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Noções de Administração de Recursos Humanos em Teoria e Exercícios Técnico Administrativo

Aula 06 - Revisão Prof. LILIAN LIMA QUINTÃO

Aula 06 - REVISÃO
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SUMÁRIO

1.1 LISTA DE QUESTÕES COMENTADAS

2

1.2 Referências Bibliográficas

22

1.3 Lista das Questões Apresentadas

25

1.4 Gabarito

37

Querido aluno,

Chegamos ao final do nosso curso. Na aula de hoje resolveremos questões atuais da banca IADES e outras com perfil similar como complementação. Vamos começar estudando duas provas quentíssimas, realizadas no ano de 2014, para os cargos de nível médio da Secretaria de Cultura do Distrito Federal e Conselho de Arquitetura e Urbanismo. Falta pouco menos de um mês para a prova que está prevista para o dia 14 de setembro. Dedique-se para conquistar sua vaga!

“Você nunca sabe a força que tem. Ate que a sua única alternativa é ser forte”.

Gostaria, também, de agradecer todos os alunos que participaram no fórum. Continuarei disponível para esclarecer eventuais dúvidas sobre as aulas ou demais questões que você resolver nos próximos dias.

Desejo muito foco e concentração nessa trajetória.

Abraços,

Professora Lilian Quintão

Facebook: Lilian Quintão

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LISTA DE QUESTÕES COMENTADAS

Questões IADES

LIMA QUINTÃO LISTA DE QUESTÕES COMENTADAS Questões IADES 1. (IADES/ SECRETARIA DE CULTURA – DF/ AGENTE

1. (IADES/ SECRETARIA DE CULTURA – DF/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Com relação à qualidade em serviços, é correto afirmar que significa entregar

(A) serviços de qualidade, atendendo perfeitamente, de forma confiável,

acessível, segura e no tempo certo, o que os clientes esperam.

(B) serviços bons, independentemente do que os clientes esperam.

(C) um conjunto de características nos serviços, que atendam parcialmente

as expectativas dos clientes.

(D) um serviço que atenda as expectativas da empresa e dos consumidores,

de maneira a encontrar o equilíbrio entre esses pontos.

(E) serviços que consigam aliar custos baixos a atendimento parcial das

expectativas dos clientes.

Comentários:

Prestar serviço com qualidade é atender às necessidades dos clientes, de forma confiável, segura e no tempo certo. Portanto, apenas a letra A informa adequadamente atender às necessidades do cliente. A letra D pode ter gerado dúvida, mas está errada visto que nem sempre haverá equilíbrio entre as expectativas do cliente e da empresa.

Gabarito: LETRA A

2. (IADES/ SECRETARIA DE CULTURA – DF/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Considere hipoteticamente que determinada empresa iniciou o processo de planejamento visando organizar suas ações para os próximos cinco anos. Durante o processo, identificou-se uma grande chance de crescimento no mercado em que a empresa atua, trazendo uma estimativa de que seus produtos teriam um aumento de demanda de cerca de 45%, a cada ano, para os próximos três anos.

Considerando as informações apresentadas e com base em conhecimentos de planejamento, assinale a alternativa correta quanto à análise desse cenário, a partir da matriz FOFA (SWOT).

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(A) Por se tratar de uma oportunidade de mercado, trata-se de uma força

interna da empresa.

(B) Deve ser visto como uma ameaça, pois pode demonstrar uma fraqueza

da empresa que não conseguiu atingir todo o mercado disponível no período atual.

(C) Por meio de um plano de melhorias para suas fraquezas internas, utilizando as próprias forças, a empresa deve enfrentar as ameaças externas, buscando aproveitar as oportunidades geradas pelo mercado, visando atingir os objetivos traçados.

(D) A empresa deve esquecer suas fraquezas e concentrar-se nas próprias

forças, para conseguir acompanhar o crescimento do mercado.

(E) Ameaças e oportunidades são geradas a partir da análise do ambiente

interno à organização, quanto às forças e fraquezas que representam variáveis externas, ou seja, que estão fora do controle dos gestores.

Comentários:

A alternativa A e B estão incorretas porque aumento de demanda de cerca de 45% a cada ano dos produtos da empresa representa oportunidade que é uma variável externa da empresa. Para aproveitar as oportunidades do mercado, a empresa precisa corrigir suas fraquezas e intensificar os pontos fortes. Por isso a letra D está errada.

Por fim, ameaças e oportunidades são geradas a partir da análise do ambiente externo à organização. Já as forças e fraquezas representam variáveis internas, que estão sob controle dos gestores.

Gabarito: LETRA C

3. (IADES/ SECRETARIA DE CULTURA – DF/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Durante o processo de reorganização do órgão, os responsáveis propuseram que a departamentalização levasse em consideração as atividades executadas, de forma que houvesse a criação de uma unidade organizacional. Assim, seria possível uma maior especialização nas atividades e um maior controle a respeito das tarefas executadas. Dessa forma, chegou-se aos departamentos de gestão de pessoas, de administração e de tecnologia da informação. Considerando esse tema e conceitos de departamentalização, é correto afirmar que o texto apresenta características da departamentalização

(A)

por território.

(B)

por cliente.

(C)

matricial.

(D)

mista.

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(B) por cliente. (C) matricial. (D) mista. www.pontodosconcursos.com.br | Prof. LILIAN LIMA QUINTÃO 3
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(E) por funções.

Comentários:

Para resolver essa questão muita atenção com os pequenos detalhes. Leia atentamente as informações apresentadas. A departamentalização deverá levar em consideração as atividades executadas, de forma que houvesse a criação de uma unidade organizacional. Assim, seria possível uma maior especialização nas atividades e um maior controle a respeito das tarefas executadas.

O tipo de departamentalização que proporciona maior especialização nas atividades é a por função. Dessa forma, cada departamento é responsável por uma função específica como, por exemplo, marketing, finanças, contábil, entre outros.

Gabarito: LETRA E

4. (IADES/ SECRETARIA DE CULTURA – DF/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Organizações são compostas por pessoas, sendo assim, entender o comportamento delas e como ele influencia as organizações se torna cada vez mais importante. Com relação ao comportamento organizacional, assinale a alternativa correta.

(A) A motivação, segundo Maslow, é alcançada por meio de dois grandes

blocos de necessidades, que são os fatores de higiene e os motivacionais.

(B) A teoria X e Y, de Victor Vroom, constitui a relação entre valência e

expectativa, para se alcançar a motivação.

(C) Liderança é o fenômeno em que um indivíduo demonstra a capacidade

de comando e o poder de conseguir com que os subordinados aceitem suas ordens.

(D) Na liderança democrática, o líder possui papel de estimulador da própria

equipe, porém a equipe possui liberdade para, com o suporte do líder,

decidir por onde seguir.

(E) A avaliação de desempenho nunca deve ser feita pelo superior imediato

devido ao contato diário com o subordinado, pois, assim, essa avaliação poderá ficar contaminada.

Comentários:

A letra A está incorreta porque Maslow propõe cinco blocos de necessidades que são fisiológicas, segurança, social, estima e auto-realização.

Na letra B a banca tentou confundir o candidato, mas cuidado! Teoria X e Y foi elaborada por Douglas Mcgregor e Victor Vroom foi quem criou a Teoria da Expectativa.

Liderar significa conduzir um

A letra C também pode ter causado dúvidas.

grupo de pessoas, influenciando seus comportamentos e ações, para atingir

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objetivos e metas de interesse comum desse grupo, de acordo com uma visão do futuro baseada num conjunto coerente de ideias e princípios. Um líder não é um gerente no sentido formal. Líder é alguém que os outros consideram como o principal responsável pela realização dos objetivos do grupo. A letra C não apresenta um conceito adequado de liderança, visto que liderar não é apenas que os subordinados aceitem suas ordens. Liderar é atingir objetivos d grupo.

Existem vários tipos de avaliação de desempenho e pode ser aplicada pelo superior imediato.

Dessa forma, a melhor resposta é a letra D. O líder procura debater as diretrizes juntamente com o grupo, que é estimulado e assistido pelo líder.

Gabarito: LETRA D

5. (IADES/ SECRETARIA DE CULTURA – DF/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) A qualidade no atendimento é fundamental para a construção da imagem da empresa junto ao respectivo público e, no caso de órgãos públicos, isso não é diferente. Acerca desse assunto e com base na qualidade do atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

(A) Contanto que o atendimento seja realizado, não importa quanto tempo

um servidor gastou nele.

(B) Um atendimento eficaz deve ser feito com agilidade, cortesia, confiança,

objetividade, discrição, atenção e fidedignidade nas informações que são

repassadas.

(C) A principal função do profissional é encerrar o atendimento, não importando se o problema foi resolvido, o pois o que interessa é a rapidez do fechamento da solicitação.

