Chachi To

UNIVERSIDAD NACIONALHERMILIO VALDIZN
HUNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO
ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TESIS: PLAN DE MARKETING Y SU INCIDENCIA EN EL
INCREMENTO DE LAS VENTAS DEL CENTRO
COMERCIAL SUPERMIX HUNUCO

TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE
LICENCIADO ENADMINISTRACION

TESISTAS : AYALA CHVEZ, Noelea Katel.

CONDORI CHVEZ, Yanett Anglica.

ROJAS CELEDONIO, Anal Rocio.

HUNUCO - PER
2012

2

UNIVERSIDAD NACIONALHERMILIO VALDIZN
HUNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO
ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TESIS: PLAN DE MARKETING Y SU INCIDENCIA EN EL
INCREMENTO DE LAS VENTAS DEL CENTRO
COMERCIAL SUPERMIX HUNUCO

TESISTAS : AYALA CHVEZ, Noelea Katel.

CONDORI CHVZ, Yanett Anglica.

ROJAS CELEDONIO, Anal Rocio.

3

DEDICATORIA
El presente proyecto est dedicado
a la carrera universitaria y a las
personas que nos apoyan ya que nos
dan las fuerzas necesarias para
Continuar luchando da tras da.

4

AGRADECIMIENTO
Agradecemos a la profesora del curso
Dra. Mlida Rivero Lazo por su
asesoramiento al realizar nuestra tesis y
a todos los que nos apoyaron para que
nuestra tesis este bien elaborado.

5

RESUMEN
La presente investigacin tiene como funcin investigar los factores que
provocan el incremento de las ventas de la en el Centro Comercial
SUPERMIX y realizar una propuesta para compensar la situacin. La
presente investigacin est estructurada en captulos distribuidos de la
siguiente manera: Captulo I. Comprende el Marco Terico donde se formula el
planteamiento de problema, se establecen los objetivos especficos que se
ejecutaran para cumplir con el objetivo especfico, adems de una Base
Terica, se definen los Fundamentos Legales y se realiza una Definicin de
Trminos Bsicos y se define la justificacin que apoya el desarrollo de la
investigacin. Captulo II. Comprende el Marco Metodolgico de la
investigacin, se establece el Diseo de la Investigacin, se define la Poblacin
y Muestra, se eligen las Tcnicas, el instrumento de Recoleccin de Datos y se
estructura el cuadro de Operacionalizacin de las Variables. Captulo III.
Integra los Resultados, en funcin del proceso de recoleccin de datos y se
desarrolla un Anlisis de Resultados en Funcin de los Objetivos Especficos.
En el siguiente se realiza la Presentacin de Resultados. Donde se exponen
las Conclusiones y Recomendaciones de la investigacin. El cual contiene La
Propuesta formulada para solventar la situacin estudiada.

6

INDICE
I. INTRODUCCIN __________________________________________7
II. CAPITULO I MARCO TEORICO ______________________________8
2.1. Antecedentes de la investigacin ________________________ 8
2.2. Bases tericas ______________________________________ 14
2.3. Definicin de trminos bsicos _________________________ 49
2.4. Formulacin de la hiptesis ____________________________52
2.5. Variables __________________________________________53
2.6. Operacionalizacin de las variables _____________________54
III. CAPITULO II MARCO METODOLOGICO _____________________56
3.1. Nivel de investigacin ________________________________56
3.2. Tipo de investigacin _________________________________57
3.3. Diseo de investigacin _______________________________58
3.4. Poblacin y muestra __________________________________59
3.5. Mtodos de la investigacin ____________________________60
3.6. Tcnicas e instrumentos ______________________________61
3.7. Procesamiento o presentacin de datos __________________63
IV. CAPITULO III RESULTADOS _______________________________96
4.1. Resultados de la encuesta _____________________________96
4.2. Discusin de resultados _______________________________97
4.3. Comprobacin de hiptesis ____________________________98
V. CONCLUSIONES ________________________________________101
VI. RECOMENDACIONES ____________________________________103
VII. BIBLIOGRAFIA _________________________________________104
VIII. ANEXOS _______________________________________________105
7

INTRODUCCION
Los productos y servicios comprenden todos los bienes tangibles o intangibles
diseado para satisfacer las diversas necesidades intrnsecas en la preferencia
de los individuos, el desarrollo de un producto est basado en el nivel de
satisfaccin que un individuo aspira recibir de este. Para una empresa la
creacin de un producto implica iniciar un largo proceso de comercializacin
que funciona como circuito cclico, donde la empresa busca una posicin en la
preferencia del pblico y los consumidores aspiran la entera satisfaccin de sus
necesidades. Desde el aos anteriores un grupo de empresarios conformaron
el Centro Comercial SUPERMIX, una organizacin cuya misin es integrarse
en el proceso de comercializacin y distribucin de productos de primera
necesidad (abarrotes), a los diversos puntos de ventas del centro de la ciudad
de Hunuco, esto con la finalidad de proveer a los consumidores de la amplia
gama de productos diseados y desarrollados por empresas reconocidas,
siendo una de estas. Procter &Gamble de Venezuela compaa annima,
empresa lder en el desarrollo de productos de alta calidad a nivel mundial. Hoy
el SUPERMIX se ha mantenido fiel a su misin a pesar de las adversidades
econmicas que enfrenta el pas. La empresa se ha apoyado en tcnicas y
estrategias propias para continuar su distribucin de productos y la satisfaccin
de sus clientes. En la actualidad una de las adversidades que enfrenta la
empresa son el incremento de las ventas, que ha presentado un notorio
incremento de ventas en relacin al Plan de Marketing, el ltimo semestre, lo
que impacta notablemente en los ingresos de la empresa y el posicionamiento
del Centro Comercial SUPERMIX en el sector.

8

CAPITULO I
I. MARCO TEORICO
1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
1.1.1. ANTECEDENTES NACIONALES
a) Ttulo: Las estrategias de Mercadotecnia. Caso Grupo Bimbo
Autor: Mendoza Lago, Glenna
Lugar: Lima Per
Ao de publicacin: Mayo ,2005
Conclusiones:
Se analiz a Grupo Bimbo en base a la Teora Dinmica de
Mercadotecnia. Quedo especificado que la compaa crece d
acuerdo con la dinmica que describe el modelo. Los
rendimientos de la empresa crecen de la mano del nivel de
ventas. Las ventas crecen al aumentar el nmero de puestos de
venta y gracias a la impresionante red de distribucin con la que
cuenta la organizacin .al aplicar la Teora Dinmica de
Mercadotecnia se consideran todas las variables, adecuando el
modelo a las necesidades requeridas de la compaa en
cuestin.
Para finalizar se puede decir que Grupo Bimbo es una de las
empresas con mayor xito y proyeccin a nivel mundial. Bimbo se
ha destacado por ser una empresa preocupada por la
responsabilidad social, ya que ayuda a muchas organizaciones no
gubernamentales. Bimbo, a dems de producir gran variedad de
9

pan para su consumo, tambin cuenta con una red de distribucin
de primera clase, con alta tecnologa y un excelente manejo a nivel
logstico.
Los pilares estratgicos que sostienen a Grupo Bimbo son el
desarrollo de un modelo de negocio muy competitivo , la
revaloracin constante de sus marcas, el liderazgo en los
diferentes canales y la mejora continua de la res de distribucin .
Lo que nos ensea Grupo Bimbo es que todava hay mercado que
cubrir, adems esta gran empresa fue creada no solamente para
enriquecer el bolsillo de sus accionistas sino tambin para
satisfacer a sus clientes cumpliendo con el compromiso social y
brindando productos nutritivos y frescos.
1.1.2. ANTECEDENTES INTERNACIONALES
a) Ttulo: Rotacin d los ejecutivos de ventas en la red de
distribuidoras de la empresa armadora del sector automotriz,
ubicada en la ciudad de Puebla.
Autor: Mateu Velsquez, Mariel
Lugar: Mxico
Ao de Publicacin: Diciembre, 2008
Conclusiones:
Se detect que los ejecutivos se encuentran satisfechos en
general con sus labores en un 78.5% . por otra parte , en caso de
verse en la necesidad de elegir su nuevo trabajo , se detecto que
los ejecutivos que disfrutan y estn feliz con su empleo ,
seleccionaran un nuevo trabajo relacionado a la venta de autos ,
10

As mismo , se manifest que un 83.9 % de los vendedores espera
continuar trabajando dentro de la distribuidora el siguiente ao ,
debido a que disfruta y se encuentra satisfecho con su trabajo por
lo tanto no esta interesado en estudiar peridicamente las ofertas
de trabajo que los medios ofrecen .
Un 70% de los ejecutivos de ventas dentro de la red distribuidores
presentaron estar satisfechos con su ambiente d trabajo . por otra
parte , los incentivos no monetarios que los ejecutivos de ventas
consideran como determinantes para evitar el abandono de la
empresa son : el ser escuchado y reconocido por sus gerentes , el
obtener retroalimentacin acerca de su desempeo laboral , recibir
comentarios verbales o escritos en caso de haber realizado una
tara exitosa y si el recibir una supervisin adecuada por parte de
sus jefes.

b) Ttulo: Plan de Mercadotecnia para la expansin de Veracruz
de la empresa CiNiA de Mxico
Autor: Martnez Carrin, Mara de la Paz
Lugar: Mxico
Ao de publicacin: Noviembre, 2006
Conclusiones:
La empresa CiNiA de Mxico requiere la expansin hacia el
puerto de Veracruz ya que resulta conveniente tanto financiera
11

como socialmente, a dems existen personas con discapacidad
en el pas y son pocas las empresas que emplean.
La expansin de una empresa lleva consigo la diversificacin no
slo de sus actividades , sino tambin de su cultura
organizacional y al reproducir el modelo de CiNiA de Mxico en
otra ciudad , se da pie a que dems organizaciones contraten
personal con discapacidad y se vaya incorporando la idea de
inclusin en la vida laboral .
Al expandirse el negocio de CiNiA de Mxico al puerto de
Veracruz, la empresa tendr presencia en la regin y al mismo
tiempo se dar a conocer que la organizacin es rentable con
miras a localizarse en ms estados de la Repblica Mexicana.
Cada ciudad tiene necesidades diferentes , es por ello que es
esencial hacer un estudio de cada mercado , ya que incluso se
pueden descubrir nuevos servicios que pueden ser atendidos por
parte de la empresa y diversificar su lnea de servicios para
satisfacer al consumidor final .
c) Ttulo: Anlisis de Estrategias de Incremento de Ventas para la
empresa H. Peregrina de Puebla.
Autor: Hernandez Canales , Luz del Carmen
Lugar : Mxico
Ao de Publicacin: Mayo, 2007
Conclusiones:
En un primer anlisis, se crey que las causas que ocasionaban
este sntoma eran la prdida de clientes potenciales que a su vez
12

era provocada por la falta de prospeccin externa, el aumento de la
competencia tanto directa como indirecta, la falta de motivacin e
incentivos a los vendedores y la falta de planes de financiamiento
atractivos. Todo esto a su vez era ocasionado por la falta de
liderazgo por parte de la Gerencia de Ventas.
A partir de la investigacin terica podemos concluir que de la
fuerza de ventas depende en gran medida el xito o fracaso de una
empresa, ya que son los vendedores quienes tienes un contacto
directo con el cliente y dependiendo de sus habilidades de venta ,
del uso adecuado de lamentos como la programacin
neurolingstica y del conocimiento que tengan sobre el producto y
las herramientas con las que cuentan , pueden lograr exitosamente
una venta o llevada a su fracaso .
Tambin es importante concluir que aunque se cuente con una
excelente fuerza de ventas y que se haga uso de diversas
estrategias de ventas, no se puede obtener un buen resultado ni
lograr los objetivos si los recursos humanos de la empresa no
cuentan con la motivacin adecuada que en la mayora de los
casos no solo se trata de una buena remuneracin econmica sino
de otro tipo de incentivos junto con un buen lder que acte como
entrenador y mentor de la fuerza de ventas y los lleve al logro
deseado de los objetivos tanto personales como de la empresa .
Como conclusin general, podemos afirmar que ante una disminucin
de ventas en una empresa se pueden encontrar distintas estrategias
de ventas que pueden complementar a las que se a aplicado y
13

hacer que en conjunto alcancen los objetivos de la empresa, es por
esto que consideramos que la solucin que proponemos pudo
beneficiar de manera considerable el incremento en las ventas de H.
Peregrina de Pue.
d) Ttulo: Sistema de informacin para el control de ventas en
empresas comerciales (SIPEC)
Autor: Mateos Luna, Jorge Alfonso
Lugar: Mxico
Ao de publicacin: Abril, 2003
Conclusiones:
Al operar con este sistema de cmputo. Dicho procesamiento dio
como resultado el conocimiento de la existencia real de cada
producto, el conocimiento de manera detallada del volumen de
ventas por producto en unidades y en pesos, la identificacin del
ingreso proveniente de cada una de las transacciones del punto
de venta, conocer los movimientos de mercanca como resultado
de las transacciones la identificacin del estado de cada una de
las unidades de los diversos productos o el punto de venta e
identificar faltante o sobrante de mercancas o de dinero con
todos estos datos la gerencia general pudo controlar todos los
ingresos, transacciones y movimientos del punto de venta.
Una ventaja fue el control de la informacin por el manejo diario
de los datos sin necesidad de crear archivos en los puntos de
14

venta que almacenen todas las operaciones y que a ellos pueda
acceder cualquier persona.
Otro atributo es que los dueos actualmente puedan disponer de
mayor tiempo para sus dems ocupaciones sin preocuparse
diariamente del control de sus puntos de ventas, por ceder este
control a la gerencia general Delegando funciones a diversos
empleados de la empresa y dejando actuar a la gerencia general
de una manera estratgica para responder a los cambios del
entorno en donde se encuentra.
1.2. BASES TERICAS
1.2.1. MARKETING MIX
A. plan de marketing paso a paso
Vicente Ambrosio
1. Planear, planear, planear...
La creatividad y la accin constituyen puntos indispensables para
el xito de un producto. No es suficiente ser creativo y decidido
para garantizar que una oportunidad de mercado sea un xito.
Para que las buenas ideas se trasformen en realidad, de forma
segura, sin sobresaltos, son necesarias tres cosas ms: planear,
planear y planear...
Todo profesional de marketing que pretenda alcanzar el xito
debe hacer esto: planear. Por encima de todo, necesita hacerlo de
manera sistemtica, sabiendo de dnde viene, dnde est y para
dnde va. Planear es raciocinar, es pensar, y su importancia se
15

ilustra en una famosa frase de Dwight Eisenhower, citada con
frecuencia por Philip Kotler1: " Los planes no son nada; la
planeacin lo es todo".
Otro aspecto importante es la integracin. El responsable del plan
de marketing controla un gran volumen de informacin, con
muchos detalles importantes. Debe reunir ideas y procedimientos
y asegurarse de que todas las variables, que no son pocas, sern
tenidas en cuenta. Adems, estn involucradas muchas personas
y departamentos de la empresa, reforzando la idea de que los
planes resultan mejor cuando son elaborados en equipo, lo cual
puede comprobarse a todo momento en este libro.
La planeacin del marketing, por tanto, debe tener en cuenta el
concepto de marketing integrado: todos los sectores de la
empresa deben trabajar en conjunto para satisfacer los deseos y
las necesidades de los consumidores y, en consecuencia, los de
la empresa y de la sociedad.
El marketing integrado opera primero en el departamento de
marketing, articulando las diferentes funciones del marketing; por
ejemplo, equipo de ventas, personal de publicidad, la gerencia de
productos y los investigadores de mercado. En un segundo nivel,
el marketing integrado se concreta por la coordinacin de las
diferentes actividades de los otros departamentos, como finanzas,
produccin, recursos humanos e ingeniera.
2. El plan de marketing
16

