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Fundamentos de

Sistemas de Informao


2014
Editorial
UniSEB Editora Universidade Estcio de S
Todos os direitos desta edio reservados UniSEB e Editora Universidade Estcio de S.
Proibida a reproduo total ou parcial desta obra, de qualquer forma ou meio eletrnico, e mecnico, fotogrfco e gravao ou
qualquer outro, sem a permisso expressa do UniSEB e Editora Universidade Estcio de S. A violao dos direitos autorais
punvel como crime (Cdigo Penal art. 184 e ; Lei 6.895/80), com busca, apreenso e indenizaes diversas (Lei 9.610/98 Lei
dos Direitos Autorais arts. 122, 123, 124 e 126).
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Comit Editorial
Fernando Fukuda
Luis di Marcello
Jeferson Ferreira Fagundes
Autor do Original
Mairum Ceoldo Andrade
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Fundamentos de
Sistemas de Informao
Captulo 1: Conceitos de Sistemas de
Informao e Aplicaes nas Empresas ............... 7
Objetivos de sua aprendizagem ........................................ 7
Voc se lembra? ...................................................................... 8
1.1 Introduo ............................................................................. 9
1.2 A empresa Sistmica ............................................................... 15
1.3 A empresa baseada na TI .............................................................. 19
1.4 A evoluo dos sistemas de informao ........................................... 23
1.5 Categorias e Tipos de Sistemas de Informao ................................... 26
1.6 TI e a vantagem competitiva ................................................................... 32
1.7 Caso real de estudo A Blockbuster .......................................................... 35
Atividades ............................................................................................................ 41
Reflexo .................................................................................................................. 41
Leituras Recomendadas ............................................................................................ 42
Referncias ................................................................................................................. 42
No prximo captulo .................................................................................................... 43
Captulo 2: Tipos de Sistemas Organizacionais e de Apoio a Deciso .................. 45
Objetivos de sua aprendizagem ..................................................................................... 45
Voc se lembra? .............................................................................................................. 46
2.1 Apoio s decises de e-business .............................................................................. 47
2.2 Tendncias de apoio deciso e e-business ........................................................... 49
2.3 Sistemas de informao gerencial (SIG) .............................................................. 51
2.4 Processamento analtico on-line (olap) ............................................................... 53
2.5 Sistemas de apoio a deciso (SAD) ................................................................... 54
Atividades ............................................................................................................... 69
Reflexo ............................................................................................................... 70
Leituras recomendadas .................................................................................... 70
Referncias ................................................................................................... 70
No prximo captulo ................................................................................ 72
Captulo 3: Tecnologia de Inteligncia Artifcial nos Negcios ...... 73
Objetivos de sua aprendizagem ........................................................ 73
Voc se lembra? ............................................................................ 73
3.1 Tecnologias de Inteligncia Artificial .............................. 75
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3.2 Conceitos bsicos de Sistemas especialistas ............................................................ 86
3.3 Conceitos bsicos e aplicaes de Realidade Virtual ............................................... 90
Atividades ....................................................................................................................... 93
Reflexo .......................................................................................................................... 93
Leituras recomendadas .................................................................................................... 94
Referncias ...................................................................................................................... 94
No prximo captulo ....................................................................................................... 94
Captulo 4: Sistemas de Comrcio Eletrnico ........................................................... 95
Objetivos de sua aprendizagem ...................................................................................... 95
Voc se lembra? .............................................................................................................. 96
4.1 Fundamentos do comrcio eletrnico ...................................................................... 97
4.2 Definio de perfil e personalizao; ..................................................................... 106
4.3 Conceitos de Controle de acesso e segurana: ....................................................... 110
4.4 Pagamento e transferncia eletrnica de fundos .................................................... 116
4.5 Aplicaes do Comrcio Eletrnico ....................................................................... 117
Reflexo ........................................................................................................................ 131
Atividades ..................................................................................................................... 131
Leituras recomendadas .................................................................................................. 132
Referncias .................................................................................................................... 133
Na prximo captulo ..................................................................................................... 134
Captulo 5: A Infraestrutura de Apoio aos Sistemas de Informao...................... 135
Objetivos de sua aprendizagem .................................................................................... 135
Voc se lembra? ............................................................................................................ 136
5.1 O Hardware e seu apoio aos Sistemas de Informao ........................................... 137
5.2 O Software e seu apoio aos Sistemas de Informao ........................................... 145
5.3 Softwares para web e integrao empresarial ....................................................... 152
5.4 Administrao de recursos de software e hardware .............................................. 157
Atividades ..................................................................................................................... 159
Reflexo ........................................................................................................................ 159
Leituras recomendadas .................................................................................................. 159
Referncias .................................................................................................................... 160
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Prezados(as) alunos(as)
O papel da TI tem mudado constante-
mente na vida das pessoas e aplicao nas
empresas. A principal motivadora destas mu-
danas a Internet e a WEB. Os servios, produtos
e possibilidade disponibilizados na WEB oferecem
um amplo leque de oportunidades e possibilidades que
promovem transformaes sociais, econmicas e polticas
na sociedade.
Neste livro vamos discutir as tecnologias de informao
aplicadas na organizaes, focando em sua aplicao na Web.
Sero abordados desde os temas bsicos de conceitos e tipos de
sistemas de sistemas de computadores, at tecnologias especifcas
aplicadas nos sistemas mais ressentes para permitir maior integrao
homem mquina, como a inteligncia artifcial. Chegaremos at uma
viso da infra-estrutura necessria para permitir tais utilizaes da TI.
O contedo amplo e abrangente em diferentes reas da TI pois trata-
se de uma viso dos fundamento associados, e permitir que voc tenha
uma viso geral dos papeis e aplicaes da TI.
Eu os convido para este estudo e aprendizado empolgante de uni-
verso complexo e com poucas limitaes. Sempre que necessrio busque
informaes adicionais nas referncias e com os amigos para saciar seus
dvidas e anseios. No perca esta oportunidade de adentrar neste mundo
digital de possibilidades.
Bons estudos!
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Conceitos de
Sistemas de Informao e
Aplicaes nas Empresas
Quando um mdico analisa uma apendicite
e como soluo ele recomenda uma operao
para extra-la, ele est agindo de forma cartesiana,
ou seja, est atribuindo ao fato uma causa geradora,
que pode ser provada como verdade se colocada em d-
vida.
O pensamento cartesiano ajudou muito a cincia, colocando
de lado flosofas escolsticas e/ou gregas antigas (que acredi-
tavam que as coisas existem por uma necessidade de existir) e
enfatizando a necessidade de se provar tudo aquilo sobre o qual se
pode duvidar.
Contudo, falando de empresas, no podemos agir de forma cartesia-
na. Isso porque a empresa um emaranhado de componentes que se
relacionam entre si gerando um todo muito maior do que a soma das
partes, ou seja, um todo sinrgico.
Ento, para modelar uma empresa, necessrio lanar uso do modelo
sistmico que leva em considerao o trabalho mtuo entre vrias partes,
a inter-relao dessas partes com o mundo externo e, tambm, a existn-
cia de uma fora adicional que surge no momento em que essas partes do
sistema comeam a trabalhar juntas.
Em sistemas de informao no diferente. Como o prprio nome su-
gere, a nica forma de compreend-los e utiliz-los de forma adequada
utilizar o olhar sistmico para entender as diferentes partes e compo-
nentes que os compem.
Neste captulo, entenderemos melhor o que so sistemas e o que so
empresas e como podemos construir sistemas de informao, que
no so sistemas que necessariamente fazem uso de tecnologia
da informao, mas so sistemas construdos para o gerencia-
mento de informaes.
Objetivos de sua aprendizagem
Compreender o que tecnologia da informao e do que ela formada.
Entender a diferena entre dado e informao.
Contextualizar a tecnologia da informao nas empresas.
Discutir alguns conceitos de teoria de sistemas, relacionando-os com
as empresas e com os sistemas de informao.
Compreender os diferentes tipos de sistemas de informao e como
eles podem ser aplicados nos diferentes nveis empresariais.
Relacionar a TI e os sistemas de informao no que diz respeito aos
impactos e vantagens oferecidas as empresas.
Voc se lembra?
Voc se lembra de teoria de sistemas? Provavelmente voc j deve
ter visto alguns conceitos de sistemas e teoria de sistemas ao longo de sua
vida, seja na matemtica, seja na administrao de empresas. Neste cap-
tulo, vamos relacion-la com as empresas e os sistemas de informao.
Caso no se lembre, busque materiais e referncias para facilitar o seu
entendimento.
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1.1 Introduo
1.1.1 Definindo Tecnologia da informao
O termo Tecnologia da Informao (TI), apesar de no ser um termo
novo, o nosso termo da moda! Isso mesmo! So diversas as nomencla-
turas usadas quando queremos nos referir a sistemas que envolvam infor-
mao e o processamento automatizado desta, como, por exemplo, compu-
tao, informtica, sistemas computacionais, sistemas de informao. Para
comearmos nossa viagem a este mundo em que vocs, com certeza, j
esto inseridos, vamos analisar as defnies desses vrios termos e discutir
o porqu de nosso estudo. Abaixo, ns temos termos-chave e iniciais para
nosso estudo defnidos de acordo com o dicionrio Houaiss:
Tecnologia
1 teoria geral e/ou estudo sistemtico sobre tcnicas, processos,
mtodos, meios e instrumentos de um ou mais ofcios ou domnios da
atividade humana (p.ex., indstria, cincia etc.). Ex.: o estudo da t. fun-
damental na informtica.
Informao
Ato ou efeito de informar(-se)
1 comunicao ou recepo de um conhecimento ou juzo
2 o conhecimento obtido por meio de investigao ou instruo;
esclarecimento, explicao, indicao, comunicao, informe
8 elemento ou sistema capaz de ser transmitido por um sinal ou
combinao de sinais pertencentes a um repertrio fnito
11 Rubrica: informtica.
mensagem suscetvel de ser tratada pelos meios informticos; con-
tedo dessa mensagem
interpretao ou signifcado dos dados
produto do processamento de dados
Computao
Ao ou efeito de computar
1 cmputo, clculo, contagem; operao matemtica ou lgica
realizada por regras prticas preestabelecidas
Ex.: <c. de um prazo> <c. de uma dvida>
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2 Rubrica: informtica.
m.q. processamento de dados
3 Derivao: por metonmia.
ao ou atividade exercida por meio de computadores eletrnicos
Sistema
2.1 Derivao: por extenso de sentido.
qualquer conjunto natural constitudo de partes e elementos interde-
pendentes
Ex.: <s. planetrio> <s. animal, vegetal, mineral etc.> <s. auditivo>
<s. nervoso>
2.2 Derivao: por extenso de sentido.
arrolamento de unidades e combinao de meios e processos que
visem produo de certo resultado
Ex.: <s. eleitoral> <s. curricular> <s. educacional> <s. fnanceiro>
2.2.1 Derivao: por extenso de sentido.
inter-relao das partes, elementos ou unidades que fazem funcionar
uma estrutura organizada
Ex.: <s. computacional> <s. de irrigao> <s. de sinais de trnsito>
<s. virio>
Informtica
Ramo do conhecimento dedicado ao tratamento da informao median-
te o uso de computadores e demais dispositivos de processamento de dados
Processar
Rubrica: informtica.
Submeter a processamento de dados; organizar dados, de acordo
com a sequncia de instrues codifcada num programa
Automtico
Rubrica: tecnologia.
Que funciona por si, dispensando operadores (diz-se de aparelho)
Ex.: arma a.
Pelas diversas defnies que vimos, podemos agora escrever a
nossa prpria interpretao da Tecnologia de Informao. A minha que
a tecnologia de informao rene mtodos e tcnicas que se tornaram au-
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tomticos em sua maioria e que servem para manipulao da informao.
Por exemplo, o celular um dispositivo eletrnico que manipula informa-
es de maneira automtica para prover ao seu usurio a capacidade de
conversar com pessoas distantes de si.
1.1.2 Do que formada a TI
Ao analisarmos as defnies anteriores e nossa prpria defnio de
TI, foi possvel notar que ela depende (ou formada) de alguns compo-
nentes, ou no?
Os componentes que formam a TI so:
hardware;
software;
banco de dados;
redes de telecomunicaes;
ns, os usurios fnais.
A fgura a seguir exemplifca os componentes da TI:
Pessoas
Software
Hardware
Dados
Redes
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0
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Figura 1 Componentes da Tecnologia da Informao
Mas como fca a relao entre esses componentes e a TI?
As pessoas dependem da tecnologia de informao para manipular
informaes (transmitir ou receber, guardar, recuperar etc).
Esta manipulao da informao feita por meio de software de com-
putador. O software a descrio das tarefas necessrias s pessoas,
mas uma descrio de forma que o hardware do computador entende.
J o hardware rene os componentes eletrnicos, que faro o real
processamento dos dados.
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Os dados so a representao das informaes das pessoas num for-
mato que possa ser armazenado.
E tudo isto pode ser feito localmente (ou seja, isoladamente) ou usando
recursos e computadores remotos. Assim, no ltimo caso, seria necess-
ria uma infraestrutura de comunicao, tambm chamada de rede!
1.1.3 Como podemos definir dados informao e
conhecimento
Vamos discutir um pouco esses conceitos e as diferenas entre eles?
Abaixo, apresento trechos da defnio dada pelo professor Dr. Val-
demar W. Setzer, disponibilizada em:
http://www.ime.usp.br/~vwsetzer/dado-info.html
Segundo o professor Dr. Valdemar Setzer, podemos dizer que dado :
(...) uma sequncia de smbolos quantifcados ou quantifcveis.
Portanto, um texto um dado. De fato, as letras so smbolos
quantifcados, j que o alfabeto, sendo um conjunto fnito, pode por
si s constituir uma base numrica (a base hexadecimal emprega
tradicionalmente, alm dos 10 dgitos decimais, as letras de A a E).
Tambm so dados fotos, fguras, sons gravados e animao, pois
todos podem ser quantifcados a ponto de se ter eventualmente di-
fculdade de distinguir a sua reproduo, a partir da representao
quantifcada, com o original. muito importante notar-se que, mes-
mo se incompreensvel para o leitor, qualquer texto constitui um
dado ou uma sequncia de dados (...)
Segundo o Dr. Setzer, o dado uma entidade matemtica puramente
sinttica, ou seja, os dados podem ser descritos por estruturas de represen-
tao. Assim sendo, podemos dizer que o computador capaz de arma-
zenar dados. Estes dados podem ser quantifcados, conectados entre si e
manipulados pelo Processamento de Dados.
Podemos defnir dado tambm como unidades bsicas a partir das
quais as informaes podero ser elaboradas ou obtidas. So fatos brutos,
ainda no organizados nem processados.
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J a informao seria:
(...) uma abstrao informal (isto , no pode ser formalizada atra-
vs de uma teoria lgica ou matemtica), que est na mente de
algum, representando algo signifcativo para essa pessoa. Note-
-se que isto no uma defnio, uma caracterizao, porque
algo, signifcativo e algum no esto bem defnidos; assu-
mo aqui um entendimento intuitivo (ingnuo) desses termos. Por
exemplo, a frase Paris uma cidade fascinante um exemplo de
informao desde que seja lida ou ouvida por algum, desde que
Paris signifque para essa pessoa a capital da Frana (supondo-se
que o autor da frase queria referir-se a essa cidade) e fascinante
tenha a qualidade usual e intuitiva associada com essa palavra.
Assim, a informao depende de algum tipo de relacionamento,
avaliao ou interpretao dos dados.
Veja tambm que informao e dado mantm relaes:
(...) Se a representao da informao for feita por meio de dados,
como na frase sobre Paris, pode ser armazenada em um computador.
Mas, ateno, o que armazenado na mquina no a informao,
mas a sua representao em forma de dados. Essa representao
pode ser transformada pela mquina, como na formatao de um
texto, o que seria uma transformao sinttica. A mquina no pode
mudar o signifcado a partir deste, j que ele depende de uma pessoa
que possui a informao. Obviamente, a mquina pode embaralhar
os dados de modo que eles passem a ser ininteligveis pela pessoa
que os recebe, deixando de ser informao para essa pessoa. Alm
disso, possvel transformar a representao de uma informao de
modo que mude de informao para quem a recebe (por exemplo, o
computador pode mudar o nome da cidade de Paris para Londres).
Houve mudana no signifcado para o receptor, mas no computador
a alterao foi puramente sinttica, uma manipulao matemtica
de dados.
Assim, no possvel processar informao diretamente em um
computador. Para isso necessrio reduzi-la a dados. No exemplo,
fascinante teria que ser quantifcado, usando-se por exemplo uma
escala de zero a quatro. Mas ento isso no seria mais informao
(...).
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Podemos agrupar dados isolados e torn-los consistentes ao se
transformarem em informaes. Por exemplo, se tivermos um conjunto de
dados que descreva a temperatura do ambiente num local, horrio e data,
poderamos ter a seguinte relao:
Em Ribeiro Preto, SP,
no dia 3 de fevereiro,
s 15h10 estava uma
temperatura de 24.
15h10
3 de fevereiro
24
Entrada
(Dados)
Processamento
Classificar
Filtrar
Organizar
Sada
(Informaes)
Ribeiro
Preto/ SP
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Assim, o conjunto de dados inicial foi organizado de maneira que
faa sentido queles que o estiverem lendo. Isto os torna informao.
No entanto, a representao no computador feita baseada nos dados.
Veremos mais detalhes disto no captulo sobre Banco de Dados.
E como fca o conhecimento?
Caracterizo Conhecimento como uma abstrao interior, pessoal, de
algo que foi experimentado, vivenciado, por algum. Continuando
o exemplo, algum tem algum conhecimento de Paris somente se a
visitou.
Desta maneira, o conhecimento precisa ser descrito por informaes.
(...) A informao pode ser inserida em um computador por meio
de uma representao em forma de dados (se bem que, estando na
mquina, deixa de ser informao). Como o conhecimento no
sujeito a representaes, no pode ser inserido em um computador.
Assim, neste sentido, absolutamente equivocado falar-se de uma
base de conhecimento em um computador. O que se tem , de
fato, uma tradicional base (ou banco) de dados.
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Um nen de alguns meses tem muito conhecimento (por exemplo,
reconhece a me, sabe que chorando ganha comida, etc.). Mas no
se pode dizer que ele tem informaes, pois no associa conceitos.
Do mesmo modo, nesta conceituao no se pode dizer que um ani-
mal tem informao, mas certamente tem muito conhecimento. (...)
A informao, segundo o Dr. Setzer, associa-
se semntica, enquanto o conhecimento est
associado pragmtica, ou seja, algo exis-
tente no mundo real.
Ento, ser que impossvel aos com-
putadores manipularem conhecimento? Ser
que no h computadores capazes de arma-
zenar tais conhecimentos? uma discusso
que deixo para vocs e para conversarmos no
chat, no frum e nas aulas!
1.2 A empresa Sistmica
O termo Sistema e todo o seu signifcado fazem parte do nosso coti-
diano, seja pessoal ou profssional.
Observe atentamente ao seu redor e analise o ambiente em que voc
vive ou trabalha. Voc j parou para pensar em quantos sistemas voc
est inserido, seja de forma direta ou indireta?
Devido imensido de sistemas com o quais nos relacionamos, an-
tes de nos aprofundar no objeto de nossa disciplina, vamos tratar apenas
do sentido do termo Sistema e de todo o impacto que ele causa na admi-
nistrao de uma empresa.
Para tanto, vamos comear defnindo qual o signifcado do termo
Sistema.
A fgura a seguir ilustra o conceito de Sistema que acabamos de
apresentar.

Conexo:
Recomendaes 1.3
Leia na ntegra o artigo do Dr.
Setzer em: http://www.ime.usp.
br/~vwsetzer/dado-info.html
Conjunto de partes, elementos, meios ou rgos que, partindo de uma
ou de vrias entradas, interagem de forma conjunta, com o objetivo de
processar e transformar as entradas em uma ou em vrias sadas.
(MIGLIOLI, 2007)
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Observe atentamente essa fgura e toda a discusso sobre Sistemas
que estamos fazendo. Dessa forma, difcilmente voc se esquecer do
conceito de Sistema.
Entradas Sadas
Processamento
Feedback
e Controle
Objetivos
Figura 2 Modelo genrico de sistema.
Adaptado de MIGLIOLI (2007).
A partir dessa fgura, e com o auxlio de OBrien (2004), vamos
identifcar as atividades,ou componentes bsicos de qualquer sistema.
Entrada:
Envolve a captao de elementos que entram no sistema para
serem processados.
Processamento:
Diz respeito aos processos de transformao que convertem os
insumos (entradas) em produtos.
Sada:
Envolve a transferncia de elementos produzidos em um proces-
so de transformao at seu destino fnal.
Feedback:
So dados sobre o desempenho do sistema.
Controle:
Envolve a avaliao e o monitoramento do feedback, a fm de deter-
minar se o sistema est no rumo da realizao de seus objetivos.
Diante de tudo isso, podemos dizer que os exemplos a seguir, entre
vrios outros, so casos tpicos de sistemas.
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Sistema... Exemplo
...de transportes coletivos.
...rodovirio do seu estado.
...bancrio brasileiro.
...areo do nosso pas.
...circulatrio, digestivo, respiratrio,
todos do nosso corpo.
...de normas da ISO ou do INMETRO.
Figura 3 Exemplos de sistemas
Adaptado de MIGLIOLI.
Vamos, agora, defnir um conceito de Empresa, de modo a enqua-
dr-lo em qualquer uma, seja ela industrial, comercial, de servios, parti-
cular, pblica, de economia mista, com ou sem fns lucrativos.
EMPRESA
Conjunto organizado de recursos, reas e processos que, partindo de vrios
insumos, produz e oferece bens e/ou servios, com o objetivo de atender a algu-
ma necessidade humana.
(MIGLIOLI, 2007)
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Analise e compare o conceito de Empresa que acabamos de apre-
sentar com o conceito de Sistema, que vimos anteriormente.
Voc percebe alguma semelhana entre uma Empresa e um Siste-
ma?
Podemos afrmar que uma Empresa um exemplo tpico de um Sis-
tema. Visualize em sua mente uma empresa com as seguintes partes ou
elementos:
1. reas (setores, departamentos);
2. processos (atividades, tarefas);
3. profssionais (pessoas);
4. recursos (materiais, fnanceiros, humanos e tecnolgicos).
Considere que essas partes esto organizadas, produzindo e ofere-
cendo produtos (bens e/ou servios) a vrios consumidores (clientes).
Pensando assim, estamos analisando uma empresa por meio da cha-
mada Viso Sistmica, ou holstica, sinrgica, como defendem alguns
pensadores.
A fgura a seguir ilustra uma empresa visualizada de maneira sist-
mica.
EMPRESA
Mercado
Financeiro
Mo de obra
Fornecedores
Conhecimento
Recursos
Humanos
Finanas
Produo /
Operaes
Marketing
Pessoas

Materiais, equipamentos
e servios
Informao, tecnologia e
inovao
Estratgias e feedback
Produtos e
servios
Produtos e
servios
Governo Economia Cultura
Acionistas
Clientes
Concorrncia
Direo
Lucro Capital ($)
Pedidos e
feedback
Figura 4 Viso sistmica de uma empresa.
Adaptado de MIGLIOLI (2007) a partir de ALBUQUERQUE e ROCHA (2007).
Observe na fgura anterior que uma empresa um tpico sistema
aberto.
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Sistemas
Abertos
Sistema aberto um grande
sistema que interage e sofre aes de
outros sistemas externos (governo,
poltica, economia, cultura etc.) e tambm de
seus subsistemas internos (produo,
marketing, fnanas e recursos humanos).

Conexo:
Quer se aprofundar um
pouco mais no pensamento
sistmico? Ento consulte o site
http://pt.wikipedia.org/wiki/Pensamen-
to_sist%C3%AAmico, da Wikipdia, que
explica um pouco sobre os paradigmas da
cincia, segundo o pensamento sistmi-
co. Depois, faa um paralelo com o
que estudamos aqui.
Analise atentamente as duas
fguras anteriores e o que dis-
cutimos at agora.
Pense e refita na relao
existente entre uma Em-
presa e um Sistema.
Para finalizar nossa dis-
cusso sobre a importncia
da Viso Sistmica, vamos
identifcar algumas das van-
tagens de aplic-la na Adminis-
trao das Empresas:
maior sincronismo entre todas as partes (subsistemas) da empresa
com os seus objetivos estratgicos;
possibilidade de reao mais rpida e efcaz no que diz respeito s
aes impostas (ameaas e oportunidades), tanto externas quanto in-
ternas;
identifcao mais rpida das causas dos
problemas, para assim focar na resoluo
e nas melhorias localizadas;
melhor sintonia e funcia entre os proces-
sos de negcios;
minimizao do retrabalho e daquelas ati-
vidades que no agregam valor;
aumento da qualidade e, por conseguinte, da
produtividade da empresa;
aumento na competitividade e na lucratividade empresarial.
1.3 A empresa baseada na TI
Imagine o dia a dia de um gestor de empresas. Seu trabalho baseia-se,
predominantemente, na tomada das seguintes decises:
O que fazer para aumentar o volume de vendas da minha empresa?
Como reduzir as principais despesas?
Se eu lanar uma promoo no preo dos meus produtos, o que isso
pode acarretar em meus custos?
Ser o momento certo de adquirir uma nova mquina para a fbrica?
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Quais so os meus funcionrios mais indicados para o cargo de geren-
te da nova flial?
Em processos de tomadas de decises, geralmente, vrias so as al-
ternativas a serem analisadas. Uma boa deciso s tomada se dispomos
de informaes para avaliar as diferentes alternativas, comparando-as e
analisando seus riscos e oportunidades.
Por isso, para aquelas empresas que buscam melhorar sua efetivida-
de e competitividade, a TI e os SIs so instrumentos fundamentais, pois
do suporte aos cinco principais objetivos de qualquer empresa, que so:
aumentar a produtividade;
reduzir custos;
melhorar a tomada de decises;
aprimorar os relacionamentos com os clientes;
desenvolver novas estratgias.
No cptulo passado, estudamos o conceito de sistemas de informa-
es, agora falta-nos defnir o que a tecnologia da informao.
TECNOLOGIA DA INFORMAO (TI)
Infraestrutura organizada de hardware, software, bancos de dados e re-
des de telecomunicaes que permite s empresas manipular, gerar e distri-
buir dados e informaes ao longo dos seus processos e parceiros de negcios.
(MIGLIOLI, 2007)
Agora que recordamos o signifcado de TI, vamos, com o auxlio
de Turban, Rainer e Potter (2005), analisar as principais contribuies que
ela proporciona s empresas, a fm de que atinjam os cinco objetivos dis-
cutidos anteriormente:
Realizar clculos numricos de alta velocidade e de grande volume.
Oferecer comunicao rpida, precisa e pouco dispendiosa dentre e
entre as empresas.
Automatizar processos semiautomticos e as tarefas manuais que no
agregam valor ao negcio.
Armazenar grande quantidade de informao em local de fcil acesso.
Permitir o acesso rpido e pouco dispendioso a grandes volumes de
informao.
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Comparao entre
TI e economia digital
Volte um pouco no nosso texto e re-
leia a defnio de TI. Agora, relacione-a
com a explicao sobre a economia digital.
Percebe alguma semelhana?
Podemos dizer, em outras palavras, que a eco-
nomia digital simplesmente uma economia
baseada e estruturada por meio da Tecno-
logia da Informao (TI) e da Internet
(Miglioli, 2007).
Facilitar a interpretao de grandes
quantidades de dados.
Permitir a comunicao e a co-
laborao em qualquer lugar,
a qualquer momento.
Aumentar a eficcia e a
eficincia (efetividade) das
pessoas que trabalham em um
s lugar, ou em vrios locais
diferentes.
Facilitar o trabalho em ambientes
perigosos.
De maneira geral, podemos dizer que to-
das as empresas, sejam com ou sem fns lucrativos, pblicas ou privadas,
operam atualmente na chamada economia digital.
Mas, o que essa tal de economia digital?
ECONOMIA DIGITAL
Uma economia baseada em tecnologias digitais, incluindo redes de comuni-
caes (Internet, intranets e extranets), computadores, softwares e outras tecno-
logias relacionadas; tambm chamada economia da Internet, nova economia
ou economia da web.
(TURBAN, RAINER e POTTER, 2005, p. 5)
Vamos relembrar, por meio de exemplos, algumas mudanas trazi-
das pela economia digital, quando comparada economia tradicional.
Exemplo 1: Fazer compras em um supermercado do futuro
Alguns supermercados esto se reformulando para permitir que
voc leve seus itens a um quiosque de autoatendimento, onde voc passa
o cdigo de barras de cada item em uma leitora. Depois de ter passado
todos os seus itens, o quiosque oferece instrues sobre como pagar, seja
em dinheiro, carto de crdito ou de dbito. Nesse cenrio, a espera na
fla do caixa tende a ser bastante reduzida (adaptado de Turban, Rainer e
Potter, 2005).
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Exemplo 2: Comprar livros, CDs e outros produtos
Voc entra on-line no site da editora ou loja que comercializa os
produtos que deseja. Atravs do site dessas empresas, voc pode comprar
os itens diretamente e pedir que sejam enviados sua residncia. Ou en-
to, voc entra on-line em sites como o ShoppingUol.com.br e solicita aos
sistemas de busca do site que localizem as empresas que vendem o produ-
to da sua escolha. Pronto! Em alguns instantes, voc recebe a informao
na tela de seu computador sobre os sites encontrados que vendem o seu
produto, bem como os valores, condies de pagamento e prazos de entre-
ga de cada um deles. (adaptado de Turban, Rainer e Potter, 2005).
Exemplo 3: TI facilitando os processos de negcios
Nas reas fnanceiras e de contabilidade, os gerentes usam a TI
para prever receitas e despesas, determinar as melhores fontes e usos dos
recursos fnanceiros, gerenciar o fuxo de caixa, realizar auditorias, entre
outras atividades.
Em vendas e em marketing, os gerentes utilizam a TI para defnir os
preos dos produtos e servios, defnir campanhas de vendas, acompanhar
o andamento das vendas, gerenciar o relacionamento com o cliente, entre
outras atividades. (adaptado de Turban, Rainer e Potter, 2005).
Para fnalizar nossa discusso sobre a empresa baseada na TI, va-
mos analisar alguns novos modelos de negcios (mtodos para realizar
negcios) surgidos e desenvolvidos graas economia digital (TURBAN,
RAINER e POTTER, 2005).
Leiles reversos:
Os grandes compradores normalmente empregam lances
usando o modelo de leiles reversos. Por meio de uma soli-
citao de cotao, o comprador indica um desejo de receber
lances sobre um item em particular, e provveis vendedores
fazem ofertas sobre o trabalho. Iniciados pela General Elec-
tric Corporation, os sistemas de lances so muito populares.
Na verdade, vrias entidades do governo esto exigindo
lances eletrnicos como nico meio de realizar compras e
processos de licitao.
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Marketing digital:
um esquema em que os parceiros de marketing colocam
um anncio para uma empresa em seu site. Toda vez que um
cliente clica no banner (imagem da empresa, com um link),
passa para o site do anunciante e faz a compra l. O anun-
ciante paga de 3 a 15% de comisso ao site hospedeiro. Des-
se modo, as empresas podem transformar outras empresas
em sua fora de vendas comissionada virtual. Iniciado pela
Amazon.com, o conceito hoje bastante utilizado. Acesse o
site do Universo On-Line (www.uol.com.br) e veja quantos
banners de anncio esto sendo divulgados nesse momento.
Compras em Grupo:
Normalmente, as empresas pagam menos por unidade quan-
do compram mais unidades. Usando o conceito de compras
em grupo, em que as ordens de compra de muitos comprado-
res so agregadas, uma pequena empresa, ou at mesmo um
indivduo, pode obter um desconto. Esse
mtodo pode ser facilitado criando-
se contatos on-line. Agregadores
eletrnicos encontram indivdu-
os e empresas de pequeno/m-
dio porte que desejam comprar
o mesmo produto, agregam
seus pequenos pedidos e depois
negociam (ou realizam um lance)
para obter o melhor negcio.
1.4 A evoluo dos sistemas de informao
De acordo com Rezende (2003), os conceitos de empresa e de sis-
temas j existem h muito tempo. Segundo o autor, esses conceitos esto
representados nestas aplicaes histricas:
4000 a.C.: Jac e Labo tinham controle quantitativo da criao e co-
mercializao de ovelhas, caracterizando um sistema.
3000 a.C.: os egpcios e os babilnios registravam em pedras as suas
transformaes fnanceiras.