(D) Durante um atendimento de qualidade, o profissional deve saber ouvir e

dar a informação, mesmo que não tenha certeza, pois o usuário não pode

sair sem ela.

(E) O atendimento deve ser realizado tentando conquistar a empatia do

público. A demonstração de arrogância, de desrespeito e de impaciência ajuda nesse processo.

Comentários:

Questão muito simples. Para atender o público com qualidade, o servidor precisa atendê-lo com agilidade e, para isso, é importante prestar atenção no tempo gasto pelo servidor. Ao servidor cabe resolver os problemas dos cidadãos, as informações deverão ser confiáveis e atitudes como arrogância, desrespeito e impaciência não poderão ser usadas.

Gabarito: LETRA B

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e impaciência não poderão ser usadas. Gabarito: LETRA B www.pontodosconcursos.com.br | Prof. LILIAN LIMA QUINTÃO 5
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6. (IADES/ SECRETARIA DE CULTURA – DF/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Para que haja uma equipe de trabalho, é necessário que as pessoas tenham comportamentos distintos. A respeito de equipes de trabalho e do comportamento dos membros dessas equipes, assinale a alternativa correta.

(A) Compartilham suas ideias, visando melhorar o desempenho do processo

como um todo, pensando no desempenho coletivo.

(B) Mantêm postura autoritária, de maneira a garantir o foco nos objetivos

traçados.

(C) Desconfiam dos integrantes da equipe, pois acreditam que sempre existe

alguém querendo tirar vantagem das situações.

(D) Traçam os objetivos pessoais dos membros da equipe, de forma a garantir que cada um lute pelo próprio objetivo, pois a competição entre os integrantes garante o crescimento da equipe.

(E) Realizam comunicação passiva, ou seja, se perguntarem algo, o integrante responde; caso não seja questionado, ele não colabora com o trabalho dos outros.

Comentários:

No trabalho em equipe, a postura é democrática, as pessoas confiam no trabalho dos colegas, traçam objetivos comuns entre os membros da equipe, pensando no desempenho coletivo, e os membros realizam comunicação ativa uma vez que todos participam dos trabalhos e compartilham suas ideias. Dessa forma, a alternativa correta é a letra A.

Gabarito: LETRA A

7. (IADES/ SECRETARIA DE CULTURA – DF/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) No que se refere às ações que demonstram um atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta.

(A) Tratar o cliente com intimidade, chamando-o de “querido” ou de “meu

filho”, demonstra uma aproximação com ele.

(B) Durante o atendimento, admite-se demonstrar irritação e preocupação

com outros assuntos.

(C) Caso não saiba alguma informação, deve-se informar o cliente e pedir

que ele procure outro local para esclarecimento da dúvida.

(D) É importante demonstrar que se pode e quer ajudar o cliente e também

expressar uma atitude positiva.

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(E) Quando se estiver inseguro a respeito da informação a ser repassada, é preciso interromper o cliente durante a fala, pois, assim, ele se cansará e desistirá de fazer o questionamento.

Comentários:

Nos atendimentos, o funcionário deverá referir-se aos clientes pelo nome próprio. É fundamental atendê-los com cortesia, polidez, de forma educada, sem irritação. Caso o funcionário não saiba alguma informação, deverá informar-se sobre o assunto. O atendente deve ficar atento ao que a pessoa está falando e não interromper a fala do cliente a fim de compreender corretamente suas necessidades.

Gabarito: LETRA D

8. (IADES/ CAU – RJ/ ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Um atendimento ao público marcado pela excelência exige algumas iniciativas e atividades estratégicas para o aprimoramento da qualidade, para evitar falhas e para garantir, também, que as pessoas tenham a percepção da qualidade do serviço. Considerando essas informações, assinale a alternativa correta acerca da qualidade no atendimento ao público.

(A) Deve-se ter presteza em resolver os problemas dos clientes, ainda que

a informação de resolução não seja repassada a eles.

(B) É importante repassar para o cliente uma explicação sobre um problema ocorrido, ainda que a argumentação seja pouco esclarecedora.

(C) Quando o problema não puder ser resolvido de imediato, é preferível

não comunicar ao cliente.

(D) Se um produto adquirido puder apresentar problemas futuros, é uma

boa conduta alertar os clientes sobre isso e a respeito das maneiras de

evitar que os problemas aconteçam.

(E) O comprometimento da equipe, necessário para uma boa prestação de

serviços, não é impactado pela instituição de recompensas ao serviço.

Comentários:

A banca IADES gosta muito desse tipo de questão sobre qualidade do atendimento. O cliente deve ser atendido com presteza e, assim que seus problemas forem resolvidos, o atendente deverá repassar as informações necessárias ao cliente. Quando ocorrem problemas, o cliente deverá ser comunicado imediatamente sobre o ocorrido de forma esclarecedora. No sistema de avaliação de desempenho é importante avaliar o comprometimento da equipe de forma que essa avaliação interfira no sistema de recompensas.

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Gabarito: letra D

9. (IADES/ CAU – RJ/ ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Com relação ao relacionamento de grupos em organizações, assinale a alternativa correta.

(A) Cada profissional deve priorizar a empatia pelo usuário do serviço, pois a empatia dentro da equipe não afeta a produtividade.

(B) É importante reduzir os canais de comunicação entre os membros dos

grupos, para que haja maior produtividade.

(C) É mais proveitoso que cada setor planeje as ações para o serviço dentro

de sua área, pois a reunião em equipes dificultaria a tomada de decisões.

(D) Para melhorar o relacionamento do grupo, pode-se realizar um rodízio

das tarefas entre os membros.

(E) Apesar das diferenças individuais, as pessoas terão comportamentos

idênticos diante de uma mesma situação em equipe.

Comentários:

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Essa competência é fundamental para quem trabalha lidando com o público interno e externo, uma vez que é importante ser empático com os clientes bem como com os colegas de trabalho. Para a prestação de atendimento com qualidade é necessário ter canais eficientes de comunicação para que os indivíduos possam trocar informações e atender às expectativas dos clientes.

Observou o erro da alternativa C? O trabalho em equipe é mais proveitoso que o trabalho individual dos setores. Dessa forma, um setor auxilia o outro para resolver problemas e atender as necessidades dos clientes.

Por fim, cada individuo possui um característica e perfil distinto, por isso cada um reage de forma diferente perante situações iguais.

Uma boa solução para melhorar o desempenho da equipe é promover o rodízio de tarefas com o objetivo de ampliar a visão de negócio dos colaboradores. O sistema possibilita que os profissionais atuem em outros setores ou funções das organizações com o intuito de conhecerem as rotinas e o desenvolvimento dos trabalhos das outras equipes.

Gabarito: letra D

10. (IADES/ CAU – RJ/ ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Quanto às fases do processo decisório, assinale a alternativa que apresenta a técnica de análise de solução de problemas que mais se relaciona com a fase de definição e diagnóstico do problema.

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(A)

Árvore de decisões.

(B)

Princípio de Pareto.

(C)

Análise do ponto de equilíbrio.

(D)

Análise do campo de forças.

(E)

Brainstorming.

Comentários:

Conforme estudamos, o diagrama de Pareto é uma técnica de priorização das informações, dando uma ordem hierárquica de importância. É muito utilizado a fim de identificar problemas organizacionais. Esta técnica permite estabelecer dois grupos de causas para a maioria dos processos. Uma grande quantidade de causas (ordem de 80%) contribui muito pouco (ordem de 20%) para os efeitos observados. Uma pequena quantidade de causas (ordem de 20%) contribui de forma preponderante (ordem de 80%) para os efeitos observados. Esta técnica utiliza uma abordagem de classificação para enumerar as causas de acordo com suas contribuições para atingir um dado efeito. Em geral, a melhoria inicia-se a partir da causa mais recorrente, indo para as outras em ordem decrescente e assim por diante.

Gabarito: letra B

11. (IADES/ CAU – RJ/ ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Em relação ao planejamento da ação empresarial, assinale a alternativa que apresenta uma característica do planejamento tático.

(A) É o planejamento de médio prazo que tem por escopo abranger cada

departamento da empresa separadamente.

(B) O nível hierárquico mais elevado da organização será responsável pela

elaboração desse planejamento.

(C) O objetivo desse planejamento é abranger a empresa em sua totalidade.

planejamento

estratégico.

(D)

O

planejamento

tático

também

é

conhecido

como

(E) É o planejamento definido para cada tarefa ou atividade específica da

empresa.

Comentários:

O assunto planejamento é muito cobrado em prova. A alternativa D está incorreta, uma vez que os planejamentos estratégico, tático e operacional são diferentes. O planejamento tático abrange níveis intermediários da organização e é elaborado para o médio prazo.