Un plan de marketing es el punto ms alto del proceso de decisin
de aprovechar una oportunidad ofrecida por el mercado.
Congrega todas las actividades empresariales dirigidas hacia la
comercializacin de un producto, el cual existe para atender las
necesidades especficas de los consumidores. En resumen, el
plan de marketing establece todas las bases y directrices para la
accin de la empresa en el mercado.
Modelos de plan de marketing
En cada pas, los planes de marketing varan mucho en contenido
y metodologa y reciben diferentes nombres, como plan anual de
marketing, plan de negocios, plan comercial, plan operacional de
marketing o plan de accin de marketing. Los planes de marketing
pueden dividirse en dos categoras: planes anuales de marketing
y planes de lanzamiento de nuevos productos.
Planes anuales de marketing
En general, los planes anuales de marketing cubren un perodo de
un ao- el ao fiscal de la empresa-, aunque pueden contener
proyecciones a largo plazo, cinco aos o ms, dependiendo de la
clasificacin dada a este tiempo.
Los planes anuales forman parte del presupuesto anual (budget)
de la empresa y abarcan todos los productos comercializados por
la organizacin.
Por lo regular, un plan anual de marketing presenta menos
detalles que aquellos contenidos en un plan de marketing de
lanzamiento de nuevos productos, y enfoca las estrategias
17

empresariales y los presupuestos de los programas de marketing
para un perodo de un ao.
Planes de lanzamiento de nuevos productos
Los planes de lanzamiento de nuevos productos, sin embargo,
generalmente cubren un perodo de cinco aos y tienen como
objetivo aprobar el presupuesto y la programacin del lanzamiento
de un producto nuevo especfico o de una nueva lnea de
productos. Despus de la aprobacin, el plan de lanzamiento del
nuevo producto pasa a formar parte del plan anual de marketing
de la empresa.
Este libro desarrolla un modelo del complejo plan de marketing de
lanzamiento de nuevos productos, el cual abarca la integracin de
innumerables detalles y es ms completo que el plan anual de
marketing. Ese modelo se adapta fcilmente a las caractersticas
y necesidades especficas de un plan anual de marketing.
Existen diferentes modelos de planes de marketing. Algunas
empresas prefieren planes muy cortos- de 7 a 10 pginas-,
mientras que otras los elaboran extensos y detallados (ms de
150 pginas).
Se observa, no obstante, que la tendencia ha sido la utilizacin de
planes ms cortos, sintticos, objetivos y sencillos. Esto se explica
a travs de estrategias de reduccin de las organizaciones, cuyos
resultados exigen disminucin de todos los excesos, incluso de
aquellos que puedan existir en los planes de marketing. Planes
18

ms objetivos consumen menos tiempo de elaboracin y de
seguimiento y, como resultado, menos recursos.
Si cada organizacin utiliza un modelo de plan de marketing, tiene
sentido la pregunta: ser que existe un modelo ideal? La
experiencia y la investigacin indican que existe no slo uno, sino
innumerables modelos ideales. Mientras tanto, la definicin de
ideal depende de varios factores, entre los cuales podemos citar
las caractersticas del negocio y de los clientes, las prcticas de
los competidores, los hbitos de los principales ejecutivos, la
cultura de la organizacin e incluso el momento que vive.
De todos modos, es fundamental considerar que, aunque los
modelos puedan variar entre s, aquellos que son aplicados en
empresas exitosas, orientadas hacia el mercado, incluyen,
invariablemente, los siguientes elementos:
Descripcin de la situacin: presenta datos histricos sobre el
mercado, el producto y la competencia.
Objetivos: define dnde deber llegar el esfuerzo de marketing
en trminos de participacin del mercado, volumen de ventas,
resultados financieros y ganancias.
Estrategias: muestra cmo la organizacin utilizar las
herramientas de marketing para alcanzar los objetivos.
Proyeccin de resultados: prev el resultado financiero que se
espera del plan.
El modelo que adoptamos en este libro es el resultado de muchos
aos de investigacin y aplicacin exitosa de distintas estilos de
19

planes de marketing en diferentes empresas multinacionales. Fue
utilizado innumerables veces en productos durables y no
durables, tangibles e intangibles, de consumo e industriales.
Y, cmo debe desarrollarse un modelo ideal de plan de
marketing? Sugerimos primero dominar lo que se propone aqu,
para despus adaptarlo a las necesidades y caractersticas de su
organizacin, asegurando las bases para llegar con xito al
formato ptimo, el ms adecuado. Conociendo bien lo que se
propone en este libro, el encargado de la planeacin tendr una
base para evaluar cules son los elementos indispensables y los
dispensables, decisin muy difcil si consideramos que el plan de
marketing es una llave para el xito de un proyecto.
Formato del plan
El formato del plan de marketing sugerido en este libro est
compuesto de cuatro partes fundamentales: oportunidad,
marketing estratgico, marketing tctico y accin y control.
Oportunidad
En esta primera parte se definen la situacin y los objetivos. Estos
dos aspectos indican lo que est sucediendo, es decir, para qu
sirve el plan y en qu contexto est. Aqu se indica, tambin, la
integracin del plan de marketing con el plan estratgico de la
organizacin.
Marketing estratgico
En este segundo tem, el encargado de la planeacin comprende
el mercado, el ambiente donde el plan de marketing ser puesto
20

en prctica. El debe segmentar el mercado, seleccionar aquel que
ser su objetivo y posicionar el producto. Es la etapa de
recopilacin de informaciones, fundamental para la planeacin
estratgica de marketing. Los elementos bsicos de este tem
son: el consumidor, el mercado, los aspectos legales y el
posicionamiento del producto.
Marketing tctico
Al llegar a este punto, el encargado de la planeacin especificar
las caractersticas y el precio del producto, cmo ser divulgada
su existencia para el mercado objetivo y dnde ser distribuido.
Es la esencia de la planeacin tctica de marketing. Debe tenerse
el mximo de cuidado para que sean desarrolladas tcticas
realistas y que consideren el corto, el mediano y el largo plazo.
Modelo de planeacin tctica de marketing
El modelo que adoptamos en este libro es el de las cuatro (4) pes,
el ms utilizado en el mundo empresarial. Tambin llamado
marketing mix y mezcla de mercadeo, fue ideado por Jerome
McCarthy2 , de la Universidad de Michigan, EE.UU., al final de la
dcada del 50 e inicio del decenio del 60.
El modelo- intrnsecamente completo- est formado por cuatro
elementos esenciales de marketing: producto (product), punto de
venta (place), promocin (promotion) y precio (price). En estos
elementos estn incluidas las innumerables variables que
intervienen en un negocio: personas, empaque, ganancias,
poltica, entre otras ms obvias, como marcas, logstica,
21

propaganda y descuentos. Son, en realidad, muchos conceptos
simplificados nemotcnicamente en cuatro palabras. En el centro
de todo est el consumidor, objetivo de todos los esfuerzos de
marketing. Cada una de las cuatro pes, as como la C de
consumidor, abarca muchas variables de marketing.
Caractersticas especiales del modelo de las cuatro pes
Las caractersticas del modelo de las cuatro pes ya seran
suficientes para justificar la seleccin, pero existen otras, muy
especiales, que frecuentemente pasan inadvertidas.
A pesar de que existen otros modelos de planeacin tctica de
marketing, el marketing mix es el nico que se fundamenta en un
pensamiento estructurado con bases filosficas slidas, centradas
en la realidad sencilla pero absolutamente profunda de la
naturaleza del mercado.
Como se muestra el modelo es descrito grficamente por un
crculo dividido en cuatro cuadrantes o partes, con un punto
central. Cada elemento esencial de marketing ocupa un cuadrante
del crculo y el consumidor ocupa el punto central. Los
componentes del smbolo son, por tanto, el punto, el crculo y la
cruz cuaternaria.
El punto. Simboliza el centro, el origen, el hogar. Designa el inicio
y el fin de todas las cosas, el consumidor, punto central del plan
de marketing.
El crculo. El crculo es un punto expandido, perfecto como ste.
En el centro del crculo, elemento de gran importancia simblica,
22

todos los rayos coexisten en una nica unidad, juntos en relacin
con el principio nico del cual todo ellos proceden. El crculo tiene
caractersticas sobresalientes: perfeccin, homogeneidad,
ausencia de distincin o divisin.
Debemos recordar tambin que los planetas son esferas,
visualizados como crculos. Ellos giran, y crean el movimiento que
propicia la vida, la evolucin.
Una licuadora tambin gira y, cuando colocamos diferentes
sustancias en su recipiente, tenemos la diversidad, muchas veces
la incoherencia. Al final, despus de funcionar, el aparato produce
un lquido de forma y color homogneos.
Las cuatro pes deben ser homogneas, uniformes, para generar
la accin necesaria, aquella que, coherente, cause el impacto
adecuado, esperado. Con sus propiedades crticas- perfeccin,
homogeneidad, ausencia de distincin o de divisin-, el crculo
significa la homogeneidad entre los cuatro elementos del
marketing.
Adems de lo anterior, el movimiento del crculo traduce la
naturaleza dinmica del mercado y la consecuente necesidad de
evolucin constante de las estrategias de marketing.
La cruz cuaternaria. Diferente de la cruz cristiana, con el asta
vertical mayor que el asta horizontal, la cruz cuaternaria tiene las
cuatro astas iguales y simboliza la divisin del universo donde
est insertada en cuatro sectores de dimensiones iguales.

23

La cruz simboliza la Tierra, pero tambin plantea la orientacin
espacial en relacin con los puntos cardinales (norte, sur, este y
oeste). La cruz es el smbolo del intermediario, del mediador, de
aquel que rene. Ella es la gran va de comunicacin. Es la cruz
que recorta, ordena y mide los espacios, como los templos y los
parques.
En el modelo de marketing mix, la cruz establece la unin entre
los cuatro elementos del marketing. Ninguno de ellos debe
preponderar sobre el otro, de modo que haya la armona
necesaria para el xito de la accin integrada, fuerte, dinmica.
El modelo de las cuatro pes es sencillo y ofrece toda la base
terica que la precisin exige. Al final, un plan de marketing es
tarea de elevada responsabilidad. No permite aventuras ingenuas
resultantes de deseos egocntricos, distantes de fundamentos
filosficos construidos sobre terreno slido.
Francisco Gracioso3 alerta que "cada vez ms, las oportunidades
y los problemas se asemejarn a los encontrados en los pases
ms avanzados". No es posible hacer negocios sin vislumbrar
nada menos que la excelencia. El ambiente de mercado une
cambio acelerado con calidad creciente, y menores costos.
El marketing es un complejo de detalles. Para que se alcance el
xito en esta rea, es necesario cercar tales detalles con una
planeacin al mismo tiempo precisa y sencilla, y que permita una
accin rpida.

