Governana de TI (Frameworks)

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ITIL V3
Por qu usar melhores Prticas?
Por qu aplicar o ITIL?
Por qu escolher uma boa Ferramenta de Gerenciamento?
Quais so os benefcios obtidos pela Organizao na adoo ao
ITIL?
Por qu grandes empresas como Vale,Arcelor
Mital,Samarco,Santander entre outros adotaram essas prticas?
Pequenas empresas tambm podem adotar?
Qual o retorno do ITIL para a organizo?



Perguntas Iniciais
Durante o Treinamento responderemos todas as perguntas inciais e
mostraremos a importncia que o ITIL representa.
1980s 1990s 2000s
Impacto da tecnologia no trabalho com
informao
Redes
E-mail
Internet/Intranet
Processos de Negcio:
ERP, CRM, BI,BSC, etc
Comunicao
Planilhas
Processadores de Texto
Banco de Dados
Criao
Interconexo de:
Pessoas
Processos
Ferramentas
Conexo
Fonte: Microsoft
Desafios atuais
Melhorar
Processos
uso ineficiente
das tecnologias
acmulo de
informao e e-mail
Reduzir custos
de Negcios
necessidade
de comunicao
ilhas
desconectadas
Utilizao
Solues
Personalizadas
Retorno
Melhorias
Atualizaes,
rpidas
Qualidade
Feedback
O que se espera dos Investimentos
Histrico do ITIL
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) uma biblioteca de
boas prticas (do ingls best practices), de domnio pblico, desenvolvida
pelo governo do Reino Unido e atualmente sob custdia da OGC. O
conjunto de livros busca promover a gesto com foco no cliente a na
qualidade dos servios de tecnologia da informao (TI). A ITIL enderea
estruturas de processos para a gesto de uma organizao de TI
apresentando um conjunto compreensivo de processos e procedimentos
gerenciais organizados em disciplinas com os quais uma organizao pode
fazer sua gesto ttica e operacional em vista de alcanar o alinhamento
estratgico com os negcios.

Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um "padro de facto"
(expresso de origem latina que significa "na prtica"), no Gerenciamento
de Servios de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM) como
internacionalmente se conhece a denominao.
Onde Surgiu a ITIL
Por qu ITIL ?
Os Ps do ITIL
Parceiros
A Verso 3
O ITIL quer era chamado de IT Infraestructure Library passa a ser conhecido como ITIL
Service Management Pratices. Deixou de ser melhores prticas para se tornar um Servio.


Por que o ITIL mudou?

Uma consulta pblica mostrou que a Verso 2 no estava mais atendendo as
necessidades das empresas:

O Fornecimento de Servios mudou
A maturidade evoluiu para interesse Global
Haviam falhas na verso 2
As necessidades de integrao com os outros frameworks e padres de mercado relacionados a
Governana, como: SOX, Cobit, PMI, Prince2, ISO 20000, eSCM, CMMI, etc

O ITIL mudou de um conjunto de processos e uma funo com foco operacional para um
guia prtico e maduro de processos de Gerenciamento de Servios com foco no negcio.
A Verso 3
Gerenciamento de Servios
Conceitos
Boas Prticas: Atividades ou processos que so realizados com sucesso por mltiplas organizaes. ITIL
um exemplo de boas prticas.

Servio: um meio de entregar valor ao cliente, facilitando os resultados que eles desejam atingir sem a
responsabilidade direta sobre os custos especficos e riscos.

Gerenciamento de Servios: um conjunto de capacidades especializadas para prover valor aos clientes
na forma de servios.

Estratgia de Servios: Polticas e objetivos.

Projeto de Servio, Transio de Servio e Operao de Servio: Implementam a estratgia.

Melhoria Contnua de Servio: Aprendizado e melhoria.
Estrutura do Ciclo de Vida do Servio
A Biblioteca ITIL descreve as diretrizes das melhores prticas aplicveis a todos os tipos de
organizaes no provimento de servios ao negcio.

Os livros principais so:

Estratgia de Servio (Service Strategy)
Projeto de Servio (Service Design)
Transio de Servio (Service Transition)
Operao de Servio (Service Operation)
Melhoria Contnua de Servio (Continual Service Improvement)
Publicaes

Publicaes Complementares:

um conjunto de publicaes complementares com diretrizes especficas para setores de
indstria, tipos de organizaes, modelos de operao e arquiteturas tecnolgicas.

Publicaes Service Strategy
Service Strategy(Estratgia do Servio)

O livro Service Strategy (Estratgia de Servios) prov direcionamento
em como projetar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de
Servios no apenas como uma capacidade
organizacional, mas tambm como um ativo estratgico.

O direcionamento provido sobre os princpios que suportam a
prtica de Gerenciamento de Servios, teis para o desenvolvimento
de polticas, guias e processos atravs do Ciclo de
Vida do Servio definido no ITIL.
Gerenciamento Financeiro
Gerncia de Demanda
Gerncia de Servios de Portfolio
Publicaes Service Design
Service Design(Projeto de Servio)

O livro Service Design (Projeto de Servio) prov
direcionamento em como projetar e desenvolver servios e
processos de Gerenciamento de Servios. Cobre princpios e
mtodos para transformar objetivos estratgicos em
portiflio de servios e ativos estratgicos.
Gerenciamento de Nvel de Servios
Catlogo de Servios
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento da Segurana
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento de Continuidade
Gerenciamento de Fornecedores
Publicaes Service Transition
Service Transition(Transio de Servio)

O livro Transio de Servio prov direcionamento em
como desenvolver e melhorar as capacidades de
transitar servios novos ou alterados para a produo.
Prov direcionamento em como os requerimentos da
Estratgia de Servio codificados no Projeto de
Servio so entregues em produo de maneira
efetiva, com riscos controlados.
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Configurao
Gerenciamento de Liberao
Publicaes Service Operation
Service Operation(Operao de Servio)

O livro Service Operation (Operao de Servio) envolve a descrio
de prticas de Gerenciamento de Servios em operao. Prov
direcionamento em como entregar e suportar servios de forma
efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor para o cliente.

