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Filosofa de calidad de Armand Vallin Feigenbaum
Giancarlo Javier Sotelo Tasayco - gsconsultorfinanciero8@gmail.com
1. Fundamentacin terica
2. etodologa !ara im!lantar la calidad
". #a definicin de calidad de Feigenbaum
$. #os !rinci!ios b%sicos
&. Tres !asos 'acia la calidad
(. #os cuatro !ecados ca!itales
). 1* !autas !ara el me+oramiento de la calidad
Armand Vallin Feigenbaum naci en 1922. En 1944 era el rincial e!erto en calidad de "eneral Electric
en #c$enectad%& 'ue(a )or*. +btu(o el t,tulo de osgrado acad-mico en el .nstituto /ecnolgico de
0assac$usetts en 1911. 2or ese entonces escribi su obra m3s imortante& Total Quality Control 45ontrol
de la calidad total6& $o% en su tercera edicin. En 1918 fue designado e7ecuti(o de las oeraciones
industriales de "eneral Electric a ni(el mundial. En 1988& fund la coma9,a "eneral #%stems en 2ittsfield&
0assac$usetts& donde $o% cumle las funciones de residente.
:a definicin de Feigenbaum de calidad es ine;u,(ocamente un ni(el de dos definiciones. <e $ec$o& la
definicin % el comentario acoma9ando son notables ara su consistencia sobre satisfacer a las
necesidades % e!ectaciones de los clientes.
:os untos esenciales de Feigenbaum son=
:a 5alidad debe definirse en t-rminos de satisfaccin del cliente.
:a 5alidad es multidimensional. <ebe definirse comrensi(amente
2or;ue clientes tienen necesidades cambiantes % e!ectati(as& la calidad es din3mica. En eso
considere& Feigenbaum escribe& >?n ael de calidad crucial de direccin de la cima es reconocer
esta e(olucin en la definicin del cliente de calidad en las fases diferentes de crecimiento del
roducto.>
@l la (aloracin de calidad deende del cliente % nosotros necesitamos a un substituto ara calidad mientras
el roducto est3 fabric3ndose& entonces nosotros debemos oder traducir satisfaccin del cliente en las
caracter,sticas del roducto. Feigenbaum obser(a ese mercadeo e(alAa el ni(el de clientes de calidad
;uiere % ara legando agar& % dise9ando reduce esta e(aluacin del mercadeo ara e!igir esecificaciones.
Esta necesidad de determinar a ;u- clientes ara legando agar ara obtener una aro!imacin de su
roducto ideal 4o ser(icio6 % entonces traduce esa informacin en las esecificaciones ara una (ariedad de
roducto 4o ser(icio6 las caracter,sticas son la esadilla ;ue desaf,a a cada e!erto de direccin de calidad
total.
El discurso de Feigenbaum arece bastante d-bil en el asunto de traducir e!ectati(as del cliente en
roducto o caracter,sticas de ser(icio. 2or otro lado& es dif,cil de encontrar un contorno me7or de los
comonentes b3sicos % roblemas de una calidad moderna enfocado organiBacin ;ue el uno resent en
el libro de Feigenbaum el 0ando de 5alidad /otal. El libro es bien organiBado& comrensi(o % conciso. ?n la
coia debe estar en el escritorio o todos ;ue tenemos resonsabilidad esecial or asegurar calidad
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Armand Vallin Feigenbaum es el creador del conceto control total de calidad& en el ;ue sostiene ;ue la
calidad no solo es resonsable del deartamento de roduccin& sino ;ue se re;uiere de toda la emresa %
todos los emleados ara oder lograrla. 2ara as, construir la calidad desde las etaas in,ciales % no
cuando %a est3 todo $ec$o.
#ostiene ;ue los m-todos indi(iduales son arte de un rograma de control. Feigenbaum& afirma ;ue el
decir CcalidadD no significa Cme7orD sino el me7or ser(icio % recio ara el cliente& al igual ;ue la alabra
CcontrolD ;ue reresenta una $erramienta de la administracin % tiene 4 asos=
1. <efinir las caracter,sticas de calidad ;ue son imortantes.
