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MARCOSCOELHOMENDES62004832134

MARCOSCOELHOMENDES62004832134
Noes de Administrao de Recursos Humanos em Teoria e Exerccios
Tcnico Administrativo
Aula 06 - Reviso
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SUMRIO

1.1 LISTA DE QUESTES COMENTADAS ......................................................................................................... 2
1.2 Referncias Bibli!r"ficas ...................................................................................................................... 22
1.# Lis$a %as Q&es$'es A(resen$a%as .......................................................................................................... 2)
1.* +abari$ ................................................................................................................................................. #,

Querido aluno,

Chegamos ao final do nosso curso. Na aula de hoje resolveremos questes
atuais da banca IADE e outras com !erfil similar como com!lementa"#o.
$amos come"ar estudando duas !rovas quent%ssimas, reali&adas no ano de
'()*, !ara os cargos de n%vel m+dio da ecretaria de Cultura do Distrito
,ederal e Conselho de Arquitetura e -rbanismo. ,alta !ouco menos de um m.s
!ara a !rova que est/ !revista !ara o dia )* de setembro. Dedique0se !ara
conquistar sua vaga1

2$oc. nunca sabe a for"a que tem. Ate que a sua 3nica alternativa + ser forte4.

5ostaria, tamb+m, de agradecer todos os alunos que !artici!aram no f6rum.
Continuarei dis!on%vel !ara esclarecer eventuais d3vidas sobre as aulas ou
demais questes que voc. resolver nos !r67imos dias.
Desejo muito foco e concentra"#o nessa trajet6ria.

Abra"os,
Professora Lilian Quinto
,aceboo89 :ilian Quint#o
Instagram9 liliquintao
Aula 06 - RE.#/'(
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LISTA DE QUESTES COMENTADAS

Questes IADES


1. ;IADE< EC=E>A=IA DE C-:>-=A ? D,< A5EN>E AD@INI>=A>I$A<
'()*B Com rela"#o C qualidade em servi"os, + correto afirmar que significa
entregar
;AB servi"os de qualidade, atendendo !erfeitamente, de forma confi/vel,
acess%vel, segura e no tem!o certo, o que os clientes es!eram.
;DB servi"os bons, inde!endentemente do que os clientes es!eram.
;CB um conjunto de caracter%sticas nos servi"os, que atendam !arcialmente
as e7!ectativas dos clientes.
;DB um servi"o que atenda as e7!ectativas da em!resa e dos consumidores,
de maneira a encontrar o equil%brio entre esses !ontos.
;EB servi"os que consigam aliar custos bai7os a atendimento !arcial das
e7!ectativas dos clientes.
Comentrios!
Erestar servi"o com qualidade + atender Cs necessidades dos clientes, de forma
confi/vel, segura e no tem!o certo. Eortanto, a!enas a letra A informa
adequadamente atender Cs necessidades do cliente. A letra D !ode ter gerado
d3vida, mas est/ errada visto que nem sem!re haver/ equil%brio entre as
e7!ectativas do cliente e da em!resa.
"a#arito! LE$RA A

%. ;IADE< EC=E>A=IA DE C-:>-=A ? D,< A5EN>E AD@INI>=A>I$A<
'()*B Considere hi!oteticamente que determinada em!resa iniciou o
!rocesso de !lanejamento visando organi&ar suas a"es !ara os !r67imos
cinco anos. Durante o !rocesso, identificou0se uma grande chance de
crescimento no mercado em que a em!resa atua, tra&endo uma estimativa
de que seus !rodutos teriam um aumento de demanda de cerca de *FG, a
cada ano, !ara os !r67imos tr.s anos.
Considerando as informa"es a!resentadas e com base em conhecimentos
de !lanejamento, assinale a alternativa correta quanto C an/lise desse
cen/rio, a !artir da matri& ,A,A ;HA>B.
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;AB Eor se tratar de uma o!ortunidade de mercado, trata0se de uma for"a
interna da em!resa.
;DB Deve ser visto como uma amea"a, !ois !ode demonstrar uma fraque&a
da em!resa que n#o conseguiu atingir todo o mercado dis!on%vel no !er%odo
atual.
;CB Eor meio de um !lano de melhorias !ara suas fraque&as internas,
utili&ando as !r6!rias for"as, a em!resa deve enfrentar as amea"as
e7ternas, buscando a!roveitar as o!ortunidades geradas !elo mercado,
visando atingir os objetivos tra"ados.
;DB A em!resa deve esquecer suas fraque&as e concentrar0se nas !r6!rias
for"as, !ara conseguir acom!anhar o crescimento do mercado.
;EB Amea"as e o!ortunidades s#o geradas a !artir da an/lise do ambiente
interno C organi&a"#o, quanto Cs for"as e fraque&as que re!resentam
vari/veis e7ternas, ou seja, que est#o fora do controle dos gestores.
Comentrios!
A alternativa A e D est#o incorretas !orque aumento de demanda de cerca de
*FG a cada ano dos !rodutos da em!resa re!resenta o!ortunidade que + uma
vari/vel e7terna da em!resa. Eara a!roveitar as o!ortunidades do mercado, a
em!resa !recisa corrigir suas fraque&as e intensificar os !ontos fortes. Eor isso
a letra D est/ errada.
Eor fim, amea"as e o!ortunidades s#o geradas a !artir da an/lise do ambiente
e7terno C organi&a"#o. I/ as for"as e fraque&as re!resentam vari/veis internas,
que est#o sob controle dos gestores.
"a#arito! LE$RA C

&. ;IADE< EC=E>A=IA DE C-:>-=A ? D,< A5EN>E AD@INI>=A>I$A<
'()*B Durante o !rocesso de reorgani&a"#o do 6rg#o, os res!ons/veis
!ro!useram que a de!artamentali&a"#o levasse em considera"#o as
atividades e7ecutadas, de forma que houvesse a cria"#o de uma unidade
organi&acional. Assim, seria !oss%vel uma maior es!eciali&a"#o nas
atividades e um maior controle a res!eito das tarefas e7ecutadas. Dessa
forma, chegou0se aos de!artamentos de gest#o de !essoas, de
administra"#o e de tecnologia da informa"#o. Considerando esse tema e
conceitos de de!artamentali&a"#o, + correto afirmar que o te7to a!resenta
caracter%sticas da de!artamentali&a"#o
;AB !or territ6rio.
;DB !or cliente.
;CB matricial.
;DB mista.
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;EB !or fun"es.
Comentrios!
Eara resolver essa quest#o muita aten"#o com os !equenos detalhes. :eia
atentamente as informa"es a!resentadas. A de!artamentali&a"#o dever/ levar
em considera"#o as atividades e7ecutadas, de forma que houvesse a cria"#o de
uma unidade organi&acional. Assim, seria !oss%vel uma maior es!eciali&a"#o
nas atividades e um maior controle a res!eito das tarefas e7ecutadas.
A ti!o de de!artamentali&a"#o que !ro!orciona maior es!eciali&a"#o nas
atividades + a !or fun"#o. Dessa forma, cada de!artamento + res!ons/vel !or
uma fun"#o es!ec%fica como, !or e7em!lo, mar8eting, finan"as, cont/bil, entre
outros.
"a#arito! LE$RA E

'. ;IADE< EC=E>A=IA DE C-:>-=A ? D,< A5EN>E AD@INI>=A>I$A<
'()*B Argani&a"es s#o com!ostas !or !essoas, sendo assim, entender o
com!ortamento delas e como ele influencia as organi&a"es se torna cada
ve& mais im!ortante. Com rela"#o ao com!ortamento organi&acional,
assinale a alternativa correta.
;AB A motiva"#o, segundo @asloJ, + alcan"ada !or meio de dois grandes
blocos de necessidades, que s#o os fatores de higiene e os motivacionais.
;DB A teoria K e L, de $ictor $room, constitui a rela"#o entre val.ncia e
e7!ectativa, !ara se alcan"ar a motiva"#o.
;CB :ideran"a + o fenMmeno em que um indiv%duo demonstra a ca!acidade
de comando e o !oder de conseguir com que os subordinados aceitem suas
ordens.
;DB Na lideran"a democr/tica, o l%der !ossui !a!el de estimulador da !r6!ria
equi!e, !or+m a equi!e !ossui liberdade !ara, com o su!orte do l%der,
decidir !or onde seguir.
;EB A avalia"#o de desem!enho nunca deve ser feita !elo su!erior imediato
devido ao contato di/rio com o subordinado, !ois, assim, essa avalia"#o
!oder/ ficar contaminada.
Comentrios!
A letra A est/ incorreta !orque @asloJ !ro!e cinco blocos de necessidades que
s#o fisiol6gicas, seguran"a, social, estima e auto0reali&a"#o.
Na letra D a banca tentou confundir o candidato, mas cuidado1 >eoria K e L foi
elaborada !or Douglas @cgregor e $ictor $room foi quem criou a >eoria da
E7!ectativa.
A letra C tamb+m !ode ter causado d3vidas. :iderar significa condu&ir um
gru!o de !essoas, influenciando seus com!ortamentos e a"es, !ara atingir
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objetivos e metas de interesse comum desse gru!o, de acordo com uma vis#o
do futuro baseada num conjunto coerente de ideias e !rinc%!ios. -m l%der n#o +
um gerente no sentido formal. :%der + algu+m que os outros consideram como o
!rinci!al res!ons/vel !ela reali&a"#o dos objetivos do gru!o. A letra C n#o
a!resenta um conceito adequado de lideran"a, visto que liderar n#o + a!enas
que os subordinados aceitem suas ordens. :iderar + atingir objetivos d gru!o.
E7istem v/rios ti!os de avalia"#o de desem!enho e !ode ser a!licada !elo
su!erior imediato.
Dessa forma, a melhor res!osta + a letra D. A l%der !rocura debater as
diretri&es juntamente com o gru!o, que + estimulado e assistido !elo l%der.
"a#arito! LE$RA D

