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MANUAL DO

FORNECEDOR
Orientaes aos fornecedores sobre a
legislao consumerista



Verso
2013

DISTRIBUIO GRATUITA PROIBIDA A REPRODUO SEM CITAO DA FONTE

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M
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LL D
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DDO
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Contedo
EXPEDIENTE: .................................................................................................................... 4
PROCON CAMPINAS - HISTRICO .............................................................................. 5
O FORNECEDOR E A RELAO DE CONSUMO ...................................................... 5
HARMONIZAO E EQUILBRIO DA RELAO DE CONSUMO ........................... 6
O FORNECEDOR E O PROCON CAMPINAS .............................................................. 7
O FORNECEDOR E A FISCALIZAO DO PROCON CAMPINAS ......................... 8
PROCESSOS ADMISTRATIVOS DO PROCON CAMPINAS .................................... 9
PROTEO SADE- UM DIREITO CONSTITUCIONAL...................................... 11
SERVIOS PBLICOS EFICIENTES .......................................................................... 12
O DEVER DE INFORMAR TRANSPARNCIA DA RELAO DE CONSUMO 13
1. A INFORMAO NA FIXAO DE PREO ............................................................... 13
REGRAS DE INFORMAO RELATIVAS AFIXAO DE PREO ................... 14
PRTICAS PROIBIDAS NA AFIXAO DE PREOS E NAS PROMOES ..... 16
PRODUTOS E SERVIOS VENDIDOS A PRAZO - FINANCIAMENTO OU
PARCELAMENTO ............................................................................................................ 17
PROMOES .................................................................................................................. 17
OFERTAS E PROMOES QUE DEPENDEM DE COMPLEMENTAO .......... 18
AFIXAO DE PREOS PARA O COMRCIO EM GERAL: .................................. 19
AFIXAO DE PREOS EM MERCADORIAS EXPOSTAS VENDA EM
LOCAIS DE AUTO-ATENDIMENTO ............................................................................. 19
AFIXAO DE RELAO DE PREOS ..................................................................... 21
2. INFORMAES EM ANNCIOS OU PROPAGANDAS PUBLICITRIAS ............ 21
3. A INFORMAO E OS CONTRATOS ..................................................................... 23
DIREITO DE ARREPENDIMENTO ............................................................................... 24
CONTRATO DE ADESO .............................................................................................. 25
ALTERAO CONTRATUAL ........................................................................................ 25
CLUSULAS ABUSIVAS ................................................................................................ 25
4. INFORMAO NOS SERVIOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (SAC) ........ 26
COMO DEVE SER O SERVIO DE SAC: ................................................................... 26
COMO DEVE SER A LIGAO NO SAC: ................................................................... 27
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5. INFORMAO E DATA DE VALIDADE DE PRODUTOS ........................................ 29
RTULOS DAS EMBALAGENS:................................................................................... 29
6. A INFORMAO E A OFERTA / DESCUMPRIMENTO DE OFERTA ................... 30
ERRO NA OFERTA - ERRATA ...................................................................................... 31
7. A INFORMAO E OS MEIOS DE PAGAMENTO .................................................... 32
CHEQUE ............................................................................................................................ 32
CARTES DE DBITO / CRDITO .............................................................................. 34
BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMO ............................................ 35
ACIDENTE DE CONSUMO - RECALL ......................................................................... 36
DAS RESPONSABILIDADES DO FORNECEDOR .................................................... 37
1- DEFEITO NO PRODUTO OU SERVIO ..................................................................... 38
VCIO NO PRODUTO .......................................................................................................... 38
2- PRAZOS ............................................................................................................................ 39
PRAZO PARA RECLAMAR: ........................................................................................... 39
PRAZO PARA SOLUCIONAR: ...................................................................................... 39
3- CONSERTO DO PRODUTO .......................................................................................... 40
4- GUARDA DO PRODUTO ................................................................................................ 41
5- GARANTIA DO PRODUTO ............................................................................................ 41
GARANTIA LEGAL .......................................................................................................... 41
GARANTIA CONTRATUAL ............................................................................................ 41
GARANTIA ESTENDIDA ................................................................................................ 42
GARANTIA DE PRODUTO USADO ............................................................................. 42
6- POLTICA DE TROCA ..................................................................................................... 43
7- DIREITO DE REGRESSO .............................................................................................. 43
8- VCIO NO SERVIO ........................................................................................................ 44
9- ORAMENTO DE SERVIO ........................................................................................ 44
O FORNECEDOR E AS PRTICAS ABUSIVAS ........................................................ 45
O EXEMPLAR DO CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR ............................... 46
CARTAZ INFORMATIVO DO PROCON CAMPINAS ................................................ 46
TURNO DE ENTREGA .................................................................................................... 47
NOTA FISCAL ................................................................................................................... 48
ORIENTAES BSICAS PARA SEGMENTOS DE COMRCIO NO MUNCIPIO
DE CAMPINAS LEGISLAO APLICVEL ............................................................. 48
ESTABELECIMENTOS BANCRIOS OU DE CRDITO .............................................. 50
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SUPERMERCADOS / HIPERMERCADOS ..................................................................... 54
COMRCIO MVEIS / ELETRODOMSTICOS ............................................................ 56
BARES E RESTAURANTES/ LANCHONETES .............................................................. 57
ASSISTNCIA TCNICA .................................................................................................... 60
CASAS DE SHOWS / ESPETCULOS, CINEMAS, TEATROS .................................. 62
REVENDA DE VICULOS.................................................................................................. 64
PET SHOP............................................................................................................................. 67
FARMCIAS ......................................................................................................................... 68
POSTOS DE GASOLINA .................................................................................................... 70
ESTACIONAMENTOS ......................................................................................................... 71
CABELEIREIROS / MANICURES / ESTTICA............................................................... 72
ESCOLAS PRIVADAS ......................................................................................................... 73
SITES DE COMPRAS ......................................................................................................... 76
PERGUNTAS E RESPOSTAS SOBRE O PROCEDIMENTO ADMINISTRATIVO
NO PROCON DE CAMPINAS: ...................................................................................... 77
FALE COM O PROCON: ................................................................................................ 84

EXPEDIENTE:
Prefeitura Municipal de Campinas
Secretaria Municipal de Assuntos Jurdicos
Departamento de Proteo ao Consumidor PROCON Campinas
Diretora: Lcia Helena Magalhes Lopes da Silva
Idealizadores: Maura Pellegrini Grama e Francisco Jos Togni
Criao e edio: Maura Pellegrini Grama
Digitao: Ana Paula B. M. Salvaterra e Raisa Torquato
Diagramao: Tas Regina de Morais
Imagens: Retiradas do Google sem restrio de uso e compartilhamento


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PROCON CAMPINAS - HISTRICO
O PROCON CAMPINAS foi institudo atravs da Lei Municipal n 4.752/1997,
com a denominao de SEDECON Servio de Defesa do Consumidor
Subordinado ao Gabinete do Prefeito.
Em 30/03/1990 foi promulgada a Lei Orgnica do Municpio de
Campinas que estabeleceu, em seu art. 254, um sistema de orientao e
defesa dos direitos dos consumidores.
Em 1997 foi criada a Secretaria de Cidadania e o DECON
Departamento de Defesa do Consumidor convertido, em 1999, em PROCON
Departamento de Cidadania, da Secretaria de Assuntos Jurdicos e
Cidadania.
Em 24/02/2005, passou a denominar-se Departamento de Proteo ao
Consumidor, vinculado Secretaria Municipal de Assuntos Jurdicos, e em
2011, atravs do Decreto Municipal 17.441/2011, passou a integrar a
Secretaria Municipal de Chefia de Gabinete do Prefeito.
Em 2013 foi reintegrado Secretaria Municipal de Assuntos Jurdicos
atravs do Decreto Municipal 17.837/2013.
O FORNECEDOR E A RELAO DE CONSUMO
F FO OR RN NE EC CE ED DO OR R C CO ON NC CE EI IT TO O: Considera-se fornecedor toda pessoa fsica ou
jurdica que desenvolve atividade profissional, em contraprestao a uma
remunerao, desde a criao at a comercializao, seja de bens mveis ou
imveis, seja de atividades ou servios fornecidos ao mercado de consumo,
inclusive as atividades de natureza bancria, financeira, de crdito e de
seguros.
O Cdigo de Defesa do Consumidor estabelece, de modo genrico e
amplo, que o fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, privada ou pblica,
nacional ou estrangeira, como tambm aquelas que produzem, criam, montam,
constroem, transformam, importam, exportam, distribuem ou vendem produtos
e servios (art.3 CDC).
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Incluem-se, ainda, no conceito de fornecedor, os servios pblicos
oferecidos aos consumidores mediante remunerao especfica, e de modo
individualizado, tais como, telefonia, luz, gua e esgoto, excetuando-se aqueles
aos quais o cidado tem acesso independentemente de pagamento especfico,
a exemplo da segurana pblica.
O fornecedor obriga-se ao cumprimento das normas do Cdigo de
Defesa do Consumidor que tem por objetivo a busca da harmonia das relaes
de consumo, protegendo e defendendo o consumidor at o nvel necessrio
para que este esteja em p de igualdade com o fornecedor, de forma a
alcanar o equilbrio da relao, em atendimento Poltica Nacional das
Relaes de Consumo, que assim se resume:
Atendimento s necessidades dos consumidores;
Respeito sua dignidade, sade e segurana;
Proteo de seus interesses econmicos;
Melhoria de sua qualidade de vida;
Transparncia e harmonia das relaes de consumo
O fornecedor deve reconhecer, acima de tudo, e antes de mais nada,
que o consumidor vulnervel na relao e com isso proporcionar uma relao
equilibrada e justa, livre de abusos e inseguranas.

HARMONIZAO E EQUILBRIO DA RELAO DE CONSUMO
O fornecedor enquanto parte da relao de consumo aquele que
oferece os seus servios ou produtos de forma regular ao consumidor, que se
constitui a outra parte, mais vulnervel, da relao.
o fornecedor que escolhe o seu mercado, que organiza internamente o
seu negcio, que prope a oferta e fixa o preo do seu produto ou servio.
Entretanto, tambm tem deveres a observar e so esses deveres que permitem
o equilbrio da relao.
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Isto , sem obrigaes que regulassem o comrcio de produtos e
servios restaria ausente o fator controle e, assim, a harmonia que deve
permear a relao de consumo ficaria comprometida.
Foi pensando em dar subsdios prticos ao fornecedor, sendo eles
comerciantes, fabricantes, consultores, prestadores de servio,
importadores ou concessionrias de servios pblicos, que propusemos
este manual de orientao bsica para servir de cartilha informativa sobre
os deveres nos quais devem basear-se quando do fornecimento de
produtos ou da prestao de servios.
Tratam-se de imposies de ordem pblica e de interesse social que ora
se aplicam a todo o territrio nacional, como aquelas concentradas no Cdigo
de Defesa do Consumidor, Lei Federal 8.078/90 e reguladas no Decreto
2.181/97, de amplitude mais abrangente e genrica, e outras especficas para o
territrio do Estado, ou que subsidiam a aplicao do direito no Municpio.
Queremos deixar claro para o fornecedor que, a par das obrigaes
legais, antes de tudo, o que importa a harmonizao dos interesses
envolvidos, ou seja, diante de um conflito sempre deve imperar o bom senso. A
regra tentar primeiro resolver problemas, desagrados, insatisfaes e
reclamaes pelo caminho mais fcil e simples que a composio amigvel
das partes.
Buscamos na CARTILHA DO FORNECEDOR compilar orientaes com
vistas a educar e orientar fornecedores quanto aos seus deveres em funo da
melhoria do mercado de consumo, evitando-se abusos e coibindo prticas
desleais que possam causar prejuzos ao consumidor.
O FORNECEDOR E O PROCON CAMPINAS
Primordialmente, o PROCON funciona como rgo conciliatrio que visa a
composio das partes.
Essencialmente, o PROCON CAMPINAS atende os consumidores em suas
solicitaes e busca intermediar os seus pedidos/ solicitaes juntos aos
fornecedores, atravs de:
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1
CIPs Carta de investigao preliminar, que antecede o processo
administrativo e que visa propor a conciliao das partes.
Processo Administrativo (ADM) Instaurado aps a tentativa de
conciliao infrutfera, conferido prazo para ampla defesa do fornecedor.
Denncia reclamao de cunho consumerista, porm de mbito
coletivo, que pode ser convertida em ato de ofcio, ato de investigao
preliminar ou gerar auto de infrao.
Os fornecedores, por sua vez, seja diretamente ou atravs de seus
procuradores, tambm so atendidos pelo PROCON de Campinas, podendo:
Fazer acompanhamentos de CIPs ou Processos Administrativos
registrados junto ao rgo.
Obter informaes e certides junto ao setor de cartrio ou atravs de
consulta via digital, se cadastrados e com senha para consulta.
Oferecer propostas ao consumidor nos processos individuais ou
impugnao.
Proceder juntada de documentos
comprobatrios defensivos, recursais ou outros solicitados pelo rgo,
diretamente junto ao setor de Cartrio e/ou atravs de e-mail, correio ou
fax.
Obter boletos para quitao de multas, preenchidos e retirados
diretamente junto ao setor de atendimento de Cartrio do PROCON
CAMPINAS.
Firmar termos de ajustamento de conduta, a critrio e condies
estabelecidos pelo rgo, a bem do servio pblico.
O FORNECEDOR E A FISCALIZAO DO PROCON CAMPINAS
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Art. 9- Decreto 2181/97- O funcionrio pblico, quando no
exerccio de suas funes, possui presuno de f pblica
Assim, os fiscais do PROCON quando, em diligncia, autuam o
fornecedor de servio ou produto ou quando constatam qualquer irregularidade

1
FOTO DE ROGRIO CAPELA DISPONVEL NO SITE WWW.PROCON.CAMPINAS.SP.GOV.BR
2
Desenho extrado da internet: http://www.faroldenoticias.com.br/site/
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que envolva relao de consumo, agem em conformidade com suas funes, e
os seus relatos presumem-se verdadeiros at prova em contrrio.
As diligncias da fiscalizao seguem um roteiro pr-estabelecido
internamente, de forma imparcial, segundo critrios aleatrios:
Segmento de comrcio
Atendimento de denncia de consumidor
Pesquisas de mercado, conforme segmento e/ou datas especficas
ligadas ao mercado consumidor
Das diligncias fiscalizatrias podem resultar:

Atos de Ofcio; Autos de Infrao; Investigao Preliminar; Autos de
Constatao; Notificao.
Observao: A autoridade competente poder instaurar, de ofcio,
Procedimento Administrativo, precedido ou no de Investigao Preliminar,
para apurar suspeitas de eventuais prticas infrativas de fornecedor em relao
ao mercado de consumo.
PROCESSOS ADMISTRATIVOS DO PROCON CAMPINAS
Ligado Secretaria de Chefia de Gabinete do Prefeito, o PROCON
CAMPINAS o rgo administrativo municipal responsvel pela implantao e
execuo da poltica municipal da Defesa do Consumidor, com competncia
para fiscalizar o mercado de consumo e atuar como meio alternativo na
soluo de conflitos de consumo.
Enquanto rgo administrativo, tem competncia
para aplicar as sanes administrativas, previstas no Cdigo de Defesa o
Consumidor (Lei 8.078/90), regulamentadas pelo Decreto Federal n 2.181/97,
que estabelece as normas gerais do procedimento administrativo no mbito do
PROCON, subsidiadas pelo Cdigo de Processo Civil e especialmente pelo
Decreto Municipal n 17.624/12.
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So objetivos do PROCON CAMPINAS orientar consumidores e
fornecedores, fiscalizar, receber reclamaes individuais, apurar de ofcio as
prticas infrativas, investigar e punir administrativamente os fornecedores que
infringirem o Cdigo de Defesa do Consumidor.
Alm disso, tem a possibilidade de criar um cadastro de empresas
reclamadas de forma a divulgar aquelas sobre as quais recai maior nmero de
reclamaes, indicando se houve ou no soluo para o problema individual do
consumidor.
Considerando a competncia territorial do PROCON CAMPINAS, que
est vinculada diretamente Prefeitura Municipal, sua atuao limita-se
abrangncia do territrio da cidade, ou seja, somente pode atuar no caso de
uma das partes - reclamante ou reclamado ter domiclio (endereo) em
Campinas/SP.
Os procedimentos administrativos do PROCON CAMPINAS so:
Reclamao: procedimento instaurado em decorrncia de pretenso individual
de consumidor para ter atendida ou solucionada demanda por descumprimento
aos direitos consumeristas.
Auto de Infrao: procedimento instaurado em decorrncia de denncia
provocada por consumidor ou por constatao da fiscalizao em diligncias
de rotina.
Auto de Constatao: lavrado pelos fiscais em procedimento de rotina para
eventual converso em ato de ofcio, se confirmada a existncia de ato
infrativo.
Auto de Notificao: procedido pela fiscalizao, contendo determinaes de
atendimento obrigatrio para esclarecimentos e/ou juntada de documentos e/ou
comprovantes, sob pena de prtica de crime de desobedincia.
Investigao Preliminar: procedimento instaurado de ofcio pela autoridade
competente qual cabe a direo do rgo de defesa do consumidor
PROCON , que pode anteceder a instaurao de ATO DE OFCIO, com a
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finalidade de obter informaes, averiguar e concluir sobre a incidncia de
prticas comerciais abusivas ou contrrias aos direitos do consumidor,
sujeitando-se caracterizao de crime de desobedincia em caso de recusa
ao atendimento.
Ato de Ofcio: instaurado de ofcio pela autoridade competente, o ato de ofcio
tem a finalidade de investigar, no mbito coletivo, eventuais prticas infrativas
s relaes de consumo, aplicando as sanes administrativas previstas no
CDC.