Todas as fases do Ciclo de Vida do Servio geram valor para o
negcio, nesta fase onde o valor se realiza.
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de Requisio de Servios
Gerenciamento de Problemas

Funes
Service Desk / Operaes de TI / Ger. Tcnico e Ger. De App

Publicaes Continual Service
Improvement

Continual Service Improvement(Melhoria Contnua de
Servio)

O Livro Continual Service Improvement (Mlehoria Contnua de
Servio) prov direcionamento na criao e manuteno aos
clientes atravs de melhor projeto, transio e operao dos
servios.
Melhoria Contnua de Servios de TI
Service Strategy
ATIVIDADES

Definir o Mercado(Define the Market):

Entender o Cliente: Objetivos da organizao
Entender as Oportunidades: Como os Ativos so utilizados para gerar os produtos desejados.
Classificar e Visualizar: Mapeamento dos servios e das oportunidades em relao s necessidades dos
Clientes.

Desenvolver Ofertas(Develop the offerings):

Espao de Mercado: Conjunto de produtos do negcio que podem ser facilitados por um servio.
Definio de Servios baseado em Produtos (do Cliente): A definio de servios baseado em produtos
garante que o planejamento e execuo do gerenciamento do servios realizado sob a perspectiva de
valor para o cliente.
Portiflio de Servios: Representam os compromissos e investimentos feitos pelo provedor de servios
com todos os Clientes e Espaos de Mercado (Pipeline de Servios, Catlogo de Servios, Servios
Retirados). Suporta a gesto de todos os servios.

Service Strategy
ATIVIDADES

Desenvolver Ativos Estratgicos(Develop Strategic Assets):

Suportar o Negcio
Service Strategy
ATIVIDADES

Preparar para Execuo(Prepare for execution):

Levantamento Estratgico: Foras e Fraquezas, Competncias, Estratgia do Negcio, Ameaas e
Oportunidades.
Definir Objetivos
Alinhar Ativos de Servio com Produtos do Cliente
Definir Fatores Crticos de Sucesso
Anlise Competitiva
Priorizao de Investimentos
Gerenciamento Financeiro para Servios
em TI
Gerenciamento Financeiro para Servios
em TI
Previso Oramentria
Contabilidade de TI
Diferentes Elementos de Custos
Categorizao dos Elementos de Custo
Categorizao dos Elementos de Custo
Cobrana
Opes de Cobrana e Determinao de Preo
Opes de Cobrana e Determinao de Preo
Benefcios
Benefcios
Service Portfolio Management
OBJETIVOS

um mtodo dinmico de administrar os investimentos em Gerenciamento de Servios na
organizao, objetivando a gerao de valor para o negcio.
Service Portfolio Management
CONCEITOS BSICOS

Portiflio de Servios(Service Portfolio): um conjunto de Servios gerenciados por um
provedor. utilizado para gerenciar o Ciclo de Vida dos Servios.

Pipeline de Servios
Catlogo de Servios
Servios Retirados

Descreve os servios de um provedor em termos de valor para o negcio.

Por que um cliente deveria comprar estes servios?
Por que eles devem comprar os servios de ns?
Quais so os modelos de precificao e cobrana?
Quais so nossas foras e fraquezas, prioridades e riscos?
Como devem ser alocados nossos recursos e capacidades?
Demand Management
OBJETIVOS

Entender e influenciar a demanda do Cliente por servios e a proviso de capacidade para
atender estas demandas.
Demand Management
CONCEITOS BSICOS

Sincronizao da Demanda com Consumo

Servios de TI so fortemente amarrados a demanda.
No se consegue estocar.

Riscos

Incerteza da
Demanda
Sobra da
Capacidade
Desperdcio de
Recursos
Falta de
Capacidade
Impossibilidade de
atender o negcio
Demand Management

Aes para minimizar os riscos

Nvel Estratgico:
Pode envolver a Anlise de Padres de Atividade do Negcio e Perfil de Usurios.

Nvel Ttico:
Pode envolver tcnicas de precificao(cobrana diferencial) para incentivar o Cliente a consumir menos
o servio em horrio de pico.
Objetivos
Responsabilidades
Catlogo de
Servios
Gerenciamento
do Relacionamento
com o Cliente
Programas de
Aperfeioamento
do Servio
Monitorao,
Reviso e
Informao
Plano de
qualidade dos
Servios
Especificao
do Servio
Acordos de
Nvel
Operacional e
Contratos
Acordo de
Nvel de
Servio
Requisitos de
Nvel de
Servio
Gerenciamento
do Nvel de
Servio
Processo do Gerenciamento do Nvel de
Servio
Criar
Catlogo de
Servios
Traar
SLA
Negociar
SLA
Revisar
Contratos
Acordar
SLAs
Revisar SLAs,
OLAs, UCs
Planejar
Melhorias
Revisar
OLAs
Monitorar
SLAs
Relatrio de
Nveis de
Servio
Revisar
processo SLM
Aes de
Implementao
Requisies de Nvel de Servio
Acordos e Contratos
O Modelo de ANS de Mltiplos Nveis
Nvel Corporativo: Abrangendo todas as questes genricas do GNS
apropriadas a todos os Clientes da organizao. Essas questes so
provavelmente menos volteis e, portanto, necessitam de atualizaes menos
freqentes.

Nvel do Cliente: Cobrindo todas as questes do GNS relevantes para o grupo
de Clientes em particular, independente do servio utilizado.