24

LAS OTRAS PES
Crticos del modelo de las cuatro pes defienden que debera
haber una quinta P para packaging (empaque), una sexta para
people (personas) e incluso una sptima, para profit (ganancia).
Consideramos que las nuevas pes propuestas ya estn
integradas a las cuatro originales: empaque forma parte de P de
producto y la ganancia est en precio. Las personas asimilan
todas las cuatro pes, especialmente los empleados de la
empresa, que necesitan recibir atencin especial a travs del
marketing interno, tambin llamado de endomarketing (vase
seccin 9, Publicidad del apndice 1). Debemos incluso recordar
que el consumidor es el centro de todo el esfuerzo de marketing.
Por tanto, preferimos mantener la forma original y armnica de las
cuatro pes.
ACCIN Y CONTROL
En esta parte estn incluidas las informaciones necesarias para la
toma de decisiones, as como para la implementacin de la accin
decidida. Los elementos fundamentales, o secciones del plan, que
permitirn el proceso de control del plan de marketing son los
resultados financieros, el anlisis de equilibrio y la programacin.
Kotler1 informa acerca de las opiniones de ejecutivos referentes a
limitaciones de los planes de marketing: "Falta de realismo,
anlisis competitivo insuficiente y enfoque restringido al corto
plazo". Por eso, el profesional del marketing encargado de la
planeacin necesita ser cuidadoso al desarrollar un plan de
25

marketing, asegurndose de que el plan sea, realmente, un
instrumento de accin vigorosa y exitosa en el mercado.
3. Formato del documento
Como vimos en el anterior captulo, hay varios formatos posibles
para un plan de marketing. Aunque el formato ideal depende de
las caractersticas individuales de cada empresa y de las
peculiaridades de sus negocios, existen algunas orientaciones
bsicas y de buen sentido.
Como el plan de marketing es el espejo, la parte escrita del
proceso de planeacin de marketing, el documento debe contener
todos los detalles necesarios para la accin que ser
implementada. Debe ser flexible y adaptable a los cambios de ruta
que generalmente suceden. A continuacin presentamos algunas
condiciones bsicas que deben tenerse en cuenta.
Redaccin. La redaccin del plan debe ser natural, sin trminos
rebuscados, objetiva. Un texto prolijo y aburridor puede provocar
resistencias o incluso puede convertirse en objeto de burlas.
Muchas veces, la terminologa tcnica es inevitable; cuando sea
indispensable aplicarla, sta debe explicarse para que los lectores
puedan entender lo que el redactor quiere decir. No puede
olvidarse que el plan es un manual de implementacin, y por
supuesto comprensible para quien no participa en la elaboracin
del proyecto.
Digitacin, cuadros, grficos y colores. Actualmente, incluso los
procesadores de texto ms sencillos cuentan con ptimos
26

recursos de edicin. Basta escoger una letra legible, de tamao
razonable e imprimir en un equipo de calidad, del tipo tinta o lser,
para obtener un resultado profesional. Se recomienda utilizar
cuadros y grficos que hagan la lectura ms atrayente, faciliten la
visualizacin de datos y tengan una presentacin grfica
agradable, estimulando la aprobacin y el empleo diario del plan.
El uso adecuado de colores facilita la identificacin de temas
especficos y destaca lo ms relevante.
Espacios y mrgenes. Debe ir a doble espacio, para que sea
posible hacer anotaciones y correcciones en las entrelineas; las
mrgenes tambin necesitan espacio suficiente para el mismo fin,
as como, en el caso del margen izquierdo, dejar espacio para los
ganchos del flder o de la carpeta.
Ttulos y subttulos. Estos deben utilizarse para facilitar la
localizacin de asuntos especficos en el texto y demostrar la
jerarqua entre los temas abordados.
Contenido. Es importante que al inicio del manual haya un
contenido general, una lista con los ttulos de los temas tratados
en el texto y sus respectivas pginas. Eso facilita la lectura y,
especialmente, la referencia futura a partes especficas del plan.
La mayora de los procesadores de texto tienen el recurso de
indizacin automtica, pero es importante revisar la indicacin de
los nmeros de las pginas antes de la impresin final. No
confundir esta seccin con el resumen ejecutivo, que tratar a
continuacin.
27

Resumen ejecutivo. Algunas organizaciones, especialmente las
multinacionales, acostumbran mostrar un resumen de lo que se
aborda en el cuerpo del plan, colocndolo a continuacin del
contenido. Este resumen es conocido como sumario ejecutivo, y
tambin como sumario gerencial, management summary o incluso
executive summary.
Aunque el objetivo sea facilitar la lectura del plan, lo cual les
permite a los directores una lectura no muy cargada en detalles,
muchas organizaciones prefieren no utilizar el resumen ejecutivo,
con el fin de que los ejecutivos tengan en cuenta cada vez ms
los detalles, a pesar de que no trabajen directamente con ellos.
Como la tendencia es redactar planes de marketing concisos- a
pesar de completos, sin dejar a un lado los detalles-, este
resumen es una repeticin del plan, lo que resulta incoherente con
la bsqueda de la optimizacin operacional.
A pesar de todo, si usted necesita o prefiere usar el resumen
ejecutivo, presentamos a continuacin una lista de los puntos que
en general aparecen en l, recordando que el resumen ejecutivo
es una sntesis de los elementos componentes del plan y, por
tanto, debe ser redactado de forma ms concisa:
Situacin.
Objetivos.
Mercado:
- Tamao actual del mercado y proyeccin.
- Participacin del mercado actual y proyeccin.
28

- Posicionamiento.
Producto.
Punto de venta.
- Cuadro de proyeccin de ventas.
Publicidad:
- Cuadro de presupuesto.
Precio.
Resultados financieros:
- Estado de prdidas y ganancias.
- Retorno de la inversin.
Notas de pie de pgina. Deben agregarse por lo menos dos
informaciones bsicas en el pie de pgina: la fecha de la
impresin del documento y el ttulo del plan. De esta manera, los
lectores podrn controlar las pginas en caso de que haya
necesidad de remplazaras debido a alguna modificacin
estratgica, tctica u operacional.
Apndices y anexos. Algunas veces es necesario aadir
ejemplos, modelos o anexos al plan (como el resultado de una
investigacin muy detallada, fotos de lugares citados en el texto, o
incluso copias de materiales de comunicacin del producto propio
o de la competencia) y no se desea interrumpir el flujo de la
informacin. En este caso, es conveniente adicionar apndices o
anexos al final del trabajo, sin olvidar incluirlos en el contenido.
Portada. En la portada, adems de identificar el plan, se incluye el
ao, el autor, la fecha, para quin fue elaborado -sector o
29

departamento- y entre quines ser distribuido. Tal cuidado
permitir el control de la divulgacin de informaciones muy
sensibles contenidas en un plan de marketing.
Flderes con hojas sueltas y divisiones. Carpetas y ficheros con
divisiones y hojas sueltas son adecuados para los planes de
marketing, pues permiten la inclusin de notas, nuevos puntos,
anotaciones, actualizaciones. Cada seccin debe iniciarse en la
parte superior de la hoja y permitirle al lector una rpida
identificacin. Como se mencion en el punto de Notas de pie de
pgina, es importante numerar las hojas, fecharlas y, con el
mnimo de informacin, posibilitar su identificacin. Deben
utilizarse divisiones que separen cada una de las secciones del
plan. Cada nueva hoja insertada debe contener la fecha y la
identificacin de quien est incluyendo la informacin o
modificacin.
4. Proceso de elaboracin del plan de marketing
Primer paso
La primera etapa que debe cubrirse en la elaboracin del plan de
marketing es la definicin del tema. Esta es la parte ms
importante del proceso de planeacin de marketing, pues todo el
trabajo siguiente se deriva de su definicin. Para aclarar esto,
vamos a tomar tres ejemplos de temas: el lanzamiento de un
nuevo champ, el lanzamiento de una empresa de servicios de
comida rpida (fastfood) y el relanzamiento de un producto en el
mercado de desodorantes.
30

Champ
Lanzamiento de un nuevo champ, diferente de los existentes en
el mercado.
Caractersticas
Empaque innovador con recipiente dosificador para ser fijado en
el bao o en la ducha.
Contenido: 1 000 ml.
Etiqueta en cuatro colores.
Empresa de comida rpida
Lanzamiento de una empresa de servicios de comida rpida.
Caractersticas
Servicios innovadores exclusivos de entrega.
Cocina de alta calidad.
Empaques especiales.
Precios de acuerdo con el promedio del mercado.
Desodorante
Relanzamiento de un producto en el mercado de desodorantes.
Caractersticas
Relanzamiento de un ex lder de mercado.
Reposicionamiento del producto.
Redefinicin de todos los elementos tcticos.
Segundo paso
El segundo punto es la recoleccin de informaciones y la
formacin del equipo. Esta etapa es crucial para imprimirle al plan
de marketing un rigor cientfico, con base en datos y hechos y no
31

solamente en hiptesis y opiniones. Al final, cuando llegue el
momento de invertir, ser una exigencia mnima que se sepa con
certeza dnde est pisndose. Toda inversin implica riesgo, pero
asumir riesgo calculado es diferente a embarcarse en una
aventura inconsecuente. En esta etapa entra el sistema de
informaciones de marketing, SIM.
Equipo del proyecto
Es muy importante involucrar a las personas que van a
implementar el plan mediante su participacin en el proceso de
planeacin y conocimiento a fondo del proyecto, sus impactos y
beneficios para la organizacin; as, estas personas estarn ms
aptas para implementar las actividades por las cuales sern
responsables y se sentirn naturalmente ms comprometidas con
el xito del plan.
Por tanto, apenas el proceso de elaboracin del plan se haya
iniciado, debe definirse el equipo que participar en l; ser
necesario realizar reuniones peridicas de planeacin, para
informar acerca de la evolucin del proceso y, tambin, para
obtener la ayuda y el compromiso de cada participante.
Tercer paso
Si el primero y el segundo pasos se dieron con seguridad - si
disponemos de las informaciones indispensables y establecemos
adecuadamente el equipo-, es posible llevar a buen trmino la
tercera etapa: la elaboracin del plan. Para que sea confiable, se
necesita establecer objetivos y plazos realistas, sin rendirse a
32

presiones y contingencias, o aceptar situaciones que de
antemano sern inalcanzables.
En esta fase, basta seguir la descripcin presentada en el captulo
5 para que la construccin del plan trascurra de manera armnica.
No debe olvidarse ningn punto de la gua. Sgala con disciplina y
precisin.
Cuarto paso
Marketing, como no nos cansaremos de repetir, es la planeacin y
accin de detalles, y un plan de marketing debe reflejar esto. As,
se debe revisar todo el texto, con calma y atencin. Los nmeros
deben ser coherentes con el texto. Todos los elementos del plan
tienen que armonizar entre s.
Por ejemplo, es indispensable que las actividades descritas en la
programacin sean coherentes con las estrategias y las tcticas;
la paginacin debe estar perfecta, sin fallas o repeticiones; los
tems del contenido deben estar coherentes con la paginacin.
Un paso mayor
Adems de los cuatro pasos tcnicos mencionados, es necesario
dar un paso mayor, mucho mayor, la razn de ser de un plan de
marketing de gran xito: la empata con el consumidor, con el
cliente.
Si no se cumple esta etapa, se corre el riesgo de desarrollar un
plan tcnicamente impecable pero sin la gran fuerza que el
marketing puede dar: la capacidad real de marcar una diferencia
positiva en la vida de la sociedad.
33

Todas las personas involucradas en el plan de marketing
necesitan colocarse en el lugar del consumidor, del ser humano
que busca un producto que le ayude a vivir un poco mejor, a ser
ms feliz. Deben pensar con l, por l, para l. Sentir, sentir,
sentir.
Esta filosofa debe incluirse en todo el proceso de planeacin de
marketing. Este es el marketing en la realidad. Es el pie en la
tierra, slido, firme. Esto trae dinero y, mucho ms, trae xito.
5. Gua resumida del plan de marketing
Cada empresa tiene caractersticas propias, peculiaridades que
deben reflejarse en el formato de su plan de marketing. La gua
aqu presentada - resultado de muchos aos de experiencia con
diferentes planes en varias empresas multinacionales orientadas
hacia el mercado - es adaptable a estas situaciones particulares.
Es aplicable a cualquier tipo de negocio, con fines lucrativos o sin
stos, para el lanzamiento o relanzamiento de productos
tangibles, intangibles, de consumo o industriales.
Debe destacarse que el propsito de esta gua es constituirse en
una fuente de consulta rpida. Cada uno de los temas se
describir pormenorizadamente.
6. Control del plan
El plan de marketing no se clausura con el inicio de su
implementacin. Es necesario evaluar la manera de proceder de
cada paso del proceso y, por tanto, son necesarias reuniones
peridicas de acompaamiento, para reducir al mnimo las
34

improvisaciones. El administrador del producto puede identificar
seales de problemas y anticiparse a los efectos negativos con
acciones proactivas, tomando medidas de saneamiento.
A un tiempo, se mantiene la cohesin del equipo responsable del
proyecto, aquellas personas que estn comprometidas con el
producto, que entienden los detalles de la operacin.
Adicionalmente, pensando a largo plazo, ese equipo puede
transformarse en una divisin de negocios, en caso de que el
producto crezca y justifique un enfoque ms ambicioso.
Como se anot, cada actividad principal relacionada en la seccin
13 del plan debe tener su propia programacin detallada en otro
documento administrativo. La implementacin de un comercial de
publicidad, por ejemplo, se compone de varias tareas (aprobacin
del esbozo y de presupuestos de produccin, del plan de medios
de comunicacin o negociacin de precios de esos medios) que
deben considerarse en un documento de programacin
especfico. Los detalles deben incluir todos los pasos necesarios
para la implementacin y el control de la actividad.
Kotler1 sugiere cuatro tipos bsicos de control de marketing, los
cuales involucran a la alta administracin y forman parte del
proceso de control de resultados de la organizacin
Continuidad del plan de marketing
Un plan de marketing no finaliza cuando lo aprueba la direccin y
se expone a los niveles gerenciales responsables de su
implementacin. Hay impactos de largo plazo que deben
35

evaluarse, lo cual implica necesarios cambios radicales. Por
ejemplo, el eslogan de la campaa de lanzamiento de un producto
puede ser utilizado durante seis meses; si los controles del
programa indican que el eslogan necesita cambiarse, puede
adoptarse uno nuevo. Con todo esto, el impacto del primero
contina en la mente de muchas personas, a las que puede
gustarles o no el nuevo, independientemente de la mayora de los
consumidores que aprueban una nueva alternativa.
Surgen, entonces, las siguientes preguntas: cul ser el impacto
de la opinin de las personas que prefieren el eslogan original?
Van a continuar comprando el producto?
La respuesta puede no ser fcil, y a veces incluso requiere un
plan de marketing especfico para evaluar el impacto de las
diferentes opiniones, como en el caso de un plan de marketing de
reposicionamiento del producto.
Al final, la satisfaccin de los deseos de los consumidores es el
enfoque central de todo el proceso de planeacin de marketing.
Regresamos, as, al comienzo.
7. Tcnicas de exposicin
Una vez elaborado el plan de marketing es necesario dedicarse a
su divulgacin y aprobacin. Por tanto, ser necesario exponerlo
ante las diferentes personas que se involucrarn en su
implementacin.
Objetivo de la exposicin
36