2. Establecer est3ndares.
E. Actuar cuando los est3ndares se e!ceden.
4. 0e7orar los est3ndares de calidad.
Es necesario establecer controles mu% eficaces ara enfrentar los factores ;ue afectan la calidad de los
roductos=
1. 5ontrol de nue(os dise9os.
2. 5ontrol de rececin de materiales.
E. 5ontrol del roducto.
4. Estudios eseciales de roceso.
,ostos de calidad
Estos costos se ueden definir como lo ;ue una emresa necesita in(ertir de cierta forma ara brindar al
cliente un roducto de calidad. <e acuerdo con su origen se di(iden en=
o Costos de prevencin. #on a;uellos en los ;ue
se incurre ara e(itar fallas& % los costos ;ue estas uedan originar& re(enir m3s costos. ) se mane7an
concetos como= costos de laneacin& entrenamiento& re(isin de nue(os roductos& reortes de calidad&
in(ersiones en ro%ectos de me7ora& entre otros.
o Costos de reevaluacin. Estos se lle(an a cabo al
medir las condiciones del roducto en todas sus etaas de roduccin. #e consideran algunos concetos
como= inseccin de materias rimas& ree(aluacin de in(entarios& inseccin % ruebas del roceso %
roducto.
o Costos de fallas internas. #on los generados
durante la oeracin $asta antes de ;ue el roducto sea embarcado& or e7emlo= deserdicios& reroceso&
ruebas& fallas de e;uio& % erdidas or rendimientos.
o Costos de fallas externas.
#on los costos ;ue se generan cuando el roducto %a fue embarcado& or e7emlo= a7uste de recio or
reclamaciones& retorno de roductos& descuentos % cargos or garant,a.
A) Fundamentacin terica
En la actualidad& los comradores erciben m3s claramente la calidad de los di(ersos roductos ;ue
comiten en el mercado % comran de acuerdo a esto. :a calidad es factor b3sico en la decisin del cliente
resecto a la ad;uisicin de roductos % ser(icios.
:a calidad $a llegado a ser la Anica fuerBa de gran imortancia ;ue lle(a el -!ito organiBacional % al
crecimiento de la coma9,a en mercados nacionales e internacionales.
2rocesos de calidad fuertes % efecti(os est3n generando e!celentes resultados % utilidades en emresas
con estrategias de calidad efecti(as. Esto est3 demostrado or los imortantes aumentos en la enetracin
del mercado& or me7oras imortantes en la roducti(idad total& or la reduccin significati(a de los costos %
or un lideraBgo cometiti(o m3s fuerte.
:a calidad es en esencia una forma de administrar a la organiBacin. :as lla(es genuinas de la bAs;ueda
del -!ito en la calidad& se $an con(ertido en un asunto de gran inter-s ara la administracin de las
coma9,as en todo el mundo.
B) Metodologa para implantar la calidad
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El <r. Feigenbaum roone un sistema ;ue ermite llegar a la calidad en una forma estructurada %
administrada& no simlemente or casualidad .
Este sistema se llama 5ontrol /otal de la 5alidad % dirige los esfuerBos de (arios gruos de la organiBacin
ara integrar el desarrollo del mantenimiento % la sueracin de la calidad a fin de conseguir la satisfaccin
total del consumidor. Este sistema est3 formado or los siguientes untos=
1. 2ol,ticas % ob7eti(os de calidad definidos % esec,ficos.
2. Fuerte orientacin $acia el cliente.
E. /odas las acti(idades necesarias ara lograr estas ol,ticas % ob7eti(os de calidad.
4. .ntegracin de las acti(idades de toda la emresa.
1. Asignaciones claras al ersonal ara el logro de la calidad.
8. Acti(idad esec,fica del control de ro(eedores.
F. .dentificacin comleta del e;uio de calidad.
8. Flu7o definido % efecti(o de informacin& rocesamiento % control de calidad.
9. Fuerte inter-s en la calidad& adem3s de moti(acin % entrenamiento ositi(o sobre la misma en toda la
organiBacin.
1G. 5osto de calidad acoma9ado de otras mediciones % est3ndares de deseme9o de la calidad.
