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MANUAL DE TREINAMENTO

RECEPCIONISTA

NDICE

I INTRODUO
II CONDUTA PROFISSIONAL
III REQUISITOS PESSOAIS
IV APRESENTAO PESSOAL
V QUALIDADE NO TRABALHO
VI RELAES HUMANAS
VII COMPORTAMENTO HUMANO
VIII MOTIVAO
IX PERSONALIDADE

X COMUNICAO

XI PERCEPO

XII MEMRIA E RACIOCNIO


XIII CRIATIVIDADE
I INTRODUO

O servio de recepo de suma importncia para uma empresa, pois ali


est o CARTO DE VISITA da organizao.

atravs da recepo que as pessoas: Visitantes, Funcionrios,


Fornecedores, Compradores e outros, obtm informaes quanto s suas
necessidades e, tambm, orientaes quanto a sua permanncia na
empresa.
Por isso, a recepo deve dedicar total ateno e presteza, relacionando-se
cordialmente com todos que solicitam seus prstimos.
A recepo deve sempre lembrar que a primeira impresso a que fica,
portanto oferea tratamento com respeito, dignidade e seriedade, sempre,
sempre desde a primeira vez.
A fim de facilitar seu trabalho e padronizar o atendimento, apresentamos
algumas consideraes que julgamos ser da mxima importncia para a
perfeita conduta profissional. Chamaremos de visitante todas as pessoas
que se dirigem a recepo, da empresa.

II CONDUTA PROFISSIONAL

Considera-se Conduta Profissional a postura e o comportamento da(o)


Recepcionista adotados no desempenho de suas atividades, citamos
algumas formas de conduta profissional que devero servircomo exemplo
para o perfeito desenvolvimento de suas funes.
01. O visitante, antes de mais nada, uma pessoa muito importante, seja
quem for. Pode estar bem trajado ou no, ser uma pessoa humilde ou
algum de grande projeo, no entanto, sempre ser tratado com respeito,
dignidade e seriedade.
02. Nunca trate o visitante pelo tradicional voc, esse tratamento usamos
para as pessoas de nossa intimidade, o correto trata-lo por
Senhor/Senhora.
03. Cumprimente o visitante, colocando-se a disposio para servi-lo, bem
como procure saber seu nome. Bom dia! Em que posso servi-lo
Senhor/Senhora?
04. Aps saber o seu nome e o que deseja, continue o dilogo conservando
o pronome Sr/Sra. seguindo o nome do visitante, isto far com que o mesmo
sinta-se a vontade e bem atendido. Sr. Silva, o Sr. Santos ir atende-lo num
instante, queira aguardar por favor.
05. Por favor, Muito obrigado, um instante, Por gentileza, e outras
expresses de cordialidade, devem fazer parte incondicionalmente do seu
vocabulrio.
06. O sorriso, bem como a expresso facial de amabilidade, daro ao
visitante uma impresso de est sendo bem aceito, e que ter um

atendimento elegante e simptico.


07. Controlar as emoes, mantendo a calma e a tranqilidade daro ao
visitante uma favorvel impresso de bem estar e segurana.
08. A atitude firme, segura e principalmente com humildade ponto
fundamental no atendimento ao visitante, pois o ar de superioridade ou o
excesso de liberdade tornam o atendimento antiptico, alm de criar uma
imagem pssima da empresa.
09. Dedicar total ateno ao visitante primordial, evitando-se a realizao
de outras atividades durante oatendimento, a fim de no caracterizar
desinteresse pela sua pessoa.
10. necessrio que a recepo possua autoridade, mas autoridade
conquistada pelas suas atitudes e formas de conduta no dia-a-dia de seu
trabalho e principalmente pela sua disciplina na execuo do trabalho e
principalmente pela sua disciplina na execuo de suas funes.