La exposicin del plan no necesita detallarse mucho, pues los
participantes podrn conocerlo cuando lo lean.
El expositor deber estar bien preparado, sus respuestas deben
ser precisas y trasmitir realismo, confianza. Es el momento de
generar energa, entusiasmo.
Cuando el plan ya est aprobado, el propsito de la exposicin es
involucrar emocionalmente a las personas que lo implementarn,
conquistar la credibilidad para el proyecto y conseguir el apoyo
para una implementacin exitosa. El entusiasmo no es menos
importante cuando la exposicin se realiza para aprobar el plan:
probablemente, la audiencia ser la directiva de la empresa que
decidir la aprobacin o desaprobacin del proyecto.
Formato de la exposicin
El formato depende del objetivo especfico que se quiere lograr,
del tiempo disponible y del tipo de audiencia. El profesional de
marketing necesita tomar en cuenta la cultura de la organizacin
para definir la forma de exposicin. En general, sta debe ser
rpida, para no cansar a las personas. Al final, mucho trabajo y
largas conversaciones se han llevado a cabo, y lo importante
ahora es formalizar lo que se decidi. Algunos puntos que deben
considerarse en la preparacin de la exposicin, se comentan a
continuacin.
Objetivo de la exposicin. Por qu usted est haciendo la
exposicin? Cuando la reunin finalice, qu quiere que las
37

personas recuerden? Qu quiere que entiendan? Que crean en
qu? Qu acciones espera usted de ellas?
Hacer una apertura. La apertura es la preparacin para el cierre.
A pesar de que estn lejos la una de la otra, cuando usted une la
frase de apertura con la de cierre, establece un eslabn entre el
comienzo y el final de la exposicin. Usted le ayuda a la audiencia
a percibir el sentido de todo el tema expuesto. Esto puede ser la
diferencia entre la compra y el rechazo de la idea expuesta.
Estructure el cuerpo de la exposicin. Realice un despliegue de
los asuntos principales y defina el nivel de detalle que usted
quiera comentar. Existen muchos enfoques para este fin: podr
hacerlo en sentido cronolgico, planteando problemas y
soluciones, determinando comparacin y contraste, ideal versus
realidad, funciones y beneficios, forma antigua y forma nueva,
ventajas y desventajas, objetivo y mapa de la mina, objeciones y
respuestas a ellas.
Tambin se puede explicar cada seccin del plan, si lo desea. En
todo caso, tenga cuidado de no ser demasiado detallado. El
tiempo es un factor importante, y podra ser necesario eliminar de
la exposicin algunas secciones del plan de marketing.
Planee el cierre. Una de las partes ms significativas de la
exposicin es el cierre, el trmino, la venta. Esto debe quedar con
las personas. Por tanto, lo que usted diga durante la exposicin
deber preparar el camino para el cierre, el corolario de la misma.
38

Use el profesionalismo con sabor. Cree un clima de alto
profesionalismo, con seriedad, demuestre credibilidad. Sazone
con ejemplos, analogas, chistes rpidos y de buen gusto, humor,
gentileza y educacin, por encima de todo.
Utilice ayudas visuales. El apoyo visual es fundamental para
enriquecer la exposicin. Considere las diapositivas, de
preferencia en colores, muy tiles para llamar la atencin; da un
estilo profesional, son fciles de hacer y estimulan la participacin
de la audiencia. Haga resmenes de cada seccin en las
diapositivas; mastquele el tema a la audiencia; use palabras
claves, no utilice frases.
Un buen recurso es el video beam, aparato que une el
computador y el retroproyector. Este sistema, unido a programas
especficos (como Microsoft Powerpoint), permite preparar
excelentes exposiciones muy rpidamente. As se elimina la
produccin de diapositivas, se ahorra el costo de los acetatos y de
tinta de impresora. El aparato todava es costoso.
Hay tambin un sistema de computador para Tv, el cual permite el
uso de programas grficos, como Powerpoint, pero en este caso
se realiza la exposicin en un aparato de Tv. Ese sistema es ms
barato y de fcil utilizacin, pero un factor limitante es la
dimensin del televisor (los ms grandes, de 33 pulgadas, pueden
resultar muy pequeos para el tamao de la audiencia).
Las diapositivas son ms caras que las trasparencias, pero
aqullas se prefieren cuando la exposicin se realiza en grupos
39

muy grandes. Son excelentes cuando se quiere mostrar fotos de
productos y de lugares.
Otro recurso visual til es el flip chart, barato y sencillo de operar,
aunque requiere desenvoltura del expositor. Los cuadros negros,
blancos y magnticos son tambin sencillos y tiles.
Grabar una exposicin en video puede ser interesante y til en
situaciones especficas, pero debe tenerse cuidado con el tamao
del televisor en relacin con la audiencia. Es necesario considerar
tambin la calidad de la produccin del video.
Muestras y experimentos. La utilizacin de muestras del producto
o esbozos de empaques, anuncios y folletos ayudan mucho a
crear un ambiente especial, as como la degustacin o
experimentacin del producto, que tambin crea un excelente
clima de participacin. Intente dejar alguna cosa fsica con la
audiencia. Pueden ser muestras, copias de partes del plan u otro
elemento que provoque compromiso.
Tenga cuidado al ofrecer las muestras, los folletos y otros apoyos.
Ellos deben insertarse naturalmente en el contexto de la
exposicin. Cuando los distribuya, stos deben ser reconocidos,
mencionados y valorizados por el expositor. De otro modo, el tiro
puede salir por la culata.
Practique, ensaye. Practique y ensaye la exposicin. Entrene con
su grupo de apoyo, no deje nada al azar. Pruebe el equipo.
Planee sustituir las diapositivas. Tenga a la mano, por ejemplo, un
bombillo de reemplazo para el retroproyector.
40

Tiempo. El ensayo permite determinar el tiempo de exposicin, el
cual debe ser lo ms corto posible. En la exposicin, emplee el
tiempo predeterminado. Tenga cuidado con el exceso de
entusiasmo. Si est llegando al final de la exposicin y todava
hay mucho inters de la audiencia, a travs de preguntas y
comentarios, simplemente interrumpa con gentileza y explique
que el tiempo est agotndose y que usted tendr la satisfaccin
de continuar la conversacin despus, en el intervalo o en otra
ocasin ms propicia.
Vestuario. Procure usar ropas formales, adecuadas tanto para el
evento como para la cultura de la empresa. Usted estar
valorizando la situacin, lo que har que las personas tambin
valoren su exposicin.
Clmese, reljese. Tranquilcese. A fin de cuentas usted
solamente est exponiendo algunas ideas. Si usted se prepara
bien, no tendr de qu preocuparse.
1.2.2. PLAN DE MARKETING
Definicin :
Estrategia donde se utilizan las cuatro variables controlables que
una compaa regula para obtener ventas efectivas de un
producto en particular. Estas variables son producto, precio, plaza
y promocin.
Segn Philip Kotler & Gary Amstrong (1996)afirman : El
Marketing Mix es el uso de un conjunto de herramientas
41

encaminadas a la satisfaccin del cliente mediante las cuales
pretende disear el producto, establecer precios, elegir los
canales de distribucin y las tcnicas y las tcnicas de
comunicacin mas adecuadas para presentar un producto que
realmente satisfaga las necesidades de los clientes. Estas
herramientas son conocidas tambin como las cuatro PS. (Pg
.85).
Segn Rafael Muiz Gonzales (1985) afirma: El Marketing Mix
como el uso selectivo de las diferentes variables de marketing
para alcanzar los objetivos empresariales fue McCarthy quien a
mediados del siglo xx, lo denomino la teora de las cuatro p
.(pag.107)
Product-producto
Place-distribucin-venta
Promocin-promocin
Price-precio

Variables:
PRODUCTO: Cualquier cosa que puede ofrecerse a la atencin
de un mercado para su adquisicin, uso o consumo y que
satisfaga un deseo o una necesidad.
42

PRECIO: el monto de dinero asignado a un producto o servicio, o
la suma de los valores que los compradores intercambian por los
beneficios de tener o usar un producto o servicio.
PLAZA: Es la actividad que permite encontrar las vas mas
adecuadas para hacer llegar el producto con rapidez y facilitar a
los consumidores finales.
PROMOCION: La promocin es el elemento de la mezcla de
mercadotecnia de una organizacin que sirve para informar al
mercado o persuadirlo respecto a sus productos y servicios.
Propsito:
1. Es una gua escita que seala las estrategias y tcticas de
mercadotecnia que deben implementarse para alcanzar objetivos
concretos en periodos de tiempo definidos.
2. Menciona quien es el responsable de qu actividades, cuando hay
que realizarlas y cuanto tiempo y dinero se les puede dedicar.
3. Sirve como un mecanismo de control. Es decir, establece
estndares de desempeo contra los cuales se puede evaluar el
progreso de cada divisin o producto.
Etapas
Debido al carcter interdisciplinario del marketing, as como al
diferente tamao y actividad de las empresas, no se puede
facilitar un programa estndar para la realizacin del plan de
marketing; ya que las condiciones de elaboracin que le dan
validez son variadas y responden, por lo general, a diferentes
43

necesidades y culturas de la empresa. Ahora bien, como lneas
maestras aconsejo no emplear demasiado tiempo en la
elaboracin de un plan de marketing que no se necesita; no
debemos perdernos en razonamientos complicados; se debe
aplicar un marketing con espritu analtico pero a la vez con
sentido comn; no debemos trabajar con un sinfn de datos, slo
utilizar los necesarios; y, lo que es ms importante, conseguir que
sea viable y pragmtico.
El plan de marketing requiere, por otra parte, un trabajo metdico
y organizado para ir avanzando poco a poco en su redaccin. Es
conveniente que sea ampliamente discutido con todos los
departamentos implicados durante la fase de su elaboracin con
el fin de que nadie, dentro de la empresa, se sienta excluido del
proyecto empresarial- De esta forma, todo el equipo humano se
sentir vinculado a los objetivos fijados por el plan dando como
resultado una mayor eficacia a la hora de su puesta en marcha.
En cuanto al nmero de etapas en su realizacin, no existe
unanimidad entre los diferentes autores, pero en el cuadro adjunto
incluyo las ms importantes segn mi criterio
DTSTINTAS ETAPAS PARA LA ELABORACIN DE UN PLAN
DE MARKETING
44

1.2.3. INCREMENTO DE LAS VENTAS
a) DEFINICION
El incremento de las Ventas es un tema que preocupa a la
mayora de los empresarios, chicos, mediana, grande, todos se
ven en la necesidad de que sus organizaciones alcancen un nivel!
de ventas ptimas para subsistir y posteriormente general
utilidades.
No existen formulas maravillosas de la noche a la maana, el
incremento de las ventas es un proceso que puede llevar tiempo,
pero a Ia larga, es Io que hace que las grandes empresas
prosperen.
45

b) Su objetivo:
El objetivo principal y fin ltimo de las actividades de marketing es
ayudar a la
Organizacin a alcanzar sus objetivos, principalmente en cuanto a
ventas y generacin de ingresos, sin olvidarnos de fortalecer la
imagen, consolidar su posicionamiento, aumentar su participacin
en el mercado, y ms. Aprenda a usar el marketing a su favor
como un catalizador de sus ventas. Conozca los conceptos
bsicos y estrategias efectivas de marketing enfocadas al
incremento de ventas y disfrute el cambio.
c) Menciones:
Condicionantes
- Contar con un Plan de Marketing bien elaborado en base a la
realidad de la empresa.
- Que todos los integrantes de la empresa este comprometida con
los objetivos planteados.
- Tener una buena comunicacin tanto interna como externa.
- Que el logro de sus objetivos tambin contribuya al desarrollo de
la poblacin.
Fin.-
Lograr el alcance del plan de marketing y superar el incremento
de las ventas.
d) Proceso:
Segn Philip Kotler (1996) afirma:"El concepto de venta es otra
forma de acceso al mercado para muchas empresas, cuyo
46

objetivo, es vender lo que hacen en lugar de hacer Io que el
mercado desea .sostiene que los consumidores y los negocios si
se les deja solos normalmente no adquirirn una cantidad
suficiente de los productos de la organizacin; por ello esta debe
emprender una labor agresiva de ventas y promocin. Es preciso
estimular a los consumidores para que compren Para ello, Ias
empresas que ponen en prctica este concepto, utilizan todo un
arsenal de herramientas de venta y promocin para estimular mas
compras."(Pa9.405)
El proceso del concepto de venta, segn Philip Kotler, es el
siguiente:

1.2.4. Empresa SUPERMIX
a) Descripcin:
Es una empresa dedicada a la venta de productos de
consumo masivo muchas veces conocido como la venta de
abarrotes al por mayor y menor siendo una tienda que su mayor
PUNTO DE
PARTIDA
La Fbrica
PUNTO
FINAL
Los
productos
PUNTO
MEDIO
Una labor
agresiva
de ventas y
promocion
PUNTO
FINAL
Las
utilidades
se generan
mediante el
volumen de
las ventas
47

acogida es la venta de productos al menudo en una zona
geogrfica determinada.
El SUPERMIX dirige sus productos a toda la comunidad
huanuquea ya que cuenta con una enorme variedad de
productos que satisface las necesidades del consumidor. Se
encuentra ubicado en Jr. Tarapac N 550.
Es una empresa que hace uso del Marketing Mix
refirindose segn Michael J. Etzel (2000) afirma: La mezcla de
marketing est integrada por cuatro componentes principales:
producto, precio, promocin y distribucin que le conoce como
variables de las decisiones del Marketing debido a que el director
del Marketing puede modificar el tipo y las cantidades de estos
componentes crear y mantener una mixtura que satisfaga las
necesidades del consumidor y ese tipo general de producto. A las
variables de la mezcla de Marketing a menudo se les conoce
como variables controlables debido a que pueden alterarse. (Pg.
90)
b) Trabajadores
1 Administrador
1 Secretaria
1 Contador
5 Proveedores
5 Cajeros
5 Vendedores
2 Personal de carga
48

c) Visin: Ser una organizacin lder, con nivel de competencia
Regional.
d) Misin: Ser lder en la comercializacin de productos de consumo,
satisfaciendo las necesidades de sus clientes por encima de sus
expectativas, brindndoles productos de calidad y con excelencia
en el servicio. Asimismo, el SUPERMIX tiene como objetivo el
crecimiento sostenido de la empresa y el desarrollo profesional de
sus colaboradores.
e) Horario de atencin:
Maanas: de 8:00 a.m. A 1:00 p.m.
Tardes: de 4:00 p.m. A 9:00 p.m.
f) Precio:
Los precios son cmodos y accesibles para el consumidor. Los
precios se clasifican segn por marca y estn dirigidos a los
sectores medio bajo y medio medio de la ciudad de Hunuco.
g) Promocin:
Se promociona mediante ofertas y descuentos que se realiza en
el mismo SUPERMIX, tambin con convenientes que se hace con
las instituciones para el personal que labora en dicha entidad.
h) Producto:
Los productos son variados y muy diversificados de acuerdo a sus
marcas que exige la demanda, todos sus productos que ofrece es
de calidad y la capacidad de compra es por menudo y en algunos
casos al por mayor.

