Assistente Adm i ni strati vo

Prof. Esp. Jair Jnior Parriul

FORMAO:
Ps-Graduado em omuni!a"#o Empresarial e Mar$e%in& '
()*+*),
M-A em Ges%#o Empresarial - *+OP
Graduado em Adminis%ra"#o ' (l.ra
Professor (ni/ersi%0rio ' Fa!uldade O.1e%i/o e Fa!uldade Fe!ipar
oordenador Peda&&i!o do *ns%i%u%o +o!an%inense de Ps-
Gradua"#o - *+OP
Palmas-+O
Contedo
SINOPSE........................................................................................................................ 4
APRESENTAO............................................................................................................ 4
O AUXILIAR ADMINISTRATIVO....................................................................................... 5
OS SERVIOS DE APOIO ADMINISTRATIVO...................................................................7
A IMPORTNCIA DO SERVIO DE APOIO ADMINISTRATIVO.........................................10
MOTIVAO................................................................................................................ 10
TERCEIRIZAO.......................................................................................................... 12
A DOCUMENTAO EMPRESARIAL.............................................................................. 12
DOCUMENTOS DA ATIVIDADE EMPRESARIAL..............................................................14
A ORGANIZAO NOS SERVIOS DE APOIO ADMINISTRATIVO...................................22
CARACTERSTICAS DE UM PROFISSIONAL IDEAL........................................................24
COMUNICAO........................................................................................................... 25
COMUNICAO COM SUPERIORES.....................................................................2
COMUNICAO COM COLEGAS............................................................................. 27
COMUNICAO COM CLIENTES............................................................................ 27
COMUNICAO PELO TELEFONE.........................................................................2!
ADMINISTRAO DO TEMPO....................................................................................... 2"
ORGANIZAO DE ATIVIDADES.................................................................................. #0
AGENDA...................................................................................................................... #1
AR$UIVOS................................................................................................................... #1
COMO ESCREVER MEL%OR......................................................................................... #2
REDAO DE DOCUMENTOS....................................................................................... ##
COMUNICADO............................................................................................................. ##
CARTA COMERCIAL...................................................................................................... #4
ATA.............................................................................................................................. #5
OFCIO......................................................................................................................... #
REUNI&ES PRODUTIVAS E SINERGIA...........................................................................#7
$UALIDADE TOTAL' CRCULOS DE CONTROLE DA $UALIDADE ( )5S)........................#!
PESOS E MEDIDAS PARA NEG*CIOS........................................................................... 45
N+,-(. /( GESTO DE PESSOAS................................................................................ 4
R(012345(63+ ( S(7(,8+............................................................................. 4!
S(7(,8+ /( P(..+47........................................................................................ 50
T1(9645(63+ ( D(.(6:+7:95(63+...........................................................51
D(;41345(63+ D( P(..+47.......................................................................... 51
%9<9(6( ( S(<2146,4 /+ T14=47>+.........................................................52
REMUNERAO ?@ENEFCIOSA.................................................................................... 5#
TIPOS DE @ENEFCIOS.......................................................................................... 54
AVALIAO DE DESEMPEN%O.............................................................................. 54
MBTODOS DE AVALIAO DE DESEMPEN%O.....................................................55
TBCNICAS DE RECEPO E ATENDIMENTO A CLIENTES................................#
S(1:9,+. 0+5 $2479/4/( I6C(19+1............................................................4
S(1:9,+ 0+5 $2479/4/( S2;(19+1...................................................................5
TD06904. /( R(0(;,8+................................................................................. 5
P746(E45(63+ /( R(0(;,8+.....................................................................
A3(6/95(63+ 4 C79(63(............................................................................... !
ORGANIZANDO O ALMOXARIFADO......................................................................!4
SINOPSE
Au2iliar Adminis%ra%i/o 3 uma fun"#o des%inada a %odos os 4ue pre%endem
desempen5ar al&uma das fun"6es da 0rea de apoio adminis%ra%i/o7 4ue 3 uma das mais
impor%an%es da adminis%ra"#o de empresas.
O ser/i"o de apoio adminis%ra%i/o en&lo.a %odas as %arefas 4ue7 em.ora
impres!ind8/eis ao fun!ionamen%o de uma empresa7 n#o es%#o den%ro de suas
a%i/idades-fim7 is%o 37 simplesmen%e apia o real o.1e%i/o de ser da empresa7 sua miss#o.
*numer0/eis e ro%ineiras7 essas %arefas e2i&em !ada /e9 mais profissionais
.em preparados para sua e2e!u"#o ou a%3 mesmo empresas 4ue7 a%ra/3s da
%er!eiri9a"#o7 se in!um.em delas e assumema
responsa.ilidade por ser/i"os !omo /i&il:n!ia7
pa&amen%os7 sele"#o de pessoal7 en%re&a de do!umen%os e%!.
)es%e !urso o es%udan%e ir0 en!on%rar a an0lise de di/ersas si%ua"6es 4ue
enri4ue!er#o sua forma"#o7 dando-l5e !ondi"6es de e2er!er sua profiss#o !om
!ompe%;n!ia e dis!ernimen%o.
APRESENTAO
Es%e ma%erial foi ela.orado espe!ialmen%e para %odos a4ueles 4ue es%#o se
preparando para desempen5ar uma fun"#o de apoio adminis%ra%i/o. )ele /o!; %er0 a
opor%unidade de analisar impor%an%es 4ues%6es7 .0si!as para sua forma"#o profissional.
Foi ela.orado !omo fon%e de par%ida para %odos a4ueles 4ue pre%endem se&uir
!arreira adminis%ra%i/a.
Em primeiro lu&ar7 /o!; /ai poder refle%ir so.re o 4ue 3 um ser/i"o de apoio
adminis%ra%i/o e sua impor%:n!ia den%ro de uma or&ani9a"#o.
<epois7 ir0 es%udar a do!umen%a"#o &eralmen%e u%ili9ada em empresas de
a%i/idade !omer!ial ou de pres%a"#o de ser/i"os.
E7 para finali9ar7 analisar0 aspe!%os d a or&ani9a"#o e do plane1amen%o a
serem o.ser/ados pelo profissional de apoio adminis%ra%i/o7 %endo em /is%a um mel5or
desen/ol/imen%o das a%i/idades 4ue reali9a.
omo es%udo !omplemen%ar7 %ra.al5aremos al&uns %e2%os de es%udo e
dis!uss#o7 /isando desper%ar o pensamen%o empresarial e a /is#o sis%;mi!a.
Em resumo7 es%e !urso %em o o.1e%i/o de enri4ue!er o seu pro!esso de
forma"#o e7 !onse4=en%emen%e7 o seu fu%uro desempen5o no mundo do %ra.al5o7
dando-l5e %odas as !ondi"6es de e2er!er suas fun"6es de modo s3rio7 respons0/el e
!ompe%en%e.
E7 por fim7 dei2a !laro a ne!essidade do es%udan%e n#o parar por a4ui7 e
se&uir seus es%udos.
O AUXILIAR ADMINISTRATIVO
(ma or&ani9a"#o s !umprir0 seus o.1e%i/os se %am.3m os ser/i"os de apoio
adminis%ra%i/o forem e2er!idos por profissionais !ompe%en%es7 esfor"ados e empen5ados
em reali9ar um %ra.al5o de 4ualidade.
Mas nos de%en5amos7 primeiramen%e7 ao !en0rio e!on>mi!o das empresas de
nosso pa8s. ada /e9 mais elas en2u&am seus 4uadros e e2i&em mais e mais de seus
fun!ion0rios. E os profissionais de apoio adminis%ra%i/o n#o fo&em a essa re&ra.
on5e!idos nas or&ani9a"6es !omo au2iliares adminis%ra%i/os7 s#o !o.rados a %oda 5ora
por seu desempen5o e 4ualidade de ser/i"o.
Mas 4uem 3 ' ou de/e ser ' esse profissional?
@amos %en%ar definir !om o au28lio de o e2emplo a se&uir:
,eu Ro.er%o7 dire%or de uma &rande rede a%a!adis%a7 resol/eu num
de%erminado dia da semana7 passar pela es!ola Mr. -A%e7 uma das maiores es!olas de
inform0%i!a da !idade7 para sa.er as l%imas no/idades em !ursos. omo a es!ola a.ria
Bs CD5CCmin5 E5a/ia uma a/iso desse 5or0rio na en%radaF7 e eram apenas CG5HImin57
ele en%rou na padaria em fren%e para %omar um !af3.
+erminou o seu !af3 Bs CG5IImin57 mas ainda n#o 5a/ia o menor sinal de
mo/imen%o no in%erior da Mr. -A%eJ as lu9es permane!iam apa&adas.
Ko&o depois7 50 D 5oras em pon%o7 a es!ola -i%-a--i%7 pe4uena7 4uase ao lado
da &i&an%e Mr. -i%e e %am.3m do ramo de !ursos de inform0%i!a7 a!endeu suas lu9es7 e
os fun!ion0rios !ome"aram a li&ar os e4uipamen%os.
(m rapa9 uniformi9ado saiu da4uela lo1a e en%rou na padaria onde es%a/a o
,eu Ro.er%o. Ele re!e.eu %r;s &arrafas %3rmi!as e meia d9ia de !opos de 0&ua
mineral7 a!ondi!ionados numa /is%osa sa!ola onde se /ia a mensa&em-
propa&anda: L-i%-a--i% pensa por /o!;M.
A4uilo !5amou a a%en"#o do ,eu Ro.er%o7 4ue7 4uando o 1o/em passa
no/amen%e B sua fren%e7 o sada e per&un%a:
N -om dia7 rapa9O Pual o seu nome? Pode me es!lare!er7 por fa/or7 o 4ue
4uer di9er Lpensa por /o!;M?
O 1o/em ol5ou a4uele sen5or des!on5e!ido e edu!adamen%e respondeu:
N -om dia7 sen5or. Meu nome 3 Joa4uim. Q por4ue l0 na nossa es!ola a &en%e
le/a mui%o a s3rio o !lien%e7 !5e&ando ao pon%o de pre/er suas ne!essidades an%es mesmo
4ue eles as per!e.am. E7 assim7 apesar de inau&urada 50 pou!o %empo7 a maioria 10 di9
4ue ela 3 diferen%e.
Es!u%ando o rela%o a%en%amen%e7 ,eu Ro.er%o per&un%a:
N Mas e2pli4ue mel5or o 4ue ela %em de diferen%eO O 1o/em7 en%#o7 !on%inua:
N Q 4ue ns es%amos sempre pron%os e dispos%os a pres%ar a%endimen%o7 ao
!on%r0rio de mui%as ou%ras empresas do ramo. +emos mais do 4ue um simples
!afe9in5o e 0&ua &elada a ofere!er7 !omo o sen5or es%0 /endo a4ui nes%a sa!ola7 mas 50
empresas7 !omo nossos /i9in5os ali7 4ue7 por sinal ainda nem !5e&aram7 4ue nem
ofere!em issoO Mas7 !on%inuando: ns %emos pessoas dispos%as7 !ordiais e in%eressadas
em a%ender e %irar d/idas dos !lien%es a respei%o dos !ursos7 mesmo 4ue eles n#o
/en5am a es%udar em nossa es!ola... )s !a%i/amos as pessoas. E nossa surpresa 3
4ue7 ao final de %udo7 &an5amos n#o s um !lien%e sa%isfei%o7 4ue /ol%a sempre7 mas
%am.3m um ami&o.
<i%o isso7 o 1o/em despediu-se e /ol%ou B sua es!ola. ,eu Ro.er%o fi!ou
impressionado e pensou:
LN Esse menino /ai lon&eO Pueria %er mais &en%e assim %ra.al5ando para mim.M
En4uan%o ele refle%ia so.re o 4ue /ira e so.re a !on/ersa !om o rapa97 o
rel&io da padaria mar!a/a CD5RCmin57 momen%o em 4ue ou%ro rapa97 %al/e9 da
mesma idade do 1o/em !om 4ue !on/ersara7 en%ra/a na padaria !om um mol5o de
!5a/es nas m#os e uniforme da Mr. -i %e. ,en%a no .al!#o7 .em ao lado do ,eu Ro.er%o7
e fala para o dono da padaria:
N <0 um !opo de !af37 ,eu Manuel.
N S raios7 %0 a%rasado 5o1e7 em Mi&uel.
Ele resmun&ou al&uma !oisa e ,eu Ro.er%o s !onse&uiu ou/ir par%e do 4ue ele
disse:
N +omara 4ue n#o /en5a al&um !lien%e me en!5er a pa!i;n!ia lo&o !edo...
-om7 a&ora refli%amos: em 4ual es!ola ,eu Ro.er%o ir0 en%rar 4uando sair da
padaria? )a &rande e famosa ou na pe4uena e no/a?
,eu Ro.er%o 3 um !lien%e 4ue 4ual4uer firma &os%aria de %er7 !om um
po%en!ial &i&an%es!o para ne&!ios7 pois7 !omo dire%or de uma &rande empresa7 pode
de!idir por ofere!er !ursos &ra%ui%os ou !om des!on%os para %odos os seus fun!ion0rios.
(m !lien%e assim pode de%erminar o su!esso de uma empresa7 e !lien%es assim n#o se
!onse&ue %odo dia.
+al/e9 /o!; 10 %en5a ou/ido 5is%rias !omo essa e7 4uem sa.e7 a%3 /i/en!iado
uma si%ua"#o pare!ida. ,#o fa%os 4ue o!orrem em 4ual4uer lu&ar...
*sso 3 mui%o !omum 4uando as %arefas e a%i/idades de apoio adminis%ra%i/o
s#o e2e!u%adas por pessoas 4ue es%#o fa9endo seu primeiro !on%a%o !om o mundo do
%ra.al5o. )essas si%ua"6es7 esses ser/i"os !os%umam se !ons%i%uir numa esp3!ie de por%a
de en%rada do %ra.al5ador na empresa7 4ue %em sua !ondu%a o.ser/ada por %odos7
in!lusi/e pelos !lien%es. E pare!e %er sido isso 4ue a!on%e!eu na 5is%ria7 n#o 3 mesmo?
O !er%o 3 4ue 4uando demons%ram 4ualidades e po%en!ial profissional7 uma
pessoa !onse&ue ampliar suas !5an!es de pro&ress#o fun!ional den%ro da or&ani9a"#o
ou7 a%3 mesmo7 em ou%ras empresas do mer!ado.
)o e2emplo a!ima7 ,eu Ro.er%o demons%rou dese1o de %er fun!ion0rios !omo
Joa4uim em sua empresa7 mas nun!a dese1aria %er fun!ion0rios !omo Mi&uel.
E 3 /isando apro/ei%ar essas pessoas em fun"6es nas 4uais possam u%ili9ar
mel5or o seu po%en!ial 4ue as empresas7 mui%as /e9es7 pro!uram desen/ol/er a forma"#o
de seus %ra.al5adores7 ofere!endo-l5es 4ualifi!a"#o %3!ni!a ou aperfei"oando
seus !on5e!imen%os7 para en!amin50-los a ou%ras posi"6es. Ou%ras /e9es7
%am.3m7 promo/em um !ons%an%e rod89io de seu pessoal.
Esse pro!edimen%o possi.ili%a mel5or assimila"#o e maior adap%a"#o do
%ra.al5ador Bs a"6es ro%ineiras da empresa7 a1udando-o a en!on%rar uma a%i/idade
profissional !om a 4ual mel5or se iden%ifi4ue.
OS SERVIOS DE APOIO ADMINISTRATIVO
@amos !ome"ar nosso es%udo analisando al&uns aspe!%os do !o%idiano de uma
empresa7 mos%rados na si%ua"#o a se&uir.
Es%amos no !en0rio de um es!ri%rio de !o.ran"a.
Rosa7 a se!re%0ria7 re!e.e os !lien%es 4ue !5e&am ao es!ri%rio para uma
reuni#o !om o <r. arlos7 seu !5efe. Ela os a!omoda na sala de re!ep"#o7 %endo a
deli!ade9a de ofere!er-l5es !afe9in5o e 0&ua.
Ko&o em se&uida7 Rosa /ai a%3 a sala do <r. arlos anun!iar a !5e&ada dos
!lien%es para a reuni#o e inform0-lo de 4ue a a&enda para o dia se&uin%e es%0 pron%a.
En4uan%o isso7 Mar!elo7 ou%ro fun!ion0rio da empresa7 reali9a um ser/i"o
e2%erno: ele es%0 no .an!o fa9endo um depsi%o e depois ir0 aos orreios despa!5ar uma
en!omenda. J0 es%0 pre/is%o 4ue 4uando !5e&ar de /ol%a B empresa dis%ri.uir0
do!umen%os in%ernamen%e7 para ou%ros fun!ion0rios.
)o final da %arde7 Mar!elo sair0 ou%ra /e97 para en%re&ar do!umen%os a uma
empresa !lien%e da sua.
Ao mesmo %empo7 Marina pro/iden!ia7 !om ur&;n!ia7 a !ompra de ma%erial de
es!ri%rio para a dire%oria7 a par%ir de um pedido de Rosa.
E Kilian prepara uma rela"#o do mo.ili0rio e do e4uipamen%o 4ue ne!essi%am
de manu%en"#o7 soli!i%ando !pias dessa rela"#o para en/iar ao dire%or.
)esse !en0rio7 podemos des%a!ar as se&uin%es a%i/idades:
O a%endimen%o aos !lien%es 4ue !5e&am B empresaJ
O preparo da a&enda do !5efeJ
A reali9a"#o de depsi%os .an!0riosJ
A e2pedi"#o de !ar%as ou en!omendasJ
A dis%ri.ui"#o in%erna de do!umen%os7 para fun!ion0rios da empresaJ
A en%re&a de do!umen%os a !lien%esJ
A !ompra de ma%erial de !onsumoJ
O !on%role dos .ens m/eis7 is%o 37 do e4uipamen%o e do mo.ili0rio da
empresaJ
As pro/iden!ias para a manu%en"#o dos .ens m/eis:
A !pia de do!umen%os.
Kem.re-se de 4ue %udo isso es%0 sendo reali9ado em um es!ri%rio de
!o.ran"a7 !u1a finalidade prin!ipal 3 !o.rar d8/idas em nome de seus !lien%es. )o
en%an%o7 n#o fossem essas %arefas ou a%i/idades seria pra%i!amen%e imposs8/el 4ue a
empresa a%in&isse seus o.1e%i/os.
Por isso di9emos 4ue o ser/i"o de !o.ran"a7 para essa empresa7 3 a sua
a%i/idade-fim7 a a%i/idade para a 4ual ela e2is%e7 ou se1a7 sua miss#o. E as ou%ras7 4ue
s#o reali9adas para apoiar e %ornar poss8/el o pleno desen/ol/imen%o dessa a%i/idade- fim
!ons%i%ui os ser/i"os de apoio adminis%ra%i/o.
@amos /er mais dois e2emplos?O Pense en%#o em uma a&;n!ia de .an!o e em
uma a&;n!ia de %urismo.
O .an!o e2is%e para 4ue o !lien%e possa efe%uar ou re!e.er pa&amen%os7
deposi%ar ou re%irar 4uan%ias7 fa9er empr3s%imos7 reali9ar apli!a"6es finan!eiras7 en%re
ou%ras opera"6es. Essas s#o7 por%an%o7 a%i/idades-fim de um .an!o.
Mas para reali9ar %ais a%i/idades e !umprir seus !ompromissos o .an!o
%am.3m pre!isa7 por e2emplo7 man%er se&uran"as em suas depend;n!ias7 %er um ser/i"o
de ar4ui/o e 9elar pela limpe9a do pr3dio. Essas s#o7 por%an%o7 al&umas das a"6es 4ue
d#o apoio ao desen/ol/imen%o das a%i/idades-fim do .an!o.
@amos /erifi!ar a&ora o !aso da empresa de %urismo. K07 as a%i/idades-fim
s#o a4uelas /ol%adas espe!ifi!amen%e para o %urismo7 se1a a reali9a"#o de um passeio
pela !idade7 uma e2!urs#o a ou%ro pa8s ou mesmo a reser/a de 5o%el e de passa&ens
a3reas para os %uris%as.
Ou%ras a"6es7 por3m7 s#o ne!ess0rias em uma empresa de %urismo7 !omo7
por e2emplo7 os ser/i"os de %elefonis%a7 de re!ep"#o e de es!ri%rio. Elas s#o
fundamen%ais e d#o o apoio para 4ue as a%i/idades-fim dessa empresa possam a!on%e!er.
A essas a"6es7 4ue d#o o apoio B reali9a"#o das a%i/idades-fim de uma
empresa7 denominamos ser/i"o de apoio adminis%ra%i/o.
Os ser/i"os de apoio adminis%ra%i/o !ompreendem um nmero in!al!ul0/el de
a"6es7 %odas ne!ess0rias ao andamen%o dos %ra.al5os e Bs ro%inas de 4ual4uer
or&ani9a"#o7 se1a ela &rande ou pe4uena7 simples ou !omple2a. Esses ser/i"os se
es%endem a %odos os depar%amen%os da empresa e7 !onse4=en%emen%e7 Bs pessoas 4ue
neles %ra.al5am.
, para !i%ar al&uns e2emplos7 podemos lis%ar as se&uin%es a"6es: efe%uar
pa&amen%os7 re!e.er !on%as7 separar e or&ani9ar do!umen%os7 !lassifi!ando-os por
Servio de apoio administrativo o nome dado s diversas tarefas e
atividades que so imprescindveis ao desenvolvimento das atividades-fim da
empresa, estas voltadas para seu objetivo central. O servio de apoio
administrativo pode ocorrer dentro e fora das organizaes, sendo realizado por
profissionais recrutados para esse fim.
di/is6es ou se%ores7 e en/elopar !orrespond;n!ias.
A&ora7 analise essa si%ua"#o:
A empresa Kins-Mi2 a%ua espe!ifi!amen%e na 0rea de !onser/a"#o e limpe9a de
pr3dios !omer!iais. Ela pres%a ser/i"os a /0rias ou%ras empresas7 den%re as 4uais a ,
,of%Tare7 uma firma 4ue produ9 pro&ramas de !ompu%ador.
@o!; sa.eria iden%ifi!ar a a%i/idade-fim de !ada uma das empresas !i%adas
a!ima?
A a%i/idade-fim da , ,of%Tare 37 e/iden%emen%e7 a produ"#o de pro&ramas
de !ompu%ador. J0 a empresa Kins-Mi2 possui duas: a de manu%en"#o e de limpe9a.
E am.as as empresas %;m ser/i"os de apoio adminis%ra%i/o: na Kins-Mi2 s#o7
por e2emplo7 a !ompra de ma%erial7 o en/io de !orrespond;n!iasJ na , ,of%Tare7 a
manu%en"#o e a limpe9a.
@o!; reparou 4ue a a%i/idade-fim de uma empresa 37 na ou%ra7 um ser/i"o
de apoio adminis%ra%i/o?
Fi!a !laro7 en%#o7 4ue as a%i/idades-fim e os ser/i"os de apoio adminis%ra%i/o
de !ada empresa /ariam em fun"#o de suas finalidades. Assim7 uma mesma a%i/idade
pode ser fim para uma de%erminada empresa e de apoio para ou%ra.
A IMPORTNCIA DO SERVIO DE APOIO ADMINISTRATIVO
Q mui%o !omum7 em Adminis%ra"#o7 !omparar a a%i/idade da empresa a um
1o&o de 2adre9.
