Gestión de servicios TI

Nombre del Documento: Formato para la Planeacin e
Instrumentacin Didctica del Curso.

Cdigo: SNIT/D-AC-PO-003-01
Revisin: 2
Referencia a la Norma ISO 9001:2008 7.1, 7.2.1, 7.5.1, 7.6, 8.1,
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SNIT/D-AC-PO-003-01 Rev.2

Instituto Tecnolgico Superior de Cintalapa
Subdireccin Acadmica
Departamento de Ingeniera Informtica
Instrumentacin Didctica para la Formacin y el Desarrollo de Competencias
Del periodo de Agosto Diciembre 2014
Nmero de Unidades:5

I.- Caracterizacin de la asignatura

Las organizaciones en general, sin importar su tamao y actividad, son cada vez ms dependientes de la llamada Tecnologa de
Informacin y Comunicacin (TIC) para soportar y mejorar sus procesos de negocio requeridos para cumplir tanto las necesidades
de los clientes como de la propia organizacin, incluso existen casos donde los servicios de TIC forman la base del modelo de
negocio en su totalidad, en estos casos las TICs no brindan soporte al negocio, es el negocio en s mismo.

As, la importancia de la incorporacin de TICs en los procesos productivos y de negocio de las organizaciones se manifiesta en una
necesidad cada vez ms creciente para hacer frente a la competitividad local, regional, nacional e internacional.

Todo lo anterior hace imperativo que las organizaciones no slo se enfoquen a incorporar TICs por el mero hecho de sentirse que
van a la vanguardia, igual o quiz ms importante es que aprendan a adoptar un enfoque orientado a brindar servicios de valor
agregado al negocio a travs de la incorporacin de TICs en todos sus procesos de negocio.

Es por lo anterior que la asignatura Fundamentos de Gestin de Servicios de Tecnologas de Informacin (TI) permite brindar al
alumno una introduccin sobre la importancia de la alineacin estratgica de TI con las estrategias de negocio y la incorporacin de
marcos de referencia en la gestin de servicios de TI, para que comprenda, valore y evale que no es suficiente con saber analizar,
disear, desarrollar, programar o instalar TI en general, sino que tambin es importante identificar las buenas prcticas de
integracin de TICs en las organizaciones, as como aprender a alinear estratgicamente las TICs con la misin, visin, objetivos y
estrategias de negocio, para lograr posicionar a los departamentos de TICs a niveles estratgicos y con ello lograr para una
Nombre de la asignatura: Fundamentos de gestin de servicios de tecnologas de informacin
Carrera: Ingeniera en Informtica
Clave de la asignatura: IFE-1014 Horas tericas- Horas prcticas- Crditos: 3 1 4

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organizacin y su entorno (clientes, proveedores, gobierno) a travs del uso de TI la generacin de servicios y productos de valor
agregado e innovadores.

Esta asignatura aporta al perfil del Ingeniero en Informtica, la capacidad de administrar las tecnologas de informacin gestionando
su uso en el desarrollo de proyectos que faciliten la consecucin de los objetivos de la organizacin, acorde a sus polticas y
planeacin estratgica, as como de su misin y visin, procurando siempre el uso de estndares y marcos de referencia.

II.- Competencias especficas a desarrollar (Objetivo (s) General (s) del Curso)

Identificar las caractersticas de los diferentes tipos de organizaciones y el papel que juegan las TI en las mismas.
Analizar y aplicar soluciones informticas a necesidades empresariales como soporte al proceso de toma de decisiones.
Proponer y evaluar diferentes alternativas tecnolgicas actuales y emergentes para proveer de ventajas competitivas a una
empresa.
Comprender la importancia de la alineacin estratgica de los procesos de negocio y los servicios de TI.
Comprender la importancia de la gestin de servicios de TI.
Comprender los marcos de referencia aplicados a la gestin de servicios de TI.

