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PROCESSOS ORGANIZACXIONAIS IV

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4. NORMALIZAO DE PROCESSOS.

4.1 . Introduo

A busca da qualidade acompanha a evoluo do homem, pela busca
contnua por melhores condies de vida, de trabalho, dos produtos e servios
que se consome. Desta a forma as organizaes devem aprimorar seus
processos e produtos com o intuito de satisfazer seus clientes.
Qualidade pode ser traduzida como uma srie de aes que levam as
organizaes a trabalhar em conformidade com os requisitos dos clientes,
satisfazendo suas necessidades e atendendo (ou mesmo excedendo) suas
expectativas.
A Normalizao passa a ser uma forma de se obter esta melhoria da
qualidade, pois ao padronizar o como se faz e o que se faz, permite que os
processos e produtos possam ser continuamente aprimorados.
No stio da ABNT, podemos ter uma das melhores definies para
normalizao. Normalizao a atividade que estabelece, em relao a
problemas existentes ou potenciais, prescries destinadas utilizao
comum e repetitiva com vistas obteno do grau timo de ordem em um
dado contexto.







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No stio da ABNT podemos verificar os principias objetivos da
Normalizao:
Economia Proporcionar a reduo da crescente variedade de
produtos e procedimentos (simplificao)
Comunicao Proporcionar meios mais eficientes na troca de
informao entre o fabricante e o cliente,
melhorando a confiabilidade das relaes
comerciais e de servios
Segurana Proteger a vida humana e a sade
Proteo do
Consumidor
Prover a sociedade de meios eficazes para aferir a
qualidade dos produtos
Eliminao de
Barreiras Tcnicas e
Comerciais
Evitar a existncia de regulamentos conflitantes
sobre produtos e servios em diferentes pases,
facilitando assim, o intercmbio comercial
Fig 14. Objetivos da Normalizao
A Normalizao gera benefcios qualitativos e quantitativos para uma
organizao, onde:
1. Os benefcios qualitativos da Normalizao permitem que as
organizaes:
Utilizem adequadamente os recursos (equipamentos, materiais e mo-
de-obra);
Padronizem a produo;
Promovam a qualificao da mo-de-obra, melhorando seu nvel tcnico
e pessoal;
Registrem o conhecimento acumulado;
Facilitem a contratao ou venda de tecnologia

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1. Os benefcios quantitativos permitem que as organizaes:
Reduzam o consumo e o desperdcio de materiais;
Padronizem componentes, mquinas e equipamentos
Incrementem a produtividade;
Aprimorem a qualidade e
Controlem os processos

Classificao das normas
As normas podem ser classificadas de diversas maneiras, dependendo
do enfoque que se deseja dar. Duas das principais classificaes, sob as quais
se encontram as normas, so: quanto ao Tipo e quanto ao Nvel.
TIPOS DE NORMAS
De Procedimento;
De Classificao;
De Terminologia;
De Especificao;
De Simbologia;
De Padronizao;
De Ensaio.

Normalizao Nacional e Internacional

Existem diversos organismos em, praticamente, todos os pases
e, tambm, organismos internacionais que geram normas tcnicas de
abrangncia internacional. Estas normas so apresentadas nestes
organismos, analisadas, aprovadas por consenso e referendadas pelos
seus componentes.

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A normalizao possui 4 nveis:
Internacional - normas destinadas ao uso comum de diversas
naes.Como: ISO (International Organization for Standardization) e IEC
(International Eletrotechnical Comission).

Regional - normas destinadas ao uso de um limitado nmero
de naes de uma especfica regio, segundo interesses regionais.
Como: CEN (Comit Europeu de Normalizao) e AMN (Associao
Mercosul de Normalizao).

Nacional - normas destinadas ao uso de um pas, elaboradas
e aprovadas por uma organizao nacional reconhecida no respectivo
pas. Como: ABNT (Brasil); ANSI (Estados Unidos); DIN (Alemanha);
JISC (Japo) e BSI (Reino Unido).

Organizacional ou Empresarial - normas destinadas ao uso
interno nas organizaes.

Normalizao Internacional
A ISO o organismo internacional mais conhecido no Brasil. Este
rgo internacional elabora uma srie de normas que so aplicadas em
todos os pases do mundo.
A ISO uma organizao internacional, no governamental, que
foi fundada em 1947 e possui a sua sede em Genebra (Sua).
A ISO elabora normas internacionais de produtos e sistemas de
gesto, entre as muitas normas existe a norma de Sistema de Gesto da
Qualidade, estando presente em 161 pases.
ISO quer dizer International Organization for Standardization,
porm no uma sigla. Seu nome vem do grego isos que significa
igual.
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O objetivo da ISO promover no mundo o desenvolvimento de
normas que representam o consenso dos diferentes pases, por meio da
cooperao no mbito intelectual, cientfico, tecnolgico e de atividade
econmica, com a inteno de facilitar o intercmbio internacional de
produtos e servios.
As normas ISO so definidas pelos TCs - Comits Tcnicos.
Estes comits tcnicos realizam reunies peridicas (normalmente)
anuais em diversos pases com o intuito de alinhar os objetivos e definir
os padres das normas. Os comits tcnicos da ISO tm ligaes
formais com cerca de 580 organizaes internacionais.
O TC 1 (primeiro Comit Tcnico) foi criado em 1947 para
padronizar parafusos utilizados pela indstria automobilstica. Depois
disso, vieram diversos comits, como por exemplo, o TC 176 (comit
responsvel pelo desenvolvimento das normas da famlia ISO 9000 e de
normas genricas do campo da gesto e da garantia da qualidade).
A ISO ficou popularizada pela srie 9000 que tratam de Sistemas
para Gesto da Qualidade nas organizaes. As normas da srie ISO
9000 so, portanto, documentos normativos internacionais relacionados
com gesto de qualidade e de uso voluntrio pelas organizaes.