III REQUISITOS PESSOAIS

O recepcionista uma pessoa especial, tem no seu trabalho a


responsabilidade de garantir um excelente atendimento ao visitante.
Representa e o carto de visita da empresa, por isso indispensvel que
cumpra com zelo e discrio as atribuies que lhe foram confiadas.
Para tanto, relacionamos alguns itens das caractersticas pessoais que
devero estar presentes nas atitudes dos profissionais desta funo.
01. RESPONSABILIDADE
Responder pelos atos praticados, cumprir com a sua palavra e com seus
compromissos, e assumir por tudo que faz, por tudo o que diz.
02. INICIATIVA
a ao caracterizada pela deciso pronta e imediata diante de
emergncias e problemas imprevistos. Uma pessoa dotada de iniciativa
quando capaz de resolver situaes novas.

03. RESPEITO
o sentimento de considerao s pessoas e s coisas. Em primeiro lugar
devemos respeitar a nos mesmos e com isso, respeitamos os outros.

04. PRESTEZA
o ato pelo qual a pessoa cumpre logo a ordem recebida. ir ao encontro
do servio. o cumprimento imediato do dever.

05. CORAGEM
a atitude consciente, enrgica e firme diante do perigo. A pessoa
verdadeiramente corajosa no aquela que no sente medo, mas aquela
que age de maneira conveniente, apesar do medo.

06.CONTROLE EMOCIONAL
Emoo a maneira pela qual reagimos face a determinados fatos. So
sentimentos de alegria, tristeza, clera, medo, preocupao, rancor,
ansiedade, etc... O trabalho com atendimento ao pblico exige que o
profissional no deixe seus sentimentos interferirem nas suas atividades
dirias. A concentrao nas atividades, muitas vezes facilita o domnio dos
sentimentos.

07. AUTO CONFIANA


Confiar em si mesmo. a confiana em suas capacidades em suas
potencialidades.

08. LEALDADE
a atitude de solidariedade para a empresa a qual trabalha, que se
manifesta pela fidelidade no cumprimento das responsabilidades
assumidas. ser dedicado ao servio prestado.

09. OBSERVADOR
Estar permanentemente alerta. Deve tomar atitude antes que algo
acontea.

10. COLABORADOR
As atitudes devem retratar interesse em servir aos outros. A atitude de
cooperao tem por base a compreenso e o respeito pela pessoa humana.

11. PONTUALIDADE
ser pontual quanto sua entrada e sada do servio, bem como em relao
ao cumprimento das tarefas.

12. ASSIDUIDADE
Ser assduo no trabalho, ausentando-se somente quando estritamente

necessrio e com conhecimento prvio da superviso, para que haja


rendio.

13. MEMRIA
A fim de repassar os recados e telefonemas, bem como guardar as
recomendaes, nomes, fisionomias, etc...

14. ZELO
Um profissional competente revela suas qualidades na apresentao de
trabalhos impecveis, cuidando do visual, da limpeza, dos equipamentos
utilizados, etc...

15. CULTURA
Deve acumular conhecimentos sobre seu campo de ao profissional pois, a
cada dia, aparecem novosmtodos para facilitar o trabalho.

16. PACINCIA
Ser paciente nas relaes com as pessoas, demonstrando interesse em
ajud-las, independentemente das dificuldades.

17. BOM SENSO


a qualidade de discernir, dentre vrias opes, a mais adequada para o
momento. preciso analisar a situao e as possveis sadas e tomar a
atitude considerada mais lgica, estando preparado para as conseqncias.

18. FLEXIBILIDADE
Deve defender seu ponto de vista sem agredir e saber mudar de opinio
sem perder a razo.

19. AUTO-ESTIMA
Gostar de si, conhecer seus limites e respeitar sua forma de ser, facilitar os
esclarecimentos para as outras pessoas, e criar condies para que haja
respeito s suas idias e atitudes.

20. DISCRIO

O que se houve e v, em relao a clientes, no deve sair dos limites de sua


rea de atuao. Comentrios indiscretos no devem ser feitos com pessoas
alheias ao servio.

