Dgenam DG PG 005

Procedimiento: Gobernador para acciones correctivas y/o preventivas
Cdigo: DGENAM-DG-PG-005

"

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA DIRECCIN GENERAL DE EDUCACIN NORMAL Y
ACTUALIZACIN DEL MAGISTERIO

Fecha de documentacin: 26 / Agosto / 09

Nmero de revisin: 4

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Objetivo(s):
Establecer las acciones y controles necesarios para el manejo de acciones
correctivas y/o preventivas para todos los procesos declarados en el alcance del
Sistema de Gestin de la Calidad de la DGENAM.

Glosario:
Accin correctiva: Accin para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin indeseable.
Accin preventiva: Accin para eliminar las causas de una no conformidad
potencial u otra situacin potencialmente indeseable
Correccin: Accin para eliminar una no conformidad detectada.
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
No conformidad: Incumplimiento de los requisitos especificados en el Sistema de
Gestin de la Calidad y en los procesos.
No conformidad potencial: Es toda aqulla situacin identificada que en el futuro
pueda provocar un impacto negativo para el Sistema de Gestin de la Calidad y
procesos.
NC: No conformidad
NCP: No conformidad potencial
RAC Requerimiento de accin correctiva
RAP Requerimiento de accin preventiva
Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos especificados.

Marco Normativo:
Lineamientos para la elaboracin y actualizacin de manuales de procedimientos.
Oficiala Mayor, Direccin General de Innovacin, Calidad y Organizacin
(DGICO). Enero 2009
Norma ISO 9001:2008, Sistemas de gestin de la calidad- Requisitos.
Norma ISO 9000:2005, Sistemas de gestin de la calidad- Fundamentos y
vocabulario.

Referencias:
Manual de Gestin de la Calidad
Procedimiento gobernador para el control de servicio no conforme
Procedimiento gobernador para auditoria de servicio
Procedimiento gobernador para auditoria interna.



I


Alcance:
Este procedimiento es aplicable a todas las reas de la DGENAM y sus planteles
siendo ellos los beneficiarios del proceso.
Este procedimiento es aplicable desde la recepcin de la no conformidad hasta la
verificacin de la eficacia de la accin correctiva y/o preventiva implementada.

Responsabilidades:
Todas las acciones correctivas y/o preventivas debern emitirse a partir del
anlisis de datos de las no conformidades identificadas por cada rea de la
DGENAM y sus planteles, las cuales provengan de:
! Auditoras internas.
! Auditoras externas (de certificacin, seguimiento, de clientes, de
proveedores, del OIC, SEFUPU y dems que sean aplicables.)
! Evaluacin de la satisfaccin del cliente.
! Control de procesos (indicadores).
! Seguimiento y medicin de los procesos y servicios.
! Seguimiento a la revisin del sistema de gestin de la calidad por parte de
la alta direccin.
! No conformidades identificadas por los usuarios
! Servicio no conforme.

La accin correctiva para eliminar la causa raz, no aplicar en los casos en que la
no conformidad detectada sea subsanada a travs de una correccin inmediata.
Estas correcciones debern registrarse por la funcin responsable.
La correccin inmediata deber ser aplicada en aquellos casos en los que por la
naturaleza de la no conformidad, sta pueda ser eliminada al momento de
conocerse; sin embargo, la correccin inmediata podr ser aplicada junto con una
accin correctiva y/o preventiva.
Las reas de la DGENAM y sus planteles, debern designar al encargado de
gestionar la administracin y el control de las acciones correctivas y/o preventivas
definidas e implementadas.
La emisin de acciones preventivas deber surgir a partir del anlisis de no
conformidades potenciales que se puedan presentar en el proceso, ese anlisis
deber ser realizado por el Comit de Calidad de la unidad responsable o de
equipos de trabajo con el personal operativo.
Las acciones correctivas y/o preventivas sern cerradas una vez que haya sido
implementada la solucin definida y haya sido verificada su eficacia.
El cierre de las acciones correctivas y/o preventivas deber estar a cargo del
responsable del proceso que se trate.



J

La verificacin de la eficacia de las acciones correctivas y/o preventivas derivadas
de un proceso o por un servicio no conforme, deber estar a cargo del encargado
de gestionar la administracin y el control de las acciones correctivas.
de la medicin de satisfaccin del cliente, del seguimiento a la revisin del sistema
de gestin de la calidad por parte de la Alta Direccin y de las quejas de los
usuarios, deber estar a cargo del Representante de la Direccin.
de una auditora interna, deber estar a cargo del grupo auditor o del Responsable
del Proceso. Las de una auditora externa por el Representante de la Direccin.
El Comit de Calidad y/o Representante de la Direccin establecer sus propios
criterios para emisin de RACs y RAPs en los formatos correspondientes.



