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14/8/2014 ISO 9001:2008 0.2.

Abordagem de processo Academia Platnica de Ensino


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ISO 9001:2008 0.2. Abordagem de
processo
por: Alvaro Freitas
[1]
26 Jun 2011 | 5 Comentrios Categoria: Gesto
[2]
, ISO 9001
[3]
, Qualidade
[4]
Para que o sistema de gesto da qualidade possa ser
aplicado em toda a empresa e para que se possa controlar
cada etapa, fundamental o uso da abordagem de processo.
Apesar dos requisitos da ISO 9001 propriamente ditos s comearem no item 4 da
norma, o item 0.2 Abordagem de processo, uma exigncia bsica para a
aplicao do sistema de gesto da qualidade. Portanto, a organizao deve se dividir
em clulas mnimas de gesto, que chamamos de processos. Esses processos devem
ser identificados no manual da qualidade, bem como as suas interligaes.
A figura a seguir mostra um exemplo de uma empresa e seus processos interligados.
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Macro Processo e suas interaes
Ao longo da histria dos processos produtivos e administrativos, as organizaes
tm crescido em tamanho, complexidade e requisitos. Para assegurar a qualidade, a
eficcia e a eficincia do todo, as organizaes se subdividiram em processos que
apresentam caractersticas exclusivas e resultados que podem vir a ser medidos e
avaliados.
Considerando que cada processo deve possuir entradas e sadas, diversas so as
oportunidades de se medir a qualidade e a eficincia de cada processo ao transformar
os insumos em produtos ou servios. Segundo William Edwards Deming, No se
gerencia o que no se mede; no se mede o que no se define; no se define o que
no se entende; no h sucesso no que no se gerencia.
Dessa forma, para que obtenha bons resultados no sistema de gesto, fundamental
que sejam definidos os processos que compe o sistema como um todo de maneira
tal que venha a facilitar na definio dos indicadores e finalmente na sua anlise.
Diversas so as vezes que ao considerarmos um processo como um conjunto de aes
situadas entre os requisitos e a satisfao do Cliente, consideramos de forma nica
Clientes como os consumidores finais dos produtos ou servios de uma organizao.
Para evitar isso, e facilitar a compreenso de processo, citaremos a seguir os
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principais Clientes:
Clientes externos;
Clientes internos;
Fornecedores de produtos e servios;
Os scios da empresa;
A Sociedade;
O Meio Ambiente.
Identificando dessa forma os nossos Clientes, fica mais fcil para identificar os
processos que o influenciam e dessa maneira, identificamos tambm as
caractersticas requeridas por eles, pelas normas e pelas leis.
DEFINIO E CLASSIFICAO DE UM PROCESSO
As normas da srie ISO 9000 requerem que o sistema de gesto tenha uma
abordagem de processo, que consiste em:
considerar todo trabalho como sendo um processo;
focar no Cliente identificando e satisfazendo as suas necessidades;
identificar, envolver e comprometer os donos dos processos;
identificar e eliminar processos que no agreguem valor;
identificar e controlar os Fatores Crticos de Sucesso de cada processo e do
sistema como um todo;
implementar e manter um sistema de medio, comparao e registro de
argumentos importantes para o atendimento dos Fatores Crticos de Sucesso;
identificar processos referencia (Benchmark) que possam ser utilizados como base
para a definio das metas da organizao.
Por definio, um processo um conjunto de atividades inter-relacionadas,
definidas, repetitivas e mensurveis que agregam valor ao transformar entradas em
sadas, em outras palavras, um conjunto de atividades que transforma insumos em
produtos, satisfazendo as necessidades dos clientes e atendendo a poltica da
organizao.
Para podermos qualificar e validar os processos previamente definidos, alguns
critrios devem ser levados em conta:
medies relacionadas com o desempenho do processo devem ser estabelecidas;
essas medies devem ser focadas no Cliente final;
as medies devem tambm considerar os fornecedores internos e externos;
o processo de medio deve ser documentado;
o treinamento deve ser sempre uma varivel a ser considerada;
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as comparaes entre os resultados obtidos e as metas, objetivos e Benchmark
devem fazer parte da rotina do sistema de gesto.
