Tcnicas para medir el valor al cliente

El beneficio principal de un programa de medicin es que podemos darnos (jefes y

empleados) retroalimentacin objetiva, inmediata y significativa. Podemos ver
como estamos jugando nuestro papel hasta hora, compararlo con algunos
estndares de excelencia o de desempeo (benchmarking), y decidir el modo
preferible para mejorar esa medicin. En cuanto al benchmarking, los puntos de
comparacin son una tcnica donde podemos comparar nuestros procedimientos
en determinada rea con los de otra compaa que est considerada como la
mejor en esa clase. Esta otra compaa no necesariamente tiene que ser de
nuestra misma industria. Sin embargo, podemos realizar comparaciones
directamente con nuestro competidor ms importante.
La forma ms simple de comparar es determinar exactamente lo que los clientes
quieren, pero que nosotros no podemos darles. Hay que identificar al mejor
proveedor en la clase, contactarlo directamente para averiguar como lo hacen, y
copiar y adaptar sus mtodos. Algunos de los beneficios de medir el valor al
cliente pueden ser resumidos en:
1. Las medidas le dan a la gente un sentido de logro y resultados que sern
trasladados como un mejor Valor al Cliente.
2. Las medidas le darn a la gente un estndar bsico de desempeo y un
posible estndar de excelencia para alcanzar.
3. Las medidas ofrecen una retroalimentacin inmediata de la compaa.
4. Las medidas nos dicen que es lo que debemos hacer para mejorar la calidad
que ofrecemos en el Valor al Cliente y como podemos hacerlo.
Para realizar dicha medicin podemos encontrar con dos tipos de investigaciones:
Cualitativa y Cuantitativa. La Cualitativa pretende entender subjetivamente la
experiencia del cliente cuando compra o usa nuestro producto o servicio. No hay
medida fsica para esta investigacin. Slo se recolecta informacin sobre los
clientes a travs de la observacin directa, entrevistas (encuestas y visitas a
clientes), observacin de grupos (focus groups) y experiencia personal (cuando
actuamos como si furamos nuestro propio cliente) La Cuantitativa es objetiva y
medible. Se recolecta informacin de acuerdo con algn estndar predeterminado,
como la escala de 5 0 7 puntos, usando un cuestionario o encuesta. La encuesta
puede ser escrita, oral o efectuada a travs del telfono. Cuando se termina la
investigacin, se puede elaborar un anlisis estadstico de los datos recolectados
para determinar el nivel de satisfaccin de los clientes y la calificacin que dan a la
calidad del servicio o producto.

Calidad total en empresas de servicio

Hoy da escuchamos con frecuencia que muchas organizaciones desean
diferenciarse de sus competidores a travs de un excelente servicio de calidad,
pero si es as, por qu es tan difcil encontrar una empresa que brinde buen
servicio y mantenga satisfechos a sus clientes en ese aspecto?
Me parece que este problema se debe a que los empleados de las empresas no
estn lo suficiente mente preparados y sobre todo comprometidos a ofrecer la
atencin al cliente adecuada.
Calidad total no significa que se mejore solo en los productos y servicios, si no
que tiene que haber mejora permanente en las diferentes reas que forman el
proceso de produccin.
Para poder lograr calidad total en la organizacin es importante comenzar por
rescatar los valores del personal, aqu es cuando el gerente puede empezar por
educar a sus trabajadores para conseguir una poblacin laboral ms dispuesta,
con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para
sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de anlisis y
observacin del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar
errores.
PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
a. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre
quiere ms.
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante
esfuerzo.
Cabe mencionar que la calidad en el servicio no es actividad solamente de las
empresas que se dedican a este rubro, sino que hasta las organizaciones de
manufactura se encuentran constantemente con la obligacin de brindar servicio
en reas como ventas, atencin a cliente, recursos humanos, etc., por ende, es de
suma importancia enfocarse en las necesidades que tienen los clientes y en
buscar la manera ms adecuada de satisfacerlas.

Calidad del producto y servicio al cliente.

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar
quines son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as
se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la
mejor satisfaccin de los mismos.
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto
o el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el
conjunto de prestaciones que el cliente quiere.
Calidad total en empresas de servicio.

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
1. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere
ms.
3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante
esfuerzo.






Verificacin en los productos.

La verificacin del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una
parte integrante del control de produccin, pudiendo encontrar tres tipos:

Inspeccin y ensayos de entrada de materiales.
Inspeccin durante el proceso.
En los productos acabados.

Necesidades principales del cliente

Las principales necesidades bsicas de un cliente son:
Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Sentirse seguro
Sentirse valioso

Mtodo QFD

El Despliegue de la funcin de calidad (QFD, en ingles Quality Fuction
Deployment), es un mtodo de ayuda en el proceso de identificacin de las
demandas del cliente. En el modelo conceptual (Figura 11) se aprecia como esta
conformada la matriz QFD.
Permite captar las demandas reales del mercado, plasmarlas como objetivos del
diseo y conseguir que dichos objetivos permanezcan presentes a lo largo de todo
el proceso del diseo.

Beneficios del QFD














Etapas en la implantacin del QFD:


El QFD es una excelente herramienta para el equipo de diseo, puesto que le
facilita una visin del producto desde el punto de vista global del usuario, quien al
fin y al cabo juzga si un producto resuelve o no si problema.