Tesis Final Entregada

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EL ALIADO PERFECTO EN LA VENTA
ACTUAL.

SEMINARIO PARA OPTAR AL TITULO DE:
INGENIERIA EN ADMINISTRACION EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
Y VENTAS.
Empresa: Garetto Lucero y Ca. Limitada.
Integrantes.
Sebastin Daz Thomas
Javier Figueroa Hernndez
Patricio Leon Barra
Claudio Muoz Campos
Profesor Gua: Doris Castaeda Caldern

Santiago, Abril Ao 2011.

I N S T I T U T O P R O F E S I O N A L L O S L E O N E S

1

DEDICATORIA

Este trabajo est dirigido a nuestros padres, esposas e hijos, quienes presenciaron nuestro gran
esfuerzo, hoy todo el tiempo restado a nuestros seres queridos, se los hemos retribuido con
este nuestro gran proyecto. Titularnos como ingenieros. Gracias por su apoyo y comprensin


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AGRADECIMIENTOS.

A todos quienes participaron en nuestro proceso de educacin, situando a la familia como eje
central, nuestros docentes, compaeros, y jefaturas que nos facilitaron el acceso a educarnos.
A aquellas madres, esposas y hermanos entre otros, y a todos quienes nos sirvieron ese caf
alentador para seguir con nuestros deberes de estudiante.
Gracias por acompaarnos en este desafo de querer ser profesional.


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INDICE PGINA
1. Introduccin. 7 - 11
2. Marco Terico. 12-16
3. Planteamiento del Problema de Investigacin. 17-20
4. Objetivos. 21
4.1. Objetivos Generales.
4.2. Objetivos Especficos I, II, III.
5. Marco Metodolgico. 22
5.1 Metodologa. 22-24
5.2 Acciones a Desarrollar. 24-25
5.3 Formatos de Encuestas de Satisfaccin de Clientes. 26-27
5.4 Formatos de Formularios de Auto-Respuesta. 28-29
5.5 Tabulacin de Datos. 30
5.6 Tabulacin de Encuestas de Satisfaccin 31
5.7 Tabulacin de Formularios de Auto-Respuestas. 32-33
5.8 Resultados de la Tabulacin. 34
6. Desarrollo de Contenidos. 35-43
7. Propuesta 44-54
7.1. Capacitaciones 55-59
7.2. Reestructuracin de Sueldos e Incentivos 60-61
7.3. Mejoras a las Relaciones Interpersonales 61-63


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8. Evaluacin Econmica de la Compaa 64
8.1. Balance de la Compaa (ao 2010) 64-66
8.2. Anlisis de indicadores Financieros (Ratios) 67-74
8.3. Flujo de Caja 75
8.4. Control de las Ventas sobre las Compras 76-77
8.5. Costos de Implementacin de las estrategias 78
8.6. Justificacin de los Costos de Implementacin 79-83
8.7. Proyeccin de Ventas con Aplicacin de Estrategias 84
9. Conclusiones 85
10. Fuentes de Informacin 86
11. Bibliografas 88
12. Glosario 89


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RESEA DE PRESENTACION DE LA EMPRESA.
Historia de los Timbres
En Chile, la familia Garetto prcticamente invent la palabra timbre, esta historia comienza en
el ao 1880, cuando llega de Italia a Chile el primer Garetto: Martn Garetto Nocenza.
Comenz siendo un artesano de grabados junto a una familia italiana. Cre un pequeo capital
y se instal con un pequeo local llamado "Timbri" que en italiano significa "Sello de Goma".
Por esta razn, Chile es el nico pas que llama, a los sellos de goma, con la palabra timbre,
ya que don Martn Garetto as les deca. Debido a esto, se cre una deformacin de la palabra
italiana "timbri en "timbre".
En 1919, don Martn Garetto muere, dejando ocho hijos, los
cuales fueron cuidados y criados por uno de los hermanos
mayores, don Humberto Garetto Cspedes. En 1920 don
Humberto, a muy temprana edad, deja sus estudios para
poder mantener a su familia. Debido a que venda timbres de da y los fabricaba de noche, la
empresa creci.
Timbres y tarjetas de visita
Don Humberto se cas en el ao 1925 con doa Mara Lucero, quin gracias a su alto temple,
respald a don Humberto e hicieron crecer an ms la empresa de timbres y tarjetas de visita.

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En los aos 50, ya tena su negocio en la calle Nueva York de Santiago y dos de sus hermanos
tenan locales en otros lugares de la ciudad.
En 1955 dividi su empresa, le cedi a su hijo mayor Waldo
Garetto, la parte de la imprenta, y as l con sus hijos
Humberto Garetto y Bruno Garetto, se especializaron slo en
timbres.
En 1968, Humberto Garetto II, decide importar artculos para
comenzar all un nuevo despegue de la empresa, ya que se incorporaron a la fabricacin de
nuevos sistemas que aumentaron la productividad y la calidad de los timbres de goma.
Timbres e Imprenta

En 1970, Bruno Garetto se separa de su padre y de su hermano,
instalndose con un local de timbres e imprenta, en la misma calle
Nueva York, de Santiago.
En 1985 se integran a la empresa, los hijos, Humberto Garetto III y
Fernando Garetto, los cuales generan un nuevo aporte al crecimiento
de sta, incorporando la informtica en la fabricacin de los sellos, generando un crecimiento
vertical importante en la empresa, pasando a ser la fbrica ms grande de timbres de Sud
Amrica. En 1997 se incorpora la tecnologa lser, la cual graba directo desde un computador,
a la goma, mediante un rayo lser.

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1.- INTRODUCCION

1.1 Orgenes del Concepto.
El uso ms lejano de un concepto similar al de inteligencia emocional se remonta a Charles
Darwin, que indic en sus trabajos la importancia de la expresin emocional para la
supervivencia y la adaptacin. Aunque las definiciones tradicionales de inteligencia hacen
hincapi en los aspectos cognitivos, tales como la memoria y la capacidad de resolver
problemas, varios influyentes investigadores en el mbito del estudio de la inteligencia
comienzan a reconocer la importancia de la ausencia de aspectos cognitivos. Thorndike, en
1920, utiliz el trmino inteligencia social para describir la habilidad de comprender y
motivar a otras personas. David Wechsler en 1940, describe la influencia de factores no
intelectivos sobre el comportamiento inteligente, y sostiene, adems, que nuestros modelos de
inteligencia no sern completos hasta que no puedan describir adecuadamente estos factores.
En 1983, Howard Gardner, en su Teora de las Inteligencias Mltiples Frames of Mind: The
Theory of Multiple Intelligences introdujo la idea de incluir tanto la inteligencia interpersonal
(la capacidad para comprender las intenciones, motivaciones y deseos de otras personas) y la
inteligencia intrapersonal (la capacidad para comprenderse uno mismo, apreciar los
sentimientos, temores y motivaciones propios). Para Gardner, los indicadores de inteligencia,
como el CI, no explican plenamente la capacidad cognitiva. Por lo tanto, aunque los nombres

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dados al concepto han variado, existe una creencia comn de que las definiciones
tradicionales de inteligencia no dan una explicacin exhaustiva de sus caractersticas.
El primer uso del trmino inteligencia emocional generalmente es atribuido a Wayne Payne,
citado en su tesis doctoral: Un estudio de las emociones: El desarrollo de la inteligencia
emocional, de 1985. Sin embargo, el trmino "inteligencia emocional" haba aparecido antes
en textos de Leuner (1966). Greenspan tambin present en 1989 un modelo de IE, seguido
por Salovey y Mayer (1990) y Goleman (1995).
La relevancia de las emociones en los resultados del trabajo, la investigacin sobre el tema
sigui ganando impulso, pero no fue hasta la publicacin del clebre libro de Daniel
Goleman: Inteligencia Emocional: Por qu puede importar ms que el concepto de
coeficiente intelectual?, que se convirti en muy popular. Un relevante artculo de Nancy
Gibbs en la revista Time, en 1995, del libro de Goleman fue el primer medio de comunicacin
interesado en la IE. Posteriormente, los artculos de la IE comenzaron a aparecer cada vez con
mayor frecuencia a travs de una amplia gama de entidades acadmicas y puntos de venta
populares.


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1.2 Explicacin de Procesos Neurobiolgicos

Para comprender el gran poder de las emociones sobre la mente pensante y la causa del
frecuente conflicto existente entre los sentimientos y la razn debemos considerar la forma
en que ha evolucionado el cerebro. La regin ms primitiva del cerebro es el tronco
enceflico, que regula las funciones vitales bsicas, como la respiracin o el metabolismo, y
lo compartimos con todas aquellas especies que disponen de sistema nervioso, aunque sea
muy rudimentario. De este cerebro primitivo emergieron los centros emocionales que,
millones de aos ms tarde, dieron lugar al cerebro pensante: el neocrtex. El hecho de que el
cerebro emocional sea muy anterior al racional y que ste sea una derivacin de aqul, revela
con claridad las autnticas relaciones existentes entre el pensamiento y el sentimiento.

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El Neocrtex permite un aumento de la sutileza y la complejidad de la vida emocional,
aunque no gobierna la totalidad de la vida emocional porque, en estos asuntos, delega su
cometido en el sistema lmbico. Esto es lo que confiere a los centros de la emocin un poder
extraordinario para influir en el funcionamiento global del cerebro, incluyendo a los centros
del pensamiento.
La sede de las pasiones

La amgdala cerebral y el hipocampo fueron dos piezas clave del primitivo cerebro olfativo
que, a lo largo del proceso evolutivo, termin dando origen al crtex y posteriormente al
neocrtex. La amgdala est especializada en las cuestiones emocionales y se la considera una
estructura lmbica muy ligada a los procesos del aprendizaje y la memoria. Constituye una

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especie de depsito de la memoria emocional. Es la encargada de activar la secrecin de dosis
masivas de noradrenalina, que estimula los sentidos y pone al cerebro en estado de alerta.
LeDoux descubri que la primera zona cerebral por la que pasan las seales sensoriales
procedentes de los ojos o de los odos es el tlamo y, a partir de ah y a travs de una sola
sinapsis, la amgdala. Otra va procedente del tlamo lleva la seal hasta el neocrtex el
cerebro pensante, permitiendo que la amgdala comience a responder antes de que el
neocrtex haya ponderado la informacin. Segn LeDoux: anatmicamente hablando, el
sistema emocional puede actuar independientemente del neocrtex. Existen ciertas reacciones
y recuerdos emocionales que tienen lugar sin la menor participacin cognitiva consciente.


