e restaurantes, assim como podem
adentrar nos apartamentos utilizando chaves ou cartes clonados de algum funcionrio,
subtrair pertences dos hspedes e depois evadir sem pagar nem sequer as despesas de

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hospedagem. J nos hotis de rea perifrica e da Regio Central de So Paulo,
principalmente na chamada cracolndia, geralmente agem criminosos de pases africanos,
como Nigria, Laos e Angola que aliciam jovens de classe baixa para transporte de drogas
para outros pases. Muitas vezes nos apartamentos so preparadas as embalagens das
drogas, que podem ser engolidas pelo portador em cpsulas para facilitar o transporte ou
mesmo camufladas em fundo de malas ou de outros objetos. O que no falta imaginao e
criatividade neste tipo de criminoso. Temos muitas quadrilhas mapeadas e a sinergia com os
hoteleiros de fundamental importncia para o sucesso de nossas investigaes, garante
Nogueira.
De janeiro a junho deste ano, segundo registros oficiais da DEATUR, houve 311 boletins de
ocorrncia policial em So Paulo, sendo em sua maioria, furtos e estelionatos cometidos contra
hspedes nos hotis, turistas em eventos (feiras de negcios, exposio e shows), e em via
pblica. Nestas ocorrncias houve 11 flagrantes e entre os delitos estavam, furtos diversos e
de veculos, estelionatos e trfico de entorpecentes. As ocorrncias este ano caram cerca de
85% graas atuao preventiva e repreensiva, conclui Nogueira.

Segurana deve ser tratado como um negcio

Uma boa parte das redes hoteleiras e dos proprietrios de hotis no Brasil ainda no
perceberam a importncia do departamento de segurana, no esto estruturados para
atender a demanda e acreditam que investir na profissionalizao do departamento de
segurana bastante oneroso e desnecessrio. Preferem a soluo caseira de instalar uma
cmera num certo ponto da edificao sem critrio algum, recorrer a dois ou trs seguranas
de porte fsico avantajado colocados em local bem visvel de um suntuoso lobby, enfeitado por
flores com belas e sorridentes recepcionistas e mobilirio nobre. Somada a esta frmula,
muitas vezes mgicas na concepo de alguns hoteleiros, est o olho amigo, ou seja, cada
funcionrio do hotel passa a ser um segurana e acreditam que est equacionada a soluo.
Isto pode at passar a sensao de segurana e conforto para os hspedes que chegam aos
hotis, mas segurana vai bem alm e muito mais complexa do que muitos empresrios e
investidores da hotelaria imaginam. Uma regra bsica na hotelaria esquecida, a de garantir a
privacidade dos clientes e zelar pelo seu conforto.
Na prtica, muitas vezes a segurana no tratada como um negcio e no recebe a ateno
devida como recebe os setores de hospedagem, alimentos e bebidas, eventos, entre outros.
Isto certamente ocorre pela formao dos gestores de hotis que no concebem o fato de que
segurana hoje capaz de fazer a diferena para atrair clientes. Alm disto, os gestores
formados em segurana corporativa so detentores de conhecimentos tcnicos que fazem com
que o departamento de segurana no seja considerado apenas como despesas e o jogar
dinheiro fora, como muitos hoteleiros consideram, mas sim, como investimento. Uma vez bem
implementado capaz de trazer vantagem competitiva e, seguramente, se ter muito retorno
do que fora empregado, assegura Jonas Silva que possui MBA em Gesto Estratgica em
Segurana Empresarial, diversos cursos de especializao, no Brasil e exterior.
A figura do gestor de segurana hoteleiro deve ser encarada como parte obrigatria do
negcio, pois ele deve possuir conhecimentos distintos, e no obrigatoriamente ligados
segurana tradicional. Ele deve conhecer sobre processos de coco, armazenamento de
alimentos, higienizao de utenslios, processos de lavagem de roupas, pratos, entre outros.
Hoje em dia muito comum em grandes hotis os seguranas passarem desapercebidos pelos
hspedes como carregador de malas, garons, arrumadores de quartos, ou mesmo um simples
mensageiro. Muitas vezes conhecer as rotinas dos departamentos fazem parte do treinamento
e este profissional tem de estar preparado para avaliar os riscos e tomar decises na hora
certa respaldados de conhecimentos tcnicos. Discrio, olhar atento e observador, raciocnio
rpido e aparecer somente na hora e momento certo so quesitos imprescindveis para um
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segurana da hotelaria moderna.
Voc j imaginou quantas pessoas circulam nos hotis, no somente com o intuito de
hospedar, participar de um evento ou mesmo de um jantar, mas sim em busca de bens
preciosos de hspedes ou mesmo do patrimnio do prprio hotel? Existem as pessoas que
esto atrs de simples anotaes e bilhetinhos amassados dentro de uma lixeira numa sala de
reunio de altos executivos ou mesmo nas lixeiras dos banheiros. Manter estas informaes e
bens protegidos faz parte da segurana moderna que ainda envolve a proteo de e-mails
enviados e recebidos pelos hspedes e funcionrios no business center e a segurana nas
ligaes telefnicas.
Um profissional da segurana que no foi treinado e nem capacitado para entender as
peculiaridades da hotelaria, certamente no ter condies de entender a complexa operao
e muitas vezes pode recorrer a mtodos no convencionais para resolver uma questo
meramente comercial no balco da recepo de forma bastante truculenta. Este talvez seja o
mtodo que ele aprendeu quando zelava pelo patrimnio de uma indstria, de um carro forte
ou mesmo uma casa noturna. Isto pode arranhar em muito a imagem e credibilidade do hotel,
no obstante podendo levar ao fechamento do negcio e um bom processo na justia. Isto sem
contar que este profissional no conhece o patrimnio que est zelando. Isto inclui o mau
funcionamento de um determinado equipamento que pode explodir ou provocar um incndio,
como uma caldeira com alta pressurizao, uma coifa de cozinha impregnada de gordura ou
mesmo a inoperncia para coibir furtos e roubos de produtos e utenslios com alto valor
agregado em alguns departamentos. Isto inclui taas de cristal importadas, porcelanas,
talheres de prata, roupas de cama e banho.