IV APRESENTAO PESSOAL

Entende-se por apresentao pessoal, o conjunto de caractersticas


evidentes de uma pessoa, suas maneiras, seu aspecto fsico, seu modo de
vestir-se, de falar, de andar, de agir, ...
A apresentao pessoal a marca registrada de cada profissional, e
principalmente na funo de recepo, pois reflete tambm as
caractersticas da empresa.
Portanto, cuidados especiais com a apresentao pessoal devem fazer parte
de sua preocupao profissional. Vejamos alguns itens a serem observados:
01. CABELOS
Para homens, curtos, para mulheres indiferente, o importante, para
ambos, que estejam limpos e penteados.

02. BARBA
Raspada, pois representa higiene e capricho.

03. BIGODEQuando tiver, manter aparado e de formato singular, sem


extravagncias.

04. UNHAS
Limpas e curtas.

05. ASSEIO E HIGIENE PESSOAL


Banhos dirios e uso de perfumes e desodorantes com fragrncia agradvel
e suave.

06. ADEREOS/ADORNOS
Brincos, colares, pulseiras, anis, sempre que usar, faz-lo de forma discreta
e que no destoe de sua postura profissional.

07. UNIFORME
Sempre limpo e bem passado.

08. CAMISA
Quando com boto, os mesmos devero estar fechados, podendo s o do
colarinho ficar desabotoado.

09. SAPATOS/BOTAS
Engraxados e lustrosos.

10. QUEPE OU BON


Quando necessrio utilizar, faz-lo de forma correta, sem que fique
desalinhado para os lados, a frente ou atrs.

11. POSTURA EM P
No ficar com as mos no bolso. No permanecer com a postura
excessivamente relaxada para frente, para trs ou par os lados. No
encostar-se nas paredes, muros ou portes.

12. POSTURA SENTADO


Manter as costas o mais reto possvel, ao cruzar as pernas faz-lo de forma
discreta. No manter os braos cruzados.

13. POSTURA AO ANDAR


Faz-lo com passos firmes e corpo erguido. Quando for chamado no virar
apenas a cabea para trs, parar e virar-se, pois mais respeitoso. Nunca
correr ou deslizar sobre o piso, quando preciso, andar mais rpido sem
perder a postura.

14. POSTURA AO FALAR


Evitar interromper ou falar ao mesmo tempo que a outra pessoa. No Ter a
preocupao de se mostrar que se tem cultura, tornando-se presunoso.
No dominar a conversa, possibilitar que a outra pessoa tambm, possa
falar. No falar de assuntos pessoais nas conversas estritamente
profissional. Usar um tom devoz audvel e claro, nem alto nem baixo. Ter
calma na apresentao dos argumentos. No fazer uso constante e
redundante de palavras como: n, entendeu, viu, no, veja bem, e
outras. Falar corretamente as palavras sem trocar as letras L pelo R ou
omitir outras letras das palavras.

V QUALIDADE NO TRABALHO

Para que se tenham Qualidade no Trabalho preciso ter conhecimentos de


sua empresa, de seus superiores, de seus colegas, de si mesmo, das suas
tarefas e do seu posto de trabalho.
Ser atravs destes conhecimentos que voc ir desenvolver o conceito
pessoal de qualidade e estar preparado no s para fazer o servio bem
feito, mas principalmente Querer fazer o servio bem feito e, tambm,
faz-lo bem feito desde a primeira vez.
Os princpios fundamentais da Qualidade se aplicam a todos os tipos de
trabalho e quando se trabalha com Qualidade todos ganham, Voc, o Cliente
o Visitante e a Empresa. Vejamos o porque destes conhecimentos serem to
importantes.

CONHEA SUA EMPRESA E A EMPRESA CLIENTE

Atravs do conhecimento dos regulamentos, normas e procedimentos de


uma empresa, pode-se evitar muitos atritos e acontecimentos
desagradveis. Esse conhecimento lhe dar condies para agir com acerto
no cumprimento de suas obrigaes e na execuo de suas tarefas.
CONHEA SEUS SUPERVISORES
Conhecer suas funes ou tarefas no o bastante. Voc precisa tambm
conhecer o temperamento de seus superiores, caso contrrio, atritos e
desentendimentos sero inventveis. A cooperao, o ajustamento ao
trabalho que o funcionrio executa so pontos positivos, grandes auxiliares
para que haja numa empresa um relacionamentohumano de boa qualidade.
Importante: faa-se conhecer tambm por seu supervisor, converse com ele
para que o mesmo tambm possa conhecer sua personalidade,
temperamento, caractersticas, facilitando assim o convvio.
CONHEA SEUS COLEGAS
O bom conhecimento de seus colegas, certamente lhe ajudar a
compreend-los melhor e a trat-los de modo mais adequado. Dificilmente
voc se entender com seus colegas, enquanto desconhecer as suas

intenes, seus problemas e suas afinidades.


