rooseveltb@ucb.br rbenvindo@gmail.com 1 Gerenciamento de Servios de TI Ementa: Fundamentos de Gerenciamento de Servios de TI:
2 Objetivo da Disciplina Proporcionar uma viso geral sobre a importncia das boas prticas em gerenciamento de servios de TI, definindo os conceitos bsicos de Gerenciamento de Servios.
3 Introduo ao Cenrio A rea de TI hoje no mais apenas um provedor de tecnologia, para muitas empresas, um parceiro de negcio. Com o aumento do peso de importncia dentro da organizao, a TI passou a ter vrios desafios, vejamos alguns: Alinhamento dos servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio; Ambientes de TI cada vez mais complexos; Dependncia da TI para o Negcio; Reduo de custos e riscos; Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI; Conformidade com leis e regulamentos; Manter a segurana sobre as Informaes. 4 Impacto no negcio Perda de clientes Perda de oportunidades Horas de trabalho improdutivas Penalidades / Multa Publicidade negativa 5 Surgimento dos Frameworks Em virtude deste cenrio, onde a TI aparece com grande importncia para o negcio da empresa buscando por otimizao de seus processos, reduo de custos e riscos, vrios frameworks de processos e melhores prticas foram criados. 6 TI orientada a Servios Com a mudana da rea de TI, deixando de ser apenas um provedor de tecnologia e passando a ser um parceiro de negcios, seu modelo tradicional de atuao passa a ser orientado a servios. Neste modelo, a rea de TI trabalha de fora para dentro, funcionando como um prestador de servios. 7 Transformando em uma Cultura de Servios orientada ao Cliente 8 Orientado a Processos Para que uma rea de TI obtenha maior desempenho em seus servios prestados, recomendado que as atividades sejam desenhadas em torno de processos ao invs de agrup-las em departamentos hierrquicos. 9 Orientado a Processos importante que todos os processos tenham um proprietrio que seja responsvel pela sua definio e monitore a performance em relao ao objetivo previamente definido. Ao longo do curso, vamos estudar vrios processos ligados disciplina de Gerenciamento de Servios de TI e veremos que dever existir um responsvel para cada rea. Para que um processo possa ser gerenciado, necessrio que ele seja bem definido e possua indicadores de performance que chamamos de KPI (Key Performance Indicador). Sem indicadores, o processo no pode ser gerenciado. Podemos at concluir que processos sem indicadores so inviveis de ser implementados. 10 Servios de TI definido como um conjunto de componentes relacionados que so usados no fornecimento de suporte a uma ou mais reas de negcio da organizao. Pode ser tambm visto como a combinao de hardware, software, processos e pessoas, com o objetivo de gerar um servio para satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente (rea de negcio da empresa). 11 Como os Servios so percebidos pelo Cliente Para os usurios a impresso que eles tm sobre a qualidade dos Servios de TI entregues est sempre relacionada com os servios que eles utilizam em suas estaes. Para eles no importa se um componente de hardware estragou ou no, importa apenas que os servios que eles utilizam estejam funcionando dentro do padro acordado. 12 Definies 13 TI no apenas Tecnologia! 14 Causas de Indisponibilidade 15 Gerenciamento de Servios de TI 16 Objetivos de Gerenciamento de Servios de TI Quais seriam os objetivos do Gernciamento de Servios de TI? 17 Objetivos de Gerenciamento de Servios de TI O objetivo primrio garantir que os servios de TI estejam alinhados com as necessidades atuais e futuras do negcio de seus clientes. Melhorar a qualidade dos servios de TI entregues. Reduzir a longo prazo o custo da proviso de servios. 18 Por que o Gerenciamento de Servios de TI importante para a Organizao? 19 ITIL ITIL no uma Metodologia, um conjunto de Melhores Prticas Melhores prticas: Serve de inspirao Sugere onde possvel chegar (onde os outros j chegaram) Sugere para qu Sugere por qu Um guia para no comear do zero ITIL no objetivo, objetivo a Gesto de Servios de TI
20 ITIL ITIL no : Tecnologia especfica Uma funo ou dpto. de TI Uma soluo ou ferramenta Pura teoria Metodologia ... ITIL um: Provedor de melhores prticas
21 Histria da ITIL Final de 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA): coletou, analisou informaes de diversas organizaes e selecionou as orientaes mais teis para a CCTA e seus clientes no governo britnico;
Empresas fora do governo perceberam que as orientaes eram geralmente Aplicveis;
Em meados dos anos 90, a ITIL foi reconhecida como um padro de facto para o Gerenciamento de Servios de TI;
Gerou-se um mercado e uma indstria de servios: consultoria, treinamento, software, certificao
Nos ltimos anos: crescente adeso nos EUA e Brasil
A ITIL no mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005) 22 Objetivos da ITIL A adoo do ITIL tem como principais objetivos: Reduzir custos; Aumentar a disponibilidade; Ajustar a capacidade; Aumentar a eficincia e eficcia; Melhorar a escalabilidade; Reduzir custos. 23 Organizaes envolvidas na ITIL 24 itSMF no Brasil Estabelecido no Brasil em Setembro de 2003, o frum nacional tem como principal meta consolidar o conhecimento melhores prticas, promover a integrao de profissionais da rea de TI em torno desse tema e auxiliar na criao e reviso de processos voltados ao GSTI. O itSMF no Brasil prov acesso a uma rede de especialistas, informaes e eventos que tm como objetivo auxiliar voc e seu departamento de TI a encontrarem solues para os seus problemas em Gerncia de Servios de TI. Tudo visando uma Entrega de Servios de TI com maior qualidade, consistncia e segurana. Onde obter mais informaes: www.itsmf.com.br 25
26 Benefcio Financeiro 27 Benefcio Operacional 28 Benefcio de Inovao 29 Benefcios para os colaboradores 30 Ganhos com a ITIL 31 Desafios 32 Certificaes 33 Certificaes 34 Estudo de Caso Leitura individual do captulo 1 35