Universidad Los Ángeles de Chimbote Facultad de Ingeniería Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas

UNIVERSIDAD LOS NGELES DE CHIMBOTE
FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS
DEPARTAMENTO DE METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
Tesis para optar e t!t"o #e I$%e$iero #e Siste&as
Per'i #e %esti($ #e as te)$oo%!as #e
i$'or&a)i($ * )o&"$i)a)io$es+ I#e$ti'i)a)i($
#e so")io$es a"to&ati,a#as- A#."isi)i($ *
&a$te$i&ie$to #e so't/are api)ati0o- * #e
i$'raestr")t"ra te)$o(%i)a- Fa)iita)i($ #e a
opera)i($ * e "so e$ a e&presa Gree$
A/a1e$i$% #e a )i"#a# #e 2i$ter Par1-
Fori#a- Esta#os U$i#os e$ e a3o 4565
PRESENTADO POR + Br. Marcelino Torres Villanueva
ASESOR + Ing. Mg. Jos Plasencia Latour
2010
ii
DEDICATORIA
A Dios.
Por haberme permitio llegar hasta este punto
! haberme ao salu para lograr mis
ob"etivos# aem$s e su in%inita bona ! amor.
A &i Esposa
&uien me brina su amor# su cari'o# su est(mulo
! su apo!o inconicional para lograr mis ob"etivos.
A &is pa#res
Por haberme apo!ao en too momento#
por sus conse"os# sus valores# por la motivaci)n
constante *ue me ha permitio ser una persona e bien
A &is 7i8os
&ue son la inspiraci)n para
poer superarme caa (a
iii
AGRADECIMIENTOS
+grae,co al ocente el curso e titulaci)n Ing. Mg. Jos Plasencia
Latour cu!a asesor(a ! constancia en sugerir# corregir ! aportar al
presente in%orme ha sio e tan alto valor ! valiosa a!ua.
+grae,co tambin al $rea e esarrollo e so%t-are e la empresa
.reen +-a/ening# as( como a su presiente 0ar(o +gama *uien con su
irecci)n ! gesti)n en un moelo e negocio one las Tecnolog(as e la
In%ormaci)n son e vital importancia ha permitio iagnosticar su per%il en
este presente in%orme.
iv
NDICE GENERAL
010I2+T34I+555555555555555555555555... ii
+.4+012IMI16T37555555555555555555555.. iii.
I60I21 .1614+L555555555555555555555..5. iv
4178M16 55555555555555555555555555..vi
+B7T4+2T55555555555555555555555.555 viii
I6T430822I36555555555555555555555555. 9
1. M+423 41:14162I+L555555555555555555.1
1.1. Planteamiento el problema 5555555555555..1
1.2. +nteceentes55555555555555555555.;
1.2.1. + nivel internacional5555555555555555;
1.2.2. + nivel nacional555555555555555555<
1.;. Bases Te)ricas5555555555555555555.=
1.;.1. 1mpresas comerciali,aoras e ca%55555555.=
1.3.2. Las Tecnolog(as e In%ormaci)n ! 2omunicaciones 5.1;
1.;.;. .esti)n e TI2 usano 23BIT 5555555555..1=
1.>. Justi%icaci)n e la Investigaci)n55555555555...;?
1.?. 3b"etivos e la Investigaci)n5555555555555;@
1.5.1. 3b"etivo .eneral5555555555555555...;@
1.5.2. 3b"etivos 1spec(%icos55555555555555..;@
1.A. 7istema e Bip)tesis5555555555555555.;@
1.A.1. Bip)tesis principal5555555555555555.;@
1.A.2. Bip)tesis especi%icas 55555555555555..;@
2. M1T303L3.I+ 555555555555555555555;=
2.1. 0ise'o e la Investigaci)n 5555555555555..;=
2.2. Poblaci)n ! muestra 5555555555555555.>0
2.;. 0e%inici)n ! operacionali,aci)n e las variables en estuio>1
2.>. Tcnica e Instrumentos e meici)n555555555..>;
2.>.1. Tcnica55555555555555555555..>;
2.>.2. Instrumentos555555555555555555.>;
v
2.?. Plan e an$lisis e los atos5555555555555>>
;. 4178LT+0375555555555555555555555>?
>. 0I7287I36 01 4178LT+037 55555555555555.?0
2362L87I361755555555555555555555555...?2
4123M160+2I3617555555555555555555555..?;
BIBLI3.4+:I+5555555555555555555555555?>
+61C37555555555555555555555555555..?@
+ne9o 1D 2ronograma e +ctiviaes55555555555555.?=
+ne9o 2D Presupuesto 55555555555555555555...A0
+ne9o ;D :inanciamiento5555555555555555555....A1
+ne9o >D 1ncuesta para meir el Per%il .esti)n e TI2s e acuero al
moelo 23BIT55555555555555555555.A2
+ne9o ?D 1ncuesta para meir el Per%il .esti)n e TI27 0ominio
E+*uirir e ImplementarF segGn el moelo 23BIT 55555A?
vi
RESUMEN
1l presente in%orme e tesis enominao EPer%il e gesti)n e las
tecnolog(as e in%ormaci)n ! comunicacionesD Ienti%icaci)n e soluciones
automati,aas# +*uisici)n ! mantenimiento e so%t-are aplicativo#
+*uisici)n ! mantenimiento e in%raestructura tecnol)gica# :acilitaci)n
e la operaci)n ! el uso en la empresa .reen +-a/ening e la ciua e
Hinter Par/# :loria# 1staos 8nios en el a'o 2010F contiene la
investigaci)n reali,aa por el autor como re*uisito para optar el t(tulo e
Ingenier(a e 7istemas. 7e sustenta en la investigaci)n enominaa
EPer%il e la .esti)n e las Tecnolog(as e la In%ormaci)n ! las
2omunicaciones en las M!pes e la 4egi)n e +ncashF.
7u ob"etivo %ueD 0escribir el Per%il e gesti)n e las tecnolog(as e
in%ormaci)n ! comunicacionesD Ienti%icaci)n e soluciones
automati,aas# +*uisici)n ! mantenimiento e so%t-are aplicativo# ! e
in%raestructura tecnol)gica# :acilitaci)n e la operaci)n ! el uso en la
empresa .reen +-a/ening e la ciua e Hinter Par/# :loria# 1staos
8nios en el a'o 2010.
1l tipo e la investigaci)n %ue cuantitativa# escriptiva# no e9perimental !
e corte transversal. 7e traba") con una poblaci)n constituia por 20
traba"aores e esta empresa# los cuales est$n involucraos irectamente
en el proceso.
La metoolog(a usaa %ue The 2ontrol 3b"ectives %or In%ormation an
relate Technolog! I23BITJ. K el principal instrumento usao %ue la
encuesta one se presenta una serie e (tems *ue a!uan a escribir el
per%il.
Los resultaos inican *ue el 100L el personal entrevistao consiera
*ue la variable EIenti%icaci)n e 7oluciones +utomati,aasF se encuentra
en el 6ivel 1 IInicialJ. 1l 100L el personal entrevistao consiera *ue la
variable E7o%t-are +plicativoF se encuentra en el 6ivel 1 IInicialJ. 1sto se
contrast) con la hip)tesis ! se etermin) *ue la hip)tesis se acepta.
vii
+simismo# el A0L el personal entrevistao consiera *ue la variable
E+*uisici)n ! Mantenimiento e In%raestructura tecnol)gicaF se encuentra
en el 6ivel 1 IInicialJ# por lo tanto la hip)tesis se acepta. K el @0L el
personal entrevistao consiera *ue la variable E:acilitaci)n e 3peraci)n
! usoF se encuentra en el 6ivel 2 IIntuitivoJ. Para este caso# la hip)tesis
se recha,a.
1n conclusi)n# la hip)tesis general se acepta.
Paa9ras )a0e+ gesti)n e las tecnolog(as e in%ormaci)n !
comunicaciones# ienti%icaci)n e soluciones automati,aas e TI#
a*uisici)n ! mantenimiento e so%t-are aplicativo# in%raestructura
tecnol)gica# operaci)n ! el uso e TI.
viii
ABSTRACT
This thesis report EPro%ile o% the In%ormation Technolog! an
2ommunicationsD Ienti%! +utomate 7olutions# +c*uire an Maintain
+pplication 7o%t-are# +c*uire an Maintain Technolog! In%rastructure# an
1nable 3peration an 8se# in the .reen +-a/ening 1nterprise o% -inter
Par/ cit!# :loria# 87+ in the !ear 2010F contains the research one b!
the author to appl! %or the egree in 7!stems 1ngineering. It is base on
the thesis report EPro%ile o% the In%ormation Technolog! an
2ommunications in the Microenterprise an 7mall Businesses %rom
+ncashF.
3ur goal -as toD 0escribe The Pro%ile o% the In%ormation Technolog! an
2ommunicationsD Ienti%! +utomate 7olutions# +c*uire an Maintain
+pplication 7o%t-are# +c*uire an Maintain Technolog! In%rastructure# an
1nable 3peration an 8se# in the .reen +-a/ening 1nterprise o% -inter
Par/ cit!# :loria# 87+ in the !ear 2010.
The t!pe o% research -as *uantitative# escriptive# not e9perimental# cross
sectional. He -or/e -ith a population comprise o% 20 emplo!ees o% this
compan!# -hich are irectl! involve in the process.
The use methoolog! -as The 2ontrol 3b"ectives %or In%ormation an
relate Technolog! I23BITJ. +n the primar! use instrument -as the
surve! -here -e can %in several items %or escribing the pro%ile.
The results inicate that 100L o% sta%% intervie-e consiere that the
variable EIenti%! +utomate 7olutionsF is at Level 1 IInitialJ. 100L o% sta%%
intervie-e consiere that the variable M+pplication 7o%t-areM is locate
on Level 1 IInitialJ. This is contraste -ith the h!pothesis an %oun that
the h!pothesis is accepte.
+lso# A0L o% sta%% intervie-e consiere that the variable MTechnolog!
in%rastructureM is locate on Level 1 IInitialJ# -hich implies to accept the
h!pothesis. To @0L o% sta%% intervie-e consiere that the variable
E3peration an 8seF at Level 2 IIntuitiveJ# so the h!pothesis is accepte.
ix
In conclusion# the general h!pothesis is accepte.
:e*/or#s+ management o% in%ormation an communication technologies#
ienti%ication o% IT automation solutions# ac*uisition an maintenance o%
application so%t-are# technolog! in%rastructure# operation an use o% IT.
x
INTRODUCCIN
2omo es sabio# las tecnolog(as aportan much(simo valor inispensable a
la ma!or(a e los negocios o empresas e la actualia. Por ello# es
importante escribir o iagnosticar la situaci)n e gesti)n e la tecnolog(a
para hacer las correcciones o me"oras corresponientes. 1n este sentio#
se precis) e un marco metool)gico como 23BIT *ue permiti) escribir
convenientemente el Per%il e .esti)n e las Tecnolog(as e la
In%ormaci)n.
1n el iagn)stico inicial# se etermin) *ue .reen +-a/ening *ue la
organi,aci)n no re*uiere e la ienti%icaci)n e los re*uerimientos
%uncionales ! operativos para el esarrollo# implantaci)n o moi%icaci)n e
soluciones# tales como sistemas# servicios# in%raestructura ! atos. 6o
e9iste un proceso e ise'o ! especi%icaci)n e aplicaciones.
T(picamente# las aplicaciones se obtienen con base en o%ertas e
proveeores# en el reconocimiento e la marca o en la %amiliaria el
personal e TI con prouctos espec(%icos# consierano poco o naa los
re*uerimientos actuales. 6o se reconoce la aministraci)n e la
in%raestructura e tecnolog(a como un asunto importante al cual eba ser
resuelto. 6o e9iste el proceso con respecto a la proucci)n e
ocumentaci)n e usuario# manuales e operaci)n ! material e
entrenamiento. Los Gnicos materiales e9istentes son a*uellos *ue se
suministran con los prouctos *ue se a*uieren.
1ste tesis responi) a la preguntaD N2u$l es Per%il e gesti)n e las
tecnolog(as e in%ormaci)n ! comunicacionesD Ienti%icaci)n e soluciones
automati,aas# a*uisici)n ! mantenimiento e so%t-are aplicativo#
a*uisici)n ! mantenimiento e in%raestructura tecnol)gica# %acilitaci)n e
la operaci)n ! el uso en la empresa .reen +-a/ening e la ciua e
Hinter Par/# :loria# 1staos 8nios en el a'o 2010O
1l presente estuio cobr) importancia toa ve, *ue logr) ienti%icar !
escribir los %actores *ue a%ectan a*uisici)n e implementaci)n e
tecnolog(as con el ob"etivo e contribuir al ireccionamiento el uso e las
xi
TI2s ! e buenas pr$cticas# por otro lao permite conocer las TI2s a un
nivel aceptable por los empresarios.
7e ha consierao el moelo 23BIT para este traba"o por*ue su misi)n
es precisamente PInvestigar# esarrollar# hacer pGblico ! promover un
marco e control e gobierno e TI autori,ao# actuali,ao# aceptao
internacionalmente para la aopci)n por parte e las empresas ! el uso
iario por parte e gerentes e negocio# pro%esionales e TI !
pro%esionales e aseguramiento.P
La alta irecci)n se est$ ano cuenta el impacto signi%icativo *ue tiene
la in%ormaci)n en el 9ito e la empresa# por lo tanto se espera *ue las
TI2s generen un valor agregao ! sea aprovechaa como venta"a
competitiva# en este sentio 23BIT como marco re%erencial basao en
buenas pr$cticas permiteD asegurar el logro e ob"etivos tecnol)gicos !
empresariales# %le9ibilia para aprener ! aaptarse a los cambios
tecnol)gicos ! empresariales# mane"o "uicioso e mitigaci)n e los riesgos
tecnol)gicos# reconocer las oportuniaes ! actuar e acuero a ellas#
alinear la estrategia e TI con la estrategia el negocio# estructuras
organi,acionales *ue %aciliten la implementaci)n e estrategias ! el logro
e las metas# crear relaciones bene%iciosas entre el negocio# las TI ! los
socios e9ternos# organi,ar las activiaes empresariales en un moelo e
procesos generalmente aceptao# valorar el esempe'o e la TI en
comparaci)n con la competencia IBenchmar/ingJ.
1l presente estuio aport) bene%icio a la organi,aci)n# ! %ue %actible
por*ue se tiene contacto con el personal responsable e la gesti)n e
TI2s# ! el presiente e .reen +-a/ening# ! se ispuso e los recursos
necesarios para llevar a cabo la investigaci)n.
7e cont) con abunante in%ormaci)n sobre el tema# lo *ue permiti)
estructurar aecuaamente las bases te)ricas el estuio. 0e igual moo#
se cont) con las %aciliaes el caso para aplicar virtualmente los
instrumentos *ue nos permiti) recolectar los atos necesarios para
obtener los resultaos.
xii
1ste estuio responi) al ob"etivo e escribir el per%il e gesti)n e las
tecnolog(as e in%ormaci)n ! comunicacionesD ienti%icaci)n e soluciones
automati,aas# a*uisici)n ! mantenimiento e so%t-are aplicativo#
a*uisici)n ! mantenimiento e in%raestructura tecnol)gica# %acilitaci)n e
la operaci)n ! el uso en la empresa .reen +-a/ening e la ciua e
Hinter Par/# :loria# 1staos 8nios en el a'o 2010.
2omo hip)tesis espec(%icas se enunci) *ue el per%il e los procesos eD
ienti%icaci)n e soluciones automati,aas# a*uisici)n ! mantenimiento
e so%t-are aplicativo# a*uisici)n ! mantenimiento e in%raestructura
tecnol)gica ! %acilitaci)n e la operaci)n ! el uso en la empresa .reen
+-a/ening en 1staos 8nios est$ en un nivel Inicial e acuero al
moelo 23BIT.
1l in%orme est$ iviio en Marco 4e%erencial# Metoolog(a# 4esultaos#
0iscusi)n e 4esultaos.
1l Mar)o Re'ere$)ia nos plantea el problema# inica anteceentes#
ense'a bases te)ricas# "usti%ica la investigaci)n# consiera los ob"etivos !
las hip)tesis.
1l problema gir) sobre la necesia e tener un iagn)stico claro el
per%il e la gesti)n e tecnolog(as e la in%ormaci)n# pues el uso e
herramientas tecnol)gicas es %unamental para los negocios e ho! en
(a.
La investigaci)n se "usti%ic) por ser e utilia ! bene%icio para la empresa
.reen +-a/ening# ! por isponer e in%ormaci)n sobre el tema.
7u ob"etivo general %ue escribir el per%il e gesti)n e las tecnolog(as e
in%ormaci)n ! comunicacionesD ienti%icaci)n e soluciones
automati,aas# a*uisici)n ! mantenimiento e so%t-are aplicativo# ! e
in%raestructura tecnol)gica# %acilitaci)n e la operaci)n ! el uso en la
empresa .reen +-a/ening e la ciua e Hinter Par/# :loria# 1staos
8nios en el a'o 2010.
La hip)tesis planteaa %ue *ue el per%il e la gesti)n e las Tecnolog(as
e la in%ormaci)n ! las comunicaciones en la empresa .reen +-a/ening
en 1staos 8nios es Inicial e acuero al moelo 23BIT.
xiii
La Meto#oo%!a escribe el ise'o e la investigaci)n# poblaci)n !
muestra# e%inici)n ! operacionali,aci)n e las variables e estuio#
tcnicas e instrumentos e meici)n ! el plan e an$lisis e los atos.
Los Res"ta#os muestran los logros obtenios en las encuestas
reali,aas los cuales se e9plican en la Dis)"si($ #e Res"ta#os.
+icionalmente# se hacen las 2onclusiones ! 4ecomenaciones.
7e tienen secciones introuctorias como la 0eicatoria# +graecimientos#
Qnice .eneral# 4esumen ! +bstract al inicio el in%orme. K se cuenta con
secciones en la parte %inal como Bibliogra%(a ! +ne9os.
xiv
6; MARCO REFERENCIAL
6;6; Pa$tea&ie$to #e pro9e&a
7egGn el 0r. Pere M$r*ue, I1J re%irinose a la tecnolog(aD P7us
principales aportaciones a las activiaes humanas se concretan en
una serie e %unciones *ue nos %acilitan la reali,aci)n e nuestros
traba"os por*ue# sean estos los *ue sean# siempre re*uieren una
cierta in%ormaci)n para reali,arlo# un eterminao proceso e atos !
a menuo tambin la comunicaci)n con otras personasR ! esto es
precisamente lo *ue nos o%recen las TI2P.
La gesti)n e las tecnolog(as ha tomao iversos matices en %unci)n
e la isponibilia e las mismas# actualmente el *uehacer
empresarial se soporta en ellas ! se re*uiere por lo tanto moelos
aecuaos para gestionar la in%ormaci)n con criterios e e%iciencia#
e%icacia# con%iencialia# integria# isponibilia ! %iabilia
cumplieno la normativa tanto interna como e9terna a la empresa.
7i bien es cierto *ue se han evienciao muchos bene%icios el uso
e las tecnolog(as# tambin se han suscitao una serie e problemas
*ue ponen en riesgo la in%ormaci)n ! como consecuencia la
prestaci)n el servicio.
1n la p$gina e TechHee/ I2J se eviencia ie, posibles problemas
e las tecnolog(as e los cuales os tienen relaci)n con la
a*uisici)n e implementaci)n en .reen +-a/eningD las aplicaciones
-eb tienen muchos agu"eros e seguria# o una %alta e Business
Intelligence.
La p$gina e Iberm$tica I;J tratano el tema e oportuniaes !
amena,as sociales e las TI2s nos hace ver *ue es importante
consierar a la tecnolog(a para aprovechar las oportuniaes
sociales *ue sta trae ! evitar sus amena,as. Los sistemas
aplicativos *ue se a*uieran e implementen no eben presentar
barreras para las personas iscapacitaas o con problemas e
accesibilia a las tecnolog(as.
1
7ala,ar I>J comenta PLas TI2s agregan valor a las activiaes
operacionales ! e gesti)n empresarial en general ! permite a las
empresas obtener venta"as competitivas# permanecer en el mercao
! centrarse en su negocioP. 3tra venta"a mencionaa es apo!ar a las
PKM17 ! a los empresarios locales para presentar ! vener sus
prouctos a travs e Internet# as( *ue si no se cuenta con sistemas
*ue %uncionen correctamente en la -eb# la empresa .reen
+-a/ening no tenr(a ra,)n e ser# pues su giro e negocio es
b$sicamente la venta e ca% por internet.
1n este sentio la in%ormaci)n es un gran e"e sobre el *ue giran
muchas activiaes el *uehacer humano. 0ese la aparici)n e las
computaoras se inici) una revoluci)n en el tratamiento ! uso e la
in%ormaci)n en las organi,aciones. La e9periencia e las empresas
respecto al uso e las tecnolog(as ha sio mu! variaa en cuanto a
la satis%acci)n el servicio# sin embargo es una necesia e la *ue
no se puee prescinir# pr$cticamente no ha! empresas *ue no
utilice computaoras.
.reen +-a/ening no tiene un iagn)stico claro. 6o se ha hecho una
evaluaci)n *ue etalle su situaci)n actual. 6o tiene conocimiento si
est$ cumplieno los m(nimos aspectos necesarios para una
aecuaa .esti)n e las Tecnolog(as e la In%ormaci)n. 1sto
conlleva a una operaci)n iaria el negocio *ue al largo pla,o *ue
trae problemas e mantenimiento sobre los sistemas# e incluso
a*uisiciones costosas e implementaciones *ue sin aecuaa
ocumentaci)n impie el uso correcto el so%t-are.
1l iagn)stico inica *ue la organi,aci)n no re*uiere e la