(. ;IADE< EC=E>A=IA DE C-:>-=A ? D,< A5EN>E AD@INI>=A>I$A<
'()*B A qualidade no atendimento + fundamental !ara a constru"#o da
imagem da em!resa junto ao res!ectivo !3blico e, no caso de 6rg#os
!3blicos, isso n#o + diferente. Acerca desse assunto e com base na
qualidade do atendimento ao !3blico, assinale a alternativa correta.
;AB Contanto que o atendimento seja reali&ado, n#o im!orta quanto tem!o
um servidor gastou nele.
;DB -m atendimento efica& deve ser feito com agilidade, cortesia, confian"a,
objetividade, discri"#o, aten"#o e fidedignidade nas informa"es que s#o
re!assadas.
;CB A !rinci!al fun"#o do !rofissional + encerrar o atendimento, n#o
im!ortando se o !roblema foi resolvido, o !ois o que interessa + a ra!ide& do
fechamento da solicita"#o.
;DB Durante um atendimento de qualidade, o !rofissional deve saber ouvir e
dar a informa"#o, mesmo que n#o tenha certe&a, !ois o usu/rio n#o !ode
sair sem ela.
;EB A atendimento deve ser reali&ado tentando conquistar a em!atia do
!3blico. A demonstra"#o de arrogNncia, de desres!eito e de im!aci.ncia
ajuda nesse !rocesso.
Comentrios!
Quest#o muito sim!les. Eara atender o !3blico com qualidade, o servidor
!recisa atend.0lo com agilidade e, !ara isso, + im!ortante !restar aten"#o no
tem!o gasto !elo servidor. Ao servidor cabe resolver os !roblemas dos
cidad#os, as informa"es dever#o ser confi/veis e atitudes como arrogNncia,
desres!eito e im!aci.ncia n#o !oder#o ser usadas.
"a#arito! LE$RA )
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*. ;IADE< EC=E>A=IA DE C-:>-=A ? D,< A5EN>E AD@INI>=A>I$A<
'()*B Eara que haja uma equi!e de trabalho, + necess/rio que as !essoas
tenham com!ortamentos distintos. A res!eito de equi!es de trabalho e do
com!ortamento dos membros dessas equi!es, assinale a alternativa
correta.
;AB Com!artilham suas ideias, visando melhorar o desem!enho do !rocesso
como um todo, !ensando no desem!enho coletivo.
;DB @ant.m !ostura autorit/ria, de maneira a garantir o foco nos objetivos
tra"ados.
;CB Desconfiam dos integrantes da equi!e, !ois acreditam que sem!re e7iste
algu+m querendo tirar vantagem das situa"es.
;DB >ra"am os objetivos !essoais dos membros da equi!e, de forma a
garantir que cada um lute !elo !r6!rio objetivo, !ois a com!eti"#o entre os
integrantes garante o crescimento da equi!e.
;EB =eali&am comunica"#o !assiva, ou seja, se !erguntarem algo, o
integrante res!ondeO caso n#o seja questionado, ele n#o colabora com o
trabalho dos outros.
Comentrios!
No trabalho em equi!e, a !ostura + democr/tica, as !essoas confiam no
trabalho dos colegas, tra"am objetivos comuns entre os membros da equi!e,
!ensando no desem!enho coletivo, e os membros reali&am comunica"#o ativa
uma ve& que todos !artici!am dos trabalhos e com!artilham suas ideias. Dessa
forma, a alternativa correta + a letra A.
"a#arito! LE$RA A

+. ;IADE< EC=E>A=IA DE C-:>-=A ? D,< A5EN>E AD@INI>=A>I$A<
'()*B No que se refere Cs a"es que demonstram um atendimento de
qualidade, assinale a alternativa correta.
;AB >ratar o cliente com intimidade, chamando0o de 2querido4 ou de 2meu
filho4, demonstra uma a!ro7ima"#o com ele.
;DB Durante o atendimento, admite0se demonstrar irrita"#o e !reocu!a"#o
com outros assuntos.
;CB Caso n#o saiba alguma informa"#o, deve0se informar o cliente e !edir
que ele !rocure outro local !ara esclarecimento da d3vida.
;DB P im!ortante demonstrar que se !ode e quer ajudar o cliente e tamb+m
e7!ressar uma atitude !ositiva.
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;EB Quando se estiver inseguro a res!eito da informa"#o a ser re!assada, +
!reciso interrom!er o cliente durante a fala, !ois, assim, ele se cansar/ e
desistir/ de fa&er o questionamento.
Comentrios!
Nos atendimentos, o funcion/rio dever/ referir0se aos clientes !elo nome
!r6!rio. P fundamental atend.0los com cortesia, !olide&, de forma educada,
sem irrita"#o. Caso o funcion/rio n#o saiba alguma informa"#o, dever/
informar0se sobre o assunto. A atendente deve ficar atento ao que a !essoa
est/ falando e n#o interrom!er a fala do cliente a fim de com!reender
corretamente suas necessidades.
"a#arito! LE$RA D

,. ;IADE< CA- ? =I< AI>EN>E AD@INI>=A>I$A< '()*B -m atendimento
ao !3blico marcado !ela e7cel.ncia e7ige algumas iniciativas e atividades
estrat+gicas !ara o a!rimoramento da qualidade, !ara evitar falhas e !ara
garantir, tamb+m, que as !essoas tenham a !erce!"#o da qualidade do
servi"o. Considerando essas informa"es, assinale a alternativa correta
acerca da qualidade no atendimento ao !3blico.
;AB Deve0se ter !reste&a em resolver os !roblemas dos clientes, ainda que
a informa"#o de resolu"#o n#o seja re!assada a eles.
;DB P im!ortante re!assar !ara o cliente uma e7!lica"#o sobre um
!roblema ocorrido, ainda que a argumenta"#o seja !ouco esclarecedora.
;CB Quando o !roblema n#o !uder ser resolvido de imediato, + !refer%vel
n#o comunicar ao cliente.
;DB e um !roduto adquirido !uder a!resentar !roblemas futuros, + uma
boa conduta alertar os clientes sobre isso e a res!eito das maneiras de
evitar que os !roblemas aconte"am.
;EB A com!rometimento da equi!e, necess/rio !ara uma boa !resta"#o de
servi"os, n#o + im!actado !ela institui"#o de recom!ensas ao servi"o.
Comentrios!
A banca IADE gosta muito desse ti!o de quest#o sobre qualidade do
atendimento. A cliente deve ser atendido com !reste&a e, assim que seus
!roblemas forem resolvidos, o atendente dever/ re!assar as informa"es
necess/rias ao cliente. Quando ocorrem !roblemas, o cliente dever/ ser
comunicado imediatamente sobre o ocorrido de forma esclarecedora. No
sistema de avalia"#o de desem!enho + im!ortante avaliar o com!rometimento
da equi!e de forma que essa avalia"#o interfira no sistema de recom!ensas.
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"a#arito! letra D

-. ;IADE< CA- ? =I< AI>EN>E AD@INI>=A>I$A< '()*B Com rela"#o ao
relacionamento de gru!os em organi&a"es, assinale a alternativa correta.
;AB Cada !rofissional deve !riori&ar a em!atia !elo usu/rio do servi"o, !ois a
em!atia dentro da equi!e n#o afeta a !rodutividade.
;DB P im!ortante redu&ir os canais de comunica"#o entre os membros dos
gru!os, !ara que haja maior !rodutividade.
;CB P mais !roveitoso que cada setor !laneje as a"es !ara o servi"o dentro
de sua /rea, !ois a reuni#o em equi!es dificultaria a tomada de decises.
;DB Eara melhorar o relacionamento do gru!o, !ode0se reali&ar um rod%&io
das tarefas entre os membros.
;EB A!esar das diferen"as individuais, as !essoas ter#o com!ortamentos
id.nticos diante de uma mesma situa"#o em equi!e.
Comentrios!
Em!atia + a ca!acidade de se colocar no lugar do outro. Essa com!et.ncia +
fundamental !ara quem trabalha lidando com o !3blico interno e e7terno, uma
ve& que + im!ortante ser em!/tico com os clientes bem como com os colegas
de trabalho. Eara a !resta"#o de atendimento com qualidade + necess/rio ter
canais eficientes de comunica"#o !ara que os indiv%duos !ossam trocar
informa"es e atender Cs e7!ectativas dos clientes.
Abservou o erro da alternativa CQ A trabalho em equi!e + mais !roveitoso que
o trabalho individual dos setores. Dessa forma, um setor au7ilia o outro !ara
resolver !roblemas e atender as necessidades dos clientes.
Eor fim, cada individuo !ossui um caracter%stica e !erfil distinto, !or isso cada
um reage de forma diferente !erante situa"es iguais.
-ma boa solu"#o !ara melhorar o desem!enho da equi!e + !romover o rod%&io
de tarefas com o objetivo de am!liar a vis#o de neg6cio dos colaboradores. A
sistema !ossibilita que os !rofissionais atuem em outros setores ou fun"es das
organi&a"es com o intuito de conhecerem as rotinas e o desenvolvimento dos
trabalhos das outras equi!es.
"a#arito! letra D

1.. ;IADE< CA- ? =I< AI>EN>E AD@INI>=A>I$A< '()*B Quanto Cs
fases do !rocesso decis6rio, assinale a alternativa que a!resenta a t+cnica
de an/lise de solu"#o de !roblemas que mais se relaciona com a fase de
defini"#o e diagn6stico do !roblema.
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;AB Rrvore de decises.
;DB Erinc%!io de Eareto.
;CB An/lise do !onto de equil%brio.
;DB An/lise do cam!o de for"as.
;EB Brainstorming.
Comentrios!
Conforme estudamos, o diagrama de Eareto + uma t+cnica de !riori&a"#o das
informa"es, dando uma ordem hier/rquica de im!ortNncia. P muito utili&ado a
fim de identificar !roblemas organi&acionais. Esta t+cnica !ermite estabelecer
dois gru!os de causas !ara a maioria dos !rocessos. -ma grande quantidade de
causas ;ordem de S(GB contribui muito !ouco ;ordem de '(GB !ara os efeitos
observados. -ma !equena quantidade de causas ;ordem de '(GB contribui de
forma !re!onderante ;ordem de S(GB !ara os efeitos observados. Esta t+cnica
utili&a uma abordagem de classifica"#o !ara enumerar as causas de acordo com
suas contribui"es !ara atingir um dado efeito. Em geral, a melhoria inicia0se a
!artir da causa mais recorrente, indo !ara as outras em ordem decrescente e
assim !or diante.
"a#arito! letra )