Relatrio de perdas encobrem os furtos

Muitos hotis sabem que estes roubos e furtos acontecem com freqncia, e encaram a
situao de maneira natural preferindo lanar no relatrio mensal como perdas e reposies.
Se ao contrrio, treinasse melhor o profissional da segurana, estas perdas poderiam se
transformar em produtividade, reduo de custo operacional e conseqentemente ganhariam
uma maior competitividade no mercado. Quando o lesado o hspede, a situao se agrava e
mesmo em locais restritos, como os apartamentos, no difcil acontecer sumios de lap tops,
cmeras, filmadoras, cartes de crdito, entre outros objetos de valores. Se o hotel no tiver
profissionais de segurana capacitados para fazer a investigao e apurao, ser difcil
descobrir se o hspede est blefando, se houve participao ou conivncia de algum
funcionrio ou se realmente houve o roubo praticado por membro de uma organizao
criminosa. Se os apartamentos possurem fechaduras eletrnicas fica fcil constatar se houve
a invaso da privacidade deste hspede, mas muitos hotis ainda trabalham com a velha e boa
chave, algumas parecendo de portas de cadeia que podem ser copiadas em qualquer chaveiro
da esquina. Para evitar danos imagem e aes na justia, a melhor maneira que alguns
hotis encontram fazer um acordo com o hspede e encerrar a questo. Depois do episdio,
a questo de segurana ainda continua sendo tratada com descaso e muitos hoteleiros
esquecem que o maior patrimnio que possuem so seus hspedes, clientes e funcionrios.
Segurana gera lucro ao hotel
Para o Diretor de engenharia e segurana do Hotel Grand Hyatt So Paulo, Carlos Bassi, a
segurana deve ser encarada como uma ferramenta eficaz para gerar lucros e rentabilizar os
negcios hoteleiros, mas ainda falta esta cultura no Brasil, agravada pela carncia de cursos
especficos. Como eu necessito estudar e fazer cursos de aprimoramento tcnico, tenho que
viajar constantemente a Europa, Oriente Mdio e Estados Unidos em busca de novos
conhecimentos, pois o Brasil no conta com esta qualificao e tampouco aperfeioamento
tcnico especfico. Em nossa profisso necessrio estudar muito, pois as organizaes
criminosas se especializam, esto cada dia aperfeioando seus mtodos e no podemos ficar
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para trs.

