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Apostila Treinamento

Postura Adequada do
Profissional de
Atendimento

Excelncia em Vendas
Realizando Sonhos



Palestrante
Welinton J os Antonioli


Postura adequada do Profissional de Atendimento

1- Apresentao.
2- Fuga dos clientes.
2.1-Causas.
3- Impresses do Cliente.
4- Postura Inadequada.
4.1-Fsica.
4.2-Atitudes.
5- Postura Adequada.
5.1-Aspectos Psicolgicos.
5.1.1-Empatia.
5.1.2-Lado Humano.
5.1.3-Percepo.
5.1.4-Percepo seletiva.
5.1.5-Esprito Positivo.
5.2- Aspectos Fsicos.
5.2.1-Sintonia Corporal.
5.2.2-Olhar.
5.2.3-Sorriso.
5.2.4-Cumprimento.
5.2.5-Tom de Voz.
5.2.6-Saber Escutar.
5.2.7-Agilidade.
6- Desafios.
6.1-Cliente Nervoso.
6.2-Reclamaes.
7- Encantando o Cliente.
7.1-Atuao Extra.
7.2-Autonomia.
8- Impresses Finais.
8.1-Momento da Verdade.
8.1.1-A Pessoa.
8.1.2-A Hora.
8.1.3-A Tarefa.
9-Finalizao.




1-Postura do Profissional de Atendimento.

Neste programa de treinamento, descobriremos o que tem levado grande
Fuga de Clientes, e tambm qual a Postura Adequada do Profissional de
Atendimento, levando em considerao:
- Os aspectos psicolgicos e fsicos de cada um;
- Aprenderemos como se portar para conquistar a fidelidade do cliente;
- Cliente nervoso;
- Reclamaes;

2- Fuga dos Clientes:

O mercado competitivo, o alto preo de determinados produtos e o
atendimento inadequado aos clientes tem levado fuga destes, segundo um
estudo realizado pela National Retail Merchants Association, numa
ordem crescente de importncia o percentual :


Muitas empresas no treinam ou buscam qualificar seus funcionrios para
que tenham uma Postura Adequada e o padro de atendimento passa a ser
realizado de acordo com as caractersticas individuais e o bom senso de
cada um.
Aparentemente o Atendimento parece ser a tarefa mais simples dentro da
empresa, mas, pelo contrrio, a mais complexa e recheada de nuances que
ultrapassam as condies individuais.
-Falta perfil adequado para os Profissionais de Atendimento.
68%
14%
9%
9%
-9 % fogem por causa de o
prprio mercado ser competitivo;
-9 % pelo alto preo dos
produtos;
- 14 % por no serem atendidos
em suas reclamaes;
- 68 % por no terem um
atendimento adequado e ou
satisfatrio;
-Falta padro de atendimento.
-Falta treinamento e qualificao.

3-Impresses do Cliente:

Todos j devem ter ouvido que:

A primeira impresso a que fica.

-Voc concorda com isso?





O atendente est na linha de frente e, o responsvel pelo contato, ele
que representa a empresa naquele momento.

necessrio que ele transmita confiabilidade, segurana e, alm disso,
preste bons servios.



No mnimo seremos
obrigados a dizer que ser
difcil, a empresa ter uma
segunda chance para mudar
a impresso inicial, se esta
foi negativa, pois,
dificilmente o cliente ir
voltar.

E muito mais difcil e
tambm mais caro, trazer
de volta o cliente perdido,
aquele que foi mal atendido
ou no teve seus desejos
satisfeitos.




4-Postura Inadequada:

Atitudes que um verdadeiro profissional do atendimento no deve ter.
Essas atitudes abrangem desde a Postura Fsica ao mais sutil comentrio
negativo sobre a empresa ou colegas na frente do cliente.

4.1- Postura Fsica:




Ou algo mais sutil:

4.2- Atitudes:

- Criticar outros setores, pessoas ou produtos na frente do Cliente;
- Desmerecer ou criticar o fabricante dos produtos que mesmo vende;
- Usar o Cliente como desabafo;
- Lamentar;
- Reclamar na frente do Cliente.
PARE E REFLITA

-Voc gostaria de ser
comparado a este
atendente?

-Com certeza No!

-Se escorar nas paredes da
loja ou ficar debruado em
cima do balco;
-Mascar chicletes;
-Comer na frente dos
clientes;
-Gritar para pedir algo;
-Bocejar (mostra falta de
interesse no atendimento).