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As alternativas B e C estão relacionadas ao planejamento estratégico. O planejamento estratégico é elaborado pelo nível hierárquico mais elevado para um período de longo prazo e abrange a empresa em sua totalidade.

Por fim, a alternativa E refere-se ao planejamento operacional.

Gabarito: letra A

12. (IADES/ CAU – RJ/ ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Durante o processo decisório, podem ser tomadas decisões programáveis e decisões não programáveis. Acerca desse tema, assinale a alternativa que apresenta uma característica das decisões programáveis.

(A) São tomadas em situações inesperadas que ainda não foram vivenciadas

pela organização.

(B) São geralmente tomadas no nível intermediário ou estratégico da organização.

(C)

São tomadas com base em situações previamente estabelecidas.

(D)

Demandam mais empenho para definir e diagnosticar o problema do que

as decisões não programáveis.

(E) São tomadas dentro de julgamentos improvisados.

Comentários:

Decisões programadas são as que ocorrem com frequência, conhecidas como decisões rotineiras. São mais fáceis de serem tomadas, uma vez que são definidas com base em situações que já ocorreram e foram previamente estabelecidas. Para facilitar o trabalho, as empresas criam regras que orientam as decisões como, por exemplo, políticas, normas de procedimento, práticas e rotinas.

Já as decisões não programadas são consideradas decisões novas, que requerem tratamento especial e são decisões mais bem tomadas pela alta administração. As alternativas A e B estão relacionadas às decisões programadas.

A letra D e E estão incorretas. As decisões programadas demandam menos tempo do que as decisões não programadas porque são previamente estabelecidas.

Gabarito: letra C

13. (IADES/ CAU – RJ/ ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Em relação ao tema hierarquia e autoridade, assinale a alternativa correta.

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(A) Por meio da análise do cargo ocupado por uma pessoa dentro de uma

organização, não será possível saber a importância dela e nem o nível hierárquico que ocupa.

(B) Pelo princípio da hierarquia, cada cargo inferior deve estar sob o controle

e a supervisão de um posto superior.

(C) Em uma organização centralizada, a autoridade é mais delegada e

distribuída para os níveis mais baixos de hierarquia, não se concentrando no

nível mais elevado dela.

(D) Quanto menor a amplitude de controle, maior será o número de

subordinados que cada órgão ou cargo pode ter.

(E) À medida

consequentemente,

menos superiores

hierárquicos.

se torna mais complexa,

que

a organização cresce e

os

indivíduos

passam

a

ter

Comentários:

Ao analisar o cargo de uma pessoa, é possível saber qual o nível hierárquico ocupado por ela e, consequentemente, sua importância dentro da organização.

A letra C está incorreta porque em uma organização descentralizada, a autoridade é mais delegada e distribuída para os níveis mais baixos, não se concentrando no nível mais elevado dela.

A amplitude administrativa ou amplitude de controle significa o número de empregados que se devem reportar a um administrador. Quanto menor a amplitude de controle, tanto menor é o número de subordinados para cada administrador, e vice-versa.

À medida que as organizações crescem e produzem diversos bens e serviços, o tamanho e o número de suas funções e divisões aumentam. Além disso, os indivíduos passam a ter mais chefes e gerentes responsáveis.

Gabarito: letra B

14. (IADES/ EBSERH/ ANALISTA – ADMINISTRADOR/ 2012) Sobre a Gestão Estratégica da Qualidade, assinale a alternativa correta.

(A) A gestão da Qualidade preocupa-se somente com as necessidades dos

clientes externos.

(B) No modelo de gestão da qualidade, a sobrevivência das organizações

independe da satisfação de seus clientes.

(C) O conceito de qualidade inclui os custos de qualidade e o atendimento às

especificações do cliente, mas não a conformidade dos produtos às suas

características.

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(D) Este modelo não tem como foco a solução de problemas relacionados ao

cliente.

(E) A gestão da qualidade tem como elementos principais o foco no cliente, a melhoria dos processos e o lado humano da qualidade.

Comentários:

Na hora de resolver questões de prova fique atento nas frases que contém palavras como: sempre, nunca, raramente, única. A alternativa A, por exemplo, está errada por causa do termo “somente”, uma vez que a gestão da qualidade preocupa-se com as necessidades dos clientes internos e externos.

As letras B, C e D estão inadequadas visto que o objetivo principal do modelo de gestão da qualidade é a satisfação do cliente. Além disso, busca fornecer produtos e serviços em conformidade com o que foi previsto e resolver problemas dos clientes.

Gabarito: LETRA E

15. (IADES/

A

conceito de eficiência e eficácia, assinale a alternativa correta.

SUDAM/

AGENTE

ADMINISTRATIVO/

2013)

respeito

do

(A) A eficácia preocupa-se com os métodos e procedimentos mais indicados,

que precisam ser devidamente planejados e organizados, a fim de assegurar a otimização da utilização dos recursos disponíveis.

(B) O alcance dos objetivos visados não entra na esfera de competência da

eficácia; é um assunto ligado à eficiência.

(C) A eficiência não se preocupa com os fins, mas simplesmente com os

meios.

(D) Na medida em que o administrador se preocupa em fazer corretamente

as coisas, ele estará se voltando para a eficácia, ou seja, para uma melhor utilização dos recursos disponíveis.

(E) Eficiência é uma medida do alcance de resultados, enquanto a eficácia é

uma medida da utilização dos recursos nesse processo.

Comentários:

Apenas a letra C está correta. As demais alternativas estão invertidas. Eficiência está relacionada ao conceito de melhor utilização dos recursos disponíveis, racionalidade econômica. Por outro lado, o alcance dos objetivos organizacionais traduz o conceito de eficácia. A organização pode verificar se uma organização está ou não eficaz à medida que ela consegue alcançar seus objetivos, sejam eles de natureza qualitativa ou quantitativa.

Assim, eficácia é a capacidade de fazer aquilo que é preciso, que é certo para se alcançar determinado objetivo, escolhendo os melhores meios e

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produzir um produto adequado ao mercado. A eficiência envolve a forma com que uma atividade é feita, a eficácia se refere ao resultado da mesma.

Gabarito: LETRA C

16. (IADES/ PCE-DF/ ANALISTA JUDICIÁRIO – ADMINISTRAÇÃO/ 2011) A departamentalização funcional agrupa funções comuns ou atividades semelhantes para formar uma unidade organizacional. As pessoas ficam mais unidas para execução das tarefas, aumentando a qualidade e a produtividade organizacional. Assinale a alternativa que apresenta uma vantagem da abordagem funcional por departamentalização.

a) Mantém a estabilidade e as definições precisas das tarefas.

b) Exige muita especialização do trabalho.

c) Cada liderança interna fiscaliza apenas uma função estreita.

d) O treinamento de líderes para assumir a posição no topo é limitado apenas pela função organizacional.

e) A responsabilidade pelo desempenho total está somente na cúpula da empresa e não mais pelos integrantes das unidades organizacionais.

Comentários:

Uma vantagem da departamentalização funcional é a especialização do trabalho, sendo que este aspecto é vantagem quando se consideram a estabilidade e as definições claras e precisas das tarefas.

Gabarito: letra A

17. (IADES/ PG-DF/ TÉCNICO JUDICIÁRIO ADMINISTRATIVO/ 2011) As organizações atuais não podem estar satisfeitas apenas com o fato de que seus processos produzem resultados dentro dos limites de variabilidade predefinidos, ou seja, de que seus processos estejam “sob controle”. É necessário um questionamento constante e a busca pela redução dos limites da variabilidade em si. Assinale a alternativa incorreta sobre o tema esforços de melhoria de qualidade.

a) Os processos de melhoria contínua contribuem para, gradualmente, reduzir os limites de variabilidade dos processos.

de

b) Os

projetos

de melhoria

visam

a

saltos

qualitativos de

níveis

qualidade.

c) O comprometimento para a melhoria da qualidade na prestação dos serviços pela organização vai além da mera alocação de recursos, passando inclusive por definições claras das prioridades negociais.

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d) A alta direção da organização deve delegar o papel de formadora de opinião e difusora dos conceitos-chave para a área de T&D (Treinamento e Desenvolvimento), que é a responsável por elaborar a estratégia organizacional para a melhoria na qualidade da gestão.

e) Pressões de curto prazo tendem a ocupar mais e mais esforço gerencial em detrimento dos esforços de melhoria de qualidade.

Comentários:

A única alternativa errada é a letra D. O responsável por elaborar a estratégia organizacional é a alta direção e está inadequado informar que é obrigação da alta direção delegar esse papel para a área de T&D.

Gabarito: letra D

18. (IADES/ SUDAM/ ANALISTA TÉCNICO ADMINISTRATIVO/ 2013) “Estratégia é a mobilização de todos os recursos da empresa, no âmbito global, visando atingir os objetivos de longo prazo. Tática é um esquema específico de emprego de recursos dentro de uma estratégia geral”.