ienti%icaci)n e los re*uerimientos %uncionales ! operativos para el
esarrollo# implantaci)n o moi%icaci)n e soluciones# tales como
sistemas# servicios# in%raestructura ! atos. 6o e9iste un proceso e
ise'o ! especi%icaci)n e aplicaciones. T(picamente# las
aplicaciones se obtienen con base en o%ertas e proveeores# en el
2
reconocimiento e la marca o en la %amiliaria el personal e TI
con prouctos espec(%icos# consierano poco o naa los
re*uerimientos actuales. 6o se reconoce la aministraci)n e la
in%raestructura e tecnolog(a como un asunto importante al cual
eba ser resuelto. 6o e9iste el proceso con respecto a la proucci)n
e ocumentaci)n e usuario# manuales e operaci)n ! material e
entrenamiento. Los Gnicos materiales e9istentes son a*uellos *ue se
suministran con los prouctos *ue se a*uieren.
0e lo mencionao en el (tem anterior se plantea el siguiente
problema e investigaci)n
N2u$l es Per%il e gesti)n e las tecnolog(as e in%ormaci)n !
comunicacionesD Ienti%icaci)n e soluciones automati,aas#
a*uisici)n ! mantenimiento e so%t-are aplicativo# a*uisici)n !
mantenimiento e in%raestructura tecnol)gica# %acilitaci)n e la
operaci)n ! el uso en la empresa .reen +-a/ening e la ciua e
Hinter Par/# :loria# 1staos 8nios en el a'o 2010O
6;4; A$te)e#e$tes
6;4;6; A $i0e i$ter$a)io$a
Torres I?J en su tesis octoral P+cumulaci)n ! sociali,aci)n e
capaciaes urante la gesti)n tecnol)gicaD 2aso 21M1CP tiene
como ob"etivo P+nali,ar el proceso e gesti)n ! sociali,aci)n e
capaciaes en 21M1C I2ementos Me9icanosJ# sieno la
pregunta *ue gu(a la investigaci)n P2omo se gestionan !
sociali,an capaciaes en una gran empresa Me9icanaO ! las
conclusiones se relacionan con la estanari,aci)n e procesos#
%usionano pr$cticas ! procesos con tecnolog(a# coi%icano !
i%unieno conocimiento en %orma e est$nares proceso# rees
e traba"o virtual
Tancrei et al IAJ en su tesis P.obernabilia e las pol(ticas e
gesti)n eucativa universitaria ! las tecnolog(as asociaas. Parte
3
IIP. Tiene como ob"etivo P+nali,ar las pol(ticas e gesti)n
eucativa universitaria# segGn sus moos e gobernabilia en
niveles ! procesos e toma e ecisiones en un perioo bianual
en el $mbito e la 8niversia 6acional e 2u!oP# ! las
conclusiones generan conocimiento en aspectos e universia !
conte9to# implicancia en los conceptos e pol(tica# gobierno#
gobernabilia# organi,aci)n ! aministraci)nSgesti)n ! en%o*ue
e toma e ecisiones.
Bravo I<J en su tesis PVisi)n sistem$tica aplicaa a la gesti)n e
procesosP el ob"etivo e la investigaci)n es P+nali,ar la aplicaci)n
e las herramientas *ue provee la visi)n sistmica en la gesti)n
e procesos.P# ! presenta como conclusiones la %actibilia#
prouctivia ! conveniencia social e aplicaciones con
herramientas sistmicas con las siguientes caracter(sticasD
cambio en %orma integral# procesos en una perspectiva hist)rica
*ue permita rescatar apreni,a"es# gesti)n e procesos como
pro!ectos con un ciclo e via ! etapas# traba"ar con un mapa e
procesos# por el en%o*ue hol(stico *ue provee# escribir los
procesos con la nueva generaci)n e %lu"ogramas e
in%ormaci)n# cuiar *ue los procesos ! activiaes agreguen
valor.
4am(re, I@J en su tesis P4ol ! contribuci)n e los sistemas e
plani%icaci)n e los recursos e la empresa I14PJP tiene como
ob"etivo e%inir un moelo para implementar e9itosamente un
14P en empresas e la realia chilena basao en cuatro
imensiones b$sicasD calia e sistemas# calia e
in%ormaci)n# calia e servicio ! bene%icios netos ! soportao en
@ %actores cr(ticos e 9itoD Plani%icaci)n estratgica e los
sistemas e in%ormaci)n# 2ompromiso e"ecutivo# .esti)n e
pro!ecto# Babiliaes en tecnolog(as e in%ormaci)n# Babiliaes
en procesos e negocio# 1ntrenamiento en 14P# +preni,a"e#
4
Preisposici)n para el cambio. La conclusi)n el estuio
con%irma el impacto positivo e los %actores cr(ticos e 9ito en la
implementaci)n e 14P. 1ste estuio es importante para nuestro
traba"o por*ue sigue un marco metool)gico seme"ante al
nuestro# con la i%erencia *ue a*u( se propone un moelo !
nosotros usamos el moelo 23BIT propuesto como buenas
pr$cticas.
1spinosa I=J en su tesis octoral PTecnolog(a ! moerni,aci)n
estratgica en la aministraci)n pGblica localD an$lisis e las
estrategias e aministraci)n electr)nica en los municipios
espa'olesP presenta las siguientes conclusionesD la irrupci)n e
las TI27 en las organi,aciones en%renta un nuevo moelo e
competencia ! e gesti)n# el inters por el estuio e las
tenencias e aministraci)n electr)nica va en aumento# Internet
o%rece al muno e los negocios una nueva in%raestructura
pr$cticamente universal# e gran capacia ! con mGltiples
%unciones.
1n el a'o 200># en el +!untamiento e Murcia I1spa'aJ# el
Instituto e Mar/eting ! 1stuios 7.L. IIM+17J# reali,) un traba"o
e investigaci)n I10J titulao P2onocimiento ! utili,aci)n e las
tecnolog(as e la in%ormaci)n ! la comunicaci)n ITI2J en los
empreneores ! microempresas apo!aas por el Pro!ecto
MI243P# el cual se centr) en la captaci)n e in%ormaci)n acerca
e la isponibilia e meios e tecnolog(as e la in%ormaci)n !
comunicaci)n ITI2sJ en las empresas estuiaas# la sensibilia
sobre el uso e estas nuevas tecnolog(as# su conocimiento#
%ormaci)n para su mane"o correcto# entre otrosR obteninose
importantes resultaos acerca el conocimiento ! uso e las
TI2s segGn la activia e la empresa# el nGmero e
traba"aores# el se9o ! la ea e las personas entrevistaas.
1ste estuio conclu!o# entre otros puntos# *ue e9iste un grao e
5
conocimiento# entre meio ! meio alto# e las TI2s# ! *ue solo
el <.<L e personas no tienen grao e conocimiento alguno al
respecto.
1n el a'o 200A# el Ministerio e 1conom(a e 2hile I11J reali,o
un estuio enominao P+cceso ! uso e las TI2s en las
empresas chilenasP# el cual etermino *ue el <1L e las
pe*ue'as empresas chilenas cuentan con computaores# 1ste
porcenta"e aumenta al =2L en las pe*ue'as ! meianas
empresas. +simismo el A2L e las pe*ue'as empresas cuenta
con cone9i)n a internet ! solo el 22.>L cuenta con una p$gina
-eb. 1n el caso e las pe*ue'as ! meianas empresas# el @<L
cuenta con cone9i)n a internet ! el >;.@L cuenta con una p$gina
-eb.
1n el a'o 200<# se reali,) un estuio enominao PLa
competencia e las PKM17 en Las 7egovias I6icaraguaJP I12J#
el cual# entre otros puntos# conclu!e *ue el 2=L e las
microempresas e 6icaragua tienen acceso a las computaorasR
este porcenta"e sube a >0L en el caso e las pe*ue'as
empresas# el 1AL e las microempresas e ese pa(s tienen
acceso a InternetR aumentano al 1@L en el caso e las
pe*ue'as empresas. 7olo el 1L e las microempresas cuentan
con una p$gina -eb e su empresa# mientras *ue el <L e las
pe*ue'as empresas cuenta con esta tecnolog(a.
1n el a'o 200<# la +gena 6acional e la 7ociea e la
In%ormaci)n ! el 2onocimiento e .uatemala I1;J reali,o el
enominao PPlan e reucci)n e la brecha# e inclusi)n ! e
alineaci)n igital# a los planes e crecimiento econ)mico ! e
esarrollo social el pa(sP# el cual permiti) eterminar *ue el ;2L
e las microempresas e ese pa(s cuentan con computaoras#
mientras *ue solo el 2L cuenta con una p$gina -eb. 1n el caso
6
e las pe*ue'as empresas# el 2>L cuenta con computaoras !
solo el 2L cuenta con p$gina -eb.
Las instituciones I7+2+ IIn%ormation 7!stem +uit an 2ontrol
+ssociationJ "unto con el IT.I I.overnance InstituteJ han
esarrollao volGmenes e in%ormaci)n e 23BIT a travs e
in%ormes# manuales ! moelos en i%erentes versiones *ue
constitu!en anteceentes e primera mano. Tienen entre sus
colaboraores# esarrollaores ! revisores a m$s ;00
representantes e las empresas m$s importantes el muno *ue
utili,an 23BIT como moelo e gesti)n e TI IIn%ormaci)n
ocumentaa en toos los libros o%iciales e 23BITJ. 1l IT
.overnance Institute reali,a encuestas a nivel e +mrica Latina
sieno el ob"etivo e las mismas evaluar en el $mbito global las
prioriaes ! acciones *ue se estaban reali,ano en lo relativo a
gesti)n e TI ! las necesiaes *ue se plantean en cuanto a
herramientas ! servicios *ue aseguren una correcta
implementaci)n con 23BIT.
6;4;4; A$te)e#e$tes a Ni0e Na)io$a
Joo I1>J en su tesis P+n$lisis ! propuesta e gesti)n peag)gica
! aministrativa e las TI2s# para construir espacios *ue generen
conocimiento en el colegio 2hampagnatP rescata el uso ! gesti)n
e TI2s orientaa al servicio eucativo. 1sta tesis es importante
para nuestro estuio por*ue presenta un es*uema e
investigaci)n el uso e TI27 con un en%o*ue e procesos# lo
*ue se eviencia en *ue la ma!or(a e las conclusiones
re%erencian la presencia o ausencia e proceimientos para usar
las TI2s en procesos eucativos.
1n el a'o 200?# el 2entro e Promoci)n e la Pe*ue'a !
Microempresa IP43MP!meJ# reali,o en el PerG un estuio
enominao PIenti%icaci)n e necesiaes e las M!pes con
respecto a las Tecnolog(as e la In%ormaci)n ! 2omunicaciones
7
ITI2JP I1?J# el cual tuvo como uno e sus ob"etivos eterminar la
utili,aci)n e los sistemas e in%ormaci)n ! el e*uipamiento
in%orm$tico e la MKP1# como herramientas para la gesti)n
empresarial.
1ste estuio llego a la conclusi)n e *ue el ?0L el personal e
las MKP17 tiene un nivel ba"o Ib$sicoJ e conocimiento e las
TI2s.
1n el a'o 200? se reali,) un estuio en las Municipaliaes
Provinciales e Tru"illo ! Piura enominao PMane"o e las
tecnolog(as e in%ormaci)n ! comunicaci)nP I1AJ# el cual
etermino *ue el <0L e los %uncionarios e la Municipalia
Provincial e Tru"illo opina *ue se encuentran bastante avan,ao
el proceso e estanari,aci)n e estas tecnolog(as# el 10L
consieran *ue se encuentra avan,ao# el 1;.;;L poco
avan,ao ! A.A<L sin avance alguno en la estanari,aci)n e
las TI2s. 1n la Municipalia Provincial e Piura estos
porcenta"es cambian al >1.A<L Ibastante avan,aoJ# ;;.;;L
Iavan,aoJ# 1A.A<L 1A Ipoco avan,aoJ ! @.;;L Isin avanceJ.
1n el 200@# se reali,) un estuio sobre la seguria In%orm$tica
en la 0irecci)n 4egional e 7alu T La Liberta# basaa en la
0irectivas +ministrativas establecias por el Ministerio e 7alu.
+h( se anali,a la problem$tica e la seguria e la in%ormaci)n.
I1<J
1n el 200=# se reali,) un estuio sobre 6ivel e planeamiento e
tecnolog(as e in%ormaci)n ! comunicaciones ITI2J en el
establecimiento penitenciario 4(o 7eco en la ciua e Piura#
one se puntuali,a *ue e9iste al 100L un 6ivel Meio en lo
re%erente a 7oluciones sistemati,aas e las TI2. 6ivel meio
*uiere ecir Proceso 0e%inio I1@J
8
6;<; Bases te(ri)as
6;<;6; E&presas )o&er)iai,a#oras #e Ca'=
1n el PerG e9isten empresas eicaas a la agricultura# ! agro
e9portaci)n. 8nas son prouctoras# otras comerciali,aoras# ! otras
ambos categor(as. + continuaci)n se tiene un cuaro con algunas
empresas relacionaas con la venta e ca%.
9
DISTINTIVO COMENTARIO
1l ca% :inca 7chuler es cultivao por
personas cu!o nGcleo lo constitu!e la
%amilia# para *uienes el culto al traba"o
es una traici)n# lo *ue garanti,a la
calia e ste e9traorinario ca%.
+ltoma!o PerG es la empresa *ue
prouce ! comerciali,a 2a% +ltoma!o
httpDUU---.ca%ealtoma!o.com.peU
2a% Britt PerG es una empresa peruana
%unaa con capital e9tran"ero *ue
cuenta con el apo!o# la e9periencia ! el
respalo e 2a% Britt 2o%%ee
2orporation# Inc.
8na empresa internacional e origen
costarricense *ue se eica a agregar
valor al ca% en pa(ses e origen#
esarrollar los mercaos locales ! a la
e9portaci)n e ca% gourmet
httpDUU---.ca%esgranell.comUO
gcliV2P.pv!/;>s2:&laPgo2"%Wc+
Mara/i es la me,cla e granos selectos
e ca%# provenientes e los calles e
Villa 4ica ! 2hanchama!o
httpDUU---.compraT
segura.comUprouctWin%o.phpO
re%V20XprouctsWiV>2>Xa%%iliateWbanne
rWiV1XlanguageVes
1l ca% se esarrolla con relativa
%acilia ese los A00 hasta los 1@00
metros sobre el nivel el mar en casi
toas las regiones geogr$%icas el PerG
10
1l cultivo el ca% en el PerG ocupa una
e9tensi)n total e 2;; mil has
istribuias principalmente en 10
epartamentos
2a% *ue cumple con un mercao
internacional *ue est$ sieno m$s
e9igente en cuanto a las caracter(sticas
e calia el 2a%
httpDUUca%eperuano.galeon.comU
3btiene plantones e ca%# %rutales# ! e
especies %orestales e buena calia# e
proceencia conocia# ! con potencial
para lograr buenos renimientos
2a% 4i) Ma!o# est$ elaborao con una
cuiaosa selecci)n e granos el me"or
ca% e e9portaci)n e las %rtiles tierras
e la regi)n 7an Mart(n# PerG
httpDUU---.ca%erioma!o.comU
1n 2hanchama!o# un %rtil valle el
centro el pa(s coloni,ao entonces por
%ranceses# alemanes# ingleses e
italianos# el ca% comen,) a cultivarse en
asociaci)n con otros prouctos como
ca'a e a,Gcar
httpDUU---.ico.orgU
11
1l ca%eto pertenece al gnero 2o%%ea#
miembro e la %amilia e las rubi$ceas.
1sta %amilia inclu!e m$s e ?00 gneros
! A#000 especies# la ma!or(a e las
cuales son $rboles ! arbustos tropicales.
httpDUU---.camca%eperu.com.peU
T(pica# Bourb)n# 2aturra ro"o# Pach#
2atimor# 2aturra amarillo# 2riollo
httpDUU---.cipca.org.peUcipcaUin%ormacio
nW!WesarrolloUagrariaU%ichasUca%e.htm
2a% m$s selecto en su propia casa# las
l(neas e9clusivas e J84+ para el hogar
! o%icinas poseen ise'os per%ectos e
impresionantes para toos los amantes
el ca%.
httpDUU---.hansaca%e.comU
1l PerG# pa(s *ue cuenta con una gran
iversia clim$tica# es prouctor e
varios e los ca%s m$s %inos el muno.
7ieno la ,ona e la selva alta la
apropiaa para su cultivo
httpDUU---.ca%erisso.comU
1s una organi,aci)n gremial
representativa *ue promueve# gestiona !
e"ecuta pro!ectos e esarrollo integral
para %ortalecer ! consoliar la
sostenibilia e nuestras bases
httpDUU---.ca%eperu.org.pe
12
8na empresa eicaa a la venta !
reparaci)n e M$*uinas para 2a%
19preso# 2a% +mericano# Moleoras#
4e%res*ueras# 2remolaeras# Ma*uinas
para Bielo# Ma*uinas para Lavar Platos#
etc...
httpDUU---./a%%e.com.peU
.reen +-a/ening es una empresa
eica a la venta e 2a%.
La venta se reali,a a travs e la p$gina
-eb httpDUU---.greenTa-a/ening.com.
.reen +-a/ening es una empresa eica a la venta e 2a%.
La venta se reali,a a travs e la p$gina -eb httpDUU---.greenT
a-a/ening.com.
7e cuenta con un carro e compras *ue permite el uso e tar"eta Visa
o Master 2ar para el pago online e los peios. 1l sistema se
conecta a :e19 *uien se encarga e recoger el peio ese el
tostaor hasta la irecci)n consignaa en la oren e peio.
La %actura es electr)nica ! se env(a por correo al cliente.
Tambin a la oportunia e ganar inero a colegios a travs e su
programa .iving Bac/ cu!o moelo e negocio permite a los colegios
obtener ingresos en sus activiaes e obtenci)n e %onos.
6;<;4; Las Te)$oo%!as #e I$'or&a)i($ * )o&"$i)a)io$es >TICs?
6;<;4;6; De'i$i)i($
Inicialmente se hablaba el trmino Ptecnolog(as e la in%ormaci)nP# el
cual se e%in(a como el con"unto e tecnolog(as relacionaas con las
activiaes e har-are# so%t-are ! servicios in%orm$ticos# es ecir#
toas a*uellas tecnolog(as cu!o ob"etivo sea tratar o procesar
in%ormaci)n I1=J.
13
1n los Gltimos a'os se ha ao un paso hacia elante ! se han
incluio a*uellas tecnolog(as *ue tienen como %in i%unir o comunicar
esta in%ormaci)n ! compartir conocimiento# as(# ahora se habla e
Tecnolog(as e la In%ormaci)n ! e las 2omunicaciones. 1ste
resultao ampliao conocio como TI2s es la enominaci)n genrica
*ue abarca las Tecnolog(as e la In%ormaci)n# las activiaes e
e*uipos ! servicios e comunicaciones ! las personas. 1l creciente
uso e este acr)nimo es una meia el acelerao %en)meno e
convergencia entre in%ormaci)n ! comunicaciones I1=J.
Las TI2s# como herramienta *ue son# permiten reali,ar b$sicamente
tres %unciones I1=JD
aJ 3btener m$s in%ormaci)n en mucho menos tiempo# e incluso
obtener in%ormaci)n *ue no ser$ posible obtener e otra manera.
bJ Procesar esa in%ormaci)n e una manera m$s creativa# completa#
r$pia ! con%iable.
cJ 2omunicarnos con m$s personas m$s e%ectiva ! e%icientemente.
6;<;4;4; reas #e api)a)i($ #e as TICs
Las TI27 se aplican en las siguientes areas e una empresa I20JD
aJ +ministrativaD 2ontable# %inanciera# proceimientos# 14P.
bJ Procesos prouctivosD 2+0# 2+M# entrega e prouctos.
cJ 4elaciones 19ternasD Mercaeo ! 24M# proveeores ! 72hM#
aliaos# con%iencialia.
J 2ontrol ! 1valuaci)n .erencialD 7istemas e in%ormaci)n ! MI7#
gesti)n e calia# %ormaci)n el e*uipo humano.
6;<;4;<; Be$e'i)ios ."e aporta$ as TICs
Las empresas tienen un ob"etivo claroD proucir bene%icios o%recieno
prouctos ! servicios e valor para los *ue los a*uieren. Por tanto#
too lo *ue hagan en relaci)n con la sociea e la in%ormaci)n tiene
*ue enca"ar con su ra,)n e ser.
14
Ba! muchas %ormas en *ue las empresas se bene%iciaran# ! no solo
las nuevas empresas nacias para Internet# sino tambin las
traicionales I1=JD
2rear el sitio -eb e empresa. 1l simple hecho e Mno estar en
InternetP va a generar caa ve, m$s uas sobre la creibilia e
una empresa.
Ienti%icar# entro e caa sector# pero tambin entro e caa
empresa# %ormas e usar las TI2s *ue prou,can aumento e
ingresos o reucci)n e costosR es ecir# me"ora e la competitivia.
0esarrollar una o%erta e servicios ! aplicaciones electr)nicas.
4ecorar *ue one suelen estar m$s claros los bene%icios e
aplicaci)n e las TI2 es en los procesos internos e empresa. Basta
las empresas m$s traicionales pueen conseguir me"oras e
prouctivia por esta v(a ! seguramente se ver$n obligaas a
hacerlo por sus competiores.
6o retraerse ante las innovaciones por mieo a las complicaciones
*ue too cambio acarrea. Las empresas no pueen permitir *ue la
inercia ! la comoia a corto pla,o sean las *ue mar*uen su
estrategia e %uturo.
2onvencer a las personas e *ue el uso e las nuevas tecnolog(as no
solo ser$ inevitable# sino tambin bene%icioso para ellos mismos !
conseguir *ue toas ellas a*uieran la %ormaci)n m(nima para usar
las nuevas herramientas# optimi,ara su traba"o ! evitara tareas e
poco valor a'aio.
6;<;4;@; Pri$)ipaes TICs "tii,a#as e$ as e&presas
Las principales tecnolog(as e la in%ormaci)n ! comunicaciones *ue
utili,a una empresa sonD Internet# comercio electr)nico#
telecomunicaciones b$sicas# aplicaci)n e las TI2s en la inustria !#
por Gltimo# gesti)n e la innovaci)n I1=J.
15
aJ Internet ha supuesto una revoluci)n sin preceentes en el muno
e la in%orm$tica ! e las comunicaciones.
