Corpo de Bombei ros

Curso de At endi ment o e

Despacho de Ocorrncias
Tcnicas de Comunicao
1 Ten. Eduardo
(modi f icado por 1 Ten. Amari ldo)
Conhecer o princpio da comunicao interpessoal
Conhecer os tipos de comunicao
Conhecer a forma de acionamento dos sistemas de
emergncia
Conhecer a forma correta de atendimento do telefone de
emergncia
Objetivos
Tcni cas Bsicas de
Comunicao
Tcni cas Bsicas de
Comunicao
Comunicao entre pessoas o processo que
garante a troca de idias entre elas.
Quanto mais inesperada uma informao, maior
valor ela ter, em outras palavras, uma
informao conhecida perde-se interesse.
ara n!s "om"eiros no "asta a informao ser
nova, ela deve interessar # soluo da
ocorrncia.
Introduo
Tcni cas Bsicas de
Comunicao
Comunicao no sentido amplo$
o ato pelo qual o emissor, atravs de um meio de
comunicao, emite ou transmite uma mensagem ao
receptor.
Comunicaes no sentido operacional:
o con%unto de meios destinados a proporcionar aos
diversos escal&es, o e'erccio das a&es de
comando, controle, coordenao e troca de
informa&es.
Definies
Tcni cas Bsicas de
Comunicao
ara que se esta"elea a comunicao necessria a
composio de quatro elementos$ emissor, receptor,
canal ou meio de comunicao e feed"ac(.
Sistema de Comunicao
Tcni cas Bsicas de
Comunicao
EMISSOR:
)rata-se da pessoa que e'pressa algo a algum. * emissor pode
transmitir melhor ou pior a mensagem, em ra+o de in,meros
fatores. - * ./012)* 34 516.47158
MEIO OU CANAL:
Canal atravs do qual se veicula a mensagem. * pr!prio meio pode
ser a mensagem quando e como se di+ torna-se mais importante do
que o que dito.
RECEPOR:
- o que rece"e a mensagem vinda de um emissor. ara que ha%a
"oa comunicao, preciso sintonia entre o emissor e o receptor.
!EE"#AC$:
- a resposta ou reao do receptor diante da mensagem do
emissor.
Elementos da Comunicao
Tcni cas Bsicas de
Comunicao
.o vrias as formas de comunicao, sendo as principais$
4 9o+,
.inais 9isuais ou 7estos,
.inais .onoros,
)elefone,
:dio,
2nternet,
.5. ;mensagem de celular<.
Tipos de Comunicao
6o Corpo de =om"eiros todas as
ocorrncias passam pela Central de
*pera&es>
4 maioria das ocorrncias d entrada pelo
telefone de emergncia ?@A>
4s demais formas de acionamento
normalmente so$ rdio e pessoalmente>
1m pases desenvolvidos e em alguns
1stados % se estuda o acionamento por
meio de mensagem de te'to de celular
;.5.<.
Comunicao de ocorrncias
Tcni cas Bsicas de
Comunicao
.equncia do acionamento
O acionamento do
socorro se%ue uma
se&u'ncia l(%ica:
?- .olicitao
B- )riagem
A- 4cionamento
C- 3eslocamento
D- 4tendimento
Atendimento das Chamadas
Tcni cas Bsicas de
Comunicao
Tcni cas Bsicas de
Comunicao
Atender imediatamente a li%ao tele)*nica:
)ocar B toques no m'imo ;meta<
O+ter In)ormaes:
rioritrias ;nature+a, endereo, vtimas, gravidade<
Identi)icar Nature,a:
)ipo, tamanho para verificar recursos
!ornecer resposta ao solicitante:
- importante que compreenda a soluo dada
"ar instrues:
*rientar solicitante so"re procedimentos a reali+ar at a
chegada do socorro
Comunicao Telefnica de Emergncia
-. Solicitante
/ a pr(pria 01tima> dependendo do seu estado ter
dificuldades de repassar informa&es.
2. Solicitante
/ a&uele &ue est3 ao lado da 01tima, na ocorrncia> capa+
de relatar em tempo real.
4. Solicitante
No est3 no local, passou ou foi acionado por outra pessoa
para pedir a%uda> normalmente no sa"e maiores detalhes
da situao.
Tipos de Solicitantes:
Exist em 3 t i pos de soli ci t ant e com os quai s o at endent e dever li dar
Tcni cas Bsicas de
Comunicao
Crianas
:equerem que o atendente fale calmamente com linguagem simples
2dosos
4tender com vo+ calma e tom mais alto
essoas com pro"lemas mentais
6o discrimine, "usque informa&es
1strangeiros
4tendente com conhecimentos "sicos do idioma
essoas histricas e essoas agressivas
4tendente com calma e ha"ilidade para acalm-la e o"ter informa&es
AE .olicitante ;pessoa foi acionada por outra no local<
4tendente ha"ilidoso para o"ter informa&es e instruir corretamente
Casos Especiais