11. ;IADE< CA- ? =I< AI>EN>E AD@INI>=A>I$A< '()*B Em rela"#o ao
!lanejamento da a"#o em!resarial, assinale a alternativa que a!resenta
uma caracter%stica do !lanejamento t/tico.
;AB P o !lanejamento de m+dio !ra&o que tem !or esco!o abranger cada
de!artamento da em!resa se!aradamente.
;DB A n%vel hier/rquico mais elevado da organi&a"#o ser/ res!ons/vel !ela
elabora"#o desse !lanejamento.
;CB A objetivo desse !lanejamento + abranger a em!resa em sua totalidade.
;DB A !lanejamento t/tico tamb+m + conhecido como !lanejamento
estrat+gico.
;EB P o !lanejamento definido !ara cada tarefa ou atividade es!ec%fica da
em!resa.
Comentrios!
A assunto !lanejamento + muito cobrado em !rova. A alternativa D est/
incorreta, uma ve& que os !lanejamentos estrat+gico, t/tico e o!eracional s#o
diferentes. A !lanejamento t/tico abrange n%veis intermedi/rios da organi&a"#o
e + elaborado !ara o m+dio !ra&o.
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As alternativas D e C est#o relacionadas ao !lanejamento estrat+gico. A
!lanejamento estrat+gico + elaborado !elo n%vel hier/rquico mais elevado !ara
um !er%odo de longo !ra&o e abrange a em!resa em sua totalidade.
Eor fim, a alternativa E refere0se ao !lanejamento o!eracional.
"a#arito! letra A

1%. ;IADE< CA- ? =I< AI>EN>E AD@INI>=A>I$A< '()*B Durante o
!rocesso decis6rio, !odem ser tomadas decises !rogram/veis e decises
n#o !rogram/veis. Acerca desse tema, assinale a alternativa que a!resenta
uma caracter%stica das decises !rogram/veis.
;AB #o tomadas em situa"es ines!eradas que ainda n#o foram vivenciadas
!ela organi&a"#o.
;DB #o geralmente tomadas no n%vel intermedi/rio ou estrat+gico da
organi&a"#o.
;CB #o tomadas com base em situa"es !reviamente estabelecidas.
;DB Demandam mais em!enho !ara definir e diagnosticar o !roblema do que
as decises n#o !rogram/veis.
;EB #o tomadas dentro de julgamentos im!rovisados.
Comentrios!
Decises !rogramadas s#o as que ocorrem com frequ.ncia, conhecidas como
decises rotineiras. #o mais f/ceis de serem tomadas, uma ve& que s#o
definidas com base em situa"es que j/ ocorreram e foram !reviamente
estabelecidas. Eara facilitar o trabalho, as em!resas criam regras que orientam
as decises como, !or e7em!lo, !ol%ticas, normas de !rocedimento, !r/ticas e
rotinas.
I/ as decises n#o !rogramadas s#o consideradas decises novas, que
requerem tratamento es!ecial e s#o decises mais bem tomadas !ela alta
administra"#o. As alternativas A e D est#o relacionadas Cs decises
!rogramadas.
A letra D e E est#o incorretas. As decises !rogramadas demandam menos
tem!o do que as decises n#o !rogramadas !orque s#o !reviamente
estabelecidas.
"a#arito! letra C

1&. ;IADE< CA- ? =I< AI>EN>E AD@INI>=A>I$A< '()*B Em rela"#o ao
tema hierarquia e autoridade, assinale a alternativa correta.
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;AB Eor meio da an/lise do cargo ocu!ado !or uma !essoa dentro de uma
organi&a"#o, n#o ser/ !oss%vel saber a im!ortNncia dela e nem o n%vel
hier/rquico que ocu!a.
;DB Eelo !rinc%!io da hierarquia, cada cargo inferior deve estar sob o controle
e a su!ervis#o de um !osto su!erior.
;CB Em uma organi&a"#o centrali&ada, a autoridade + mais delegada e
distribu%da !ara os n%veis mais bai7os de hierarquia, n#o se concentrando no
n%vel mais elevado dela.
;DB Quanto menor a am!litude de controle, maior ser/ o n3mero de
subordinados que cada 6rg#o ou cargo !ode ter.
;EB T medida que a organi&a"#o cresce e se torna mais com!le7a,
consequentemente, os indiv%duos !assam a ter menos su!eriores
hier/rquicos.
Comentrios!
Ao analisar o cargo de uma !essoa, + !oss%vel saber qual o n%vel hier/rquico
ocu!ado !or ela e, consequentemente, sua im!ortNncia dentro da organi&a"#o.
A letra C est/ incorreta !orque em uma organi&a"#o descentrali&ada, a
autoridade + mais delegada e distribu%da !ara os n%veis mais bai7os, n#o se
concentrando no n%vel mais elevado dela.
A am!litude administrativa ou am!litude de controle significa o n3mero de
em!regados que se devem re!ortar a um administrador. Quanto menor a
am!litude de controle, tanto menor + o n3mero de subordinados !ara cada
administrador, e vice0versa.
T medida que as organi&a"es crescem e !rodu&em diversos bens e servi"os, o
tamanho e o n3mero de suas fun"es e divises aumentam. Al+m disso, os
indiv%duos !assam a ter mais chefes e gerentes res!ons/veis.
"a#arito! letra )
1'. ;IADE< EDE=U< ANA:I>A ? AD@INI>=ADA=< '()'B obre a 5est#o
Estrat+gica da Qualidade, assinale a alternativa correta.
;AB A gest#o da Qualidade !reocu!a0se somente com as necessidades dos
clientes e7ternos.
;DB No modelo de gest#o da qualidade, a sobreviv.ncia das organi&a"es
inde!ende da satisfa"#o de seus clientes.
;CB A conceito de qualidade inclui os custos de qualidade e o atendimento Cs
es!ecifica"es do cliente, mas n#o a conformidade dos !rodutos Cs suas
caracter%sticas.
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-0
;DB Este modelo n#o tem como foco a solu"#o de !roblemas relacionados ao
cliente.
;EB A gest#o da qualidade tem como elementos !rinci!ais o foco no cliente, a
melhoria dos !rocessos e o lado humano da qualidade.
Comentrios!
Na hora de resolver questes de !rova fique atento nas frases que cont+m
!alavras como9 sem!re, nunca, raramente, 3nica. A alternativa A, !or e7em!lo,
est/ errada !or causa do termo 2somente4, uma ve& que a gest#o da qualidade
!reocu!a0se com as necessidades dos clientes internos e e7ternos.
As letras D, C e D est#o inadequadas visto que o objetivo !rinci!al do modelo
de gest#o da qualidade + a satisfa"#o do cliente. Al+m disso, busca fornecer
!rodutos e servi"os em conformidade com o que foi !revisto e resolver
!roblemas dos clientes.
"a#arito! LE$RA E

1(. ;IADE< -DA@< A5EN>E AD@INI>=A>I$A< '()VB A res!eito do
conceito de efici.ncia e efic/cia, assinale a alternativa correta.
;AB A efic/cia !reocu!a0se com os m+todos e !rocedimentos mais indicados,
que !recisam ser devidamente !lanejados e organi&ados, a fim de assegurar
a otimi&a"#o da utili&a"#o dos recursos dis!on%veis.
;DB A alcance dos objetivos visados n#o entra na esfera de com!et.ncia da
efic/ciaO + um assunto ligado C efici.ncia.
;CB A efici.ncia n#o se !reocu!a com os fins, mas sim!lesmente com os
meios.
;DB Na medida em que o administrador se !reocu!a em fa&er corretamente
as coisas, ele estar/ se voltando !ara a efic/cia, ou seja, !ara uma melhor
utili&a"#o dos recursos dis!on%veis.
;EB Efici.ncia + uma medida do alcance de resultados, enquanto a efic/cia +
uma medida da utili&a"#o dos recursos nesse !rocesso.
Comentrios!
A!enas a letra C est/ correta. As demais alternativas est#o invertidas.
Efici.ncia est/ relacionada ao conceito de melhor utili&a"#o dos recursos
dis!on%veis, racionalidade econMmica. Eor outro lado, o alcance dos
objetivos organi&acionais tradu& o conceito de efic/cia. A organi&a"#o !ode
verificar se uma organi&a"#o est/ ou n#o efica& C medida que ela consegue
alcan"ar seus objetivos, sejam eles de nature&a qualitativa ou quantitativa.
Assim, efic/cia + a ca!acidade de fa&er aquilo que + !reciso, que + certo
!ara se alcan"ar determinado objetivo, escolhendo os melhores meios e
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-1
!rodu&ir um !roduto adequado ao mercado. A efici.ncia envolve a forma
com que uma atividade + feita, a efic/cia se refere ao resultado da mesma.
"a#arito! LE$RA C

1*. ;IADE< ECE0D,< ANA:I>A I-DICIR=IA ? AD@INI>=AWXA< '())B A
de!artamentali&a"#o funcional agru!a fun"es comuns ou atividades
semelhantes !ara formar uma unidade organi&acional. As !essoas ficam
mais unidas !ara e7ecu"#o das tarefas, aumentando a qualidade e a
!rodutividade organi&acional. Assinale a alternativa que a!resenta uma
vantagem da abordagem funcional !or de!artamentali&a"#o.
aB @ant+m a estabilidade e as defini"es !recisas das tarefas.
bB E7ige muita es!eciali&a"#o do trabalho.
cB Cada lideran"a interna fiscali&a a!enas uma fun"#o estreita.
dB A treinamento de l%deres !ara assumir a !osi"#o no to!o + limitado
a!enas !ela fun"#o organi&acional.
eB A res!onsabilidade !elo desem!enho total est/ somente na c3!ula da
em!resa e n#o mais !elos integrantes das unidades organi&acionais.
Comentrios!
-ma vantagem da de!artamentali&a"#o funcional + a es!eciali&a"#o do
trabalho, sendo que este as!ecto + vantagem quando se consideram a
estabilidade e as defini"es claras e !recisas das tarefas.
"a#arito! letra A