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2.- MARCO TEORICO.

Segn Daniel Goleman los principales componentes de la inteligencia emocional son:
Autoconocimiento emocional (o conciencia de uno mismo): Se refiere al conocimiento
de nuestras propias emociones y cmo nos afectan. En muy importante conocer el modo en el
que nuestro estado de nimo influye en nuestro comportamiento, cules son nuestras virtudes
y nuestros puntos dbiles. Nos sorprenderamos al saber cuan poco sabemos de nosotros
mismos.
Autocontrol emocional (o autorregulacin): El autocontrol nos permite no dejarnos
llevar por los sentimientos del momento. Es saber reconocer que es pasajero en una crisis y
qu perdura. Es posible que nos enfademos con nuestra pareja, pero si nos dejsemos siempre
llevar por el calor del momento estaramos continuamente actuando irresponsablemente y
luego pidiendo perdn por ello.
Auto motivacin: Dirigir las emociones hacia un objetivo nos permite mantener la
motivacin y fijar nuestra atencin en las metas en lugar de en los obstculos. En esto es
necesaria cierta dosis de optimismo e iniciativa, de forma que seamos emprendedores y
actuemos de forma positiva ante los contratiempos.
Reconocimiento de emociones ajenas (o empata): Las relaciones sociales se basan
muchas veces en saber interpretar las seales que los dems emiten de forma inconsciente y
que a menudo son no verbales. El reconocer las emociones ajenas, aquello que los dems

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sienten y que se puede expresar por la expresin de la cara, por un gesto, por una mala
contestacin, nos puede ayudar a establecer lazos ms reales y duraderos con las personas de
nuestro entorno. No en vano, el reconocer las emociones ajenas es el primer paso para
entenderlas e identificarnos con ellas.

Relaciones interpersonales (o habilidades sociales): Cualquiera puede darse cuenta de
que una buena relacin con los dems es una de las cosas ms importantes para nuestras vidas
y para nuestro trabajo. Y no solo tratar a los que nos parecen simpticos, a nuestros amigos, a
nuestra familia. Sino saber tratar tambin exitosamente con aquellos que estn en una
posicin superior, con nuestros jefes, con nuestros enemigos...
La inteligencia emocional, segn Goleman "es la capacidad para reconocer sentimientos en s
mismo y en otros, siendo hbil para gerenciarlos al trabajar con otros.


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2.1 Aplicacin de la Inteligencia Emocional
La actitud positiva u optimismo- es una de las facetas clave de la Inteligencia Emocional.
Una de las demostraciones ms reveladoras del poder del optimismo para motivar a la gente
es un estudio llevado a cabo por el psiclogo Martn Seligman sobre los vendedores de
seguros de la empresa Met Life. Ser capaz de aceptar un rechazo con elegancia es esencial en
cualquier clase de venta, sobre todo cuando se trata de un producto como un seguro, en el que
la proporcin de respuestas negativas puede ser desalentadoramente elevada comparada con la
de respuestas positivas. Por esta razn, alrededor de tres cuartas partes de vendedores de
seguros abandonan la actividad en los tres primeros aos. Seligman descubri que los
vendedores nuevos que eran optimistas por naturaleza vendan el 37% ms de seguros en los
dos primeros aos de trabajo que los pesimistas. Y durante el primer ao, los pesimistas
abandonaban en doble proporcin que los optimistas.
Ms an, Seligman convenci a Met Life de que contratara a un grupo especial de aspirantes
que haban obtenido una puntuacin elevada en un test de optimismo, pero que fracasaban en
las pruebas normales de seleccin (que comparaban una serie de actitudes de los candidatos
con un perfil estndar basado en respuestas de agentes que haban tenido xito). Este grupo
especial super a los pesimistas en un 21% durante el primer ao, y en un 57% durante el
segundo.


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Segn relata el propio Seligman: En la dcada del 50 Met Life era el gigante de la industria
del seguro, con ms de 20.000 agentes. Durante los treinta aos que siguieron, la empresa
decidi reducir progresivamente el nmero de vendedores y apoyarse en otros medios para la
venta de seguros y otros productos. Para 1987, cuando estbamos completando nuestro
estudio de la fuerza especial, Met Life haca rato que haba sido desplazada por Prudencial
como empresa lder, y su fuerza laboral, en materia de agentes vendedores, estaba reducida a
poco ms de ocho mil.
Para que aquella situacin pudiera revertirse era indispensable contratar a otro experto en
ventas, John Creedon, quien contrat para ese trabajo a Bob Crimms, una excelente relator de
cabellos plateados dueo de un pasmoso carisma oratorio. Crimms a su vez reclut al Dr.
Howard Mase, un fabuloso creador de gerentes de CitCorp, a fin de que infundiera nuevos
aires vitales en materia de seleccin y capacitacin de futuros empleados.

El ambicioso objetivo que se proponan consista en incrementar la fuerza vendedora de
manera dramtica: aumentarla a diez mil en un ao y, si funcionaba, agregarle dos mil ms al
ao siguiente, con el fin de incrementar as la porcin del mercado que corresponda a Met
Life. Pero, al mismo tiempo, tenan el propsito de mantener la alta calidad de que daba
muestras su personal. Les pareci que nuestro estudio sobre fuerza especial podra ser til,
puesto que ya haba demostrado de manera poco menos que irrefutable el hecho de que el
optimismo fuera pronstico de xito, por encima y ms all de todos los criterios empleados
para las contrataciones.

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De modo que Met Life decidi aplicar el ASQ (el test de cociente de optimismo creador por
Seligman) a todos los solicitantes y, como parte importante de su atrevida estrategia, empez
a contratar personal de acuerdo con el optimismo de que dieran pruebas.

Bajo la conduccin de Crimms y Mase, la empresa adopt una estrategia a dos puntas para la
seleccin de sus nuevos agentes. Met Life emplea a los solicitantes cuyo puntaje se encuentra
en la mitad ms alta del ASQ y no cumplen con el Perfil Profesional por unos pocos puntos.
Esto equivale a un gran nmero de agentes que, segn la antigua prctica, ni siquiera podran
haber sido tomados en cuenta. Adems, los ms pesimistas que integraban el 25 por ciento
inferior no se contratan aunque aprueben el Perfil Profesional. En esa forma los empleados
que constituan posibles problemas futuros ahora no se contratan.
Con esta estrategia, Met Life ha superado sus objetivos y expandido su fuerza laboral en
materia de agentes a ms de los doce mil pensados. Me han dicho que Met ha aumentado as
su porcin en el mercado del seguro en casi un 50 por ciento. Ahora la compaa no slo tiene
un equipo de ventas ms nutrido, sino mejor. Merced a una medida adoptada en el campo de
la produccin, ha recuperado su liderazgo en la industria. (LEARNED OPTIMIS, 1991,
Martin Seligman).


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3.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION

En las empresas, por diferentes situaciones: econmicas, laborales, sociales, religiosas y otras,
se viene experimentando un clima institucional que no favorece la adecuada toma de
decisiones por parte de los responsables.
Se ha determinado que los responsables de las actividades de la empresa no explotan la
capacidad de sentir, entender, controlar y modificar estados emocionales de ellos mismos ni
de sus dependientes y en la misma lnea se dedican a ahogar las emociones de sus
subordinados antes que a dirigir y equilibrar dichas emociones para sacarles el mayor
provecho en la toma de decisiones.
Las empresas vienen demostrando falta de gestin de la inteligencia emocional que enfatice lo
emocional o lo racional en las relaciones interpersonales y en el trabajo de grupo, lo que
incide negativamente en la toma de decisiones, entre la ms importante, la financiera, que
sirve para obtener el financiamiento que se necesita para tener las inversiones y desarrollar las
actividades correspondientes a cada tema.
En las empresas se ha notado que cada uno, no influye positivamente en el estado de nimo de
los dems, lo cual no permite que las emociones sean un mtodo de comunicacin
hipereficiente y por tanto no se aprovecha hbilmente el contagio emocional, no se busca que
cada uno sea parte del equipo emocional del otro u otros y como consecuencia de ello no se

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favorece en nada el bien de cada uno y especialmente el bien de compaa.
Las empresas no vienen alimentado adecuadamente la inteligencia emocional de sus
trabajadores, quienes saben por su radar emocional como accionan y reaccionan los otros y
afinan su propia respuesta para impulsar la interaccin, no siempre, en la mejor direccin, por
la falta del patronaje respectivo de los responsables.
La falta de empata (percibir lo que otros sienten) no permite la sintonizacin emocional y por
tanto no abre el camino al contagio de los estados anmicos, lo que entorpece el desarrollo
laboral eficiente y eficaz en las instituciones de nuestro milenio.
La visin que tienen los trabajadores de sus jefes; es que ordenan, mandan, deciden, dicen lo
que se debe hacer, imponen criterios, distribuyen el trabajo, controlan y supervisan las tareas;
pero nunca consultan ni mucho menos interpretan las emociones de sus dependientes y por
tanto todo esto no contribuye al buen clima institucional y por ende a la optimizacin de la
gestin en los procesos de ventas.
Actualmente los jefes no disponen del tiempo y la orientacin adecuada para acudir a los
libros y a las fuentes de informacin sobre materias gerenciales para organizar y desarrollar
sus esfuerzos de la manera ms eficiente; lo que origina falta de efectividad, calidad,
racionalidad, selectividad y pensamiento estratgico para lograr los resultados deseados y
como consecuencia de ello pierden los que estn en el ambiente interno y hasta el entorno.
En el ambiente interno estn todos los recursos, humanos, financieros y materiales que no son
utilizados con eficiencia, eficacia y economa.