K


Diagrama de bloques:

Representante de la
Direccin
Responsable del proceso Equipo Auditor
INICIO
1. Recibe la notificacin
de una no conformidad
real o potencial.
Accin
Correctiva?
3. Determina las
causas de la no
conformidad.
4. Corrige la no
conformidad.
5. Analiza las causas
raz de la no
conformidad detectada
y se define la solucin.
No
Si
8. Verifica la eficacia de
la accin correctiva y/o
preventiva
implementada.
Si
No
FIN
9. Registra el cierre en
la bitcora de RAC /
RAP.
2. Requisita el registro
de acciones correctivas
y/o preventivas as
como la bitcora de
control de RAC / RAP.
6. Implementa la
solucin a la no
conformidad.
Se elimino
la causa
raz?
La accin
es eficaz?
Si No
7. Revisa la
implementacin de la
accin correctiva y/o
preventiva.



L

Descripcin de actividades:

ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE
1. 0 Recibe de la
notificacin de una no
conformidad real o
potencial.
1.1 Recibe la notificacin de una no conformidad real o
potencial por parte de los responsables de los
procesos auditores internos/externos.
Representante de la
Direccin.
2.0 Requisita el registro
de acciones correctivas
y/o preventivas, as
como la bitcora de
control de RAC/RAP.

2.1 Requisita la parte I: EMISIN del registro de acciones
correctivas y/o preventivas DGENAM-DG-PG-005-
01).
2.2 Requisita la Bitcora de control de RAC/RAP
(DGENAM-DFI-PG-005-02).
2.3 Remite el registro de acciones correctivas y/o
preventivas a la Direccin General de la DGENAM
para su firma de emisin.
preventivas al Responsable del Proceso para su firma
de recepcin y guarda copia del mismo.

Representante de la
Direccin
3.0 Determina de las
causas de la no
conformidad.
3.1 Recibe el registro de acciones correctivas y/o
preventivas correspondiente.
3.2 Determina causas de la no conformidad
Requiere accin correctiva?
Si procede, pasa al punto 5.0
No procede, pasa al punto 4.0

Responsable del proceso
4.0 Corrige la no
conformidad.
4.1 Corrige la no conformidad a travs de una accin
inmediata ya que no se requiere una accin correctiva
y/o preventiva.
4.2 Informa al Representante de la Direccin el status de las
correcciones realizadas.
Y pasa al 8.0
5.0 Analiza las causas
raz de la no
conformidad detectada
y se define la solucin.
5.1 Conforma un equipo de trabajo integrado por personal
involucrado en el RAC / RAP a ser analizado; y registra
los nombres en el formato (DGENAM-DG-PG-005-03).
5.2 Analiza las causas por las que se gener la no
conformidad y se define la solucin a implementarse
(DGENAM-DFI-PG-005-03).

6.0 Implementa de la
solucin a la no
conformidad.
6.1 Implementa las acciones programadas que darn
solucin a la no conformidad.
6.2 Remite al Representante de la Direccin la evidencia
documental de la implementacin de las acciones
definidas.




M


ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE
7.0 Revisa la
implementacin de la
accin correctiva y/o
preventiva.
7.1 Revisa el cumplimiento de las acciones para solucin de
las causas raz de la no conformidad.
Se elimin la causa raz?
Si procede. Pasa al punto 7.2
No procede. Pasa al punto 5.2

7.2 Requisita en el registro de acciones correctivas y/o
preventivas la parte III: CIERRE DE LA NO
CONFORMIDAD. (DGENAM-DG-PG-005-01)
preventivas al Representante de la Direccin.


