A IMPORTNCIA DA COMUNICAO INTERNA NAS ORGANIZAES

Marcela Grubisich Menan

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Resumo: O presente artigo apresenta a definio da Comunicao Interna, suas estratgias e o
que a falha na comunicao podem resultar numa organizao !presenta tambm uma
an"lise na #iso dos colaboradores da empresa sobre o assunto, seus conhecimentos sobre
Comunicao Interna, como esta pode afetar as estratgias e ob$eti#os da empresa e qual sua
import%ncia O mtodo da pesquisa constitui&se de um question"rio qualitati#o aplicado a
alguns colaboradores e foram abordados assuntos relacionados ' Comunicao Interna como(
moti#ao, rela)es interpessoais, ferramentas da comunicao da empresa, suas falhas e a
apresentao de um modelo estratgico de comunicao de cada um dos entre#istados !
empresa pesquisada uma Instituio *inanceira muito conhecida e di#ulgada, uma
multinacional, e foi realizada dentro de uma de suas ag+ncias ! apresentao dos resultados
do question"rio e suas recomenda)es foram baseadas nas respostas de cada colaborador da
ag+ncia ! falta de moti#ao, de conhecimento e liderana fez com que os refle,os da
pesquisa tornassem totalmente diferentes a opinio de qualquer pessoa que no est" neste
ambiente de trabalho, de forma negati#a, dentro de uma organizao de tamanho porte
-ala#ras&cha#e( Comunicao Interna .stratgias Organizao
Abstract: /his article presents the definition of internal communication, their strategies and
0hat the communication failure can result in an organization It also presents an anal1sis in
#ie0 of compan1 emplo1ees on the sub$ect, their 2no0ledge of internal communication, as
this can affect the strategies and ob$ecti#es of the compan1 and its importance /he research
method consisted of a quantitati#e questionnaire applied to some emplo1ees and 0ere
addressed issues related to Internal Communication as moti#ation, interpersonal relations,
communication tools of the compan1, its failures and present a strategic model of
communication of each inter#ie0ed /he compan1 studied is a financial institution 0ell
2no0n and disclosed, and the multinational sur#e1 0as conducted 0ithin one of its agencies
/he presentation of the questionnaire results and their recommendations 0ere based on
responses from each emplo1ee of the agenc1 /he lac2 of moti#ation, 2no0ledge and
leadership made the reflections of the research become totall1 different opinion of an1one
0ho is not in this 0or2 en#ironment, negati#e, 0ithin an organization&sized businesses
3e1&0ords( Internal Communication 4trategies Organization
INTRODUO
5o mundo das organiza)es, pessoas formam grupos para alcanarem ob$eti#os
comuns e atender 's suas necessidades 6este modo estabelecem uma cultura que
impulsionam os indi#7duos a agirem, interagirem e se organizarem dentro de uma empresa
! interao entre as pessoas e as empresas fundamental para estabelecer um bom
relacionamento interno e, para e#itar poss7#eis conflitos entre as diferenas de ob$eti#os
dentro da organizao 8 importante a conciliao de interesses das pessoas com os da
1
Graduada em !dministrao de .mpresas pela *aculdade I5.49: .&mail( marcela;menan<1ahoocombr
empresa, para que ambos se$am sucedidos -ara isso acontecer a comunicao interna
imprescind7#el
5os =ltimos anos, em funo do esforo para aumento da produti#idade e da
qualidade, a comunicao interna tem sido mais #alorizada nas empresas !ntes e depois da
chegada das tecnologias nas organiza)es, a comunicao interna #em se consolidando como
um fator estratgico para o sucesso das organiza)es, ocupando cada #ez mais um espao