*sso se e2pli!a por4ue7 no 2adre97 os pe6es s#o as pe"as de menos for"a e
poder do 1o&o. Por3m7 4uando eles desempen5am seu papel de apoio !om !oer;n!ia e
em !on1un%o !om as demais pe"as7 %ornam-se fundamen%ais para a /i%ria.
Podemos di9er 4ue a4uilo 4ue o!orre !om os pe6es7 no 1o&o de 2adre97
%am.3m a!on%e!e nas empresas em rela"#o aos ser/i"os de apoio adminis%ra%i/o.
E ainda 4ue al&uns !onsiderem esses ser/i"os !omo de menor impor%:n!ia7
!omo as %arefas dos pe6es no 1o&o de 2adre97 n#o podemos ne&ar 4ue o ;2i%o de uma
empresa depende7 em mui%o7 do apoio ofere!ido por essas %arefas e a%i/idades nos mais
diferen%es se%ores. Assim7 se elas dei2arem de ser reali9adas
' ou forem mal e2e!u%adas ' a!a.ar#o afe%ando a %odos e os pre1u89os poder#o
,er enormes.
MOTIVAO
Ainda refle%indo so.re a 5is%ria 4ue /o!; leu7 pense na se&uin%e 4ues%#o:
4ue aspe!%os da si%ua"#o /o!; !onsidera mais impor%an%es? E 4ue pon%o fundamen%al 3
poss8/el des%a!ar a par%ir desses aspe!%os impor%an%es?
@ol%e B 5is%ria e leia-a no/amen%e7 %en%ando iden%ifi!ar os sen%imen%os dos
dois rapa9es em rela"#o B empresa onde !ada um %ra.al5a7 ou se1a7 a sua mo%i/a"#o.
@o!; de/e %er o.ser/ado 4ue eles s#o .em diferen%es7 n#o? Pois .em7 esse 3 um dos
aspe!%os impor%an%es da si%ua"#o.
(m dos rapa9es sen%e-se o.ri&ado a reali9ar o seu %ra.al5o7 e para ele o !lien%e
3 um es%or/o. J0 o ou%ro sen%e pra9er na4uilo 4ue fa97 e !onsidera a empresa !omo sua.
Ele !a%i/a as pessoas e !on4uis%a !lien%es.
Os ser/i"os de apoio adminis%ra%i/o7 4uando efi!ien%es7
!er%amen%e !on%ri.uem para o .om desempen5o da empresa
O ou%ro aspe!%o7 %am.3m impor%an%e7 3 rela%i/o B !ondu%a dos dois rapa9es em
seu %ra.al5o.
O empre&ado da es!ola Mr. -i %e7 por e2emplo7 demons%rou es%ar mui%o infeli9
!om o 4ue fa9. E7 se o %ra.al5o 3 /is%o e sen%ido !omo al&o !ansa%i/o7 desmo%i/ador7
a!a.a se %ornando mui%o dif8!il de ser reali9ado7 e 4uem 3 o.ri&ado a fa9;-lo7 o fa9 a
duras penas.
Ele 4ue se !uide7 por4ue as empresas n#o se in%eressam por pessoas
inde!isas7 4ue n#o a!ei%am desafios e7 prin!ipalmen%e7 4ue n#o se mos%ram dispos%as a
aprender e fi!am es!ol5endo o 4ue dese1am reali9ar.
Por ou%ro lado7 o rapa9 da es!ola -i%-a--i% mos%rou %er op%ado pelo !amin5o das
pessoas 4ue reali9am seu %ra.al5o !om responsa.ilidade7 dese1ando aprender !ada /e9
mais so.re a4uilo 4ue fa9em e assumindo no/as fun"6es.
*sso 3 .om7 por4ue se o.ser/a7 a%ualmen%e7 uma !res!en%e moderni9a"#o das
empresas !om a !5e&ada de e4uipamen%os !ada /e9 mais sofis%i!ados7 !omo !opiadoras
di&i%ais7 fa27 se!re%0ria ele%r>ni!a7 mi!ro!ompu%adores e impressoras. E os %ra.al5os 4ue
an%eriormen%e eram mais simples passaram a e2i&ir mel5or preparo do pessoal.
O 4ue as empresas dese1am7 5o1e7 3 poder !on%ar !om %ra.al5adores
dispos%os a a!ei%ar desafios7 dese1osos de aprender sempre mais e de !res!er
profissionalmen%e. E nin&u3m !res!e fi!ando de .ra"os !ru9ados7 s o.ser/ando os
ou%ros fa9erem. <essa forma7 3 impor%an%e 4ue o au2iliar adminis%ra%i/o pro!ure
adap%ar-se a esses no/os desafios7 par%i!ipando sempre dos pro&ramas de %reinamen%o
4ue as empresas ofere!em a seus empre&ados.
+odo %ra.al5ador de/e a%uali9ar-se permanen%emen%e para al!an"ar seus
padr6es pessoais de e2!el;n!ia7 %ornando-se !ada /e9 mais !apa9 e preparado para
enfren%ar os desafios da !arreira.
Q pre!iso7 ainda7 es%ar sempre dispos%o e saud0/el de !orpo e men%e para
a%ender a uma !lien%ela !ada /e9 mais e2i&en%e.
J0 /imos os aspe!%os impor%an%es da si%ua"#o. E 4ual seria o pon%o
fundamen%al?
O pon%o fundamen%al da si%ua"#o 3 a ma%uridade produ%i/a demons%rada pelo
rapa9 da lo1a -i%-a--i%. Assim !omo ele7 %odo profissional de/eria se sen%ir !omo de fosse
o dono da empresa em 4ue %ra.al5a.
)o en%an%o7 isso depende e2!lusi/amen%e das ma%uridades pessoal e
profissional do %ra.al5ador. A ma%uridade pessoal l5e permi%e refle%ir7 1ul&ar7 ser
produ%i/o7 enfren%ar desafiosJ 10 a ma%uridade profissional l5e d0 a !apa!idade de %omar
de!is6es no !ampo profissional7 ar&umen%ar !om os !ole&as ou !5efes7 par%i!ipar
!ria%i/amen%e do dia-a-dia da empresa e %ra.al5ar em e4uipe. Puando o %ra.al5ador
desen/ol/e essas duas ma%uridades7 pode-se di9er 4ue ele a%in&iu a ma%uridade
produ%i/a.
J0 /imos 4uem e !omo de/e ser o au2iliar adminis%ra%i/o. E ele de/e ser
assim %an%o na empresa em 4ue %ra.al5a 4uan%o nas empresas para as 4uais a sua
pres%a ser/i"o7 4uando isso a!on%e!e.
TERCEIRIAO
Mui%as empresas7 a%ualmen%e7 %;m fei%o a op"#o de !on%ra%ar
ou%ras empresas para a reali9a"#o de ser/i"os espe!8fi!os7 uma /e9 4ue as
%arefas es%#o-se %ornando !ada /e9 mais !omple2as7 passando a e2i&ir
mel5or preparo do pessoal. A isso se d0 o nome de %er!eiri9a"#o.
Puando uma empresa %er!eiri9a al&umas %arefas
ou a%i/idades de apoio adminis%ra%i/o7 es%as
passam a ser reali9adas por ou%ras empresas e7 por%an%o7 por pessoas
!om as 4uais ela n#o %em /8n!ulo empre&a%8!io.
A %er!eiri9a"#o mos%ra-se um !amin5o pr0%i!o e se&uro7
!onsiderando 4ue as empresas pres%adoras desses ser/i"os s#o
espe!iali9adas na4uela %arefa ou a%i/idade7 podendo7 por isso7 reali90-la de
maneira mais efi!ien%e7 !om rapide9 e 4ualidade.
Al3m disso7 a empresa 4ue %er!eiri9a seus ser/i"os de apoio
adminis%ra%i/o pode dedi!ar-se mel5or Bs suas a%i/idades-fim.
A DOCUMENTAO EMPRESARIAL
A %odo o momen%o pre!isamos lidar !om os mais /ariados %ipos de dados e
informa"6es7 se1a para nos man%ermos a%uali9ados7 se1am para resol/er as di/ersas
si%ua"6es do nosso !o%idiano. *sso o!orre 4uando /amos ao m3di!o7 assis%imos B
%ele/is#o7 preparamos um .olo usando uma re!ei%a ou7 ainda7 4uando fa9emos uma
!ompra7 s para !i%ar al&uns e2emplos.
)as empresas7 a ne!essidade de lidar !om dados e informa"6es 3 .as%an%e
fre4=en%e. Afinal7 4ual4uer de!is#o %em de es%ar mui%o .em fundamen%ada. E essa
fundamen%a"#o /em e2a%amen%e da an0lise dos dados e informa"6es empresariais.
*sso a!on%e!e em %odas as empresas li&adas ao !om3r!io ou B pres%a"#o de
ser/i"os7 4ual4uer 4ue se1a o seu %aman5o ou o ramo de suas a%i/idades. +odas elas
re&is%ram e arma9enam os mais /ariados dados e informa"6es do seu dia-a-dia de
%ra.al5o para us0-los7 pos%eriormen%e7 4uando 5ou/er ne!essidade ou for de seu
in%eresse.
@o!; o.ser/ou 4ue es%amos nos referindo a dado ou
informa"#o? ,er0 4ue e2is%e al&uma diferen"a en%re um e ou%ro?
Pense numa !on%a de ener&ia el3%ri!a. Ela apenas re%ra%a o re&is%ro de fa%os.
)#o apresen%a nen5uma an0lise so.re eles nem %ampou!o urna !on!lus#o. Os fa%os s#o
frios. )esse !aso eles s#o denominados dados.
)o en%an%o7 4uando de posse desses dados se fa9 uma an0lise do !onsumo
de ener&ia no m;s7 do 4uan%o se &as%ou7 da rela"#o en%re !onsumo e despesa. Por
e2emplo7 os dados passam a ser informa"6es.
<ados ou informa"6es s#o essen!iais para as empresas7 de/endo ser
re&is%rados e arma9enados para u%ili9a"#o a 4ual4uer momen%o7 sempre 4ue ne!ess0rio.
,omen%e 4uando a empresa %ra.al5a .aseada em dados e informa"6es 3 4ue
pode &aran%ir a 4ualidade da %omada de de!is6es e7 !onse4=en%emen%e7 dos resul%ados
de sua a%ua"#o.
Os dados e as informa"6es podem ser arma9enados em di/ersos %ipos de
do!umen%os e de ar4ui/os7 %an%o de forma me!:ni!a 4uan%o informa%i9ada.
O arma9enamen%o 3 me!:ni!o 4uando usamos7 por e2emplo7 fi!5as7 pas%as e
ar4ui/os me%0li!os. J0 4uando fa9emos uso do !ompu%ador para esse fim7 di9emos 4ue o
arma9enamen%o de dados ou informa"6es 3 informa%i9ado.
Mas n#o .as%a7 apenas7 4ue a do!umen%a"#o e2is%a e se1a arma9enada.
Q pre!iso7 an%es de %udo7 4ue os do!umen%os !ir!ulem pelas /0rias pessoas e
!" #$ empresa se #ouver documentao%
depar%amen%os 4ue %;m al&uma rela"#o !om a4uele assun%o7 para %odos !on5e!erem.
Esses fa%os pre!isam n#o s !5e&ar Bs pessoas !er%as !omo %am.3m !5e&ar !om
perfei"#o7 sem 4ue se1am modifi!ados.
Ou%ra 4ues%#o e2%remamen%e impor%an%e para a 4ualidade dos ne&!ios da
empresa 3 a !apa!idade 4ue ela pre!isa %er de re!uperar7 res&a%ar os dados e as
informa"6es !om rapide9 e em %empo 50.il para serem usados.
Q impor%an%e sa.er 4ue a demora para re!uperar um dado ou uma
informa"#o pode ser o!asionada7 mui%as /e9es7 por inefi!i;n!ia do sis%ema de
!omuni!a"#o da empresa. Pode %am.3m o!orrer de/ido a fal5as dos prprios
%ra.al5adores7 4ue mui%as /e9es n#o !umprem seu papel e a!a.am difi!ul%ando ou
re%ardando esse res&a%e.
A re!upera"#o de um dado ou de uma informa"#o den%ro da empresa 3 fei%a7
&eralmen%e7 pelo pessoal 4ue reali9a os ser/i"os de apoio adminis%ra%i/o. Assim7 4uando
um fun!ion0rio soli!i%a um de%erminado dado ou informa"#o7 3 o profissional de apoio
adminis%ra%i/o 4uem de/er0 ir .us!0-lo7 !om %oda pres%e9a e rapide97 de modo a fa!ili%ar
4ual4uer de!is#o 4ue a empresa pre!ise %omar a par%ir da an0lise dos fa%os.
As or&ani9a"6es s podem &aran%ir 4ualidade nos seus resul%ados 4uando
%ra.al5am !om o apoio efi!ien%e dos dados e das informa"6es7 sem impro/isar. Para
%an%o7 3 ne!ess0rio 4ue seus profissionais !on5e"am a do!umen%a"#o arma9enada na
empresa7 sai.am onde ela pode ser en!on%rada e7 ainda7 !onsi&am re!uper0-la !om
rapide97 sempre 4ue dela pre!isarem.
DOCUMENTOS DA ATIVIDADE EMPRESARIAL
As a%i/idades rela!ionadas B a%i/idade empresarial7 se1a ela de !om3r!io ou
de pres%a"#o de ser/i"os7 u%ili9am um nmero 4uase ilimi%ado de do!umen%os para
re&is%rar os fa%os do seu !o%idiano. Por isso7 /amos analisar a4ui apenas os mais
impor%an%es.
Para sua mel5or !ompreens#o7 es%udaremos a 4ues%#o na forma de um
e2emplo pr0%i!o.
A Relo1oaria +a/ares K%da. foi fundada por 4ua%ro ami&os 4ue resol/eram
!ons%i%uir a so!iedade7 dis%ri.uindo o %ra.al5o da se&uin%e forma:
Ale2 assumiu a par%e !on%0.il-fis!al e finan!eira da empresa7 10 4ue era
formado em i;n!ias on%0.eis. Manuel7 4ue sempre %ra.al5ou no !om3r!io7 fi!ou
respons0/el pela !ompra de produ%os7 ne&o!iando pra9os e /alores. Joa4uim e Gu&a se
in!um.iram do !on%role de es%o4ue7 das /endas e das a%i/idades de apoio adminis%ra%i/o.
,endo assim7 a primeira %arefa !ou.e a Ale27 4ue efe%uou os pro!edimen%os
para le&ali9ar a empresa. Era pre!iso %orn0-la le&al para 4ue ela pudesse es%ar em
a%i/idade li/remen%e7 sem impli!a"6es em !on%r0rio o seu fun!ionamen%o.
Aps es%ar le&ali9ada7 a empresa passou a %er os se&uin%es do!umen%os:
on%ra%o ,o!ial - do!umen%o resul%an%e do a!ordo firmado pelos s!ios7
onde se es%a.ele!em7 en%re ou%ras !oisas7 as finalidades e os o.1e%i/os da empresa7 sua
Res&a%ar uma informa"#o !om rapide9 3 essen!ial7
pois !ada /e9 4ue ela %arda a /ir uma de!is#o impor%an%e pode
es%ar dei2ando de ser %omadaO
E isso mos%rar0 a inefi!i;n!ia da or&ani9a"#o.
lo!ali9a"#o e o &rau de par%i!ipa"#o de !ada um7 !om os respe!%i/os direi%os e de/eres.
)PJ Eadas%ro )a!ional de Pessoas Jur8di!asF7 an%i&o G Eadas%ro
Geral de on%ri.uin%esF - nmero de iden%ifi!a"#o da empresa na Re!ei%a Federal7
/0lido em %odo o %erri%rio na!ional e !om pra9o de /alidade de%erminado. Pelo sis%ema
a%ual da Re!ei%a Federal7 a !onfirma"#o do )PJ 3 reali9ada por meio de !onsul%a
di&i%al /ia in%erne%7 no si%e da Re!ei%a.
*ns!ri"#o Es%adual ' nmero de iden%ifi!a"#o da empresa no es%ado em 4ue
se lo!ali9a o.ri&a%ria para empresas do !om3r!io.
*ns!ri"#o Muni!ipal ' nmero de iden%ifi!a"#o da empresa no muni!8pio em
4ue a%ua o.ri&a%ria para empresas de ser/i"os.
Es%ando %udo pron%o em rela"#o B le&ali9a"#o7 os demais s!ios !ome"aram a
reali9ar seus %ra.al5os.
Manuel ini!iou os !on%a%os !om forne!edores para ad4uirir as primeiras
mer!adorias para a lo1a. En4uan%o isso7 Joa4uim e Gu&a arruma/am as pra%eleiras e
super/isionaram os l%imos a!er%os nas ins%ala"6es el3%ri!as e 5idr0uli!as da lo1a7
do!umen%ando o pa&amen%o de %ais ser/i"os por meio de re!i.os.
O re!i.o 3 um %ipo prprio de impresso7 &eralmen%e numerado. Ele des%a!a o
/alor re!e.ido por uma de%erminada empresa ou pessoa pela /enda de al&um produ%o ou
pres%a"#o de um ser/i"o.
Ale2 !on%inuou em a%i/idade7 efe%uando os pro!edimen%os para a impress#o do
%alon0rio de no%as fis!ais a serem emi%idas pela empresa7 .em !omo o re&is%ro dos li/ros
fis!ais.
Os s!ios resol/eram !on%ra%ar um offi!e-.oA7 um /endedor e uma
re!ep!ionis%a7 pois /iram 4ue os 4ua%ro7 so9in5os7 n#o !onse&uiriam dar !on%a de %udo.
Manuel soli!i%ou a presen"a de /0rias empresas na lo1a e ne&o!iou a !ompra de
/0rios produ%os !om os se&uin%es pra9os:
aF pa&amen%os ' %rin%a diasJ
.F en%re&a das mer!adorias ' uma semana.
Os /endedores da empresas le/aram en%#o o pedido de !ompra Eordem de
!ompraF para as sedes de suas empresas.
Para a emiss#o da no%a
fis!al.
O pedido ou ordem de !ompra7 %am.3m !on5e!ido !omo
ordem de ser/i"o7 !on%3m os dados e as informa"6es !ole%ados pelo
/endedor 4uan%o aos produ%os en!omendados por Manuel. Essas
informa"6es ser/ir#o de .ase
onforme !om.inado7 na semana se&uin%e as mer!adorias !ome"aram a
!5e&ar B lo1a. Elas sempre /in5am a!ompan5adas das respe!%i/as no%as fis!ais.
A no%a fis!al 3 o do!umen%o 4ue !on%3m a des!ri"#o do produ%o ou
ser/i"o /endido ao !lien%e. Q7 se&uramen%e7 um dos do!umen%os mais *mpor%an%es da
empresa.
+al impor%:n!ia se !onfi&ura pelos se&uin%es mo%i/os:
aF 3 a%ra/3s da no%a fis!al 4ue o &o/erno fis!ali9a a reali9a"#o de ne&!ios
en%re empresas e %am.3m en%re empresa e !onsumidor7 apurando os /alores das /endas
para a !o.ran"a de %ri.u%osJ
.F !om .ase nesse do!umen%o o !onsumidor %em seus direi%os pro%e&idos7
al3m de poder !ir!ular li/remen%e !om o produ%o ad4uirido.
omo as mer!adorias foram ne&o!iadas a pra9o7 1un%amen%e !om a no%a
fis!al se&uiram %am.3m es%es do!umen%os:
Fa%ura - 3 um do!umen%o u%ili9ado apenas em opera"6es de /enda a
pra9o. Preen!5ida a par%ir de uma no%a fis!al7 ela represen%a uma rela"#o dis!riminada
das mer!adorias e2pedidas7 !om desi&na"#o de 4uan%idades7 mar!as7 pesos e pre"os.
Assim7 uma fa%ura de/e !on%er a iden%ifi!a"#o das no%as fis!ais 4ue ori&inaram a
opera"#o a pra9o7 al3m de dados so.re 4uem /ai pa&ar a d8/ida Eo sa!adoF. Q
impor%an%e sa.er 4ue o /alor da fa%ura !orresponde ao /alor %o%al da opera"#o7
independen%emen%e do nmero de par!elas em 4ue esse /alor 3 di/idido.
<upli!a%a - 3 um %8%ulo de !r3di%o formal7 nomina%i/o7 emi%ido pela empresa
para !ompro/ar /enda de mer!adoria a pra9o. Esse do!umen%o se rela!iona sempre a
uma fa%ura e &aran%e B empresa a possi.ilidade de ne&o!iar um direi%o ou a%3 mesmo de
mandar a pro%es%o a4uele 4ue de/e. Q !urioso sa.er 4ue a dupli!a%a %em esse nome
1us%amen%e por ser 4uase uma !pia fiel da fa%ura. En4uan%o a fa%ura apresen%a a
dis!rimina"#o dos produ%os !om seus respe!%i/os /alores7 a dupli!a%a apresen%a apenas o
/alor %o%al.
Joa4uim e Gu&a7 ao re!e.erem as mer!adorias7 /erifi!aram:
aF se a 4uan%idade de mer!adorias soli!i%ada es%a/a de a!ordo !om a
en/iada pelas empresasJ
.F se 5a/ia mer!adorias danifi!adas ou imprprias para usoJ
!F se os pre"os es%a/am de a!ordo !om os an%eriormen%e es%a.ele!idos.
omo n#o 5a/ia nen5uma di/er&;n!ia7 eles a!ei%aram a mer!adoria7
!onfirmando esse a!ei%e a%ra/3s da assina%ura na dupli!a%a.
A empresa7 en%#o7 !ome"ou a /ender os produ%os ad4uiridos7 e em !ada
/enda emi%iu no%as fis!ais para os !lien%es. +an%o as no%as fis!ais de !ompra de
mer!adorias 4uan%o Bs no%as fis!ais de /enda foram en/iadas a Ale27 para 4ue ele as
re&is%rasse nos li/ros fis!ais.
Os li/ros fis!ais s#o do!umen%os ofi!iais em 4ue a empresa ano%a as /endas
e os ser/i"os pres%ados7 .em !omo %odos os fa%os pre/is%os em lei7 !om o o.1e%i/o de
apurar %ri.u%os 4ue de/er#o ser re!ol5idos em fa/or do &o/erno.
,#o /0rios os %ipos de li/ros fis!ais. Empresas 4ue !ompram e /endem
mer!adorias7 !omo a a4ui analisada7 por e2emplo7 fa9em os re&is%ros nos li/ros de
En%rada de Mer!adorias7 ,a8da de Mer!adorias7 Apura"#o do *mpos%o ,o.re ir!ula"#o
de Mer!adorias e ,er/i"os E*M,F7 Re&is%ro de *n/en%0rio. Esses s#o os mais usuais. As
empresas indus%riais possuem o li/ro de Apura"#o do *P* E*mpos%o so.re Produ%os
E*ndus%riali9adosF7 e a4uelas 4ue s#o pres%adoras de ser/i"os7 o li/ro de Apura"#o do
*,, E*mpos%o ,o.re ,er/i"osF.
Ale2 3 .as%an%e !uidadoso na es!ri%ura"#o desses li/ros7 por4ue ele sa.e 4ue
%ais re&is%ros ser#o B .ase de informa"6es 4ue a empresa %er0 de pres%ar B Re!ei%a
Federal so.re os rendimen%os e despesas do ano na de!lara"#o de renda.