Para evitar dissabores e situaes constrangedoras, o Verdadeiro
Profissional do Atendimento deve ter uma postura adequada, pois ele que
escolhe a condio de atender o cliente e para isto, preciso lembrar, que o
cliente deseja se sentir importante e respeitado. Na situao de atendimento,
o cliente busca ser reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o
atendente satisfaz as necessidades do cliente.

O atendente spero transmite ao cliente a sensao de desagrado, descaso
e desrespeito. Conhecido como Efeito Bumerangue, alm de retornar ao
atendente, reflete o nvel de satisfao do cliente em relao ao atendente.
As atitudes batem e voltam, ou seja, se voc atende bem, o cliente se bem
e trata o atendente com respeito, se este o atende mal, o cliente reage de
forma negativa e hostil.

Apatia, frieza, hostilidade, retratam a falta de interesse do atendente, com
essas aes o atendente parece estar dizendo ao cliente para se afastar, que
desaparea da sua frente, pois ele no bem-vindo no estabelecimento.
Assim o atendente esquece que sua misso :

-servir e fazer o cliente feliz.





Precisamos de
pessoas
descontradas, que
faam do ato de
atender o seu
verdadeiro sentido da
vida, que :

Servir ao prximo.



5- Postura Adequada:

Como deve ser a postura adequada do verdadeiro profissional do
atendimento?
-Postura de atendimento o tratamento dispensado s pessoas, est
relacionado com o atendente em si, com suas atitudes e o seu modo de agir
com os clientes.
O treinamento, a definio do padro de atendimento e um perfil bsico
para o profissional de atendimento, uma das formas de alavancar o
negcio, mas como j observamos, como um efeito bumerangue, as aes
vo e voltam, se o cliente for bem recebido e dispensado a ele um
tratamento diferenciado de outros estabelecimentos, tenha certeza de que a
fidelidade ser certa.

5.1-Aspectos Psicolgicos:

Para que tenham uma postura adequada de atendimento, alguns aspectos
psicolgicos e emocionais devem estar nivelados.

5.1.1- Empatia



O termo Empatia deriva da
palavra grega EMPATHIA,
que significa entrar no
sentimento. Portanto, Empatia
a capacidade de nos colocarmos
no lugar do outro, procurando
sempre entender suas
necessidades, seus anseios e
seus sentimentos.
Para conseguirmos ser
empticos, precisamos nos
despojar dos nossos
preconceitos e preferncias,
evitando julgar o outro a partir
de nossas referncias e valores.

A empatia alimenta-se da autoconscincia, significa estarmos abertos
para conhecer nossas prprias emoes. Quanto mais isso acontece, mais
hbeis seremos na leitura dos sentimentos dos outros.

Quando no temos certeza dos nossos prprios sentimentos, dificilmente
conseguimos ver o dos outros.

O oposto de empatia a antipatia pessoas antipticas so egostas e
orgulhosas, e essas no conseguem trabalhar com o pblico, pois lhes
diminuda a capacidade de se colocar no lugar do outro e entender os seu
sentimento e necessidades.

Reflitam:
-Ter orgulho de qu?
-Ser egosta pra qu?

Para concluir, podemos lembrar a frase de Saint-Exupry no livro O
pequeno prncipe.

S se v bem com o corao,
O essencial invisvel aos olhos.

O profissional de atendimento entende que seu verdadeiro papel :
-Compreender e atender as necessidades dos clientes:
-Recebendo-o adequadamente e ajudando-o a se sentir importante,
proporcionando-lhe um ambiente agradvel;
-Este profissional voltado completamente para o cliente, suas antenas
esto ligadas para perceber as necessidades deste;
-Este profissional no apenas conhece o produto ou servio, para ele o
importante demonstrar interesse em relao s necessidades de cada
cliente e atende-las.

Isto EMPATI A

5.1.2- Lado Humano:

Para entender o lado humano preciso que este profissional tenha uma
formao voltada pra as pessoas e que goste de lidar com gente.
Este profissional fica feliz em fazer o cliente feliz.

5.1.3- Percepo:

a capacidade que temos de compreender e captar as situaes, o que
exige sintonia e fundamental no processo de atendimento ao pblico.
Para percebermos melhor, precisamos passar pelo esvaziamento de ns
mesmos, ficando assim, mais prximos do outro.