rele#ante -ode&se definir comunicao interna como uma srie de ferramentas utilizadas para
promo#er a interao e a troca de informao entre a empresa e seus colaboradores
!pesar de e,istir muitas formas de obter informa)es e conhecimentos, nem sempre
significa que estamos nos comunicando .,iste uma grande diferena entre comunicao e
informao 5uma empresa no diferente Muitas informa)es so produzidas e causam
impacto na #ida dos colaboradores porque no so di#ulgadas de forma adequada e outras
informa)es sequer chegam aos #erdadeiros destinat"rios porque um gestor no identificou a
ess+ncia comunicati#a de determinado fato
! comunicao interna uma ferramenta estratgica para a compatibilizao dos
interesses dos colaboradores e da empresa, atra#s do est7mulo do di"logo, ' troca de
informa)es e e,peri+ncias e a participao de todos os n7#eis hier"rquicos da empresa 8, na
#erdade, um fator contribuinte ao clima organizacional
!s ferramentas da comunicao interna podem #ariar de um cartaz parabenizando os
ani#ersariantes do m+s ' foto do colaborador de maior destaque no per7odo, passando por um
programa de t# com o mais alto e,ecuti#o da instituio transmitido no refeit>rio da f"brica
Geralmente engloba a comunicao administrati#a ?memorandos, circulares@, a comunicao
social ?boletins, $ornais, #7deos e re#istas internos@ e a pr>pria comunicao interpessoal
?entre os colaboradores e seus superiores@ 5este ponto, /A!B.C ?1DEF@ afirma que a
comunicao nas empresas refere&se a todos os flu,os de dados que so coad$u#antes dos
processos de comunicao e intercomunicao da organizao
!ssim, a comunicao interna determinante para o sucesso das organiza)es, pois
se torna fundamental para os resultados do neg>cio e age como agente humanizador das
rela)es do trabalho
O presente artigo tem como ob$eti#o tornar mais clara a #iso da import%ncia da
habilidade da comunicao nas organiza)es Com pesquisa efetuada dentro de uma ag+ncia
banc"ria, o artigo apresenta os resultados de um question"rio feito para os colaboradores e
seus setores e tambm apresenta o conhecimento que cada um tem sobre o assunto, suas
G
quei,as, ofertas de melhorias #indas dos destes e qual o conhecimento dos meios que a
empresa utiliza para a comunicao interna
COMUNICAO INTERNA
Conforme AO9!I44 ?GHH1@, a Comunicao Interna Iaquela que se e,erce entre a
Instituio e o seu p=blico interno e diferente tambm da Comunicao !dministrati#a,
con$unto dos meios e procedimentos utilizados em uma Organizao para transmisso de
informa)es, ordens, solicita)es, orienta)es, etcJ
/A!B.C ?1DEF@ coloca a comunicao como elemento #ital no processamento das
fun)es administrati#as I8 a comunicao que ocorre dentro da organizao e a comunicao
entre ela e seu meio ambiente que definem e determinam as condi)es de sua e,ist+ncia e a
direo do seu mo#imentoJ
4egundo GI: ?GHH1@, Ie,istem mecanismos que possibilitam uma comunicao mais
eficaz dentro das empresas e nos cabe aqui ressalt"&los -rimeiramente, preciso ha#er
sintonia com o receptorJ ! formao profissional, o status, o n7#el de linguagem e os
conhecimentos do receptor influenciam o entendimento da mensagem que ser" dirigida Outro
ponto fundamental o saber ou#ir & uma das mais importantes habilidades comunicati#as e
que , freqKentemente, a mais ignorada !lm de incenti#ar a boa comunicao entre as
pessoas, ela possibilita compreender adequadamente as inten)es do outro
-ara C:.M.5 ?GHHL@ quando o assunto Comunicao Interna, Iestamos falando
de pessoas e como elas interagem com as ferramentas de comunicao 8 preciso a#aliar se
quem emite mensagens em nome da empresa est" preparado para tal tarefaJ