Com a onda de violncia que assola o mundo inteiro e o Brasil no exceo, muitas reservas
de hospedagem e eventos em hotis s so efetivadas aps uma minuciosa inspeo tcnica
sobre a segurana oferecida e isto inclui muitas vezes o preenchimento de vrios formulrios
que nem mesmo hotis de renomadas redes internacionais escapam. O Grand Hyatt So
Paulo segue normas e padres rigorosos de segurana internacional, mas comum ter que
responder a questionrios com at 200 perguntas sobre a segurana que oferecemos para
receber determinados tipos de hspedes. Uma vez aprovado o relatrio que algumas
empresas tratam da questo comercial da hospedagem, garante Bassi que alm disto,
comanda a segurana das duas unidades hoteleiras do Hyatt na Argentina e uma no Chile.
Bassi fala com bastante propriedade do assunto de segurana, pois o Grand Hyatt recebe
constantemente importantes chefes de estados e de organizaes de vrias partes do mundo,
personalidades artsticas, presidentes e diretores de grandes empresas multinacionais e muitas
pessoas que no desejam aparecer ou mesmo se expor. Para muitos artistas e figuras pblicas
que no desejam aparecer, necessrio que o hotel elabore rotas e procedimentos de forma
cuidadosa para garantir a segurana destes hspedes.
Segundo Bassi, o Grand Hyatt So Paulo possui tcnicas construtivas modernas para garantir
total eficincia operao de conforto e segurana aos seus hspedes, sendo o nico
homologado na cidade de So Paulo para receber determinados hspedes. Alm de ter uma
equipe de profissionais de segurana altamente qualificada, conta com equipamentos de ltima
gerao. Um bom exemplo, Bassi cita a estao de segurana que possui cerca de 170 itens
que inclui desde luvas, mscaras e capacetes at desfibrilador para casos de emergncias
mdicas. Com relao contratao de profissionais para atuarem na rea de segurana do
hotel, ele prefere pessoas sem experincia e trein-las dentro dos conceitos de hotelaria
moderna e padres internacionais que o hotel segue, pois isto garante maior eficincia na
operao. Hoje em dia o segurana da hotelaria moderna deve possuir conhecimento fluente
de uma ou mais lnguas estrangeiras, tem que estudar e conhecer a conjuntura poltica e
criminal em nvel local e mundial, estar atualizado e consciente das novas tcnicas e
ferramentas gerenciais, e acima de tudo, estar preparado para mudanas dirias em seus
conceitos e em seus desafios. Ser um bom observador, ter um bom raciocnio, ser discreto e
aparecer na hora certa e momento certo faz parte do curriculum deste profissional que
treinamos, avalia Bassi. Outra coisa que ele aponta como fundamental importncia neste
treinamento que o profissional conhea as rotinas e o funcionamento de outras reas do
hotel, como lavanderia, governana, compras, almoxarifado, eventos, rea de alimentos e
bebidas, entre outras, para saber tomar uma deciso na hora certa.