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 8. ed. Rio de Janeiro: Campus,

2011.

Considerando a diferença entre os conceitos de estratégia e tática, assinale a alternativa que se refere a uma estratégia.

(A)

É orientada para médio ou curto prazo.

(B)

Envolve a organização como uma totalidade.

(C)

Refere-se a cada departamento ou unidade.

(D)

É um meio para alcançar objetivos departamentais.

(E)

É definida no nível intermediário pelo gerente.

Comentários:

Observe que por meio da leitura atenta do caput da questão o candidato já teria base para resolvê-la. Apenas a letra B refere-se ao planejamento estratégico.

As demais alternativas estão erradas. O planejamento tático que é orientado para médio prazo, refere-se aos objetivos do nível departamental e é definido no nível intermediário pelos gerentes.

Gabarito: letra B

19. (IADES/ SUDAM/ ANALISTA TÉCNICO ADMINISTRATIVO/ 2013) A qualidade deve ser vista como um componente da cultura organizacional

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que privilegia as atuais necessidades de adequar produtos ou serviços oferecidos pela organização ao mercado, proporcionando-lhes um melhor posicionamento na corrida pela competitividade. Com base nos conceitos de qualidade, assinale a alternativa que apresenta as suas principais características.

(A) A participação ativa do trabalhador é opcional no processo de implantação da gestão da qualidade, visto que é uma decisão tomada na cúpula estratégica da empresa.

(B) A gestão da qualidade prevê a mudança dos processos, não focando

suas ações de reformulação de normas e valores.

(C) A implantação da gestão da qualidade exige o estabelecimento de

metas, como toda ferramenta de controle.

(D) A gestão da qualidade não envolve mudanças na cultura da empresa,

apenas em seus processos de produção.

(E) A gestão da qualidade visa minimizar o desperdício e aumentar a

produtividade, mesmo que isso implique grande aumento dos custos.

Comentários:

As letras A e D estão incorretas. No processo de implantação da qualidade é fundamental a participação e envolvimento de todos os funcionários da organização sendo necessária a mudança da cultura organizacional. Os funcionários deverão compreender a importância do respeito pelas especificações da qualidade.

A letra C é a única opção correta. A gestão da qualidade faz previsão para a criação de indicadores e metas da qualidade que devem ser introduzidos de forma a identificar as necessidades de melhoria nos processos.

Os processos são reestruturados e normas e procedimentos são estabelecidos a fim de auxiliar a implantação dos novos procedimentos.

A letra E está incorreta porque se a gestão da qualidade gerar um aumento muito grande dos custos não será viável sua implantação na organização.

Gabarito: letra C

20. (IADES/ SUDAM/ ANALISTA TÉCNICO ADMINISTRATIVO/ 2013) Aristóteles foi o primeiro a citar um modelo de comunicação, ao dizer que o processo necessita de três elementos: aquele que fala, o que essa pessoa tentou dizer e aquele que escuta, criando assim a base dos modelos de comunicação de hoje.

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Assinale a alternativa que apresenta a definição correta de emissor.

(A) Conteúdo transmitido por símbolos ou sinais, gerando reações e

comportamentos.

(B)

Componente que emite uma mensagem para o receptor.

(C)

Tradução da mensagem ou ideias para uma linguagem que seja

entendida pelas outras pessoas.

(D) Suporte de difusão da informação, meio intermediário capaz de

transmitir mensagens e atingir o receptor.

(E) Destinatário da mensagem, que recebe a informação e a interpreta.

Comentários:

Emissor/ transmissor é o componente que inicia a mensagem pela codificação de um pensamento que será destinada ao receptor. O receptor é o sujeito a quem a mensagem se dirige, o qual deve primeiro traduzir seus símbolos de um modo compreensível, decodificando-os. Portanto, a letra correta é B.

Gabarito: letra B

_5.3

21. (IADES/ SUDAM/ ANALISTA TÉCNICO ADMINISTRATIVO/ 2013) Barreiras são elementos que interferem e distorcem o processo de comunicação, dificultando ou impedindo o correto entendimento entre emissor e receptor. Assinale a alternativa que se refere somente a barreiras relacionadas ao ambiente em que a comunicação é realizada.

(A)

Barulho, interrupções frequentes e distorções de sinal.

(B)

Falta de franqueza, tom de voz inadequado, timidez.

(C)

Falta de franqueza, timidez, barulho.

(D)

Clima hostil, tom de voz inadequado, escolha inadequada de canal.

(E)

Interrupções frequentes, linguagem e símbolos inadequados, decoração

do ambiente.

Comentários:

Barreiras físicas são as interferências relacionadas ao ambiente em que se dará a informação. Por exemplo, a distância existente entre as pessoas, o canal utilizado estar congestionado e ocorrer interrupções ou distorções de sinal, barulho que abafa a voz do locutor.

Gabarito: letra A

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22. (IADES/ SUDAM/ ANALISTA TÉCNICO ADMINISTRATIVO/ 2013) Deming foi um grande difusor da gestão da qualidade no Japão e referência mundial no assunto. Ele foi o divulgador de um modelo de plano de ação conhecido como o “ciclo de Deming”. Atualmente, este ciclo está adaptado para um novo modelo de implantação da gestão da qualidade conhecido como PDCA.

Assinale a alternativa correta quanto aos passos deste ciclo.

(A)

Plan, Do, Check, Act.

(B)

Plan, Distribute, Check, Alternate.

(C)

Plot, Distribute, Create, Act.

(D)

Plot, Design, Create, Act.

(E)

Plan, Do, Create, Act.

Comentários:

O ciclo PDCA (sigla das palavras em inglês PLAN, DO, CHECK, ACTION) é a principal ferramenta de apoio a Administração da Qualidade. Esse método começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se o que foi feito, se estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente). Assim, torna-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar os defeitos no produto ou na execução.

ou ao menos mitigar os defeitos no produto ou na execução. Gabarito: letra A Questões COMPLEMEMTARES

Gabarito: letra A

Questões COMPLEMEMTARES

23. (FCC/ COPERGÁS/ ANALISTA ADMINISTRADOR/ 2011) É atitude que contribui para o bom andamento do trabalho em equipe:

(A) sempre apontar os erros dos outros na frente da equipe.

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(A) sempre apontar os erros dos outros na frente da equipe. www.pontodosconcursos.com.br | Prof. LILIAN LIMA
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(B) a qualquer custo, evitar os conflitos entre membros da equipe.

(C) nunca estimular as diferenças de pensamento entre os membros da equipe.

(D)

nunca deixar conflitos entre membros da equipe pendentes.

(E)

sempre estimular a competição entre membros da equipe.

Comentários:

Um dos grandes erros no trabalho em equipe é o conflito pendente, pois dificulta o relacionamento entre as equipes e indivíduos. Qualquer tipo de distorção ou dúvidas sobre decisões referentes ao trabalho, alguém que ficou magoado com outro por algum motivo, enfim, qualquer tipo de desconforto deve ser esclarecido para evitar a discórdia no ambiente. O funcionário deve conversar para resolver o assunto, caso contrário, isso poderá gerar antipatia, fofoca com outros colaboradores e um clima péssimo para toda a equipe. Os conflitos pendentes demandam muitas reuniões, tempo perdido, pessoas desmotivadas, prejudicando a empresa e, consequentemente, os clientes.

Gabarito: LETRA D

24. (FUNCAB/

CAERD/

ANALISTA

DE

GESTÃO

DE

NEGÓCIOS

ADMINISTRAÇÃO

DE

EMPRESAS/

2013)

“Produzir,

transmitir

e

comercializar energia elétrica

com

qualidade,

de

forma

rentável

e

sustentável.”

“Ser empresa de referência em soluções e serviços para o mercado de energia elétrica.”

As declarações acima, de uma estatal brasileira, tratam, respectivamente, da sua:

A) missão e visão.

B) missão e valores.

C) visão e missão.

D) visão e valores.

E) valores e visão.

Comentários:

Optei por acrescentar essa questão porque as bancas organizadoras gostam de apresentar exemplos reais de missão e visão para o candidato tentar diferencia- los. Observe como a banca FUNCAB cobrou o assunto.

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Relembrando, a missão representa a razão de existência de uma organização, ou seja, é o motivo pelo qual a organização foi criada e para que ela deve servir. Já a visão é como a organização pretende estar no futuro. É o termo utilizado para descrever como pretende ser e a compreensão das ações necessárias para alcançar seus objetivos.

Dessa forma, “ser empresa de referência em soluções” caracteriza como a organização pretende estar no futuro.