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3.1 Problema General:

Cmo, el cambio organizacional, originado por la aplicacin de la inteligencia emocional,
facilitara la eficacia de las fuerzas de venta de la compaa, contribuyendo de un modo
positivo en el aumento de las ventas?

3.2 Hiptesis

Hiptesis Principal:
La inteligencia emocional, permitira dirigir y equilibrar las emociones del personal de venta
de la empresa, en la toma eficaz de las decisiones comerciales que se presenten en la relacin
con el cliente final.

3.3 Hiptesis Secundarias:
1- Las aptitudes emocionales, facilitaran el dominio de uno mismo y el manejo de las
relaciones con los clientes; lo que permitir que se tomen las decisiones comerciales ms
adecuadas de tal modo que la gestin de servicio cumpla sus metas, objetivos y misin
institucional.


20

2- El cambio organizacional originado por la inteligencia emocional, determina la forma
cmo responden, se comunican, se comportan y se desarrollan frente a una situacin
comercial, contribuyendo a la eficacia en procesos de ventas.


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4.- OBJETIVOS.

4.1 Objetivo General

Determinar el impacto de la aplicacin de la Inteligencia Emocional en los ejecutivos de
venta.

4.2 Objetivos Especficos
(I) Determinacin de Factores que afectan la Inteligencia Emocional en la Gestin del
personal de ventas de una compaa.
(II) Capacidades Cognitivas del ejecutivo de ventas, para la interpretacin de los
estados de nimo del prospecto.
(III) Manejo y autoconfianza que logren ser percibidos por su receptor final el Cliente.


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5.- MARCO METODOLOGICO

Anlisis de la informacin de la muestra realizada en base a 20 ejecutivos de venta de una
empresa dedicada al comercio de sellos y timbres de goma. La medicin de la percepcin
que tienen los clientes o nuestros prospectos a travs de preguntas de participacin y un test
de Autorreporte, los cuales arrojaran resultados que nos permitirn establecer parmetros de
medicin y nos dar un delineamiento de cmo debemos afrontar los requerimientos de los
nuevos mercado orientado al cliente.
5.1 Metodologa

Se ha definido que los clientes y ejecutivos de venta son el canal ms importante de
informacin, el Feed Back, que se logra tanto de los informes obtenidos por los ejecutivos,
tales como: precios de mercado, estrategias de la competencia, posesin de la marca entre
otros, y por el lado opuesto estn los clientes que sin duda tambin son una fuente muy
importante de informacin, es por esta razn que la metodologa de captar esta informacin
ser por medio de encuestas y formularios de auto- respuestas, dirigidas a los clientes y
ejecutivos de venta de la compaa. Todo esto con la finalidad de obtener datos sobre los
siguientes aspectos que consideran de una relevancia considerable para los propsitos de la
compaa, como lo sealan a continuacin.


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Los aspectos a medir se clasifican en dos:

1. Encuestas de Satisfaccin , de parte de los clientes, divididos en tres areas:
Nivel de Servicio (gestin de venta de los ejecutivos)
Nivel de Satisfaccin del Cliente
Nivel de Percepcin del Cliente hacia su ejecutivo de ventas

2. Formularios de Auto- Respuesta, dirigidos a conocer aspectos de los ejecutivos.
Grado de satisfaccin con la empresa.
Evaluacin de las relaciones interpersonales
Nivel de Expectativas que tienen los ejecutivos al trabajar en la compaa.

Una vez concentrada las encuestas de los clientes y personal interno, la tabulacin de los
datos, nos dar indicadores tanto de niveles de satisfaccin de clientes como tambin aspectos
tan relevantes como, la gestin de un Ejecutivo de Ventas.
Se cree prudente para este proceso trabajar en conjunto con los ejecutivos, a fin de que estos
tengan participacin en este proceso de consulta, por lo que explicaremos en detalle nuestra

24

propuesta y los haremos participe de ella, evitando con esta la reticencia a nuestra
metodologa de evaluacin.

5.2 Acciones a Desarrollar
La empresa posee una maestra de 730 clientes, los cuales poseen tres tipos de calificacin.

Tipo A. Clientes Prime Clientes con compras sobre $ 2.000.000.-
Tipo B. Clientes Golden Clientes entre $ 800.000. Hasta $ 2.000.000.-
Tipo C. Clientes Platinium. Clientes bajo los $ 800.000.-
Nota:
Esta clasificacin se realiza en base a la participacin mensual que poseen dentro del monto
total de Ventas y su tasa de frecuencia en la misma, adems de la periodicidad de pago.
Se solicitara a cada ejecutivo que realice una lista de 3 clientes por cada Segmento lo que
permitir tener la opinin transversal de nuestro mercado Objetivo, como muestra la siguiente
grafica.


25

Grafica.

Fuente de Informacin,
Formulario Creado por Nosotros


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5.3 Formato de Encuesta Satisfaccin de Clientes.

Formulario de preguntas de Participacin

Preguntas
Respuestas
Si No

Nivel de Servicio ( Gestin de Venta)

1 Su ejecutivo conoce perfectamente su producto?
2 Entrega la informacin en forma oportuna y veras?
3 Su ejecutivo lo visita regularmente?
4 Su ejecutivo entrega un servicio de post Venta?
5 Su ejecutivo da soporte Telefnico?

Nivel de Satisfaccin del Cliente

1 Los productos o informacin entregada cumplen con lo requerido?
2 El producto ofrecido tiene una buena relacin precio calidad?
3 Los plazos establecidos por su ejecutivo se cumplen segn lo indicado?
4 Considera usted que su ejecutivo lo asesora correctamente en su compra?
5 Recomendara usted a su ejecutivo a otra compaa y/o empresa?


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Nivel de Percepcin del Cliente Hacia el Ejecutivo SI NO

1 Su ejecutivo le da confianza, en lo que le recomienda?
2 Su ejecutivo es emptico?
3
Cree que su ejecutivo se maneja correctamente en los procesos de
Venta?
4
La conviccin y seguridad del ejecutivo son sinnimos de confianza para
usted?
5 Cmo cliente siente que usted es importante para nuestra empresa?

Empresa Encuestada______________________
Encuestado__________________ Cargo _______

Nombre____________________ Rut_______________________ Contacto _______

Formulario Creado por Nosotros.


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5.4 Formato de Formulario de Auto-Respuesta.

Garetto Lucero y CIA Ltda.

Rut 83.163.900-8

Direccin Calle Tenderini N68 Santiago

Web. www.casagaretto.cl email: adomicilio@garetto.cl

Formulario de Auto-Respuesta Interno ( nivel de ejecutivos)

Preguntas
Respuestas
Bueno Regular Malo

76-
100% 41-75% 0-40%

Grado de satisfaccin con la empresa

1 Cmo ejecutivo como evalas tu entorno laboral?
2
Cmo calificaras las herramientas tecnolgicas y materiales para
desarrollar tu trabajo?
3 Qu calificacin otorgaras a la infraestructura de tu trabajo?
4
Qu porcentaje de satisfaccin otorgaras a los beneficios que la
empresa te entrega?
5 Segn tu percepcin como calificaras tu empresa?

Evaluacin de las Relaciones Interpersonales

1 Como evalas las relaciones laborales con tus compaeros?
2 Como evalas las relaciones con tu jefatura?
3 La empresa promueve las buenas relaciones interpersonales?
4
Qu importancia asigna la compaa a reuniones que tiendan a
mejorar su entorno laboral?


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Nivel de expectativas que los ejecutivos tienen al trabajar en la compaa

1 La empresa te entrega seguridad y estabilidad laboral?
2 Consideras que existen posibilidades de desarrollo en la empresa?
3 Tienes participacin en las decisiones que se toman en torno a tu labor?
4 Como evalas tu remuneracin, compensaciones y beneficios?
5 Te sientes comprometido con las tareas y objetivos definidos?

Empresa Encuestada______________________
Encuestado__________________ Cargo ________

Nombre____________________ Rut_______________________ Contacto ________



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5.5 Tabulacin de Datos.
Este es un proceso muy importante, los resultados mas relevantes sern objeto de
interpretaciones por la compaa, indicadores que nos sealaran en que aspectos tenemos
deficiencias y que medidas correctivas aplicaremos para la resolucin de los mismos, sin
embargo no solo arrojaran datos o percepciones de los clientes, y por el contrario datos sobre
qu imagen y nivel de motivacin manejan los empleados los cuales redundan
considerablemente en el desempeo de sus funciones, es aqu donde nos queremos centrar y
focalizar nuestros esfuerzos y demostrar como la Inteligencia Emocional en el manejo de
estas aristas nos pueden ayudar a dar un vuelco en la organizacin. A continuacin se
exponen los datos obtenidos de nuestra tabulacin.

Datos:
Las encuestas de satisfaccin de clientes se tabularon en base a encuestas respondidas por
180 clientes de un universo total de 730 clientes, el tamao de la muestra se determino en
base a 9 clientes por ejecutivo.
A diferencia de la tabulacin de datos del test de Auto- Respuesta, se aplico en el total de
ejecutivos de venta con que cuenta la compaa. (10)


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5.6 Tabulacin de Encuestas de Satisfaccin.

Garetto Lucero y Ca. Ltda.

Rut: 83.163.900-8

Calle Tenderini N68 Santiago Centro

Web Site. Www.garetto.cl

Tabulacin de Datos Encuesta de Satisfaccin

Respuesta ms relevante de los aspectos de Nivel de Gestin del Ejecutivo

Su ejecutivo conoce perfectamente su producto? Respuesta en %
Alternativas

Si

73,00%
No

27,00%
Total 100,00%

Respuesta ms relevante de los aspectos de Satisfaccin del Cliente.

Los productos o informacin entregada cumplen con lo requerido? Respuesta en %
Alternativas

Si

42,50%
No

57,50%
Total 100,00%

Respuesta ms relevante de los aspectos de Percepcin del Cliente Hacia el Ejecutivo

La conviccin y seguridad del ejecutivo son sinnimos de confianza para usted? Respuesta en %
Alternativas

Si

38,63%
No

61,37%
Total 100,00%

Tabulador Datos Encuesta


32

5.7 Tabulacin de Formularios de Auto- Respuesta.

Garetto Lucero y Ca. Ltda.