11. Efecti(idad real de las acciones correcti(as.
12. 5ontrol continuo del sistema& inclu%endo la realimentacin % retroalimentacin de la informacin& as,
como el an3lisis de los resultados % comaracin con los est3ndares resentes.
1E. Auditor,a eridica de las acti(idades sistem3ticas.
La Defnicin de Calidad de Feigenbaum.
:a calidad es una determinacin del cliente& no una determinacin del ingeniero& 4n6 o una determinacin de
direccin general. Es un basado en el cliente e!eriencia real con el roducto o el ser(icio midi contra su o
su re;uisito-declar fuera del estado& consciente o meramente dado cuenta de& t-cnicamente oeracional o
comletamente sub7eti(o-% siemre reresentando un blanco mudanBa en un mercado cometiti(o.
El roducto % calidad de ser(icio ueden definirse como. El roducto comuesto total % caracter,sticas de
ser(icio de mercadeo& dise9ando& fabrican % mantenimiento a tra(-s de ;ue el roducto % reara en uso se
encontrar3 la e!ectati(a del cliente.
Los Principios Bsicos
Feigenbaum romo(i la frase Control de la Calidad Total en Estados ?nidos. El control de la calidad total
considera la calidad como una $erramienta de administracin estrat-gica ;ue re;uiere ;ue todo el ersonal
de una coma9,a est- informado& de la misma forma en ;ue son $erramientas estrat-gicas los costes % el
lan en la ma%or arte de las emresas actuales. :a calidad (a muc$o m3s all3 del control de las fallas a
ni(el de lantaH es una filosof,a % un comromiso con la e!celencia.
:a calidad es un estilo de (ida emresarial& una forma de administracin. El control de la calidad total
45.5./.6 afecta a toda una organiBacin e inclu%e la imlementacin de acti(idades de calidad orientadas al
consumidor. Esta es una resonsabilidad fundamental de la direccin general& as, como las rinciales
oeraciones de mar*eting& ingenier,a& roduccin& relaciones industriales& finanBas % ser(icios& % la funcin
de control de la calidad en s, misma en los ni(eles m3s econmicos. :a definicin de Feigenbaum acerca
del control de la calidad total es= la calidad total significa estar orientados $acia la e!celencia& antes ;ue
$acia los defectos.
?na (isin general del enfo;ue de Feigenbaum est3 dada or los tres asos $acia la calidad % los cuatro
ecados caitales. Estas % otras ideas se analiBan me7or % m3s detalladamente en las 19 autas ara el
me7oramiento de la calidad& los cuales resultan de un resumen de los traba7os de Feigenbaum.
res Pasos !acia la Calidad
1. Liderazgo en Calidad. #e debe oner esecial -nfasis en la administracin % el lideraBgo en
calidad. :a calidad tiene ;ue ser minuciosamente laneada en t-rminos esec,ficos. Esta rouesta
est3 m3s orientada a la e!celencia ;ue el tradicional enfo;ue $acia las fallas o defectos. :ograr
e!celencia en calidad significa mantener una focaliBacin constante en la conser(acin de la
calidad. Este estilo de enfo;ue continuo es mu% e!igente con la direccin. :a imlementacin de un
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rograma de c,rculo de calidad o de un e;uio de accin correcti(a no es suficiente ara el -!ito
continuo.
2. Tcnicas de calidad modernas. El deartamento tradicional de control de calidad no uede
resol(er el 8G a 9G or ciento de los roblemas de calidad. En una emresa moderna& todos los
miembros de la organiBacin deben ser resonsables de la calidad de su roducto o ser(icio. Esto
significa integrar en el roceso el ersonal de oficina& as, como a los ingenieros % a los oerarios de
lanta. :a meta deber,a ser una performance libre de fallas o defectos. :as nue(as t-cnicas deben
ser e(aluadas e imlementadas segAn resulte adecuado. :o ;ue $o% uede ser ara el consumidor
un ni(el acetable de calidad ma9ana uede no serlo.
3. Compromiso de la organizacin. :a moti(acin ermanente es m3s ;ue necesaria. :a
caacitacin ;ue est3 esec,ficamente relacionada con la tarea es de caital imortancia. Ia% ;ue
considerar a la calidad como un elemento estrat-gico de lanificacin emresarial.