Conexo:
Quer aprender um pou-
co mais sobre tecnologia da
informao? Ento, veja o que
os internautas esto falando na Wi-
kipdia, acesse: http://pt.wikipedia.
org/wiki/Tecnologia_da_
informa%C3%A7%C3%A3o.
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Voc se recorda da evoluo
dos computadores que discutimos
na disciplina de Microinformtica?
Caso no se recorde, releia seus materiais
sobre esse assunto, pois os sistemas de
informao acompanharam a evoluo dos
computadores e, at hoje, icentivam essa
evoluo.
Voc j deve ter estudado em outras disciplinas que, com a che-
gada do sculo XVIII, outros tipos de sistemas surgiram e marcaram
poca:
Taylor (1890): administrao cientfca e os processos administrativos;
Fayol (1900): sistema de centralizao formal e impessoal;
Ford (1909): sistema de produo em massa;
Weber (1910): sistema de burocracia empresarial.
De acordo com OBrien (2004), grandes evolues ocorreram ao
longo dos anos seguintes, fazendo com que as empresas sentissem ne-
cessidade de procurar opes para diferenciar e melhorar seus mtodos e
procedimentos de trabalho.
Vamos, com o apoio de OBrien (2004), percorrer a evoluo dos
sistemas de informao.
At os anos 1960, os sistemas de
processamento de dados, conta-
bilidade e processamento de
transaes simples eram
umas das funes bsicas
dos Sistemas de Informa-
o. Um pouco mais tarde,
seria elaborado o conceito
de Sistemas de Informa-
es Gerenciais (SIG),
que forneciam relatrios
priorizando o apoio tomada
de decises dos usurios finais
gerenciais.
Mesmo com esse apoio, as necessidades no estavam sendo devida-
mente atendidas. Surge, ento, nos anos 1970, o conceito de Sistemas de
Apoio Deciso (SAD), que forneciam para usurios gerenciais apoio ad
hoc e interativo nos processos decisrios.
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Nos anos 1980, o desenvolvimento do processamento do micro-
computador foi um dos principais impulsionadores para os Sistemas de
Informao. A partir de ento, os usurios fnais puderam usar em suas
estaes de trabalho seus prprios recursos de computao, sem precisar
contar mais com o suporte dos departamentos de informtica da empresa,
os antigos CPDs.
Um segundo papel importante foi o desenvolvimento dos Sistemas
de Apoio ao Executivo (SAE), a fm de proporcionar maior apoio aos altos
executivos que no haviam se adaptado aos Sistemas de Apoio Deciso.
Com a exploso da tecnologia entre o fnal da dcada de 1980 e
incio da de 1990, aliada ao crescimento das redes de telecomunicaes,
o potencial dos Sistemas de Informao nos negcios teve uma grande
evoluo, impulsionando, apoiando e gerenciando as operaes das orga-
nizaes. Surgem, ento, os famosos sistemas ERP.
Observe na fgura a seguir a evoluo dos Sistemas de Informao
ao longo dos anos.
Mudanas
tcnicas
Sistema de
informao
Controle
gerencial
Sistema de
informao
Atividades
institucionais
centrais
Sistema de
informao
Fornecedores,
clientes alm das
fronteiras
da empresa
Sistema de
informao
Tempo Anos 1950 Anos 1960 Anos 1970 Anos 1980 Anos 1990 2000 2005
Figura 5 Evoluo dos sistemas de informao.
Adaptado de LAUDON e LAUDON (2007).
Por enquanto, no se preocupe com esses tipos de sistemas (SIG,
SAD, SAE e ERP), pois iremos estud-los detalhadamente nos prximos
temas de nossa disciplina.
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1.5 Categorias e Tipos de Sistemas de Informao
Temos conscincia de que em uma empresa existem diferentes ne-
cessidades, interesses, especialidades e nveis de organizao. Em funo
disso, existem diferentes categorias e tipos de Sistemas de Informao,
os quais, por melhor que sejam, no conseguem sozinhos e isoladamente
fornecer as informaes para todas as reas da empresa.
De acordo com os autores Laudon e Laundon (2007), quatro so
as principais categorias de Sistemas de Informao que atendem s
necessidades dos diferentes grupos (nveis) organizacionais de uma
empresa:
SIs para o nvel operacional;
SIs para o nvel de conhecimento;
SIs para o nvel gerencial;
SIs para o nvel estratgico.
Veja na fgura a seguir o que acabamos de apresentar.
Nvel
estratgico
Gerentes
seniores
Gerentes
mdios
Gerentes
seniores
Nvel
gerencial
Nvel de
conhecimento
Nvel
operacional
Vendas e
marketing
Recursos
humanos
Contabilidade Finanas Fabricao
Tipos de Sistemas
de Informao
reas
Funcionais
Grupos
Antendidos
Trabalhadores do
conhecimento
e de dados
Figura 6 Categorias de SIs e os usurios atendidos.
Adaptado de LAUDON e LAUDON (2007).
Com o auxlio de Laudon e Laundon (2007), vamos analisar, sepa-
radamente, cada categoria de SI:
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Sistemas para o nvel operacional:
Atendem s necessidades dos usurios operacionais, facilitan-
do e acompanhando as atividades e transaes do dia a dia da
empresa, como faturamento, contas a receber, recebimento de
materiais dentro da fbrica, contas a pagar, entre outras.
Essa categoria de sistema procura responder s questes bsi-
cas dos processos de negcios, atravs, por exemplo, de relat-
rios de saldos e estoques, consulta aos pagamentos do dia, entre
outros.
De maneira geral, essa categoria de SI faz um acompanhamen-
to nas transaes do dia a dia de uma empresa.
Podemos citar como exemplos de SI para o nvel operacional
aqueles sistemas que registram o apontamento das horas traba-
lhadas pelos funcionrios da produo de uma fbrica.
Sistemas para o nvel de conhecimento:
Auxiliam as empresas a aplicar novas tecnologias em seu ne-
gcio, em busca de controle e organizao das informaes e dos
documentos.
Os trabalhadores desse nvel organizacional so normalmente
pessoas com educao formal e profsses reconhecidas, como
engenheiros, projetistas, que geram novas informaes para os
demais processos da empresa.
Como exemplo dessa categoria de sistemas, podemos citar os
softwares do tipo CAD.
Sistemas para o nvel gerencial:
Procuram atender s necessidades de controle e tomadas de
deciso dos gerentes tticos.
As principais questes identifcadas por esse sistema so: ve-
rifcar como est o andamento da empresa, emitir relatrios de
operaes, medir indicadores de produo em casos de grandes
demandas etc.
As informaes citadas anteriormente nem sempre sero ge-
radas no ambiente interno, necessitando da coleta de dados no
ambiente externo da organizao, como por exemplo, cotao do
dlar e de outros ndices econmicos.
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Sistemas para o nvel estratgico:
Ajudam as diretorias a elaborar e desenvolver estratgias e ten-
dncias da empresa no seu ambiente externo em um longo prazo.
Questes como nvel de empregos nos prximos cinco anos,
tendncias de mercado so algumas anlises a serem feitas pelos
sistemas dessa categoria.
Voc deve ter percebido que, para cada nvel organizacional da
empresa, existe uma categoria especfca de sistema de informao, com
objetivos e questes diferentes, os quais, obviamente, se enquadram nas
necessidades de cada nvel.
Se no percebeu, veja novamente a fgura anterior, pois agora va-
mos descer um nvel em nossa anlise e explorar quais so os tipos
especfcos de Sistemas de Informao que atendem aos diferentes nveis
organizacionais de uma empresa.
Novamente com o auxlio de Laudon e Laundon (2007), vamos ana-
lisar, separadamente, cada tipo de SI:
Sistemas de Processamento de Transaes (SPTs):
Esses sistemas so utilizados pelo nvel operacional.
So sistemas que realizam transaes bsicas em uma empresa,
como registro de ponto (frequncia) dos funcionrios e emisso
de nota fscal.
Um exemplo bsico de um SPT o sistema de registro de fre-
quncia dos funcionrios, que fornece dados para o sistema de
folha de pagamento e que faz o acompanhamento dos salrios
pagos aos funcionrios. Esse sistema composto por nomes,
endereos e todos os dados dos funcionrios. Novos dados so
inseridos nesse sistema, modifcando e atualizando seus dados
anteriores, sendo, assim, gerados relatrios (informaes) que
so enviados para acompanhamento da gerncia, que aprova e
emite os cheques de pagamentos e executa os procedimentos re-
comendados.
Pelo que voc percebeu, esse tipo de sistema essencial para a
empresa, pois ele contm todas as informaes bsicas do dia a
dia empresarial.
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Sistemas de Trabalhadores do Conhecimento (STCs) e/ou Sistemas
de Automao de Escritrio:
Os STCs e os Sistemas de Automao de Escritrios atendem s
necessidades de informao no nvel de conhecimento da empresa.
Esses sistemas colaboram com os funcionrios da empresa
no desempenho das suas tarefas de criao de conhecimento,
alm de auxiliar nos escritrios da empresa, nos diferentes
setores.
Temos como exemplo desse tipo de sistema o AutoCAD, o Mi-
crosoft Visio e todo o pacote Offce (Word, Excel etc).
Sistemas de Informaes Gerenciais (SIGs):
Os SIGs oferecem suporte s questes gerenciais da empresa,
fornecendo relatrios e acessos aos registros de desempenho da
organizao.
Tm como principais funes o apoio no planejamento e no
controle das decises.
muito importante voc saber:
Embora vrios autores argumentem que o SIG atenda
apenas ao nvel gerencial, fato no ambiente atual das
empresas que vrios funcionrios do nvel operacional
tambm utilizam esses sistemas, a fm de consultar in-
formaes sobre o andamento de suas reas ou proces-
sos de negcios.
Esse fato se deve, predominantemente, em funo das ha-
bilidades multidisciplinares dos colaboradores e da des-
centralizao na tomada de decises. (MIGLIOLI, 2007)
Sistemas de Apoio Deciso (SADs):
Entre o nvel gerencial e o estratgico, temos os Sistemas de
Apoio Deciso (SADs).
A partir dos SIGs, os Sistemas de Apoio Deciso (SADs) tam-
bm atendem s necessidades do nvel ttico (gerencial) da empresa.
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Esse tipo de sistema possibilita gerncia tomar algumas deci-
ses no padronizadas e que, alm de se alterarem com frequn-
cia, no so predefnidas;
Os SADs so desenvolvidos para:
extrair os dados gerados nos SPTs e nos SIGs, a fm de
gerar informaes para tomada de decises;
armazenar essas informaes de modo que seus geren-
tes possam analis-las e modifc-las, por serem de fcil
acesso.
permitir o cruzamento dessas informaes com outros
ndices externos, gerando grfcos e novos relatrios
(MIGLIOLI, 2007).
Sistemas de Apoio Executivo (SAEs):
No nvel estratgico, existe o Sistema de Apoio ao Executivo
(SAE).
Esse sistema apoia os diretores nas tomadas de decises que
no so rotineiras.
Previso e planejamento de longo prazo so suas principais
atribuies, as quais exigem maior percepo e avaliao para se
chegar a uma soluo desejvel.
Os SAEs, diferentemente dos outros sistemas, so criados para
resolver problemas que sempre esto se modifcando, e no para
aqueles problemas especfcos.
Eles so desenvolvidos com base no que h de melhor e mais
avanado em softwares grfcos, o que permite a entrega instan-
tnea de diagramas e outras fontes diretamente nas mesas e salas
de reunies de seus diretores.
Vrias questes so resolvidas atravs dos SAEs, como an-
lise de mercado, concorrentes, estratgias e oscilaes dos ne-
gcios.
muito importante voc saber:
Um SAE, hoje em dia, praticamente sinnimo de um
SAD, pois ambos tm se evoludo em suas funcionalida-
des, fornecendo os mesmos recursos (MIGLIOLI, 2007).
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Como tanto o SAE como o SAD so normalmente utilizados
por gerentes e diretores, que geralmente tm pouco conhecimen-
to em TI, esses sistemas so incorporados com interfaces grfcas
e amigveis, de fcil utilizao.
Observe, a partir da anlise da fgura a seguir, o relacionamento
entre os tipos de sistemas que acabamos de apresentar e os nveis organi-
zacionais que eles atendem.
Tipos de sistemas
Sistemas de apoio
executivo
(SAEs)
Sistemas de
informaes
gerenciais (SIGs)
Sistemas de apoio
deciso (SADs)
Sistemas de
trabalhadores do
conhecimento
(STCs)
Sistemas de
automao de
escritrio
Sistemas de
processamento
de transaes
(SPTs)
Sistemas do nvel estratgico
Previso
quinquenal
da tendncia
de vendas
Plano
operacional
quinquenal
Previso
quinquenal
de oramento
Planejamento
de lucros
Planejamento
de pessoal
Sistemas do nvel gerencial
Gerenciamento
de vendas
Controle
de estoque
Oramento
atual
Anlise de
investimento
de recursos
Anlise de
realocao
Anlise das
vendas por
regio
Programao
da produo
Anlise
de custo
Anlise de
preos e
lucratividade
Anlise de
custos de
contratos
Sistemas do nvel do conhecimento
Estaes de
trabalho de engenharia
Estaes de
trabalho grficas
Estaes de trabalho
administrativas
Edio
de texto
Tratamento de
imagens (digitalizao)
de documentos
Agendas
eletrnicas
Sistemas do nvel operacional
Controle do
maquinrio
Negociao
de seguros
Folha de
pagamento
Remunerao
Acompanha-
-mento de
pedidos
Programao
industrial
Contas
a pagar
Treinamento e
desenvolvimento
Processa-
-mento de
pedidos
Controle de
movimentao
de materiais
Gerencia-
-mento do
caixa
Contas
a receber
Manuteno do
registro de
funcionrios
Vendas e
marketing
Fabricao Finanas Contabili-
-dade
Recursos
humanos
Figura 7 Tipos de SIs e os nveis organizacionais atendidos.
Adaptado de LAUDON e LAUDON (2007).
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VANTAGEM COMPETITIVA
Uma vantagem em relao aos con-
correntes em alguma medida, como custo,
qualidade ou velocidade.(TURBAN, RAINER
e POTTER, 2005, p. 17).
1.6 TI e a vantagem competitiva
Segundo Porter (1985), uma
estratgia competitiva uma
frmula ampla para se saber
como uma empresa i r
competir, quais devem ser
suas metas e quais planos
e polticas sero exigidos
para cumprir essas metas.
Por meio da formulao de
sua estratgia competitiva,
uma empresa busca vantagens
competitivas.
Antes de continuarmos, refita:
O que a Tecnologia da Informao tem oferecido para as empre-
sas a fm de aumentar sua vantagem estratgica?
Na maioria dos casos, a TI e a nova economia no mudaram o core
business (negcio principal) das empresas. A TI simplesmente oferece
os instrumentos e ferramentas que podem aumentar o sucesso das em-
presas por meio de suas fontes tradicionais de vantagem competitiva, ou
seja:
baixo custo;
efcincia nos processos de negcios;
excelente atendimento ao cliente;
gerenciamento superior da cadeia de suprimentos.
muito importante voc saber:
A TI, isoladamente, no traz nenhuma vantagem competiviva para a
empresa.
necessrio que, antes de se pensar na TI, se responda pergunta:
De onde vem minha vantagem competitiva?;
Depois disso que partimos para a TI, perguntando: Como a TI pode
ajudar os meus negcios, sobretudo nos processos que infuenciam
em minha vantagem competitiva?
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Dizemos que a TI est contribuindo para a vantagem competitiva de
uma empresa, na medida em que:
aumenta a produtividade dos processos de negcios;
auxilia na resoluo de problemas;
melhora os controles;
melhora o fuxo de informaes;
melhora o processo de tomada de decises.
O modelo mais conhecido para analisar a competitividade entre as
empresas o modelo das cinco foras competitivas de Michael Porter
(PORTER, 1985). Esse modelo utilizado para desenvolver estratgias
para que as empresas aumentem sua vantagem competitiva.
Porter (1985) afrma que a TI e a Internet mudaram a natureza da
competio, causando um aumento da competitividade, o que tem causa-
do signifcativas redues na lucratividade das empresas.
Observe e analise, na fgura a seguir, as cinco foras do modelo de
Porter e como a TI e a Internet as infuenciam (TURBAN, RAINER e
POTTER, 2005, p. 18).
A ameaa de novos entrantes:
A Internet aumenta a ameaa de novos
entrantes.
O poder de negociao
dos fornecedores:
O impacto da TI e da
Internet misto.
Por um lado,
compradores podem
encontrar fornecedores
alternativos e comparar
preos.
Por outro lado, quando as
empresas usam a TI para
integrar sua cadeia de
fornecimento, os
fornecedores participantes
aprisionam os clientes.
O poder de negociao
dos clientes
(compradores):
A TI e a Internet
aumentam bastante o
acesso dos clientes s
informaes sobre
produtos e fornecedores.
H redues nos cus
de compra.
Os clientes podem
comprar com mais
facilidade de outros
fornecedores.
A ameaa de substituir produtos ou servios:
Setores baseados em informao esto em perigo de
serem substitudos.
Para esses setores (msica, livros, software), a nova
economia precisa ser vista como uma ameaa.
A rivalidade entre
empresas no setor:
A visibilidade dos servios
de Internet reduz a diferena
entre os concorrentes.
Por exemplo: quando vejo
um excelente sistema de
comrcio eletrnico no site do
meu concorrente,
provavelmente
condies de acompanh-lo.
Figura 8 As cinco foras de Porter e a infuncia da TI e da Internet.
Miglioli (2007) adaptado de Turban, Rainer e Potter (2005).
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Fique tranquilo, pois voc estudar com mais detalhes e profundi-
dade, em outras disciplinas, o modelo das cinco foras competitivas de
Michael Porter.
Por enquanto, basta voc entender que existem basicamente quatro
estratgias genricas para aumentar a competitividade das empresas. Es-
sas quatro estratgias se utilizam e se benefciam da Tecnologia da Infor-
mao. Observe-as a partir da anlise do quadro a seguir.
ESTRATGIA
UTILIZE A TECNOLOGIA
DA INFORMAO PARA...
EXEMPLO
Liderana em custos
...produzir produtos e servi-
os a um preo mais baixo
que a concorrncia e, ao
mesmo tempo, aumentar a
qualidade e o nvel dos ser-
vios.
Walmart
Diferenciao de pro-
duto
...diferenciar produtos e faci-
litar a criao de novos pro-
dutos e servios.
Dell Computadores
Foco em nichos de mer-
cado
...facilitar uma estratgia fo-
cada em um nico nicho de
mercado; especialize-se.
Hotis Hilton
Relacionamento mais
estreito com clientes e
fornecedores
...desenvolver laos mais
fortes com clientes e forne-
cedores e conquistar sua le-
aldade.
Amazon.com
Quadro 1.1 O uso da TI em quatro estratgias competitivas bsicas. LAUDON e LAUDON
(2007, p. 77).
1.6.1 O impacto da internet na vantagem competitiva
A internet praticamente destruiu alguns
setores, enquanto imps ameaas a outros
tantos. Como consequncia, criou mer-
cados inteiramente novos e formou
base para milhares de outros negcios.
A onda de e-commerce intensif-
cou ainda mais esses fatos. Empresas
que antes no tinham presena na in-
ternet passaram a ter e mais, comea-
ram a investir nesta nova forma de ativi-

