UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios

Gua Fase 1 Actividad de pre saberes_ 102609 Servicio al Cliente


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FASE 1 PRESABERES


Presentado por

GISELLE ANDREA RIAO

LEIDY TATIANA ROMERO
1.032.456.104
LUISA FERNANDA PARDO
1.030.603.777
JORGE ALFONSO CARDENAS

LAURA MABEL CASTRILLON

Presentado a
LUZ MARINA RUEDA.
Tutora

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES ECONMICAS Y
DE NEGOCIOS
2014.
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INTRODUCCION


Este trabajo se basa en el desarrollo y anlisis de un tema que es de gran
importancia en nuestra sociedad hoy en da como es el servicio al cliente objeto
de estudio a lo largo del semestre, teniendo en cuenta adems que es una gran
tema de inters para nosotros como estudiantes con el nimo de consolidar
conocimientos y adems de llevarlo a la aplicacin en la vida practica en un
contexto real donde de ello depende en gran medida el xito o fracaso de muchas
empresas u organizaciones. Primeramente nos enfocaremos en entender
realmente en que consiste el servicio al cliente entendindose en trminos
generales como todos los factores que intervienen a la hora de que un cliente
adquiere un servicio o producto determinado y no solo en el momento de compra o
negocio efectivo si no todos los procedimientos involucrados para tal fin y posterior
a ello entendindose como hoy en da conocemos servicio posventa.
Adems de ello identificar cules son las ventajas de brindar u ofrecer un
excelente servicio al cliente producto de ello tenemos el xito de las empresa por
medio de la fidelizacin de clientes adems de las desventajas que son an
mayores en caso dado de que el servicio al cliente no sea de la mejor calidad. No
obstante estudiaremos los principales factores estratgicos que intervienen en el
servicio al cliente para con base en todo lo anterior descrito se logren buenas
relaciones con los clientes su satisfaccin y el xito del negocio.








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SINTESIS DEL TRABAJO


El servicio al cliente es un aspecto que toca a todas las reas de una empresa,
organizacin, entidad entre otras por tal razn su gran importancia, pues afecta
de esta manera directamente en la reputacin y el buen nombre de la misma, su
capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por el
valor que agrega a la experiencia del producto o del servicio ofrecido. El servicio al
cliente se entiende como todos los factores que intervienen a la hora de que un
cliente obtenga un producto o servicio cualquiera que fuese este en tiempos
ptimos de respuesta, de manera eficiente y eficaz que adems de ello causa la
total satisfaccin del cliente. Lo importante en ello principalmente es comprender
lo que realmente el cliente requiere es decir descubrir o conocer la necesidad del
cliente, claro est que el servicio al cliente se debe manifestar en todo momento.
Es importante asesorar al cliente de lo que realmente le conviene acorde a los
procedimientos y polticas de la empresa u organizacin sin omitir informacin El
servicio al cliente es la forma en el que las empresas se relacionan con os
clientes, para generar confianza y lealtad en ellos y as lograr una compra efectiva
de sus productos o servicios teniendo en cuenta que estamos en un mundo
globalizado donde la competencia en gran manera depende del servicio que se
presta
Es importante comprender los servicios por medio de conocer la calidad que se
ofrece que sean acorde con las expectativas de los clientes. No debemos dejar de
lado que el resultado de ofrecer un buen serifio al cliente trae consigo muchos
beneficios que le van a garantizar a la empresa su existencia ene l mercado,
posicionndose como una entidad con valores agregados que impacta de manera
diferenciadora entre las dems y que va fidelizar sus clientes. Por ende se va a
transmitir mayor confianza en los posibles clientes que lleguen ya que ven una
continuidad de los antiguos clientes, adems, segn estadsticas, un cliente
satisfecho puede atraer 3 o ms clientes referidos, mientras que un cliente con
alguna insatisfaccin puede lograr que 11 personas desistan de la idea de
comprar un producto o servicio en dicha empresa. Por lo contrario como resultado
de no tener el mejor servicio al cliente o el que no es esperado por los clientes
,podemos deducir tenemos un cliente insatisfecho que no se va sentir bien con el
servicios prestado que no se le detecto su necesidad adems no se le dio previa
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solucin adems este cliente se llevara posiblemente clientes ya existentes o
futuros ya que contara sus malas experiencias ello significara por ende prdidas
para la empresa adems como es normal escuchar hoy en da un cliente
satisfecho trae 2 o 3 clientes ms, pero un cliente insatisfecho se lleva o aleja
hasta 10 clientes.
Claro est que es importante saber que el servicio al cliente requiere de ciertos
factores estratgicos que son clave a la hora de que un cliente se lleve la mejor
imagen de la empresa, quede satisfecho y sus expectativas sean superadas por
ello la importancia de crear sintona con el cliente es decir la manera en la cual se
rompe el hielo con el cliente por medio de la amabilidad y empata que es base
fundamental como estrategia. Luego de ello es ideal identificar la necesidad del
cliente con el fin de impactar al cliente realizando preguntas generales, de
oportunidad, de impacto que lleguen y apunten directamente a la necesidad del
cliente. Tenemos tambin el manejo de objeciones en donde bsicamente se
argumenta al cliente los beneficios que se tienen para el finalmente el cierre es
fundamental porque es donde se efecta un negocio adems se le da el valor
agregado que es lo que finalmente sumado de todos los aspectos anteriormente
mencionados hacen la diferencia frente a la competencia.
No debemos olvidar el dar al cliente un servicio de valor agregado que puede ser
por medio del seguimiento al mismo, de la manera n que se atiende, la sensoria
que se le brinda todo ello hace que el cliente se sienta bien atendido y vuelva. Las
buenas relaciones con los clientes se generan desde el momento que tengo un
primer momento de contacto con el mismo a travs de las veces que se atiende
luego de la compra que el cliente realice, este es un aspecto clave ya que de aqu
es que depende la lealtad de ese cliente con la empresa adems de que este
mismo traiga consigo ms referido
Es importante que las empresas se preocupen pro prestar un buen servicio al
cliente por ello la importancia de que estas cuente con personal comprometido con
la misma que tengan alineados sus objetivos personales con los de la
organizacin, personas que sean apasionadas por el servicio, que el servicio sea
una prioridad dentro de la empresa. La gente se apasiona con lo que le gusta, con
lo que ve, prestar un buen servicio y uno malo cuesta proporcionalmente lo mismo,
por ello la verdadera importancia de dar un excelente servicio en todo momento.
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MAPA MENTAL SERVICIO AL CLIENTE
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SERVICIO AL CLIENTE