Gabarito: LETRA A

25. (FCC/ TRF – 5ª REGIÃO/ ANALISTA JUDICIÁRIO/ 2012) Na abordagem atual, a avaliação de desempenho deve se preocupar mais efetivamente

a) em julgar o desempenho do passado de cada funcionário.

b) importar modelos já implantados em outras organizações.

c) mapear somente os pontos fracos da organização.

d) apontar ações para melhorar o desempenho futuro.

e) auxiliar cada funcionário na progressão da carreira.

Comentários:

Na abordagem atual, estão surgindo novos métodos de avaliação do desempenho que se caracterizam por uma colocação totalmente nova do assunto com auto avaliação e auto direção das pessoas, maior participação do funcionário em seu próprio planejamento de desenvolvimento pessoal, foco no futuro e na melhoria contínua do desempenho.

Gabarito: LETRA D

26. (ESAF/ DNIT/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRATIVA/ 2013) Leia as afirmativas a seguir e assinale a opção correta.

I. A avaliação de desempenho é um tema que há muito tempo tem sido objeto de estudo na área de gestão de pessoas, embora na prática organizacional ainda seja uma questão bastante controvertida. Avaliar é algo difícil, mas extremamente necessário.

II. A avaliação de desempenho é um instrumento que permite avaliar a atuação da força de trabalho, objetivando prever comportamentos futuros e levando em conta o potencial humano disponível nas organizações.

III. As causas do mau desempenho no trabalho são devidas unicamente ao trabalhador.

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IV. Os erros mais comuns em uma avaliação de desempenho são o efeito halo, a leniência, o erro de tendência central, a falsidade e o critério único.

a) Somente a afirmativa I está correta.

b) As afirmativas I, II e IV estão corretas.

c) As afirmativas II e III estão corretas.

d) As afirmativas III e IV estão corretas.

e) As afirmativas I e III estão corretas.

Comentários:

Novamente, muito cuidado com palavras como sempre, nunca, jamais, apenas, único. Observe que na alternativa III a banca relacionou as causas do mau desempenho no trabalho apenas ao indivíduo e isso está incorreto! Outros motivos podem causar a redução do desempenho como, por exemplo, falta de recursos necessários para implementação das atividades. Portanto, fique alerta! Esses termos podem representar uma pegadinha no dia da prova. Acrescentei outra questão como essa para chamar sua atenção.

As demais alternativas estão corretas.

Gabarito: LETRA B

27. (ESAF/ STN/ AFC – DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL/ 2013) A Gestão de Pessoas envolve e integra seis processos organizacionais vinculados entre si e utilizados de forma sistêmica. O processo de aplicar pessoas está relacionado a:

a) Remuneração, Sistemas de Informações Gerenciais e Seleção.

b) Desenho de Cargos e Avaliação de Desempenho.

c) Disciplina, Treinamento e Remuneração.

d) Recrutamento e Treinamento.

e) Mudanças e Comunicações.

Comentários:

Questão muito simples. Os processos de aplicar pessoas são utilizados para desenhar as atividades que as pessoas irão realizar na empresa, orientar e acompanhar seu desempenho. Incluem desenho organizacional e desenho de cargos, análise e descrição de cargos, orientação das pessoas e avaliação do desempenho.

Gabarito: LETRA B

28. (ESAF/ STN/ AFC – DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL/ 2013) A avaliação de desempenho 360º é feita de modo circular pelo gerente,

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colegas e pares, subordinados, clientes internos e externos, fornecedores e todas as pessoas que giram em torno do avaliado.

Todas as afirmativas a seguir apontam dificuldades da avaliação 360º, exceto:

a) a organização precisa saber quais competências deseja manter, as que

necessita adquirir, e desenvolver para alcançar resultados.

b)

objetivos.

c) o modelo requer sensibilizar e estimular a participação de todos no

processo de avaliação.

que se espera dela, das metas e

a

pessoa precisa ter clareza do

d) a retroação fornecida pelo entorno permite o auto desenvolvimento do

avaliado.

e) cultura paternalista presente na organização.

Comentários:

Observe que apenas a alternativa D apresenta algo positivo e não uma dificuldade. O feedback que recebe das partes permite que o avaliado tenha uma visão mais abrangente de suas realizações, a começar pela própria auto avaliação.

Gabarito: LETRA D

29. (FGV/ SEFAZ-RJ/ AUDITOR FISCAL DA RECEITA ESTADUAL/ 2009) Um plano é a tradução formal de um planejamento organizacional. Ele pode variar em termos de abrangência e respectivo nível organizacional. Assinale a alternativa que apresente uma característica de nível operacional de um plano.

(A)

Objetivos gerais.

(B)

Forte orientação externa.

(C)

Foco em unidades ou departamento de uma organização.

(D)

Foco em tarefas rotineiras.

(E)

Definição das principais ações a serem empreendidas em cada unidade

organizacional.

Comentários:

A figura a seguir proposta por Chiavenato responde a questão elaborada pela Fundação Getúlio Vargas.

O planejamento estratégico apresenta os objetivos gerais da empresa e o planejamento tático apresenta os objetivos departamentais ou de cada unidade

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apresenta os objetivos departamentais ou de cada unidade www.pontodosconcursos.com.br | Prof. LILIAN LIMA QUINTÃO 2 1
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organizacional. A alternativa correta é a letra D. Planos operacionais visam ás tarefas rotineiras.

a letra D. Planos operacionais visam ás tarefas rotineiras. Gabarito: letra D Referências Bibliográficas BARALDI, P.

Gabarito: letra D

Referências Bibliográficas

BARALDI, P. Gerenciamento de Riscos Empresariais. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2ª edição, 2005.

BERGAMINI, Cecília Whitaker. O Líder Eficaz. 1ª edição. Editora Atlas, 2009.

BERGAMINI, Cecília Whitaker; CODA, Roberto. Psicodinâmica da Vida Organizacional:

Motivação e Liderança. Editora Atlas, 1997.

CHIAVENATO, Idalberto. Administração de Recursos Humanos: Fundamentos Básicos. 7ª. Edição. São Paulo: Manole, 2009

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Básicos . 7ª. Edição. São Paulo: Manole, 2009 www.pontodosconcursos.com.br | Prof. LILIAN LIMA QUINTÃO 2 2
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CHIAVENATO, Idalberto. Administração Geral e Pública. 2ª. edição. Editora Elsevier– Campus

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 6ª edição. Editora Campus, 2000.

CHIAVENATO, Idalberto. Os Novos Paradigmas: como as mudanças estão mexendo com as empresa. São Paulo. Editora Atlas, 1996.

DUTRA, Joel. Administração de carreira: uma proposta para repensar a gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 1996.

DUTRA, Joel. Gestão de Pessoas. Editora Atlas, 2002.

FISCHER, André Luiz. ADMINISTRAÇAO- As Pessoas na Organização. 6ª ed. Editora Gente, 2002.

FLEURY, Maria Tereza. As pessoas na organização. Editora Gente, 2002.

Gil, Antônio Carlos. Gestão de Pessoas: enfoque nos papéis profissionais. São Paulo. Editora Atlas, 2001

GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1994.

GOLDENBERG, M. A arte de pesquisar. Rio de Janeiro: Record, 1997.

GONÇALVES, Vicente e Carla CAMPOS. Gestão de Mudanças: o fator humano na liderança de projetos. Editora Brasport, 2012.

HELLER, Robert. Como Tomar Decisões – Série Sucesso Profissional: Seu Guia de Estratégia Pessoal. São Paulo: Publifolha, 1999.

LAMCOMBE, Francisco e Gilberto Heilborn. Administração princípios e tendências. 1ª edição. Editora Saraiva, 2003.

LACOMBE, Francisco. Recusos Humanos: Princípios e Tendências. 2ª edição. Editora Saraiva, 2012.

LIMA, S. M. V.; BRESSAN, C. L Mudança organizacional: uma introdução. Rio de Janeiro:

FGV, 2003.

LUZ, Ricardo. Clima organizacional. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1995.

Manual de Gestão de Pessoas: estratégias e tendências. 7ª edição. Editora Gente, 2002.

MARRAS, Jean Pierre. Administração de Recursos Humanos. 14ª edição. São Paulo:

Editora Saraiva, 2011.

MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Introdução à Administração. 7ª edição revista e ampliada. São Paulo: Editora Atlas, 2007.

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revista e ampliada. São Paulo: Editora Atlas, 2007. www.pontodosconcursos.com.br | Prof. LILIAN LIMA QUINTÃO 2 3
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MOTTA, Fernando C. Prestes;. VASCONCELOS, Isabella F. Gouveia de. Teoria Geral da Administração. 3ª edição revista. São Paulo: Cengage Learning, 2009.

MULLINS, Laurie J. Gestão da hospitalidade e comportamento organizacional. Tradução de Vinicius Figueira. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2004.