CONHEA A SI MESMO
mais difcil conhecermos a ns mesmos do que aos nossos semelhantes.
muito cmodo encontrarmos defeitos nos outros, mas quando se trata da
nossa pessoa, parece que no conseguimos descobri-los. tendncia do Ser
Humano achar que os outros que erram. (seqncia deste item prxima
pg.)
Torna-se, pois, necessrio fazermos uma auto-crtica, um exame de
conscincia, a fim de conhecermos atravs deste balano o que h de
errado conosco, quais as nossas falhas, para que possamos corrigi-las. O
bom senso sempre necessrio.
CONHEA SUAS TAREFAS
Recepcionar e identificar as pessoas e o motivo das visitas.
Proceder, quando se for o caso, o encaminhamento do Visitante ao
destino.
Comunicar sobre a demora ou qualquer mudana no atendimento.
Anotar e repassar os recados.
Guardar com sigilo as informaes confidenciais da empresa.
Manter lista de telefones teis e de emergncia.
Manter dados da empresa: razo social, CGC, endereo completo, nome
dos proprietrios e Diretores, - fazendo uso somente quando autorizada.
Zelar pelo patrimnio pessoal e material da empresa

CONHEA SEU POSTO DE TRABALHO

Zelandopelos mveis e equipamentos a sua disposio e equipamentos a


sua disposio.
Aprendendo a operar equipamentos, tais como: Central telefnica, fax,
maquinas de cpias, terminais de computador, etc., quando for o caso.
Mantendo seu posto de trabalho arrumado, organizado e limpo
Quando tiver plantas ornamentais, cuidar para que estejam sempre
vistosas e vivas.

OBSERVAES: As tarefas e o posto de trabalho tem particularidades que


variam conforme interesse dos clientes, por isso procure anotar todos os
detalhes referentes a esses itens para poder conhecer sua participao e
limites de atuao.

*comunicar de imediato todo e qualquer ocorrncia anormal em seu turno.

VI RELAES HUMANAS

A relaes humanas desenvolve-se em decorrncia do processo de


interao. Em situaes de trabalho, compartilhada por duas ou mais
pessoas, h atividades predeterminadas a serem executadas, bem como
interaes e sentimentos envolvidos, tais como: comunicao, cooperao,
respeito, amizade. A medida que as atividades e interaes os sentimentos
despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e ento,
inevitavelmente, os sentimentos influenciaro as interaes e as prprias
atividades.

Assim, sentimentos positivos de simpatia e atrao provocaro aumento de


interao e cooperao, repercutindo favoravelmente nas atividades e
ensejando maior produtividade. Por outro lado, sentimentos negativos de
antipatia e rejeio tendero a diminuir as interaes, causando o
afastamento, menor comunicao, repercutindo desfavoravelmente nas
atividades.

Quando uma pessoa interage com outra, h uma base interna de diferenas
que englobamconhecimentos, informaes, opinies, preconceitos, atitudes,
experincia anterior, gostos, crenas, valores e estilo comportamental, o
que traz inevitveis diferenas de percepes, opinies, sentimentos em
relao a cada situao compartilhada. Essas diferenas passam a constituir
o repertrio novo: a relao daquelas pessoas.

Se as diferenas so aceitas e tratadas em aberto, a comunicao flui fcil,


em dupla direo, as pessoas ouvem as outras, falam o que pensam e
sentem, e tem possibilidade de dar e receber feedback. Se as diferenas so
negadas e suprimidas, a comunicao torna-se falha, incompleta,
insuficiente, com bloqueios e barreiras, distores e fofocas. As pessoas
no falam o que gostariam de falar, nem ouvem as outras, s captam o que
refora sua imagem das outras e da situao.