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III. Anlisis por unidad
Unidad: 1 Nombre: TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y ESTRATEGIAS EMPRESARIALES

Competencias Genricas a desarrollar en la unidad Criterios de evaluacin de la Unidad (Conceptuales, Procedimentales
y Actitudinales)

EXAMEN ESCRITO 30%

ENSAYO 20%

EJERCICIOS Y TRABAJOS ESCRITOS 40%

PARTICIPACIONES 10%

Capacidad de anlisis y sntesis
Capacidad de organizar y planificar
Comunicacin oral y escrita en supropia lengua
Conocimiento de una segundalengua
Habilidades de gestin de informacin (habilidad
para buscar y analizar informacin proveniente
defuentes diversas).
Solucin de problemas
Toma de decisiones.
Capacidad de trabajar en equipointerdisciplinario
Capacidad de comunicarse conprofesionales de
otras reas
Habilidades de investigacin
Capacidad de aprender
Capacidad de adaptarse a nuevassituaciones

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Competencia
especfica
(Objetivo
Educacional)
Actividades de Aprendizaje Actividades de Enseanza
Portafolio de Evidencia
(Producto de
Aprendizaje)
Fechas para
adquisicin de
Competencias
(Objetivos
educacionales)
Progra-
mada
Real
Identificar las
caractersticas de
los diferentes tipos
de organizaciones y
el papel que juegan
las TI en las
mismas.

Identificar la
importancia de
funciones, roles y
procesos en una
organizacin.

Comprender la
importancia de la
alineacin
estratgica de los
procesos de
negocio y los
servicios de TI.

Comprender la
importancia de la
gestin de servicios
de TI.
Analizar lecturas de artculos,
portales weby libros que
permitan identificar el rol
quejuega la TI, los SI y los
profesionales delrea en el
cumplimiento de los objetivos
yestrategias de las
organizaciones.
El anlisis de las lecturas
puedeevidenciarse con
ensayos, resmenes,mapas
conceptuales o reportes
deinvestigacin documental.
Autoevaluar los ejercicios
realizados,creando la
capacidad de evaluar las
tareasrealizadas por otros
compaeros del grupo.
Realizar un estudio de campo
que permitaidentificar y
comparar las diferencias
entrelas empresas que
tradicionalmente no hacen uso
de TICs y las que si lo
hacen,haciendo especial
nfasis en la repercusinen la
obtencin de ventajas
competitivas ysu aportacin
Analizar casos de estudio.
Propiciar actividades de
bsqueda, seleccin y anlisis
de informacin en
distintasfuentes.
Propiciar el uso de las nuevas
tecnologas en el desarrollo de
los contenidos de laasignatura.
Fomentar actividades grupales
que propicien la comunicacin,
el intercambio argumentado de
ideas, la reflexin, la integracin
y la colaboracin de y entre
losestudiantes.
Propiciar en el estudiante, el
desarrollo de actividades
intelectuales de induccin
deduccin y anlisis-sntesis,
las cuales lo encaminan hacia
la investigacin, laaplicacin de
conocimientos y la solucin de
problemas.
Llevar a cabo actividades
prcticas que promuevan el
desarrollo de habilidades para
laexperimentacin, tales como:
observacin, identificacin
manejo y control de variables y
datos relevantes, planteamiento
de hiptesis,

Resumen y anlisis de
lecturas sobre el rol de
las TI y SI.
Ensayo sobre BPM
Examen escrito
Soluciones de casos de
estudio.

12 de
septiemb
re

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Observaciones:

Fecha de Revisin: Firma del Docente: T.H.P. T.H.R
16

Firma del Responsable Acadmico de Revisin en Grupo

IV. Fuentes de informacin Apoyos didcticos

1. Gaynor, G.; Manual de Gestin en Tecnologa: una estrategia de
competitividad delas empresas; Edit. McGraw Hill; 1999.
2. itSMF; Foundations of IT Service Management base on ITIL; 2007.
3. ITSMF-NL, Metrics for IT Service Management. Ed. Van Haren
Publishing, 2006
4. Laudon, K.; Laudon, J.; Sistemas de Informacin Gerencial.
Administracin de laEmpresa Digital; 10 Edicin; Edit. Pearson Prentice
Hall. 2008.
5. Lutchen Mark D., Dirigir las TI como un negocio, Ed. McGrawHill.
6. PiattiniVelthuis, Mario G., Anlisis y diseo de Aplicaciones Informticas
de Gestin. Una perspectiva de Ingeniera del Software, Ed. Ra-Ma.
7. Sotillos Sanz, Luis & Ochoa Anadn, Jos, 101 claves de tecnologas de
la informacin para directivos Conceptos y estrategias para sacar partido
a las TI, Ed.Pearson Educacin
8. Pgina oficial de ITIL, Reino Unido: http://www.itil.co.uk
9. ItSMF internacional: http://www.itsmfi.org/
10. itSMF captulo Espaa: http://www.itsmf.es/
11. Portal TechRepublic: http://techrepublic.com.com.
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HOJAS BLANCAS
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Unidad: 2 Nombre: INFRAESTRUCTURA DE LA TECNOLOGA DE INFORMACIN

y Actitudinales)

