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Copyright Maio/2003, Hebert Bouzon& Leonice Melo___________________________________GUIBOR BRASIL - Capacitao Profissional - www.INSTITUTOCIDADANIAJ A.com.

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REALIZAO: PARCEIROS:



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Prof. Hebert Bouzon | Prof(a). Leonice Melo (71) 3489-9150

Parabns por Ter dado incio a mais uma mudana em sua Vida. Atravs deste CURSO
voc aprender muitos conhecimentos que faro muita diferena na sua vida pessoal, e
principalmente, profissional.
J qualificamos mais de 100.000 pessoas entre o ano de 2003 e 2011, e hoje
estamos aqui para Qualificar Voc!

Ns levamos praticamente todos os cursos que temos populao menos favorecida de
inmeras cidades. Cursos que custavam mais de um salrio mnimo, hoje custam menos
de 5% deste mesmo salrio. Sem considerar os tantos outros que ministramos
inteiramente grtis, onde arrecadamos apenas 1 kg de alimento, que distribumos para
entidades e famlias carentes.

A nica forma de voc conquistar o que se quer, ajudando um nmero suficiente de
pessoas a conquistar o que elas querem! Para voc ser um Sucesso, ajude outras
pessoas a serem um Sucesso!
LEMBRE-SE:Por terem chegado at aqui, interessando-se em aprender, vocs j so
vencedores...
Se podes crer, tudo possvel ao que cr (Marcos 9: 23)
Voc o Engenheiro e o Arquiteto de seu Futuro...



AULA 1 - MODULO I RECURSOS HUMANOS - L


VOC SABIA?
o seu comportamento que decide a sua
empregabilidade, tcnicas e experincia
so importantes, mas EDUCAO
fundamental.


ATITUDES GRAVSSIMAS DE UM ATENDENTE
SER UMA PESSOA TEMPERAMENTAL
DE DIFCIL RELACIONAMENTO
MAL EDUCADA
NO SABER TRABALHAR EM EQUIPE
SER PRECONCEITUOSA
SER PESSIMISTA, NEGATIVA E QUE S RECLAMA
NO SABER OUVIR
SER INFLEXVEL NAS OPINIES
NO TER JOGO DE CINTURA

MANDAMENTOS PARA UM BOM RELACIONAMENTO ENTRE COLEGAS
1. No deixe ningum esperando em vo
2. Coloque-se no lugar dos outros
3. Esclarea sempre tudo, evite dvidas
4. Agradea as reclamaes, elas te ajudam a melhorar
5. Mantenha a positividade
6. Saiba cooperar
7. S pea ajuda quando realmente necessitar
8. Seja uma soluo ao invs de um problema
9. Evite falar mal dos colegas
10. No faa julgamentos dos colegas de trabalho
11. Quando no entender, pergunte
12. No se isole
13. Procure oportunidades para aprender
14. Controle suas emoes e sua raiva, a inveja
15. Aceite as pessoas com seus defeitos
16. Ajude mais e dependa menos dos outros
17. Reconhea as qualidades das outras pessoas, D ELOGIOS !
NOTA IMPORTANTE: Pessoas e empresas srias no fazem cpia nem permitem que seus
funcionrios tirem cpias de livros e apostilas.ISTO CRIME Um livro ou apostila um produto
como outro qualquer. Reproduzi-lo pirataria. Crime. Pessoas ticas e/ou inteligentes no praticam (e
educam os outros a no praticarem) este ato Imoral e Ilegal de reproduzir ou plagiar livros e apostilas. O
Infrator esta sujeito a Processo, Priso e a Pagar Indenizao (Lei 9610/98). DENUNCIE! PARTICIPE!

INTENSIVO 8 EM 1
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AULA 1- MODULO II COMUNICAO E EXPRESSO - L

REGRAS DE COMUNICAO:
1. Oua, mesmo que discorde da idia ou j conhea o assunto
2. Participe da conversa mesmo que no seja do seu interesse
3. No questione mentalmente, fale!!
4. Oua de verdade, no faa de conta que est ouvindo
5. Ao se distrair, avise e pea desculpas
6. Preste ateno s idias principais
7. No bloqueie o que uma pessoa diz s porque no gosta, ou no acredita nela
8. Olhe para a pessoa que fala
9. Concentre-se na mensagem e no na pessoa
10. Planeje antecipadamente o que vai falar para atingir o que quer
11. Pense na reao que os outros tero ao que voc vai falar
12. Procure comunicar suas idias de forma clara para que no haja mal entendidos
13. Procure ser sempre bem entendido
14. No se abale com sugestes negativas
15. Concentre-se no que as pessoas falam mesmo no barulho
16. Analise e valorize o que todos falarem
17. Analise o nvel emocional de uma pessoa quando falar com ela.