Hotel possui personalidade prpria
Um grande erro de segurana que muitos hoteleiros cometem achar que a mesma soluo
que se mostrou eficaz num determinado hotel serve para o outro. Isto um ponto de vista
equivocado, pois cada hotel possui personalidade, sentimento, caractersticas e atitudes
prprias. Podemos ter dois hotis exatamente iguais, construdos da mesma forma e com os
mesmos projetos, operados pela mesma rede hoteleira, ou at o mesmo dono, posicionados na
mesma cidade e bairro, um ao lado do outro, e seguramente iremos ter problemas bem
distintos entre os dois. Alguns problemas sero comuns, pois so aqueles inerentes ao
negcio, mas existe uma gama de problemas distintos. E neste complexo e fascinante mundo
que Bassi classifica a segurana de um hotel em 172 tipos, levando em considerao a
finalidade de uso que pode ser hotis de turismo, de cassino de longa permanncia, de
convenes, de negcios, de executivos, de uso misto, pousada e resorts. Somado a isto est
o local da construo que pode ser numa cidade, campo, praia, estrada, floresta, deserto,
montanha ou ilha assim como o perfil do hspede. Isto inclui o fato de atender empresas,
governos, grupos musicais e artsticos e religiosos, eventos sociais, agremiaes esportivas e
profissionais, turistas, hspedes individuais, viajantes e um pblico variado. Outros fatores que
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so levados em considerao por Bassi para definir a
segurana de um hotel, a localizao. E nisto inclui
distritos policiais, grupamentos de corpo de bombeiros, cadeias, presdios, hospitais da regio
e as suas especializaes, as vias de acesso, o perfil de trafego na malha viria do entorno,
aeroportos, helipontos ou heliportos, portos, estao de trem, entre outros. Somente aps a
anlise destes e de outros itens que os gestores de segurana podem planejar de que forma
iro utilizar as ferramentas gerenciais de segurana. Isto muito complexo e somente quem
vivenciou e estudou muito a complexidade que a segurana na hotelaria pode elaborar,
defende Bassi.
Com a migrao da delinqncia de outras reas para a hotelaria e a especializao de
organizaes criminosas, Bassi prev que num curto perodo de tempo alguns hotis
comearam a ter operaes de segurana comparadas as aeroporturias com detector de
metais e aparelhos de raio x para vistoriar bagagens. Acredito veementemente que existiro
hotis, em determinadas regies, que estaro operando nos padres de segurana
aeroporturios, onde os gestores de segurana devero estar capacitados a elevarem os seus
graus de segurana a este nvel, sem remover o conforto, a rotina e a tranqilidade dos
hspedes e clientes, pois justamente isso que este negcio vende.

Segurana nasce no projeto da edificao
A segurana hoteleira composta por uma somatria de tipos de segurana e para que ela
seja realmente eficiente, necessrio ser planejada dentro dos projetos de construo da
edificao. Enquanto a maioria dos hotis no Brasil carecem de qualificao dos profissionais
da segurana, na rea de engenharia contam com prdios modernos e seguros, principalmente
na cidade de So Paulo que recebeu grande parte dos recursos empregados nos ltimos anos.
Engenharia e segurana esto intimamente ligadas e uma edificao hoteleira no pode ser
considerada segura se ela no atender as normas NBRs e as normas do corpo de bombeiros
local. A norma mais utilizada hoje no Brasil de preveno e combate a incndio a americana
NFPA (National Fire Protection Association), umas das mais rgidas e abrangentes do mundo.
O principal motivo de adoo desta norma deve-se ao fato de que as empresas seguradoras
fazem duras restries cobertura de instalaes que no seguem tal regulamentao.
As exigncias variam de municpio a municpio desde o nvel de sprinklers e as j tradicionais
mangueiras, hidrantes, extintores e/ou quando muito, dependendo da cidade, o famoso
conjunto bsico: acionadores manuais e sirenes. Algumas vezes a aquisio de um sistema de
deteco de incndio se faz sempre no momento de trmino da obra, e justamente quando o
dinheiro tambm est no final. Concluso: a deteco de incndio colocada apenas para
cumprir com normas, ordenanas municipais, ou exigncias de companhias de Seguro. O que
um empreendedor deve ter sempre em mente que as pessoas que freqentam os hotis no
conhecem todas as reas dos mesmos e podem ficar totalmente confusas e entrar em pnico
facilmente em situaes de incndio. Estas situaes podem sair do controle e, por vezes,
causar mais danos do que o incndio propriamente dito. Portanto, o sistema de proteo contra
incndios deve ser projetado e instalado levando-se sempre em conta que, a qualidade do
mesmo de grande importncia, alm do que, nunca demais ressaltar que, mais de 80% das
mortes em incndios so causadas pela fumaa e no pelas chamas. Outro problema que
temos tipos de hspedes dos mais variados: jovens, crianas, meia-idade, terceira idade e
alguns tambm com dificuldades de locomoo. Esta mistura torna-se explosiva se levarmos
em conta que normalmente os mesmos passam o maior tempo dormindo quando esto no
hotel, alguns sob a influncia do lcool, drogas diversas e outros ainda, para no serem
incomodados, usam tapa-ouvidos.
Existem basicamente dois tipos de sistemas de preveno a incndio. Os sistemas
convencionais so baseados em laos: agrupamentos de detectores que no permitem que se
saiba exatamente qual disparou. D s para saber que naquele lao houve algum problema,
mas no d para definir com exatido em qual foi. Os sistemas endereados funcionam de
maneira diferente; por terem um cabo de rede conectando detector a detector, possvel
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determinar em qual rea ocorreu o incidente. Para o
combate, o corpo de bombeiros exige que prdios com
mais de dois andares tenham sprinklers. Trata-se de um pequeno dispositivo conectado
tubulao de gua, com um protetor de vidro com lcool e glicerina. Quando o ambiente atinge
a temperatura a que foi calibrado normalmente 70C , o vidro se rompe e libera a gua, que
sai em esguicho sobre a rea. O sistema de sprinklers nada tem a ver com o alarme de
deteco: so equipamentos completamente autnomos.
Os hotis que exigem maior controle operacional e prezam muito pela segurana dos
hspedes, devem possuir geradores de emergncia para atender a 100% das necessidades da
edificao, sem contar o conforto do hspede, possuir portas corta fogo, escadas
pressurizadas, reguladoras de presso, cabines de fora blindadas e painis eltricos, em
perfeito estado de conservao e manuteno constante. Os dutos das coifas devem estar
sempre limpos e sem resduos de gordura reduzindo as chances de um acidente por chamas.
Os dutos de ar condicionados devem ser limpos e livres de sujeira, assim como higienizados e
os reservatrios de gua tambm devem ser limpos e higienizados com freqncia. Os
profissionais da rea de manuteno devem ser treinados e preparados, com cursos
profissionalizantes, tcnicos e superior, como por exemplos os eletricistas devem
obrigatoriamente atenderem a norma NR10.
A manuteno, engenharia e segurana, formam uma nica frente de proteo e conservao
da imagem corporativa contra exposies por falhas e acidentes, alm de contriburem
diretamente a reduo dos valores dos prmios das seguradoras. Investir em segurana em
hotis d lucro e desconto em aplice de seguros. Os descontos so diversos e analisados
caso a caso. Fatores como extintores de incndio, hidrantes, sprinklers, sistemas de deteco
de alarme, de fumaa e incndio, segurana prpria, estacionamento coberto, CFTV, brigada
de incndio e normas internacionais seguidas so garantias de um bom desconto em uma
aplice de seguro. Existem outros descontos por grupamento quando feito por multi risco e
com importncia assegurada at R$ 5 milhes, pois estes valores podem ser maiores ou
menores dependendo do valor liberado para cada seguradora da Susep ( Superintendncia de
seguros Privados).