Conexo:
Os seguintes links ajudaro
para um melhor entendimento so-
bre sistemas e vantagem competitiva:
http://www.merkatus.com.br/10_bole-
tim/120.htm
http://www.artigonal.com/marketing-e-pu-
blicidade-artigos/lideranca-e-capacitacao-
construindo-uma-organizacao-altamen-
te-competitiva-386731.html
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dade, gerando assim uma metamorfose dos setores, forando as empresas
a mudarem sua maneira de fazer negcios.
Isso acirrou a concorrncia causando uma maior rivalidade entre as
empresas, intensifcando a rivalidade competitiva.
Logo, novas oportunidade so criadas para construo de marcas e
grandes bases de clientes.
Como exemplo, iremos estudar o caso da Blockbuster.
1.7 Caso real de estudo A Blockbuster
Extrado do Livro Sistemas de Informaes Gerenciais (LAUDON
e LAUDON, 2007).
Dominar o setor de videolocao costumava ser uma tarefa relativa-
mente simples para a Blockbuster Inc. Quando ela entrou em cena,
em 1985, o setor era formado basicamente por empresas familiares
independentes que alcanavam no mximo duas cidadezinhas, ou
alguns quarteires em uma cidade grande. Em seus primeiros 20
anos de atuao, a gigantesca locadora abriu 9.100 lojas em 25
pases, conquistando uma participao de mercado desfrutada por
apenas poucas empresas em outros setores.
Cada uma das videolocadoras da rede recebia um software customi-
zado, projetado para simplifcar as transaes de aluguel e venda.
Por meio de um leitor ptico de cdigo de barras, um sistema auto-
matizado de ponto-de-venda lia os dados de cada item vendido ou
alugado e do carto de identifcao de cada cliente. Esses dados
eram transmitidos para a central computacional corporativa e, l,
utilizados pela administrao para monitorar as vendas e analisar
padres demogrfcos e de aluguel e venda em cada loja, possibili-
tando assim decises de marketing mais acertadas.
O sucesso inicial da Blockbuster fundamentou-se no aluguel de f-
tas de vdeo. A transio das ftas VHS para os DVDs no foi muito
difcil. Tradicionalmente, o preo bruto que os estdios de cinema
cobravam pelas ftas de vdeo disponveis para aluguel fcava entre
80 e 90 dlares. Muitas vezes, esses preos impediam os clientes
de comprar flmes, direcionando-os assim s videolocadoras. Os
DVDs, porm, eram muito mais baratos de produzir, com um preo
bruto em tomo de 20 dlares. A queda no preo motivou muito mais
clientes a comprar suas prprias cpias de flme, em vez de alug-
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las por alguns dias. Em 2004, segundo diferentes estimativas, o
mercado de videolocao norte-americano movimentava algo entre
aproximadamente 7 bilhes e 9 bilhes de dlares por ano, com a
Blockbuster abocanhando uma fatia de 40 por cento. As vendas de
flme, porm, haviam crescido para cerca de 16 bilhes de dlares.
A grande ameaa viabilidade da Blockbuster viria com o surgi-
mento de um novo modelo de negcios no mercado de videoloca-
o. Inaugurada em 1998, a Netfix Inc. pretendia atender aquela
parte da clientela que valorizava a convenincia acima de tudo.
Primeiro, a atrevida estreante eliminou a necessidade de lojas fsi-
cas. Todas as interaes entre a Netfix e os clientes se davam pela
Internet ou plos correios. Os usurios entravam no site e criavam
uma lista de flmes que gostariam de alugar.
Mediante uma assinatura mensal, a Netfix enviava por correio at
trs flmes de cada vez, com os quais o cliente podia fcar quanto
tempo quisesse, sem ter de pagar dirias a mais. Quando queria
devolver o flme, o cliente o enviava de volta Netfix, em uma em-
balagem com porte pr-pago providenciada pela prpria empresa. A
devoluo do flme acionava o envio do prximo ttulo da lista. As-
sim, por 19,95 dlares por ms, os clientes tinham acesso a milhares
de ttulos sem precisar sair de casa.
De acordo com a Kagan Research LLC, o faturamento das videolo-
cadoras on-line, as quais praticamente inexistiam em 1998, atingiu
522 milhes de dlares em 2004. Segundo a Kagan, o faturamento
total desse segmento chegaria perto de l bilho de dlares em 2005
e de 3 bilhes em 2009. medida que a Netfix e seu modelo de
assinatura caam nas graas da clientela, a Blockbuster se viu diante
de um novo tipo de concorrente. Diferentemente do desempenho
dos rivais tradicionais, Hollywood Entertainment e Movie Gallery,
os avanos da Netfix na participao de mercado de 2 para 7 por
cento entre 2003 e 2004 davam gigante motivos reais para se
preocupar.
Para concorrer nesse mercado em mutao, a partir de 2003 a Bio-
ckbuster executou algumas mudanas radicais em seu negcio.
Implantou, entre outras coisas, um servio de locao on-line; o
Movie Pass, uma assinatura mensal para clientes que frequentam as
lojas; o Game Pass, uma assinatura para videogames; um servio de
intermediao na compra e venda de flmes e games entre clientes;
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e o famigerado programa Taxas de Atraso Nunca Mais. Enfrentar
uma nova fonte de concorrncia era uma questo complicada. A
Blockbuster poderia ter decidido lanar uma videolocadora on-line
similar Netfix e deixar por isso mesmo. Ou poderia ter-se con-
centrado apenas em seu negcio tradicional, tentando recuperar os
clientes empolgados com a nova onda de locao on-line. Em vez
disso, com as iniciativas mencionadas, a Blockbuster tentou lutar
nas duas frentes ao mesmo tempo.
O aumento de 100 milhes de dlares em dispndios de capital en-
tre 2003 e 2004 nos d uma ideia do tamanho da reestruturao na
Blockbuster. Muitos desses milhes foram parar no departamento
de tecnologia da informao, que peitou a Netfix diretamente,
estabelecendo o servio de assinatura on-line da Blockbuster. Essa
empreitada exigiu que a gigante construsse um novo modelo de
negcios dentro das operaes existentes. Em vez de fundir os dois
canais, ela criou uma nova diviso on-line, com escritrios prprios
situados prximo da sede corporativa em Dlias.
Parte da estratgia inicial da Blockbuster era cobrir as ofertas da
concorrente, tanto em termos de preo como de distribuio. Sua
assinatura mensal, com direito a trs flmes por ms, custava 19,99
dlares na poca, 2 dlares a menos que o plano equivalente da
Netfix. A Biockbuster tambm contava com uma vantagem estra-
tgica de distribuio. Enquanto a concorrente atendia os clientes
a partir de 35 centros de distribuio em todos os Estados Unidos,
a Blockbuster tinha 30 centros como esses mas tambm 4.500
lojas, podendo, assim, entregar DVDs maioria dos clientes em
apenas um ou dois dias e a custos de expedio mais baixos. Alm
disso, para persuadir os clientes on-line a visitar tambm as lojas
fsicas, a Blockbuster oferecia cupons para locaes grtis a serem
retiradas pessoalmente. Sua inteno original era integrar os servi-
os on-line e fsicos, de tal maneira que os clientes perambulassem
sem restries de um canal para o outro. No entanto, os requisitos
para reconhecimento de receita e administrao de estoque torna-
ram-se to complexos que o plano nunca pde ser posto em prtica.
Um ano depois de lanada, a loja on-line da Blockbuster apresen-
tava um resultado geral irregular. O servio tinha conquistado um
milho de assinantes e, em cerca de sete meses, a empresa esperava
dobrar esse nmero. Ao mesmo tempo, a Netfix tinha ultrapassado
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os trs milhes de assinantes e, pelo andar da carruagem, atingiria o
quarto milho at o fm daquele ano. A Blockbuster continuou com
a estratgia de preos baixos, chegando em determinado ponto a
reduzir seu plano de trs flmes mensais para 14,99 dlares, contra
17,99 da Netfix. As duas empresas ofereciam variaes de planos,
como aluguel ilimitado de um DVD de cada vez por 9,99 dlares
mensais, e de dois por vez (com um limite de quatro por ms) por
11,99 dlares.
Em setembro de 2005, a empresa de pesquisa SG Cowen declarou
que o servio de locao on-line de DVDs da Blockbuster continu-
ava inferior ao da Netfix. Segundo a Cowen, a Blockbuster havia
aumentado a disponibilidade de ttulos, mas ainda estava muito
atrs quando o assunto era interface com o usurio. Como se no
bastasse essa avaliao negativa, a Blockbuster acabara de divulgar
demonstrativos fnanceiros preocupantes. No segundo trimestre de
2005, a gigante havia apresentado perdas de 57,2 milhes de dla-
res, o dobro do prejuzo previsto por Wall Street. Comparativamen-
te, o mesmo trimestre em 2004 apresentara lucros de 48,6 milhes
de dlares. A notcia causou uma queda de 11 por cento no preo
das aes da Blockbuster, que haviam chegado ao auge em 2002.
As razes por trs do prejuzo da empresa so numerosas, incluindo
gastos e perda de mercado gerados pela concorrncia. Em 2004, a
Blockbuster tambm viveu uma dispendiosa separao da Viacom,
na qual a gigante do entretenimento e das comunicaes exigiu um
pagamento especial de 5 dlares por ao. No entanto, a mudana
mais perniciosa para a Blockbuster foi provavelmente a campanha
Taxas de Atraso Nunca Mais, lanada em janeiro de 2005. A meta
do programa era atrair mais clientes e colocar a Blockbuster em
p de igualdade com a Netfix, que jamais cobrar taxas de atraso.
Acontece que o programa mais atrapalhou do que ajudou. De fato,
as locaes nas lojas aumentaram, mas o nmero de flmes entre-
gues antes do prazo no sugeria que tal aumento pudesse compen-
sar a receita anteriormente obtida com as taxas de atraso de 250
milhes a 300 milhes de dlares anuais.
O programa Taxas de Atraso Nunca Mais tambm se transformou
em um problema de relaes pblicas para a Blockbuster. Os clien-
tes entenderam que o fm das taxas de atraso signifcava tambm o
fm das datas de entrega e cobranas extras. Sentiram-se ultrajados
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porque a videolocadora no havia sido explcita quanto s letras
midas da poltica. Na verdade, os clientes tinham sete dias para
devolver uma fta alugada, sem pagar taxa de atraso. Depois de sete
dias, a Blockbuster automaticamente debitava do carto de crdi-
to do cliente o preo total de venda do flme. A partir de ento, o
cliente tinha ainda mais 30 dias para devolver o flme, sendo ento
ressarcido do preo de venda menos uma pequena taxa de reposi-
o. A coisa fcou mais confusa ainda quando algumas lojas da rede
se recusaram a participar do programa. No fm, a Blockbuster foi
obrigada a lanar uma campanha de publicidade multimdia mais
transparente, esquivando-se das aes por propaganda enganosa
movidas por promotores de vrios estados.
A campanha Taxas de Atraso Nunca Mais apresentou um conjun-
to de novos desafos ao departamento de sistemas de informao
da Blockbuster. Em algumas lojas, os servidores Alpha da Digital
Equipment Corp., com dez anos de uso, tiveram difculdades em
reconhecer as novas regras. Alm disso, os programadores tinham
de codifcar as regras de tal maneira que as lojas no participantes
pudessem impor taxas. Muitas dessas lojas ajustaram seus prazos
de devoluo, cobrando o atraso por dia, e no pelo perodo total de
locao.
Alm de acomodar esses ajustes, o departamento de sistemas de
informao tinha de observar cuidadosamente como todas essas
mudanas e os novos programas afetavam os estoques, o volume
de locaes e as vendas. O CIO John Polizzi resumiu o desafo de
Tl dizendo: Quando voc est espalhado por 50 estados norte-
americanos, 25 pases e 9.100 lojas em todo o mundo, entender
todas essas variveis e torn-las efetivas para as pessoas que tm de
responder pela cadeia de suprimentos uma parte-chave do nosso
trabalho de Tl.
Cari Icahn, um famoso corporate raider , aproveitou o preo baixo
das aes da Blockbuster e adquiriu 9 por cento da empresa, o que
lhe rendeu um posto no conselho diretor. Icahn fazia severas crticas
estratgia de negcios do CEO John Antico. Para ele, as novas
iniciativas da Blockbuster, como as locaes on-line, eram dispen-
diosas e arriscadas demais. Icahn achava que a empresa devia apro-
veitar sua posio dominante no setor de videolocadoras de tijolo-e-
cimento, ainda que tal setor estivesse condenado a uma morte lenta.
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O milionrio investidor trouxe um senso de estabilidade fnanceira
Blockbuster.
Apesar da presena de Icahn, Antico sustentava que as locaes
on-line eram o nico segmento do setor com possibilidade de cres-
cimento. Afrmava que a empresa apresentaria lucros no ltimo
trimestre de 2005 e no ano fscal de 2006. E, segundo ele, at o
primeiro semestre de 2006 a Blockbuster se recuperaria da perda
de receita oriunda das taxas de atraso. Stacy Widlitz, um analista da
Fulcrum Global Partners, ops-se a essa previso, dizendo: Acho
que eles jamais conseguiro compensar essa perda.
A Blockbuster viu tambm a Wal-Mart fracassar tanto na videolo-
cao on-line quanto off-line. A maior varejista do mundo acabou
saindo do mercado de locao para se concentrar na venda de
DVDs a preos baixos. Episdios como esse reforaram o desejo
de Antico de ser agressivo nas inovaes. A Blockbuster planeja ex-
pandir seu programa de intermediao de compra e venda de DVDs
dentro das lojas, assim como seu foco em novos mercados, tais qual
a locao de videogames. E h ainda outras ameaas no horizonte.
Quinze milhes de assinantes de TV a cabo j usam a tecnologia
de vdeo sob demanda (video-on-demand VOD) para ver flmes
e programas que ainda no esto disponveis em DVD. Aliada ao
TiVo e outros gravadores de vdeo digital, a tecnologia VOD pode
tornar a locao de flmes obsoleta. Alguns analistas insistem que,
do ponto de vista econmico, no faz sentido para os estdios ci-
nematogrfcos abandonar as vendas de DVD, que hoje respondem
por 50 por cento de seus lucros, em favor do VOD. Alm disso, a
tecnologia atual ainda no permite banda larga o sufciente para
que os fornecedores de VOD proporcionem um nmero de ttulos
prximo ao oferecido pela Blockbuster. Mais cedo ou mais tarde,
porm, a Blockbuster ter de enfrentar o VOD, especialmente se os
estdios conseguirem eliminar intermedirios como ela.
Nesse meio tempo, Antico quer que a empresa acompanhe de perto
a evoluo da tecnologia em seu setor. Ao faz-lo, acredita, ela con-
seguir repor diretamente toda a receita de locao perdida para as
novas tecnologias. Enquanto isso, acrescente-se a Amazon lista de
ameaas competitivas s quais a Blockbuster precisa estar atenta. A
Amazon.com j opera um servio de locao de flmes on-line no
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Reino Unido. Ser que haver mais um concorrente para a Block-
buster e a Netfix? Ou o setor ser sacudido outra vez por uma nova
parceria?
Atividades
01. Por que uma empresa pode ser melhor representada pelo modelo sis-
tmico do que pelo modelo cartesiano?
02. H necessidade da existncia de softwares e hardwares para a exis-
tncia de sistemas de informao?
03. Faa uma dissertao sobre como os sistemas de informao, com o
apoio da TI, podem ajudar uma empresa a atingir os seus objetivos.
04. Quais tipos de sistemas de informao voc conhece e como eles po-
dem se relacionar entre si?
Reflexo
Neste captulo estudamos sobre sistemas, sistemas de informaes,
sistemas de informaes baseados em TI e tipos de sistemas de informaes.
Mas depois de falarmos sobre tudo isso, voc consegue entender a
importncia do que acabou de estudar? No?
Vamos tentar explicar rapidamente a importncia de tudo isso.
Hoje, no mundo, h empresas que produzem sozinhas muito mais
do que um pas inteiro, ou seja, h empresas com o PIB maior do que o
PIB de muitos pases pequenos.
Isso signifca que empresas como essas so gigantescas e possuem
vrios processos sendo executados ao mesmo tempo, uma quantidade
enorme de talentos trabalhando e uma grande responsabilidade social para
com essas pessoas e para com o pas a que essas empresas pertencem.
Ento, administrar uma empresa dessa proporo por meio de um
modelo cartesiano seria insufciente para gerenci-la, e os seus objetivos
estariam seriamente comprometidos.
Uma empresa desse porte infuenciada por um meio ambiente ex-
terno prximo e distante, ou seja, o pas e o mundo infuenciam esta em-
presa e esta empresa infuencia o mundo e o seu pas em alguns aspectos.
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Dessa forma, trat-la simplesmente com um pensamento cartesiano seria
subestimar o problema.
Controlar todos os processos, gerenciar e distribuir todas as infor-
maes, processar todos os dados sem uma ferramenta de apoio seria um
trabalho no mnimo penoso para qualquer administrador, e a que entram
os sistemas de informaes baseados em TI.
Por meio desses sistemas, possvel aos administradores de grandes
corporaes administrarem as suas informaes em escala, ou seja, em
grande quantidade, de uma maneira rpida e consistente.
Agora que apresentamos essa breve explicao, acreditamos que
tenha fcado clara a importncia do estudo da nossa disciplina. Ento, va-
mos em frente, pois ainda h muito o que estudar.
Leituras Recomendadas
Artigo O papel da informao no processo de capacitao tecnol-
gica das micro e pequenas empresas. Escrito por Paulo Csar Rezende de
Carvalho Alvim.
Disponvel em: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&
pid=S0100-19651998000100004
Referncias
O BRIEN, J. A. Sistemas de informao e as decises gerenciais na
era da Internet. So Paulo: Editora Saraiva. 2004.
CRTES, P. L. Administrao de sistemas de informao. So Pau-
lo: Saraiva. 2008.
ALBUQUERQUE, A. M. M.; ROCHA, P. (2007). Sincronismo or-
ganizacional: como alinhar a estratgia, os processos e as pessoas,
um guia prtico para redesenhar a organizao e seus processos. So
Paulo: Saraiva.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. (2007). Sistemas de informao
gerenciais. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 7. ed.
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MIGLIOLI, A. M. (2006). Tomada de deciso na pequena empresa:
estudo multicaso sobre a utilizao de ferramentas informatizadas de
apoio deciso. Dissertao (mestrado). Escola de Engenharia de So
Carlos, Universidade de So Paulo, So Carlos.
MIGLIOLI, A. M. (2007). Material de aula da disciplina Tecnolo-
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aplicada a sistemas de informao empresariais: o papel estratgico
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do um desempenho superior. Rio de Janeiro: Elsevier.
TURBAN, E., RAINER, R. K.; POTTER, R. E. (2005). Administra-
o de tecnologia da informao: teoria e prtica. Rio de Janeiro:
Elsevier.
No prximo captulo
Neste captulo, tivemos a viso geral dos sistemas de informao e
como eles podem ser inseridos nas organizaes para oferecer diferenciais
competitivos. No prximo captulo, veremos como esses sistemas podem
auxiliar os gestores das organizaes em suas tomadas de deciso orienta-
das aos objetivos e metas defnidos.
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Organizacionais e de
Apoio a Deciso
Atualmente, todas as organizaes possuem
um volume muito grande de dados e informa-
es que precisam de vrio detalhamentos e an-
lises para que se possa tirar informaes relevantes.
Tente imaginar quantas variveis podem estar associadas
ao preo fnal de uma simples camiseta: todos os fornece-
dores envolvidos, os custos de produo, de desenvolvimento
de novos materiais, de arte dos desenhos nas camisas, de distri-
buio, de propaganda, de distribuidores, de impostos etc. Perce-
ba que rapidamente conseguimos listar uma quantidade relevante
de variveis que interferem em um nico objetivo: obter o custo de
uma camiseta. Imagine se voc tiver de analisar todas essas variveis
individualmente e depois relacion-las para conseguir tomar decises
em um mercado competitivo, em que cada real pode diferenciar o seu
produto da concorrncia.
Para isso, existem sistemas de apoio aos gestores e executivos que
permitem realizar anlises precisas e rpidas auxiliando as tomadas de
deciso, desde as mais simples, como realizar reposio de estoque, at
as mais complexas, como entrar em novos mercados. Estudaremos estes
sistemas neste captulo.
Objetivos de sua aprendizagem
Identifcar as mudanas que acontecem na forma e no uso de apoio
deciso em empreendimentos de e-business.
Identifcar o papel e as alternativas de relatrios dos Sistemas de
Informao Gerencial (SIG).
Descrever como o processamento analtico online pode aten-
der s necessidades de informaes.
Explicar o conceito de sistema de apoio deciso (SAD).
Distinguir a diferena dos SAD para os sistemas tradi-
cionais de informao gerencial.
Descrever como os sistemas de informao executiva e os portais de
informao e de conhecimento do apoio necessidade de informa-
o de executivos e demais profssionais da empresa.
Voc se lembra?
Voc j reparou que um nmero signifcativo de empresas tem pas-
sado a comercializar seus produtos pela internet e principalmente tem
passado a oferecer novos servios personalizados e diferenciados, focados
em determinados pblicos alvo?
Voc j pensou no motivo disso?
importante que voc tenha entendido bem os conceitos e a evolu-
o dos sistemas de informao nas organizaes bem como esses siste-
mas podem trazer diferencial competitivo para as empresas.
Neste captulo, vamos ver como os sistemas de informao podem
auxiliar os gestores das organizaes a entender melhor o mercado e to-
mar as decises corretas nos momentos oportunos.
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2.1 Apoio s decises de e-business
Os gerentes e executivos das empresas necessitam cada vez mais de
informaes especfcas, de acordo com seu nvel na hierarquia , para que
possam tomar decises no seu dia a dia. Para que tenham as informaes
adequadas, cada vez mais necessrio que os sistemas da organizao
tenham capacidade e agilidade em oferecer as informaes necessrias.
Ento, o principal objetivo de se utilizar sistemas efcazes de infor-
mao possibilitar organizao a capacidade de:
reagir rapidamente s mudanas de mercado;
ser competitiva no meio em que est inserida;
satisfazer s necessidades de seus clientes nas mais diversas formas;
tomar decises fundamentadas e que agreguem valor.
A atual migrao e investimento das empresas nos sistemas base-
ados no modelo de e-business, que consiste na negociao de produtos
e servios utilizando a internet, trazem ainda mais desafos s empresas.
Neste cenrio, as empresas trabalham apenas com informaes, sem o
contato direto com o cliente ou fornecedor. Tudo virtual e a tecnologia
passa ser a base de toda a anlise e deciso, tendo apenas este recurso para
otimizar o desempenho.
Para que as empresas possam se inserir no e-business, necessria
uma ampliao natural do escopo de seus sistemas de informaes para
alm de suas fronteiras. Com isso, os Sistemas de Apoio Deciso (SAD)
so de primeira necessidade, para dar suporte operao e s decises
relevantes neste novo cenrio. Considerando os sistemas de informao
capazes de auxiliar os processos decisrios, podemos destacar:
1. Sistema de Informao Gerencial (SIG): fornece subsdios
ao nvel gerencial das organizaes, atravs de relatrios das
aes operacionais.
2. Sistema de Suporte de Apoio Deciso: apoia o nvel estra-
tgico nos planejamentos de mdio e longo prazo.
3. Sistema de Informao Executivo (SIE ou SAE): apoia o
nvel estratgico em planejamentos de longo prazo.
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Cada tipo de sistema de informao auxilia a empresa em um de-
terminado nvel e tipo de deciso, que por sua vez corresponde soluo
de determinados tipos de problemas com caractersticas em comum. Cada
tipo de problema requer tipos de decises diferentes, os quais podem ser
classifcados em:
Decises estruturadas
Este tipo de deciso abrange problemas estruturados, que so aque-
les que podem ser defnidos e delimitados perfeitamente, com variveis
conhecidas e bem defnidas, sendo possvel mapear diretamente uma me-
todologia para chegar deciso desses problemas.
Essas decises so facilmente automatizadas e todos os dados rele-
vantes esto disponveis, necessitando pouco julgamento ou avaliao da
situao.
Geralmente so suportadas pelo SIG em apoio aos coordenadores e
gerentes de nvel operacional.
A principal caracterstica desse tipo de deciso a facilidade de re-
produo.
Como exemplo, podemos citar a deciso de repor estoque sem que
determinado produto atinja o nvel mnimo estabelecido de 50 unidades.
Decises semiestruturadas
Essas decises abranges problemas semiestruturados, que so aque-
les em que parte da soluo tem suas variveis conhecidas e bem defnidas
e outra parte que necessita de uma anlise mais aprofundada da situao
para identifcao.
Geralmente so suportadas pelos SAD em apoio gerencia mdia.
Tm como principal caracterstica no poder ser completamente
automatizadas, mas no o sufciente para recomendao da deciso de-
fnitiva. Geralmente so decompostas em problemas menos complexos,
que separadamente auxiliam o processo decisrio. Logo, essa deciso no
pode ser mapeada diretamente em sistemas, por no ser de reproduo
direta.
Como exemplo, podemos citar a escolha da melhor aplicao fnan-
ceira para o faturamento da empresa, uma vez que depende de diversas
variveis internas e externas, por exemplo a necessidade de uso dos recur-
sos e variaes de mercado, necessitando de anlises individualizadas em
cada situao.
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Decises no estruturadas
Este tipo de deciso abrange problemas no estruturados, que so
aqueles que no podem ser claramente defnidos, j que uma ou mais vari-
veis so desconhecidas ou no se pode determinar o grau de confabilida-
de. Prope sempre uma novidade, no apresentando problemas rotineiros
e no possuindo mtodos ou procedimento defnidos para sua resoluo.
Geralmente essas decises so suportadas pelos SIE em apoio aos
executivos.
Tm como principal caracterstica no ter todos os dados necess-
rios disponveis e necessitar de julgamento humano (subjetividade e cria-
tividade), sendo de difcil e, em muito casos, impossvel automao.
Como exemplo, podemos citar a deciso de abrir uma flial em uma
nova cidade. Essa deciso depende de diversas informaes externas em
que no possvel se ter certeza dos retornos e desafos encontrados, de-
pendendo da anlise subjetiva dos executivos da empresa.
2.2 Tendncias de apoio deciso e e-business
Na atualidade, as empresas tm usado a internet das mais variadas
formas. Os websites so instrumentos de e-business e so usados como
canal de comunicao e divulgao por apresentarem os produtos e ser-
vios da empresa, possibilitando uma maior abrangncia das atividades
atravs desse novo ambiente.
A rpida expanso do acesso internet contribuiu fortemente para a
realizao dos e-business. Com isso, o ambiente tradicional de negcios
mudou e as empresas passaram a competir no apenas no mundo fsico,
mas tambm no ambiente virtual de abrangncia no antes imaginada,
podendo atingir o mundo todo. Assim, pode-se concluir que, estrategica-
mente, a empresa precisa investir nesse posicionamento para manter sua
competitividade no mercado.
Neste cenrio, a TI exerce papel fundamental nessa forma de neg-
cios, permitindo s organizaes:
estruturar os seus sistemas web com informaes de divulgao, pro-
paganda e marketing;
venderem seus produtos e servios com maior abrangncia, de forma
segura e rpida;
relacionar-se de forma mais efetiva com clientes e fornecedores atravs
de servios e integraes diretas das bases de dados das organizaes.
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Como tendncias dessa realidade, podemos destacar:
a revoluo do e-commerce, formato de e-business, impulsionada
pelo desenvolvimento e expanso da Internet, est ampliando o uso e
as necessidades de apoio deciso e informao de todos envolvi-
dos no processo, direta e indiretamente;
o avano das tecnologias de hardware de computadores pessoais, de
pacotes de software, de infraestruturas de redes e as diversas verses
de PCs interconectados com software de apoio deciso e Sistemas
de Informaes Executivas (SIE ou SAE) tornaram o apoio deciso
acessvel e disponvel a todos os nveis hierrquicos da empresa;
as caractersticas de utilizao dos SAD no contexto empresarial es-
to mudando. O crescimento das intranets e extranets corporativas e
de outras tecnologias de rede aumentou a demanda por uma multipli-
cidade de tcnicas preventivas e personalizadas que operam em rede
para apoiar os sistemas de apoio deciso.
Neste momento e contexto, importante entender e diferenciar os
conceitos de intranet e extranet.
A intranet de uma empresa uma rede privada que utiliza a mesma
tecnologia da Internet (ou tecnologia semelhante) para conectar computa-
dores, recursos e aplicaes de uma rede, tornando-os disponveis somen-
te ao seu pblico interno.
Uma intranet deve ser protegida por medidas de segurana, como
frewalls, mecanismos para autenticao e controle de acesso, permitindo
apenas que usurios autorizados possam fazer uso dos recursos dispon-
veis.
As principais diferenas entre a Internet e a intranet so relaciona-
das ao contedo (que restrito na intranet e liberado na Internet).
J a extranet pode ser considerada um ponto de conexo externo a
uma intranet, ou seja, um ponto onde a intranet fca passvel de acesso ao
pblico externo (como clientes, fornecedores, parceiros comer- ciais etc.).
O acesso da extranet tambm deve ser controlado. Afnal, se no fosse as-
sim e o acesso fosse pblico, estaramos falando da Internet!
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As extranets fornecem recursos at parecidos com os das intranets,
como troca de informaes, ensino eletrnico, transmisso de dados, co-
municao instantnea, dentre outros.
Quando uma empresa conecta sua intranet intranet de outra em-
presa, podemos dizer que h a formao de uma extranet (claro, se a co-
nexo for com o fm de prover os recursos citados e, ainda, com a devida
proteo se for pblica, no faz sentido cham-la de extranet).
A fgura a seguir apresenta a relao entre intranet, extranet e internet.
Internet da matriz Internet do cliente ou fornecedor
Internet da lial
Internet
Extranet
Figura 1 Extranet composta por intranets de empresas diferentes.
2.3 Sistemas de informao gerencial (SIG)
Estes sistemas atuam no nvel gerencial da empresa e fornecem re-
latrios e acesso aos dados da empresa de uma maneira mais sumarizada.
As entradas normalmente so dados de transaes sumarizadas, dados
de alto volume de processamento, modelos simples de dados e decises.
O processamento consiste em relatrios de rotina, de modelos sim-
ples de deciso e anlises de baixo nvel (sem muitos detalhes).
A sada so relatrios de sumrio e excees.
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Os tpicos usurios destes tipos de sistemas so gerentes do nvel
mdio.
A tabela a seguir mostra um exemplo de relatrio produzido por um
SIG.
Cdigo
do Produto
Descrio
Regio das
Vendas
Vendas
Reais
Planejadas
Real /
Planejado
4469 Geladeira Sudeste 4.000.000 4.000.000 1
5677 Fogo
Sudeste
Nordeste
2.000.000 4.000.000 0,5
5544 Televisor Nordeste 2.000.000 1.000.000 2
Pedidos Produo Contabilidade
Sistema de
processamento
Sistema de
planejamento de
recursos materiais
Sistema de
Livro-Caixa
Vendas
Produtos
(custos)
Produtos
(modificaes)
Despesas
SIG
Relatrios
Gerentes
BD centralizado
SIOs
Arquivos do Sig
Figura 2 Exemplo de um sistema de informao gerencial.
Adaptada de (LAUDON e LAUDON, 2007).
Estes sistemas atendem gerentes interessados em resultados mais
imediatos, baseando-se nos dados do SIO. Por exemplo, comparar os re-
sultados de vendas de um ms a outro, ou no mesmo ms do ano passado,
ou por regies, etc.
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2.4 Processamento analtico on-line (olap)
O Processamento Analtico On-Line ou OLAP uma tcnica que
permite aos analistas examinarem e manusearam uma grande quantidade
de dados detalhados, de forma interativa, aplicando a eles diversas pers-
pectivas de visualizao. Geralmente, aplicado em fontes de dados ou
base de dados analticas como data warehouses, data marts e estruturas
de banco de dados multidimensionais que possuem um grande volume de
dado histrico e detalhado sobre as operaes da organizao.
Atualmente, a necessidade de velocidade nas tomadas de deciso
como determinante para a competitividade cria a necessidade de alta fe-
xibilidade e performance nas anlises dos executivos sobre os dados das
empresas. O OLAP visa atuar exatamente nesta frente, oferecendo essas
caractersticas aos executivos e especialistas. Ele busca criar um modelo
intuitivo e natural, de fcil compreenso e navegao nos dados, para que
possam navegar e obter as informaes desejadas. Desta forma, ele au-
xilia na descoberta de padres, tendncias ou situaes excepcionais que
possam ser relevantes para as tomadas de deciso.
O OLAP realiza processamento em tempo real dos dados oferecen-
do resposta imediata s consultas dos executivos e especialistas utilizando
para isso algumas operaes como:
Consolidao: operao que agrega e agrupa os dados, que pode ser
desde uma simples anexao de dados at agrupamentos complexos
envolvendo diversos nveis de dados inter-relacionados. Como exem-
plo podemos citar o agrupamento de dados por regio, unidade, pro-
duto, vendedor etc.
Drill-down: esta operao possui direo inversa anterior, desa-
gregando os dados para exibir o detalhamento dos itens que foram
consolidados, mostrando os detalhes. Por exemplo, imagine que na
consolidao o gestor agregou os dados por regio e identifcou uma
regio-problema que deseja analisar com mais detalhes. Realiza, en-
to, o drill-down dessa regio podendo identifcar as cidades dessa
regio que esto com resultados piores para nelas atuar.
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Extrao e
Transformao de Dados
Para que os dados sejam consistentes
em um SIG, necessrio um trabalho de ex-
trao dos dados operacionais e aps isso uma
transformao desses dados. Essa transformao
envolve eliminar dados redundantes e deix-los
em uma forma de fcil consulta pelo usurio. Aps
a extrao e transformao, feito o processo
de carregamento dos dados para o SIG. Este
processo chamado de ETL (Extrao, Trans-
formao e Leitura).
Slice and dicing: signifca fatiar em cubos. Esta operao permite
considerar a base de dados a partir de diferentes pontos de vista, para
tentar descobrir padres. Por exemplo, podemos analisar os dados de
venda de um varejo sob diversas perspectivas, como visualizar por
produtos, depois por canal de venda (loja, internet, telefone, distribui-
dores etc.) desta forma, podemos identifcar tendncias e padres ou
perfs de vendas.
2.5 Sistemas de apoio a deciso (SAD)
Fazendo a comparao com outros sistemas, estes sistemas tem as
seguintes caractersticas:
Fornecem dados analticos para o nvel gerencial a fm de to-
mada de deciso.
As entradas so: dados de baixo volume ou provenientes de
grandes banco de dados, modelos analticos e ferramentas de
anlise de dados.
Processamento: anlises interativas ou simulaes.
A sada normalmente consiste de relatrios especiais, anlises
de decises e respostas para consultas.
Os usurios consistem de gerentes e diretores.
Estes sistemas ajudam os gerentes de nvel mdio a tomarem deci-
ses em problemas mais locais, como
por exemplo: se dobrarmos as
vendas no prximo ms qual
seria o impacto na progra-
mao da produo? ou
qual o impacto fnanceiro
se atrasarmos a produo
em 2 dias?.
Os SADs usam tanto
informaes internas, SIO e
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SIG, como informaes externas, como cotao da bolsa de valores, pre-
os de matrias-primas, etc.
Um exemplo de SAD poderia ser um sistema de estimativa de
transportes de uma grande empresa metalrgica cuja principal atividade
transportar cargas de carvo e outros minrios para outras empresas,
incluindo outros pases.
Informaes sobre o navio
(capacidade, velocidade, etc)
Custos de consumo de combustvel
Histrico de custos e fretamentos
Rotas e distncias
Base de dados
de analticos
Consultas
Figura 3 Um sistema de apoio deciso.
Adaptada de (LAUDON e LAUDON, 2007).
A empresa possui alguns navios, freta outros e oferece servios de
transporte geral no mercado aberto. Um sistema de estimativa calcula os
detalhes tcnicos e fnanceiros para cada transporte. Nos clculos fnan-
ceiros esto inclusos a relao de custos por navio/perodo de fretamento,
taxas de frete para vrios tipos de cargas, etc. Nos detalhes tcnicos temos
as distncias, consumo de combustvel, etc.
Com tais informaes, este sistema pode responder perguntas do
tipo: Dada a programao de entrega de um cliente e a taxa de frete,
qual navio dever ser destinado ao transporte e qual taxa maximizaria os
lucros? Qual a melhor rota com melhor velocidade/tempo de entrega que
pode maximizar os lucros? Etc.
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2.5.1 Modelos de software SAD
Os Sistemas de Apoio Deciso esto diretamente ligados s bases
de modelos e aos recursos disponveis nos bancos de dados. A base de
modelo em um SAD a forma como os componentes de software iro
analisar os dados disponveis, utilizando rotinas exclusivamente mate-
mticas. Isso implica diretamente na forma de uso atravs do processo de
modelagem analtica, a qual a forma como os usurios ou gerentes iro
utilizar o sistema para obter os resultados desejados. Basicamente existem
quatro tipos bsicos de modelagem analtica:
Anlise do Tipo what it (e se): geralmente utilizada para observar o
comportamento em determinadas situaes. O usurio simula valores
para as variveis da situao e o sistema simula os resultados. Por
exemplo, simular qual ser o impacto nas vendas se aumentarmos os
preos em 20%.
Anlise de sensibilidade: neste caso, o valor de um nica varivel
alterado repetidas vezes para se analisar o impacto sobre outras va-
riveis analisadas. Trata-se de uma anlise supositiva envolvendo a
varivel para verifcar as premissas assumidas e os impactos relativos
variao. Por exemplo, aumentar o valor do salrio dos funcionrios
da produo e analisar o impacto no preo fnal de venda dos produ-
tos.
Anlise de busca de metas: inverte a ao realizada na anlise de
sensibilidade. Neste caso, fxa-se um valor alvo para uma varivel
e alteram-se as demais, repetidas vezes at obter o valor fxado. Por
exemplo, pode-se fxar a meta de lucro em 20% e alterar as outras va-
riveis envolvidas no custo do produto, como preo de matria-prima,
descontos em impostos, salrio de funcionrios, at que se obtenha a
lucratividade desejada.
Anlise de otimizao: uma especializao ou extenso da anlise
de busca de metas. Ao invs de fxar uma varivel, busca-se encontrar
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o valor timo para uma ou mais variveis dado um objetivo. Para
alcanar o objetivo, muda-se uma ou mais variveis repetidas vezes,
at que seja encontrado o valor desejado ou otimizado. Por exemplo,
pretende-se incrementar as vendas em relao ao semestre passado o
mximo possvel; para isso, necessrio saber qual o melhor valor de
venda do produto. Vamos, ento, variando todas os valores associados
at obtermos o melhor incremento.
2.5.2 Sistemas de informao geogrficas e sistemas
de visualizao de dados
Um tipo especfco de sistema de apoio deciso so os sistemas de
informao geogrfca, ou GIS, e os sistemas de visualizao de dados,
ou DVS. Esses sistemas utilizam tcnicas de computao grfca e reco-
nhecimento de padres, baseados em modelos matemticos e estatsticos
para obter informaes relevantes a partir de imagens e fontes de dados
diferentes das dos bancos de dados estruturados convencionais utilizados
nos SADs.
Esses sistemas possuem uma ampla gama de aplicaes que in-
cluem reas como agricultura, reforestamento, urbanismo, redes de con-
cesso como rodovias, energia e comunicao. Nessas aplicaes, existem
pelo menos trs grandes domnios de utilizao:
ferramentas para produo de mapas;
anlise espacial de fenmenos e deteco de padres em imagens;
bancos de dados geogrfcos com funes de armazenamento e recu-
perao de informao espacial.
Dentre as aplicaes desse domnios, podemos destacar:
escolha de pontos de venda baseado em anlises de localizao e am-
biente;
otimizao de rotas de distribuio e entregas (ex. Fedex, Correios,
UPS);
anlise de fatores demogrfcos de pblico-alvo.
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2.5.3 O Data-Mining para apoio deciso
A minerao de dados ou data mining o processo de explorar gran-
des quantidades de dados, buscando padres como regras de associao
ou sequncias temporais e tentar detectar relaes entre variveis, visando
consistncias nestes padres.
As tcnicas de data mining utilizam diversas outras reas de pesquisa
como estatstica, inteligncia artifcial, reconhecimento de padres, etc.
Atravs do uso de algoritmos de classifcao ou aprendizagem pos-
svel explorar um conjunto de dados e tentar descobrir conhecimento. Ao
analisarmos os dados de uma empresa com estatstica e de maneira mais de-
talhada, buscando padres e vnculos entre registros e variveis, estaremos
realizando data mining. Assim, podemos conhecer melhor os clientes e seus
padres de consumo, o mercado e sua sazonalidade, por exemplo, e como
se comporta nosso controle de estoque frente a tudo isto.
Vamos a um exemplo prtico que busca encontrar regras de associa-
o em uma base de dados. A aplicao de regras de associao considera
entradas numa base de dados estruturada, onde cada tupla tratada como um
conjunto de itens que podem assumir um valor verdadeiro ou falso. A regra de
associao consiste no relacionamento X Y (X e Y so conjuntos de itens
com interseco vazia), associada a um valor de suporte (Fator de Suporte
FSup) e a um valor de confana (Fator de Confana FConf).
O valor do Fator de Suporte representa a razo de representativida-
de da associao entre X e Y, pois consiste na razo de tuplas que satisfa-
zem X e Y sobre o total de tuplas. Desta forma:
FSup
x Y
X
=
|
| |
, onde N o nmero total de tuplas.
O valor do Fator de Confana visa garantir que a relao realmente
ocorre a medida da frequncia em que a relao acontece sobre o item
em questo. Assim:
FConf
x Y
X
=
|
| |
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A extrao de regras signifcativas ocorre estipulando-se valores
para FSup e FConf, encontrando regras na base de dados que satisfaam
estes valores.
Conexo:
Alguns links que podem lhe ajudar a compreender os conceitos de data mining e
apresentar alguns softwares gratuitos que trabalham com a tecnologia:
http://www.intelliwise.com/reports/i2002.htm - artigo sobre conceitos e defnies
http://www.unifra.br/professores/EDUARDO/Artigo%208.pdf neste artigo so
mostradas algumas aplicaes prticas sobre a tecnologia
http://www.kdnuggets.com/software/suites.html - mostra vrios softwares gratuitos
ou que no usam o data mining
A tabela 1 demonstra um conjunto de dados, que aps passar por
um processo de descoberta usando regras de associao, apresenta os
resultados gerados na fgura 4. A coluna ID representa os identifcadores
dos usurios e as demais colunas so os itens existentes no sistema. A
informao de cada linha se um determinado usurio comprou ou no
determinado item.
ID Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7
1 No Sim No Sim Sim No No
2 Sim No Sim Sim Sim No No
3 No Sim No Sim Sim No No
4 Sim Sim No Sim Sim No No
5 No No Sim No No No No
6 No No No No Sim No No
7 No No No Sim No No No
8 No No No No No No Sim
9 No No No No No Sim Sim
10 No No No No No Sim No
Tabela 1 Dados para descoberta de regras de associao.
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Conjunto de Itens frequentes: Item2, Item4. FSup = 0,3
Regra: Se (Item2) ento (Item4), FConf = 1
FSup e FConf = =
| |
| |
| |
| |
3
10
3
3
Conjunto de Itens frequentes: Item4, Item5. FSup = 0,4
Regra: Se (Item4) ento (Item4), FConf = 0,8
Regra: Se (Item5) ento (Item4), FConf = 0,8
FSup e FConf = =
| |
| |
| |
| |
4
10
4
5
Figura 4 Regras de Associao resultantes dos Dados da tabela 1.
Neste exemplo de aplicao, a primeira coluna da tabela representa
um identifcador para cada transao e as demais indicam se um item foi
ou no adquirido na transao. A suposio para os valores de FSup e
FConf so, respectivamente 0,3 e 0,8. As regras descobertas, apresentadas
na fgura 4, serviro para anlise de itens de forma conjugada, devido
similaridade de consumo descoberta entre eles. Este exemplo de aplicao
foi extrado de (REATEGUI, CAZELLA e OSRIO, 2006).
Assim, imagine que os itens 2 e 4 so po e manteiga. Isto quer di-
zer que toda vez que algum comprou po tambm comprou manteiga.
Cuidado, pois no podemos inverter esta frase! Este apenas um exemplo
das muitas possibilidades de data mining.
Um caso real interessante divulgado de aplicao de data mining
o do Wal-Mart. Analistas identifcaram um hbito curioso dos con-
sumidores. Ao procurar eventuais relaes entre o volume de vendas e
os dias da semana, o processo apontou que s sextas-feiras as vendas
de cervejas cresciam numa proporo prxima das vendas de fraldas.
Estariam os pais levando cervejas para as crianas? No! Atravs de
investigao detalhada foi revelado que, ao comprar fraldas para seus
bebs, os pais aproveitavam para abastecer as reservas de cerveja para
o fnal de semana.
O text mining ou minerao de textos o processo de obteno
de informao e conhecimento atravs de textos em linguagem natural,
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ou seja, linguagem humana. inspirado na minerao de dados e ganhou
importncia com o crescimento da Internet e dos mecanismos de busca.
Na Internet existem programas que fcam o tempo todo realizando a
minerao de textos para fazer indexao de pginas em mecanismos de
buscas. Estes programas so chamados de Crawlers.
O web mining ou minerao de dados na web a utilizao de
ferramentas de minerao de dados para extrao de informaes nos
contedos das pginas web, nas relaes entre elas, nos registros de nave-
gao dos usurios, nos registros de compra e acessos dos usurios, dentre
outros. Esta tcnica de fundamental importncia para o que chamamos
de personalizao de contedo.
As principais tarefas do Web Mining so as seguintes:
Busca de documentos: busca sites que contm as palavras-chave previamente escolhi-
das. Esta tcnica envolve a utilizao de tcnicas de Recuperao da Informao (RI). Os
dados so extrados de fontes e textos disponveis na Internet.
Seleo e pr-processamento da informao: seleciona e pr-processa as informaes
obtidas na Internet automaticamente. O processamento consiste em transformar a informa-
o obtida na busca.
Generalizao: usando tcnicas de inteligncia artifcial e data mining, a generalizao
tenta descobrir padres gerais em sites da Internet automaticamente ou entre vrios sites.
Anlise: verifca, valida e interpreta os padres minerados.
A personalizao de sistemas tem sido amplamente utilizada em
diversas aplicaes como em sistemas de informao, help desks, siste-
mas de recuperao de informao e sistemas educativos (DE-BRA et al.,
2000).
De maneira geral, a personalizao de sistemas ocorre em duas etapas
1
:
A interao do usurio no sistema monitorada. As informaes
coletadas so utilizadas para manuteno de modelos de usurios.
A apresentao dos contedos do sistema ao usurio pode ser modi-
fcada, sugerindo para o usurio qual o prximo caminho ou quais opes
de caminhos tem o usurio.
O contedo em sistemas personalizados direcionado aos inte-
resses do usurio e/ou aos interesses do domnio em questo (pode ser
1 Alguns autores como Kobsa preferem a diviso em trs etapas, separando a segunda etapa em: modifcao da
apresentao de links e modifcao na apresentao de contedos (KOBSA, KOENEMANN e POHL, 2001)
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uma empresa, com interesses comerciais, ou uma instituio de ensino
com interesses pedaggicos)
2
. Por isso, a chance de o usurio conseguir
encontrar as informaes mais relevantes maior. O sistema personaliza-
do tambm pode inferir relacionamentos entre produtos (ou assuntos) e
sugerir novas abordagens ao usurio.
Existem diversas abordagens dadas personalizao que, de forma
positiva, contribuem para as pesquisas nesta rea de servios e de ambien-
tes Web. Por exemplo, um atendente, seja pessoal ou virtual, pode conhe-
cer o usurio pelo seu nome e, de acordo com seus padres de consumo,
pode recomendar produtos e servios em algumas situaes corriqueiras,
como ir ao supermercado. Situaes como esta, comuns no passado, que
foram descaracterizadas pelo processo de massifcao , esto sendo
novamente retomadas e tratadas com o surgimento de novas tecnologias
e reas de estudo como a Hipermdia Adaptativa e a Interface Humano
Computador (IHC).
Os sistemas Web tradicionais que apresentam contedos e ligaes
estticas oferecem o mesmo contedo e conjunto de ns para todos os
usurios, sem considerar caractersticas individuais (inerentes a cada usu-
rio). Caminhos de navegao (hiperlinks) que no foram previamente
criados (pelo desenvolvedor do website), tambm no podem ser utiliza-
dos e podem comprometer o entendimento do contedo pelos usurios.
Esta situao-problema reafrma a questo da massifcao, a no obser-
vao de preferncias individuais.
Representar a informao relacionando-a ao contexto de navegao,
s preferncias do usurio ou a adequaes necessrias do prprio site
(como por exemplo, o uso em fltragem colaborativa) apresentam ganhos
signifcativos tanto aos usurios, pois agilizam o processo de navegao,
quanto aos sites, que tornam a comercializao de produtos e servios
mais rpida e vivel. Auxiliam, tambm, nos servios de ensino, quando
o sistema tratar-se de um Sistema Tutor Inteligente (BRUSILOVSKY,
2001) (KOBSA, 1994).
A personalizao de sistemas possui diversas outras nomencla-
turas que alteram algumas especifcidades a respeito das tcnicas e
resultados. Entretanto, os objetivos restringem-se a oferecer infor-
2 Neste caso o usurio tambm pode ser chamado de cliente.
Processo de massifcao considerado como a mudana acontecida na sociedade onde a produo em srie
fator predominante, gerando produtos iguais para pessoas diferentes e enquadrando os consumidores em
categorias criadas pelos produtores.
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maes para as pessoas que realmente necessitam delas (BELVIN e
CROFT, 1992). Algumas das denominaes so Sistemas Hipermdia
Adaptativa (SHA) (BRUSILOVSKY, 2001), Sistemas de Recomenda-
o (RESNICK e VARIAN, 1997), ou Sistemas Tutores Inteligentes.
Estas so denominaes de sistemas adaptativos, onde h algum me-
canismo transparente ao usurio que realiza a adaptao de conte-
do, de links ou sugestes. Existem tambm os sistemas adaptveis,
onde o poder de personalizao controlado pelo prprio usurio. Sis-
temas adaptveis e adaptativos so tipos de sistemas interativos, ou seja,
sistemas que lidam com as respostas dos usurios. Os sistemas hipermdia
tradicionais, apesar de permitirem a navegao no linear, so sistemas
no interativos. Estas defnies podem ser combinadas e esto represen-
tadas na fgura 5.
Sistemas Computacionais
No Interativo Interativo
Adaptvel Adaptativo
Sistemas de
Recomendao
Hipermdia
Adaptativa
Sistemas tutores
Inteligentes