O processo de medio assim como todos os outros processos deve seguir alguns
critrios fundamentais para garantir a sua validao, tais como:
conhecer e divulgar internamente os benefcios de uma boa e verdadeira medio,
bem como, aclarar os malefcios de um sistema de medio incorreto, seja
proposital ou no;
permitir que os cliente estabeleam os padres a serem atingidos e sobre esses
padres, estabelea metas ainda mais rgidas;
obter medidas diretamente relacionadas com os Fatores Crticos de Sucesso;
divulgar internamente todos os resultados, sejam eles bons ou no.
CARACTERSTICAS E COMPONENTES DOS PROCESSOS
De uma forma geral, todos os processos apresentam a seguinte estrutura:
[6]
Clula bsica de um processo
O processo se inicia no Cliente quando ele fornece os seus requisitos, necessidades e
expectativas. Ento, o processo as executa, realizando um produto que resultado de
uma seqncia de processos inter-relacionados e interdependentes, cada qual
agregando valor ao insumo fornecido pelo fornecedor, freqentemente representado
por outro processo interno que por si j garante o cumprimento dos requisitos a ele
impostos.
O processo se inicia no Cliente quando ele fornece os seus requisitos, necessidades e
expectativas. Ento, o processo as executa, realizando um produto que resultado de
uma seqncia de processos inter-relacionados e interdependentes, cada qual
agregando valor ao insumo fornecido pelo fornecedor, freqentemente representado
por outro processo interno que por si j garante o cumprimento dos requisitos a ele
impostos.
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Para que o processo possa ser gerenciado, o mesmo deve atender a algumas
caractersticas bsicas, que so:
tanto os clientes quanto os fornecedores devem estar identificados, assim como,
as entradas e sadas de cada processo;
as atividades a serem realizadas devem estar bem definidas e preferencialmente
identificadas;
as atividades devem ser repetitivas e conhecidas;
deve haver um sistema de medio significativo e confivel que possa quantificar
o seu desempenho;
apesar de sabermos que todos os processos apresentam variabilidade, os
indicadores chaves devem apresentar resultados previsveis e satisfatrios no que
tange os requisitos dos Clientes.
O objetivo de implementarmos processos e tratarmos de realizar melhorias, devem
estar focado nos seguintes aspectos:
Satisfazer os requisitos dos Clientes;
Eliminar as atividades ineficientes;
Estabelecer meta de erro zero para os processos;
Atingir as metas e objetivos estrategicamente estabelecidos pela alta direo;
Facilitar a tarefa do lder em avaliar a equipe e sua performance, ajudando-o no
processo de delegar tarefas.
METODOLOGIA E OBJETIVOS DE MELHORIAS DOS
PROCESSOS
O processo de melhoria contnua proposta pelas normas da srie ISO 9000 tomam
como base o princpio do PDCA, que em ingls significa Plan, Do, Check and Act.
Ou seja, uma metodologia simples composta de quatro passos que orienta a
constantemente planejar melhorias, verificar sua eficcia atravs do monitoramento
dos seus indicadores, e assim que constatada a desejada melhoria, implement-la.
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[7]
Ciclo PDCA - Plan, Do, Check e Act
A grande vantagem desse sistema proposto por Demming e adotado pela ISO a
implementao da melhoria em pequenos passos, porm de forma constante e
ininterrupta. A figura a seguir ilustra o ciclo PDCA aplicado em um processo
cumprindo as diretivas da ISO 9001.
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[8]
PDCA na ISO 9001
Os Objetivos Bsicos de uma Medio
Os sistemas de medio de todos os processos devem ter os seguintes objetivos a
serem atingidos:
Medir a Eficincia do processo, visando cumprir os requisitos pr-estabelecidos
utilizando o mnimo de recursos possvel;
Medir a Eficcia do processo, visando medir se os resultados satisfizeram ou no
os ideais requeridos para o mesmo;
Medir a efetividade, ou seja, se ambas as medies anteriormente descritas
indicaram o seu melhor resultado em conjunto.
Os Critrios Bsicos para a Seleo dos Processos
Para poder iniciar a etapa de melhoria continua, devemos inicialmente eleger os
processos mais significativos cujas melhorias tero grande impacto junto aos
clientes. Os critrios bsicos para essa seleo so:
Incidncia na satisfao do cliente externo, ou seja, competitividade;
Incidncia na satisfao do cliente interno, ou seja, clima organizacional;
Potencial em melhorar a produtividade;
Potencial para cumprir os objetivos estabelecidos, exemplo, reduo no nvel de
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poluio ou reduo no nmero de acidentes.
