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PROCESSOS

PROCESSOS
PROCESSOS

Processo

É a organização de:

Pessoas
Pessoas
Processo É a organização de: Pessoas Equipamentos Esforços Informações Procedimentos - Ação Em atividades de

Equipamentos

Processo É a organização de: Pessoas Equipamentos Esforços Informações Procedimentos - Ação Em atividades de
Processo É a organização de: Pessoas Equipamentos Esforços Informações Procedimentos - Ação Em atividades de
Processo É a organização de: Pessoas Equipamentos Esforços Informações Procedimentos - Ação Em atividades de

Esforços

É a organização de: Pessoas Equipamentos Esforços Informações Procedimentos - Ação Em atividades de
É a organização de: Pessoas Equipamentos Esforços Informações Procedimentos - Ação Em atividades de

Informações

de: Pessoas Equipamentos Esforços Informações Procedimentos - Ação Em atividades de trabalho logicamente

Procedimentos - Ação

Equipamentos Esforços Informações Procedimentos - Ação Em atividades de trabalho logicamente interrelacionadas
Equipamentos Esforços Informações Procedimentos - Ação Em atividades de trabalho logicamente interrelacionadas

Em atividades de trabalho logicamente interrelacionadas para atingir os objetivos do negócio.

Procedimentos - Ação Em atividades de trabalho logicamente interrelacionadas para atingir os objetivos do negócio.

PROCESSO

PROCESSO Um processo é uma série de tarefas logicamente interrelacionadas que quando executadas produzem resultados

Um processo é uma série de tarefas logicamente interrelacionadas que quando executadas produzem resultados esperados.

Entrada (fornecedores)
Entrada
(fornecedores)

Tarefas que agregam valor ou não

Saída (clientes)
Saída
(clientes)

FLUXO DE VALOR:

é um conjunto de atividades, do início ao fim, que cria um resultado a um cliente; sua meta é satisfazer este cliente.

a um cliente; sua meta é satisfazer este cliente . Necessidades do Cliente Satisfação do Cliente

Necessidades do Cliente

a um cliente; sua meta é satisfazer este cliente . Necessidades do Cliente Satisfação do Cliente
a um cliente; sua meta é satisfazer este cliente . Necessidades do Cliente Satisfação do Cliente
a um cliente; sua meta é satisfazer este cliente . Necessidades do Cliente Satisfação do Cliente

Satisfação do Cliente

FLUXO DE VALOR

a um cliente; sua meta é satisfazer este cliente . Necessidades do Cliente Satisfação do Cliente
Organização Organização
Organização Organização
Organização Organização
Organização Organização
Organização Organização
Organização Organização
Organização Organização
Organização Organização
Organização Organização
Organização Organização

OrganizaçãoOrganização

Organização Organização
Organização Organização
Organização Organização
Organização Organização
Organização Organização

GERÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO X GERÊNCIA DO PROCESSO

Desenvol.

R.Humanas

Vendas / Serviço

Finanças

Tecnologia Motivação Quota Lucro
Tecnologia
Motivação
Quota
Lucro

Satisfação

OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO

Objetivos do Processo

Requisitos do Cliente

Motivação Quota Lucro Satisfação OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO Objetivos do Processo Requisitos do Cliente

ORGANIZAÇÃO POR PROCESSOS

ORGANIZAÇÃO POR PROCESSOS ENTRADAS Organização Departamentos A B C D 1 2 Processos Fluxo de Agregação

ENTRADAS

Organização

Departamentos A B C D 1 2 Processos Fluxo de Agregação de Valor
Departamentos
A
B
C
D
1
2
Processos
Fluxo de Agregação de Valor
A B C D 1 2 Processos Fluxo de Agregação de Valor SAÍDAS Na organização por
A B C D 1 2 Processos Fluxo de Agregação de Valor SAÍDAS Na organização por

SAÍDAS

Na organização por processos o caminho entre entradas (necessidades identificadas e insumos) e saídas (satisfação das necessidades através de bens ou serviços) também passa pelos departamentos, porém cada processo possui gestão própria para quem os departamentos prestam serviços.