Ao Civil Pblica: visa defesa judicial de interesses difusos e coletivos dos
consumidores.
Ofcios: Tendo em vista que existem infraes administrativas que tambm se
constituem crimes contra as relaes de consumo, o PROCON CAMPINAS
tem o dever de oficiar o Ministrio Pblico para instaurao de inqurito para
apurar o crime, em tese, do qual tornou conhecimento.
Termo de Ajustamento de Conduta: firmado a bem do interesse pblico e
conforme convenincia e oportunidade, a critrio do rgo, seja a ttulo
preventivo ou em carter restaurador, com a finalidade de ajustar prticas
abusivas cometidas por empresas dentro do mercado consumerista, capazes
de prejudicar consumidores coletivamente.
PROTEO SADE- UM DIREITO CONSTITUCIONAL
Art. 196: A sade direito de todos e dever do Estado, garantido
mediante polticas sociais e econmicas.... (Constituio da Repblica
Federativa do Brasil).
O fornecedor de produtos e servios deve atentar-se para que tudo o
que oferta no mercado de consumo no acarrete riscos sade e segurana
dos consumidores.
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Acompanhando o princpio constitucional de proteo vida (art. 5. da
Constituio Federal), o CDC estabelece que os produtos e servios colocados
no mercado de consumo no devem acarretar riscos sade ou segurana
do consumidor. Produtos perigosos por natureza devem trazer todas as
informaes necessrias sobre seu uso, composio, periculosidade, toxidade,
etc.
Trata-se de perigo de ordem abstrata, ou seja, o fornecedor precisa
saber que o simples fato de comprometer a sade por si s j qualifica a
prtica infrativa, no importando a existncia ou a extenso do dano, mas o
iminente risco, isto , a possibilidade de sua ocorrncia.
Da que dever do fornecedor zelar pelos produtos e servios que
coloca no mercado de consumo, garantindo padres adequados de qualidade,
segurana e desempenho, bem como, criar ao consumidor meios e condies
eficientes de seu controle e mecanismos alternativos para a soluo de
conflitos de consumo.
SERVIOS PBLICOS EFICIENTES
O Cdigo de Defesa do Consumidor considera fornecedor tambm
aquela empresa concessionria de servio pblico para a qual o consumidor
contribui diretamente com o pagamento de um valor (preo, tarifa) em troca do
servio prestado.
As concessionrias de servio pblico devem, ento, executar servios
adequados e eficazes sob pena de serem cobradas ou questionadas pelos
consumidores sobre a eficincia dos mesmos.
So exemplos de concessionrias:
Companhias de fornecimento de energia eltrica, Companhias de
fornecimento de gua e esgoto, Companhias de fornecimento de transporte
coletivo, etc.
Os rgos pblicos, por si ou atravs de suas empresas, sejam
concessionrias, permissionrias ou sob qualquer outra forma, so obrigados a
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fornecer servios adequados, eficientes e seguros e, quanto aos essenciais,
contnuos ao consumidor, sendo obrigadas a cumpri-los e a reparar os danos
causados em decorrncia de m prestao do servio (art. 22 CDC).
O DEVER DE INFORMAR TRANSPARNCIA DA RELAO DE
CONSUMO
Um dos deveres mais relevantes do fornecedor constitui-se a informao
ou o dever de informar que, por ter um significado amplo e abrangente, dirige-
se a todo ramo de comrcio.
O dever de prestar informao tem que ser entendido como uma
obrigao do fornecedor inerente boa-f que o consumidor deposita no
negcio e na transparncia que deve permear a relao.
Assim, quanto mais clara, mais verdadeira, mais ostensiva e honesta for
a informao, menor o risco de comprometer a oferta ou de gerar
descontentamentos.
A informao deve estar presente na fixao do preo, na descrio do
produto e no seu prazo de validade, nas condies do servio prestado, no
contrato firmado, na promoo ofertada e nas publicidades em geral.
1- A INFORMAO NA FIXAO DO PREO;
2- A INFORMAO NAS PUBLICIDADES;
3- A INFORMAO NOS CONTRATOS;
4- A INFORMAO NOS SACs;
5- A INFORMAO E A DATA DE VALIDADE DE PRODUTOS;
6- A INFORMAO E A OFERTA;
7- A INFORMAO E OS MEIOS DE PAGAMENTO;
1. A INFORMAO NA FIXAO DE PREO
Regulam o direito / dever informao na fixao de preo, alm do
Cdigo de Defesa do Consumidor (artigos 6, III, 31 e 52), a Lei Federal
10.962/2004, regulamentada pelo Decreto 5.903/2006.
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O fornecedor, ao proceder fixao do preo, deve faz-lo de forma a
permitir que o consumidor possa entender de imediato o valor exato da
mercadoria / produto que busca, sem subterfgios impostos que, direta ou
indiretamente, dificultem a compreenso, e sem que consumidor precise
recorrer a ajuda de qualquer natureza, sejam consultas ao vendedor, clculos
mentais ou mecnicos (calculadoras) nem mesmo a esforos visuais.
Os preos de produtos e servios devero ser informados previamente,
de maneira correta, clara, precisa e ostensiva, podendo a sua afixao ocorrer:
Por meio de etiqueta (ou similar) afixada diretamente no produto;
Mediante impresso ou afixao na embalagem;
Por meio de afixao na gndola / prateleira;
Por meio de cdigo referencial (tabela);
Com a utilizao do cdigo de barras.
Importante: A afixao do preo na gndola, por cdigo de barras, no
dispensa a informao do valor do produto vista.
Importante: A afixao do preo na gndola e por cdigo referencial
exige a disponibilidade do equipamento do leitor tico, em perfeito estado de
funcionamento, para consulta.
REGRAS DE INFORMAO RELATIVAS AFIXAO DE PREO
O consumidor no deve precisar nunca perguntar o preo de determinado
produto, pois a informao tem que ser clara e objetiva.
A informao relativa a preos passada corretamente, como exige a
lei, na medida em que deixar claro:
O preo vista;
O preo total a prazo na mesma dimenso do preo vista;
A quantidade de parcelas;
O valor de cada parcela;
O percentual de desconto;
O valor total dos juros;
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Outros custos se houver;
O custo efetivo total (o total de todas as cobranas relativas a uma
operao de crdito: taxas de juros + tributos + tarifas + outros itens
envolvidos).

O preo vista do produto deve acompanh-lo sempre. Ainda que
haja proposta de parcelamento, de financiamento, de desconto ou
outras informaes complementares, o preo vista nunca pode
faltar.
Tabela remissiva de preo - quando a mercadoria exposta em
vitrine, a fixao do preo deve estar diretamente ligada ao
produto ou informada atravs de tabela de preo que esteja
prxima mercadoria qual se refere, podendo indicar os valores
por descrio dos produtos ou por referncias, porm sem exigir
do consumidor esforo para entend-la ou visualiz-la.
Formas de afixao de preo em mercadorias expostas venda,
em locais de auto-atendimento, tais como supermercados,
farmcias, padarias - O preo vista, em moeda corrente (real),
deve estar sempre informado e ligado ao produto, fixado nele
prprio ou na gndola, balco ou prateleira, porm sempre
prximo, de forma que o consumidor entenda que aquele preo
pertence ao produto ao qual est ligado visualmente.
Mesmo que o fornecedor opte por informar o preo tambm por
cdigo de barras, a legislao no dispensa o preo vista em
real. Optando pelo cdigo de barras, o fornecedor precisa
disponibilizar tambm o leitor tico, que deve estar sempre em
perfeito funcionamento e em locais de fcil acesso, indicao e
visualizao ao consumidor.
A consulta ao leitor tico serve para reforar ou complementar a informao
do preo vista e no pode nunca divergir daquele informado junto ao produto.


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Afixao de preos em entradas de estabelecimentos que oferecerem
refeies as empresas esto obrigadas a informar os preos atravs de
cardpios disponibilizados na entrada dos estabelecimentos (restaurantes,
lanchonetes e outros que servem refeies).

PRTICAS PROIBIDAS NA AFIXAO DE PREOS E NAS PROMOES
*utilizar letras de tamanhos que no sejam uniformes ou que dificultem a
percepo da informao, considerada a distncia normal de visualizao do
consumidor;
*utilizar caracteres apagados, rasurados, borrados, escritos por cima, lpis,
indelveis;
*expor preos com as cores das letras e do fundo idnticos ou semelhantes,
dificultando a visibilidade e a compreenso clara da informao;
*atribuir preos diferentes para um mesmo item;
*informar preos em moeda estrangeira, sem a sua converso para a moeda
corrente nas mesmas propores de caracteres;
*informar os preos apenas em parcelas, obrigando o consumidor a calcular o
valor total do produto;
*ofertar preos diretamente com descontos, deixando de informar o preo
original do respectivo produto;
*ofertar produtos em kits promocionais com a informao, direta ou indireta,
de que um dos produtos, ou mais, no cobrado, ou que o seu valor
reduzido, sem que haja a informao complementar que permita ao
consumidor comprovar se a oferta est de fato sendo cumprida na exata
medida do que foi anunciado.
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PRODUTOS E SERVIOS VENDIDOS A PRAZO - FINANCIAMENTO OU
PARCELAMENTO
Quando o fornecedor prope o financiamento do produto, no momento da
informao dever discriminar, alm do preo total vista:
*o valor total a ser pago com o financiamento;
*o nmero de parcelas, o valor das prestaes e o perodo de quitao das
mesmas;
*os juros que incidem sobre o financiamento;
*outros encargos ou acrscimos cobrados sobre o valor do financiamento, se
houver.
ATENO: Tais informaes devem estar claras e ostensivas ao consumidor,
da mesma forma que o preo do produto vista, especialmente por ocasio da
publicidade.
Importante: havendo a oferta de parcelamento, alm do preo vista, deve
constar da informao o nmero de parcelas, o total a prazo e o percentual de
juros aplicado.
PROMOES
Importante: a promoo constitui-se uma vantagem em relao a uma
condio pr-existente. Da que na oferta de uma promoo o fornecedor deve
deixar claro ao consumidor qual o preo original do produto / servio; qual o
preo promocional; e qual a vantagem auferida (percentual de desconto) para
que o mesmo possa avaliar consciente e certeiramente se quer fazer a
aquisio / contratao nas condies ofertadas. Ou seja, deve ser conhecido
o antes e o depois: o preo antes do desconto e o preo aps o desconto.
DESCONTO - fixado o desconto/promoo para determinada mercadoria ou
servio, o preo vista deve acompanh-lo sempre para que se possa
confirmar que de fato a oferta/vantagem ocorreu. O percentual de desconto,
neste caso, tambm deve ser informado.
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OFERTA DE R$.....POR R$..... uma forma precisa de passar a informao,
pois deixa claro o preo inicialmente comercializado do produto e o seu preo
promocional, significando, inclusive, a honestidade com relao ao efetivo
abatimento de valores.
OFERTAS E PROMOES QUE DEPENDEM DE COMPLEMENTAO

A PARTIR DE... preos fixados ou promoes oferecidas com a
expresso a partir de... no informam precisamente o que o
consumidor precisa saber. Tal expresso no define com clareza qual o
valor exato que o consumidor ir pagar pela mercadoria ou pelo servio
que pretende contratar. abusiva na medida em que no adequada
ao fim proposto, que se constitui a informao precisa.
DESCONTOS DE AT %... no informa claramente qual o desconto
exato e a qual mercadoria / produto est a referir-se.

Os termos a partir e at so expresses que no definem com
exatido uma informao se for desacompanhada de dados que venham
complement-la para conferir-lhe maior clareza. O a partir indefinido
e pode significar desde um valor ou percentual mnimo at o seu
extremo mximo. O at vincula desde valores e percentuais mais
baixos que vo numa proporo crescente, alcanando o limite mais alto
fixado, e por isso tambm no preciso.
DESCONTOS PROGRESSIVOS a informao est incompleta
desde o seu incio porque no clara quanto ao objeto da promoo e
porque depende de ser complementada para ser claramente entendida.

Observao: Todos os exemplos acima constituem-se formas de
promover oferta, porm que precisam de complementao para se
tornarem adequadas ao quesito da clareza. Se forem feitas de forma
genrica no atendem legislao. Todas essas informaes
necessitam esclarecer a quais mercadorias referem-se; de quanto
exatamente o percentual de desconto, e se em relao a determinados
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produtos expostos para venda no estabelecimento ou se em relao a
todos, indistintamente.
AFIXAO DE PREOS PARA O COMRCIO EM GERAL:
Os preos de produtos e servios devero ser informados previamente, de
maneira correta, clara, precisa e ostensiva, podendo a sua afixao ocorrer:
Por meio de etiqueta (ou similar) afixada diretamente no produto;
Mediante impresso ou afixao na embalagem;
Por meio de afixao na gndola / prateleira, acompanhado de cdigo
de barras;
Por meio de cdigo referencial (tabela);
Com a utilizao do cdigo de barras;

AFIXAO DE PREOS EM MERCADORIAS EXPOSTAS VENDA EM
LOCAIS DE AUTO-ATENDIMENTO

A fixao de preo em mercadorias expostas venda em locais de auto-
atendimento, onde o consumidor tenha acesso direto ao produto sem
interveno do comerciante, tais como supermercados, farmcias, padarias,
podem sem feitas nas seguintes modalidades:

A- MODALIDADE DE AFIXAO DE PREO DIRETA NO
PRODUTO OU IMPRESSA NA EMBALAGEM:
A etiqueta ou similar dever estar fixada diretamente no produto, com a face
principal voltada ao consumidor, de forma a garantir a pronta visualizao, sem
ajuda de terceiros.
B- MODALIDADE DE AFIXAO DE PREO POR CDIGO
REFERENCIAL
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A relao dos cdigos e seus respectivos preos devem estar unidos ou
prximos aos produtos aos quais se refere de forma a ser percebido facilmente
pelo consumidor, sem esforo visual;
O cdigo referencial deve estar fisicamente ligado ao produto em tamanho e
colorao condizente com a pronta identificao visual pelo consumidor.
Tabela remissiva de preo - quando a mercadoria exposta em
vitrines e o preo no afixado diretamente no produto, a tabela remissiva de
preos precisa estar prxima mercadoria qual se refere, podendo indicar os
valores por descrio do produto (ex: camisa: R$.... ; saia: R$....; sapato
R$....) ou por referncias (ex: cor verde: camisa; cor amarela: saia; cor azul:
sapato), porm sem que seja exigido do consumidor esforo para entend-la
ou visualiz-la.
Importante: ao proceder limpeza, montagem, arrumao ou troca de
produtos da vitrine durante o horrio comercial em que a loja esteja aberta ao
pblico, os preos dos produtos e servios devem permanecer visveis ao
consumidor
MODALIDADE DE AFIXAO DE PREO POR CDIGO DE BARRAS:
A afixao do preo na gndola, por cdigo de barras, no dispensa
valor do produto vista em moeda corrente (real), assim como a sua descrio
com informaes sobre o nome, quantidade e outros que o individualizem. Tais
informaes devem estar sempre ligadas ao produto ou fixado nele prprio ou
na gndola, balco ou prateleira, porm sempre prximo, de forma que o
consumidor entenda que elas pertencem ao produto ao qual est ligado
visualmente, garantindo sempre a pronta e inequvoca visualizao pelo
consumidor.
Se o fornecedor optar por informar o preo por cdigo de barras, a
legislao no dispensa o preo vista em real. Neste caso, o fornecedor
precisa disponibilizar tambm o leitor tico, que deve estar sempre em perfeito
funcionamento para consulta, e em locais de fcil acesso e proximidade, com
indicao de sua localizao e visualizao ao consumidor.
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Como localizar os leitores ticos? Sempre prximos s mercadorias, na
distncia mxima de 15 metros, com identificao por cartazes suspensos, e
informados em croqui da rea de venda.