Figura 5 Diviso dos Sistemas computacionais.
3
3 Adaptada de (ARAGO, 2004)
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Uma denominao mais abrangente proposta por Kobsa (1994) a
chamada Customizao. Trata-se da observncia do modelo de usurio e
tambm do contexto onde est inserida e informao (KOBSA, 1994).
Alm das tcnicas citadas, pode-se classifcar a personalizao
quanto ao local onde ocorre a personalizao, quanto ao usurio estar on-
line ou off-line (MURUGESAN e RAMANATHAN, 2001), ou quanto ao
domnio onde aplicada (SAE-TANG e ESICHAIKUL, 2001).
A rea de Hipermdia Adaptativa relaciona-se ao estudo de sistemas hi-
permdia onde o contedo possa alterar-se dinamicamente, de acordo com al-
guma funo pr-estabelecida. Na concepo de sistemas hipermdia, apesar
das ligaes (os chamados links) entre contedos (tambm chamados de ns)
e da possibilidade do usurio percorrer diversos caminhos, no h alterao
destas ligaes ou da forma como so apresentadas ao usurio.
Existem duas linhas principais de pesquisa para SHA: a navegao
adaptativa e a apresentao adaptativa. A navegao adaptativa visa au-
xiliar o usurio a encontrar seu caminho ideal num sistema hipermdia,
modifcando a maneira como os links esto organizados, considerando-
se caractersticas particulares deste usurio. J apresentao adaptativa
utilizada para modifcar a apresentao do contedo de uma pgina aces-
sada por um determinado usurio, considerando-se, novamente, algumas
caractersticas particulares deste usurio. A fgura 5 ilustra esta diviso e
suas subdivises, proposta por Brusilovsky (BRUSILOVSKY, 2001).
A navegao adaptativa subdivida de acordo com a maneira de uti-
lizao dos links. Essa subdiviso d-se em: Orientao Direta, Ordenao
Adaptativa de links, Ocultao Adaptativa de links, Anotao Adaptativa de
links, Gerao Adaptativa de links e Adaptao de Mapa. Na orientao di-
reta, o objetivo destacar visualmente o melhor n ou apresentar um link di-
nmico adicional que conduzir o usurio ao melhor n
4
. A ordenao clas-
sifca os contedos e links de uma pgina e quanto mais prximo do melhor
contedo est o link, mais relevante este link ser. A ocultao consiste em
restringir o espao de navegao do usurio, retirando links para contedos
menos relevantes, podendo ocultar, desabilitar ou remover tais links. A anota-
o adicional aos links mais relevantes insere algum tipo de informao (seja
de forma textual ou com indicaes visuais) que relacionam os prximos ns
(menos relevantes) aos atuais. Por fm, a adaptao dos mapas compreende as
possibilidades de apresentao dos mapas hipermdia (percursos possveis no
4 O melhor n aquele que, dada uma funo classifdora de contedos de acordo com o perfl do usurio,
resulta no melhor (ou maior) valor de classifcao.
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sistema web) aos usurios. Menus de classifcao de informaes so exem-
plos de mapas.
A apresentao adaptativa considera vrias modalidades de conte-
do hipermdia, porm o contedo mais expressivo e estudado o textual.
Observa-se pela fgura 6 que a adaptao textual divide-se na Adaptao
de Linguagem Natural e na Adaptao de fragmentos de texto. Nestes
exigido o apoio de outra rea de pesquisa em computao: Processamento
de Linguagem Natural (NLP do ingls Natural Language Processing).

Tecnologias de
Hipermdia
Adaptativa
Navegao
Adaptativa
Apresentao
Adaptativa
Apresentao
Multimida
Adaptativa
Adaptao de
Apresentao
textual
Adaptao de
Modalidade
Orinetao
Direta
Ordenao
Adaptativa de
Links
Ocultao
Adaptativa de
Links
Anotao
Adaptativa de
Links
Gerao
Adaptativa de
Links
Adaptao de
Mapa

Adaptao de Linguagem Natural
Adaptao de Fragmentos Textuais

Esconder
Desabilitar
Remover

Insero, Remoo,
Alterao, Ampliao,
Ordenao e Reduo
de Frangmentos de
texto

Figura 6 Classifcao das Tecnologias adaptativas segundo Brusilovsky.
5
Nota-se, pelo exposto, que o grande foco da hipermdia adaptativa
a forma de guiar o usurio atravs do hiperespao, considerando suas
preferncias ou caractersticas pessoais.
As recomendaes recebidas por outras pessoas so formas de
abreviao de escolhas. Uma carta de recomendao uma forma de
apresentar um candidato a algum cargo. Para minimizar as dvidas e
5 Figura baseada em (BRUSILOVSKY, 2001), com traduo independente.
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necessidades que temos frente esco-
lha entre alternativas, geralmente
confamos nas recomendaes que
so passadas por outras pessoas,
as quais podem chegar de forma
direta (word of mouth) (SHAR-
DANAND e MAES, 1995), cartas
de recomendao, opinies de re-
visores de flmes e livros, impressos
de jornais, entre outros. Os sistemas
de recomendao auxiliam no aumento
da capacidade e efccia deste processo de
indicao j bastante conhecida na relao social entre seres humanos
(RESNICK e VARIAN, 1997).
Os sistemas de recomendao fornecem um tipo personalizao
mais indireta, pois alteram o ambiente onde o usurio est inserido, mas
no o obriga a seguir um nico caminho, sugerindo alteraes que, no
necessariamente, sero aceitas pelo usurio. A utilizao de sistemas
de recomendao requer estudos em diversas reas como a Interface
Humano-Computador (IHC), devido composio da interface distinta
diferente a cada usurio, e como a Inteligncia Artifcal que auxilia na
descoberta de informaes no sistema.
O primeiro sistema de recomendao foi denominado Tapestry e
trouxe com sua criao a expresso fltragem colaborativa, designando
uma aplicao especfca dos sistemas de recomendao. Neste tipo de
sistema, h o auxlio humano explcito no fornecimento de informaes,
gerando, mesmo indiretamente, a criao de grupos de interesses (RE-
ATEGUI, CAZELLA e OSRIO, 2006). Diversos websites comerciais
utilizam tal tcnica com muito sucesso. Este o caso do site brasileiro
Submarino. Na fgura 7, pode-se observar a classifcao de um determi-
nado item baseado nas votaes dos usurios que o adquiriram.
Figura 7 Classifcao de produto baseada na opinio de usurio, feita pelo site
submarino.

Conexo:
Para exemplifcar algumas
empresas e produtos que existem
sobre sistemas de recomendao, sugiro
a navegao dos sites a seguir. Todos tm
verso demonstrativa dos produtos e com eles
d para ter uma ideia do que estes sistemas
podem fazer na prtica:
Omnilogic: http://omnilogic.com.br/
Chaordic: http://www.chaordicsystems.
com/
Tuilux: http://www.tuilux.com.br/
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O princpio do algoritmo da fltragem colaborativa considera que
o usurio ativo possui maior probabilidade de se interessar por itens que
usurios semelhantes preferem ou preferiram. Para isto, calcula-se um
grau de similaridade entre o usurio ativo (alvo) e os outros usurios. Os
itens com maior grau de similaridade so recomendados ao usurio alvo
(GOLDBERG et al., 1992) (RESNICK e VARIAN, 1997).
O foco dos sistemas de recomendao so os websites de e-commer-
ce (comrcio eletrnico). A justifcativa do emprego de tais sistemas o
aumento da lucratividade, como j dito, atravs da melhor adequao de
consumo dos clientes. Esta adequao realizada ofertando-se ao cliente
os produtos mais recomendados ao seu perfl.
As tcnicas de personalizao utilizadas so as mais diversas. Algu-
mas trazem ao usurio ofertas casadas, itens preferenciais, os mais
vendidos em determinadas categorias, os que possuem melhores classif-
caes, entre outros.
2.5.4 Sistemas de informao executiva (EIS)
Os sistemas de apoio ao executivo fornecem um ambiente computa-
cional com comunicao aos nveis estratgicos da organizao.
Como entrada possuem os dados agregados provenientes dos siste-
mas operacionais.
So sistemas que possuem muitos
grfcos e assim caracterizam o seu
processamento das informaes.
Alm disso possuem um am-
biente de simulao interativo.
Como sada fornecem
projees e respostas s consul-
tas que lhe so feitas.
Os usurios destes siste-
mas so gerentes seniores.
Gerentes seniores precisam
tomar decises estratgicas e, muitas
vezes, que envolvem o longo prazo. Para
isto, necessitam de sistemas especfcos nestas questes. Questes do tipo
quais produtos deveremos produzir em cinco anos? ou quais as tendn-
cias do setor nos prximos 2 anos? so abordadas aqui.

Conexo:
Os links a seguir explicam um
pouco mais sobre os sistemas de infor-
mao e seu relacionamento na empresa:
http://www.bonde.com.br/bonde.php?id_bon-
de=1-14--1646-20050407
http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid
=S0100-19651998000100004
O link a seguir conta um pouco mais sobre os
vrios tipos de sistemas de informao: SAE:
http://www.chaves.com.br/TEXTSELF/COM-
PUT/sad.htm
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Dados internos:
SIOs / SIG / SAD
Dados financeiros
Automao de escritrio
Sistemas de modelagem e anlise