Normalizao Nacional

Todos os pases possuem um representante dos organismos
internacionais de normalizao. No Brasil, a representante desses
rgos (como a ISO, por exemplo) a ABNT Associao Brasileira
de Normas Tcnicas.
Fundada em 1940, antes da ISO, a ABNT o rgo responsvel
pela normalizao tcnica no Brasil, fornecendo a base necessria ao
desenvolvimento tecnolgico brasileiro. uma entidade privada, sem
fins lucrativos e reconhecida pelo Governo Brasileiro como o nico Foro
Nacional de Normalizao.
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membro fundador e a nica e exclusiva representante no Brasil
das seguintes entidades internacionais: da ISO (International
Organization for Standardization), da COPANT (Comisso
Panamericana de Normas Tcnicas), da IEC International
A ABNT tambm possui diversos comits tcnicos para as mais
diferentes reas de trabalho. Pode ser citado o comit tcnico ABNT/CB-
25 QUALIDADE, responsvel pela normalizao na rea de gesto da
qualidade, compreendendo o sistema da qualidade, garantia da
qualidade e tecnologias de suporte.

4.2 Viso Geral das Principais Normas
Pode-se separar as normas em dois grandes grupos:
Normas de Produtos ou servios;
Normas de Sistemas de Gesto: Normas que definem os
processos administrativos da organizao e de produo.
No curso de Administrao, o foco so as normas de gesto.
Entre as normas de sistemas de gesto, destacam-se:
Sistema da segurana e sade ocupacional OHSAS 18001
Sistema de gesto de responsabilidade social SA 8000
Sistema de gesto ambiental ISO 140001
Sistema de gesto da qualidade ISO 9001






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GESTO DA SEGURANA E SADE OCUPACIONAL - OHSAS 18001
A OHSAS 18001, que significa Ocupacional Health and Safety
Assessment Series (Norma de Sade Ocupacional e Segurana no
Trabalho), que entrou em vigor em abril de 1999. Consiste em um
sistema de gesto com o objetivo de proporcionar s organizaes um
sistema continuamente focado na segurana e sade no trabalho. Foi
desenvolvida de maneira alinhada com as normas ISO 9001 e 14001.
uma norma passvel de certificao por rgos competentes.
Antes da criao desta norma, a segurana e a sade do trabalho
eram exercidas em atendimento legislao. A preveno de acidentes
e a preocupao com o trabalho em condies adequadas eram vistas
pela direo das organizaes como um custo e no como investimento
para aumento da produtividade. Atualmente muitas organizaes sabem
os ganhos advindos de um ambiente adequado e seguro de trabalho.
bvio que a reduo de acidentes levava a uma reduo de
custos de produo e a melhoria das condies de trabalho gerava uma
maior produtividade. Alm disso, as organizaes comearam a se
preocupar com a sua imagem perante o seu pblico-alvo e demais
partes interessadas (stakeholders), melhorando as condies de
trabalho e reduzindo o nmero de acidentes de trabalho.
A OHSAS 18001 pode ser utilizada por qualquer organizao,
independente de seu tamanho e setor de atividade. Atravs da
realizao de auditorias peridicas do sistema, a eficcia do sistema
implantado analisada e continuamente mantida.
Seu processo composto basicamente das seguintes etapas:
Poltica de segurana;
Planejamento;
Avaliao de riscos;
Atendimento a requisitos legais;
Definio de objetivos;
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Estrutura e responsabilidade;
Treinamento;
Conscientizao e competncia;
Consulta e comunicao;
Documentao;
Monitoramento do desempenho; e
Auditoria.


GESTO DA RESPONSABILIDADE SOCIAL - SA 8000
Homologada em outubro de 1997 pela CEPAA - Council on
Economics Priorities Accreditation Agency, atualmente chamada SAI
Social Accountability International, uma organizao no-governamental
norte-americana, a Norma Social Accountability 8000 (SA8000) o
primeiro padro global de certificao com foco na responsabilidade
social de organizaes. Tem como objetivo a garantia dos direitos dos
colaboradores envolvidos em processos produtivos, promovendo a
padronizao em todos os setores de negcios e em todos os pases.
Com a implantao desta norma, a organizao tem como
benefcios: a melhoria do relacionamento organizacional interno, maior
confiabilidade dos clientes, melhor gerenciamento da cadeia produtiva;
melhora da imagem e reputao de uma organizao, entre outros.
A SA 8000 a norma que pode ser utilizada por organizaes de
qualquer porte ou segmento.
Atualmente existem mais de 400 organizaes no mundo
devidamente certificadas na norma SA8000. Algumas organizaes
brasileiras j possuem essa norma, entre elas: Cooxup, Avon
Cosmticos Ltda, Ipiranga Comercial Qumica, Marcopolo S/A, Oxiteno
S/A, entre outras.
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A norma composta por nove requisitos que tm como base as
Convenes da Organizao Internacional do Trabalho, a Declarao
Universal dos Direitos Humanos e a Conveno das Naes Unidas
sobre os Direitos da Criana. A certificao cobra ainda o cumprimento
de leis locais. So elas:
No permitir o trabalho de crianas menores (proibio do trabalho
infantil)
No permitir que o colaborador execute funes incompatveis com
sua capacidade fsica (proibio do trabalho forado);
Assegurar ao colaborador um ambiente de trabalho saudvel com
foco na preveno de acidentes, manuteno de mquinas, utilizao de
equipamentos de segurana e treinamento regulares aos colaboradores
(sade e segurana do colaborador);
Liberdade de associao e negociao coletiva;
No permitir qualquer tipo de discriminao;
No permitir nenhum tipo de punio (fsica ou mental), coero
fsica e abuso verbal, e pagamento de multas por no cumprimento de
metas (prticas disciplinares);
Cumprimento do horrio de trabalho estabelecido em lei (no deve
ultrapassar 48 horas semanais, alm de 12 horas-extras semanais; no
Brasil, a legislao permite 44 horas semanais);
Remunerar os colaboradores de forma regular e segura.
Deve existir um sistema de gesto (poltica de gesto) que garanta a
efetividade do cumprimento de todos os requisitos da norma, atravs de
documentao, implantao, manuteno, comunicao e
monitoramento da organizao em relao s questes abordadas na
norma, num processo de melhoria contnua.