A de!lara"#o de renda %am.3m 3 uma o.ri&a"#o dos %ra.al5adores e7
nesse !aso7 !5ama-se de!lara"#o de renda de pessoa f8si!a. Puando rela%i/a a uma
empresa. Re!e.e o nome de de!lara"#o de renda de pessoa 1ur8di!a.
A uma de!lara"#o de renda de/em ser ane2ados /0rios ou%ros do!umen%os7
4ue ser/em para !ompro/ar os dados nela !on%idos. Esses do!umen%os fi!am B
disposi"#o das au%oridades por um de%erminado %empo7 %am.3m pre/is%os em le&isla"#o.
Aps a se&unda semana de fun!ionamen%o da empresa7 a dis%ri.uidora E+ U
+al K%da.7 uma das empresas forne!edoras de produ%os7 en/iouuma
!orrespond;n!ia em 4ue informa/a a !5e&ada de produ%os no/os7 4ue n#o es%a/am
dispon8/eis na da%a em 4ue seu /endedor foi B lo1a.
<e um modo &eral7 !orrespond;n!ias s#o as !ar%as %ro!adas en%re
empresas e en%re a empresa e seus !lien%es7 ou seus forne!edores. Essas !ar%as podem
ser/ir para pres%ar al&uma informa"#o7 di/ul&ar um no/o produ%o ou ser/i"o e%!.
Puando a !orrespond;n!ia se limi%a B empresa7 ela passa a %er o nome de
memorando. Esse 3 um %ipo espe!8fi!o de !orrespond;n!ia usado para !omuni!a"6es
.re/es en%re depar%amen%os ou fun!ion0rios. (ma !uriosidade: memorando /em do la%im
memorando7 4ue si&nifi!a L4ue de/e ser lem.radoM.
Ale27 Manuel7 Joa4uim e Gu&a se reuniam semanalmen%e para dis!u%ir
assun%os !on!ernen%es Bs opera"6es da empresa7 .em !omo para %omar de!is6es so.re
os passos se&uin%es 4ue de/eriam se&uir. Al&uns do!umen%os sempre eram apresen%ados
e es%udados !on1un%amen%e. E %odas as reuni6es eram re&is%radas por meio de a%as e
rela%rios de reuni6es.
As a%as e os rela%rios re&is%ram os fa%os mais si&nifi!a%i/os o!orridos ou
dis!u%idos nas reuni6es reali9adas na empresa. Eles %ra9em7 por%an%o7 dados e
informa"6es in%ernas e de in%eresse e2!lusi/o da empresa.
Paralelamen%e7 !ada um dos s!ios apresen%a/a al&uns dados por meio de
rela%rios &eren!iais.
Os rela%rios &eren!iais !on%;m fa%os 4ue resumem a si%ua"#o da empresa
em %ermos de &es%#o num de%erminado per8odo. ,#o7 por%an%o7 do!umen%os mui%o
impor%an%es para fundamen%ar a %ornada de de!is6es.
A empresa +a/ares7 en%#o7 apresen%a/a os rela%rios finan!eiros e de /endas.
Rela%rio Finan!eiro - des%a!a o mon%an%e de re!ursos 4ue a empresa possui
e onde esses re!ursos es%#o apli!ados Ese nas mer!adorias !ompradas7 se deposi%ados
em .an!o e%!.F.
Rela%rio de @endas - sin%e%i9a a pres%a"#o de !on%as7 referen%e aos
ne&!ios reali9ados E/endas efe%uadasF em um de%erminado per8odo. Em &eral 3 mensal7
mas no !aso da empresa7 !omo os s!ios se reuniam %oda semana7 o per8odo era
semanal.
Em empresas de &rande por%e7 esse rela%rio pode apresen%ar7 al3m do
mon%an%e de /endas7 as /isi%as reali9adas aos !lien%es7 o nmero de pedidos fei%os e
ou%ros fa%os de in%eresse da empresa.
<en%re as de!is6es %omadas numa dessas reuni6es7 a !ria"#o de uma fi!5a ou
!adas%ro de !lien%es foi !onsiderada mui%o impor%an%e pelos s!ios.
O !adas%ro de !lien%es 3 um /alioso do!umen%o para a empresa7 10 4ue
!on%3m %odos os dados ne!ess0rios so.re a !lien%ela Eendere"os7 %ipo de ne&!io e%!.F.
Q impor%an%e ressal%ar 4ue esse %ipo de fi!5a ou !adas%ro 3 u%ili9ado por %odas
as 0reas da empresa para7 por e2emplo7 emi%ir no%a fis!al7 fa9er um !on%a%o %elef>ni!o7
preparar uma fa%ura ou en/iar uma !orrespond;n!ia.
Ou%ro pon%o dis!u%ido foi o pro!edimen%o in%erno para a4uisi"#o de mer!adorias7
4ue a!on%e!eria da se&uin%e forma: Joa4uim
A re4uisi"#o de !ompras 3 um formul0rio mui%o usado pelas empresas para
espe!ifi!ar as ne!essidades de !ompra7 se1a de ma%erial de !onsumo ou ma%erial
permanen%e.
En%endemos !omo ma%erial de !onsumo a4uele !u1a u%ili9a"#o impli!a seu fim7
sendo pass8/el7 por%an%o7 de su.s%i%ui"#o - produ%os de limpe9a7 ma%eriais de es!ri%rio
e%!. J0 o ma%erial permanen%e7 !omo o nome di97 3 a4uele duradouro - m04uinas de
!al!ular7 aparel5os %elef>ni!os7 fa27 !ompu%adores e%!.
En4uan%o Joa4uim en/ia/a a Manuel a re4uisi"#o de !ompras para a re4uisi"#o
de no/os produ%os7 ele re!e.ia de Gu&a a re4uisi"#o de almo2arifado.
A re4uisi"#o de almo2arifado em &eral 3 semel5an%e B re4uisi"#o de
!ompra7 mas !om a diferen"a de 4ue7 nesse !aso7 o ma%erial rela!ionado 10 foi !omprado
e es%0 B disposi"#o dos usu0rios no almo2arifado. )o !aso da Papelaria e Armarin5o
E2!e"#o7 as mer!adorias eram re4uisi%adas ao almo2arifado 4uando a 4uan%idade de
Produ%o dispon8/el nas pra%eleiras era pe4ueno.
Ao final de !ada m;s uma &ama de no/os do!umen%os !ir!ula/a na empresa.
Eram &eralmen%e do!umen%os %ra.al5is%as e %ri.u%0rios.
Guia de re!ol5imen%o de impos%o ou de !on%ri.ui"#o - formul0rios nos
4uais a empresa fa9 os re!ol5imen%os de/idos apurados e re&is%rados nos li/ros !on%0.eis
e fis!ais. Esses do!umen%os de/em ser &uardados duran%e !er%o %empo. <e%erminado pela
le&isla"#o7 uma /e9 4ue seu !on%edo e au%en%i!idade s#o o.1e%o de fis!ali9a"#o. omo
s#o /0rios os impos%os e as !on%ri.ui"6es7 s#o /0rias7 %am.3m7 as &uias para
re!ol5imen%o desses %ri.u%os.
<o!umen%os %ra.al5is%as - os prin!ipais do!umen%os %ra.al5is%as de 4ue
%ra%aremos a4ui s#o a fol5a de pa&amen%o7 o re!i.o de pa&amen%o de sal0rios7 a fi!5a de
pessoal e as &uias de re!ol5imen%o dos en!ar&os so!iais da empresa7 is%o 37 dos
!ompromissos fis!ais e %ra.al5is%as rela!ionados !om os empre&ados.
Fol5a de pa&amen%o - !onsis%e em uma rela"#o dos sal0rios pa&os a !ada
fun!ion0rio da empresa e %am.3m dos des!on%os efe%uados. )a maioria das /e9es
mensal7 esse do!umen%o forne!e B empresa dados so.re o &as%o !om pessoal.
Re!i.o de pa&amen%o de sal0rios - %am.3m !on5e!ido !omo !on%ra!5e4ue7
3 um do!umen%o fei%o sempre em duas /ias7 das 4uais uma fi!a !om o empre&ado e ou%ra
!om a empresa. Rela!iona dis!riminadamen%e o /alor do sal0rio7 .em !omo os des!on%os
de/idos. +al do!umen%o de/e ser assinado pelo empre&ado7 dando assim 4ui%a"#o das
o.ri&a"6es da empresa.
Fi!5a de pessoal - !on%3m os dados de !ada %ra.al5ador e ser/e !omo .ase
para o preen!5imen%o de 4ual4uer do!umen%o no 4ual se1a ne!ess0rio u%ili9ar suas
informa"6es pessoais.
Guias de re!ol5imen%o de en!ar&os so!iais - as &uias mais !omuns7
rela!ionadas Bs 4ues%6es %ra.al5is%as7 s#o as usadas para re!ol5imen%o do Fundo de
Garan%ia por +empo de ,er/i"o EFG+,F7 da !on%ri.ui ao para o *ns%i%u%o )a!ional de
,e&uridade ,o!ial E*),,F e da !on%ri.ui"#o sindi!al. )o !aso do FG+, e do *),, o
re!ol5imen%o 3 mensal. J0 !om rela"#o B !on%ri.ui"#o sindi!al7 o re!ol5imen%o o!orre uma
/e9 a !ada ano.
omo /o!; pode /er a%ra/3s do e2emplo da Relo1oaria +a/ares7 as empresas
!on/i/em diariamen%e !om uma s3rie de do!umen%os7 oriundos de /0rias 0reas da
empresa7 4ue pre!isam ser iden%ifi!ados e !ompreendidos por a4ueles 4ue %ra.al5am
!om apoio adminis%ra%i/o.
) O +A P RO M * ,, S R * A: V um do!umen%o 4ue represen%a uma promessa de
pa&amen%o fei%a pelo de/edor ao !redor. Para %er /alidade7 de/er0 es%ar %o%almen%e
preen!5ida7 assinada e re&is%rada em !ar%rio de of8!io. E2emplos de u%ili9a"#o:
empr3s%imo .an!0rio7 finan!iamen%os. Para ser /0lida7 n#o de/e !on%er rasuras ou
!orre"6es e %er %odos os espa"os preen!5idos.
) O +A F * , A K: do!umen%o 4ue o /endedor emi%e7 por o!asi#o da efe%i/a"#o
de uma /enda7 para a!ompan5ar a mer!adoria. ,er/e !omo pro/a de 4ue a !ompra foi
reali9ada e7 %am.3m7 para fins de fis!ali9a"#o.
F A + ( R A: 3 um do!umen%o no 4ual se rela!ionam as no%as fis!ais Enmero e
/alorF 4ue de/er#o ser pa&as em de%erminada da%a. Fun!iona !omo a/iso de !o.ran"a.
,#o usadas normalmen%e na reali9a"#o de /endas a pra9o. Em &eral7 as empresas
emi%em as fa%uras para en/i0-las a seus de/edores.
< ( P K* A + A: do!umen%o pelo 4ual o de/edor re!on5e!e sua d8/ida referen%e a
uma fa%ura. Q pra%i!amen%e uma !pia da fa%ura7 emi%ida !om !ar.ono. O pro!esso 3 o
se&uin%e:
aF a empresa emi%e a fa%uraJ
.F emi%e7 em se&uida7 a dupli!a%a da fa%ura7 !om os mesmos dadosJ !F en/ia
es%es dois do!umen%os ao de/edorJ
dF o de/edor fi!a !om a fa%ura e de/ol/e a dupli!a%a aps %;-la assinado e
da%ado. eF ao assinar e da%ar a dupli!a%a7 o de/edor re!on5e!e a d8/ida e prome%e pa&0-la
)o pra9o mar!ado.
- O < E RW: do!umen%o onde a empresa rela!iona os %8%ulos de !r3di%o
Edupli!a%as7 promissrias7 e%!.F a serem !o.rados pelo .an!o. Q emi%ido7 no m8nimo7 em
%r;s /ias7 sendo 4ue uma delas permane!e na empresa.
R E * - O : do!umen%o onde uma pessoa de!lara %er re!e.ido de%erminada
4uan%ia ou de%erminada !oisa.
+*PO, < E X EP(E,
X E P ( E: 3 uma ordem de pa&amen%o B /is%a emi%ida !on%ra um .an!o em
4ue se %en5a !on%a !orren%e. ,er/e para fa9er pa&amen%os ou re%irar din5eiro. Puem
assina o !5e4ue 3 o emi%en%e.
X E P ( E AO P OR + A < OR: n#o !on%3m a indi!a"#o do .enefi!i0rio ou
fa/ore!ido.
X E P ( E ) O M * ) A K : 3 a4uele em 4ue !ons%a o nome da pessoa ou empresa
4ue de/e re!e.;-lo E.enefi!i0rio ou fa/ore!idoF. O .an!o s pa&ar0 es%e !5e4ue ao
respe!%i/o fa/ore!ido. aso 4ueira passar a uma %er!eira pessoa7 o .enefi!i0rio do
!5e4ue de/er0 endoss0-lo7 assinando no /erso.
X E P ( E R ( Y A < O : 3 !arim.ado ou ris!ado !om dois %ra"os paralelos
%rans/ersais. )es%e !aso a pessoa 4ue /ai re!e.;-lo de/e deposi%0-lo. ,e o !ru9amen%o
le/ar o nome de um .an!o7 somen%e nes%e .an!o de/er0 ser deposi%ado o !5e4ue.
X E P ( E A < M * ) * , + R A + * @ O : u%ili9ado pelo .enefi!i0rio !aso
n#o 4ueira %ranspor%ar &randes somas de din5eiro. Pode ser re%irado em
4ual4uer a&;n!ia do .an!o7 a%3 mesmo em ou%ras !idades.
X E P ( E E , P E * A K : 3 a4uele 4ue o .an!o &aran%e o pa&amen%o a%3 um
de%erminado limi%e.
X E P ( E O M P R A < O O ( O R < E M < E P A GA M E ) + O P O R X E P ( E: 3 um
!5e4ue nominal7 emi%ido por 4ual4uer .an!o7 a pedido de 4ual4uer pessoa in%eressada.
O-,ER@AO
(M XEP(E -EM PREE)X*<O <E@E:
!on%er %odos os dados soli!i%adosJ
n#o !on%er rasuras ou !orre"6esJ
!on%er %ra"os 4ue o!upem os espa"os n#o preen!5idos in%eiramen%e7 nos
lo!ais onde es%0 indi!ado o /alor do !5e4ue.
A OR!ANIAO NOS SERVIOS DE APOIO ADMINISTRATIVO
)es%e !ap8%ulo /amos !ons%a%ar !omo 3 impor%an%e a or&ani9a"#o nos ser/i"os
de apoio adminis%ra%i/o. Al3m disso7 /amos %am.3m !on5e!er os pro!edimen%os a
serem o.ser/ados pelo profissional de apoio adminis%ra%i/o para uma mel5or es%ru%ura"#o
das a%i/idades 4ue pre%ende reali9ar.
@o!; sa.e o 4ue si&nifi!a a pala/ra or&ani9a"#o?
Or&ani9a"#o %em um sen%ido de prepara"#o7 de plane1amen%o de uma
a%i/idade de a!ordo !om um m3%odo de %ra.al5o.
Mas or&ani9a"#o %am.3m si&nifi!a a forma !omo os fa%os s#o arrumados.
Guardados7 dispos%os. E isso 3 mui%o impor%an%e para 4ue eles n#o se per!am7 podendo
ser re!uperados rapidamen%e sempre 4ue deles ne!essi%armos.
omo se pode !ons%a%ar7 or&ani9a"#o 3 uma esp3!ie de ferramen%a 4ue
u%ili9amos para reali9ar as %arefas dese1adas e al!an"ar os o.1e%i/os es%a.ele!idos. E a
rela"#o en%re or&ani9a"#o e ferramen%a 3 mui%o for%e. +an%o assim 4ue em la%im e em
&re&o a pala/ra or&ani9a"#o7 respe!%i/amen%e or&anum e or&anon7 si&nifi!a
ferramen%a7 ins%rumen%o.
A or&ani9a"#o 3 ne!ess0ria em 4ual4uer uma de nossas a%i/idades7 %an%o em
!asa !omo no %ra.al5o. )#o 3 de es%ran5ar7 por%an%o7 4ue as empresas7 desde as suas
ori&ens7 %en5am pro!urado or&ani9ar7 arrumar7 !olo!ar os dados e as informa"6es nos
de/idos lu&ares.
J0 no prin!8pio do s3!ulo ZZ o mundo se /ia Bs /ol%as !om inmeros
pro.lemas de desor&ani9a"#o e fal%a de m3%odos nas empresas. Foi en%#o 4ue Frederi!$
[. +aAlor7 um nor%e-ameri!ano 4ue /i/eu de \GI] a \D\I7 definiu %arefas e a%i/idades7
dis%ri.uindo-as en%re as pessoas7 de modo 4ue a4uelas e2peri;n!ias pudessem ser
repe%idas depois7 ser/indo de modelo para a reali9a"#o de ou%ras. Q a +aAlor 4ue se de/e
um sis%ema de produ"#o .aseado na or&ani9a"#o ra!ional do %ra.al5o7 .us!ando o al!an!e
do rendimen%o m02imo !om o m8nimo de %empo e de a%i/idade.
Para %ra.al5armos de forma or&ani9ada pre!isamos plane1ar e es%ru%urar as
%arefas e a%i/idades 4ue /amos desen/ol/er. A&indo dessa maneira7 !er%amen%e o
%ra.al5o se %ornar0 mais f0!il de e2e!u%ar e7 !onse4=en%emen%e7 se reali9ar0 em menos
%empo e !om maior 4ualidade.
Mas para plane1ar ou es%ru%urar uma %arefa ou a%i/idade %orna-se ne!ess0rio
definir:
^ o 4ue pre!isa ser fei%o para reali9ar a4uele ser/i"oJ
^ 4ue pessoas de/er#o fa9er o ser/i"oJ
^ 4uan%o %empo ser0 pre!iso para e2e!u%0-loJ
^ 4ue re!ursos ma%eriais e finan!eiros ser#o u%ili9ados em sua e2e!u"#o.
Em &eral7 3 o super/isor 4ue de/e or&ani9ar a %arefa ou a%i/idade. <efinindo
esses aspe!%os. E ao profissional de apoio adminis%ra%i/o !a.e7 an%es de %udo7 iden%ifi!ar
se a %arefa ou a%i/idade es%0 ou n#o or&ani9ada. Em !aso ne&a%i/o7 ele mesmo pre!isa
%er a ini!ia%i/a de fa9er isso7 pois de/e sa.er 4ue 3 ne!ess0rio reali9ar a4uela %arefa7
independen%emen%e de os respons0/eis %erem ou n#o or&ani9ado o %ra.al5o.
E isso n#o 3 dif8!ilO Puer /er?
Os pro!edimen%os lis%ados a se&uir s#o .as%an%e pr0%i!os e podem a1udar o
profissional de apoio adminis%ra%i/o no seu dia-a-dia de %ra.al5o. Pres%e a%en"#o.
\. Pro!ure en%ender .em a a%i/idade soli!i%ada7 in!lusi/e a impor%:n!ia de
sua reali9a"#o para a empresa. ,e ne!ess0rio7 fa"a per&un%as para es!lare!er d/idas
4ue possam pre1udi!ar a e2e!u"#o do %ra.al5o.
_. Analise se es%0 !apa!i%ado a fa9er o 4ue foi soli!i%ado. aso !on%r0rio7 pe"a
a1uda.
R. )#o reali9e a a%i/idade sem an%es pensar7 pois 4ual4uer %ra.al5o de/e ser
fei%o a par%ir de um plane1amen%o. @erifi4ue7 en%#o7 4uais as !ondi"6es ma%eriais para
fa9er o 4ue 3 pedido:
^ se 50 ne!essidade de m04uinas ou ou%ros e4uipamen%os para reali9ar o
%ra.al5oJ
^ se o %empo es%ipulado ser0 sufi!ien%eJ
^ se ser#o ne!ess0rios do!umen%os para !onsul%a7 din5eiro7 e%!.
A&indo assim7 !om plane1amen%o7 a pro.a.ilidade de o!orrer um erro fi!a
mais remo%a.
H. -us4ue uma a%i/idade 4ue %en5a sido .em-fei%a7 para ser/ir de modelo B
4ue foi soli!i%ada.
I. *nforme seus !ole&as so.re o andamen%o do %ra.al5o. *sso a1uda a
eliminar imperfei"6es e a &aran%ir o ;2i%o da a%i/idade.
]. ,empre 4ue poss8/el7 an%e!ipe-se aos pro.lemas7 nun!a dei2ando a!on%e!er
o pior. ,e /o!; per!e.e 4ue al&o es%0 fal5ando7 n#o !on%inue o %ra.al5o. ,uspenda-o
imedia%amen%e e /erifi4ue o 4ue es%0 o!orrendo. *nforme seus !ole&as so.re os pro.lemas
e %ro4ue id3ias !om os mais e2perien%es.
`. ,e1a /o!; o primeiro a super/isionar seu prprio %ra.al5o. *sso si&nifi!a a&ir
!om ma%uridade em %odos os momen%os7 pois esse 3 o papel dos profissionais e2perien%es e
s3rios.
-em7 /o!; /iu a4ui apenas al&uns pro!edimen%os. As e2peri;n!ias do seu dia-
a-dia !er%amen%e l5e ensinar#o /0rios ou%ros7 %odos mui%o /aliosos. +en5a sempre em
men%e 4ue a4uilo 4ue de/e ser fei%o de/e ser .em-fei%o.
CARACTER"STICAS DE UM PRO#ISSIONAL IDEAL
O profissional da 0rea adminis%ra%i/a de/e se&uir !er%as re&ras .0si!as de
!ompor%amen%o7 a sa.er:
dis!ri"#o e seriedadeJ
pon%ualidade e senso de ur&;n!ia !om !ompromissosJ
!apa!idade de or&ani9a"#o e plane1amen%oJ
esp8ri%o de !oopera"#o e %ra.al5o em e4uipeJ
disponi.ilidade e a"#o pres%a%i/a !om %odosJ
sin!era a.er%ura a !r8%i!asJ
e4uil8.rio emo!ionalJ
!apa!idade de %omada de de!is#oJ
.om senso fren%e a si%ua"6es deli!adasJ
!apa!idade de lideran"aJ
au%o!onfian"a7 sem !omprome%er a 5umildade.
A ne!essidade de %odas essas 4ualidades se de/e ao fa%o de 4ue a /ida den%ro
da empresa es%0 !er!ada de !ara!%er8s%i!as da /ida em !omunidade7 se1am em rela"#o
aos demais mem.ros da or&ani9a"#o ou em rela"#o aos !lien%es e2%ernos. Assim7 para
4ue 5a1a uma .oa !on/i/;n!ia7 o assis%en%e adminis%ra%i/o de/e ser !apa9 de se
rela!ionar .em desde !om a al%a dire%oria a%3 !om o mais 5umilde fa2ineiro %er!eiri9ado.
Es%0 mais do 4ue !ompro/ado7 pela Psi!olo&ia7 4ue !er%as rea"6es !ausam
um efei%o em !adeia7 4ue podem !ompli!ar7 em mui%o7 a produ%i/idade da empresa. ,
!omo e2emplo7 podemos !i%ar: a&ressi/idade7 presun"#o e fofo!a.