Rut: 83.163.900-8

Calle Tenderini N68 Santiago Centro

Web Site. Www.garetto.cl

Tabulacin de Datos Test de Auto-Respuesta

Respuesta ms relevante de los aspectos de Grado de Satisfaccin con La Empresa

Alternativas

76-100% Bueno

19,03%
41-75% Aceptable

48,03%
0-40% Deficiente

32,94%
Total
100,00
%

Respuesta ms relevante de los aspectos Relaciones Interpersonales.

Alternativas

76-100% Bueno

38,00%
41-75% Aceptable

8,10%
0-40% Deficiente

53,90%
Total
100,00
%


33

Respuesta ms relevante de expectativas que tienen los ejecutivos que trabajan en la
compaa

Alternativas

76-100% Bueno

31,97%
41-75% Aceptable

48,00%
0-40% Deficiente

20,03%
Total
100,00
%

Tabulador Datos Encuesta



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5.8 Resultados de la Tabulacin.
Los antecedentes proporcionados por la tabulacin nos indico tres falencias por cada una de
las encuestas o formularios de Auto-Respuesta, en donde se tomaron las respuestas de mayor
relevancia para la compaa, tanto en las realizadas a nuestros clientes, como tambin las
experimentadas internamente en la empresa.
A clientes
Un 27% de los ejecutivos no conoce bien su producto
Un 57,50%, no logra determinar las necesidades del cliente
Por ltimo, un porcentaje del 61,37% no da seguridad a los clientes.
A Nuestros Ejecutivos
El 32% de los ejecutivos, encuentra que la empresa no satisface sus necesidades,
considerando estas como remuneraciones, reconocimiento, premios, beneficios entre
otros.
Ms de la mitad de los ejecutivos de la compaa, especficamente el 53,90%, siente
que las relaciones interpersonales son deficientes.
El 20,03% de la compaa encuentra deficiente su nivel de expectativas con la
Compaa.


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6. DESARROLLO DE CONTENIDOS

Cuando trasladamos la venta al plano emocional el primer paso es identificar la venta y de
qu manera afecta nuestra vida diaria. Ms all de cualquier filosofa de marketing lo
podemos definir en:
El arte y capacidad de comprender y experimentar con empata lo que el cliente siente
y piensa.
La bsqueda constante de la satisfaccin del cliente y sus necesidades.
Ponerse en la situacin del cliente para obtener un compromiso afectivo y crear una
relacin en el tiempo.

Y fundamentalmente.
Disfrutar un proceso de comunicacin humano en la cual se entregan y reciben beneficios de
forma reciproca
Por estos motivos es que hoy se exige una fuerza de ventas, muy capaz y altamente
capacitada, la cual, dedique tiempo a conocer a sus clientes, conozca sus productos, y genere
una confianza tal que fortalezca esta relacin humana, en pos de la venta.


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En este marco es donde el vendedor debe ser capaz de conocer a la perfeccin su producto,
pero Qu es un producto? Ms que un bien material y en plano emocional, es un conjunto
de beneficios que recibe el cliente cuando realiza una compra, de hecho su satisfaccin est
dada por la medida en que el vendedor conoce los requerimientos del consumidor.

En base a esta definicin podemos sustentar que el conocimiento del producto hace referencia
a la medida en como el vendedor es capaz de demostrar que este producto satisface al cliente,
y cubre toda aquella compleja imagen que genera el comprador, influenciado por sus
percepciones, vivencias, expectativas, etc. Por lo cual la funcin fundamental del vendedor es
hacer coincidir todos aquellos significados simblicos con la realidad del producto.

Para lograr una venta efectiva del producto, entonces debemos apelar a la memoria emotiva
del cliente, y buscar en su construccin psicolgica antecedentes que nos permitan que asocie
nuestros productos a sus emociones, para esto se hace indispensable un vendedor maduro
emocionalmente que logre identificar la necesidad emocional y la cubra en un punto que el
cliente se encuentre satisfecho con la presentacin y seguro de que es lo que necesita.
Un ejemplo de esto lo encontramos en la publicidad de una cerveza donde se hace referencia a
un grupo de personas sonrientes al compartir el producto. Lo que busca es contactar las
emociones y decir intrnsecamente : Oye consume mi producto y disfrutars realizando una
conexin plena al sector cerebral conocido como amgdala, una especie de depsito de
memoria emocional donde el cerebro compara lo que ve en pantalla, con sus recuerdos y se

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activa en el momento de la compra. Por lo cual, nuestro vendedor emocionalmente inteligente
debe por obligacin ser un vnculo entre la necesidad y experiencia, para lograr una venta
efectiva.
Una vez conocido nuestros producto y tal como sealamos en prrafos anteriores debemos
procurar crear los cimientos sobre lo cual se establecer la relacin con sus clientes.
Para un vendedor emocionalmente inteligente debe primar la creacin de una relacin en vez
de simplemente concretar una venta, lo cual asegura sus posibilidades de xito a mediano y
largo plazo, puesto que en condiciones similares de mercado y producto el cliente preferir
siempre a aquel vendedor con quien se sienta que tiene una relacin o pueda establecerla.
En este sentido el primer contacto juega un rol preponderante a la hora de establecer la
relacin, es muy poco probable recuperar una relacin mal entablada, que deteriorar una con
bases slidas.
Por lo cual el vendedor que desarrolla a plenitud su I.E. tiene entendido y asumido los
siguientes beneficios de una relacin:
Mayores probabilidades de cerrar una venta
Alta posibilidad de futuras ventas al mismo cliente.
Referencias para establecer relacin con otros clientes, capitalizando el efecto de la
comunicacin boca odo.


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Es en este ltimo punto donde la importancia de conocer a nuestros clientes, ya que este
efecto boca odo es la base para futuras ventas y a otros prospectos, creando una red de
mltiples clientes obtenidos simplemente a travs de las buenas referencias.

Ahora bien cuando realizamos este primer contacto, est influenciado por palabras, tono de
voz, pronunciacin, el mensaje, la postura, miradas, sonrisas, etc., o todo aquello relacionado
a la comunicacin No verbal, adems de lo que conforma al vendedor emocional, que es
capaz de transmitir un mensaje sincero que le entregue confianza a su cliente. Es ah en esos
primeros 20 segundos de interaccin donde se produce el primer rappont (aviso de empata)
generando reacciones mltiples a nivel cerebral desencadenando segn esta experiencia, los
primeros indicios y los matices de la relacin.

Para poder comenzar a conocer a los clientes es muy importante, derribar las barreras
psicolgicas de cada individuo y la tensin que le produce enfrentarse a una situacin
desconocida, por lo cual es necesario, identificarse plantear que nos interesa en sus
necesidades y demostrar ese inters, antes que la venta, lo cual nos implica abrir nuestros
sentidos para ser perceptivos y que el cliente seale con confianza su necesidad, y as plantear
internamente las alternativas ms satisfactorias para el prospecto.


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Un vendedor emocionalmente inteligente, enfoca sus esfuerzos en conocer los antecedentes
que rodean la vida del cliente, intentando tomar conexin con sus pasatiempos, lugar de
residencia, vocacin, sin ahondar en aspectos personales lo que permite dejar en un segundo
plano la venta y orientarse a la relacin.

En este conocimiento del cliente es muy relevante que el vendedor sepa y aprenda a escuchar
para ser escuchado.


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Cmo Poder Proyectar Seguridad a los Clientes de Parte de los Ejecutivos?
La seguridad en el representante de ventas, no responde a poseer tcnicas de autodefensa
como las artes marciales o llevar consigo algn tipo de arma, muy por el contario su mejor
escudo y poder de defensa es el conocimiento de aspectos como: conocimiento del producto,
caractersticas tcnicas del artculo, beneficios del mismo, entre otros, que adems de las
armas emocionales que pudisemos manejar, permitirn irradiar una seguridad, que sea
percibida por el cliente y lo lleve a un plano de comodidad y seguridad frente a el discurso del
ejecutivo.
Antes de Proyectar Seguridad al Cliente, Como se Siente Seguro el Ejecutivo?
Para responder esta pregunta, es necesario que el ejecutivo se visualice como el mejor
vendedor, que la imagen de sus propios productos sean los mejores, que sienta que su
empresa es la mejor, una vez que nuestros representantes comulgan con estos conceptos y
formen parte tacita de su discurso, es aqu donde est la clave para el inicio de una
presentacin efectiva. Si a esto sumamos tcnicas de comunicacin No verbal como la
Quinesia, movimiento de manos, inflexiones de voz, la mirada al cliente etc., la percepcin
de nuestro receptor ser muy diferente y descifrara el mensaje que deseamos entregar
(seguridad). Un aspecto muy importante es considerar nuestra conformacin Psicosocial, que
es aquella que define la forma de lograr aquella imagen esperada, la cual se forma a partir de
experiencias personales de vida etc. Un ejecutivo de ventas con una Inteligencia Emocional
desarrollada, debe hacer coincidir y considerar la toma de conciencia sobre nuestros
productos y clientes es decir, ir acorde a nuestro entorno laboral. Vale decir, un ejecutivo de

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ventas corporativas de nuestra empresa, No viste de corto o de jeans y polera, dado que
tampoco un vendedor en la vega central viste de corbata y traje.

Inconformidad con la Empresa de Parte del Ejecutivo
Bajo este concepto de inconformidad, autores como Nurella Abarca, postula a la empresa
como un ente en el cual las personas No solamente producen un beneficio econmico para la
compaa. Si no ms bien que el ser humano se desarrolle al interior de la misma y le de vida
a la empresa, por lo cual la Ca., toma un protagonismo en la formacin de vendedores
identificados con la empresa, mejora su competitividad lo que debe traducirse en un mejor
ingreso salarial.
De las Relaciones Interpersonales en la Empresa.