Los Cuatro Pecados Capitales
1. Calidad de invernadero. :a calidad llama la atencin de los altos ni(eles directi(os a la manera de
una Ce!$ibicin de fuegos artificialesD. Estos rogramas se de7an de lado cuando es necesario
aumentar la roduccin& u otra no(edad desierta el inter-s de la direccin.
2. Actitud anhelante. El gobierno nacional no uede agitar la (arita m3gica % deslaBar a las
imortacionesH tamoco deber,a in(olucrarse en una acti(idad roteccionista. Esta comlacencia
m3s tarde resultar3 costosa.
3. La produccin en el exterior. ?na (enta7a cometiti(a no se uede obtener si es otro el ;ue elea
nuestra Cguerra or la calidadD. ?na rueba de ello es lo ;ue $a ocurrido con las industrias
automotriB& de los tele(isores& el audio % los roductos electrnicos norteamericanos.
. Confinar la calidad a la f!"rica. El me7oramiento de la calidad corresonde a todos en cada
sector de la coma9,a.
"# Pautas para el me$oramiento de la Calidad
1. #efinicin del control de la calidad total. El 55/ uede ser definido como= un sistema eficaB
ara integrar el desarrollo de la calidad& el mantenimiento de la calidad& % los esfuerBos de
me7oramiento de la calidad de los diferentes gruos de una organiBacin& de manera de ermitir ;ue
e!ista mar*eting& ingenier,a& roduccin % ser(icio $asta el ni(el m3s econmico& a fin de lograr la
satisfaccin total del consumidor.
2. Calidad versus calidad. 5alidad con 5 ma%Ascula se refiere a la calidad suntuaria mientras ;ue
calidad con minAscula $ace referencia a la alta calidad& no necesariamente al lu7o. 03s all3 del
nic$o de una organiBacin& la calidad con minAscula debe ser mantenida % me7orada.
3. Control. En el conceto Ccontrol de calidadD& la alabra CcontrolD reresenta una $erramienta de
administracin ;ue inclu%e cuatro etaas=
1. Establecer est3ndares de calidad.
2. E(aluar la conformidad con dic$os est3ndares.
E. Actuar cuando los est3ndares se sobreasan.
4. 2lanificar ara el me7oramiento en los est3ndares.
. $ntegracin. El control de la calidad re;uiere la integracin de acti(idades a menudo no
coordinadas dentro de un sistema. Este sistema deber,a asignar la resonsabilidad or los
esfuerBos en rocura de calidad a todos los sectores de la emresa.
%. La calidad incrementa las ganancias. :os rogramas de 55/ son sumamente eficientes en
cuanto a los costes& %a ;ue me7oran la utiliBacin de los recursos % los ni(eles de satisfaccin del
consumidor& reducen las -rdidas oerati(as % los costes del ser(icio. #in calidad& los consumidores
no (ol(er3n. #in clientes& ninguna emresa uede sobre(i(ir muc$o tiemo.
&. 'e espera calidad( no se la desea. :a calidad genera calidad. 5uando un ro(eedor se oriente
$acia la calidad& los dem3s ro(eedores tratar3n de resonder a suerar este nue(o est3ndar.
). Los seres humanos influ*en en la calidad. :os m3s grandes rogresos en la calidad suelen
ro(enir de seres $umanos ;ue me7oran el roceso % no ;ue agregan m3;uinas.
+. ,l CCT se aplica a todos los productos * servicios. 'inguna ersona ni deartamento est3
e!ento de ofrecer ser(icios % roductos de calidad al consumidor.
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-. La calidad a"arca todo el ciclo de vida del producto. El control de la calidad inclu%e todas las
fases del roceso de roduccin industrial& desde la esecificacin del consumidor& al dise9o % el
monta7e $asta el en(,o del roducto % su instalacin& adem3s del ser(icio ost-(enta ara el cliente
;ue est3 satisfec$o con el roducto.
1.. ,l control del proceso. Estos controles se clasifican en cuatro categor,as= control de los nue(os
dise9os& control del material ;ue ingresa& control del roducto % estudios de rocesos eseciales.