AULA 2 - MODULO III - ATENDIMENTO AO PUBLICO - H

ATENDIMENTO X TRATAMENTO
Atendimento realizar ou no realizar o que o cliente deseja
Tratamento a forma como se realiza o atendimento
FUNO BSICA DO ATENDENTE:
1. SABER SE RELACIONAR COM O CLIENTE
2. SABER FORNECER INFORMAES
COMO AGIR EM SITUAES DIFCEIS
CLIENTE NERVOSO e AGRESSIVO:
Respire fundo, mantenha a calma e a cordialidade. Jamais diga para o cliente: Calma o
Sr.(a) est muito nervoso(a), tente acalmar-se. No interrompa o cliente.
Faa perguntas para entender melhor o problema.
No fique intimidado, oua com tranqilidade. Desculpe-se pela empresa e Solucione
(ou encaminhe a quem possa resolver)
Use frases adequadas ao momento:
- Imagino como o Sr.(a) est se sentindo; Farei tudo para resolver o problema
- Resolveremos o mais breve possvel; O Sr.(a) tem razo, conte comigo
CLIENTE DESORIENTADO
Oua com ateno e pergunte muito, pea detalhes, para orient-lo
CLIENTE INSISTENTE
Seja sutil e transmita confiana, assegure que voc a pessoa indicada para resolver o
problema, se for, e se no for, no enrole, encaminhe para a pessoa certa.
CLIENTE DESOCUPADO
Oua com ateno, e se perceber que ele no quer nada, interrompa-o educadamente
CLIENTE DESCORTES mal educado
Sorria ao falar, no leve para o lado pessoal, no faa observaes e evite discusses

POSTURA NO ATENDIMENTO AO PBLICO - Voc deve ter:
Boa aparncia / Boa educao e Cortesia / Competncia / Honestidade
Dedicao / Responsabilidade / Presteza / Confiabilidade
Organizao / Iniciativa / Flexibilidade
Conhecimento da empresa e do produto ou servio que vende
Habilidade de se relacionar / Habilidade de solucionar problema

Como se Aproximar:
Cumprimente todos que chegam
Sorria sempre para ele e Olhe nos Olhos
Pergunte: Em que posso ajud-lo, Sr.(a) caso voc note que ele est procurando algo. Caso ele j
tenha encontrado, faa um comentrio sobre o que ele escolheu!
Escute-o(a) com toda ateno e Pergunte e chame-o(a) pelo nome
Evite crticas a quem quer que seja
Valorize os elogios agradecendo
Respeite a opinio do cliente e Evite discusses com o cliente
Seja Formal ou Informal, no ntimo!
Seja diferenciado
Nunca d a impresso de m vontade
Mostre-se sempre seguro
No faa revelaes indiscretas sobre seu chefe ou sua empresa
Mostre-se sempre educado
(aperto de mo firme e rpido com o informal)
Use sempre termos de cortesia
Faa sua Parte:
Timidez Jamais... / Grupinho? Nem Pensar... / Respeito, sempre...
Aparncia,primordial,impecvel...Orgulhe-se
Postura / Sorrir,Humor e Astral / Tenha Empatia
Seja Gentil e Amvel / Tenha disposio e Tranqilidade
Tenha preciso e Comunicao Correta
Saiba a diferena entre: COMPROMISSO X PROMESSA
Evite arrogncia e desprezo pelo cliente
Tenha a postura ereta e natural sempre / Evite apoiar-se
Gesticule com moderao
Mantenha sempre a distncia de pelo menos 1 metro
Procure apresentar um excelente servio
Observe a fisionomia do cliente para saber se ele est satisfeito

Faa com que o pblico:
Sinta-se Ouvido e Compreendido / Seja Querido e Respeitado / Sinta-se Ajudado
Como os clientes gostam de ser tratados:
Com Rapidez; Com Cortesia; Com Honestidade; Com Profissionalismo; Com Interesse; Como
pessoas especiais
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AULA 3 - MODULO IV VENDAS - H

Resumo da profisso
Promovem, executam aes de marketing, vendem produtos ou servios para clientes novos ou
atuais.

Quais os outros nomes desta profisso?
Promotor, representante de vendas e gerente de conta.

Quais tarefas e responsabilidade desta profisso?
-Visitar clientes
-Falar sobre produtos e servios e inform-los dos novos produtos lanados
-Tirar pedidos dos produtos e servios
-Coordenar contratos e pagamentos com clientes
-Encontrar e entrar em contato com novos clientes em potencial
-Coordenar a entrega instalao de produtos
-Treinar clientes em como usar os produtos
-Manter contato com clientes e responder suas perguntas
-Tratar reclamaes e coordenar manuteno/ devoluo dos produtos com defeitos
-Fazer recomendaes baseadas nas necessidades dos clientes
-Arquivar os pedidos de vendas
-Prever tendncias de mercado e desenvolver novas idias para atrair mais clientes
-Eventualmente elaborar um plano de vendas (seg-ter-qua-qui-sex)
-Participar de feiras e conferncias
-Pode estocar produtos ou sugerir como apresentar os produtos
-Apresenta os materiais promocionais

Quais os requisitos para esta profisso?