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GESTO AMBIENTAL - ISO 14001
A ISO 14001 uma norma internacional que estabelece um
sistema de gesto ambiental.
Diversos motivos podem levar uma organizao a adotar um
Sistema de Gesto Ambiental (SGA): legislao vigente, presses da
sociedade e/ou fornecedores e/ou clientes, mudana de hbitos do
cliente e economia com processos.
Vale destacar o crescimento da preocupao mundial com o meio
ambiente, a interferncia do consumismo no apenas no esgotamento
dos recursos naturais limitados, mas tambm seus efeitos no clima
(aquecimento global, efeito estufa, etc.) e, principalmente, nos
problemas que sero repassadas para as geraes futuras (filhos, netos,
sobrinhos). Estes fatos, juntamente com outros no menos importantes,
levaram as organizaes a um processo de busca pelo que se
denominou Desenvolvimento Sustentvel.
A definio de Desenvolvimento Sustentvel mais aceita surgiu na
Comisso Mundial sobre o Meio Ambiente (ONU): desenvolvimento
sustentvel o desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da
gerao atual, sem comprometer a capacidade de atender as
necessidades das futuras geraes. o desenvolvimento que no
esgota os recursos para o futuro..
Portanto, as discusses sobre a questo ambiental levaram ao
surgimento de diversas leis ambientais em vrias partes do planeta e
levou as organizaes a repensar o seu processo produtivo e sua forma
de afetar e interferir no meio ambiente.
Por conta dessas discusses, as normas da srie ISO 14000
foram criadas, de forma a levar s organizaes a uma gesto ambiental
efetiva,
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Outro aspecto a ser considerado quanto ao uso, por pases
desenvolvidos, da certificao como barreira no tarifria, que impede
que produtos brasileiros sejam comercializados nestes pases. Deve-se
considerar tambm o fortalecimento a imagem perante seus clientes e a
sociedade em geral.
Alm disso, as organizaes que possuem a norma ISO 14001
tendem a aprimorar seu controle de custos, alm de ser facilitada as
autorizaes de impacto ambientais prvias, visto que as relaes com
os rgos pblicos no que tange a proteo ambiental melhoram
significativamente.
Princpios do Sistema de Gesto Ambiental (SGA)
Comprometimento da direo com a gesto ambiental;
Definio de uma Poltica Ambiental;
Propor planejamento ambiental (PGA Programa de Gesto
Ambiental);
Implantao do PGA atravs de aes de comunicao, treinamento
e controle operacional;
Monitorao do desempenho ambiental com aes corretivas e
preventivas;
Anlise crtica e melhoria contnua do SGA.

Poltica Ambiental
Ao se definir um sistema de gesto ambiental, a organizao deve
definir uma poltica ambiental que priorize a natureza, atravs da
melhoria contnua dos processos e preveno da poluio. Que esta
poltica seja documentada, implantada, comunicada e mantida.


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Conceitos e Definies Importantes sobre poluio.
Poluio segundo a Lei 6938/81, poluio a degradao da
qualidade ambiental resultante de atividades que direta ou
indiretamente:
Prejudiquem a sade, a segurana e o bem-estar da populao;
Criem condies adversas s atividades sociais e econmicas;
Afetem desfavoravelmente biota e as condies estticas ou
sanitrias do meio-ambiente;
Lancem matria ou energia em desacordo com os padres
ambientais estabelecidos.

GESTO DA SATISFAO DO CLIENTE: ISO 10002
Em 2004 a ISO internacionalizou a norma inglesa BS 8600
transformando-a na ISO 10002. Foram criadas as Ouvidorias e o
gerenciamento das reclamaes foi institudo, desde os tipos de
ferramentas e a qualificao dos colaboradores at como tratar as
reclamaes e o que se esperar.
A ISO 10002 traz a proposta de planejamento, de execuo e
diretrizes de como monitorar este processo.
Acesso rpido e fcil ao processo de reclamao, rapidez e
objetividade no encaminhamento e tratamento das reclamaes,
imparcial e sem nus para o cliente insatisfeito, confidencialidade,
comprometimento, monitoramento dos atendimentos e foco na melhoria
contnua so alguns dos aspectos abordados pela ABNT NBR ISO
10002, comprometendo toda a estrutura de uma organizao.
O uso desta norma promove um circulo virtuoso, onde cada
reclamao gera uma melhoria do servio, com o cliente sendo
comunicado ao final do processo. Isso torna o reclamante parceiro da
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organizao participando, inclusive, muitas vezes da resoluo, o que
gera uma imagem positiva para as organizaes.
No Brasil, a norma foi elaborada pela Comisso de Estudo de
Tecnologia de Suporte, do Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-
25), com base na ISO 10002:2004.

4.3 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE (SGQ) ISO 9000
Para atendimento aos requisitos dos clientes alm de
especificaes tcnicas dos produtos ou servios necessrio que os
processos operacionais consigam manter suas caractersticas sempre
que forem colocados em operao. Para tanto as organizaes devem
buscar sistemas de gerenciamento que garantam o gerenciamento dos
seus diversos processos e a melhoria contnua dos mesmos.
A srie ISO 9000 se refere a um conjunto de normas e diretrizes
internacionais para sistemas de gesto da qualidade. Esta srie de
normas foi organizada para que a sua utilizao fosse facilitada e
permitindo que pudesse ser operada em conjunto com outros sistemas
de gesto (SGA ISO 14000, Sistema de Gerenciamento de Tecnologia
da Informao ISSO).
NORMAS DA FAMLIA ISO 9000 (NORMAS PRIMRIAS)
ISO 9000 - Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Vocabulrio: nesta norma os termos e as definies utilizadas nas
normas da famlia ISO 9000 so apresentados e explicados. Esta norma
tem a funo de auxiliar na interpretao correta das normas, para que a
implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade seja bem feita.



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ISO 9001 - Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos: esta
a nica norma certificvel. As organizaes recebem certificao da
norma ISO 9001 (no Brasil, NBR ISO 9001). Nesta norma todos os
requisitos para um sistema de gesto da qualidade so apresentados.