Nvel do Servio: Abrangendo todas as questes relevantes a um servio
especfico, em relao ao grupo de Clientes em particular (um para cada
servio coberto pelo ANS).
Plano de Qualidade do Servio
Programa de Aperfeioamento do Servio

Objetivo
Aperfeioamento controlado
Ativado sempre que necessrio
Desvios dos nveis acordados
Opes estratgicas
Aperfeioamento contnuo
Mais de um simultaneamente
Elementos de um Acordo de Nvel de Servio
Informaes Gerenciais/Relatrio de Servio
Possveis Problemas
Benefcios
Service Catalog Management
OBJETIVOS

O Objetivo do Gerenciamento do Catlogo de Servio gerenciar a informao contida dentro
do Catlogo de Servios e garantir que a mesma esteja correta e reflita os detalhes coerentes,
o estado, as interfaces e dependncias de todos os servios que so entregues pelo provedor
ou estejam sendo preparados para serem disponibilizados no ambiente de produo
Service Catalog Management
CONCEITOS BSICOS

Catlogo de Servios de Negcio(Business Service Catalogue)

Contm os detalhes de todos os servios de TI entregues ao cliente, juntamente com os relacionamentos
para as unidades de negcio e processos de negcio que dependem dos servios de TI.
Esta a viso do cliente sobre o Catlogo de Servios

Catlogo de Servios Tcnico(Technical Service Catalogue)

Contm os detalhes de todos os servios de TI entregues ao cliente, juntamente com os relacionamentos
para os servios de suporte, servios compartilhados, componentes e IC necessrios para suportar a
proviso do servio ao negcio.

Estes detalhes devem suportar o Catlogo de Servios do Negcio e no fazem parte da viso do cliente


Objetivos
Responsabilidades
Determinar as exigncias de disponibilidade nos termos do negcio
Predizer e Projetar para os nveis de disponibilidade e segurana esperados
Produzir um Plano de Disponibilidade
Coletar, analisar e manter dados
Monitorar os nveis de disponibilidade para garantir que os ANSs e ANOs
sejam atendidos
Revisar e aperfeioar a disponibilidade continuamente
Viso Geral
Requisitos
do Negcio
Estimativa de
Disponibilidade
Plano de
Disponibilidade
Medio da
Disponibilidade
Efetiva
Implementao
de Melhorias
Terminologia
Terminologia
Availability(Disponibilidade): Tempo Mdio entre Falhas (TMEF).
Habilidade de um servio de TI ou componente realizar sua funo requisitada em determinado instante, ou
durante um perodo de tempo.
Apoioado pela confiana, sustentabilidade, capacidade de servio, e tolerncia de falhas na Infra-estrutura de
TI

Reliability(Confiabilidade): Tempo Mdio entre Incidentes do Sistema (TMEIS)
Habilidade de trabalhar sem falha operacional
Depende da probabilidade de uma falha de cada componente e manuteno aplicada para prevenir a
ocorrncia de falhas.

Maintainability(Sustentabilidade): Tempo Mdio para Reparar (TMPR)
Habilidade para segurar e restaurar um estado operacional
Depende de antecipao, deteco, diagnstico, resoluo, recuparao de falhas restaurao dos dados e
servio de TI.

Serviceability(Oficiosidade): no pode ser medido por mtrica
Habilidade de manter a disponibilidade, confiana e manuteno fornecida pelos acordos com os provedores
de servios de TI.

Resilience(Resiliencia): ou Tolerncia a Falhas
Habilidade de um servio de TI permanecer operacional devido a m funo de um ou mais sub-componentes

Anlise de Risco CRAMM
Ciclo de Vida do Incidente Expandido
Regras Bsicas
Quando um Servio est Disponvel
Frmula da Disponibilidade
Information Security Management
OBJETIVOS

O objetivo do processo do Gerenciamento da Segurana da Informao alinhar a segurana
de TI com a segurana do negcio e garantir que a segurana da informao seja efetivamente
gerenciada em todos os servios e atividades do Gerenciamento de Servios.
Information Security Management
CONCEITOS BSICOS

Gerenciamento da Segurana da Informao GSI(Information Security Management ISM):

o processo que garante a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade dos ativos da Organizao,
Informaes, dados e servios de TI.

O Gerenciamento da Segurana da Informao faz parte de uma abordagem organizacional referente ao
Gerenciamento da Segurana que mais ampla que o contexto da segurana realizada pelo provedor de
servios de TI, e que inclui aspectos como por exemplo:
Tratamento a documentos confidenciais
Acesso instalaes(prdios, salas, etc)
Chamas telefnicas, etc


Information Security Management
CONCEITOS BSICOS


Confidencialidade(Confidentiality)
um princpio de segurana que requer que os dados devem somente ser acessados por pessoas
autorizadas.

Integridade(Integrity)
um princpio de segurana que garante que os dados e itens de configurao(IC) so modificados
somente por pessoas e atividades autorizadas. A Integridade considera todas as possveis causas de
modificaes, incluindo acessos por Software e Hardware, falhas, eventos de ambientes e interveno
humana.

Disponibilidade(Availability)
a habilidade de um Item de Configurao(IC) ou Servio de TI de realizar suas funes acordadas
quando so requeridas.

Supplier Management
OBJETIVOS

O objetivo do processo de Gerenciamento de Fornecedores gerenciar fornecedores, os
servios que eles entregam e provisionar qualidade de ponta-a-ponta de tais servios para o
negcio, garantindo o valor do investimento realizado.
Supplier Management
CONCEITOS BSICOS


Gerenciamento de Fornecedores
o processo responsvel por garantir que todos os contratos com os fornecedores que suportam as
necessidades do negcio atendam aos compromissos contratuais estabelecidos.