Las relaciones al interior de una empresa son capaces de modificar el logro de los objetivos e
incluso afectar los resultados operativos en una organizacin, puesto que facilitan la
resolucin de conflictos y generan fuertes redes de cooperacin en bsqueda de solucionar las
necesidades de los clientes. El ser humano se caracteriza por ser particularmente dbil y desde
los comienzos de su vida susceptible y dependiente del cuidado de otro ser humano por lo
cual nuestra actitud con el entorno debe ser la mejor posible y sin obviar las propias
necesidades y la retroalimentacin que genera la interaccin de dos seres vivos.

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Bajo el marco de interacciones podemos encontrar un concepto nuevo para nuestras
organizaciones llamado calidad de vida laboral, es decir medimos nuestro entorno de
bsqueda de los factores No productivos que afectan el plano emocional del individuo
determinando sus resultados en la ejecucin de sus labores diarias y as tambin afectando su
plano psicolgico incapacitndolo para reaccionar de forma lgica y adecuada frente a su
entorno.
Es importante destacar que el individuo vive un 60% de sus horas despierto en su lugar de
trabajo, por lo cual un entorno Hostil, influye sobre la vida personal del ejecutivo ya que los
problemas traspasan su lugar de trabajo impregnando sus pensamientos perturbando su vida
fuera de la organizacin, lo cual se refleja en el rechazo a ir a trabajar y por aadidura
licencias medicas por estrs y otras causas.


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Nivel de Frustracin del Ejecutivo

El nivel de frustracin del ejecutivo comienza en aplicacin de sus propias emociones en el
plano laboral, es aqu cuando las jefaturas entran con problemas del tipo emocional, los
vendedores comienzan a caer en ciclos o estados de nimos que los llevan desde el nivel
optimo de satisfaccin a un nivel de frustracin muy elevados, se conjugan factores como:
La No consecucin de los objetivos fijados.
Factores como su entorno familiar.
Problemas de ajustes econmicos en su presupuesto mensual, empezando a sentir que
su nivel de sueldo es bajo en relacin al resto de personas tanto internas como
externas que desarrollan su misma funcin, pero con un ingreso mayor.
Niveles de estrs producto de las incomodidades de sus traslados en cosas tan
cotidianas como el transporte pblico, el clima, entre otros.
Una mentalidad positiva, un impulso positivo y una motivacin externa, genera fcilmente un
cambio en la conducta de la percepcin de afrontar los problemas. En pasajes anteriores de
nuestra tesis hemos sealado que quienes ejercen un liderazgo en las empresas basados en la
Inteligencia Emocional, son capaces de incidir positivamente en las emociones del resto, lo
importante es tener la capacidad de captarlas y a partir de ellas experimentar el cambio.

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7. PROPUESTAS.
Dada la relevancia que tienen los porcentajes arrojados por la encuesta de satisfaccin, se cree
tremendamente oportuno realizar capacitaciones a los ejecutivos en relacin a los productos,
se considera indispensable que estas capacitaciones se realicen por los Product Manager, (jefe
de lnea de productos).

7.1 Proyectar Confianza a Nuestros Clientes.

Ante la dura competencia que se presenta hoy en da en el mercado de timbres de goma
ofrecer a los clientes el mejor precio por el producto que desean no es suficiente.

Para proyectar seguridad a los clientes y a su vez obtener una posicin ventajosa ante sus
competidores, se debe realizar un trabajo en conjunto con todas las areas de la empresa. La
calidad del servicio debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya
alguna interaccin con el cliente, va desde el saludo del personal de seguridad (Ejemplo
Retail: Paris S.A., Grupo Cencosud) que est en la entrada del local, hasta en la llamada
contestada por la secretaria.
Generar confianza a los clientes es un proceso largo y detallista. El propsito de la empresa
es responder a esa necesidad aplicando lo que llamamos Inteligencia Emocional en la fuerza
de ventas.

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Finalmente toda la gestin realizada por el personal se transforma en generar confianza por
parte del cliente hacia la empresa. Un cliente satisfecho y con confianza en los servicios y
productos que se ofertan pueden convertirlo en un fuerte aliado hacia las fuerzas de venta de
la compaa.

7.2 Hechos que No Transmiten Seguridad en la Empresa

Existen diversas situaciones en Garetto y Compaa Ltda. Que permiten que sus clientes dejen
de confiar en sus productos o sus niveles de atencin, dentro los cuales destacamos:
1- El personal de la empresa, en presencia del cliente, busca un documento en una gran
cantidad de papeles de todo tipo que hay sobre un escritorio. Esto ltimo demuestra un
desorden interno en la empresa y el ejecutivo y el servicio ofrecido pierde credibilidad.
2- La llegada de un cliente que tiene un trabajo pendiente en la empresa y no logran
informarle el estado del mismo, logrando un grado de frustracin por parte del cliente y
permitiendo que este ultimo anule el pedido y prefiera a la competencia.
3- Los empleados de atencin al pblico consultan desorientados a otro compaero
informacin relacionada con el cliente que est frente a l.

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4- Los ejecutivos de ventas no logran dar una explicacin clara del servicio que le ofrecen o
le estn prestando.
5- Hacen pasear al cliente por diferentes puestos para darle informacin o vender el
producto
En base a los problemas observados en la encuesta a los clientes en relacin al grado de
confianza hacia nuestros ejecutivos, como a su vez los problemas enfocados al interior de la
empresa, y de acuerdo a las posibilidades econmicas y financieras de Garetto y Compaa
Ltda., y las posibilidades operativas y recursos con que cuenta la empresa, se ha propuesto las
siguientes alternativas de solucin:


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7.2.1 Organizar la Informacin.

Cuando el ejecutivo de venta no es ordenado en su quehacer diario buscar informacin o
algn objeto, resulta ser un problema tedioso tanto para l como para el cliente. Se empiezan a
dar vueltas, se pierde tiempo, y se da una imagen de desorganizacin que plantea serias dudas
a nuestros clientes de ser una empresa seria y confiable. Entonces, comenzando por los
documentos e informacin que se requiere para la atencin directa de los clientes, sta debe
estar claramente identificada, archivada, ordenada. Y adems, todos los ejecutivos que
trabajen con ellos debe saber manejarla a la perfeccin (dnde buscarla, con qu criterio se
archiva, y volverla a su lugar inmediatamente).

7.2.2 Capacitacin a los Empleados en sus Tareas.

Se debe escribir las tareas de cada puesto de trabajo, evaluarlas junto con ellos y reforzar los
aspectos dbiles Puede ser con un compaero ms experimentado, o el jefe directo. En el
plano de la capacitacin es fundamental contar con un especialista en el rea que permita
desarrollar habilidades, competencias y destrezas con el fin de materializar los objetivos de
venta de su puesto de trabajo. Al mismo tiempo estimular el desarrollo de una personalidad
dinmica con capacidad creadora, organizativa y de persuasin.

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Su planteamiento debe ser claro y en lo posible tener un manual con los procedimientos a
capacitar tal como se propone en el siguiente ejemplo:

Perfil del ejecutivo de ventas.
Planificacin ejecutiva.
Imagen y calidad laboral.
Tcnicas de venta.
Tcnicas de comunicacin.
Tcnicas motivacionales
Manejo computacional y desarrollo de presentaciones.
Servicio y atencin al cliente.
Negociacin y tica.


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7.2.3 Plan de Fidelizacin

No hay nada tan difcil como mantener a un cliente contento y satisfecho si ya desde un
principio se cliente est empeado en llevarte la contraria en materias propias del campo de
la empresa, aunque lo haga con toda su buena voluntad, e incluso a menudo con afn de
aprender por s mismo. Por tanto, se puede decir que: un cliente malcriado es un cliente
receptivo.

Las estrategias que se emplearan para mantener a un cliente satisfecho y receptivo son las
siguientes:
1-Mandarle al menos un mail cada 2 o 3 das. Interesarnos por su negocio (como le va, si han
surgido problemas, etc.)
2- Llamar por telfono al menos una vez a la semana. La voz es el medio de comunicacin
ms directo y frontal para saber de un determinado negocio o estado de un cliente.
3- En los informes peridicos que le remitamos, se dejara al final de cada archivo unas lneas
en blanco para que el mismo cliente anote sus pareceres, ideas o sugerencias.


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4- Minimizar siempre los errores por parte del rea comercial. El paso fundamental es
solucionar sus problemas fcilmente.

5- Informarle permanentemente de los progresos o errores que sufra su competencia directa.

6- Hacerle sentir que es partcipe de nuestras decisiones. Procurar explicarle, si es necesario,
las cosas muy detalladamente.


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7.2.4 Calidad del Servicio
Trato Personalizado:

Siempre que nos sea posible debemos procurar una relacin personal con nuestros clientes,
tratando de hacerlos sentir nicos y especiales, una forma de hacerlo es darles, ms autoridad
a nuestros empleados para que stos sean capaces de atender todas las consultas o problemas
de un mismo cliente, y de ese modo, evitar que el cliente tenga que estar dicindole a
diferentes empleados sus consultas.
Amabilidad:

La amabilidad es un factor importante dentro de la atencin al cliente, una sonrisa permite
vender en situaciones difciles con un cliente complicado, siempre se deber saludar, y decir
gracias. Hacer notar que nuestro personal esta para ayudarlo, que estamos interesados en su
satisfaccin, pero mostrando un inters genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente
se dar cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo.


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Ambiente Agradable:

Tener un ambiente agradable permite que nuestros clientes se sientan a gusto con nosotros,
har que nuestros clientes vuelvan a visitarnos, no slo por los productos que ofrecemos, sino
tambin por el placer que sienten al visitarnos, un ambiente agradable implica una buena
decoracin, una buena disposicin de la iluminacin, una buena disposicin de los elementos
y del personal de la empresa.
Confortabilidad:
Cada vez que nuestros clientes nos visiten, se deben tener todas las comodidades posibles, se
deber contar con espacios amplios, estacionamiento vehicular, sillas cmodas, un lugar
donde puedan dejar sus pertenencias en caso de necesitarla.
Rapidez en el Servicio:
Atender lo ms pronto posible al cliente, es sinnimo de eficiencia y responsabilidad, la idea
fundamental es crear procesos simples y eficientes, a travs de la instalacin de programas
informticos que nos permitan recibir ms rpidamente los pedidos del cliente (Pedidos por
pgina Web)


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Imagen:
Este punto se ve reflejado la higiene del local. No slo debemos contar con un local limpio en
general, sino tambin con ejecutivos de venta que tengan su traje impecable y bien
presentables, bien aseados.
Seguridad:

Se debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no slo para que puedan ser
usadas en caso de alguna emergencia, sino para que el cliente est consciente de ellas y se
sienta seguro con nosotros, para ello debemos contar con:

1-Marcar las Zonas de Seguridad,
2-Sealizar Vas de Escape
3-Contar con Botiquines
4-Salidas de Escape


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Resolucin de Problemas:

Nunca se debe decir NO de manera rotunda cuando un cliente pida algo, siempre se debe
estar dispuesto a hacer excepciones siempre y cuando se est dentro de los parmetros
permitidos.