As relaes humanas pode tornar e manter-se harmoniosa e prazerosa,


permitindo trabalho cooperativo, com integrao de esforos, conjugando as
energias, conhecimentos e experincias para um produto maior que a soma
das partes, ou seja, a to buscada sinergia.

Portanto, relaes humanas, resultante de percepo acurada e realstica


das situaes interpessoais e de habilidades especficas comportamentais
que conduzem a conseqncias significativas no relacionamento duradouro
e autntico, satisfatrio para as pessoas

A fim de conseguirmos bons resultados no nosso relacionamento


importante que conheamos o comportamento e algumas caractersticas do
Ser Humano.

VII COMPORTAMENTO HUMANO

O ser humano social, est permanentemente lidando uns com os outros,


no grupo familiar, em pequenas comunidades ou na sociedade em geral.
Agem demaneiras as mais diversas, algumas vezes por motivos que
entendemos perfeitamente, outras vezes por razes que mal
compreendemos ou que jamais chegaremos a descobrir.
Para compreender as razes que levam as pessoas em determinadas
situaes a agir desta ou daquela maneira preciso analisar com algum
xito o comportamento de nossos semelhantes, ou seja, que tenhamos
conhecimentos e sensibilidade para tal.
no encontro das qualidades que tem ao nascer, com a influncia exercida
pelo meio que surge o Ser humano, tal qual o conhecemos. , pois, na vida
social, fazendo parte da humanidade, em permanente interao, que cada
um de ns desenvolve suas potencialidades, sua maneira de ser. assim
que forma as bases de seu comportamento, influindo no meio ambiente e
sendo por ele influenciado.
Todo relacionamento humano, todo contato, desenvolve-se sob uma forma
bsica de interao social relaes reciprocas entre pessoas, entre grupos
e entre pessoas e grupos. atravs da interao social que o ser humano
forma e desenvolve sua personalidade, bem como estabelece ou modifica
as regras e os padres de vida em sociedade.
A interao social ocorre de vrias formas, dentre elas, destacamos quatro,
que ocorrem com mais freqncia.
COMPETIO Est implcita no comportamento de todo o ser humano. a
prpria luta pela vida, a dinmica da existncia em sociedade. A competio

no tem sentido negativo, embora possa, s vezes, expressar-se


negativamente. A competio saudvel, ela gera o progresso dos
indivduos e da sociedade.
CONFLITO a forma acerbada da competio, implica em rivalidade
contenda, luta aberta. No conflito, as pessoasindividualmente ou em grupo,
procuram vencer as situaes que lhes so desagradveis, usando de todos
os meios possveis.
ACOMODAO Caracterizado por ajustamento externo, aparente
porque esconde uma condio conflituosa. Intimamente os acomodados,
prefeririam o conflito imediato se pudessem ganhar com isso.
ASSIMILAO a identificao do indivduo com o grupo. o ajustamento
externo, pois o indivduo no est disfarando, ele realmente se integra nos
ideais comuns.
Os indivduos no agem ao sabor do acaso. H sempre uma razo, um
motivo, h sempre uma sociedade com suas normas e padres e, nela, cada
Ser Humano, de acordo com sua formao, suas qualidades, seus desejos e
aspiraes, em frente a situaes particulares, comportam-se das mais
diferentes maneiras.
O homem tem sua formao e desenvolve sua existncia numa forte
interao com o meio ambiente, entretanto, nenhuma influncia social pode
ocorrer sem que haja influncia psicolgica. A manifestao psicolgica do
indivduo uma resposta do estmulo que ele recebeu do ambiente,
percebidos atravs dos rgos sensoriais: viso, audio, olfato, paladar e
tato. Sendo certo que a resposta depende do estmulo, certo tambm, que
est intimamente ligada ao indivduo que vai reagir.
Finalizando este captulo afirmamos que o comportamento humano uma
cincia complexa, e que no podemos generalizar a forma de interao dos
indivduos. Porem, atravs destes conhecimentos bsicos possvel estar
melhor preparados para obter sucesso na arte de relacionar-se com as
pessoas ou com os grupos.