Dados externos:
ndices Bovespa
Noticias
Outras Cotaes
Portal SAE
Menus
Grficos
Comunicaes Intra e Extra-Empresarais
Figura 8 Um exemplo de um Sistema de Apoio ao Executivo
Adaptada de (LAUDON e LAUDON, 2007).
Os SAEs devem ser projetos para adquirir informaes resumidas
dos SIGs e SADs, fltr-las e incorporar informaes externas como cota-
es da bolsa, legislaes tributrias, informaes sobre concorrentes, etc.
Por exemplo, poderamos ter um SAE que exiba de tempos em
tempos o desempenho de uma empresa, considerando seu fuxo de caixa,
sua produo, controle de contas a pagar e suas aes na bolsa. A fgura7
mostra o exemplo de um SAE.
2.5.5 Portais corporativos de apoio deciso
Originalmente, as ferramentas de SIG, SAD e EIS (SAE) eram
software off-line que podiam ser acessados apenas internamente nas em-
presas, em alguns computadores especfcos. Essas funes eram devidas
s necessidades de processamento e tecnologias disponveis. Atualmente,
essas ferramentas tm se expandido e passado por grandes mudanas,
adaptando-se s necessidades das empresas e organizaes. Entre as ca-
ractersticas, podemos citar:
o crescimento das intranets e extranets corporativas tem acelerado o
desenvolvimento de solues integradas e mudado a forma de entre-
gar as informaes aos usurios e principalmente aos executivos;
a grande crescimento do e-commerce e o inter-relacionamento com
os fornecedores atravs do e-business abriram a porta para novas pos-
sibilidades em relao s ferramentas de apoio deciso integrando
informaes de diferentes fontes e empresas;
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o grande crescimento do uso de dispositivos mveis e da movimen-
tao dos executivos em atividades corporativas requer novas formas
de acesso s informaes da organizao.
Essas caracterstica, entre outras mais, contribuem para a dissemi-
nao de portais de informao corporativas e de apoio deciso.
Esses portais corporativos provm acesso s intranets e funcionam
como sistemas de gerenciamento do conhecimento bsico para as empre-
sas. Eles coletam informaes compartilhadas da empresa e de sistemas
internos, oferecendo acesso rpido e direto a informaes relevantes
formao do conhecimento de analistas e executivos, dentro e fora da em-
presa, apoio s tomadas de deciso de forma mais gil, com informaes
confveis.
Atividades
01. Foi visto que existem diferenas entre o Sistema de Apoio Deciso
e o Sistema de Apoio ao Executivo. Procure desenhar como seria uma tela
de usurio de cada um desses tipos de sistemas.
02. Pesquise alguns SAD e SAE na internet e mostre suas diferenas e
principais caractersticas.
03. Quais so as caractersticas dos SIGs?
04. Quais so as caractersticas dos SADs? Em que eles diferem dos
SAEs?
05. O que um sistema OLAP? Quais operaes um OLAP geralmente
aplica sobre os dados?
06. Apresente os trs tipos de decises, dando exemplo e explicitando as
diferenas entre elas.
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Reflexo
Neste captulo, vimos alguns tipos de sistemas da informao que
buscam auxiliar os processos de gesto das empresas, atravs do auxlio
na tomada de decises mais assertivas e precisas. O uso de sistemas de
inteligncia de negcios ajuda as empresas a abrirem a perspectiva de
negcios baseados em fatos que esto dentro da prpria empresa, porm
esto ocultos para a gerncia.
interessante que esses tipos de sistemas sejam os mais simples
possveis de serem usados, devendo estar ao alcance dos que tomam deci-
ses de uma maneira rpida e intuitiva. Assim, so repletos de grfcos e
cores que sinalizam possveis tendncias nos negcios.
A Internet aumenta ainda mais as possibilidades de cruzamento de
dados para a ajuda na tomada de decises. Existem vrias formas de se
fazer isso, como foi visto, usando as tcnicas de web mining. Tente pensar
em uma empresa que use todos os conceitos aprendidos. Voc conseguiria
dar um exemplo de uma empresa que possui todos esses sistemas integra-
dos?
Leituras recomendadas
<http://www.eac.fea.usp.br/cadernos/completos/cad26/Revis-
ta_26_part_1.pdf>. Este link mostra um artigo que explica com um pouco
mais de detalhes os sistemas de informaes para executivos.
<http://www.aom.com.br/downloads/Do%20EIS%20ao%20Busi-
ness%20Intelligence%20%28Chu%29.pdf>. Este link mostra a evoluo
dos sistemas de informaes para executivos at os conceitos atuais de
Business Intelligence. um artigo muito interessante.
Referncias
BELVIN, N. J. e CROFT, W. B. Information Filtering and informa-
tion retrieval: two sides of the same coin? Communications of the
ACM, v.35, n.12, December, 1992 . p.29.
BRUSILOVSKY, P. Adaptative hypermedia. User modeling and user
adapted interaction, v.11, 2001. P.87-110.
DE-BRA, P. et al. Making general-purpose adaptive hypermedia
work. in: webnet. 2000. p. 117-123.
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Tipos de Sistemas Organizacionais e de Apoio a Deciso Captulo 2
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LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. (2007). Sistemas de informao
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MURUGESAN, S. e RAMANATHAN, A. Web personalization an
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em: <www.springerlink.com/index/Q21JW2E815B26CNX.pdf>.
Acesso em:10 abr. 2011.
REATEGUI, E. B.; CAZELLA, S. C. e OSRIO, F. S. Personalizao
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SHARDANAND, U. e MAES, P. Social information fltering: algo- Social information fltering: algo-
rithms for automating word of mouth. In: CHI95 conference on
human factors in computing systems. 1995. P. 210-217. Disponvel
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Disponvel em: <http://www.springerlink.com/content/vfcqn5ky0p0g-
me5a/>.Acesso em: 10 abr. 2011.
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No prximo captulo
No prximo captulo, veremos tcnicas de inteligncia artifcial que
so utilizadas pelas empresas. Geralmente essas tcnicas so aplicadas na
tentativa de reproduzir a forma como estruturamos nosso pensamento na
busca das melhores anlises e tomadas de deciso.
Essas tcnicas so aplicadas aos sistemas vistos neste captulo como
forma de complementar nosso estudo sobre a inteligncia dos sistemas de
informaes aplicados s organizaes.
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Tecnologia de
Inteligncia Artifcial nos
Negcios
Uma das mais importantes contribuies
dos SIs (talvez a mais importante) tem sido a
melhoria na tomada de deciso nas empresas. Com
o grande volume de dados e as anlises que os SIs
provm, decises importantes so tomadas baseando-se
em intuies, principalmente nos nveis mais altos da em-
presa.
No captulo anterior, falamos sobre SADs e SAEs e como es-
tes auxiliam o gerenciamento das atividades na empresa. Neste
captulo, falaremos sobre sistemas inteligentes de apoio deciso.
Ento, iremos aprender o processo de tomada de deciso nas empre-
sas, conhecer tcnicas, ferramentas e tecnologias que auxiliam este
processo.
Objetivos de sua aprendizagem
Entender os conceitos bsicos sobre a inteligncia artifcial e suas
principais tecnologias.
Entender como a inteligncia artifcial pode ser aplicada nas organi-
zaes.
Entender como as aplicaes de IA podem trazer diferenciais compe-
titivos quando aplicados ao negcio.
Entender os conceitos bsicos sobre redes neurais, lgica difusa, algo-
ritmos genticos, realidade virtual e agentes inteligentes.
Entender os conceitos bsicos dos sistemas especialistas.
Voc se lembra?
J comentamos um caso ocorrido no Walmart sobre cerveja e
fraldas descartveis: o Walmart descobriu em seu banco de
dados que a venda de fraldas descartveis estava associada
venda de cerveja. O maior nmero desses compradores
era do sexo masculino que saam a noite para poder
comprar as fraldas e aproveitavam para comprar cer-
veja.
As gndolas destes produtos foram colocadas lado a lado e a venda
de fraldas e cervejas disparou.
Existem outros exemplos deste tipo atualmente. A pergunta que
pode ser feita : Como estes resultados podem ser obtidos? Apenas por
meio de sistemas inteligentes e aplicados a banco de dados e que isso
pode ser possvel.
Veremos neste captulo que existem sistemas com algoritmos apli-
cados que conseguem analisar vrias situaes por meio da inteligncia
artifcial e ajudar na obteno desses tipos de resultados.
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3.1 Tecnologias de Inteligncia Artificial
A Inteligncia Artifcial (IA) tem auxiliado diversas reas do co-
nhecimento. Muitas tcnicas desenvolvidas em IA so usadas no apri-
moramento do processo de tomada de deciso nas empresas (ou mesmo
em outros sistemas como a rea mdica). A IA consiste em hardware e
software (principalmente software) que visam simular o comportamento e
os padres humanos ou naturais, ambientais, etc.
Vamos ver alguns sistemas citados por (LAUDON e LAUDON,
2007) para auxlio na tomada de decises.
Os sistemas inteligentes tm uma grande aplicabilidade na constru-
o de solues inovadoras e em desafos nos mais variados tipos de em-
presas. Seu enfoque a resoluo de problemas complexos e uma viso
inteligente no tratamento de problemas, sejam eles de produo ou de
gerenciamento.
Dentre as vrias aplicaes podemos citar, por exemplo:
Desenvolvimento de data mining
Desenvolvimento de sistemas gerenciais avanados
Administrao de Projetos
Sistema de previso de qualidade
Sistema de previso de falhas
Controle em avano de plantas
Sistemas de diagnstico antecipado
Sequenciamento de produo
Controle de acessos e autorizaes
Anlise de base de clientes
Anlise de risco
Previso de cotaes de aes nas Bolsas
Administrao de projetos de investimentos
Previso de comportamentos de preos
Previso de mercado
Previso de produo e consumo
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Os principais domnios de aplicao da Inteligncia Artifcial (IA)
incluem uma multiplicidade de aplicaes na cincia cognitiva, robtica e
interfaces naturais.
As principais reas de aplicao da IA compreendem:
Redes Neurais
Lgica Difusa
Algoritmos Genticos
Realidade Virtual
Agentes Inteligentes
Veremos algumas destas reas neste captulo.
3.1.1 Uma viso geral de Inteligncia Artificial
Entre as diversas aplicaes apresentadas anteriormente, hoje em
dia as empresas tm utilizado diversos recursos computacionais que se ba-
seiam no conhecimento e na estrutura analtica de dados, e no mais ape-
nas em sistemas de informaes gerenciais como os vistos nos captulos
anteriores. A busca das empresas abstrair informaes e conhecimento,
passando a inteligncia adotada nas tomadas de decises para os sistemas
dotados deste quesito, em detrimento da dependncia de pessoas utilizan-
do seu julgamento e experincia para tal.
Neste caso, possvel compartilhar a responsabilidade da toma-
da de deciso entre diversos especialistas, baseando-se em informaes
distribudas que so compiladas pelos sistemas inteligentes, para que as
decises possam ser repetidas de forma consistente e justa, utilizando para
isso as tcnicas de IA.
Um exemplo claro disso a aplicao de tcnicas de IA no segmen-
to de carto de crdito para detectar fraudes em seu uso. Para tanto, so
utilizados sistemas que criam perfs e histricos de uso que so acompa-
nhados constantemente, permitindo a deteco de forma rpida e assertiva
de anomalias em seu uso. Sempre que um uso inconsistente com o perfl
ou histrico do usurio detectado, uma ao tomada automaticamente
pelo sistema, seja de notifcao de um analista humano, seja o bloqueio
direto do carto. Esta ao pode ser confgurada de acordo com a caracte-
rstica do perfl ou o desejo do cliente/operadora.
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impossvel que somente pessoas analisem caso a caso todos os
usos de carto de crdito para detectar tais usos indevidos ou desvios de
uso para sugerir uma fraude. Os sistemas de IA so capazes de fazer an-
lises de forma efcaz utilizando diferentes tcnicas e domnios, os quais
veremos a seguir.
3.1.2 Domnios de Inteligncia Artificial
Conforme apresentado anteriormente, as aplicaes de inteligncia
artifcial podem ser divididas em domnios, que por sua vez podem ser
agrupados em trs reas:
Aplicaes de cincias cognitiva: baseada em cincias biolgicas,
psicolgicas e matemtica, essas aplicaes tentam reproduzir a forma
como o crebro humano funciona, reproduzindo sua forma de pensa-
mento e aprendizado. Dentro dessas aplicaes, podemos destacar:
sistemas especialistas
redes neurais
algoritmos genticos
lgica difusa
agentes inteligentes
Aplicaes de robtica: baseadas em cincias biolgicas e mecnica,
essas aplicaes buscam reproduzir os sentidos e aes humanas para
auxiliar ou substituir humanos na execuo de tarefas de corriqueiras
ou de risco. Dentro as aplicaes, podemos destacar:
percepo visual (viso)
faculdades tteis (tato)
locomoo (habilidade de se mover em diferentes terrenos)
destreza (manuseio e manipulao)
conduo (encontrar o caminho adequado at o ponto de destino)
Aplicaes de interfaces naturais: baseadas em cincias psicolgi-
cas, neurocincias e matemtica, buscam o desenvolvimento de meios
de interao naturais entre os computadores e os seres humanos.
Tambm buscam o desenvolvimento de linguagens naturais, o reco-
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nhecimento de fala e texto e os meios de visualizar o mundo virtual de
forma interativa. Quanto a essas aplicaes, podemos destacar:
linguagem natural (fala e escrita)
reconhecimento de voz
realidade virtual
Inteligncia artcial
Aplicaes de
Cincias
Cognitvas
Aplicaes de
Robtca
Aplicaes de
Interfaces
Naturais
Sistemas especialistas;
redes neurais;
algortmos genricos;
lgica difusa;
agentes inteligentes
Percepo visual;
faculdades tteis;
locomoo;
destreza;
conduo
Linguagem natural;
reconhecimento de voz;
realidade virtual
Figura 1 Domnios da inteligncia artifcial
Veremos a seguir algumas das aplicaes mais relevantes para se-
rem realizadas na realidade das empresas de forma a agregar valor e per-
mitir a criao de diferenciais competitivos.
3.1.3 Redes Neurais
As redes neurais artifciais so sistemas computacionais que reali-
zam clculos complexos baseados em ligaes. Trata-se de uma tcnica
inspirada nas estruturas neurais humanas e visam imit-las. O processa-
mento em redes neurais busca o entendimento de padres e a aprendiza-
gem destes de maneira supervisionada ou no.
Aplicaes de redes neurais tm surgido em diversos campos como
medicina, economia, previses fnanceiras, etc.
A partir de padres em dados, a rede ganha experincia e aprendizado
durante um perodo de treinamento e pode classifcar novos dados de entrada.
Por exemplo, na fgura 2 uma rede neural poderia ter como entrada
a idade, renda, histrico de compras, frequncia de compras e como sada
verifcar se a compra ser efetuada ou no, tentando prever o comporta-
mento do usurio.
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Camada
de entrada
Camada
oculta
Camada
de sada
Entrada
Compra vlida
Compra falsa
Figura 2 Exemplo de rede neural. (LAUDON e LAUDON, 2007).
Podemos exemplifcar a aplicao de redes neurais na rea bancria.
Softwares que utilizam redes neurais so integrados com os siste-
mas bancrios de gerncia de carto e sistemas de autorizao, por exem-
plo. Estes tipos de softwares consistem em uma gama de programas que
reconhecem padres a partir do comportamento do portador do carto, o
qual fruto de uma longa histria em trabalhos de reconhecimento de pa-
dres utilizando computadores.
O sistema monitora o comportamento do portador do carto pro-
curando por volumes transacionais, quantias e localidades incomuns,
conforme os hbitos do titular. Monitora tambm os tipos de comerciantes
que so utilizados e padres que no combinam com o histrico de utili-
zao do carto.
O sistema contabiliza pontos para cada transao, dando valores
maiores para aqueles em que ele suspeita que sejam fraudulentos. O siste-
ma pode monitorar os resultados em tempo real ou analisar os histricos
periodicamente para reforar as prximas deteces da rede neural.
Normalmente, no o sistema que impede que uma transao sus-
peita seja bloqueada. Quem efetua a confrmao ou o bloqueio de uma
transao a equipe de preveno de fraudes que fca em prontido para a
tomada da deciso fnal. Este time recebe o alerta do sistema e na mesma
hora, com o apoio de um sistema de deciso, aplica as regras e polticas da
instituio para reagir ou no atividade fraudulenta suspeita. Se a preo-
cupao com a atividade do cliente considerada importante pela empre-
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sa, neste momento eles podem tentar ligar ao portador do carto para veri-
fcar a legitimidade da transao. Se esta suspeita for muito grave, podem
at interromper a transao sem o consentimento do cliente.
Instituies fnanceiras compram ou alugam estes tipos de softwares
de empresas especializadas que operam globalmente, oferecendo a habilida-
de de compararem dados e analisar padres de fraudes em diversos pases.
3.1.4 Sistemas de lgica difusa
Os sistemas de suporte deciso so uma classe especfca de Sis-
temas de Informao que apoiam as atividades de tomada de deciso nas
empresas ao nvel de negcio e organizao.
Estes sistemas constituem sistemas interativos, baseados em sof-
tware, que visam ajudar os decisores na identifcao e resoluo de pro-
blemas nas organizaes. Tal ser conseguido pela compilao de dados
simples, como documentos, conhecimento pessoal e modelos de negcio
para obteno de informao til para a empresa.
A lgica difusa uma metodologia poderosa de resoluo de pro-
blemas com uma infnidade de aplicaes no controle incluso e no pro-
cessamento de informao: uma maneira simples de retirar concluses a
partir de informao vaga, ambgua ou imprecisa.
De alguma forma, a lgica difusa assemelha-se tomada de deciso
do ser humano pela sua capacidade de, a partir de dados aproximados,
encontrar solues concretas. A lgica difusa permite a modelao de sis-
temas complexos, recorrendo a um elevado nvel de abstraco, oriundo
do conhecimento e da experincia.
A lgica difusa permite expressar esse conhecimento recorrendo a
conceitos subjetivos, tais como muito quente, vermelho brilhante e
muito tempo, aos quais so atribudos valores numricos.
Geralmente, ns no pensamos em regras do tipo se-ento e nem em
nmeros precisos. Ns somos tendenciosos categorizao. Como voc
pode dizer, por exemplo, que uma pessoa bonita? So necessrios um
conjunto de requisitos e isto nem sempre um padro ou imutvel. Como
voc classifca o quente e o frio? Uns 22 graus celsius frio para voc?
Para mim quente.
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A lgica difusa ou fuzzy uma tcnica baseada em regras de im-
preciso. Por exemplo, numa aplicao para controlar automaticamente a
temperatura numa sala poderamos dividir as temperaturas em faixas de
valores e fazer com que o sistema possa se regular atravs destes valores.
Para tomada de decises, como sempre h a impreciso, a lgica
fuzzy extremamente til.
Frio
1
0,7
0,5
0,3
0 10 40 50 60 70 80 85 90 100 128
Fresco
Temperatura
Morno Quente
Normal
Figura 3 Regras baseadas em Lgica Difusa.
3.1.5 Algoritmos genticos
Os algoritmos genticos (AGs) so usados para otimizao de so-
lues de problemas. Imagine que voc tem um espao amostral muito
grande e que seria invivel testar todas as solues. Por isto, mais inte-
ressante testar apenas algumas. No caso dos AGs, estas solues podem
evoluir assim como nossa espcie!
Trabalhamos com um conjunto de solues que so testadas durante
alguns perodos de tempo e a cada novo perodo so efetuadas operaes
que interferem nas amostras como mutaes e cruzamentos. Continuamos
testando as novas opes at que no evoluam mais ou num determinado
tempo, otimizando ao mximo uma funo.
No exemplo abaixo, vemos uma populao inicial, os cromosso-
mos. Cada um representa uma possvel soluo do problema. Perceba que
a codifcao em binrio, pois facilita as operaes de mutao e cruza-
mento. Atravs de vrias iteraes (geraes) o algoritmo vai refnando
as solues, preservando os melhores da espcie e descartando os outros
(seleo natural). Temos assim uma grande probabilidade de surgir uma
tima soluo.
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Cor Velocidade Inteligncia Ajuste
1 Branco
2 Preto
3 branco
4 Preto
5 Branco
Mdia
lenta
Lenta
Rpida
Mdia
Estpido
Estpido
Muito estpido
Estpido
Muito esperto
40
43
22
71
53
Uma populao de cromossomos
Decodificao
de cromossomos
Avaliao de
cromossomos
1 0 1 1 0
1
0 1 0 1 0
1
1 1 0 1 1
0
0 0 0 1 0
1
1 0 1 0 0
0
Figura 4 Exemplo de representao para AGs.
Diversos problemas empresariais requerem otimizao como a mi-
nimizao de custos e maximizao de lucros. Os AGs podem acelerar a
busca na resoluo destes problemas, uma vez que tenham um espao de
busca muito grande.
O esboo bsico de um algoritmo gentico :
1. Incio: Gere uma populao aleatria de n cromossomas (solues adequadas
para o problema)
2. [Adequao] Avalie a adequao f(x) de cada cromossoma x da populao
3. [Nova populao] Crie uma nova populao repetindo os passos seguintes at
que a nova populao esteja completa
4. [Seleo] Selecione de acordo com sua adequao (melhor adequao, mais
chances de ser selecionado) dois cromossomas para serem os pais
5. [Cruzamento] Com a probabilidade de cruzamento cruze os pais para formar a nova
gerao. Se no realizar cruzamento, a nova gerao ser uma cpia exata dos pais.
6. [Mutao] Com a probabilidade de mutao, altere os cromossomas da nova
gerao nos locus (posio nos cromossomos).
7. [Aceitao] Coloque a nova descendncia na nova populao
8. [Substitua] Utilize a nova populao gerada para a prxima rodada do algoritmo
9. [Teste] Se a condio fnal foi atingida, pare, e retorne melhor soluo da popu-
lao atual
10. [Repita] V para o passo 2
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3.1.6 Agentes inteligentes
Os agentes inteligentes so programas que trabalham, normalmen-
te, sem interveno humana, executando determinadas tarefas. O agente
pode ter uma base de conhecimento embutida, pode aprender, ou ainda
solicitar informaes para outros agentes.
Existem agentes que percorrem a Internet, por exemplo, em busca
de notcias e informaes relevantes para a empresa. Cada agente pode
ser programada usando outras tecnologias como lgica fuzzy, RBC, ou
redes neurais. Como mostra a fgura 5, agentes podem controlar toda uma
cadeia produtiva com ou sem a interferncia humana.
Os passos da execuo das tarefas de um agente esto baseados em
uma arquitetura, cujos elementos so detalhados a seguir:
Interao: mdulo que faz a interface do agente com o am-
biente;
Fuso da Informao: um agente pode possuir vrios mdu-
los de interao. necessrio que as informaes provindas
destes mdulos sejam analisadas para que sejam eliminadas
ambiguidades e incoerncias;
Processamento da Informao: utilizando-se da base de co-
nhecimento e das informaes do ambiente, o agente pode to-
mar as decises necessrias para a execuo de suas tarefas, de-
sencadeando, desta forma, as aes para as quais foi projetado.
As propriedades de um agente inteligente so:
Comunicao: necessidade de se interagir com o meio, usu-
rios humanos ou outros agentes, para executar suas tarefas;
Cooperao: permite encontrar uma soluo mais rpida e me-
lhor para tarefas complexas que ultrapassam a capacidade de
um agente simples;
Reatividade: capacidade de reagir de forma independente s
mudanas que ocorrem no meio ambiente;
Autonomia: ausncia da necessidade de ter todos os passos para
realizar suas tarefas ditados por um usurio ou outro agente;
Pr-Ativa: no apenas reage s mudanas, mas tambm toma
a iniciativa;
Mobilidade: habilidade de mover-se por uma rede de compu-
tadores;
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Benevolncia: para que haja cooperao entre agentes, eles
no podem ter objetivos confitantes;
Racionalidade: atuar em busca de seus objetivos utilizando
sua base de conhecimento, novas inferncias sobre esta base de
conhecimento e informaes do ambiente;
Aprendizagem: capacidade de modifcar sua base de conheci-
mento.
Fbrica
Fornecedor
Fornecedor
Distribuidor
Distribuidor
1
2
3
Loja de
Varejo
Loja de
Varejo
1. Agentes de software
programam as entregas
dos fornecedores.
Se um fornecedor no
pode entregar o produto
a tempo, os agentes
negociam com outros
fornecedores e assim,
criam uma programao
de entregas alternativa.
2. Agentes de software coletam dados de
vendas em tempo real para cada produto P&G,
a partir de vrias lojas de varejo.
Eles repassam esses dados rea de produo
para que os pedidos sejam atendidos, e rea
de vendas e marketing, que far anlises
de tendncias a partir deles.
3. Agentes de software programam
a expedio dos distribuidores para
os varejistas, dando prioridade aos
varejistas cujos estoques estejam
baixos. Se uma expedio se atrasa,
os agentes localizam um caminho
alternativo
Figura 5 Agentes Inteligentes.
Os agentes inteligentes podem ser aplicados em vrias reas. Divi-
diremos as reas de aplicaes nos seguintes grupos:
agentes de informao;
agentes de comunicao;
agentes de transao.
Estas categorias serviro como base para que possamos detalhar
cada uma destas reas de aplicao. Os critrios para classifcarmos os
agentes dentro destes grupos sero baseados na sua tarefa principal.
A principal tarefa de um agente de informao dar suporte ao usu-
rio no processo de pesquisa e tambm em fornecer a informao. im-
portante que todos os itens a serem procurados sejam fltrados para que o
agente no apresente informaes que no sejam do interesse do usurio.
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Como exemplo desta aplicao, temos a Internet, j que podemos
construir agentes inteligentes que pesquisaro na WWW assuntos de in-
teresse do usurio, em um processo de fltro, encontrando somente o que
seja interessante de acordo com as caractersticas fornecidas pela pessoa.
As aplicaes na rea de recuperao de informaes e fltragem
ajudam o usurio durante o processo detalhado de busca na Internet. O
rpido aumento na quantidade de informaes que existem na WWW re-
quer do usurio uma boa ferramenta de navegao que consiga cobrir os
vrios nveis da rvore de pesquisa da internet; caso contrrio, a informa-
o requerida acabar por no ser encontrada e muitas coisas desnecess-
rias sero apresentadas.
Existem algumas mquinas de pesquisa que utilizam programas de
software baseados em agentes inteligentes que fazem automaticamente
a procura em pginas da Internet por novas informaes. Podemos citar
dois exemplos de sites que utilizam deste recurso altamente interessante:
o Google e o Yahoo.
Alm destes dois exemplos, existem outros sites que tambm utili-
zam esta mquina de pesquisa.
Apresentaremos a seguir alguns conceitos de como o funciona-
mento desta mquina de pesquisa. Esta mquina baseada em 3 conceitos
principais que esto listados abaixo:
Entrada das Informaes: estas mquinas requerem muitos
itens de informaes para formar seu banco de dados. Elas
usam uma lista original de todos os documentos conhecidos da
WWW e um grande nmero de links para outros documentos
desconhecidos.
Indexao da Informao e Armazenagem no Banco de Da-
dos: a indexao signifca uma anlise sinttica dos documen-
tos selecionados e sua preparao para armazenagem no banco
de dados. O principal objetivo proporcionar uma avaliao
do contedo e posterior localizao especfca nos documentos
WWW. Os ndices so pr-requisitos para que os documentos
possam ser encontrados no banco de dados.
Recuperao de uma Informao Especfca para o Usu-
rio: a recuperao de informaes o objetivo principal das
mquinas de pesquisa baseadas em agentes.
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Podemos generalizar a aplicao de agentes inteligentes nas empre-
sas de acordo com a fgura 6.
Figura 6 Agentes inteligentes aplicados na empresa. (OBRIEN; MARAKAS, G.M., 2007).
Aprenda um pouco mais sobre redes neurais artifciais por meio do seguinte link:
http://www.icmc.usp.br/~andre/research/neural/index.htm.
Caso voc tenha mais interesse em mexer com redes neurais, consulte o link a
seguir para encontrar vrias redes e simuladores de redes neurais disponveis para
download e possveis de serem usadas: http://neural-network-system.winsite.com/
Sobre agentes inteligentes, sugiro dar uma olhada no seguinte link: http://www.cic.
unb.br/~jhcf/MyBooks/ciber/doc-ppt-html/AgentesInteligentes.html
3.2 Conceitos bsicos de Sistemas especialistas
Os sistemas especialistas (SE) auxiliam na tomada de deciso na
medida em que capturam a experincia humana num domnio especfco
do conhecimento, transformando-o num conjunto de regras para que um
programa possa execut-las (num tempo muito menor do que um ser hu-
mano poderia) e diagnosticar ou apontar solues.
Para isto, o conhecimento humano precisa ser modelado. Modelar
signifca que preciso descrever o conhecimento humano segundo algum
mtodo que o computador possa interpretar. Nos sistemas especialistas
isto feito atravs de regras que formam a base do conhecimento de um
SE.
Atravs de um mecanismo de inferncia, ou seja, um mecanismo
que tenta racicionar, estas regras so vasculhadas e comparadas com a
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situao do problema em questo e o software aponta uma possibilidade
de soluo.
Na fgura 7 temos um exemplo de aplicao de um SE.
realizada uma anlise de compra de veculo e fornecimento de
crdito. Na fgura, as regras esto em linguagem natural, mas devem ser
convertidas em linguagem de software (programao).
Perceba que possvel inferir rapidamente que se a pessoa no tem
uma renda anual maior que 50.000, o sistema nem continua a anlise e
nega o crdito.
Agora eu entendo por que vrias vezes eu tentei aumentar o limite
do meu carto de crdito e sempre me diziam que no era possvel e eu
deveria retornar a ligao em 2 meses. Nunca me deram o motivo. Agora
eu sei. Era um sistema especialista que falava por eles!
A B
Se renda > 50.000
Perguntar sobre
pagamentos de carro
Seno, SADA
B C
Se pagamento do carro < 10% da renda
Perguntar sobre pagamento de prestao
Seno, SADA
C D
Sepagamento de hipoteca < 20% da renda
conceder crdito
Seno, SADA
D
Conceder linha
de crdito
D E
Se o D perguntar
sobre o tempo
de trabalho
F
Limite de 10.000
E F
Se anos > 4
Conceder linda de 10.000
Seno executar G
H F
Se outras dvidas < 5 % da renda
Executar F
Seno, executar I
I
Limite de 3.000
Figura 7 Funcionamento de um Sistema Especialista. (LAUDON e LAUDON, 2007).
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3.2.1 Componentes e aplicaes de Sistemas Especialistas
Para que possamos criar um sistema especialista efciente, precisa-
mos de quatro componentes bsicos, que so utilizados de forma integra-
das para obter os resultados desejados. So eles:
base de conhecimento;
mdulo de software;
recursos de hardware;
recursos de pessoal
Usurio Aplicao Estao de
trabalho
Especialista
Base de
Conhecimento
Figura 8 Sistema especialista
A base de conhecimento o ncleo de todo o sistema especialista,
onde todos os dados/informaes esto concentrados e que sero utiliza-
dos para as tomadas de deciso. Ela composta de um conjunto de fatos
sobre o tema especfco da aplicao. No exemplo apresentado anterior-
mente, as informaes que permitem decidir sobre a quais valores sero
concedidos crditos ou no ou quais informaes adicionais so neces-
srias para concesso dos crditos esto na base de conhecimento. Alm
disso, pode haver heursticas (princpios teis) que permitem a criao
dos raciocnios em relao ao assunto.
O mdulo de software ou motor de inferncia o programa utili-
trio que alimenta e utiliza a base de conhecimento. Ele um software de
inferncia que processa os fatos e heursticas de forma a chegar a conclu-
ses utilizando-se regras lgicas preestabelecidas, relacionadas ao proble-
ma especfco com o qual est relacionado. Geralmente permite tanto a in-
sero de novos fatos quanto a utilizao dos fatos existentes, mostrando
ao usurio o processo que levou deciso tomada.
Os recursos de hardware so os sistemas computacionais utiliza-
dos para armazenar dados e realizar os processamentos necessrios. Ge-
ralmente so sistemas distribudos, compostos de servidores de banco de
dados e aplicaes com capacidade sufciente para realizar as inferncias
do mdulo de software em tempo aceitvel aplicao aos quais est sen-
do destinado.
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Os recursos de pessoal so as pessoas envolvidas na aplicao,
uma vez que este sistema no funciona de forma autnoma. Ele necessita
de um grupo de especialistas ou engenheiros do conhecimento que iro
popular sua base de conhecimento os dados necessrios, ou que iro de-
fnir as regras e heursticas necessrias para realizar as inferncias sobre
uma base de dados j existente. Essas pessoas so indispensveis, pois
sua experincia primordial para o sucesso da aplicao. Outras pessoas
envolvidas so os usurios fnais que iro consultar o sistema para obter as
indicaes realizadas por este.
Os sistemas especialistas possuem diversas aplicaes e normal-
mente atendem a um ou mais usos genricos. Seguem abaixo algumas de
suas aplicaes:
gerenciamento de decises
diagnstico de problemas de operao
seleo/classifcao
monitorao/controle de processo
manuteno/programao
desenho/confgurao
3.2.2 Valor, benefcios e limitaes dos sistemas
especialistas
Os sistemas especialistas no so capazes de oferecer respostas a
todo e qualquer problema de uma organizao. Eles possuem limitaes e
precisam ser identifcados por meio de critrios que permitam identifcar
a problemtica corretamente. Para tanto, necessrio analisar alguns pon-
tos de forma a permitir a correta aplicao dos sistemas para a gerao de
valor adequado.
Domnio: necessrio identifcar e delimitar corretamente a rea fm do
problema; os sistemas especialistas possuem uma aplicao de dom-
nio limitado, no permitindo estender por diferentes domnios, sendo
necessrio foco em um nico.
Know-how: necessrio que se tenha conhecimento pleno e que haja
a presena de especialistas no problema que se deseja abordar, pois
apenas estes podero defnir as regras e aplicaes a serem implemen-
tadas.
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Complexidade: inferncias para a resoluo de problemas so tarefas
complexas e precisam ser muito bem delimitadas; os sistemas especialis-
tas precisam ter uma complexidade bem controlada para que possam ser
capazes de realizar o processamento correto da informao.
Estrutura: o processo precisa ser capaz de lidar com a estrutura de
dados disponvel ou ser capaz de estruturar os dados de forma a aten-
der o domnio e complexidade defnida, utilizando de forma correta o
know-how disponvel.
Disponibilidade: necessrio ter disponibilidade de recursos para o
desenvolvimento e aperfeioamento do sistema. Devido dependn-
cia do know-how de especialistas, sua soluo pode no ser imediata
e depender de cooperao e envolvimento de diversos recursos.
Apesar do amplo leque de aplicaes dos sistemas especialistas,
estes possuem foco limitado. A aplicao deve ser muito bem delimitada
e estruturada, para que seja possvel obter resultados adequados. Esse tipo
de sistema incapaz de aprender; ele pode at ser reprogramado ou ter sua
base de conhecimento atualizada para atender a novas situaes, porm
no capaz de atender a essas necessidades por si s. Dada a necessidade
de envolvimento de especialistas e recursos, seu custo de desenvolvimen-
to pode ser relevante em alguns casos, sendo necessrio o controle ade-
quado para no extrapolar os limites defnidos.
Por outro lado, temos diversos benfcos, sendo o principal a cap-
tura do conhecimento dos especialistas para o sistema da organizao,
permitindo a repetio das decises de forma mais estruturada e com me-
lhor desempenho. Seus resultados podem ser mais rpidos e consistentes
do que os dos especialistas humanos. Podemos conectar o conhecimento
de diversos especialistas em um nico sistema (desde que sejam sobre o
mesmo domnio). O sistema est sempre disponvel e pode ser utilizado
de forma direta e efetiva na capacitao de novos funcionrios.
3.3 Conceitos bsicos e aplicaes de Realidade
Virtual
De forma simples e direta, podemos defnir a realidade virtual como
a tentativa de reproduzir a realidade dentro de sistemas computacionais.
Para isso, ela faz uso de interfaces homem-mquina que permite aos usu-
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rios ter experincias multissensoriais que simulem a realidade por mqui-
nas e sistemas computacionais.
O termo realidade virtual surgiu em 1989, criado por Jaron Lanier,
que a defne como a capacidade de diferenciar simulaes tradicionais
feitas por computador de simulaes envolvendo mltiplos usurios em
um ambiente compartilhado.
As principais caractersticas da realidade virtual so a imerso, a in-
terao e o envolvimento; para tanto, so utilizados diversos dispositivos
que permitem alcanar as caractersticas desejadas.
A imerso a capacidade de o utilizador ter a sensao de estar
dentro do mundo virtual, interagindo com os objetos e personagens pre-
sentes ali, como se estivesse no mundo real. Nesta realidade, os objetos
devem responder s interaes realizadas pelos usurios de forma fdedig-
na e real, repassando a sensao de efetiva interao.
Para a realizao da imerso, so utilizados dispositivos como cu-
los de realidade virtual, capacetes ou cavernas que oferecem a sensao
de estarmos dentro do ambiente virtual. Os culos, como podemos ver na
fgura a seguir, geralmente so dotados de sensores que detectam os mo-
vimentos de cabea do usurio seguindo este movimento atravs da cena
virtual. As cavernas digitais, como tambm pode ser visto na fgura, so
ambientes em que todas as paredes ao redor do usurio possuem projeo
do ambiente virtual, permitindo que ele se locomova e que tenha uma vi-
so de 360 graus ao redor de si, visualizando todo o ambiente virtual.
Figura 9 culos de realidade virtual.
Disponvel em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Realidade_
virtual#mediaviewer/Ficheiro:VR-Helm.jpg>.
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Figura 10 Caverna digital da USP
Disponvel em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Realidade_
virtual#mediaviewer/Ficheiro:Cave-usp1.jpg>.
Podemos perceber que estes dispositivos permitem uma forma dife-
renciada de imerso. Logo podemos concluir que a simples utilizao de
um monitor convencional no oferece imerso adequada para a realidade
virtual nem recursos sufcientes para que se obtenha os efeitos desejados.
A interao a capacidade de manipular e responder aos objetos e
personagens virtuais existentes no ambiente virtual. A manipulao dos
objetos feita atravs de dispositivos de entrada e sada especiais, como
mouses 3D, que permitem movimentaes em trs dimenses, luvas digi-
tais, que mapeiam a movimentao real para dentro do computador, e dis-
positivos de reconhecimento de movimentos e voz para interao. Esses
dispositivos esto em constante desenvolvimento, na busca da sensao
real de interao.
O envolvimento a capacidade do sistema de permitir a explorao
e interao do ambiente pelo usurio de forma que este se sinta integrado
e envolvido pelo ambiente de forma real.
A principal aplicao dos ambientes virtuais so em jogos e entre-
tenimentos, porm possuem diversas aplicaes comerciais e corporativas
utilizadas pelas empresas, destacando-se:
simuladores para treinamento de equipamentos complexos e pesados,
como avies, submarinos, escavadeiras, entre outros, diminuindo cus-
tos e riscos no desenvolvimento de funcionrios.
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comunicao a distncia e teleconferncias, visando minimizar dis-
tncias e reduzir custos com viagens e deslocamentos para integrao
de equipes.
criao de prottipos virtuais e maquetes para estudos de projetos de
equipamentos, arquitetura e ambientes, facilitando os processos de
engenharia e apresentaes dos produtos para equipes de desenvolvi-
mento e clientes.
Atividades
01. O que uma rede neural?
02. Defna e descreva lgica difusa, algoritmos genticos e agentes inte-
ligentes.
03. Como a lgica difusa funciona? Responda com um exemplo prtico.
04. Explique o funcionamento de um algoritmo gentico. Responda com
um exemplo prtico.
05. Quais so os componentes bsicos de um sistema especialista e quais
os benefcios que este tipo de sistema pode trazer. Apresente um exemplo
prtico.
06. Como os sistemas de inteligncia artifcial podem agregar valor a uma
organizao?
Reflexo
Neste captulo, vimos que possvel usar inteligncia artifcial
(IA), e aplic-la aos sistemas de informao para ajudar na tomada de
deciso.
Existem vrias tcnicas para isso, como foi visto, e por meio
da Internet possvel descobrir inmeras aplicaes da IA em vrias
reas do conhecimento. As tcnicas inteligentes ajudam os tomadores
de deciso por meio da captura do conhecimento coletivo e individual,
descobrindo padres e comportamentos em grandes quantidades de da-
dos. Alm disso, geram solues para problemas complexos de difcil
soluo pelos seres humanos.
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Leituras recomendadas
Para ilustrar o captulo, recomendamos os seguintes textos:
<http://www.helionet.varginha.br/fles/agentes.htm>. Neste link,
voc vai encontrar aplicaes sobre agentes inteligentes .
CHI, R. T.; TURBAN. E. Distributed intelligent executive infor-
mation systems. Decision Support Systems, v. 14, Issue 2, 1995. um
excelente artigo que mostra a integrao de sistemas inteligentes com o
suporte executivo.
Para saber um pouco mais de teoria sobre inteligncia artifcial, h
um livro clssico: RUSSEL, S; NORVIG, P. Inteligncia artifcial. Cam-
pus, 2003.
Referncias
LAUDON, K. C. e LAUDON, J. P. Sistemas de informao geren-
ciais. So Paulo: Pearson Education do Brasil, 2007.
O BRIEN, J. A.; MARAKAS, G. M. Administrao de sistemas de
informao: uma introduo. So Paulo: McGraw-Hill, 2007.
No prximo captulo
No prximo captulo, estudaremos como inserir as corporaes no
universo da internet atravs do e-commerce e e-business, entendendo seus
fundamentos e seu funcionando. Veremos ainda quais as tecnologias en-
volvidas, tendncias e fatores de sucesso do comrcio eletrnico.
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Sistemas de Comrcio
Eletrnico
A introduo do comrcio eletrnico
nos negcios trouxe profundas mudanas
na maneira de vender produtos e servios. Esta
modalidade de negociao oferece a possibilidade
de as empresas expandirem-se muito rapidamente e,
as vezes, com custos reduzidos.
O comrcio eletrnico trata do uso da Internet para condu-
o de negcios. Formalmente, diz respeito s transaes re-
alizadas digitalmente entre empresas e pessoas ou entre empre-
sas. claro, possvel tambm realizar transaes entre pessoas!
O e-commerce comeou em 1995 quando foi lanada a ideia de
que a Web poderia ser usada como ferramenta para publicidade. As-
sim como outras mdias em seu surgimento (TV, rdio) o crescimento
foi muito rpido nos primeiros anos do e-commerce e isto criou uma
bolha de investimento em aes por conta do alto poder especulativo.
Um grande nmero de empresas ponto com faliu na bolha de 2001,
mas uma srie de Gigantes da Atualidade surgiu nesta poca ou tive-
ram signifcativas mudanas, para melhor claro, como Amazon, Google
e eBay.
A revoluo do comrcio eletrnico est apenas em seu incio. Enquanto
que no passado muitas empresas ganharam muito vendendo livros e cds,
hoje vende-se quase tudo pela Internet: carros, imveis, passagens reas,
aluguis de veculos e, pasmem, at pessoas (infelizmente!).
Objetivos de sua aprendizagem
Entender os conceitos bsicos sobre o comrcio eletrnico.
Identifcar as principais categorias e tendncias dos sistemas
de comrcio eletrnico.
Conhecer os processos essenciais de um sistema de comer-
cio eletrnico.
Entender como esses processos so implementados
no comrcio eletrnico.
Conhecer as principais tendncias do co-
mrcio eletrnico.
Identifcar os requisitos necessrias a operao em lojas virtuais.
Entender o valor dos vrios tipos de mercados do comrcio eletrnico.
Voc se lembra?
impossvel no navegar na Internet atualmente e no se deparar
com propagandas e banners nos sites pelos quais passamos. Quando es-
tamos em um site sobre esportes, os banners evidentemente nos levam
a lojas eletrnicas contendo artigos esportivos. Quando fazemos alguma
pesquisa nos buscadores tambm aparecem propagandas relacionadas a
nossas pesquisas, enfm, cada vez mais comum estarmos em contato
com estas propagandas.
E tambm cada vez mais comum substituirmos a compra presen-
cial em uma loja pela compra pela Internet, s vezes, at mais barato.
Enfm, estamos rodeados por oportunidades eletrnicas de compra e
certamente existe todo um planejamento e uma infraestrutura tecnolgica
que permite isso.
Vamos ver os principais conceitos desta tecnologia neste captulo.
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4.1 Fundamentos do comrcio eletrnico
4.1.1 Definies e Categorias do Comrcio Eletrnico;
No comrcio tradicional, as vendas so realizadas num local fsico,
uma loja, por exemplo, qual voc necessita realizar uma visita e fazer
sua transao comercial. O comrcio eletrnico ubquo!
O e-commerce possibilita que voc faa compras na frente do com-
putador, pelo celular, at pela geladeira da sua casa, se tiver um sistema
que acesse a Internet. Isto cria o chamado marketspace.
O e-business uma defnio um pouco mais ampla que o e-commer-
ce, pois defne o atendimento a clientes, colaboraes empresariais, proces-
sos de aprendizado eletrnico, alm do processo de comprar e vender.
Glossrio
Ubiquity Existence or apparent existence everywhere at the same time; omnipre-
sence. (The Free Dictionary http://www.thefreedictionary.com/ubiquity )
Ubiquidade De acordo com o dicionrio The Free Dictionary, ubiquidade estar
ou aparentar estar presente em todo o lugar ao mesmo tempo, algo parecido com
a onipresena.
Marketspace Um mercado que se estende alm das fronteiras tradicionais e no
se limita a um ponto temporal ou geogrfco.
e-commerce o processo de comprar, vender, transferir ou trocar produtos, servi-
os ou informaes, usando sistemas em rede, principalmente a Internet.
e-business uma defnio mais ampla de e-commerce que envolve o atendi-
mento aos clientes, colaborao com parceiros, transaes eletrnicas dentro de
uma organizao.
Vamos tratar o e-commerce e o e-business, a princpio, como sendo
a mesma defnio ao longo de nosso texto.
O e-commerce pode assumir diferentes formas, dependendo de
quo transformado o processo de negociao foi do fsico ao digital.
De acordo com (TURBAN, R. KELLY RAINER e POTTER, 2005)
apud (CHOI et al., 1997) as confguraes do e-commerce podem ser ex-
plicadas em trs dimenses: um produto pode ser fsico ou digital, o pro-
cesso pode ser fsico ou digital e o agente de remessa pode ser fsico ou
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Organizaes de tijolo e cimen-
to organizaes onde o produto, o pro-
cesso e o agente de remessa so fsicos.
Organizaes virtuais o produto, o proces-
so e o agente de remessa so digitais.
Organizaes clique-e-cimento realizam
negcios com estrutura fsica e digital.
digital. No comrcio tradicional
as trs so fsicas. Organiza-
es fsicas so conhecidas
como organizaes de tijolo
e cimento. No e-commerce
todas as dimenses so di-
gitais, so as organizaes
virtuais. Se houver ao me-
nos uma dimenso digital
ento temos um e-commerce
parcial e as organizaes so
chamadas de organizaes clique-
e-cimento.
Um exemplo de organizao clique-e-cimento o submarino (www.
submarino.com.br), pois ao comprar um produto, um livro, o produto
fsico, o processo digital e o agente de remessa, os correios, tambm
fsico. Agora, um exemplo de organizao puramente digital o UOL
Megastore (http://megastore.uol.com.br/vantagens.html), pois o produto
digital (msica), o processo digital (compra pela Web) e o agente de
remessa (Internet) digital tambm.
Dependendo das partes envolvidas no processo de e-commerce, po-
demos dividi-lo em algumas categorias especiais:
B2C (Business-to-consumer) os vendedores so as empresas e os
compradores so pessoas;
B2B (Business-to-business) os vendedores e os compradores so
empresas;
c-commerce (Comrcio Colaborativo) os parceiros empresariais
colaboram eletronicamente ao invs de comprar ou vender. Por exemplo,
ao invs de a empresa manter um estoque fsico grande, pode mant-lo
virtualmente atravs do contato e interligao, usando sistemas de infor-
mao, com seus fornecedores. uma nova fase para o B2B;
C2C (Consumer-to-consumer) vendedores e compradores so
pessoas, por exemplo, um site de leiles como o mercado livre (www.
mercadolivre.com.br) ou o ebay (www.ebay.com);
G2C (Government-to-citizens) uma unidade governamental ofe-
rece seus servios para cidados via tecnologias usadas no e-commerce;
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m-commerce (Comrcio mvel) quando o e-commerce ocorre
sem fo como por Wi-Fi, celular, etc., podemos cham-los de m-com-
merce.
Conexo:
Existem alguns softwares disponveis na internet, gratuitos ou no, que ajudam no
desenvolvimento de sites de comrcio eletrnico. Porm, antes de conhecer estes
softwares, importante ler um pouco mais.
Sugiro o site http://empresasefnancas.hsw.uol.com.br/criacao-de-uma-empresa-
online-nos-eua1.htm, pois ele tem vrias dicas de como desenvolver um site para
comrcio eletrnico.
Entre as ferramentas de desenvolvimento, uma que tem bastante destaque na inter-
net o Virtue Mart: http://www.virtuemartbrasil.com.br/. Trata-se de um componente
de um sistema gerenciador de contedos chamado Joomla (http://www.joomla.org).
Vale a pena dar uma olhada.
4.1.2 Tecnologias do Comrcio Eletrnico
Os processos integrados pelo e-business incluem todas as aplica-
es e sistemas para atendimento das necessidades dos clientes e das fun-
es empresariais.
Nos ltimos anos os sistemas de TI mudaram de sistemas de grande
porte, monolticos, para sistemas cliente/servidor.
Os sistemas monolticos eram sistemas que concentravam todas as
funes num nico repositrio. Assim, voc precisa ter acesso direto
ao hardware do sistema para utiliz-lo. Com o advento das tecnologias
de comunicao em rede, passou a coexistir com os sistemas monolti-
cos os sistemas de dois nveis. Ou seja, sistemas que podiam comunicar-
se com o usurio numa mquina prxima, mas ter o processamento (ou
parte dele) acontecendo em outra mquina. A prpria web comeou
assim!
Era possvel acessar alguns contedos na web de casa ou do tra-
balho e o seu computador processava o front-end da aplicao (a cara
da aplicao) enquanto uma mquina servidora processava o back-end (o
gerenciamento dos processos e o envio de informaes).
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Mas isto mudou devido necessidade de otimizar o back-end, so-
bretudo. Surgiram arquiteturas multicamadas, com destaque para a arqui-
tetura de trs nveis.
Figura 1 Arquitetura cliente/servidor em trs nveis.
Fonte: (GLOOR, 2001, p. 127)
Neste tipo de arquitetura, como mostra a fgura anterior, a inter-
face grfca com o usurio (GUI) implementada tanto em aplicaes
web como stand-alone. Aplicaes stand-alone so aqueles que rodam
como programas convencionais num PC e que acessam os recursos de
outras mquinas pela rede (como bases de dados e regras de negcio). J
as aplicaes web rodam num navegador web e fcam restritas s con-
dies no navegador, muitas vezes impossibilitada de acesso arquivos
locais, por questes de segurana, por exemplo.
Alm da GUI temos as regras de negcio que so executadas num
nvel intermedirio. Isto aconteceu por algumas razes principais:
Deixar as regras de negcio no cliente (ou GUI) era arriscado,
pois poderiam descobrir mecanismos associados ao negcio
e fraud-los (copiar, alterar, etc.)
Deixar as regras de negcio no servidor de banco de dados
sobrecarrega o servidor e difculta as manutenes das regras,
pois toda manuteno exige interveno no servidor de banco.
Separando as regras de negcio h maior visibilidade e garantia
de segurana para estas regras.
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O ltimo nvel (terceiro) onde os dados corporativos fcam arma-
zenados, as bases de dados, com seus mecanismos de segurana, trata-
mento de concorrncia, controle de acesso e etc, j implementados.
Integrar as tecnologias necessrias para construo de um e-busi-
ness um verdadeiro quebra-cabeas de negcios! No mercado, cada vez
mais novas tecnologias surgem, o tempo todo, com diferenciais que preci-
sam ser testados, avaliados antes de serem realmente utilizados.
A seguir, vamos apresentar algumas das possveis tecnologias
(GLOOR, 2001), lembrando sempre a constante atualizao destas.
Recuperao de informaes
So ferramentas que oferecem as propriedades de busca usando
lgica simples ou complexa para agrupar textos (seja estruturado ou no).
Os diversos programas de busca na web oferecem servios que tambm
podem ser usados em instituies, de maneira local e integrada.
Gerncia de documentos
Os sistemas de gesto de documentos fornecem grandes facilida-
des no armazenamento e recuperao de documentos. Desde simples at
complexos documentos indexados, estes sistemas precisam ter a capaci-
dade de gerir diversas verses do mesmo documento, acesso concorren-
te, dentre outros.
Fluxo de trabalho
Os sistemas para gesto de fuxo de trabalho so aqueles que suportam
a defnio e acompanhamento dos processos de negcio nas empresas.
Qualquer tipo de processo de negcio pode ser automatizado, desde
o pagamento de contas at a abertura automtica de portas e registro de
presena dos funcionrios.
O controle do processo em si separado da lgica central do neg-
cio e dos dados, permitindo fexibilidade e adaptao, visando mudanas
rpidas quando necessrias.
Groupware
Uma das melhores aplicaes da internet desde seu incio foi o e-
mail. Ele permite troca de mensagens assncronas entre as pessoas e foi
incorporado nos processos de automatizao de escritrios para qualquer
natureza.
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Nos ltimos anos diversas ferramentas de comunicao em grupo
esto surgindo e bem provvel que o email deixe de ser o principal me-
canismo de comunicao corporativa.
Atualmente, as novas geraes mal utilizam esta ferramenta. As fer-
ramentas da vez so os blogs, microblogs, redes sociais, comunicadores
instantneos, entre outros.
Armazenamento de dados
Recurso imprescindvel para os negcios, os recursos de armazena-
mento de dados fornecem servios como segurana e controle de acesso e
mecanismos para anlise dos dados (descoberta de conhecimento, minera-
o de dados, personalizao).
Servidor de aplicaes web
Os servidores de aplicao web so os responsveis pela interme-
diao na arquitetura de 3 nveis que vimos. Eles ligam os clientes (com
suas interfaces no navegador web) aos sistemas de armazenamento de da-
dos ou s aplicaes com as regras de negcio. comum desenvolvermos
as regras de negcio nos servidores de aplicao, mas tambm podemos
usa-lo como intermedirios.
Figura 2 Uso de Servidor de Aplicao.
Disponvel em: <http://controlepatrimonio.googlepages.
com/arquitetura3.jpg/arquitetura3-full.jpg>.
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Na fgura anterior temos um exemplo da utilizao de um servidor de aplica-
o, neste caso Java, que recebe requises de um navegador web (rodando no
cliente). Estas requisies so tratadas por um Controller (em Java comum usar-
se Servlets) e de acordo com as regras de negcio, so geradas respostas para o
cliente. Veja que as regras de negcio podem acessar bancos de dados (como o
MySQL no exemplo da fgura) e resposta ao cliente uma pgina JSP. Uma pgina
JSP uma pgina HTML gerada dinamicamente com classes Java. J o servlet
uma aplicao Java que roda no servidor (como o nome sugere).
Middleware orientado para objetos
Dependendo das necessidades das aplicaes de e-business, podem
ser necessrios sistema para integrao dos sistemas, isto mesmo!
Alguns sistemas, chamados de middleware, fazem o meio de cam-
po, pois so responsveis pela integrao de outros sistemas.
Os tipos so diversos, mas podemos dizer que servem tanto para
integrao de bases de dados diferentes, quanto para
integrao de negcios com plataformas dis-
tintas.
Certifcao digital
Os certifcados digitais so extre-
mamente importantes para comunica-
o na internet.
So emitidos por autoridades con-
fveis como bancos, rgos do governo,
etc. e autenticam a validade de uma identi-
dade digital.
De forma tcnica, um certifcado digital um arquivo de computador que con-
tm um conjunto de informaes referentes a entidade para o qual o certifcado
foi emitido (seja uma empresa, pessoa fsica ou computador) mais a chave pblica
referente a chave privada que acredita-se ser de posse unicamente da entidade
especifcada no certifcado.
Disponvel em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/
Certifcado_digital. Acesso em: 10/01/2012>.

