Una de las personas que ms ha influido en la gestin de la calidad total es el

autor Joseph Juran, el cual define calidad como adecuacin para el uso, lo que
quiere decir que hay que buscar el mejor producto o servicio teniendo en cuenta
las necesidades del cliente, para lograr esto, es indispensable eliminar los
defectos que se pueden presentar en el momento de fabricacin del producto o de
brindar el servicio, como por ejemplo atrasos de proveedores o fallos durante los
servicios.
Juran desarrollo la triloga de Juran, la cual es un enfoque de la gestin que se
basa en tres procesos: planificacin, control y mejoramiento de la calidad. La
planificacin consiste en desarrollar el producto y los procesos necesarios para
satisfacer al cliente, se debe prever el capital que vamos a requerir para poder
cubrir los gastos y las ganancias que vamos a obtener. En esta etapa se define el
enfoque o las estrategias que vamos a implementar para lograr nuestros objetivos,
de la mano de estas estrategias deben estar el mejoramiento continuo.
El control es la etapa que se utiliza para asegurar que se satisfacen los objetivos,
por medio de la informacin que se obtiene en los distintos procesos que se
realizan. Esta informacin obtenida es comparada con los estndares esperados,
y a partir de esta comparacin se toman decisiones de acuerdo con los resultados.
En el sistema de control de calidad se distinguen 3 fases:
Control preliminar: Consiste en desarrollar medidas que aseguren la calidad
de las materias de entrada, que los trabajadores estn totalmente
capacitados y que conozcan cules son sus responsabilidades, que las
distintas mquinas y herramientas estn en buen estado y disponibles para
los trabajadores, y que el diseo del proceso de produccin sea eficaz.
Control concurrente: Implica la participacin directa de los directivos en las
operaciones, los supervisores deben dirigir las tareas y los resultados.
Control feedback: Consiste en analizar los resultados para proporcionar
mejoras y cambios.
La mejora de la calidad consiste en elevar los niveles de calidad del producto o del
servicio, as como aumentar los beneficios para la empresa. Para lograr es
necesario llevar a cabo un anlisis de los resultados y hallar la mejor forma de
hacer el producto o de brindar el servicio.
Juran dice que solo el cliente puede determinar la calidad del producto o servicio,
el valor de estos est determinado por cinco caractersticas:
1. Tecnologa (fuerza)
2. Psicologa (belleza)
3. Temporal (fiabilidad)
4. Contractual (garantas)
5. tica (amabilidad del personal de ventas)
La calidad de un producto se puede definir por sus caractersticas tecnolgicas y
temporales, mientras que un servicio puede incluir todas las caractersticas. Juran
determin que adecuacin para el uso puede ser desglosado en cuatro elementos:
calidad de diseo, control de calidad, disponibilidad y servicio post-venta.
Juran tambin desarrollo las seis fases para la solucin de problemas para
mejorar la calidad:
1. Identificar el proyecto
2. Establecer el proyecto
3. Diagnosticar la causa
4. Remediar la causa
5. Mantener las ganancias
6. Repetir y nombrar
En 1988 Garvin sugiere que existen cinco fundamentos de la calidad:
1. Trascendente
2. Basado en el producto
3. Basado en el usuario
4. Basado en la fabricacin
5. Basado en el valor
Enfoque trascendente de la calidad
Garvin dice que la calidad es una simple y no analizable propiedad que
aprenderemos a reconocer slo a travs de la experiencia, es decir, la calidad no
se puede tocar, pero la podemos reconocer instantneamente y adems puede
diferir con el tiempo. Tambin se dice que tiene un sentido personal, por lo que se
considera que la calidad se relaciona ms con el trabajo manual que con uno en
produccin en masa.
Enfoque de la calidad basado en el producto
El producto o el servicio debe ser diseado segn lo que el cliente requiera, en
este caso la calidad se sostiene nicamente con el producto y no con el individuo.
Para saber qu es exactamente lo que el cliente quiere es necesario llevar a cabo
un estudio del mercado.


Enfoque de la calidad basada en el usuario
Esta estrategia se basa en el cliente, ya que la calidad slo la puede determinar
este. Esta estrategia considera que los consumidores tienen diferentes gustos y
necesidades, y los productos o servicios que mejor satisfacen estas necesidades
son los que se perciben con la mejor calidad. Este enfoque slo nos muestra un
segmento del mercado general, no a los distintos individuos dentro del mercado.
Enfoque de la calidad basado en la fabricacin
La estrategia de fabricacin busca eliminar las desviaciones del modelo estndar,
ya que estas provocan la reduccin de la calidad del producto fabricado, adems
el proceso debe ser lo suficientemente flexible para poder variar segn varen las
especificaciones del cliente. Esta estrategia se enfoca hacia en aumento de la
calidad por medio de la reduccin de desviaciones y a la disminucin de los
costos.
Enfoque de la calidad basada en el valor
Este enfoque tiene que ver con la relacin calidad/precio. Hoy en da, los
consumidores juzgan la calidad del producto de acuerdo con el precio que este
tenga, por lo que muchas veces un precio bajo significa, para muchos, baja
calidad, sin embargo, muchos fabricantes producir artculos de alta calidad a bajo
costo

Existen una serie de factores que influyan en la percepcin de la calidad del
cliente, estos han sido enumerados en las ocho dimensiones de la calidad de
Garvin:
1. Actuacin: son las principales caractersticas del producto o servicio, estas
determinan el funcionamiento bsico del producto.
2. Caractersticas: son las caractersticas secundarias que complementas el
funcionamiento bsico del producto. Estas ofrecen un conjunto de
caractersticas adicionales que hacen ver el producto atractivo de los
dems.
3. Fiabilidad: es la funcin de un producto o servicio de actuar segn lo
esperado.
4. Conformidad: es el nivel al que llega un producto para satisfacer la
normativa existente.
5. Durabilidad: es la cantidad de vida til que tiene un producto.
6. Utilidad: es la "satisfaccin" o "utilidad" obtenida por un consumidor cuando
disfruta del producto o servicio.
7. Esttica: es lo que percibe el cliente al ver el producto.
8. Calidad percibida: es la opinin del consumidor sobre la superioridad o
excelencia del producto.

Gestin de la calidad total : un texto introductorio / Paul James ; tr. SIP Madrid : Prentice Hall , 1997
Control de la calidad Monografas.com
http://www.monografias.com/trabajos5/conca/conca.shtml#trilo