CASO COPA

AIRLINES
Escuela : Ingeniera de Sistemas
Profesor : Mg. Ing. RODOLO C!"AS A#REDA
Secci$n : %"&
Alumnos : #AMARRA O"LI'AS( Angelo
Tpicos
Especiales de
Ingeniera de
Sistemas I
INTRODUCCION
INDICE
PARTE I
1. ANTECEDENTES
1.1. Historia:
Copa Airlines fue fundada en 1947 como la Compaa Panamea de aviacin.
Inici vuelos a tres ciudades de Panam utilizando aviones ou!las C"#$C47.
%n 19&& 'a tena tres frecuencias semanales a (an )os*+ Costa ,ica -ue fue el
primer destino internacional. %n 19&9 incorpor un avin A.,/ 740 para volar
a la ciudad de 1in!ston en )amaica+ 2ana!ua en 3icara!ua ' 4arran-uilla en
Colom5ia. %n la d*cada de 1976 incorpora las ciudades de 2edelln+ Carta!ena+
(an (alvador ' 7uatemala a su creciente red de rutas
19068
(e retira del mercado dom*stico para enfocarse en su alcance internacional. %se
ao incorpora un avin 4oein! 7#7"166. urante esa d*cada la aerolnea
ampla sus destinos a las ciudades de Puerto Prncipe en 9ait+ (anto omin!o
en ,ep:5lica ominicana+ (an )uan en Puerto ,ico ' 2iami en %stados ;nidos.
199<8
Inicia operaciones el primer centro de cone=iones de vuelos dentro de
>atinoam*rica con sede en Panam creando el ?9u5 de las Am*ricas@ en el
Aeropuerto Internacional de Aocumen. (e aaden los destinos de Caracas en
.enezuela+ Ciudad de 2*=ico+ (antia!o de CBile+ Cali ' 4o!ot en Colom5ia+
Cuito ' 7ua'a-uil en %cuador+ >ima en Per:+ 4uenos Aires en Ar!entina ' >a
9a5ana en Cu5a.
19908
(e crea una alianza estrat*!ica con Continental Airlines ' en 1999 lanza su
nueva ima!en como Copa Airlines ' adopta el pro!rama de viaDero frecuente
/nePassE. Al mismo tiempo inicia la renovacin de su flota con aviones
4oein! 7#7 3e=t 7eneration.
<6668
>a estrate!ia se enfoca en e=pandirse en la re!in. Para el <66F Ba incorporado
los destinos de Canc:n en 2*=ico+ (ao Paulo en 4rasil+ (an Andr*s en
Colom5ia+ Ae!uci!alpa en 9onduras ' /rlando+ >os Gn!eles ' 3ueva HorI en
%stados ;nidos.
<66F8
A trav*s de Copa 9oldin!s+ (. A. la aerolnea entra a cotizarse en la 4olsa de
.alores de 3ueva HorI convirti*ndose en la tercera lnea a*rea latinoamericana
en cotizar en este importante mercado.
<66&8
Aade los destinos de Crdo5a en Ar!entina+ 7uadalaDara en 2*=ico '
JasBin!ton .C. en %stados ;nidos ' Punta Cana en ,ep:5lica ominicana '
aumenta frecuencias de vuelo a siete de sus destinos.
<6608
Inicia operaciones a Puerto %spaa ' 4elo 9orizonte ' anuncia destinos nuevos
como (anta Cruz en 4olivia+ .alencia en .enezuela ' Aru5a. Copa Airlines
si!ue aadiendo destinos ' contin:a renovando su moderna flota con aviones
4oein! 7#7"766 ' 7#7"066 ' %m5raer 196.
<6698
Anuncia pedido para 1F aeronaves con entre!a entre <616 ' <61F ' ocBo
opciones para entre!a entre el <61F ' <617. >as nuevas aeronaves estarn
e-uipadas con el diseo distintivo de 4oein! Sky Interior.