1- Habilidades necessrias
-Boa habilidade de vendas / -Boa habilidade de comunicao / -Saber planejar
-Saber gerenciar bem o seu tempo / -Ser organizado
-Saber construir relacionamento de modo a desenvolver uma parceria
2- Rotinas da venda
1. -Conhecer detalhes dos produtos ou servios que vende
2. -Identifique e relacione todos os produtos que voc tem para vender
3. -Conhecer a empresa em que trabalha e a especialidade
4. -Faa um resumo das caractersticas e transforme-as em benefcios
5. - Conhea todas as formas de negociao da loja
6. - Relacione solues e benefcios que os clientes obtero na compra dos produtos e
servios
7. -Conhecer o produto da concorrncia, suas tcnicas de apresentao, argumentos de
vendas, tipos de contratos, tcnicas de marketing.
8. -Como preencher os pedidos
9. -Saber o que tem no estoque disponvel a venda
3- Qualidades pessoais
- Ser amigvel
- Ser paciente
- Comunicativo



Aes que demonstram ateno:
Estender a mo a novos colegas / Ser amvel / Orgulhar-se da aparncia
Providenciar ambientes limpos e seguros / Manter a cortesia / Demonstrar competncia
Explorar os produtos e servios que vende
Lembrar de se despedir do cliente e Agradecer a sua presena

VENDA BENEFCIOS E NO PRODUTOS

Pare de vender caractersticas dos produtos e servios:
No venda sapatos venda conforto; status, elegncia
No venda remdio venda sade
No venda cosmticos venda beleza.
No venda Ingressos venda lazer e diverso
No venda livro ou revista venda informaes e conhecimentos
No venda eletrodomstico venda facilidades e conforto

Os 10 passos de ouro da venda TEM QUE FAZER ANTES E DURANTE A VENDA
1. Conhecer bem todos os produtos e/ou servios - QUE VENDE
2. Conhecer os produtos e/ou servios dos concorrentes QUE VOC TEM
3. Estipular o seu diferencial e todos os seus argumentos - PARA OS CONCORRENTES
4. Preparar-se para as vendas MOTIVAO - CALMA
5. Obter a ateno do cliente COM SAUDAES
6. Perguntar as necessidades dos clientes - PERGUNTANDO
7. Despertar o desejo de compra FALANDO DOS BENEFCIOS
8. Rebater as objees COM OS MELHORES BENEFCIOS
9. O fechamento da venda INDUZINDO ELE A LEVAR
10. O que fazer aps a venda AGRADECER E SE DESPEDIR
Regras Importantes
- Use jargo de considerao e muito respeito.
- Nunca se exalte. Demonstre prazer no dilogo. Seja gil.
- Identifique o tipo de personalidade do cliente e entre em sintonia com ele!
- Tenha pacincia e seja didtico. Explique o que precisar!
- Simplifique a mensagem ao mximo. Seja objetivo!
- Certifique-se que o cliente compreendeu a mensagem. E se ele concordou com o que voc disse!
Se ele no concordar, entenda porqu! E tente justific-lo sobre por que assim.
- Fechamento: Pergunte se o cliente est satisfeito. Se tem alguma dvida. Se possui alguma
sugesto a dar.
- Despea-se de forma calorosa! Deseje-lhe bons negcios e um bom dia para ele!
- Os clientes sempre preferem vendedores ocupados e de idade equivalente
- Marque horrio sempre quebrado. Exemplo: 10:40h, 14:15h, 17:45h
- Nunca use: Oi bem,! Fala! Qual sua Graa! Oi amor!
- Seja inovador! dando que se recebe...D doces, cafezinho, gua para os clientes
- Palavras chaves que voc fala e facilitam a venda: fcil, segurana, resultado, voc,
descoberta, economia, grtis, dinheiro, vantagem, garantia, bonito, adorar, novo, melhor...

PLANO DE AO PARA AUMENTAR AS VENDAS: MODELO DE PLANO SEMANAL
2 FEIRA Ligar para clientes aniversariantes da semana seguinte
3 FEIRA Ligar para clientes esquecidos
4 FEIRA Ligar para os assduos oferecendo novidades
5 FEIRA Conquistar novos clientes
6 FEIRA Ligar para os que no encontrei
SABADO Avaliar o trabalho e o plano
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Outro plano de ao a VENDA COMPLEMENTAR OU VENDA CASADA.
O CLIENTE ENTRA PARA COMPRAR UM SAPATO AI VOCE OFERECE UMA MEIA...... UM
CINTO.......UMA CALA.....
OFEREA, D SUGESTES, MOSTRE AT O CLIENTE DIZER NO!

O QUE FAZER NAS:
VENDAS INTERNAS VENDAS EXTERNAS
Percorra a loja e verifique se est
tudo em ordem
Verifique as vitrines
Confira o estoque
Verifique as promoes
Estabelea um roteiro
Selecione os clientes a serem visitados
Verifique todo o material de trabalho
No deixe muitas pendncias

Comportamento inadequado:
1. Usar vesturio que chame mais ateno que voc
2. Bocejar, mastigar chiclete, beliscar comidinha, debruar no balco, ler enquanto
trabalha, fazer crcher, lixar a unha.
3. Chegar atrasado
4. Ficar sentado ou encostado
5. Mau humor, negatividade, grias, palavres, poluio verbal
6. Fazer rodinhas, fofocas, disputa da venda
7. Ao falar o beneficio do produto, cuidado:
Exemplo: Este creme deixar sua pele bonita, diga MAIS BONITA!!!!!

AULA 4 - MODULO V TELEMARKETING - L

toda atividade desenvolvida por telefone. o Mercado em movimento atravs do telefone.

