Este trabajo fue cuidadosamente elaborado por cada uno
de sus integrantes. Se trat de analizar y comprender cada punto acerca de lo referido a los siete temas propuestos por el docente para dar en este informe una explicacin clara, simple y precisa. Para ello se hicieron varias reuniones en diferentes ocasiones, debatiendo y argumentando acerca de cada parte de este informe. En la primera reunin se coordin y se vio acerca del ndice temtico, dando una primera estructura al trabajo, as mismo, se analizaron las diferentes fuentes de informacin de las cuales se consideraron aquellas donde el contenido resulto ser de fcil entendimiento. En las siguientes reuniones se discutieron ciertos aspectos sobre el diseo y orden del trabajo, aportando cada uno ideas que hicieron realidad este trabajo. El informe presentado por el grupo no solo cuenta con informacin confiable y ordenada sino con un diseo puro que lo hace ms entendible al ser leda por los lectores.
Introduccin.
Mejora de procesos. Qu es un proceso? Segn la Real Academia de la Lengua Espaola, un proceso es: conjunto de las fases sucesivas de un fenmeno natural o de una operacin artificial. A partir de esta definicin, diremos que un proceso como una secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas para hacer llegar una salida (producto) a un destinatario (cliente) a partir de unos recursos que se utilizan o bien se consumen. Un proceso se puede esquematizar mediante un diagrama de flujo.
Dos caractersticas esenciales de todo proceso son: Variabilidad del proceso: Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en la secuencia de actividades realizadas que a su vez generan variabilidad en los resultados del mismo expresados a travs de mediciones. La variabilidad afecta en el destinatario del proceso, ya que puede quedar ms o menos satisfecho con lo que recibe del proceso. Repetitividad del proceso como clave para su mejora: Los procesos se crean para producir un resultado y repetir ese resultado. Esta caracterstica de repetitividad permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo:
A ms repeticiones, ms experiencia. Merece la pena invertir tiempo en mejorar el proceso, ya que los resultados se van multiplicando por el nmero de veces que se repite el proceso. Ahora que ya sabemos esto podemos definir lo que es mejorar un proceso. La mejora de los procesos, significa optimizar la efectividad y la eficiencia, mejorando tambin los controles, reforzando los mecanismos internos para responder a los posibles problemas y las demandas de nuevos y futuros clientes. La mejora de procesos es un reto para toda empresa de estructura tradicional y para sistemas jerrquicos convencionales (que resulta o se establece por acuerdo o convenio general general). El trabajo que se desarrolla, debe ser entendido como una serie de procesos que deben ser mejorados constantemente sobre la base de: Comportamiento de equipo. Compromiso de mejora constante. Establecimiento de objetivos locales. Establecimiento de mecanismos de medicin. Verificacin de resultados. Aplicacin de medidas correctivas o preventivas, de acuerdo a los resultados obtenidos, etc. Cules son los elementos que se deben considerar para hace una mejora de los procesos? Para mejorar los procesos, debemos de considerar: Anlisis de los flujos de trabajo. Fijar objetivos de satisfaccin del cliente, para conducir la ejecucin de los procesos. Desarrollar las actividades de mejora entre los protagonistas del proceso. Responsabilidad e involucramiento de los actores del proceso. Para establecer una metodologa clara para la comprensin de la secuencia de actividades o pasos que debemos de aplicar para la Mejora Continua de los procesos, primero, el responsable del rea debe saber que mejorar. Esta informacin se basa en el cumplimiento o incumplimiento de los objetivos locales de la organizacin. Por lo que si quisiramos establecer una secuencia de pasos para la Mejora, estos seran: Definir el problema o la desviacin detectada sobre los indicadores y objetivos. Establecer los mecanismos de medicin ms adecuados de acuerdo a la naturaleza del problema. Identificar las causas que originan el problema, determinando cual es la ms relevante, estableciendo posibles soluciones y tomar la opcin ms adecuada, por medio del Anlisis de los datos obtenidos. Establecer los planes de accin, e implementar la mejora. Controlar la mejora del proceso, efectuando los ajustes necesarios, por medio de un monitoreo constante.
Podemos hablar de herramientas para definir, tal como un Diagrama de Afinidad o una Tormenta de Ideas, podemos elegir para la etapa de Anlisis una herramienta como: Diagrama de Ishikawa, Grfico de Pareto, Histogramas de Frecuencia, etc., y as sucesivamente en cada etapa. Las organizaciones, en primera instancia, se vern muy beneficiadas si se canaliza el Sistema de Calidad, como una herramienta bsica, la cual, debe ser permanentemente mejorada. En otras palabras, contar con un Sistema certificado, debe ser ms que un simple "Certificado"; debe ser el punto de partida de un proceso dinmico, basado en las siguientes consideraciones: La calidad depende del usuario y las condiciones de los procesos son cambiantes. El rendimiento de los Sistemas de Gestin de Calidad, es proporcional al nivel de compromiso de la Alta Direccin. El contar con procedimientos e instrucciones de trabajo, ayuda a las organizaciones a monitorear sus procesos, definiendo los elementos de entrada, as como los elementos de salida y su relacin con otro proceso. Las Auditoras Internas, deben de constituirse como un mecanismo de control, corrigiendo las no conformidades y desviaciones del proceso, convirtindose en una excelente herramienta de mejora. Ahora bien, la Mejora Continua de nuestros procesos, alineada con el resto de los principios de la gestin de Calidad, debe encaminar a la organizacin, al logro de la Excelencia, o dicho de otra forma, alcanzar la calidad total. Momentos de Verdad. En los ltimos aos, compaas como bancos, tiendas, aerolneas y de servicios de telecomunicaciones, han dedicado una gran parte de su tiempo a retener a sus clientes actuales, ya que como lo han demostrado investigaciones, el costo de mantenerlos es mucho ms bajo que adquirir uno nuevo. El xito de estas estrategias de retencin depende en cmo se profundiza la relacin con el cliente y cmo se logra traducir eso en lealtad y en mayor venta de bienes y servicios. La mayora de los veces esto tiende abordarse mediante un sistema de CRM (El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes), sin embargo esto no basta; ya que lo que generalmente hace falta es una conexin emocional entre el cliente y los empleados de primera lnea, algo que transforma la incredulidad en confianza con una marca. Esa conexin emocional es la que explica cmo las compaas que ofrecen excelente servicio al cliente generan lealtad durante esos momentos de la verdad. El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo.
Sin embargo, un momento de la verdad no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos, problemas y xitos de la empresa. Slo conoce lo que la empresa hace por l en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. Es por ello, que el servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente. Ciclo del servicio Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lgica y medible, lo que permite identificar con precisin las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma ms sencilla de representarlos es a travs del ciclo del servicio. El ciclo del servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta desde el da en que solicita un servicio. El ciclo del servicio nos permite visualizar la panormica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento en el que se participa directamente con los clientes, as como para determinar reas de oportunidad que permitan mejorar el servicio. * Expresin utilizada por Jan Carlzon director de la aerolnea S.A.S para difundir entre el personal la necesidad de poner atencin en cada episodio en que el cliente entra en contacto con la organizacin. Es importante mencionar que dicha empresa se encontraba en severos problemas a causa de la insatisfaccin de sus clientes, antes te aplicar este concepto de Carlson