8.0 Verifica de la
eficacia de la accin
correctiva y/o
preventiva
implementada.
8.1 Recibe los Registros de Accin Correctiva y/o
Preventiva y apoyada por el equipo auditor se
determinan las revisiones de la eficacia de las acciones.
8.2 Verifica la eficacia de la Accin Correctiva y/o Preventiva
implementada.
La accin es eficaz?
Si procede. Pasa al punto 8.3
No procede. Pasa al punto 7.0

8.3 Requisita en la parte IV: VERIFICACIN DE
EFECTIVIDAD, del registro de acciones correctivas y/o
preventivas.

Equipo auditor.
9. Registra el cierre en
la bitcora de
RAC/RAP
9.1 Registra el cierre del RAC/RAP en la bitcora de control
de RAC/RAP. (DGENAM-DG-PG-005-002)
9.2 Informa al Comit de Calidad el status de los RAC/RAP
generados.
9.3 Da seguimiento a las acciones correctivas y/o
preventivas

Termina el procedimiento

Representante de la
direccin.

TIEMPO APROXIMADO DE
EJECUCIN:
No aplica



N


Anexos:

Nombre del Documento Propsito Cdigo del documento
Registro de acciones correctivas
y/o preventivas.
Identificar las desviaciones actuales o
potenciales existentes en los procesos.
DGENAM-DG-PG-005-01
Bitcora de control de
RAC/RAP.
Mantener un registro del estado de las
acciones correctivas y preventivas
existentes en la DGENAM
DGENAM-DG-PG-005-02
Anlisis de causas para
solucin de RACs / RAP.
Analizar las causas raz de las
desviaciones en los procesos.
DGENAM-DG-PG-005-03

Registros:
Documentos de trabajo
Tiempo de
conservacin
Responsable de
conservar
Cdigo de registro o
identificacin nica
Registro de acciones
correctivas y/o preventivas
3 aos (siempre y
cuando estn cerradas)
Representante de la
Direccin
DGENAM-DG-PG-005-01
Bitcora de control de
RAC/RAP
3 aos Representante de la
Direccin
DGENAM-DG-PG-005-02

Historial de cambios:
Revisin Nm. Fecha de aprobacin Descripcin del cambio Motivo(s)
1 Agosto / 2007 Se actualizan codificacin
de los anexos.

2 20 / Octubre / 2008 Se actualiza la
codificacin del
procedimiento y de los
anexos del mismo, as
como la referencia a la
documentacin de otros
procedimientos.

3 26 / Agosto / 09 Ajuste del formato y
modificaciones de los
anexos.
Se modifica el formato del
procedimiento para dar
cumplimento a los
lineamientos de la DGICO.

ANEXOS

"

DIRECCIN GENERAL DE EDUCACIN NORMAL Y ACTUALIZACIN DEL MAGISTERIO
REGISTRO RAC / RAP

DGENAM-DG-PG-005-01
Rev. 4

Parte I: EMISIN
Tipo de Accin Folio Nombre Emisor Firma
RAC RAP Cargo del emisor
Fecha de Emisin
RECEPTOR
Nombre Receptor Firma
Cargo Receptor
Fecha de Emisin

Proceso en que se detecta
Nombre

Deteccin de la No Conformidad
Auditora Interna Fecha Durante el desarrollo de los procesos
Auditoria Externa Fecha

Tipo de no conformidad detectada o que se quiere prevenir
Quejas cliente Prod/serv no atendidos Prod/serv fuera de
especificaciones
Desviaciones SGC
Descripcin de la No Conformidad detectada o que se quiere prevenir (debe ser clara y concisa)

Impacto de la No Conformidad detectada o que se quiere prevenir (cmo afecta a clientes y/o proveedores internos o a otro
proceso?)

Parte III Cierre de la No Conformidad
Nombre

Receptor de la No Conformidad
Firma

Fecha de cierre

Parte IV Verificacin de efectividad
Revisa Aprueba

Nombre Firma Fecha Nombre Firma Fecha
Auditor Representante del SGC

"

Bitcora de RACs / RAPs

DGENAM-DG-PG-005-02
Rev. 4

Re

FOLIO DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD
FECHA
EMISION
FECHA
CIERRE
CERRADA /
ABIERTA
OBSERVACIONES

Nombre Firma Fecha

Elabor:

"


DGENAM-DG-PG-005-03
Rev. 4

Anlisis de causas para solucin de RACs / RAP

Tipo de requerimiento Numero de rac / rap
RAC RAP

Integrantes del Grupo de Trabajo para la definicin de la solucin
Nombre Firma Cargo

Atencin inmediata a la no conformidad

#


DGENAM-DG-PG-005-03
Rev. 4

Anlisis de causas No conformidad a resolver

Solucin a la no conformidad

Responsable del anlisis
Nombre Firma Fecha

Plan de trabajo para atender la no conformidad

No. Actividad Responsable Fecha Evidencia

Dgenam DG PG 005

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