O Operador de Telemarketing serve para:
Pesquisa de mercado
Elaborao de um produto atravs de pesquisa
Definio do preo
Criao de campanha publicitria e escolha do veculo de publicidade
Processo de Vendas
Acompanhamento de resultado, Ps venda
Teleaviso(cobrana) SAC( servio de atendimento ao cliente) CALL CENTER, compras,
filantropia, atualizao de cadastro.

Para ser eficiente:
D importncia colocao do cliente
No deixe que os seus problemas interfiram na sua atuao
Tenha boa vontade e procure solues lgicas para os problemas
No deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos
No interrompa o cliente
Cadastre corretamente as informaes
Use voz firme e segura de acordo com a mensagem
Transmita idias + sentimentos argumente de forma lgica, porem envolva o cliente
com a sua fala Fale pouco e oua mais
Seja paciente: no perca o controle, no interrompa o cliente, no discuta
Mantenha-se feliz e entusiasmado
Seja: objetivo; gil; paciente e prestativo NO SE DISTRAIA !!!! Se voc se distrair, pea
desculpas, e educadamente pea para que seja repetida a mensagem

As caractersticas que precisa Ter:
Ateno; Iniciativa; Boa Dico; Habilidade; Cortesia; Criatividade; Fluncia Verbal; Equilbrio
Emocional; Desinibio e Simpatia; Boa Argumentao; Persistncia, Falar claro e corretamente,
pacincia, saber se comunicar (saber transmitir mensagens), ser emptico, gostar de se comunicar por
telefone, saber interagir, prestativo e saber se relacionar com qualquer tipo de pessoa, ser didtico,
deve saber escutar, compreender o cliente, ter sempre argumentos para cativar e encantar.

Tipos de Telemarketing:
Ativo ( operador realiza a ligao) e Receptivo( operador recebe a ligao) e Hbrido.

Vantagens do Telemarketing
- Mais rpido e mais barato
- Alta velocidade de resposta
- Maior cobertura de campo - atinge maior nmero de clientes
- Capacidade de avaliao imediata - controla o resultado (vendo ou no, resolvo ou no).
- A infra-estrutura e a mesma para qualquer tipo de empresa
- Caso seja passiva basta um telefonema do cliente
- Caso seja ativa basta o vendedor fazer alguns telefonemas
- Rapidez, dinmica e mais contato em menos tempo
- O custo benefcio para a venda e o vendedor
- Voc sonda o cliente antes da venda

Perfil do Operador de Telemarketing Ativo- Tenha argumentos para convencer o cliente a
comprar
Tipos de Operao- Vendas de carto de crdito, seguros, revistas, cobrar, divulgar,
produtos/servios, atualizar cadastros de clientes, agendar com clientes...
Perfil do Operador de Telemarketing Receptivo- Conhecer sobre o servio ou produto para
informar corretamente ser paciente e didtico.
Tipos de Operao- Ps vendas, SAC, CALL CENTER(central de atendimentos com
telefones 0800)
Como o operador de telemarketing deve agir no:
SAC Seja prestativo, seja paciente, tenha interesse para identificar a real necessidade do cliente,
seja didtico, mas no muito detalhista.
Call Center Domine o assunto para ser seguro, gil e objetivo.
Teleaviso Ter capacidade de negociao

TREINAMENTO TELEMARKETING RECEPTIVO:
ATENDA NO 1 OU 2 TOQUE
1. Saudao e identificao:
2. Oua com ateno o relato do cliente , pergunte o nome do cliente e chame-o pelo nome
3. No interrompa o cliente, faa perguntas quando necessrio
4. Aps ouvir o relato faa um resumo do assunto para confirmar a sua real necessidade e satisfaz-
lo

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TREINAMENTO TELEMARKETING ATIVO
1 Saudao e identificao
2 Sondagem ver se o cliente est disposto a falar
3 Informar o objetivo da ligao:
4 Relacionar os maiores benefcios do produto ,
5 Defina a principal necessidade do cliente e faa o produto se encaixar nessa
necessidade.
6 Esteja informado: das caractersticas do produto - dos termos
Tcnicos - das formas de negociao - prazos e condies de pagamentos
7 Fechamento: faa um resumo da negociao e confirme com o cliente pegue
todos os dados necessrios - no deixe dvidas

TREINAMENTO TELEAVISO = COBRANA: desenvolva um mtodo de cobrana com as
seguintes caractersticas. Respeito nvel comercial positividade flexibilidade, como ligar:
1. Saudao e identificao
2. Sondagem: desejo falar com o Sr. Joo...
3. Informe o motivo da ligao.
4. Seja positivo - Seja voc mesmo
5. Faa uma pausa e verifique os fatos - Prepare-se para enfrentar objees, agressividade
6. Informe as possibilidades de negociao, sugira um plano e seja solidrio
7. Despea-se fazendo o mximo para convencer o cliente a pagar, sem ameaas e com
muita educao.
8. Acompanhe o processo de negociao: d retornos, atualize cadastros de endereo e
telefone

AULA 5 - TELEMARKETING - H
ROTEIRO DE VENDA TELEMARKETING (SCRIPT) ANTES DA VENDA!