Por ou%ro lado7 ou%ros !ompor%amen%os7 em.ora de forma mais len%a7 %am.3m
influen!iam7 des%a /e9 posi%i/amen%e7 %oda a e4uipe. E s#o esses !ompor%amen%os 4ue o
assis%en%e adminis%ra%i/o de/e a.sor/er para seu !o%idiano:
!umprimen%ar a %odos !om ale&riaJ
mos%rar in%eresse ao %ra.al5oJ
n#o %ra9er pro.lemas de !asa para a empresa Enem o !on%r0rioFJ
ser pon%ualJ
sempre or&ani9ar o lo!al de %ra.al5oJ
n#o perder o !on%role emo!ionalJ
ofere!er sempre a%en"#o e &en%ile9a a %odos.
Para !omple%ar o !ompor%amen%o do .om profissional7 3 ne!ess0rio des%a!ar
dois a!ar%6es de /isi%aa 4ue possu8mos: a /o9 e a apar;n!ia.
A /o9 sempre de/e ser impos%ada !om o %om mais na%ural poss8/el. ,e for
ofensi/a7 as !5an!es de o.%er uma respos%a no mesmo n8/el ser0 &rande E!omo a!on%e!e
em um e!oF7 e isso n#o 3 in%eressan%e a nin&u3m7 mui%o menos B sua empresa.
Por ou%ro lado7 uma en%ona"#o &en%il pode ameni9ar 4ual4uer !lima ruim na
resolu"#o de um pro.lema.
)a 4ues%#o da apar;n!ia7 5omens e mul5eres pre!isam es%ar mui%o a%en%os7
pois %odas as &randes empresas7 5o1e7 %;m a preo!upa"#o de passar uma .oa ima&em
nesse 4uesi%o. Assim7 n#o de/e ser es4ue!ido:
fa9er a .ar.a an%es do %ra.al5o E5omensFJ
pen%ear os !a.elosJ
(sar roupas den%ro do padr#o da empresaJ
(sar saias mui%o !ur%as ou de!o%es mui%o &randes Emul5eresFJ
(sar ma4uia&em pesada Emul5eresFJ
(sar e2!esso de perfumeJ
mas!ar !5i!le%e.
Q impor%an%e lem.rar 4ue s 50 uma ni!a !5an!e de !ausar uma .oa primeira
impress#o.
Para !omple%ar7 50 mais al&umas su&es%6es:
(sar roupas de !ores s.riasJ
(sar ma4uia&em !om %ons !laros Emul5eresFJ
)#o usar %;nis !om !al"as ou saias so!iaisJ
n#o des!uidar da un5as.
COMUNICAO
A !i;n!ia define !omuni!a"#o !omo o a%o de en%ender ebou de se fa9er
en%endido. Por esse mo%i/o7 a !omuni!a"#o 3 essen!ial B a%i/idade 5umana.
O 5omem se u%ili9a7 .asi!amen%e7 da pala/ra para reali9ar o seu
en%endimen%o so!ial. Mas7 para en%ender mel5or %odo esse pro!esso de !omuni!a"#o7 3
ne!ess0rio !on5e!er os seus elemen%os .0si!os:
Emissor: a4uele 4ue emi%e a mensa&emJ
Re!ep%or: a4uele 4ue re!e.e a mensa&emJ
Mensa&em: o.1e%o da !omuni!a"#oJ
di&o: forma usada para %ransmi%ir a mensa&em Elin&ua&em oral7 es!ri%a7
&es%ual e%!.F
anal: meio pelo 4ual a mensa&em ser0 en/iadaJ
*nforma"#o: medida es%0%i!a de mensa&em %ransmi%ida.
A !omuni!a"#o pode ser efe%uada de forma /er.al ou n#o-/er.al. omo
forma /er.al7 podemos !i%ar uma !on/ersa en%re dois ami&os7 ou a lei%ura de um 1ornal.
J0 !omo forma n#o /er.al7 podemos !i%ar o desen5o de proi.ido fumar ou o &es%o de Oc
4ue uma pessoa d0 le/an%ando o pole&ar direi%o.
Mas por 4ue 3 %#o impor%an%e es%udar a !omuni!a"#o nes%e !urso?
O a%endimen%o a !lien%es7 superiores e !ole&as de %ra.al5o7 den%ro ou fora da
empresa7 ser0 sempre uma forma de !omuni!a"#o impor%an%8ssima e de%erminan%e para a
!lassifi!a"#o do .om e do mal profissional.
-om7 10 sa.emos al&o so.re a !omuni!a"#o7 mas 50 ou%ra !oisa mui%o
impor%an%e 4ue pre!isamos sa.er: as pessoas pre!isam !on5e!er a si prprias e a4ueles
!om os 4uais !on/i/em para e2e!u%arem .em a !omuni!a"#o.
Mas isso 3 .em mais dif8!il do 4ue pare!e. Por isso7 3 sempre .om es%ar
rea/aliando %odas as !omuni!a"6es desa&rad0/eis 4ue se %em ao lon&o do dia e refle%indo
so.re 4ual a mel5or forma de7 da pr2ima /e97 le/ar a4uele assun%o para 4ue se o.%en5a
maior su!esso.
E 3 so.re esse assun%o %#o deli!ado7 4ue %an%o preo!upa as empresas nos dias
de 5o1e7 4ue %en%aremos %ra"ar uma orien%a"#o so.re !omo efe%uar !om 4ualidade a
!omuni!a"#o !om superiores7 !ole&as e !lien%es.
COMUNICAO COM SUPERIORES
X0 diferen%es %ipos de !5efes. (ns mais %ra%0/eis ou%ros indiferen%es e
ou%ros 4ue .ri&am !om %odo mundo o %empo %odo7 sem7 ne!essariamen%e7 %ais
!ara!%er8s%i!as de%erminarem se s#o mel5ores ou piores em suas fun"6es. Mas7 o mais
impor%an%e7 3 4ue a personalidade do re!ep%or da mensa&em7 ou se1a7 a sua
personalidade7 3 o 4ue mais influen!ia a forma !omo o !5efe l5e diri&e a pala/ra.
<e 4ual4uer forma7 independen%emen%e de 4ual4uer !oisa7 al&umas re&ras
de/em ser se&uidas pelo assis%en%e adminis%ra%i/o:
respei%ar sempre o !5efeJ
n#o demons%rar in%imidade no am.ien%e de ser/i"oJ
n#o .a1ular7 demons%rando !or%esia !om seriedadeJ
man%er si&ilo profissionalJ
a!ei%ar !r8%i!as !omo !5an!e de !res!imen%oJ
nun!a !ri%i!ar seu !5efe.
COMUNICAO COM COLE!AS
X0 diferen%es %ipos7 %am.3m7 de !ole&as e e4uipes. E os rela!ionamen%os
en%re e4uipes s#o e2aus%i/amen%e es%udados por psi!lo&os e adminis%radores de %odo o
mundo7 si&nifi!ando uma &rande dor de !a.e"a para os respons0/eis pela 0rea de
re!ursos 5umanos das empresas.
Por esse mo%i/o7 o mel5or !onsel5o 4ue podemos dar 3 o se&uin%e: fa"a %odo
o poss8/el para n#o piorar o 4ue 10 3 %#o !ompli!adoO
Pessoas %ra.al5ando 1un%as %endem a !riar !onfli%os en%re in%eresses pessoais7
!ole%i/os e da empresa. Por isso7 o !lima nesse am.ien%e de/e ser o mais %ran4=ilo
poss8/el7 onde %odos priori9em os mesmos o.1e%i/os7 4ue de/em7 o.ri&a%oriamen%e7 serem
%ra"ados pela empresa e pelos superiores.
Pual4uer no/o !onfli%o7 ou al&o 4ue possa %irar a %ran4=ilidade da e4uipe7
de/e ser analisado e dis!u%ido de forma a ser resol/ido em !on1un%o. Essa 3 a ni!a
forma de nun!a se !omprome%er a 5armonia de uma e4uipe7 pois7 em uma /erdade %ime7
%odos s#o impor%an%es.
COMUNICAO COM CLIENTES
X0 diferen%es %ipos de !lien%es %am.3m. E eles s#o pessoas impor%an%8ssimas
para a sua empresa.
Xo1e7 as empresas apresen%am produ%os i&uais7 !om 4ualidade similar7 em
pon%os !omer!iais /i9in5os7 !om pre"os mui%o pare!idos. En%#o7 o 4ue ir0 dire!ionar um
!lien%e para uma de%erminada empresa? Ou pior7 o 4ue far0 !om 4ue ele prefira /ol%ar a
uma empresa7 e n#o a ou%ra7 aps 10 %er en%rado em /0rias?
A respos%a es%0 a8: /o!;O As pessoasO ,#o as pessoas 4ue diferen!iam as
empresas no mundo 5iper-!on!orrido de 5o1e7 pois os !lien%es preferem as empresas 4ue o
a%endem .em7 4ue resol/em seus pro.lemas !om maior fa!ilidade7 pois op"6es similares
eles %;m aos mon%es.
Mas7 an%es de ler as di!as a.ai2o7 per&un%e-se se /o!; realmen%e es%0 pron%o
para reali9ar uma .oa !omuni!a"#o !om seu !lien%e:
@o!; realmen%e espera a1udar seu !lien%e a resol/er seu pro.lema 4uando
ele o pro!ura em sua empresa?
@o!; realmen%e %em a sensa"#o de 4ue es%0 reali9ando o 4ue &os%a? @o!;
&os%aria 4ue seus fil5os %ra.al5assem onde /o!; %ra.al5a?
,e /o!; respondeu n#o a al&uma dessas per&un%as7 %al/e9 se1a B 5ora de parar
pra pensar em seu fu%uro. omen%e o %ra.al5o fei%o !om .oa /on%ade pode le/ar a
resul%ados sa%isfa%rios.
Mas7 se /o!; respondeu sim a %odas7 /amos Bs di!as:
!on5e!er .em a empresa7 seus produ%os e ser/i"os7 para %er !ondi"6es de
ofere!er ao !lien%e a4uilo 4ue ele pre!isa7 mesmo 4ue ele ainda n#o %en5a per!e.ido
ao !er%o %al ne!essidadeJ
in%eressar-se pelo pro.lema do !lien%e Efo!o no fo!oFJ
sa.er ou/ir !om a%en"#o o 4ue o !lien%e %em a di9erJ
mos%rar-se dispos%o e in%eressadoJ
nun!a en%rar em dis!uss#o !om o !lien%eJ
%er !ons!i;n!ia de 4ue o a%endimen%o n#o %ermina lo&o aps a /enda7 pois
/o!; ser0 respons0/el por 4ual4uer pro.lema fu%uro do !lien%e rela!ionado B4uela /enda
4ue /o!; efe%uou.
COMUNICAO PELO TELE#ONE
As empresas modernas %ransformaram o %elefone em uma poderosa
ferramen%a de ne&!ios. Por isso7 o profissional7 ao falar ao %elefone7 de/e %er plena
!ons!i;n!ia de sua posi"#o de represen%an%e do .om nome da empresa.
<e/ido B limi%a"#o de per!ep"#o7 !ausada pela aus;n!ia de /is#o !om o
in%erlo!u%or7 o assis%en%e adminis%ra%i/o de/e %er mui%o !uidado na !omuni!a"#o pelo
%elefone7 %en%ando ser o mais o.1e%i/o poss8/el7 de forma a %ra%ar somen%e do 4ue
realmen%e in%eressa am.as as par%es.
Al&umas di!as para a .oa !omuni!a"#o pelo %elefone:
a%ender ao primeiro %o4ueJ
di9er o nome da empresa Eou se"#oF7 o seu nome e um !umprimen%o7
respe!%i/amen%eJ
se n#o puder resol/er !om rapide97 ano%ar o nmero para !on%a%o e re%ornar
a li&a"#oJ
le/an%ar %odos os dados ne!ess0rios an%es de efe%uar a li&a"#oJ
e/i%ar e2!esso de !or%esia7 man%endo um padr#o mais pr2imo ao
profissionalJ
ano%ar %odos os dados penden%es7 !onfiando na memria7 e nun!a dei2ar de
re%ornar uma li&a"#o 4uando prome%ido ou 4uando dei2ado um re!adoJ
4uando ano%ar um re!ado7 a%en%ar para da%a e 5ora7 nome !omple%o7
empresabdepar%amen%o7 nmero do %elefone7 mensa&em e seu nomeJ
%omar !uidados !om o !elular7 e/i%ando seu uso em reuni6es7 dis!ursos7
!ursos7 pales%ras7 i&re1as7 en!on%ros formais7 !inemas e %ea%ros.
ADMINISTRAO DO TEMPO
J0 parou para pensar 4ue7 no mundo de 5o1e7 %emos a sensa"#o de 4ue
nun!a %emos %empo para nada?O
Mas7 sempre 4ue al&u3m me /em !om essa afirma"#o7 !om um an#o %en5o
%empo para fa9er mais nadaa7 eu sempre per&un%o: amas de 4ue %ipo de %empo /o!;
pre!isaa.
Es%0 !onfuso? , es%ou !ompli!ando o assun%o?
*sso 3 por4ue 4uero 4ue /o!; analise !omi&o. )#o 3 o %empo 4ue 3 pou!o7
mas a 4ualidade !om 4ue u%ili9amos o %empo dispon8/el 3 4ue 3 ruim. )#o pre!isamos
de mais %empo !omo esse %empo 4ue %emos usado7 apenas pre!isamos de mais %empo
.em u%ili9ado7 !omo a4ueles minu%os em 4ue /o!; fa9 mui%a !oisa mui%o r0pida.
Para e2emplifi!ar7 ima&ine 4uando seu ser/i"o rende mais: 4uando /o!; es%0
para sair para o almo"o e ainda 50 /0rias %arefas 4ue de/em ser e2e!u%adas an%es de
/o!; possa sair ou 4uando /o!; /ol%a do almo"o !om a .arri&a !5eia e en!on%ra uma
d9ia de .il5e%es dei2ados duran%e a sua aus;n!ia?
Ou%ro e2emplo: 4uando seu ser/i"o rende mais E?F7 lo&o de man5#7 sem
nin&u3m por per%o7 4uando /o!; pode or&ani9ar %odas as prioridades e e2e!u%ar a4uilo
4ue de/e ser fei%o primeiro7 ou mais %arde7 4uando o %elefone n#o p0ra de %o!ar7 !u1a
maioria das li&a"6es 3 meros re!ados sem &rande impor%:n!ia7 4ue poderiam %er sido
en!amin5ados por email?
Es%0 !onse&uindo no%ar? Os &randes pon%os a4ui s#o
or&ani9a"#o e plane1amen%o7 !u1a de%ermina"#o de/e !onse&uir dis%in&uir a
impor%:n!ia e a ur&;n!ia dos pro.lemas.
a(r&en%ea7 ali0s7 3 uma pala/ra mui%o su.1e%i/a7 pois pode ser da4ui a \ minu%o
a da4ui a um dia7 dependendo de 4uem l5e pede e da !omple2idade do ser/i"o. O
mesmo pode ser o.ser/ado nas ur&;n!ias 4ue /o!; en!amin5a a al&u3m. O !orre%o7
nes%e !aso7 3 ser .em espe!8fi!o7 dei2ando .em !laro o pra9o !om 4ue o %ra.al5o de/e
es%ar pron%o e a impor%:n!ia de 4ue esse pra9o se1a !umprido.
@amos a mais e2emplos:
aF um rela%rio para uma reuni#o da dire%oria sempre 3 ur&en%e e
impor%an%e7 e de/e !on!orrer apenas !om a e2e!u"#o de ou%ras %arefas ur&en%es e
impor%an%esJ
.F um rela%rio para o pa&amen%o de 5oras e2%ras do pr2imo m;s 3
impor%an%e7 mas n#o 3 ur&en%e7 e de/e ser fei%o assim 4ue poss8/elJ
!F en!amin5ar o pedido de !ompras de !ane%as para a se"#o7 4ue a!a.aram7
3 ur&en%e7 mas n#o 3 impor%an%eJ
dF en!amin5ar o pedido de ser/i"o para %ro!ar a l:mpada 4ueimada da sala de
ar4ui/o7 onde difi!ilmen%e al&u3m en%ra7 n#o 3 ur&en%e nem impor%an%e7 e de/e fi!ar
para 4uando /o!; n#o %i/er mais nada para fa9er.
@e1a .em: se /o!; en!5er um !opo !om areia /o!; n#o !onse&ue !olo!ar7
depois7 pedras &randes7 mas se !olo!ar pedras &randes primeiro7 ainda !a.er0 mui%a
areiaO
Fa"a as !oisas &randes primeiro. aso /o!; n#o !onsi&a fa9er %odo o res%o7
mesmo assim /o!; 10 %er0 !onse&uido um .om resul%ado.
A&ora7 /e1a !omo mel5or or&ani9ar e plane1ar seu dia-a-dia:
separe o 4ue 3 para ser fei%o por /o!;7 en%re&ando o 4ue de seus !ole&as a
!ada umJ
Ano%e %odos os afa9eres e uma a&enda ou fol5a prpria7 !lassifi!ando por
impor%:n!ia e ur&;n!iaJ
Fa"a o 4ue 3 mais impor%an%e e mais ur&en%e7 nun!a o 4ue 3 mais f0!ilJ
apro/ei%e as primeiras 5oras do dia7 4ue rendem mais7 para o %ra.al5o 4ue
e2i&e maior !on!en%ra"#oJ
%ra!e me%as de 5or0rios ou dias para !umprir !ada %arefaJ
n#o assuma !ompromissos a!ima de sua !apa!idadeJ
soli!i%e a !ole&as 4ue passem !er%as informa"6es por emailJ
arrume as &a/e%as e li/re-se do 4ue n#o ser/e para o %ra.al5oJ
1o&ue fora o 4ue n#o for mais usarJ
ar4ui/e o 4ue 10 usouJ
dei2e sua mesa pron%a para o no/o dia ao sair.
OR!ANIAO DE ATIVIDADES
As empresas dependem em mui%o de informa"6es para poderem e2e!u%ar
suas a%i/idades !om produ%i/idade. Por3m7 as informa"6es s poder#o fa/ore!er %ais
empresas se es%i/erem dispon8/eis na 5ora e na forma !er%a.
Por isso7 as empresas 5o1e in/es%em %an%o em %e!nolo&ia. Mas7 !om ou sem
%e!nolo&ia7 o !on!ei%o das ferramen%as de or&ani9a"#o de a%i/idades 3 o mesmo. @amos
es%udar7 a&ora7 duas das mais impor%an%es ferramen%as para esse propsi%o: a a&enda e
os ar4ui/os.
A!ENDA
(ma a&enda es%e1a no !ompu%ador ou n#o7 3 onde se ano%a !ompromissos7
a%i/idades7 da%as impor%an%es7 %elefones e%!. Por%an%o7 3 nela 4ue de/emos ano%ar as
%arefas do dia-a-dia.
Essa pr0%i!a aumen%a a produ%i/idade de nosso ser/i"o7 pois os !ompromissos
n#o s#o es4ue!idos7 .em !omo os mais impor%an%es e ur&en%es podem ser priori9ados.
Para ano%a"#o de !ompromissos na a&enda7 3 impor%an%e 4ue se dei2e um
in%er/alo en%re um e ou%ro7 de forma a possi.ili%ar 4ue %arefas 4ue !5e&uem de l%ima
5ora possam ser inseridas.
A a&enda de/e ser !onsul%ada duran%e %odo o dia7 e as %arefas 10 e2e!u%adas
de/em sofrer uma ano%a"#o de O$. O 5is%ri!o das %arefas e2e!u%adas sempre 3 %il em
!onsul%as fu%uras. Para aumen%ar ainda mais a pra%i!idade da a&enda7 fa"a as ano%a"6es a
l0pis7 e n#o in%rodu9a pap3is en%re suas p0&inas.
AR$UIVOS
Ar4ui/o !onsis%e na reuni#o de do!umen%os ne!ess0rios B .oa adminis%ra"#o
da empresa7 ou mesmo B .oa adminis%ra"#o da /ida de uma pessoa.
om o uso da inform0%i!a7 a maioria das informa"6es 4ue uma empresa
ne!essi%a es%0 arma9enada em !ompu%adores. Por3m7 al&uns do!umen%os ainda
ne!essi%am ser &uardados em ar4ui/os f8si!os7 !omo !pias de RG7 *7 !on%ra%os so!iais7
!ompro/an%es de endere"o7 !on%ra%os de opera"6es !omer!iais e%!.
O assis%en%e adminis%ra%i/o pre!isa sa.er ar4ui/ar !orre%amen%e do!umen%os7
pois a sua e/en%ual indisponi.ilidade pode si&nifi!ar pre1u89os B empresa.
Q !omum as empresas %erem dois %ipos de ar4ui/os: a%i/o e ina%i/o. )o
ar4ui/o a%i/o s#o &uardados os do!umen%os de uso da empresa em suas a%i/idades
a%uais. J0 no ar4ui/o ina%i/o Eou ar4ui/o mor%oF7 a empresa &uarda do!umen%os 4ue n#o
usa mais7 mas pre!isam ser &uardada7 !omo !pia de do!umen%os de e2-!lien%es7 !on%ra%os
li4uidados e !ompro/an%es de ordem fis!al.
E2is%em diferen%es %ipos de ar4ui/os7 !ada 4ual apropriado a dada si%ua"#o:
)um3ri!o: se&uem uma ordem num3ri!a !res!en%e7 e dependem da
u%ili9a"#o de um 8ndi!e. (m %8pi!o e2emplo do uso desse %ipo de ar4ui/o s#o os .an!os7
4ue &uardam suas pas%as pela ordem num3ri!a das !on%as-!orren%es. Os !ompu%adores
%am.3m7 in%ernamen%e7 arma9enam seus ar4ui/os dessa forma.
Alfanum3ri!o: se&uem uma ordem alfanum3ri!a7 4ue !on%3m prin!ipalmen%e
le%ras7 mas %am.3m pode !on%er nmeros. ,#o o mais u%ili9ado pelas mais diferen%es
empresas7 pois se a1us%am a 4ual4uer %ipo de uso. Por3m7 para se u%ili9ar !orre%amen%e
um ar4ui/o alfanum3ri!o7 3 ne!ess0rio 4ue se o.ser/e !er%as normas:
aF para ar4ui/o de pessoas f8si!as u%ili9a-se primeiro o so.renome.
E2.: Ri.eiro7 Ana l0udia.
E2.: Mon%eiro7 <ra. dn&ela.
.F para ar4ui/o de pessoas 1ur8di!as7 u%ili9a-se o nome !omple%o Era9#o so!ialF.
E2.: Adiar onsul%ores Asso!iados ,b K%da.
Ou%ras normas7 para 4ual4uer %ipo de ar4ui/o7 %am.3m de/em ser se&uidas:
aF o a!esso de/e ser res%ri%oJ
.F fol5as &randes de/em ser do.radas !om o %8%ulo para foraJ
!F as &a/e%as n#o de/em fi!ar %o%almen%e !5eias.
COMO ESCREVER MEL%OR
,a.er es!re/er !om maes%ria nada mais 3 do 4ue e2pressar suas id3ias !om
!lare9a7 rapide9 e persuas#o. Assim7 a !apa!idade de ra!io!8nio e o !omprome%imen%o
!om a %arefa podem ser de%e!%ados a%ra/3s da 4ualidade de reda"#o do indi/8duo.
