2009/2

UNIVERSIDADE FEDERAL
DO ESPÍRITO SANTO

AMANDA TESSAROLO CRUZ

OSMAR DE JESUS MATOS JR.

[PROJETO II]

VITÓRIA, Dezembro de 2009

 AMANDA TESSAROLO CRUZ

OSMAR DE JESUS MATOS JÚNIOR

PROJETO II

Trabalho desenvolvido sob a orientação do

Professor Elton Vinícius da

Disciplina de Projeto II.

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Vitória, Dezembro de 2009.

 SUMÁRIO

Introdução.....................................................................................................04

Lista das coisas boas....................................................................................05

Lista de fala e ações......................................................................................06

Jogo de palavras............................................................................................08

Objetivo geral................................................................................................10

Primeiras hipóteses.......................................................................................10

Hipóteses escolhidas pela interlocutora........................................................18

Hipóteses testadas........................................................................................19

Partido adotado..............................................................................................22

 Geração de alternativas.......................................................................22

 Alternativa adotada..............................................................................23

Especificações técnicas.................................................................................23

 Orçamento..........................................................................................24

 Validação da interlocutora..................................................................24

Conclusão.....................................................................................................25
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INTRODUÇÃO

Na disciplina de Projeto II, ministrada pelo professor Elton Vinicius para

o curso de Desenho Industrial 2009/2, foi proposto a nós acadêmicos da
matéria que fizéssemos um projeto semelhante à disciplina de Projeto I, mas
que dessa vez se aplicasse de preferência a um comércio.

Saímos logo após o término da aula e fomos procurar algum comércio

que nos chamasse atenção por algum motivo seja ele qual fosse. Entramos em
alguns estabelecimentos; uns não nos chamaram atenção, outros ofereciam
algo que não nos agradava trabalhar e, ainda, um não quis participar do nosso
projeto.

Paramos um pouco em frente a um restaurante para pensarmos aonde

mais poderíamos ir. A dona do estabelecimento logo nos cumprimentou sem
nem estarmos tentando entrar ou aparentando querer no local. A conversa fluiu
e contamos o que estávamos procurando. Lidiane, uma das donas do
estabelecimento, comentou que no restaurante do marido, há uns cinco anos
atrás, fizeram esse projeto com eles e logo se colocou a disposição para nos
ajudar. Nem passava por nossas mentes fazermos um projeto em um
restaurante.

Nós do grupo conversamos e decidimos fazer o projeto lá mesmo. O

fato que nos chamou atenção foi a simpatia de Lidiane, e o brilho nos olhos
necessário à interlocutora.

O local escolhido, portanto, foi o restaurante Self-Service “Cantinho do

sabor” que funciona de segunda a sábado de 11h as 15h na Rua Carijós, nº
714 – caixa 02, Jardim da Penha – Vitória – ES – tel: (27) 3315-8438.

Nossa interlocutora será a Lidiane.

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LISTA DAS COISAS BOAS:

 Ambiente amplo e organizado;

 Boa localização;

 Funcionários bastante simpáticos, receptivos e prestativos;

 Grande variedade no que servem;

 Ambiente agradável com ar condicionado;

 Música ambiente;

 Imagens de alimentos nas paredes em formato de quadros

atraindo para o que servem;

 Álcool em gel contra a gripe suína;

 Ótima sinalização, por exemplo: cartaz “não fume”, tabela de

preços em lugares visíveis e locais de pagamento diferenciados
para cartão e dinheiro;

 Banheiros limpos, organizados, amplos e individuais;

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LISTA DE FALA E AÇÕES

FALAS AÇÔES

Lidiane recebe todos os clientes muito

bem. Mas, é difícil cumprimentar
todos os clientes depois que o
restaurante lota, pois tanto Lidiane
quanto Maria Antonia ficam ocupadas
nos caixas.

Lidiane e Maria Antônia conhecem

alguns clientes pelo nome.

Os funcionários prezam pela higiene

usando toucas e roupas brancas.

“Após identificarmos os caixas Não há problemas de identificação do

referentes para pagamentos em caixa.
dinheiro e cartão ficou mais claro para
os clientes.”