11. /n sistema de 0CT puede ser definido como1 la estructura de traba7o oerati(o acordada& ;ue
abarca a la emresa % a la lanta& documentada en rocedimientos de t-cnicos % administrati(os
integrados& a fin de orientar las acciones coordinadas del ersonal& las m3;uinas % la informacin&
de la coma9,a % la lanta de una manera eficaB. El sistema de "5/ roorciona un control
ermanente e integrado de todas las acti(idades cla(e& ;ue alcanBa (erdaderamente a toda la
organiBacin.
12. 2eneficios. :os beneficios ;ue a menudo resultan de la imlementacin de los rogramas de
calidad total son el me7oramiento en el dise9o % la calidad del roducto& la reduccin de los costes
oerati(os % de las -rdidas& el incremento en la moral del ersonal % la disminucin del nAmero de
dificultades en la l,nea de roduccin.
13. ,l coste de la calidad. :os costes de la calidad son un medio ara e(aluar % otimiBar las
acti(idades del control de la calidad total. :os costes oerati(os de la calidad se clasifican en tres
diferentes categor,as= costes de re(encin& costes de e(aluacin& costes or fallas internas %
costes or fallas e!ternas.
1. 3rganice para el control de la calidad. Es necesario demostrar ;ue la calidad es una tarea de
todos. 5ada integrante de la emresa tiene una resonsabilidad con relacin a la calidad= or
e7emlo& el sector de mar*eting debe determinar las referencias del consumidor& el 3rea de
ingenier,a debe definir las esecificaciones de calidad del roducto& % la suer(isin de lanta debe
desarrollar la calidad en el roducto. 2rocure ;ue esta resonsabilidad ser e!l,cita % tangible.
1%. 4acilitadores de la calidad( no polic5as de la calidad. :a organiBacin del control de la calidad
actAa como un sistema de comunicacin de los nue(os resultados en la organiBacin& suministrando
nue(as t-cnicas. 2rocede como un mediador& % en general se aseme7a a una consultora interna&
antes ;ue a una fuerBa olicial de insectores de calidad.
1&. Compromiso permanente. :a direccin debe reconocer desde el comienBo de su rograma de
control de la calidad total ;ue este no es un rograma temorario de me7oramiento de la calidad& ni
un ro%ecto ara la reduccin de los costes de la misma.
1). /se herramientas estad5sticas. :as estad,sticas se utiliBan en todo el rograma de control de
calidad& cuando % donde;uiera ;ue resulten Atiles& ero las estad,sticas constitu%en slo un asecto
del modelo de control de la calidad total. 'o son el modelo en s, mismo. El desarrollo de e;uios de
ruebas electrnicos % mec3nicos $a roducido me7oras de magnitud en esta tarea.
1+. La automatizacin no es una panacea. :a automatiBacin es comle7a& % su imlementacin
uede resultar una esadilla. AsegArese de ;ue se $a%an imlementado debidamente las me7ores
acti(idades orientadas a los recursos $umanos antes de considerar ;ue la automatiBacin es la
resuesta.
1-. ,l control de calidad en las fuentes. El creador del roducto o el restador del ser(icio deben ser
caaces de controlar la calidad de su roducto o ser(icio. :a autoridad debe ser delegada en caso
de ser necesario.
F-.TA#/0AS1
5entra su teor,a en el control de calidad
<a rele(ancia a los costo de calidad
Jesalta la imortancia la administracin
2romocin internacional de la -tica de la calidad
#u filosof,a se basa en ensamientos socio - t-cnicos
2roone un sistema ;ue ermite llegar a la calidad de manera estructurada % administrada en la
imlementacin de la calidad
2one -nfasis en la articiacin del ersonal
<a -nfasis a la administracin en general
2/34#42A2/S1
#e enfoca solo en la satisfaccin del cliente a costo de su roio beneficio
'o distingue entre los tios de conte!tos de calidad
'o une las distintas teor,as administrati(as en un todo co$erente
2ara (er traba7os similares o recibir informacin semanal sobre nue(as ublicaciones& (isite www.monografias.com
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Autor=
Giancarlo Javier Sotelo Tasayco
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?ni(ersidad 2ri(ada Ada A. K%ron
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