El efecto del humor en el

trabajo
Ya sabe cmo son estas
cosas: se ve envuelto en un
enorme atasco cuando va
camino del trabajo. Un
maleducado conductor hace
un brusco viraje delante de
su coche y el caf con leche
que se acaba de comprar se le cae por encima. Llega
tarde y de un humor terrible. A partir de ahora, el da
simplemente va cuesta abajo y no consigue rendir en el
trabajo.
Es realmente cierto? Todos hemos tenido malas
maanas. Pero, influye tanto el estado de nimo sobre
el resto del da y sobre su rendimiento en el trabajo?
Despus de todo, a algunas personas les gusta el estrs;
para otras, tal vez empezar a trabajar les ayude a
librarse de ese mal humor con el que comenzaron el da.
Me interesa saber qu es lo que la gente aporta a las
organizaciones, dice la profesora de Gestin de
Wharton Nancy Rothbard. De acuerdo con mi
experiencia, y la experiencia de muchos otros, la gente
no es capaz de separar y compartimentar las diferentes
partes de sus vidas. Existe cierto efecto derrame entre
los mltiples papeles que la gente adopta.
Son muchos los estudios que se han elaborado estas dos
ltimas dcadas sobre los conflictos entre trabajo y
familia, seala Rothbard, sin embargo, apenas existen
estudios que examinen con atencin cmo el buen o mal
humor afecta los resultados de los trabajadores. En
particular, Rothbard y Steffanie Wilk, profesora de Fisher
School of Business de la Universidad Estatal de Ohio,
queran descubrir qu acontecimientos -y consiguiente
cambio de humor- tenan un mayor efecto sobre los
resultados, si es que tena alguno: aquellos que
modificaban su humor al comienzo del da o los que
causaban subidas y bajadas de su estado de nimo a
medida que la jornada laboral avanzaba. Los resultados
del estudio realizado por Rothbard y Wilk pueden
encontrarse en el artculo Walking in the Door: Sources
and Consequences of Employee Mood on Work
Performance (Llegar al trabajo: fuentes y consecuencias
del humor de los empleadossobre sus resultados en el
trabajo).
Las investigadoras encontraron que tanto un estado de
nimo positivo como negativo afectan a la productividad
del trabajador, pero que el efecto causado por el buen
humor es mucho ms poderoso. Y lo que es ms
importante, descubrieron que el humor con el que llega
al trabajo tiene un efecto mayor sobre el estado de



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nimo del resto del da y sobre los resultados obtenidos
en el lugar de trabajo-, que los cambios de humor
provocados por hechos puntuales acontecidos en el
trabajo. En opinin de Rothbard, este descubrimiento
sugiere que se podran mejorar los resultados de un
negocio ayudando a los empleados a sobrellevar las
cosas que les ocurren en sus vidas privadas y afectan a
su estado de nimo, como por ejemplo aconsejando a
los empleados cmo minimizar las molestias asociadas al
transporte diario u ofreciendo asesoramiento para
resolver problemas familiares.
El hecho de que el humor con el que se comienza el da
tenga un efecto tan poderoso y consistente es por s
bastante impactante, dice. Es algo que las
organizaciones no se toman en serio.
El conductor maleducado o el cliente
cascarrabias?
Para examinar los efectos del estado de nimo, la
primera pregunta que se hicieron Rothbard y Wilk fue si
el humor con el que llegaron al trabajo afecta al humor
con que el empleado realiza su trabajo durante el da ...
En segundo lugar, estamos interesadas en saber si el
humor con que trabaja el empleado est ms
influenciado por el estado de nimo con que la gente
comienza el da o por los cambios de humor causados
por algo que ocurra durante el resto de la jornada
laboral.
En otras palabras, qu es lo que te molesta ms? El
maleducado conductor que se mete delante de su coche
o el cliente cascarrabias que tiene al telfono?
Rothbard y Wilk queran mejorar los resultados
obtenidos de otros investigadores sobre contagio
emocional, esto es, esas ocasiones en las que el humor
de una persona influye sobre el de otras a travs de un
proceso de observacin, mimetismo y sincronizacin.