Mas, como isso?
Vamos ficar vazios?
isso mesmo. Vamos ficar vazios de nossos preconceitos, das nossas
antipatias, dos nossos medos, dos nossos bloqueios, para entendermos
melhor o que o cliente deseja. Vamos ilustrar com um exemplo real:
Certa vez, em uma loja de carros, entra um senhor de aproximadamente
65 anos, usando um chapu de palha, camiseta rasgada e caa amarrada
na cintura por um barbante. Ele entrou na sala do gerente, que
imediatamente se levantou pedindo para ele se retirar, pois no era
permitido pedir esmolas ali. O senhor com muita pacincia retirou de
um saco plstico que carregava, um bolo de dinheiro e disse: -Eu quero
comprar aquele carro ali.
Este exemplo, apesar de extremo, real e retrata claramente o que
podemos fazer com o outro quando pr-julgamos as situaes.

5.1.4- Percepo seletiva:

Ainda falando sobre percepo, devemos ter o cuidado com a percepo
seletiva, que uma distoro de percepo, na qual vemos, escutamos e
sentimos apenas aquilo que nos interessa. Esta seleo age como um filtro,
que deixa passar apenas o que nos convm, e est diretamente relacionada
nossa condio Fsico-Psquica.

Como isso? Vamos entender:

a) Se estou com medo de passar em uma rua deserta e escura, a sombra do
galho de uma rvore pode me assustar, pois posso perceb-lo como um
brao com uma faca para me apunhalar.
b) Se estou com muita fome, posso ter a sensao de um cheiro agradvel
de comida.
5.1.5- Esprito Positivo:


Se o seu estado de esprito for de sentimentos e pensamentos negativos,
suas atitudes sero:
-Atitudes preconceituosas;
-Atitudes de excluso e repulsa;
-Atitudes de rejeio.
necessrio que haja equilbrio interno. Estvel o atendente consegue
manter atitudes positivas com o cliente e as situaes.
O profissional entende que preciso manter um estado de esprito
positivo:
-Cultiva pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes certas no
momento do atendimento;
-Sabe que fundamental separar os problemas dirios e particulares do seu
ambiente de trabalho;
-Tem conscincia de que seu principal papel no ambiente de trabalho de
ajudar os clientes a suprirem suas necessidades;
-Sua principal postura de realizar servios para o cliente;


Estado Interior, como o
prprio nome sugere, a
condio interna, o estado
de esprito diante das
situaes.
O profissional do
atendimento deve manter
um equilbrio interno, sem
tenses ou preocupaes
excessivas, dessa forma suas
atitudes sero mais positivas
frente ao cliente.
Alguns requisitos bsicos e essenciais do atendente so:
-Gosta de servir, de fazer o outro feliz;
-Gosta de lidar com pessoas;
- extrovertido;
- humilde;
-Cuida da aparncia.
Com esses requisitos, o sinal fica verdepara o
atendimento.

5.2- Aspectos Fsicos


5.2.1-Sintonia Corporal

a unidade entre o que dizemos e o que expressamos com nosso corpo.
Quando agimos dessa forma, nos sentimos em harmonia e confortveis, no
precisamos mentir ou fingir encobrindo nossos sentimentos, assim ficamos
livres do estresse, das doenas e dos medos.

Dentre esses pontos, podemos destacar:

5.2.2- O Olhar



Voc deve estar se perguntando:
-O que causa este brilho nos olhos?
A resposta simples:
-Gostar do que faz;
-Gostar de ajudar o prximo.


O Profissional do Atendimento deve ter uma boa
Postura, que na sua totalidade a associao da
expresso corporal e da condio emocional.
-Ter um posicionamento de humildade, mostrando-
se sempre disponvel para atender o cliente.
-Olhar nos olhos e o aperto de mo firme, traduzem
respeito e segurana.
-A fisionomia amistosa, mostra um sentimento de
afetividade e calorosidade.

Os olhos transmitem o que est na nossa alma,
atravs do olhar passamos s pessoas nossos
sentimentos mais profundos, os olhos refletem nosso
estado de esprito.
Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensao
de acolhimento, interesse e vontade de ajudar. Ao
contrrio o olhar aptico traduz fraqueza,
desinteresse, passando ao cliente a impresso de
desgosto e dissabor pelo atendimento.


preciso que haja interesse e gosto para atender o pblico, s assim
conseguiremos passar uma sensao agradvel ao cliente.
Gostar de atender o pblico, gostar de atender as necessidades dos
clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito.
-O olhar desbloqueia;
-Quebra o gelo;
-Olhar nos olhos d credibilidade, e no h como dissimular ou fingir com
o olhar.

5.2.3- O Sorriso



O sorriso uma linguagem corporal, uma comunicao no verbal,
expressa emoes e geralmente informa mais que a linguagem falada ou
escrita.
Podemos passar vrios tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas
emoes no outro.