Na organização por processos, citamos as seguintes vantagens:

por processos , citamos as seguintes vantagens: Habilita a organização a ter seu foco direcionado aos

Habilita a organização a ter seu foco direcionado aos clientes;melhor coordenação e integração do trabalho;

Tempos de respostas mais rápidos;

Permite à organização antecipar e controlar mudanças;

Provê meios de efetivar, mais rapidamente, mudanças complexas;

Auxilia a organização a gerenciar efetivamente seus inter- relacionamentos;

Na organização por processos, citamos as seguintes vantagens:

por processos , citamos as seguintes vantagens: Provê uma visão sistêmica das atividades da

Provê uma visão sistêmica das atividades da organização;

Mantém o foco no processo;

Previne a ocorrência de erros;

Auxilia a organização a entender melhor a sua cadeia de valor;

Desenvolve um sistema de avaliação complexo para as áreas de negócio;

Maior satisfação com o trabalho por parte dos funcionários.

Características do Processo

Características do Processo Definido: - Documento - Necessidades e Medidas estabelecidas Repetitivo - Atividades
Características do Processo Definido: - Documento - Necessidades e Medidas estabelecidas Repetitivo - Atividades

Definido:Características do Processo - Documento - Necessidades e Medidas estabelecidas Repetitivo - Atividades cíclicas -

- Documento - Necessidades e Medidas estabelecidas

Repetitivo- Documento - Necessidades e Medidas estabelecidas - Atividades cíclicas - Entendido - Seguido

- Atividades cíclicas

- Entendido

- Seguido

consistentemente

PrevisívelNecessidades e Medidas estabelecidas Repetitivo - Atividades cíclicas - Entendido - Seguido consistentemente - Estável

- Estável

e Medidas estabelecidas Repetitivo - Atividades cíclicas - Entendido - Seguido consistentemente Previsível - Estável

HIERARQUIA DOS PROCESSOS

HIERARQUIA DOS PROCESSOS Os processos podem ser agregados em macroprocessos e subdivididos em subprocessos ou grupos

Os processos podem ser agregados em macroprocessos e subdivididos em subprocessos ou grupos de atividades.

e subdivididos em subprocessos ou grupos de atividades. Processo de Trabalho Processo de Negócio Atividades
Processo de Trabalho
Processo de Trabalho

Processo de Negócio

Atividades

HIERARQUIA DOS PROCESSOS

HIERARQUIA DOS PROCESSOS Processos Sub-processos Atividades Tarefas
HIERARQUIA DOS PROCESSOS Processos Sub-processos Atividades Tarefas

Processos

Sub-processos

Atividades

Tarefas

Empréstimos

INSUMOS

SERVIÇOS

BANCO

BANCO
BANCO
BANCO
Empréstimos INSUMOS SERVIÇOS BANCO MERCADO MACROPROCESSOMACROPROCESSO Solicitação de Empréstimos Recepção do
Empréstimos INSUMOS SERVIÇOS BANCO MERCADO MACROPROCESSOMACROPROCESSO Solicitação de Empréstimos Recepção do

MERCADO

MACROPROCESSOMACROPROCESSO Solicitação de Empréstimos
MACROPROCESSOMACROPROCESSO
Solicitação de Empréstimos
Recepção do Cliente Preenchimento da Solicitação Análise do Cadastro Análise Financeira Liberação do
Recepção do
Cliente
Preenchimento da
Solicitação
Análise do
Cadastro
Análise
Financeira
Liberação do
Empréstimo
Pagamento e
Promissórias
SUBPROCESSOSUBPROCESSO

Receb. da Solicitação de Cadastro

SUBPROCESSOSUBPROCESSO Receb. da Solicitação de Cadastro Análise das Condições Financeiras Prep. e Emissão de
SUBPROCESSOSUBPROCESSO Receb. da Solicitação de Cadastro Análise das Condições Financeiras Prep. e Emissão de

Análise das Condições Financeiras

Análise das Condições Financeiras
Análise das Condições Financeiras

Prep. e Emissão de Relatório

Prep. e Emissão de Relatório
Prep. e Emissão de Relatório
das Condições Financeiras Prep. e Emissão de Relatório Envio Rel. para Análise Gerencial ATIVIDADES ATIVIDADES