Banco de Dados de Contratos e Fornecedores BDCF(Supplier and Contract Database SCD)
uma base de dados ou documento estruturado utilizado para gerenciar os contratos dos fornecedores
atravs do seu Ciclo de Vida. Contm atributos chave de todos os contratos com os fornecedores e
devem ser parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio(SGCS SKMS)..
Objetivos
Responsabilidades
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento da
Capacidade do
Negcio
Gerenciamento da
Capacidade do
Servio
Gerenciamento da
Capacidade dos
Recursos
Base de Dados
Da Capacidade
Plano de
Capacidade
Gerenciamento da
Performance
(atividades repetitivas)
Processos
Business Capacity
Management
Tendncias, Previses, modelos de
futuras requisitos do negcio
Service Capacity
Management
Monitorao, Anlise, Afinao, e
relatrio sobre a performance do
servio
Resource Capacity
Management
Monitorao, Anlise, Execuo,
relatrio sobre a utilizao de
componente
Dimensionamento de Aplicao
Faz a previso dos recursos de hardware para novas aplicaes
Fornece indicadores de custo para hardware e recursos adicionais
Modelagem
Anlise de Tendncias(Analisar a tendncia de meses anteriores)
Analtica(Formulas matemticas)
Simulao(de eventos)
Referncia(Criao de um modelo)
Gerenciamento da Demanda
Gerencia a demanda dos usurios no sistema influenciando o seu
comportamento
Cobrana (diferencial)
Educao/Treinamento
Limitao de tempo
O Banco de Dados da Capacidade (BDC)
Capacity Data Base CDB
uma Base de Dados que ir armazenar as informaes necessrias
a todos os subprocessos do gerenciamento da capacidade.
O Plano de Capacidade
O principal objetivo produzir um plano que documenta os nveis de
utilizao de recursos atuais e a performance dos servios e, aps
consideraes sobre as estratgias e planos empresariais, projetar
as necessidades futuras de recursos para suportar os Servios em TI
que apiam as atividades de negcio. Tambm deve incluir quaisquer
recomendaes quantificadas em termos de recursos necessrios,
custo, benefcios, impacto, etc.
Gerenciamento da Continuidade dos
Servios em TI
Segurana
Educao &
Conscincia
Reviso &
Auditoria
Teste
Change
Mgt.
Treinamento
Teste Inicial
Desenvolvimento de Procedimentos
Implement. Arranjos
Stand-by
Desenvolv. Planos de
Recuperao
Implement. Medio de
Reduo de Riscos
Organizao &
Planej. de Implement.
Estratgia de Continuidade
do Negcio
Avaliao de Riscos
Anlise de Impacto no
Negcio
Continuity Mgt:
Viso Geral
Inicia o SCM
Estgio 1:
Iniciao
Estgio 2:
Requisitos &
Estratgia
Estgio 3:
Implementao
Estgio 4:
Gerenciamento
Operacional
Estgio 1
Estgio 2
Estgio 3
Anlise do Impacto no Negcio
Valor dos Ativos Ameaas Vulnerabilidades
Risco
Contramedidas
Anlise do Risco
Gerenciamento do Risco
Anlise
Gerenciamento
O Processo: Gerenciamento Operacional
As Opes
Solues de Contornos Manuais
Acordos Recprocos
Recuperao Gradual(72hr sem servio)
Recuperao Intermediria(24x7)
Recuperao Imediata(segundos/minutos)
No fazer nada
As sete sees do Plano
1. Administrao
2. A Infra-estrutura de TI
3. Gerenciamento de infra-estrutura de TI e procedimentos operacionais
4. Pessoal
5. Segurana
6. Local para Contingncia
7. Retorno ao Normal
Papis em Operao Normal e em uma Crise
OPERAO NORMAL EM UMA CRISE
Nvel Diretoria
Iniciar a Continuidade do Servio em TI, estabelecer a poltica,
determinar responsabilidades, dirigir e autorizar.
Gerenciamento da Crise, decises corporativas, assuntos
externos.
Gerncia Snior
Gerenciar a Continuidade dos Servios em TI, concordar com
os produtos do processo, comunicar e manter a
conscientizao, integrar ao longo de toda a organizao
Coordenao orientao e intermediao, autorizao de
recursos.
Gerncia Junior
Responsabilizar-se pela anlise da Continuidade dos Servios
em TI, definir produtos, contratar servios, gerenciar a
verificao e garantia.
Invocao, liderana do time, gerncia do local, coordenao e
informes.
Supervisores e Equipe
Desenvolver os produtos, negociar servios, executar testes,
desenvolver e operar processos e procedimentos.
Execuo de tarefas, participao na equipe, ligao.
Teste e Reviso Abrangentes
Inicialmente, de 6 a 12 meses, e aps cada desastre
Testar sob circunstncias realistas, e com rigor
Mover / proteger primeiro os servios em produo
Revisar e alterar o plano
Que mudanas? Novos, mais, menos:
Clientes / servios / RNSs / riscos /
Dependncias / ativos / IC's / pessoal /
Contratos / ANS's / medidas preventivas /
TODAS as mudanas devem ser feitas via Conselho de Controle de Mudana
Objetivos
Responsabilidades
Terminologias


Mudana
Adio, modificao ou remoo de hardware, rede, software, aplicao,
ambiente, sistema, microcomputadores e documentao associada, que so
aprovados, suportados ou de referncia.

Requisio de Mudana
Formulrio, ou tela, usado para registrar detalhes de um pedido de mudana
de qualquer IC da infra-estrutura ou de procedimentos e itens associados
infra-estrutura.

Programao das Futuras Mudanas
Plano que contm detalhes de todas as Mudanas aprovadas para
implementao e as datas propostas para sua realizao.
Processo de Gerenciamento de Mudanas
Monitorao
Planejamento
Construo
Teste
Implementao
Registro
Classificao
Aprovao
Autorizao
Implementao
Avaliao (RPI)
RDM
Recusa
Recusa
Requisio de Mudana (RdM) Escopo
Estabelecimento da Prioridade

A prioridade indica a importncia da mudana e determinada pela
urgncia e impacto. O cdigo da prioridade j pode ter sido atribudo
pelo Gerente de Problemas mas, os cdigos definitivos, so
determinados dentro do processo de Gerenciamento de Mudanas,
levando-se em considerao quaisquer RdMs ainda em discusso.