<6168
Inicia operaciones a la isla de (t. 2aarten ' anuncia -ue Aero ,ep:5lica operar
5aDo la marca Copa Airlines Colom5ia. (e comunica el proceso de inte!racin a
(tar Alliance. Copa Airlines ' 4oein! anuncian la ad-uisicin de #< aeronaves
3e=t 7eneration 7#7"066+ inclu'endo 16 opciones de compra+ un valor
apro=imado de ;(K<+&66 millones de dlares+ el ma'or pedido de nuevas
aeronaves en la Bistoria de Copa Airlines.
<6118
%=pande su 9u5 de las Am*ricas en Panam de 4 a & 5ancos de vuelo ' crece su
red de rutas con 7 nuevos destinos+ solidificando as el lideraz!o del 9u5 de las
Am*ricas en la re!in. Copa 9oldin!s+ (.A. LCPA listado en 3H(%M cele5ra
cinco aos de estar cotizando.
<61<8
Anuncia el nuevo pro!rama de viaDero frecuente 2ilea!ePlus en conDunto con
;nited ' en Dunio la entrada formal a la red !lo5al de aerolneas (tar
Alliance.Inicia operaciones a >as .e!as+ ,ecife+ Curazao+ 7uanacaste e I-uitos
<61#8
Inicia operaciones a Boston y Tampa; recibe los premios 2eDor Aerolnea de
Centroam*rica ' %l Cari5e y >a Aerolnea con el 2eDor Personal de Ca5ina ' de
Aeropuertos de Centroam*rica ' el Cari5e otorgados por SkyTrax; y culmina el
ao con una flota de 90 aviones.
1.2. Visin:
Nuestra Visin
NSer la aerolnea lder de la aviaci!n latinoamericana y la conexi!n preferida a
trav"s de #anam$% al unir las principales ciudades de &orte% Sur%
'entroam"rica y del 'aribeN.
1.3. SERVICIOS
1.3.1. Miea!e Pus
2ilea!ePlus es el pro!rama de viaDero frecuente de Copa Airlines+ -ue
mediante la asociacin con ;nited+ ofrece a los viaDeros frecuentes la
posi5ilidad de o5tener ti-uetes !ratis+ ascensos a Clase %Decutiva+ acceso al
Copa Clu5 u otro tipo de recompensas. >os clientes acumulan millas volando
se!mentos con ;nited Airlines+ Copa Airlines ' Copa Airlines Colom5ia.
>os niveles Premier del 2ilea!ePlus L(ilver+ 7old+ Platinum ' 11M tienen
5eneficios tales como meDoras complementarias+ 5onificacin de millas+
opcin para ascenso a Clase %Decutiva+ opcin de ascenso a Clase %Decutiva a
un invitado+ la prioridad en la facturacin ' el em5ar-ue prioritario.
Anteriormente el pro!rama de la aerolnea era /nePass -ue lue!o de la fusin
de Continental Airlines con ;nited Airlines fue mi!rado ' fusionad
1.3.2. Co"a Cu#
%s un saln .IP -ue ofrece a los viaDeros una cmoda estancia+ adems de
poder Bacer reuniones de ne!ocios+ cone=in a internet a trav*s de red
inalm5rica+ seleccin de peridicos ' revistas+ Bacer llamadas o
simplemente relaDarse mientras los pasaDeros se encuentran esperando su
vuelo
1.3.3. Ser$i%io OnePass
Para !anar &ias' los socios slo dan o in!resan su n:mero de cuenta
/nePass al reservar en cual-uiera de los canales de venta o al re!istrarse en
los mostradores de aeropuertos. Aodas las millas o5tenidas se acreditan
automticamente a la cuenta del pasaDero. Ha sea -ue viaDe con Continental
Airlines+ Copa Airlines+ Aero,ep:5lica o con una de las lneas a*reas
asociadas al pro!rama.
M(ni&o )e Mias8 >os socios /nePass !anan de inmediato las millas
voladas o un mnimo de F66 millas por tra'ecto.
Case )e tari*a + #onos )e ni$e Eite8 A partir del 1 de marzo de <669+ los
5onos de millas por nivel %lite cam5iarn a <FO+ 166O ' 166O para (ilver+
7old ' Platinum respectivamente.