Las dos investigadoras tambin queran controlar
cualquier efecto derivado del temperamento subyacente
de los empleados; en otras palabras, el estado anmico
habitual que el trabajador suele tener a menos que
determinados acontecimientos lo modifiquen. Eliminando
este rasgo de afectividad en los resultados que se
obtienen en el trabajo, se quera determinar el efecto
de los acontecimientos ms efmeros que modifiquen el
humor.
El estado de nimo con el que se empieza el da puede
estar causado por un montn de motivos, incluyendo
constantes retos y oportunidades en la vida,
experiencias familiares negativas o positivas antes de ir
a trabajar, o incluso el viaje hasta llegar al trabajo,
escriben. Los mbitos no laborales y laborales son
permeables, y las investigaciones sugieren que el humor
a menudo se desborda de uno al otro ... Concretamente,
el estado de nimo con el que se comienza el da podra
afectar el modo en que reaccionamos ante los
acontecimientos posteriores.
Rothbard y Wilk estudiaron a trabajadores de centros de
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atencin de llamadas dependientes de una gran empresa
aseguradora localizados en la costa Este y Oeste de
Estados Unidos. Entre los empleados se encontraban
responsables de servicios a clientes, asistentes de
reclamaciones y liquidadores de reclamaciones, as como
sus supervisores y managers. Los empleados
cumplimentaron unas encuestas preliminares para
obtener informacin bsica sobre sus rasgos de
afectividad, esto es, la tendencia natural de cada uno a
estar feliz o triste. Esta informacin bsica permiti a las
investigadoras determinar cmo los hechos que ocurran
durante el da iban modificando su humor.
Los 29 representantes de servicios a clientes atienden
por trmino medio unas 64 llamadas diarias, y pasan
prcticamente toda su jornada laboral al telfono.
Escuchando algunas de sus llamadas, las investigadoras
encontraron que los clientes expresaban emociones tan
diversas como felicidad, frustracin, enfado, miedo o
tristeza.
Durante un periodo de tres meses Rothbard y Wilk
pasaron encuestas, las cuales aparecan en la pantalla
del ordenador de estos representantes en algn
momento del da, para evaluar su estado de nimo y dar
una valoracin del humor de sus clientes. La encuesta
tpica contena preguntas como si haban empezado el
da sintindose animados, entusiastas, molestos o
irritables, y las respuestas iban en una escala de 1 a 5.
En diversos momentos del da se peda que volviesen a
cuantificar de nuevo su estado de nimo, as como el de
sus clientes (si eran maleducados, estaban tranquilos,
eran hostiles, insultaban, estaban alegres o se sentan
frustrados). Al menos dos veces al da los
representantes respondan preguntas sobre cmo crean
que se haba desarrollado la conversacin telefnica ms
reciente.
Adems, las investigadoras tenan acceso a los ndices
de resultados empleados por la empresa aseguradora
para evaluar el trabajo de los representantes. Estos
datos informatizados mostraban informacin como el
porcentaje de tiempo sobre la jornada laboral que cada
representante dedic a atender llamadas; o lo que es lo
mismo, el tiempo en que abandonaron su puesto.
Tambin se evalu el nmero de llamadas que cada
representante atenda por hora; obviamente cuanto
mayor fuese la cifra, mejor la consideracin.
Despus de controlar por el temperamento de los
representantes, Rothbard y Wilk encontraron que los
representantes que empezaron el da de buen humor
solan llegar al final del da de buen humor. Este hecho
se reflejaba en una fuerte correlacin de 0,36 (siendo el
valor 1 la correlacin perfecta) entre un estado de nimo
positivo al principio del da y un buen humor durante el
da. Los representantes que empezaron del da de mal
humor tambin solan continuar el resto del da de ese
modo, y la correlacin alcanzaba la cifra de 0,38.