Cdigos de Prioridade

Urgente
Alta
Mdia
Baixa
Impacto de uma Mudana
Padro
A Mudana pode ser efetuada sem prvio contato com o Gerente de
Mudanas.

Categoria 1
Pequeno impacto nos servios correntes. O Gerente de Mudanas pode
autorizar esta RDM.

Categoria 2
Impacto significativo. Depende da urgncia, o Gerente de Mudanas deve
chamar o CCM para solicitar conselho

Categoria 3
Impacto significativo nos servios e no negcio. Exige considerveis recursos
e/ou mo de obra. A direo envolvida no processo de deciso
Conselho de Controle de Mudana
Os 7Rs do Gerenciamento de Mudanas
Quem Requisitou a Mudana?
Qual a Razo para a Mudana?
Qual o Retorno requerido da mudana?
Quais so os Riscos envolvidos na mudana?
Quais so os Recursos necessrios para a entrega da Mudana?
Quem o Responsvel pela construo, teste e implementao da mudana?
Qual o Relacionamento entre esta mudana e outras?
Objetivos
Responsabilidades
Itens de Configurao ICs
Escopo e Detalhe
Denominao
Imutvel
Adequada para as
ferramentas
Lgica
nica
IC
O Impacto do Relacionamento
Monitor
Backup
Impressoras
Usurios
Servidor
Referncia (baseline)
Benefcios
Release and Deployment Management
OBJETIVOS

Desenhar e implementar os procedimentos eficientes para instalao e distribuio de Hardware e
Software

Promover uma associao com o gerenciamento de mudanas durante o plano de implementao

Utilizar o controle dos processo de: Configurao e Mudanas, para implementar novas liberaes no
ambiente de produo

Manter de forma segura, as mdias originais de Software na DML (Definitive Media Library)
Responsabilidades
Instalao de
Hardware e
Software
Projeto, Construo,
Configurao da
Liberao
Aceite da
Liberao
Planejamento do
Rollout
Teste
Aprovar a
Liberao para
Implementao
Preparao,
Comunicao,
Treinamento
Auditorias
Antes e depois
Distribuio
Polticas e
Planejamento da
Liberao
Administrao
DML
Release and Deployment Management
PAPIS

Empacotamento e Construo
Gerente de Empacotamento e Construo da Liberao(Release Packaging and Build
Manager).

Distribuio
Grupo de Distribuio

Suporte Prvio(Early Life Support)
Grupo de suporte para atividades anteriores a entrada em produo e imediatamente aps a
entrada em produo.
Construo da Liberao
Os componentes de software e/ou hardware que compem uma nova
Liberao de um servio em TI devem ser montados de forma
controlada para garantir um processo reproduzvel. Para software,
um mtodo padro receber o novo cdigo fonte dos
desenvolvedores e, ento, gerar os executveis utilizando
procedimentos controlados em um hardware dedicado
para a construo. Este processo chamado de gerenciamento da
construo.
Gerenciando a Construo
O Gerenciamento da Construo a compilao de vrios
componentes de hardware e software
Uso de roteiros
Automatizados, se possvel
Gerao a partir dos cdigos fontes
Conforme documentao

O gerenciamento da Construo passa a ser de responsabilidade do
Gerenciamento de Liberaes do ambiente controlado de teste em
diante.
Definitive Media Library (DML)
Liberaes
Tipos de Liberao
Pull
Push
Manual
Phased
Automatized
Big-Bang
Liberao
Event Management
OBJETIVO

Construir uma base para a monitorao e controle Operacional detectando eventos,
determinando como um evento faz sentido em relao ao outro(correlacionamento de eventos)
e determinando a ao e controle apropriada.
Event Management
Conceitos Bsicos

Diferena entre Monitorao e Gerenciamento de Eventos

Gerenciamento de Evento focado na gerao e deteco de notificaes significativas a
respeito do estado da Infra-estrutura e Servios de TI.

Por exemplo: Ferramentas de monitorao verificaro o estado de um dispositivo para garantir
que ele esteja operando dentro dos limites aceitveis, mesmo que aquele dispositivo no
esteja gerando eventos.
Event Management
TIPOS DE EVENTOS

Eventos que significam uma operao regular
Login de um usurio
Informacional(Informational)

Eventos que significam uma exceo
Consumo de recursos alm do esperado
Exceo(Exception)

Eventos que significam algo no usual, porm que no so excees
Consumo de memria 5% acima do esperado por um breve espao de tempo
Alerta(Warning)

Event Management
PAPIS

No usual existir um Gerente de Eventos

Service Desk No comum seu envolvimento, excetuando-se casos onde sua ao seja necessria

Gerenciamento Tcnico e Gerenciamento de Aplicaes
- Fase de Projeto de Servio:
- Definio de Eventos
- Definio das Correlaes

- Fase de Transio de Servio:
- Testes dos eventos e procedimentos de tratamento

- Fase de Operao de Servio
- Envolvimento com o tratamento de eventos

- Gerenciamento de Operaes de TI
- Tratamento de eventos

Objetivos
Responsabilidades
Investigao e
diagnstico
Deteco e
Registro
do Incidente
Classificao
de todos os
Incidentes
e suporte
inicial
Encerramento
do Incidente
Controle do
Incidente
Resoluo e
Recuperao
Gerenciamento
De Incidentes
Quem est envolvido no GI
O Gerente de Incidentes (poderia ser o Gerente da Central de
Servios)

Gerencia o processo de GI
Produz informaes Gerenciais
Gerencia o pessoal de suporte do GI
Garante o desenvolvimento e manuteno dos sistemas de GI

O pessoal do Gerenciamento de Incidentes

Registro de Incidentes
Fornecem classificao e suporte iniciais
Designam Incidentes para os grupos de Suporte
Terminologia
Ciclo de Vida do Incidente
Classificao
Priorizao
Potencial custo da no-soluo
Ameaa de prejuzo ou leso a clientes ou equipe.
Implicaes legais.
Interrupes para clientes e equipe.