ISO 9004- Sistemas de Gesto da Qualidade Diretrizes para
Melhoria do Desempenho: define as diretrizes para a melhoria
contnua do sistema de gesto da qualidade da organizao.

A Norma ISO 9001
Princpios de gesto da qualidade
As normas da famlia ISO 9000 so baseadas em 8 princpios de
gesto de qualidade, conforme apostila de Normalizao de Processos
do prof. Wanderlei Rossi Monteiro:
1. Organizao focada no cliente: Busca-se atender as suas
necessidades ou at mesmo expectativas, para garantir a sua
satisfao. Com isso, a organizao precisa:
Pesquisar o que o cliente quer e medir a sua satisfao;
Comunicar o que o cliente deseja para toda a organizao;
Atuar sobre os resultados, atendendo as necessidades de todas as
partes interessadas (acionistas, fornecedores, colaboradores e
sociedade em geral).
2. Liderana: A liderana deve estar comprometida com o SGQ para que
seja percebida uma unidade na direo que a organizao deve seguir.
a liderana organizacional que estabelece o rumo da organizao,
efetuando o seu planejamento estratgico, bem como motivando e
qualificando os colaboradores para atendimento ao estabelecido.

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3. Envolvimento das pessoas: Mais ainda, busca-se o Comprometimento
das pessoas. As pessoas so a base da organizao, sendo parte ativa
dos processos, participando da implantao e manuteno do sistema
de gesto. Nas organizaes atuais, o capital humano
reconhecidamente um fator estratgico de vantagem competitiva e de
inovao, na busca de melhoria na qualidade dos processos, produtos e
servios.
4. Enfoque no processo: As organizaes devem definir as
responsabilidades inerentes aos executores dos processos e avaliar as
perdas, os ganhos, os riscos e impactos nestes processos. Para isto, as
organizaes precisam identificar todas as entradas e sadas de todos
os seus processos, bem como as interfaces entre os processos internos
(processamento).
5. Enfoque holstico para gerenciamento: Como as organizaes estaro
padronizadas com um sistema de gesto da qualidade, permite-se uma
viso mais ampla dos processos.
6. Melhoria Contnua: Um estado de esprito associado existncia de
uma cultura da organizao, e definio de aes corretivas e
preventivas nos processos gerais da organizao. Para isso,
necessrio que os colaboradores entendam e participem do sistema que
deve ser comunicado a todos (comunicao interna).
7. Tomada de decises baseada em fatos: Somente tendo dados
confiveis e suficientes que podem ser geradas informaes e, desta
forma tomar decises embasadas em fatos reais, sem o tradicional
achismo (Eu acho que, Pode ser que...).
8. O relacionamento com os fornecedores deve beneficiar ambas as
partes. A aplicao deste princpio pressupe boas relaes entre os
fornecedores e as organizaes.

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Abordagem de Processos
A prpria Norma ISO 9001 explica, em seu texto, qual a
abordagem de processo que a organizao deve seguir para a
implementao e manuteno do sistema de gesto:
Esta Norma incentiva a adoo de uma abordagem de
processo para o desenvolvimento, implementao e melhoria da
eficcia de um sistema de gesto da qualidade para aumentar a
satisfao do cliente por meio do atendimento destas.
Se a organizao est
orientada por processos conseguir
identificar e trabalhar as interaes
entre estes, focando na melhoria
contnua. A base de todos os
sistemas de melhoria o PDCA,
conforme figura ao lado.
Fig 15. PDCA

Fig 16. Sistema de Gesto da Qualidade
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Interpretao dos requisitos da ISO 9001
Aplicao da ISO 9001: Os requisitos da norma indicam o que deve ser
feito, sem entrar no mrito do como deve ser feito e, para tanto, deve ser
suficientemente genrica e possvel de ser aplicada; independente do
tamanho, faturamento ou ramo de atividade.
A norma ISO 9001 constituda de requisitos do sistema de gesto
da qualidade. Os primeiros trs requisitos referem-se aos objetivos da
organizao, fornecendo referncias normativas (definidas atravs da ISO
ABNT no Brasil) e demonstrando os termos e definies constantes da
NORMA. So eles:
1) Objetivo
2) Aplicao
3) Termos e definies

Sempre que for citado quem deve-se entender a funo
responsvel pela tarefa descrita.

Requisito 4 Sistema de Gesto da Qualidade

4.1. Requisitos Gerais
O sistema de Gesto da Qualidade SGQ deve ser:
Estabelecido (definido e aprovado pela Alta Direo da empresa);
Documentado, principalmente para fins de treinamento;
Implantado;
Executado;
Melhorado continuamente quanto sua efetividade.




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4.2 Requisitos de Documentao
A documentao do SGQ deve incluir:
Documento definindo a poltica e os objetivos da qualidade e que
sejam comunicados e entendidos por todos na organizao;
Manual da Qualidade, que um resumo do SGQ;
Procedimentos documentados principalmente para treinamento;
Documentao para planejamento, operao e controle dos
processos;
Registros da qualidade, documentos que demonstram o cumprimento
do definido no SGQ.

A complexidade e extenso da documentao da organizao
dependem do:
Do tipo da atividade;
Complexidade dos processos e suas inter-relaes;
Qualificao dos colaboradores.

Pode ser disponibilizada em qualquer formato ou tipo de mdia
(papel, eletrnico).

Manual da Qualidade
Deve ser estabelecido e mantido e incluir:
O escopo do SGQ;
As Normas e Procedimentos ou referncia aos mesmos;
Macro processo da organizao;
Justificativa para excluses de requisitos previstos na norma NBR ISO
9001:2008.




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Controle de Documentos
Algum deve ser responsvel pelo controle dos documentos;
Deve existir um procedimento que determine quem
pode solicitar a emisso ou alterao de um
documento; quem prepara um documento; como o
documento analisado e consensado; Quem aprova
um documento; quem mantm o sistema de
documentao atualizado, na sua ltima verso;
quem controla e como os documentos externos so controlados.