Buen servicio al cliente Mal servicio al cliente
CALIDAD - AMABILIDAD





VENTAJAS





APATIA

INFLEXIBILIDAD

FRIALDAD


DESVENTAJAS-FRACASO
XITO DEL NEGOCIO

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CONCLUSIONES


El servicio al cliente el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, con calidad
adems que sea en tiempos establecidos con el fin de que el cliente quede satisfecho.

Se logr analizar los temas relacionados con el servicio al cliente conceptos claves, identificacin de las ventajas y
desventajas de ofrecer un excelente servicio al cliente adems de la identificacin de los factores estratgicos que
se deben manejar en el mismo con el fin de que el cliente este satisfecho y se fidelice con la empresa u
organizacin.

El servicio al cliente en una empresa requiere del compromiso de todas las partes involucradas con personal que
se apasione por este tea que tengan sentido de perteneca con la empresa y que se concienticen de la
importancia del cliente ara la empresa.




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REFERENCIAS


Entorno de conocimiento
http://66.165.175.230/campus10_20142/mod/lesson/view.php?id=697
http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=o37JeJi0-
qoC&oi=fnd&pg=PA37&dq=El+Servicio+al+Cliente+una+Visi%C3%B3n+de+Negocios&ots=4ZMTLVvvl_&sig=clW
4zhgdqCkfxCsTCOxNZqj8RcY#v=onepage&q=El%20Servicio%20al%20Cliente%20una%20Visi%C3%B3n%20de
%20Negocios&f=false
http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=BuzZqnhYpRcC&oi=fnd&pg=PP11&dq=El+Servicio+al+Cliente+una+Vi
si%C3%B3n+de+Negocios&ots=BqBIGb3tlj&sig=yLA3xhp65Hf6S8emzAZXelMc_aM#v=onepage&q=El%20Servici
o%20al%20Cliente%20una%20Visi%C3%B3n%20de%20Negocios&f=false
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/AVA_2014/Mercadotecnia_de_bienes_y_servicios.pdf