O .om reda%or de/e %er em men%e 4ue o %empo do lei%or 3 mui%o impor%an%e7
e de/e %en%ar e!onomi9ar-l5e esse %empo. Assim7 o lei%or pre!isa en%ender o %e2%o em
uma ni!a lei%ura. ,er .re/e %am.3m pode a1udar !om 4ue seus %e2%os %en5am prioridade
de lei%ura.
Q impor%an%e7 %am.3m7 an%es de !ome"ar a es!re/er7 refle%ir e definir aonde
4uer !5e&ar !om o %e2%o. *sso a1uda a n#o perder o fo!o so.re o %ema do 4ue se
es!re/e e %am.3m &aran%e mel5or en%endimen%o por par%e do lei%or.
Par0&rafos lon&os difi!ul%am a !on!en%ra"#o na lei%ura7 por%an%o7 use
par0&rafos !ur%os7 !ada um para uma id3ia ou par%e de uma id3ia maior. Puando um
par0&rafo %i/er 4ue ser maior7 su.lin5e pala/ras-!5a/e.
E/i%e a u%ili9a"#o de frases de efei%o7 os !5amados !li!5;s7 4ue dei2am o
%e2%o mais menos le/e.
E/i%e7 %am.3m7 frases ne&a%i/as ou em /o9 passi/a7 !omo no e2emplo an#o
es%amos /endo sa%isfa%oriamen%e a id3ia de n#o redu9ir a %a2a de 1urosa. Ao in/3s7 se1a
mais dire%o: adefendemos a redu"#o da %a2a de 1urosa.
(%ili9e si&las e pala/ras %3!ni!as somen%e em %e2%os espe!8fi!os para pessoal
in%erno ou %3!ni!os.
,empre !onsul%e o di!ion0rio. Pala/ras u%ili9adas erroneamen%e podem
es%ra&ar 4ual4uer .om %e2%o.
Fo4ue o pro.lema e a solu"#o. O res%o 3 sempre de menor impor%:n!ia.
Re/ise %odos os %e2%os impor%an%es e7 se ne!ess0rio7 pe"a a um !ole&a para
re/isar %am.3m.
REDAO DE DOCUMENTOS
Os do!umen%os s#o ferramen%as o.ri&a%rias nas empresas. Q a prpria pro/a
de 4ue ela e2is%e.
ada do!umen%o possui uma forma de ser redi&ido7 e 3 is%o 4ue
demons%raremos nes%e !ap8%ulo.
An%es7 por3m7 al&uns !uidados de/em ser !olo!ados !omo re&ra &eral:
analise se oEsF lei%or EE,F ir0 EaoF en%ender o 4ue /o!; es!re/euJ
analise o assun%o e informe-se .em so.re eleJ
plane1e a forma !omo es!re/erJ
u%ili9e lin&ua&em simples e !laraJ
e/i%e opini6es pessoais7 e2!e%o se essa for B in%en"#o da mensa&em E!omo
em um rela%rio de a%i/idadeFJ
%ome %odos os !uidados 10 /is%o7 em !ap8%ulo an%erior des%a o.ra7 a respei%o
de !omuni!a"#oJ
!uide da .oa apresen%a"#o do do!umen%o final.
+ais !uidados de/em ser o.ser/ados duran%e a reda"#o de 4ual4uer
do!umen%o7 so.re%udo nos do!umen%os 4ue /eremos a se&uir7 4ue s#o os mais u%ili9ados
pela empresas:
CARTA COMERCIAL
@isa en/iar mensa&ens a re!ep%or definido7 !om !ar0%er formal.
COMUNICADO
<o!umen%o u%ili9ado para a dissemina"#o de
informa"6es rele/an%es7 den%ro ou fora da empresa.
Modelo:
<e: Presid;n!ia
Para: +odos os fun!ion0rios
)o pr2imo dia \\b\C7 em /ir%ude da !omemora"#o do <ia
das rian"as E)ossa ,en5ora
Apare!idaF7 o e2pedien%e en!errar-se-0 Bs \_:CC5.
+al medida /isa possi.ili%ar 4ue os fun!ion0rios preparem
mel5or os fes%e1os para seus fil5os e familiares.
A es%ru%ura de uma !ar%a !omer!ial de/e !on%er lo!al7 da%a7 des%ina%0rio7
!orpo e assina%ura.
Modelo:
ATA
(ma a%a 3 o re&is%ro fiel7 por3m resumido7 das resolu"6es de uma reuni#o ou
assem.l3ia. <e/e ser es!ri%a em um ni!o par0&rafo e7 ao final7 assinada pelas pessoas
4ue presidiram a reuni#obassem.l3ia7 .em !omo pelo seu reda%or.
(ma a%a de/e !on%er:
<a%a e 5ora do in8!io do e/en%oJ
nome e endere"o da sede da empresa ou asso!ia"#oJ
o.1e%i/o do e/en%o Era9#o da !on/o!a"#oFJ
!orpo7 !om o resumo dos assun%os e resolu"6esJ
en!erramen%o do %e2%oJ
assina%ura doEsF presiden%eEsF e doEsF reda%or EE,FJ
<a%a e 5ora de en!erramen%o do e/en%o.
A a%a n#o a!ei%a rasuras. E/en%uais erros em %rans!ri"6es manuais ou
me!:ni!as de/em ser !orri&idos !om a e2press#o a<*GOa.
Modelo:
Menor Aprendi9- onsul%ores Asso!iados
Palmas-+O7 _C de Fe/ereiro de _CCG. CCC\bZZ
Ref.: )osso .ole%o .an!0rio )e \C.H_I
Assun%o: Pa&amen%o em dupli!idade
A
,r. An%>nio arlos Alu&andini
Gurupi -+O Pre9ado aluno:
*nformamos 4ue de%e!%amos o pa&amen%o em dupli!idade de nosso .ole%o .an!0rio )e
\C.H_I7 no /alor de fa!e de Rf_I7CC E/in%e e !in!o reaisF.
*nformamos 4ue o /alor en!on%ra-se B disposi"#o para de/olu"#o em nossa +esouraria. A
seu !ri%3rio7 por3m7 !aso n#o se1a pro!urado7 o /alor ser0 a.a%ido de sua pr2ima mensalidade7
!an!elando a emiss#o de .ole%o no pr2imo m;s.
Gra%os pela es!ol5a dos ser/i"os de %reinamen%o do ,oldado idad#o onsul%ores
Asso!iados7 nos !olo!amos B disposi"#o. A%en!iosamen%e7
Ana laudia ,. ,an%os
<ire%ora Adminis%ra%i/o-Finan!eira e.e.
A,,bm;s
A+A <E RE()*O PARA E,OKXA <O )OME <O )gKEO <E APO*O AO AK()O
<E,*)+ERE,,A<O <A E,OKA A<MEAR <E E),*)O PROF*,,*O)AK.
Aos 4uin9e dias do m;s de ou%u.ro do ano de dois mil e 27 Bs 4ua%or9e
5oras7 na sala de reuni6es da Es!ola AdmEAR de Ensino Profissional7 si%a B rua Kui9 Z@7
ne GI7 na !idade de Ri.eir#o Pre%o7 es%ado de ,#o Paulo7 reuniram-se %odos os dire%os
e professores da es!ola7 de/idamen%e !on/o!ados por !omuni!ado in%erno7 do dia \\
de ou%u.ro do ano de dois mil e 2. ons%a%ou a ,ra. Ana laudia ,. ,an%os7 <ire%ora
Geral da Es!ola7 4ue o nmero de presen%es era sufi!ien%e para o .om andamen%o da
reuni#o. Os dire%ores da es!ola7 ,r. E/andro Al!ides Ri.eiro7 eu7 <ire%or
Adminis%ra%i/o-Finan!eiro7 ,r. Jos3 Fernando Randoli7 <ire%or de Pro1e%os7 e ,ra.
Ana laudia ,. ,an%os7 10 4ualifi!ada7 en%#o7 formaram a !omposi"#o da mesa7 %endo
a ,ra. Ana laudia !omo presiden%e. Em se&uida7 o ,r. Jos3 Fernando apresen%ou o
pro1e%o de !ria"#o do )!leo de Apoio ao Aluno <esin%eressado7 es!lare!endo %odas as
d/idas sur&idas e7 aps7 en!amin5ando o pro1e%o para /o%a"#o. Por unanimidade dos
presen%es7 em nmero %o%al de /in%e e !in!o pessoas7 o pro1e%o foi apro/ado. )ada mais
5a/endo para %ra%ar7 a presiden%e da reuni#o a&rade!eu a presen"a de %odos e
de%erminou a mim7 reda%or7 4ue la/rasse a presen%e a%a7 4ue ser0 assinada por
%odos os !omponen%es da mesa. Ri.eir#o Pre%o7 \I de ou%u.ro de _CCZ7 \I 5oras.
O#"CIO
(m of8!io 3 nada mais 4ue uma !ar%a !omer!ial de !ar0%er ofi!ial7 u%ili9ada
para a !omuni!a"#o en%re uma empresa par%i!ular e um r&#o p.li!o7 ou en%re r&#os
p.li!os dis%in%os.
<e/ido a seu !ar0%er of8!io7 o of8!io se diferen!ia da !ar%a !omer!ial
4uan%o B forma.
Modelo:
REUNI&ES PRODUTIVAS E SINER!IA
+oda e 4ual4uer reuni#o de/e ser /is%a !omo de &rande /alor para a
empresa. Por3m7 !aso n#o se1am .em plane1adas e .em !ondu9idas7 podem se %ornar
apenas em um &rande desperd8!io de %empo e din5eiro7 .em !omo em um enorme
!a%alisador de des:nimo para os fun!ion0rios 4ue delas par%i!ipem.
Primeiramen%e 3 pre!iso di9er por 4ue as reuni6es s#o %#o /alori9adas 5o1e em
dia. +odo sa.e 4ue duas !a.e"as pensam mel5or 4ue uma. Mas 3 pre!iso per!e.er mais
4ue isso. Q pre!iso per!e.er 4ue duas !a.e"as7 se !olo!adas em sime%ria7 ser#o !apa9es
de pensar mel5or 4ue se es%i/essem pensando7 as duas7 em separado. Ora7 se duas
!a.e"as pensam7 di&amos7 uma unidade de id3ia !ada uma7 duas pensam dois unidades7
e7 duas 1un%as7 pensam %r;s unidades de id3ia. A isso damos o nome de siner&ia: 4uando
a soma de esfor"os reali9ados em !on1un%o 3 maior 4ue a soma dos esfor"os reali9ados
em separado.
@amos /er um e2emplo:
O pin%or de &uias Joa4uim re!lama/a do %empo 4ue &as%a/a mui%o %empo %endo
4ue ir .us!ar a la%a de %in%a para mais per%o de si7 e seu !5efe es%a/a no seu p3 para
%erminar lo&o o ser/i"o. Manuel7 seu ami&o7 disse para ele amarrar a la%a B fren%e do
!orpo. Joa4uim sa.ia 4ue n#o daria !er%o7 mas da8 nas!eu B id3ia de !olo!ar a la%a de
%in%a so.re um !arrin5o7 4ue es%aria7 esse sim7 amarrado a seu !orpo.
A&ora7 /amos analisar: Joa4uim n#o %eria essa id3ia so9in5a. Ali0s7 ele nem
%in5a pensado7 ainda7 em !omo resol/er seu pro.lema7 es%a/a apenas re!lamando para
seu ami&o7 4ue n#o era pin%or e n#o possu8a !on5e!imen%o sufi!ien%e para resol/er seu
pro.lema7 mas %in5a a 4ualidade de &os%ar de .us!ar solu"6es para pro.lemas7 e a!a.ou
a1udando Joa4uim a resol/er o seu. Em resumo: nen5um dos dois %eria a solu"#o
perfei%a so9in5o7 em.ora a uni#o de seus esfor"os %en5a &erado uma .ela es%ra%3&ia de
AdmEAR onsul%ores Asso!iados
Ri.eir#o Pre%o7 _` de ou%u.ro de _CZZ. OFCCG\bZZ
Ref.: ,oli!i%a"#o ini!ial
Assun%o: ,oli!i%a"#o de Al%era"#o do )ome de Ko&radouro
,en5or Prefei%o:
)ossa empresa %em sido /8%ima de infeli9es !omen%0rios de/ido ao nome do lo&radouro
onde a mesma se en!on%ra.
)a 4ualidade de empresa e2emplar no ramo de !onsul%oria empresarial7 lo!ali9ar-se em
um lo&radouro denominado aRua dos <esafor%unadosa %em !on%ri.u8do ne&a%i/amen%e para o
!res!imen%o do .om nome de nossa firma.
Assim7 soli!i%amos a @.E2!ia. pro/id;n!ias no sen%ido de en!amin5ar a al%era"#o do
nome de nosso lo&radouro para ou%ro de maior .om senso e &os%o.
Rei%erando nossos respei%os7 Ana laudia ,. ,an%os
<ire%ora Adminis%ra%i/o-Finan!eira e.e.
Ao E2mo. ,r.
Jo#o Paulo Mar!5esin << Prefei%o Muni!ipal Ri.eir#o Pre%o - ,P
A,,bm;s
a"#o.
)esse !aso7 di9emos 4ue 5ou/e siner&ia. Q !laro 4ue se %ra%a de um e2emplo
.o.o7 em 4ue nem 5ou/e uma reuni#o pro&ramada7 e a siner&ia o!orreu por a!aso7
mas7 a&ora 4ue /o!; 10 sa.e !omo ela fun!iona7 poder0 per!e.er em seu dia a dia
esses momen%os sin3r&i!os.
<e forma a es%imular a siner&ia de id3ias nas empresas7 os !onsul%ores
empresariais desen/ol/eram di/ersas %3!ni!as e re&ras para 4ue uma reuni#o possa
%rans!orrer de forma produ%i/a e !om siner&ia.
(ma delas !onsis%e de de%erminar um l8der para a reuni#o. O papel desse
l8der7 por3m7 3 simplesmen%e &aran%ir 4ue %odos ser#o ou/idos7 4ue %odos se sin%am
se&uros para falar e 4ue nin&u3m fale demais7 prin!ipalmen%e ele prprio.
Ou%ra 3 denominada .rains%orm. <e forma .em resumida7 essa %empes%ade
de id3ias %em !omo o.1e%i/o a!ei%ar %oda e 4ual4uer suposi"#o de 4ual4uer par%i!ipan%e7
pois par%e do prin!8pio de 4ue nas id3ias mais a.surdas podem es%ar Bs solu"6es mais
!ria%i/as. Por isso7 o reda%or de uma sess#o de .rains%orm de/e ano%ar %udo o 4ue for
falado e7 mais %arde7 or&ani9ando-se essas id3ias de forma es%ru%urada7 poder0 ser
e2%ra8do &randes fru%os. O l8der de/e !uidar para 4ue %udo si&a de a!ordo !om as re&ras
do .rains%orm.
Plane1ar e or&ani9ar an%e!ipadamen%e %am.3m 10 s#o re&ra para 4ue se
%en5am .oas reuni6es. O prprio l8der da reuni#o de/e super/isionar o esse pro!esso7
4ue !onsis%e7 prin!ipalmen%e7 da ela.ora"#o de uma pau%a minu!iosa7 4ue ser0 en/iada
aos par%i!ipan%es !om a de/ida an%e!ed;n!ia7 1un%amen%e !om sua !on/o!a"#o. +odo
esse
Pro!esso %am.3m de/e pre/er uma .oa es%ru%ura para os par%i!ipan%es7 de
forma a e/i%ar a%rasos ou defi!i;n!ias no andamen%o dos %ra.al5os.
$UALIDADE TOTAL' C"RCULOS DE CONTROLE DA $UALIDADE e ()S(
aI,a 3 uma pr0%i!a desen/ol/ida no Jap#o7 onde os pais ensinam a seus
fil5os prin!8pios edu!a!ionais 4ue os a!ompan5am a%3 a fase adul%a. <epois de
o!iden%ali9ada fi!ou !on5e!ida !omo aXouse$eepin&a. Assim7 as or&ani9a"6es !om o
o.1e%i/o da .us!a de mel5oria da 4ualidade de /ida no %ra.al5o7 !ria no pro&rama I,
uma .ase para o desen/ol/imen%o dessa 4ualidade. )#o s os aspe!%os de 4ualidade e
produ%i/idade de/em ser dele&ados aos fun!ion0rios7 o mesmo de/e o!orrer !om rela"#o
B or&ani9a"#o da 0rea de %ra.al5o7 &erando des!ar%e dos i%ens sem u%ilidade7 li.era"#o
de espa"o7 padr6es de arruma"#o7 fa!ili%ando ao prprio fun!ion0rio sa.er o 4ue es%0
!er%o e o 4ue es%0 errado7 manu%en"#o da arruma"#o7 limpe9a7 0reas isen%as de p7
!ondi"6es padroni9adas 4ue !lareiam a men%e do fun!ion0rio e a dis!iplina ne!ess0ria para
reali9ar um .om %ra.al5o7 em e4uipe7 e dia aps dia. O !amin5o pr0%i!o 3 a implan%a"#o
dos I,7 !in!o passos in%e&rados7 4ue .us!am for%ale!er !in!o sensos7 formando um %odo
ni!o e simples 4ue nos a1udam a en!arar o am.ien%e de %ra.al5o de uma maneira
%o%almen%e no/a.
A denomina"#o aI,a 3 de/ido Bs !in!o pala/ras ini!iadas pela le%ra a,a7
4uando pronun!iadas em 1apon;s. ,#o esses !in!o sensos:
,E*R* - (%ili9a"#oJ
,E*+O) - Arruma"#o7 Ordena"#oJ ,E*,O - Kimpe9aJ
,E*cE+,( - Padroni9a"#oJ ,X*+,(cE - <is!iplina.
O o.1e%i/o prin!ipal do I, 3 mel5orar a 4ualidade de /ida das pessoas7
!ons%ruindo um am.ien%e saud0/el e a!ol5edor para %odos. Es%e o.1e%i/o somen%e ser0
al!an"ado se %odos ns /i/ermos al&uns /alores .0si!os !omo respei%o a !ada pessoa
%ra.al5a em e4uipe7 4ualidade e e2!el;n!ia no %ra.al5o7 responsa.ilidade7 or&ani9a"#o e
empen5o7 defesa da /ida7 sa%isfa"#o e ale&ria de %odos.
O no/o !en0rio mundial %em mo%i/ado empresas para a/aliarem sua pos%ura
em rela"#o ao !onsumidor7 is%o 37 aos seus !lien%es7 se1am in%ernos ou e2%ernos. Os
re4uisi%os de Pualidade +o%al E4ualidade in%r8nse!a7 !us%o7 en%re&a7 se&uran"a e moralF
s#o fa%ores !r8%i!os para a so.re/i/;n!ia das empresas dian%e des%e !en0rio e 1un%o !om a
/is#o da 4ualidade %o%al 50 o pro&rama I,.
,E*R* - ,E),O <E (+*K*YAO
,ei ri si&nifi!a separar o ne!ess0rio do desne!ess0rio.
Man%er no lo!al de %ra.al5o apenas o 4ue /o!; realmen%e pre!isa e usa7 na
4uan%idade !er%a.
Refere-se B iden%ifi!a"#o7 !lassifi!a"#o e remane1amen%o dos re!ursos 4ue s#o
%eis ao fim dese1ado. Refere-se a eliminar %arefas desne!ess0rias e desperd8!ios de
re!ursos7 in!lui uma u%ili9a"#o !orre%a dos e4uipamen%os para um aumen%o do %empo de
/ida des%es.
)#o de/e 5a/er e2!essos de ma%eriais7 e4uipamen%os ou ferramen%as no
lo!al de %ra.al5o. <e/emos lem.rar-nos de man%er somen%e o ne!ess0rio o!upando
espa"o. *sso se apli!a a %odos os aspe!%os do am.ien%e do %ra.al5o: mesas7 &a/e%as7
arm0rios7 e%!. )#o a!5e 4ue 1o&ar fora 3 desperd8!io7 nem de des!ar%ar al&o a!5ando 4ue
poderia pre!isar da4uilo al&um dia. O ma%erial de/er0 ser en/iado B 0rea de des!ar%e.
Pro!edimen%os:
Analisar %udo o 4ue es%0 no lo!al de %ra.al5o.
,eparar o ne!ess0rio do 4ue 3 desne!ess0rio.
@erifi!ar u%ilidade de !ada i%em per&un%ando a&re&a /alor?
Man%er es%ri%amen%e o ne!ess0rio.
Resul%ado: ,em .a&un"a7 mel5ora a produ"#o.
,E*+O) - ,E),O <E OR<E)AO
,in%on si&nifi!a a ar%e de !ada !oisa em seu lu&ar para pron%o uso.
Refere-se B disposi"#o dos o.1e%i/os7 !omuni!a"#o /isual e fa!ili%a"#o do flu2o
de pessoas7 !om is%o 50 diminui"#o do !ansa"o f8si!o7 e!onomia de %empo e fa!ili%a a
%omada de medidas emer&en!iais.
O primeiro passo 3 definir um lu&ar para as !oisas.
O se&undo passo 3 !omo &uardar as !oisas.
O %er!eiro passo 3 o.ede!er Bs re&ras.
ada !oisa %em 4ue %er nome. <; nome a %udoO (m lu&ar para !ada !oisa e
!ada !oisa em seu lu&ar. )en5um i%em sem lu&ar definido. Mesmo 4ue al&u3m es%e1a
usando o i%em. Assim fi!a mais f0!il de lo!ali9ar as !oisas. <e/emos usar mui%o as
e%i4ue%as em %udo 4ue 50 no lo!al de %ra.al5o: nas pas%as7 nos arm0rios7 nas ferramen%as
e ma%eriais 4ue u%ili9amos no dia a dia.
Pro!edimen%os:
<efinir arran1o f8si!o da 0rea de %ra.al5o.
Padroni9ar nomes.
Guardar o.1e%os semel5an%es no mesmo lu&ar.
(sar r%ulos e !ores /i/as para iden%ifi!a"#o.
-us!ar !omprome%imen%o de %odos na manu%en"#o da ordem.
Resul%ado: Em um am.ien%e or&ani9ado /i/e-se e %ra.al5a-se mel5or. )#o se
perde %empo e e/i%am-se erros.
,E*,O - ,E),O <E K*MPEYA
,eis si&nifi!a inspe"#o7 9elo7 a ar%e de %irar o p.
ada pessoa de/e limpar a sua prpria 0rea de %ra.al5o e !ons!ien%i9ar o &rupo
para n#o su1ar. +em por o.1e%i/o man%er o am.ien%e f8si!o a&rad0/el.
Man%en5a %udo sempre limpo. Kimpe9a 3 forma de inspe"#o. Ela possi.ili%a a
iden%ifi!a"#o de defei%os7 pe"as 4ue.radas7 /a9amen%os7 e%!. O lo!al de %ra.al5o de/e ser
di/idido em 0reas de responsa.ilidade. ada um de/e !uidar da sua 0rea.