Controle dos Registros da Qualidade
Registros estabelecidos para fornecer evidncia de conformidade
com os requisitos e da efetiva operao do SGQ devem ser estabelecidos e
mantidos (todos os registros devem demonstrar o cumprimento do
estabelecido nos documentos do SGQ);

Devem estar legveis, facilmente identificveis e prontamente
recuperveis;
Devem estar definidos:
A forma de identificar um registro (modelo);
Quem responsvel pela emisso;
Para quem enviado;
Onde deve ser arquivado;
Tempo mnimo que o registro deve permanecer sob a guarda da
organizao;
Como o registro deve ser descartado;
Como o registro protegido, principalmente se em meio
eletrnico.



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Requisito 5 RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.1 Comprometimento da Direo
A Direo deve:
Definir a Poltica e Objetivos e
responsvel por sua comunicao. A
Poltica deve buscar contemplar os
stakeholders (acionistas, colaboradores,
clientes, fornecedores e sociedade).
Acompanhamento do andamento do
SGQ e, promovendo as melhorias
necessrias atravs da liberao de
recursos;
Anlises crticas peridicas, para avaliar
os indicadores e planejar o SGQ.

5.2 Foco no Cliente:
Atravs de pesquisas e canais de comunicao
apropriados (SAC, 0800, Ouvidoria) devem ser
identificadas e definidas os requisitos dos produtos
ou servios a serem oferecidos;
Isso requer que o entendimento das necessidades
dos clientes captado pelo Marketing seja transformado em requisitos
internos da organizao.





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5.3 Poltica da Qualidade
Compromisso da organizao para com a
qualidade em todos os nveis, do Estratgico ao
Operacional.
Base para definio dos objetivos, indicadores e
metas do negcio;
A poltica deve ser de domnio de todos os
colaboradores.
Periodicamente reavaliada para melhor representar a organizao..

5.4 Planejamento da Qualidade:
5.4.1 Objetivos da Qualidade
Para cada parte interessada nos rumos do negcio (stakeholders) e
explicitada na Poltica da Qualidade. Devem ser definidos objetivos,
indicadores e metas.

5.4.2 Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade
Definir como atingir os objetivos da qualidade;
Definio dos recursos necessrios, e da definio do sistema de
autoridade e responsabilidade;
Elaborao de processos adequados;
Forma de verificao e definio padres de aceitao entendidos.
Mquinas e equipamentos adequados.
Tratamento dos Registros da qualidade.





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5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
A Direo deve definir as responsabilidades e autoridades e comunic-
las todos da organizao. Normalmente representada por uma Matriz
de Responsabilidade e Autoridade. Deve-se tambm definir e comunicar
os substitutos imediatos para cada funo da organizao.

5.5.2 Representante da Direo o membro da administrao que:
Relata o desempenho do SGQ Direo;
Prope novas reas para melhoria ou incrementos de melhoria nos
processos existentes;
Escolhido para agilizar a tomada de deciso, pela proximidade com a
Direo e ter autoridade para tomada de certas decises.
5.5.3 Comunicao Interna
A Direo deve garantir que so estabelecidos na organizao os
processos de comunicao adequados. Disponibilizando e mantendo
canais de comunicao internos (quadros, intranet) e externos (extranet,
boletins).
5.6 Anlise Crtica pela Direo:
Devem participar os componentes da Direo e pessoas de outros
nveis gerenciais, que tenham autoridade na organizao ou possam
agregar valor s anlises..
Devem acontecer em Intervalos definidos. A periodicidade deve ser
definida (uma, duas ou mais vezes ao ano)..
Devem ser avaliados: os resultados das auditorias, a satisfao dos
clientes, a manuteno da relevncia da poltica e dos objetivos da
qualidade, a necessidade de auditorias de produto e de desempenho do
SGQ.
Todos os registros destas anlises crticas devem ser mantidos,
normalmente atravs das atas de Reunio de Anlise Crtica.
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6. GESTO DE RECURSOS
6.1 Proviso de Recursos: Identificar as necessidades e prover recursos
para:
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
Pessoal deve ser competente, com base na educao, treinamento,
habilidade e experincia apropriados. As pessoas devem ter competncia
Tcnica e Comportamental (pessoal) para executarem as suas funes.

6.2.1.1 Competncia, Conscientizao e Treinamento
Determinao das competncias necessrias s funes.
Fornecer qualificao ou outras aes.
Conscientizar a todos de sua importncia.
Manter registros apropriados de educao, treinamento,
habilidades e experincia.
Garantir as competncias para o desempenho das
atividades.

6.3 Infra-Estrutura
Deve-se definir e manter a infra-estrutura (planta, local de
trabalho, mquinas e equipamentos, software,
ferramentas, servios, normas, comunicao, transporte,
instalaes e Sistema de Informaes) que seja adequada
para assegurar a qualidade do produto e do servio.




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6.3.1 Ambiente de Trabalho
A organizao deve determinar as necessidades
e gerenciar as condies do ambiente de trabalho
proporcionar a conformidade com os requisitos do
produto. O termo ambiente de trabalho relaciona-
se s condies necessrias para atingir a
conformidade com os requisitos do produto tais
como salas limpas, precaues anti-esttica e controles de higiene.
Embora no previsto na norma, a organizao deve tambm se
preocupar com o clima organizacional com o acompanhamento da
Satisfao no trabalho

7 REALIZAO DO PRODUTO
7.1 Planejamento da Realizao do Produto
Deve ser definido para a realizao do produto:
Objetivos da qualidade e especificaes para o produto;
Processos e documentos que permitam a rastreabilidade do processo
de desenvolvimento do produto.
Execuo de ensaios e os critrios para a aceitao do produto.
Registros necessrios para evidenciar o atendimento s solicitaes
dos clientes.

7.2 Processos Relacionados a Clientes
7.2.1 Determinao dos Requisitos Relacionados ao Produto
A organizao deve:
Registrar os requisitos dos clientes;
Os Requisitos implcitos ou no estabelecidos devem ser registrados e
acordados.
Definir as garantias, responsabilidades e conformidades legais;
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Definio de requisitos para promover a disponibilidade e expedio de
produtos;
Definio de atividades de ps-venda.