Categorizao
Aplicao
Servio no disponvel
Erro/dvida sobre a aplicao
Hardware
Alerta automtico
Impressora que no imprime
Requisio de Servio
Esquecimento de senha
Incidente de Segurana
Vrus
Comparao
Incidentes
Abertos
Problemas
Erros Conhecidos
Solues de Contorno
J existe chamado para esse Incidente?
Este Incidente est relacionado com um problema existente?
J existe um contorno conhecido?
Escalada e Encaminhamento
A Escalada ou Encaminhamento NUNCA transforma um incidente em um
problema, embora possa resultar na passagem da propriedade de um incidente
para o Gerente de Problemas, por razes administrativas e/ou por identificao
com um problema associado. Problemas NO so, simplesmente, incidentes
muitos srios.
Benefcios
Request Fulfilment
OBJETIVOS

Prover um canal para os usurios solicitarem e receberem servios padro para os quais existem uma
aprovao pr-definida e processo de qualificao.

Prover informao aos usurios e clientes sobre a disponibilidade dos servios e o procedimento para
obt-los.

Dar origem e distribuir os componentes dos servios padro requisitados.

Dar assistncia com informao geral, reclamao ou comentrios.

Request Fulfilment
CONCEITOS BSICOS

Request Models(Modelos de Requisies)

- Solicitaes de Servios ocorrem frequentemente e requerem seu atendimento atravs de
maneira consistente, de forma a atender os nveis de servio acordados.

- Para dar assistncia essas solicitaes, muitas organizaes criam Modelos de
Requisies pr-definidos(os quais tipicamente incluem alguma forma de pr-aprovao do
processo de Gerncia de Mudanas).
Request Fulfilment
PAPIS

O atendimento inicial manuseado pelo Service Desk e pelo grupo de Gerenciamento de
Incidentes, porm os grupos de Operao, Gerenciamento de Facilidades e reas de negcio
podem, eventualmente, auxiliar no atendimento de uma requisio
Access Management
OBJETIVOS

O objetivo do Gerenciamento de Acesso garantir aos usurios autorizados o direito de usar
um servio, enquanto impede tal acesso usurios no autorizados.O processo corresponde
execuo de polticas e aes definidas nos processos de Gerenciamento da Segurana e de
Disponibilidade.
Access Management
CONCEITOS BSICOS

Access(Acesso)
Refere-se ao nvel e extenso da funcionalidade de um servio ou dado que um usurio pode usar.

Identity(Identidade)
Refere-se informao sobre o usurio, que o distingue dos demais e que demonstra sua situao
dentro da organizao. Por definio, a identidade de um usurio exclusiva do mesmo.

Rights(Direitos ou Privilgios)
Referem-se regulamentao definida, que determina o acesso a ser oferecido ao usurio para um
servio ou grupo de servios. Os direitos tpicos (ou nveis de acesso) incluem leitura, gravao,
execuo, alterao e remoo.

Access Management
CONCEITOS BSICOS

Services or Service Groups(Servios ou Grupo de Servios)
Usurios no usam somente um servio e usurios que executam um conjunto de atividades similares
podem usar um conjunto similar de servios. Ao invs de providenciar acesso individual para cada
servio mais eficiente conceder a um grupo de usurios, o acesso completo aos servios aos quais
esto habilitados a utilizar.

Directory Services(Servios de Diretrio)
Refere-se um tipo especfico de ferramenta utilizada para se gerenciar o acesso e direitos de usurios.
Access Management
PAPIS

Service Desk
Geralmente o meio pelo qual uma requisio de acesso realizada.

Gerenciamento Tcnico e Gerenciamento de Aplicaes
- Fase de Projeto de Servio
Definio de mecanismos para concesso, alterao e bloqueio de acessos.

- Fase de Transio de Servio
Testes dos mecanismos de acesso e dos direitos.

- Fase de Operao de Servio
Usualmente envolvidos na operacionalizao da concesso de acesso.
Tratamento de incidentes relativos e Gerenciamento de Acesso.

Gerenciamento de Operaes de TI
Usualmente envolvidas na operacionalizao da concesso de acesso(quando separado do
Gerenciamento Tcnico e Gerenciamento de Aplicaes).
Objetivos
Responsabilidades
Terminologia
Problema
a causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes (no necessariamente
ou muitas vezes resolvida no momento em que o incidente fechado)

Erro
Um incidente ou Problema cuja causa raiz conhecida

Erro Conhecido
Um incidente ou Problema cuja causa raiz conhecida e para a qual foi
identificada uma soluo de contorno ou permanente
Controle de Problemas
Gerenciamento Pr-ativo de Problemas
Incidentes versus Problemas
Benefcios
Continual Service Improvement
OBJETIVOS

Reviso, anlise e recomendaes das oportunidades de melhoria em cada fase do Ciclo de Vida:
Estratgia de Servio, Projeto de Servio, Transio de Servio e Operao de Servio.

Reviso de anlise dos resultados dos Nveis de Servios alcanados.

Qualidade do servio de TI e melhoria da eficincia e efetividade dos processos do Gerenciamento de
Servios de TI.

Melhorar a relao custo-efetividade da entrega dos servios de TI, sem sacrificar a satisfao do cliente.

Garantir que sejam aplicados mtodos de gerenciamento da qualidade para suportar atividades de
melhoria contnua.