,e&uem al&umas di!as para man%er o am.ien%e !on%inuamen%e limpo: reali9ar
diariamen%e a limpe9a dos R minu%osJ !ome!e a o.ser/ar a en%rada da sua or&ani9a"#o
4ue 3 o elo !om a !omunidade e lo&i!amen%e !om os nossos !lien%es. O.ser/e !om
a%en"#o: A &rama es%0 !or%ada? X0 li2o espal5ado? O meio fio es%0 pin%ado? O por%#o es%0
!om a %in%a %oda des.o%ado? Fal%a &rama no 1ardim? @e1a a ima&em da sua or&ani9a"#o
pelos ol5os do !lien%e. Mas o mais impor%an%e mesmo 3 n#o su1arO E/i%e a su1eira
desne!ess0ria. Kem.re-se 4ue am.ien%e limpo n#o 3 o 4ue mais se limpa7 3 o 4ue menos
se su1aO
Pro!edimen%os:
Edu!ar para n#o su1ar
Kimpar ins%rumen%os de %ra.al5o aps uso.
onser/ar limpas mesas7 &a/e%as7 arm0rios7 e4uipamen%os e m/eis em
&eral.
*nspe!ionar en4uan%o e2e!u%ar a limpe9a.
<es!o.rir e eliminar as fon%es de su1eira.
Resul%ado: Am.ien%e de %ra.al5o saud0/el e a&rad0/el.
,E*cE+,( - ,E),O <E ,Ag<E
,ei$e%su si&nifi!a padr6es7 am.ien%a"#o7 5i&iene7 !onser/a"#o7 asseio. Q a
ar%e de man%er em es%ado de limpe9a.
Man%er !ondi"6es fa/or0/eis de sade7 no %ra.al5o7 em !asa e pessoalmen%e.
Refere-se B preo!upa"#o !om a prpria sade a n8/el f8si!o7 men%al e emo!ional. A
apli!a"#o dos R, a!ima !i%ados 10 fa9 !om 4ue o senso de sade n#o se1a a.alado por
ou%ros aspe!%os 4ue poderiam afe%ar a sade.
Padroni9a"#o si&nifi!a man%er aem es%ado de limpe9aa 4ue7 no !on%e2%o dos
I,7 in!lui ou%ras !onsidera"6es7 %ais !omo: !ores7 formas7 ilumina"#o7 /en%ila"#o7 !alor7
/es%u0rio7 5i&iene pessoal7 e %udo o 4ue !ausar uma impress#o de limpe9a. A
padroni9a"#o .us!a en%#o man%er os %r;s primeiros , Eor&ani9a"#o7 arruma"#o e limpe9aF
de forma !on%8nua.
A padroni9a"#o7 ou se1a7 a defini"#o de m3%odos s%andard de %ra.al5o 3
fundamen%al7 por e2emplo: Pin%ura das paredes de/e ser usada padr6es de !ores para
!ada se%or7 a sinali9a"#o %am.3m 3 .as%an%e impor%an%e7 le%ras !laras e &randes7 pisos7
de %u.ula"6es7 de aler%a E%i&radoF7 mar!as no piso de onde de/e fi!ar a li2eira7 /ol%a&em
de !ada %omada7 indi!adores de e2%in%ores de in!;ndio7 in%ens. m/eis7 %aman5o das se%as
4ue es%#o sendo u%ili9ados7 %ipos de e%i4ue%as7 !ores apadr6esa de m04uinas. A par%ir do
es%a.ele!imen%o do 4ue 3 !er%o7 fi!a f0!il para o fun!ion0rio sa.er o 4ue es%0 errado.
E2emplo: Pin%amos no piso7 ou 50 uma pla!a de iden%ifi!a"#o na parede do
lo!al de um e4uipamen%o m/el e iden%ifi!amos o lo!al e o e4uipamen%o. ada
e4uipamen%o de/e !on%ar !om dois pon%os: fa!ilidade para /isuali9ar onde se en!on%ra
fa!ilidade para desen/ol/er para o lo!al !orre%o. A par%ir des%e pon%o7 se o fun!ion0rio usa
o e4uipamen%o e n#o o de/ol/e ao lo!al fi!a e/iden%e 4ue 50 uma anomalia. As
anomalias de/em sal%ar aos ol5os de/ido ao pro!esso de padroni9a"#o. Ou%ros aspe!%os
de padroni9a"#o s#o o !uidado !om a 5i&iene pessoal7 !om o uniforme7 e%!. A fol5a de
/erifi!a"#o refle%e o padr#o de !ada 0rea. Fi!a f0!il sa.er onde de/emos a%a!ar. A
padroni9a"#o .us!a !riar aO es%ado de limpe9aa. )#o .as%a es%ar limpo7 3 ne!ess0rio
%am.3m pare!er limpo. <e/emos definir 4ual o padr#o ideal para o nosso am.ien%e de
%ra.al5o7 .us!ando7 !omo o.1e%i/o7 a mel5oria da 4ualidade de /ida no %ra.al5o. <e/emos
nos preo!upar !om a am.ien%a"#o7 4ue.rando o peso da 0rea de %ra.al5o7 a%ra/3s de
uso de a4u0rios7 plan%as Eau2iliam o rela2amen%oF7 salas dos fun!ion0rios7 paisa&ens7 em
suma %udo a4uilo 4ue possa !on%ri.uir posi%i/amen%e para um .om am.ien%e. *s%o 3 uma
forma de desa!elerar as pessoas.
Pro!edimen%os:
Pensar e a&ir posi%i/amen%e.
Man%er .ons 50.i%os e 5i&iene pessoal.
Man%er limpos e 5i&ieni9ados am.ien%es de uso !omum.
onser/ar am.ien%e de %ra.al5o !om aspe!%o a&rad0/el.
E/i%ar 4ual4uer %ipo de polui"#o.
Mel5orar as !ondi"6es de %ra.al5o.
Resul%ado: uidar da sade %an%o em !asa !omo no %ra.al5o.
,X*+,(cE - ,E),O <E A(+O- <*,*PK*)A
,i&nifi!a au%odis!iplina7 edu!a"#o7 5armonia. A ar%e de fa9er as !oisas !er%as7
na%uralmen%e. omprome%imen%o !om normas e padr6es 3%i!os7 morais e %3!ni!os e !om a
mel5oria !on%8nua ao n8/el pessoal e or&ani9a!ional.
Refere-se a padr6es 3%i!os e morais. (ma pessoa au%o-dis!iplinada dis!u%e a%3
o l%imo momen%o7 mas7 assim 4ue a de!is#o for %omada7 ela e2e!u%a o !om.inado.
<is!iplina 3 B .ase de uma !i/ili9a"#o e o m8nimo para 4ue a so!iedade
fun!ione em 5armonia. A dis!iplina 3 o !amin5o para a mel5oria do !ar0%er dos
fun!ion0rios. )s en2er&amos a dis!iplina nos I, 4uando:
E2e!u%amos a limpe9a di0ria dos R minu%os7 !omo ro%inaJ
Fa9emos a medi"#o peridi!a7 u%ili9ando a fol5a de /erifi!a"#o e !olo!ando os
resul%ados no &r0fi!o de !on%roleJ
Puando n#o su1amos mais7 e 4uando su1amos limpamos imedia%amen%eJ
Puando de/ol/emos ao seu lo!al o ins%rumen%o 4ue u%ili9amosJ
Puando repin%amos os le%reiros 4ue es%#o apa&ados e !orri&imos a pin%ura
do piso se apare!em fal5as.
E 4uando se 4uer fa9er al&o .em fei%o e !om 5a.ilidade o 4ue se de/e fa9er?
Pra%i!arO Repe%irO A%le%as repe%em lan!es7 o es%udan%e 4ue alme1a uma /a&a na
(ni/ersidade7 es%uda7 es%uda e es%uda. Ar%is%as repe%em ensaios. <is!iplinar 3 pra%i!ar e
pra%i!ar para 4ue as pessoas fa"am a !oisa !er%a na%uralmen%e. Q uma forma de !riar
.ons 50.i%os. <is!iplina 3 um pro!esso de repe%i"#o e pr0%i!a. Assim es%aremos no
!amin5o !er%o.
Pro!edimen%os:
ompar%il5ar /is#o e /alores.
Edu!ar para a !ria%i/idade.
+er padr6es simples.
Mel5orar !omuni!a"#o em &eral.
+reinar !om pa!i;n!ia e persis%;n!ia.
Resul%ado: *n%eresse pelo mel5oramen%o !on%8nuo.
)#o 3 poss8/el e nem fa9 sen%ido dis!u%ir so.re o I, isoladamen%e7 pois 3
uma ferramen%a fundamen%al para &irar a en&rena&em do sis%ema e de/e fa9er par%e da
ro%ina di0ria de !ada indi/8duo se1a empresa onde %ra.al5a ou na sua !asa.
Pode se disser 4ue a ess;n!ia do pro&rama I, es%0 .aseada na f37 somen%e
4uando o empre&ado a!redi%ar 4ue %ra.al5ar em um lo!al di&no e se dispuser a mel5or0-
lo !on%inuamen%e7 %er-se-0 !ompreendido a ess;n!ia do I,.
A implan%a"#o do I, 3 simples e os resul%ados 10 podem ser o.%idos apenas
!om a implan%a"#o dos R, ini!iais7 4ue impressionam mui%os7 pois %ra9 &randes
mudan"as7 o 4ue 3 al%amen%e es%imulan%e. O mais dif8!il 3 a manu%en"#o e mel5oria em
lon&o pra9o7 mas 3 um desafio e is%o 4ue impulsiona o ser 5umano.
)o -rasil o I, !ome"ou a ser implan%ado por !er!a de \DDC e a sua pr0%i!a %em
produ9ido !onse4=;n!ias /is8/eis no aumen%o da au%o-es%ima7 respei%o ao pr2imo7 ao
am.ien%e e !res!imen%o pessoal.
Re!api%ulando: somen%e 4uando os empre&ados se sen%irem or&ul5osos por
%erem !ons%ru8do um lo!al de %ra.al5o di&no e se dispuserem a mel5or0-lo !on%inuamen%e7
%er-se-0 !ompreendido a /erdadeira ess;n!ia do I,. A ess;n!ia do I, 3 a au%odis!iplina7
a ini!ia%i/a7 a .us!a do !on5e!imen%o de si mesmo e do ou%ro7 o esp8ri%o de e4uipe7 o
au%odida%ismo e a mel5oria !on%8nua em n8/el pessoal e or&ani9a!ional. O I, de/e ser
implemen%ado !om o o.1e%i/o espe!8fi!o de mel5orar as !ondi"6es de %ra.al5o e !riar o
aam.ien%e da 4ualidadea7 ou se1a7 ini!iar uma mudan"a de !ul%ura na Empresa7 4ue
fa/ore"a a implan%a"#o da Ges%#o pela Pualidade +o%al em %odos os am.ien%es da mesma.
,#o o.1e%i/os espe!8fi!os do I,:
promo/er de um am.ien%e de %ra.al5o 4ue fa/ore"a a 4ualidade e a
produ%i/idade das a"6es desen/ol/idas pelos !ola.oradores da empresa7 %ra9endo
.enef8!ios %an%o para eles !omo para seus !lien%esJ
implan%ar uma ferramen%a 4ue possi.ili%e en/ol/er e !omprome%er os
!ola.oradores da empresa !om a Ges%#o pela Pualidade +o%alJ
es%imular a pr0%i!a do %ra.al5o em e4uipeJ
e/iden!iar a par%i!ipa"#o do !ola.orador nas a%i/idades desen/ol/idas em
seu dia-a-dia de %ra.al5o7 /alori9ando-o !omo profissional e ser 5umano.
Pode-se per!e.er 4ue o pro&rama I, d0 &an5os a %odos ns7 pois si&nifi!a
es%8mulo para as pessoas reali9arem o seu %ra.al5o !orre%amen%e7 !om ale&ria e para
assumirem a responsa.ilidade pelos resul%ados. Q a .us!a da mel5oria !on%8nua na /ida de
!ada um de ns. E pra%i!ar e dese1ar o .em a %odos.
,omen%e 4uando os empre&ados se sen%irem or&ul5osos por %erem !ons%ru8do
um lo!al de %ra.al5o di&no e se dispuserem a mel5or0-lo !on%inuamen%e7 es%ar0
realmen%e !ompreendida a /erdadeira ess;n!ia do I,.
O pro&rama I, ser0 realmen%e efi!a9 se for assumido por %odos ns.
Modelo para implan%a"#o do I,
)as &randes empresas7 o I, 3 apli!ado !omo um pro&rama ma!ro7 4ue
en/ol/e de!is#o da presid;n!ia7 plane1amen%o7 lan"amen%o7 semanas ou meses
para a implan%a"#o.
Pensando &rande7 as pessoas n#o fo!ali9am nos de%al5es. Mas eles %am.3m
s#o impor%an%es. ,i&a o modelo a.ai2o7 e implan%e o I, em sua ro%ina de %ra.al5o e em
sua /ida pessoal:
,e&unda-Feira: ,enso de (%ili9a"#o
)es%a se&unda-feira7 mel5ore as !ondi"6es de uso de pe4uenas !oisas. X0
!ane%a7 !lipes7 &rampo no &rampeador7 papel para ano%a"#o para as ro%inas? As
ferramen%as do dia-a-dia es%#o pron%as para uso7 de/idamen%e !ali.radas?
+er"a-Feira: ,enso de Ordena"#o
)es%a %er"a-feira7 per&un%e-se:
- As pe4uenas !oisas es%#o no lu&ar !er%o? +udo 3 f0!il de en!on%rar7 em
al&uns se&undos7 no momen%o em 4ue pre!isa?
Mel5ore a ordem de &uardar e usar as !oisas.
Puar%a-Feira: ,enso de Kimpe9a
)es%a 4uar%a-feira7 per&un%e-se:
- ,ua mesa7 &a/e%as7 pas%a7 !ai2a de ferramen%as e%!.7 es%#o limpas?
Puin%a-Feira: ,enso de Kimpe9a e Asseio
O.ser/e se a mel5oria !onse&uida nos %r;s dias an%eriores 3 fa/or0/el a sua
sade men%al e f8si!a. Padroni9e o 4ue mel5orou.
,e2%a-Feira: ,enso de <is!iplina
Pra%i!aram-se os 4ua%ro primeiros sensos do I,7 sen%ir07 na se2%a-feira7
si&nifi!a%i/a mel5ora de disponi.ilidade e uso de pe4uenas !oisas. (se es%e !res!imen%o
para desen/ol/er o 50.i%o de mel5oria !on%8nua.
PESOS E MEDIDAS PARA NE!*CIOS
hrea
\ are: \CC mi
\ 5e!%are E5aF: \CC ares
\ 5e!%are E5aF: _7 H`\CI a!res
\ a!re: H.CH]GI]H__H mi
\ a!re: HC7H]GI]H__H ares
\ al4ueire paulis%a: _H._CC mi
\ al4ueire mineiro: HG.HCC mi
<is%:n!ia
\ 1arda EAdF: C7D\HH m
\ l3&ua: ]]CC m
\ mil5a: \]CD7R m
\ mil5a n0u%i!a: \GI_ m
\ .ra"a: _7_ m
\ p3: RC7HG !m
\ pole&ada: _7IH !m
@olume
\ mj: \.CCC.CCC !mj
\ li%ro ElF: \7CCC_G dmj
\ li%ro ElF: \CCC !mj
\ .arril pe%rleo: C7\IGDG`_DHD_G mj
\ &al#o ameri!ano: R7`GIH\\`GH l
\ &al#o in&l;sbimperial: H7IH]CD\GG l
\ on"a flu8da: _G7H\R\ !mj
Peso e Massa
\ 4uilo&rama E$&F: \.CCC &
\ %onelada ameri!ana: DC`7\GH`H $&
\ %onelada .ri%:ni!a: \C\]7CH]DCGG $&
\ 4uila%e: C7\DD &
\ !mj de 0&ua: \ &
\ on"a Eo9F: _G7RHDI_R\_I &
\ on"a %roA: R\7\CRH`]G &
\ li.ra El.F: C7HIRID_R` $&
@elo!idade
\ me%robse&undo: _7_R]DH mil5asb5ora
\ mil5ab5ora: C7HH`CH me%rosbse&undo
\ mil5ab5ora: \7]CDRHH $mb5ora
\ ns: C7I\HHHH me%rosbse&undo
\ $mb5ora: C7]_\R`\ mil5asb5ora
No+,es de !ESTO DE PESSOAS
A!redi%amos 4ue a 4ualidade dos produ%os e ser/i"os7 o .em-es%ar dos
fun!ion0rios E!ola.oradoresF e das !omunidades /i9in5as e a preser/a"#o da na%ure9a
s#o fa%ores essen!iais para o su!esso de nossas a%i/idades em lon&o pra9o.
A%rair7 mo%i/ar e man%er profissionais %alen%osos e 4ualifi!ados7
alin5ados !om os /alores da empresa 3 uma preo!upa"#o presen%e no dia-a-dia da
or&ani9a"#o. As pessoas 4ue par%i!ipam do pro!esso de &eren!iamen%o de uma
empresa de/em ser !onsul%adas so.re as mudan"as 4ue poderiam ser promo/idas7 pois
essas pessoas s#o !onsideradas o !ora"#o da or&ani9a"#o. ,#o elas 4ue !on5e!em
realmen%e os pro.lemas 4ue !ome"am na par%e opera!ional de uma empresa. Por ou%ro
lado7 al3m de %erem !3re.ro e !ora"#o7 as pessoas %;m sen%imen%o7 o 4ue %em de ser
mui%o respei%ado7 pois s se al!an"ar#o os o.1e%i/os 4ue far#o da empresa um su!esso7
a%ra/3s de uma pon%e 4ue una as me%as da or&ani9a"#o !om os o.1e%i/os pessoais de
!ada uma dessas pessoas as 4uais s#o !onsideradas os Re!ursos mais impor%an%es
de uma empresa7 pois fa9em a diferen"a7 por serem Re!ursos @i/os.
omo %udo !ome"ou...
+udo !ome"ou !om a ne!essidade de fa9er os re&is%ros dos %ra.al5adores7
!om ;nfase7 nas 5oras %ra.al5adas7 fal%as e a%rasos para efei%os de pa&amen%o ou de
des!on%o na 5ora de !on%a.ili9ar o sal0rio. Q poss8/el des%a!armos !in!o fases na e/olu"#o
do perfil profissional de RX e suas respe!%i/as 3po!as:
\F A fa s e ! o n %0 . i l ' an%es de \DRC7 !ara!%eri9a/a-se pela preo!upa"#o !om os
!us%os da or&ani9a"#o. Os %ra.al5adores eram /is%os e2!lusi/amen%e so. o enfo4ue
!on%0.il: !ompra/a-se a m#o-de-o.ra e7 por%an%o7 as en%radas e sa8das
Pro/enien%es dessa !on%a de/eriam ser re&is%radas !on%a.ilmen%e.
_F A fa s e l e & a l ' de \DRC a \DIC re&is%rou o apare!imen%o da fun"#o de
!5efe de pessoal7 profissional !u1a preo!upa"#o es%a/a !en%rada no
a!ompan5amen%o e na manu%en"#o das re!3m-!riadas leis %ra.al5is%as na 3po!a do
Presiden%e Ge%lio @ar&as. O poder a%3 en%#o uni!amen%e !en%rado na fi&ura dos !5efes
de produ"#o so.re os empre&ados passou para as m#os do !5efe de pessoal7 !onforme
as re&ras 1ur8di!as impos%as pela onsolida"#o das Keis do +ra.al5o EK+F.
RF A fa s e %3 ! n i ! a ' de \DIC a \D]I7 foi a 4ue implan%ou no -rasil o modelo
ameri!ano de &es%#o de pessoas e ala/an!ou a fun"#o de Re!ursos Xumanos ao n8/el de
&er;n!ia. Foi nessa opor%unidade 4ue o presiden%e Jus!elino cu.i%s!5e$ implemen%ou a
inds%ria au%omo.il8s%i!a no pa8s7 foi %am.3m nessa fase 4ue a 0rea de Re!ursos Xumanos
passou a opera!ionali9ar ser/i"os !omo os de %reinamen%o7 re!ru%amen%o e sele"#o7
!ar&os e sal0rios7 5i&iene e se&uran"a no %ra.al5o7 .enef8!ios e ou%ros.
HF A f a s e a d m i n i s %r a %i / a ' de \D]I a \DGI7 !on5e!ida %am.3m !omo fase
sindi!alis%a7 %orna-se o .er"o de uma /erdadeira re/olu"#o 4ue7 mo/ida pelas .ases
%ra.al5adoras7 implemen%ou o mo/imen%o sindi!al. )essa fase7 re&is%rou-se no/a
mudan"a na denomina"#o do !ar&o7 passando a ser !5amado de &eren%e de re!ursos
5umanos. Pre%endia-se !om isso %ransferir a ;nfase em pro!edimen%os .uro!r0%i!os e
puramen%e opera!ionais E\Re7 f3rias7 !umprimen%o da K+F para as responsa.ilidades de
ordem mais 5uman8s%i!as7 /ol%adas para os indi/8duos e suas rela"6es E!om os sindi!a%os
e so!iedade7 e%!F
IF A F a s e e s %r a % 3 & i ! a ' de \DGI aos dias a%uais7 foi nessa fase 4ue se
re&is%raram as primeiras preo!upa"6es de lon&o pra9o7 por par%e das empresas7 !om seus
%ra.al5adores. *ni!iou-se no/a ala/an!a&em or&ani9a!ional do !ar&o de Geren%e de
Re!ursos Xumanos7 4ue7 de posi"#o &eren!ial7 passou a ser re!on5e!ido !omo dire%oria7
em n8/el es%ra%3&i!o nas or&ani9a"6es7 passando a fa9er par%e do pro!esso de de!is#o da
empresa.
@amos ressal%ar o si&nifi!ado de al&uns %ermos impor%an%es 4ue a1udar#o na
!ompreens#o do assun%o Ges%#o de Pessoas
F u n " # o : on1un%o de a%i/idades 4ue !ada indi/8duo e2e!u%a
na or&ani9a"#obempresa. A fun"#o 3 sin&ular7 e2is%e uma fun"#o para !ada pessoa.
a r & o: on1un%o de fun"6es assemel5adasb!omplemen%ares7 e2e!u%adas por
um ou mais indi/8duos na empresa. O !ar&o 3 plural7 ou se1a7 para !ada !ar&o pode 5a/er
uma ou /0rias pessoas numa mesma empresa.
< e s ! r i " # o d o a r & o : 3 o re&is%ro das fun"6es7 %arefas e responsa.ilidades7 de
forma or&ani9ada e a%ri.u8das a uma ou mais pessoas.
R e 4 u i s i %o s M 8 n i m o s: e2i&;n!ias ne!ess0rias de 5a.ilidades e de !on5e!imen%os
m8nimos 4ue os o!upan%es do !ar&o de/em possuir e a%ender.
E s %r u % u r a d e a r & o s: se4=;n!ia 5ier0r4ui!a es%a.ele!ida para os !ar&os na
empresa.
M e r ! a d o d e + r a . a l 5 o : ou%ras empresas7 do mesmo ramo de a%i/idade ou n#o7
da mesma re&i#o7 !on!orren%es em produ%osbser/i"os.