En el caso de que la empresa no tenga un timbre determinado, el ejecutivo debe ser de una
rapidez mental, para que ante la ausencia o quiebre de stock del producto solicitado, sea
reemplazado con otro producto de las mismas o de similares caractersticas. La idea
fundamental del ejecutivo es proyectar franqueza en los productos que la empresa presente.


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7.1 CAPACITACIONES.
Duracin:
Estn tendrn una duracin de 2 Horas acadmica (45 minutos) dos veces por semana durante
un mes.
Lugar:
Sala de Reuniones de la empresa, ya que esta cuenta con Data Show, y comodidades para este
fin.
Horarios:
Martes y jueves de 10:00 a 11:30 horas con un Coffe Break, de 10 Minutos.
Contenidos:
Lograr un discurso detallado o un Check List, de las generalidades de nuestros productos,
para una visita efectiva que no dure ms de 10 minutos, en donde el ejecutivo de ventas debe
tener presente los siguientes aspectos:
Producto
Procedencia Producto
Nombre Proveedor
Cantidad de aos que los representamos

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Total Funcionamiento
Material Grafico de Respaldo ( Fichas Tcnicas)
Sealar y comentar las diferencias favorables de nuestro producto en referencia a la
competencia
Conocer las limitaciones de nuestro producto.
Precio de venta
Manejo de descuentos (desde el mnimo hasta el mximo)
Garanta
Compromisos de entrega.


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Evaluacin de Resultados.
La medida de evaluacin de resultados se establecer mediante exposiciones grupales sobre
un producto, juego de roles, recreaciones reales de ventas (montaje de visita de venta). Segn
el siguiente detalle:
3 Roll Playing ( Juego de Roles)
1 Evaluacin Escrita (definicin de los procesos de venta)
2 Exposiciones sobre Productos
1 Ejercicio de Sonrisa Telefnica. (ejercicio didctico)


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Puntaje de Evaluacin
Se calificara con tabla de 1-7, aprobando el curso con nota superior a 5, la nota se calculara en
base al promedio que resulte de la suma de puntajes obtenidos segn la siguiente Tabla:
Ejemplo de Evaluacin:

Captacin de la Necesidad Real del Cliente en la Adquisicin del Producto
Este porcentaje es bastante elevado y motivo de nuestra mxima atencin, debido a que aqu
se conjugan factores muy importantes y diferentes como lo son los conceptos de Eficiencia
y Eficacia. El ejecutivo generalmente resuelve el problema de impresin del cliente, por lo
que podramos considerarlo eficaz en su labor de venta. Sin embargo el concepto de
Eficiencia se relaciona tcnicamente con la viabilidad, conveniencia, ptima utilizacin de un
producto, la captacin de sus preferencias de color, formas de uso propio, entre otras. Todos

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aspectos diferentes por cada cliente de acuerdo a sus gustos y preferencias que le ataan solo
a l. (Cliente).
Es muy usual que los ejecutivos de venta tiendan a considerar que las necesidades
generalmente son homogneas entre el universo de clientes, sin embargo se sostiene en la
compaa que por ejemplo contar con carcasas (tapa estructural del timbre), del mismo
modelo de sello pero de diferentes colores, tambin me segmenta clientes cuyas necesidades
de color son diferentes del resto, en donde inciden factores externos como, sexo del
comprador, tipo de organizacin a la que pertenece, si quien compra posee realmente el poder
de compra, tendencias en colores, en fin una amplia gama de diferencias entre un cliente y
otro a pesar que ambos buscan la misma solucin ( resolver su problema de timbraje)
Para esto es necesario que el ejecutivo utilice algunas tcnicas de ventas, como la de AIDA, y
la venta la venta por confirmacin, esta ltima es aquella que una vez finalizada la
entrevista, el ejecutivo resume la solicitud del cliente y pregunta esta correcto?, de esta
manera el ejecutivo se respalda que entendi perfectamente lo que necesita.
La aplicacin de la tcnica de AIDA, se basa en los siguientes conceptos:
A Captar su ATENCION
I Lograr percibir su INTERES
D Incitar el DESEO
A Generar la ACCION


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7.2. Reestructuracin de Sueldos y Sistema de Incentivos.
Una forma de cambiar este estado de inconformidad con la empresa, se ha estudiado la
posibilidad de crear dos bonos los cuales se denomina como sigue ms abajo y se explica en
la forma de entregarlo, como se calcula y que evento hacen que no se otorgue dicho beneficio.
Bono de Responsabilidad se otorgara en base a los aos de servicio prestados en
la compaa, dando un claro beneficio a quienes se mantienen en la empresa, este uno
se calculara segn la tabla que ms abajo se muestra:

Ejemplo Tabla Bono Responsabilidad.

Bono por Asistencia y Puntualidad. Este bono tendr un valor nico para todos
los trabajadores de la compaa y consistir en premiar a las personas que siempre
cumple su Horario, a lo cual la empresa No premia ni agradece, por el contrario solo

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amonesta a quienes no cumplen sus deberes, a este bono accedern todas aquellas
personas que No excedan en ms de 60 minutos de atraso en el mes, y que no tengan
ninguna falta no justificada, entendiendo por justificada aquella que se respalda por
una licencia mdica.

7.3 Mejoras a las Relaciones Interpersonales
Para este punto se ha decidido crear acciones que faciliten y/o ayuden a mejorar este
indicador, creando campaas internas como, charlas de Motivacin, jornadas de trabajo en
equipo. Entre otras.


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Charlas de Motivacin
Estas deben estar a cargo de alguien que tenga la capacidad de motivar
y persuadir a sus ejecutivos, resaltando lo mejor de cada uno de ellos,
pero tambin haciendo notar levemente sus deficiencias, No ignorarlas
sino que plantearlas y mostrarse muy interesado en solucionar estos aspectos, a fin
que cada ejecutivo tenga la confianza de exponer sus debilidades, forma en que deber el
relator o facilitador de la charla, tratar estos aspectos negativos a fin de dar una denotacin de
bajo perfil, pero unas importancia relevante.
Jornadas de Trabajo Conjunta

Estas reuniones son de bajo costo y de bastante productividad, si
bien es cierto cuando hablamos de productividad, no nos referimos a
cantidad de trabajo diario realizado, sino mas bien a grandes
avances en materias que permiten mejorar procesos y optimizar recursos, obteniendo como
efecto domino alta productividad, mayor incremento en las Ventas. Adems se busca con
estas jornadas, la aplicacin de conceptos como sinergia, trabajo en equipo, colaboracin o
aporte de ideas, mayor cantidad de personas en bsqueda de una solucin entre otras. Todas
estas reuniones idealmente debiesen ser acompaadas de un almuerzo en conjunto y un par de
Coffe Break, que sirven para que los ejecutivos intercambien palabras sobre otros temas, que
los sacan por algunos minutos de su trabajo diario y conocen otros aspectos sobre ellos
mismos.

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Subir los Bajos Niveles de Expectativas en la Empresa.
Es muy importante que nuestros ejecutivos conozcan las polticas de contratacin de personal,
que claramente se instaure un procedimiento en donde los puestos de vendedor Snior, tengan
definido sus requisitos, ejemplo cantidad de aos como ejecutivo, ciertos cursos de
capacitacin, y una trayectoria como ejecutivo intachable, de igual manera establecer los
requisitos para aquellos vendedores Junior, que deseen acceder a un nivel superior e
igualmente para que quienes estn en la asistencia de ventas y desee un ascenso en sus
funciones, tenga claro sus requisitos. Evitar rotundamente subir un asistente a un cargo
mayor sin pasar por los puestos anteriores para obtenerlo, ya que genera un desmotivacin y
un nivel de entropa en la estructura de ventas, finalmente generan disconformidad y los
ejecutivos sienten que su esfuerzo por cumplir sus requisitos no es considerado. Por ltimo
solo aporta a comentarios de pasillo y lo que equivocadamente pensamos que era una buena
decisin se transforma en una disyuntiva para quienes dirigen dichos departamentos.