1+. ;IADE< E50D,< >PCNICA I-DICIR=IA AD@INI>=A>I$A< '())B As
organi&a"es atuais n#o !odem estar satisfeitas a!enas com o fato de que
seus !rocessos !rodu&em resultados dentro dos limites de variabilidade
!redefinidos, ou seja, de que seus !rocessos estejam 2sob controle4. P
necess/rio um questionamento constante e a busca !ela redu"#o dos
limites da variabilidade em si. Assinale a alternativa incorreta sobre o tema
esfor"os de melhoria de qualidade.
aB As !rocessos de melhoria cont%nua contribuem !ara, gradualmente,
redu&ir os limites de variabilidade dos !rocessos.
bB As !rojetos de melhoria visam a saltos qualitativos de n%veis de
qualidade.
cB A com!rometimento !ara a melhoria da qualidade na !resta"#o dos
servi"os !ela organi&a"#o vai al+m da mera aloca"#o de recursos,
!assando inclusive !or defini"es claras das !rioridades negociais.
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-2
dB A alta dire"#o da organi&a"#o deve delegar o !a!el de formadora de
o!ini#o e difusora dos conceitos0chave !ara a /rea de >YD ;>reinamento
e DesenvolvimentoB, que + a res!ons/vel !or elaborar a estrat+gia
organi&acional !ara a melhoria na qualidade da gest#o.
eB Eresses de curto !ra&o tendem a ocu!ar mais e mais esfor"o gerencial
em detrimento dos esfor"os de melhoria de qualidade.
Comentrios!
A 3nica alternativa errada + a letra D. A res!ons/vel !or elaborar a estrat+gia
organi&acional + a alta dire"#o e est/ inadequado informar que + obriga"#o da
alta dire"#o delegar esse !a!el !ara a /rea de >YD.
"a#arito! letra D

1,. ;IADE< -DA@< ANA:I>A >PCNICA AD@INI>=A>I$A< '()VB
2Estrat+gia + a mobili&a"#o de todos os recursos da em!resa, no Nmbito
global, visando atingir os objetivos de longo !ra&o. >/tica + um esquema
es!ec%fico de em!rego de recursos dentro de uma estrat+gia geral4.
CUIA$ENA>A, Idalberto. Introdu"#o C >eoria 5eral
da Administra"#o. S. ed. =io de Ianeiro9 Cam!us,
'()).
Considerando a diferen"a entre os conceitos de estrat+gia e t/tica, assinale a
alternativa que se refere a uma estrat+gia.
;AB P orientada !ara m+dio ou curto !ra&o.
;DB Envolve a organi&a"#o como uma totalidade.
;CB =efere0se a cada de!artamento ou unidade.
;DB P um meio !ara alcan"ar objetivos de!artamentais.
;EB P definida no n%vel intermedi/rio !elo gerente.
Comentrios!
Abserve que !or meio da leitura atenta do ca!ut da quest#o o candidato j/ teria
base !ara resolv.0la. A!enas a letra D refere0se ao !lanejamento estrat+gico.
As demais alternativas est#o erradas. A !lanejamento t/tico que + orientado
!ara m+dio !ra&o, refere0se aos objetivos do n%vel de!artamental e + definido
no n%vel intermedi/rio !elos gerentes.
"a#arito! letra )

1-. ;IADE< -DA@< ANA:I>A >PCNICA AD@INI>=A>I$A< '()VB A
qualidade deve ser vista como um com!onente da cultura organi&acional
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-3
que !rivilegia as atuais necessidades de adequar !rodutos ou servi"os
oferecidos !ela organi&a"#o ao mercado, !ro!orcionando0lhes um melhor
!osicionamento na corrida !ela com!etitividade. Com base nos conceitos de
qualidade, assinale a alternativa que a!resenta as suas !rinci!ais
caracter%sticas.
;AB A !artici!a"#o ativa do trabalhador + o!cional no !rocesso de
im!lanta"#o da gest#o da qualidade, visto que + uma decis#o tomada na
c3!ula estrat+gica da em!resa.
;DB A gest#o da qualidade !rev. a mudan"a dos !rocessos, n#o focando
suas a"es de reformula"#o de normas e valores.
;CB A im!lanta"#o da gest#o da qualidade e7ige o estabelecimento de
metas, como toda ferramenta de controle.
;DB A gest#o da qualidade n#o envolve mudan"as na cultura da em!resa,
a!enas em seus !rocessos de !rodu"#o.
;EB A gest#o da qualidade visa minimi&ar o des!erd%cio e aumentar a
!rodutividade, mesmo que isso im!lique grande aumento dos custos.
Comentrios!
As letras A e D est#o incorretas. No !rocesso de im!lanta"#o da qualidade +
fundamental a !artici!a"#o e envolvimento de todos os funcion/rios da
organi&a"#o sendo necess/ria a mudan"a da cultura organi&acional. As
funcion/rios dever#o com!reender a im!ortNncia do res!eito !elas
es!ecifica"es da qualidade.
A letra C + a 3nica o!"#o correta. A gest#o da qualidade fa& !revis#o !ara a
cria"#o de indicadores e metas da qualidade que devem ser introdu&idos de
forma a identificar as necessidades de melhoria nos !rocessos.
As !rocessos s#o reestruturados e normas e !rocedimentos s#o estabelecidos a
fim de au7iliar a im!lanta"#o dos novos !rocedimentos.
A letra E est/ incorreta !orque se a gest#o da qualidade gerar um aumento
muito grande dos custos n#o ser/ vi/vel sua im!lanta"#o na organi&a"#o.
"a#arito! letra C

%.. ;IADE< -DA@< ANA:I>A >PCNICA AD@INI>=A>I$A< '()VB
Arist6teles foi o !rimeiro a citar um modelo de comunica"#o, ao di&er que o
!rocesso necessita de tr.s elementos9 aquele que fala, o que essa !essoa
tentou di&er e aquele que escuta, criando assim a base dos modelos de
comunica"#o de hoje.
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-6
Assinale a alternativa que a!resenta a defini"#o correta de emissor.
;AB Conte3do transmitido !or s%mbolos ou sinais, gerando rea"es e
com!ortamentos.
;DB Com!onente que emite uma mensagem !ara o rece!tor.
;CB >radu"#o da mensagem ou ideias !ara uma linguagem que seja
entendida !elas outras !essoas.
;DB u!orte de difus#o da informa"#o, meio intermedi/rio ca!a& de
transmitir mensagens e atingir o rece!tor.
;EB Destinat/rio da mensagem, que recebe a informa"#o e a inter!reta.
Comentrios!
Emissor< transmissor + o com!onente que inicia a mensagem !ela codifica"#o
de um !ensamento que ser/ destinada ao rece!tor. A rece!tor + o sujeito a
quem a mensagem se dirige, o qual deve !rimeiro tradu&ir seus s%mbolos de um
modo com!reens%vel, decodificando0os. Eortanto, a letra correta + D.
"a#arito! letra )
_5.3
%1. ;IADE< -DA@< ANA:I>A >PCNICA AD@INI>=A>I$A< '()VB Darreiras
s#o elementos que interferem e distorcem o !rocesso de comunica"#o,
dificultando ou im!edindo o correto entendimento entre emissor e rece!tor.
Assinale a alternativa que se refere somente a barreiras relacionadas ao
ambiente em que a comunica"#o + reali&ada.
;AB Darulho, interru!"es frequentes e distor"es de sinal.
;DB ,alta de franque&a, tom de vo& inadequado, timide&.
;CB ,alta de franque&a, timide&, barulho.
;DB Clima hostil, tom de vo& inadequado, escolha inadequada de canal.
;EB Interru!"es frequentes, linguagem e s%mbolos inadequados, decora"#o
do ambiente.
Comentrios!
Darreiras f%sicas s#o as interfer.ncias relacionadas ao ambiente em que se dar/
a informa"#o. Eor e7em!lo, a distNncia e7istente entre as !essoas, o canal
utili&ado estar congestionado e ocorrer interru!"es ou distor"es de sinal,
barulho que abafa a vo& do locutor.
"a#arito! letra A

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%%. ;IADE< -DA@< ANA:I>A >PCNICA AD@INI>=A>I$A< '()VB Deming
foi um grande difusor da gest#o da qualidade no Ia!#o e refer.ncia mundial
no assunto. Ele foi o divulgador de um modelo de !lano de a"#o conhecido
como o 2ciclo de Deming4. Atualmente, este ciclo est/ ada!tado !ara um
novo modelo de im!lanta"#o da gest#o da qualidade conhecido como EDCA.
Assinale a alternativa correta quanto aos !assos deste ciclo.
;AB Plan, Do, Check, Act.
;DB Plan, Distribute, Check, Alternate.
;CB Plot, Distribute, Create, Act.
;DB Plot, Design, Create, Act.
;EB Plan, Do, Create, Act.
Comentrios!
A ciclo EDCA ;sigla das !alavras em ingl.s PLAN, DO, CHECK, ACTONB + a
!rinci!al ferramenta de a!oio a Administra"#o da Qualidade. Esse m+todo
come"a !elo !lanejamento, em seguida a a"#o ou conjunto de a"es !lanejadas
s#o e7ecutadas, checa0se o que foi feito, se estava de acordo com o !lanejado,
constantemente e re!etidamente ;ciclicamenteB. Assim, torna0se uma a"#o
!ara eliminar ou ao menos mitigar os defeitos no !roduto ou na e7ecu"#o.