Envio Rel. para Análise Gerencial

Envio Rel. para Análise Gerencial
Envio Rel. para Análise Gerencial
das Condições Financeiras Prep. e Emissão de Relatório Envio Rel. para Análise Gerencial ATIVIDADES ATIVIDADES
das Condições Financeiras Prep. e Emissão de Relatório Envio Rel. para Análise Gerencial ATIVIDADES ATIVIDADES
das Condições Financeiras Prep. e Emissão de Relatório Envio Rel. para Análise Gerencial ATIVIDADES ATIVIDADES

ATIVIDADESATIVIDADES

das Condições Financeiras Prep. e Emissão de Relatório Envio Rel. para Análise Gerencial ATIVIDADES ATIVIDADES

Fluxo de Valor: transformação de entradas e saídas, com a utilização de recursos da empresa, com a esperada agregação de valor.

Eficácia: grau com que as expectativas do cliente são atendidas. Ser eficaz é fazer o que o cliente quer.

Eficiência: grau de aproveitamento dos recursos para gerar uma saída. Ser eficiente é fazer o que o cliente quer da melhor forma para a empresa (otimizando o processo).

Tempo de ciclo: tempo necessário para transformar uma entrada numa saída. Deseja-se que o tempo de ciclo seja o menor possível.

Custo: recursos despendidos no processo

O conhecimento destas características permite:

Identificar oportunidades de melhoria;

Fornecer dados para a tomada de decisão;

Fornecer a base para definir metas de aperfeiçoamento e avaliar resultados.

Fornecer dados para a tomada de decisão; Fornecer a base para definir metas de aperfeiçoamento e

DEFINIÇÃO DOS OBJETIVOS E PRODUTOS FINAIS DO PROCESSO

DEFINIÇÃO DOS OBJETIVOS E PRODUTOS FINAIS DO PROCESSO Outra diferenciação da organização por processos em relação

Outra diferenciação da organização por processos em relação a organização funcional advém da possibilidade de se definir a missão ou objetivos do processo em função dos clientes. Assim, cada processo tem uma finalidade, um objetivo a ser cumprido e que deve orientar as atividades que o constituem.

M O D O D E A Ç Ã O + C O M P
M O D O D E A Ç Ã O + C O M P
M O D O D E A Ç Ã O + C O M P
M O D O D E A Ç Ã O + C O M P

MODO DE AÇÃO + COMPLEMENTO + Busca de diferencial colocado como desafio necessário à satisfação do cliente.

Fazer

+

o quê e/ou quem

+

de que modo.

Assim como a missão/objetivo deve estar bem definido, também deve-se definir os produtos finais de cada processo.

A Competitividade da empresa depende de sua habilidade em orientar sua cadeia de valor

depende de sua habilidade em orientar sua cadeia de valor Organização Produto e Serviço Valor Recursos

Organização

Produto e Serviço

sua cadeia de valor Organização Produto e Serviço Valor Recursos C l i e n t
sua cadeia de valor Organização Produto e Serviço Valor Recursos C l i e n t
sua cadeia de valor Organização Produto e Serviço Valor Recursos C l i e n t

Valor

Recursos

Cliente

Produto e Serviço Valor Recursos C l i e n t e Recursos Utilizados Processos Satisfação

Recursos Utilizados Processos

Valor Recursos C l i e n t e Recursos Utilizados Processos Satisfação do Cliente Resultados
Valor Recursos C l i e n t e Recursos Utilizados Processos Satisfação do Cliente Resultados

Satisfação do Cliente Resultados

Valor de Serviço

Valor Recursos C l i e n t e Recursos Utilizados Processos Satisfação do Cliente Resultados
Valor Recursos C l i e n t e Recursos Utilizados Processos Satisfação do Cliente Resultados

CLIENTE - FORNECEDOR

CLIENTE - FORNECEDOR
CLIENTE - FORNECEDOR

TIPOS

- Cliente:

interno

externo

TIPOS - Cliente: • interno • externo - Fornecedor: • interno • externo
TIPOS - Cliente: • interno • externo - Fornecedor: • interno • externo

- Fornecedor:

• interno

• externo

TIPOS - Cliente: • interno • externo - Fornecedor: • interno • externo
TIPOS - Cliente: • interno • externo - Fornecedor: • interno • externo