49

i) Plaza:
La ubicacin de este centro comercial SUPERMIX esta en Jr.
Tarapac N 550 contando con amplios espacios y la distribucin
de sus productos es por sectores para la fcil eleccin de los
clientes los productos que requieren.
1.3. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS
ADMINISTRACION DE VENTAS: planeacin, realizacin y
evaluacin de las actividades a desarrollar por una fuerza de
ventas.
AGENTES DE VENTAS: mayorista independiente que labora en
pro del departamento de mercadotecnia de un fabricante. Vende
la produccin del fabricante en su totalidad y generalmente es
influenciado en el establecimiento de precios y diseo de los
productos.
ANALISIS DE LA PUBLICIDAD: metodologa utilizada para
examinar la publicidad que est realizando o que va a realizar
una empresa.
ANALISIS DE VENTAS: se refiere a la comparacin de las ventas
reales de una empresa contra sus objetivos de ventas,
considerando zonas geogrficas, el nmero de vendedores por
zona, etc.
BENCHMARKING: Filosofia japonesa en la que se realiza un
anlisis con la finalidad de aprender de ellos y mejorar.
EMPRESA: Es la suma de esfuerzos orientados a la
consecucin de dos objetivos : particular ( obtencin de un
50

rendimiento sobre la inversin ).social(proyeccin hacia la
sociedad para satisfacer las necesidades ).
IMAGEN PUBLICITARIA: el objetivo es el vender un producto
creando una imagen para esta en vez de enfocarse en los
atributos del mismo.
MARKETING ESTRATEGICO: Filosofa que enfatiza en la
correcta identificacin de oportunidades del mercado como una
base para su planeacin estratgica y a la vez el crecimiento del
negocio a diferencia del Marketing que enfatiza los deseos y
deseos y deseos y necesidades del consumidor ,el marketing
estratgico enfatiza a los consumidores y los competidores .
MARKETING MIX: Estrategia donde se utilizan las cuatro
variables controlables que una compaa regula para obtener
ventas efectivas de un producto en particular. Estas variables son:
Producto, Precio, Plaza y Promocin.
MARKETING: Sus orgenes se remontan al comercio entre los
pueblos antiguos. Pero fue recin en la dcada de los 70 en que
se dio una formalizacin real y sistemtica que le proporcion el
carcter de ciencia experimental. La definicin de marketing ms
extendida nos dice que es el estudio o investigacin e la forma de
satisfacer mejor las necesidades de un grupo social a travs del
intercambio con beneficio para la supervivencia de la empresa.
MERCADO : Es el rea del cual los vendedores y los
compradores de una mercanca mantienen estrechas relaciones
comerciales y llevan a cabo abundantes transacciones de tal
51

manera que los distintos precios a que estos se realizan tienden a
unificarse.
PLAN DE MARKETING: Estrategia donde se utilizan las cuatro
variables controlables que una compaa regula para obtener
ventas efectivas de un producto en particular estas variables son
producto, precio, plaza y promocin.
PRODUCTO: Cualquier cosa que puede ofrecerse a la atencin
de un mercado para su adquisicin, uso o consumo y que
satisfaga un deseo o una necesidad.
PRECIO: Es monto de dinero asignado a un producto o servicio, o
la suma de los valores que los compradores intercambian por los
beneficios de tener o usar un producto o servicio.
PLAZA : Es las actividad que permite encontrar las vas ms
adecuadas para hacer llegar el producto con rapidez y facilitar a
los consumidores finales.
PROMOCIN: la promocin es el elemento de la mezcla de
mercadotecnia de una organizacin que sirve para informar al
mercado o persuadirlo respecto a sus productos y servicios.
PUBLICIDAD: Es una disciplina cientfica cuyo objetivo es
persuadir al pblico meta con un mensaje comercial para que
tome la decisin de compra de un producto o servicio que una
organizacin ofrece.
VENTAS: Es la transferencia de una propiedad entre una persona
y otra a cambio de un pago o valor.
52

VENTAJA COMPETITIVA: Caracterstica nica de una compaa
o producto que la hace ser superior a la competencia.

1.4. FORMULACIN DE LA HIPTESIS

1.4.1. HIPTESIS GENERAL

El plan de marketing en el centro comercial SUPERMIX influye
en el incremento de las ventas.

1.4.2. HIPTESIS ESPECIFICOS

H1: El plan promocional influye en el incremento significativo en
las ventas del centro comercial SUPERMIX
H2: El plan de precios influye en el incremento de las ventas del
centro comercial SUPERMIX
H3: El plan de distribucin influye en el incremento de las ventas
del centro comercial SUPERMIX
H4: El plan de producto influye en el incremento de las ventas del

53

1.5. VARIABLES
VARIABLES DIMENSION
ES
INDICADORES PREGUNTAS
Variable
independiente
:
Plan de
Marketing
-promocin Publicidad
Ofertas
Atencin al
cliente

a travs de que medio de
comunicacin se entera
usted del SUPERMIX?
conoce usted de las ofertas
que realiza el
SUPERMIX?
la atencin al cliente que
brinda el SUPERMIX
considera usted que es la
adecuada ?

-precio Altos
Bajos

Considera usted que el
precio de los productos que
ofrece el SUPERMIX son
justos?
-producto

Calidad
Sofisticaci
n de
productos
Diversificaci
n de
marcas
Presentaci
n de
productos
por sectores

los productos que se
encuentran en el
SUPERMIX son de
calidad?
El SUPERMIX cuenta
con una diversificacin en
los productos que ofrece?
Considera usted que la
presentacin de los
productos en el
SUPERMIX es la
54

adecuada?
-Plaza o
distribucin
Ubicacin
estratgica
Abastecimie
nto
Almacn

le es fcil a usted llegar al
SUPERMIX?
Los productos que necesita
los encuentra siempre en el
SUPERMIX?
Variable
dependiente:
Incremento de
ventas
-altas Nivel de
ingresos

Cunto es el promedio de
gasto que realiza en el
SUPERMIX?
-bajas Nivel de
ventas
Clientes

El SUPERMIX cuenta con
productos que satisfacen
sus necesidades ?

1.6. OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES

Variable independiente: Plan de Marketing
DEFINICION
CONCEPTUAL
DEFINICION OPERACIONAL TECNICAS E
INSTRUMENTOS
DIMENSIONES INDICADORES
Es un
documento
escrito que
detalla las
acciones
necesarias
EFICIENTE
(PRODUCTO,PRO
MOCION )
Incremento de ventas
Satisfaccin del cliente
Ventaja competitiva
Rotacin de productos
Incremento cuanto a
clientes
T1.-Encuesta
I1.-Cuestionario
T2.-Entrevista
I2.-Gua de
entrevista
T3.-Observacin
55

para alcanzar
un objetivo
especifico
I3.-Gua de
observacin
INEFICIENTE
(PLAZA , PRECIO )
Bajas ventas
Clientes satisfechos
Desventaja
competitiva
Menos rotacin de
productos
Disminucin de
clientes
T1.-Encuesta
I1.-Cuestionario
T2.-Entrevista
I2.-Gua de
entrevista
T3.-Observacin
I3.-Gua de
observacin

Variable dependiente : Incremento de ventas
DEFINICION
CONCEPTUAL
DEFINICION OPERACIONAL TECNICAS E
INSTRUMENTOS
DIMENSIONES INDICADORES
Es una de las
actividades ms
pretendidas por
empresas,
organizaciones o

ALTAS
Rotacin de
productos
Incremento
de ingresos
Ganancias
T1.- Observacin
I1.- Gua de
observacin
T2.- Acotacin
I2.- Lista de
56

personas que
ofrecen algo
(productos,
servicios u otros) en
su mercado meta,
debido a que su
xito dependen
directamente de la
cantidad de veces
que realicen esta
Utilidades

acotacin

BAJAS
Menos
rotacin de
productos
Bajos
ingresos
Pocas
ganancias
Menos
utilidades
T1.- Observacin
I1.- Gua de
observacin
T2.- Acotacin
I2.- Lista de
acotacin

57

CAPITULO II
II. MARCO METODOLOGICO
2.1. NIVEL DE INVESTIGACIN
La investigacin se realiz en el nivel DESCRIPTIVO ya que
busca especificar las propiedades importantes de personas,
grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno que sea
sometido a anlisis. Mide y evala diversos aspectos,
dimensiones o componentes del fenmeno o fenmenos que se
investig. En un estudio descriptivo se selecciona una serie de
cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente, para
as describir lo que se investiga.
Y en el nivel EXPLICATIVO donde se dirigi a responder por las
causas de los eventos y fenmenos fsicos o sociales. Se enfoc
en explicar por qu ocurre un fenmeno y en qu condiciones se
manifiesta, o por qu se relacionan dos o ms variables. Se
encuentra ms estructurado que las dems investigaciones (de
hecho implica los propsitos de stas), adems de que
proporciona un sentido de entendimiento del fenmeno a que
hacen referencia.
La investigacin se conceptualiz en una situacin concreta
caracterizando el plan de marketing y se centr en la
comprobacin de la relacin causa y efecto como el plan de
marketing y su incidencia en el incremento de las ventas.

58

2.2. TIPO DE INVESTIGACIN
El tipo de investigacin es APLICADA, esto porque se investig la
relacin entre variables, donde diagnosticamos la realidad
empresarial probando y adaptando teoras para generar nuevas
formas de entender los fenmenos empresariales.
Segn Sierra Bravo (2001) determina los siguientes tipos:
2.2.1. Por su finalidad.- La Investigacin es Aplicada ya que los
conocimientos tericos del plan de marketing fueron tomados,
para medir la incidencia en el incremento de las ventas del centro
comercial SUPERMIX
2.2.2. Por su profundidad.- La investigacin se realiz en el nivel
explicativo por que seal la relacin que tiene el plan de
marketing con el incremento de las ventas del centro comercial
SUPERMIX
2.2.3. Por su amplitud.- La investigacin fue de tipo micro por
que tiene como espacio el centro comercial SUPERMIX
2.2.4. Por su fuente.- La investigacin fue mixta ya que se utiliz
las fuentes primarias y secundarias, es decir por un lado
recogimos informacin de la empresa sobre producto, precio,
promocin, plaza y por otro lado obtuvimos informacin de
bibliografas.
59

2.2.5. Por su carcter.- La investigacin fue cuantitativa por que
se utiliz porcentajes para ver en qu medida o proporcin se
encontraba el nivel de ventas.
2.2.6. Por el objeto.- La investigacin es de tipo disciplina por
que se utiliz algunas teoras del Plan de Marketing y Ventas.
2.3. DISEO DE INVESTIGACIN
Es un diseo NO EXPERIMENTAL, lo que hacemos en la
investigacin NO EXPERIMENTAL TRANSVERSAL
DESCRIPTIVO (Analizamos el comportamiento de una o ms
variables del comportamiento del centro comercial),
TRANSVERSAL CORRELACIONAL (Analizamos el
comportamiento de una o ms variables del comportamiento del
centro comercial y luego establecemos las relaciones que se dan
entre el plan de marketing y su incidencia en el incremento de las
ventas en el centro comercial SUPERMIX). Causa y efecto que
se fueron dando.
Se observ los fenmenos tal y como se dio en su contexto
natural, despus fueron analizados. Como seala Kerlinger
(1979, p. 116). La investigacin no experimental o expost-facto
es cualquier investigacin en la que resulta imposible manipular
variables o asignar aleatoriamente a los sujetos o a alas
condiciones. De hecho, no hay condiciones o estmulos a los
cuales se expongan los sujetos del estudio. Los sujetos son
observados en su ambiente natural, en su realidad.
60

2.4. POBLACIN Y MUESTRA
2.4.1. POBLACIN
I. TRABAJADORES
1 Administrador
1 Secretaria
1 Contador
5 Proveedores
5 Cajeros
5 Vendedores
2 Personal de carga
TOTAL POBLACIN 20 TRABAJADORES

II. CLIENTES
Consideramos a 50 CLIENTES como poblacin externa.

2.4.2. MUESTRA
Debido a que la poblacin es pequea el investigador decidi que
la poblacin sea igual a la muestra, donde nuestra muestra es
NO PROBABILSTICO, por ser la decisin del investigador.
I. 20 trabajadores
II. 50 clientes

61

POBLACIN MUESTRA

TRABAJADORES: 20
1 Administrador
1 Secretaria
1 Contador
5 Proveedores
5 Cajeros
5 Vendedores
2 Personal de
carga

TRABAJADORES: 20

CLIENTES: 50

CLIENTES: 50

2.5. MTODOS DE LA INVESTIGACIN
En el desarrollo de la investigacin se us el mtodo INDUCTIVO
donde es un modo de razonar que nos lleva:
a) De lo particular a lo general.
b) De una parte a un todo.
Inducir es ir ms all de lo evidente. La generalizacin de los
eventos es un proceso que sirve de estructura a todas las ciencias
experimentales, ya que stascomo la fsica, la qumica y la
biologa se basan (en principio) en la observacin de un
62

fenmeno (un caso particular) y posteriormente se realizan
investigaciones y experimentos que conducen a los cientficos a la
generalizacin.