EXAMEN ESCRITO 30%

TRABAJOS ESCRITOS Y EXPOSICIN 40%

AVANCE DE PROYECTO INTEGRADOR 20%

PARTICIPACIONES 10%

Toma de decisiones.
otras reas

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Competencia
especfica
(Objetivo
Educacional)
(Producto de
Aprendizaje)
Fechas para
adquisicin de
Competencias
(Objetivos
educacionales)
Progra-
mada
Real

Comprender la
importancia de la
Alineacin
estratgica de los
procesos de
negocio y los
servicios de TI.
Comprender la
importancia de la
gestin de
servicios de TI.
Analizar lecturas de
artculos, portales web y
libros que permitan
reflexionar e identificar cmo
las TICs actuales y
emergentes pueden logran
hacer eficientes los procesos
de negocio y apoyar a la
generacin y operacin de
las estrategias de negocio.
puede evidenciarse con
ensayos, resmenes, mapas
Se recomienda realizar
ejercicios de anlisis
colaborativos de las lecturas
utilizando herramientas Web
2.0 como son: blogs,wikis,
documentos compartidos
La conclusin del cuadro
comparativo debe llevar a la
identificacin de buenas
prcticas en la gestin de
servicios de TI.

Propiciar en el estudiante el
desarrollo de actividades
intelectuales de induccin-
deduccin y anlisis-sntesis, las
cuales lo encaminen hacia la
investigacin, laaplicacin de
conocimientos y la solucin de
problemas.
Desarrollar actividades de
aprendizaje que propicien la
aplicacin de los conceptos,
modelos y metodologas que se
van aprendiendo en el desarrollo
de los sistemas deinformacin.
Propiciar el uso adecuado de
conceptos, y de terminologa
cientfico-tecnolgicaacorde con
los sistemas de informacin.
Proponer problemas que permitan
al estudiante la integracin de
contenidos de laasignatura y entre
distintas asignaturas, para su
anlisis y solucin.
Relacionar los contenidos de esta
asignatura con las dems del plan
de estudios paradesarrollar una
visin interdisciplinaria en el
estudiante.

Mapa conceptual de
identificacin de las
TICS en los procesos
de negocios.
Cuadro comparativo
Material de exposicin
por equipo
Examen escrito
Avance del proyecto
integrador

03 de
octubre

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Observaciones:

12



competitividad de las empresas; Edit. McGraw Hill; 1999.
3. ITSMF-NL, Metrics for IT Service Management. Ed. Van Haren Publishing,
2006
Administracin de la Empresa Digital; 10 Edicin; Edit. Pearson Prentice
Hall. 2008.
6. PiattiniVelthuis, Mario G., Anlisis y diseo de Aplicaciones Informticas
de Gestin. Una perspectiva de Ingenieradel Software, Ed. Ra-Ma.
7. Sotillos Sanz, Luis & Ochoa Anadn, Jos, 101 claves de tecnologas de
la informacin para directivos Conceptos y estrategias para sacar partido
a las TI, Ed. Pearson Educacin
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Unidad: 3 Nombre: MARCO DE GOBIERNO DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

y Actitudinales)