Etapas para Melhorias nos Processos
Tendo sido definidos os processos, suas entradas, sadas, clientes e fornecedores
identificados, chegou a hora de estabelecer o processo de melhoria contnua do
processo, para isso, trs etapas so recomendadas, Definio, Anlise e finalmente
Implementao e Acompanhamento das Melhorias.
Descrio
As atividades mais relevantes para o desenvolvimento da etapa de descrio do
processo so:
Identificao da equipe e principalmente do dono do processo;
Descrio macro do processo;
Identificao e priorizao dos requisitos do processo (incluindo legislao);
Identificao das entradas e sadas;
Identificao detalhada das etapas do processo;
Identificao dos Indicadores de eficcia e eficincia;
Identificao das oportunidades de melhoria;
Aquisio de dados histricos e Benchmark;
Priorizao do processo em relao ao sistema.
Como ferramentas teis para essa etapa, recomendamos o FMEA, diagrama de Fluxo
e o mapa de processo.
Anlise
Para essa fase do processo de melhoria, consideramos como principais as seguintes
etapas:
Anlise dos dados coletados;
Comparao com as metas propostas e com os dados histricos;
Avaliao da variabilidade dos indicadores correspondentes aos Fatores Crticos
de Sucesso;
Identificao das possveis causas dos problemas;
Propostas de melhorias;
Avaliao das propostas junto aos clientes;
Priorizao das propostas de melhorias;
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Avaliao do custo/benefcio de cada uma delas.
Para essa etapa, sugerimos como ferramentas as folhas de registros, histogramas,
cartas de controle, diagrama de Pareto, diagrama de disperso e diagrama de causa e
efeito.
Implementao e Acompanhamento das Melhorias
Tendo sido identificadas as oportunidades de melhoria dentro dos processos, as
atividades recomendadas para desenvolver a etapa de implementao e
acompanhamento das aes de melhoria contnua so:
Testes no processo j melhorado;
Avaliao interna dos resultados;
Anlise crtica da direo;
Verificao da satisfao do Cliente;
Padronizao do processo, caso satisfatrio;
Documentao do processo melhorado;
Documentao das lies aprendidas Lessons learned.
Para essa etapa, recomendamos como ferramentas o Histograma, o Grfico de Pareto
e o Grfico de Tendncias.
Itens da ISO 9001 nos processos
Para um melhor entendimento de cada requisito da norma ISO 9001 no processo de
melhoria contnua, veja as imagens a seguir:
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[9]
PDCA na ISO 9001 - Item 4. Sistema de gesto da qualidade
[10]
PDCA na ISO 9001 - Item 5. Responsabilidade da direo
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[11]
PDCA na ISO 9001 - Item 6. Gesto de recursos
[12]
PDCA na ISO 9001 - Item 7. Realizao do produto
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[13]
PDCA na ISO 9001 - Item 8. Medio, anlise e melhoria
Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:
Esta Norma promove a adoo de uma abordagem de processo para o
desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia de um sistema de gesto
da qualidade para aumentar a satisfao do cliente pelo atendimento aos seus
requisitos.
Para uma organizao funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar e
gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de
atividades que usa recursos e que gerenciada de forma a possibilitar a
transformao de entradas em sadas pode ser considerada um processo.
Freqentemente a sada de um processo a entrada para o processo seguinte.
A aplicao de um sistema de processos em uma organizao, junto com a
identificao, interaes desses processos e sua gesto para produzir o resultado
desejado, pode ser referenciada como a abordagem de processo.
Uma vantagem da abordagem de processo o controle contnuo que ela permite
sobre a ligao entre os processos individuais dentro do sistema de processos,
bem como sua combinao e interao.
Quando usada em um sistema de gesto da qualidade, esta abordagem enfatiza
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a importncia do entendimento e atendimento dos requisitos,
a) da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado,
b) da obteno de resultados de desempenho e eficcia de processo,
c) da melhoria contnua de processos baseada em medies objetivas.
O modelo de um sistema de gesto da qualidade, baseado em uma abordagem de
processo, conforme mostrado na Figura 1, ilustra as ligaes dos processos
apresentadas nas Sees 4 a 8. Esta ilustrao mostra que os clientes
desempenham um papel significativo na definio dos requisitos como entradas.