Al usar la induccin tambin usamos la DEDUCCIN, mediante
l se aplicaron los principios descubiertos a casos particulares, a
partir de un enlace de juicios. Destacamos en su aplicacin el
mtodo de extrapolacin (La premisa mayor contiene la
proposicin universal, la premisa menor contiene la proposicin
particular, de su comparacin result la conclusin).
2.6. TCNICAS E INSTRUMENTOS
Las tcnicas e instrumentos del recojo de datos del presente
trabajo de investigacin son:
TCNICAS INSTRUMENTOS MUESTRA
Encuesta.- Nos
permiti recolectar
informacin donde el
investigador busc
recaudar datos de
informacin por medio
de un cuestionario
prediseado, y no
modifico el entorno ni
control el proceso que
est en observacin.
Los datos se obtuvieron
a partir de realizar un
Cuestionario: se
realiz preguntas a los
trabajadores y clientes
por medio de
cuestionarios. El
investigador seleccion
las preguntas ms
convenientes, de
acuerdo con la
naturaleza de la
investigacin.

63

conjunto de preguntas
normalizadas dirigidas
a una muestra
representativa o al
conjunto total de la
poblacin estadstica
en estudio, formada a
menudo por personas,
empresas o entes
institucionales, con el
fin de conocer estados
de opinin,
caractersticas o
hechos especficos.

20 trabajadores

50 clientes

Observacin.- En este
recurso se utiliz los
cinco sentidos fsicos,
junto con las tcnicas de
medicin, test
estandarizados y los
instrumentos de
medicin.

Puede referirse a
cualquier dato recogido
durante esta actividad.

Gua de observacin:
se observ el contexto
de cada variable segn
su desenvolvimiento.

64

2.7. PROCESAMIENTO O PRESENTACIN DE DATOS
2.7.1. PROCESAMIENTO DE DATOS
Los datos recolectados de la investigacin fueron procesados
utilizando modelos y tcnicas de la Estadstica Descriptiva.
2.7.2. PRESENTACIN DE DATOS
Los datos procesados estadsticamente fueron presentados de la
siguiente forma:
Fueron presentados en cuadros estadsticos
Fueron presentados a travs de grficos pastel.

65

ENCUESTA 1 - Clientes
CUADRO N1
Los clientes se enteran del Centro Comercial SUPERMIX a travs de
los medios de comunicacin
CATEGORIAS ni hi Ni Hi
VOLANTES 0 0.0 0 0.0
RADIAL 3 0.06 3 0.06
CARTELES 47 0.94 50 1
PAGINAS
WEB
0 0.0 50 1
TOTAL 50 1 ----------- -----------

FUENTE: Encuesta realizada a los clientes del SUPERMIX
ELABORACIN: Tesistas
GRAFICO N 1
Resultado sobre el conocimiento del Centro Comercial SUPERMIX a
travs de los medios de comunicacin

ELABORACION: Tesistas

VOLANTES
0%
RADIAL
6%
CARTELES
94%
PGINAS WEB
0%
66

INTERPRETACIN:
El cuadro N 1 nos muestra como los clientes se enteran del SUPERMIX, a
travs de los medios de comunicacin representada por:
n2 : 3 clientes respondieron que a travs de la radio tienen conocimiento del
SUPERMIX
n3 : 47 clientes respondieron que a travs de carteles tienen conocimiento
del SUPERMIX.

h2 : El 0.06 del tanto por 1 se enteran del SUPERMIX a travs de la radio.
h3 : El 0.94 del tanto por 1 se entera del SUPERMIX a travs de carteles .
El 0% en pginas web y volantes.
Se concluye que los clientes del centro comercial SUPERMIX tienen
conocimiento sobre esta empresa en su mayora por carteles y en minora por
la radio, lo cual afecta al conocimiento de este centro comercial.

67

CUADRO N 2

Las campaas que realiza el SUPERMIX son conocidas por los
clientes

SI 29 0.58 29 0.58
NO 21 0.42 50 1
TOTAL 50 1 ---------- ---------

GRAFICO N 2
Resultado de las campaas que realiza el SUPERMIX


58%
42%
S
NO
68

INTERPRETACIN:
El cuadro N 2 nos muestra como los clientes se enteran de las campaas
que realiza el SUPERMIX, estando representados por:
n1 : 29 clientes respondieron que si conocen las campaas que hace el
SUPERMIX
n2 : 21 clientes respondieron que no conocen sobre dichas campaas que
realiza el SUPERMIX.

h1 : El 0.58 del tanto por 1 s conocen las campaas del SUPERMIX por ser
clientes frecuentes.
h2 : El 0.42 del tanto por 1 no conocen del SUPERMIX ya que van al
establecimiento de vez en cuando .

Se concluye que los clientes del centro comercial consideran que el
SUPERMIX no realiza muchas campaas y s lo realiza es una vez despus de
un tiempo considerable, representando as campaas equilibradas ya que no
hay gran alejamiento de los que consideran que s se hacen campaas en el
SUPERMIX.

69

CUADRO N 3
Calidad en la atencin al cliente con la que cuenta el SUPERMIX

TOTALMENTE DE
ACUERDO
10 0.20 10 0.20
DE ACUERDO 32 0.64 42 0.84
EN DESACUERDO 2 0.04 44 0.88
NI DE ACUERDO
,NI EN
DESACUERDO
6 0.12 50 1
TOTAL 50 1 ------------ ---------------


GRAFICO N 3
Resultado de la calidad de atencin al cliente en el SUPERMIX

TOTALMENTE
DE ACUERDO
20%
DE ACUERDO
64%
EN
DESACUERDO
4%
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
12%
70

INTERPRETACIN:
El cuadro N 3 nos muestra como es la calidad de atencin al cliente, ya que lo
consideramos como un aspecto importante porque esto ayuda a fidelizar a los
clientes y estn representados por:
n1 : 10 clientes respondieron que estn totalmente de acuerdo con la calidad
de atencin al cliente que les ofrece el SUPERMIX.
n2 : 32 clientes respondieron que estn de acuerdo con la calidad de
atencin que les brindan en el SUPERMIX.
n3 : 2 clientes respondieron que estn en desacuerdo con la atencin
brindada en el Centro Comercial.
n4 : 6 clientes respondieron que no estn de acuerdo, ni en desacuerdo con
la atencin que les brindan en el SUPERMIX.
h1 : El 0.20 del tanto por 1 estn totalmente de acuerdo con la tencin del
SUPERMIX.
h2 : El 0.64 del tanto por 1 estn de acuerdo con la atencin del
SUPERMIX.
h3 : El 0.04 del tanto por 1 consideran que no hay un buena atencin al
cliente.
h4 : El 0.12 del tanto por 1 no estn de acuerdo, ni en desacuerdo con la
atencin que les brinda el Centro Comercial.
Se concluye que la mayora de los clientes del SUPERMIX tienen una buena
atencin brindada, y solo en algunos casos no hay una buena atencin esto
porque se les hizo esperar en el momento de comprar en el SUPERMIX.
71

CUADRO N 4
Opinin de los clientes respecto al precio de los productos que ofrece el
SUPERMIX

TOTALMENTE DE
ACUERDO
7 0.14 7 0.14
DE ACUERDO 32 0.64 39 0.78
NI DE ACUERDO ,
NI EN
DESACUERDO
9 0.18 50 1
TOTAL 50 1 --------- ---------

GRAFICO N 4
Resultado de la aceptacin del precio de los productos por los clientes
en el SUPERMIX

TOTALMENTE DE
ACUERDO
14%
DE ACUERDO
64%
EN
DESACUERDO
4%
NI DE ACUERDO,
NI EN
DESACUERDO
18%
72

INTERPRETACIN:
El cuadro N 4 nos muestra como son los precios de los productos que ofrece
el SUPERMIX y evaluamos si son cmodos para los clientes, siendo
representados de esta forma:
n1 : 7 clientes respondieron que estn totalmente de acuerdo con los precios
de los productos del SUPERMIX.
n2 : 32 clientes respondieron que estn de acuerdo con los precios que ofrece
el SUPERMIX.
n3 : 2 de los clientes respondieron que no estn de acuerdo con los precios
que les ofrecen en este Centro Comercial.
n4 : 9 clientes no estn de acuerdo, ni en desacuerdo sobre los precios que
tienen los productos del SUPERMIX.
h1 : El 0.14 del tanto por 1 de los clientes estn totalmente de acuerdo con
los precios de los productos que tienen en el SUPERMIX.
h2 : El 0.64 del tanto por 1 consideran que los precios de los productos son
buenos estando de acuerdo con dichos precios del SUPERMIX.
h3 : El 0.04 del tanto por 1 de los clientes dicen que los precios son muy altos
h4 : El 0.18 del tanto por 1 de los clientes no estn de acuerdo, ni en
desacuerdo con los precios ofrecidos en el SUPERMIX.
Se concluye que los precios de los productos estn bien para la mayora de los
clientes que tiene el SUPERMIX, son pocos los que estn en desacuerdo
sobre los precios ya que consideran que los precios se elevan en algunos de
los productos que tiene este centro comercial.
73

CUADRO N 5

Aceptacin de la calidad de los productos en el SUPERMIX

TOTALMENTE DE
ACUERDO
23 0.46 23 0.46
DE ACUERDO 23 0.46 46 0.92
NI DE ACUERDO ,
NI EN
DESACUERDO
4 0.08 50 1
TOTAL 50 1 ---------- ----------

GRAFICO N 5
Resultado de la calidad de los productos en el SUPERMIX


TOTALMENTE DE
ACUERDO
46%
DE ACUERDO
46%
EN DESACUERDO
0%
NI DE ACUERDO,
NI EN
DESACUERDO
8%
74

INTERPRETACIN:
El cuadro N 5 nos muestra sobre la calidad de los productos que tiene el
SUPERMIX tenemos la representacin de la siguiente manera:
n1 : 23 clientes respondieron que estn totalmente de acuerdo con la calidad
de productos con las que cuenta el SUPERMIX.
n2 : 23 clientes respondieron que estn de acuerdo con la calidad en sus
productos que tiene el SUPERMIX, siendo igual a n1.
n4 : 4 clientes respondieron que no estn de acuerdo, ni en desacuerdo con
la calidad de productos que tienen el SUPERMIX.

h1 : El 0.46 del tanto por 1 consideran que la calidad de sus productos son
muy buenos.
h2 : El 0.46 del tanto por 1 consideran que la calidad de los productos que
tiene el SUPERMIX es buena.
desacuerdo con la calidad de los productos que tiene el SUPERMIX.
No hay clientes que consideren que la calidad de productos son malas.
Se concluye que la mayora de los clientes perciben que la calidad de los
productos son buenos confiando en este centro comercial y por ltimo no hay
clientes que estn es desacuerdo sobre la calidad de productos que tiene el
SUPERMIX.

75

CUADRO N 6
La diversidad de los productos en el SUPERMIX y las expectativas que
cumple en los clientes
TOTALMENTE DE
ACUERDO
8

0.16 8 0.16
DE ACUERDO 33 0.66 41 0.82
NI DE ACUERDO ,
NI EN
DESACUERDO
6 0.12 50 1
TOTAL 50 1 ------------ ------------

GRAFICO N 6
Resultado de la diversidad de los productos y el cumplimiento de las
expectativas que ofrece el SUPERMIX

TOTALMENTE DE
ACUERDO
16%
DE ACUERDO
66%
EN DESACUERDO
6%
NI DE ACUERDO,
NI EN
DESACUERDO
12%
76

INTERPRETACIN:
El cuadro N 6 nos muestra la diversidad de los productos donde obtuvimos
que:
n1 : 8 clientes respondieron que estn totalmente de acuerdo con la
diversidad de los productos con que cuenta el SUPERMIX.
n2 : 33 clientes respondieron que estn de acuerdo con la diversidad de los
productos que tienen el SUPERMIX.
n3 : 3 clientes respondieron que estn en desacuerdo con la diversidad de los
productos
n4 : 6 clientes respondieron que no estn de acuerdo, ni en desacuerdo con la
diversidad que tiene el SUPERMIX.

h1 : El 0.16 del tanto por 1 de los clientes consideran que cumplen totalmente
sus expectativas.
h2 : El 0.66 del tanto por 1 de los clientes consideran que estn de acuerdo
con la diversidad de los productos que les ofrece en el SUPERMIX porque
cumple con sus expectativas.
h3 : El 0.06 del tanto por 1 de los clientes consideran que no cumplen con sus
expectativas.
desacuerdo con la diversidad de los productos.
Se concluye que los clientes del centro comercial SUPERMIX estn de acuerdo
con la gran diversidad de productos que tiene el SUPERMIX, y en su minora
dicen estar en desacuerdo o simplemente no opinan, ya sea por no encontrar el
producto que desean o por falta de conocimiento sobre los productos que
ofrece este centro comercial.
77

CUADRO N 7
Aceptacin de la ubicacin de los productos en el SUPERMIX
SI 47 0.94 47 0.94
NO 3 0.06 50 1
TOTAL 50 1 ---------- -------------


GRAFICO N 7
Resultado de la aceptacin sobre la ubicacin de los productos en el
SUPERMIX


94%
6%
S
NO
78

INTERPRETACIN:
El cuadro N 7 nos muestra cuando tomamos en cuenta la ubicacin de
productos, nos referimos si los productos estn divididos por sectores, donde
est representado de la siguiente manera:
n1 : 47 clientes respondieron que los productos estn bien ubicados en el
SUPERMIX.
n2 : 3 clientes respondieron que la ubicacin de los productos no son buenas
en el SUPERMIX.

h1 : El 0.94 del tanto por 1 de los clientes considera que hay una buena
ubicacin de los productos.
h2 : El 0.06 del tanto por 1 de los clientes no consideran que haya una
buena ubicacin de los productos.