3954CA ?1DML@ destaca que a IComunicao Interna de#e contribuir para o
e,erc7cio da cidadania e para a #alorizao do homem ?@J ! oportunidade de se manifestar
e de se comunicar li#remente canalizar" energias para fins construti#os, tanto do ponto de
#ista pessoal quanto profissional ! comunicao interna no pode ser isolada do composto da
comunicao integrada e do con$unto das demais ati#idades da organizao 4ua efic"cia
depender" de um trabalho de equipe entre as "reas de comunicao e de recursos humanos, a
diretoria e todos os empregados en#ol#idos
-ode&se afirmar que poucas empresas no Nrasil do +nfase e import%ncia '
Comunicao interna Mesmo em grandes e mdias organiza)es, essa "rea ainda no possui
altos in#estimentos, alm de faltar conhecimento e pensamento estratgico por parte dos
profissionais Os gestores ainda no se apresentam preparados para lidar com tal
O
comunicao . so eles os l7deres respons"#eis pelo pensamento estratgico que faro com
que a organizao cresa e se desen#ol#a IOs l7deres so os primeiros que de#em entender
que a comunicao uma "rea estratgica de resultados 4o eles que de#em dar o primeiro
passoJ ?M!CCA.4I apud 5!44!C, GHHL@ O discurso empresarial no pode ser diferente da
ao .le tem que ser transparente e transmitir absoluta credibilidade
Ma1o demonstrou com pesquisas que, para o bem da produti#idade, as pessoas no
de#eriam ser encaradas pelos seus gestores como simples e,tens)es das m"quinas .m suas
in#estiga)es, chegou ' concluso de que o ser humano produzia mais quando moti#ado por
uma causa, quando estimulado e, principalmente, ou#ido, considerado e respeitado pela
organizao I.le pro#ou com n=meros que, se as empresas quisessem produzir mais, era
preciso trazer a humanidade para dentro da esfera de trabalhoJ ?M!/O4 GHHF apud M!BO
1DOG@
-ara 6C9C3.C ?1DFP@, Iadministrao e comunicao interna so ati#idades
interligadas 8 a comunicao que possibilita ' administrao tornar comuns a misso, os
#alores, os ob$eti#os e as metas da empresaJ 8 a comunicao interna que torna eficazes
mensagens e a)es destinadas a moti#ar, incenti#ar, orientar, promo#er, desen#ol#er e integrar
as pessoas de uma organizao
ESTRATGIA DA COMUNICAO INTERNA
.m relao ' estratgia da comunicao interna, M!/O4 ?GHHF@ afirma que Ia
estratgia da comunicao interna concretiza&se quando o ser humano encontra, em si mesmo,
as respostas para os dilemas que o atormentam e o impedem de e#oluirJ Quando o
profissional percebe a fora empreendedora da sua #ocao e incr7#el potencial para o
aperfeioamento cont7nuoR quando a empresa #olta&se para o seu corpo funcional, buscando
encontrar a fonte segura de solu)es para o seu crescimento sustentado, quando as lideranas
pol7ticas do pa7s ou da cidade passam a escutar os cidados, a fim de fundamentar a)es e
medidas em prol do progresso de todos, sem nenhum tipo de e,cluso
Como um momento de re#elao, a estratgia da comunicao interna um
#erdadeiro insight, em que nos conscientizamos da magnitude transformadora da #ida como
processo permanente de relacionamento e conhecimento compartilhado -assamos a ou#ir as
demandas interiores que, quando atendidas, #iabilizam o atendimento bem&sucedido das
demandas e,teriores /anto para os seres humanos como para as empresas dos mais di#ersos
portes, certamente a e#oluo passa pelo circuito #irtuoso da comunicao interna, base s>lida
para o desen#ol#imento pessoal, profissional e empresarial
P
4!5CA.4 ?1DDF@ complementa a #iso ao afirmar que Iquando os colaboradores
esto satisfeitos, sentindo&se fundamentais para os processos da organizao, e conhecendo
estes, h" uma melhoria tambm no atendimento ao clienteJ