Privile!ios ' 4eneficios del Pro!rama /nePass %lite
>os privile!ios ' 5eneficios del pro!rama /nePass %lite fueron diseados
especialmente para los clientes ms activos. >os socios del pro!rama %lite
reci5en8
Ascensos de clase de cortesa ' para un acompaante Lno aplica para
(ilver %liteM.
Arato preferencial al re!istrarse en los aeropuertos.
Arato preferencial al su5ir $ a5ordar al avin ' al facturar su e-uipaDe.
Cai*i%a%in )e Eite OnePass , Co"a Airines
Ser$i%io )e
Case
2illas
4ase
2illas %lite Puntos %lite
C'D 1F6O 1F6O <
-'H'.'N 166O 1F6O <
/'V'U'0 166O 166O 1
I'S'T'1'O'A 166O F6O 166O 6 1
Cua2uier otra %ase )e tari*a a%u&ua &ia3e. Co"a Airines se
reser$a e )ere%4o )e %a&#iar a %ase )e tari*a en %ua2uier
&o&ento sin noti*i%a%in.
Estatus Eite (e re-uieren
Si$er Eite <F+666 millas a #6 tra'ectos volados.
5o) Eite F6+666 millas a &6 tra'ectos volados.
Patinu& Eite 7F+666 millas a 96 tra'ectos volados.
2. ANA1ISIS
2.1. O#3eti$os )e a e&"resa:
Copa Airlines a pesar de ser lideres en costos+ su intencin estrat*!ica no es la de
ofrecer precios ms 5aDos+ sino+ ofrecer precios competitivos ' ma=imizar las
utilidades de la empresa ' -ue los staIeBolders se manten!an contentos. e esta
manera utilizan su estrate!ia de costos 5aDos para esta5lecer tarifas de precios
varia5les ' en 5ase a ciertos criterios determinar -ue precio fiDar para ma=imizar las
utilidades de la empresa.
Al!unas tcticas utilizadas por Copa Airlines para ma=imizar sus in!resos son8
Co5rar ms cuando se puede ' e=isten las si!uientes condiciones8
o Aienen meDor itinerario
2enor tiempo de vuelo con un vuelo directo vs escalas
o Cuando tienen meDor e-uipo L aviones de meDor rendimientoM
o Cuando faltan poco asientos para llenar el vuelo
Copa Airlines est consciente -ue su producto es mu' parecido al de la
competencia ' es por esa razn -ue tiene -ue estar pendientes del precio de ellos
para estar i!ual o mu' cerca de ese precio. Por eso decimos -ue su intencin
estrat*!ica es ma=imizar las utilidades+ no ofrecer el precio ms 5aDo.
2.2. Co"a Airines + su Estrate!ia )e Costos
Copa centra sus esfuerzos en Bacer su operacin ms renta5le+ entre al!unas de las
actividades -ue Ba realizado para eso8

P Incorporacin de una flota completamente nueva. Ad-uisicin de aeronaves
eficientes tales como los 4oein! 7#7 ' los eficientes %m5raer.
P Aam5i*n sus operaciones se Bacen ms eficientes por sus alianzas estrat*!icas
con otras aerolneas alrededor del mundo lo -ue le permite optimizar su
operacin.
P Copa mantiene alianzas estrat*!icas para 5rindarle a sus pasaDeros la meDor
atencin ' desde su centro de cone=in a diferentes partes del mundo.
P %n todos los vuelos de Copa Airlines ' en los de las aerolneas de (I'team se
acumulan millas del !alardonado pro!rama de viaDero frecuente /nePass.
P (e mantienen Alianzas ' cdi!os compartidos con diferentes aerolneas como8
Continental Airlines+ Aerom*=ico+ 1>2 ,o'al utcB Airlines+ Aero,ep:5lica+
7ulfstream International Airlines+ 7ol >inBas A*reas Inteli!entes+ Cu5ana
Airlines.
%ntre al!unos de los datos -ue podemos mencionar como 5eneficios de volar con
Copa Airlines estn8
P (us vuelos estn pro!ramados para reducir los tiempos de cone=in+ -ue en
promedio llevan 96 minutos
P %l e-uipaDe es facturado directamente Basta el destino final del pasaDero

P 2s vuelos directos a las ciudades principales del continente americano
P Copa Airlines 5rinda servicio a 4F destinos en <4 pases.