Se concluye que los clientes en su mayora por no decir todos considera que
los productos estn bien ubicados y se les fcil encontrar lo que necesitan
comprar y en su minora de los clientes consideran que la ubicacin es errnea
por encontrar productos muy diferentes juntos y por encontrar que los
productos que ms adquieren estn en posiciones de poca visibilidad.

79

CUADRO N 8

Accesibilidad de los clientes para llegar al SUPERMIX

SI 27 0.54 27 0.54
NO 23 0.46 50 1
TOTAL 50 1 ---------- ----------


GRAFICO N 8
Resultado sobre la accesibilidad de los clientes para llegar al
SUPERMIX


54%
46%
S
NO
80

INTERPRETACIN:
El cuadro N 8 nos muestra la ubicacin del centro comercial, s es importante
o no; ya que facilita la accesibilidad de la demanda para llegar al centro
comercial, teniendo como representaciones a lo siguiente:
n1 : 27 clientes respondieron que la ubicacin est bien y que se le es fcil
llegar al SUPERMIX.
n2 : 23 clientes respondieron que la ubicacin del SUPERMIX es errnea.

h1 : El 0.54 del tanto por 1 de los clientes considera que la ubicacin es
buena del SUPERMIX.
h2 : El 0.46 del tanto por 1 de los clientes considera que la ubicacin es
mala en el SUPERMIX.

Se concluye que si es una buena ubicacin para el SUPERMIX y la otra parte
menor de los clientes considero que el lugar de ubicacin es muy escondido
como para conocer este centro comercial ya que cuenta con mayor
conocimiento sobre esta empresa a travs de carteles que estn en el mismo
SUPERMIX.
Este tipo de empresas deben estar cerca de los dems centros comerciales
para tener una mayor facilidad de competir con los dems.

81

CUADRO N 9
El SUPERMIX y el grado de satisfaccin de las necesidades de
los clientes

TOTALMENTE DE
ACUERDO
8

0.16 8 0.16
DE ACUERDO 36 0.72 44 0.88
NI DE ACUERDO ,
NI EN
DESACUERDO
5 0.10 50 1
TOTAL 50 1 -------------- --------------

GRAFICO N9
Resultado del grado de satisfaccin de las necesidades de los clientes


TOTALMENTE DE
ACUERDO
16%
DE ACUERDO
72%
EN DESACUERDO
2%
NI DE ACUERDO,
NI EN
DESACUERDO
10%
82

INTERPRETACIN:
El cuadro N 9 nos muestra sobre el grado de satisfaccin de las necesidades
obtuvimos que:
n1 : 8 clientes respondieron que estn totalmente de acuerdo con el grado
de satisfaccin de las necesidades.
n2 : 36 clientes respondieron que estn de acuerdo con el grado de
satisfaccin de las necesidades.
n3 : 1 de los clientes dijo que no est de acuerdo con el cumplimiento de la
satisfaccin de sus necesidades.
n4 : 5 clientes respondieron que no estn de acuerdo, ni en desacuerdo con el
grado de la satisfaccin de las necesidades.
h1 : El 0.16 del tanto por 1 de los clientes considera que est totalmente de
acuerdo con el grado de satisfaccin de sus necesidades.
h2 : El 0.72 del tanto por 1 de los clientes considera que estn de acuerdo
con el cumplimiento de la satisfaccin de sus necesidades.
h3 : El 0.02 del tanto por 1 de los clientes consider que no cumple con su
satisfaccin de sus necesidades.
h4 : El 0.10 del tanto por 1 de los clientes consideraron que no estn de
acuerdo, ni en desacuerdo con respecto al grado de la satisfaccin de las
necesidades.

Se concluye que los clientes tienen un grado de aceptacin muy considerable
estando de acuerdo con el cumplimiento de expectativas esperadas al
momento de la compra; y son pocos que estn en desacuerdo al grado de
cumplimiento de la satisfaccin de sus necesidades por no cumplir con sus
expectativas al momento de sus compras.
83

CUADRO N 10
El SUPERMIX y el promedio de gasto de los clientes

MENOS DE S/.
1O.00
4

0.08 4 0.08
DE S/. 10.00 A S/.
50.00
9 0.18 13 0.26
DE s/. 50.00 A S/.
100.00
25 0.50 38 0.76
DE S/. 100.00 A
MS
12 0.24 50 1
TOTAL 50 1 -------------- ---------------


GRAFICO N 10
Resultado del promedio de gasto en el SUPERMIX


MENOS DE S/.
1O.00
8%
DE S/. 10.00
A S/. 50.00
18%
DE s/. 50.00 A
S/. 100.00
50%
DE S/. 100.00 A
MS
24%
84

INTERPRETACIN:
El cuadro N 10 nos muestra que los clientes del SUPERMIX tienen un
promedio de compra de la siguiente manera:
n1 : 4 clientes respondieron que sus promedios de gasto oscilan en menos de
s/. 10.00
n2 : 9 clientes respondieron que sus promedios de gasto oscilan entre S/.
10.00 a S/. 50.00
n3 : 25 clientes respondieron que sus promedios de gasto oscilan entre s/.
50.00 a S/. 100.00
n4 : 12 clientes respondieron que sus promedios de gasto oscilan de S/.
100.00 a ms.

h1 : El 0.08 del tanto por 1 de los clientes respondieron que sus promedios
de gasto oscilan en menos de s/. 10.00
h2 : El 0.18 del tanto por 1 de los clientes respondieron que sus promedios
de gasto oscilan entre S/. 10.00 a S/. 50.00
h3 : El 0.50 del tanto por 1 de los clientes respondieron que sus promedios de
gasto oscilan entre s/. 50.00 a S/. 100.00
h4 : El 0.24 del tanto por 1 de los clientes respondieron que sus promedios de
gasto oscilan de S/. 100.00 a ms.

Se concluye que la mitad de los clientes tiene el promedio de compra desde
S/. 50.00 a S/. 100.00 soles; representando el 50%
Teniendo como resultado que el 50% de sus clientes tienen un grado medio de
compra y que son frecuentes al hacer sus compras.

85

CUADRO N 11
El SUPERMIX y la necesidad de que los productos siempre se
encuentren en el Centro Comercial
TOTALMENTE
DE ACUERDO
5

0.10 5 0.10
DE ACUERDO 36 0.72 41 0.82
EN
DESACUERDO
2 0.04 43 0.86
NI DE
ACUERDO , NI
EN
DESACUERDO
7 0.14 50 1
TOTAL 50 1 --------------- ---------------

GRAFICO N 11
Resultado sobre los productos que necesitan los clientes y que se
encuentran siempre en el SUPERMIX

TOTALMENTE
DE ACUERDO
10%
DE ACUERDO
72%
EN
DESACUERDO
4%
NI DE ACUERDO,
NI EN
DESACUERDO
14%
86

INTERPRETACIN:
El cuadro N 11 nos muestra que al hablar de si encontramos los productos
que necesitamos en un centro comercial al que vamos, tomamos en cuenta de
la diversidad de los productos que tiene el centro comercial, para ello
obtuvimos los siguientes resultados:
n1 : 5 clientes respondieron que estn totalmente de acuerdo en que siempre
encuentran sus productos en el SUPERMIX
n2 : 36 clientes respondieron que estn de acuerdo en que siempre
encuentran sus productos en el SUPERMIX.
n3 : 2 clientes respondieron que no estn de acuerdo en que siempre
encuentran los productos en el SUPERMIX.
n4 : 7 clientes respondieron que no estn de acuerdo, ni en desacuerdo en
que encuentran los productos en el SUPERMIX.

h1 : El 0.10 del tanto por 1 de los clientes consideran que estn totalmente
de acuerdo en que siempre encuentran sus productos en el SUPERMIX
h2 : El 0.72 del tanto por 1 de los clientes respondieron que estn de
acuerdo en que siempre encuentran sus productos en el SUPERMIX.
h3 : El 0.04 del tanto por 1 de los clientes respondieron que no estn de
acuerdo en que siempre encuentran los productos en el SUPERMIX.
h4 : El 0.14 del tanto por 1 de los clientes respondieron que no estn de
acuerdo, ni en desacuerdo en que encuentran los productos en el
SUPERMIX.
Se concluye que los clientes del centro comercial SUPERMIX en su mayora
estn de acuerdo en que siempre encuentran los productos que necesitan en el
Centro Comercial.

87

ENCUESTA 2 - Trabajadores
CUADRO N 12
Frecuencia de ofertas que realiza el SUPERMIX
SEMANALMENTE 8

0.40 8 0.40
MENSUALMENTE 10 0.50 18 0.90
BIMESTRALMENTE 1 0.05 19 0.95
TRIMESTRALMENTE 1 0.05 20 1
TOTAL 20 1 ------ --------

FUENTE: Encuesta realizada a los trabajadores del SUPERMIX
GRAFICO N 12
Resultado de las ofertas que realiza el SUPERMIX


SEMANALMENT
E
40%
MENSUALMENT
E
50%
BIMESTRALME
NTE
5%
TRIMESTRALME
NTE
5%
88

INTERPRETACIN:
El cuadro N 12 nos muestra que a los trabajadores se les encuesto sobre la
frecuencia de las ofertas que se realiza en el SUPERMIX; teniendo como
resultado lo siguiente:
n1 : 8 trabajadores respondieron que las ofertas se realizan semanalmente
en el SUPERMIX.
n2 : 10 trabajadores respondieron que las ofertas se realizan mensualmente
en el SUPERMIX.
n3 : 1 trabajador respondi que las ofertas se realizan bimestralmente en el
SUPERMIX.
n4 : 1 trabajador respondi que las ofertas se realizan trimestralmente en el
SUPERMIX.

h1 : El 0.40 del tanto por 1 de los trabajadores respondieron que las ofertas
se realizan semanalmente en el SUPERMIX.
se realizan mensualmente en el SUPERMIX.
se realizan bimestralmente en el SUPERMIX.
se realizan trimestralmente en el SUPERMIX.

Se concluye que los trabajadores en su mayora opinan que las ofertas se
realizan mensualmente, en su minora se hacen ofertas semanalmente claro
que estos trabajadores poco conocen sobre las ofertas ya que estos recin
ingresaron a trabajar en este centro comercial.

89

CUADRO N 13
Accesibilidad de los precios justos de los productos para los clientes

TOTALMENTE DE
ACUERDO
0 0.0 0 0.0
DE ACUERDO 8 0.40 8 0.40
EN
DESACUERDO
12 0.60 20 1
NI DE ACUERDO ,
NI EN
DESACUERDO
0 0.0 20 1
TOTAL 20 1 ------- ---------

GRAFICO N 13
Resultado de la accesibilidad de los precios justos de los productos para
los clientes


TOTALMENTE
DE ACUERDO
0%
DE ACUERDO
40%
EN
DESACUERD
O
60%
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
0%
90

INTERPRETACIN:
El cuadro N 13 nos muestra como los trabajadores consideran si los precios
son accesibles, justos para los clientes, teniendo como resultado lo siguiente:
n2 : 8 trabajadores respondieron que estn de acuerdo en que los precios
son justos para los clientes.
n3 : 12 trabajadores respondieron que estn en desacuerdo en que los
precios son justos para los clientes.

h2 : El 0.40 del tanto por 1 de los trabajadores respondieron que estn de
acuerdo en que los precios son justos para los clientes.
h3 : El 0.60 del tanto por 1 de los trabajadores respondieron que estn en
desacuerdo en que los precios son justos para los clientes.

Hay un 0% tanto en las alternativas de totalmente de acuerdo y ni de acuerdo,
ni en desacuerdo.
Se concluye que la mayora de los trabajadores estn en desacuerdo con los
precios que se ofrece ya que consideran que no es justo para los clientes; la
minora de los trabajadores estn de acuerdo en que los precios son justos y
accesibles para los clientes ya que dicen que los precios son para el mercado
al cual estn dirigidos.

91

CUADRO N 14
La variedad de los productos que tiene el SUPERMIX
TOTALMENTE
DE ACUERDO
9

0.45 9 0.45
DE ACUERDO 11 0.55 20 1
EN
DESACUERDO
0 0.0 20 1
NI DE ACUERDO
, NI EN
DESACUERDO
0 0.0 20 1
TOTAL 20 1 ---------- ------------


GRAFICO N 14
Resultado de la variedad de los productos que tiene SUPERMIX

TOTALMENT
E DE
ACUERDO
45%
DE ACUERDO
55%
EN
DESACUERDO
0%
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
0%
92

INTERPRETACIN:
El cuadro N 14 nos muestra sobre la variedad de los productos, donde
obtuvimos lo siguiente:
n1 : 9 trabajadores respondieron que estn totalmente de acuerdo en cuanto
a la variedad de los productos del SUPERMIX.
n2 : 11 trabajadores respondieron que estn de acuerdo en cuanto a la
variedad de los productos del SUPERMIX.

h1 : El 0.45 del tanto por 1 de los trabajadores respondieron que estn
totalmente de acuerdo en cuanto a la variedad de los productos del
SUPERMIX.
acuerdo en cuanto a la variedad de los productos del SUPERMIX.
Hay un 0% en que los trabajadores no consideraron las alternativas de en
desacuerdo y ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
Se concluye que los trabajadores estn de acuerdo con la variedad de los
productos, pero tambin consideran que los productos deberan tener tanto
precios bajos como altos dependiendo de la marca; el 0% no estn de acuerdo,
ni en desacuerdo.
Los trabajadores consideran que este centro comercial tiene mucho espacio
como para traer ms productos que estn al alcance de las personas, con
precios que varen de lo alto hasta precios bajos para captar ms clientes.