EXAMEN ESCRITO 25%

ANLISIS Y TRABAJOS ESCRITOS 25%

SOLUCIONES DE CASOS 20%

AVANCES DE PROYECTO INTEGRADOR 20%

PARTICIPACIONES 10%

Toma de decisiones.
otras reas

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Competencia
especfica
(Objetivo
Educacional)
(Producto de Aprendizaje)
Fechas para
adquisicin de
Competencias
(Objetivos
educacionales)
Progra-
mada
Real
Comprender la
importancia de la
alineacin estratgica
de los procesos de
negocio y los
servicios de TI.
Identificar las
caractersticas de los
diferentes tipos de
organizaciones y el
papel que juegan las
TI en las mismas.
Describir el concepto
de las buenas
prcticas de gestin
de servicios de TI.
Definir y explicar el
concepto de servicio
de TI y su gestin
Comprender la
importancia de la
gestin de servicios
de TI.
Comprender los
marcos de referencia
aplicados a la gestin
de servicios de TI.
portales web y libros que
permitan conocer y
comprender el alcance e
importancia del concepto
deGobierno de TI.
puede evidenciarse con
ensayos, resmenes, mapas
Buscar en portales
especializados casos de xito
en la generacin de
estrategias competitivas
basadas en el uso de TI. Se
recomiendan los portales
especificados enla seccin de
fuentes de informacin.
Con uno de los casos
analizados en las unidades
uno y dos, se le pedir al
alumno elabore un anlisis
FODA sobre el caso
seleccionado, focalizando el
anlisis en los fundamentos
sobre gobierno de TI,
estrategias de TI y mejores
prcticas de TI

Propiciar en el estudiante
el desarrollo de actividades
intelectuales de induccin-
deduccin y anlisis-
sntesis, las cuales lo
encaminen hacia la
investigacin, laaplicacin
de conocimientos y la
solucin de problemas.
aprendizaje que propicien
la aplicacin de los
conceptos, modelos y
metodologas que se van
aprendiendo en el
desarrollo de los sistemas
deinformacin.
Propiciar el uso adecuado
de conceptos, y de
terminologa cientfico-
tecnolgicaacorde con los
sistemas de informacin.
Proponer problemas que
permitan al estudiante la
integracin de contenidos
de laasignatura y entre
distintas asignaturas, para
su anlisis y solucin.

Anlisis del tema
Gobierno de TI
Esquema sobre las
estrategias basadas en
el uso de las TI
Examen escrito
Reportes de lectura y
exposicin
Solucin de casos de
estudio
Proyecto integrador
(avances)

24 de
Octubre

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Observaciones:

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Publishing, 2006
Administracin de la Empresa Digital; 10 Edicin; Edit. Pearson
Prentice Hall. 2008.
6. PiattiniVelthuis, Mario G., Anlisis y diseo de Aplicaciones
Informticas de Gestin. Una perspectiva de Ingeniera del Software,
Ed. Ra-Ma.
7. Sotillos Sanz, Luis & Ochoa Anadn, Jos, 101 claves de tecnologas
de la informacin para directivos Conceptos y estrategias para sacar
partido a las TI, Ed. Pearson Educacin

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Unidad: 4 Nombre: ADMINISTRACIN DE LOS S.I. VS ADMINISTRACIN DE SERVICIOS

y Actitudinales)

EXAMEN ESCRITO 25%

ENSAYO Y TRABAJOS ESCRITOS 25%

SOLUCIONES DE CASOS 20%

AVANCES DE PROYECTO INTEGRADOR 20%

PARTICIPACIONES 10%

Toma de decisiones.
otras reas

Revisin: 2
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Competencia
especfica
(Objetivo
Educacional)

Actividades de Aprendizaje

Actividades de Enseanza

(Producto de
Aprendizaje)
Fechas para
adquisicin de
Competencias
(Objetivos
educacionales)
Progra-
mada
Real

Describir el
concepto de las
buenas prcticas
de gestin de
servicios de
TI.

Definir y explicar el
concepto de
servicio de TI y su
gestin.

portales web y libros que permitan
identificar y clasificar los diferentes
tipos de SI y su rol estratgico en
los diferentes niveles
organizacionales.
El anlisis de las lecturas puede
evidenciarse con ensayos,
resmenes, mapas conceptuales o
reportes deinvestigacin
documental.
Con la informacin obtenida en las
unidades anteriores y las
empresas-caso analizadas se
habr de agregar a estos anlisis
el tipo de sistema de informacin
que se utiliza en las empresas que
representan casos de xito en la
incorporacin de TICs.
La conclusin de la unidad debe
llevar a la identificacin de buenas
prcticas en la incorporacin de SI
y TICs como herramientas
estratgicas en las
organizaciones, misma que podra
colocarse en un espacio
colaborativo.
aprendizaje que propicien la
aplicacin de los conceptos,
modelos y metodologas que
se van aprendiendo en el
deinformacin.
integracin de contenidos de
laasignatura y entre distintas
asignaturas, para su anlisis
y solucin.
Observar y analizar
fenmenos y problemticas
propias del campo
ocupacional.
Propiciar actividades de meta
cognicin. Ante la ejecucin
de una actividad, sealar o
identificar el tipo de proceso
intelectual que se realiz: una
identificacin de patrones,un
anlisis, una sntesis, la
creacin de un heurstico
entre otros.

