7. Qu es el balanced scorecard?

Describa sus cuatro componentes

Es una herramienta de administracin de empresas que muestra continuamente cundo una
compaa y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratgico. Tambin
es una herramienta que ayuda a la compaa a expresar los objetivos e iniciativas necesarias
para cumplir con la estrategia.


Componentes del Balanced Scorecard:
En el tratamiento, desde el diseo hasta la implantacin y seguimiento del BSC, el proceso de
gerencia del conocimiento es intrnseco a la cada una de las perspectivas, cada una dentro de
su contexto y relacionadas con los actores involucrados en las mismas.

Perspectiva financiera: mide los resultados finales que el negocio ofrece a sus accionistas o
dueos; estos incluyen la rentabilidad, crecimiento del ingreso recuperacin de la inversin,
valor econmico agregado (EVA) y valor para los accionistas.
Perspectiva interna: enfoca la atencin en el desempeo de los procesos internos clave que
impulsan el negocio. Incluye indicadores como niveles de calidad, productividad, tiempo de
ciclo y costo.



Perspectiva del cliente: enfoca la atencin en las necesidades y satisfaccin del cliente y la
participacin de mercado. Incluye niveles de servicio, ndices de satisfaccin y repeticin del
negocio.
Perspectiva de la innovacin y aprendizaje: dirige la atencin hacia los fundamentos del xito
fututo (las personas y la infraestructura de la organizacin). Entre los indicadores cleve se
pueden incluir activos intelectuales, satisfaccin de los empleados, innovacin en el mercado
y desarrollo de habilidades.


8. Explique la diferencia entre los indicadores principales y secundarios. Cmo se utilizan en
el balanced scorecard?
Existen muchos datos que apoyan las decisiones en el nivel operativo, las revisiones del
desempeo, el establecimiento de prioridades y la planeacin estratgica por parte de los
directivos. Sin embargo, no basta con reportar las cifras o mostrarlas en grficas y tablas; los
datos requieren de un anlisis a fondo para convertirse en informacin. El trmino fin de
tomar decisiones eficaces.
Los volmenes de datos adquiridos en el nivel de procesos, aunque son tiles para las
Decisiones operativas cotidianas y el control de los procesos, solo aquellos que estn
relacionados con la planeacin estratgica de la empresa ( indicadores principales) sern los
ms apropiados para las revisiones de la alta direccin

Cmo se utilizan en el balanced scorecard?
Las organizaciones deben disear con detenimiento sus sistemas de indicadores para la
medicin del desempeo. La solucin de estos problemas requiere que la organizacin
combine su sistema de medicin con su visin y estrategia, adems de seleccionar indicadores
significativos al nivel de procesos. Muchas organizaciones cometen dos errores
fundamentales: (1) no medir las caractersticas clave crticas para el desempeo de la empresa
o la satisfaccin del cliente y (2) tomar indicadores irrelevantes o inapropiados. En el primer
caso, la organizacin a menudo deja de cumplir las expectativas de los clientes o las metas de
desempeo. En el segundo, el sistema de medicin dirige la atencin hacia reas que no son
importantes para los clientes desperdiciando tiempo y recursos.

El enfoque del balanced scorecard ayuda a identificar los indicadores correctos alinendolos
con la visin y estrategia de la organizacin. Proporciona un medio para establecer objetivos y
distribuir los recursos para la planeacin a corto plazo, comunicar las estrategias, alinear las
metas departamentales y personales con las estrategias, vincular los premios con el
desempeo y proporcionar retroalimentacin para el aprendizaje organizacional.


9. Cules son las seis categoras clave de los indicadores de los resultados en los criterios
Malcolm Baldrige? Mencione algunos ejemplos de indicadores en cada categora.
Los criterios de Malcom Badrige para la categora de los indicadores de los resultados de
excelencia en el desempeo clasifican indicadores en 6 grupos:


1. Clientes: valor percibido, quejas, ganancias y prdidas de clientes, premios
/reconocimiento para clientes
2. Productos y servicios: indicadores internos de calidad, desempeo de los productos en
el campo, niveles de defectos, niveles de respuesta, clasificacin de los clientes.
3. Financieros y de mercado: recuperacin de capital, recuperacin de inversin,
utilidades de operacin, utilidades de accin, participacin en el mercado, % de ventas
de los productos
4. Recursos humanos: ausentismo, rotacin del personal, satisfaccin de los empleados,
conflictos, ndice de sugerencias, seguridad.
5. Eficiencia organizacional: flexibilidad de la produccin, tiempo de espera, resultado de
la iniciativa Six sigma, ndice de la innovacin y tiempo para legar al mercado,
resultado de produccin y proceso, productividad, tiempo de ciclo, eficacia de la
cadena de abastecimiento, resultado de la auditoria Iso 9000, Indicadores de logros de
las metas estratgicas, mejoras al medio ambiente.
6. Gobernabilidad y responsabilidad social: conformidad con el medio ambiente y las
regulaciones, servicio a la comuna, resultados de la auditora financiera y tica


10. Explique los tipos de indicadores que se utilizan a menudo para la calidad de productos y
servicios.
Es importante que las organizaciones lleven un registro de los indicadores del desempeo de
los productos y servicios que tienen estrecha relacin con la satisfaccin del cliente y las
decisiones sobre las compras y negocios en el futuro, con la finalidad de llevar a cabo los
cambios organizacionales con ms xito, de llegar a un acuerdo sobre la estrategia entre los
directivos, de disfrutar de niveles favorables de cooperacin y trabajo en equipo entre los
directivos, de que sus empleados supervisen su propio desempeo y estn ms dispuestos a
enfrentar los riesgos. Entre stos se podran incluir mediciones como:
Indicadores internos de calidad
Desempeo de los productos en el campo
Niveles de defectos
Tiempos de respuesta
Calificaciones de los clientes sobre el desempeo de los productos y servicios
11. Cul es la funcin de los datos comparativos en un sistema de medicin del
desempeo?
La funcin de los datos comparativos es que permite a las organizaciones comparar datos,
como promedios del sector industrial, el desempeo de los mejores competidores y
Benchmarks de clase mundial para obtener una evaluacin precisa del desempeo y conocer
su posicin en relacin con sus competidores y con las mejores prcticas
La revisin de los datos sin una base para compararlos puede dar lugar a una falsa sensacin
de logro. Por ejemplo, un indicador de desempeo quiz haya mejorado, pero con mayor
lentitud que en la competencia. Sin esta informacin, sera difcil para una organizacin
reconocer la necesidad de mejoras o de un cambio ms rpido para eliminar a brecha.
La informacin comparativa y del benchmarking tambin ofrece una motivacin para buscar
mejoras innovadoras. Los datos comparativos se deben basar en las necesidades y prioridades
de una organizacin y enfocarse hacia las reas ms crticas para la estrategia competitiva. Los
datos comparativos se pueden obtener de varias maneras e incluyen encuestas de terceros y
enfoques de benchmarking.
12. Qu errores fundamentales cometen con frecuencia las organizaciones acerca de las
mediciones?
Muchas organizaciones cometen dos errores fundamentales:
No medir las caractersticas clave crticas para el desempeo de la empresa o la
satisfaccin del cliente: Las organizaciones a menudo dejan de cumplir las
expectativas de los clientes o las metas de desempeo
Tomar indicadores irrelevantes o inapropiados: El sistema de medicin dirige la
atencin hacia reas que no son importantes para los clientes desperdiciando tiempo y
recursos.