0ese el punto e vista tcnico# se puee e%inir internet como un
inmenso con"unto e rees e orenaores *ue se encuentran
interconectaas entre s(# ano lugar a la ma!or re e rees e
$mbito munial I1=J.
bJ 1l 2omercio 1lectr)nico inclu!e activiaes mu! iversas como el
intercambio e bienes ! servicios# el suministro on line e contenio
igital# la trans%erencia electr)nica e %onos# las compras pGblicas#
los servicios postventa# activiaes e promoci)n ! publicia e
prouctos ! servicios# campa'as e imagen e las organi,aciones#
mar/eting en general# %acilitaci)n e los contactos entre los agentes
e comercio# seguimiento e investigaci)n e mercaos# concursos
electr)nicos ! soporte para la compartici)n e negocios I21J.
1l ebusiness inclu!e las cone9iones e ventas electr)nicas a otras
partes e una organi,aci)n *ue se relacionen internamente con las
%inan,as# provisi)n e personal# la comerciali,aci)n# el servicio e
cliente# ! e9ternamente a los clientes# a los proveeores ! a la
gerencia en Gltima instancia.
Por tanto# se hablara e ecommerce como la transacci)n en si a
travs e meios electr)nicos Iinternet# intranet# ispositivos m)vilesJ#
! se har$ re%erencia a ebusiness como toas las posibiliaes para
me"orar los resultaos empresariales incorporano internet ! las TI2
en los procesos organi,acionales.
Las empresas aoptan el comercio electr)nico con el %in e me"orar
su organi,aci)n# esperano *ue tales me"oras prou,can tres
bene%icios principalmente I22JD
Me"or servicio a clientes.
1.1. Me"ores relaciones con los proveeores ! la comunia
%inancieraR !
16
1.2. Ma!or renimiento e las inversiones e los accionistas !
ue'os.
Los principales tipos e comercio electr)nico son business to
consumer# business to business ! otros tipos e comercio electr)nico
I2;JD
aJ Business to consumer IB22J. 1st$ en%ocao hacia la reali,aci)n e
transacciones comerciales entre los consumiores ! una empresa#
sieno el m$s comGnmente conocio. 1"emplo Iparaigm$ticoJD
---.ama,on.com.
bJ Business to business IB2BJ. 1st$ en%ocao hacia la reali,aci)n e
transacciones comerciales entre os empresas. La colaboraci)n
puee PtrascenerP a los epartamentos comerciales. 1s el *ue genera
un ma!or volumen e negocio. 1"emploD emisi)n e peios para una
%$brica e coches.
cJ 3tros tipos e comercio electr)nicoD
1.1. :acilitar las relaciones e las personas o empresas con la
aministraci)n Ipor e"emploD I4P:J.
1.2. +po!ar las relaciones entre empleaos IB21J o uniaes e la
misma empresa o instituci)n Ipor e"emploD irecto.uniovi.esJ.
cJ Telecomunicaciones b$sicas. 1n nuestro entorno actual es caa
ve, m$s %recuente escuchar multitu e trminos relacionaos con el
sector e las Telecomunicaciones.
Las telecomunicaciones b$sicas inclu!en toos los servicios e
telecomunicaciones# tanto pGblicos como privaos# *ue suponen la
transmisi)n e e9tremo a e9tremo e la in%ormaci)n %acilitaa por los
clientes I2>J.
La prestaci)n e los servicios e telecomunicaciones b$sicas se
reali,aD meiante el suministro trans%ronteri,o ! meiante el
establecimiento e empresas e9tran"eras o e una presencia
comercial# incluia la posibilia e ser propietario ! e9plotar la
17
in%raestructura inepeniente e rees e telecomunicaciones. 7on
e"emplos e servicios e telecomunicaciones b$sicas I2>JD
7ervicios e tel%ono.
7ervicios e transmisi)n e atos con conmutaci)n e pa*uetes.
7ervicios e transmisi)n e atos con conmutaci)n e circuitos.
7ervicios e tle9.
7ervicios e telgra%o.
7ervicios e %acs(mil.
7ervicios e circuitos privaos arrenaos.
3tros servicios.
1. 7ervicios anal)gicosUigitales e tele%on(a m)vilUcelular.
2. 7ervicios m)viles e transmisi)n e atos.
;. 7ervicios e raio bGs*uea.
>. 7ervicios e comunicaci)n personal.
?. 7ervicios m)viles por satlite Iincluios# por e"emplo# tele%on(a#
atos# raio bGs*uea !Uo servicios e comunicaci)n personalJ.
A. 7ervicios %i"os por satlite.
<. 7ervicios e terminales e mu! pe*ue'a cobertura.
@. 7ervicios e estaci)n terrestre e acceso.
=. 7ervicios e telecon%erencia.
10. 7ervicios e transmisi)n e vieo.
11. 7ervicios e raiotele%on(a con concentraci)n e enlaces.
J +plicaciones e las TI2s en la Inustria. 1n los Gltimos a'os se ha
proucio una r$pia e9pansi)n ! evoluci)n e la tecnolog(a e los
sistemas e in%ormaci)n para empresas. 7in embargo# el estao e los
sistemas in%orm$ticos e las organi,aciones no ha evolucionao con sus
necesiaes. La ma!or parte e empresas tienen programas
insu%icientes# con caracter(sticas tecnol)gicas atrasaas ! no hacen sino
automati,ar algunas e las %unciones b$sicas e la organi,aci)n. Los
cambios proucios por el boom e las nuevas tecnolog(as han obligao
18
a muchas empresas a tomar serias ecisiones para aaptarse a estos
cambios I1=J. 19isten iversas soluciones *ue se por$n aplicar en
%unci)n e las necesiaes concretas e caa casoD rees locales#
traba"o colaborativo# ingenier(a I2+0# 2+MJ# gesti)n ! proucci)n I14PJ#
clientes ! comunicaci)n I24MJ# etc. I1=J.
eJ .esti)n e la innovaci)n. La Innovaci)n Tecnol)gica constitu!e una
estrategia clave irigia al esarrollo e nuevos procesos ! prouctos#
meiante la generaci)n# trans%erencia# incorporaci)n ! aaptaci)n e
tecnolog(as. La Innovaci)n es proucto e la creativia ! el empleo
e%ica, e las herramientas e ciencia ! tecnolog(a# sin embargo# tambin
re*uiere una organi,aci)n ! gesti)n e los 7istemas e Innovaci)n en la
1mpresa I1=J.
Babr$ *ue tener en cuenta los criterios ! consieraciones para reali,ar
una correcta plani%icaci)n estratgica e la Innovaci)n# como gestionar el
conocimiento ! *ue metoolog(a seguir para reali,ar una vigilancia
tecnol)gica *ue permita a la 1mpresa mantenerse al (a en cuanto a las
Gltimas tecnolog(as I1=J.
1.3.3. Gesti($ #e TIC "sa$#o COBIT
6;<;<;6; La e$tre%a #e ser0i)io A ITIL
8n servicio es un meio e entregar valor a los clientes %acilitano
resultaos *ue ellos re*uieren sin riesgos ! a costos espec(%icos.
Mientras *ue la aministraci)n el servicio es un con"unto e
capaciaes organi,acionales para proporcionar valor a los clientes
en %orma e servicios. Las capaciaes organi,acionales inclu!en
procesos# mtoos# %unciones# roles ! activiaes *ue un proveeor
ebe isponer para entregar un servicio e TI a sus clientes. I2?J
ITIL 1s un marco e re%erencia *ue escribe buenas pr$cticas para la
aministraci)n e servicios e TI. Proporciona un marco para el
gobierno e TI en%ocao a meir la continuia el servicio ! me"ora
e la calia ese la perspectiva e la empresa ! el cliente. I2?J
19
La primera versi)n e ITIL consist(a e ;1 libros# la seguna e < ! la
tercera cubre ? libros el ciclo e viaD estrategia# ise'o# transici)n#
operaci)n ! me"ora continua el servicio.
6;<;<;4; La se%"ri#a# A ISO 6BCCC
La seguria es un activo *ue# como otros activos importantes el
negocio# tiene valor para la organi,aci)n ! re*uiere en consecuencia
una protecci)n aecuaa. 1sto es mu! importante en el creciente
ambiente interconectao e negocios. 2omo resultao e esta
creciente interconectivia# la in%ormaci)n est$ e9puesta a un ma!or
rango e amena,as ! vulnerabiliaes. I2AJ
La seguria e la in%ormaci)n protege a esta e un amplio rango e
amena,as para asegurar la continuia el negocio# minimi,ar los
a'os a la organi,aci)n ! ma9imi,ar el retorno e las inversiones !
las oportuniaes el negocio. I2AJ
La seguria e la in%ormaci)n se consigue implantano un con"unto
aecuao e controles *ue pueen ser pol(ticas# practicas#
proceimientos# estructuras organi,ativas# ! %unciones e so%t-are !
har-are. 1stos controles necesitan ser establecios# implementaos#
monitoreaos# revisaos ! me"oraos one sea necesario# para
asegurar *ue se cumplan los ob"etivos espec(%icos e seguria !
negocios e la organi,aci)n. I2AJ
6;<;<;<; E %o9ier$o #e as TICs A COBIT
1l gobierno e las TI2s 17 P8na estructura e relaciones ! procesos
para irigir ! controlar la empresa con el ob"eto e alcan,ar los
ob"etivos e la empresa ! a'air valor mientras se balancean los
riesgos versus el retorno sobre TI ! sus procesosP I2<J. 23BIT es una
herramienta *ue permite a los gerentes comunicarse ! salvar la
brecha e9istente entre los re*uerimientos e control# aspectos
tcnicos ! riesgos e negocio.
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23BIT habilita el esarrollo e una pol(tica clara ! e buenas
pr$cticas e control e TI a travs e organi,aciones# a nivel munial.
1l ob"etivo e 23BIT es proporcionar estos ob"etivos e control#
entro el marco re%erencial e%inio# ! obtener la aprobaci)n ! el
apo!o e las entiaes comerciales# gubernamentales ! pro%esionales
en too el muno.
Por lo tanto# 23BIT est$ orientao a ser la herramienta e gobierno
e TI *ue a!ue al entenimiento ! a la aministraci)n e riesgos
asociaos con tecnolog(a e in%ormaci)n ! con tecnolog(as
relacionaas I2@J.
23BIT se orienta tanto a la gesti)n como al control ! auitoria e
TI2s.
0ese el punto e vista el control ! auitoria 23BIT provee las
0irectrices e +uitoria o%recen una herramienta complementaria para
la %$cil aplicaci)n el Marco 4e%erencial ! los 3b"etivos e 2ontrol
23BIT entro e las activiaes e auitor(a ! evaluaci)n. 1l
prop)sito e las 0irectrices e +uitoria es contar con una estructura
sencilla para auitar ! evaluar controles# con base en pr$cticas e
auitor(a generalmente aceptaas ! compatibles con el es*uema
global 23BIT. I2@J
0ese el punto e vista e gesti)n 23BIT provee un con"unto e
irectrices gerenciales *ue son genricas ! *ue est$n orientaas a la
acci)n con el %in e resolver los tipos siguientes e preocupaciones e
la aministraci)n I2=JD
Meici)n el esempe'o T N2u$les son los inicaores e un buen
esempe'oO
0eterminaci)n el per%il e control e TI Y N&u es importanteO
N2u$les son los :actores 2r(ticos e Z9ito para el controlO
2onocimientoUconcienti,aci)n. N2u$les son los riesgos e no
alcan,ar nuestros ob"etivosO
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Benchmar/ing. N&u hacen los em$sO N2)mo meimos !
comparamosO
1l marco re%erencial e 23BIT est$ estructurao en 0> ominios# ;>
procesos ! ;00 ob"etivos e control. 2aa uno e ellos puee ser
tratao como variables ! se utili,an en el presente estuio. I;0J
1.3.3.4. Do&i$ios #e Mo#eo COBIT
6;<;<;@;6; Pa$ea&ie$to * or%a$i,a)i($
1s el con"unto e estrategias ! las t$cticas# ! la manera
en *ue TI contribu!e al logro e los ob"etivos el
negocio. 1ste ominio cubre los siguientes
cuestionamientos t(picos e la gerenciaD
N1st$n alineaas las estrategias e TI ! el negocioO
NLa empresa est$ alcan,ano un uso )ptimo e sus
recursosO
N1ntienen toas las personas entro e la
organi,aci)n los ob"etivos e TIO
N7e entienen ! aministran los riesgos e TIO
N1s apropiaa la calia e los sistemas e TI para las
necesiaes el negocioO tiene las siguientes
imensionesD
1. Planeamiento estratgico.
2. +r*uitectura e la in%ormaci)n.
;. 0irecci)n tecnol)gica.
>. Procesos# organi,aci)n ! relaciones e TI.
?. Inversi)n en TI.
A. +spiraciones e la gerencia.
<. 4ecursos humanos e TI.
@. 2alia.
=. 4iesgos e TI.
10. Pro!ectos e TI.
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6;<;<;@;4; A#."isi)i($ e i&pe&e$ta)i($;
Tiene las siguientes imensionesD
1. Ienti%icaci)n e 7oluciones automati,aas.
2. +*uisici)n ! Mantenimiento e 7o%t-are aplicativo.
;. +*uisici)n ! Mantenimiento e In%raestructura
tecnol)gica.
>. :acilitaci)n e 3peraci)n ! uso.
?. 4ecursos e TI.
A. 2ambios.
<. Instalaci)n ! certi%icaci)n.
6;<;<;@;<; E$tre%a * soporte
1ste ominio cubre la entrega en s( e los servicios
re*uerios# lo *ue inclu!e la prestaci)n el servicio# la
aministraci)n e la seguria ! e la continuia# el
soporte el servicio a los usuarios# la aministraci)n e
los atos ! e las instalaciones operativos.
Por lo general cubre las siguientes preguntas e la
gerenciaD
T N7e est$n entregano los servicios e TI e acuero
con las prioriaes el negocioO
T N1st$n optimi,aos los costos e TIO
T N1s capa, la %uer,a e traba"o e utili,ar los sistemas
e TI e manera prouctiva ! seguraO
T N1st$n implantaas e %orma aecuaa la
con%iencialia# la integria ! la isponibiliaO
1. 6iveles e servicio.
2. 7ervicios e terceros.
;. 0esempe'o ! capacia.
>. 2ontinuia el servicio.
?. 7eguria e los sistemas.
23
A. 2ostos.
<. 2apacitaci)n.
@. Mesa e servicios e incientes.
=. 2on%iguraci)n.
10. Problemas.
11. 0atos.
12. +mbiente %(sico.
1;. 3peraciones.
6;<;<;@;@; Mo$itorear * e0a"ar
Toos los procesos e TI eben evaluarse e %orma
regular en el tiempo en cuanto a su calia !
cumplimiento e los re*uerimientos e control. 1ste
ominio abarca la aministraci)n el esempe'o# el
monitoreo el control interno# el cumplimiento regulatorio
! la aplicaci)n el gobierno. Por lo general abarca las
siguientes preguntas e la gerenciaD
T N7e mie el esempe'o e TI para etectar los
problemas antes e *ue sea emasiao tareO
T NLa .erencia garanti,a *ue los controles internos son
e%ectivos ! e%icientesO
T NPuee vincularse el esempe'o e lo *ue TI ha
reali,ao con las metas el negocioO
T N7e mien ! reportan los riesgos# el control# el
cumplimiento ! el esempe'oO
1. 0esempe'o e TI.
2. 2ontrol interno.
;. 4e*uerimientos e9ternos.
>. .obierno e TI.
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6;<;<;D; Do&i$io A#."isi)i($ e i&pe&e$ta)i($;
Para llevar a cabo la estrategia e TI# las soluciones e TI
necesitan ser ienti%icaas# esarrollaas o a*uirias as(
como implementaas e integraas en los procesos el negocio.
+em$s# el cambio ! el mantenimiento e los sistemas
e9istentes est$ cubierto por este ominio para garanti,ar *ue
las soluciones sigan satis%acieno los ob"etivos el negocio.
1ste ominio# por lo general# cubre los siguientes
cuestionamientos e la gerenciaD
T N1s probable *ue los nuevos pro!ectos generan soluciones
*ue satis%agan las necesiaes el negocioO
T N1s probable *ue los nuevos pro!ectos sean entregaos a
tiempo ! entro el presupuestoO
T NTraba"aran aecuaamente los nuevos sistemas una ve,
sean implementaosO
T NLos cambios no a%ectaran a las operaciones actuales el
negocioO
6; I#e$ti'i)a)i($ #e So")io$es a"to&ati,a#as; La necesia e
una nueva aplicaci)n o %unci)n re*uiere e an$lisis antes e la
compra o esarrollo para garanti,ar *ue los re*uisitos el negocio
se satis%acen con un en%o*ue e%ectivo ! e%iciente. 1ste proceso
cubre la e%inici)n e las necesiaes# consiera las %uentes
alternativas# reali,a una revisi)n e la %actibilia tecnol)gica !
econ)mica# e"ecuta un an$lisis e riesgo ! e costoTbene%icio !
conclu!e con una ecisi)n %inal e PesarrollarP o PcomprarP. Toos
estos pasos permiten a las organi,aciones minimi,ar el costo para
+*uirir e Implementar soluciones# mientras *ue al mismo tiempo
%acilitan el logro e los ob"etivos el negocio.
4; A#."isi)i($ * Ma$te$i&ie$to #e So't/are api)ati0o; Las
aplicaciones eben estar isponibles e acuero con los
25
re*uerimientos el negocio. 1ste proceso cubre el ise'o e las
aplicaciones# la inclusi)n apropiaa e controles aplicativos !
re*uerimientos e seguria# ! el esarrollo ! la con%iguraci)n en
s( e acuero a los est$nares. 1sto permite a las organi,aciones
apo!ar la operativia el negocio e %orma apropiaa con las
aplicaciones automati,aas correctas.
<; A#."isi)i($ * Ma$te$i&ie$to #e I$'raestr")t"ra
te)$o(%i)a; Las organi,aciones eben contar con procesos para
a*uirir# Implementar ! actuali,ar la in%raestructura tecnol)gica.
1sto re*uiere e un en%o*ue planeao para a*uirir# mantener !
proteger la in%raestructura e acuero con las estrategias
tecnol)gicas convenias ! la isposici)n el ambiente e
esarrollo ! pruebas.
1sto garanti,a *ue e9ista un soporte tecnol)gico continuo para las
aplicaciones el negocio.
@; Fa)iita)i($ #e Opera)i($ * "so; 1l conocimiento sobre los
nuevos sistemas ebe estar isponible.
1ste proceso re*uiere la generaci)n e ocumentaci)n !
manuales para usuarios ! para TI# ! proporciona entrenamiento
para garanti,ar el uso ! la operaci)n correctos e las aplicaciones
! la in%raestructura.
D; Re)"rsos #e TI; 7e eben suministrar recursos TI# inclu!eno
personas# har-are# so%t-are ! servicios. 1sto re*uiere e la
e%inici)n ! e"ecuci)n e los proceimientos e a*uisici)n# la
selecci)n e proveeores# el a"uste e arreglos contractuales ! la
a*uisici)n en s(. 1l hacerlo as( garanti,a *ue la organi,aci)n
tenga toos los recursos e
TI *ue se re*uieren e una manera oportuna ! rentable.
E; Ca&9ios; Toos los cambios# inclu!eno el mantenimiento e
emergencia ! parches# relacionaos con la in%raestructura ! las
aplicaciones entro el ambiente e proucci)n# eben
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aministrarse %ormalmente ! controlaamente. Los cambios
Iinclu!eno proceimientos# procesos# sistema ! par$metros el
servicioJ se eben registrar# evaluar ! autori,ar previo a la
implantaci)n ! revisar contra los resultaos planeaos espus e
la implantaci)n. 1sto garanti,a la reucci)n e riesgos *ue
impactan negativamente la estabilia o integria el ambiente
e proucci)n.
B; I$staa)i($ * )erti'i)a)i($; Los nuevos sistemas necesitan
estar %uncionales una ve, *ue su esarrollo se completa. 1sto
re*uiere pruebas aecuaas en un ambiente eicao con atos
e prueba relevantes# e%inir la transici)n e instrucciones e
migraci)n# planear la liberaci)n ! la transici)n en si al ambiente e
proucci)n# ! revisar la postTimplantaci)n. 1sto garanti,a *ue los
sistemas operativos estn en l(nea con las e9pectativas
convenias ! con los resultaos.
1.3.3.6. Varia9es #e Est"#io
1.3.3.6.1. I#e$ti'i)a)i($ #e So")io$es a"to&ati,a#as
AI6;6 De'i$i)i($ * &a$te$i&ie$to #e os re."eri&ie$tos
t=)$i)os * '"$)io$aes #e $e%o)io;
Ienti%icar# ar prioriaes# especi%icar ! acorar los
re*uerimientos e negocio %uncionales ! tcnicos *ue cubran el
alcance completo e toas las iniciativas re*uerias para lograr
los resultaos esperaos e los programas e inversi)n en TI.
0e%inir los criterios e aceptaci)n e los re*uerimientos. 1stas
iniciativas eben incluir toos los cambios re*uerios aa la
naturale,a el negocio# e los procesos# e las aptitues !
habiliaes el personal# su estructura organi,acional ! la
tecnolog(a e apo!o. Los re*uerimientos toman en cuenta las
necesiaes %uncionales# la irecci)n tecnol)gica# el
esempe'o# el costo# la con%iabilia# la compatibilia# la