NONAKA, I. & TAKEUCHI, H Campus, 1997.

Criação do conhecimento na empresa. Rio de Janeiro:

PADOVEZE, Clóvis Luís. Controladoria estratégica e operacional: conceitos, estrutura, aplicação. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.

Pesquisa site Serpro: http://www1.serpro.gov.br/publicacoes/gco_site/m_capitulo01.htm

ROBBINS, Stephen P. Fundamentos de Administração: conceitos essenciais e aplicações. 4ª edição. São Paulo: Editora Prentice Hall, 2004.

ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; Sobral, Filipe. Comportamento organizacional. 14ª edição. São Paulo: Pearson, 2010.

RUSSO, J. Edward. Decisões vencedoras. Editora Campus, 2002.

SAMOUEL, Arthur H. Money, Philip. Fundamentos de Métodos de Pesquisa em Administração. Editora Bookman, 2003.

SANTOS, Paulo Sérgio Monteiro dos. Gestão de riscos empresariais: um guia prático e estratégico para gerenciar os riscos de sua empresa. Osasco, São Paulo: Novo Século,

2002.

SAVIOLI, N. Carreira – Manual do Proprietário. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1991.

SCHEIN, E. H. Identidade Profissional. Como ajustar suas inclinações a suas opções de trabalho. São Paulo: Nobel, 1996.

SCHINDLER, Donald Cooper, Pamela. Métodos de Pesquisa em Administração. Editora Bookman, 2001.

SERRA, Fernando, Maria Candida S. Torres e Alexandre Pavan Torres. Administração Estratégica. 1ª edição. Editora Reichmann & Affonso Editores, 2004.

SHIMIZU, Tamio. Decisões nas Organizações. 2ª. Editora Atlas, 2006.

WAGNER III, Jhon A. e HOLLENBECK, Jhon R. Comportamento Organizacional: criando vantagem competitiva. Editora Saraiva, 2000.

WEISS, Donald H. Treinando e orientando no local de trabalho. São Paulo: Novel, 1996.

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orientando no local de trabalho . São Paulo: Novel, 1996. www.pontodosconcursos.com.br | Prof. LILIAN LIMA QUINTÃO
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Lista das Questões Apresentadas

Questões IADES

1. (IADES/ SECRETARIA DE CULTURA – DF/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Com relação à qualidade em serviços, é correto afirmar que significa entregar

(A) serviços de qualidade, atendendo perfeitamente, de forma confiável,

acessível, segura e no tempo certo, o que os clientes esperam.

(B) serviços bons, independentemente do que os clientes esperam.

(C) um conjunto de características nos serviços, que atendam parcialmente

as expectativas dos clientes.

(D) um serviço que atenda as expectativas da empresa e dos consumidores,

de maneira a encontrar o equilíbrio entre esses pontos.

(E) serviços que consigam aliar custos baixos a atendimento parcial das

expectativas dos clientes.

2. (IADES/ SECRETARIA DE CULTURA – DF/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Considere hipoteticamente que determinada empresa iniciou o processo de planejamento visando organizar suas ações para os próximos cinco anos. Durante o processo, identificou-se uma grande chance de crescimento no mercado em que a empresa atua, trazendo uma estimativa de que seus produtos teriam um aumento de demanda de cerca de 45%, a cada ano, para os próximos três anos.

Considerando as informações apresentadas e com base em conhecimentos de planejamento, assinale a alternativa correta quanto à análise desse cenário, a partir da matriz FOFA (SWOT).

(A) Por se tratar de uma oportunidade de mercado, trata-se de uma força

interna da empresa.

(B) Deve ser visto como uma ameaça, pois pode demonstrar uma fraqueza

da empresa que não conseguiu atingir todo o mercado disponível no período

atual.

(C) Por meio de um plano de melhorias para suas fraquezas internas,

utilizando as próprias forças, a empresa deve enfrentar as ameaças externas, buscando aproveitar as oportunidades geradas pelo mercado,

visando atingir os objetivos traçados.

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(D) A empresa deve esquecer suas fraquezas e concentrar-se nas próprias

forças, para conseguir acompanhar o crescimento do mercado.

(E) Ameaças e oportunidades são geradas a partir da análise do ambiente

interno à organização, quanto às forças e fraquezas que representam variáveis externas, ou seja, que estão fora do controle dos gestores.

3. (IADES/ SECRETARIA DE CULTURA – DF/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Durante o processo de reorganização do órgão, os responsáveis propuseram que a departamentalização levasse em consideração as atividades executadas, de forma que houvesse a criação de uma unidade organizacional. Assim, seria possível uma maior especialização nas atividades e um maior controle a respeito das tarefas executadas. Dessa forma, chegou-se aos departamentos de gestão de pessoas, de administração e de tecnologia da informação. Considerando esse tema e conceitos de departamentalização, é correto afirmar que o texto apresenta características da departamentalização

(A)

por território.

(B)

por cliente.

(C)

matricial.

(D)

mista.

(E) por funções.

4. (IADES/ SECRETARIA DE CULTURA – DF/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Organizações são compostas por pessoas, sendo assim, entender o comportamento delas e como ele influencia as organizações se torna cada vez mais importante. Com relação ao comportamento organizacional, assinale a alternativa correta.

(A) A motivação, segundo Maslow, é alcançada por meio de dois grandes

blocos de necessidades, que são os fatores de higiene e os motivacionais.

(B) A teoria X e Y, de Victor Vroom, constitui a relação entre valência e

expectativa, para se alcançar a motivação.

(C) Liderança é o fenômeno em que um indivíduo demonstra a capacidade

de comando e o poder de conseguir com que os subordinados aceitem suas

ordens.

(D) Na liderança democrática, o líder possui papel de estimulador da própria

equipe, porém a equipe possui liberdade para, com o suporte do líder, decidir por onde seguir.

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(E) A avaliação de desempenho nunca deve ser feita pelo superior imediato

devido ao contato diário com o subordinado, pois, assim, essa avaliação poderá ficar contaminada.

5. (IADES/ SECRETARIA DE CULTURA – DF/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) A qualidade no atendimento é fundamental para a construção da imagem da empresa junto ao respectivo público e, no caso de órgãos públicos, isso não é diferente. Acerca desse assunto e com base na qualidade do atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

(A) Contanto que o atendimento seja realizado, não importa quanto tempo

um servidor gastou nele.

(B) Um atendimento eficaz deve ser feito com agilidade, cortesia, confiança,

objetividade, discrição, atenção e fidedignidade nas informações que são repassadas.

(C) A principal função do profissional é encerrar o atendimento, não

importando se o problema foi resolvido, o pois o que interessa é a rapidez do

fechamento da solicitação.

(D) Durante um atendimento de qualidade, o profissional deve saber ouvir e dar a informação, mesmo que não tenha certeza, pois o usuário não pode sair sem ela.

(E) O atendimento deve ser realizado tentando conquistar a empatia do público. A demonstração de arrogância, de desrespeito e de impaciência ajuda nesse processo.

6. (IADES/ SECRETARIA DE CULTURA – DF/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Para que haja uma equipe de trabalho, é necessário que as pessoas tenham comportamentos distintos. A respeito de equipes de trabalho e do comportamento dos membros dessas equipes, assinale a alternativa correta.

(A) Compartilham suas ideias, visando melhorar o desempenho do processo

como um todo, pensando no desempenho coletivo.

(B) Mantêm postura autoritária, de maneira a garantir o foco nos objetivos

traçados.

(C) Desconfiam dos integrantes da equipe, pois acreditam que sempre existe

alguém querendo tirar vantagem das situações.

(D) Traçam os objetivos pessoais dos membros da equipe, de forma a

garantir que cada um lute pelo próprio objetivo, pois a competição entre os

integrantes garante o crescimento da equipe.

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(E) Realizam comunicação passiva, ou seja, se perguntarem algo, o integrante responde; caso não seja questionado, ele não colabora com o trabalho dos outros.

7. (IADES/ SECRETARIA DE CULTURA – DF/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) No que se refere às ações que demonstram um atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta.

(A) Tratar o cliente com intimidade, chamando-o de “querido” ou de “meu

filho”, demonstra uma aproximação com ele.

(B) Durante o atendimento, admite-se demonstrar irritação e preocupação

com outros assuntos.

(C) Caso não saiba alguma informação, deve-se informar o cliente e pedir

que ele procure outro local para esclarecimento da dúvida.

(D) É importante demonstrar que se pode e quer ajudar o cliente e também

expressar uma atitude positiva.

(E) Quando se estiver inseguro a respeito da informação a ser repassada, é

preciso interromper o cliente durante a fala, pois, assim, ele se cansará e desistirá de fazer o questionamento.