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8. ANALISIS FINANCIERO DE LA COMPAA
8.1 Balance
BALANCE
39447 39813 Dic-10
ACTIVOS
Disponible 0 0

938.394
Valores Negociables 0 0 0
Doc. y Cts. por Cobrar C/P 0 0 25.898.384
Inventarios 0 0 12.443.773
Deudores Varios 0 0 0
Otros Activos Circulantes/ Impto. por recup. 0 0 3.889.056
TOTAL ACTIVOS CIRCULANTES 0 0 43.169.607
Activo Inmovilizado Neto 0 0 21.799.481
Inversiones 0 0 0
Doc. por Cobrar Emp Relac C/P y L/P 0 0 0
Deudores L/P 0 0 0
Intangibles 0 0 0
Otros Activos L/P 0 0 0
TOTAL ACTIVOS FIJOS 0 0 21.799.481
ACTIVOS TOTALES 0 0 64.969.088
PASIVOS
Obligaciones con Bco. C/P 0 0 0
Doc. y Cts. por Pagar 0 0 22.805.841
Acreedores Varios 0 0 0
Impuesto a la Renta / IVA/Impto. por pagar 0 0 787.189
Provisiones y Retenciones 0 0 662.327
Ingresos Percibidos por Adelantado 0 0 0
Doc. y Cts. por Pagar Emp Rel C/P 0 0 0
Obligaciones con Bco. - Porcin L/P 0 0 0
Otros Pasivos Circulantes 0 0 335.000
TOTAL DEUDA CORTO PLAZO 0 0 24.590.357
Obligaciones con Bco. L/P 0 0 0
Doc. por Pagar L/P 0 0 0
Provisiones L/P 0 0 0
Doc. y Cts. por Pagar Emp Relac L/P 0 0 0
Otros Pasivos L/P 0 0 0
TOTAL PASIVO LARGO PLAZO 0 0 0
TOTAL PASIVO EXIGIBLE 0 0 24.590.357
Inters Minoritario 0 0 0

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Capital Pagado 0 0 38.624.915
Utilidad Ejercicio Anteriores 0 0 0
Reservas 0 0 0
Reserva Ret. Tec. Act. Fijo 0 0 0
Utilidad del Ejercicio 0 0 11.970.248
Revalorizaciones 0 0 0
Cta. Particular Socios 0 0
-
10.216.432
TOTAL PATRIMONIO 0 0 40.378.731
PASIVOS TOTALES 0 0 64.969.088
ESTADO DE RESULTADOS
39447 39.813 Dic-10
Monto % Monto % Monto %
Ventas del Perodo 0 0 0 0
141.965.10
9 100
Costo Directo 0 0 0 0 76.817.854 54
RESULTADO BRUTO 0 0 0 0 65.147.255 46
Gastos Gles. Adm. y Ventas 0 0 0 0 52.723.465 37
Depreciacin 0 0 0 0 1.290.591 1
RESULTADO OPERACIONAL 0 0 0 0 11.133.199 8
til. (Perd) Emp. Relac. 0 0 0 0 0 0
Intereses Financieros 0 0 0 0 0 0
Otros Egresos 0 0 0 0 -70.804 -0
Otros Ingresos 0 0 0 0 3.975.608 3
Correccin Monetaria 0 0 0 0 15.444 0
Impuesto a la Renta 0 0 0 0 -3.083.199 -2
Inters Minoritario 0 0 0 0 0 0
UTILIDAD NETA 0 0 0 0 11.970.248 8

FUENTES Y USOS DE FONDOS
FUENTE
S
USO
S
FUENTE
S
USO
S FUENTES USOS
Utilidad/Prdida 0 0 0 0 11.970.248 0
Depreciacin 0 0 1.290.591
GENERACION (1) 0 0 0 0 13.260.839 0
Cts. por Cobrar 0 0 0 0 0
25.898.38
4
Inventarios 0 0 0 0 0
12.443.77
3
Cts. por Pagar 0 0 0 0 22.805.841 0
Impuestos por Pagar 0 0 0 0 787.189 0
TOTAL FUENTES Y USOS OP (2) 0 0 0 0 23.593.030 38.342.15

66

7
Activo Fijo Fsico 0 0 0 0 0
23.090.07
2
Inversiones 0 0 0 0 0 0
Cts. por Cobrar Emp Relac 0 0 0 0 0 0
Patrimonio 0 0 0 0 28.408.483 0
Banco (C/P+Porcin+L/P) 0 0 0 0 0 0
Cts. por Pagar Emp Relac C/P y L/P 0 0 0 0 0 0
Otras Cts. Activo C/P 0 0 0 0 0 4.827.450
Otras Cts. Pasivo C/P 0 0 0 0 997.327 0
Otras Cts. Activo L/P 0 0 0 0 0 0
Otras Cts. Pasivo L/P 0 0 0 0 0 0
Inters Minoritario 0 0 0 0 0 0
TOTAL FUENTES Y USOS NO OP
(3) 0 0 0 0 29.405.810
27.917.52
2
TOTAL (1+2+3) 0 0 0 0 66.259.679
66.259.67
9


67

8.2 Anlisis de Indicadores (Ratios)
En el siguiente Vaciado del Balance General ao 2010 podemos destacar lo siguiente:

1- La empresa cuenta con liquidez inmediata para cubrir rpidamente sus deudas
corrientes.

2- El incremento en ventas ha sido posible gracias al aumento de la capacidad
productiva de la compaa.

3- La empresa cuenta con capacidad para endeudarse a corto y largo plazo ya que se
encuentra debidamente cubierta por la empresa.

4- En el caso de nuestro anlisis contamos con el 1.75 % de liquidez para que la empresa
opere sin recurrir a los flujos de venta, es un indicador un poco bajo pero suficiente para
afrontar las operaciones de inversin o adquisicin.


68

5- La compaa valoriza sus inventarios al costo por el sistema de promedio ponderado. Su
control se lleva a cabo por el sistema de inventario permanente

6- Las polticas de contabilidad y preparacin de los estados financieros de la empresa estn
de acuerdo con las normas de contabilidad generalmente aceptadas en Chile.

7- El Leverage de la empresa se encuentra en un nivel deseado en relacin a los activos o
patrimonio de la empresa. (0.6%). Esto significa que por cada peso de pasivos, la empresa
tiene 0.6 pesos de patrimonio para respaldar esos pasivos.


69

A continuacin de demuestra la composicin de Activos y Pasivos De La Compaa.


70

Anlisis de Ratios Financieros

1- Anlisis de Situacin De Equilibrio

La empresa se encuentra en situacin de Estabilidad Normal (Activo=Pasivo Neto). El
60.13% de los activos de la empresa estn financiados por recursos propios. Teniendo un
grado de dependencia respecto a sus acreedores de un 39,87 %.

2- Anlisis de Liquidez

Razn Circulante

R. Circulante = Activos Circulantes / Pasivos Circulantes

Para Garetto y Lucero y Ca. Ltda.:

R.Circulante (2010) = 43.169.607 / 24.590.357 = 1.75 veces

71

El valor de este ratio es 1.75 (mayor que 1) por lo que la empresa tiene una adecuada liquidez
inmediata, pudiendo tener activos circulantes ociosos.
Al obtener excesos del 0, 075% la empresa podra utilizarlos en:
Adquirir inmovilizado: lo cual hara que la empresa tuviera una mayor estructura econmica;
lo que permitira incrementar su produccin, mejorar su consistencia, estabilidad y garanta
para los acreedores.
Financiar a los clientes en sus compras: facilitando las ventas, al poder permitir a sus clientes
el pago aplazado.
Invertir: parte de su exceso de tesorera en activos financieros.
3- Razn de Endeudamiento
A travs de este medio se medir el grado en el cual la empresa ha sido financiada mediante
deudas.

R. Endeudamiento = Deuda total / Activos totales



72

R. Endeudamiento (2010) = 24.509.357 / 64.969.088 = 0.37%

El valor de esta ratio es 0,37 % (entre 0 y 1,5). La empresa podra endeudarse ms (hasta un
mximo del 30 %). Ya que su grado de autonoma es del 60,13% y su grado de dependencia
de recursos ajenos son del 39,87 %.

Hay que recordar que a la empresa le interesar endeudarse ms (apalancarse), siempre y
cuando:

a) El coste de ese endeudamiento (principalmente el pago de intereses) sea menor que la
rentabilidad interna de los capitales invertidos.

4- Razones de Actividad

Se mide el grado de efectividad con el que la empresa est usando los recursos.
Rotacin del inventario
Rotacin del Inventario = Ventas / Inventario


73


Rotacin del Inventario (2010) = 141.965.109 / 12.443.773 = 11.40 veces

Garetto y Lucero y Ca. Ltda. Tiene una buena rotacin de inventario. Ya que los inventarios
detenidos son improductivos.
5- Periodo Promedio de Cobranza
Se mide la rotacin de las cuentas por cobrar.
Per. Prom. Cob. = Cuentas x Cobrar / Ventas x Da
Per.Prom.Cob. (2010) = 25.898.384 / (141.965.109/360) = 65,67 (66) das
Una vez realizada la venta de los productos, la empresa ha tardado 66 das por trmino medio
en cobrar a sus clientes, lo cual indica que la empresa ha ofrecido de media 66 das de
financiacin a sus clientes.

Tomando en cuenta que Garetto y Lucero y Ca. Ltda. Exige el cobro a sus deudores en un
plazo de 30 das, se da entender en este anlisis que los retornos de dinero no llegan a

74

tiempo. El tiempo en que se cancelan las facturas se encuentra muy alto y se debe intentar
remediar.
La intencin de este anlisis es que este plazo se debe acortar para no entrar a utilizar
servicios financieros como por ejemplo (Factoring)
6- Razones de Rentabilidad
Se mide la efectividad de la administracin a travs de los rendimientos generados sobre las
ventas y sobre la inversin.
Margen de utilidad = Utilidades / Ventas
Margen de utilidad (2010) = 11.970.248 / 141.965.109= 0.08%
Se encuentra dentro de los mrgenes establecidos por Gerencia General.