A consulta ao leitor tico serve para reforar ou complementar a informao
do preo vista e no pode nunca divergir daquele informado junto ao produto.
AFIXAO DE RELAO DE PREOS
Modalidade utilizada para informar preos de servios ou em situaes em
que seja invivel afixar preo diretamente no produto, ou atravs de cdigo
referencial ou de barras, devendo possibilitar ao consumidor a independncia
quanto a tomar conhecimento do preo do produto ou servio.
Em estabelecimentos que oferecem refeies e outros servios as empresas
esto obrigadas a informar os preos de seus cardpios externamente, na
entrada dos estabelecimentos (restaurantes, lanchonetes, bares, casas
noturnas e similares), com a face principal voltada ao consumidor.
As regras de fixao e informao de preos de produtos e servios
aplicam-se a todos os ramos de comrcio onde no haja negociao de
preos, tal como ocorre em relao a alguns contratos. Assim, devem
atend-las os Supermercados, Bares e Restaurantes, Padarias,
Aougues, Livrarias e Papelarias, Magazines, Atacadistas, Revenda de
Veculos, Banca de Jornal, Cinemas e Casas de Shows e Espetculos,
etc.
2. INFORMAES EM ANNCIOS OU PROPAGANDAS
PUBLICITRIAS
A publicidade caracteriza-se por um conjunto de informaes
transmitidas que visam comunicar e persuadir o consumidor a respeito de
produtos ou servios, com o objetivo de criar demandas e contribuir para a
imagem da empresa.
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Toda publicidade deve ser veiculada de forma a permitir que o
consumidor a identifique facilmente como tal, sendo proibida toda publicidade
enganosa, subliminar, clandestina ou abusiva.
Assim, as publicidades dos produtos ou servios, alm de claras, no
devem induzir o consumidor em erro, sob pena de caracterizar-se propaganda
enganosa.
Publicidade enganosa qualquer informao ou comunicao
publicitria que pode induzir o consumidor em erro, mesmo que por omisso, a
respeito de qualquer dado sobre o produto ou servio (natureza, caracterstica,
qualidade, quantidade, origem, propriedade, preo ou outros). Para caracterizar
a publicidade enganosa no necessria a ocorrncia do fato resultante do
engano, mas basta estar presente o potencial de enganosidade.
Propaganda escrita:
Se mencionar valor, o preo vista deve estar sempre presente;
As condies de parcelamento, quando houver, devem acompanhar o
preo vista, assim como o valor total do parcelamento, o nmero de
parcelas, os juros incidentes, o valor de cada parcela;
As condies ou informaes publicitrias complementares, ainda que
feitas de forma anexa ou referencial, devem ser ostensivas, em letras
legveis e claras, de preferncia prximas ao produto promovido.
Informaes em rodap, na lateral, com letras ilegveis ou minsculas so
consideradas inadequadas para a finalidade da informao clara.
Propaganda televisiva ou por rdio difuso:
Devem informar ao consumidor todas as condies que a oferta precisa
conter e tudo o que o consumidor precisa ter conhecimento.
Vale a mesma orientao e as mesmas regras para publicidade em
banners, jornais, panfletos e endereos eletrnicos.
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Todos os segmentos do comrcio que se utilizem de informaes publicitrias
esto sujeitos s regras de publicidade, estabelecidas nos artigos 36 e 37 do
CDC, bem como, na Legislao Federal especfica sobre afixao de preos
3. A INFORMAO E OS CONTRATOS
Contrato o documento que formaliza uma transao ou acordo firmado
entre fornecedor e consumidor e, portanto, vincula a oferta que prope.
Todo e qualquer contrato escrito deve conter as informaes claras,
precisas e completas do consumidor;
Suas clusulas devem ser redigidas com letras legveis do incio ao
fim;
Todas as informaes passadas verbalmente ao consumidor devem
estar descritas no contrato formal;
O CDC determina que o contrato seja redigido em termos claros e com
caracteres ostensivos (Lei 11.785/2008).
Ofertas transmitidas verbalmente tambm vinculam o fornecedor e devem ser
cumpridas.
Informaes mnimas que no devem faltar no contrato:
- Descrio do objeto;
- Valor do contrato / valor pactuado;
- Condies de pagamento / quitao;
- Condies de cancelamento;
- Previso de concluso do servio ou entrega do produto;
- Termo final prazo;
- Multa contratual por cancelamento / ou descumprimento;
- Todas as informaes referentes a valores, com a respectiva
descrio;
- Garantias, se houver;
- Local e data de vigncia.
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O fornecedor deve entregar cpia do contrato e eventual adendo ao
consumidor.
Clusulas que limitam os direitos dos consumidores devem ser redigidas com
DESTAQUE e em fonte superior ou igual ao tamanho 12 (doze).

DIREITO DE ARREPENDIMENTO
Todo comerciante / fornecedor deve saber que se o consumidor
contratar produto ou servio fora do seu estabelecimento comercial,
independentemente de qualquer justificativa, est amparado pelo direito de
arrependimento, que consiste na possibilidade legal de desistir do negcio. O
prazo para que o consumidor desista do negcio de 7 (sete) dias a contar da
data da contratao ou da data do recebimento do produto ou servio. Se o
consumidor fizer uso do direito de arrependimento, o fornecedor est obrigado
a fazer a devoluo integral e imediata dos valores pagos a qualquer ttulo pelo
consumidor, inclusive valores de frete, monetariamente atualizados.
Para efeitos do exerccio do direito de arrependimento consideram-se
fora do estabelecimento:
As contrataes ou negcios firmados por telefone;
Aquisies ou contrataes realizadas via internet;
Vendas ou ofertas contratadas no local do domiclio do consumidor
(vendedores ambulantes / representantes comerciais / servios a
domiclio, etc).
Julga-se que o consumidor, quando contrata fora do estabelecimento do
fornecedor, muitas vezes pode agir por impulso levado pelos atrativos
anunciados e pela facilidade e comodidade da formalizao do negcio. Da
que a lei o ampara tendo em vista a fragilidade negocial em que se presume
estar envolvido.
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CONTRATO DE ADESO
No contrato de adeso as condies so estabelecidas pelo fornecedor
de forma unilateral, sem que o consumidor possa discuti-las ou modific-las
substancialmente.
Havendo clusula contratual ambgua ou que dependa de interpretao,
esta dever ser interpretada de forma mais favorvel ao consumidor.
ALTERAO CONTRATUAL
Aps assinatura do contrato, qualquer alterao de clusula dever ser
feita atravs de novo documento ou adendo contratual que passar a fazer
parte integrante do original.
No ato da contratao os fornecedores devem esclarecer todas as dvidas do
consumidor.
CLUSULAS ABUSIVAS
Qualquer clusula abusiva inserida no contrato est passvel de
nulidade. O CDC, artigo. 51, preceitua alguns exemplos de clusulas abusivas
e que, portanto no devem ser inseridos no contrato pelo fornecedor.
considerada abusiva a clusula que:
Coloque o consumidor em desvantagem exagerada, comprometendo a
boa-f e equidade que envolve o negcio;
Deixe de oferecer a opo de reembolso de quantia paga, nos casos
previstos no CDC;
Exonere o fornecedor de responsabilidades que lhes compete por
vcios no servio ou no produto ou as que transfiram para terceiros tais
responsabilidades;
Permita ao fornecedor no concluir o contrato, e obrigando apenas o
consumidor.
Esto sujeitos s regras de informao adequada e clara as empresas que
formalizam o seu negcio com o consumidor atravs de documento contratual
formal, tais como: Autoescolas; Cursos Profissionalizantes e Pr-vestibular;
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Escolas Privadas; Construtoras; Imobilirias; Planos de Sade; Seguradoras;
Agentes Financeiros e Bancrios; Cursos de lngua; etc...
4. INFORMAO NOS SERVIOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (SAC)
As empresas prestadoras de servio que so reguladas pelo Poder Pblico
(energia eltrica, telefonia mvel ou fixa, TV por assinatura, planos de sade,
aviao civil, empresas de transporte interestadual, seguradoras, bancos,
financeiras, operadoras de carto de crdito, consrcios) seguem
determinaes contidas no Decreto Federal n 6.523/08, que assim disciplina:
os SACs constituem-se servios obrigatoriamente disponibilizados por
empresas legalmente vinculadas a uma agncia reguladora especfica ao seu
ramo de atividade, que visam prestar atendimento telefnico aos consumidores
que buscam uma informao, esclarecer uma dvida, fazer uma reclamao ou
solicitar cancelamento ou suspenso de servio.
Em atendimento ao dever da informao, todas as empresas que
estejam nessa condio devem divulgar ostensivamente o nmero do seu
SAC, especialmente nos documentos e materiais informativos impressos
entregues ao consumidor ou em sua pgina eletrnica na internet.
O atendimento do SAC deve ser gratuito, e estar disponvel a qualquer
tipo de aparelho durante 24 horas por dia, durante os 7 dias da semana,
garantindo-se, inclusive, o atendimento preferencial e adequado s pessoas
com deficincia auditiva.
COMO DEVE SER O SERVIO DE SAC:
*Informaes claras e ostensivas prestadas imediatamente;
*O telefone do SAC na internet deve estar disponvel na pgina
principal, logo ao primeiro acesso do consumidor;
*As reclamaes devem ser resolvidas em at 5 dias teis;
*Os pedidos de cancelamento devem ser recebidos e processados
instantaneamente, considerando-se, para todos os efeitos, a data da solicitao
do consumidor. O cancelamento deve ser efetivado mesmo que o consumidor
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no esteja em dia com os seus pagamentos. O fornecedor deve emitir
comprovante de cancelamento por correspondncia ou por meio eletrnico,
escolha do consumidor. Sempre que for permitida a contratao do servio por
telefone tambm dever ser permitido o cancelamento pelo mesmo meio de
comunicao. Ex: planos de sade no podem ser contratados nem
cancelados por telefone;
*Os questionamentos sobre servios no solicitados ou sobre cobrana
indevida suspendem imediatamente a cobrana, salvo se o fornecedor
comprove que o valor devido.
O fornecedor deve informar ao consumidor sobre a soluo de sua demanda,
no prazo de 5 dias, com resposta clara e objetiva, inclusive com comprovao
pertinente, se solicitado pelo consumidor.
COMO DEVE SER A LIGAO NO SAC:
A opo para falar com um atendente deve estar no incio do
atendimento e em todas as escolhas que o consumidor selecionar;
LEMBRE-SE: o fornecedor deve prestar atendimento digno ao consumidor e,
para tanto, deve disponibilizar um interlocutor direto que tenha disponibilidade
de ouvir, orientar, direcionar. Da a importncia do atendimento pessoal atravs
de atendentes bem treinados que saibam passar as orientaes com clareza e
objetividade.
60 segundos o tempo mximo que o consumidor deve aguardar para
fazer o contato direto com o atendente nas hipteses em que se admite
a transferncia para outro setor de atendimento;
O fornecedor no pode exigir que o consumidor fornea seus dados
como condio para falar com o atendente. Essas informaes podem
ser solicitadas apenas aps o consumidor ser atendido, com a finalidade
e segurana para o atendimento;
O fornecedor est proibido de transferir a ligao para outro setor se o
consumidor pretende: reclamar ou cancelar o servio;
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O protocolo ou nmero de registro deve ser fornecido no incio do
atendimento para que o consumidor possa, eventualmente, acompanhar
suas solicitaes. O fornecedor deve manter o registro por 2 (dois) anos,
no mnimo, e a gravao por 90 dias. A gravao dever ser
disponibilizada ao consumidor se solicitada;
Se o consumidor solicitar, o fornecedor est obrigado a disponibilizar o
registro, contendo data, horrio e assunto atravs de e-mail ou
correspondncia;
Encerrar ou interromper a ligao durante o atendimento considerada
prtica abusiva por parte da empresa se o consumidor no concluiu a
sua demanda;
Mensagens publicitrias so proibidas durante o tempo de espera para
atendimento, salvo se o consumidor autorizar;
O cancelamento do servio deve ser uma das opes do primeiro menu
eletrnico. obrigatria a confirmao do cancelamento por e-mail,
carta ou telefone.
Os dados pessoais do consumidor somente podem ser utilizados para o
atendimento, posto que constituem informaes sigilosas.
As empresas prestadoras de servios reguladas pelo Poder Pblico
obedecem s seguintes agncias reguladoras, respectivamente:
Aviao civil: ANAC
Telecomunicaes (Telefonia fixa e mvel): ANATEL
Planos de sade: ANS
Energia eltrica: ANEEL
Transporte interestadual: ANTT
Seguradoras: SUSEP
Bancos e Financeiras: BACEN
gua e Saneamento: ANA
Turismo CADASTUR
Medicamentos ANVISA
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Transporte Aquovirio ANTAQ
5. INFORMAO E DATA DE VALIDADE DE PRODUTOS
O comrcio de produto deve se atentar para uma regra fundamental:
alm da obrigao de informar a data de validade, a informao deve ser clara
e ostensiva. Da que, expor produto com data de validade vencida ou com data
de validade ausente resulta em ato infrativo ao dever informao, seja pela
informao inadequada, seja por omisso informao.
So infraes der natureza grave posto que colocam em risco a vida e
sade do consumidor.
*A informao sobre a validade deve estar exposta no rtulo / etiqueta
que reveste o produto e deve assegurar, ainda, outras informaes sobre as
caractersticas, qualidade, quantidade, composio, preo, prazo de validade e
origem, bem como, sobre os riscos que apresentam sade e segurana.
* obrigatria, ainda, a identificao do fabricante, importador ou
distribuidor, assim como, recomendada a existncia de um canal de
atendimento gratuito para que o consumidor possa tirar eventuais dvidas.
*Essas mesmas informaes podero constar tanto na embalagem e
apresentao quanto nos impressos ou publicidades veiculadas pelo
fabricante.
*No caso de produtos que dependam de orientaes tcnicas de uso e
manuseio, devero se fazer acompanhar de manual de instruo, instalao
uso, em linguagem didtica e ilustrativa, de forma a garantir a clareza da
informao.
*No caso de alimentos embalados, a ANVISA (Agncia Nacional de
Vigilncia Sanitria) determina quais so as informaes mnimas que devem
constar do rtulo.
RTULOS DAS EMBALAGENS:
Os rtulos dos produtos alimentcios devem descrever de forma clara e
precisa e em lngua portuguesa os ingredientes que compem o produto, a
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tabela de informao nutricional, a identificao do fabricante, bem como a
data de validade dos produtos. Tal regra tambm se estende aos produtos
caseiros e importados, adquiridos no territrio nacional.


ATENO: Os produtos diet destinados para dietas com restrio de
carboidratos, dietas com restrio de gorduras e dietas de ingesto controlada
de acares, devem conter a seguinte advertncia: Diabticos: contm
(especicar o mono e/ou dissacardeo glicose / frutose / sacarose), caso
contenham esses tipos de acares. Fonte: http://www.anvisa.gov.br
*No caso de alterao de quantidade de produto, o INMETRO dever
ser formalmente comunicado e o rtulo do produto dever conter essa
informao de forma destacada e clara, pelo perodo de 3 (trs) meses, tendo
em vista a condio anteriormente comercializada.
ATENO: Esto sujeitos s regras de rotulagem, bem como informao da
data de validade, todos os estabelecimentos que comercializam produtos que
envolvam o comprometimento e risco sade e vida, tais como, alimentos,
medicamentos, produtos cosmticos, produtos veterinrios, fertilizantes, etc...
So eles, os Supermercados, Bares, Lanchonetes, Padarias, Casas de Carne,
Pet shop, Lojas de Perfumarias e Cosmticos, Farmcias, Casas de Tinta,
etc...