"a#arito! letra A


Questes COMPLEMEM$ARES

%&. ;,CC< CAEE=5R< ANA:I>A AD@INI>=ADA=< '())B P atitude que
contribui !ara o bom andamento do trabalho em equi!e9
;AB sem!re a!ontar os erros dos outros na frente da equi!e.
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;DB a qualquer custo, evitar os conflitos entre membros da equi!e.
;CB nunca estimular as diferen"as de !ensamento entre os membros da
equi!e.
;DB nunca dei7ar conflitos entre membros da equi!e !endentes.
;EB sem!re estimular a com!eti"#o entre membros da equi!e.
Comentrios!
-m dos grandes erros no trabalho em equi!e + o conflito !endente, !ois
dificulta o relacionamento entre as equi!es e indiv%duos. Qualquer ti!o de
distor"#o ou d3vidas sobre decises referentes ao trabalho, algu+m que ficou
magoado com outro !or algum motivo, enfim, qualquer ti!o de desconforto
deve ser esclarecido !ara evitar a disc6rdia no ambiente. A funcion/rio deve
conversar !ara resolver o assunto, caso contr/rio, isso !oder/ gerar anti!atia,
fofoca com outros colaboradores e um clima !+ssimo !ara toda a equi!e. As
conflitos !endentes demandam muitas reunies, tem!o !erdido, !essoas
desmotivadas, !rejudicando a em!resa e, consequentemente, os clientes.
"a#arito! LE$RA D

%'. ;,-NCAD< CAE=D< ANA:I>A DE 5E>XA DE NE5ZCIA ?
AD@INI>=AWXA DE E@E=EA< '()VB 2Erodu&ir, transmitir e
comerciali&ar energia el+trica com qualidade, de forma rent/vel e
sustent/vel.4
2er em!resa de refer.ncia em solu"es e servi"os !ara o mercado de
energia el+trica.4
As declara"es acima, de uma estatal brasileira, tratam, res!ectivamente, da
sua9
AB miss#o e vis#o.
DB miss#o e valores.
CB vis#o e miss#o.
DB vis#o e valores.
EB valores e vis#o.
Comentrios!
A!tei !or acrescentar essa quest#o !orque as bancas organi&adoras gostam de
a!resentar e7em!los reais de miss#o e vis#o !ara o candidato tentar diferencia0
los. Abserve como a banca ,-NCAD cobrou o assunto.
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=elembrando, a miss#o re!resenta a ra&#o de e7ist.ncia de uma organi&a"#o,
ou seja, + o motivo !elo qual a organi&a"#o foi criada e !ara que ela deve
servir. I/ a vis#o + como a organi&a"#o !retende estar no futuro. P o termo
utili&ado !ara descrever como !retende ser e a com!reens#o das a"es
necess/rias !ara alcan"ar seus objetivos.
Dessa forma, 2ser em!resa de refer.ncia em solu"es4 caracteri&a como a
organi&a"#o !retende estar no futuro.
"a#arito! LE$RA A

%(. ;,CC< >=, ? F[ =E5IXA< ANA:I>A I-DICIR=IA< '()'B Na abordagem
atual, a avalia"#o de desem!enho deve se !reocu!ar mais efetivamente
aB em julgar o desem!enho do !assado de cada funcion/rio.
bB im!ortar modelos j/ im!lantados em outras organi&a"es.
cB ma!ear somente os !ontos fracos da organi&a"#o.
dB a!ontar a"es !ara melhorar o desem!enho futuro.
eB au7iliar cada funcion/rio na !rogress#o da carreira.
Comentrios!
Na abordagem atual, est#o surgindo novos m+todos de avalia"#o do
desem!enho que se caracteri&am !or uma coloca"#o totalmente nova do
assunto com auto avalia"#o e auto dire"#o das !essoas, maior !artici!a"#o do
funcion/rio em seu !r6!rio !lanejamento de desenvolvimento !essoal, foco no
futuro e na melhoria cont%nua do desem!enho.
"a#arito! LE$RA D

%*. ;EA,< DNI>< ANA:I>A AD@INI>=A>I$A ? AD@INI>=A>I$A< '()VB
:eia as afirmativas a seguir e assinale a o!"#o correta.
I. A avalia"#o de desem!enho + um tema que h/ muito tem!o tem sido
objeto de estudo na /rea de gest#o de !essoas, embora na !r/tica
organi&acional ainda seja uma quest#o bastante controvertida. Avaliar +
algo dif%cil, mas e7tremamente necess/rio.
II. A avalia"#o de desem!enho + um instrumento que !ermite avaliar a
atua"#o da for"a de trabalho, objetivando !rever com!ortamentos futuros e
levando em conta o !otencial humano dis!on%vel nas organi&a"es.
III. As causas do mau desem!enho no trabalho s#o devidas unicamente ao
trabalhador.
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I$. As erros mais comuns em uma avalia"#o de desem!enho s#o o efeito
halo, a leni.ncia, o erro de tend.ncia central, a falsidade e o crit+rio 3nico.
aB omente a afirmativa I est/ correta.
bB As afirmativas I, II e I$ est#o corretas.
cB As afirmativas II e III est#o corretas.
dB As afirmativas III e I$ est#o corretas.
eB As afirmativas I e III est#o corretas.
Comentrios!
Novamente, muito cuidado com !alavras como sem!re, nunca, jamais, a!enas,
3nico. Abserve que na alternativa III a banca relacionou as causas do mau
desem!enho no trabalho a!enas ao indiv%duo e isso est/ incorreto1 Autros
motivos !odem causar a redu"#o do desem!enho como, !or e7em!lo, falta de
recursos necess/rios !ara im!lementa"#o das atividades. Eortanto, fique alerta1
Esses termos !odem re!resentar uma !egadinha no dia da !rova. Acrescentei
outra quest#o como essa !ara chamar sua aten"#o.
As demais alternativas est#o corretas.
"a#arito! LE$RA )

%+. ;EA,< >N< A,C ? DEEN$A:$I@EN>A IN>I>-CIANA:< '()VB A 5est#o
de Eessoas envolve e integra seis !rocessos organi&acionais vinculados
entre si e utili&ados de forma sist.mica. A !rocesso de a!licar !essoas est/
relacionado a9
aB =emunera"#o, istemas de Informa"es 5erenciais e ele"#o.
bB Desenho de Cargos e Avalia"#o de Desem!enho.
cB Disci!lina, >reinamento e =emunera"#o.
dB =ecrutamento e >reinamento.
eB @udan"as e Comunica"es.
Comentrios!
Quest#o muito sim!les. As !rocessos de a!licar !essoas s#o utili&ados !ara
desenhar as atividades que as !essoas ir#o reali&ar na em!resa, orientar e
acom!anhar seu desem!enho. Incluem desenho organi&acional e desenho de
cargos, an/lise e descri"#o de cargos, orienta"#o das !essoas e avalia"#o do
desem!enho.
"a#arito! LE$RA )

%,. ;EA,< >N< A,C ? DEEN$A:$I@EN>A IN>I>-CIANA:< '()VB A
avalia"#o de desem!enho V\(] + feita de modo circular !elo gerente,
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0-
colegas e !ares, subordinados, clientes internos e e7ternos, fornecedores e
todas as !essoas que giram em torno do avaliado.
>odas as afirmativas a seguir a!ontam dificuldades da avalia"#o V\(],
e7ceto9
aB a organi&a"#o !recisa saber quais com!et.ncias deseja manter, as que
necessita adquirir, e desenvolver !ara alcan"ar resultados.
bB a !essoa !recisa ter clare&a do que se es!era dela, das metas e
objetivos.
cB o modelo requer sensibili&ar e estimular a !artici!a"#o de todos no
!rocesso de avalia"#o.
dB a retroa"#o fornecida !elo entorno !ermite o auto desenvolvimento do
avaliado.
eB cultura !aternalista !resente na organi&a"#o.
Comentrios!
Abserve que a!enas a alternativa D a!resenta algo !ositivo e n#o uma
dificuldade. A !ee"back que recebe das !artes !ermite que o avaliado tenha
uma vis#o mais abrangente de suas reali&a"es, a come"ar !ela !r6!ria auto
avalia"#o.
"a#arito! LE$RA D

%-. ;,5$< E,A^0=I< A-DI>A= ,ICA: DA =ECEI>A E>AD-A:< '((_B -m
#lano + a tradu"#o formal de um !lanejamento organi&acional. Ele !ode
variar em termos de abrang.ncia e res!ectivo n%vel organi&acional. Assinale
a alternativa que a!resente uma caracter%stica de n%vel o!eracional de um
!lano.
;AB Abjetivos gerais.
;DB ,orte orienta"#o e7terna.
;CB ,oco em unidades ou de!artamento de uma organi&a"#o.
;DB ,oco em tarefas rotineiras.
;EB Defini"#o das !rinci!ais a"es a serem em!reendidas em cada unidade
organi&acional.
Comentrios!
A figura a seguir !ro!osta !or Chiavenato res!onde a quest#o elaborada !ela
,unda"#o 5et3lio $argas.
A !lanejamento estrat+gico a!resenta os objetivos gerais da em!resa e o
!lanejamento t/tico a!resenta os objetivos de!artamentais ou de cada unidade
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00
organi&acional. A alternativa correta + a letra D. Elanos o!eracionais visam /s
tarefas rotineiras.

"a#arito! letra D




Referncias Bibliogrficas

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Motivao e Liderana Editora At&as, *++/.
C0IA1E#A2-, Ida&.erto. !dministrao de Rec"rsos #"manos: $"ndamentos %&sicos.
/. Edio. 3o Pau&o: "ano&e, 200+
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01
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Campus, 2000.
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as empresa. 3o Pau&o. Editora At&as, *++6.
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pessoas. 3o Pau&o: At&as, *++6.
D72RA, Joe&. Gesto de Pessoas. Editora At&as, 2002.
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Editora At&as, 200*
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!-LDE#BER!, ". ! arte de pes2"isar. Rio de Janeiro: Re$ord, *++/.
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liderana de pro5etos. Editora Brasport, 20*2.
0ELLER, Ro.ert. 6omo +omar .ecis7es 8 /3rie /"cesso Profissional: /e" G"ia de
Estrat3gia Pessoal. 3o Pau&o: Pu.&i?o&(a, *+++.
LA"C-"BE, 8ran$is$o e !i&.erto 0ei&.orn !dministrao princpios e tend9ncias. *
edio. Editora 3arai4a, 200@.
LAC-"BE, 8ran$is$o. Rec"sos #"manos: Princpios e +end9ncias. 2 edio. Editora
3arai4a, 20*2.
LI"A, 3. ". 1., BRE33A#, C. L M"dana organizacional: "ma introd"o. Rio de Janeiro:
8!1, 200@.
L7A, Ri$ardo. 6lima organizacional. Rio de Janeiro: Bua&itCmar), *++.
Man"al de Gesto de Pessoas: estrat3gias e tend9ncias / edio. Editora !ente, 2002.
"ARRA3, Jean Pierre. !dministrao de Rec"rsos #"manos *= edio. 3o Pau&o:
Editora 3arai4a, 20**.
"ADI"IA#-, Antonio C9sar Amaru. )ntrod"o * !dministrao. / edio re4ista e
amp&iada. 3o Pau&o: Editora At&as, 200/.
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02
"-22A, 8ernando C. Prestes,. 1A3C-#CEL-3, Isa.e&&a 8. !ou4eia de. +eoria Geral da
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"7LLI#3, Laurie J. Gesto da 4ospitalidade e comportamento organizacional. 2raduo
de 1ini$ius 8iEueira. =. ed. Porto A&eEre: Boo)man, 200=.
#-#AFA, I. G 2AFE7C0I, 0.. 6riao do con4ecimento na empresa Rio de Janeiro:
Campus, *++/.
PAD-1EAE, C&H4is Lu%s. 6ontroladoria estrat3gica e operacional: conceitos: estr"t"ra:
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PesIuisa site 3erpro: htt!9<<JJJ).ser!ro.gov.br<!ublicacoes<gco`site<m`ca!itulo().htm
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aplica7es. = edio. 3o Pau&o: Editora Prenti$e 0a&&, 200=.
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!dministrao Editora Boo)man, 200@.
3A#2-3, Pau&o 39rEio "onteiro dos. Gesto de riscos empresariais: "m g"ia pr&tico e
estrat3gico para gerenciar os riscos de s"a empresa. -sas$o, 3o Pau&o: #o4o 39$u&o,
2002.
3A1I-LI, #. 6arreira 8 Man"al do Propriet&rio. Rio de Janeiro: Bua&itCmar), *++*.
3C0EI#, E. 0. )dentidade Profissional 6omo a5"star s"as inclina7es a s"as op7es de
tra(al4o. 3o Pau&o: #o.e&, *++6.
3C0I#DLER, Dona&d Cooper, Pame&a. "9todos de Pes2"isa em !dministrao. Editora
Boo)man, 200*.
3ERRA, 8ernando, "aria Candida 3. 2orres e A&eKandre Pa4an 2orres. !dministrao
Estrat3gica. * edio. Editora Rei$(mann G A??onso Editores, 200=.
30I"IA7, 2amio .ecis7es nas Organiza7es. 2. Editora At&as, 2006.
'A!#ER III, J(on A. e 0-LLE#BECF, J(on R. 6omportamento Organizacional: criando
vantagem competitiva. Editora 3arai4a, 2000.
'EI33, Dona&d 0. +reinando e orientando no local de tra(al4o. 3o Pau&o: #o4e&, *++6.