Existem casos que requerem cuidados especiais do atendente:
Tcni cas Bsicas de
Comunicao
ea para falar com um adulto>
Converse no nvel de entendimento da criana>
4 criana sa"e o endereo eFou seu so"renome>
Gale para a criana no desligar e sempre retornar ao
telefone.
Crianas
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Comunicao
Gale pau-sa-da-men-te>
4umente o tom de vo+, porm sem gritar
Idosos
Problemas Mentais
ea para falar com outra pessoa>
6o faa men&es discriminat!rias, v
atrs das informa&es>
/se linguagem simples
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Comunicao
.e emissor e receptor no conhecem o meio de
comunicao, 6H* h comunicao>
Ireas com grande flu'o de turistas eFou comunidades
estrangeiras devem possuir protocolo para este
atendimento>
/m mnimo de treinamento, principalmente em ingls
necessrio.
Estrangeiros
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Comunicao
Jisteria e agressividade so na verdade um grito de
socorro$ Kor favor, me a%ude8L
rimeiro$ 6H* desligue o telefone>
6o se%a agressivo com o solicitante>
Controle a situao no se dei'e ser controlado>
Pessoas Histricas e Agressivas
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Comunicao
Qualquer solicitante que este%a histrico no telefone
pode sair dessa situao atravs de Krepetitiva
insistnciaL.
1ste mtodo consiste na repetio de uma ordem
simples e sempre com as mesmas palavras para o
solicitante se acalmar.
1sta tcnica funciona praticamente com todos ap!s
A ou C repeti&es.
4 alterao de vo+ menos efetiva e passa ao
solicitante a impresso de que o atendente est
indeciso ou no tem controle da situao.
Histeria do Solicitante
Tcni cas Bsicas de
Comunicao
:epita, quantas ve+es for necessrio, a ao
dese%ada$ K.enhor, voc deve se manter calmo...L
4 ao dese%ada deve ser acompanhada por uma
%ustificativa$ K... para que eu possa a%udar a sua
esposa.L
Cada repetio deve ser falada com as mesmas
palavras na mesma ordem.
)am"m deve-se falar cada repetio com o mesmo
tom e volume de vo+.
Repetio persistente
Tcni cas Bsicas de
Comunicao
essoas que no esto envolvidas diretamente ou
pr!'imas suficientemente do local>
*utros !rgos de emergncia repassando informa&es
coletadas>
ossuem pouca informao, mas alguma coisa eles
sa"em repassar>
ea para reportar o telefone de quem est no local, ou
para que esse entre em contato com a central>
6o despre+e a informao repassada pelo AE, pode ser
a ,nica informao do sinistro.
3 Solicitante
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Comunicao
odem ocorrer outros pro"lemas durante o atendimento$
ra%a5me a 01tima ao tele)one$ quando o atendente no
consegue acalmar o solicitante histrico ou passar informa&es>
!en*meno 6Nada5!uncionaL$ o atendente tenta de tudo para
acalmar e o"ter informa&es e no consegue>
7olta da 8isteria ;nova verificao, entrada de outra pessoa na
cena$ e'$ chega a me da vtima<>
Sentimento de al10io$ solicitante acha que no mais
necessrio>
Noo de &ue o socorro nunca 0ai c8e%ar$ solicitante acha
que o socorro est demorando demais e fica histrico>
"ei9ar clares na con0ersa com solicitante$ atendente dei'a
o solicitante por momentos sem dialogo.
Outros Problemas
Tcni cas Bsicas de
Comunicao

Quem no pr ocur a,
Quem no pr ocur a,
no acha.
no acha.

Sej a paciente e
Sej a paciente e
cur ioso
cur ioso

SEJA PROFISSIONAL
SEJA PROFISSIONAL
Tcni cas Bsicas de
Comunicao
Concluso
ara fi'ao do conte,do tente responder as
seguintes quest&es$
* que comunicaoM
Quais os elementos da comunicaoM
Como funciona a comunicao de ocorrnciasM
Qual a sequncia do atendimento de chamadasM
Quais os tipos de solicitantesM
Como atender os diferentes tipos de solicitante
especiaisM
Re)er'ncias +i+lio%r3)icas
Corpo de =om"eiros da 5: N :egulamento de
rontido, BOOD
Corpo de =om"eiros da 5: N Cap C N
Comunica&es N 5anual de Com"ate a 2ncndio, BOOP
Corpo de =om"eiros da 5. N 5)= ?A N 5anual de
Comunica&es *peracionais, BOOQ
1scola 6acinal de =om"eiros, ortugal N
Comunica&es, BOOB