6. A INFORMAO E A OFERTA / DESCUMPRIMENTO DE OFERTA
A informao vincula a oferta ou publicidade toda informao ou
publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de
comunicao com relao a produtos e servios oferecidos ou apresentados,
obriga o fornecedor que a fizer veicular (art. 30 CDC) ou dela se utilizar, e
integra o contrato que vier a ser celebrado.
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Qualquer forma de veiculao - verbal, escrita ou visual - obriga quem fez
ou dela se utilizou.
ERRO NA OFERTA - ERRATA
Toda oferta e apresentao de produtos ou servios devem assegurar
informaes corretas, claras, precisas e em lngua portuguesa sobre suas
caractersticas, qualidades, quantidade, composio, preo, garantia, prazo de
validade e origem, entre outros dados.
Quando a oferta de um produto ou servio for anunciada com erro
poder configurar-se a publicidade enganosa e o fornecedor estar sujeito
imposio de sano administrativa (artigos 57 a 60 do Cdigo de Defesa do
Consumidor).
O fornecedor dever providenciar a imediata correo do erro, atravs
da publicao de uma errata no mesmo veculo de comunicao utilizado pelo
anncio equivocado.
O PROCON de Campinas recebe protocolos de erratas de ofertas
promocionais com a finalidade de evitar eventuais reclamaes de
consumidores que, tendo tomado conhecimento do anncio, queiram obter
cumprimento de oferta. Entretanto, para que o protocolado tenha a devida
eficcia junto ao rgo, orienta-se que o fornecedor acrescente ao seu
protocolo de errata o exemplar ou indicao da publicidade original, bem como
cpia do exemplar de publicao ou veiculao da errata, em meio de
comunicao de ampla divulgao, inclusive com a data.
Assim, qualquer oferta feita ao consumidor, seja por encarte, folhetos ou
qualquer outro tipo de mdia, obriga o fornecedor a cumpri-la, at que a errata
seja promovida ao conhecimento do consumidor, logo aps a divulgao da
oferta ou simultaneamente a ela, de modo a no criar legtima expectativa de
consumo. Aps a devida e adequada divulgao da errata o fornecedor fica
desobrigado do cumprimento da oferta. Ressaltamos, porm, que a conduta
infracional no afastada de imediato e ficar sujeita anlise do caso
concreto perante o PROCON.
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No caso do erro ser de terceiro contratado pelo fornecedor, ainda assim
ele ter obrigao perante o consumidor, mas poder promover ao de
regresso contra o terceiro para recuperar os prejuzos sofridos.
7. A INFORMAO E OS MEIOS DE PAGAMENTO
Acompanha a informao sobre o preo do produto tambm a
informao sobre formas de pagamento.
Toda informao sobre a forma de pagamento deve ser clara ao consumidor.
Importante, ento, que o fornecedor fixe cartazes de fcil visualizao na rea
do estabelecimento dizendo o que aceito pelo mesmo. Na omisso,
presumem-se aceitas todas as formas de pagamento admitidas pelo mercado
de consumo nacional.
A moeda corrente nacional (dinheiro), expressa hoje em reais,
representa a nica forma de pagamento de aceitao obrigatria (art. 315 CC).
Os demais meios de pagamento comumente praticados no mercado de
consumo nacional so de aceite facultativo por parte do fornecedor, entretanto,
as condies e imposies do aceite esto vinculadas ao critrio da informao
prvia, clara e ostensiva ao consumidor. So eles:
CHEQUE
Ordem de pagamento vista (regulada pela Lei 7.357/85).
permitido ao fornecedor, desde que informe previamente e
ostensivamente ao consumidor:
Deixar de aceitar pagamento em cheque;
Recusar o recebimento de cheque de terceiros, de outras praas ou
cheques de pessoas jurdicas;
Condicionar a aceitao do cheque: consulta aos rgos de proteo
ao crdito ou elaborao de cadastro prvio - Para o cadastro do cliente
podem ser exigidos comprovantes de endereo e documentos oficiais de
identificao do mesmo; apresentao de documentos originais de identidade
ou carto do banco.
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Ateno: Se o fornecedor deixa de informar que no aceita o cheque para
pagamento presume-se sua aceitao.
Importante: O cadastro dever conter somente informaes objetivas e restritas
relao de consumo. obrigao de o fornecedor zelar pelo cadastro e pelos
dados do consumidor, no sendo permitida a sua utilizao para qualquer outro
fim sem o prvio conhecimento e anuncia do consumidor.
So consideradas prticas abusivas com relao ao aceite do cheque
(proibidas):
Estipular valor mximo ou mnimo para aceitao;
Restringir a aceitao somente a cheque especial;
Recusar cheque de conta corrente recente.
CHEQUE PR-DATADO
Trata-se de um acordo firmado entre as partes e prtica comum no
mercado de consumo. Se o fornecedor informa, na oferta do produto ou no
fornecimento de servio, que aceita o cheque pr-datado como forma de
pagamento, ele fica vinculado a essa informao e tem, portanto, o dever de
cumpri-la, bem como, de honrar o compromisso assumido, no depositando o
cheque antes da data combinada com o consumidor, data essa que,
preferencialmente, deve constar do documento ou nota fiscal que formaliza o
acordo.
O fornecedor que aceita receber pagamento atravs de boleto bancrio
no pode cobrar pela sua emisso qualquer espcie de tarifa.
O aceite do dbito automtico pelo fornecedor deve estar condicionado
autorizao expressa do consumidor que, a qualquer tempo, pode requerer o
seu cancelamento.
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CARTES DE DBITO / CRDITO
Caso o fornecedor informe que aceita o carto de dbito ou crdito como
forma pagamento no poder:
Impor condies discriminatrias;
Repassar os encargos da administradora do carto ao consumidor;
Descontar taxas eventualmente cobradas em caso de deduo de valor
pago pelo desfazimento da compra;
Fazer diferena de preo para pagamento com dinheiro e com carto;
Impor limites para valores de compra com carto.
O que permitido ao fornecedor:
Recusar o aceite do carto como forma de pagamento;
Solicitar a apresentao de documentos de identidade para pagamento
com carto, como medida de segurana para ambas as partes;
Cobrar juros no caso de parcelamento do valor no carto de crdito,
desde que o consumidor seja informado previamente sobre todas as
condies de venda a prazo.
*O fornecedor que afixar em seu estabelecimento adesivos referentes s
bandeiras de cartes de crdito/dbito fica vinculado oferta e obrigado
ao seu aceite. A informao est presumida e deve ser cumprida.
Esto vinculados informao sobre formas de pagamento aceitas todos
os estabelecimentos que, igualmente, devem fixar a informao do preo
ou tabela de preos em suas dependncias: Hotis, restaurantes e bares;
farmcias; supermercados; Lojas de roupas, sapatos, bijuterias; Lojas de
mveis; magazines; prestadores de servios, tais como sapatarias,
lavanderias, assistncia tcnica, oficinas mecnicas, manicures, etc....

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BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMO
Os cadastros e bancos de dados de consumo so mecanismos criados
pelo mercado de consumo para que o fornecedor possa obter e manter
informaes sobre seus clientes / consumidores.
Nos cadastros de consumo, via de regra as informaes so obtidas
junto ao prprio consumidor e o destino da informao no voltada para o
mercado, mas para o prprio fornecedor que as solicitou.
O fornecedor poder manter um cadastro de seus clientes apenas com
informaes objetivas e relevantes para a relao de consumo, sendo vedadas
as avaliaes pessoais subjetivas ligadas personalidade e intimidades do
consumidor.
Se o fornecedor proceder ao cadastramento sem a solicitao do
consumidor, dever remeter um comunicado por escrito informando, uma vez
que o consumidor tem o direito de acesso aos seus dados, podendo, inclusive,
exigir imediata correo de qualquer dado ou informao registrada
incorretamente.
Nos bancos de dados de consumo, tais como os servios de proteo ao
crdito, SPC, SERASA, etc., a informao obtida pelo mercado, por vrios
fornecedores e o seu destino tambm vale para o mercado em geral e no
apenas para um fornecedor especfico, sendo seu objetivo (funo)
compartilhar informaes de consumidores entre os fornecedores.
O fornecedor responsvel pelo banco de dados e cadastro de seus
clientes e, assim, no poder manter uma informao negativa sobre o
consumidor por perodo superior a 5 anos, assim como deve exclu-la no caso
de quitao ou negociao da dvida; se a questo estiver sendo discutida em
juzo; se ocorrer a prescrio da cobrana ou se a incluso for indevida.
O que o fornecedor est proibido:
- Manter a negativao do cliente indevidamente ou por tempo superior ou
permitido;
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- Manter os dados negativos do consumidor que negociou o parcelamento de
seu dbito aps decorridos 5 dias da data da negociao;
- Manter um cadastro de passagem em relao aos consumidores que
apenas realizam pesquisas de preos ou outras informaes gerais sobre
credirio e financiamento, cujo contedo apenas consultivo e no o
desabonam;
- Expor o devedor ao ridculo ou submet-lo a qualquer tipo de constrangimento
ou ameaa ao proceder cobrana de dvidas devidamente constitudas.
O CDC determina que nos cadastros o fornecedor deve inserir apenas
informaes verdadeiras, claras e objetivas, ou seja, que no induzam em erro
quem fizer a consulta.
ACIDENTE DE CONSUMO - RECALL
Todo fornecedor deve informar claramente sobre os riscos dos produtos ou
servios potencialmente nocivos ou perigosos sade e segurana.
No mercado de consumo existem produtos que, em razo da sua
natureza, ou do seu modo de uso ou destino so considerados perigosos.
Quando um produto utilizado ou quando um servio prestado causa algum
dano sade ou segurana do consumidor, mesmo que este tenha
procedido corretamente quanto s orientaes de uso ou quanto s instrues
do fornecedor, diz-se que houve um acidente de consumo.
O dano pode ser gerado por falhas na orientao ou informao sobre o
uso correto do produto ou servio, por deslizes do projeto ou fabricao do
produto, pela prestao inadequada do servio ou por qualquer outra
providncia que o fornecedor, seja ele o fabricante, importador ou vendedor,
deveria ter tomado para evitar danos ao consumidor.
Quando o fornecedor constatar que, depois de ter colocado no mercado
consumidor um produto ou servio que apresentou falhas ou defeitos, podendo
comprometer a sade ou segurana dos consumidores, dever proceder a um
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37
chamado geral a todos os consumidores que eventualmente tenham adquirido
aqueles produtos ou servios para comunic-los e sanar o problema.
Recall o procedimento atravs do qual o fornecedor comunica aos
consumidores e ao Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor a
constatao de que um produto ou servio j colocado no mercado de
consumo apresentou-se perigoso.
O fornecedor arca com todas as despesas dos anncios publicitrios
(impressa escrita, rdio e TV) comunicando o Recall e aps a divulgao deve
fazer levantamentos peridicos para verificar a eficcia das medidas adotadas
e, se for o caso, realizar novo chamamento dos consumidores para dar
efetividade ao propsito desejado.
Enquanto houver produtos ou servios que apresentem problemas, o
fornecedor responsabiliza-se pela sua pronta reparao, sem nus para o
consumidor, sem prazo para san-los ou regulariz-los.
Obrigam-se ao chamamento do cliente para reviso: as revendas e
fabricantes de veculos; fabricantes e comerciantes de produtos agropecurios;
comerciantes e fabricantes de produtos eletrodomsticos; comerciantes e
fabricantes de produtos farmacuticos, etc...

DAS RESPONSABILIDADES DO FORNECEDOR
O fornecedor de produtos e servios tem responsabilidade objetiva, que
independe da existncia de culpa, e solidria, na medida em que todos os
fornecedores da cadeia produtiva - fabricante, importador, comerciante /
vendedor, representante comercial, etc.- respondem igualmente pelos danos
causados por produto ou servio.
A responsabilidade pela reparao de danos causados ao consumidor pelo
defeito do produto independe da existncia de culpa.
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1- DEFEITO NO PRODUTO OU SERVIO
O fornecedor responde pelos danos causados ao consumidor
decorrentes de defeitos no fornecimento do produto ou na prestao de
servio, independentemente de culpa e de forma solidria, ou daqueles
decorrentes de informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua fruio e
riscos.
So solidariamente responsveis pela reparao de danos decorrentes
de produtos, o fabricante, o construtor, o importador e o comerciante.
Considera-se que um produto ou que um servio defeituoso quando
no oferece a segurana que legitimamente dele se espera, ou quando no
contm informaes suficientes e adequadas sobre sua fruio e riscos.
No h solidariedade na reparao de danos decorrentes de prestao de
servios, exceto se houver mais de um fornecedor envolvido na prestao do
mesmo servio ou se houver a incorporao de algum produto.
VCIO NO PRODUTO
Vcio de quantidade diz-se que existe vcio de quantidade quando
houver disparidade (diferena ou variao de contedo) para menos em
relao s indicaes constantes na rotulagem, embalagem ou mensagem
publicitria.
Para san-los o fornecedor dever acatar a escolha do consumidor,
imediatamente, entre: abatimento do preo; complementao do peso; ou
substituio do produto, com restituio da quantia paga.
Vcio de qualidade diz-se que existe vcio de qualidade quando houver
impropriedade ou inadequao do produto para o consumo, para o fim ou para
a segurana que dele se espera, ou ainda que lhe diminua o valor.
So imprprios ao uso e consumo os produtos com validade vencida,
deterioradas, adulteradas, falsificadas, perigosos e fraudados; se nocivos
sade; se esto em desacordo com as normas regulamentares de
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fabricao, distribuio ou apresentao; que se revelem inadequados ao
fim ao qual se destinam.
O fornecedor de qualquer produto que apresente vcio ou problemas de
qualidade ou quantidade responsvel perante o consumidor que o adquiriu ou
utilizou, devendo sanar o problema. Qualquer fornecedor da cadeia produtiva
pode ser acionado pelo consumidor para solucionar o problema, inclusive o
comerciante.
2- PRAZOS
PRAZO PARA RECLAMAR:
Independente da garantia contratual, o consumidor tem o prazo legal de
30 dias para reclamar de vcio aparente ou de fcil constatao caso o
problema detectado refira-se a produto ou servio no durvel (acaba ou
desaparece aps o uso) e tem o prazo de 90 dias, caso o problema detectado
refira-se a produto ou servio durvel (aquele que no se exaure ou
desaparece com a simples utilizao).
Conta-se o prazo a partir da entrega efetiva do produto ou do trmino da
execuo do servio.
Vcio oculto o problema manifesta-se aps certo tempo de uso o
prazo para reclamar se inicia a partir do momento em que o vcio ficar evidente
ou aparente.
PRAZO PARA SOLUCIONAR:
O fornecedor tem o prazo mximo de 30 dias para sanar o vcio do
produto ou servio, contado da data da formalizao da reclamao do
consumidor, prazo esse que poder ser convencionado, para mais ou para
menos, de comum acordo entre as partes, e formalmente ajustado (por escrito)
desde que no inferior a 7 dias nem superior a 180 dias.
Nos contratos de adeso, a clusula de prazo dever ser convencionada em
separado, com manifestao expressa do consumidor.
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40
Se o fornecedor no sanar o vcio em 30 dias, em uma nica
oportunidade, o consumidor tem direito de fazer uso imediato e subsequente
das alternativas propostas no artigo 18, pargrafo primeiro, incisos I a III, do
CDC.
A opo pela troca do produto, abatimento proporcional do preo ou
restituio de valores pagos ser exercida de forma imediata pelo consumidor,
ou seja, o prazo de 30 dias deixa de existir, nos seguintes casos:

A substituio das partes viciadas possam comprometer a
qualidade ou caracterstica do produto;
A extenso do vcio seja tal que a substituio da parte viciada
diminua o valor do produto;
Trate-se de produto essencial aquele que atende s
necessidades bsicas ao consumidor, tais como, geladeira,
fogo, sapato, roupa.
O fornecedor deve acatar a escolha/opo do consumidor, dentre as
alternativas legais, caso o vcio no seja sanado no prazo de 30 dias.
3- CONSERTO DO PRODUTO
Ao consertar o produto com problemas o fornecedor deve,
obrigatoriamente:
Utilizar-se de componentes de reposio originais, novos e adequados
ou que mantenham as especificaes tcnicas do fabricante, salvo o
consumidor autorize expressamente por escrito a utilizao de pea
recondicionada;
Arcar com os custos, despesas de frete e da assistncia tcnica, se o
produto estiver na garantia legal.

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4- GUARDA DO PRODUTO
O fornecedor fica com a guarda do produto deixado na assistncia
tcnica para conserto ou reparo ou outras situaes em que o produto
permanece fisicamente sob sua responsabilidade.
Cabe ao fornecedor, nesses casos:
Estipular prazo para sua retirada, informando ao consumidor,
previamente, atravs da ordem de servio ou outro documento formal;
Informar sobre eventual cobrana pelo servio de guarda do bem no
retirado no prazo combinado, valor este compatvel com o custo do
servio efetivamente prestado;
Notificar o consumidor para que proceda retirada do bem sua
disposio;
Informar sobre eventual ao judicial visando autorizao para vend-lo
ou descart-lo.
O fornecedor no pode colocar o produto venda ou do-lo por sua conta, sob
pena de responsabilidade criminal, pois no tem a propriedade do bem, apenas
a posse precria.
5- GARANTIA DO PRODUTO
GARANTIA LEGAL
Independentemente do fornecedor, todo produto possui garantia legal,
que pode ser de 30 dias para produtos ou servios no durveis e de 90 dias
para produtos ou servios durveis.
Ainda que o fornecedor no oferea o termo de garantia, a garantia legal no
pode ser negada ou limitada.
GARANTIA CONTRATUAL
O fornecedor pode conceder espontaneamente, mediante termos e
condies escritas, prazo complementar garantia legal que ser somado a
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esta, informando devidamente ao consumidor no que consiste a garantia, o
prazo que ela tem e de que forma pode ser exercitada.
O termo de garantia contratual deve ser entregue ao consumidor no ato do
fornecimento, acompanhado do manual de instruo, instalao e uso do
produto, devidamente preenchido.
GARANTIA ESTENDIDA
O fornecedor obriga-se passar as informaes sobre a garantia
estendida, clara e previamente ao consumidor, discriminando suas regras e
condies gerais de utilizao.
Constitui-se a garantia estendida em uma modalidade de seguro que
complementa a garantia original da fbrica, esta prevista no acordo de compra
e venda. O fornecedor pode oferec-la no momento de aquisio do bem e sua
vigncia inicia-se depois de esgotado o prazo da garantia contratual e finaliza-
se com o pagamento de um prmio ou indenizao.
GARANTIA DE PRODUTO USADO
O fornecedor responde por todos os produtos disponibilizados no
mercado de consumo, inclusive pela comercializao de produtos usados, e
assim no se exime de responsabilidade ao comercializar produto no estado
em que se encontra, mesmo que informe.
O produto usado tambm tem garantia legal e o fornecedor, durante sua
vigncia, responsvel pelo produto ou pelo servio prestado, bem como,
pelas peas incorporadas ao produto, ainda que usadas, respeitado o desgaste
natural do bem e os vcios que foram informados no momento da contratao.
Na comercializao de produtos usados indispensvel que o fornecedor
descreva detalhadamente os vcios que o produto apresenta, em respeito ao
direito informao prvia e adequada.
O direito garantia se finda com o trmino do seu prazo ou se o fornecedor
provar que o vcio do produto ou servio decorreu de mal ou indevido uso pelo
consumidor.
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6- POLTICA DE TROCA
A regra que, havendo vcio no produto durante a garantia e este no
for sanado nos prazos legais o fornecedor fica obrigado a aceitar a opo do
consumidor pela troca do produto, mesmo que este tenha sido vendido em
promoo.
Constitui-se liberalidade do fornecedor, a despeito da sua
responsabilidade legal, ofertar a troca de produto independentemente da
existncia de vcio. Neste caso, ele deve informar claramente ao consumidor
quais so as condies da troca, inclusive com relao ao prazo.
Exceto as previses legais, de ordem obrigatria, a poltica de troca de
produtos sem defeito uma liberalidade do fornecedor, porm, uma vez
informado, os consumidores podero exigir seu cumprimento dentro do que foi
ofertado.
O fornecedor pode, ainda, dentro de sua poltica de troca, oferecer um
prazo mais reduzido que a garantia para que a troca seja feita imediatamente,
com ou sem vcio, ficando vinculado a essa informao.
7- DIREITO DE REGRESSO
O direito de regresso pode ser exercido pelo fornecedor que responde
pela reparao de danos causados ao consumidor de forma solidria, ou seja,
aquele que reparar o dano pode cobrar dos demais envolvidos na relao a
responsabilidade assumida.