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03

Lisa !as Q"es#es A$resena!as

Questes IADES

1. ;IADE< EC=E>A=IA DE C-:>-=A ? D,< A5EN>E AD@INI>=A>I$A<
'()*B Com rela"#o C qualidade em servi"os, + correto afirmar que significa
entregar
;AB servi"os de qualidade, atendendo !erfeitamente, de forma confi/vel,
acess%vel, segura e no tem!o certo, o que os clientes es!eram.
;DB servi"os bons, inde!endentemente do que os clientes es!eram.
;CB um conjunto de caracter%sticas nos servi"os, que atendam !arcialmente
as e7!ectativas dos clientes.
;DB um servi"o que atenda as e7!ectativas da em!resa e dos consumidores,
de maneira a encontrar o equil%brio entre esses !ontos.
;EB servi"os que consigam aliar custos bai7os a atendimento !arcial das
e7!ectativas dos clientes.

%. ;IADE< EC=E>A=IA DE C-:>-=A ? D,< A5EN>E AD@INI>=A>I$A<
'()*B Considere hi!oteticamente que determinada em!resa iniciou o
!rocesso de !lanejamento visando organi&ar suas a"es !ara os !r67imos
cinco anos. Durante o !rocesso, identificou0se uma grande chance de
crescimento no mercado em que a em!resa atua, tra&endo uma estimativa
de que seus !rodutos teriam um aumento de demanda de cerca de *FG, a
cada ano, !ara os !r67imos tr.s anos.
Considerando as informa"es a!resentadas e com base em conhecimentos
de !lanejamento, assinale a alternativa correta quanto C an/lise desse
cen/rio, a !artir da matri& ,A,A ;HA>B.
;AB Eor se tratar de uma o!ortunidade de mercado, trata0se de uma for"a
interna da em!resa.
;DB Deve ser visto como uma amea"a, !ois !ode demonstrar uma fraque&a
da em!resa que n#o conseguiu atingir todo o mercado dis!on%vel no !er%odo
atual.
;CB Eor meio de um !lano de melhorias !ara suas fraque&as internas,
utili&ando as !r6!rias for"as, a em!resa deve enfrentar as amea"as
e7ternas, buscando a!roveitar as o!ortunidades geradas !elo mercado,
visando atingir os objetivos tra"ados.
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06
;DB A em!resa deve esquecer suas fraque&as e concentrar0se nas !r6!rias
for"as, !ara conseguir acom!anhar o crescimento do mercado.
;EB Amea"as e o!ortunidades s#o geradas a !artir da an/lise do ambiente
interno C organi&a"#o, quanto Cs for"as e fraque&as que re!resentam
vari/veis e7ternas, ou seja, que est#o fora do controle dos gestores.

&. ;IADE< EC=E>A=IA DE C-:>-=A ? D,< A5EN>E AD@INI>=A>I$A<
'()*B Durante o !rocesso de reorgani&a"#o do 6rg#o, os res!ons/veis
!ro!useram que a de!artamentali&a"#o levasse em considera"#o as
atividades e7ecutadas, de forma que houvesse a cria"#o de uma unidade
organi&acional. Assim, seria !oss%vel uma maior es!eciali&a"#o nas
atividades e um maior controle a res!eito das tarefas e7ecutadas. Dessa
forma, chegou0se aos de!artamentos de gest#o de !essoas, de
administra"#o e de tecnologia da informa"#o. Considerando esse tema e
conceitos de de!artamentali&a"#o, + correto afirmar que o te7to a!resenta
caracter%sticas da de!artamentali&a"#o
;AB !or territ6rio.
;DB !or cliente.
;CB matricial.
;DB mista.
;EB !or fun"es.

'. ;IADE< EC=E>A=IA DE C-:>-=A ? D,< A5EN>E AD@INI>=A>I$A<
'()*B Argani&a"es s#o com!ostas !or !essoas, sendo assim, entender o
com!ortamento delas e como ele influencia as organi&a"es se torna cada
ve& mais im!ortante. Com rela"#o ao com!ortamento organi&acional,
assinale a alternativa correta.
;AB A motiva"#o, segundo @asloJ, + alcan"ada !or meio de dois grandes
blocos de necessidades, que s#o os fatores de higiene e os motivacionais.
;DB A teoria K e L, de $ictor $room, constitui a rela"#o entre val.ncia e
e7!ectativa, !ara se alcan"ar a motiva"#o.
;CB :ideran"a + o fenMmeno em que um indiv%duo demonstra a ca!acidade
de comando e o !oder de conseguir com que os subordinados aceitem suas
ordens.
;DB Na lideran"a democr/tica, o l%der !ossui !a!el de estimulador da !r6!ria
equi!e, !or+m a equi!e !ossui liberdade !ara, com o su!orte do l%der,
decidir !or onde seguir.
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04
;EB A avalia"#o de desem!enho nunca deve ser feita !elo su!erior imediato
devido ao contato di/rio com o subordinado, !ois, assim, essa avalia"#o
!oder/ ficar contaminada.

(. ;IADE< EC=E>A=IA DE C-:>-=A ? D,< A5EN>E AD@INI>=A>I$A<
'()*B A qualidade no atendimento + fundamental !ara a constru"#o da
imagem da em!resa junto ao res!ectivo !3blico e, no caso de 6rg#os
!3blicos, isso n#o + diferente. Acerca desse assunto e com base na
qualidade do atendimento ao !3blico, assinale a alternativa correta.
;AB Contanto que o atendimento seja reali&ado, n#o im!orta quanto tem!o
um servidor gastou nele.
;DB -m atendimento efica& deve ser feito com agilidade, cortesia, confian"a,
objetividade, discri"#o, aten"#o e fidedignidade nas informa"es que s#o
re!assadas.
;CB A !rinci!al fun"#o do !rofissional + encerrar o atendimento, n#o
im!ortando se o !roblema foi resolvido, o !ois o que interessa + a ra!ide& do
fechamento da solicita"#o.
;DB Durante um atendimento de qualidade, o !rofissional deve saber ouvir e
dar a informa"#o, mesmo que n#o tenha certe&a, !ois o usu/rio n#o !ode
sair sem ela.
;EB A atendimento deve ser reali&ado tentando conquistar a em!atia do
!3blico. A demonstra"#o de arrogNncia, de desres!eito e de im!aci.ncia
ajuda nesse !rocesso.

*. ;IADE< EC=E>A=IA DE C-:>-=A ? D,< A5EN>E AD@INI>=A>I$A<
'()*B Eara que haja uma equi!e de trabalho, + necess/rio que as !essoas
tenham com!ortamentos distintos. A res!eito de equi!es de trabalho e do
com!ortamento dos membros dessas equi!es, assinale a alternativa
correta.
;AB Com!artilham suas ideias, visando melhorar o desem!enho do !rocesso
como um todo, !ensando no desem!enho coletivo.
;DB @ant.m !ostura autorit/ria, de maneira a garantir o foco nos objetivos
tra"ados.
;CB Desconfiam dos integrantes da equi!e, !ois acreditam que sem!re e7iste
algu+m querendo tirar vantagem das situa"es.
;DB >ra"am os objetivos !essoais dos membros da equi!e, de forma a
garantir que cada um lute !elo !r6!rio objetivo, !ois a com!eti"#o entre os
integrantes garante o crescimento da equi!e.
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05
;EB =eali&am comunica"#o !assiva, ou seja, se !erguntarem algo, o
integrante res!ondeO caso n#o seja questionado, ele n#o colabora com o
trabalho dos outros.

+. ;IADE< EC=E>A=IA DE C-:>-=A ? D,< A5EN>E AD@INI>=A>I$A<
'()*B No que se refere Cs a"es que demonstram um atendimento de
qualidade, assinale a alternativa correta.
;AB >ratar o cliente com intimidade, chamando0o de 2querido4 ou de 2meu
filho4, demonstra uma a!ro7ima"#o com ele.
;DB Durante o atendimento, admite0se demonstrar irrita"#o e !reocu!a"#o
com outros assuntos.
;CB Caso n#o saiba alguma informa"#o, deve0se informar o cliente e !edir
que ele !rocure outro local !ara esclarecimento da d3vida.
;DB P im!ortante demonstrar que se !ode e quer ajudar o cliente e tamb+m
e7!ressar uma atitude !ositiva.
;EB Quando se estiver inseguro a res!eito da informa"#o a ser re!assada, +
!reciso interrom!er o cliente durante a fala, !ois, assim, ele se cansar/ e
desistir/ de fa&er o questionamento.