VIII MOTIVAO

Para entendermos melhor o comportamento humano, preciso


conhecermos amotivao processo pelo qual os indivduos so levados a
satisfazer determinadas necessidades. Tambm, o conhecimento da
motivao e seu uso adequado, tanto para interpretar fatos, como para
resolv-los, de grande valia nas relaes humanas.

Os motivos so as necessidades a serem satisfeitas e que esto no


indivduo, e os incentivos so todas as coisas, materiais ou no, de que o
homem necessita para satisfazer cada necessidade.
Como o comportamento humano direcionado pelo desejo de atingir
determinado objetivo relevante que nas relaes humanas a motivao
tenha papel importante, inclusive quanto ao grau de motivao (maior ou
menor intensidade) ser determinante para as aes dos indivduos.
Se o indivduo atingir seu objetivo, ele ter satisfeito uma necessidade, que
estava latente, e despertar uma outra, ou seja o ser humano est
constantemente em processo de busca da satisfao.
Quando um objetivo no est sendo atingido possvel que o indivduo
tente vencer a dificuldade, persistindo na ao ou, ento, estabelea
objetivos alternativos. Em havendo bloqueio da satisfao de sua
necessidade, haver a frustrao e as aes podero ser desde a apatia at
a violncia fsica.
Tambm, no comportamento humano, h conflito de motivos, quando, ao
mesmo tempo em que satisfazem uma necessidade, criam problemas de
ordem emocional.
Prazer/punio: ocorre entre seus desejos de certa forma de ao sexo,
agresso e medo de censura, punio efetiva.
Vantagem/ princpios: entre seus desejos de vantagens pessoais e os
sentimentos de pecado ou erro.
Realizao/ fracasso: entre a necessidade de envolver-se em atividade
realizadora eo medo de fracassar.
Independncia /participao: o desejo de independncia, autonomia e
antagonicamente de ser um membro de um grupo, de ser amado e aceito.
O sucesso nas relaes humanas dependem, tambm, da forma como se
exercita o conhecimento e a avaliao da motivao dos seus indivduos.
IX PERSONALIDADE
Conhecer sua personalidade e a de outras pessoas, far com que voc
possa agir de maneira inteligente e racional nas relaes humanas. Portanto
o conhecimento de alguns aspectos bsicos da psicologia humana
facilitaro esta tarefa.
O temperamento o conjunto de caractersticas que o indivduo traz ao

nascer e ele fornece a base sobre a qual o ser humano se desenvolve. a


base emocional da personalidade.
A personalidade definida como o conjunto de todas as tendncias,
disposies e qualidades, inatas ou adquiridas, fsicas e mentais que
caracterizam cada indivduo, diferenciando dos demais.
O comportamento do ser humano e suas respostas frente as situaes e aos
problemas que a vida lhe prope, tm a marca da sua personalidade, que o
homem se ajusta, ou no, ao ambiente em que vive.
As caractersticas mais importantes da personalidade so: Ela formada de
componentes exercem influncias reciprocas entre si; e ela dinmica
alterando em vrios de seus aspectos, s vezes de maneira mais
permanente.
A personalidade constantemente afetada por fatores de diversas
naturezas, tanto fisiolgicas como sociais. Devendo salientar que essas
influncias, normalmente, surgem de maneira combinada. Exemplos:
estatura; cor dos olhos ou da pele; funcionamento dos rgos e das
glndulas; a educao; a experincia de vida; e outros.O trao da
personalidade uma certa qualidade do comportamento de um indivduo e
que aparece no decorrer de suas atividades dirias, tendo as seguintes
caractersticas: Cada indivduo possui um conjunto de traos, uns com mais
intensidade, outros com menos; para ser considerado como trao da
personalidade, a qualidade tem que ser considerado como trao da
personalidade, a qualidade tem que ser evidente durante um certo perodo;
a intensidade dos traos pode variar com a idade, sexo e em algumas
situaes especiais; o funcionamento de conjunto dos traos da
personalidade um todo, harmoniosamente integrado; so apresentados
aos pares representado os extremos (negativo e positivo); e, normalmente,
no existe indivduos situados no ponto mais alto ou mais baixo dos
extremos. Vejamos alguns exemplos de traos da personalidade: orgulho,
inibio, voluntariedade, cordialidade, confiana, humildade, agressividade
e outros.
Pelo exposto acima podemos afirmar que o Ser humano complexo e ao
relacionar-se traz consigo todas as suas caractersticas da personalidade,
suas motivaes e comportamento, por isso o sucesso nesta atividade
depende de o quanto ns conhecemos de ns e dos outros.