Os fornecedores respondem solidariamente pela reparao de danos causados
ao consumidor por defeito ou vcio do produto ou servio, bem como, por
aqueles decorrentes do descumprimento oferta, publicidade enganosa ou
abusiva.
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8- VCIO NO SERVIO
Servio imprprio aquele que se mostra inadequado para os fins que
razoavelmente dele se espera ou aquele que no atende s normas
regulamentares de prestabilidade.
O fornecedor de servio responde pelos vcios de qualidade que os
tornem imprprios para o consumo ou lhes diminuam o valor, ou ainda por
aqueles decorrentes da disparidade com as indicaes constantes da oferta ou
mensagem publicitria.
O fornecedor obriga-se:
* a atender a opo do consumidor, em caso decorrncia de vcio de
servio, entre reexecut-lo, sem custo adicional; restituir o consumidor da
quantia paga; ou proceder ao abatimento proporcional do preo.
* a respeitar a opo do consumidor por acionar um terceiro para
reexecutar o servio, arcando com os riscos e despesas.
9- ORAMENTO DE SERVIO
O fornecedor se servios obriga-se apresentao de oramento prvio
ao consumidor, para aprovao deste, discriminando o valor da mo de obra;
os materiais e equipamentos eventualmente empregados e seus respectivos
valores; as condies de pagamento; data de incio e termo de servio.
O fornecedor de servio obriga-se a arcar com nus ou acrscimos
decorrentes da contratao de servios de terceiros no previstos no
oramento.
O valor orado tem validade de 10 dias, salvo estipulao em contrrio e, uma
vez aprovado, obriga as partes e s pode ser alterado mediante livre
negociao.
A apresentao do oramento uma obrigao do fornecedor e tem
carter gratuito, ou seja, no pode ser cobrado.
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45
O FORNECEDOR E AS PRTICAS ABUSIVAS
Prticas abusivas so condutas realizadas pelo fornecedor que
comprometem a harmonia e o equilbrio da relao de consumo, causando
prejuzo ao consumidor. O Cdigo de Defesa do Consumidor, artigo 39, elenca
uma srie de prticas abusivas, descrevendo-as de forma exemplificativa, de
modo a que no se esgotam no artigo, mas estendem-se para outras prticas.
A) Praticar venda casada (art. 39, I, CDC) fornecedor no pode
condicionar a aquisio ou a contratao de seu produto ou servio
aquisio ou contratao de outros que o consumidor no queira
consumir, obrigando-o a pagar por ambos;
B) Limitar a venda de produtos ou servios sem justa causa devidamente
esclarecida, fundamentada e informada - O fornecedor no pode
recusar-se a atender o consumidor se ele tem condies de prestar o
servio ou tem a disponibilidade do produto em estoque (artigo 39,
CDC);
C) Enviar ou entregar produtos ao consumidor sem que este solicite o
fornecedor est proibido de enviar produtos ou prestar servios ao
consumidor sem sua autorizao, sendo que o consumidor fica
desobrigado de pagar pelos mesmos, equiparando-se essa prtica ao
envio de amostras grtis (artigo 39, III, CDC);
D) Executar servios sem a prvia elaborao de oramento e expressa
autorizao do consumidor o fornecedor deve apresentar o oramento
anteriormente realizao do servio e no poder cobrar pelo mesmo,
ainda que o consumidor no concorde com sua execuo (artigo 39, VI,
CDC);
E) Deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigao ou
deixar a fixao de seu termo inicial a seu exclusivo critrio a
estipulao de prazo mnimo para o cumprimento das obrigaes do
fornecedor deve ser razovel e correspondente natureza do produto e
servio e deve constar de termo escrito entregue ao consumidor (artigo
39, XII, CDC);
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46
F) Elevar sem justa causa o preo de produtos e servios (artigo 39, X,
CDC) a justa causa deve ser fundamentada.
O EXEMPLAR DO CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
LEI FEDERAL 12.291/2010
O CDC - Cdigo de Defesa do Consumidor - Lei Federal 8.078/90, a
legislao de abrangncia nacional, de ordem pblica e interesse social, que
regulamenta o mercado das relaes consumeristas.
A Lei Federal n 12.291/2010, em atendimento poltica nacional das
relaes de consumo prevista naquele cdigo e reconhecendo a
vulnerabilidade do consumidor, com vistas sua informao e educao
quanto aos direitos e deveres, estabeleceu a obrigatoriedade de todos os
estabelecimentos comerciais e de prestao de servios manterem, em
local de fcil acesso e visualizao, um exemplar do CDC, devidamente
atualizado, disponvel para consulta dos consumidores, sob pena de multa.
A verso atualizada do CDC pode ser obtida junto ao site do PROCON
CAMPINAS, acessando-se o link: www.procon.campinas.sp.gov.br
CARTAZ INFORMATIVO DO PROCON CAMPINAS
LEI MUNICIPAL 7.547/93
Todos os estabelecimentos comerciais e de servios localizados no
Municpio de Campinas esto obrigados a afixar, em lugar visvel, de
preferncia junto aos caixas, placa ou cartaz informando o telefone e o
endereo eletrnico do PROCON Campinas. Essa uma regra de carter geral
e o seu descumprimento implica em aplicao de multa.
* Lei Municipal 11.125/02
* Decreto Municipal 16.595/09
Consulta legislao mencionada pode ser obtida junto ao site do
PROCON CAMPINAS, acessando-se o link: www.procon.campinas.sp.gov.br
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47
TURNO DE ENTREGA
LEI ESTADUAL 13.474/2009
O Estado de So Paulo estabeleceu legislao com abrangncia para
todos os municpios, obrigando fornecedores de bens ou de servios a fixarem
data e turno para efetuar a entrega dos produtos ou a realizao dos servios
aos consumidores.
O fornecedor fica obrigado a informar ao consumidor, previamente e
adequadamente, quais os turnos disponveis, dentre manh (07h00 e 12h00),
tarde (12h00 e 18h00) e noite (18h00 e 23h00), conforme caracterstica e
horrio de funcionamento prprio de cada comrcio especfico, bem como, de
entregar documento confirmando o que ficou acordado entre as partes:
Data e turno para entrega do produto ou para a prestao do servio;
Local (endereo) onde ser entregue o produto ou realizado o servio;
Descrio do produto ou do servio;
Identificao do estabelecimento comercial (endereo, telefone para
contato, CNPJ, razo social e nome fantasia).
Fornecedor que no informa o turno e data da entrega ou prestao de servio
ou que descumprir o que foi ajustado, fica sujeito s sanes previstas no
CDC.
Lei Municipal 14.243/2012 obriga todos os estabelecimentos
comerciais fornecedores de bens ou de servios que tenham por objeto a
entrega de mercadoria ou realizao de servio, em especial no domiclio do
consumidor, a fixarem cartaz informando sobre a Lei Estadual em vigncia.
Lei Estadual 13.747/2009- os fornecedores de bens e servios devero
estipular, no ato da contratao, o turno de entrega ou da prestao do servio.
Observao: A fiscalizao para o atendimento legislao
estadual de competncia da Fundao PROCON de So Paulo,
entretanto, quanto legislao municipal, compete ao PROCON
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48
CAMPINAS fiscalizar e aplicar penalidade correspondente em caso de
descumprimento.
Comrcio distncia o fornecedor obriga-se a enviar o documento
confirmando o horrio do turno e data antes de entregar o produto ou de
realizar o servio.

NOTA FISCAL
Todo estabelecimento comercial est obrigado a emitir nota fiscal de
compra ou nota fiscal de servio, devidamente preenchida pelo fornecedor com
seus dados corretos e verdadeiros.
O fornecedor no se exime de prestar qualquer assistncia sob alegao
de erro na emisso da nota fiscal e nem pode recusar-se a emiti-la.
O extravio da nota fiscal no implica a perda do direito garantia.

ORIENTAES BSICAS PARA SEGMENTOS DE COMRCIO NO
MUNCIPIO DE CAMPINAS LEGISLAO APLICVEL
Todos os estabelecimentos comerciais localizados no Municpio de
Campinas devem saber que o consumidor merece um atendimento digno e
respeitoso e que o Cdigo de Defesa do Consumidor veio justamente para
permitir equilibrar a relao. No se trata de uma proteo incondicional e
irrestrita, mas que tem por objeto a harmonia das partes envolvidas,
protegendo e defendendo o consumidor at o nvel necessrio para que ele
esteja em p de igualdade com o fornecedor.
Para que esse equilbrio seja alcanado necessrio, primordialmente,
que o fornecedor oferea informaes claras e adequadas ao consumidor para
ele poder entender seus direitos e fazer uma opo consciente sobre o
consumo.
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49
Em atendimento e respeito informao adequada, o fornecedor
precisa, mais do que tudo, respeitar a vida, a sade e a segurana do
consumidor, que so suas necessidades primordiais.
Com vista a atender a todos esses precedentes, informamos
fornecedores de produtos e servios do mercado de consumo do Municpio de
Campinas quais legislaes aplicam-se, indistintamente, a todos os ramos de
comrcio.

3
Cdigo de Defesa do Consumidor estabelece normas de proteo e
defesa do consumidor, de ordem pblica e interesse social, nos termos
dos artigos 50, inciso XXXII, e 170, inciso V, da Constituio Federal e
artigo 48 de suas disposies transitrias;
Leis de Acessibilidade - Lei Federal 1048/2000; Lei Federal 10.098/2000
e Decreto Federal 5.296/2004;
Lei 10.741/03 Estatuto do Idoso;
Lei Federal 12.291/10 Obriga todos os estabelecimentos comerciais
disponibilizarem o Cdigo de Defesa do Consumidor para consulta,
devidamente atualizado;
Lei Municipal 7.751/93, alterada pelas Leis 11.390/02 e 11.674/03 e
regulamentada pelo Decreto 11.678/94, combinada com a Lei Federal
10048/2000 - obriga todos os estabelecimentos comerciais a
informarem e a prestarem atendimento preferencial aos idosos,
deficientes, gestantes, lactantes e pessoas com crianas de colo, em
atendimento legislao federal;
Lei Municipal 7547/93 e 11.125/02, regulamentada pelo Decreto
Municipal 16.595/09, obriga todos os estabelecimentos comerciais a
informarem, atravs de cartaz, nmero de telefone e endereo
eletrnico do PROCON;
Lei Municipal 9629/98 e Lei 13.656/09 obrigam todos os
estabelecimentos comerciais a informarem, atravs de cartaz, e a
prestarem atendimento preferencial aos doadores de sangue.

3
Imagem extrada do site http://www.militarpos64.com.br/sitev2/?p=3560
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50
Observao: Visite o site do PROCON CAMPINAS para ter acesso ao texto
completo das respectivas legislaes: www.procon.campinas.sp.gov.br
ESTABELECIMENTOS BANCRIOS OU DE CRDITO
Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo,
mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria (artigo 3, pargrafo
2, CDC).
As instituies bancrias sujeitam-se s normas regulamentadoras
emitidas pela agncia reguladora BACEN, e pelo Conselho Monetrio
Nacional que, atravs de resolues, atos normativos e do Cdigo de
Autorregulao Bancria, formaliza preceitos comuns a todos os rgos que
atuam como agentes financeiros, em ltima instncia, e que dominam o
mercado nesse quesito.
Com base nesses fundamentos, as instituies bancrias devem agir
com transparncia, lisura e honestidade para com o consumidor, tendo em
vista o respeito sua dignidade e em proteo aos seus interesses
econmicos.
*As informaes nas agncias devem ser claras e ostensivas aos
consumidores e os funcionrios que os atendem devem prover informaes
precisas; os nmeros de telefone para acesso ouvidoria, ao SAC e ao
PROCON devem estar disponveis de forma ostensiva; orientaes sobre
segurana e atendimento gil devem ser dados com presteza e clareza.
*A liberdade de escolha do consumidor pelo tipo de atendimento deve
ser respeitado. Respeitando-se as particularidades dos convnios firmados
entre os bancos e empresas para recebimento de contas e, garantindo
informaes adequadas e claras ao consumidor sobre os locais de pagamento,
no so permitidas restries ao atendimento dos consumidores nos guichs
de caixas, tais como, estabelecimento de valores e/ou transaes mximas ou
mnimas para recebimento; imposio de utilizao compulsria de outros
canais de servios, como o auto-atendimento ou a restrio a no cliente.
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51
*A qualidade do atendimento deve ser garantida, respeitando-se a
agilidade no atendimento de forma a reduzir o tempo de espera do consumidor
nas filas, considerando-se os dias de pico nas agncias.
4
*Algumas prticas consideradas abusivas em relao ao segmento de
bancos:
Cobrar valores/taxas para a quitao antecipada do dbito - o fornecedor
obrigado a fazer o abatimento proporcional dos juros e demais
acrscimos legais aplicados ao contrato;
Induzir o consumidor a contratar determinado pacote de servio sem
inform-lo com clareza sobre o servio e sem apresentar-lhe as demais
opes de pacotes que possam melhor atender ao seu interesse e ao
seu perfil de utilizao;
Apresentar contratos com clusulas essenciais obscuras, omissas,
escritas em letras midas e de contedo muito tcnico, de difcil
compreenso para o consumidor, ou ainda deixar de apresent-lo;
Proceder abertura de cadastro de informaes financeiras (o chamado
cadastro positivo) sem a autorizao do consumidor expressamente (Lei
12.414/11);
Autorizar a transferncia automtica de valores para cobertura de saldo
sem conhecimento prvio do consumidor;
Impor servios sem solicitao do consumidor tais como cheque
especial ou crditos pr-aprovados;
Negligenciar informaes quanto relao de operaes includas no
pacote contratado o fornecedor bancrio deve informar, inclusive,
espontaneamente, sobre os servios essenciais, uma modalidade
gratuita (sem tarifao) que inclui oito operaes bancrias bsicas;
Obrigar o consumidor ao pagamento de taxas ou tarifas que no
justifiquem a cobrana, tais como, as tarifas de emisso de boleto ou as
tarifas de abertura de crdito ou outras que, com nomenclaturas
diversas, acrescem valores finais ao financiamento sem a efetiva

4
Imagem extrada do site http://www.jornaldenegocios.pt.
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52
contraprestao do servio, valores esses que j esto diretamente
embutidos nas taxas de juros;
Legislao aplicvel:
Decreto Federal 5.908/06 artigo 8. a tabela de preos e a relao
de servios oferecidos ao consumidor e afixados no estabelecimento
devero conter informao clara, ostensiva, correta e legvel, inclusive
quanto aos financiamentos;
Contratos de natureza bancria devero conter clusulas objetivas e
informaes claras sobre os direitos contratados e deveres assumidos pelo
consumidor. Este dever ser esclarecido previamente sobre todas as
condies da contratao e as informaes passadas ao consumidor
vinculam o fornecedor de cumpri-las (artigos 6, 31 e 52, CDC);