P ;na de las flotas ms nuevas de la re!in con un promedio de 4.# aos.
P (ervicio completo a 5ordo+ -ue inclu'e comidas+ 5e5idas+ pelculas ' m:sica
P esempeo superior al 96O en puntualidad+ entre los meDores del mundo
P Premiado pro!rama de viaDero frecuente /nePass
2.3. Co"a Airines + Re$enue Mana!e&ent
,evenue 2ana!ement Aplicado a C/PA AI,>I3%(8
%l tra5aDo principal de ,evenue 2ana!ement es ma=imizar In!resos+ es decir+
vender el producto al cliente correcto en el momento indicado L3e!ocios+
.acacional+ QtnicoM. Por mercado *tnico se refiere a !rupos *tnicos especficos -ue
viaDan en fecBas particulares a sus pases.
Por eDemplo+ el tar!et de consumidores salvadoreos -ue viven en el e=terior -ue
viaDan todos los aos para sus fiestas ' vacaciones de navidad a su pas. Para
considerar el ,evenue 2ana!ement Ba' -ue tener en cuenta estos -ue un asiento en
un vuelo no es como una lata de coca cola. (i no se vende la lata siempre se puede
!uardar Basta el da si!uiente. (i el vuelo sale con ese asiento vaco+ la oportunidad
de venderlo es perdida para siempre. Por esta razn se tiene -ue ase!urar sacar el
5eneficio m=imo de cada asiento.
,evenue mana!ement tiene -ue decidir si aceptar o recBazar un pasaDero a ese
precio8
P Aodas las decisiones -ue Bacemos toman en cuenta el 5eneficio del sistema
o %sto si!nifica -ue a veces discriminamos entre pasaDeros de una ruta ' otra
para poder aceptar a-uellos con ma'or aporte para el sistema.
%ste ,evenue 2ana!ement se utiliza cuando8
P 2ucBos pasaDeros compitiendo por recursos limitados
P iferente valor del servicio para los pasaDeros
Cuando ciertos pasaDeros tienen la fle=i5ilidad de poder reservar con mucBa
anticipacin ' otros estn dispuestos a pa!ar mas para no tener -ue planear
con tanta anticipacin
2.6. ANA1ISIS 7ODA
R/,AA>%SA(
71 E8"erien%ia + i)era9!o en e trans"orte )e "asa3eros.
72 Aerolnea confia5le en el mercado+ por la calidad de sus servicios '
se!uridad.
73 4uena co5ertura de vuelos+ ma'ores Borarios+ frecuencias ' destinos.
76 isponer de la flota de aviones ms moderna de (udam*rica.
7: Cuenta con numerosas alianzas -ue permite a5arcar ms destinos
internacionales.
7; Ridelizacin de clientes a trav*s de 5eneficios con el pro!rama /nePass
7< Amplia co5ertura de su red de ventas Lpresencial ' onlineM.
7= (olidez en el entorno Rinanciero+ es considerada una empresa de 5aDo
ries!o por las calificadoras de ,ies!o Internacional.
7> %-uipamiento de telecomunicaciones acorde a las necesidades del ne!ocio.
/P/,A;3IA%(
O1 Incremento de conexiones areas en el pas y el mundo,
aprovechando la posicin privilegiada de COPA AIRI!"# en el
mercado$
O% Seguir incrementando la venta por internet y bajar los costos de los
sistemas de distribucin.
O& Llegar a segmentos del mercado que experimentan incremento en su
capacidad adquisitiva.
O' Incrementar la fidelizacin a la marca, mediante apropiados estndares de
seguridad y calidad de servicio.
O( cceso a financiamiento internacional, debido a solidez de !"#
I$LI%&S en el mercado.
%4I>IA%(
)1 a atencin al cliente a*n est+ en proceso de me,ora$
)% lta rotacin de personal directivo y especializado.
)& #recios altos en ciertas rutas.