Conexo:
Veja mais sobre
Certifcao Digital em:
www.iti.gov.br/twiki/pub/Certi-
fcacao/CartilhasCd/brochura01.
pdf
www.certisign.com.br
serasa.certifcadodigital.
com.br
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Dinheiro digital
Este outro recurso de interesse para o e-business e e-commerce.
Os meios de pagamento digitais so importantes, pois o processo de com-
pra digital. So necessrios sistemas para processamento de pagamentos
em carto de crdito, parcerias com instituies fnanceiras ou mecanis-
mos prprios para este gerenciamento.
4.1.3 Processos essenciais.
Muito provavelmente, voc j negociou, ou simplesmente nave-
gou, em algum website de e-commerce ou comrcio eletrnico.
O e-commerce tem causado uma verdadeira revoluo no mundo
empresarial, pois criou um novo modelo de negcio, que alterou as ma-
neiras de se concorrer, aumentou a velocidade das respostas, a natureza
da liderana, alm de simplifcar e facilitar as interaes entre comprado-
res e vendedores.
As empresas de e-business na nova economia, ou era da Internet,
acreditam que o e-commerce muito mais do que simplesmente com-
pra e venda on-line de produtos (OBRIEN, 2004). Para essas empre-
sas, o e-commerce engloba os seguintes processos de negcios (nego-
ciados globalmente entre diferentes partes ou parceiros de negcios):
marketing;
atendimento;
vendas;
ps-venda;
distribuio e entrega;
assistncia tcnica;
pagamento de produtos e servios, entre outros.
Leia atentamente a fgura a seguir e veja a ampla variedade de pro-
cessos de negcios envolvidos em transaes de e-commerce, tanto do
lado de quem vende quanto do lado de quem compra.
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MARKETING / DESCOBERTA PROCESSAMENTO DE OPERAES ATENDIMENTO E SUPORTE
Lado de quem est vendendo
Marketing /
pesquisa do
produto
Estimulao
do mercado
e preparao
Negociao
das
condies
Recebimento
do pedido
Seleo do
pedido e
prioridade
Faturamento /
controle do
pagamento
Programao
de pedido
/ entrega
Atendimento
e suporte
ao cliente
Descoberta
do produto
Avaliao
do produto
Negociao
das condies
Colocao
do pedido
Acompanha-
mento
do pedido
Pagamento
do pedido
Recebimento
do produto
Atendimento
e suporte
ao produto
Lado de quem est comprando
TECNOLOGIAS DA INTERNET
APLICAES E SERVIOS DE E-COMMERCE
Figura 3 E-commerce e os processos de negcios envolvidos.
Adaptado de OBRIEN (2004, p. 244).
De acordo com OBrien (2004, p. 242), o e-commerce pode:
utilizar marketing interativo, pedidos, pagamentos e processos de
apoio ao cliente em catlogos eletrnicos;
utilizar websites para realizar leiles;
permitir acesso de clientes e fornecedores por meio de extranet a in-
formaes de estoques;
permitir acesso de vendedores e representantes do atendimento ao
cliente por meio da intranet a sistemas de gerenciamento do cliente
(CRM);
proporcionar meios de colaborao do cliente no desenvolvimento do
produto atravs de trocas de e-mail e de grupos de notcias.
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4.2 Definio de perfil e personalizao;
Personalizar pode ser defnido como a modifcao da experincia
do usurio de acordo com as suas preferncias. Portanto, um sistema que
se prope a esse objetivo tem que ser capaz de reconhecer padres de
comportamento e interesses por meio das operaes que um usurio reali-
za. Atualmente, solues de personalizao tm sua aplicao em diversas
reas como em sistemas de informao, sistemas comerciais, help desks,
sistemas de recuperao de informao e sistemas educativos (DE-BRA et
al., 2000).
A personalizao de sistemas tem sido amplamente utilizada em
diversas aplicaes como em sistemas de informao, help desks, siste-
mas de recuperao de informao e sistemas educativos (DE-BRA et al.,
2000).
De maneira geral, a personalizao de sistemas ocorre em duas
etapas:
A interao do usurio no sistema monitorada. As informa-
es coletadas so utilizadas para manuteno de modelos de
usurios.
A apresentao dos contedos do sistema ao usurio pode ser
modifcada, sugerindo qual o prximo caminho ou quais op-
es de caminhos tem o usurio. Esta alterao consiste em
adicionar, modifcar, remover, esconder, reorganizar, ou co-
mentar links e contedos.
O contedo em sistemas personalizados direcionado aos inte-
resses do usurio e/ou aos interesses do domnio em questo (pode ser
uma empresa com interesses comerciais, ou uma instituio de ensino
com interesses pedaggicos). Por isso, a chance do usurio conseguir
encontrar as informaes mais relevantes muito maior. O sistema
personalizado tambm pode inferir relacionamentos entre produtos (ou
assuntos) e sugerir novas abordagens de apresenta-los aos clientes.
Trazer ao conhecimento do usurio o contedo apropriado as
suas necessidades o maior intuito da personalizao. Ao trat-lo
como se fosse nico, ou VIP
1
(do ingls very important person),
busca-se conquistar a confana nos servios oferecidos, a satisfao,
1 Esta uma sigla originada do seu signifcado em ingls que acabou tornando-se estrangeirismo no Brasil
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o reconhecimento, fnalmente, a maximizao do lucro em sistemas
comerciais (e-commerce).
No entanto, existem diversas abordagens dadas personalizao
que, de forma positiva, contribuem para as pesquisas nesta rea de
servios e de ambientes web. Imagine, por exemplo, ao entrar num su-
permercado, um atendente o sada pelo nome e o questiona se levar
aqueles bolinhos deliciosos que sempre compra e ainda sugere que,
como faz tempo que voc no vai ao supermercado, alguns produtos
podem estar faltando, devido seu perfl de consumo. Situaes como
esta, comuns no passado, que foram descaracterizadas pelo processo
de massifcao
2
do consumo, esto sendo novamente retomadas
e tratadas com o surgimento de novas tecnologias e reas de estudo
como a Hipermdia Adaptativa e a Interface Humano Computador
(IHC).
4.2.1 Sistemas de recomendao
As recomendaes recebidas por outras pessoas so formas de
abreviao de escolhas. Uma carta de recomendao uma forma de
apresentar um candidato a algum cargo; para minimizar as dvidas e
necessidades que temos frente escolha entre alternativas, geralmente
confamos nas recomendaes que so passadas por outras pessoas,
as quais podem chegar de forma direta (word of mouth) (SHARDA-
NAND e MAES, 1995), cartas de recomendao, opinies de revisores
de flmes e livros, impressos de jornais, entre outros. Os sistemas de
recomendao auxiliam no aumento da capacidade e efccia deste
processo de indicao j bastante conhecida na relao social entre
seres humanos (RESNICK e VARIAN, 1997).
Os sistemas de recomendao fornecem um tipo personalizao
mais indireta, pois alteram o ambiente onde o usurio est inserido,
mas no o obriga a seguir um nico caminho, sugerindo alteraes
que, no necessariamente, sero aceitas pelo usurio. A utilizao de
sistemas de recomendao requer estudos em diversas reas como a
Interface Humano-Computador (IHC), devido composio da inter-
face distinta diferente a cada usurio e como a Inteligncia Artifcal
2 Processo de massifcao considerado como a revoluo acontecida na sociedade onde a produo em
srie fator predominante, gerando produtos iguais para pessoas diferentes e enquadrando os consumidores
em categorias criadas pelos produtores.
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que auxilia na descoberta de informaes e relacionamento entre elas,
tornado-as em conhecimento.
O primeiro sistema de recomendao foi denominado Tapestry
e trouxe com sua criao a expresso fltragem colaborativa, de-
signando uma aplicao especfca dos sistemas de recomendao.
Neste tipo de sistema h o auxlio humano explcito no fornecimento
de informaes, gerando, mesmo indiretamente, a criao de grupos
de interesses (REATEGUI et al., 2006). Diversos websites comerciais
utilizam tal tcnica com muito sucesso. Este o caso do site brasileiro
Submarino. Na fgura abaixo, pode-se observar a classifcao de um
determinado item baseado nas votaes dos usurios que o adquiriram.
O princpio do algoritmo da fltragem colaborativa considera que
o usurio ativo possui maior probabilidade de se interessar por itens
que usurios semelhantes preferem ou preferiram. Para isto, calcula-se
um grau de similaridade entre o usurio ativo (alvo) e os outros usu-
rios. Os itens com maior grau de similaridade so recomendados ao
usurio-alvo. (GOLDBERG et al., 1992; RESNICK e VARIAN, 1997).
Atualmente, o foco dos sistemas de recomendao so os websites de
e-commerce (comrcio eletrnico). A justifcativa do emprego de tais
sistemas o aumento da lucratividade, como j dito, atravs da me-
lhor adequao de consumo dos clientes. Esta adequao realizada
ofertando-se ao cliente os produtos mais recomendados ao seu perfl.
Recomendao em websites de e-commerce:
a) classifcao geral de determinado produto;
b) opinio emitida por usurio ou cliente do site
3
.
As tcnicas de personalizao utilizadas so as mais diversas.
Algumas trazem ao usurio ofertas casadas, itens preferenciais,
os mais vendidos em determinadas categorias, os que possuem me-
lhor classifcao, entre outros.
3 Neste exemplo, o site avaliado o Submarino, um site brasileiro de e-commerce. Seu endereo eletrnico
http://www.submarino.com.br
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A Arquitetura Bsica de um Sistema de Recomendao est
apresentada na fgura a seguir. (VENSON, 2002; SCHAFER, KONS-
TAN e RIEDL, 2001):
Entradas dos
usurio alvo
Listas
Avaliaes
Associao por contedo
Recomendaes pessoais
Off-line: e-mails
Apresentao
Push
Pull
Passiva
No personalizada
efmera
persistente
Grau de personalizao
Entrada da
comunidade
Estratgias de recomendao
Mtodos de recomendao
Sistemas personalizados
Figura 4 Arquitetura bsica de um Sistema de Recomendao.
De acordo com essa taxonomia, os sistemas de recomendao fcam
divididos em 4 componentes:
a entrada de dados do usurio alvo e da comunidade;
o mtodo de recomendao (descoberta ou associao de infor-
maes) utilizado;
a estratgia para apresentao das recomendaes;
como ser realizada a apresentao de recomendaes e em
que grau.
Como pode ser observado na fgura, as entradas do usurio alvo e
da comunidade so armazenadas e tratadas segundo um mtodo de reco-
mendao. Aps, so defnidas as formas de recomendao. Necessita-se
tambm a defnio do grau de personalizao adotado pelo sistema e de
como o resultado ser apresentado ao usurio. Todas estas tcnicas so
melhores detalhadas em (GOTARDO, 2008), mas vamos a alguns exem-
plos de estratgias de recomendao:
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Listas de recomendao as listas de recomendao so
agrupamentos de itens mais populares, no havendo necessida-
de de anlise mais profunda para a criao destas. Esta estrat-
gia consiste em manter listas de itens organizados por tipos de
interesses.
Avaliaes de usurios consistem na classifcao dada a um
item por um usurio. Num site de e-commerce, esta classifca-
o pode ser aps a compra de um produto.
Associao por contedo considera-se o contedo dos itens,
como autoria do contedo, contexto ou, no caso de um sistema
de vendas de livros, quais os itens que possuem semelhana
com o comprado, visitado ou apresentado.
Recomendaes pessoais o comportamento do usurio
analisado e um perfl seu gerado. De acordo com este perfl
so feitas as recomendaes.
Recomendaes off-line - e-mails para atrair a ateno dos
usurios enquanto no esto no sistema, a personalizao vale-
se tambm de tcnicas off-line. As recomendaes realizadas
aps a navegao do usurio e sada do sistema podem fazer
uso das estratgias anteriores. Atravs dos e-mails de ofertas
podem-se recomendar itens ou contedos aos usurios, estrutu-
rando-os conforme seu perfl de navegao ou de acordo com
as estratgias do modelo de negcios do sistema.
4.3 Conceitos de Controle de acesso e segurana:
4.3.1 Noes de segurana de sistemas
O uso de sistemas de informaes e redes mudou de maneira drs-
tica com o advento da Internet. Atualmente, infraestruturas crticas so
suportes sobre a Internet como o gerenciamento de energia, sistemas de
transporte, coordenao de fnanas, etc. Isto infuencia diretamente a ma-
neira como as companhias realizam negcios, como os governos disponi-
bilizam seus servios aos cidados e como as pessoas trocam informaes
e se comunicam. Tudo isto infui na natureza da informao trocada.
A quantidade de dispositivos com conexes always on (sempre
conectados) tambm aumentou signifcativamente. Assim, houve um au-
mento da interconectividade e os sistemas de informaes e redes tendem
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a fcar expostos cada vez mais a um maior nmero de ameaas e vulnera-
bilidades.
As questes relativas segurana de informaes no se aplicam
apenas a sistemas informatizados. No entanto, a informatizao trouxe
novas questes a serem discutidas. Se voltssemos cerca de um sculo
(ou um pouco mais) no tempo e verifcssemos como era a segurana de
sistemas bancrios, perceberamos que voc precisaria invadir fsicamente
um banco para roub-lo. Hoje, isto no necessrio. Atacantes do mundo
todo podem tentar burlar a segurana em sistemas bancrios, pois estes
sistemas esto conectados Internet.
necessrio discutir questes novas sobre segurana e formar uma
cultura de segurana.
Os armrios e as fechaduras para arquivos confdenciais hoje so
digitais.
Ns temos, basicamente, dois cenrios para discutir a segurana
digital:
a segurana do computador ou sistema computacional;
a segurana de rede ou na comunicao (conexo) entre ele-
mentos computacionais.
As duas reas so de extrema importncia. Devido a conectividade
dos sistemas atuais, a primeira rea no fca separada da segunda. As-
sim, vamos discutir a segurana num aspecto geral, fazendo as ressalvas
quanto a estas reas. Mas, posso adiantar: voc ver que elas so muito
misturadas!
Vamos entender o que pode sofrer um sistema computacional. De
acordo com a RFC 2828 (disponvel em www.ietf.org/rfc/rfc2828.txt):
Ameaa: potencial para violao da segurana quando h uma
circunstncia, capacidade, ao ou evento que pode quebrar a
segurana e causar danos. Ou seja, uma ameaa um possvel
perigo que pode explorar uma vulnerabilidade.
Ataque: derivado de uma ameaa inteligente, uma tentativa de
burlar os servios de segurana e violar as polticas de seguran-
a de um sistema, usando um mtodo ou tcnica com efcincia
e efccia considerveis.
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O que um
incidente de segurana
segundo o Cert.br?
Incidentes (www.cert.br):
Um incidente de segurana pode ser defni-
do como qualquer evento adverso, confrma-
do ou sob suspeita, relacionado segurana
de sistemas de computao ou de redes de
computadores.
4.3.2 Estatsticas sobre incidentes de segurana
O Centro de Estudos, Resposta e Tratamento de Incidentes de
Segurana no Brasil (CERT.br) um grupo de resposta a incidentes de
segurana para internet brasileira mantido pelo NIC.br do Comit Gestor
da Internet no Brasil. O Cert.br faz o acompanhamento estatstico sobre
incidentes de segurana.
So exemplos de incidentes de segurana:
tentativas de ganhar acesso no autorizado a sistemas ou dados;
ataques de negao de servio;
uso ou acesso no autorizado a
um sistema;
modi f i caes em um
sistema, sem o conhe-
cimento, instrues ou
consentimento prvio
do dono do sistema;
desrespeito poltica de
segurana ou poltica de
uso aceitvel de uma em-
presa ou provedor de acesso.
A seguir, temos um grfco do CERT sobre os in-
cidentes reportados de 1999 a 2009.
Total de incidentes reportados ao CERT.br por ano
320000
280000
240000
200000
160000
120000
80000
40000
0
1999
3107
5997
12301
25092
54607
75722
68000
197892
160080
222528
298181
2000 2001 2002 2003
Ano (1999 a junho de 2009)
2004 2005 2006 2007 2008 2009
Figura 5 Incidentes reportados por ano.
Fonte: www.cert.br
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Veja que em 10 anos (2000 a 2009) o nmero de incidentes foi mul-
tiplicado por 50 (cerca de 6 mil para cerca de 300 mil)!
A seguir, temos outro grfco que representa os tipos de incidentes
reportados.
CERT.br: Incidentes Reportados (Tipos de ataque acumulado)
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01/04 15/04 01/05 15/05
2009
01/06 15/06 30/06
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
80000
Total
scan
web
invaso
dos
outros
fraude
Figura 6 Incidentes reportados por tipo de ataque em 2009.
Fonte: www.cert.br
A grande maioria dos incidentes reportados diz respeito a fraudes.
Podemos defnir os tipos reportados como segue:
dos (DoS - Denial of Service): notifcaes de ataques de nega-
o de servio, onde o atacante utiliza um computador ou um
conjunto de computadores para tirar de operao um servio,
computador ou rede.
invaso: um ataque bem sucedido que resulte no acesso no
autorizado a um computador ou rede.
web: um caso particular de ataque visando especifcamente o
comprometimento de servidores web ou desfguraes de pgi-
nas na Internet.
scan: notifcaes de varreduras em redes de computadores,
com o intuito de identifcar quais computadores esto ativos e
quais servios esto sendo disponibilizados por eles. ampla-
mente utilizado por atacantes para identifcar potenciais alvos,
pois permite associar possveis vulnerabilidades aos servios
habilitados em um computador.
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fraude: segundo Houaiss, qualquer ato ardiloso, enganoso,
de m-f, com intuito de lesar ou ludibriar outrem, ou de no
cumprir determinado dever; logro. Esta categoria engloba as
notifcaes de tentativas de fraudes, ou seja, de incidentes em
que ocorre uma tentativa de obter vantagem.
outros: notifcaes de incidentes que no se enquadram nas
categorias anteriores.
Obs.: vale lembrar que no se deve confundir scan com scam. Sca-
ms (com m) so quaisquer esquemas para enganar um usurio, geral-
mente, com fnalidade de obter vantagens fnanceiras. Ataques deste tipo
so enquadrados na categoria fraude.
Dentre as fraudes reportadas, aquelas referentes violao de direi-
tos autorais a mais frequente. Falaremos um pouco mais sobre direitos
autorais neste captulo.
Incidentes reportados
(tipos de ataque)
Fraude (74,95%)
Scan (16,55%)
Worm (4,37%)
Web (4,37%)
Invaso (0,06%)
Dos (0,86%)
Outros (1,37%)
Figura 7 Tipos de fraudes reportadas.
Fonte: www.cert.br
Cavalos de Tria: tentativas de fraude com objetivos fnancei-
ros envolvendo o uso de cavalos de tria.
Pginas Falsas: tentativas de fraude com objetivos fnanceiros
envolvendo o uso de pginas falsas.
Direitos Autorais: notifcaes de eventuais violaes de direi-
tos autorais.
Outras: outras tentativas de fraude.
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Outra anlise interessante o nmero de incidentes reportados por
dia da semana.
Veja que os picos acontecem nas quartas e quintas feiras, princi-
palmente.
CERT.br: Incidentes reportados (por dia da semana)
Incidentes reportados
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Domingo Segunda Terra Quarta
Dia da Semana
Quinta Sexta Sbado
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
Figura 8 Incidentes reportados por dia da semana.
Fonte: www.cert.br
Por fm, outra caracterstica interessante dos incidentes relatados no
CERT a origem dos ataques. A grande maioria dos incidentes reportados
tem origem no Brasil.