Lei Municipal n 12.889/07 Decreto Municipal 17.543/2012 obriga os
estabelecimentos bancrios a disponibilizarem assentos para clientes
que aguardam para serem atendidos nos caixas e nos setores de
atendimento de gerncia;
Lei Municipal 12.330/05 e Lei Municipal 12.870/07 obriga os
estabelecimentos bancrios a manterem cartazes informativos e a
disponibilizarem nas agncias equipamento emissor de senha para
computar o tempo de atendimento do consumidor que aguarda na fila
dos caixas para atendimento, bem como a prestarem atendimento em
tempo hbil;
Lei Municipal 12.615/06 e Decreto Municipal 16.130/08 obriga as
agncias bancrias a manterem 2 (dois) sanitrios separados por sexo e
1 (um) bebedouro para uso dos clientes, bem como, a informarem a
localizao dos mesmos atravs de cartaz (Lei Municipal 14.028/11);
Lei Federal de acessibilidade (Decreto Federal 5.296/2004) obriga os
estabelecimentos bancrios e de crdito a disponibilizarem banheiro
adaptado a portadores de deficincia fsica, obedecendo normas
tcnicas da ABNT;
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53
Lei Municipal 14.069/2011 obriga os estabelecimentos bancrios a
manterem divisrias entre os caixas de atendimento e os terminais de
autoatendimento visando isolar a visibilidade entre os clientes / usurios;
Lei Municipal 14.173/2011 obriga os estabelecimentos bancrios a
disponibilizarem o produto lcool gel para uso de seus clientes nas
proximidades dos terminais de autoatendimento;
Lei Municipal 14.289/2012 obriga os estabelecimentos bancrios a
disponibilizarem caixa no piso trreo para atendimento s pessoas
idosas, com deficincia e mobilidade reduzida e s gestantes;
Lei Municipal 11.975/2004 e Estatuto do Idoso (Lei Federal 10.741, art
41) - Reserva de vagas para idosos nos estacionamentos;
Legislao Federal de Acessibilidade - Reserva de vagas para
deficientes nos estacionamentos;
Lei Municipal 7547/93 e 11.125/02 - Decreto Municipal 16.595/09
obriga todos os estabelecimentos comerciais a informarem, atravs de
cartaz, o nmero de telefone e o endereo eletrnico do PROCON
CAMPINAS;
Lei Municipal 7.751/93, 11.390/02 e 11.674/03 Decreto Municipal
11.678/94 Lei Federal 10.048/2000 - obriga todos os estabelecimentos
comerciais a informarem e a prestarem atendimento preferencial aos
idosos, deficientes, pessoas com crianas de colo, gestantes e
lactantes;
Lei Municipal 9629/98 e 13656/09 obriga todos os estabelecimentos
comerciais a informarem, atravs de cartaz, e a prestarem atendimento
preferencial aos doadores de sangue.
Lei Municipal 14.352/2012 dispe sobre a adequao das agencias
bancarias para atendimento a deficientes visuais;
Lei Municipal 14.353/2012 obriga os estabelecimentos bancrios
situados no municpio de Campinas divulgar aos clientes a proibio de
venda casada de qualquer produto ou servio, atravs de cartazes;
Lei Municipal 12.475/2006, regulamentada pelo Decreto 17.747/2012
obriga as agencias bancrias a manterem guarda-volumes a disposio
de clientes.
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Observao: Visite o site do PROCON CAMPINAS para ter acesso ao
texto completo das respectivas legislaes:
www.procon.campinas.sp.gov.br
SUPERMERCADOS / HIPERMERCADOS
Os supermercados e os hipermercados so estabelecimentos
comerciais que comercializam especialmente gneros alimentcios, produtos de
higiene e limpeza, entre outros. Pela natureza do seu comrcio e pela forma
como oferecem seus produtos, classificam-se como estabelecimentos de auto-
atendimento, assim como os magazines. Como tal, devem atender com rigor
legislao sobre a fixao de preos, bem como, sobre promoes e
propagandas dos produtos que comercializa.
Dessa forma, ao expor suas mercadorias em gndolas e prateleiras,
devem informar seus respectivos preos:
- afixados diretamente na prpria embalagem;
- atravs de cdigo de barras, quando devero afixar tambm na gndola o
preo vista e disponibilizar o leitor tico de cdigo de barras, em perfeito
funcionamento, devidamente indicado por cartazes suspensos localizados a
uma distncia mxima de 15 (quinze) metros entre qualquer produto.
Prticas proibidas ao estabelecimento, sujeitas aplicao de sanes:
Informar preos divergentes para o mesmo item entre a gndola e o
leitor tico ou o caixa;
Promover ofertas de forma incorreta ou imprecisa, passvel de induzir o
consumidor a erro, ou deixar de cumprir as ofertas promovidas;
Oferecer concesso de crdito ou financiamento com informaes
ausentes ou divergentes;
Limitar a aquisio de mercadoria a determinado valor ou quantidade;
Comercializar produtos com data de validade vencida ou sem a data de
validade, bem como, com omisso de outras informaes
indispensveis tais como, origem, composio e procedncia;
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Praticar preo diferenciado para pagamento com carto de crdito /
dbito.
Devem, ainda, os supermercados e hipermercados, atender s
seguintes legislaes municipais:
Lei Municipal 11.975/2004 Reservar 5% das vagas do estacionamento
para pessoas com idade igual ou superior a 60 anos, bem como, cuidar
(zelar) pelo uso correto das vagas;
Lei Municipal 9.915/98 Reservar vagas do estacionamento para
pessoas com mobilidade reduzida ou deficiente, nas proximidades das
entradas principais;
Lei Municipal 12.908/07 e Decreto Municipal 16.173/08 Reservar caixa
especial, sinalizar com cartazes e promover o atendimento diferenciado
ou exclusivo, na forma e quantidade que a lei determina, para idosos,
deficientes, gestantes, mes com criana de colo, portadores de
obesidade mrbida;
Lei Municipal 7751/95 Decreto 11.672/94 (alterada pelas leis 11.390/02
e 11.647/03) promover o atendimento preferencial aos idosos,
gestantes, deficientes, pessoas com crianas de colo, lactantes em
todos os setores que demandam atendimento por funcionrios, tais
como aougues, padarias, peixarias, etc.- sinalizar com a informao;
Lei 9915/98 disponibilizar para pessoas com mobilidade reduzida
cadeiras de roda motorizada com cesto acondicionado para compras, na
forma e na quantidade que a lei determina;
Lei Municipal 9629/98 e 13.656/09 Decreto 12.775/98 promover o
atendimento preferencial aos doadores de sangue e afixar cartazes
informando o texto completo da lei em todos os setores do
estabelecimento que demandam filas para atendimento;
Lei Municipal 7547/93 e 11.125/02 Decreto 16.595/09 Afixar cartaz
com nmero de telefone e endereo eletrnico do PROCON
CAMPINAS;
Lei Federal 12.291/10 disponibilizar aos consumidores, para consulta,
exemplar do Cdigo de Defesa do Consumidor atualizado;
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Lei Municipal 14.209/2012- obriga os supermercados de Campinas
associados da APAS a afixarem informativos nas reas de venda com a
informao de que produtos com data de validade vencida sero
trocados por novo produto;

Observao: Visite o site do PROCON CAMPINAS para ter acesso ao
texto completo das respectivas legislaes:
www.procon.campinas.sp.gov.br

COMRCIO MVEIS / ELETRODOMSTICOS
O comrcio de mveis e eletrodomsticos envolve uma gama de
produtos diversificados com especificaes distintas. Os fornecedores
de produtos dessa natureza devem atentar-se em especial s seguintes
orientaes e legislaes:
Leis Municipais que dispem sobre:
Atendimento preferencial- Lei Municipal 7751/95 Decreto 11.672/94
(alterada pelas leis 11.390/02 e 11.647/03), c.c Lei Federal 10048/2000
promover o atendimento preferencial aos idosos, gestantes,
deficientes, pessoas com crianas de colo, lactantes;
Exemplar do CDC - Lei Federal 12.291/10 disponibilizar aos
consumidores, para consulta, exemplar do Cdigo de Defesa do
Consumidor atualizado;
Telefone e endereo do PROCON - Lei Municipal 7547/93 e 11.125/02
Decreto 16.595/09 Afixar cartaz com nmero de telefone e endereo
eletrnico do PROCON CAMPINAS.

Ao expor os produtos / mercadorias para a venda, o fornecedor deve
informar:
O preo vista;
O valor de cada parcela do financiamento; o nmero de parcelas e o
valor total financiado;
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Os juros incidentes;
Eventuais acrscimos e encargos que incidirem sobre o valor do
financiamento ou parcelamento;
Se a mercadoria tiver que ser entregue no domiclio do consumidor,
dever informar se cobra o frete, e o seu valor. Se a mercadoria puder
ser retirada na loja pelo consumidor, o fornecedor no pode obrig-lo a
pagar o frete, a menos que ele opte pela entrega no domicilio.
O fornecedor obriga-se:
A emitir nota fiscal;
A entregar documento de garantia do produto;
A informar qual a poltica de troca de produtos praticada pelo
estabelecimento, se houver, e qual o prazo para que o mesmo possa ser
trocado diretamente na loja, com ou sem defeito;
A informar e combinar o dia da entrega e montagem (se for o caso) da
mercadoria, assim como o turno do dia em que a mesma ser entregue,
por opo do consumidor (Lei Estadual 13.747/09);
A proceder ao teste da mercadoria, ainda na loja, se tratar de produtos
eltrico-eletrnicos, a pedido do consumidor ou por liberalidade;
Se ofertar valor baixo em razo da mercadoria apresentar pequenos
defeitos, deve informar claramente ao consumidor as condies do
produto, fazendo constar a informao por escrito, obrigando-se, ainda
assim, aos problemas que por ventura venham comprometer o seu
funcionamento adequado;
Informar quanto s restries para o aceite de cheques e/ ou cartes de
crdito e dbito como forma de pagamento.
BARES E RESTAURANTES/ LANCHONETES
Bares e restaurantes so estabelecimentos que comercializam, entre outros,
refeies e bebidas, por isso esto sujeitos a orientaes e legislaes
especficas dirigidas a esse ramo de comrcio.
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Como em todo o segmento do comrcio, os idosos e os deficientes
devem ter atendimento preferencial. Portanto, se o fornecedor dispuser de
estacionamento prprio, dever reservar vagas especiais para os mesmos, em
respeito ao estatuto do idoso e lei de acessibilidade. Vale a mesma regra
com relao aos caixas para pagamento: essas pessoas tero sempre
prioridade em relao aos demais usurios quando se formarem filas para
atendimento. Neste caso, o atendimento preferencial estende-se s gestantes,
pessoas com mobilidade reduzida, lactantes e pessoas com crianas de colo.
Lei Municipal 9571/91 obriga o estabelecimento a manter um cardpio
e a relao de preos confeccionados no sistema de leitura em Braille
devidamente atualizado;
Lei Municipal 7547/93 e Decreto 16.595/09 telefone e endereo
eletrnico do PROCON devero ser informados atravs de cartaz
afixado preferencialmente junto ao caixa, bem como nos cardpios de
preos;
Lei Federal 10.962/04 e Decreto 5903/06 a relao de preos
praticados pelo estabelecimento, assim como seus cardpios, devero
ser afixados externamente na entrada (artigo 8, pargrafo 2);
Lei Federal 12.291/10 O cdigo de Defesa do Consumidor dever
estar disponvel para consulta e devidamente atualizado;
Lei Municipal 13.959/10 e Decreto 17.455/2011 Cadeira infantil-
obrigatria a sua disponibilizao nos moldes e especificaes contidas
na norma tcnica NRB 13919 da ABNT;
Lei Municipal 8431/95 e Lei Municipal 11.991/2004 - obrigatria a
afixao de cartaz, e a impresso nos cardpios, informando a garantia
do livre acesso dos consumidores cozinha do estabelecimento.
O que permitido nesse tipo de estabelecimento:
Cobrar o couvert artstico, desde que informado clara e previamente,
na entrada do estabelecimento, o seu valor por pessoa e desde que a
casa oferea atrativos artsticos ao vivo (msicas, shows, espetculos
de dana, etc) que justifiquem a cobrana;
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Deixar de aceitar o pagamento atravs de cheque ou condicionar o seu
aceite a um cadastro prvio, desde que informe clara e ostensivamente
o consumidor;
Recusar-se a aceitar pagamento com cheque de terceiros ou de pessoa
jurdica;
Deixar de aceitar pagamento atravs de carto de crdito ou dbito, ou
aceitar apenas determinadas bandeiras, informando o consumidor
previamente.
As restries quanto s formas de pagamento devem estar ao alcance
dos consumidores atravs de seus cardpios, vitrines, cartazes.
O que no permitido nesse tipo de estabelecimento e considerado abusivo:
A cobrana de valor pela perda da comanda, uma vez que o fornecedor
tem a responsabilidade pelo controle de suas vendas e esse nus no
deve ser repassado ao consumidor;
Cobrana de 10% sobre servios sem informar ao consumidor o seu
carter opcional, bem como, aplicar o percentual sobre outros servios,
tais como o de valet. Advertimos que a cobrana de 10% refere-se a
uma recompensa pelos servios de garom, porm no pode deixar de
ser informado, tampouco deixar o fornecedor de discriminar na conta
que o seu pagamento opcional;
Diferente da taxa de 10%, que j est formalmente instituda no
mercado, a gorjeta constitui-se uma voluntariedade do cliente que queira
agradar especificamente o garom que lhe atendeu. No tem, portanto,
carter obrigatrio;
A cobrana do couvert (aperitivos servidos antes das refeies)
somente aceita se o consumidor for informado e previamente
consultado se concorda em consumi-lo (Lei Estadual 14.536/11);
A cobrana da consumao mnima no admitida, porquanto se
caracteriza conduta abusiva na medida em que impe ao consumidor
uma condio para o consumo, ou seja, impe limites quantitativos de
consumo ao cliente (art. 39, CDC).
Probe-se, ainda, nesses estabelecimentos:
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A venda de bebida alcolica para menores de 18 anos - Lei Estadual
14.592/2011;
Consumo de cigarros, cigarrilhas, charutos ou qualquer outro produto
fumgeno Lei Estadual 13.541/2009;
Valet Parking Lei Municipal 12488/2006 c.c Lei Municipal
14.404/2012 - obriga os restaurantes, bares, danceterias, boates, a
informarem, atravs de fixao de cartaz em local visvel, o nome do
estacionamento conveniado disponibilizado aos clientes pela empresa
de valet e perante a qual so solidariamente responsveis pelos danos
causados aos veculos deixados para guarda.
ASSISTNCIA TCNICA
O servio de assistncia tcnica est vinculado a um trabalho que
envolve mo de obra especializada para que o seu resultado seja satisfatrio,
eficiente e adequado ao fim proposto que deixar a mercadoria com defeito
em perfeito estado de funcionamento.
A esse tipo de servio pode, ainda, ser acrescida a parte material, ou
seja, precisando de peas e equipamentos, ao valor da mo de obra poder
ser agregado um valor correspondente aos materiais utilizados na reparao.
A empresa que recebe um produto para ser consertado precisa, antes
de mais nada, fornecer ao consumidor uma ordem de servio ou de depsito
que comprove que aquela determinada mercadoria foi ali deixada para ser
submetida a uma anlise e, eventualmente, reparada, devendo ainda constar
desse documento:
- dados do consumidor;
- caractersticas/ dados do produto como, marca, srie, referncias, etc;
- n da ordem e data da entrada da mercadoria;
- breve descrio do defeito.
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Antes de executar o servio, a empresa deve apresentar o seu
oramento, discriminando o valor do material (peas) empregado, se for o
caso, para ser aprovado pelo consumidor. O oramento, salvo outro prazo
combinado e devidamente anotado na ordem de servio, tem validade por 10
dias e a empresa no pode cobrar por essa avaliao.
O oramento e a ordem de servio constituem documento do
consumidor e a empresa no pode ret-los para si.
Depois de realizado o servio, a empresa tem o dever de apresentar ao
consumidor um prazo e comprovante de garantia pelo servio que executou e
pelo material empregado, prazo esse que no pode ser inferior a 90 dias, salvo
se tratar de produto que esteja dentro do prazo de garantia do fabricante.
Neste caso, sendo encaminhado o produto para assistncia tcnica
dentro do prazo de garantia de fbrica, o trabalho pela execuo do servio
no pode ser cobrado do consumidor.
O fornecedor desse tipo de servio est obrigado, tambm, a estipular
um prazo para concluso do servio e entrega da mercadoria consertada, sob
pena de descumprimento de oferta ou, em se tratando de mercadoria que
esteja na garantia legal ou contratual, atravs dos responsveis pelo
fornecimento do produto, fazer a devoluo da quantia paga pelo bem ou
substituio deste produto por outro da mesma espcie ou o abatimento
proporcional do preo, escolha do consumidor.
Se a loja de assistncia tcnica tambm comercializar produtos, dever
expor os seus respectivos preos, para informao clara do consumidor.
Esse tipo de comrcio, como todos os demais, h que ter, ainda:
*Atendimento preferencial aos idosos, deficientes, gestantes, pessoas com
criana de colo, lactantes, inclusive o cartaz informativo (Lei Municipal 7751/93,
11.390/02 e 11.647/03 e Decreto 11.678/94); Lei Federal 10.048/2000
*Atendimento preferencial aos doadores de sangue;
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* Disponibilidade do exemplar do CDC atualizado para consulta (Lei Federal
12.291/10);
*Cartaz informativo com telefone e endereo eletrnico do PROCON
CAMPINAS (Lei Municipal 7547/93 e 11.125/02 Decreto 16.595/09).

CASAS DE SHOWS / ESPETCULOS, CINEMAS, TEATROS
Tais estabelecimentos envolvem atividades de lazer voltadas ao pblico
de forma geral, portanto devem estar atentos para que atendam s
necessidades dos consumidores de modo inclusivo e indiscriminado.
Os estacionamentos desse tipo de estabelecimento devem reservar
vagas especiais aos consumidores que apresentem mobilidade reduzida, tais
como, portadores de deficincia fsica e idosos, na conformidade da legislao,
ou seja, as vagas precisam estar demarcadas com os respectivos smbolos
que as identifiquem e devem estar localizadas o mais prximo possvel das
entradas dos estabelecimentos para atender finalidade proposta (Lei Federal
de Acessibilidade e Estatuto do Idoso).
De igual modo, no interior dos estabelecimentos deve haver espao
propriamente reservado aos usurios de cadeiras de roda e seus
acompanhantes, devidamente localizados, de modo a respeitar o seu acesso e
sua mobilidade de forma individualizada e autnoma, se assim o desejar, sem
atrapalhar os demais consumidores (Lei Municipal 9.756/1998 e Decreto
17.617/2012).
Destacam-se tambm as seguintes legislaes:
Lei Municipal e Legislao federal sobre atendimento preferencial
aos idosos, gestantes e lactantes, deficiente e pessoas com
crianas de colo (Lei Municipal 7751/93, 11.390/02 e 11.647/03 e
Decreto 11.678/94); Lei Federal 10048/2000), inclusive a
disponibilidade do cartaz informativo;
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Lei Federal que obriga ao estabelecimento disponibilizar o
exemplar do CDC atualizado para consulta (Lei Federal
12.291/10);
Lei Municipal que obriga as empresas a fixarem cartaz informativo
com telefone e endereo eletrnico do PROCON CAMPINAS (Lei
Municipal 7547/93 e 11.125/02 Decreto 16.595/09).
MEIA ENTRADA o direito meia entrada garantido a todos aqueles a
quem a lei contempla, na exata disponibilidade de ingressos,
independentemente de cotas ou de promoes que eventualmente existam
com relao ao ingresso normal (preo inteiro).