auitor(a# la seguria# la isponibilia ! continuia# la
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ergonom(a# la %uncionalia# la seguria ! la legislaci)n e la
empresa. 1stablecer procesos para garanti,ar ! aministrar la
integria# e9actitu ! la valie, e los re*uerimientos el
negocio# como base para el control e la a*uisici)n ! el
esarrollo continuo e sistemas. 1stos re*uerimientos eben
ser propiea el patrocinaor el negocio.
AI6;4 Reporte #e a$Fisis #e ries%os
Ienti%icar# ocumentar ! anali,ar los riesgos asociaos con los
procesos el negocio como parte e los procesos
organi,acionales para el esarrollo e los re*uerimientos. Los
riesgos inclu!en las amena,as a la integria# seguria#
isponibilia ! privacia e los atos# as( como el
cumplimiento e las le!es ! reglamentos.
AI6;< Est"#io #e 'a)ti9ii#a# * 'or&"a)i($ #e )"rsos #e
a))i($ ater$ati0os
0esarrollar un estuio e %actibilia *ue e9amine la posibilia
e implantar los re*uerimientos. 0ebe ienti%icar los cursos
alternativos e acci)n para el so%t-are# har-are# servicios !
habiliaes *ue satis%agan los re*uerimientos establecios#
tanto %uncionales como tcnicos# ! evaluar la %actibilia
tecnol)gica ! econ)mica Icosto potencial ! an$lisis e
bene%iciosJ e caa uno e los cursos e acci)n ienti%icaos
en el conte9to e inversi)n en TI. 1s posible *ue e9istan varias
iteraciones en el esarrollo el estuio e %actibilia# a meia
*ue %actores tales como los cambios a los procesos el
negocio# la tecnolog(a ! las habiliaes son evaluaos. La
aministraci)n el negocio# apo!aa por la %unci)n e TI# ebe
evaluar la %actibilia ! los cursos alternativos e acci)n !
reali,ar recomenaciones al patrocinaor el negocio.
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AI6;@ Re."eri&ie$tos- #e)isi($ #e 'a)ti9ii#a# *
apro9a)i($;
1l patrocinaor el negocio aprueba ! autori,a los re*uisitos e
negocio# tanto %uncionales como tcnicos# ! los reportes el
estuio e %actibilia en las etapas clave preeterminaas.
2aa autori,aci)n va espus e la terminaci)n e las
revisiones e calia. 1l patrocinaor el negocio tiene la
ecisi)n %inal con respecto a la elecci)n e la soluci)n ! al
en%o*ue e a*uisici)n.
1.3.3.6.2. A#."isi)i($ * Ma$te$i&ie$to #e So't/are
api)ati0o
AI4;6 Dise3o #e ato $i0e
Traucir los re*uerimientos el negocio a una especi%icaci)n e
ise'o e alto nivel para esarrollo e so%t-are# tomano en
cuenta las irectivas tecnol)gicas ! la ar*uitectura e
in%ormaci)n entro e la organi,aci)n# ! aprobar las
especi%icaciones e ise'o para garanti,ar *ue el ise'o e
alto nivel respone a los re*uerimientos.
AI4;4 Dise3o #etaa#o
Preparar el ise'o etallao ! los re*uerimientos tcnicos el
so%t-are e aplicaci)n. 0e%inir el criterio e aceptaci)n e los
re*uerimientos. +probar los re*uerimientos para garanti,ar *ue
corresponen al ise'o e alto nivel. Los conceptos a
consierar inclu!en# pero no se limitan a# e%inir ! ocumentar
los re*uerimientos e entraa e atos# e%inir inter%aces# la
inter%ace e usuario# el ise'o para la recopilaci)n e atos
%uente# la especi%icaci)n e programa# e%inir ! ocumentar los
re*uerimientos e archivo# re*uerimientos e procesamiento#
e%inir los re*uerimientos e salia# control ! auitabilia#
seguria ! isponibilia# ! pruebas. 4eali,ar una
29
reevaluaci)n para cuano se presenten iscrepancias tcnicas
o l)gicas signi%icativas urante el esarrollo o mantenimiento.
AI4;< Co$tro * a"#ita9ii#a# #e as api)a)io$es
+segurar *ue los controles el negocio se trau,can
correctamente en controles e aplicaci)n e manera *ue el
procesamiento sea e9acto# completo# oportuno# aprobao !
auitable. Los aspectos *ue se consieran especialmente sonD
mecanismos e autori,aci)n# integria e la in%ormaci)n#
control e acceso# respalo ! ise'o e pistas e auitor(a.
AI4;@ Se%"ri#a# * #ispo$i9ii#a# #e as api)a)io$es;
+borar la seguria e las aplicaciones ! los re*uerimientos
e isponibilia en respuesta a los riesgos ienti%icaos# e
acuero con la clasi%icaci)n e atos# la ar*uitectura e
seguria en la in%ormaci)n e la organi,aci)n ! el per%il e
riesgo. Los asuntos a consierar inclu!en erechos e acceso
! aministraci)n e privilegios# protecci)n e in%ormaci)n
sensible en toas las etapas# autenticaci)n e integria e las
transacciones ! recuperaci)n autom$tica. .
AI4;D Co$'i%"ra)i($ e i&pa$ta)i($ #e so't/are api)ati0o
a#."iri#o
Personali,ar e implantar la %uncionalia automati,aa
a*uiria con el uso e proceimientos e con%iguraci)n#
aceptaci)n ! prueba. Los aspectos a consierar inclu!en la
valiaci)n contra los trminos contractuales# la ar*uitectura e
in%ormaci)n e la organi,aci)n# las aplicaciones e9istentes# la
interoperabilia con las aplicaciones e9istentes ! los sistemas
e bases e atos# la e%iciencia en el esempe'o el sistema#
la ocumentaci)n ! los manuales e usuario# integraci)n !
planes e prueba el sistema.
30
AI4;E A)t"ai,a)io$es i&porta$tes e$ siste&as eGiste$tes
7eguir un proceso e esarrollo similar al e esarrollo e
sistemas nuevos en el caso *ue se presenten moi%icaciones
importantes en los sistemas e9istentes# *ue resulten en un
cambio signi%icativo e los ise'os !Uo %uncionalia actuales.
Los aspectos a consierar inclu!en an$lisis e impacto#
"usti%icaci)n costoUbene%icio ! aministraci)n e re*uerimientos.
AI4;B Desarroo #e so't/are api)ati0o
.aranti,ar *ue la %uncionalia e automati,aci)n se esarrolla
e acuero con las especi%icaciones e ise'o# los est$nares
e esarrollo ! ocumentaci)n ! los re*uerimientos e calia.
+probar ! autori,ar caa etapa clave el proceso e esarrollo
e so%t-are aplicativo# ano seguimiento a la terminaci)n
e9itosa e revisiones e %uncionalia# esempe'o ! calia.
Los aspectos a consierar inclu!en aprobar las
especi%icaciones e ise'o *ue satis%acen los re*uerimientos
e negocio# %uncionales ! tcnicosR aprobar las solicitues e
cambioR ! con%irmaci)n e *ue el so%t-are aplicativo es
compatible con la proucci)n ! est$ listo para su migraci)n.
+em$s# garanti,ar *ue se ienti%ican ! consieran toos los
aspectos legales ! contractuales para el so%t-are aplicativo *ue
esarrollan terceros.
AI4;H Ase%"ra&ie$to #e a Cai#a# #e So't/are
0esarrollar# implantar los recursos ! e"ecutar un plan e
aseguramiento e calia el so%t-are# para obtener la calia
*ue se especi%ica en la e%inici)n e los re*uerimientos ! en las
pol(ticas ! proceimientos e calia e la organi,aci)n. Los
asuntos a consierar en el plan e aseguramiento e calia
inclu!en especi%icar el criterio e calia ! los procesos e
valiaci)n ! veri%icaci)n# inclu!eno inspecci)n# revisi)n e
algoritmos ! c)igo %uente ! pruebas.
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AI4;C A#&i$istra)i($ #e os re."eri&ie$tos #e
api)a)io$es
.aranti,ar *ue urante el ise'o# esarrollo e implantaci)n# se
a seguimiento al estatus e los re*uerimientos particulares
Iinclu!eno toos los re*uerimientos recha,aosJ# ! *ue las
moi%icaciones a los re*uerimientos se aprueban a travs e
un proceso establecio e aministraci)n e cambios.
AI4;65 Ma$te$i&ie$to #e so't/are api)ati0o
0esarrollar una estrategia ! un plan para el mantenimiento !
liberaci)n e aplicaciones e so%t-are. Los asuntos a
consierar inclu!en liberaci)n planeaa ! controlaa#
planeaci)n e recursos# reparaci)n e e%ectos e programa !
correcci)n e %allas# pe*ue'as me"oras# mantenimiento e
ocumentaci)n# cambios e emergencia# interepenencia con
otras aplicaciones e in%raestructura# estrategias e
actuali,aci)n# coniciones contractuales tales como aspectos
e soporte ! actuali,aciones# revisi)n peri)ica e acuero a
las necesiaes el negocio# riegos ! re*uerimientos e
seguria.
1.3.3.6.3. A#."isi)i($ * Ma$te$i&ie$to #e
I$'raestr")t"ra te)$o(%i)a
AI<;6 Pa$ #e a#."isi)i($ #e i$'raestr")t"ra te)$o(%i)a
.enerar un plan para a*uirir# implantar ! mantener la
in%raestructura tecnol)gica *ue satis%aga los re*uerimientos
establecios %uncionales ! tcnicos el negocio# ! *ue est e
acuero con la irecci)n tecnol)gica e la organi,aci)n. 1l plan
ebe consierar e9tensiones %uturas para aiciones e
capacia# costos e transici)n# riesgos tecnol)gicos ! via Gtil
e la inversi)n para actuali,aciones e tecnolog(a. 1valuar los
32
costos e comple"ia ! la viabilia comercial el proveeor !
el proucto al a'air nueva capacia tcnica.
AI<;4 Prote))i($ * #ispo$i9ii#a# #e re)"rso #e
i$'raestr")t"ra
Implantar meias e control interno# seguria ! auitabilia
urante la con%iguraci)n# integraci)n ! mantenimiento el
har-are ! el so%t-are e la in%raestructura para proteger los
recursos ! garanti,ar su isponibilia e integria. 7e eben
e%inir ! comprener claramente las responsabiliaes al
utili,ar componentes e in%raestructura sensitivos por toos
a*uellos *ue esarrollan e integran los componentes e
in%raestructura. 7e ebe monitorear ! evaluar su uso.
AI<;< Ma$te$i&ie$to #e a I$'raestr")t"ra
0esarrollar una estrategia ! un plan e mantenimiento e la
in%raestructura ! garanti,ar *ue se controlan los cambios# e
acuero con el proceimiento e aministraci)n e cambios e
la organi,aci)n. Incluir una revisi)n peri)ica contra las
necesiaes el negocio# aministraci)n e parches !
estrategias e actuali,aci)n# riesgos# evaluaci)n e
vulnerabiliaes ! re*uerimientos e seguria.
AI<;@ A&9ie$te #e pr"e9a #e 'a)ti9ii#a#
1stablecer el ambiente e esarrollo ! pruebas para soportar la
e%ectivia ! e%iciencia e las pruebas e %actibilia e
integraci)n e aplicaciones e in%raestructura# en las primeras
%ases el proceso e a*uisici)n ! esarrollo. Ba! *ue
consierar la %uncionalia# la con%iguraci)n e har-are !
so%t-are# pruebas e integraci)n ! esempe'o# migraci)n entre
ambientes# control e la versiones# atos ! herramientas e
prueba ! seguria.
33
1.3.3.6.4. Fa)iita)i($ #e Opera)i($ * "so
AI@;6 Pa$ para so")io$es #e opera)i($
0esarrollar un plan para ienti%icar ! ocumentar toos los
aspectos tcnicos# la capacia e operaci)n ! los niveles e
servicio re*uerios# e manera *ue toos los interesaos
puean tomar la responsabilia oportunamente por la
proucci)n e proceimientos e aministraci)n# e usuario !
operacionales# como resultao e la introucci)n o
actuali,aci)n e sistemas automati,aos o e in%raestructura.
AI@;4 Tra$s'ere$)ia #e )o$o)i&ie$to a a %ere$)ia #e
$e%o)io
Trans%erir el conocimiento a la gerencia e la empresa para
permitirles tomar posesi)n el sistema ! los atos ! e"ercer la
responsabilia por la entrega ! calia el servicio# el control
interno# ! e los procesos aministrativos e la aplicaci)n. La
trans%erencia e conocimiento inclu!e la aprobaci)n e acceso#
aministraci)n e privilegios# segregaci)n e tareas# controles
automati,aos el negocio# respaloUrecuperaci)n# seguria
%(sica ! archivo e la ocumentaci)n %uente.
AI@;< Tra$s'ere$)ia #e )o$o)i&ie$to a "s"arios 'i$aes
Trans%erencia e conocimiento ! habiliaes para permitir *ue
los usuarios %inales utilicen con e%ectivia ! e%iciencia el
sistema e aplicaci)n como apo!o a los procesos el negocio.
La trans%erencia e conocimiento inclu!e el esarrollo e un
plan e entrenamiento *ue abore al entrenamiento inicial ! al
continuo# as( como el esarrollo e habiliaes# materiales e
entrenamiento# manuales e usuario# manuales e
proceimiento# a!ua en l(nea# asistencia a usuarios#
ienti%icaci)n el usuario clave# ! evaluaci)n.
34
AI@;@ Tra$s'ere$)ia #e )o$o)i&ie$to a perso$a #e
opera)io$es * soporte
Trans%erir el conocimiento ! las habiliaes para permitir al
personal e soporte tcnico ! e operaciones *ue entregue#
apo!e ! mantenga la aplicaci)n ! la in%raestructura asociaa e
manera e%ectiva ! e%iciente e acuero a los niveles e servicio
re*uerios. La trans%erencia el conocimiento ebe incluir al
entrenamiento inicial ! continuo# el esarrollo e las
habiliaes# los materiales e entrenamiento# los manuales e
operaci)n# los manuales e proceimientos ! escenarios e
atenci)n al usuario.
1.4. I"sti'i)a)i($ #e a I$0esti%a)i($
Plani%icar est$ relacionao con el ise'o e un moelo e gesti)n e
TI2s *ue tenga como ob"etivo estratgico el e apo!ar al logro e
ob"etivos institucionales o empresariales. 1n este sentio este estuio
permiti) reali,ar un iagn)stico el estao e los procesos e
Ienti%icaci)n e soluciones automati,aas# a*uisici)n !
mantenimiento e so%t-are aplicativo# ! e in%raestructura tecnol)gica#
%acilitaci)n e la operaci)n ! el uso en la empresa .reen +-a/ening
e la ciua e Hinter Par/# :loria# 1staos 8nios.
0ese el punto e vista %inanciero# .loria Meina I;1J cita a John
0avies# Vicepresiente e mercaeo ! ventas e Intel 2orporaci)n#
*uien en una con%erencia *ue brino en la 2$mara e comercio e
Lima recomen) al gobierno peruano la inversi)n en TI2s por*ue
Pinvertir en tecnolog(a a!ua a los gobiernos ! empresas a generar un
ma!or esarrollo econ)mico.P 1n este sentio es conveniente
mantener los niveles e inversi)n relacionaos con la a*uisici)n e
soluciones tecnol)gicas en valores aceptables ! rentables por la
r$pia obsolescencia ebio a su evoluci)n. 1ste estuio permiti)
conocer los mecanismos para a*uisici)n e tecnolog(as.
35
Los continuos cambios en las tecnolog(as generan a su ve,
repercusiones en el servicio entregao a los usuarios a%ectano su
prouctivia# calia ! agilia.
1l manual e atenci)n al usuario I;2J e la biblioteca e la
8niversia e 2antabria cita a la autora 0arlene 1 Heingan M1l
e9celente servicio al cliente es m$s *ue una meta# m$s *ue un ieal !
m$s e la "erga e los a'os =0. 7e trata# en su %orma m$s b$sica# la
buena la pr$ctica empresarialP ! agrega *ue Pel servicio al cliente es el
e"e alreeor e la cual toas las em$s operaciones ebe girarP !
presenta un con"unto e pr$cticas e atenci)n al usuario ubic$nolo
en el centro el servicio. Llevano esta re%le9i)n al ambiente
in%orm$tico este estuio eterminara e *u manera el cliente e las
TI2s percibe el servicio *ue como consecuencia inmeiata se re%le"a
en el servicio o proucto o%ertao por la empresa.
1l presente estuio cobra importancia toa ve, *ue se pretene
ienti%icar ! escribir los %actores *ue a%ectan a*uisici)n e
implementaci)n e tecnolog(as con el ob"etivo e contribuir al
ireccionamiento el uso e las TI2s ! e buenas pr$cticas# por otro
lao permite conocer las TI2s a un nivel aceptable por los
empresarios.
7e ha consierao el moelo 23BIT para este traba"o por*ue su
misi)n es precisamente PInvestigar# esarrollar# hacer pGblico !
promover un marco e control e gobierno e TI autori,ao#
actuali,ao# aceptao internacionalmente para la aopci)n por parte
e las empresas ! el uso iario por parte e gerentes e negocio#
pro%esionales e TI ! pro%esionales e aseguramiento.P
La alta irecci)n se est$ ano cuenta el impacto signi%icativo *ue
tiene la in%ormaci)n en el 9ito e la empresa# por lo tanto se espera
*ue las TI2s generen un valor agregao ! sea aprovechaa como
venta"a competitiva# en este sentio 23BIT como marco re%erencial
basao en buenas pr$cticas permiteD
36
+segurar el logro e ob"etivos tecnol)gicos ! empresariales.
:le9ibilia para aprener ! aaptarse a los cambios tecnol)gicos
! empresariales
Mane"o "uicioso e mitigaci)n e los riesgos tecnol)gicos
4econocer las oportuniaes ! actuar e acuero a ellas.
+linear la estrategia e TI con la estrategia el negocio.
1structuras organi,acionales *ue %aciliten la implementaci)n e
estrategias ! el logro e las metas.
2rear relaciones bene%iciosas entre el negocio# las TI ! los socios
e9ternos.
3rgani,ar las activiaes empresariales en un moelo e
procesos generalmente aceptao.
Valorar el esempe'o e la TI en comparaci)n con la competencia
IBenchmar/ingJ
+icionalmente# llevar a cabo este estuio puso e mani%iesto el
conocimiento a*uirio a travs e los ? a'os e %ormaci)n
acamica.
1l presente estuio aport) bene%icio a la organi,aci)n# ! %ue %actible
por*ue se tiene contacto con el personal responsable e la gesti)n e
TI2s# ! el presiente e .reen +-a/ening# ! se ispuso e los
recursos necesarios para llevar a cabo la investigaci)n.
7e cuenta con abunante in%ormaci)n sobre el tema# lo *ue permiti )
estructurar aecuaamente las bases te)ricas el estuio. 0e igual
moo# se cont) con las %aciliaes el caso para aplicar virtualmente
los instrumentos *ue nos permiti) recolectar los atos necesarios
para obtener los resultaos.
37
6;D; O98eti0os #e a i$0esti%a)i($
6;D;6; O98eti0o %e$era
0escribir el per%il e gesti)n e las tecnolog(as e in%ormaci)n !
comunicacionesD ienti%icaci)n e soluciones automati,aas#
a*uisici)n ! mantenimiento e so%t-are aplicativo# a*uisici)n !
mantenimiento e in%raestructura tecnol)gica# %acilitaci)n e la
operaci)n ! el uso en la empresa .reen +-a/ening e la ciua
e Hinter Par/# :loria# 1staos 8nios en el a'o 2010.
6;D;4; O98eti0os espe)!'i)os
0escribir el per%il el proceso e ienti%icaci)n e soluciones
automati,aas en la empresa .reen +-a/ening en 1staos
8nios en el a'o 2010
0escribir el per%il el proceso e a*uisici)n ! mantenimiento
e so%t-are aplicativo en la empresa .reen +-a/ening en
1staos 8nios en el a'o 2010
0escribir el per%il el proceso e a*uisici)n ! mantenimiento
e in%raestructura tecnol)gica en la empresa .reen +-a/ening
en 1staos 8nios en el a'o 2010
0escribir el per%il el proceso e %acilitaci)n e la operaci)n ! el
uso en la empresa .reen +-a/ening en 1staos 8nios en el
a'o 2010
6;E; Siste&a #e 7ip(tesis
6;E;6; Hip(tesis pri$)ipa;
1l per%il e la gesti)n e las tecnolog(as e la in%ormaci)n ! las
comunicaciones en la empresa .reen +-a/ening en 1staos 8nios es
Inicial e acuero al moelo 23BIT.
6;E;4; Hip(tesis espe)!'i)as;
38
1l per%il el proceso e ienti%icaci)n e soluciones automati,aas en
la empresa .reen +-a/ening en 1staos 8nios es Inicial e
acuero al moelo 23BIT.
1l per%il el proceso e a*uisici)n ! mantenimiento e so%t-are
aplicativo en la empresa .reen +-a/ening en 1staos 8nios es
1l per%il el proceso e a*uisici)n ! mantenimiento e in%raestructura
tecnol)gica en la empresa .reen +-a/ening en 1staos 8nios es
1l per%il el proceso e %acilitaci)n e la operaci)n ! el uso en la
empresa .reen +-a/ening en 1staos 8nios es Inicial e acuero
al moelo 23BIT.
4; METODOLOGA
4;6; Dise3o #e a I$0esti%a)i($
Investigaci)n e tipo cuantitativo# escriptivo# no e9perimental e
corte transversal.
7e emple) el ise'o e investigaci)n escriptivo e una sola casilla#
el cual se representaD
M

