AGENDA:

1. Que aspectos tener en cuenta para desarrollar un Plan de

Calidad realista y posible
2. Cuales son los aspectos imprescindibles de un plan de
calidad
3. La Calidad mas all de la Certificacin: porque es
importante llevarlo adelante con o sin certificacin
4. Que expectativas sobre Calidad tiene la Generacin Y
como Cliente
5. PRESENTACIN CASO: Banco Macro y su Plan de Calidad
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PLAN DE CALIDAD:
QUE ES UN PLAN DE CALIDAD?
Podemos decir que es un proceso
por el cual:
Desde A (Punto de partida) + le sumo un Plan =
llego a B un mejor lugar
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Implementar un Plan de Calidad es un
proceso de cambio cultural
Como tal involucra a toda la organizacin con
una mirada horizontal: cruza toda la
organizacin.
LA MIRADA TRADICIONAL DEL ORGANIGRAMA
PLAN DE CALIDAD:
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LA MIRADA TRADICIONAL DEL ORGANIGRAMA UNA EMPRESA:
Organizacin vertical siguiendo las divisiones departamentales
GERENCIA GENERAL - CONDUCCIN
PLAN DE CALIDAD:
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LA NUEVA MIRADA:
Una mirad de proceso horizontal. Un proceso analizado desde
Calidad que involucra a toda o parte de una organizacin
GERENCIA GENERAL - CONDUCCIN
UN PROCESO DE CALIDAD QUE INVOLUCRA A TODOS
PLAN DE CALIDAD:
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Los cambios culturales comienzan en cascada:
De arriba hacia abajo comenzando con el compromiso de las
lneas de la Alta Gerencia.
Son progresivos y deben involucrar mas gente y mas
procesos da a da.
Muchas veces se requiere de una situacin que sea
disparador:
Un disparador externo suele acelerar por la toma de
conciencia de la necesidad del cambio: ejemplo el
Mystery o una Encuesta de Satisfaccin.
Un disparador interno puede ser:
Decisin de Management
Indicadores de alta rotacin o desercin de clientes
Una crisis del negocio
Una amenaza de la competencia
PLAN DE CALIDAD:
7
ALGUNOS DISPARADORES DEL CAMBIO CULTURAL:
de afuera hacia adentro y viceversa
PLAN DE CALIDAD:
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CLIENTE
Necesidades y expectativas
(calidad esperada)

Percepcin del Servicio Recibido

(calidad percibida)

Calidad de Servicio
Instrumentos de
Investigacin de
Satisfactores y
Medicin de
Satisfaccin
PLAN DE CALIDAD:
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CLIENTE
EMPRESA
Necesidades y expectativas
(calidad esperada)
Percepcin del Management sobre las
expectativas del cliente
(calidad prometida)

Especificaciones para la Prestacin

del Servicio
(calidad planificada)

Entrega del Servicio

(calidad realizada)

Percepcin del Servicio Recibido

(calidad percibida)