Estudantes Lei Estadual 7.844/92 o direito aplica-se aos
estudantes de 1, 2 e 3 graus matriculados no ensino pblico ou
particular, podendo, em caso de legislao municipal local,
estender-se aos estudantes de colgios tcnicos e de cursinhos
pr-vestibular. Medida Provisria 2208/2001 dispe sobre a
comprovao da qualidade de estudante e de menor de 18 anos;
Idosos pessoas com idade igual ou superior a 60 anos tm
direito meia entrada, na conformidade do Estatuto do Idoso (Lei
Federal 10.741/2003);
Professores municipais tm direito meia entrada os professores
da rede municipal de ensino, na conformidade da Lei Municipal
13.719/2009;
Professores estaduais tm direito meia entrada os professores
da rede estadual de ensino, condio esta devidamente
comprovada, na conformidade da Lei Estadual 10.658/2001;
Observao: A meia entrada corresponde sempre metade do
valor do ingresso cobrado, ainda que sobre o seu preo incidam
descontos ou promoes.
considerada prtica infrativa limitar dia, local, hora e quantidade
de ingressos correspondentes a meia entrada, de forma
diferenciada.
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Taxa de convenincia convencionou-se chamar de taxa de
convenincia a cobrana de valores em razo de servio
devidamente prestado em decorrncia da venda de ingressos e,
sendo assim, somente se justificar a cobrana de taxa de
convenincia para a venda de ingresso por telefone ou internet se
for oferecida uma vantagem ou algum benefcio ao consumidor,
por exemplo, o envio do ingresso na sua residncia. No sendo
proposta nenhuma vantagem, a cobrana considerada abusiva,
do mesmo modo como abusiva a cobrana em valores
percentuais sobre o valor do ingresso, posto que a vantagem
nica em relao ao ingresso mais barato ou mais caro. A menos
que outra justificativa, razovel, fundamente a diferenciao entre
os valores da taxa, por exemplo, a distncia do local (endereo)
de entrega do ingresso.

O perodo para a entrega dos ingressos dever ser programado a
critrio e opo do consumidor.
REVENDA DE VICULOS
A revenda de veculos constitui-se comrcio de produtos, muitas vezes
atrelado prestao de servios, que deve atentar para regras do direito do
consumidor de forma especial, posto que pode englobar vrios segmentos na
oferta de seus produtos:
Montadoras
Financeiras
Autopeas
Seguradoras
Corretores
Despachantes, etc
Da que a revendedora de veculos responsvel por todos os itens que
comercializa dentro de seu estabelecimento em atendimento ao disposto no
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artigo 7, pargrafo nico, do CDC, que prev a responsabilidade solidria por
servios e produtos dentro das normas de consumo.
A revendedora de veculo deve comercializar seus produtos com
informaes claras e precisas a respeito do preo; promoes e
financiamentos; publicidades e ofertas (Lei Federal 8979/05; Lei Federal
10.962/04; Decreto 5.903/06).
Na exposio de seus produtos h que disponibilizar:
O preo vista;
O preo promocional, se for o caso, acompanhado da porcentagem de
desconto aplicado;
O valor total do financiamento ou parcelamento, se houver, seguido do
nmero de parcelas, periodicidade e valor das prestaes, assim como
dos juros e eventuais acrscimos e encargos que incidirem sobre o valor
do financiamento.
Observao: Todos esses itens devem estar visveis ao consumidor de forma
uniforme e enquanto o estabelecimento estiver aberto ao pblico.
As publicidades e ofertas veiculadas atravs da imprensa escrita, falada,
televisionada ou ainda, exposta em endereo eletrnico, devem tambm
conter todas as informaes acima, sem subterfgios que confundam o
consumidor ou que possam induzi-lo a erro.
As formas de aceite e critrios de pagamento, salvo o pagamento em
moeda corrente nacional, que de aceite obrigatrio, tambm devem ser
informadas se constiturem exceo regra do mercado formal. Esta
condio vale para o cheque, o carto de crdito e dbito.
O pagamento em boleto bancrio tambm uma opo para a quitao
da obrigao e sobre ele no deve ocorrer nenhum acrscimo, nem
mesmo a cobrana da tarifa de boleto ou tarifa de emisso de carn.
A empresa que comercializa e revende veculos solidariamente
responsvel:
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Pela cobrana de tarifas de abertura de cadastro, tarifas de servios de
terceiros e outras que envolvam financiamento e que se mostrem
abusivas na medida em que no justifiquem a devida contraprestao do
servio ou na medida em que representem valores que devam ser
suportados pela prpria empresa e, portanto, j embutidos nos juros de
financiamento;
Pelas informaes divergentes, obscuras ou pela falta de informao
quanto oferta de venda casada no tocante aos itens de conforto e
segurana, opcionais dos veculos, que no devem ser vinculados ou
condicionados aquisio uns de outros, conforme proposta das
montadoras. A prtica fere o direito informao, liberdade de escolha
do consumidor (artigo 6, II, CDC) e considerada abusiva (artigo 39, I,
CDC);
Pelas informaes divergentes de preos entre o que praticado nas
lojas que comercializam peas localizadas dentro do estabelecimento e
o preo informado no endereo eletrnico ou em publicidade da
revendedora;
Pela desconformidade ou falta de informaes claras dos corretores e
seguradoras de veculos cujos servios esto disponibilizados dentro da
revendedora e so oferecidos pela mesma;
Pela ausncia de informao quanto opo pela contratao do
servio de despachante da escolha do consumidor ou at pela
possibilidade de o servio ser executado pessoalmente junto ao
POUPATEMPO, caso em que esse tipo de servio oferecido dentro da
revenda.


A empresa revendedora de veculos est obrigada:

A conceder o prazo de garantia de 90 dias para veculos usados, no
podendo restringi-la apenas ao motor e cmbio;
A proceder a um laudo de vistoria contendo todas as revises e reparos
realizados no veculo usado;
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Realizar a transferncia de veculo que tenha recebido como
contraprestao ou abatimento valores ou de parcelas do carro
adquirido, dentro do prazo legal (30 dias contados a partir da data da
compra);
Oferecer servios de despachante e de seguro de forma opcional;
Preencher o contrato de financiamento e de compra e venda de forma
clara, com informaes ostensivas e precisas quanto s condies da
aquisio e do financiamento;
Entregar cpias de propostas e/ou contratos ao consumidor,
devidamente preenchidos.
Legislaes municipais que so aplicadas s revendedoras de veculos:
Atendimento preferencial Lei Municipal 7751/93, Lei Municipal
11.390/02 e 11.647/03 e Decreto 11.678/94 c.c Lei Federal 10.048/2000;
Atendimento preferencial a doadores de sangue Lei Municipal 9629/98
e alteraes Lei Municipal 9921/98, 11.347/02, 13056/07 e Decreto
Municipal 12.775/98;
Cartaz telefone e endereo eletrnico do PROCON Campinas Lei
Municipal 7547/93 e 11.125/02 Decreto Municipal 16.595/09;
Exemplar CDC Lei Federal 12.291/10.


PET SHOP
Os pets shop so estabelecimentos que, alm de comercializarem
produtos voltados ao atendimento e s necessidades que envolvem cuidados
com animais (medicamentos, alimentos, utenslios, vestimentas, etc.)
promovem, ainda, a venda de vrios tipos de bichos, bem como, aliados ao
comrcio de produtos, prestam servios de banho e tosa, adestramento,
veterinrio, etc.
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Os produtos comercializados, especialmente os alimentos e
medicamentos devem, conter a data de validade e outras informaes sobre
origem, composio, procedncia e peso, etc.
Em se tratando de estabelecimento de auto-atendimento, os preos
devem estar claramente afixados junto aos produtos, de acordo com as regras
de informao, assim como as formas de pagamento aceitas pelo mesmo
devem estar claras ao consumidor.
Legislao aplicvel:
Lei Municipal 12.478/06 / Decreto Municipal 15.554/06 obriga o
estabelecimento a emitir o certificado de origem do animal vendido ao
consumidor;
Atendimento preferencial Lei Municipal 7751/93, Lei Municipal
11.390/02 e 11.647/03 e Decreto 11.678/94 c.c Lei Federal 10.048/2000;
Atendimento preferencial a doadores de sangue Lei Municipal 9629/98
e alteraes Lei Municipal 9921/98, 11.347/02, 13056/07 e Decreto
Municipal 12.775/98;
Cartaz telefone e endereo eletrnico do PROCON Campinas Lei
Municipal 7547/93 e 11.125/02 Decreto Municipal 16.595/09;
Exemplar CDC Lei Federal 12.291/10.
FARMCIAS
Fazem parte do ramo econmico ligado rea da sade. As farmcias
constituem-se um segmento cujo mote atual no est voltado apenas ao
comrcio de medicamentos, mas tambm de produtos de beleza e cosmticos
de um modo geral, envolvendo produtos para higiene pessoal.
Levandose em conta as caractersticas que envolvem seus produtos,
os estabelecimentos esto obrigados a atender rigorosamente a condio
expressa da data de validade.
Assim, as farmcias esto rigorosamente proibidas de comercializar
mercadorias com data de validade vencida ou ausente, portanto imprprias
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para consumo (Lei Federal 8.137/90 - art. 7 CDC, Lei Federal 8.078/90 - art.6,
III, art. 18, pargrafo 6 e 31).
Com relao afixao de preos, duas regras merecem ateno
especial:
Atualmente as farmcias tm como parte do seu servio, alm do
atendimento de balco que especialmente reservado para a parte dos
medicamentos, tambm a disponibilidade do auto-atendimento em relao
aos demais produtos cosmticos. Nesse passo, se o consumidor tem
acesso direto a tais produtos, sem interferncia dos atendentes, o
estabelecimento est obrigado a inform-lo sobre o preo diretamente
afixado no produto ou na gndola, devidamente identificado e se usar
tambm o cdigo de barras deve disponibilizar o leitor tico para consulta;
Em relao aos medicamentos, h que levar em conta a tabela de preos
estabelecida oficialmente pelo rgo competente (ANVISA) e cujos valores
mximos de comrcio no podem ser ultrapassados. Excetuam-se, para
efeito de tabelamento mximo de preo, os medicamentos classificados.

Legislao aplicvel:
Lei Municipal 11.895/2004 e Decreto Municipal 17.590/2012 obrigam
as farmcias a disponibilizarem 3 (trs) assentos, no mnimo, em suas
dependncias para uso de seus clientes especialmente idosos,
deficientes, gestantes e pessoas com crianas de colo;
Lei Municipal 11.975/2004 C/C Lei Federal 10.741/2003 (Estatuto do
Idoso) obriga a reserva de vagas para idosos em estacionamento;
Decreto Federal 5.296/2004 art.25 obrigatrio reserva de vagas para
portadores de deficincia ou com pessoas com mobilidade reduzida no
estacionamento;
Lei Municipal 7751/93, Lei Municipal 11.390/02 e 11.647/03 e Decreto
11.678/94 c.c Lei Federal 10.048/2000 - atendimento preferencial;
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Atendimento preferencial a doadores de sangue Lei Municipal 9629/98
e alteraes Lei Municipal 9921/98, 11.347/02, 13056/07 e Decreto
Municipal 12.775/98;
Cartaz telefone e endereo eletrnico do PROCON Campinas Lei
Municipal 7547/93 e 11.125/02 Decreto Municipal 16.595/09;
Exemplar CDC Lei Federal 12.291/10.
Devem informar as formas aceitas para pagamento, sendo vedado
estabelecer preos diferenciados para pagamento em dinheiro e as demais
formas de aceite.

POSTOS DE GASOLINA
Os postos de gasolina constituem-se segmento do comrcio
regulamentado pela ANP Agncia Nacional de Petrleo - no que se refere
instalao e funcionamento e tambm esto sujeitos s regras do direito do
consumidor na medida em que comercializam produtos voltados ao
fornecimento de combustveis, assim como outros acessrios nessa mesma
linha automotiva (leo, aditivos, filtros, etc.) e tambm servios
complementares ao atendimento dessa demanda, tais como, lavagem, troca de
leo, calibragem de pneus, etc.
Como tal, devem fixar os preos de seus produtos e servios de forma
ostensiva ao consumidor, especialmente com relao venda dos
combustveis, uma vez que tm a liberalidade de oferecer o seu preo, sem ter
que obedecer tabelamento, dentro da livre concorrncia de mercado, sendo-
lhes vedado, e considerado crime contra a ordem econmica, praticar preos
de comum acordo com outros estabelecimentos do ramo, nas exatas e
idnticas propores de valores, visando unificar o mercado, o que se
caracteriza a formao de cartel porquanto aniquila a concorrncia. (Lei
Federal 8.137/1990 e Lei Federal 12.259/2011).
Legislao aplicvel:
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Lei Municipal 14.105/2011 e Decreto 17.629/2012 obrigam postos
revendedores de combustveis a exibirem cartaz contendo a informao
do valor percentual de preos do litro do etanol comum em relao ao
preo do litro da gasolina comum;
Atendimento preferencial Lei Municipal 7751/93, Lei Municipal
11.390/02 e 11.647/03 e Decreto 11.678/94 c.c Lei Federal 10.048/2000;
Atendimento preferencial a doadores de sangue Lei Municipal 9629/98
e alteraes Lei Municipal 9921/98, 11.347/02, 13056/07 e Decreto
Municipal 12.775/98;
Cartaz telefone e endereo eletrnico do PROCON Campinas Lei
Municipal 7547/93 e 11.125/02 Decreto Municipal 16.595/09;
Exemplar CDC Lei Federal 12.291/10.
ESTACIONAMENTOS
Com o objetivo de guardar e manter veculos automotivos em local
apropriado, os estacionamentos privados servem para suprir a falta de locais
para estacionar em vias pblicas e para oferecer mais comodidade e
segurana aos proprietrios de veculos, inclusive motos.
Os estacionamentos tm responsabilidade pela guarda dos veculos e,
portanto, devem arcar com roubos e avarias que ocorrem durante o perodo de
tempo em que os veculos estiverem estacionados.
Se o estacionamento servir ao apoio de valets est solidariamente
responsvel pelos veculos ali deixados.
Os preos praticados pelos estacionamentos dos veculos devem ser
ostensivamente e previamente informados e, portanto, afixados logo na entrada
do estabelecimento para fcil e pronta identificao pelo consumidor: preo
hora / preo perodo / preo mensal / tipos de carro (pequeno, mdio, grande) /
preo moto / preo da lavagem, se for oferecida.
Tambm estes estabelecimento devem prestar informaes quanto s formas
de pagamento aceitas: dinheiro / cheque / cartes.
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No caso de mensalistas, os estacionamentos devem formalizar as
condies atravs de contrato e entregar uma cpia devidamente assinada ao
consumidor.
Legislao aplicvel:
Atendimento preferencial Lei Municipal 7751/93, Lei Municipal
11.390/02 e 11.647/03 e Decreto 11.678/94 c.c Lei Federal 10.048/2000;
Atendimento preferencial a doadores de sangue Lei Municipal 9629/98
e alteraes Lei Municipal 9921/98, 11.347/02, 13056/07 e Decreto
Municipal 12.775/98;
Cartaz telefone e endereo eletrnico do PROCON Campinas Lei
Municipal 7547/93 e 11.125/02 Decreto Municipal 16.595/09;
Exemplar CDC Lei Federal 12.291/10.