CERT.br: Incidentes reportados (Top 10 CCs origem de ataques)
Incidentes reportados
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BR
82.15%
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
US
3.95%
CN
3.56%
PE
1.11%
CO
0.79%
KR
0.67%
IT
0.63%
DE
0.51%
RU
0.51%
FR
0.47%
Figura 9 Incidentes reportados por origem de ataque.
Fonte: www.cert.br
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4.4 Pagamento e transferncia eletrnica de fundos
Uma questo fundamental do comrcio eletrnico o pagamento
e a transferncia eletrnica de fundos e recursos. atravs dele que a
comercializao se efetiva. Por outro lado, ele ponto mais crtico do pro-
cesso, uma vez que est sujeito a interferncias de terceiros no desejados
e que envolve diversas partes.
Veja na fgura abaixo um modelo simples de transao, em que
temos o cliente usando seu navegador para acessar o portal de comrcio
eletrnico (e, assim, o servidor web da empresa), escolher produtos, adi-
cion-los em seu carrinho de compras e efetuar o pagamento para poder
efetivar a operao. O servidor de pagamento pode at ser um servidor
de terceiro, contratado pela empresa para gerenciamento de pagamentos
apenas.
Navegador
do cliente
Servidor de
pagamento
Navegador do
negociante
na web
Vericar negociante
Receber pedido
Receber pagamento
Conrmar pedido
Cartes de
crdito
VISA
Mastercard
Contas
bancrias
Carto de dbito
Online banking
Compra
online
CyberCash
1 ClickCharge
Pagamento eletr-
nico de conta
CheckFree
BillerXpert
Dinheiro
eletrnico
Cybergold
Qpass
Vericar cliente
Reexaminar pagamento
Autorizar ou negar
pagamento
Figura 10 Exemplo de pagamento e transferncia eletrnica de fundos
(Adaptado de OBRIEN 2004)
O pagamento em comrcio eletrnico pode ser feito diretamente
com as instituies fnanceiras atravs de boleto bancrio, cartes de
credito, transferncias eletrnicas ou atravs de empresas terceirizadas
especializadas em pagamentos, como Pay Pal, PagSeguro, BCash, Mer-
cadoPago etc.
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Nos pagamentos direto com as instituies fnanceiras, necessrias a
estruturao de uma infraestrutura de armazenamento com requisitos e cer-
tifcados, que garantam a qualidade dos processos aplicados e a segurana
necessria para a manipulao e o armazenamento dos dados confdenciais
dos clientes. Isso geralmente realizado por mdias e grandes empresas,
devido ao investimento e burocracia neste tipo de infraestrutura.
Para as pequenas empresas, a opo a utilizao das empresas
terceiras, especializadas em pagamentos eletrnicos, que realizam a trans-
ferncia de forma segura e garantida, mediante uma taxa porcentual por
pagamento efetuado. A utilizao dessas empresas simples e pode ser
implementada de forma transparente ou explcita para o cliente, oferecen-
do segurana para ambos e facilitando o processo.
4.5 Aplicaes do Comrcio Eletrnico
4.5.1 Tendncias no Comrcio Eletrnico
Agora que j sabemos o que e como funciona o comrcio eletrni-
co podemos discutir algumas questo de tendncias e aplicaes relacio-
nadas a ele. Segundo dados do E-bit, que avalia as empresas de comrcio
eletrnico, somente no Brasil 51,3 milhes de pessoas j utilizaram ao
menos uma vez a internet para adquirir um produto. Os dados mostram
um crescimento de 28% no comrcio eletrnico de 2013 em relao
2012, com um aumento de 32% nos pedidos. Entre os setores mais ven-
didos esto o de moda e acessrios, seguido por cosmticos e perfumaria/
sade, eletrodomsticos, telefonia, casa e decorao, eletrnicos, esportes
e brinquedos e games.
As compras utilizando dispositivos mveis cresceram de 2,5% em
janeiro de 2013 para 4,8% no mesmo ms de 2014, e a tendncia que
chegue a 10% do mercado em 2015.
Com este crescimento e movimentao acima do comrcio con-
vencional muito importante estarmos atentos s tendncias e mudanas
ocorridas. Podemos analis-las sob diversos aspectos conforme detalhado
a seguir:
Ponto de vista administrativo: a estruturao do ambiente e dos servi-
os a serem gerenciados deve ser cada vez mais automatizada permi-
tindo a integrao direta entre fornecedores e clientes, minimizando
os custos operacionais.
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Ponto de vista de servios: cada vez mais servios so associados ao
comrcio eletrnico, reforando o conceito de e-business. Servios
como troca, manuteno, concierge, indicaes, atendimento diferen-
ciado, meios de pagamento mais seguros e confveis esto sendo de-
senvolvidos e oferecidos como diferenciais competitivos aos clientes.
Vantagens e benefcios: alm das vantagens e dos benefcios j co-
nhecidos do comrcio eletrnico, ofertas especiais, como a Black
Friday", que foi responsvel por 770 milhes em receita em um
nico dia, pacotes diferenciados para compra pela web, sistemas de
vantagens e pontuao, sistemas de busca e comparao de preos
unifcados, vm mostrando cada vez mais sua forma e tendncias de
melhoria de servios em relao ao comrcio convencional.
Quando falamos de tendncias de comrcio eletrnico, no pode-
mos deixar de destacar algumas frentes especfcas como:
especializao em perfs de usurios permite aplicar os conceitos de
personalizao e segmentao de mercado;
aplicaes de tecnologias de vdeo para apresentao de produtos
com maiores detalhes e preciso oferecem maior confabilidade ao
consumidor;
utilizao de mdias sociais para contato com o consumidor e para
estabelecimento de reputao confvel e at mesmo realizao de
ofertas e vendas diretas;
agregadores de lojas virtuais, por exempo shoppings on-line como o
Amazon, e sistemas de comparao de preos permitem a visualiza-
o de forma confvel e segura de lojas e comrcios antes desconhe-
cidos e de pouco abrangncia.
foco nos dispositivos mveis: existe um foco muito grande na dispo-
nibilizao de aplicativos, meios de pagamentos e interfaces espec-
fcas que permitem a utilizao fcil e rpida dos dispositivos para
compras e consultas on-line.
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4.5.2 Varejo na Internet versus B2B;
Um varejista um intermedirio nas vendas, um vendedor atuante
entre fabricantes e clientes.
No nosso mundo fsico, o varejo executado em lojas que os clien-
tes precisam visitar para realizarem uma compra. Empresas com diversas
linhas de produtos dependem dos varejistas para garantir boa distribuio
de seus produtos. Mas, mesmo empresas com pouco variedade de produto
precisar de varejistas para alcanar um nmero signifcativo de clientes.
As vendas no varejo on-line so chamadas de e-tailing e aqueles que
comandam empresas de varejo on-line so os e-tailers.
O conceito de e-tailing implica em vendas a clientes individuais,
mas a distino entre B2C e B2B nem sempre muito clara.
Empresas como Amazon.com e Walmart vendem tanto para pessoas
fsicas quanto para empresas.
Existem diversas linhas de varejo na internet, mas podemos destacar
(TURBAN e KING, 2004):
computadores e equipamentos eletrnicos;
artigos esportivos;
material de escritrio;
livros e msica;
brinquedos;
sade e beleza;
entretenimento;
vesturio;
servios;
carros.
O e-tailing de sucesso depende de diversos fatores como alto reco-
nhecimento de sua marca, garantia fornecida por vendedores confveis,
formato digitalizado e itens relativamente baratos. Alm disto, so neces-
srios que os itens sejam de compra frequente, as mercadorias podem ser
genricas (commodities) tambm.
Usando a internet e os servios oferecidos os fabricantes podem
vender diretamente ao consumidor e prestar servios on-line de atendi-
mento ao cliente.
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Fornecedor Produtor Atacadista Varejista Consumidor
Fornecedor Produtor Atacadista Varejista Consumidor
Fornecedor Produtor Atacadista Varejista Consumidor
Fornecedor Produtor Consumidor
Cadeia de suprimento tradicional
Intermediao eletrnica
na Internet
Desintermediao do varejista
Reintermediao
Desintermediao no marketing direto (elimina todos os intermedirios)
Legenda
Fluxo de mercadores
Fluxo de informaes
Desintermediao
Figura 11 Desintermediao da cadeia de suprimento B2C.
Fonte: (TURBAN e KING, 2004, p. 79).
Existem os e-tailers puros que so empresas vendendo diretamente
aos consumidores pela internet sem um canal fsico de vendas, a Amazon.
com um exemplo.
Tambm existem os varejistas de lojas reais (tijolo e cimento) que
so os que fazem negcios no mundo fsico, fora da internet, em lojas tra-
dicionais (ex. Casas Bahia at pouco tempo atrs, pelo menos!).
J o ltimo tipo o varejista de cliques e cimento que possui uma
loja real a qual agregou um negcio de transaes (ex. Americanas.com).
4.5.3 O Modelo B2B
O comrcio eletrnico empresa-empresa (business-to-business
B2B) refere-se s transaes realizadas entre empresas eletronicamente
pela internet, extranets ou intranets, alm das redes privadas. O B2B pode
ser realizado diretamente por um comprador e um vendedor ou com o uso
de um intermedirio on-line.
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Existem, basicamente, dois tipos de transaes B2B: compra spot
e suprimento estratgico. Compra spot a compra de bens e servios
medida que se precisa deles pelos preos determinados pela oferta e de-
manda. Bolsas de valores e de commodities (acar, milho, petrleo, etc)
so exemplos de compra spot. J suprimento estratgico envolve compras
regidas com contratos em longo prazo.
Os materiais negociados so diretos (utilizados na fabricao do
produto como ao, em carros, madeira em mveis, etc) ou indiretos (como
suprimentos de escritrio que do apoio produo).
Os marketplaces podem ser horizontais (concentram em um servio
ou produto utilizado por todos os tipos de indstrias) ou verticais (tratam
um nico setor industrial ou segmento do setor industrial). (TURBAN e
KING, 2004).
As transaes no B2B podem ser:
lado da venda: um vendedor para muitos compradores;
lado da compra: um comprador para muitos vendedores;
bolsas: Muitos vendedores para muitos compradores;
comrcio colaborativo: compartilhamento de informaes,
projeto e parceria entre as empresas.
Compradores
Compradores
Comprador
Comprador
Vendedores
Vendedores
Vendedor
Vendedor
Bolsa
Empresa A
Empresa B
Empresa C
Empresa D
Servios
(a) Lado da venda B2B (a) Lado da compra B2B
(a) E-marketplaces ou bolsas (d) Comrcio colaborativo
Associaes
setoriais
Universidades
Comunidade
Governo
Outros
Distribuidor
(hub)
Empresa A
Empresa B
Empresa C
Empresa D
Figura 12 Tipos de e-commerce B2B.
Fonte: (TURBAN e KING, 2004, p. 163).
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4.5.4 Marketplace no lado da venda
O marketplace no lado da venda proporciona aos compradores em-
presariais um canal de vendas de negociao privada baseado na web, ge-
ralmente por uma extranet. O vendedor pode ser um fabricante vendendo
a um atacadista, um varejista ou a uma empresa de grande porte. Intel,
Cisco e Dell so exemplos deste tipo de vendedor.
Trata-se de um modelo semelhante ao B2C, mas com diferenas nos
processos.
O vendedor tambm pode ser um distribuidor vendendo a ataca-
distas, varejistas ou a empresas. De qualquer maneira, sempre envolve
um vendedor e muitos compradores potenciais e tanto os consumidores
individuais quanto os empresariais podem usar o mesmo marketplace do
lado da venda.
Figura 13 B2B lado da venda.
Fonte: (TURBAN e KING, 2004, p. 166).
Existem trs mtodos principais de venda direta no modelo um-
para-muitos:
Venda direta por catlogo a partir de catlogos on-line as
empresas podem realizar suas vendas. Os catlogos pode ser
customizados ou um comum para todos os clientes.
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Leiles permitem a gerao de receita, pois expandem as
vendas on-line e, em geral, os leiles on-line reduzem os custos
de venda e aumentam a visualizao de pginas.
Venda um para um normalmente regida por um contrato em
longo prazo.
Marketplace no lado da venda
Neste modelo um comprador abre seu mercado eletrnico e convida
fornecedores potenciais a apresentar propostas para os itens de que preci-
sa. O convite um formulrio de cotao. Esse modelo tambm chama-
do de leilo reverso um processo muito comum em governos e grandes
empresas.
Figura 14 B2B lado da compra.
Fonte: (TURBAN e KING, 2004, p. 177).
4.5.5 Fatores de Sucesso do Comrcio Eletrnico;
Para defnir como uma empresa ir concorrer no mercado neces-
srio defnirmos uma estratgia. Dentre os elementos componentes da
estratgia podemos citar (TURBAN e KING, 2004):
previso prever os ambientes tecnolgicos, polticos, empre-
sariais, econmicos, etc;
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alocao de recursos recursos organizacionais que perten-
cem a uma empresa, esto disponveis e so controlados por
ela. So recursos fnanceiros, humanos, tecnolgicos, informa-
es, etc;
competncia essencial a combinao de recursos e experin-
cias numa empresa;
anlise ambiental examinar o ambiente empresarial, coletar
informaes relevantes e interpret-las;
anlise da empresa descobrir a melhor estratgia empresa-
rial bem como as limitaes, foras e fraquezas da empresa;
planejamento de negcios plano de como sair uma posio e
alcanar o desejado.
Panorama das estratgias de comrcio eletrnico
Existem muitos tipos de e-strategy e muitas formas de implemen-
tao, logo difcil ter uma nica viso desta rea. Desta forma, segundo
Turban e King (2004) as principais fases da estratgia para CE so:
gnese da estratgia
formulao da estratgia
implementao da estratgia
avaliao da estratgia
Gnese da estratgia
Nesta fase, a organizao prepara informaes sobre sua viso, mis-
so, propsito e contribuio que o CE poderia lhe dar.
A primeira etapa de qualquer gnese da estratgia consiste em ava-
liar a viso e misso da organizao em relao aos negcios e iniciativas
de TI. Da podemos tirar a viso para o CE.
Esta analise comea analisando-se o setor, a empresa e sua posi-
o competitiva. Existem diversas metodologias para isto. Uma dela a
anlise SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats Foras,
Fraquezas, Oportunidades e Ameaas). uma metodoloia para levanta-
mento das oportunidades e ameaas do ambiente externo e relaciona estas
informaes com as foras e fraquezas particulares da organizao.
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Fatores
internos
Fatores
externos
Foras (S) Fraquezas (W)
Oportunidades (O)
Ameaas (T)
Estratgias OS Estratgias OW
Estratgias TS Estratgias TW
1 2
3 4
Gerar estratgias que usem
foras para aproveitar a
vantagem das oportunidades.
Gerar estratgias que aproveitem
a vantagem das oportunidades
superando as fraquezas.
Gerar estratgias que
usem foras para evitar
ameaas.
Gerar estratgias que
minimizem as fraquezas
e evitem ameaas.
Quadro 4.1 Matriz Swot.
Fonte: (TURBAN e KING, 2004, p. 376).
Outra caracterstica de anlise importante a inteligncia competi-
tiva na internet, ou seja, coletar informaes relativas concorrncia no
mercado. As ferramentas disponveis para isto so diversas (TURBAN e
KING, 2004):
Visitar sites dos concorrentes pode revelar informaes
sobre novos produtos ou projetos, alianas, tendncias, estrat-
gias de propaganda.
Examinar documentos fnanceiros disponveis publicamen-
te atravs de consultas aos repositrios disponveis (alguns
podem ser gratuitos ou pagos).
Consultar os clientes oferecer prmios aos clientes que rela-
cionem as foras e fraquezas do seu negcio.
Usar servio de informaes descobrir o que est sendo
publicado na internet, grupos de discusso sobre concorrentes
e produtos.
Empresas de pesquisa corporativa contratar servios de
terceiros.
Outro ponto importante a defnir se a empresa deve ser uma pio-
neira ou seguir outros negcios j existentes.
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vantajoso ser o primeiro a oferecer um produto ou servio no
mercado, principalmente se for algo que algum queira muito. Quer um
exemplo? Lembra do lanamento do Iphone da Apple? Todas as tecnolo-
gias ali envolvidas j existiam h um tempo. A grande ideia foi junt-las
num aparelho de telefone (cujo uso como telefone mera coincidncia),
dar um acabamento muito lindo e fazer o que eles fazem de melhor! Di-
vulgar e atrair o pblico!
A seguir temos um quadro que compara as duas estratgias.
Como seguidor Como lder
Servio de atendimento
ao cliente
Capacidade signifcativa
de melhorar o servio de
atendimento ao cliente e
aumentar intimidade com
ele.
Nova dimenso na assis-
tncia ao cliente.
Preo
Reduzido por efcincia
de custo repassadas para
o cliente.
Reduo signifvativa.
Fonte de vantagem com-
petitiva para toda a cadeia
de valor.
Qualidade
Discreta melhoria devido
ao autoatendimento.
Aumento devido pa-
dronizao da interface
do cliente e aos processos
automatizados.
Tempo para executar o
pedido
Reduo em virtude do
processo interno, teorica-
mente mnimo.
Drstico aumento.
Fonte de fdelidade do
cliente.
Agilidade
Aumento, devido pa-
dronizao do formato dos
dados e interoperalidade.
Habilitao de novas es-
tratgias.
Tempo para chegar ao
mercado
Reduo, devido ges-
to do conhecimento e ao
acesso ampliado infor-
mao em toda a empresa.
Muito aperfeioado.
Vantagens de longo pra-
zo obtidas no curto prazo.
Alcance de mercado
Aumentado.
Provvel manuteno do
alcance atual.
Rpido crescimento geo-
grfco.
Penetrao em merca-
dos restritos ou nichos
que so atendidos pelos
concorrentes como um
segmento.
Quadro 4.2 Comparao de estratgias.
Fonte: (TURBAN e KING, 2004, p. 377).
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Formulao da estratgia
A partir dos resultados das anlises setorial e competitiva a empresa
pode comear a formular seus planos estratgicos com mais detalhes.
Segundo Tjan (2001 apud TURBAN e KING, 2004) as empresas
cometem um dos trs erros abaixo ao selecionar projetos de CE:
Deixar brotar milhares de fores: a empresa acaba fnan-
ciando diversos projetos ao mesmo tempo, de maneira que o
sucesso raramente ir acontecer.
Apostar tudo: a empresa aposta tudo o que tem numa nica
iniciativa em que h muito em jogo. Muito arriscado, pois se
voc aposta tudo pode perder tudo.
Seguir a onda: seguir a multido em direo ao prximo gran-
de negcio, com excesso de concorrncia.
Erros na estratgia custam muito caro. Em geral, as empresas uti-
lizaro uma das abordagens a seguir para identifcar oportunidades em
comrcio eletrnico:
Abordagem orientada pelo problema: nesta abordagem a
empresa tenta resolver um problema especfco com falta ou
excesso de estoque e tenta uma soluo e-business para resol-
v-lo.
Abordagem orientada pela tecnologia: nesta abordagem a
empresa tenta aproveitar a tecnologia que j existe e transfor-
m-la em negcio.
Abordagem orientada pelo mercado: nesta abordagem obser-
va o que a concorrncia est fazendo. Quando eles comeam a
implementar seus e-business e parece que esto indo bem ento
a empresa verifca se hora de fazer igual.
Abordagem orientada pelo medo ou pela cobia: nesta abor-
dagem a empresa est com medo de no usar as tecnologias
e criar seu e-business e deixar de ganhar dinheiro, ou mesmo
falirem.
Para que a empresa consiga orientar-se necessria uma avaliao
da viabilidade do projeto de e-business. preciso verifcar que o investi-
mento consistente com a estratgia empresarial geral da empresa. Para
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isto, Kalakota e Robinson (2001 apud TURBAN e KING, 2004) sugerem
quatro dimenses para tratar um caso de e-business:
Justifcativa estratgica: nesta dimenso necessrio estabele-
cer as capacidades. Qual a janela de oportunidade e as lacunas
de mercado? Como os clientes sero selecionados? Qual ser o
valor agregado? Ou seja, defnir para onde a empresa est indo!
Justifcativa operacional: nesta dimenso defnido o que
ser feito para atingir os objetivos defnidos.
Justifcativa tcnica: nesta dimenso defnido como o e-
business apoiar a estratgia defnida.
Justifcativa fnanceira: nesta dimenso so defnidos os cus-
tos e benefcios, quais as medies usadas e no que o negcio
ser diferente.
Implementao da estratgia
Nesta fase ocorre a execuo do plano estratgico traado. Na maio-
ria dos casos, a primeira etapa montar uma equipe de projeto web para
dar seguimento execuo do plano. Para criar uma equipe a organizao
deve defnir os papis e responsabilidades do lder, dos membros, do web-
master e do pessoal tcnico.
Como a implementao pode requerer investimentos signifcativos
em infraestrutura, um modo interessante de comear partir para um ou
alguns projetos pilotos. Desta forma, alguns problemas podem ser desco-
bertos antecipadamente.
Os recursos necessrios para as iniciativas dependero dos requisi-
tos informados e da formulao estratgica. Todos os recursos relevantes
precisam ser planejados, especialmente fnanceiros e humanos.
Algumas dvidas so comuns na implementao como:
Terceirizar ou no para implementar o negcio preciso
montar o site ou portal, conect-lo aos sistemas corporativos,
ter acesso web. Nesse ponto surge a dvida entre montar uma
infraestrutura local ou comprar um pacote comercial pronto.
Parceiros de negcio outra dvida a de incluir parceiros
no negcio. H muitos parceiros interessantes e potenciais
para o negcio das reas de logstica, tecnologia e pagamen-
to eletrnico.

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Avaliao da estratgia
A ltima fase da e-estrategy a avaliao que dever ser realizada
periodicamente. Isto garantir que constantemente a organizao esteja
cumprindo as defnies feitas anteriormente.
Dentre os objetivos da avaliao temos (TURBAN e KING, 2004):
Descobrir se o projeto e estratgia do e-business fornecem o
que foi previsto.
Determinar a viabilidade do projeto e da estratgia frente as
mudanas de cenrios.
Avaliar novamente a estratgia inicial e aprender com erros
para melhorias de planejamento no futuro.
Identifcao de projetos fracassados o mais rpido possvel
para determinar o motivo do fracasso e evitar os mesmos pro-
blemas.
Para medir o sucesso ou fracasso das iniciativas da empresa podem
ser usados diferentes metodologias. Algumas podem apontar que as metas
no eram realistas, outras podem experimentar sucesso na implementao.
Uma mtrica um padro mensurvel ou um alvo contra o qual um
desempenho real comparado (TURBAN e KING, 2004). As mtricas
so usadas para produo de resultados positivos, pois permeiam na ajuda
e defnio de modelos de negcio, alm do refnamento e especifcao
de metas mais concretas.
A seguir temos alguns exemplos de mtricas para CRM (TURBAN
e KING, 2004).
Tempo de resposta a consulta de clientes.
Qualidade da resposta.
Nvel de segurana e confabilidade.
Tempo para download de materiais.
Pontualidade no cumprimento de pedidos.
Atualizao de informaes sobre produtos e servios.
Disponibilidade.
Efccia, navegabilidade do site, etc.
Uma das possibilidades de utilizao de mtricas o balanced
scorecard. Trata-se de uma proposta para focar no somente resultados
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fnanceiros, mas resultados sobre clientes, processos de negcios internos,
aprendizagem e conhecimento.
Alm disto, possvel usar o performance dashcard (ou painel de
desempenho) que compara mtricas com indicadores, como mostra a f-
gura a seguir:
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Quadro 4.3 Painel de desempenho.


Fonte: (TURBAN e KING, 2004, p. 387).
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Reflexo
Vimos neste captulo algumas variaes sobre comrcio eletrnico.
Talvez voc nem desconfasse da existncia de tantos tipos de classifca-
es. Porm, a teoria importante para podermos estabelecer alguns pa-
rmetros quando comparamos os vrios tipos de sites que trabalham com
este tipo de mdia.
Sem dvida, a Internet revolucionou vrias reas e o comrcio
uma delas.
Quando se projeta um site de comrcio eletrnico, nunca podemos
esquecer as integraes que este site ir fazer com os sistemas dentro da
empresa. J pensou se o estoque de um determinado produto no o su-
fciente para uma determinada compra, porm o site mostra que tem pro-
duto ainda disponvel? Seria bastante complicado. Logo, a integrao com
os demais sistemas, como vimos nesses captulos, fundamental.
Atividades
01. Explique a diferena entre e-commerce e e-business.
02. Apresentes as diferentes categorias de comercio eletrnico.
03. Como a Internet est mudando a economia da informao e os mode-
los de negcios?
04. Como a Internet pode facilitar as atividades de vendas e marketing
para clientes individuais? Descreva o papel desempenhado pela persona-
lizao web.
05. Qual sua opinio sobre ceder seus dados pessoais e perder um pou-
co da sua privacidade em troca de servios melhores de personalizao e
oferta de produtos que mais lhe agradam?
06. Defna mercado digital e descreva suas caractersticas.
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Leituras recomendadas
Recomendo a vocs a leitura do artigo abaixo como forma de com-
plementar nosso contedo. Veja antes o link do site que separei para vo-
cs. Tenham uma tima leitura!
Site completo com diversos artigos sobre e-commerce
http://www.e-commerce.org.br/
O texto a seguir foi extrado do material:
TURBAN, E.; JR., R. K. R. e POTTER, R. E. Administrao de tec-
nologia da informao: teoria e prtica. Rio de Janeiro: Campus. 2005.
Amazon.com O rei do e-tailing
O empreendedor e pioneiro no e-tailing Jeff Bezos, vislumbran-
do o imenso potencial para vendas de varejo pela internet, selecionou
livros como o produto mais lgico para e-tailing. Em julho de 1995,
Bezos iniciou o Amazon.com, oferecendo livros por meio de um
catlogo eletrnico a partir de seu website. Os principais recursos
oferecidos pela superloja Amazon.com foram ampla seleo, pre-
os baixos, busca e pedido fcil, informaes teis sobre o produto e
personalizao de produtos, sistemas de pagamento seguros e atendi-
mento efciente do pedido. Logo cedo, reconhecendo a importncia do
atendimento do pedido, a Amazon.com investiu centenas e milhes de
dlares na montagem de depsitos fsicos projetados para remeter pe-
quenos pacotes a centenas de milhares de clientes.
No decorrer dos anos desde sua fundao, a Amazon.com me-
lhorou continuamente seu modelo de negcios, melhorando a expe-
rincia do cliente. Por exemplo, os clientes podem personalizar suas
contas Amazon e gerenciar pedidos on-line com o recurso de pedido
One-Click patenteado. Esse servio personalizado inclui uma car-
teira eletrnica, permitindo que os compradores faam um pedido de
maneira segura, sem a necessidade de entrar com seu endereo, n-
mero de carto de crdito, e assim por diante, toda vez que eles com-
prarem. O One-Click tambm permite que os clientes vejam Status
de pedido e faam mudanas nos pedidos que ainda no entraram no
processo de envio.
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Alm disso, a Amazon acrescentou servios e alianas para
atrair clientes a fazerem mais compras, por exemplo a empresa agora
oferece bens especializados, como sua loja profssional e tcnica. Ela
tambm est expandindo suas ofertas alm de livros. Por exemplo, em
junho de 2002, ela se tornou revendedor autorizado da Sony Corpo,
para vender produtos Sony on-line. Hoje, voc pode encontrar quase
todo produto que vende bem na internet, desde produtos de beleza at
produtos esportivos e carros.
A Amazon possui mais de 500.000 parceiros afliados que
enviam clientes para Amazon.com. A Amazon paga de 3% a 5%
de comisso por qualquer venda resultante. Outra extenso de seus
servios: em setembro de 2001, a Amazon assinou um acordo com a
Borders Group Inc., oferecendo aos seus usurios a opo de apanhar
livros, CDs etc. nas livrarias fsicas da Borders. A Amazon.com tam-
bm est se tornando um contratante pela web para cadeias nacionais
como target e circuit city.
Em janeiro de 2002, a Amazon.com declarou seu primeiro lu-
cro para o quarto trimestre de 2001 e isso veio acompanhando de
um primeiro trimestre lucrativo de 2002. Mesmo assim, seu sucesso
fnanceiro de forma alguma estaria assegurado: a empresa sustentou
perdas operacionais no segundo e terceiro trimestres de 2002, embora
elas fossem menores do que as perdas nos mesmos trimestres dos anos
anteriores. No quarto trimestre de 2002, a empresa novamente obteve
lucro; 2003 foi o primeiro ano com lucro em cada trimestre. Como
todas as empresas, e especialmente todas as empresas de e-tailing, a
Amazon.com continuar a caminhar pela tnue linha de lucratividade
pelo futuro previsvel.
Referncias
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era da Internet. So Paulo: Editora Saraiva, 2004.
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versidade federal de santa catarina - ufsc, forianpolis, 2002. P.132.
Na prximo captulo
No prximo captulo, veremos como so organizadas e estrutura-
das as tecnologias de hardware e software para suportar os sistemas de
informao vistos nos captulos anteriores. Veremos as tecnologias, os
componentes e as estruturas bsicas dos sistemas computacionais e de
informao.
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A Infraestrutura de
Apoio aos Sistemas de
Informao
As decises sobre compra de equipamentos
para empresas gira em torno de fatores como
capacidade, velocidade e custo. No setor de tec-
nologia, atualmente, h uma taxa de inovao muito
alta que complica as decises de compra ainda mais.
Alm dos equipamentos, so necessrios os programas de
computador que representam as instrues necessrias para a
realizao de tarefas.
As primeiras aplicaes comerciais do computador, por volta dos
anos 1950, no davam muito importncia ao software, pois os pri-
meiros computadores tinham, praticamente, programas embarcados,
ou seja, embutidos no hardware. As instrues j eram defnidas nos
componentes. Com a evoluo tecnolgica, fez-se necessrio separar
os programas e os componentes para novas instrues pudessem ser
escritas e trocadas facilmente. (TURBAN, R. KELLY RAINER e POT-
TER, 2005; LAUDON e LAUDON, 2007)
Praticamente, toda empresa hoje esta conectada de alguma forma. pre-
ciso comunicar-se com clientes, fornecedores e funcionrios, transmitin-
do dados para processamento de pedidos, compras de matria-prima ou
responder reclamaes e solicitaes de clientes. At meados de 1990 a
comunicao corporativa poderia ser feita via sistema postal ou telef-
nico. Atualmente, ainda existem os chamados malotes. Mas, basear
a comunicao nestes modelos antigos, simplesmente no d mais! O
sistema postal lento e apenas o telefnico caro!
Objetivos de sua aprendizagem
Identifcar e descrever os componentes da infraestrutura de
tecnologia de informao.
Entender quais so os dispositivos e equipamentos neces-
srios para o funcionamento dos sistemas de informao.
Identifcar os principais tipos de software necessrios
para os sistemas de informao.
Conhecer as caractersticas bsicas do JAVA, HTML e suas aplica-
es nos sistemas de informao.
Entender a necessidade de integrao dos componentes de software
dos sistemas de informao.
Entender a necessidade de administrar de modo efciente os recursos
de hardware e software dos sistemas de informao.
Compreender por que o planejamento de capacidade fundamental
no dimensionamento de uso desses recursos.
Identifcar os principais custos destes recursos.
Voc se lembra?
J reparou no crescimento do uso e divulgao de mais modelos de
telefones celulares com cada vez mais recursos? Integrao com redes
sociais, cmeras fotogrfcas embutidas, acesso Internet e outros servi-
os que antes s existiam em computadores? Voc sabia que um simples
celular atual tem poder de processamento cem vezes superior em relao
aos antigos computadores? A evoluo muito rpida!
Esses dispositivos no servem apenas para o entretenimento. Creio
que voc j viu restaurantes nos quais os garons usam estes pequenos
aparelhos para fazerem os pedidos. Pense que eles podem muito bem ser
usados como instrumentos de vendas e alimentar os sistemas de informa-
o da empresa, contribuir para a cadeia de suprimento, ajudar a gerncia
na tomada de decises... lembra-se desses conceitos e assuntos? Creio que
sim!
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5.1 O Hardware e seu apoio aos Sistemas de
Informao
5.1.1 Componentes de infraestrutura de hardware
O hardware de seu computador pessoal precisa dos seguintes com-
ponentes para um efetivo funcionamento:
dispositivos de entrada;
dispositivos de sada;
dispositivos de armazenamento secundrio;
unidade de processamento.
O funcionamento bsico de um computador convencional acontece
de acordo com a fgura abaixo:
Armazenamento secundrio
O dispositivo de
armazenamento
secundrio armazena
dados e programas
O dispositivo
de entrada envia
dados unidade
central de
processamento
A unidade central de
processamento (CPU)
executa instrues
de computador
A memria mantm
dados e programas em
uso no momento
O dispositivo
de sada
disponibiliza
os dados
processados
(as Informaes)
Entrada Processamento Sada
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(
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,

2
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)
Figura 1 Componentes principais de um computador e mecanismo de funcionamento.
As informaes so inseridas no ambiente computacional por meio
dos dispositivos de entrada. Estes dispositivos permitem que ns, seres
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humanos, ou equipamentos forneamos informaes para serem proces-
sadas. Exemplos seriam o mouse, o teclado, leitores ticos, dentre outros.
Estas informaes de entrada so armazenadas na memria, e a uni-
dade central de processamento (CPU) realiza o devido tratamento destas.
Aps isto, dispositivos de sada podem exibir o resultado do processa-
mento. Exemplos de dispositivos de sada so monitores, impressoras,
dispositivos de som etc.
Alm disso, existem componentes que permitem a gravao de
dados de maneira permanente e tambm o intercmbio de dados. Estes
dispositivos so chamados de dispositivos de armazenamento secundrio.
Detalhando um pouco mais os componentes de um computador, te-
mos a fgura a seguir.
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2
3
4
5
6
7
8
9
Figura 2 Componentes bsico do computador: 1 monitor, 2 placa-me, 3
processador, 4 memria RAM, 5 placas de expanso, 6 fonte de alimentao, 7 leitor
tico (DVD, CD etc.), 8 disco rgido (hd), 9 mouse, 10 teclado.
Dispositivos de entrada: 10 e 9
Dispositivos de sada: 1
Armazenamento secundrio: 7 e 8
Elementos da CPU: 2, 3, 4, 5 e 6.
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A CPU representa toda a unidade que faz
o processamento, mas no um nico compo-
nente, pois rene diversos outros. Por exem-
plo, a placa-me, que recebe este nome em
razo de todos os demais componentes da
CPU, perifricos de entrada e de sada, de-
penderem dela para conexo. uma placa que
faz a interligao entre todos os componentes
do computador. Nela h os slots de memria, onde
fca a memria RAM do computador. A memria RAM (memria de aces-
so randmico) a memria de trabalho da mquina. Nela fcam os pro-
gramas que esto sendo processados e todas as informaes necessrias.
Alm da memria RAM, temos o prprio processador, a unidade capaz
de realizar complexas operaes matemticas, e as placas de expanso,
que permitem adicionarmos novas funcionalidades ao nosso computador,
como uma placa que faa processamento dedicado de vdeo. Enquanto a
memria RAM guarda as informaes de trabalho, os discos rgidos guar-
dam todas as informaes e todos os programas. Quando desligamos o
computador, as informaes so salvas no disco. Quando ligamos o com-
putador, os programas necessrios para utilizao dele, bem como aquele
que desejarmos, so carregados do disco para a memria RAM.
Alm dos componentes vistos, podemos enumerar um outro tipo
de dispositivo: Dispositivo para Comunicao Externa. No hardware
de seu computador, ele tratado com um dispositivo de entrada e sa-
da, mas interessante diferenci-lo. Exemplos destes dispositivos so:
placas de rede;
hub;
switch;
modems.