1. QUAL O OBEJTIVO = vender plano de sade.
2. QUAL O PERFIL DO CLIENTE = criana de 0 a 7 anos - BANCO DE DADOS = clinicas,
creche, escolas
3. QUAL A PRINCIPAL NECESSIDADE = a criana mais frgil
4. QUAIS AS RAZES DA COMPRA = S S no atende a demanda.
5. QUAL O PRINCIPAL ATRATIVO PARA A VIDA DO CLIENTE = atendimento imediato
com menor custo que o particular
6. QUAIS OS OUTROS BENEFCIOS = rapidez no atendimento de consultas e exames.
7. CARACTERSTICAS: MODADLIDADE, PREO, DIREITOS
8. QUAL A SUA DIFERENA PARA A DO CONCORRENTE= carncia
9. QUAIS OBJEES ELE PODE FAZER E QUAIS SUAS RESPOSTAS IMAGINE
NOVAS OBJEES E COMO IR REBAT-LAS.
10. ENCERRE AS NEGOCIAES ESCLARECENDO TUDO
Usando o Script:
Elabore o script, treine e mentalize
Tenha conhecimento de tudo sobre o produto: termos tcnicos, condies de pagamento,
descontos, entrega, validade, garantia, estoque
Enfatize os pontos fortes do produto
Faa uma avaliao das ligaes de vendas diria, semanal, quinzenal ou mensalmente para
verificar os resultados obtidos.
Entrar em contato com os clientes a cada 7, 15, 30 dias, 02, 04,ou 06 meses para oferecer
novos produtos.


Devemos tambm observar:
A fala: mostra a cultura, a imagem, o conhecimento a personalidade, a boa vontade...
A voz: podemos melhor-la
A dico: ritmo velocidade e volume, podem ser facilmente alterados.
A linguagem: deve ser observada a todo instante
Sotaque: temos que respeit-los
Grias: temos que evit-las

A VOZ DEVE SER:
Firme e enrgica; Alegre e entusiasmada
Clara e audvel; Pausada mas que transmita emoes

A VOZ NO DEVE SER:
Alta = irrita o cliente
Baixa = o cliente no se interessar
Aguda = no transmitira confiana
Grave = muita formalidade
Depressa = pouco interesse da parte do operador
CUIDADO COM O QUE DIZ:
No fale difcil; No use grias e termos tcnicos; No crie intimidade
NAS RECLAMAES: Use diplomacia e equilbrio; Valorize o cliente e a sua reclamao; No critique
o produto e a empresa.

O QUE NO DIZER
1 Voc , meu amor, amigo, Ok, t, n, viu, ta legal, No posso ajud-lo
2 No comigo, o departamento responsvel e...
3 Tchau, De nada, No h de que, Sempre as ordens
COMO DIZER
1 Sr. Sra. Sim senhor, no senhor, compreendo, concordo com o senhor,
2 Alguma duvida senhor? Posso ajud-lo em algo mais?
3 Foi um prazer em ajud-lo, A nossa empresa agradece
Ficha de trabalho
Dia Turno Ms Operador
Cliente
LI
NA
BR MA VI
NI VR VP CP
Luza x x x X x
Pedro
Legenda:
LI=Ligou NA=No atende BR=Boa receptividade
CP= vai comprar VP = vai pensar MA= M receptividade
OC= Ocupado FIL= Filial NI= No interessa
MAT= Matriz VI= vai fazer visita a
empresa
ACOM=
Acompanhante
N/r= No responde En/p= enviar pedido COM= Concorrente
Em/com= enviar carta En/f=enviar fax Fa/com= falou com
Aus= ausente En/e= enviar encomenda PM= Pela manh
PT= Pela tarde VCH= Voltar a chamar VR= quer visita do representante
PQD= Pessoa que decide Fa/r= Fax recebido Fa/e= Fax enviado
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6
Dicas de comunicao:
Tenha sempre o volume apropriado
Respirao tranqila e controlada
Articulao ereta do pescoo
Postura correta do corpo
Evitar: Grias e Termos tcnicos

AULA 6 - MODULO VI TELEFONISTA - L

AO TOCAR O TELEFONE:

ATENDA IMEDIATAMENTE, DECLARANDO:
NOME DA SUA EMPRESA
SEU DEPARTAMENTO, SEU NOME
SAUDAES (BOM DIA !!, BOA TARDE!!)

O QUE VOC PRECISA TER:
CARACTERISTICAS
Ateno, cortesia
Boa dico, fluncia
verbal
Criatividade
Equilbrio emocional
Desinibio e empatia
HABILIDADES CONHECIMENTOS
Sobre os produtos e servios da
empresa
Sobre os departamentos e
funcionrios
Poltica de negociao
Poltica de preo
USE EXPRESSOES
POR FAVOR
OBRIGADA
POIS NO
DESCULPE-ME
POR NADA
AGUARDE UM MOMENTO POR
FAVOR
COM QUEM O SR. DESEJA
FALAR
O SR. X NO SE ENCONTRA
NO MOMENTO, GOSTARIA QUE
LHE TRANSMITISSE ALGUM
RECADO?
AT LOGO, TENHA UMA BOA
TARDE
NO
OBRIGADINHOA
AMORZINHO
FAVORZINHO
RECADINHO
FIQUE NA LINHA
COM QUEM?
UM MOMENTO
TCHAU
ELE NUNCA CHEGA ANTES DAS 9
HORAS
O que preciso para ser um bom ouvinte
- No interrompa o interlocutor e fique atento! Oua, entenda e tome notas!
-Pacincia; Concentrao; Foco no objetivo; No fazer dedues