X COMUNICAO
uma das capacidades humanas mais fundamentais na arte das relaes
humanas, e seu desenvolvimento nos indivduos se d de forma que pode

ser considerado natural. Porm, comunicar-se significa fazer-se entender,


tornar algo comum, provocar reaes no interlocutor. O que sem dvida, ir
exigir conhecimento do processo de comunicao, o reconhecimento dos
fatores que a dificultam e o domnio das regras para torn-la mais eficiente.
O modo como vocdiz mais importante do que aquilo que dito; pois a
comunicao no-verbal envolve vrios componentes:
1) Contato visual
2) Postura corporal
3) Distncia/contato fisico
4) Expresses faciais
5) Gestos
6) Tom de voz
7) Fluncia
8) Ritmo
9) Vesturio
A comunicao verbal e no verbal se combinam para formar um estilo
pessoa que nico par cada emissor.
O processo da comunicao envolve os seguintes fatores:
EMISSOR quem vai comunicar algo;
SIGNIFICADO o que se pretende comunicar;
CODIFICADOR mecanismo pelo qual ir se comunicar algo;
MENSAGEM expresso formal da idia;
CANAL meio pelo qual conduzida a mensagem;
DECODIFICADOR responsvel pela decifrao da mensagem;
COMPREENSO entendimento da mensagem pelo receptor;
REALIMENTAO a informao do receptor ao emissor informando a
recepo da mensagem e seu entendimento.
A comunicao s pode ser considerada eficaz quando a compreenso do
receptor coincide com o significado pretendido pelo emissor, isto quer dizer
que requer sintonia com o interlocutor e tambm esclarecimento por parte
deste acerca dos efeitos produzidos pela mensagem. Como nem sempre a
compreenso do receptor coincide com o significado pretendido pelo
emissor preciso identificar nos elementos do processo o obstculo, aquilo
que causou o distrbio ou deformao da fidelidade na comunicao da
mensagem, seja ela sonora, visual ou escrita.

As causas do bloqueio podem estar no:


EMISSOR Falta de clareza nas idias; comunicao mltipla; problemas de
codificao; bloqueio emocional; timidez; suposio acerca do receptor.
RECEPTOR Desinteresse, avaliaopr-matura; preocupao com a
resposta; experincias anteriores; preconceitos e esteretipos;
comportamento defensivo e atribuio de intenes.