Tecnologia em prol da segurana
Como geralmente os hotis so bem amplos e recebem hspedes 24 horas por dia,
necessrio o domnio e aplicao de tecnologias de ponta aos produtos utilizados, bem como
uma fcil interao com o hspede, quando estes produtos estiverem sendo utilizados. Os
equipamentos de segurana eletrnica tm papel fundamental para a preveno de delitos e
zelo ao conforto dos hspedes. Especialmente porque ajudam a inibir furtos e roubos e,
mesmo quando esses casos ocorrem, podem auxiliar as autoridades pblicas a identificar os
infratores da lei. Alm disso, podem ajudar a equipe de segurana do hotel a monitorar e inibir
distrbios causados por hspedes impetuosos, ou at mesmo inibir comportamentos
inadequados dos colaboradores da empresa.
O sistema de segurana eletrnica deve supervisionar os acessos de forma garantir a
integridade dos pertences confiados pelos hspedes s dependncias do hotel, bem como de
evitar furtos do patrimnio do prprio hotel. A garantia da privacidade dos hspedes est no
posicionamento estratgico de cmeras em pontos especficos que garantam o monitoramento
dos principais acessos. Deve-se evitar a instalao de cmeras nas reas privativas
(elevadores, corredores dos apartamentos, bares, health clubs, etc). Mas medida que a
tecnologia evolui fica difcil perceber uma cmera colocada dentro de lmpadas ou em
interruptores de luz, assim como sensores que reagem ao calor humano e todos os tipos de
alarme. E a tecnologia avana to rapidamente que hoje j possvel identificar uma pessoa
atravs da ris humana em acessos restritos ou pela anlise de suas digitais ao abrir a porta do
apartamento.
Como os hotis necessitam de solues distintas para garantir a segurana eletrnica em
vrias reas internas e externas, as indstrias eletrnicas desenvolveram produtos e sistemas
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para atender e entre eles esto: alarme monitorado para preveno de invases a reas no
autorizadas ou consideras estratgicas; circuito fechado de TV, para monitoramento das reas
comuns; controles de acessos biomtricos, para identificao de funcionrios e limitao ao
acesso de pessoas a determinadas reas do hotel, como por exemplo, a casa de mquinas da
piscina ou o escritrio onde so guardados documentos importantes, ou mesmo para permitir
que o hspede entre em seu quarto apenas com o toque de seu dedo; portes automticos
acionados por controle remotos, para acesso dos hspedes garagem, especialmente em
caso de flats; proteo perimetral (nos muros) com cercas eltricas ou eletrnicas;
equipamentos de identificao e combate incndio; equipamentos para deteco de
explosivos/drogas; socorro remoto por meio de botes de pnico, enfim, entre outros.
E como fica a liberdade dos hspedes em meio a tanto monitoramento nos hotis? A
Presidente da ABESE Associao Brasileira das Empresas de Sistemas Eletrnicos de
Segurana, Selma Migliori no acredita que os sistemas eletrnicos de segurana, de modo
algum, limitam a liberdade dos hspedes. Eles so ferramentas teis para proporcionar
segurana, to importante para o hspede quanto o conforto das instalaes e a qualidade dos
servios prestados. preciso enxergar os equipamentos de segurana eletrnica como uma
ferramenta de preveno s atividades criminosas. No como restritor de liberdade, avalia
Selma. Segunda ela, nos ltimos oito anos o setor de equipamentos de segurana eletrnica
cresceu a taxas mdias de 12% ao ano, e isto inclui a demanda em imveis comerciais e
residenciais. Mas Selma alerta dos cuidados que se devem tomar ao adquirir e instalar os
equipamentos. A escolha de uma empresa idnea e referenciada no mercado deve ser a
primeira preocupao. Para facilitar esta tarefa, a ABESE criou o Selo Amarelo de Qualidade
ABESE, chancelado pela Fundao Carlos Alberto Vanzolini, da USP. O selo concedido s
empresas que atuam dentro de rgidos padres de qualidade de atendimento, prestao de
servios e execuo de trabalhos tcnicos. Segundo: exija visita tcnica ao imvel, pois atravs
dela que se define qual o melhor sistema de segurana adequado ao cliente. De pouco
adianta, por exemplo, adquirir vrias cmeras de segurana sem estudo detalhado da planta
do imvel e dos potenciais riscos do local a ser vigiado. Terceiro: tudo deve estar no contrato.
Os equipamentos de segurana com marca e especificaes tcnicas a serem utilizados no
projeto de segurana; os detalhes do projeto, como custos estruturais adicionais (tubos e
canalizaes de fios e eventuais adequaes a serem realizadas no imvel); treinamento das
pessoas/funcionrios que iro utilizar os equipamentos de segurana. Quarto: tambm no
contrato, devem constar os servios de ps-venda. Por exemplo, a manuteno preventiva dos
equipamentos de segurana; o tempo de atendimento em caso de pane ou falha de
equipamentos; os termos do servio de monitoramento, no caso de alarmes. Quinto e mais
importante: no escolha o servio com base no menor preo. Como se pode ver, a
estruturao de um projeto de segurana bem estruturado e funcional depende de uma gama
de outros servios e compromissos da empresa com o cliente. Portanto, nem sempre o
oramento mais barato o melhor para a empresa, alerta Selma.