O monitoramento da satisfao do cliente requer a avaliao de informaes
relativas percepo do cliente sobre se a organizao atendeu aos requisitos do
cliente. O modelo mostrado na Figura 1 abrange todos os requisitos desta Norma,
Mas no apresenta processo sem um nvel detalhado.
NOTA Adicionalmente pode ser aplicada a metodologia conhecida como Plan-
Do-Check-Acf (PDCA) para todos os processos. O modelo PDCA pode ser
descrito resumidamente como segue:
Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessrios para gerar
resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as polticas da
organizao.
Do (fazer): implementar os processos.
Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relao s polticas,
aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados.
Act (agir): executar aes para promover continuamente a melhoria do
desempenho do processo.
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Saiba mais sobre a
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ABNT NBR ISO 9001:2008 - Sistemas de gesto da qualidade
- Requisitos

Implementar e manter um Sistema de Gesto da Qualidade baseado na norma
ISO 9001
[14]
A Famlia ISO 9000
[15]
0. Introduo
[16]
0.1. Generalidades - Introduo
[17]
0.2. Abordagem de processo
[18]
0.3. Relao com a norma NBR ISO 9004
[19]
0.4. Compatibilidade com outros sistemas de gesto
[20]
1. Objetivo
[21]
1.1. Generalidades - Objetivo
[22]
1.2. Aplicao
[23]
2. Referncia Normativa
[24]
3. Termos e Definies
[25]
4. Sistema de gesto da qualidade
[26]
4.1. Requisitos gerais Sistema de gesto da qualidade
[27]
4.2. Requisitos de documentao
[28]
4.2.1. Generalidades Requisitos de documentao
[29]
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4.2.2. Manual da qualidade
[30]
4.2.3. Controle de documentos
[31]
4.2.4. Controle de registros da qualidade
[32]
5. Responsabilidade da direo
[33]
5.1. Comprometimento da direo
[34]
5.2. Foco no cliente
[35]
5.3. Poltica da qualidade
[36]
5.4. Planejamento
[37]
5.4.1. Objetivos da qualidade
[38]
5.4.2. Planejamento do sistema de gesto da qualidade
[39]
5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao
[40]
5.5.1. Responsabilidade e autoridade
[41]
5.5.2. Representante da direo
[42]
5.5.3. Comunicao interna
[43]
5.6. Anlise crtica pela direo
[44]
5.6.1. Generalidades - Anlise crtica pela direo
[45]
5.6.2. Entradas para a anlise crtica
[46]
5.6.3. Sadas da anlise crtica
[47]
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6. Gesto de recursos
[48]
6.1. Proviso de recursos
[49]
6.2. Recursos humanos
[50]
6.2.1. Generalidades
[51]
6.2.2. Competncia, treinamento e conscientizao
[52]
6.3. Infra-estrutura
[53]
6.4. Ambiente de trabalho
[54]
7. Realizao do produto
[55]
7.1. Planejamento da realizao do produto
[56]
7.2. Processos relacionados ao cliente
[57]
7.2.1. Determinao de requisitos relacionados ao produto
[58]
7.2.2. Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto
[59]
7.2.3. Comunicao com o cliente
[60]
7.3. Projeto e desenvolvimento
[61]
7.3.1. Planejamento do projeto e desenvolvimento
[62]
7.3.2. Entradas de projeto e desenvolvimento
[63]
7.3.3. Sadas de projeto e desenvolvimento
[64]
7.3.4. Anlise crtica de projeto e desenvolvimento
[65]
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7.3.5. Verificao de projeto e desenvolvimento
[66]
7.3.6. Validao de projeto e desenvolvimento
[67]
7.3.7. Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento
[68]
7.4. Aquisio
[69]
7.4.1. Processo de aquisio
[70]
7.4.2. Informaes de aquisio
[71]
7.4.3. Verificao do produto adquirido
[72]
7.5. Produo e prestao de servio
[73]
7.5.1. Controle de produo e prestao de servio
[74]
7.5.2. Validao dos processos de produo e prestao de servio
[75]
7.5.3. Identificao e rastreabilidade