93

CUADRO N 15
Abastecimiento de acuerdo a la demanda existente en el SUPERMIX
TOTALMENTE DE
ACUERDO
5

0.25 5 0.25
DE ACUERDO 11 0.55 16 0.80
EN
DESACUERDO
4 0.20 20 1
NI DE ACUERDO ,
NI EN
DESACUERDO
0 0.0 20 1
TOTAL 20 1 ------ ------


GRAFICO N 15
Resultado del abastecimiento de la demanda existente en el SUPERMIX


TOTALMENT
E DE
ACUERDO
25%
DE ACUERDO
55%
EN
DESACUERD
O
20%
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
0%
94

INTERPRETACIN:
El cuadro N 15 nos muestra sobre la demanda existente que tiene el
SUPERMIX, teniendo como resultado lo siguiente:
n1 : 5 trabajadores respondieron que el SUPERMIX se abastece totalmente
con la demanda existente.
n2 : 11 trabajadores respondieron que estn de acuerdo en que el
SUPERMIX se abastece de la demanda existente.
n3 : 4 trabajadores respondieron que estn en desacuerdo en el
abastecimiento de la demanda existente del SUPERMIX.

h1 : El 0.25 del tanto por 1 de los trabajadores respondieron que el
SUPERMIX se abastece totalmente con la demanda existente.
acuerdo en que el SUPERMIX se abastece de la demanda existente.
h3 : El 0.20 del tanto por 1 de los trabajadores respondieron que estn en
desacuerdo en el abastecimiento de la demanda existente del SUPERMIX.

El 0% de los trabajadores no est de acuerdo ni en desacuerdo.
Se concluye que la mayora de los trabajadores est de acuerdo en que si se
abastece con la demanda existente; algunos de los trabajadores est en
desacuerdo ya que los das en que hay mas concurrencia no se puede atender
con facilidad a los clientes ah es donde faltan trabajadores.

95

CUADRO N 16

Los das de mayor concurrencia en el SUPERMIX

FINES DE
SEMANA
9

0.45 9 0.45
FERIADOS 1 0.05 10 0.50
DIAS
LABORALES
6 0.30 16 0.80
FESTIVDADES 4 0.20 20 1
TOTAL 20 1 -------- ---------


GRAFICO N 16
Resultado de los das de mayor concurrencia en el SUPERMIX


FINES DE
SEMANA
45%
FERIADOS
5%
DAS
LABORALES
30%
FESTIVIDADES
20%
96

INTERPRETACIN:
El cuadro N 16 nos muestra los das de ms concurrencia en el SUPERMIX,
donde obtuvimos lo siguiente:
n1 : 9 trabajadores respondieron que los das de mayor concurrencia son los
fines de semana en el SUPERMIX.
n2 : 1 trabajador respondi que los das de mayor concurrencia son los
feriados en el SUPERMIX.
n3 : 6 trabajadores respondieron que los das de mayor concurrencia son los
das laborales en el SUPERMIX.
n4 : 4 trabajadores respondieron que los das de mayor concurrencia son en
las festividades en el SUPERMIX.

h1 : El 0.45 del tanto por 1 de los trabajadores respondieron que los das de
mayor concurrencia son los fines de semana en el SUPERMIX
mayor concurrencia son los feriados en el SUPERMIX
mayor concurrencia son los das laborales en el SUPERMIX.
mayor concurrencia son en las festividades en el SUPERMIX.
Se concluye que los trabajadores consideran que los fines de semana es
donde hay ms demanda en este centro comercial; la minora considera que
hay ms demanda en feriados, das laborales y festividades.

97

CAPITULO III
III. RESULTADOS
3.1. RESULTADOS DE LA ENCUESTA
El reporte de visita tiene la utilidad principal de servir de
mtodo para verifi cacin del cumpli miento de la ruta de
venta y todas las acti vidades que comprende tales como;
verificacin de anaqueles, ubi cacin de los productos,
di versidad de productos, cobro, facturacin, entre otros.
En el caso de la fuerza de ventas del SUPERMIX donde La mayora
est conforme con el servicio que les brinda este Centro Comercial,
l o s i n v e s t i g a d o r e s p o r me d i o d e l a o b s e r v a c i n
d i r e c t a p e r c i b i e r o n d e l o s encuest ados que
t r abaj an en el SUPERMI X pr esent an l i ger as
def i ci enci as en l a i nt er pr et aci n y manej o adecuado de la
informacin que obtienen de los clientes, puesto que no manejan la
definicin tcnica de algunos datos debidamente lo que
afectar severamente la validez y la utilidad de esa informacin. Los
clientes per mi t en cal i f i car de f o r m a g e n e r a l e l
d e s e m p e o d e l a f u e r z a d e v e n t a s e n
c u a n t o a l cumplimiento de metas asi gnadas por
producto.
En este caso la calificacin sobre la PROMOCIN
tanto trabajadores como clientes consi deraron que no
hay promocin y mucho menos publici dad ya que se
enteran del SUPERMIX por un cartel que hay en su
98

puerta, considerando que el promedio donde se debe
obtener para ser reconocido en el mercado no est
bien utili zado.
En cuant o al PRECI O, se obt uvo que l os pr eci os
son accesi bl es par a l a demanda a l a cual est
di r i gi da, lo que implica que el desempeo en el
manejo de precios es muy aceptable para la mayora.
Algunos de los cli entes buscan ahorrar dinero ante la
difcil situacin econmica que viven.
Sobre la PLAZA O DISTRIBUCION tenemos que en los
das de mayor concurrencia, en algunos casos no se abastece
pero en su mayora este Centro Comercial cubre con la
demanda existente.
En cuant o al PRODUCTO su presentacin influye en la
decisin del cliente puesto que en este buscan productos de
calidad y buena atencin por parte de los vendedores. Y
muchos de los clientes relacionan alto precio, mejor calidad
3.2. DISCUSIN DE RESULTADOS
Una vez presentados y analizados los resultados arrojados por la
encuesta y entrevista realizada se proceder al desarrol lo de los
objeti vos especficos.
Identificar los factores que influyen en el incremento de l as
ventas del Centro Comercial SUPERMIX y la incidencia que
tiene el Plan de Marketing.
99

La r eal i zaci n de l a encuest a por par t e de l os
i nvest i gador es t i ene como finalidad reali zar un sondeo de
datos a la fuerza de ventas y a los cli entes, donde se tiene
un criterio y percepcin de la situacin ms concreta,
permitiendo as congregar diferentes opiniones y puntos de vista
que una permitan responder l os obj et i vos espec f i cos. Par a
t ener una vi si n ms ampl i a y gener al l os
investi gadores formularon una breve entrevi sta guiada al
gerente de ventas de la empresa SUPERMIX. con l a
finalidad de obtener una respuesta ms concisa y generalizada
de la situacin. El Reporte de Ventas que es una herramienta de
control de la empresa para el vendedor como medio evaluati vo
del logro de las metas asi gnadas a cumplir en un periodo. Los
investigadores detectaron que existen fallas en la ut i l i zaci n de
l a her r ami ent a par a el cumpl i mi ent o de l a cuot a de
vent as, donde un 60% de los encuestados se basan en la
experiencia de venta y no en datos reales que les provee el
reporte de ventas, siendo as se pone en riesgo el logro de los
objetivos de la empresa.
3.3. COMPROBACIN DE HIPTESIS
Para dar respuesta a las Hiptesis propuestas, se han
establecido cuatro (4) interrogantes directamente
relacionadas con l as estimaciones de precios, producto,
plaza y promocin que estn en las encuestas, en
100

referencia al mar ket i ng mi x. El mar ket i ng mi x que t i ene
como obj et o per ci bi r una vi si n general de la situacin.
H1: El plan promocional influye en el incremento significativo en
las ventas del centro comercial SUPERMIX
H2: El plan de precios influye en el incremento de las ventas del
H3: El plan de distribucin influye en el incremento de las ventas
del centro comercial SUPERMIX
H4: El plan de producto influye en el incremento de las ventas del
Las est i maci ones de vent a son el nmer o de
mer canc as o cant i dad monetaria que se presumen vender en
un periodo de tiempo a futuro. El 80%de l os encuest ados
consi der ar on que el i ncr ement o se debe al Pl an de
Mar ket i ng donde t i enen ms nf asi s en el pr oduct o,
pl aza y el pr eci o. Los i nvest i gador es per ci bi er on que
l os encuest ados hacan nfasis que en la incidencia del precio
como la variable que afecta la colocacin del producto en el
mercado. El precio es valor referencial para el intercambio de
bienes y servicios por cantidad monetaria. L a c a l i d a d s e
p e r c i b e c o mo e l n i v e l d e s a t i s f a c c i n q u e s e
p u e d e ot or gar un bi en o ser vi ci o. El 70% de l os
encuest ados cal i f i car on como excelente los productos
que ofrece el SUPERMIX, que es una caractersti ca muy
101

importante al momento de impulsar un producto en el
mercado por ser un valor cualitativo en cuanto a la calidad.
La di st r i buci n compr ende t odos l os medi os y
el ement os t odos l os elementos logsticos que permitan el
traslado del producto hasta su punto de vent a. Par a el caso de
est a empr esa l os i nvest i gador es const at ar on que
existe un asesoramiento, per o exi st en al gunas fallas en el
proceso provocadas por la fuerza de ventas. Con la intencin de
tener una apreciacin ms aguda de la informacin los
investi gadores consultaron con la gerencia en cuanto a la
asignacin de comisiones de ventas al equi po de
vendedor es, en est e caso l a empr esa ha buscado
mantener capacitado su equipo de venta para dar lo mej or
de sus habilidades, a pesar de que el producto esta un 10%
ms costoso que el competidor, busca captar l lamar l a
atencin del cliente con una excelente p r e s e n t a c i n d e
l a u b i c a c i n d e s u s p r o d u c t o s .
Con buena publicidad y promociones para el incremento de ventas
en el Plan de Marketing y qui en l e br i nda asesor a y apoyo
tcnico en calidad de atencin al cliente y calidad del producto,
ayud al incremento de ventas..
El marketing mi x comprende las variables producto, plaza,
precio y promocin, los cuales se integran armnicamente
para llevar un producto al mer cado.

102

CONCLUSIONES
Considerando el proceso de investigacin, recoleccin de datos y
anlisis de informacin previamente desarrollado se han generado
una serie de conclusiones relevantes las cuales tienen alta incidencia
en la situacin estudiada. El reporte de venta es una herramienta de
suma importancia para la empresa SUPERMIX provee de datos e
informacin necesaria para el cumplimiento de las ventas, pues en
funcin de los datos obtenidos en los periodos anteriores se puede
determinar la colocacin de productos por establecimientos lo que
facilita el proceso de ventas en la ruta asignada, es necesario
aprender a interconectar los datos entre el reporte de venta y otras
herramientas como fuente de informacin para mejorar las
actividades realizadas por la fuerza de ventas. Es necesario que la
gerencia de ventas del SUPERMIX, examine la informacin aportada
por esta herramienta sea completamente fidedigna y verificable para
su utilizacin. El cumplir con el Plan de Marketing es uno de los
pasos ms importantes para el cumplimiento de las metas
propuestas.
Es importante que la directiva del SUPERMIX incentive al equipo de
trabajo al logro de las metas para recibir un balance positivo de la
gestin. Se debe incentivar al equipo de trabajo a la auto superacin
personal y grupal, para que tenga notoriedad en el reporte de
distribuidor. Es necesaria la continua aplicacin de herramientas
calificativas como el chequeo de fundamento de ventas, adems de
fomentar al logro de los objetivos de manera individual, acenta un
103

clima de competencia sana dentro de la fuerza de ventas. Siempre
en calidad de una mejora contina de todos. El precio y la calidad del
producto presentan una notable distincin ante sus competidores; el
precio por ser un poco ms alto que su competidor, en compensacin
est la calidad superior de los productos del SUPERMIX, es
importante enfocarse en la calidad e innovacin como el argumento
principal del producto. El marketing mix desarrollado para el
producto debe tener la capacidad de ser ms adaptativo y flexible,
esto antes los diversos factores econmicos que pueden afectar, los
cuales alteran la composicin del marketing mix, y muy
especficamente el componente precio. Al ser los precios elevados y
tener limitaciones hay un notable impacto en el precio final, por ello
se debe recurrir a un conjunto de actividades promocionales que
mantengan la preferencia del consumidor actual y captar nuevos
clientes opacando a la competencia y sus productos.

104

RECOMENDACIONES
Instruir a la fuerza de ventas en el uso de las diversas
herramientas de supervisin y control de actividades en funcin
del aprovechamiento adecuado de dichos recursos.
Crear planes de preparacin y adiestramiento del personal que
permita actualizar los conocimientos de mercado, publicidad y del
proceso de ventas mensualmente.
Ampliar las rutas de ventas para abarcar canales de
menor volumen y que compensen a los mercados que no se
pueden llegar.
Incentivar al equipo de ventas para una administracin adecuada
del tiempo por medio de una agenda que le permitan ejecutar
todas las actividades correspondientes segn su prioridad, utilidad
e importancia.
Presentar un plan de incentivos al logro de metas a corto y largo
plazo, reconocimiento meritos y creatividad individual a los
miembros de la fuerza de ventas.
Preparar inducciones motivacionales, trabajo individual y trabajo
en equipo, tanto para el personal de la gerencia como para la
fuerza de ventas.
Desarrollar estrategias promocionales a los canales de ventas
adems de proponer mtodos de pagos ms flexibles para los
puntos de ventas del producto.
Aplicar el Plan de Marketing estratgico en el Centro Comercial
SUPERMIX e incentivar las ventas del producto con ofertas.
105

BIBLIOGRAFIA
Arellano C, Marketing Enfoque. Editorial Mc Graw Hill . 1a Edicin
.Mxico 2000.
Castaeda Jimnez, Juan Metodologa de la lnvestigacin
Cientfica .Editorial Mc Graw lHill . Mxico 1995.
Kotler, Philip .Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing
.Marketing Estratgico.Editorial Prentice Hall . Espaa 2003.
Lambin , Jean Jacques . Marketing Estratgico. Editorial Esic. 2a
Edicin. Espaa 2003.
Ppoli de Butrino, Gina El Marketing y sus aplicaciones a la
realidad peruana .Editorial Universidad del Pacfico .Lima 2002.
Pride,william- Marketing, conceptos y estrtegias .Editorial Mc
Graw Hll .4a Edicion.Mxico 1997.

PAGINAS DE INTERNET
www.Monografias .com
wtrtnrt.Wikipedia.com
www.Emagister.com
www.Universidad del Pacfico .c

106

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