AO FALAR NOMES DIFCEIS SOLETRE LETRAS TAIS COMO:
B DE BOLA D DE DADO P DE PATO
COMO PRONUNCIAR NMERO DE TELEFONE:
075- 231 6611 = ZERO SETE CINCO, DOIS TRS UM MEIA-MEIA ONZE

COMO USAR O TELEFONE:
FILTRE AS LIGAES, S PASSE AS QUE REALMENTE INTERESSA,
PROCURE SABER:
o NOME, CARGO E EMPRESA DE QUEM ESTA LIGANDO
o ASSUNTO QUE DESEJA FALAR
MANTENHA SEMPRE EM SUA MESA UMA AGENDA CONTENDO OS
NMEROS DE TELEFONES QUE SO CONTACTADOS FREQUENTEMENTE.

COMO REALIZAR LIGAES:
S PASSE PARA O CHEFE QUANDO A PESSOA QUE ELE DESEJA FALAR
ESTIVER NA LINHA.
ANTES DE FAZER UMA LIGAO PEDIDA POR SEU CHEFE CERTIFIQUE-SE
DE QUE ELE PODE FALAR.
AO FAZER UMA LIGAO E NO ENCONTRAR A PESSOA DESEJADA,
INFORME-SE SOBRE DIA E HORA QUE PODER ENCONTR-LA.

MAIS DE UM TELEFONE SOBRE A MESA
VOCE EST ATENDENDO Ao TELEFONE E O OUTRO TOCA:
PEA UM MOMENTO A QUEM VOCE EST FALANDO.
ATENDA A PESSOA DA SEGUNDA LIGAO INFORMANDO-LHE QUE EST
ATENDENDO UMA LIGAO E J VAI ATEND-LA.
SEJA BREVE COM A PRIMEIRA LIGAO.
VOLTE PARA A SEGUNDA LIGAO AGRADECENDO PELA ESPERA.

TRANSFERNCIA DE LIGAES
NO TRANSFIRA A LIGAO S PARA SE LIVRAR DELA
Quando o cliente fala sobre o assunto voc identifica que com Maria, voc transferir a
ligao s para Maria, localize Maria que a pessoa certa para atender melhor o cliente.
DIGA AO CLIENTE QUE VAI TRANSFERIR A LIGAO: Por favor aguarde que
irei transferir a ligao
AO TRANSFERIR A LIGAO FORNEA AS INFORMAES QUE J POSSUI
SE NO ENCONTRAR A PESSOA QUE O CLIENTE DESEJA FALAR, ANOTE O
ASSUNTO E QUANDO A PESSOA CHEGAR PASSE O RECADO(S PASSE A
LIGAO)SE ENCONTRAR A PESSOA
NESTE CASO ACONSELHAVEL QUE VOCE LIGUE DE VOLTA PARA O
CLIENTE

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TIPOS DE LIGAO QUE VOCE ATENDER E FAR
- Ligaes para transferir para outros ramais ou para anotar recado e passar
para os colegas de trabalho (inclusive seu chefe).

PRINCIPIOS BSICOS: ATENDA COM ATENO TENHA NAS MOS
TABELAS E AGENDA, TESTE LINHAS NO INCIO DO DIA - RETORNE
LIGAES - FAA ROTEIROS ANTES DE LIGAR - AO LIGAR, DEIXE:
NOME, HORA E MENSAGEM