7.2.2 Anlise Crtica dos Requisitos relacionados ao Produto
Antes de firmar um compromisso deve-se observar se:
Se os requisitos esto definidos
e documentados;
Os requisitos verbais esto
formalizados;
Todos os pontos relevantes do
produto e servios associados
esto acordados e as
divergncias resolvidas,.
Os registros desta anlise esto arquivados.
Anlises tambm devem ser realizadas em alteraes solicitadas
pelo cliente.

7.2.3 Comunicao com o Cliente
Implantar sistemtica de contato efetivo com o cliente (extranet, e-mail,
0800, SAC, ouvidoria, etc), considerando requisitos de comunicao tais
como:
Informao sobre o produto ou servio;
Tratamento de pedidos, inclusive alteraes;
Tratamento de reclamaes e relatos de no conformidades.




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7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO (P&D)
7.3.1 Planejamento
Planos devem descrever ou referenciar:
Estgios (etapas) do processo de P&D;
Anlise Crtica, Verificao e Validao de
cada uma das etapas de P&D;
Definio das responsabilidades dos
envolvidos nas atividades de P&D;
Pessoal qualificado e disponibilizao de
equipamentos adequados;
Inter-relaes bem definidas e as informaes documentadas,
transmitidas e regularmente analisadas.
Os Planos e documentao associada a P&D devem:
- Estar disponveis ao pessoal envolvido;
- Serem analisados e atualizados a medida que o P&D evolua.

Anlise crtica, verificao e validao de projeto tm propsitos distintos.
Eles podem ser conduzidos e registrados separadamente assim como em
qualquer combinao adequada ao produto e organizao

7.3.2 Entradas do P&D:
Requisitos identificados e documentados, definidos em conjunto com o
cliente;
Requisitos de mercado ou cliente, regulamentares e estatutrios,
feedback de projetos anteriores devem ser contemplados;
Requisitos incompletos, ambguos ou conflitantes devem ser resolvidos
e ajustados.

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7.3.3 Sadas do P&D:
Documentadas e que permitam a verificao em relao aos requisitos
de entrada.
Devem atender aos requisitos de entrada.
Devem conter ou fazer referncia a critrios de aceitao, para
verificao.
Identificao das caractersticas crticas p/ uso apropriado, seguro e
aplicao do produto ou servio, bem como para a preservao do
mesmo.
Documentos de sada devem ser analisados e aprovados antes da sua
liberao.

7.3.4 Anlise Crtica de P&D:
Devem ocorrer em estgios definidos do P&D;
Devem incluir representantes de todas funes relacionadas com
estgio de P&D em questo.

7.3.5 Verificao:
Devem ocorrer em estgios definidos do P&D, a verificao deve ser
realizada para garantir que a sada atenda aos requisitos de entrada
projeto.
Os resultados de verificao devem ser registrados.
Podem incluir comparaes com projetos similares, execuo de
ensaios ou clculos alternativos.

7.3.6 Validao:
Deve ser realizada para confirmar que o produto ou servio resultante
capaz de atender as necessidades dos clientes e usurios nas
condies acordadas e, ser realizada antes da expedio do produto.
Validaes parciais podem usar os mtodos:
- De anlise crtica envolvendo outras partes interessadas;
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- Estudos de modelagem e simulao;
- Testes de produo, construo ou expedio de aspectos chaves do
produto ou servio

7.3.7 Controle de Alteraes:
Devem ser identificadas, documentadas, analisadas criticamente e
aprovadas por pessoal autorizado antes de sua implantao.
Deve considerar o efeito das alteraes na compatibilidade do produto
ou servio ao longo do seu ciclo de vida. Degradaes ou partes e
peas que mais podem se desgastar (tempo de vida para troca
preventiva).

7.4 AQUISIO:
7.4.1 Processo de Aquisio
Deve assegurar que os produtos e
servios comprados estejam
conformes com as especificaes
definidas pela organizao;
Deve avaliar o impacto dos produtos
adquiridos no produto ou servio final.
Avaliar e selecionar os fornecedores
que atendam s especificaes de caractersticas dos produtos, prazos
de entrega e pagamento e valores acordados;
Manter registros do desempenho da qualidade do fornecedor, pelo
acompanhamento dos recebimentos ou de resultados de auditoria.




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7.4.2 Informaes de Aquisio:
Devem conter a descrio suficiente do produto adquirido, especificando
em detalhes a necessidade.
As compras devem ser analisadas e aprovadas quanto adequao aos
requisitos especificados, antes da sua liberao.

7.4.3 Verificao de Produtos e Servios Adquiridos:
Verificar as condies de recebimento de bens ou servios;
Verificar as instalaes do fornecedor quanto a capacidade de
atendimento.


7.5 PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO
7.5.1 Controle de Produo e Fornecimento de Servio
Definir o uso e a manuteno de
equipamentos adequados s
necessidades da produo;
Oferecer um ambiente de
trabalho adequado;
Definir critrios para a execuo
do servio (normas, amostras,
quadro de cores);
Definir atividades adequadas de monitoramento, inspeo e ensaio;
Oferecer equipamentos com adequado sistema de inspeo;
Identificar a situao dos produtos em relao s suas condies de
uso;
Definir uma metodologia adequada para separao e liberao de
produtos.


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7.5.2 Validao dos Processos de Produo e Fornecimento de
Servio
A organizao deve validar os processos de produo e fornecimento de
servio que no possa ser sistematicamente garantida.

Nota1: Para muitas organizaes de servios, o servio fornecido no
permite a imediata verificao antes da entrega. Estes tipos de
processos deveriam ser considerados e identificados durante o estgio
de planejamento (ver 7.1). Ex.: Venda de Balco.

Nota 2: Processos tais como soldagem, esterilizao, treinamento,
tratamento trmico, servios de call 30aiz30r ou atendimento de
emergncias podem requerer validao especial.

7.5.3 Identificao e Rastreabilidade
Identificar o produto ou servio nas
etapas dos processos internos;
Rastreabilidade: deve-se permitir o
acompanhamento dos resultados em
todas as fases dos processos.
Foi esclarecido que a organizao deve
identificar a situao de inspeo do produto por toda a realizao do
produto.
Os Recalls so o maior exemplo de condio de rastreabilidade de
produtos.



