Estrategia de Gestin de

Servicios de TI basada en Open

Source
Ing. Francisco Cruz
Julio 2012
19.Julio 2012 | 2 OTRS Group
Perspectivas de ITSM
ITSM
Proveedores
Procesos
Personas
Tecnologa
Herramientas
Motivacin
Cultura
Entrenamiento
Capacidades
Documentacin
Guas
Mejores Prcticas
19.Julio 2012 | 3 OTRS Group
Algunos Benecios de ITSM
Mejor calidad de aprovisionamiento de servicios.
Calidad de servicio vs costos.
Diseo de servicios que satisfagan las diferentes demandas
del negocio, del cliente y del usuario.
Procesos integrados y centralizados.
Transparencia en responsabilidades y roles.
Mejora continua.
19.Julio 2012 | 4 OTRS Group
Grupo OTRS
Perl: OTRS es la suite de cdigo abierto lder en
innovacin de servicios, que incluye Help
Desk, una solucin para la gestin de
servicios de IT (ITSM) compatible con ITIL,
una aplicacin para iPhone, as como la
plataforma tecnolgica de soporte. Ms de
100,000 grupos corporativos a nivel mundial
utilizan OTRS para mejorar su servicio, la
satisfaccin del cliente y disminuir sus
costos. OTRS est disponible en 32 idiomas.
Creacin: 2003
Localidades: Alemania, Pases Bajos, Estados Unidos,
Mxico, Hong Kong, Malasia
Empleados: 70
Servicios: Implementacin, desarrollo y operacin de
OTRS. Esto incluye consultora,
entrenamiento, desarrollos personalizados,
servicios de subscripcin y/o servicios
totalmente administrados.
Pgina: http://www.otrs.com
19.Julio 2012 | 5 OTRS Group
OTRS ITSM Compatible con ITIL

V3
S/MIME, PGP, HTTPS, IMAPS, POP3S, SMTPS, Concepto de autorizacin con base en roles y grupos
SOAP
XML
Portal
De Administracin
Navegador
Portal
Autoservicio
Portal
Para el Agente
JSON
HTTP
E-Mail
Pgina Pblica
Protocolos de
comunicacin abierta
y estndares de
tecnologa
Soporte independiente
a la plataforma lderes
del mercado
Estndares de
seguridad y control de
accesos
I
n
t
e
r
f
a
c
e

G
e
n

r
i
c
a

Service Operation
Service Transition
Extensions
Service Design
Self Service
Portal
Service Desk
System
Monitoring
Incident
Management
Problem
Management
Request
Fulllment
Event
Management
Change
Management
Release & Deployment
Management
Knowledge
Management
Service Catalog
Management
Service Level
Management
Service Asset & Conguration Management (CMDB)
Time Accounting
Customer
Survey
! Incident Management
! Request Fulllment
! Problem Management
! Change Management
! Service Asset and
Conguration Management
! Knowledge Management
Knowledge
Base
OTRS Feature Add-Ons
iPhone App
19.Julio 2012 | 6 OTRS Group
Extensiones de OTRS
19.Julio 2012 | 7 OTRS Group
Solucin OTRS ITSM Compatible con ITIL

V3
Portal
Autoservicio
Service Desk
(SPOC)
Gestin de Incidentes
Localidad de cliente
Gestin de Nivel
de Servicio
Gestin de Problemas
(FAQ) Base de
Conocimiento
O telfono,
Fax, SMS
CMDB/CMS
Gestin de Activos y
Conguraciones
Gestin de Cambios
Escalaciones y
Noticaciones con
base en SLA
Escalaciones y
Noticaciones con base en
SLA (OLA, UC)
Base de
Datos
Monitoreo de
Servicios y Sistemas
Alertas
Encuesta
Cliente
Autenticacin
Autorizacin
Reporte de
Servicio y
Desempeo
Proveedor Externo
de Servicios
Navegador
O Correo
LDAP o
BD cliente
Catlogo de
Servicios
Componentes OTRS ITSM
19.Julio 2012 | 8 OTRS Group
Tpica implementacin de una solucin OTRS
Evaluacin Proyecto
OTRS ITSM
Evaluacin
ITIL / ITSM
Diseo y revisin
Catlogo de Servicios
Diseo y revisin
CMDB
Diseo de Proceso
ITSM
OTRS
Migracin de
Herramienta
Denicin de
Desarrollos
Denicin
Funcional y
Conceptual
Inst. Y Conf.
Sistema de Prueba
Desarrollo
Entrenamiento:
Administrador
Inst. Y Conf.
Sistema Productivo
Entrenamiento:
Usuario
Constr. de Cambios
Operacin
Soporte Operativo:
Servicios de Subscripcin
19.Julio 2012 | 9 OTRS Group
Implementacin del Software
Integracin de Catlogos de Servicios
SLAs Compatibles con ITIL

Especicacin Funcional
Integracin y Desarrollo
Capacitacin
Administracin de Proyecto
Ciclo de OTRS
Revisin de OTRS ITSM
Migracin y Actualizacin
Revisin del Catlogo de Servicios de TI
Revisin de CMDB
Optimizacin de Procesos de TI
Coaching en ITSM
Control -TI
Gestin de Niveles de Servicio
Seguridad y Auditora TI
Monitoreo de Servicios de TI
Ciclo de Vida de TI
Servicios de Subscripcin
OTRS Servicios Administrados
Servicios Administrados TI
19.Julio 2012 | 10 OTRS Group
Valor agregado y reduccin de costos
Costo
Proceso de
Negocio
Costo TI
Costo TI
Costo
Proceso de
Negocio
Costo TI
Sin Solucin de ITSM Solucin Propietaria de ITSM OTRS / OTRS ITSM
Costo
Proceso de
Negocio
Ahorros adicionales en:
Costo recurrente de
licencias
Bajo costo de
personalizaciones
Compensacin en el
incremento de
eciencia a partir de :
Costo de Licencias
Costo de
Implementacin
Ahorros relacionados
Al tiempo de
entrega y al costo
del proceso
Ahorros relacionados
Al tiempo de
entrega y al costo
del proceso
19.Julio 2012 | 11 OTRS Group
Nuestros Clientes
19.Julio 2012 | 12 OTRS Group
Muchas Gracias
19.Julio 2012 | 13 OTRS Group
Contacto
EUROPA
OTRS AG
Norsk-Data-Str. 1
61352 Bad Homburg
ALEMANIA
T: +49 6172 681988 0
F: +49 6172 18076 90
OTRS B.V.
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2316 XC Leiden
PASES BAJOS
T: +31 71 8200255
F: +31 71 8200254
AMRICA
OTRS Inc.
19925 Stevens Creek Blvd.
Cupertino, CA 95014-2358
ESTADOS UNIDOS
T: +1 408 725 7501
F: +1 650 577 2330
AMRICA
OTRS, S.A. de C.V.
Oso 127-105, Col. Del Valle
03100 Mxico, D.F.
MXICO
T: +52 55 5524 3171
OTRS Lab, S.A. de C.V.
Parque de Software, Mdulo A1, Circuito
Norte 100
Parque Industrial Zapotlan 2000
49000 Ciudad Guzmn, Jalisco
MEXICO
ASIA PACIFICO
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17-1B, Jalan Puteri 2/7
Bandar Puteri
47100 Puchong, Selangor
MALASIA
Tel: +603 8065 3323
OTRS Ltd.
Rm 406, 4/F
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Kowloon
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