EMISSOR E RECEPTOR Rivalidade, diferena de status, estado fsicos


emocional.
CANAL Observar que o canal esteja livre, que seja o adequado.
MENSAGEM Que ela tenha o mesmo sentido simblico para o emissor
quanto para o receptor.
Alguns fatores que podem tornar a comunicao mais eficiente: Estar em
sintonia com o receptor, dispor-se a ouvir o mximo com a mais
fidedignidade possvel; provocar realimentao; exprimir-se correta e
adequadamente atravs da voz, gestos, do silncio, da linguagem; e
comportamento de apoio.
XI PERCEPO
Ns nos comunicamos muito mais do que podemos imaginar. E no fazemos
apenas com palavras, alias as palavras so a forma menos relevantes de
uma comunicao. O significado total de nossa comunicao pode ser assim
avaliado:
7% pela palavra
33% pela entoao que conferimos a nossa voz, e
60% pelo no verbal, isto tudo o que fazemos consciente e,
principalmente, inconscientemente com o nosso corpo durante a
comunicao (respirao, rubor e palidez facial, contraes e descontraes
musculares, movimentos oculares, sudorese, postura, gestos das mos,
braos.)
muito comum uma pessoa sentir que algo no est de acordo com o
que ela esta dizendo, atravs da percepo dos sinais enviados pelos 60%
da comunicao no verbal da outra pessoa.
Procurando melhor uso da sua percepo observe: No faa qualquer
julgamento precipitado sobre o que esteja acontecendo ao seu redor e traga
sua ateno para o presente, para o momento da situao.
O crebro processainformaes (recebe e armazena) consciente e
inconscientemente, atravs dos cinco sistemas neurofisiolgicos bsicos,
isto , nossa capacidade de ouvir, ver, sentir, degustar e cheirar. Sendo que
Ver, Ouvir, e sentir so os que mais importncia tem na comunicao,
degustar e cheirar so expressados em caso especiais.
Dos trs sistemas de representao mais importantes, utilizamos
predominantemente um deles para nos expressarmos. Essa preferncia por
um dos sistemas tem origem cultural, e adquirido pelo hbito.
Saber que cada pessoa tem um sistema sensorial predominante, pode nos
ajudar a compreender como cada indivduo percebe o mundo
diferentemente, e tambm, explica o fato de as pessoas terem diferentes

talentos e gostos.
XII MEMRIA E RACIOCNIO
So duas atividades do nosso crebro, enquanto a memria absorve e
retm informaes o usa estas informaes para novos conhecimentos. Nas
relaes humanas e em especial na comunicao, utilizamos com
freqncia estas duas capacidades.
Para memorizar fatos, pessoas, informaes, podemos fazer uso de
associaes, tais como: afeio, valores, imaginao, obtendo assim
melhores resultados e quanto ao raciocnio com a prtica que podemos
torn-lo mais rpido e confiavel.
XIII CRIATIVIDADE
O ser humano mais que memria e repetio de dados. capaz de
raciocinar, sentir emoes, imaginar e criar coisas atendimento a uma
necessidade psicossocial. O conceito de criativo pode ser definido como:
ter idias, ver as coisas de forma nova e diferente. O ser humano criativo
apresenta como sinais caractersticos a Engenhosidade e o pensamento
flexvel, tem mais idias originais e ponto de vista amplo.A criatividade pode
ser treinada, desenvolvida, basta conhecermos sua potencialidade.
preciso aprender a criar pelo prazer de ampliar nossa capacidade humana e
para enfrentar a vidas que sempre nova.
Na comunicao utilizamos a criatividade para resolver situaes difceis de
entendimento com as outras pessoas. Criando formas novas e diferentes
para repassar uma mensagem, adequando-a ao entendimento dos outros.

PARA REFLEXO:

PARA REMOVER UMA MONTANHA PECISO COMEAR CARREGANDO AS


PEDRAS PEQUENAS Provrbio Chins.
O ANALFABETO DO SCULO 21 NO SER AQUELES QUE NO PODEM LER
OU ESCREVER, MAS AQUELES QUE NO SABEM APRENDER, DESAPRENDER E
REAPRENDER . Alvin Toffler
NO PORQUE CERTAS COISAS SO DIFICEIS QUE NS NO OUSAMOS.
JUSTAMENTE PORQUE NO OUSAMOS QUE TAIS COISAS SO DIFICEIS.
Sneca, filsofo romano falecido em 64 d.c.

Reflita !!!

Devemos estar constantemente planejando nosso futuro. No devemos


recuar e muito menos ter medo de errar, pois s erra quem faz.
As dificuldades fazem parte natureza. Portanto devem ser encaradas com
muita tranqilidade e serenidade, pois trata-se de uma grande oportunidade
para que possamos provar somente ns mesmo o quanto somos capazes.
Aceitar a derrota nunca. Apenas mudar de rumo ou estratgia.
Precisamos sempre olhar para frente. Mirar nas estrelas para acertar pelo
menos nas nuvens ( Pensar e agir grande ).
Antes de lamentar o que no somos, devemos lamentar o que no fizemos.

O QUE VOC FAZ NO TEM QUE SER SEMPRE CERTO,


MAS DEVE SER SEMPRE VERDADEIRO