Conexo:
Recomendaes 2.3
Veja o vdeo do Olhar Digital
sobre o que considerar na
hora de comprar um compu-
tador, em www.youtube.com/
watch?v=vYo6IceDsVQ
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5.1.2 Tipos de computador
Existem computadores de diversos tamanhos, com diferentes recur-
sos para processar informaes. Temos desde dispositivos de mo, os
handhelds, at os mainframes e supercomputadores.
Podemos avaliar os computadores sobre diversos aspectos, mas o que
mais usado o tempo necessrio para realizar um FLOPS (foating point
operations per second, ou operaes de ponto futuante por segundo). Quanto
mais rpido um computador puder realizar um FLOP, maior ser seu desem-
penho. Por exemplo, enquanto um computador de mo tem uma potncia
de 500 FLOPS, um supercomputador pode chegar a 1 trilho de FLOPS.
Glossrio
FLOP: Float Point operations per second, como visto a quantidade de operaes
em ponto futuante que um processador pode fazer, por segundo. Operaes com
este tipo de nmeros normalmente so muito complexas e requerem muito poder
de processamento para serem realizadas. Logo, quanto mais operaes deste tipo
o processador pode fazer, maior o seu desempenho.
Voc com certeza est habituado ao PC (personal computer com-
putador pessoal) que o computador de mesa, por vezes chamado de
microcomputador. Se voc trabalha com aplicativos avanados com pode-
rosos recursos grfcos, provavelmente ter uma workstation que tambm
um computador de mesa, mas com poder superior a um PC.
Se sua empresa tem diversos computadores trabalhando em conjun-
to ela necessitar de um servidor. Servidores so computadores otimiza-
dos para prover recursos a outros computadores numa rede de computado-
res. So componentes importantes da infra-estrutura de TI pois fornecem
plataformas, por exemplo, para o comrcio eletrnico.
O mainframe um computador de alto desempenho capaz de processar
enormes quantidades de informao. Surgiram por volta da dcada de 1960.
So usados em corretoras de aes, companhias areas, grandes bancos, etc.
Um supercomputador um projeto mais sofsticado utilizado para
clculos complexos. So usados em simulaes como a previso do tem-
po e projetos que exigem clculos com milhares de variveis e um tempo
de resposta rpido.
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Alm disto, podemos unir computadores e formar super-mquinas
virtuais. Isto possvel atravs do clustering ou da computao em grade.
Um cluster um agregado com diversos outros computadores trabalhando
de maneira dedicada, cumprindo tarefas de um computador de grande porte,
como um mainframe. J a computao em grade envolve outros conceitos
como aproveitar a ociosidade dos computadores pessoais numa rede.
A tabela a seguir mostra uma comparao entre alguns tipos de
computadores.
Computador
Processador/
Velocidade
Desempenho Comentrios
Computador de
Mo, Palm, PDA
IntelTM PXA270
312 MHz
500 FLOPS
Executam, em geral, uma tarefa
de cada vez. Maior parte do po-
der de processamento usada
para formar as imagens da tela
e produzir mensagens de voz.
Computador Pes-
soal Dell XPS
Pentium D Dual
Core 3.20 GHz
4 Giga
FLOPS
Mquina robusta para jogos.
Maioria dos PCs usados no mun-
do empresarial tem de 1 a 2 GHz,
com desempenho de 2 GFLOPS,
mais do que o sufciente para tex-
tos, planilhas e navegar na Web.
Servidor (computador
de mdio porte) SUN
Fire E4900 server
UltraSPARC IV +
1.5 GHz
32 Giga
FLOPS
Podem ser usados mais de 16
processadores.
Mainframe IBM
Z990 eServer
Z990 1.2 GHz
1 Tera
FLOPS
Podem ser usados mais de 54
processadores.
Supercomputador
IBM Blue Gene/L
PowerPC 4400
700 MHz
~136-183
Tera FLOPS
Cerca de 64 mil processadores
PowerPC conectados numa ni-
ca mquina.
Computao em
Grade Folding@
home (FAH)
Vrios processa-
dores de PC den-
tre os disponveis
~160 Tera
FLOPS
Programa sem fns lucrativos
com 160 mil CPUs on-line.
Tabela 1 Desempenho de Computadores. Fonte: (LAUDON e LAUDON, 2007)
Obs.: para facilidade nos clculos considere um giga (2
30
) como 1 milho de instrues e
1 tera (2
40
) como 1 trilho.
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5.1.3 Redes de computador e computao cliente-servidor
A maioria das tarefas numa empresa envolve
computadores em rede. Isto chamado de
computao distribuda. O formato utilizado
para computao distribuda o que de-
nomina-se comunicao cliente/servidor.
O cliente aquele que solicita alguma
tarefa ou informao e o servidor o que
prov. Assim, os servidores podem arma-
zenar e processar dados compartilhados.
A computao cliente-servidor permi-
te que as empresas possam dividir o trabalho
em diversos computadores, cada qual executando
algumas tarefas especfcas e recebendo solicitaes de mquinas clientes.
possvel realizar esta diviso entre diversos nveis, o que chamado de
N-camadas. Por exemplo, podemos ter um cliente acessando um servidor
Web que prov dados sobre as aplicaes da empresa. O servidor Web
necessita de um servidor de aplicativos que, por sua vez, precisa acessar
a base de dados para prover processamento e informar corretamente ao
usurio como foi o relatrio de vendas e produo.
Cliente Internet Servidor
Servidor
de aplicativo
Servidor de
banco de dados
Sistemas
back-end
Vendas
produo
contabilidade
RH
PDA
Navegador
Outro software cliente
Servidor Web (HTTP)
Simple Mail Transfer
Protocolo (SMTP)
Domain Name
Serving (DNS)
File Transfer
Protocolo (FTP)
Network News Transfer
Protocol (NNTP)
Pginas
Web
Arquivos
de
correio
Figura 3 Rede Cliente Servidor Multicamadas.
TURBAN, R. KELLY RAINER e POTTER, 2005) pgina 182 (reproduzido)

Conexo:
Para voc ter uma ideia
da velocidade de um supercom-
putador, leia essa notcia que apare-
ceu em 2010 sobre o computador mais
rpido do mundo: http://www.adrena-
line.com.br/tecnologia/noticias/6589/
supercomputador-chines-torna-se-o-
mais-rapido-do-mundo.html
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Uma rede de com-
putadores quando ligamos
no mnimo dois computadores para
trabalharem em cooperao. Um grande
exemplo de uma rede a Internet, onde
milhes de computadores esto de certa forma
conectados uns aos outros. A internet na verdade
uma conexo de vrias redes ligadas e no
somente computadores. Na internet podemos
ter vrios tipos de servios conectados
possibilitando que vrias empresas usem
estes servios para aprimorar os seus
negcios.
5.1.4 Tecnologia de Armazenamento
Alm de hardware para proces-
sar dados so necessrios sistemas
para armazen-los. Destes, os
mais conhecidos so os dis-
cos magnticos e os discos
pticos.
Os discos magnti-
cos so os mais utilizados,
atualmente, devido ao bai-
xo custo e a grande capaci-
dade. Temos os discos chama-
dos rgidos, os HDs (hard disks),
com capacidades de Gigabytes at
Terabytes.
Os discos pticos so feitos, normalmente, de camadas de policar-
bonato, acrlico e alumnio. O funcionamentos destes discos diferente
dos magnticos pois usam propriedades da luz, ao invs de eletromagnti-
cas. A principal vantagem destes discos alto poder de armazenamento e
a imunidade a interferncias eletromagnticas.
Um dos mais famosos discos pticos o CD (Compact Disc Disco
Compacto), inventado em 1979 e comercializado a partir de 1982. Depois
temos o DVD (Digital Video Disc Disco Digital de Vdeo), criado em
1995, que contm informaes digitais e tem maior capacidade de arma-
zenamento que o CD, pois usa uma tecnologia ptica superior, alm de
padres melhorados de compresso de dados. Mais atualmente temos o
Blu-ray, tambm conhecido como BD (Blu-ray Disc) que um formato
para vdeo de alta defnio e armazenamento de dados de alta densidade.
O disco Blu-Ray faz uso de um laser de cor azul-violeta com comprimen-
to de onda de 405 nanometros. Isto permite gravar mais informaes num
disco do mesmo tamanho usado por tecnologias como o CD e o DVD
(que usa um laser de cor vermelha de 650 nanometros).
Temos ainda, outro meio magntico que so as ftas. Trata-se de
uma tecnologia mais antiga, normalmente empregada para backup (cpia
de segurana).
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5.1.5 Dispositivos de Entrada e Sada
Ns, meros mortais, precisamos interagir com os sistemas usando
interfaces ou dispositivos de entrada e sada. Estes dispositivos convertem
os sinais eltricos num formato que possamos entender e convertem o for-
mato que entendemos em sinais eltricos.
Dentre estes dispositivos, um dos mais famosos o teclado. usado
para entrada de informaes alfa-numrica (textos + nmeros). Foi o su-
cessor dos cartes perfurados e da entrada manual (feita com cabos).
Depois surgiu o mouse. Para que assistiu ao flme Pirates of Silicom
Valley viu que a Apple tem uma participao importante no surgimento
deste dispositivo revolucionrio. Quem no assistiu corra para a locadora,
eu recomendo este flme!
O mouse um dispositivo que fornece ao usurio a utilizao de
uma metfora visual. Sim, atravs do monitor (outro dispositivo, mas
de sada) o usurio pode acompanhar um
cursor na tela e interagir com o sistema
com se fzesse parte dele.
Como exemplo de dispositivo
de sada temos o j citado monitor
que exibe informaes sobre o sis-
temas (antigamente apenas textu-
ais, hoje temos vdeos e imagens).
Temos tambm a impressora que
exibe a sada no papel e dispositivos
sonoros que efetuam a sada provocan-
do vibraes (udio).
Atualmente, temos vrios outros dispo-
sitivos de entrada e sada, como por exemplo a popularizada tela sensvel
ao toque. Mais uma vez, deve-se a Apple tal faanha, pois trata-se de uma
tecnologia com mais de 30 anos de existncia que, agora, foi transformada
em febre com o lanamento do Iphone.
5.1.6 Tendncias contemporneas do hardware
Vimos anteriormente as estruturas e os componentes bsicos de
hardware de um sistemas computacional. Estes componentes vm evo-
luindo com o passar dos anos e mudando suas caractersticas. Atualmente,
existe uma ampla gama de dispositivos e possibilidades que muitas vezes

Conexo:
Os bancos de dados so uma
das partes mais importantes da infra-
estrutura de TI de uma empresa. Neles
que residem toda a inteligncia e regras de
negcio e que fazem parte do corao de uma
empresa moderna. Portanto, a boa gesto de
segurana de banco de dados passa a ser uma
prioridade de qualquer gestor de TI. Leia um
pouco sobre segurana nos bancos de dados
neste link: http://securityoffcer.wordpress.
com/2010/06/14/protegendo-seu-
servidor-de-banco-de-dados/
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deixam em dvida at os mais experientes. Na tentativa de esclarecer os
diferentes tipos de dispositivos e siglas que aparecem de forma rpida e
despojada em nosso dia a dia, veremos agora alguns hardwares atuais e
como eles se enquadram nas classifcaes apresentadas anteriormente.
O IDC ainda prev a venda de 47 milhes de smartphones com
acesso internet. importante entendermos como isso impacta na TI, seja
no desenvolvimento de aplicaes, seja na gesto de um departamento.
Os tablets e smartphones apresentam novas aplicaes e necessida-
des. Esse tipo de dispositivo possui recursos limitados e diferenciados de
um computador convencional e geralmente so utilizados prioritariamente
para o consumo de informao em detrimento da produo de contedo.
Entre as limitaes, podemos destacar o tamanho de tela e a forma de
interao. Os smartphones possuem telas limitadas e ambos possuem
interao prioritria por toque na tela, sem o uso de mouse e com teclado
limitado ou de acesso no to direto como em computadores convencio-
nais. Essas caractersticas requerem a disponibilizao de interfaces ou
aplicativos adaptados para o uso.
5.2 O Software e seu apoio aos Sistemas de
Informao
5.2.1 Componentes de infraestrutura de software
Para usar a infra-estrutura de hardware necessrio o software. ele
que traz vida aos monstros mecnicos inanimados!. Claro, sem forar
muito como na frase anterior, vamos verifcar e entender que antes de usar
os sistemas de informao, precisamos de softwares essenciais para contro-
le do hardware e dos recursos, como por o software de sistema operacional.
Tambm chamado de sistema operacional, o software que geren-
cia os recursos de hardware disponveis num sistema. uma espcie de
gerente-geral snior que monitora as atividades do sistema. Faz alocao
de recursos, controle dispositivos de entrada e sada, coordena a progra-
mao das tarefas em execuo. Aqui cabe uma pausa!
Os softwares precisam ser escritos para SOs (sistemas operacio-
nais), pois no controlam diretamente o hardware e dependem dele para
isto. Alguns tipos de SOs. possuem restries quando aos softwares que
podem comportar, pois nem todo hardware igual. Desta forma, um sof-
tware escrito para um SO, geralmente no executa (no pode ser instalado
e usado) em outro SO.
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Quando um
software instalado no com-
putador ns o chamamos programa.
Quando um programa est executando,
ou seja, voc o est utilizando (ou mesmo
o sistema o utiliza), ele passa a ser chamado
de processo. Um processo portanto um
programa em execuo com recursos prprios
para ele como espao de endereamento de
memria (para poder armazenas dados) e
recursos de entrada e sada.
Quando um usurio interage com
o computador esta interao con-
trolada pela SO e a comunicao
feita via interface com o usurio.
Muitas interfaces fazem uso de
recursos grficos e metforas
visuais (representao de obje-
tos reais no mundo virtual). Tais
interfaces so chamadas de GUI
(Graphical User Interface Inter-
face Grfca com o Usurio). Existem
tambm as interfaces textuais, via coman-
dos como no DOS ou UNIX.
A seguir apresentamos alguns SOs e suas caractersticas.
5.2.2 Sistemas Operacionais
Windows 7 e Windows Vista
O atual sistema operacional da Microsoft o Windows 7. O Win-
dows 7 uma atualizao da verso anterior Windows Vista. O Vista
quando foi lanado apresentou uma srie de melhorias e diferenas porm
tambm apresentou vrios problemas de compatibilidade com o hardware
existente na poca. Diante da insatisfao de muitos usurios, a Microsoft
resolveu lanar um outro sistema operacional que no fosse diferente gra-
fcamente do anterior mas que apresentasse melhorias em vrios aspectos
em questo de compatibilidade.
Eles tem aperfeioamento em suas opes de segurana como o
Windows Defender, mecanismos de busca interna, sincronizao nativa
com dispositivos mveis com o Mobile Device Center, alm de melhor
suporte a vdeos e TV. Possuem recursos visuais como transparncia e um
sistema de troca de janelas e aplicativos chamado Aero.
Alguns recursos do Vista e 7, como o Windows Flip 3D oferece uma
melhor experincia com o usurio. Quando voc pressiona Iniciar + Tab,
o Windows Flip 3D mostra dinamicamente todas as janelas abertas em sua
rea de trabalho em uma exibio empilhada tridimensional. Nessa exibi-
o, voc pode percorrer as janelas abertas para localizar aquela pela qual
voc est procurando.
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Windows XP
O Windows XP uma famlia de sistemas operacionais produzida
pela Microsoft, para uso em computadores pessoais. um sistema robus-
to, com verses para usurios domsticos e corporativos.
Windows Server 2003
um sistema operacional de rede desenvolvido como sucessor do Win-
dows 2000 Server. tambm conhecido como Windows NT 5.2. Apresenta
o Active Directory como principal ferramenta para a administrao de dom-
nios. um sistema utilizado estritamente em redes de computadores.
Windows CE
o SO da Microsoft para dispositivos com pouca capacidade de
armazenamento como celulares, PDAs, smartphones, etc.
Unix
Trata-se de um SO para PCs poderosos, estaes de trabalho e servi-
dores em rede. Possui suporte a multitarefa, processamento multiusurio e
trabalho em rede, alm de poder ser instalado em diversas plataformas de
hardware.
Linux
Trata-se de uma alternativa grtis e confvel com relao ao Win-
dows e Unix. Pode ser instalado em diversas plataformas de hardware
e possui cdigo fonte aberto. Isto signifca que pode ser modifcado por
programadores e adaptado para necessidades
de uma empresa, por exemplo.
Existem diversas verses ou
distribuies linux. Cada uma tem
caractersticas distintas, mas em ge-
ral, o ncleo (ou kernel) do sistema
bem semelhante.
Mac OS X
o SO da Apple com uma in-
terface com o usurio muito elegante,
recursos fceis de encontrar e de utilizar. O

Conexo:
Navegue por esses dois links
para saber um pouco mais sobre os
sistemas operacionais e outros vrios
assuntos relacionados:
- http://www.clubedohardware.com.br
- http://www.conteudoglobal.com/informatica/
sistemas_operacionais/
Leia mais sobre espionagem industrial
em: http://tudosobreseguranca.com.
br/portal.
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sistema bem robusto e tem recursos avanados para vdeos, alm do na-
vegador Safari que muito rpido.
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Figura 4 O Mac OS X.
5.2.3 Pacotes de software e ferramentas de produtividade
Um pacote de software um conjunto de programas criados e dis-
ponveis no mercado que possuem funes predeterminadas. Assim, eles
no necessariamente so feitos sob medida para as empresas, mas visam a
realizar tarefas bem defnidas.
Dentre os tipos de software que podem fazer parte do pacote, temos
editores de texto, planilhas eletrnicas, programas para gerenciamento de
dados, editores grfcos e de apresentaes, navegadores Web, pacotes
para trabalho colaborativo, dentre outras.
Voc, provavelmente, usa com frequncia um software para edio de texto.
Este tipo de software serve para armazenar textos de maneira eletrnica, como
arquivos no seu computador. Alm disso, este tipo de software oferece uma in-
terface ao usurio para que este possa editar o texto, adicionando informaes,
pode tambm formatar o texto adicionando efeitos visuais, ou mesmo usar re-
cursos mais avanados para criar fguras, tabelas, malas-diretas, dentre outros.
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Abaixo a imagem de um editor de textos famoso: o Microsoft Word.
Figura 5 Imagem do Microsoft Word.
Existem diversos outros recursos para um processador de textos (ou
software para edio), como os corretores ortogrfcos (que permitem ao
usurio realizar uma correo ortogrfca e s vezes gramatical de acordo
com o idioma escolhido no seu texto), os verifcadores de estilo, os dicio-
nrios de sinnimos.
J para edies voltadas a empresas do ramo publicitrio, por
exemplo, so necessrios mais recursos e, assim, elas usam softwares de
editorao eletrnica. Estes softwares permitem maior controle do texto
e efeitos. Alguns exemplos so Corel Draw, InDesign, Illustrator e Pho-
toshop, que famoso por retoques em fotos!
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Figura 6 Imagem do Illustrator.
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Figura 7 Photoshop em ao!
Alm dos editores de texto, temos tambm as famosas planilhas
eletrnicas. So ferramentas computacionais que simulam as tradicionais
tcnicas de modelagem fnanceira, como o livro de registros contbeis
com lpis e calculadora. A planilha eletrnica organizada como uma
grade com linhas e colunas. O cruzamento entre uma linha e uma coluna
chamado de clula. Um dos recursos mais interessantes o fato de os
valores poderem ser atualizados dinamicamente.
As planilhas eletrnicas so frequentemente usadas em aplicaes
de modelagem matemtica e simulaes. Os pacotes com planilhas eletr-
nicas incluem funes grfcas, que podem apresentar os dados em vrios
formatos de grfcos (linhas, colunas, pizza). O Excel o pacote mais co-
nhecido e utilizado.
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A seguir temos um exemplo de uma planilha que analisa o ponto de
equilbrio e o seu grfco correspondente.
Custo fxo
total
19.000,00
Custo
varivel por
unidade
3,00
Preo mdio
de venda
17,00
Margem de
contribuio
14,00
Ponto de
equilbrio
1.357
Gravatas modelo tradi-
cional
Demonstrao de resultados pro forma
Unidades
vendidas
0,00 679 1.357 2.036 2.714
Receita 011.536 23.071 34.607 46.143
Custo fxo 19.000 19.000 19.000 19.000 19.000
Custo
varivel
0 2.036 6.107 6.107 8.143
Custo total 19.000 21.036 23.071 25.107 27.143
Lucros/per-
das
(19.000) (9.500) 9.500 9.500 19.000
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30
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0,00 679 1.357 2.036 2.714
Unidades vendidas
Gravatas modelo tradicional
Anlise do ponto de equilbrio
Custo fixo Custo total Receita
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5.3 Softwares para web e integrao empresarial
Para que possamos entender os software que atuam na web, preci-
samos compreender que estes so divididos de acordo com o contexto ou
local em que so executados. Eles so divididos em software frontend e
software backend.
Frontend so os softwares executados no computador do cliente ou
do usurio fnal; geralmente so executados nos navegadores ou browsers.
Geralmente so as pginas ou websites que acessamos e visualizamos,
que so recebidos, executados ou interpretados em nossos computadores.
Backend so os softwares executados por quem est provendo o
servio, ou seja, os servidores. Para que possamos receber as pginas com
as informaes solicitadas quando acessamos uma pgina, um programa
executado no computador do provedor, ou servidor, que seleciona as
informaes que solicitamos e monta as pginas que sero entregues para
o nosso browser cliente.
A fgura a seguir ilustra este processo.
Figura 8 Processo de interao entre frontend e backend.
5.3.1 Java, HTML e software para integrao
empresarial
Para que possamos entender um pouco melhor o funcionamento do
software para web e o funcionamento da estrutura de frontend e backend,
vamos conhecer algumas tecnologias associadas a eles. Veremos a seguir
o HTML, o Java e as tecnologias para integrao empresarial.
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O HTML, Hypertext Markup Language ou Lingagem de Marcao
Hipertexto, uma linguagem utilizada para construir uma pgina web. Foi
concebida para apresentar contedos estticos de texto e imagens (hipertex-
tos) com links (ligaes) para outras pginas. O HTML no uma linguagem
de programao, mas sim uma linguagem de formatao de contedo. Devido
a essa caracterstica, todo o contedo HTML esttico e no pode ser alterado
dinamicamente; para isso, so associadas a eles outras tecnologias constituin-
do o que chamados de xHTML. Entre as tecnologias
associadas ao HTML que permitem obtermos o
comportamento dinmico, podemos destacar
o JavaScript e as requisies de comunica-
o com o servidor feita atravs de Ajax.
No estudaremos essas tecnologias neste
disciplina.
A fgura abaixo ilustra a estrutura
utilizada pelo HTML para formatar o texto
apresentado em uma pgina web.
<html>
<head>
<title>Exemplo de documento HTML</title>
</head>
<body>
<h1>Exemplo</h1>
<p>Este um exemplo de HTMl</p>
</body>
</html>
Figura 9 Exemplo de cdigo e apresentao HTML

Conexo:
Para saber mais sobre
HTML, JavaScrpit e Ajax, acesse
os links abaixo:
http://pt.wikipedia.org/wiki/HTML
http://pt.wikipedia.org/wiki/JavaScript
http://pt.wikipedia.org/wiki/AJAX_
(programa%C3%A7%C3%A3o)
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Vimos a principal tecnologia de frontend utilizada atualmente; ago-
ra, conheceremos uma tecnologia de backend relevante no cenrio mun-
dial, o Java.
O Java uma linguagem de programao desenvolvida na dcada
de 1990 por uma empresa chamada Sun Microsystem e que hoje man-
tida pela Oracle. Inicialmente foi criada com o objetivo de ser utilizada
em equipamentos eletrodomsticos e dispositivos, mas tornou-se muito
popular pelo seu uso na internet. Atualmente temos aplicaes Java ro-
dando nos mais diversos meios, desde servidores web e mainframes at
computadores convencionais e celulares, tornando-se uma das principais
referncias de linguagens no desenvolvimento de software.
Seu crescimento e popularizao de deve muito a algumas caracte-
rsticas apresentadas a seguir:
orientao a objetos: o Java implementa as caracterstricas e funcio-
nalidades da orientao a objetos, que uma tcnica de programao
de computadores que permite a abstrao de objetos reais em objetos
de programao, atrs do mapeamento de suas caractersticas e aes,
implementando para isso conceitos como classe, herana e polimor-
fsmo;
portabilidade: esta umas das caractersticas que mais pesaram na
disseminao do Java. A portabilidade permite que uma mesma apli-
cao desenvolvida para o sistema operacional Windows possa ser
executada em mquinas com ambientes Linux. Tal portabilidade no
se aplica apenas a sistemas de software, mas tambm a plataformas de
hardware, com certas restries;
multithreads: suporte ao desenvolvimento de aplicaes concorrentes,
utilizando o mximo da capacidade dos processadores atuais com
mltiplos ncleos;
mquina virtual Java: caracterstica que permite a portabilidade e abstrai
as caractersticas do hardware fsico em uma mquina virtual que igual
em qualquer plataforma. Falaremos mais detalhadamente dela a seguir.
O Java uma linguagem interpretada, ou seja, uma lingugem que
transformada em um pseudo-cdigo ou cdigo intermedirio tambm
conhecido como bytecode, que no o cdigo que um computador enten-
de nativamente, mas, sim, um cdigo que entendido pela mquina vir-
tual Java ou JVM. Esta JVM abstrai as caractersticas reais do hardware
como processador, dispositivos de entrada e sada etc. em uma mquina
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padro virtual. Dessa forma, o Java possui uma plataforma prpria que
posteriomente convertida pela JVM para a mquina real. Cada platafor-
ma possui sua prpria JVM permitindo, assim, que um mesmo cdigo ou
bytecode possa rodar nas diferentes JVMs das diferentes plataformas, sem
necessidade de alteraes. A fgura a seguir mostra o processo utilizado
pelo Java.
Compilador
JVM
Processador
Compilao Java
Bytecode
Ambiente Java
Figura 10 Processo de compilao e execuo da linguagem Java
Alm da comunicao entre servidor e cliente fnal na estrutura da web,
existem integrao entre servios e servidores, entre organizaes e o ofereci-
mento de solues mais completas e com maior capacidade ao usurio fnal.
As integraes como as que estudamos ateriomente e que so utilizadas no
comercio eletrnico e principalmente no B2B requerem a utilizao de tec-
nologias especfcas para esta fnalidade, permitindo que a computao seja
distribuda em diferentes pontos para alcanar um nico objetivo.
Nesses ambientes heterogneos de hardware e software, onde cada
organizao pode ter sua prpria estrutrua e tecnolgias implementadas,
so necessrias padronizao na comunicao e troca de dados. Para tal,
surgiu o conceito de middleware.
Middleware uma camada de software que fornece suporte s in-
teraes entre diferentes partes de uma aplicao ou de aplicaes distri-
budas. Em termos mais simples, uma tecnologia que permite que dife-
rentes partes do software, que esto rodando em diferentes organizaes,
possam se comunicar sem que haja perdas ou falhas. Exitem diversas
tecnlogias de middleaware, dentre elas podemos destacar o CORBA, o
JAVA/RMI e o DCOM. Utilizando uma dessas tecnlogias, as diferentes
partes dos sistemas sabem se comunicar utilizando o mesmo padro e as
mesmas linguagens, evitando perdas e falhas nas comunices pelas redes
de comunicao como a web.
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5.3.2 Servios Web e arquitetura orientada a servios
Outra forma de disponibilizar servios pela web a usurios e princi-
palmente a parceiros atravs de web services ou servios web e arquite-
turas orientadas a servios.
Um web service consiste na disponibilizao de um servio pela
internet, como o servio dos correios, que permite a consulta de CEP ou
do valor de um SEDEX, o qual pode ser feito atravs de uma pgina no
site dos correios ou atravs de um servio disponibilizado para integrao
com outros sistemas. Isso permite que qualquer empresa ou organizao
que queira consultar um CEP ou o valor de um SEDEX nos correios pos-
sa faz-lo atravs de uma requisio ao servidor dos correios, que ser
respondida utilizando-se uma linguagem e estrutura especfca chamada
XML. Para que essa comunicao possa ocorrer de forma adequada deve
ser utilizado um protocolo de comunicao, que defne as regras utilizadas
para troca de informaes, chamado SOAP.
Como vimos, a tecnologia de web services permite a comunicao
entre diferentes sistemas de forma padronizada, independentemente da
plataforma ou linguagem de programao, sendo dessa forma muito inte-
ressante para aplicaes B2B que requerem integrao entre sistemas.
A fgura a seguir ilustra uma comunicao de web service utilizan-
do-se o protocolo SOAP. Quando duas aplicaes esto se comunicando,
uma ter o papel de Cliente Wrapper e outra de Servidor Wrapper. O
cliente a aplicao que est requisitando as informaes e o servidor
o que est provendo as informaes. Todo contedo desta comunicao
trafegado atravs de XML de comunicao.
Applic. 1
As client
SOAP Message
SOAP Message
HTTP
WS
Client Wrapper
Applic. 2
As server
WS
Server Wrapper
Figura 11 Exemplo de comunicao utilizando o protocolo SOAP
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O XML uma linguagem de marcao extensvel ou eXtensible
Markup Language. uma linguagem de computador que contm dados
estruturados com a fnalidade de descrever a informao ali contida. Ela
utiliza tags de marcao para identifcar os dados e facilitar seu enten-
dimento. Um exemplo de utilizao e aplicao do XML a linguagem
HTML apresentada anteriormente, utilizada para estruturar as informa-
es para apresentao em tela por um navegador de internet.
A fgura abaixo mostra dados de um usurio organizados em uma
forma de planilha e, na sequncia, na estrutura de XML.
Figura 12 Exemplo de XML.
5.4 Administrao de recursos de software e hardware
5.4.1 Planejamento de capacidade e escalabilidade
O planejamento da capacidade e escalabilidade o processo que
nos permite prever quando um sistema de hardware de computador ir
fcar obsoleto ou saturado, ou seja, a partir de que momento os recursos
disponveis no iro mais atender de forma adequada s necessidades da
organizao.
Ele busca assegurar que a organizao tenha sempre recursos su-
fcientes para atender s suas necessidades atuais e futuras. Para tanto,
precisa levar em considerao um conjunto de fatores, dentro dos quais
podemos incluir:
nmero de usurios;
impacto e valor agregado das aplicaes e softwares existentes;
impacto e valor agregado das aplicaes e softwares futuros/plane-
jados;
medio constante do desempenho dos recursos;
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Para que possamos planejar de forma adequada, precisamos prever
a escalabilidade dos sistemas. Escalabilidade a capacidade do compu-
tador, plataforma ou sistema se expandir de forma a atender uma maior
demanda e servir a um maior nmero de usurios sem apresentar indispo-
nibilidades ou falha.
Dadas as caractersticas de evoluo de tecnologias de infraes-
trutura e de hardware, a projeo de escalabilidade a longo prazo
uma tarefa rdua e complexa, sendo muitas vezes mais relacionadas
a negociaes com fornecedores do que as tcnicas, devendo ser con-
templadas nos contratos, em clusulas de substituio e recompra de
equipamentos antigos ou ultrapassados, pois, na maiorias das vezes, as
novas tecnologias sobrepem-se s antigas, no permitindo evolues
diretas, sem a substituio de hardware.
5.4.2 Custo total de propriedade de recursos tecnolgicos
O custo total de propriedade ou TCO (total cost of ownership)
uma mtrica utilizada para analisar os custos diretos e indiretos as-
sociados implantao de uma tecnologia especfca. A avaliao do
TCO permite a identifcao no apenas do custo ou valor de compra
da tecnologia, mas tambm de todos os aspectos adicionais relaciona-
dos a ela, como manuteno, capacitao, gastos com energia eltrica,
espao, tempo para assimilao da nova tecnologia, entre outros. Isso
permite uma viso mais detalhada sobre a viabilidade de uso e aqui-
sio de novas solues. Entre os itens e custos analisados, podemos
destacar:
custos diretos: custos de aquisio do hardware e software especfco.
custos indiretos: custos contnuos de suporte tcnico, treinamento, ad-
ministrao, atualizaes, manuteno, instalaes e aluguis.
custos ocultos: pessoal de suporte, gesto adicional da rede e downtime.
Uma tcnica ou abordagem utilizada para diminuir o TCO a
centralizao e padronizao das tecnologias utilizadas nos recursos de
hardware e software, permitindo melhores negociaes com servidores e
minimizao dos custos indiretos de treinamento, capacitao e suporte
associados.
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Atividades
01. Descreva os principais sistemas operacionais para PCs.
02. O que um sistema operacional faz em um computador?
03. Por que a escolha do software e do hardware para a organizao
uma importante deciso empresarial?
04. O que TCO? Como ele auxilia as organizaes?
05. O que so servios web ou web sevices?
06. Qual a diferena entre software frontend e backend?
Reflexo
Este captulo buscou dar uma introduo s principais tecnologias
existentes e aos sistemas operacionais que podem ser usados nos vrios
equipamentos que as empresas usam para poder aplicar na prtica os con-
ceitos e teorias de sistemas.
Porm, o planejamento do uso desses recursos no uma tarefa fcil,
pois a rea de TI evolui constantemente e o gestor deve estar ligado a essa
evoluo. Atualmente, existem metodologias que ajudam o gestor a lidar com
toda essa infraestrutura e organiz-la para ter melhores resultados.
Tente imaginar como seria projetar uma empresa integrada aos
aspectos vistos neste captulo. Voc ver que no uma tarefa to fcil
assim! Mas possvel.
Leituras recomendadas
Como este foi um captulo que tratou de vrios tipos de tecnologias,
existem muitas leituras interessantes que podem ser usadas. Sugiro que
leiam um pouco mais sobre tecnologias menos conhecidas como XML,
HTML e Java e sobre as tendncias de tecnologias de recursos e infraes-
trutura. Seguem abaixo alguns links.
<http://www.devmedia.com.br/introducao-a-xml-conhecendo-a-
linguagem/24936<.
<https://developer.mozilla.org/pt-BR/docs/HTML/Introduction>.
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navegue atravs dos links desta pagina para entender o Java um pouco
melhor - <http://pt.wikibooks.org/wiki/Java/Introdu%C3%A7%C3%A3o>.
<http://www.san.uri.br/~ober/arquivos/disciplinas/mestrado_adm/
slides/slides3-infraestrutura.pdf>.
Referncias
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informaes geren-
ciais. So Paulo: Pearson Education do Brasil, 2007.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informaes geren-
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TURBAN, E.; R. KELLY RAINER, J. e POTTER, R. E. Adminstrao
de tecnologia da informao teoria e prtica. Rio de Janeiro: Edi- Rio de Janeiro: Edi-
tora Elsevier Ltda., 2005.