[76]
7.5.4. Propriedade do cliente
[77]
7.5.5. Preservao do produto
[78]
7.6. Controle de equipamento de monitoramento e medio
[79]
No Conformidade no item 7.6 da ISO9001:2008 Determinao dos equipamento
de monitoramento e medio
[80]
No Conformidade no item 7.6 da ISO9001:2008 - Garantia de resultados vlidos na
medio e monitoramento
[81]
8. Medio, anlise e melhoria
[82]
8.1. Generalidades
[83]
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8.2. Monitoramento e medio
[84]
8.2.1. Satisfao dos clientes
[85]
8.2.2. Auditoria interna
[86]
8.2.3. Monitoramento e medio de processos
[87]
8.2.4. Monitoramento e medio de produto
[88]
8.3. Controle de produto no-conforme
[89]
8.4. Anlise de dados
[90]
8.5. Melhoria
[91]
8.5.1. Melhoria contnua
[92]
8.5.2. Ao corretiva
[93]
8.5.3. Ao preventiva
[94]

* Os textos contidos na Academia Platnica de Ensino de forma alguma eliminam a
necessidade de se adquirir a norma original, esses textos apenas orientam e
complementam a norma. Para adquirir essa e outras normas, v ao site da Associao
Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT (http://www.abnt.org.br/
[95]
)
Tags: ABNT NBR ISO 9001:2008
[96]
, abordagem de processo
[97]
, iso 9001
[98]
,
Sistemas de gesto da qualidade
[99]

Comentrios
1. Joo Batista Barbosa
[100]
says:
22/08/2011 at 21:28
Parabens pela forma simples,objetiva e completa desse texto sobre o item o2 da
14/8/2014 ISO 9001:2008 0.2. Abordagem de processo Academia Platnica de Ensino
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1. http://academiaplatonica.com.br/author/alvaro-freitas/
2. http://academiaplatonica.com.br/categoria/gestao/
3. http://academiaplatonica.com.br/categoria/gestao/qualidade/iso-9001/
4. http://academiaplatonica.com.br/categoria/gestao/qualidade/
5. http://academiaplatonica.com.br/wp-content/uploads/2011/06/macro-processo.png
6. http://academiaplatonica.com.br/wp-content/uploads/2011/06/definicao-abordagem-de-
processo-1.png
7. http://academiaplatonica.com.br/wp-content/uploads/2011/06/pdca.png
norma ISO9001. Sem dvida foi o melhor que encontrei em minha pesquisa
2. Jos Ferreira Cavalcante says:
04/05/2013 at 13:23
Parabns, estudo Gesto Ambiental encontrei tudo que precisava no mesmo local
3. Marcio Batista
[101]
says:
10/05/2013 at 19:45
Otima Publicao sobre a Iso 9001:2008,uma das melhores que tive
aoprptunidade de ler
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8. http://academiaplatonica.com.br/wp-content/uploads/2011/06/iso-9001-pdca-processo.png
9. http://academiaplatonica.com.br/wp-content/uploads/2011/06/iso-9001-pdca-processo0.png
10. http://academiaplatonica.com.br/wp-content/uploads/2011/06/iso-9001-pdca-processo1.png
11. http://academiaplatonica.com.br/wp-content/uploads/2011/06/iso-9001-pdca-processo2.png
12. http://academiaplatonica.com.br/wp-content/uploads/2011/06/iso-9001-pdca-processo3.png
13. http://academiaplatonica.com.br/wp-content/uploads/2011/06/iso-9001-pdca-processo4.png
14. http://academiaplatonica.com.br/2012/gestao/implementar-e-manter-um-sistema-de-gestao-
da-qualidade-baseado-na-norma-iso-9001/
15. http://academiaplatonica.com.br/2012/gestao/a-familia-iso-9000/
16. http://academiaplatonica.com.br/2011/gestao/iso-90012008-sistemas-de-gestao-da-qualidade-
requisitos-0-introducao/
17. http://academiaplatonica.com.br/2011/gestao/iso-90012008-0-1-generalidades-introducao/
18. http://academiaplatonica.com.br/2011/gestao/iso-90012008-0-2-abordagem-de-processo/
19. http://academiaplatonica.com.br/2011/gestao/iso-90012008-0-3-relacao-com-a-norma-nbr-
iso-9004/
20. http://academiaplatonica.com.br/2011/gestao/iso-90012008-0-4-compatibilidade-com-outros-
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