75

8.3 Flujo de Caja

Fuente de Informacin. Libros de Venta y Formularios 29 (Pago IVA) Compaa
Formulario confeccionado por Nosotros

Flujo de Caja
Ao 2010
Meses Ingresos M$ Egresos M$ Saldo M$
Enero $ 16.773 $ 12.320 $ 4.453
Febrero $ 9.580 $ 6.732 $ 2.848
Marzo $ 18.661 $ 12.290 $ 6.371
Abril $ 22.542 $ 14.877 $ 7.665
Mayo $ 16.359 $ 10.674 $ 5.685
Junio $ 24.583 $ 13.971 $ 10.612
Julio $ 19.974 $ 11.928 $ 8.046
Agosto $ 20.407 $ 13.557 $ 6.850
Septiembre $ 16.829 $ 9.219 $ 7.610
Octubre $ 19.662 $ 12.082 $ 7.580
Noviembre $ 18.666 $ 15.764 $ 2.902
Diciembre $ 29.908 $ 10.753 $ 19.155

76

8.4 Control de las Ventas sobre las compras (Enero 2010 a Marzo 2011)
Control de Ventas Mensuales
Ao 2010 Cantidad TCS 2011
Meses Ventas M$ Compras M$ Saldo M$ Por Mes Ventas (M$) Compras ($) Dif. ($)
Enero $ 16.773 $ 12.320 $ 4.453 3.627 $ 18.451 $ 12.936 $ 5.515
Febrero $ 9.580 $ 6.732 $ 2.848 2.867 $ 10.538 $ 7.069 $ 3.469
Marzo $ 18.661 $ 12.290 $ 6.371 3.910 $ 20.527 $ 12.904 $ 7.623
Abril $ 22.542 $ 14.877 $ 7.665 4.309
Mayo $ 16.359 $ 10.674 $ 5.685 3.709
Junio $ 24.583 $ 13.971 $ 10.612 3.887
Julio $ 19.974 $ 11.928 $ 8.046 2.988
Agosto $ 20.407 $ 13.557 $ 6.850 4.552
Septiembre $ 16.829 $ 9.219 $ 7.610 4.129
Octubre $ 19.662 $ 12.082 $ 7.580 4.556
Noviembre $ 18.666 $ 15.764 $ 2.902 5.454
Diciembre $ 29.908 $ 10.753 $ 19.155 6.987

TOTAL $ 233.944 $ 144.167 $ 89.777 50.975 $ 49.516 $ 32.909 $ 16.607

PROM. ANUAL $ 19.495 $ 12.014 $ 7.481 $ 4.589 $ 4.126 $ 2.742 $ 5.536

Fuente de Informacin (libro de compra y Venta, informes computacionales por
sistema, entregados por la Plataforma Flexline 3,1
Formulario Confeccionado por nosotros


77

Grafico de comparacin de las ventas en relaciona a las Compras

Comparacin Ventas Versus Compras

Fuente de Informacin detalladas en prrafo anterior
Grafico de confeccin Propia


78

8.5 Costos de Implementacin de Aplicacin de Estrategias


79

8.6 Justificaciones de los Gastos de Implementacin
Servicios de Coffe Break

Av. Del valle 1480 Huechuraba

Rut 77.988.909-K

Tels. 02-3345456 Fax. 02 5564730

Web Site. Www.sarebanquetes.cl

Email: infor@banquetessare.cl

Cotizacin N 123-abril. 2011

Seores Garetto Lucero y Ca. Ltda.
Direccin Tenderini N68 Santiago Centro
Rut 83.163.900-8
Contacto Ana Maria Moya.

Cantidad Detalle Precio

1 servicios de Coffe Break, para 12 personas $ 235.000
dos veces a la semana por 4 semanas, con
Una duracin de 15 minutos. Men adjunto.
Incluye dos personas como garzn.

Valor Neto Mas IVA.

Condiciones de Venta

Contado
Cheque 30 das
validez Oferta 15 das

Patricia Escobar Saldaa

Ventas

Banquetes Sare Ltda.

80

Men

Av. Del valle 1480 Huechuraba

Rut 77.988.909-K

Tels. 02-3345456 Fax. 02 5564730

Web Site. Www.sarebanquetes.cl

Email: infor@banquetessare.cl

Cotizacin N 123-abril. 2011

Seores Garetto Lucero y Ca. Ltda.
Direccin Tenderini N68 Santiago Centro
Rut 83.163.900-8
Contacto Ana Maria Moya.

Men Premium

Cantidad Detalle Foto Referencia

1 Percolador de Caf, para 30 personas

1 canasta con galletas tipo champaa 30 unidades
1 canasta con galletas con fruta confitada
1 canasta con rebanas de queque de vainilla
1 set de alcuzas ( azcar, endulzantes, sacarinas)
1 Caf granulado, te, aguas de hierbas.

Patricia Escobar Saldaa

Ventas

Banquetes Sare Ltda.


81

Costos por Concepto de Bonos e Incentivos (Fijo Mensual)

Trab. Bonos
1 $ 10.000
2 $ 10.000
3 $ 10.000
4 $ 10.000
5 $ 10.000
6 $ 10.000
7 $ 15.000
8 $ 30.000
9 $ 30.000
10 $ 50.000
11 $ 50.000
12 $ 10.000
13 $ 10.000
14 $ 10.000
15 $ 10.000
16 $ 10.000
17 $ 10.000
18 $ 10.000
19 $ 10.000
20 $ 10.000
Total Bonos $ 325.000


82

Charlas de Motivacin.( Mensuales)
Estos son los costos asociados a las charlas motivacionales que se darn el primer lunes de
cada mes, para incentivar al personal en el inicio de su mes comercial, se realizaran en la sala
de reuniones de la empresa y estar a cargo del Jefe de Ventas, en compaa de el Gerente
General, los gastos son directamente relacionados con aquellos se que incurra en la
realizacin de un Coffe Break.
Grafica.
Cant. Concepto Precio
1 Galletas Varias $ 7.000
1 Tarro de Caf $ 3.000
1 Te $ 1.700
2 Jugos Naturales $ 3.000
1 Servilletas $ 500
1 Disp. Vasos Trmicos $ 1.300
1 Bolsa Revolvedores $ 500

$ 17.000

Fuente de Informacin
Cotizacin realizada en Supermercado Unimarc, ubicado en calle Estado con Moneda
Formulario de Confeccin Propia


83

Jornadas de Trabajo.

La empresa actualmente se encuentra afiliada a la Caja de Compensacin Los Andes, esta
entidad cuenta con diferentes centros vacacionales, de recreacin como tambin con salones y
centros de eventos, los cuales se ponen a disposicin de las empresas afiliadas, el costo de
arriendo para uso de sus salas de conferencia es de $ 82.000.- lo que incluye lo siguiente

Uso completo de las dependencias
Uso saln principal
Uso de equipamiento audiovisual (Sistema de Amplificacin y Proyeccin)
Uso de Pizarras de Acrlico
Acceso liberado a Comedor del centro ( No incluye Consumo)

Mas Costos de Traslado $ 85.000.-
Otros Gastos Asociados $ 33.000.- Total General en Gastos $ 200.000.-

84

8.7 Proyeccin de Ventas con la Aplicacin de las Estrategias Propuestas
Se proyecta que con la implementacin de la inteligencia emocional en los procesos de
ventas, esta aumente en 10% en el periodo comercial 2011.

Fuente de Informacin, Informes de ventas emitidos mensualmente por sistema
Flexline 3,1
Formulario de la Grafica de Confeccin Propia

Proyeccin de Ventas con Aplicacin Estrategia
Ao 2010 Proyectado 2011
Meses Ventas (M$) Compras ($) Diferencia ($) Ventas (M$)
Enero $ 16.773 $ 12.320 $ 4.453 $ 18.451
Febrero $ 9.580 $ 6.732 $ 2.848 $ 10.538
Marzo $ 18.661 $ 12.290 $ 6.371 $ 20.527
Abril $ 22.542 $ 14.877 $ 7.665 $ 24.796
Mayo $ 16.359 $ 10.674 $ 5.685 $ 17.995
Junio $ 24.583 $ 13.971 $ 10.612 $ 27.041
Julio $ 19.974 $ 11.928 $ 8.046 $ 21.971
Agosto $ 20.407 $ 13.557 $ 6.850 $ 22.448
Septiembre $ 16.829 $ 9.219 $ 7.610 $ 18.512
Octubre $ 19.662 $ 12.082 $ 7.580 $ 21.628
Noviembre $ 18.666 $ 15.764 $ 2.902 $ 20.533
Diciembre $ 29.908 $ 10.753 $ 19.155 $ 32.899

TOTAL $ 233.944 $ 144.167 $ 89.777 $ 257.339 $ 0 $ 0

85

9. CONCLUSION.
Despus de habernos interiorizado en los postulados sobre Inteligencia Emocional de los
diferentes autores utilizados en nuestra tesis, podemos concluir como grupo que la
Inteligencia Emocional es aquella inteligencia que se desarrolla y que comprende un total
desapego de la inteligencia intelectual, est relacionada con la comprensin de uno mismo y
de los dems en relacin a los motivos, a los hbitos de trabajo y a la utilizacin de esa
perspicacia para dirigir nuestras propias acciones y las de los dems .
Uno de los secretos a voces de la Psicologa es la relativa incapacidad que proporcionan las
notas en los test de inteligencia, o las pruebas de aptitudes, para medir la inteligencia
intelectual, y se sigue con la mstica popular que dice aquellos mejor evaluados tendrn
xito en la vida. Sin embrago grandes lderes y personas con grandes puestos en compaas
importantes no siempre fueron bien evaluados en estos test, pero posean una inteligencia
emocional superior a la media.
Para finalizar no podemos decir exactamente hasta que punto explica la variabilidad de una
persona a otra en el transcurso de la vida, pero los datos existentes sugieren que el desarrollo
de la inteligencia emocional en el manejo de las emociones, ser tan poderoso y a veces ms
que el coeficiente intelectual.


86

10. FUENTES DE INFORMACION
Datos estadsticos de la empresa
Experiencias.
Charlas con Personal de la Compaa que nos han permitido interpretar sus estados
anmicos, motivaciones y sus frustraciones
Paper en Internet sobre Motivaciones al personal.
Qu impresin nos causaria una imagen de una compaa como esta?


87

Sus Salas de trabajo


88

11. BIBLIOGRAFIA

Daniel Goleman La inteligencia Emocional Editorial Zeta edicin Enero 2008
Daniel Goleman La Inteligencia Emocional en la Empresa Editorial Zeta edicin
junio 2010.
Karl Albrecht Inteligencia Social Editorial Zeta edicin Octubre 2007
Nureya Abarca Inteligencia Emocional en el Liderazgo Editorial Aguilar edicin
Enero 2004.
Nstor P. Braidot Venta Inteligente NeutoventasEditorial Norte Sur edicin
Octubre 2004.


89

12.- GLOSARIO

Prospecto: Potencial Cliente
CI: Coeficiente Intelectual de las personas, indicador numrico de la inteligencia
Kinesia: anlisis de las expresiones generadas con el movimientos del cuerpo
Prosmica: interpretacin de las distancias fsicas entre dos personas, invasin de
su espacio.
Ratios: indicadores de razn en los Balances de las empresas que permiten
interpretar su situacin econmica actual.

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LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EL ALIADO PERFECTO EN LA VENTA

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