,. ;IADE< CA- ? =I< AI>EN>E AD@INI>=A>I$A< '()*B -m atendimento
ao !3blico marcado !ela e7cel.ncia e7ige algumas iniciativas e atividades
estrat+gicas !ara o a!rimoramento da qualidade, !ara evitar falhas e !ara
garantir, tamb+m, que as !essoas tenham a !erce!"#o da qualidade do
servi"o. Considerando essas informa"es, assinale a alternativa correta
acerca da qualidade no atendimento ao !3blico.
;AB Deve0se ter !reste&a em resolver os !roblemas dos clientes, ainda que
a informa"#o de resolu"#o n#o seja re!assada a eles.
;DB P im!ortante re!assar !ara o cliente uma e7!lica"#o sobre um
!roblema ocorrido, ainda que a argumenta"#o seja !ouco esclarecedora.
;CB Quando o !roblema n#o !uder ser resolvido de imediato, + !refer%vel
n#o comunicar ao cliente.
;DB e um !roduto adquirido !uder a!resentar !roblemas futuros, + uma
boa conduta alertar os clientes sobre isso e a res!eito das maneiras de
evitar que os !roblemas aconte"am.
;EB A com!rometimento da equi!e, necess/rio !ara uma boa !resta"#o de
servi"os, n#o + im!actado !ela institui"#o de recom!ensas ao servi"o.

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06
-. ;IADE< CA- ? =I< AI>EN>E AD@INI>=A>I$A< '()*B Com rela"#o ao
relacionamento de gru!os em organi&a"es, assinale a alternativa correta.
;AB Cada !rofissional deve !riori&ar a em!atia !elo usu/rio do servi"o, !ois a
em!atia dentro da equi!e n#o afeta a !rodutividade.
;DB P im!ortante redu&ir os canais de comunica"#o entre os membros dos
gru!os, !ara que haja maior !rodutividade.
;CB P mais !roveitoso que cada setor !laneje as a"es !ara o servi"o dentro
de sua /rea, !ois a reuni#o em equi!es dificultaria a tomada de decises.
;DB Eara melhorar o relacionamento do gru!o, !ode0se reali&ar um rod%&io
das tarefas entre os membros.
;EB A!esar das diferen"as individuais, as !essoas ter#o com!ortamentos
id.nticos diante de uma mesma situa"#o em equi!e.

1.. ;IADE< CA- ? =I< AI>EN>E AD@INI>=A>I$A< '()*B Quanto Cs
fases do !rocesso decis6rio, assinale a alternativa que a!resenta a t+cnica
de an/lise de solu"#o de !roblemas que mais se relaciona com a fase de
defini"#o e diagn6stico do !roblema.
;AB Rrvore de decises.
;DB Erinc%!io de Eareto.
;CB An/lise do !onto de equil%brio.
;DB An/lise do cam!o de for"as.
;EB Brainstorming.

11. ;IADE< CA- ? =I< AI>EN>E AD@INI>=A>I$A< '()*B Em rela"#o ao
!lanejamento da a"#o em!resarial, assinale a alternativa que a!resenta
uma caracter%stica do !lanejamento t/tico.
;AB P o !lanejamento de m+dio !ra&o que tem !or esco!o abranger cada
de!artamento da em!resa se!aradamente.
;DB A n%vel hier/rquico mais elevado da organi&a"#o ser/ res!ons/vel !ela
elabora"#o desse !lanejamento.
;CB A objetivo desse !lanejamento + abranger a em!resa em sua totalidade.
;DB A !lanejamento t/tico tamb+m + conhecido como !lanejamento
estrat+gico.
;EB P o !lanejamento definido !ara cada tarefa ou atividade es!ec%fica da
em!resa.

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1%. ;IADE< CA- ? =I< AI>EN>E AD@INI>=A>I$A< '()*B Durante o
!rocesso decis6rio, !odem ser tomadas decises !rogram/veis e decises
n#o !rogram/veis. Acerca desse tema, assinale a alternativa que a!resenta
uma caracter%stica das decises !rogram/veis.
;AB #o tomadas em situa"es ines!eradas que ainda n#o foram vivenciadas
!ela organi&a"#o.
;DB #o geralmente tomadas no n%vel intermedi/rio ou estrat+gico da
organi&a"#o.
;CB #o tomadas com base em situa"es !reviamente estabelecidas.
;DB Demandam mais em!enho !ara definir e diagnosticar o !roblema do que
as decises n#o !rogram/veis.
;EB #o tomadas dentro de julgamentos im!rovisados.

1&. ;IADE< CA- ? =I< AI>EN>E AD@INI>=A>I$A< '()*B Em rela"#o ao
tema hierarquia e autoridade, assinale a alternativa correta.
;AB Eor meio da an/lise do cargo ocu!ado !or uma !essoa dentro de uma
organi&a"#o, n#o ser/ !oss%vel saber a im!ortNncia dela e nem o n%vel
hier/rquico que ocu!a.
;DB Eelo !rinc%!io da hierarquia, cada cargo inferior deve estar sob o controle
e a su!ervis#o de um !osto su!erior.
;CB Em uma organi&a"#o centrali&ada, a autoridade + mais delegada e
distribu%da !ara os n%veis mais bai7os de hierarquia, n#o se concentrando no
n%vel mais elevado dela.
;DB Quanto menor a am!litude de controle, maior ser/ o n3mero de
subordinados que cada 6rg#o ou cargo !ode ter.
;EB T medida que a organi&a"#o cresce e se torna mais com!le7a,
consequentemente, os indiv%duos !assam a ter menos su!eriores
hier/rquicos.

1'. ;IADE< EDE=U< ANA:I>A ? AD@INI>=ADA=< '()'B obre a 5est#o
Estrat+gica da Qualidade, assinale a alternativa correta.
;AB A gest#o da Qualidade !reocu!a0se somente com as necessidades dos
clientes e7ternos.
;DB No modelo de gest#o da qualidade, a sobreviv.ncia das organi&a"es
inde!ende da satisfa"#o de seus clientes.
;CB A conceito de qualidade inclui os custos de qualidade e o atendimento Cs
es!ecifica"es do cliente, mas n#o a conformidade dos !rodutos Cs suas
caracter%sticas.
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1-
;DB Este modelo n#o tem como foco a solu"#o de !roblemas relacionados ao
cliente.
;EB A gest#o da qualidade tem como elementos !rinci!ais o foco no cliente, a
melhoria dos !rocessos e o lado humano da qualidade.

1(. ;IADE< -DA@< A5EN>E AD@INI>=A>I$A< '()VB A res!eito do
conceito de efici.ncia e efic/cia, assinale a alternativa correta.
;AB A efic/cia !reocu!a0se com os m+todos e !rocedimentos mais indicados,
que !recisam ser devidamente !lanejados e organi&ados, a fim de assegurar
a otimi&a"#o da utili&a"#o dos recursos dis!on%veis.
;DB A alcance dos objetivos visados n#o entra na esfera de com!et.ncia da
efic/ciaO + um assunto ligado C efici.ncia.
;CB A efici.ncia n#o se !reocu!a com os fins, mas sim!lesmente com os
meios.
;DB Na medida em que o administrador se !reocu!a em fa&er corretamente
as coisas, ele estar/ se voltando !ara a efic/cia, ou seja, !ara uma melhor
utili&a"#o dos recursos dis!on%veis.
;EB Efici.ncia + uma medida do alcance de resultados, enquanto a efic/cia +
uma medida da utili&a"#o dos recursos nesse !rocesso.

1*. ;IADE< ECE0D,< ANA:I>A I-DICIR=IA ? AD@INI>=AWXA< '())B A
de!artamentali&a"#o funcional agru!a fun"es comuns ou atividades
semelhantes !ara formar uma unidade organi&acional. As !essoas ficam
mais unidas !ara e7ecu"#o das tarefas, aumentando a qualidade e a
!rodutividade organi&acional. Assinale a alternativa que a!resenta uma
vantagem da abordagem funcional !or de!artamentali&a"#o.
aB @ant+m a estabilidade e as defini"es !recisas das tarefas.
bB E7ige muita es!eciali&a"#o do trabalho.
cB Cada lideran"a interna fiscali&a a!enas uma fun"#o estreita.
dB A treinamento de l%deres !ara assumir a !osi"#o no to!o + limitado
a!enas !ela fun"#o organi&acional.
eB A res!onsabilidade !elo desem!enho total est/ somente na c3!ula da
em!resa e n#o mais !elos integrantes das unidades organi&acionais.

1+. ;IADE< E50D,< >PCNICA I-DICIR=IA AD@INI>=A>I$A< '())B As
organi&a"es atuais n#o !odem estar satisfeitas a!enas com o fato de que
seus !rocessos !rodu&em resultados dentro dos limites de variabilidade
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!redefinidos, ou seja, de que seus !rocessos estejam 2sob controle4. P
necess/rio um questionamento constante e a busca !ela redu"#o dos
limites da variabilidade em si. Assinale a alternativa incorreta sobre o tema
esfor"os de melhoria de qualidade.
aB As !rocessos de melhoria cont%nua contribuem !ara, gradualmente,
redu&ir os limites de variabilidade dos !rocessos.
bB As !rojetos de melhoria visam a saltos qualitativos de n%veis de
qualidade.
cB A com!rometimento !ara a melhoria da qualidade na !resta"#o dos
servi"os !ela organi&a"#o vai al+m da mera aloca"#o de recursos,
!assando inclusive !or defini"es claras das !rioridades negociais.
dB A alta dire"#o da organi&a"#o deve delegar o !a!el de formadora de
o!ini#o e difusora dos conceitos0chave !ara a /rea de >YD ;>reinamento
e DesenvolvimentoB, que + a res!ons/vel !or elaborar a estrat+gia
organi&acional !ara a melhoria na qualidade da gest#o.
eB Eresses de curto !ra&o tendem a ocu!ar mais e mais esfor"o gerencial
em detrimento dos esfor"os de melhoria de qualidade.