Calidad de Servicio
Sobre este Gap se
puede actuar. En
general es una de
las funciones
principales del Dto.
de Calidad.
En cunto se est
cumpliendo con la
Calidad Planificada
Instrumentos de
Investigacin de
Satisfactores y
Medicin de
Satisfaccin
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PLAN DE CALIDAD:
IMPLEMENTAR UN PLAN DE CALIDAD
1. Desarrollar un nuevo Pensamiento Estratgico
2. El Management debe involucrarse y liderar
3. Conocer a los Clientes: conocer que opinan y Establecer los
Verdaderos Requerimientos de los Clientes
4. Gestin de las Personas: Todos lo empleados son responsables
de la Calidad
5. Concentrarse en la Prevencin, no en la Correccin
6. Como medir La Calidad con los KPI correctos
7. La Mejora debe pensarse como un proceso continuo
Para implementar un programa de Calidad , se necesita:
Lo que se
hace bien
Lo que no
se hace
tan bien
Lo que los
clientes NO
valoran
Lo que los
clientes
Valoran Mucho
Pare y
Evale
Avance
Analice
y defina
Mejora
Urgente
1. Desarrollar un pensamiento Estratgico: Focalizando en lo Importante
2. Involucrar al Management
El rol del Lder
Comprometerse con la gente y
con los clientes:
Obj etivos de Calidad deben
formar parte de los Obj etivos
Estratgicos de las Gerencias
Medias y Altas; y tambin de
las recompensas
Estrategias para
escuchar al
cliente:
3. Conocer y Escuchar la voz del cliente
Tener Indicadores de Satisfaccin
La importancia de los reclamos
La voz de los empleados
Conocer a fondo los procesos que van a
impactar en la calidad
Involucrar a todos
4. Gestin de las personas: Compartir la visin e involucrar a todos
Cliente interno: La orquesta toca bien
cuando el oboe escucha como toca la
flauta
Vamos a prepararnos para hacerlo
mejor
La filosofa de la colaboracin y no de la
competencia
La Calidad la hacemos entre todos
Si la visin no es compartida por todos,
No es Visin
PREVENIR
5. Prevencin versus Correccin
Prevenir: conocer antes que ocurra
Prevenir: es planificar y controlar
resultados
Prevenir es anticipar : What If??
6. Como elegir los mejores Indicadores: Key Performance Indicatores
Qu son los Indicadores?
Son representaciones de una realidad que deba ser
analizada, a partir de los cuales se pueden obtener
informacin, medir desempeos, sacar conclusiones y
proyectar hacia el futuro.
Los indicadores deben representar el core business
6. Como elegir los mejores Indicadores: Key Performance Indicatores
INDICADORES
Preocupaciones de la
Direccin / Gerencia
Benchmarking
Usos y costumbres de la
industria mejores
prcticas.
Objetivos Estratgicos
Perfil estratgico
Agenda de Objetivos
Bibliografa y Teora de
Mercado
6. La mejora es continua
BANCO MACRO
PLAN DE CALIDAD:
PLAN DE CALIDAD:
En el ao 2008 el Banco Macro lanza
formalmente un Plan de Calidad a nivel
Institucional.
Este plan contemplaba desde la creacin del
Sector de Calidad, dependiendo directamente de
la Gerencia de RRII, hasta la mas detallada
agenda de actividades, que se mencionan a
continuacin.
El Plan contaba con el mas absoluto respaldo de
la Presidencia y del Comit de Direccin del
Banco quienes fueron los sponsors del
lanzamiento.
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PLAN DE CALIDAD:
Disear y realizar la primera Encuesta Nacional
de Satisfaccin de Cliente, comenzando con el
diseo de los aspectos del negocio y del servicio
que eran relevantes y midiendo la importancia
relativa de los satisfactores.
Primera Medicin de la Percepcin de Calidad de
los clientes sobre la Atencin Personal en
Sucursales.
Profundizar y ampliar los objetivos del
Relevamiento que se vena realizando con la
metodologa de Mystery Shopper en las
sucursales.
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Para conocer a nuestro cliente y
entenderlo mejor, hicimos una serie de
investigaciones:
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Que opinan nuestros
clientes externos
Que opinan nuestros
clientes internos
CONFRONTAR REALIDADES
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Tambin dijimos que se iban a analizar los
resultados de acuerdo a la estrategia del
banco:
INVESTIGACIONES REALIZADAS: Acciones a Seguir:
ANALISIS DE RESULTADOS
EVALUACION ESTRATEGICA
NO SE QUIERE / NO CONVIENE
CAMBIAR
NO SE HACE NADA
SE DEBE Y/O CONVIENE
CAMBIAR
SE ARMAN GRUPOS DE TRABAJO
PARA PROYECTOS DE MEJORA
PLANES DETALLADOS DE
TRABAJO
EJECUCION E IMPLEMENTACION
DE CAMBIOS
ENCUESTA DE
SATISFACCION
Nuevas
Mediciones
INVESTIGACION
CLIENTE
INTERNO
Creacin de
Indicadores
representativos
Directorio
Gerentes de
Primera Lnea
En funcin de las
variables
importantes del
negocio
PLAN DE CALIDAD:
Disear un set de KPI adecuados a los productos de servicio mas
transcendentes en cuanto a la relacin con los clientes:
Evaluacin de Tiempos de Entrega de Tarjetas de Crdito y
Dbito
Razones de Cancelacin de Cuentas de Ahorro y Ctas.
Corrientes
Tiempos de otorgamiento de Prestamos
Entre otros
Se profundiz el anlisis de la Calidad y resolucin de Reclamos,
definiendo estndares de calidad exigentes en cuanto a los
tiempos de resolucin.
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PLAN DE CALIDAD:
En el ao 2009 se comenz a trabajar en la Calidad de la
Base de Datos de clientes, y en 2010 se implemento el
normalizador de domicilios y telfonos de clientes.
En el ao 2011 se decide Certificar la Gestin del Call
Center ISO 9001
La Certificacin se ha renovado todos los aos desde
entonces.
Se monitoreo la Calidad de venta y Atencin de los Call
Tercerizados, asegurando el cumplimiento de las
definiciones y estndares establecidos por el Banco.
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OTRAS MEDIDAS COMPLEMENTARIAS:
Este Plan fue acompaado con medidas de
apoyo comunicaciones y de participacin de los
recursos humanos:
Un plan de comunicacin y difusin de
Valores de Calidad
Una encuesta Interna a todo el personal sobre:
Percepcin de calidad interna
Relacin Cliente Proveedor Interno
Un plan de formacin y capacitacin:
Presencial y E-learning
Un plan de incentivos y premios al personal con
desempeos destacados
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APRENDIZAJES:
Se instauro el concepto de Cliente Proveedor Interno y el
acuerdo de Service Level Agreement se extendi a varios
compromisos internos, mejorando lo vnculos que permiten hacer
un mejor delivery al cliente.
Se generaliz una metodologa de anlisis de Mejoras de
Procesos. Instalando al sector de Calidad como referente de las
mediciones de procesos que impactan directamente la
percepcin de servicio que tiene el cliente.
Medir la Gestin a travs de los KPI y lograr que los sectores
internos ms lejanos al cliente, reenfoquen los proyectos en
funcin a los resultados.
MEJORAS CONCRETAS:
Se han alcanzado y superado los Estndares de Calidad de
atencin definidos en el plan:
Atencin Telefnica
Resolucin de Reclamos
Atencin de Mesas de Ayuda
Ventas Telefnicas
Le han implementado planes de mejoras en los siguiente aspectos:
Procedimientos administrativos y tramites en sucursal
Tiempos de atencin por caja
Comunicacin con el cliente
Los ndices de los diversos estudios de mercado presentan un
constante y progresivo crecimiento.
MUCHAS GRACIAS