O ,is%ema de Adminis%ra"#o de Re!ursos Xumanos EARXF !omp6e-se de
um !on1un%o de su.sis%emas 4ue respondem indi/idualmen%e por !ada uma das
fun"6es da hrea de Re!ursos Xumanos. <ependendo do forma%o or&ani9a!ional de
uma empresa7 a adminis%ra"#o de RX poder0 di/idir o seu sis%ema de ARX nos se&uin%es
su.sis%emas:
E(mF re!ru%amen%o e sele"#oJ
_F %reinamen%o e desen/ol/imen%oJ
RF depar%amen%o pessoalJ
HF 5i&iene e se&uran"a do %ra.al5oJ
IF Remunera"#oJ
]F A/alia"#o de desempen5o.
Re-r.tamento e Se/e+0o
Esse su.sis%ema 3 respons0/el pela !ap%a"#o e %ria&em de profissionais
no mer!ado e pela sele"#o e en!amin5amen%o de profissionais para a empresa.
O 4ue apon%a para a ne!essidade de a!ionar um ser/i"o de re!ru%amen%o 3
um dos a!on%e!imen%os a.ai2o:
aF A ro%a%i/idade E%urn-o/erF ' 3 o nmero de empre&ados desli&ados da
empresa num de%erminado per8odo !ompara%i/amen%e ao 4uadro de efe%i/os.
.F Aumen%o de 4uadro plane1ado - 4uando a!on%e!e7 por e2emplo7 a !ria"#o
de uma no/a 0rea7 a.er%ura de no/as filiais.
!F Aumen%o de 4uadro !ir!uns%an!ial ' %ra%a-se de mo%i/os n#o plane1ados7
mas por ne!essidade ur&en%es %er#o de ser a%endidos. E2. mudan"a repen%ina do
mer!ado se1a da !on!orr;n!ia7 e%!.
Re!ru%amen%o de pessoal 3 uma a%i/idade de responsa.ilidade do sis%ema
de ARX 4ue %em por finalidade a !ap%a"#o de re!ursos
5umanos in%erna e e2%ernamen%e B or&ani9a"#o
Fon%es de Re!ru%amen%o
,#o lo!ais 4ue de/em ser e2plorados na .us!a de re!ursos 5umanos para
a.as%e!er o pro!esso sele%i/o da empresa:
F o n %e s d e r e ! r u %a m en % o ' fun!ion0rios da prpria empresa7 .an!os de dados
in%ernos7 *ndi!a"6es7 !ar%a9es Ein%ernos e e2%ernosF7 en%idades Esindi!a%os asso!ia"6esF7
a&;n!ias de empre&o7 m8dia Eann!ios em 1ornais7 !lassifi!ados7 r0dio7 %ele/is#o7 e%!.F
O re!ru%amen%o de pessoal di/ide-se em: in%erno e e2%erno
*n%erno ' 3 a4uele 4ue se u%ili9a dos prprios re!ursos da empresa. *s%o 37 a
di/ul&a"#o da /a&a em a.er%o 3 informada por meio de !omuni!a"#o Ememorando ou
!ar%a9esF7 in%rane% Esis%ema de !omuni!a"#o in%ernoF7 4uadro de a/isos da empresa.
E2%erno ' 3 o pro!esso de !ap%a"#o de re!ursos 5umanos no mer!ado de
%ra.al5o7 !om o o.1e%i/o de suprir uma ne!essidade da empresa no seu 4uadro de
efe%i/os. E2. a&;n!ia de empre&o7 m8dia E1ornais7 %ele/is#o7 r0dioF. Os ann!ios
!lassifi!ados em 1ornais di/idem-se7 pela sua forma de apresen%a"#o7 em %r;s %ipos:
A n n ! i o f e ! 5 a d o - a empresa re!ru%adora n#o se iden%ifi!a nominalmen%e. Pede aos
in%eressados para en/iar um !urr8!ulo para uma !ai2a pos%a. A n n ! i o a . e r% o : a empresa
se iden%ifi!a nominalmen%e7 indi!ando endere"o7 nome da pessoa para !on%a%o e a%3
5or0rio de a%endimen%o. A n n ! i o s e m i - a . e r % o ' a empresa7 em.ora iden%ifi!ando-se
nominalmen%e7 n#o forne!e endere"o para !ompare!imen%o pessoal7 apenas soli!i%a en/io
de !urr8!ulo B !ai2a pos%al para an0lise pr3/ia.
*n%eressan%e !omen%0rio %ra9 a re/is%a Mel5or Ges%#o de Pessoas7 de Janeiro
de _CC]7 p0&s HH7 so.re Re!ru%amen%o e ,ele"#o:
LAs es%ra%3&ias ou ferramen%as de re!ru%amen%o de/em ser .aseadas em
ampla pu.li!idade para permi%ir 4ue %odos as pessoas in%eressadas %omem
!on5e!imen%o da /a&a. A e2is%;n!ia da /a&a de/e ser %ornada p.li!a. Os ann!ios de
empre&o de/em !on%er informa"6es !orre%as7 !laras e pre!isas e &aran%ir i&ualdade de
direi%os e de opor%unidades a %odos os in%eressadosM.
)as en%re/is%as de sele"#o e nos formul0rios de empre&o7 de/e-se pedir %#o-
somen%e informa"6es li&adas ao %ra.al5o e dire%amen%e rela!ionadas B
!apa!idade do !andida%o para desempen5ar a fun"#o para a 4ual es%0 se
!andida%ando. L)#o fa9er per&un%as referen%es B /ida pri/ada do !andida%o7 %ais !omo as
rela%i/as7 B fam8lia7 reli&i#o7 in%eresses7 finan"as e%!.M
Se/e+0o de Pessoa/
+odo pro!esso de sele"#o de pessoal .aseia-se fundamen%almen%e na an0lise
!ompara%i/a de dois !ampos: E2i&;n!ias do ar&o e ara!%er8s%i!as do andida%o
E2i&;n!ias do ar&o ' s#o as !ara!%er8s%i!as 4ue o !ar&o e2i&e do
profissional em %ermos de !on5e!imen%os7 5a.ilidades e a%i%udes para o .om desempen5o
das fun"6es.
ara!%er8s%i!as do andida%o ' 3 o !on1un%o de !on5e!imen%os7 5a.ilidades
e a%i%udes 4ue !ada !andida%o possui para desempen5ar as suas %arefas.
Para possi.ili%ar essa an0lise dos indi/8duos7 o sele!ionador disp6e de dois
ins%rumen%os 4ue s#o: en%re/is%a de sele"#o e %es%es di/ersos en%re/is%a de
,ele"#o ' o.1e%i/a de%e!%ar dados e informa"6es dos !andida%os ao empre&o. A
en%re/is%a de sele"#o pode ser es%ru%urada: pre/; %odas as 4ues%6es .0si!as 4ue
de/er#o ser !olo!adas aos !andida%os e n#o-es%ru%urada: n#o se prende a nen5um
plane1amen%opr3/io7 dei2ando o rumo da en%re/is%a ao sa.or dos
a!on%e!imen%os e do momen%o.
Apli!a"#o de +es%es ' e2is%e uma &rande /ariedade de %es%es u%ili9ados
pelos sele!ionadores7 !omo ins%rumen%os a!essrios B en%re/is%a de sele"#o. Puan%o B
finalidade7 as or&ani9a"6es ado%am7 en%re ou%ros7 os se&uin%es %ipos de %es%es em seus
pro!essos sele%i/os:
aF +es%e pr0%i!o: u%ili9ado para a/aliar um de%erminado !on5e!imen%o ou
pr0%i!a de %ra.al5o. E2. %orneiros7 soldadores7 ferramen%eiros7 e%!.
.F +es%e si%ua!ional: %em a finalidade de a/aliar !andida%os em
de%erminadas si%ua"6es pr0%i!as do dia-a-dia no %ra.al5o. E2. o!upa"#o de !ar&os 4ue
enfa%i9am a %omada de de!is#o.
!F +es%e psi!ol&i!o: 3 o ins%rumen%o 4ue permi%e ao psi!lo&o a/aliar
!ara!%er8s%i!as espe!8fi!as dos indi/8duos. ,#o di/ididos em: %es%es de ap%id6es 4ue
podem ser me!:ni!as7 men%as ou /isuais e %es%es de personalidade ' onde se d0 a
!on5e!er o perfil !ompor%amen%al de !ada um.
dF +es%e &rafol&i!o: an0lise da es!ri%a E&rafiaF indi/idual7 a%ra/3s da 4ual
pode- se !on!luir so.re de9enas de %ra"os da personalidade. Para isso os &raflo&os
Eprofissionais espe!iali9ados nessas an0lisesF soli!i%am ao !andida%o para es!re/er o 4ue
dese1arem7 numa fol5a em .ran!o7 sem lin5as nem par0&rafos7 numa reda"#o de _C ou
mais lin5as7 assinando ao final. )essa fol5a es!ri%a B m#o7 in%erpre%am-se di/ersas
/ari0/eis !omo %aman5o da le%ra7 in!lina"#o7 dire"#o7 al%ura7 e%!.
<in:mi!a de &rupo ' al&umas empresas ado%am7 no pro!esso sele%i/o7 a
%3!ni!a de din:mi!a de &rupo7 onde os !andida%os s#o reunidos numa sala na 4ual7 so. a
!oordena"#o de um profissional espe!iali9ado e al&uns o.ser/adores s#o su.me%idos a
um e2er!8!io ou %es%e si%ua!ional 4ue permi%a a/aliar as a"6es e rea"6es de !ada um
!om rela"#o ao perfil esperado.
Treinamento e Desenvo/vimento
+reinamen%o 3 um pro!esso 4ue o.1e%i/a repassar ou re!i!lar !on5e!imen%os7
5a.ilidades ou a%i%udes rela!ionados dire%amen%e B e2e!u"#o de %arefas. O %reinamen%o
produ9 um es%ado de mudan"a no !on1un%o de on5e!imen%os7 Xa.ilidades e A%i%udes de
!ada %ra.al5ador7 uma /e9 4ue modifi!a a .a&a&em par%i!ular de !ada um. E2. de
%reinamen%oJ !omo arma9enar pe"as no almo2arifadoJ !omo operar uma planil5a
ele%r>ni!a no !ompu%ador. Os e2emplos !i%ados s#o de !ur%o pra9o Eal&umas 5oras ou
al&uns diasF e sempre di9em respei%o a !omo reali9ar de%erminada %arefa.
om rela"#o ao %reinamen%o a per&un%a 4ue se fa9 3: 4uem de/e ser %reinado
e o 4ue de/e ser aprendido.
De1artamento De Pessoa/
O depar%amen%o de pessoal %em por o.1e%i/o efe%i/ar %odos os re&is%ros le&ais
e ne!ess0rios para a adminis%ra"#o .uro!r0%i!a e2i&ida pelas pr0%i!as adminis%ra%i/as e
pelas le&isla"6es 4ue re&em a rela"#o empre&ado-empre&ador. En%re as fun"6es mais
impor%an%es do <P !i%aremos:
Admiss#o de no/os empre&ados
<emiss6es de empre&ados
Fol5a de pa&amen%o
)ormas dis!iplinares
REMUNERAO 23ENE#"CIOS4
- e n e f8 ! i o s ' 3 o !on1un%o de pro&ramas ou planos ofere!idos pela or&ani9a"#o
!omo !omplemen%o ao sis%ema de sal0rios.
O . 1 e %i / o d o s . e n e f 8 ! i o s ' a%ender a or&ani9a"#o e aos indi/8duos.
Os o.1e%i/os da empresa s#o sa%isfei%os na medida em 4ue a empresa &aran%e
o a%endimen%o das ne!essidades .0si!as do indi/8duo e7 por % a n% o7 au2ilia na
manu%en"#o de .ai2os 8ndi!es de ro%a%i/idade e aus;n!ias7 .oa 4ualidade de /ida dos
empre&ados7 redu"#o do es%resse7 e%!. *sso %orna a empresa !ompe%i%i/a no mer!ado de
%ra.al5o. O a%endimen%o das ne!essidades do indi/8duo par%e do prin!8pio de 4ue a
empresa sa.e o 4ue 3 mel5or para seus fun!ion0rios.
TIPOS DE 3ENE#"CIOS
- e n e f8 ! i o s o m p u l s r i o s ' s#o a4ueles 4ue a empresa !on!ede aos seus
empre&ados em a%endimen%o Bs e2i&;n!ias da lei ou de normas le&ais !omo a!ordos ou
!on/en"6es !ole%i/as de %ra.al5o. Por e2emplo: !omplemen%o de au28lio-doen"a7 \Rk
sal0rio7 sal0rio-fam8lia7 f3rias7 sal0rio-ma%ernidade7 e%!.
- e n e f8 ! i o s E s p o n %: n e o s ' s#o a4ueles 4ue a empresa ofere!e aos
seus empre&ados por /on%ade prpria7 &eralmen%e !om o o.1e%i/o de a%ender Bs
ne!essidades dos empre&ados ou de %ornar o perfil da remunera"#o a%raen%e e !ompe%i%i/a
no mer!ado de %ra.al5o7 %an%o para a%rair no/os re!ursos 5umanos 4uan%o para man%er
os a%uais. En%re os .enef8!ios espon%:neos mais en!on%rados no mer!ado7 en!on%ram-se
os se&uin%es: res%auran%e7 se&uro de /ida7 fes%a para empre&ados7 !es%a .0si!a7 se&uro
de a!iden%es pessoais7 !lu.e para empre&ados7 assis%;n!ia odon%ol&i!a7 /ia&em de
re!reio7 .an!o de 5oras7 L!5e!$-upM anual7 e%!.
AVALIAO DE DESEMPEN%O
<esempen5o 5umano 3 o a%o ou efei%o de !umprir ou e2e!u%ar
de%erminada miss#o ou me%a pre/iamen%e %ra"ada. Q dire%amen%e propor!ional a
duas !ondi"6es do ser 5umano: o L4uerer fa9erM e o Lsa.er fa9erM.
A/alia"#o de desempen5o 3 um ins%rumen%o &eren!ial 4ue permi%e ao
adminis%rador medir os resul%ados o.%idos por um empre&ado ou por um &rupo7 em
per8odo e 0rea espe!8fi!os.
En%re as di/ersas u%ilidades en!on%radas na u%ili9a"#o do ins%rumen%o de
a/alia"#o de desempen5o7 es%#o as se&uin%es:
*den%ifi!ar a4ueles empre&ados 4ue ne!essi%am de aperfei"oamen%oJ
definir o &rau de !on%ri.ui"#o Eindi/idual ou &rupalF nos resul%ados da
empresaJ
des!o.rir o sur&imen%o de no/os %alen%os na or&ani9a"#oJ
fa!ili%ar o au%o-desen/ol/imen%o dos empre&adosJ
M5TODOS DE AVALIAO DE DESEMPEN%O
En%re os di/ersos m3%odos e2is%en%es para a/aliar o desempen5o 5umano nas
or&ani9a"6es7 des%a!am-se os se&uin%es:
l Es!alas &r0fi!as
l *n!iden%es !r8%i!os
l R]C &raus
M 3 % o d o d e E s ! a l a s G r 0 fi ! a s ' %ra%a-se de um simples e rela%i/amen%e f0!il de
ser !ons%ru8do7 ra9#o de sua lar&a a!ei%a"#o no mer!ado. -aseia-se na a/alia"#o de um
&rupo de fa%ores de%erminan%es da4uilo 4ue a or&ani9a"#o define !omo Ldesempen5oM.
Esses fa%ores podem medir %an%o 4uan%idade 4uan%o 4ualidade do %ra.al5o7
!on5e!imen%os7 !oopera"#o7 assiduidade7 ini!ia%i/a7 !ria%i/idade7 e%!. ada um deles
es%0 normalmen%e di/idido em &raus os 4uais represen%am uma es!ala desde um m8nimo
a%3 um m02imo7 de a!ordo !om os par:me%ros de !ada or&ani9a"#o.
M 3 % o d o d e *n ! i d e n % e s r 8 %i ! o s ' o a/aliador !on!en%ra-se em de%erminar os
&randes pon%os for%es e fra!os de 4uem es%0 sendo a/aliado7 apon%ando
!ompor%amen%os e2%remos e sem analisar espe!ifi!amen%e %ra"os de personalidade. Por
e2emplo: pon%os for%es - 3 pon%ual7 %;m %ra"os de lideran"a si%ua!ional7 seus resul%ados
s#o sempre de .oa 4ualidadeJ pon%os ne&a%i/os ' fal%a-l5e es%udo7 n#o se !omuni!a
.em7 3 limi%ado !om rela"#o a ou%ras %arefas.
M 3 % o d o R ]C & ra u s ' es%e m3%odo en!on%ra ampla a!ei%a"#o a%ualmen%e nas
or&ani9a"6es .rasileiras por es%ar iden%ifi!ado for%emen%e !om am.ien%es demo!r0%i!os e
par%i!ipa%i/os e 4ue se preo!upam %an%o !om os !en0rios in%ernos B or&ani9a"#o 4uan%o
!om e2%ernos. +ra%a-se de um modelo em 4ue o a/aliado 3 fo!ado por pra%i!amen%e %odos
os elemen%os 4ue %en5am !on%a%o !om ele: su.ordinados7 superiores7 pares7 !lien%es
in%ernos e e2%ernos7 forne!edores e%!.
*n%eressan%e !omen%0rio %ra9 a re/is%a Mel5or Ges%#o de Pessoas7 de Janeiro
de _CC]7 p0&s HH7 so.re A/alia"#o de <esempen5o:
LAn%es de dar no%a .ai2a para o mau desempen5o do fun!ion0rio7 de/e-se
/erifi!ar se o desempen5o ruim n#o foi !ausado por fa%ores fora do !on%role dele. Por
ou%ro lado7 3 pre!iso %ra%ar o fun!ion0rio !om respei%o7 a/aliando apenas o desempen5o7
n#o o indi/iduo. *sso si&nifi!a 1ul&ar somen%e seus !ompor%amen%os e resul%ados sem
a/aliar suas !ara!%er8s%i!as de personalidadeM.
Para refle%ir
Os %r;s !ri/os
er%a /e97 um 5omem ansioso a!5e&ou-se a ,!ra%es e sussurou-l5e aos
ou/idos:
- Es!u%a7 na !ondi"#o de %eu ami&o7 %en5o uma !oisa mui%o &ra/e para di9er-
%e7 em par%i!ular...
- Espera - falou o s0.io pruden%e. - 10 passas%e o 4ue me /ais di9er pelos
%r;s !ri/os?
- +r;s !ri/os? ' per&un%ou o /isi%an%e espan%ado.
- ,im7 meu !aro ami&o7 %r;s !ri/os. O.ser/emos se %ua !onfid;n!ia passou
por eles ' disse o mes%re ,!ra%es. ' o primeiro 3 o !ri/o da /erdade. +ens a.solu%a
!er%e9a 4uan%o B4uilo 4ue pre%endes me !omuni!ar?
- -em ' ponderou o 5omem ' Asse&urar7 mesmo7 n#o posso... mas7 ou/i
di9er7 e en%#o...
- E2a%o. En%#o n#o passas%e no primeiro !ri/o7 por3m7 e o se&undo !ri/o7 o
da .ondade. Ainda 4ue n#o se1a real o 4ue 1ul&as sa.er7 ser0 pelo menos .om o 4ue me
4ueres !onfiar? Per&un%ou no/amen%e o s0.io.
- O 5omem respondeu... du/idosoO
- *sso n#o... mui%o pelo !on%r0rio...
- A5O Respondeu ,!ra%es7 en%#o n#o passas%e pelo se&undo !ri/o. @amos
en%#o ao %er!eiro !ri/o7 o da u%ilidade7 e no%emos 4ue se o 4ue %ens a me di9er 37
pelo menos7 %il.
- g%il? ' refle%iu o 5omem a&i%ado. ' g%il n#o 3...
- -em ' respondeu ,!ra%es7 en%#o n#o passas%e na %er!eira peneira.
Es4ue"amos o pro.lema e n#o %e preo!upes !om ele.
Refle2#o:
Ao ler o %e2%o a!ima7 4ual o seu en%endimen%o so.re ele?
R:
A rela"#o en%re o ser 5umano7 o %ra.al5o e o pra9er
E2is%e al&o 4ue es%a.ele!e uma profunda rela"#o en%re o ser 5umano e o
seu %ra.al5oJ es%e al&o 3 o pra9er. O pra9er rompe o ri%mo alu!inado do %empo e do
%ra.al5o7 re!orrendo aos ri%mos &enu8nos de 4ue uma pessoa ne!essi%a !omo o pulsar do
seu !ora"#o. E o !ora"#o 3 o ms!ulo mais for%e 4ue e2is%e. (m ms!ulo s0.io7 4ue
%ra.al5a se di/er%indo e se di/er%e %ra.al5ando. LA ale&ria do suor do %eu ros%oM 3 a
!onfirma"#o posi%i/a do .8.li!o L&an5ar0s o p#o !om o suor do %eu ros%oM.
O au%o-desen/ol/imen%o !omo pr3-re4uisi%o de so.re/i/;n!ia e
feli!idade
)#o podemos i&norar 4ue /i/emos
em um !lima de al%a !ompe%i%i/idade. As
empresas passaram por profundas mudan"as
nes%es l%imos anos7 in!luindo &randes !or%es de
pessoal. Xo1e7 fala-se em L%empos de
so.re/i/;n!iaM7 em 4ue as pessoas
permane!em des!onfiadas7 pois podem afundar
na pr2ima onda. Q impor%an%e7 nesse
!on%e2%o7 !onsiderar 4ue as empresas es%#o
para o mer!ado na mesma propor"#o 4ue os
%ra.al5adores es%#o para as empresas.
Empresas e pessoas e2i&em-se no/as
5a.ilidades7 !ompe%;n!ias7 !apa!idades e
reali9a"#o7 por%an%o7 a4uele 4ue pro!urar o
prprio desen/ol/imen%o n#o %er0 %an%o medo.
,ua au%o!onfian"a l5e permi%ir0 en!on%rar
al%erna%i/as7 mesmos nos momen%os dif8!eis. (m mundo mel5or7
in4ues%iona/elmen%e7 3 o 4ue %odos ns alme1amos. Mas 10 di9ia onf!io 4ue a primeira
!oisa a fa9er 3 mel5orar a si mesmo. ,e !ada um assumir a responsa.ilidade de mel5orar
a si mesmo7 o mundo fi!ar0 mel5or. <epois7 mel5oraremos a nossa fam8lia7 o nosso
%ra.al5o7 e a so!iedade B 4ual per%en!emos.
O 6omem inserido na so-iedade
Q ne!ess0rio lan"ar u no/o ol5ar so.re os !ole%i/os7 pois o aprender a a&ir
!ole%i/amen%e por meio de e4uipes assume impor%:n!ia es%ra%3&i!a nos dias de
5o1e. +ornam-se fundamen%ais as 5a.ilidades de .us!ar informa"6es e re!ursos para
solu!ionar pro.lemas7 de es%a.ele!er rela"6es !oopera%i/as !om o ou%ro para um
!res!imen%o !on1un%o. A !apa!idade de in%e&ra"#o7 de adap%a"#o e de es%a.ele!er um
rela!ionamen%o in%erdependen%e su.s%i%ui o paradi&ma 4ue enfa%i9a/a a o.%en"#o do
!on5e!imen%o e de resul%ados 4ue pri/ile&ia/am indi/8duos isoladamen%e. A
aprendi9a&em !ole%i/a nas or&ani9a"6es impli!a a ampla par%i!ipa"#o de %odas
as pessoas na &era"#o do !on5e!imen%o e da mudan"a7 ni!o !amin5o para
!riar o en%usiasmo pela %ransforma"#o !on%8nua.