O
0oneD
M es muestra
3 es observaci)n
39
4;4; Po9a)i($ * &"estra
Po9a)i($
La poblaci)n estuvo constituia por veinte traba"aores e la empresa
.reen +-a/ening en 1staos 8nios.
1l total e personas involucraas en la .esti)n e TI2s ! en particular
para la a*uisici)n e implementaci)n e tecnolog(as e la in%ormaci)n
%ueron veinte personas las cuales correspone a la gerencia# e*uipo
e esarrollo# almacn# ! ventas
M"estra
7e utili,) el muestreo no probabil(stico# por cuotas# por*ue se re*uiri)
una cuiaosa ! controlaa elecci)n e los su"etos con las
caracter(sticas especi%icaas en el planteamiento el problema.
U$i#a# #e a$Fisis
La empresa .reen +-a/ening en 1staos 8nios
40
4;<; De'i$i)i($ * opera)io$ai,a)i($ #e as 0aria9es e$ est"#io
MATRIJ DE OPERACIONALIJACIN DE LA VARIABLE ADKUISICIN E IMPLEMENTACION
VARIABLE
DEFINCIN
CONCEPTUAL
DIMENSIONES INDICADORES
ESCALA DE
MEDICIN
DEFINICIN
OPERACIONAL
+*uisici)n e
implementaci)n
e TI
1s la ienti%icaci)n e las
soluciones e TI *ue eben
ser esarrollaas o
a*uirias# implementaas !
actuali,aas e integraas en
los procesos el negocio.
I
e
n
t
i
%
i
c
a
c
i
)
n