Ou#ir a matria&prima do di"logo, pala#ra deri#ada do grego dia, Iatra#s deJ, e
logos que tem di#ersas interpreta)es S Il>gicaJ, IrazoJ, Jintelig+nciaJ O di"logo o
esp7rito da comunicao, o compartilhar de opini)es, ideias, pensamentos, emo)es e
sentimentos O foco do di"logo o relacionamento humano
4egundo COO:.B ?1DHD@, a comunicao I o mecanismo atra#s do qual e,istem
e se desen#ol#em as rela)es humanasJ
4aber ou#ir a condio b"sica para compreender, um dos mais dif7ceis fatores a
serem obser#ados, e uma das causas principais de insucesso nas comunica)es !credita&se
mais na flu+ncia #erbal, quando na #erdade, o +,ito da comunicao reside na moti#ao e
capacidade dos ou#intes em transformar em atos as pala#ras proferidas
! comunicao o resultado de uma equao muito simples(
.missor T Mensagem T Ceceptor T Feedbac
k
U Comu!"ca#$o
! comunicao interna no um fim em si mesmaR apenas um meio de obter os
ob$eti#os corporati#os -ara tanto, necess"rio que as organiza)es considerem as
informa)es como um ati#o ?que h" de gerir@ e um recurso ?que h" de apro#eitar@, ao in#s de
consider"&la como um suporte de suas diferentes ati#idades Quando assim acontecer, a
comunicao interna poder" ser entendida como um Iindicador de modernidade da cultura
corporati#a dessa organizaoJ ?9CC9/I!, 1DDD@
O PRO%&EMA DA 'A&TA DE COMUNICAO
A" quem reconhea que a comunicao interna ainda no ultrapassou o discurso,
no sendo uma pr"tica nas organiza)es -ara N9.5O ?GHHO@, I muito dif7cil que os
profissionais de comunicao disponham de suas con#ic)es para se dedicarem integralmente
ao trabalho em equipe -orm, para que ha$a o crescimento das organiza)es preciso que
ha$a interao entre seus membrosJ 8 preciso desen#ol#er uma cultura em que todos os
colaboradores se considerem parte do mecanismo de obteno e difuso de informa)es na
organizao
.,iste o consenso de que uma das causas principais de insucesso nas organiza)es
a falta de feedback, que torna as comunica)es deficientes e geradoras de conflitos 6e um
L
modo geral, as pessoas no se sentem comprometidas em dar retorno, se$a por uma
equi#ocada sensao de poder, falta de h"bito, neglig+ncia, des#alorizao do outro ou por
simples falta de educao
8 fundamental ou#ir o que o colaborador tem a dizerR do contr"rio, ele no entender"
que sua contribuio importante para o flu,o das informa)es internas Conforme
M!CCAIOCI ?GHHF@, Ise a organizao $" aprendeu a ou#ir o consumidor em relao ao
mar2eting, preciso aprender a ou#ir o que o colaborador tem a dizer da organizaoJ
Ou se$a, a dificuldade de soluo para os problemas ligados ' comunicao est"
e,atamente na falta de uma educao norteada pela cultura do di"logo, pelo ato de refletir em
grupo e pensar com esp7rito de compartilhamento, respeitando as di#ersidades culturais e
ideol>gicas de cada pessoa ou grupo, para consolidar um ambiente de con#i#+ncia das
diferenas, ali"s, esse o conceito fundamental da democracia 6e nada ser#em #e7culos e
canais oficiais de comunicao interna, tais como intranet, $ornal interno, boletim e mural de
not7cias, se no hou#er efeti#amente a disposio das lideranas para o di"logo e um ambiente
fa#or"#el " con#ersao e ' troca de ideias
METODO&OGIA DA PES(UISA
-ara detectar a comunicao interna da empresa em foco, a estratgia utilizada a de
captar depoimentos e impress)es por escrito em question"rio entregue aqueles que possuem
cargo de liderana e mdia direo e seus colaboradores subordinados Os informantes da
pesquisa se encontram na unidade Centro da cidade de :ondrina, a principal ag+ncia de um
banco multinacional