5.2.4- Cumprimento


O sorriso abre portas e considerado uma linguagem
universal.
Imagine que voc tem um exame de sade muito
importante para receber e est apreensivo com o
resultado, voc chega clnica e recebido por uma
atendente que apresenta um sorriso caloroso. Com
certeza voc se sentir mais seguro e confiante,
diminuindo um pouco a tenso inicial.
Neste caso o sorriso foi interpretado como um sinal
de paz

O que voc sente quando algum
aperta sua mo com firmeza?

O ideal ter um cumprimento
firme, que prenda toda a mo, este
aperto de mo, demonstra interesse
pelo outro, firmeza, bom nvel de
energia, atividade e compromisso com
o contato.
5.2.5-Tom de Voz

A voz carregada de magnetismo, traz uma intensa onda de vibrao. O
tom de voz ea maneira como dizemos as palavras, so mais importantesdo
que as prprias palavras.
De acordo com a maneira que dizemos e com o tom de voz usados, vamos
perceber reaes diferentes do cliente. Falando com calma num tom
amistoso e agradvel percebemos que a reao do cliente ser de
compreeno.
Por outro lado, se falarmos de forma mecnica, artificial, fria e com
arrogncia, poderemos ter um cliente reagindo de forma negativa.

5.2.6- Saber Escutar


Capacidade de perceber o outro. E para perceber o outro, ou seja, o cliente
que est diante de ns, precisamos transpor as barreiras que nos atrapalham
e empobrecem o processo de comunicao.
-Os nossos preconceitos;
-As distraes;
-Os julgamentos prvios;
-As antipatias.

Temos dois ouvidos e uma boca, o que nos sugere que preciso escutar
mais do que falar.
Quando no sabemos escutar o cliente, tiramos dele a oportunidade de
expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades, e corremos o risco de
aborrece-lo, pois no conseguiremos atende-los.



Voc acha que existe diferena entre
OUVIR e ESCUTAR?
Se respondeu que no, voc errou!

Escutar muito mais do ouvir, pois
escutar captar o verdadeiro sentido,
compreendendo e interpretando a essncia,
o contedo da comunicao.
O ato de escutar est relacionado nossa
5.2.7-Agilidade


6- Desafios do Profissional de Atendimento

Nem tudo to fcil no trabalho de atender, algumas situaes exigem um
alto grau de maturidade do atendente, e nestes momentos que o
profissional tem a oportunidade de mostrar o seu real valor.

6.1- O Cliente Nervoso


uma espcie de cartase, que significa esvaziar-se, livrar-se do problema;
-Jamais confront-lo, pois isso levaria a uma discusso cuja dimenso
poderia ser incalculvel;
-Anotar as causas da sua insatisfao, como forma de respeito ao seu
problema e credibilidade ao assunto;
-Encaminhar e dar seguimento ao assunto, evitando o dissabor do
problema ficar maior por falta de soluo ou descaso;
-Ser corts, assumindo uma postura natural.
Dessa forma, no haver passionalidade e sim racionalidade.


Ser gil no atendimento significa ter rapidez
sem perder a qualidade do servio prestado.
A agilidade no atendimento transmite ao
cliente a ideia de respeito. Sendo gil, o
atendente reconhece a necessidade do cliente
em relao utilizao adequada do seu tempo.
Quando h agilidade, podemos destacar:
-O atendimento personalizado;
-Ateno ao assunto;
-Saber escutar o cliente.
O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, nos
fornece mais aprendizado, pois temos que agir
exatamente de forma oposta sua, controlando
nossa emoo, assim controlamos a dele tambm.
Algumas caractersticas so fundamentais para
tratar com este cliente:
- Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto
6.2- Reclamaes

-Marque um prazo para contacta-lo, trazendo a soluo para seu
problema;
-Cumpra o prazo estabelecido;
-Jamais justifique;
-Exponha ao cliente o resultado da sua anlise com fatos e dados, pois
dessa forma, o dilogo no ser emocional.
Atender apenas o cliente satisfeito com o servio prestado, no traz mrito
para o atendente.

7- Encantando o Cliente

Alm dos desafios, ns devemos ter como objetivo Encantar o Cliente.
Encantar o cliente exatamente aquele algo a mais que faz a grande
diferena no atendimento.


7.1-Atuao Extra

uma forma de encantar o cliente que se caracteriza por atitudes ou
aes do atendente, no estabelecida nos procedimentos de trabalho;
- produzir um servio acima da expectativa do cliente.