8. (IADES/ CAU – RJ/ ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Um atendimento ao público marcado pela excelência exige algumas iniciativas e atividades estratégicas para o aprimoramento da qualidade, para evitar falhas e para garantir, também, que as pessoas tenham a percepção da qualidade do serviço. Considerando essas informações, assinale a alternativa correta acerca da qualidade no atendimento ao público.

(A) Deve-se ter presteza em resolver os problemas dos clientes, ainda que

a informação de resolução não seja repassada a eles.

(B) É importante repassar para o cliente uma explicação sobre um problema ocorrido, ainda que a argumentação seja pouco esclarecedora.

(C) Quando o problema não puder ser resolvido de imediato, é preferível

não comunicar ao cliente.

(D) Se um produto adquirido puder apresentar problemas futuros, é uma

boa conduta alertar os clientes sobre isso e a respeito das maneiras de

evitar que os problemas aconteçam.

(E) O comprometimento da equipe, necessário para uma boa prestação de

serviços, não é impactado pela instituição de recompensas ao serviço.

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9. (IADES/ CAU – RJ/ ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Com relação ao relacionamento de grupos em organizações, assinale a alternativa correta.

(A) Cada profissional deve priorizar a empatia pelo usuário do serviço, pois a

empatia dentro da equipe não afeta a produtividade.

(B) É importante reduzir os canais de comunicação entre os membros dos

grupos, para que haja maior produtividade.

(C) É mais proveitoso que cada setor planeje as ações para o serviço dentro

de sua área, pois a reunião em equipes dificultaria a tomada de decisões.

(D) Para melhorar o relacionamento do grupo, pode-se realizar um rodízio

das tarefas entre os membros.

(E) Apesar das diferenças individuais, as pessoas terão comportamentos

idênticos diante de uma mesma situação em equipe.

10. (IADES/ CAU – RJ/ ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Quanto às fases do processo decisório, assinale a alternativa que apresenta a técnica de análise de solução de problemas que mais se relaciona com a fase de definição e diagnóstico do problema.

(A)

Árvore de decisões.

(B)

Princípio de Pareto.

(C)

Análise do ponto de equilíbrio.

(D)

Análise do campo de forças.

(E)

Brainstorming.

11. (IADES/ CAU – RJ/ ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Em relação ao planejamento da ação empresarial, assinale a alternativa que apresenta uma característica do planejamento tático.

(A) É o planejamento de médio prazo que tem por escopo abranger cada

departamento da empresa separadamente.

(B) O nível hierárquico mais elevado da organização será responsável pela

elaboração desse planejamento.

(C)

O objetivo desse planejamento é abranger a empresa em sua totalidade.

(D)

O

planejamento

tático

também

é

conhecido

como

planejamento

estratégico.

(E) É o planejamento definido para cada tarefa ou atividade específica da

empresa.

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12. (IADES/ CAU – RJ/ ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Durante o processo decisório, podem ser tomadas decisões programáveis e decisões não programáveis. Acerca desse tema, assinale a alternativa que apresenta uma característica das decisões programáveis.

(A) São tomadas em situações inesperadas que ainda não foram vivenciadas

pela organização.

(B) São geralmente tomadas no nível intermediário ou estratégico da

organização.

(C)

São tomadas com base em situações previamente estabelecidas.

(D)

Demandam mais empenho para definir e diagnosticar o problema do que

as decisões não programáveis.

(E) São tomadas dentro de julgamentos improvisados.

13. (IADES/ CAU – RJ/ ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/ 2014) Em relação ao tema hierarquia e autoridade, assinale a alternativa correta.

(A) Por meio da análise do cargo ocupado por uma pessoa dentro de uma

organização, não será possível saber a importância dela e nem o nível hierárquico que ocupa.

(B) Pelo princípio da hierarquia, cada cargo inferior deve estar sob o controle

e a supervisão de um posto superior.

(C) Em uma organização centralizada, a autoridade é mais delegada e

distribuída para os níveis mais baixos de hierarquia, não se concentrando no

nível mais elevado dela.

(D) Quanto menor a amplitude de controle, maior será o número de

subordinados que cada órgão ou cargo pode ter.

(E) À medida

consequentemente,

menos superiores

hierárquicos.

se torna mais complexa,

que

a organização cresce e

os

indivíduos

passam

a

ter

14. (IADES/ EBSERH/ ANALISTA – ADMINISTRADOR/ 2012) Sobre a Gestão Estratégica da Qualidade, assinale a alternativa correta.

(A) A gestão da Qualidade preocupa-se somente com as necessidades dos

clientes externos.

(B) No modelo de gestão da qualidade, a sobrevivência das organizações independe da satisfação de seus clientes.

(C) O conceito de qualidade inclui os custos de qualidade e o atendimento às

especificações do cliente, mas não a conformidade dos produtos às suas

características.

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não a conformidade dos produtos às suas características. www.pontodosconcursos.com.br | Prof. LILIAN LIMA QUINTÃO 3 0
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(D) Este modelo não tem como foco a solução de problemas relacionados ao

cliente.

(E) A gestão da qualidade tem como elementos principais o foco no cliente, a melhoria dos processos e o lado humano da qualidade.

15. (IADES/

A

conceito de eficiência e eficácia, assinale a alternativa correta.

SUDAM/

AGENTE

ADMINISTRATIVO/

2013)

respeito

do

(A) A eficácia preocupa-se com os métodos e procedimentos mais indicados,

que precisam ser devidamente planejados e organizados, a fim de assegurar

a otimização da utilização dos recursos disponíveis.

(B) O alcance dos objetivos visados não entra na esfera de competência da

eficácia; é um assunto ligado à eficiência.

(C) A eficiência não se preocupa com os fins, mas simplesmente com os

meios.

(D) Na medida em que o administrador se preocupa em fazer corretamente

as coisas, ele estará se voltando para a eficácia, ou seja, para uma melhor

utilização dos recursos disponíveis.

(E) Eficiência é uma medida do alcance de resultados, enquanto a eficácia é

uma medida da utilização dos recursos nesse processo.

16. (IADES/ PCE-DF/ ANALISTA JUDICIÁRIO – ADMINISTRAÇÃO/ 2011) A departamentalização funcional agrupa funções comuns ou atividades semelhantes para formar uma unidade organizacional. As pessoas ficam mais unidas para execução das tarefas, aumentando a qualidade e a produtividade organizacional. Assinale a alternativa que apresenta uma vantagem da abordagem funcional por departamentalização.

a) Mantém a estabilidade e as definições precisas das tarefas.

b) Exige muita especialização do trabalho.

c) Cada liderança interna fiscaliza apenas uma função estreita.

d) O treinamento de líderes para assumir a posição no topo é limitado apenas pela função organizacional.

e) A responsabilidade pelo desempenho total está somente na cúpula da empresa e não mais pelos integrantes das unidades organizacionais.

17. (IADES/ PG-DF/ TÉCNICO JUDICIÁRIO ADMINISTRATIVO/ 2011) As organizações atuais não podem estar satisfeitas apenas com o fato de que seus processos produzem resultados dentro dos limites de variabilidade

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predefinidos, ou seja, de que seus processos estejam “sob controle”. É necessário um questionamento constante e a busca pela redução dos limites da variabilidade em si. Assinale a alternativa incorreta sobre o tema esforços de melhoria de qualidade.

a)

Os processos de melhoria contínua contribuem para, gradualmente, reduzir os limites de variabilidade dos processos.

b)

Os

projetos

de melhoria

visam

a

saltos

qualitativos de

níveis

de

qualidade.

 

c)

O

comprometimento para a melhoria da qualidade na prestação dos

serviços pela organização vai além da mera alocação de recursos, passando inclusive por definições claras das prioridades negociais.

d)

A

alta direção da organização deve delegar o papel de formadora de

opinião e difusora dos conceitos-chave para a área de T&D (Treinamento

Desenvolvimento), que é a responsável por elaborar a estratégia organizacional para a melhoria na qualidade da gestão.

e

e)

Pressões de curto prazo tendem a ocupar mais e mais esforço gerencial em detrimento dos esforços de melhoria de qualidade.

18. (IADES/ SUDAM/ ANALISTA TÉCNICO ADMINISTRATIVO/ 2013) “Estratégia é a mobilização de todos os recursos da empresa, no âmbito global, visando atingir os objetivos de longo prazo. Tática é um esquema específico de emprego de recursos dentro de uma estratégia geral”.

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 8. ed. Rio de Janeiro: Campus,

2011.

Considerando a diferença entre os conceitos de estratégia e tática, assinale a alternativa que se refere a uma estratégia.

(A)

É orientada para médio ou curto prazo.

(B)

Envolve a organização como uma totalidade.

(C)

Refere-se a cada departamento ou unidade.

(D)

É um meio para alcançar objetivos departamentais.

(E)

É definida no nível intermediário pelo gerente.