A2%3ASA(
A1 -alas pr+cticas y .raude por parte de agencias$
A% !lima adverso y geograf'a accidentada causa muc(as demoras y
cancelaciones de vuelos.
A& #)rdida de poder de segmentacin de pasajeros por la entrada de
competidores.
A' *luctuacin en precio de combustible. &l precio del petrleo influye de
manera importante en los resultados de las compa+'as a)reas
A( lta competitividad. La estrategia de nuevos competidores en esta industria
suele ser agresiva en precios, lo que lleva a una alta rotacin de empresas
en operacin y, adems, a una presin a la baja en la rentabilidad del
negocio.
A/ #ol'ticas del &stado en beneficio de crear mayor competencia en el pa's.
A0 #osibles problemas de seguridad de informacin, a trav)s de ataques
informticos.
2.:. CINCO 7UER?AS COMPETITIVAS
NUEVOS
INGRESANTE
S
PROVEEDOR
ES
COPRADOR
ES
!UER"AS
COPETITIV
AS
DISPONI#I$I
DAD DE
SUSTITUTOS
4arreras de %ntrada
>ealtad asa la marca
Alto re-uerimiento de capital
Costosa instruccin de pilotos
Acceso a tecnolo!a
Accin del !o5ierno
eficiencias en infraestructura
,e!ulacin de la industria
2ovimiento de capital entre pases
,estricciones !u5ernamentales
,ivalidad entre competidores
Crecimiento de la industria
/ferta de reduccin de precios
Poder de Proveedores
3:mero limitado de proveedores
2ucBa influencia de la industria del petrleo
4oein! ' Air5us como oli!opolio
Contri5ucin de los proveedores a la calidad
o servicio de los productos
Poder de Compradores
2ercado creciente
isponi5ilidad de sustitutos para la industria8
5uses+ 5arcos
isponi5ilidad de (ustitutos
isponi5ilidad de sustitutos a corto alcance
,enta5ilidad ' a!resividad del sustituto8
variedad ' calidad
4uena infraestructura terrestre+ se!uridad
2.;. CA%3A % .A>/,
I!1RA"#2R3C23RA
P#ol'tica *inanciera P!ontabilidad P!umplimiento %ormativo
A)-I!I#2RACIO! )" RR44
P%ntrenamiento de analistas de vuelo ' ruta P%ntrenamiento de pilotos P%ntrenamiento en el maneDo de e-uipaDe
P%ntrenamiento de a!entes P%ntrenamiento del servicio a 5ordo
)"#ARROO 2"C!OO5ICO
P(istema de reservas P(istema de pro!ramacin de vuelos
P(istema de !estin de rendimientos
A6A#2"C-I"!2O
P7estin de a5astecimiento
ogstica Interna
!ontrol de Stoc,s,
Seleccin de la
ruta,
Sistemas de
servicio al pasajeros,
#rogramacin de la
tripulacin de vuelo,
dquisicin de
aeronaves
Operaciones
"peraciones al
momento de recepcionar
boletos -c(ec, in, entrega de
equipaje, abordaje, etc..
"peracines
relacionadas a las
aeronaves -carga de
equipaje, servicio de rampa,
controles, despegue,
aterrizaje, mantenimiento
preventivo, etc..
Servicio a bordo
-!atering, Seguridad.
/anejo de equipajes
ogstica "xterna
Sistema de entrega
equipaje
!onexiones de
vuelos
!anales 0irectos
de venta de servicios1 en
las agencias propias y v'a
e2commerce
!anal Indirecto1 a
trav)s de agencias de
turismo
$eservas por los
mismos canales
mencionados.
-ercadotecnia y 7entas
3arifas promocinales
por temporada
#ublicidad,
*idelizacin de
clientes-/ileage #lus2
!opa !lub 2 "ne#ass .,
&l programa de
agentes de viajes !"#
I$LI%&S
*amilias tarifarias
Las ventas de grupo
o corporativas
$eservas y 4entas de
boletos electrnicos a
#ervicios Post
7enta
resolver
cualquier problema,
queja o insatisfaccin
del pasajero en el
momento, como
p)rdida de equipaje,
falta de atencin,
demora de vuelos, etc.