Importancia de la atencin al cliente

1. Por qu hace falta?

Premisa: El cliente es la persona ms importante de nuestro negocio.

El mayor porcentaje de prdida de clientes en las empresas es por haberse
sentido despreciados por alguien del personal, bien por una mala atencin o por
indiferencia. Slo es necesario causar una vez esta sensacin en el cliente para
que se aleje para siempre.

Un cliente perdonar un error si se le atiende correctamente y se soluciona de
forma eficaz pero es muy difcil que olvide una atencin poco profesional y mucho
menos, si siente que se le ha tratado mal o como un objeto.

Es muy necesario, por tanto, disponer de personal adecuado para atender a sus
clientes ya que esto garantizar su satisfaccin y aumentar su confianza en la
empresa.

Recuerde: Un cliente que se va satisfecho volver, pero un cliente descontento
supone que habr diez que no le llegarn a conocer.



2. Tipos de comunicacin

Utilizaremos tres tipos de comunicacin y debemos tener en cuenta diversas
puntualizaciones en cada una:

a. Comunicacin verbal: Es la que expresamos por la voz. Debemos tener en
cuenta:

- Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido, no un extrao.
- Cuidar las frases utilizadas. Por ejemplo, decir haremos lo que podamos no
transmite compromiso, el cliente se siente inseguro. Se puede sustituir por
procedemos a resolver su peticin.
- Ser precisos y no omitir informacin. Si un cliente cree que le ocultan algo, no
confiar en la empresa. Por ejemplo, no sirve de nada que el producto o servicio
parezca barato si cuando el cliente reciba la factura ve gastos adicionales de los
que no se le haban informado (por ejemplo, transporte). Un cliente que se sienta
engaado jams volver. Tampoco se debe adornar la informacin porque le
puede confundir.
- Pensar antes de hablar, as se atender mejor al cliente.
- Tener buen estado de nimo ya que, aunque pueda parecer que no, la voz lo
transmite. Hay que atender al cliente con una sonrisa en la cara.


b. Comunicacin no verbal: Es la expresin corporal.

Utilizaremos la sonrisa, la postura, la vestimenta y los gestos para transmitir
confianza y profesionalidad al cliente.
c. Comunicacin escrita: Aplicaremos los puntos a tener en cuenta en la
comunicacin oral aadiendo la necesidad de poner especial atencin a la
gramtica, ya que una frase escrita incorrectamente puede malinterpretarse, y una
falta de ortografa dar una mala sensacin al cliente.



3. Canales de Atencin al Cliente.

Hay tres canales:

a. Atencin telefnica

Utilizaremos las acciones descritas en la comunicacin oral.

No podemos caer en el error de no tratar bien al interlocutor porque no est
fsicamente all; de hecho, debemos esforzarnos ms para transmitir una empata
dado que no podemos ayudarnos de la expresin corporal.

Debemos tener en cuenta:

1. Mantener un tono de voz agradable.
2. Saludar correctamente al interlocutor.
3. Dar el nombre de la empresa y el nuestro.
4. Ofrecerle nuestra ayuda.
5. Dirigirnos a l de usted, salvo que nos diga lo contrario.
6. Despedida cordial agradecindole su llamada, el cliente es lo ms importante
de una empresa.
7. SIEMPRE escuchar a nuestro interlocutor con atencin y comprender sus
necesidades.

Actos que no es conveniente realizar:

1. Nunca se discute con un interlocutor, las personas somos seres racionales y
podemos debatir civilizadamente.
2. Nunca se sube el tono de voz, nuestro interlocutor har igual y se crear
tensin.
3. Nunca le diremos al interlocutor lo que tiene que hacer (Tendr que,
Debera), se lo sugeriremos.
4. Evitar palabras que provoquen una reaccin negativa, como queja, problema,
etc.
5. No dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe, el trabajador
conoce como funciona la empresa o producto pero l no tiene porqu.
6. Si tenemos que pasar al interlocutor con otra persona nunca se debe dar la
impresin de que queremos quitrnoslo de encima, sino que realmente esa otra
persona resolver su problema. De igual forma, si esa persona estuviera ocupada,
no darle excusas concretas como ha ido a recoger a su hijo o est en el bao,
simplemente indicar que se encuentra ocupada y pedirle su nombre y un telfono
de contacto para que pueda devolverle la llamada; o bien sugerirle que le llame en
un tiempo determinado pero slo si estamos seguros de que se le podr atender
entonces.
7. Nunca distraerse con otras actividades o personas mientras se habla con el
interlocutor. Se pierde mucha informacin y matices que podran ser tiles y l
notar que no se le presta atencin.
8. Nunca prometer algo que no se est seguro de poder cumplir.

b. Atencin fsica

Aplicaremos las acciones descritas en la comunicacin oral y en la expresin
corporal. Nuestros gestos importarn tanto o ms que las palabras, y adems hay
que tener en cuenta:

- Ser corts: El cliente debe sentirse importante y bienvenido.
- Confianza: Hay que contestar claramente a sus preguntas y sin rodeos, si
pierde la confianza en la empresa, no volver.
- Atencin personal y eficiente: El cliente es lo ms importante y eso se le
transmite cuando nos ponemos a su disposicin. Si adems consigue lo que
busca rpidamente, quedar totalmente satisfecho.
- Personal bien informado: Debe transmitir seguridad.
- Personal sonriente y simptico: Nunca se debe ser fro con el cliente.

c. Atencin ofimtica: Web, fax, formularios web, etc.

Utilizaremos la comunicacin escrita. La respuesta debe producirse dentro de un
margen de tiempo aceptable y razonable, de lo contrario el cliente pensar que la
empresa no es seria o que no le consideramos lo suficientemente importante.



4. Servicio Postventa

a. Importancia del servicio postventa

Es un valor aadido al producto o servicio. El cliente necesita un respaldo tras la
compra y la empresa, si dispone de un buen servicio postventa, posee una gran
herramienta de fidelizacin. Por el contrario, un mal servicio postventa supone,
inevitablemente, una prdida segura de clientes.

Un buen servicio postventa ha de ser capaz de orientar al cliente para usar
correctamente el producto, as como de resolver las dudas que puedan surgirle o
indicarle los trmites en caso de avera o incidencia.

b. Incidencias

Un cliente aceptar que surja una incidencia si la empresa lo resuelve sin
molestias para l.

El cliente debe sentir que el empleado que le atiende le comprende, comparte su
preocupacin y que resolver su situacin, en otras palabras, su problema pasa a
ser de la empresa.

c. Consultas

Hay que tener en cuenta que la empresa s conoce bien su producto o servicio,
por lo que una correcta transmisin de conocimientos al cliente ayudar, por un
lado, a aumentar su satisfaccin por la atencin recibida y por otro, a reducir el
nmero de incidencias por mal uso.

La empresa puede poner a disposicin del cliente distintos medios para que
transmita sus consultas (telfono, e-mail, atencin fsica, etc.), siempre que pueda
atenderlos eficazmente.

Principios de atencin a clientes
La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los cambios
en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades.
Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de
actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al
mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra
para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto,
crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.

Caractersticas:
Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear
cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las
necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus
expectativas.
Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para
adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los
clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de
tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las
necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles.
Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al
cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado, y el
humano, derivado del trato directo con personas.
Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin. Considerando que
la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es
necesario conocer las caractersticas que sta presenta:
Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo,
por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional.
Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad.
No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente
son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.
El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad
y precio.
La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de
los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado
motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada
grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita.
La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores
humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe
centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda
venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes
fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.