CONCEITOS:

CONCEITOS: Clientes Internos: localizados dentro da cadeia de atividades da unidade, que não recebem diretamente a

Clientes Internos: localizados dentro da cadeia de atividades da unidade, que não recebem diretamente a saída final do processo, mas são afetados se o processo gerar saídas erradas ou atrasadas

Fornecedores Internos: localizados dentro da cadeia de atividades da unidade, que remetem materiais ou informações
Fornecedores Internos: localizados dentro da cadeia de
atividades da unidade, que remetem materiais ou
informações para o processo seguinte

CONCEITOS:

CONCEITOS: Clientes externos: são os clientes de fora da empresa, que recebem o produto ou serv

Clientes externos: são os clientes de fora da empresa, que recebem o produto ou serviço final. A satisfação do cliente externo é a meta prioritária da empresa

Fornecedores externos: são os fornecedores de fora da empresa, que remetem materiais ou informações para dentro da empresa

externos : são os fornecedores de fora da empresa, que remetem materi ais ou informações para

Ponto de Vista do Cliente

Ponto de Vista do Cliente Alcançar a satisfação total do cliente, requer avaliar o que fazemos,

Alcançar a satisfação total do cliente, requer avaliar o que fazemos, sob o ponto de vista dele.

PERSPECTIVA DO CLIENTE

PERSPECTIVA DO CLIENTE

Clientes

CLIENTE - FORNECEDOR

Clientes CLIENTE - FORNECEDOR Líder do Processo Gerência do Processo de Negócio Apoio inter-relação Fim Saídas
Líder do Processo

Líder do Processo

Líder do Processo
Líder do Processo
Líder do Processo
Líder do Processo
Clientes CLIENTE - FORNECEDOR Líder do Processo Gerência do Processo de Negócio Apoio inter-relação Fim Saídas

Gerência do Processo de Negócio

Apoio
Apoio

inter-relação

Gerência do Processo de Negócio Apoio inter-relação Fim Saídas Missão & Objetivos inter-relação

Fim

Saídas

do Processo de Negócio Apoio inter-relação Fim Saídas Missão & Objetivos inter-relação inter-relação
do Processo de Negócio Apoio inter-relação Fim Saídas Missão & Objetivos inter-relação inter-relação

Missão & Objetivos

Apoio inter-relação Fim Saídas Missão & Objetivos inter-relação inter-relação Fornecedores Entradas

inter-relação

Fim Saídas Missão & Objetivos inter-relação inter-relação Fornecedores Entradas Expectativas

inter-relação

Missão & Objetivos inter-relação inter-relação Fornecedores Entradas Expectativas Expectativas Ambiente de
Missão & Objetivos inter-relação inter-relação Fornecedores Entradas Expectativas Expectativas Ambiente de
Missão & Objetivos inter-relação inter-relação Fornecedores Entradas Expectativas Expectativas Ambiente de
Missão & Objetivos inter-relação inter-relação Fornecedores Entradas Expectativas Expectativas Ambiente de
Missão & Objetivos inter-relação inter-relação Fornecedores Entradas Expectativas Expectativas Ambiente de
Missão & Objetivos inter-relação inter-relação Fornecedores Entradas Expectativas Expectativas Ambiente de
Missão & Objetivos inter-relação inter-relação Fornecedores Entradas Expectativas Expectativas Ambiente de

Fornecedores

Entradas

Expectativas

inter-relação inter-relação Fornecedores Entradas Expectativas Expectativas Ambiente de Negócio Fatores Críticos

Expectativas

inter-relação inter-relação Fornecedores Entradas Expectativas Expectativas Ambiente de Negócio Fatores Críticos

Ambiente de Negócio

inter-relação inter-relação Fornecedores Entradas Expectativas Expectativas Ambiente de Negócio Fatores Críticos

Fatores Críticos

CLIENTE - FORNECEDOR

CLIENTE - FORNECEDOR Ouvir, sem discutir Entender as reclamações dos clientes como sendo favores para a

Ouvir, sem discutir Entender as reclamações dos clientes como sendo favores para a organização Fornecimento errado Clientes têm dificuldades para expressar necessidades O que você ouve pode não ser o que o cliente diz Necessidades dos clientes mudam