Ensayo sobre la
administracin de
servicios de TI
Cuadro comparativo
entre administracin
de SI y
administracin de
servicios de TI
Solucin de casos de
estudio
Examen escrito
Proyecto integrador
(avances)

14 de
noviembr
e

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Observaciones:

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Informticas de Gestin. Una perspectiva de Ingeniera del Software,
Ed. Ra-Ma.

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Unidad: 5 Nombre: MARCOS DE REFERENCIA PARA LA GESTIN DE SERVICIOS DE T.I.

y Actitudinales)

EXAMEN ESCRITO 30%

ANLISIS Y TRABAJOS ESCRITOS 20%

PROYECTO INTEGRADOR 40%

PARTICIPACIONES 10%

Toma de decisiones.
otras reas

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Competencia especfica
(Objetivo Educacional)

Actividades de Aprendizaje

Actividades de Enseanza

Portafolio de
Evidencia (Producto
de Aprendizaje)
Fechas para
adquisicin de
Competencias
(Objetivos
educacionales)
Progra-
mada
Real

Comprender la importancia
de la alineacin estratgica
de los procesos de negocio
y los servicios de TI.

Describir el concepto de las
buenas prcticas de
gestin de servicios de TI.

Proponer y evaluar
diferentes alternativas
tecnolgicas actuales y
emergentes para proveer
de ventajas competitivas a
una empresa.

Comprender los marcos de
referencia aplicados a la
gestin de servicios de TI.

portales weby libros que
permitan conocer:
El estado del arte de las
mejores prcticas
internacionales en el
mbito de la gestin de
servicios de TI.
Tendencias en la gestin
de serviciosde TI.
Recomendando la visita a los
portales oficiales de marcos
de referencia vinculados con
el tema de gestin de
servicios de TI.
Autoevaluar los ejercicios
realizados, creando el hbito
de evaluar las
tareasrealizadas con otros
compaeros del grupo.
Se recomienda realizar
ejercicios de anlisis
colaborativos de las lecturas
utilizando herramientas Web
2.0 como son: blogs,wikis,
documentos compartidos (Ej.:
GoogleDocs), mapas
conceptuales.
aprendizaje que propicien
la aplicacin de los
conceptos, modelos y
metodologas que se van
aprendiendo en el
deinformacin.
integracin de contenidos
de laasignatura y entre
distintas asignaturas, para
su anlisis y solucin.
Observar y analizar
fenmenos y
problemticas propias del
campo ocupacional.
Propiciar actividades de
meta cognicin. Ante la
ejecucin de una actividad,
sealar o identificar el tipo
de proceso intelectual que
se realiz: una
identificacin de
patrones,un anlisis, una
sntesis, la creacin de un
heurstico entre otros.

Anlisis de las
prcticas de
gestin de
servicios de TI
Mapa conceptual
sobre las
tendencias en la
materia
Examen escrito
Exposicin y
entrega final del
Proyecto
integrador

05 de
Diciembr
e

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Observaciones:

12



Publishing, 2006
Informticas de Gestin. Unaperspectiva de Ingenieradel Software,
Ed. Ra-Ma.

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V. Calendarizacin de evaluacin

Semana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
T.P.
T.R.

= Evaluacin diagnostica =Evaluacin formativa =Evaluacin sumativa Evaluacin ordinaria T.P. =Tiempo Planeado T.R. =Tiempo Real

Fecha de elaboracin: 07 DE AGOSTO DEL 2014

L.I. ERNESTO SOLS RAMREZ
_____________________________
M.I.S. LUIS ARMANDO PIMENTEL GUZMN
_______________________________________
Nombre y firma del Docente Vo. Bo. Jefe del Departamento

Gestión de servicios TI

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