“Meu relacionamento com Maria Lidiane e Maria Antônia conversam

Antônia é muito bom. Nenhuma de bastante dentro ou fora do horário de
nós faz nada sem a outra saber.” expediente.

“Sempre perguntamos se os clientes

estão satisfeitos. Por conta disso, já
houve modificações em alguns
pratos.”

“Temos uma funcionária (Gabriela) Gabriela é muito simpática e receptiva

que é muito receptiva com os clientes. mesmo. Nos recebeu muito bem e os
Existem alguns que só querem ser clientes são atendidos rapidamente
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atendidos por ela.” após sentarem-se à mesa

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“A cor das paredes e a decoração

foram feitas por nós mesmo.”

“ Os clientes cobram a identificação São as duas gerentes que ficam no

dos banheiros com o desenho caixa o que facilita a interação com o
“homem” e “mulher” nas respectivas cliente e o feedback.
portas.”

“Alguns clientes gravaram CD´s para As caixas de som do teto ficam

nós para tocarmos no horário de
almoço. Quando não são tocados,
costuma-se ouvir TRIBUNA FM a
pedido dos clientes.”
desligadas ou não funcionam, só é
possível escutar alguma música
próxima ao caixa, onde há um
aparelho de som que fica ligado na
rádio.

“Participamos do concurso da vitrine

premiada.”

“Por estarmos sempre aqui no

estabelecimento, os clientes falam
direto conosco sugestões e
reclamações.”

“Damos treinamento para os

funcionários.”

“Assim como existe os clientes

excelentes, em todo local existe
aqueles muito arrogantes. De vez em
quando aparecem alguns aqui mas
sempre mantemos a simpatia e
educação.”

“Perdemos alguns clientes por causa Um “flanelinha” entrou pedindo uma

do flanelinha que fica aqui em frente. faca emprestada.
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As vezes ele fica perturbando os

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clientes enquanto eles almoçam,

pedindo comida ou alguma ajuda, por
exemplo.”

Lidiane nos atendeu muito bem.

Enquanto conversávamos com ela, o
telefone tocou várias vezes para falar
com ela e ela pedia para retornar
mais tarde para nos dar total atenção.

As Donas/gerentes/caixas não usam

nenhuma identificação, portanto não
parecem funcionárias do local.

“O latão de lixo que fica aqui em

frente, quando está cheio e com mau
cheiro afasta os clientes e eles
reclamam. O latão não é nosso, já
pedimos diversas vezes para a
prefeitura tirar.”

JOGO DE PALAVRAS

HIGIENE – QUALIDADE- ATENDIMENTO – FUNCIONÁRIOS – CLIENTES –

SABOR – SACIEDADE – ALIMENTO – NUTRIÇÃO - SAÚDE - REFEIÇÃO -
FOME - ALMOÇO - ADULTOS - CRIANÇAS - JOVENS - TALHERES - PRATO
- DINHEIRO - TARA - MESA - CADEIRA - ESPERA - CAIXA - PAGAMENTO -
FIADO - SORRISO - EDUCAÇÃO - SIMPATIA - CHEIRO - CORES –
MOVIMENTO – LIMPEZA – ORGANIZAÇÃO - COMIDA – IMPACIÊNCIA –
FILA – CHEQUE – CARTÃO – GORJETA – VARIEDADE – PREÇO –
CONFORTO – FUNCIONÁRIOS
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 A nossa interlocutora Lidiane foi transferida para o outro restaurante, que
fica em sociedade com o qual estamos realizando o projeto. Nossa
interlocutora, portanto, passará a ser a Maria Antônia.

Entregamos as palavras para a Maria Antônia realizar o jogo e

explicamos que ela deveria dispor e arrumar segundo algum critério que ela
achasse melhor e depois nos explicasse o critério utilizado. Maria Antônia fez
uma pequena história com as palavras:

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 “Tudo começa pelos clientes, sem eles nós não somos nada. O sucesso
do nosso estabelecimento depende deles; eles fazem o movimento do local.
Para atrair o cliente precisamos ter: limpeza, higiene, educação,
organização, comida, funcionários, talheres, prato, cadeira e mesa. Os
clientes chegam com fome. Aos estudantes damos um desconto no preço.
Zelamos pelo conforto e somos abertos para sugestões de pratos e melhor
atendimento para o cliente sair saciado. No caixa a espera para o pagamento
no cartão ou no dinheiro deixa alguns clientes impacientes por causa da fila.
Chamamos nossos funcionários para ajudar a desafogar a fila, pois prezamos
pelo bom atendimento nunca se esquecendo da educação, do sorriso e da
simpatia seja para jovens, adultos ou crianças. Oferecemos a refeição do
almoço com grande variedade do alimento. O bom cheiro e o bom sabor
são o que fazem a diferença, pois são os atrativos que faz o cliente voltar.
Nossa refeição é preparada por nutricionista. Zelamos pela nutrição, saúde e
qualidade e variedade das cores dos alimentos. A tara é o essencial para um
restaurante self-service. Exclui as palavras: fiado, cheque e gorjeta, pois não
trabalhamos com isso.” Ela acrescentou as palavras: desconto e ser aberto
para sugestões.

OBJETIVO GERAL

Analisando o ambiente do restaurante e, também, o quesito cuja

gerência preza muito em seu estabelecimento que é a interação cliente-
gerente, notamos a grande abertura que eles têm para serem abertos a
sugestões, elogios e reclamações. A partir de então resolvemos sugerir no
ponto de contribuir na comunicação de clientes com o estabelecimento e
gerência gerando algumas possíveis hipóteses que posteriormente serão
testadas no local.
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PRIMEIRAS HIPÓTESES

 Criação de um Twitter para o restaurante.

 Colocar um painel eletrônico na porta do estabelecimento com notas:

Muito bom, Bm, Pode melhorar para votação dos clientes ao término de
suas refeições. Em cada voto haverá a quantidade total dos votos
daquela nota para que todos possam ver como está a refeição do dia de
acordo com o cliente.

 Sinalizar e propor visitas à cozinha. Aos clientes interessados que

queiram saber e opinar sobre a organização do local.
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 Rádio interna com uma pessoa responsável por esta divulgando e
fazendo possíveis comentários, elogios e reclamações oriundas dos
clientes para que todos que estão no estabelecimento possam ouvir.

 Assim como existe o funcionário do mês, haver o Cliente do mês. Este

será selecionado de acordo com a melhor sugestão, seja ela para
qualquer área (higiene, receitas...) para o estabelecimento.
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 Criação de um site para o restaurante.

 Além da sugestão escrita, sugestões faladas dos clientes com horário

marcado tipo uma entrevista.

 Cardápio participativo com as sugestões dos clientes.

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 Criação de e-mail para o restaurante, com uma pessoa responsável por
responder as mensagens.

 Caixa de sugestões, elogios e reclamações.

 Fórum on-line.
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 Panfletos para os garçons distribuírem nas mesas com o voto do cliente,
assim como, sugestões, elogios e reclamações.

 Funcionário exclusivo para escutar sugestões, elogios e reclamações.

 Lugares para opinião na comanda (sugestões de marcar X - Bom, Muito

bom e Pode melhorar).
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 Disponibilizar nas mesas botões que chamem a gerência para resolver
os problemas maiores. (este botão não será utilizado para chamar o
garçom).

 Para os horários em que o estabelecimento estiver fechado e não estiver

funcionários no local, criar uma caixa visível anexada ao lado de fora do
restaurante para serem depositadas as sugestões, elogios e
reclamações.
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 Enviar cardápio da semana da semana por e-mail aos clientes
cadastrados que desejam.

 Oferecer reserva de mesa pela internet, telefone, fax....

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 Oferecer cardápio na mesa para aqueles que não podem se locomover
até o balcão de refeições.

 Sinalizar o local mostrando que é possível fazer sugestões, elogios e

reclamações direto com a gerência ou com outros meios que forem
acrescentados, em locais visíveis para os clientes.

HIPÓTESES ESCOLHIDAS PELA INTERLOCUTORA

A interlocutora, Maria Antônia escolheu três hipóteses para serem feitos

os testes. Uma hipótese ela juntou duas das propostas feitas por nós que se
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tornou a segunda hipótese descrita abaixo. As outras mantiveram-se sem

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modificações.
  Lugares para opinião na comanda (sugestões de marcar X – Bom,
Muito bom e Pode melhorar).