Continual Service Improvement
ESCOPO

Existem trs reas principais que a Melhoria Contnua do Servio necessita enderear:

A sade geral do Gerenciamento dos Servios de TI como uma disciplina.

O alinhamento contnuo do Portiflio de Servios de TI com as necessidades atual e futura do negcio.

A maturidade da capacitao dos processos de TI para cada servio em um modelo de ciclo de vida
contnuo.

CONSIDERAES
Voc no pode gerenciar o que voc no pode controlar.
Voc no pode controlar o que no pode medir.
Voc no pode medir o que voc no pode definir.
Continual Service Improvement
CONCEITOS BSICOS

Service Improvement Program SIP(Plano de Melhoria de Servio PMS)
- Um Plano formal para implementar melhoria em um Processo ou Servio de TI.

Return Of Investment ROI(Retorno sobre o Investimento)
- Uma medida de benefcio esperado de um investimento. No senso mais simples o lucro
lquido de um investimento dividido pelo valor lquido dos ativos investidos.

Value on Investment VOI(Valor do Investimento)
- Uma medida do benefcio esperado de um investimento. VOI considera benefcios
financeiros e benefcios intangveis.
Continual Service Improvement
GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO
What is the vision? Business vision,
mission, goals and
objectives
Where are we now ? Baseline
assessments
Where do we want
to be?
Measureable targets
How do we get
there?
Service and Process
improvement
Where do we want
to be?
Measure and
metrics
How do we keep the
momentum going?
Continual Service Improvement
Existem muitas oportunidades de melhoria de servios, que podem ser sumarizadas em seis
etapas:

Adote um viso, compreendendo os objetivos de alto nvel do negcio. A viso deve alinhar as
estratgias de TI e do Negcio.
Avalie a situao corrente para obter uma avaliao rpida, precisa e imparcial a respeito de onde a
organizao est. Essa linha de base uma anlise da posio corrente em termos do negcio, da
organizao, das pessoas, do processo e da tecnologia.
Compreenda e defina um acordo sobre as prioridades para melhoria, baseado em um
desenvolvimento aprofundado dos princpios definidos na viso.
Detalhe o Plano de Melhoria Contnua do Servio para alcanar o fornecimento de servio de melhor
qualidade pela implementao dos processos de Gerenciamento de Servios de TI.
Verifique quais medidas e mtricas esto sendo aplicadas para garantir que os marcos, a
conformidade dos processos e prioridades sejam alcanados e os objetivos do negcio atendidas
pelos nveis de servio.
Finalmente, o processo deve garantir que o mpeto para a melhoria da qualidade seja mantida
assegurando que mudanas tornem-se parte da organizao.
Continual Service Improvement
PDCA Ciclo de Deming

Planejar
Estabelecer metas para melhoria incluindo a anlise de gap e definies para sua eliminao, com a
implementao de medidas para garantir que os benefcios sejam alcanados.
Fazer
Desenvolver e Implementar um projeto para eliminar o gap identificado.

Verificar
Determinar se um gap ainda existe em relao as medidas de sucesso estabelecidas na fase do Plano.
Um gap pode ser considerado tolervel se o desempenho atual est dentro dos limites de performance
permitidos.
Agir
o processo de deciso para determinar se h mais atividades requeridas para eliminar gaps
remanescentes. Decises de projeto, nesse estgio, so a entrada para a prxima etapa do Ciclo de Vida.
Continual Service Improvement
PRINCIPAIS ATIVIDADES

Revisar as informaes de gerenciamento e tendncias para garantir que os servios apresentem os
resultados esperados.

Avaliar periodicamente maturidade versus atividades do processo e funes associadas, para
demonstrar reas de melhoria.

Conduzir auditorias peridicas.

Rever entregveis existentes.

Elaborar recomendaes de melhorias para aprovao.

Conduzir as revises dos servios internos e externos para identificar oportunidades de Melhoria
Contnua do Servio.

Continual Service Improvement
MEDIO DE SERVIO

Baseline(Linha de Base)
uma marca inicial estabelecida para comparao posterior, identificando se o processo
precisa ser melhorado, medindo o resultado alcanado, informando e documentando.

Estratgico Metas e Objetivos
Ttico Maturidade do Processo
Operacional Indicadores de Desempenho

Valor para o Negcio
Basicamente existem 4 razes para Monitorar e Medir:

Validar Monitorar e medir para validar decises prvias.
Direcionar Monitorar e Medir para direcionar um conjunto de atividades seqenciais para atingir um
objetivo.
Justificar Monitorar e medir para justificar com uma evidncia ou prova sobre o progresso as aes
requeridas.
Intervir Monitorar e medir para identificar aes corretivas.

Continual Service Improvement
TIPOS DE MTRICAS

Existem trs tipos de mtricas para a Melhoria Contnua do Servio:
Mtricas de Tecnologia
Mtricas de Processo
Mtricas de Servio
Continual Service Improvement
PROCESSO DE MELHORIA DOS 7 PASSOS