e

7
o
l
u
c
i
o
n
e
s

a
u
t
o
m
a
t
i
,
a
a
s
T 1labora un estuio e %actibilia e los
re*uerimientos el negocio 3rinal Ine9istente
Inicial
Intuitivo
0e%inio
+ministrao
3ptimi,ao
+
*
u
i
s
i
c
i
)
n

!

m
a
n
t
e
n
i
m
i
e
n
t
o

e

7
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%
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-
a
r
e

+
p
l
i
c
a
t
i
v
o
T 1speci%ica los controles e seguria e la
aplicaci)n
T 2onoce la aplicaci)n ! el pa*uete e so%t-are
T Toma ecisiones para la a*uisici)n
T Tiene +cuero e 6ivel e 7ervicio I7ervice Level
+greement T 7L+J planeaos anticipaamente
T 1speci%ica la isponibilia# continuia !
recuperaci)n.
41
VARIABLE
DEFINCIN
CONCEPTUAL
DIMENSIONES INDICADORES
ESCALA DE
MEDICIN
DEFINICIN
OPERACIONAL
3rinal Ine9istente
Inicial
Intuitivo
0e%inio
+ministrao
3ptimi,ao
+
*
u
i
s
i
c
i
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n

!

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n
i
m
i
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u
r
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t
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n
o
l
)
g
i
c
a
T Toma ecisiones e a*uisici)n
T Tiene un sistema con%igurao para reali,ar
pruebaUinstalaci)n
T 0e%ine re*uerimientos e ambiente %(sico
T Mantiene actuali,aos la tecnolog(a en base a
est$nares.
T 0e%ine re*uerimientos e monitoreo el sistema
T 2onoce la in%raestructura
T Tiene +cuero el 6ivel e 3peraci)n I3perational
Level +greement T 3L+J planeaos anticipaamente
:
a
c
i
l
i
t
a
c
i
)
n

e

3
p
e
r
a
c
i
)
n

!