Acesso controlado
O acesso ao quarto deve ser um dos locais mais bem seguros e guardados em um hotel a
comear pela porta de entrada. A maioria dos hotis modernos utilizam fechaduras eletrnicas
e o hspede ao fazer o check-in, recebe um carto carregado com os dados do apartamento
em que ficaro registradas a data de entrada e a prevista para a sada. Com esse carto ele
abrir a porta. Dentro do quarto, h um suporte para o carto que pode ser acoplado a um
economizador de energia, equipamento que controla a luz do apartamento. Na hora de sair,
quando o hspede tirar o carto do economizador, as luzes do quarto - inclusive tomadas,
exceto a do frigobar, e ar-condicionado - se desligam automaticamente, depois de alguns
segundos. As fechaduras eletrnicas possuem um sistema de auditoria feito por uma leitora
conectada a elas e capaz de informar as ltimas aberturas. A quantidade de aberturas que o
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sistema pode ler depende da regulagem que o hotel pede
ao fabricante. A leitura fundamental na hora de se
verificar quem entrou no quarto, caso o hspede sinta falta de algum pertence seu na hora do
check-out. Os cartes inteligentes carregam muito mais informaes do que os magnticos, por
terem um microchip em seu interior. Com eles, alm do controle de acesso, possvel amarrar
todo o sistema de tarifao do hspede (bar, restaurante, telefonemas etc.), entre outras
coisas. Na verdade, o hotel pode usar o smart card para tornar fiis os clientes mais
freqentes, e carregar os microchips dos cartes com informaes do hspede como:
preferncias de tipo de quarto, de comida etc. O hotel, de posse desses dados, cria um
poderoso instrumento para tornar os clientes fiis. A ltima evoluo o carto que utiliza a
tecnologia do transponder. Trata-se de um sistema em que no h contato fsico entre o carto
e a fechadura, bastando aproxim-lo da fechadura e ela destrava automaticamente. Entre as
vantagens deste sistema est o fato de no haver desgaste nem das peas da fechadura nem
do carto e a impossibilidade de se clonar este tipo de carto.