CABELEIREIROS / MANICURES / ESTTICA
Indicao e confiana so fatores fundamentais para a escolha de
estabelecimentos profissionais nessa rea do mercado de consumo.
O ramo de negcio envolve, inclusive, a sade (fsica e psico-emocional)
do consumidor e, portanto, o fornecedor deve tomar a precauo mxima com
relao ao tratamento / servio que ir oferecer ao seu cliente, devendo,
inclusive, em ateno ao atendimento digno e s informaes claras,
apresentar ao consumidor a disponibilidade de avaliao de profissional
mdico se o caso assim o demandar, assim como os medicamentos indicados,
e os mtodos de tratamento e eventuais riscos sade.
Os preos praticados pelo estabelecimento devem ser previamente
informados e, portanto, a tabela de preos deve conter todas as descries
precisas de cada servio / produto oferecido. Tais informaes devem ser
claras e no podem induzir o consumidor em erro.
Se o servio a ser prestado depender de contratao formal, o
fornecedor deve transcrever todas as condies combinadas; as informaes
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passadas verbalmente; as promoes oferecidas, para o termo escrito, redigido
de forma clara e contendo todas as clusulas indispensveis, inclusive sobre o
preo e forma de pagamento, a resciso contratual, a multa pela desistncia ou
por interrupo.
O exemplar do Cdigo de Defesa do Consumidor deve estar facilmente
disponvel para consulta e devidamente atualizado (Lei Federal 12.291/12),
assim como o cartaz com telefone e endereo eletrnico do PROCON
Campinas Lei Municipal 7547/93 e 11.125/02 e Decreto Municipal 16.595/09-
que deve estar visivelmente afixado nas dependncias do estabelecimento.
ESCOLAS PRIVADAS
Os cursos de ensino particulares sejam pr-escolas, de primeiro e
segundo graus e universidades, que vinculam uma contratao formal
representada por instrumento particular de direito civil, em qual contrato de
adeso, tambm est atrelada a legislao consumerista na medida em que os
estabelecimentos que prestam servios de natureza educacional recebem em
contraprestao, pagamento por parte do consumidor.
Tal pagamento corresponde ao valor expresso em moeda corrente, pr-
fixado traduzido em anualidade ou semestralidade, podendo ser dividido em
parcelas dentro do perodo letivo.
As condies dos servios a serem prestados devem ser formalizadas
atravs das clusulas contratuais, com previso de incio e trmino, valores,
multas contratuais e requisitos mnimos de prestabilidade, obrigaes das
quais o fornecedor no pode ser esquivar.
Em atendimento ao dever de prestar informaes claras, precisas e
prvias ao consumidor, os estabelecimentos de ensino privados so obrigados
a divulgar em lugar de fcil acesso ao pblico, com antecedncia de 45 dias da
data final para a matrcula (Lei 9.870/99):
a) O texto do contrato a ser firmado ou renovado por ocasio da matrcula,
contendo clusulas sobre todos direitos e deveres a que fica o
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consumidor sujeito, para o seu conhecimento prvio, bem como, sobre
as obrigaes no ato assumidas pelo fornecedor do servio educacional;
b) O valor da semestralidade ou da anualidade, bem como, as formas de
pagamento, o nmero de parcelas a que o consumidor pode optar por
pagar. O art. 1., 5, da Lei Federal 9870/1999 dispe que o valor
total, anual ou semestral, apurado na forma dos pargrafos precedentes
ter vigncia por um ano e ser dividido em doze ou seis parcelas
mensais iguais, facultada a apresentao de planos de pagamento
alternativos, desde que no excedam ao valor total anual ou semestral
apurado na forma dos pargrafos anteriores. (Medida Provisria n
2.173-24, de 23/8/2001);
c) O nmero de alunos por sala ou classe.
DAS MENSALIDADES
Considera-se mensalidade o valor pago mensalmente em relao a
frao parcelada do valor total fixado para a anualidade ou semestralidade,
conforme tenha sido uma ou outra a forma definida de fixao de valores.
Segundo a legislao federal que regulamenta a prestao de servio
para o ensino privado, as escolas podem reajustar os valores-base da
semestralidade / anualidade desde que o ndice de reajuste seja proporcional
variao de custos de pessoal, custeio e introduo de aprimoramento no
processo didtico-pedaggico (artigo 1, pargrafo 3), devidamente
comprovado atravs de planilha de custos que deve ficar disponvel ao
consumidor, se este quiser ter acesso mesma.
Se o consumidor atrasar o pagamento das mensalidades a instituio
poder cobrar no mximo pelo atraso:
Multas de 2%, calculado uma nica vez sobre a mensalidade;
Juros de 1% ao ms (pro rata) ou 0, 033% ao dia;
Correo monetria por ndice eleito em contrato.
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DA MATRCULA
A matrcula a parcela que compe a semestralidade / anualidade, ou
seja, constitui-se a parcela inicial em relao ao valor total da semestralidade /
anualidade e deve estar integrada ao valor desta. A legislao disciplina que a
matricula corresponde ao ato de contratar ou renovar o contrato semestral ou
anual de prestao de servios educacionais (artigo 1).
considerado abusivo, em relao matrcula:
Cobrar valor extra alm do total da semestralidade ou anualidade;
Cobrar taxa de reserva de matrcula sem que seja oferecida a
possibilidade de resgatar o valor pago se o consumidor desistir da
matrcula ou, ainda, de abater da semestralidade ou anualidade o valor
pago a ttulo de adiantamento;
Negar ao consumidor o direito de renovar a matrcula dentro do prazo
estipulado, se o mesmo estiver em dia com os pagamentos.
Se o aluno estiver inadimplente com a instituio de ensino, esta poder:
Recusar-se a renovar o contrato;
Parcelar o dbito, por liberalidade, de comum acordo entre as partes
(acordo paralelo, aumento de quantidades de parcelas, bolsas de
estudo, monitorias, estgios, etc...).
Considera-se prtica abusiva a escola que:
Estabelecer reajuste em periodicidade diversa da anual (Lei 9.870/99,
artigo 1, pargrafo 6);
Suspender provas, reter documentos escolares (transferncia, diploma,
etc), proibir entrada do aluno em sala de aula ou aplicar qualquer outra
penalidade por motivo de inadimplncia durante a vigncia do contrato
(artigo 6, pargrafo 1 e 2);
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Deixar de restituir valor pago em caso de desistncia da matricula
manifestada pelo aluno antes do inicio do perodo letivo (portaria SDE n
03/2001, 16);
Cobrar pela expedio de DIPLOMA ESCOLAR, haja vista o diploma
integrar a prestao de servios educacionais e estar implcito no valor
do curso o custo do documento (Portaria Normativa do MEC Ministrio
da Educao e Cultura n 40, artigo 32, pargrafo 4), segundo a LDB
(Lei de Diretrizes e Bases de Educao) a emisso do diploma
decorrncia natural do trmino do curso e, portanto, est integrada aos
valores cobrados pela prestao do servio de ensino, custeada pelas
mensalidades.
Observao: Diplomas diferenciados, confeccionados em papel decorativo ou
de tratamento grfico especial, oferecidos, alternativamente, opo do aluno,
podero ser cobrados.

SITES DE COMPRAS
Os sites de compras so os mais recentes e atuais meios de se realizar
aquisies de produtos ou contrataes de servios e, tendo em vista a
facilidade e as comodidades que se constituem nos maiores atrativos em
relao a essa forma de contratao, podem acarretar o negcio por impulso e,
muitas vezes, levando ao arrependimento o consumidor que adquiriu produtos
desnecessrios ou servios ineficientes.
O fornecedor que disponibiliza produtos e servios pela internet est
sujeito informao clara ao consumidor na exata proporo da exposio de
seus produtos e do chamariz da vantagem da compra virtual sobre a compra
presencial. A informao clara deve estar presente na descrio e
caracterstica do produto; na data da entrega ou da finalizao do servio; na
oferta do preo vista e do frete; nas formas de pagamento e de parcelamento
e no preo final parcelado; nos juros e taxas incidentes sobre o negcio, bem
como, nas promoes oferecidas, de forma que o consumidor no seja levado
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a fechar o negcio sem que tenha sido ostensivamente esclarecido sobre todas
as suas condies.
Os dados cadastrais da empresa, assim como seus canais de contatos,
tambm devem ser ostensivos e de fcil acesso ao consumidor. Em se
tratando de produto importado, os dados do representante no Brasil tambm
devem ser do conhecimento do consumidor.
A identificao (nome e endereo) do fabricante faz-se obrigatrio
constar da embalagem, publicidade e em todos os meios impressos utilizados
na transao comercial.
Por caracterizar-se compra efetuada fora do estabelecimento comercial,
conforme definio pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, a transao via
internet est sujeita ao cancelamento, sem justificativa, por parte do
consumidor, no prazo de 7 dias contados da contratao ou do recebimento do
produto. Neste caso o consumidor est protegido pelo artigo 49 do CDC (direito
ao arrependimento), podendo, a seu critrio, ser reembolsado de todos os
valores pagos pelo produto, inclusive fretes e custos de devoluo, sem que
nenhum nus lhe seja imputado.


O ESTADO PROMOVER, NA FORMA DA LEI, A DEFESA DO CONSUMIDOR
Constituio Federal Do Brasil, 1988, art 5., XXXII


PERGUNTAS E RESPOSTAS SOBRE O PROCEDIMENTO
ADMINISTRATIVO NO PROCON DE CAMPINAS:

Qual a Legislao utilizada para regular o procedimento
administrativo no PROCON Campinas?
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Resposta: Os procedimentos e processos administrativos no PROCON
Campinas obedecero ao disposto na Lei Federal 8.078/90, Decreto Federal
2.181/97, Decreto Municipal 17.624/2012, subsidiados pelo Cdigo de
Processo Civil e outras legislaes correlatas.
Como se inicia o procedimento administrativo no PROCON
Campinas?
Resposta: Atravs da reclamao individual do consumidor (ADM); da lavratura
do Auto de Infrao/ Auto de Notificao/ Auto de Constatao pela
fiscalizao; da abertura do Ato de Ofcio, precedido ou no de Investigao
Preliminar; em decorrncia de Denncia registrada e devidamente procedente.
Como o fornecedor toma conhecimento da lavratura do auto de
infrao / auto de notificao / auto de constatao?
Resposta: O auto de infrao (auto de notificao / auto de constatao)
entregue pessoalmente ao fornecedor no ato da lavratura, em diligncia da
fiscalizao.
Como o fornecedor toma conhecimento da instaurao do ato de
ofcio e dos processos administrativos individuais?
Resposta: Os fornecedores so notificados via postal, por carta registrada com
A.R (aviso de recebimento).
Quem pode ter acesso aos processos administrativos do PROCON
Campinas?
Resposta: Advogados devidamente constitudos; o prprio consumidor; as
empresas autuadas/notificadas, diretamente ou atravs de seus representantes
legais.
O procedimento administrativo do PROCON pblico?
Resposta: O procedimento administrativo do PROCON pblico, resguardadas
as informaes sigilosas.
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Como e quando a empresa autuada/notificada pode apresentar
defesa (impugnao)?
Resposta: Tanto nos autos quanto nas notificaes de reclamao e atos de
ofcio as empresas tm o prazo legal de 10 dias para apresentar, que pode ser
protocolada junto ao setor de cartrio do PROCON ou enviada atravs de carta
registrada. A defesa enviada por e-mail ou fax precisa ser ratificada via postal
(original) ou diretamente junto ao rgo, no prazo de 5 dias. Na investigao
preliminar poder haver um prazo para manifestao diferenciado, reduzido ou
ampliado, a critrio do Diretor do PROCON, por tratar-se de uma investigao.
Quem decide e julga os atos administrativos do PROCON?
Resposta: A autoridade competente, representada pelo Diretor do
Departamento.
Como o autuado / notificado toma conhecimento da deciso?
Resposta: As decises proferidas pelo PROCON Campinas so encaminhadas
via correio, ao endereo do estabelecimento da empresa. Se a pena aplicada
for a advertncia, a autuada poder, a critrio do Diretor, ser notificada direta e
pessoalmente pela fiscalizao. Em ambos os casos, se no for possvel
localizar o fornecedor, o PROCON procede notificao via edital.
O fornecedor poder recorrer da deciso?
Resposta: Sim, o fornecedor poder apresentar recurso ao Secretrio
Municipal de Chefia de Gabinete, no prazo de 10 dias, contados da data da
notificao (recebimento do AR ou da notificao pessoal) ou da data da
publicao do edital, da deciso proferida em 1 instncia administrativa.
necessrio o pagamento da multa antes da apresentao do
recurso?
Resposta: No, com a interposio do recurso tempestivo ficam suspensos os
efeitos da deciso com multa at o seu julgamento definitivo.
Como feito o recolhimento da multa?
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Resposta: O fornecedor notificado da deciso dever comparecer ao setor de
cartrio do PROCON para retirar o boleto de quitao, que dever ser juntado,
aps quitado, aos autos para comprovao do seu recolhimento, no prazo de
10 dias.
Se o fornecedor apresentou recurso, como toma conhecimento da
deciso de 2 instncia?
Resposta: Da mesma forma como toma cincia da deciso proferida em 1
instncia.
Quem julga o processo administrativo em 2 instncia?
Resposta: A autoridade hierarquicamente superior qual esteja o PROCON
diretamente vinculado. Atualmente o PROCON vinculado Secretaria
Municipal de Chefia de Gabinete do Prefeito.
Cabe recurso da deciso de 2 instncia?
Resposta: No, a deciso em 2 instncia definitiva no mbito administrativo.
Como calculada a multa?
Resposta: Para imposio da pena e sua gradao ser considerada a
gravidade da prtica infrativa, a extenso do dano causado aos consumidores,
a vantagem auferida com o ato infrativo e a condio econmica do infrator,
respeitados os parmetros do artigo 57 da Lei 8.078/1990, bem como, as
condies de razoabilidade e proporcionalidade em relao s empresas e ao
ato infrativo.
No havendo a apresentao de faturamento o PROCON de Campinas
arbitrar a pena conforme os dados de que dispe.
Com relao s multas previstas em legislaes municipais, aplicam-se
as penalidades fixadas legalmente.
Como e quando aplicada a penalidade de advertncia?
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Resposta: A pena de advertncia prevista por algumas legislaes
municipais. Aps notificar de advertncia, a fiscalizao retorna ao
estabelecimento para confirmar o seu atendimento. No tendo sido cumprida a
advertncia aplicada, lavra-se novo auto de infrao.
Quando se caracteriza a reincidncia?
Resposta: Para efeito de reincidncia considera-se a prtica da mesma
infrao julgada procedente em deciso transitada em julgado, dentro do
perodo de 5 anos.
Como deve ser apresentado o faturamento?
Resposta: A empresa deve apresentar o faturamento bruto dos ltimos 6
meses que antecederem a lavratura do auto.
possvel parcelar o valor da multa?
Resposta: O autuado dever protocolar seu pedido de parcelamento de multa
junto ao atendimento do setor de cartrio do PROCON Campinas, dirigido ao
Diretor do rgo, e aguardar o resultado de sua solicitao. Neste caso, o
prazo para recolhimento de multa fica suspenso at o fornecedor ser notificado
do resultado do seu pedido de parcelamento.
possvel o pagamento do dbito depois de sua inscrio em dvida
ativa?
Resposta: Sim, o pagamento dever ser requerido junto ao atendimento do
Porta Aberta, da Secretaria Municipal de Finanas da Prefeitura Municipal de
Campinas.
No caso das reclamaes individuais, como funciona a proposta de
acordo?
Resposta: A proposta de acordo pode ser oferecida ao consumidor pela
empresa em qualquer fase do processo administrativo desde que anteceda
deciso de 1 instncia administrativa.
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O que acontece no caso ser feita a conciliao?
Resposta: O consumidor ser notificado para confirmar a composio do
acordo e os autos sero arquivados. A empresa notificada da deciso de
extino com resoluo de mrito.
O que significa a CIP?
Resposta: A carta de investigao preliminar (CIP) o procedimento escrito
formalizado pelo PROCON Campinas que visa composio amistosa entre as
partes e que antecede a instaurao do processo administrativo.
Como a empresa fornecedora de produtos ou servios recebe a CIP?
Resposta: A CIP pode ser recebida por carta registrada com AR, encaminhada
pelo prprio consumidor ou eletronicamente, caso tenha o seu cadastro
formalizado junto ao PROCON Campinas.
Como a empresa responde CIP?
Resposta: No prazo de 5 dias do seu recebimento, a resposta CIP poder ser
protocolada pessoalmente no PROCON Campinas; eletronicamente, se a
empresa for cadastrada; atravs de e-mail cip.procon@campinas.sp.gov.br em
verso pdf; por meio de carta registrada com aviso de recebimento; por fac
smile, desde que apresente a via original em 5 dias; por telegrama.
Quando a CIP convertida em processo administrativo?
Resposta: Por solicitao do consumidor que no teve sua pretenso atendida,
no prazo de 60 dias aps a abertura da CIP. Decorrido esse prazo sem
manifestao do consumidor, a CIP automaticamente arquivada.
Como a empresa encaminha sua impugnao aos processos
administrativos individuais?
Resposta: Das mesmas formas como responde CIP, no prazo de 10 dias
contados da data da notificao.
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Qual formalidade deve ser atendida no encaminhamento de
respostas ou impugnao s CIPs ou aos processos
administrativos?
Resposta: A empresa dever informar nos protocolos que encaminhar ao
PROCON Campinas: identificao do processo com o nmero (CIP, Processo
Administrativo Individual ou Auto); nome e CPF do consumidor reclamante, no
caso de reclamao; identificao do estabelecimento, nos demais casos.
Quais documentos a empresa precisa apresentar quando
notificado?
Resposta: Todos os documentos exigidos e descritos na notificao expedida
pelo Setor de Cartrio do PROCON Campinas.
Como ficam as multas fixadas em UFIR, nos termos do artigo 57 do
CDC, tendo em vista a extino desse ndice?
Resposta: As multas sero cobradas com base na UNIDADE FISCAL DE
CAMPINAS, nos termos da Lei Municipal 11.097/2001, sem prejuzo do
disposto em legislao especfica.
O que acontece aps transitadas em julgado as decises e recursos
administrativos sem a respectiva comprovao do recolhimento da
multa aplicada?
Resposta: A autoridade administrativa inscrever a empresa reclamada /
autuada em dvida ativa do Municpio para cobrana administrativa ou judicial.
Qual o destino das multas aplicadas pelo PROCON Campinas?
Resposta: As multas recolhidas sero destinadas ao Fundo Municipal de
Direitos Difusos do Municpio de Campinas, Estado de So Paulo, nos termos
do artigo 57 do Cdigo de Defesa do Consumidor.
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FALE COM O PROCON:
*fone 151 (segunda a sexta-feira das 8 h s 20 h sbado das 8 h s 14 h);
*Pessoalmente, na av. Francisco Glicrio, 1307 (de segunda a sexta-feira das
9 h s 16 h);
*e-mail procon@campinas.sp.gov.br.;
*Site: www.procon.campinas.sp.gov.br;
*Chat: de segunda a sexta-feira, das 09 h s 16 h no
www.procon.campinas.sp.gov.br
*facebook: http://www.facebook.com/pages/Procon-Campinas;
*twitter: @proconcampinas