! pesquisa foi realizada de forma qualitati#a, para se #erificar diferentes formas de
e,presso da cultura da organizao
! e,presso qualitati#a se constituiu na aplicao de um question"rio com 1H
quest)es representando F categorias de an"lise( moti#ao, conhecimento do assunto, rela)es
interpessoais, ferramentas da comunicao, falha na comunicao e perspecti#a de futuro
O question"rio foi formulado conforme o assunto tratado no artigo e na con#i#+ncia
dos colaboradores da empresa
! coleta dos dados foi realizada no m+s de abril de GH1H, pr>,ima ' a#aliao
parcial de desempenho dos funcion"rios, que realizada em $unho e $ulho todos os anos Os
question"rios foram entregues a 1H pessoas, sendo elas 1 gerente administrati#o, O
super#isores e F subordinados, sendo eles cai,as e monitores de atendimento 6entre estes,
F
somente 1 super#isor respondeu ao question"rio ! de#oluo dos question"rios respondidos
durou o tempo de 1 semana
APRESENTAO DOS RESU&TADOS
Inicialmente so apresentados os resultados da pesquisa que descre#em como o
conhecimento do assunto e a #iso dos colaboradores em relao " empresa *oi feita uma
an"lise interpretati#a das quest)es e suas respostas de cada funcion"rio, de cada funo e
consequentemente da #iso de todos os colaboradores da ag+ncia
! porcentagem de aceitao do mtodo de comunicao interna foi de 1HHV,
conforme as respostas dos colaborares 5a sua maioria, a opinio sobre a import%ncia da
comunicao interna para os funcion"rios #"lida e acreditam que esta desen#ol#e e mantm
a empresa IinformadaJ
AN)&ISE DA CATEGORIA DOS *TENS ESPEC+'ICOS
Werifica&se que as categorias de an"lise como moti#ao obte#e concord%ncia dos
funcion"rios de ELV, conhecimento do assunto de 1HHV, rela)es interpessoais de 1HHV ,
ferramentas da comunicao de 1HHV, falha na comunicao de ELV e perspecti#a de futuro
de 1HHV
! moti#ao aparece com ELV de#ido ' no concord%ncia de um funcion"rio de
ha#er relao entre comunicao interna e moti#ao O mesmo se encontra no cargo superior
aos outros dos entre#istados 5ota&se que para o gerente a moti#ao da equipe no faz parte
das estratgias da empresa
! falha na comunicao tambm apresenta ELV dos resultados do question"rio por
alguns colaboradores terem dei,ado a resposta em branco
.m relao 's ferramentas da comunicao, perspecti#a de futuro e rela)es
interpessoais, a pesquisa apresentou um conhecimento de 1HHV nas respostas Isto no
significa que no possam e,istir falhas sobre os mesmos dentro da empresa !lgumas
respostas demonstraram no s> o conhecimento de cada assunto, mas tambm a opinio dos
colaboradores sobre como a empresa lida com cada um deles
Como se pode obser#ar no quadro 1, algumas das respostas dos colaboradores forma
semelhantes, di#ergindo em algumas pala#ras
!lm disso, os funcion"rios ti#eram que apresentar oportunidades de melhoria e
como fariam para implementar cada ferramenta na empresa
E
/abela 1 S 47ntese das respostas do question"rio
Moti#ao
! equipe est" desmoti#adaR
A" relao entre comunicao interna e moti#ao
de equipe
Conhecimento do
assunto
5a empresa e,istem meios de comunicao internaR
! comunicao interna pode desen#ol#er grandes
estratgias e pessoas
Cela)es interpessoais
! comunicao interna ?entre gerentes e
subordinados@ e,iste somente para o necess"rio, ou
se$a, para tirar d=#idas de procedimentos
*erramentas da
comunicao
Correios eletrXnicos, murais, boca a bocaR
IntranetR
Informati#os di"rios
*alha na comunicao 4im
-erspecti#a de futuro
9saria meios mais modernos de ferramentas de
comunicaoR
6ebater d=#idas em hor"rios espec7ficosR
/er di"logo ?saber falar e ou#ir@
AN)&ISE DOS RESU&TADOS