1. Definir o que deve ser medido - Os processo de Estratgia e Projeto de Servio devem identificar o que deve
ser medido.
2. Definir o que pode ser medido Relaciona-se s atividades de CSI de Onde ns queremos estar? pela
identificao dos requisitos do novo nvel de servio do negcio, as capacidades de TI(identificadas na
Transio de Servio) e os oramentos disponveis. O processo de Melhoria Contnua do Servio pode
conduzir a anlise de gap para identificar as oportunidades para melhoria respondendo a questo Como
ns chegaremos l?
3. Coleta de dados Os dados so reunidos baseados em metas e objetivos identificados, de forma a
responder adequadamente a questo Ns chegamos onde queramos?. Os dados coletados atravs da
Operao de Servio.
4. Processar os dados Os dados so processados em alinhamento com os CSFs e os KPIs especificados. Uma
vez que os dados tenham sido relacionalizados, a anlise pode ser iniciada.
5. Analisar os dados Nesta fase os dados se tornam informao identificando gaps de servio, tendncias e o
impacto do negcio.
6. Apresentao e uso da informao a apresentao e informao de um quadro exato dos resultados e
esforos de melhoria aos principais interessados(stakeholders). Respondendo a questo Ns chegaremos
l?
7. Implementao de ao corretiva So as aes que necessitam ser implementadas para melhorar o
servio, sendo comunicadas e explicadas para a organizao. A partir desta etapa, a organizao estabelece
uma nova linha de base e o ciclo recomea. O conhecimento adquirido usado para otimizar, melhorar e
corrigir os servios.
Funes
Uma funo um conceito lgico que se refere a pessoas e ferramentas que executam um
determinado processo, atividade ou combinao destes.

Este grupo formado de 4 funes principais:

Service Desk(Central de Servios)
Technical Management(Gerenciamento Tcnico)
IT Operations Management(Gerenciamento de Operaes de TI)
Application Management(Gerenciamento de Aplicaes)

Objetivos

Contato para Clientes,
Usurios, Servios de TI e
Empresas terceiras
de suporte


Contato Principal



Mnimo impacto
no negcio, rela-
cionamento com
Os ANSs




Reportar, comunicar
e promover




Proporcionar valor


Responsabilidades
Tipos de Centrais
Central de Servios - Estruturas
Central de Servios Local
Central de Servios Centralizada
Central de Servios Virtual
Gerenciamento Operacional
Planejamento para o Futuro
Reviso de Procedimentos
Gerenciamento de Informaes
Requisies de Suporte para o Negcio
Interface entre Usurios e TI
Controle de Incidentes
Benefcios
Technical Management
OBJETIVOS

Constante anlise e melhoria para obter aperfeioamento dos servios e reduo de custos,
com a manuteno da estabilidade, baseado em padres de desempenho definidos durante o
processo de Projeto do Servio.

Pronta aplicao do perfil operacional para diagnstico e resoluo de qualquer falha de
operaes.

A funo Gerenciamento de Operaes de TI possui duas sub-funes:

Operations Control(Controle das Operaes de TI) Assegurar as atividades de rotina operacional e
prover a monitorao centralizada e o controle das atividades usuais em um Centro de Comando
Operacional.

Facilities Management(Gerenciamento de Facilidades) Gerenciar o ambiente fsico de TI, usualmente
Data Center ou sala de computadores.

Technical Management
PRINCIPAIS ATIVIDADES

Controle das Operaes de TI

Administrar e monitorar as atividades operacionais:
Agendamento de Jobs
Backup e Restore
Gerenciamento de Impresso
Monitorar os eventos da infra-estrutura de TI

Gerenciamento de Facilidades
Hospedagem de equipamentos
Gerenciamento predial
Gerenciamento de energia
Gerenciamento de condies ambientais
Acesso fsico e segurana
Despacho e recebimento

Application Management
OBJETIVOS

Suportar os processos de negcio ajudando na identificao funcional dos requerimentos de
aplicao e ento apoiar o projeto, transio, operao e melhoria destas.

Assegurar que os requerimentos funcionais esto disponveis para atender aos requisitos do negcio.

Organizar os perfis tcnicos adequados para manter as aplicaes em condies operacionais.

Imediata aplicao do perfil tcnico para um rpido diagnstico e resoluo de qualquer falha tcnica
que ocorra na aplicao.


Application Management
PAPIS NA ORGANIZAO

Responsvel por gerenciar as aplicaes atravs do seu Ciclo de Vida. Efetivamente para as
aplicaes o que o Gerenciamento Tcnico para a infra-estrutura.

Custodia o conhecimento tcnico relativo ao Gerenciamento de Aplicaes. Juntamente com o
Gerenciamento Tcnico, garante que o conhecimento necessrio para o projeto, teste,
gerenciamento e melhoria dos servios de TI so identificados, desenvolvidos e refinados.

O departamento de Gerenciamento de Aplicaes na organizao tende a se estruturar de
acordo com a categoria da aplicao e seu suporte.

Exemplos:
Aplicaes Financeiras.
Aplicao de Mensagens.
Aplicao de suporte a produo.
Portal WEB

Application Management
Desenvolvimento de Aplicao
Focado na construo das funcionalidades para os Clientes.
Foco no o que faz.

Gerenciamento de Aplicao
Focado em estabilidade, desempenho,etc, alm das funcionalidades.
Foco no como faz.
Atuao nas fases de Operao e Melhoria.

Papis
PROPRIETRIO DO PROCESSO

a pessoa que garante que todas as atividades definidas para o processo tm responsveis:

Define a estratgia do processo.
Suporta a definio(projeto) do processo.
Prov os recursos para suportar as atividades.
Efetua auditorias.
Faz comunicaes.

GERENTE DO PROCESSO

a pessoa responsvel pela operacionalizao do processo, garantindo que o
mesmo cumpra os seus objetivos atravs do atendimento das polticas, execuo
das atividades, realizando medies e tomando as aes necessrias.

Service Level Manager(Gerente de Nvel de Servio)
Capacity Manager(Gerente da Capacidade)
Availability Manager(Gerente da Disponibilidade)
Change Manager(Gerente de Mudanas).
Etc...


Papis
MATRIZ ARCI

Matriz de Responsabilidades. Define papis e responsabilidades de cada indivduo frente as
atividades de um processo.

Accountable Papel de quem o responsvel final pelo resultado da deciso ou ao.
Responsible Papel de quem trabalha na atividade.
Consulted Papel de quem envolvido antes da deciso ou ao.
Informed Papel de quem precisa tomar conhecimento da deciso ou ao.



Exerccios