AULA 7 - TELEFONISTA - H

Como se comportar corretamente ao telefone
Use linguagem clara, precisa e correta
No faa charminho, voz adocicada ou aveludada
No use grias: meu bem, meu amorzinho, fofinho, etc. Evite
expresses que denotem intimidade como querido, meu amor. Seja
simptico, mas no entre na intimidade do outro
Se tiver que pedir para a pessoa esperar, nunca diga: Pera um
pouquinho, mas diga: Por gentileza, pode aguardar um momento?
Atenda ao primeiro toque. Quando o telefone tocar atenda prontamente
e no deixe soar mais de trs toques. Atendimento rpido transmite
idia de eficincia profissional
No confie exclusivamente na memria. Tenha caneta e papel sempre
mo.
Identifique o seu interlocutor: nome, empresa, cargo e assunto e passe
a cham-lo pelo nome
Ao tratar do assunto, seja objetivo. Muitas vezes a prpria secretria
poder resolver a razo do telefonema
No passe ligao para seu diretor quando ele estiver em reunio. Em
caso de emergncia, antes de passar a ligao escreva-lhe um bilhete
explicando a situao e aguarde sua resposta
Filtre pessoas e assuntos. Informe-se com antecedncia quais as
pessoas que seu chefe poder atender ou no
Jamais fornea informaes sem que esteja autorizada e fale apenas o
necessrio
Procure encerrar rapidamente a conversao, sendo breve porm
educado.
Nunca deixe o dilogo ir para o lado pessoal NO SE ESTRESSE
No responda de maneira brusca e nunca bata o telefone quando
estiver irritado. Seja amvel na hora de encerrar a ligao e lembre-se:
a imagem da empresa que est em jogo
Muito cuidado com informaes sobre diretores da empresa. S as fornea
com autorizao deles
Se o diretor estiver ausente, informe-se sobre quem poder resolver o
problema
Se o interlocutor tiver que esperar, explique o motivo e pergunte se ele
pode esperar
Faa o mnimo de chamadas pessoais, dando preferncia aos horrios de
pouco movimento na empresa, como almoo e final de expediente
Organize um catlogo com os nomes das pessoas mais contatadas.
Coloque nome completo, endereo, CEP, nome da empresa, telefone, fax,
e-mail. No mesmo catlogo, inclua livrarias, floriculturas, restaurantes,
cartrios, hotis, etc para casos de emergncia
Fique atento quando fizer ligaes interurbanas e aos fusos horrios
Quando sair do posto de trabalho, informe a algum para atender os
telefonemas
Quando ligar para um nmero e ningum atender, desista aps o terceiro
toque e ligue mais tarde
Insista com seu interlocutor para identificar-se e lhe informar o assunto,
antes de transferir a ligao
Evite deixar o interlocutor esperando. Caso voc precise procurar uma
informao, avise-o e diga que vai ligar para ele mais tarde
Conhea bem a empresa onde trabalha, todos os funcionrios, suas
funes e horrios que cada um trabalha
Fornea a quem liga todas as informaes possveis e se no puder
ajudar, encaminhe a ligao para a pessoa certa


Modelos para controle e melhor organizao (telefone, fax, visita e
memorando)
Telefone
Data Ligaes feitas (Nmero) Localidade Nome


Fax
Data Enviado Recebido
De Para De Para

Visita
Data/Hora Nome Empresa Cidade Assunto


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Registre as chamadas em blocos especficos para isso utilize:
Recado para o Sr(a):
Contato Sr(a):
Mensagem:



Anotado por:
Data: Hora:

Alguns exemplos de frases eficientes:
- Seu nome por favor?
- Em que posso ajud-lo Sr. Jos?
- Qual sua empresa, Sr. Jos?
- O Sr. Joo no est na sala no momento, posso ajud-lo? O Sr. quer deixar
algum recado?
- Sim, estou entendendo...certo...perfeito...estou anotando...claro...
- Use as palavras do cliente:O Sr.solicitou para o dia 15 e no foi entregue at
hoje.Correto?
- Prometa providencias especficas:Vou verificar e lhe telefono at as 10 horas.
- Cumpra o prometido:Verifique o que o Sr. solicitou. J tenho as
informaes.O Sr. pode anotar?
- Transfira adequadamente:Joo, o Sr. Jos ao telefone. Ele quer falar
sobre...
- Agradea e desligue por ltimo:Eu agradeo muito sua ateno! Estamos a
sua disposio! Ns que agradecemos consulta.

Os Erros mais comuns:
Falar demais; Dar telefonemas pessoais
Estar despreparado para responder perguntas
No responder rapidamente
No se comunicar claramente
No estar feliz ao telefone
Pera, viu bem Melhor dizer: Por gentileza, aguarde um
momento.
Pera que eu vou peg um lpis Melhor dizer: Por gentileza,
um momento. Tal situao nunca deve acontecer, pois a
secretria deve atender ao telefone j com lpis e papel
mo.
Um minuto. Vou ver se o Dr. Seixas est. Tal situao chega a ser
ridcula, pois voc a nica pessoa que sempre sabe onde seu
executivo est ou no.
Outras situaes que devem ser evitadas:
Um minuto s, o Dr. Seixas est no banheiro.
Ah, ele est sim. Mas disse que hoje no vai atender ningum.
Agora no d. O chefe est meditando.


COMO FALAR DE MANEIRA CORRETA
1. NO DIGA
2. QUEM EST FALANDO?
3. DE ONDE?
4. UM MOMENTINHO
5. O SR. PODE ME ADIANTAR O
ASSUNTO?
6. ESTOU RESPONDENDO
7. QUEM GOSTARIA DE FALAR?
1. SUBSTITUA POR
2. POR FAVOR QUAL O SEU NOME?
3. POR FAVOR QUAL A SUA
EMPRESA?
4. UM MOMENTO POR FAVOR
5. O SR. GOSTARIA DE ME ADIANTAR O
ASSUNTO?
6. RESPONDO
7. QUEM DESEJA FALAR?
8. RETORNAREI A LIGAO
TARDE
8. RETORNAREI A LIGAO S 5
HORAS
9. VOU TENTAR ME INFORMAR
O PREO SER MAIS OU
MENOS...
9. O VALOR EXATO SER
10. LHE ATENDO DAQUI A
POUCO
10. ATENDO-LHE IMEDIATAMENTE
11. ELE J EST CHEGANDO 11. ELE LIGOU INFORMANDO QUE
CHEGAR DAQUI A 20M
12. SO UM MINUTINHO 12. O SENHOR ME CONCEDE
APENAS 30 SEGUNDOS
13. SINTO MUITO MAS NO SEI 13. VOU ME INFORMAR SOBRE O
ASSUNTO E RETORNAREI A LIGAO
14. S? 14. EU PODERIA FAZER ALGUMA
COISA PELO SENHOR?
15. LIGUE MAIS TARDE, LIGUE
DEPOIS
15. RETORNAREI A LIGAO
16. O SENHOR NO EST
SENDO CLARO
16. O SENHOR FARIA A GENTILEZA
DE REPETIR PARA QUE EU ENTENDA
MELHOR
17. ISSO NO COMIGO 17. VOU ENCAMINHA-LO A PESSOA
RESPONSVEL
18. NORMA DA EMPRESA, NO
PODEMOS FAZER NADA
18. SENTIMOS MUITO MAS ISTO NO
MOMENTO NO EST NAS NOSSAS
POSSIBILIDADES
19. O SENHOR TEM QUE 19. SUGIRO AO SENHOR QUE...