 Cardápio participativo com as sugestões dos clientes e, também,

assim como existe o funcionário do mês, haver o Cliente do mês.
Este será selecionado de acordo com a melhor sugestão, seja ela
para qualquer área (higiene, receitas...) para o estabelecimento.

 Caixa de sugestões, elogios e reclamações.

HIPÓTESES TESTADAS

 Cardápio Participativo:

Inserido no restaurante Cantinho do Sabor:

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 O cartaz explicativo do cardápio participativo foi entregue á Interlocutora
para serem realizados os testes. Ele foi colocado em cima do balcão de
pagamento, onde é de fácil visualização a todos.

 Caixa de sugestões, elogios e reclamações

 Comanda com espaço para opinar: Muito Bom, bom ou pode

melhorar.

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 O cardápio participativo foi testado junto com a caixa de sugestões,
elogios e reclamações: As sugestões de cardápios foram expostas para serem
colocadas na mesma caixa de sugestões, elogios e reclamações tanto de
assuntos relacionados à refeições, ou não. A interlocutora se mostrou bastante
interessada em participar dos testes e ver o resultado com os clientes. A caixa
e o cardápio participativo foram colocados em local visível, junto com o
cafezinho e chá que o restaurante serve, bem como, divulgação de festas e
eventos em geral.
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Foram testadas 100 comandas, com os espaços para opinião dos clientes
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sobre restaurante e teve o seguinte resultado:

PARTIDO ADOTADO:

Tendo em vista os testes realizados e seus respectivos resultados e,

apesar da resposta positiva dos outros grupos testados, decidimos adotar
juntamente com a interlocutora Maria Antônia a caixa de sugestão, elogios e/ou
reclamações com a intenção de colaborar com a comunicação gerência-cliente.

GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS

Após definirmos o partido adotado, nos organizamos e pensamos em

alternativas para a conclusão deste.

 Material utilizado na caixa.

 Cor da caixa de sugestões elogios e reclamações: Laranja (que

remete à propaganda do restaurante que é feito, em sua maioria,
nas variações deste tom), Vermelha (para chamar atenção).
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 Disposição, localização e tamanho da fonte utilizada para sinalizar

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a utilização da caixa.
  Localização da caixa: próxima do cafezinho servido pelo
restaurante e, também, de divulgações de festas diversas;
próxima ao caixa de pagamentos; próxima à balança;

 Localização dos papéis em branco para serem escritas as

sugestões, elogios e reclamações.

ALTERNATIVA ADOTADA

Juntamente com a interlocutora Maria Antonia, as alternativas adotadas

para a construção e conclusão da caixa foram: Caixa de madeira; na cor vinho
(para dar um tom de seriedade e, também, para combinar com a cor utilizada
no fundo do restaurante); o texto que sinalizará a caixa será centralizado em
uma A4, feito em Fonte Arial, Corpo 60 e será colado acima da caixa, na
parede; a caixa ficará próxima ao cafezinho na entrada do estabelecimento; os
papéis serão acoplados à caixa em uma extensão da mesma, para que eles
não fiquem soltos na bancada.

ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

CAIXA DE SUGESTÕES, ELOGIOS E RECLAMAÇÕES

 Material: Madeira.

 Cor: Vinho.

 Formato retangular com dimensões 20cm x 20cm x 15cm.

 Tipografia do texto para sinalização: Arial, Corpo 60.

EXEMPLO
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 ORÇAMENTO

 Caixa de madeira e mão-de-obra do marceneiro: R$ 30,00.

 3 Tintas de Artesanato para Madeira(R$1,85cada): R$ 05,55

 Impressão sinalização da caixa em papel couchê R$ 01,00.

TOTAL: R$ 36,55

VALIDAÇÃO TÉCINCA DA INTERLOCUTORA

Para efetivar a conclusão da caixa de sugestões, elogios e reclamações,

é necessário que a interlocutora Maria Antonia valide as especificações
técnicas e orçamento do projeto. Levamos ao estabelecimento e Maria Antonia
aprovou a caixa por completo – cor, tamanho e nova forma.

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CONCLUSÃO

Concluído o projeto final

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