1,. ;IADE< -DA@< ANA:I>A >PCNICA AD@INI>=A>I$A< '()VB
2Estrat+gia + a mobili&a"#o de todos os recursos da em!resa, no Nmbito
global, visando atingir os objetivos de longo !ra&o. >/tica + um esquema
es!ec%fico de em!rego de recursos dentro de uma estrat+gia geral4.
CUIA$ENA>A, Idalberto. Introdu"#o C >eoria 5eral
da Administra"#o. S. ed. =io de Ianeiro9 Cam!us,
'()).
Considerando a diferen"a entre os conceitos de estrat+gia e t/tica, assinale a
alternativa que se refere a uma estrat+gia.
;AB P orientada !ara m+dio ou curto !ra&o.
;DB Envolve a organi&a"#o como uma totalidade.
;CB =efere0se a cada de!artamento ou unidade.
;DB P um meio !ara alcan"ar objetivos de!artamentais.
;EB P definida no n%vel intermedi/rio !elo gerente.

1-. ;IADE< -DA@< ANA:I>A >PCNICA AD@INI>=A>I$A< '()VB A
qualidade deve ser vista como um com!onente da cultura organi&acional
que !rivilegia as atuais necessidades de adequar !rodutos ou servi"os
oferecidos !ela organi&a"#o ao mercado, !ro!orcionando0lhes um melhor
!osicionamento na corrida !ela com!etitividade. Com base nos conceitos de
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qualidade, assinale a alternativa que a!resenta as suas !rinci!ais
caracter%sticas.
;AB A !artici!a"#o ativa do trabalhador + o!cional no !rocesso de
im!lanta"#o da gest#o da qualidade, visto que + uma decis#o tomada na
c3!ula estrat+gica da em!resa.
;DB A gest#o da qualidade !rev. a mudan"a dos !rocessos, n#o focando
suas a"es de reformula"#o de normas e valores.
;CB A im!lanta"#o da gest#o da qualidade e7ige o estabelecimento de
metas, como toda ferramenta de controle.
;DB A gest#o da qualidade n#o envolve mudan"as na cultura da em!resa,
a!enas em seus !rocessos de !rodu"#o.
;EB A gest#o da qualidade visa minimi&ar o des!erd%cio e aumentar a
!rodutividade, mesmo que isso im!lique grande aumento dos custos.

%.. ;IADE< -DA@< ANA:I>A >PCNICA AD@INI>=A>I$A< '()VB
Arist6teles foi o !rimeiro a citar um modelo de comunica"#o, ao di&er que o
!rocesso necessita de tr.s elementos9 aquele que fala, o que essa !essoa
tentou di&er e aquele que escuta, criando assim a base dos modelos de
comunica"#o de hoje.
Assinale a alternativa que a!resenta a defini"#o correta de emissor.
;AB Conte3do transmitido !or s%mbolos ou sinais, gerando rea"es e
com!ortamentos.
;DB Com!onente que emite uma mensagem !ara o rece!tor.
;CB >radu"#o da mensagem ou ideias !ara uma linguagem que seja
entendida !elas outras !essoas.
;DB u!orte de difus#o da informa"#o, meio intermedi/rio ca!a& de
transmitir mensagens e atingir o rece!tor.
;EB Destinat/rio da mensagem, que recebe a informa"#o e a inter!reta.
_5.3
%1. ;IADE< -DA@< ANA:I>A >PCNICA AD@INI>=A>I$A< '()VB Darreiras
s#o elementos que interferem e distorcem o !rocesso de comunica"#o,
dificultando ou im!edindo o correto entendimento entre emissor e rece!tor.
Assinale a alternativa que se refere somente a barreiras relacionadas ao
ambiente em que a comunica"#o + reali&ada.
;AB Darulho, interru!"es frequentes e distor"es de sinal.
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;DB ,alta de franque&a, tom de vo& inadequado, timide&.
;CB ,alta de franque&a, timide&, barulho.
;DB Clima hostil, tom de vo& inadequado, escolha inadequada de canal.
;EB Interru!"es frequentes, linguagem e s%mbolos inadequados, decora"#o
do ambiente.

%%. ;IADE< -DA@< ANA:I>A >PCNICA AD@INI>=A>I$A< '()VB Deming
foi um grande difusor da gest#o da qualidade no Ia!#o e refer.ncia mundial
no assunto. Ele foi o divulgador de um modelo de !lano de a"#o conhecido
como o 2ciclo de Deming4. Atualmente, este ciclo est/ ada!tado !ara um
novo modelo de im!lanta"#o da gest#o da qualidade conhecido como EDCA.
Assinale a alternativa correta quanto aos !assos deste ciclo.
;AB Plan, Do, Check, Act.
;DB Plan, Distribute, Check, Alternate.
;CB Plot, Distribute, Create, Act.
;DB Plot, Design, Create, Act.
;EB Plan, Do, Create, Act.


Questes COMPLEMEM$ARES

%&. ;,CC< CAEE=5R< ANA:I>A AD@INI>=ADA=< '())B P atitude que
contribui !ara o bom andamento do trabalho em equi!e9
;AB sem!re a!ontar os erros dos outros na frente da equi!e.
;DB a qualquer custo, evitar os conflitos entre membros da equi!e.
;CB nunca estimular as diferen"as de !ensamento entre os membros da
equi!e.
;DB nunca dei7ar conflitos entre membros da equi!e !endentes.
;EB sem!re estimular a com!eti"#o entre membros da equi!e.

%'. ;,-NCAD< CAE=D< ANA:I>A DE 5E>XA DE NE5ZCIA ?
AD@INI>=AWXA DE E@E=EA< '()VB 2Erodu&ir, transmitir e
comerciali&ar energia el+trica com qualidade, de forma rent/vel e
sustent/vel.4
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2er em!resa de refer.ncia em solu"es e servi"os !ara o mercado de
energia el+trica.4
As declara"es acima, de uma estatal brasileira, tratam, res!ectivamente, da
sua9
AB miss#o e vis#o.
DB miss#o e valores.
CB vis#o e miss#o.
DB vis#o e valores.
EB valores e vis#o.

%(. ;,CC< >=, ? F[ =E5IXA< ANA:I>A I-DICIR=IA< '()'B Na abordagem
atual, a avalia"#o de desem!enho deve se !reocu!ar mais efetivamente
aB em julgar o desem!enho do !assado de cada funcion/rio.
bB im!ortar modelos j/ im!lantados em outras organi&a"es.
cB ma!ear somente os !ontos fracos da organi&a"#o.
dB a!ontar a"es !ara melhorar o desem!enho futuro.
eB au7iliar cada funcion/rio na !rogress#o da carreira.

%*. ;EA,< DNI>< ANA:I>A AD@INI>=A>I$A ? AD@INI>=A>I$A< '()VB
:eia as afirmativas a seguir e assinale a o!"#o correta.
I. A avalia"#o de desem!enho + um tema que h/ muito tem!o tem sido
objeto de estudo na /rea de gest#o de !essoas, embora na !r/tica
organi&acional ainda seja uma quest#o bastante controvertida. Avaliar +
algo dif%cil, mas e7tremamente necess/rio.
II. A avalia"#o de desem!enho + um instrumento que !ermite avaliar a
atua"#o da for"a de trabalho, objetivando !rever com!ortamentos futuros e
levando em conta o !otencial humano dis!on%vel nas organi&a"es.
III. As causas do mau desem!enho no trabalho s#o devidas unicamente ao
trabalhador.
I$. As erros mais comuns em uma avalia"#o de desem!enho s#o o efeito
halo, a leni.ncia, o erro de tend.ncia central, a falsidade e o crit+rio 3nico.
aB omente a afirmativa I est/ correta.
bB As afirmativas I, II e I$ est#o corretas.
cB As afirmativas II e III est#o corretas.
dB As afirmativas III e I$ est#o corretas.
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eB As afirmativas I e III est#o corretas.

%+. ;EA,< >N< A,C ? DEEN$A:$I@EN>A IN>I>-CIANA:< '()VB A 5est#o
de Eessoas envolve e integra seis !rocessos organi&acionais vinculados
entre si e utili&ados de forma sist.mica. A !rocesso de a!licar !essoas est/
relacionado a9
aB =emunera"#o, istemas de Informa"es 5erenciais e ele"#o.
bB Desenho de Cargos e Avalia"#o de Desem!enho.
cB Disci!lina, >reinamento e =emunera"#o.
dB =ecrutamento e >reinamento.
eB @udan"as e Comunica"es.

%,. ;EA,< >N< A,C ? DEEN$A:$I@EN>A IN>I>-CIANA:< '()VB A
avalia"#o de desem!enho V\(] + feita de modo circular !elo gerente,
colegas e !ares, subordinados, clientes internos e e7ternos, fornecedores e
todas as !essoas que giram em torno do avaliado.
>odas as afirmativas a seguir a!ontam dificuldades da avalia"#o V\(],
e7ceto9
aB a organi&a"#o !recisa saber quais com!et.ncias deseja manter, as que
necessita adquirir, e desenvolver !ara alcan"ar resultados.
bB a !essoa !recisa ter clare&a do que se es!era dela, das metas e
objetivos.
cB o modelo requer sensibili&ar e estimular a !artici!a"#o de todos no
!rocesso de avalia"#o.
dB a retroa"#o fornecida !elo entorno !ermite o auto desenvolvimento do
avaliado.
eB cultura !aternalista !resente na organi&a"#o.

%-. ;,5$< E,A^0=I< A-DI>A= ,ICA: DA =ECEI>A E>AD-A:< '((_B -m
#lano + a tradu"#o formal de um !lanejamento organi&acional. Ele !ode
variar em termos de abrang.ncia e res!ectivo n%vel organi&acional. Assinale
a alternativa que a!resente uma caracter%stica de n%vel o!eracional de um
!lano.
;AB Abjetivos gerais.
;DB ,orte orienta"#o e7terna.
;CB ,oco em unidades ou de!artamento de uma organi&a"#o.
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;DB ,oco em tarefas rotineiras.
;EB Defini"#o das !rinci!ais a"es a serem em!reendidas em cada unidade
organi&acional.


%abario
1. LETRA A
2. LETRA C
3. LETRA E
4. LETRA D
5. LETRA B
6. LETRA A
7. LETRA D
8. LETRA D
9. LETRA D
10. LETRA B
11. LETRA A
12. LETRA C
13. LETRA B
14. LETRA E
15. LETRA C
16. LETRA A
17. LETRA D
18. LETRA B
19. LETRA C
20. LETRA B
21. LETRA A
22. LETRA A
23. LETRA D
24. LETRA A
25. LETRA D
26. LETRA B
27. LETRA B
28. LETRA D
29. LETRA D