Guardado a sete chaves

Outro equipamento de segurana em um hotel que vem sofrendo uma evoluo constante o
cofre. Antigamente os hspedes deixavam seus pertences nos tradicionais cofres do tipo casa
de pomba, que so vrias bocas na recepo ou prximo dela, muito vulnerveis a furtos e
arrombamentos. Hoje em dia o mercado oferece dois tipos de cofres para quartos: os
mecnicos que, para hotelaria, tm o segredo (ou tranco) intercambivel e os eletrnicos
abertos a carto e apenas com teclado, para o usurio cadastrar sua senha. Qualquer que seja
a escolha do hotel, o cofre sempre deve permanecer aberto enquanto no houver hspede no
quarto, a fim de facilitar o controle. Os cofres eletrnicos so os mais utilizados nos hotis, que
podem ou no ser a carto. Para abr-los, pode-se usar tanto o carto de crdito quanto o
mesmo que abre a porta do quarto, a critrio do hspede. Ou ento, como a maioria dos
modelos permite, ao abrir o cofre, o hspede digita uma senha de quatro dgitos, confirma, e
pronto: o cofre s abrir de novo quando o hspede digitar novamente a mesma senha.
Quem libera ou bloqueia o acesso porta do cofre a recepo, via PMS (programa de
gerenciamento hoteleiro, software de controle do estabelecimento). Caso o hspede perca seu
carto, h a possibilidade de abertura com o carto mestre, que fica com a gerncia do
empreendimento. Quando a opo do hotel por modelos com teclado para o cadastro da
senha, o prprio hspede digita qualquer seqncia numrica para travar e abrir a porta. Se o
usurio esquecer a senha, o hotel tem vrias opes, dependendo do tipo de cofre: a senha
mestra, usada por muitos fabricantes, que uma nica seqncia que abre as portas de todos
os cofres dos quartos do hotel. O nico funcionrio com acesso a essa senha o Gerente-
geral, ou outro funcionrio definido pela direo do estabelecimento. A senha mestra traz um
risco: se algum de m-f tiver acesso a ela, a segurana de todos os cofres est ameaada.
Pensando nisso, alguns fabricantes adotam um sistema que utiliza o prprio coletor de dados
que faz a auditoria das ltimas aberturas para abrir o cofre. Cada funcionrio responsvel pela
abertura registra sua prpria senha. Quando ele se desliga do hotel, seu nome apagado pelo
gerente. O interessante que os dados de quem abriu o cofre ficam registrado no prprio cofre
e no coletor, pois na maior parte das vezes os assaltos que ocorre nos quartos feito pelos
prprios funcionrios ou por hspedes interessados em fraudar o estabelecimento.

Fonte: http://www.revistahoteis.com.br/materias/7-area-/3890-A-seguranca-na-hotelaria-
moderna