u
s
o
T 8tili,a manuales e usuario# e operaci)n# e
soporte# tcnicos ! e aministraci)n
T 0e%ine re*uerimientos e trans%erencia e
conocimiento para implantaci)n e soluciones
T Materiales e entrenamiento
42
4;@; T=)$i)a e I$str"&e$tos #e &e#i)i($;
4;@;6; T=)$i)a
7e utili,) la tcnica e la encuesta
4;@;4; I$str"&e$tos
Los instrumentos *ue %ueron aplicaos en la empresa .reen
+-a/ening *ue con%orman la muestraD
a? C"estio$ario #e %esti($ #e as TICs e$ as e&presas
Para la meici)n el nivel e gesti)n e las TI2s en .reen
+-a/ening se utili,aron cuestionarios obtenios e la estructura el
moelo 23BIT. La encuesta aplicaa al ominio E+*uisici)n e
Implementaci)nF se etalla en el +ne9o > ! ?. Los mencionaos
cuestionarios no re*uirieron ser valiaos por cuanto 23BIT
constitu!e una buena pr$ctica e reconocimiento munial. Los
per%iles e gesti)n e TI2s se establecieron tomano como
re%erencia el moelo e maure, propuesto por 23BIT *ue
consiera e manera generalD
0. Ine9istente. 6o se aplican procesos aministrativos en lo
absoluto para gestionar la TI2s.
1. Inicial U + hoc. Los procesos e TI2s son + hoc !
esorgani,aos. 7on in%ormales.
2. 4epetible pero intuitivo. Los procesos e TI2s siguen un patr)n
regular. 7iguen tcnicas traicionales no ocumentaas.
;. Proceso e%inio ! ocumentao. Los procesos e TI2s se
ocumentan ! comunican.
>. +ministrao ! meible. Los procesos e TI2s se monitorean !
mien.
?. 3ptimi,ao. Las buenas pr$cticas se siguen ! automati,an.
43
4;D; Pa$ #e a$Fisis #e os #atos
Los atos obtenios %ueron coi%icaos ! luego %ueron ingresaos en
una ho"a e c$lculo usano el programa M7 19cel 2010.
Tambin se anali,aron los atos ! se presentaron los resultaos e las
variables en estuio.
44
<; RESULTADOS
Los resultaos e las encuestas aplicaas est$n en base a la siguiente
tablaD
Ni0e I$terpreta)i($
0 Ine9istente
1 Inicial
2 Intuitivo
; 0e%inio
> +ministrao
? 3ptimi,ao
C"a#ro NL 6+
Distri9")i($ #e 're)"e$)ia #e per'i #e pro)eso #e I#e$ti'i)a)i($ #e
so")io$es a"to&ati,a#as e$ a e&presa Gree$ A/a1e$i$%
Ni0e Fre)"e$)ia Por)e$ta8e
0 0 0L
1 20 100L
2 0 0L
; 0 0L
> 0 0L
? 0 0L
:uenteD +plicaci)n e cuestionario al personal involucrao
+plicao porD Marcelino Torres Villanueva
1n el cuaro 6[ 1 se puee apreciar *ue el 655M el personal
entrevistao consiera *ue la variable EIenti%icaci)n e 7oluciones
+utomati,aasF se encuentra en el Ni0e 6 >I$i)ia? el cual se
caracteri,a en *ue E19isten algunos en%o*ues intuitivos para ienti%icar
*ue e9isten soluciones e TI ! stos var(an a lo largo el negocio. Las
soluciones se ienti%ican e manera in%ormal con base en la
e9periencia interna ! en el conocimiento e la %unci)n e TI. 1l 9ito
e caa pro!ecto epene e la e9periencia e unos cuantos
iniviuos clave. La calia e la ocumentaci)n ! e la toma e
ecisiones var(a e %orma consierable. 7e usan en%o*ues no
estructuraos para e%inir los re*uerimientos e ienti%icar las
soluciones tecnol)gicasF
45
C"a#ro NL 4+
Distri9")i($ #e 're)"e$)ias #e per'i #e pro)eso #e a#."isi)i($ *
&a$te$i&ie$to #e so't/are api)ati0o e$ a e&presa Gree$
A/a1e$i$%
0 0 0L
1 20 100L
2 0 0L
; 0 0L
> 0 0L
? 0 0L
:uenteD +plicaci)n el cuestionario al personal involucrao
1n el cuaro 6[ 2 se puee apreciar *ue el 655M el personal
entrevistao consiera *ue la variable E7o%t-are +plicativoF se
encuentra en el Ni0e 6 >I$i)ia? el cual se caracteri,a en *ue E19iste
conciencia e la necesia e contar con un proceso e a*uisici)n !
mantenimiento e aplicaciones. Los en%o*ues para la a*uisici)n !
mantenimientos e so%t-are aplicativo var(an e un pro!ecto a otro. 1s
probable *ue se ha!an a*uirio en %orma inepeniente una variea
e soluciones iniviuales para re*uerimientos particulares el
negocio# tenieno como resultao ine%iciencias en el mantenimiento !
soporte. 7e tiene poca consieraci)n hacia la seguria !
isponibilia e la aplicaci)n en el ise'o o a*uisici)n e so%t-are
aplicativoF
46
C"a#ro NL <
Distri9")i($ #e 're)"e$)ia #e per'i #e pro)eso #e a a#."isi)i($ *
&a$te$i&ie$to #e a i$'raestr")t"ra te)$o(%i)a e$ a e&presa Gree$
A/a1e$i$%
0 0 0L
1 12 A0L
2 @ >0L
; 0 0L
> 0 0L
? 0 0L
1n el cuaro 6[ ; se puee apreciar *ue el E5M el personal
entrevistao consiera *ue la variable EIn%raestructura tecnol)gicaF se
encuentra en el Ni0e 6 >I$i)ia? el cual se caracteri,a en *ue E7e
reali,an cambios a la in%raestructura para caa nueva aplicaci)n# sin
ningGn plan en con"unto. +un*ue se tiene la percepci)n e *ue la
in%raestructura e TI es importante# no e9iste un en%o*ue general
consistente. La activia e mantenimiento reacciona a necesiaes
e corto pla,o. 1l ambiente e proucci)n es el ambiente e pruebaF
1n el cuaro 6[ ; se puee apreciar *ue el @5M el personal
entrevistao consiera *ue la variable EIn%raestructura tecnol)gicaF se
encuentra en el Ni0e 4 >I$t"iti0o? el cual se caracteri,a en *ue E6o
ha! consistencia entre en%o*ues t$cticos al a*uirir ! ar
mantenimiento a la in%raestructura e TI. La a*uisici)n !
mantenimiento e la in%raestructura e TI no se basa en una estrategia
e%inia ! no consiera las necesiaes e las aplicaciones el
negocio *ue se eben respalar. 7e tiene la noci)n e *ue la
in%raestructura e TI es importante# *ue se apo!a en algunas pr$cticas
%ormales.
+lgunos mantenimientos se programan# pero no se programa ni se
coorina en su totalia. Para algunos ambientes# e9iste un ambiente
e prueba por separao.F
47
C"a#ro NL @
Distri9")i($ #e 're)"e$)ia #e per'i #e pro)eso #e 'a)iita)i($ #e a
opera)i($ * "so #e TI e$ a e&presa Gree$ A/a1e$i$%
0 0 0L
1 > 20L
2 1A @0L
; 0 0L
> 0 0L
? 0 0L
1n el cuaro 6[ > se puee apreciar *ue el 25M el personal
entrevistao consiera *ue la variable E3peraci)n ! usoF se encuentra
en el Ni0e 6 >I$i)ia? el cual se caracteri,a en *ue E19iste la
percepci)n e *ue la ocumentaci)n e proceso es necesaria. La
ocumentaci)n se genera ocasionalmente ! se istribu!e en %orma
esigual a grupos limitaos. Mucha e la ocumentaci)n ! muchos e
los proceimientos !a caucaron. Los materiales e entrenamiento
tienen a ser es*uemas Gnicos con calia variable. Virtualmente no
e9isten proceimientos e integraci)n a travs e los i%erentes
sistemas ! uniaes e negocio. 6o ha! aportes e las uniaes e
negocio en el ise'o e programas e entrenamiento.F
1n el cuaro 6[ > se puee apreciar *ue el H5M el personal
entrevistao consiera *ue la variable E3peraci)n ! usoF se encuentra
en el Ni0e 4 >I$t"iti0o? el cual se caracteri,a en *ue E7e utili,an
en%o*ues similares para generar proceimientos ! ocumentaci)n#
pero no se basan en un en%o*ue estructural o marco e traba"o. 6o
ha! un en%o*ue uni%orme para el esarrollo e proceimientos e
usuario ! e operaci)n. Iniviuos o e*uipos e pro!ecto generan los
materiales e entrenamiento# ! la calia epene e los iniviuos
48
*ue se involucran. Los proceimientos ! la calia el soporte al
usuario van ese pobre a mu! buena# con una consistencia e
integraci)n mu! pe*ue'a a lo largo e la organi,aci)n. 7e
proporcionan o %acilitan programas e entrenamiento para el negocio !
los usuarios# pero no ha! un plan general para o%recer o ar
entrenamientoF
49
@; DISCUSIN DE RESULTADOS
Los resultaos e la presente investigaci)n nos brina los niveles e
gesti)n e TI2s en cuanto a las variablesD Ienti%icaci)n e soluciones
automati,aas# a*uisici)n ! mantenimiento el so%t-are aplicativo#
a*uisici)n ! mantenimiento e la in%raestructura tecnol)gica# %acilitaci)n
e la operaci)n ! uso.
1stos resultaos inican *ue el 100L el personal entrevistao consiera
*ue la variable ienti%icaci)n e soluciones automati,aas se encuentra
en el 6ivel 1 IInicialJ# el cual inica *ue en la empresa e9isten algunos
en%o*ues intuitivos para ienti%icar *ue e9isten soluciones e TI ! stos
var(an a lo largo el negocio. Las soluciones se ienti%ican e manera
in%ormal con base en la e9periencia interna ! en el conocimiento e la
%unci)n e TI. 1l 9ito e caa pro!ecto epene e la e9periencia e
unos cuantos iniviuos clave. La calia e la ocumentaci)n ! e la
toma e ecisiones var(a e %orma consierable. 7e usan en%o*ues no
estructuraos para e%inir los re*uerimientos e ienti%icar las soluciones
tecnol)gicas. 1sto se contraice con los resultaos el estuio
enominaoDF6ivel e planeamiento e tecnolog(as e in%ormaci)n !
comunicaciones ITI2J en el establecimiento penitenciario 4(o 7eco en la
ciua e PiuraF# el *ue etermin) *ue esta instituci)n se encuentra en un
nivel e proceso e%inio.
1l 100L el personal entrevistao consiera *ue la variable a*uisici)n !
mantenimiento el so%t-are aplicativo se encuentra en el 6ivel 1 IinicialJ#
el cual inica *ue la empresa toma conciencia e la necesia e contar
con un proceso e a*uisici)n ! mantenimiento e aplicaciones. Los
en%o*ues para la a*uisici)n ! mantenimientos e so%t-are aplicativo
var(an e un pro!ecto a otro. 1s probable *ue se ha!an a*uirio en
%orma inepeniente una variea e soluciones iniviuales para
re*uerimientos particulares el negocio# tenieno como resultao
50
ine%iciencias en el mantenimiento ! soporte. 7e tiene poca consieraci)n
hacia la seguria ! isponibilia e la aplicaci)n en el ise'o o
a*uisici)n e so%t-are aplicativo.
1l A0L el personal entrevistao consiera *ue la variable a*uisici)n !
mantenimiento e la in%raestructura tecnol)gica se encuentra en el 6ivel 1
IIne9istenteJ# el cual inica *ue en la empresa se reali,an cambios a la
in%raestructura para caa nueva aplicaci)n# sin ningGn plan en con"unto.
+un*ue se tiene la percepci)n e *ue la in%raestructura e TI es
importante# no e9iste un en%o*ue general consistente. La activia e
mantenimiento reacciona a necesiaes e corto pla,o. 1l ambiente e
proucci)n es el ambiente e prueba.
1l @0L el personal entrevistao consiera *ue la variable %acilitaci)n e
la operaci)n ! uso se encuentra en el 6ivel 2 IIntuitivoJ# el cual inica *ue
en esta empresa se utili,an en%o*ues similares para generar
proceimientos ! ocumentaci)n# pero no se basan en un en%o*ue
estructural o marco e traba"o. 6o ha! un en%o*ue uni%orme para el
esarrollo e proceimientos e usuario ! e operaci)n. Iniviuos o
e*uipos e pro!ecto generan los materiales e entrenamiento# ! la calia
epene e los iniviuos *ue se involucran. Los proceimientos ! la
calia el soporte al usuario van ese pobre a mu! buena# con una
consistencia e integraci)n mu! pe*ue'a a lo largo e la organi,aci)n. 7e
proporcionan o %acilitan programas e entrenamiento para el negocio ! los
usuarios# pero no ha! un plan general para o%recer o ar entrenamiento
51
CONCLUSIONES
1l 100L el personal entrevistao consiera *ue la variable
EIenti%icaci)n e 7oluciones +utomati,aasF se encuentra en el
6ivel 1 IInicialJ es ecir el proceso es in%ormal ! esorgani,ao.
1sto se contrast) con la hip)tesis ! se etermin) *ue la hip)tesis
se acepta.
1l 100L el personal entrevistao consiera *ue la variable
E+*uisici)n ! Mantenimiento e 7o%t-are +plicativoF se encuentra
en el 6ivel 1 IInicialJ es ecir el proceso se hace e manera
in%ormal ! esorgani,aa. 1sto se contrast) con la hip)tesis ! se
etermin) *ue la hip)tesis se acepta.
1l A0L el personal entrevistao consiera *ue la variable
E+*uisici)n ! Mantenimiento e In%raestructura tecnol)gicaF se
encuentra en el 6ivel 1 IInicialJ es ecir el proceso se hace e
manera in%ormal ! esorgani,aa. 1sto se contrast) con la
hip)tesis ! se etermin) *ue la hip)tesis se acepta.
1l @0L el personal entrevistao consiera *ue la variable
E%acilitaci)n e la 3peraci)n ! usoF se encuentra en el 6ivel 2
IIntuitivoJ es ecir los procesos siguen un patr)n regular. 1sto se
contrast) con la hip)tesis ! se etermin) *ue la hip)tesis no se
acepta.
52
RECOMENDACIONES
Para mejorar el perfil de identificacin de !ol"cione! a"tomati#ada! $
poder pa!ar de "n nivel de %nicial a %nt"itivo en "n primer pa!o& !e de'e
con!iderar(
o )ener "n plan de !ol"cione! alternativa!
o )ener "na e!trate*ia de ad+"i!icione!
o %dentificar !ol"cione! reali#ando e!t"dio! de facti'ilidad t,cnica $
econmica
Para +"e el perfil de ad+"i!icin $ mantenimiento de !oft-are aplicativo
pa!e de "n nivel %nicial a %nt"itivo en "n primer pa!o& !e de'e mejorar en(
o )ener "n re*i!tro de lo! cam'io! !i*nificativo! a !i!tema! act"ale!
o ."e la! e!pecificacione! de di!e/o !ean de'idamente apro'ada!
o ."e !e definen $ doc"mentan lo! 0e+"erimiento! de 1rc2ivo
3a mejora del perfil de ad+"irir $ mantenimiento de infrae!tr"ct"ra
tecnol*ica& para +"e p"eda pa!ar de "n nivel de inicial a %nt"itivo&
depende de(
o )ener "n plan de ad+"i!icin de %nfrae!tr"ct"ra )ecnol*ica
o )ener "n plan de infrae!tr"ct"ra tecnol*ica e!t4 alineado a lo!
plane! e!trat,*ico! $ t4ctico! de )%
o ."e el !oft-are e! in!talado $ mantenido de ac"erdo a lo!
re+"erimiento!
5l perfil de facilitacin de la operacin $ el "!o p"ede mejorar $ pa!ar de
"n nivel %nt"itivo a 6efinido& teniendo +"e(
o 5la'orar man"ale! de "!"ario para el "!o de lo! !i!tema!
o 0eali#ar !e!ione! de entrenamiento previo para el "!o de !i!tema!
o ."e lo! man"ale! de "!"ario !e act"alicen de ac"erdo a la!
modificacione! a lo! !i!tema!
53
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57
ANEQOS
58
59
A$eGo 6+ Cro$o%ra&a #e a)ti0i#a#es
Fase o Etapa
Fe)7a I$i)io
Fe)7a Fi$a
+"uste el problema# ob"etivos ! "usti%icaci)n al pro!ecto espec(%ico. A e noviembre 12 e
noviembre
+"uste e los anteceentes# marco te)rico ! metoolog(a al pro!ecto
espec(%ico.
1; e noviembre 1= e
noviembre
Presentaci)n el pro!ecto e investigaci)n. 4evisi)n el pro!ecto e
investigaci)n.
20 e noviembre ; e iciembre
4ecolecci)n e atos. > e iciembre ;1 e
iciembre
Tabulaci)n ! procesamiento e atos. Presentaci)n# an$lisis e interpretaci)n
e resultaos.
1@ e iciembre < e enero
0iscusi)n e resultaos ! elaboraci)n e conclusiones ! recomenaciones. @ e enero 1> e enero
4eacci)n el in%orme %inal. 4evisi)n el in%orme %inal. 1? e enero 2@ e enero
7ustentaci)n el in%orme %inal. 2= e enero > e %ebrero
60
61
A$eGo 4+ Pres"p"esto
No Des)rip)i($ U$i#a# Ca$ti#a#
Pre)io
U$itario
>SR;?
S"9tota
>SR;?
S Perso$a
1 +utor T T T 0.0
2 +sesor T T T 0.0
; 1staista T T T 0.0
> 2olaboraores T T T 0.0
S Materiaes
1 Papel Bon S +> millar 1 ??.0 ??.0
2 :)ler e Manila S +> 0ocena 2 ?.0 10.0
;
Tinta e Impresora
1pson
8nia > 2?.0 100.0
> 2s 2iento 1U> 12.0 12.0
S Ser0i)ios
1
7ervicio e
:otocopiao
8nia 200 0.1 10.0
2 7ervicio e Movilia 8nia 20 ;.0 A0.0
; 7ervicio e +nillao 8nia 20 2.0 >0.0
>
7ervicio e
1mpastao
8nia ? 1?.0 <?.0
? 7ervicio e 7caneo 8nia 100 0.1 10.0
A 7ervicio e Internet Bora 100 1 100.0
TOTAL
7U.
><2.00
62
A$eGo <+ Fi$a$)ia&ie$to
+uto%inanciaci)n 7U. ><2.00
63
A$eGo @+ E$)"esta para Me#ir e Per'i #e Gesti($ #e TICs #e
a)"er#o a &o#eo COBIT
6; TSe i#e$ti'i)a$ so")io$es a"to&ati,a#asU
aJ 6o se ienti%ican.
bJ 7e ienti%ican soluciones automati,aas e manera in%ormal.
cJ 7e ienti%ican soluciones automati,aas utili,ano tcnicas traicionales
no ocumentaas.
J 1l proceimiento para ienti%icar soluciones automati,aas est$ e%inio !
ocumentao
eJ 1l proceimiento para ienti%icar soluciones automati,aas est$
monitoreao.
%J 1l proceimiento para ienti%icar soluciones automati,aas est$
automati,ao.
4; TSe "tii,a &eto#oo%!as para #esarroar so't/are api)ati0oU
aJ 6o se utili,an metoolog(as.
bJ 1l so%t-are aplicativo se esarrolla e manera in%ormal.
cJ 1l esarrollo el so%t-are aplicativo utili,a tcnicas traicionales no
ocumentaas.
J 1l esarrollo el so%t-are aplicativo se ha e%inio en un proceimiento
ocumentao.
eJ 1l proceimiento para el esarrollo el so%t-are aplicativo est$
monitoreao.
%J 1l proceimiento para el esarrollo el so%t-are aplicativo est$
automati,ao.
<; TEGiste "$ Pa$ #e i$'raestr")t"ra te)$o(%i)aU
aJ 6o e9iste.
bJ La in%raestructura tecnol)gica se aministra e manera in%ormal.
cJ 1l plan e in%raestructura tecnol)gica es in%ormal.
J 1l plan e in%raestructura tecnol)gica utili,a tcnicas traicionales no
ocumentaas.
64
eJ 1l plan e in%raestructura tecnol)gica ha sio e%inio en un proceimiento
ocumentao.
%J 1l proceimiento *ue e%ine el plan e in%raestructura tecnol)gica es
monitoreao.
gJ 1l proceimiento *ue e%ine el plan e in%raestructura tecnol)gica est$
automati,ao.
@; TEGiste$ &a$"aes #e opera)i($ * "so #e os siste&asU
aJ 6o e9isten.
bJ La operaci)n ! uso e los sistemas es in%ormal.
cJ La operaci)n ! uso e los sistemas sigue tcnicas traicionales no
ocumentaas.
J La operaci)n ! uso e los sistemas tiene un proceimiento e%inio !
ocumentao.
eJ 1l proceimiento e operaci)n ! uso e los sistemas est$ monitoreao.
%J 1l proceimiento e operaci)n ! uso e los sistemas est$ automati,ao.
D; TSe %estio$a a a#."isi)i($ #e re)"rsos #e TIU
aJ 6o se gestiona.
bJ La a*uisici)n e recursos e TI se reali,a e manera in%ormal.
cJ Para la a*uisici)n e recursos e TI se utili,an tcnicas traicionales no
ocumentaas.
J La a*uisici)n e recursos e TI est$ gestionaa con un proceso e%inio
! ocumentao.
eJ 1l proceimiento para la a*uisici)n e recursos e TI se monitorea.
%J 1l proceimiento para la a*uisici)n e recursos e TI est$ automati,ao.
E; TSe reai,a a#&i$istra)i($ #e )a&9iosU
aJ 6o se reali,a.