Un estado de nimo positivo al comienzo del da tiene
efectos positivos y afecta positivamente al humor del
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empleado durante el da, descubrieron las
investigadoras aadiendo que asimismo, el mal humor
al comienzo del da tiene efectos negativos y afecta
negativamente al estado de nimo del trabajador para el
resto del da, incluso despus de tener en cuenta
influencias recibidas en el trabajo, como por ejemplo la
interaccin con los clientes.
Dichos resultados no son muy sorprendentes, pero el
estudio descubra un giro inesperado en lo que se refiere
a cmo los representantes reaccionaban ante el humor
de los clientes. Cuando los representantes crean que
sus clientes estaban de buen humor, su propio nimo
sola mejorar, con una correlacin de 0,25. Pero el
nimo de los representantes no sola decaer cuando
crea que sus clientes estaban de mal humor. En estos
casos la correlacin era 0,08.
Cuando el estado de nimo de los representantes al
empezar el da era bueno, y el cliente tambin estaba de
buen humor, el humor de los representantes segua
siendo bueno. Pero cuando el estado de nimo de los
representantes al empezar el da era malo, no sola
empeorar cuando el cliente tambin estaba de mal
humor. Los representantes con menos tiempo en el
lugar de trabajo se mostraban ms afectados por el mal
humor de los clientes. Esto sugiere que el mal humor de
los clientes tiene un menor efecto sobre el humor de los
representantes, o que los representantes se
insensibilizan ante interacciones poco placenteras o bien
dejan la empresa si no son capaces, dice Rothbard.
En general, el anlisis combinado sugiere que el humor
que se tena al comienzo del da tena un efecto ms
consistente que el humor percibido en los clientes, ya
que el mal humor de los clientes no pareca afectar
consistentemente el nimo de los empleados para el
resto del da, concluyen las investigadoras.
La investigacin sobre los resultados de los trabajadores
mostraba un apoyo parcial de la hiptesis de que las
personas trabajan mejor cuando estn de buen humor.
Los trabajadores que estaban de buen humor dedicaban
ms tiempo a tratar con los clientes, probablemente
porque haban hecho menos descansos. Los
representantes ms felices tambin solan transferir
menos llamadas. Pero estar de buen humor no causaba
la atencin de ms llamadas por hora.
El efecto de un estado de nimo negativo era algo
diferente. Los representantes de mal humor atendan
menos llamadas por hora y pasaban menos tiempo en
su trabajo. Pero el mal humor no aumentaba
significativamente su transferencia de llamadas o
reduca el tiempo que dedicaban a los clientes.
A qu nos lleva todo esto?
Uno de nuestros descubrimientos muestra que el humor
con el que la gente llega antes de ponerse a trabajar
afecta al humor con el que transcurre el da de un modo
ms poderoso y consistente que cualquier otra variable,
escriben Rothbard y Wilk. Tambin encontramos que en
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general, tal y como se esperaba, el estado de nimo de
los clientes afecta al humor de los trabajadores. Resulta
interesante que las interacciones con los clientes tan
slo afecten a los trabajadores menos experimentados.
Por ltimo, mostramos que el humor cotidiano en el
trabajo puede afectar al rendimiento en el mismo.
El estado de nimo al comienzo del da posiblemente sea
ms relevante porque se debe a acontecimientos que
son ms importantes para los trabajadores que las
interacciones con los clientes, sealan los autores.
Tambin es posible que los trabajadores estn formados
para saber gestionar los nimos de los clientes pero sin
embargo no reciban formacin para gestionar el humor
con el que cada uno comienza el da. En su opinin, las
futuras investigaciones deberan examinar los diferentes
eventos que pueden influir sobre ese estado de nimo
inicial.
Creo que lo interesante de estos descubrimientos es
que el buen humor con el que vas al trabajo tiene un
efecto tremendamente poderoso, dice Rothbard. La
gente sabe realmente cmo dejar a un lado su mal
humor. Lo interesante para las organizaciones es
comprender que lo que la gente lleva consigo al trabajo
no tiene por qu ser malo para la organizacin, y de
hecho puede ser muy positivo.
Publicado el: 9/6/06

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