*oram identificadas muitas conseqK+ncias da falta de comunicao na organizao,
como(
Yndices de produti#idade bai,os ?moti#ao para #endas de produtos muito
bai,a@R
*alta de comprometimento dos funcion"rios com os ob$eti#os e metas da
empresaR
Clima permanente de desmoti#ao no trabalhoR
Muita burocratizao e pouca funcionalidade nos processos e pro$etos /oda
a documentao e dossi+s de clientes se concentram na cidade de Curitiba e,
quando en#iados e analisados, #"rias #ezes #oltam ' ag+ncia de destino com
erros e falta de documentosR
!mbiente de desentendimento e disc>rdia entre as lideranas e os
funcion"rios ?a liderana ainda um ponto fraco dentro da ag+ncia, esta no
liderada, gerenciada@R
.le#ado n=mero de casos de conflitos internos en#ol#endo diretorias,
departamentos, "reas e unidades da empresaR
M
*alta de trabalho em equipeR
!ltos n=meros de acidentes de trabalho ?principalmente em casos
psicol>gicos onde se apresenta 1HV dos funcion"rios em licena@R
.le#ados e constantes 7ndices de a)es e processos trabalhistas
! partir da pesquisa realizada, foram sugeridas algumas propostas de melhoria para
a empresa focalizada 6entre elas, destaca&se(
/reinamento sobre quest)es comportamentais para o pessoal operacionalR
Cealizao de um programa de a#aliao de feedback em per7odos menores,
ou se$a, no somente apresentar a#alia)es de F em F meses, mas diminuir
estas para bimestres e, sempre que poss7#el, realizar o feedbackR
Maior entrosamento entre a equipe, onde no h" companheirismo nem
trabalho con$untoR
!teno ao conhecimento de oportunidades de construo de carreira interna
na empresaR
Maior abrang+ncia e aprofundamento das a)es de comunicao
5ota&se que o sistema de promoo dos colaborares e de como estes ocuparo os
cargos demonstra que na organizao no feita uma an"lise de habilidades, compet+ncias e
conhecimentos de processos 4o escolhidas pessoas que t+m IafinidadesJ com seu super#isor
e que se$am agrad"#eis aos olhos deste
6esta maneira todas as conseqK+ncias na falha de comunicao dentro da empresa
so geradas pelas escolhas feitas pelos superiores 9ma an"lise pontuada, ou se$a, destinada a
um peso ou ponto para cada habilidade, para as compet+ncias e para os conhecimentos de
processos entre os colaboradores que podem ser promo#idos, diminui o 7ndice de
gerenciamento, e no de liderana dentro da organizao O gerenciamento considera a
comunicao interna como uma ferramenta de informati#os e no de plane$amentos e
estratgias para o crescimento da empresa e de seus colaboradores
CONSIDERAES 'INAIS
.m uma empresa do porte desta multinacional, onde a "rea de Gesto de -essoas
ampla, direcionada e muito di#ulgada, a comunicao interna ainda apresenta falhas pelo fato
do gerenciamento de cada ag+ncia desta no estar bem reapresentado
6emonstrou&se com a realizao de um question"rio qualitati#o que os
colaboradores entendem e conhecem sobre a Comunicao Interna da organizao, mas
D
acreditam que esta ainda precisa de meios, no eletrXnicos, mas humanos como o di"logo,
para que a comunicao na sua ag+ncia se$a melhorada
Cessaltado o aprendizado obtido neste estudo, percebe&se que a comunicao na
organizao, principalmente a direcionada ao p=blico interno, ainda precisa ser #ista pelos
administradores no somente como um sistema de informa)es e sim, conforme
N!:6I44.C! ?GHHH@ enfatiza, como uma Icompreenso de todo o flu,o de mensagens que
constr>i a rede de rela)es nas institui)esJ Ou se$a, a comunicao interna nesta
multinacional precisa, ainda, ser entendida e utilizada como uma ferramenta essencial no
desen#ol#imento desta organizao
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