LINHAS
RAMAIS
APARELHO PARA CENTRAL TELEFNICA
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AULA 8 - MODULO VII RECEPCIONISTA - L

CARACTERISTICA E COMPORTAMENTO TICO
Ter tica; ser confivel; honesto; discreto; dinmico; viso global da
empresa e funcionrios; ser proativo; fazer mais que o solicitado; capaz de
tomar decises ser organizado; otimista; disciplinado; lder; saber dizer
no; boa cultura; coerncia; ter curiosidade e no intimidade; entusiasmo;
equilbrio emocional; saber guardar informaes sigilosas; no se atrasar;
tom de voz natural; evitar grias e palavres; ser formal com todos

CHECK LIST DA RECEPO Os 2 tipos de recepo!
Mesa organizada e limpa.
Bloco e formulrios bem posicionados
Todo material de trabalho ao alcance das mos
Ambiente limpo
Ventilao apropriada
TV ligada em canal que no tenha muita audincia, sem programas
polmicos
Relgio acertado
Caf e gua
Revistas antigas e conservadas
Portas e corredores com boa sinalizao

O QUE DIZER:
SENTE-SE POR FAVOR
AGUARDE UM MOMENTO POR FAVOR
O SR. DESEJA GUA, CAF?

POSTURA:
1. D ateno a todos, evite arrogncia
2. Mantenha postura ereta e natural
3. Sorria sempre e gesticule com moderao










COMO ORGANIZAR A AGENDA DE COMPROMISSOS:
1. Consulte-a todos os dias
2. No marque compromissos prximos em hora.
Data / /

Hora:
Fato 1:

Hora:
Fato 2:

PROGRAMAO DO DIA PARA MAIOR EFICINCIA
PRIORIDADES:
1 REALIZE TAREFAS IMPORTANTES E URGENTES
2 REALIZE TAREFAS URGENTES

Os Erros mais comuns:
No comear o dia com objetivos especficos
Falar demais; Dar telefonemas pessoais
Estar despreparado para responder perguntas
No responder rapidamente; No se comunicar claramente
No estar feliz ao atender os clientes
Para falar bem:
Projeta uma voz forte e mostre personalidade
Use o volume certo
Diminua o ritmo: Respire e fale com calma
Evite erros vocais - Use as palavras certas!
Fale de maneira dinmica e ordenada!
Tenha um vocabulrio rico e eficaz
Crie uma boa imagem!
Para ouvir bem:
No interrompa o cliente e fique atento! Oua, entenda e tome notas!
ATIVIDADE: brao-pescoo-lngua

IMPORTANTES URGENTES
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MODULO VIII - tica Trabalhista

Ter uma boa aparncia e vesturio adequado, tomando cuidado com os detalhes e
os acessrios. Ter sempre uma boa alimentao, ter Higiene e um repouso
adequado.

Boa Postura:
No andar, no sentar, ao levantar e ao estar em p

Etiqueta Profissional
Quanto pessoa
Ter sempre Simpatia; Ser sempre Cordial
Ter uma excelente aparncia pessoal
Quanto ao encantamento pessoal
Na recepo de clientes e visitantes; No tratamento com executivos
Na lembrana de datas especiais
Etiqueta Profissional
Quanto cultura em geral
Falar ou rir alto no escritrio, banheiro ou nos corredores
O uso de linguagem incompatvel com o ambiente
Voz desagradvel
Visitinha"
Esticaro horrio do cafezinho
Sentar-se sobre a mesa
Fumar na sala de outra pessoa
Familiaridade indevida com os superiores- bajulao!
Falta de interesse pelo prprio servio
Incapacidade de admitir erros
Utilize adequadamente os equipamentos sua disposio
M educao
Chicletes, Roer unhas
Marketing Pessoal do Vendedor
Vestir-se bem; Falar bem; Estar sempre com um bom visual
Marcar presena- Ser inesquecvel; Mostrar competncia
Ser sempre pontual; Jamais inventar desculpas
Cumprir sempre o prometido; Extrapolar- Encantar
Mostrar com palavras e aes; No descansar enquanto no resolver o
problema; Ligar sempre para o cliente