No caso das reclamaes, o procedimento
aplicado pode ser semelhante ao do cliente
nervoso, com algumas peculiaridades.
Veja alguns passos imprescindveis:
-Atenda o cliente com cordialidade e
espontaneidade;
-Escute com total ateno, sem interromp-lo,
O que ele tem a dizer;
-Anote todas as suas reclamaes;
-Diga-lhe que vai analisar todos os dados
para lhe dar uma resposta;


7.2-Autonomia

Na verdade, deveria fazer parte da estrutura da empresa, mas, nem sempre
a realidade esta. Colocamos aqui, porque o consumidor brasileiro ainda se
encanta ao encontrar numa loja, um balconista que pode solucionar as suas
queixas sem se dirigir ao gerente.
Mas, para ter autonomia se faz nescessrio um mnimo de poder para
atuar de acordo com a situao e esse poder deve ser conquistado.
Para o cliente, a autonomia traduz a idia de agilidade, desburocratizao,
respeito, compromisso e organizao. Com ela, o cliente no jogado de
um lado para outro, no precisa passear pela empresa, ouvindo dos
atendentes:
Esse assunto eu no resolvo, s com fulano, procure outro setor...

8- Impresses Finais do Cliente

8.1-Momento da Verdade

Segundo Karl Albrecht, momento da verdade qualquer episdio no qual
o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organizao e obtem
uma impresso da qualidade do servio.
O funcionrio tem poucos minutos para fixar na mente do cliente a
imagem da empresa e principalmente do prprio servio prestado. Esse o
momento que separa o grande profissional dos demais.
O profissional do atendimento, considera cada momento nico e
fundamental para alcanar a satisfao do cliente. Ele se fundamenta na
chamada Trade do Atendimento ou Tringulo do Atendimento, que
composto de trs elementos bsicos:

8.1.1- A Hora

A hora mais importante das nossas vidas o AGORA, o presente, pois
somente nele podemos atuar.

O passado ficou para traz, no pode ser mudado e o futuro no nos cabe
conhecer, ento s nos resta o presente como fonte de atuao, nele,
podemos agir e transformar. O aqui e agora so os nicos momentos aos
quais podemos interagir e precisamos fazer isto da melhor forma.

8.1.3- A Tarefa

Para inalizar, falamos da tarefa, a nossa tarefa mais importante diante da
pessoa mais importante para ns, na hora mais importante, que o aqui e
agora :

Fazer o Cliente Feliz!

Como?

Atendendo as suas necessidades.






8.1.2-A Pessoa

A pessoa mais
importante aquela que
est na sua frente, ento
podemos entender que a
pessoa mais importante
o cliente que est sua
frente e precisa de
ateno.

Voc se relaciona
diretamente com o
cliente, tentando atender
a todas as suas
necessidades. No existe
outra forma de atender, a
no ser pelo contato
direto, e portanto, a
pessoa mais fundamental
neste momento, o
cliente.

9- Finalizao

Se voc continuar fazendo o que sempre fez, vai continuar obtendo o que
sempre obteve. Para voc obter algo diferente, precisa fazer de forma
diferente.

Todos os dias voc precisa ter:

- Simpatia
- Informao
- Motivao

Construa uma Ponte entre voc e o cliente, tenha sempre:

-Atitudes positivas;
-Neutralize objees;
-Transmita segurana;
-Encontre o seu cliente.


Conta-se uma lenda que:

Deus liberou o conhecimento de como trabalhar com Vendas, e determinou
que aquele saber ficaria restrito a um grupo seleto de sbios, pois
vender seria uma arte! Parabns a todos os profissionais de vendas, que
muito mais do que produtos e servios vendem: Sonhos, Satisfao,
Confiana, Simpatia e acima de tudo, possuem a incrvel habilidade de
lidar com as pessoas.





Parabns a todos os Profissionais do Atendimento



Welinton J os Antonioli

10-Fontes:
- KOTLER e ARMSTRONG (2007)- (CRM) CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT) Gesto de Relacionamento com o
Cliente.
- Dicas para ter uma postura profissional adequada
http://carreiras.empregos.com.br/carreira.
-Maneiras para acalmar um cliente nervoso
Workshop com Marcio Miranda.
-www.teses.usp.br/teses.
-GUMMESSON, E. Marketing de Relacionamento Total. So Paulo:
Bookman, 2002.
-GRNROOS, C. Relationship Marketing: strategic and tactical
implications. Marketing Management Decision, v. 34, n. 3, 1996.
-MAXUELL, Jhon C.- A arte de influenciar pessoas, So Paulo, Mundo
Cristo-2007.