bJ La aministraci)n e cambios se reali,a e manera in%ormal.
cJ La aministraci)n e cambios se reali,a utili,ano tcnicas traicionales
no ocumentaas.
J 7e ha e%inio ! ocumentao un proceimiento para la aministraci)n e
cambios.
65
eJ 1l proceimiento para la aministraci)n e cambios est$ monitoreao.
%J 1l proceimiento para la aministraci)n e cambios est$ automati,ao.
B; TLa i$staa)i($ #e so")io$es * )a&9ios so$ %estio$a#asU
aJ 6o se gestionan.
bJ La instalaci)n e soluciones ! cambios se reali,a e manera in%ormal.
cJ Para la instalaci)n e soluciones ! cambios se siguen tcnicas
traicionales no ocumentaas.
J 7e ha e%inio ! ocumentao un proceimiento para la instalaci)n e
soluciones ! cambios.
eJ 1l proceimiento para la instalaci)n e soluciones ! cambios es
monitoreao.
%J 1l proceimiento para la instalaci)n e soluciones ! cambios esta
automati,ao.
66
A$eGo D+ E$)"esta para Me#ir e Per'i Gesti($ #e TICs Do&i$io
VA#."irir e I&pe&e$tarW se%X$ e &o#eo COBIT
AI56; IDENTIFICACIN DE SOLUCIONES AUTOMATIJADAS
6; TSe i#e$ti'i)a$ )ara&e$te os re."eri&ie$tos #e so")io$esU
aJ 6o se ienti%ican
bJ 7e ienti%ican por intuici)n.
cJ 7e usa tcnicas traicionales para ienti%icar
J 8tili,a proceimientos ocumentaos
eJ 1l proceso e ienti%icaci)n es monitoreao
%J 7e implementan las me"ores tcnicas e ienti%icaci)n e acuero a las
normas# est$nares ! buenas pr$cticas. 1st$ automati,ao.
4; Se )"e$ta )o$ "$ pa$ #e so")io$es ater$ati0as
aJ 6o e9isten planes alternativos
bJ Los planes son ahoc o se improvisan
cJ Las soluciones alternativas se aplican en %orma esorenaa ! no est$n
alineaos a los ob"etivos e la organi,aci)n.
J Las soluciones se e%ine con procesos ocumentaos.
eJ Las soluciones alternativas est$n monitoreaos.
%J Las soluciones est$n entro e las buenas pr$cticas. 1st$ automati,ao.
<; Se )"e$ta )o$ "$a estrate%ia #e a#."isi)io$es
aJ 6o e9isten estrategias e a*uisiciones
bJ Las estrategias son ahoc o se improvisan
cJ Las estrategias se aplican en %orma esorenaa ! no est$n alineaos a
los ob"etivos e la organi,aci)n.
J Las estrategias se e%inen con procesos ocumentaos.
eJ Las estrategias e a*uisiciones est$n monitoreaos.
%J La estrategia e a*uisiciones cumplen con las normas# est$nares !
buenas pr$cticas. 1st$ automati,ao.
67
@; Para i#e$ti'i)ar so")io$es se reai,a est"#ios #e 'a)ti9ii#a# t=)$i)a
aJ 6o se reali,an estuios previos
bJ La %actibilia tcnica se improvisan
cJ Las %actibiliaes tcnicas no est$n alineaos a los ob"etivos e la
organi,aci)n.
J Las %actibiliaes tcnicas se e%inen con procesos ocumentos.
eJ Las %actibiliaes tcnicas est$n monitoreaos.
%J Las %actibiliaes tcnicas cumplen con las normas# est$nares ! buenas
pr$cticas. 1st$ automati,ao.
D; Para i#e$ti'i)ar so")io$es se reai,a est"#ios #e 'a)ti9ii#a#
e)o$(&i)a
aJ 6o se reali,an estuios previos
bJ Las %actibiliaes econ)micas se improvisan
cJ 6o est$n alineaos a los ob"etivos e la organi,aci)n.
J 7e e%inen con procesos ocumentaos.
eJ Las %actibiliaes econ)micas est$n monitoreaos.
%J Las %actibiliaes econ)micas cumplen con las normas# est$nares !
E; La ar."ite)t"ra #e a i$'or&a)i($ es )o$si#era#a e$ a i#e$ti'i)a)i($
#e so")io$es
aJ 6o e9iste ar*uitectura e la in%ormaci)n
bJ 1s consieraa e manera in%ormal
cJ La ar*uitectura e la in%ormaci)n no est$ alineaa a los ob"etivos e la
organi,aci)n# no se ocumenta.
J 19iste# est$ alineaa# e%inia ! ocumentaa.
eJ La ar*uitectura e la in%ormaci)n es monitoreaa
%J 7e implementa las me"ores pr$cticas ! es consieraa. 1st$ automati,ao.
B; Es )o$si#era#a a Er%o$o&!a e$ a i#e$ti'i)a)i($ #e so")io$es
aJ 6o se consiera
bJ La ergonom(a se consiera e manera in%ormal
68
cJ La ergonom(a se consiera siguieno tcnicas traicionales no
ocumentaas.
J 1l proceso *ue consiera la ergonom(a est$ ocumentao
eJ 1l proceso *ue consiera la ergonom(a est$ monitoreao
%J 1l proceso *ue consiera la ergonom(a sigue buenas pr$cticas ! est$
automati,ao.
H; EGiste "$ )o$tro #e a9aste)i&ie$to #e so")io$es
aJ 6o e9iste
bJ 19iste pero no se aplica el control e%ectivamente
cJ 1l control no se alinea a los ob"etivos e la organi,aci)n
J 1l control est$ ebiamente ocumentao
eJ 1l control es correctamente monitoreao
%J 1l control cumple con las normas# est$nares ! buenas pr$cticas. 1st$
automati,ao.
C; EGiste "$ pa$ #e &a$te$i&ie$to #e so't/are por ter)eras perso$as
aJ 6o e9iste
bJ Los procesos son improvisaos
cJ 19iste un patr)n e mantenimiento el so%t-are
J Los procesos solo se ocumentan
eJ 1l plan est$ alineao parcialmente a los ob"etivos e la organi,aci)n.
%J 1l plan se reali,a e acuero a las normas# est$nares ! buenas pr$cticas
satis%acieno los ob"etivos e la organi,aci)n. 1st$ automati,ao.
65; EGiste pro)e#i&ie$tos o $or&as #e a)epta)i($ #e as Te)$oo%!as
aJ 6o e9isten
bJ 6o est$n normaos# se improvisan.
cJ 19isten los proceimientos siguieno un patr)n# no est$n alineaos a los
ob"etivos e la organi,aci)n ! no se ocumentan
J Los proceimientos est$n e%inios ! se ocumentan.
eJ Los proceimientos son monitoreaos ! meibles.
%J Los proceimientos est$n alineaos aecuaamente a los ob"etivos e la
organi,aci)n ! cumplen con las buenas pr$cticas. 1st$ automati,ao.
69
AI54; ADKUISICIN O MANTENIMIENTO DE SOFT2ARE APLICATIVO
6; Se api)a a &is&a &eto#oo%!a para e #esarroo #e so't/are $"e0o
."e para &a$te$i&ie$to #e so't/are eGiste$te;
aJ 6o e9iste
bJ 7e aplican metoolog(as aThoc o se improvisan
cJ 7e tiene ocumentaa metoolog(a pero no se utili,an
J La metoolog(a se encuentra ebiamente ocumentaa
eJ La metoolog(a se monitorea permanentemente
%J La metoolog(a est$ alineaa con los ob"etivos el negocio ! utili,a buenas
4; EGiste "$ re%istro #e os )a&9ios si%$i'i)ati0os a siste&as a)t"aes
aJ 6o e9iste
bJ 7e usa tcnicas traicionales no estanari,aas
cJ 7e usa tcnicas basao en la e9periencia U intuitivo.
J 1l registro est$ ebiamente ocumentaa ! i%unia
eJ 1l registro es monitoreao permanentemente
%J 1l registro cumple las normas# est$nares ! buenas pr$cticas. 1st$
automati,ao.
<; Las espe)i'i)a)io$es #e #ise3o so$ #e9i#a&e$te apro9a#as;
aJ 6o e9iste este proceimiento
bJ 6o se aprueban
cJ 19iste proceimiento e aprobaci)n alineao a los ob"etivos el negocio.
J 19iste proceimiento e aprobaci)n ebiamente ocumentano
eJ 1l proceimiento e aprobaci)n es monitoreao
%J La aprobaci)n se reali,a en base a los est$nares ! buenas pr$cticas.
1st$ automati,ao.
@; Se #e'i$e$ * #o)"&e$ta$ os Re."eri&ie$tos #e Ar)7i0os
bJ 7e e%ine pero no se ocumentan
70
cJ 7e e%ine ! ocumenta e acuero los ob"etivos el negocio.
J 19iste proceimiento e aprobaci)n ebiamente ocumentano
eJ 1stos proceimientos son monitoreao
%J 7e reali,an en base a las normas# est$nares ! buenas pr$cticas. 1st$
automati,ao.
D; Se #e'i$e$ as espe)i'i)a)io$es #e Pro%ra&as
aJ 6o se e%inen
bJ La e%inici)n son improvisaas o aThoc
cJ La valiaci)n e especi%icaciones siguen un patr)n regular
J La e%inici)n e especi%icaciones se ocumentan ! comunican
eJ Las especi%icaciones son monitoreaos ! meibles
%J La e%inici)n e las especi%icaciones est$n basaas en las buenas
E; Se api)a "$ #ise3o para a re)opia)i($ #e #atos
aJ 6o e9iste
bJ 19iste pero muchas veces no se aplica
cJ 1l ise'o e9iste ! sigue un patr)n regular
J 1l ise'o e recopilaci)n e atos se ocumenta ! comunica
eJ Los procesos son monitoreaos ! meibles
%J 1l ise'o se basa en los est$nares ! buenas pr$cticas. 1st$
automati,ao.
B; Se #e'i$e$ as i$ter'a)es )o$ a$teriori#a#
aJ 6o se e%inen
bJ La e%inici)n e inter%aces son improvisaas o aThoc
cJ Las inter%aces son e%inias pero no aplicaas
J Las inter%aces siguen un patr)n e%inio
eJ Los procesos son monitoreaos en %orma permanente
%J Los procesos est$n basaos en los est$nares ! buenas pr$cticas. 1st$
automati,ao.
71
H; Se 7a$ #e'i$i#o * #o)"&e$ta#o os re."eri&ie$tos #e
pro)esa&ie$to
aJ 6o se han e%inio
bJ Los niveles e seguria son aThoc
cJ Los niveles e seguria siguen un patr)n
J Los procesos e seguria se ocumentan
eJ Los procesos se monitorean ! se mien
%J 7e implementan las me"ores pr$cticas para e%inir ! ocumentar los
re*uerimientos e procesamiento. 1st$ automati,ao.
C; Se espe)i'i)a$ &e)a$is&os a#e)"a#os para ase%"rar os
re."eri&ie$tos #e se%"ri#a# * )o$tro i$ter$os para )a#a pro*e)to
$"e0o #e #esarroo o &o#i'i)a)i($ #e siste&as
aJ 6o e9iste estos mecanismos e control ! seguria
bJ Los mecanismos e control ! seguria son aThoc
cJ Los mecanismos e control ! seguria no son apropiaos
J Los procesos e control ! seguria se ocumentan
eJ Los procesos e control ! seguria se monitorean ! se mien.
%J Los procesos e control ! seguria son los apropiaos para caa
pro!ecto nuevo o moi%icaci)n. 1st$ automati,ao.
65; Se prepara$ &a$"aes a#e)"a#os #e soporte * re'ere$)ia para
"s"arios )o&o parte #e pro)eso #e #esarroo o &o#i'i)a)i($ #e )a#a
siste&a
aJ 6o se preparan
bJ 7e preparan e %orma improvisaa# aThoc ! esorgani,aos
cJ Los manuales siguen un patr)n regular
J Los manuales est$n ebiamente alineaos a los ob"etivos e la
organi,aci)n
eJ 1l proceso e preparaci)n e manuales es monitoreao.
%J 7e preparan cumplieno est$nares ! las buenas pr$cticas. 1st$
automati,ao.
72
AI5<; ADKUISICIN O MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLGICA
6; EGiste "$ pa$ #e a#."isi)i($ #e I$'raestr")t"ra Te)$o(%i)a
aJ 6o e9iste
bJ 19iste en un nivel inicial +Thoc
cJ 6o e9iste un plan o estrategia e%inia son intuitivos.
J 1l plan est$ alineao con los ob"etivos el negocio
eJ 1l plan a*uisici)n est$ bien organi,ao ! es monitoreao
%J 1l plan es preventivo se alinea con los ob"etivos el negocio ! se ha
esarrollao basao en los est$nares ! buenas pr$cticas. 1st$
automati,ao.
4; E pa$ #e i$'raestr")t"ra te)$o(%i)a estF ai$ea#o a os pa$es
estrat=%i)os * tF)ti)os #e TI
aJ 6o est$ alienao
bJ 19iste un en%o*ue reactivo ! con %oco operativo hacia la planeaci)n e la
in%raestructura.
cJ La planeaci)n es t$ctica ! se en%oca en generar soluciones tcnicas a
problemas tcnicos.
J 19iste un plan e in%raestructura tecnol)gica e%inio# ocumentao ! bien
i%unio.
eJ 7e han incluio buenas pr$cticas internas en el proceso
%J 1l plan e in%raestructura est$ alineao a los planes estratgicos ! buenas
<; EGiste$ po!ti)as #e i&ita)i($ para a posi9ii#a# #e a))eso a
so't/are
aJ 6o e9isten
bJ 19isten en un nivel inicial +Thoc
cJ 6o e9isten pol(ticas e%inias son intuitivos.
J 1stas pol(ticas est$n alineaas con los ob"etivos el negocio
eJ Las pol(ticas e limitaci)n est$n organi,aas ! monitoreaas
73
%J 1l proceso se alinea con los ob"etivos el negocio ! se ha esarrollao
basao en los est$nares ! buenas pr$cticas. 1st$ automati,ao.
@; E so't/are es i$staa#o * &a$te$i#o #e a)"er#o a os
re."eri&ie$tos
aJ 6o e9iste esta pol(tica
bJ 1s instalao en %orma aThoc
cJ 7e reali,an los procesos utili,ano tcnicas traicionales
J 1stos procesos se encuentran ocumentaos
eJ 1stos procesos son monitoreaos
%J 1stos procesos son veri%icaos# alineaos a las pol(ticas el negocio ! a
las buenas costumbres. 1st$ automati,ao.
D; EGiste$ pro)e#i&ie$tos para e &a$te$i&ie$to pre0e$ti0o #e
7ar#/are
aJ 6o e9iste
bJ 19iste en un nivel inicial +Thoc
cJ 6o e9iste proceimientos e%inios son intuitivos.
J Los proceimientos est$ alineao con los ob"etivos el negocio
eJ Los proceimientos est$n bien organi,aos ! monitoreaos
%J Los proceimientos se alinean con los ob"etivos el negocio ! se han
esarrollao basao en las buenas pr$cticas. 1st$ automati,ao.
E; Se o%ra &a$te$er a I$'raestr")t"ra #e TI i$te%ra#a * esta$#ari,a#a
aJ 6o e9iste
bJ La integraci)n ! estanari,aci)n son iniciales
cJ Las estrategias siguen un patr)n traicional intuitivamente
J Las estrategias se ocumentan ! comunican
eJ Las estrategias son ebiamente monitoreaas
%J La integria ! estanari,aci)n est$n alineaas a la irecci)n tecnol)gica
! a las buenas pr$cticas. 1st$ automati,ao.
B; E pa$ #e i$'raestr")t"ra te)$o(%i)a )o$si#era a a%ii#a# #e as TI
aJ 6o e9iste
bJ 6o e9iste estrategias e agilia o son iniciales
74
cJ Las estrategias e agilia sigue un patr)n traicional
J Las estrategias se agili,an# se ocumentan ! comunican
eJ Las estrategias son monitoreaas
%J La agilia e las TI est$ alineao a la irecci)n tecnol)gica ! a las
H; Los pa$es #e a#."isi)i($ #e I$'raestr")t"ra Te)$o(%i)a satis'a)e$
as $e)esi#a#es i#e$ti'i)a#as e$ e pa$ #e i$'raestr")t"ra te)$o(%i)a
aJ 6o e9iste
bJ La satis%acci)n es parcial e intuitiva
cJ Los planes e a*uisici)n siguen un patr)n regular
J Los planes e a*uisici)n se ocumentan ! comunican
eJ La a*uisici)n e IT son monitoreaos
%J 7e implementa las me"ores pr$cticas en la a*uisici)n e IT. 1st$
automati,ao.
C; To#os os )a&9ios e$ a I$'raestr")t"ra so$ )o$troa#os #e a)"er#o
)o$ os pro)e#i&ie$tos
aJ 6o e9iste
bJ Los procesos son aThoc ! esorgani,aos
cJ Los procesos son intuitivos
J Los procesos se ocumentan ! comunican
eJ Los proceimientos ! pol(ticas son monitoreaos
%J Los cambios se controlan e acuero a los est$nares ! a las buenas
AI5@; FACILITACIN DE OPERACIN O USO
6; Se ea9ora$ &a$"aes #e "s"ario para e "so #e os siste&as
aJ 6o e9isten
bJ Los manuales se elaboran e %orma aThoc
cJ Los manuales son elaboraos en %orma intuitivosUe9periencia
J Los manuales se ocumentan ! se comunican
eJ Los manuales son ebiamente monitoreaos
75
%J Los manuales son elaboraos e acuero a los est$nares ! a las buenas
4; Se reai,a$ sesio$es #e e$tre$a&ie$to pre0io para e "so #e
siste&as
aJ 6o e9isten
bJ Los entrenamientos se reali,an e %orma aThoc
cJ Los entrenamientos se reali,an en %orma intuitiva
J Los entrenamientos se ocumentan ! se i%unen
eJ Los entrenamientos se monitorean
%J Los entrenamientos se reali,an e acuero a los est$nares ! a las
<; Los &a$"aes #e "s"ario se a)t"ai,a$ #e a)"er#o a as
&o#i'i)a)io$es a os siste&as
aJ 6o e9isten actuali,aciones a los manuales
bJ Las actuali,aciones a los manuales se reali,an aThoc
cJ Las actuali,aciones a los manuales se reali,an en %orma intuitiva por
e9periencia
J Las actuali,aciones a los manuales se reali,an ! se i%unen
eJ Las actuali,aciones a manuales son monitoreaos
%J Las actuali,aciones cumplen con los est$nares ! con las buenas
@; Se ea9ora * e$tre%a &ateria #e e$tre$a&ie$to
aJ 6o e9iste material
bJ 1l material es reali,ao parcialmente U aThoc
cJ 1l material es elaborao siguieno un patr)n por e9periencia
J 1l material se ocumenta ! se i%unen
eJ Los materiales e entrenamiento son monitoreaos
%J Los materiales cumplen con los ob"etivos el negocio# los est$nares ! con
las buenas pr$cticas. 1st$ automati,ao.
76
D; Se %ara$ti,a a satis'a))i($ #e "s"ario 'i$a )o$ 9"e$ $i0e #e
ser0i)io;
bJ 7e garanti,a en %orma parcial aThoc
cJ 7e garanti,a basaos en la e9periencia en %orma intuitiva
J La satis%acci)n el cliente est$ alineaa a los ob"etivos organi,acionales
eJ La satis%acci)n el usuario es monitoreao
%J La satis%acci)n el usuario est$ alineao a los ob"etivos organi,acionales !
e acuero a las buenas pr$cticas. 1st$ automati,ao.
E; EGiste$ pro)e#i&ie$tos #e respa#o a reai,arse "$a ter&i$a)i($
a$or&a
aJ 6o e9iste
bJ 7e reali,a en %orma parcial aThoc
cJ 7e reali,a en %orma intuitiva
J Los proceimientos est$n e%inios ! alineaos a los ob"etivos
organi,acionales
eJ Los proceimientos e respalo son monitoreaos
%J Los proceimientos e respalo est$n acuero a las buenas pr$cticas.
1st$ automati,ao.
B; EGiste$ pro)e#i&ie$tos #e rei$i)io * re)"pera)i($ #e #atos
aJ 6o e9iste
bJ 7e reali,a en %orma parcial aThoc
cJ 7e reali,a en %orma intuitiva
J Los proceimientos est$n e%inios ! alineaos a los ob"etivos
organi,acionales ! se encuentran ocumentaos
eJ Los proceimientos reinicio ! recuperaci)n son monitoreaos
%J Los proceimientos se reali,an e acuero a las buenas pr$cticas. 1st$
automati,ao.
H; EGiste$ pa$es #e )o$ti$%e$)ia a$te "$a posi9e p=r#i#a #e
i$'or&a)i($ #e os siste&as
aJ 6o e9iste
77
bJ La contingencia se reali,a en %orma parcial aThoc
cJ 7e reali,a en %orma intuitiva basaas en la e9periencia
J Los planes e contingencia est$n e%inios ! alineaos a los ob"etivos
organi,acionales
eJ Los planes e contingencia son monitoreaos ! meibles
%J Los planes e contingencia son )ptimos ! est$n basaos en las buenas
C; Se esta9e)e$ )o$tratos #e soporte )o$ perso$a espe)iai,a#o
aJ 6o e9isten
bJ 1l soporte se reali,a aThoc ! sin control
cJ 1l soporte est$ basao en la %orma intuitiva ! en la e9periencia
J 1l soporte se alinea a los ob"etivos organi,acionales
eJ 1l soporte es monitoreaos por personal especiali,ao
%J Los contratos e soporte son )ptimos ! est$n basaos en las buenas
65; Se reai,a$ esta#!sti)as #e "so * opera)i($ #e os siste&as para
."e sir0a$ #e 9ase a $"e0as i&pe&e$ta)io$es
aJ 6o e9iste este proceso
bJ 1l proceso se reali,a en %orma inicial ! esorgani,aa
cJ Las esta(sticas se reali,an en %orma intuitivaUe9periencia
J Las esta(sticas se alinean a los ob"etivos organi,acionales
eJ Las esta(sticas son monitoreaos por personal especiali,ao
%J Las esta(sticas son )ptimas ! cumplen las buenas pr$cticas. 1st$
automati,ao.
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