19. (IADES/ SUDAM/ ANALISTA TÉCNICO ADMINISTRATIVO/ 2013) A qualidade deve ser vista como um componente da cultura organizacional que privilegia as atuais necessidades de adequar produtos ou serviços oferecidos pela organização ao mercado, proporcionando-lhes um melhor posicionamento na corrida pela competitividade. Com base nos conceitos de

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qualidade,

características.

(A) A participação ativa do trabalhador é opcional no processo de

implantação da gestão da qualidade, visto que é uma decisão tomada na cúpula estratégica da empresa.

principais

assinale

a

alternativa

que

apresenta

as

suas

(B) A gestão da qualidade prevê a mudança dos processos, não focando

suas ações de reformulação de normas e valores.

(C) A implantação da gestão da qualidade exige o estabelecimento de

metas, como toda ferramenta de controle.

(D) A gestão da qualidade não envolve mudanças na cultura da empresa,

apenas em seus processos de produção.

(E) A gestão da qualidade visa minimizar o desperdício e aumentar a

produtividade, mesmo que isso implique grande aumento dos custos.

20. (IADES/ SUDAM/ ANALISTA TÉCNICO ADMINISTRATIVO/ 2013) Aristóteles foi o primeiro a citar um modelo de comunicação, ao dizer que o processo necessita de três elementos: aquele que fala, o que essa pessoa tentou dizer e aquele que escuta, criando assim a base dos modelos de comunicação de hoje.

Assinale a alternativa que apresenta a definição correta de emissor.

(A) Conteúdo transmitido por símbolos ou sinais, gerando reações e

comportamentos.

(B)

Componente que emite uma mensagem para o receptor.

(C)

Tradução da mensagem ou ideias para uma linguagem que seja

entendida pelas outras pessoas.

(D) Suporte de difusão da informação, meio intermediário capaz de

transmitir mensagens e atingir o receptor.

(E) Destinatário da mensagem, que recebe a informação e a interpreta.

_5.3

21. (IADES/ SUDAM/ ANALISTA TÉCNICO ADMINISTRATIVO/ 2013) Barreiras são elementos que interferem e distorcem o processo de comunicação, dificultando ou impedindo o correto entendimento entre emissor e receptor. Assinale a alternativa que se refere somente a barreiras relacionadas ao ambiente em que a comunicação é realizada.

(A) Barulho, interrupções frequentes e distorções de sinal.

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(B)

Falta de franqueza, tom de voz inadequado, timidez.

(C)

Falta de franqueza, timidez, barulho.

(D)

Clima hostil, tom de voz inadequado, escolha inadequada de canal.

(E)

Interrupções frequentes, linguagem e símbolos inadequados, decoração

do ambiente.

22. (IADES/ SUDAM/ ANALISTA TÉCNICO ADMINISTRATIVO/ 2013) Deming foi um grande difusor da gestão da qualidade no Japão e referência mundial no assunto. Ele foi o divulgador de um modelo de plano de ação conhecido como o “ciclo de Deming”. Atualmente, este ciclo está adaptado para um novo modelo de implantação da gestão da qualidade conhecido como PDCA.

Assinale a alternativa correta quanto aos passos deste ciclo.

(A)

Plan, Do, Check, Act.

(B)

Plan, Distribute, Check, Alternate.

(C)

Plot, Distribute, Create, Act.

(D)

Plot, Design, Create, Act.

(E)

Plan, Do, Create, Act.

Questões COMPLEMEMTARES

23. (FCC/ COPERGÁS/ ANALISTA ADMINISTRADOR/ 2011) É atitude que contribui para o bom andamento do trabalho em equipe:

(A)

sempre apontar os erros dos outros na frente da equipe.

(B)

a qualquer custo, evitar os conflitos entre membros da equipe.

(C) nunca estimular as diferenças de pensamento entre os membros da equipe.

(D)

nunca deixar conflitos entre membros da equipe pendentes.

(E)

sempre estimular a competição entre membros da equipe.

24. (FUNCAB/

CAERD/

ANALISTA

DE

GESTÃO

DE

NEGÓCIOS

ADMINISTRAÇÃO

DE

EMPRESAS/

2013)

“Produzir,

transmitir

e

comercializar energia elétrica sustentável.”

com

qualidade,

de

forma

rentável

e

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com qualidade, de forma rentável e www.pontodosconcursos.com.br | Prof. LILIAN LIMA QUINTÃO 3 4
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Noções de Administração de Recursos Humanos em Teoria e Exercícios Técnico Administrativo

Aula 06 - Revisão Prof. LILIAN LIMA QUINTÃO

“Ser empresa de referência em soluções e serviços para o mercado de energia elétrica.”

As declarações acima, de uma estatal brasileira, tratam, respectivamente, da sua:

A) missão e visão.

B) missão e valores.

C) visão e missão.

D) visão e valores.

E) valores e visão.

25. (FCC/ TRF – 5ª REGIÃO/ ANALISTA JUDICIÁRIO/ 2012) Na abordagem atual, a avaliação de desempenho deve se preocupar mais efetivamente

a) em julgar o desempenho do passado de cada funcionário.

b) importar modelos já implantados em outras organizações.

c) mapear somente os pontos fracos da organização.

d) apontar ações para melhorar o desempenho futuro.

e) auxiliar cada funcionário na progressão da carreira.

26. (ESAF/ DNIT/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – ADMINISTRATIVA/ 2013) Leia as afirmativas a seguir e assinale a opção correta.

I. A avaliação de desempenho é um tema que há muito tempo tem sido objeto de estudo na área de gestão de pessoas, embora na prática organizacional ainda seja uma questão bastante controvertida. Avaliar é algo difícil, mas extremamente necessário.

II. A avaliação de desempenho é um instrumento que permite avaliar a atuação da força de trabalho, objetivando prever comportamentos futuros e levando em conta o potencial humano disponível nas organizações.

III. As causas do mau desempenho no trabalho são devidas unicamente ao trabalhador.

IV. Os erros mais comuns em uma avaliação de desempenho são o efeito halo, a leniência, o erro de tendência central, a falsidade e o critério único.

a) Somente a afirmativa I está correta.

b) As afirmativas I, II e IV estão corretas.

c) As afirmativas II e III estão corretas.

d) As afirmativas III e IV estão corretas.

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e) As afirmativas I e III estão corretas.

27. (ESAF/ STN/ AFC – DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL/ 2013) A Gestão de Pessoas envolve e integra seis processos organizacionais vinculados entre si e utilizados de forma sistêmica. O processo de aplicar pessoas está relacionado a:

a) Remuneração, Sistemas de Informações Gerenciais e Seleção.

b) Desenho de Cargos e Avaliação de Desempenho.

c) Disciplina, Treinamento e Remuneração.

d) Recrutamento e Treinamento.

e) Mudanças e Comunicações.

28. (ESAF/ STN/ AFC – DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL/ 2013) A avaliação de desempenho 360º é feita de modo circular pelo gerente, colegas e pares, subordinados, clientes internos e externos, fornecedores e todas as pessoas que giram em torno do avaliado.

Todas as afirmativas a seguir apontam dificuldades da avaliação 360º, exceto:

a) a organização precisa saber quais competências deseja manter, as que

necessita adquirir, e desenvolver para alcançar resultados.

b)

objetivos.

c) o modelo requer sensibilizar e estimular a participação de todos no

processo de avaliação.

que se espera dela, das metas e

a

pessoa precisa ter clareza do

d) a retroação fornecida pelo entorno permite o auto desenvolvimento do

avaliado.

e) cultura paternalista presente na organização.

29. (FGV/ SEFAZ-RJ/ AUDITOR FISCAL DA RECEITA ESTADUAL/ 2009) Um plano é a tradução formal de um planejamento organizacional. Ele pode variar em termos de abrangência e respectivo nível organizacional. Assinale a alternativa que apresente uma característica de nível operacional de um plano.

(A)

Objetivos gerais.

(B)

Forte orientação externa.

(C)

Foco em unidades ou departamento de uma organização.

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(D) Foco em tarefas rotineiras.

(E) Definição das principais ações a serem empreendidas em cada unidade organizacional.

Gabarito

LETRA A

LETRA C

LETRA E

LETRA D

LETRA B

LETRA A

LETRA D

LETRA D

LETRA D

LETRA B

LETRA A

LETRA C

LETRA B

LETRA E

15. LETRA C

14.

13.

12.

11.

10.

9.

8.

7.

6.

5.

4.

3.

2.

1.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

23.

24.

25.

26.

27.

28.

29.

LETRA A

LETRA D

LETRA B

LETRA C

LETRA B

LETRA A

LETRA A

LETRA D

LETRA A

LETRA D

LETRA B

LETRA B

LETRA D

LETRA D

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