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7.5.4 Propriedade do Cliente
Deve-se identificar, proteger e
salvaguardar a propriedade do cliente
fornecida para uso ou incorporao no
produto. Qualquer no conformidade
deve ser comunicada imediatamente
ao cliente e ser registrada;
Esclarecido em nota que dados
pessoais tambm so propriedade do
cliente. No se podem divulgar os
dados dos clientes sem seu consentimento.

7.5.5 Preservao do Produto
Procedimentos que previnam dano ou
deteriorao
Acompanhamento das condies
armazenamento dos produtos, com
periodicidade definida;
Procedimentos de embalagem,
acondicionamento e identificao.
Proteo aps inspeo final at onde
cessa a responsabilidade da
organizao. Que pode ser na porta
da fbrica at as instalaes do cliente.





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7.5.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E
MONITORAMENTO
A organizao deve definir as medies e
monitoramentos a serem realizados e os dispositivos
de medio e monitoramento utilizados nestas
atividades.
Os dispositivos de medio devem ser
calibrados ou aferidos a intervalos definidos, ou antes,
do uso; identificados e protegidos contra ajustes
inadequados e danos durante o manuseio, com plano
de manuteno e condies de armazenamento definidos.
Foi esclarecido que o equipamento deve estar identificado para permitir que a
sua situao de calibrao/ aferio seja conhecida.
Incluso de duas notas: Equipamentos de medio incluem equipamentos para
medir ou monitorar que so usados para monitorar conformidade com
requisitos; e Confirmao da habilidade de software de computador em
satisfazer a inteno de uso incluiria o gerenciamento de sua configurao e
verificao para manter sua adequao ao uso.

8.0 MEDIO, ANLISE E MELHORIA
8.1 GENERALIDADES
Estabelecer, documentar e manter um processo de medio e anlise dos
resultados do sistema, dos processos, dos produtos e da satisfao do cliente
visando melhoria do SGQ.




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8.2 MEDIO E MONITORAMENTO
8.2.1 Satisfao dos Clientes
A organizao deve medir o grau de
satisfao do cliente no s com o produto ou
servio fornecido, mas tambm quanto as servios
prestados pelos processos de apoio (Cobrana,
Entrega, Faturamento, Assistncia Tcnica,etc)
Pesquisas e coleta de dados do 0800, SAC e
Ouvidoria podem ser utilizadas.
Passou a ser considerado um indicador e no mais
uma medio da performance do SGQ. Se a traduo preservar a 33aiz da
palavra significa que a satisfao do cliente no precisa ser necessariamente
medida entretanto, deve haver meios que indiquem como est sua satisfao.

8.2.2 Auditoria Interna
Devem ser realizadas auditorias do SGQ, dos processos, e quando
apropriado, dos produtos para determinar se:
Esto conformes aos requisitos.
Se o SGQ e os processos esto efetivamente implantados e mantidos.
A empresa deve manter equipes de auditores internos, de forma a
preservar a cultura de melhoria contnua, que base do SGQ. Todos
devem ser qualificados para esta funo.
Devem ser definidos um Plano e um Programa de auditoria para
descrever quando e onde a auditoria ser realizada, quem conduzir a
auditoria e quem ser auditado e o que e como ser feita a auditoria e os
registros envolvidos.
Foi includa a obrigatoriedade de manter registros da auditoria e de seus
resultados.

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8.2.3 Medio e Monitoramento de Processos

Deve-se identificar:
As caractersticas do processo que afetam o
seu desempenho;
Escopo, tipo e periodicidade da medio.
Mtodos que assegurem consistncia,
validade, anlise crtica e fcil acesso dos
dados de medio.
Foi includo uma nota para esclarecer que o tipo
de monitoramento a ser aplicado depende do
impacto do processo no atendimento aos
requisitos do produto na eficcia do SGQ.

8.2.4 Medio e Monitoramento de Produtos

A organizao deve:
Estabelecer e manter
procedimentos para monitorar e
medir produtos e servios;
Registrar as atividades de
inspeo, atravs de critrios de
aceitao definidos;
Registros devem indicar a
aprovao ou no e quem foi o
responsvel;
Produtos/servios no devem ser
processados ou despachados at que as atividades definidas sejam
realizadas, a documentao esteja disponvel e devidamente autorizada.

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8.2.5 Controle de Produto No Conforme
A organizao deve verificar se os
requisitos esto sendo atendidos. Quando os
resultados no so alcanados conforme
planejamento, devem ocorrer as devidas
correes, executando-se as aes corretivas
necessrias. No caso de produtos e servios no
conformes, a empresa deve identificar e controlar
os produtos no conforme no intuito de evitar o uso
ou entrega indevida.



8.2.6 Anlise de Dados
A organizao deve coletar e analisar dados que
demonstrem a adequao e eficcia do Sistema de
Gesto da Qualidade.








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8.3 MELHORIAS
8.3.1 Melhoria Contnua
A organizao deve continuamente melhorar a eficcia e a eficincia do
Sistema de Gesto da Qualidade por meio da Poltica da Qualidade, dos
Objetivos da Qualidade, dos Resultados de Auditorias, da Anlise dos
Dados, das Aes Corretivas e Preventivas geradas e da Anlise Crtica
pela Direo.

8.3.2 Ao Corretiva (AC)
Procedimentos para eliminar as causas das No Conformidades, dos
defeitos ou das situaes indesejadas nas caractersticas do produto e no
SGQ, para prevenir a sua reincidncia.

8.3.3 Ao Preventiva (AP)

Procedimentos para eliminar as
causas potenciais de No Conformidades,
defeitos ou situaes indesejadas nas
caractersticas do produto e no SGQ, para
prevenir sua ocorrncia.

Exemplo de Ao Corretiva e Ao Preventiva:
Quando falta um produto na farmcia de um hospital temos uma No
Conformidade.
1. Correo (Disposio): atuao sobre as conseqncias de uma No
Conformidade Comprar o produto faltante imediatamente.
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2. Ao Corretiva: Montar um procedimento de acompanhamento dos
estoques de todos os medicamentos, definindo uma poltica de estoque
mnimo e de segurana. Desta forma busca-se atuar sobre uma causa.
Se no existisse a falta, mas ao perceber a ausncia de controle dos
estoques, fosse implantado o procedimento anteriormente descrito; teramos
uma ao Preventiva.

Implementao da ISO 9001
Para que uma organizao implante o Sistema de Gesto da
Qualidade baseado nos requisitos da norma NBR ISO 9001 e seja
devidamente certificada, necessrio seguir algumas etapas bsicas:
Deciso da Direo da organizao por um SGQ;
Definio de um responsvel pelo SGQ;
Definio e Divulgao de uma Poltica da Qualidade;
Treinamento e comprometimento de todos os colaboradores;
Qualificao dos auditores internos da qualidade;
Execuo de auditoria Interna da qualidade;
Realizao de Pr-Auditoria com uma organizao certificadora;
Realizao de Auditoria de Certificao (auditoria externa).

Importante salientar que a auditoria externa se repetir, geralmente,
a cada ano, sendo que aps trs anos de certificao da organizao, o
sistema de gesto da qualidade ser reavaliado para que o certificado seja
renovado.





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Fatores de Sucesso para a Implantao do SGQ







Fig 17. Trip para o Sucesso
Principais Obstculos na Implantao
Acreditar :
Numa pseudo burrocratizao;
Numa pseudo perda da flexibilidade;
Na necessidade de altos investimentos;
Na falta de comprometimento e envolvimento da
alta e mdia administrao;
No no entendimento do conceito:
Trabalhar com um Sistema de Gesto da Qualidade
no mais alguma coisa a fazer e sim uma nova maneira de
trabalhar
Na dificuldade da manuteno do Sistema aps certificao;
Que as aes corretivas e preventivas sero ineficazes.
Resumo: Vimos os objetivos da Normalizao, a abrangncia da Normas, que
podem ser Internacionais, Regionais, Nacionais e Organizacionais; os tipos de
Normas: de produto ou servio e de Sistemas de Gesto. Focamos nas de
Sistemas de Gesto: Segurana e Sade Ocupacional (OHSAS 18001);
Responsabilidade Social (AS 8001); Ambiental (ISO 14001) e da Qualidade
(ISO 9001). Vimos ainda a importncia do Comprometimento e Disponibilidade
tanto da Alta Administrao quanto dos Colaboradores em geral e os principais
obstculos a implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade, embora
todos estejam relacionados a uma boa implantao.
ISO
9000
Disponibilidade
dos
Profissionais
Env olv imento
e Participao
da Alta
Administrao
Comprometimento
dos
Profissionais
PROCESSOS ORGANIZACXIONAIS IV

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Bibliografia Bsica
VALLE, ROGRIO & OLIVEIRA, SAULO B. Anlise e Modelagem de
Processos de Negcio. So Paulo: Atlas, 2010.

PAVANI Jr., ORLANDO & SCUCUGLIA, RAFAEL. Mapeamento e Gesto por
Processos. So Paulo: M.Books do Brasil Editora Ltda, 2011.

Bibliografia Complementar:
HARRINGTON, H. James. Aperfeioando processos empresariais. So
Paulo: Makron Books, 1993. (Livro no mais editado - resumo disponibilizado
pelo Prof. Rodolpho Wilmers no site www.aulalivre.com, unip, campus marques
de so vicente, administrao e comrcio exterior, avisos da coordenao: tres
arquivos que completam o "livro)
HARRINGTON, H.James. Gerenciamento total da melhoria contnua: a
nova gerao da melhoria do desempenho. So Paulo: Makron Books, 1997
MINTZBERG, Henry. Criando organizaes eficazes. So Paulo: Atlas, 2003.

DAVENPORT, THOMAS H. Reengenharia de processos. Rio de Janeiro:
Campus, 1994.

CRUZ, Tadeu. Sistemas, mtodos e processos: administrando
organizaes por meio dos processos de negcios. So Paulo: Atlas, 2009.
ABNT, NBR ISO 9001:2008 Sistemas de gesto da qualidade
Requisitos, 2008.
ABNT, NBR ISO 9004:2000 Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes
para melhoria de desempenho, 2001.
ABNT, NBR ISO 14001:2004 Sistemas de gesto ambiental
Especificao e diretrizes para uso, 2004.
SA 8000 Responsabilidade Social, 1997. (futura ISO 26000)
PROCESSOS ORGANIZACXIONAIS IV

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OHSAS 18001 Sistemas de Segurana e Sade Ocupacional, 1999.
DIAS, Srgio V. S. Manual de Controles Internos: Exemplos de Processos
Organizacionais. So Paulo: Atlas, 2010

GONALVES, Jos E. Lima. As empresas so grandes colees de
processos. So Paulo: Revista de Administrao de Empresas, Jan./Mar.
2000, v. 40, p. 6-19.

OLIVEIRA, D. P. Rebouas. Administrao de processos: conceitos,
metodologia, prticas. So Paulo: Atlas, 2009.

COLLINS, James C. e PORRAS, Jerry I., Construindo a Viso da
Organizao, revista HSM Manegement, de maro e abril de 1998.
SCHURTER, Terry. The BPM Lifecycle. In: 14 Conferncia Anual do
Business Process Management Group, Londres, Anais. Londres, 18 a 20
set. 2006. Disponvel em: <http://www.bpmg.org/Zpost1564.php>. Access:
10/2/2006.
BALDAM, Roquemar, VALLE, Rogerio, PEREIRA, Humberto, HILST, Sergio,
ABREU, Maurcio e SOBRAL, Valmir. GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
DE NEGCIOS - BPM - BUSINESS PROCESS MANAGEMENT. Editora
rica 2009.

Resumos de aulas e apostila disponibilizados no site www.novosolhos.com.br
(Prof. Wanderley R. Monteiro)


Lder da disciplina:
Prof. Jarbas Csar de Mattos
jc_mattos@uol.com.br