A for"a !ria%i/a per%en!en%e Bs pessoas !on!en%ra a ener&ia dos indi/8duos
em o.1e%i/os !omuns e nas es%ra%3&ias empresariais. Essa ener&ia da ino/a"#o 3
li.erada prin!ipalmen%e no pro!esso do aprender em &rupo. <essa forma7 o aprendi9ado
da or&ani9a"#o represen%a %arefas !ole%i/as 4ue a&re&am 4ualidade aos rela!ionamen%os.
O e7er-8-io da -idadania
)a medida em 4ue o indi/iduo se desen/ol/e7 %ornando-se mais !ons!ien%e de
seus direi%os e responsa.ilidades7 !apa!idades e limi%a"6es7 %orna-se a&en%e de
%ransforma"#o. ,endo es%imulados no e2er!8!io da !idadania7 os &rupos e e4uipes
%;m uma maior !apa!idade de mul%ipli!ar mudan"as de /alores7 de 4ue.rar paradi&mas7
de influen!iar a so!iedade7 de ousar !ons%ruir o fu%uro.
O !ar0%er so!ial da /ida dos seres 5umanos 3 um pro!esso7 uma !ons%ru"#o
da 4ual par%i!ipa !ada indi/iduo na rela"#o !om os ou%ros7 e por isso se en!on%ra inserido
na !ul%ura. A !idadania 3 %am.3m uma !ondi"#o !ons%ru8da 5is%ori!amen%e. En!on%ramos
di/ersos !on!ei%os de !idadania em !on%e2%os e si%ua"6es diferen%es. )o seu sen%ido mais
amplo7 /amos !onsider0-la !omo a possi.ilidade de par%i!ipa"#o efe%i/a na produ"#o e no
usufru%o de /alores e .ens de um de%erminado !on%e2%o so!ial7 !om o re!on5e!imen%o
do direi%o de falar e ser ou/ido pelos ou%ros.
,er !idad#o 3 par%i!ipar de uma so!iedade7 %endo direi%o a e2er!er7 !ons%ruir
e re/er os direi%os 10 e2is%en%es. Par%i!ipar 3 ser par%e e fa9er par%e !ria%i/a na !ons%ru"#o
da so!iedade7 !olo!ando nela sua mar!a 5umana. idadania si&nifi!a li.erdade em
!ompan5iaJ 3 a li.erdade 4ue e2perimen%a so!ialmen%e num !on%e2%o so!ial7 !ole%i/oJ
por%an%o7 nin&u3m 3 li/re so9in5o... Para &aran%ir a e2is%;n!ia da li.erdade7 os indi/8duos
de/em ser !apa9es de formular op"6es 4ue le/em em !onsidera"#o sua sa%isfa"#o
simul%aneamen%e !om o respei%o Bs ne!essidades e dese1os dos 4ue es%#o a sua /ol%a.
Com1onentes 9.ndamentais da a.to:estima
Presen%e e %odos os n8/eis7 a au%o-es%ima se !omp6e de in&redien%es 4ue
se manifes%am em diferen%es n8/eis:
m O a m o r - p r p r i o : 3 o prin!ipal ali!er!e da au%o-es%ima. En/ol/e a au%o-
a!ei%a"#o do indi/iduo !om %odos os seus defei%os e 4ualidades.
,i&nifi!a se amar in!ondi!ionalmen%e nos al%os e .ai2os da /ida7 nos seus su!essos e
fra!assos. <ian%e des%es7 ser !apa9 de a!ionar uma /o9 in%erior 4ue l5e di9: M@o!; 3
di&no de amor e respei%o.M As nossas imperfei"6es fa9em par%e da na%ure9a 5umana. )#o
pre!isamos nos en/er&on5ar delasJ
m A a u %o - i m a & e m : 3 a7 maneira !omo /o!; se a/alia e /alori9a seus a%ri.u%os
' sua in%eli&;n!ia7 sua .ele9a7 seus %alen%os. ,e por um al%o padr#o de e2i&;n!ia /o!;
menospre9a sua prpria !apa!idade7 desperdi"ar0 opor%unidades e possi.ilidade de se
reali9ar e ser feli9J e
m A a u %o !onfian"a: 3 o in&redien%e 4ue l5e propor!iona a !ora&em para
enfren%ar si%ua"6es no/as. Refle%e em &rande par%e o !r3di%o 4ue seus pais l5e deram na
sua inf:n!ia. )a aus;n!ia da se&uran"a7 manifes%am-se a %imide97 a 5esi%a"#o e o medo
do des!on5e!ido.
)#o impor%a o 4uan%o /o!; foi ferido pelos ou%ros7 ou 4ue de!is6es /o!; %en5a
%omado 4ue feriram ou%remJ 3 impor%an%e se li/rar de suas emo"6es an%i&as. *sso n#o
si&nifi!a ne&ar %udo o 4ue fomos ou fi9emos. O passado 3 uma ferramen%a poderosa7 se
usado da maneira !er%a. Ele !on%3m as respos%as para se poder a!ei%ar o /erdadeiro eu.
Por mais doloroso 4ue isso possa ser7 refli%a so.re as mudan"as 4ue /o!; a%ra/essou
desde a inf:n!ia. A!ei%e e a!ol5a !ada uma delas. Aprenda a %irar o m02imo de pro/ei%o
de !ada momen%o7 /alori9ando-se !omo /o!; 3 a&ora. E/i%e o perfe!!ionismo. O
impor%an%e 3 pro!urar mel5orar7 por meio da !ons!ien%i9a"#o de uma %omada de de!is#o e
de um %reinamen%o 4ue /o!; de/e fa9er !onsi&o mesmo.
@o!; pode de!idir !ome"ar desde 5o1e a %er um fu%uro !5eio de !onfian"a7
amor e reali9a"#o %ra.al5ando para iden%ifi!ar e mudar suas !ren"as a respei%o de /o!;
mesmo e da /ida. O 4ue /ale n#o 3 o 4ue os ou%ros di9em de ns7 mas o 4ue a!5amos
so.re ns mesmos. ,e /o!; se a!5a in%il7 n#o impor%a 4uan%o su!esso e2%erno /o!;
!onsi&a7 !on%inuar0 se sen%indo um perdedor.
Ki/re-se7 por%an%o7 de !ri%i!as passadas. Por e2emplo7 se /o!; a!redi%a 4ue
n#o mere!e amor7 a%en"#o ou su!esso7 passe a fa9er afirma"6es 4ue %en5am o poder de
!riar uma realidade mais .en3fi!a e fa/or0/el7 %ais !omo:
- Eu sou !apa9.
- Eu mere"o ser amado.
- Eu sou impor%an%e.
- Es!ol5i ser um /en!edor.
- Eu es%ou em pa9.
- Eu mere"o ser feli9.
Essas afirma"6es para serem efi!a9es de/em ser for%es e posi%i/as. <i&a: Leu
sou !ora1osoM7 e /e9 de: Leu n#o %en5o medoM. As afirma"6es a!on%e!em a4ui e a&ora.
<i&a: LEu pro&rido finan!eiramen%eM7 em /e9 de: LEu /ou pro&redir finan!eiramen%eM.
)ossas pala/ras e afirma"6es fun!ionam !omo uma au%o-profe!ia. A mel5or forma de
pre/er o fu%uro 3 plane1ando-o.
Mani9esta+,es do estresse
Puando !5e&amos ao nosso limi%e ou o ul%rapassamos7 %odos sen%imos o
mesmo: fi!amos !om pou!a pa!i;n!ia e %emos difi!uldade em nos !on!en%rar. Perdemos
en%#o a !apa!idade de desfru%ar as !oisas7 e !om fre4=;n!ia sen%imos medo7 aflora o
ressen%imen%o7 perdemos o ape%i%e ou !omemos demais por ansiedade.
,oma-se a esses sin%omas uma !onsider0/el perda de ener&ia7 4ue se %radu9
em fadi&a !r>ni!a e per%ur.a"6es do sono. Perdemos o e4uil8.rio7 em &eral pela fal%a de
uma re!upera"#o !omple%a.
Assim 3 de suma impor%:n!ia 4ue as pessoas se1am es%imuladas7 e n#o
pressionadas7 para 4ue o es%resse n#o se %ransforme em doen"a. As pessoas de/em %er a
opor%unidade de se re!uperarem plenamen%e
Preven+0o do estresse
As prin!ipais ferramen%as !on%ra o es%resse s#o padr6es de pensamen%o
e a"#o 4ue aumen%am a nossa !apa!idade de responder ade4uadamen%e Bs !oisas
4ue nos a!on%e!em7 disparando as emo"6es 4ue a1udam a enfren%ar uma de%erminada
si%ua"#o. om eles7 3 poss8/el aumen%ar nosso au%o!on%role7 o 4ue nos re!onfor%a e nos
propor!iona uma sensa"#o de se&uran"a em am.ien%es desa&rad0/eis. O indi/8duo
de/e se preparar7 por%an%o7 !omo ser in%e&ral 4ue 3: !orpo men%e e esp8ri%o. Por
e2emplo7 /isuali9ar-se posi%i/amen%e em si%ua"6es !ri%i!as mel5ora a resis%;n!ia para
lidar !om elas. Alimen%ar-se .em e respei%ar as 5oras de sonoJ man%er uma a%i/idade
f8si!a ade4uada7 !ul%i/ar uma f3 para es%ar em !on%a%o !om sua ess;n!ia espiri%ual. Q
impor%an%e %am.3m %er fle2i.ilidade7 se ne!ess0rio7 para mudar a sua /is#o do mundo e
res&a%ar a !apa!idade de desfru%ar %an%o do seu %ra.al5o !omo do %empo 4ue /o!;
passa !om sua fam8lia.
Resumindo7 adminis%rar o es%resse 3 reordenar sua /ida para o.%er mais
sade7 feli!idade e produ%i/idade. Q en!arar a /erdade em rela"#o Bs suas maiores
fra4ue9as7 a!ei%0-las e fa9er al&o !on!re%o para modifi!0-las. Q a%ri.uir impor%:n!ia ao
passado e ao fu%uro7 sem es4ue!er 4ue a /ida 3 /i/ida no presen%e. Q es%ru%urar a /ida a
fim de 4ue /o!; %en5a os per8odos de re!upera"#o ne!ess0rios para es%ar sempre em
e4uil8.rio. Q aprender a amar o desafio da /ida
A Vis0o e o Com1rometimento -om o ;.e se 9a<
Fa9 par%e da ne!essidade do ser 5umano o senso de par%i!ipa"#o7 de
!on%ri.ui"#o e de ser %il. Por !ausa de sua na%ure9a so!i0/el. *sso !on%ri.ui7 %am.3m
para sua /is#o mais ampla do mundo7 da so!iedade e da /ida.
Ve=amos .ma 6ist>ria i/.strativa?
<ois pedreiros foram !on/o!ados para %ra.al5ar numa mesma o.ra. O ser/i"o
era o mesmo: !or%ar pedras em .lo!os para a !ons%ru"#o de uma &rande !a%edral.
(ma pessoa 4ue ia passando7 ao /;-los %ra.al5ar7 parou para per&un%ar o 4ue
es%a/am fa9endo. O primeiro respondeu:
- Es%ou !or%ando pedras em .lo!os. O se&undo disse:
- Es%ou !ons%ruindo uma &rande !a%edral.
Pense. A&ora responda:
Pual o seu en%endimen%o so.re o episdio a!ima?
R:
T5CNICAS DE RECEPO E ATENDIMENTO A CLIENTES
Apresen%a"#o
Pualidade7 produ%i/idade7 !ompe%i%i/idade7 !lien%es e2i&en%es7 mel5oria
!on%inua7 mudan"as r0pidas7 %e!nolo&ia7 ino/a"#o7 &lo.ali9a"#o s#o pala/ras 4ue7 nos
l%imos %empos7 %;m iden%ifi!ado o uni/erso do %ra.al5o e o mundo da4ueles 4ue se
man%;m7 de uma forma ou de ou%ra7 en/ol/idos !om pres%a"#o de ser/i"os.
Per!e.e-se 4ue a es%ra%3&ia de
uma empresa .em-su!edida7
ne!essariamen%e7 es%0 mon%ada so.re %r;s
elemen%os: os seus produ%os7 os seus
!lien%es e a forma de le/ar os produ%os
aos !lien%es.
As empresas 4ue 4uerem %er
su!esso pre!isam man%er o fo!o nos /alores per!e.idos
pelos !onsumidores !omo impor%an%es para a
!ompra de um produ%o7 pois s#o esses fa%ores 4ue
influen!iam o !ompor%amen%o dos !onsumidores e 4ue7
!onse4=en%emen%e7 /#o me2er !om o !ompor%amen%o do mer!ado.
Esses /alores podem ser de di/ersas na%ure9as: !ul%ural7 4uando es%#o
rela!ionados B !ul%ura e B !lasse so!ial B 4ual os !onsumidores per%en!emJ so!ial7
4uando se referem B fam8lia e aos &rupos so!iais dos 4uais fa9em par%eJ e pessoal7
4uando di9em respei%o ao es%0&io do !i!lo de /ida em 4ue en!on%ram7 Bs suas o!upa"6es
e ao seu es%ilo de /ida.
Enfim7 num mer!ado em !ons%an%e %ransforma"#o pelas no/as %e!nolo&ias 3
e2%remamen%e impor%an%e propor!ionar o .em-es%ar do !onsumidor7 es%a.ele!endo !om ele
rela"6es duradouras7 al3m de &aran%ir sua fideli9a"#o e assim7 promo/endo a sa%isfa"#o
de %odos: do !lien%e e da empresa.
Servi+os? Con-eito e Ti1os
A ne!essidade7 !ada /e9 maior7 de se ofere!er um ser/i"o ade4uado7
!om 4ualidade7 pre"o 1us%o e sa%isfa%rio ao !lien%e7 3 um dos prin!ipais mo%i/os
para os es%udos so.re o assun%o.
Para en%endermos mel5or o 4ue 3 um ser/i"o /eremos a se&uir as
defini"6es de ser/i"o !om 4ualidade inferior e ser/i"o !om 4ualidade superior.
Em primeiro lu&ar7 o 4ue 3 ser/i"o?
,er/i"o 3 al&o dif8!il de se definir7 pelo fa%o de ser su.1e%i/o7 !ada !lien%e
re!e.e um ser/i"o de forma diferen%e7 podendo 5a/er /aria"#o nas rea"6es a%3 mesmo
do prprio !lien%e7 dependendo do seu es%ado de esp8ri%o no momen%o em 4ue o re!e.e.
Por es%armos lidando !om seres 5umanos7 a %arefa de pres%ar um ser/i"o 3 dif8!il7 en%#o
de/emos pro!urar ser fle28/eis.
,er/i"o 37 por%an%o:
L(ma mer!adoria !omer!iali90/el isoladamen%e7 ou se1a7 um produ%o in%an&8/el7
4ue n#o se pe&a7 n#o se !5eira7 n#o se apalpa7 &eralmen%e n#o se e2perimen%a an%es da
!ompra7 mas permi%e sa%isfa"6es 4ue !ompensam o din5eiro &as%o na reali9a"#o e
ne!essidades dos !lien%es.M ERo%5mell and o.ra7 \D`HF.
Servi+os -om $.a/idade In9erior
Es%amos !er!ados de e2emplos de ser/i"os !om 4ualidade inferior. )a /erdade7
no -rasil 3 o 4ue mais /emos. A fal%a de !ons!ien%i9a"#o por par%e de empres0rios e
fun!ion0rios7 de 4ue o !lien%e 3 o prin!ipal mo%i/o da e2is%;n!ia de uma empresa7
3 4ue le/a a fal5a ina!ei%0/el no nosso dia-a-dia.
@e1amos al&uns e2emplos:
n Puan%as /e9es !5e&amos a uma lo1a e ao in/3s do /endedor nos a.ordar7
!on%inua a !on/ersa !om o !ole&a7 nos dei2ando a esperar pelo a%endimen%o?
n @0rias /e9es li&amos para um de%erminado lu&ar e ou/imos Lum momen%oM
ou a%3 mesmo Lmen%oM e s depois de al&uns minu%os 3 4ue somos a%endidos e a%3
mesmo des!o.rimos 4ue li&amos para o lu&ar errado.
Esses s#o al&uns e2emplos dos mui%os 4ue a!on%e!em diariamen%e em nossas
/idas E<an%on7 \DD\F. E2is%em /0rias ra96es para ser/i"os !om 4ualidade inferior7
al&uns forne!edores de ser/i"os n#o %;m 4ualifi!a"#o ne!ess0ria para pres%ar
a4uele de%erminado %ra.al5o. Mui%os n#o %;m !on5e!imen%o so.re o produ%o ou
n#o %;m in%eresse em a%ender .em aos seus !lien%es7 a!5ando 4ue os mesmos s#o
uma in!on/eni;n!ia.
Es%as si%ua"6es7 !olo!adas a!ima s#o al&umas das !ausas de ser/i"os !om
4ualidade inferior.
Mos%raremos a&ora o 4ue 3 um ser/i"o !om 4ualidade superior e o 4ue fa9er
para o.%er a Pualidade em A%endimen%o aos lien%es.
Servi+o -om $.a/idade S.1erior
As empresas 4ue !onse&uem ofere!er ser/i"os !om 4ualidade superior7
remuneram .em e sa.em mo%i/ar seus fun!ion0rios. <es!o.rir o 4ue o !lien%e dese1a
e n#o o 4ue a empresa %em a ofere!er 3 o se&redo do su!esso.
(m e2emplo !l0ssi!o de ,er/i"o !om Pualidade ,uperior no -rasil 3 o 4ue o
omandan%e Rolim da +AM7 ofere!ia. A +AM des%a!ou-se por mui%os anos !omo
refer;n!ia de 4ualidade7 mesmo %endo o pre"o mais ele/ado do mer!ado7 seus />os
es%a/am sempre lo%ados. Es%a empresa des!o.riu o 4ue o !lien%e espera de uma
/ia&em a3rea7 4ue 3 !onfor%o7 se&uran"a7 .om a%endimen%o7 or&ani9a"#o. A!ima
de %udo a /alori9a"#o do !lien%e.
O !omprome%imen%o7 por par%e da dire"#o7 is%o 37 do %opo para .ai2o Eefei%o
!as!a%aF 3 o 4ue &aran%e o su!esso das empresas !om 4ualidade superior.
T@-ni-as de Re-e1+0o
Ao re!ep!ionar al&u3m7 pro!ure informar-se 4uan%o ao nome da /isi%a7 da
or&ani9a"#o a 4ue per%en!e ou represen%a7 .em !omo do propsi%o da en%re/is%a e do
assun%o de 4ue dese1a %ra%ar.
As /isi%as fre4=en%es de/em ser a%endidas !om o mesmo .om 5umor7 e de/er#o
ser re!on5e!idas pelo nome7 sempre 4ue /isi%arem seu lo!al de %ra.al5o.
O %ra%amen%o ini!ial dispensado B /isi%a ou ao !lien%e de sua empresa 3 um
pon%o essen!ial na !ria"#o de .oas rela"6es e2%ernas7 %an%o do pon%o de /is%a pessoal
!omo empresarial.
,e1a !or%;s e pres%a%i/o7 manifes%ando /on%ade de a1udar o /isi%an%e a al!an"ar
seus propsi%os. Jamais1ul&ue um /isi%an%e pela apar;n!ia. ,ua %arefa !omo
re!ep!ionis%a in!lui:
A!ol5ida ao /isi%an%e ou !lien%eJ !umprimen%e-o !om ale&riaJ se manifes%ar a
/on%ade de dei2ar al&um re!ado re!e.a-o e &uarde-o em lu&ar 4ue /o!; possa en!on%rar
fa!ilmen%e. )#o o dei2e 1o&ado den%ro de 4ual4uer &a/e%aJ
+ra.al5e %am.3m para o seu /isi%an%e ou !lien%e. Pro!ure a1ud0-lo a !onse&uir o
a%endimen%o de 4ue ele ne!essi%aJ
<ei2e %ranspare!er 4ue a /isi%a de 4ual4uer pessoa 3 mui%o impor%an%e para
/o!;J
om os !5a%os7 pro!ure iden%ifi!ar-l5es o nome7 a empresa 4ue represen%am o
assun%o de 4ue /#o %ra%ar. om a%en"#o7 /o!; re!on5e!er0 se 50 ne!essidade de serem
re!e.idos pelo seu !5efe.
P/ane=amento de Re-e1+0o
An%es de re!e.er al&u3m7 !uide de sua pos%ura7 de sua sala e preo!upe-se
%am.3m !om uma !omuni!a"#o !lara.
A apresen%a"#o pessoal %am.3m 3 mui%o impor%an%eJ !ompreende /es%u0rio7
(n5as7 !a.elo7 !5eiro do !orpo7 50li%o. )o !aso das mul5eres7 s#o ine/i%0/eis
al&umas preo!upa"6es !omo: e2!esso de !ores no /es%u0rio e uso de 1ias .arul5en%as7 e
ainda7 sem 4uerer %ransmi%ir nen5uma re&ra7 a ma4uila&em %an%o pode real"ar sua
personalidade7 !omo %orn0-la desa&rad0/el. Adap%e a ma4uila&em ao lu&ar7 B es%a"#o do
ano e ao /es%u0rio.
Ao !umprimen%ar seu /isi%an%e7 fi2e-o nos ol5os7 en!are-o dire%amen%e.
,orrindo7 manifes%e seu dese1o de !olo!ar-se B disposi"#o do !lien%e de sua empresa.
Al&uns manuais so.re re&ras de re!ep"#o re!omendam 4ue n#o se de/em man%er
!on/ersa"6es. O re!ep!ionis%a 3 4ue de/e de!idir a esse respei%o. )#o 50 re&ras fi2as. ,e
per!e.er 4ue n#o de/e !on/ersar7 en%re&ue a seu /isi%an%e re/is%as e 1ornais para 4ue
possa dis%rair-se.
R e ! e p " # o a %r a / 3 s d e % e l e fo n e s:
O %elefone 3 um impor%an%e ins%rumen%o de
% ra.al5o para %odo profissional7 por se %ra%ar de
um meio de !omuni!a"#o r0pido7 efi!ien%e e7
por isso7 .as%an%e pr0%i!o.
Fa9 par%e dos re4uisi%os .0si!os da fun"#o
de re!ep!ionis%a 4ue /o!; u%ili9e desse re!urso
!om 5a.ilidade e de forma apropriada. Mui%os
dos !on%a%os !om !lien%es e pessoas
r ela!ionadas !om a empresa s#o fei%os /ia
%elefone. A%ra/3s dele !on!re%i9am-se os mais di/ersos assun%os rela!ionados !om o
%ra.al5o. Q pre!iso7 no en%an%o7 mui%a 5a.ilidade nas !omuni!a"6es %elef>ni!as por par%e do
EaF re!ep!ionis%a. A%en%e para al&uns !uidados
Pue de/em ser o.ser/ados:
l A%ender pron%amen%e7 ao !5amado7 e/i%ando espera e2!essi/a por par%e de
4uem deu o %elefonema. A demora em a%ender uma !5amada .lo4ueia uma l i n 5 a 7 fa9 a
%elefonis%a perder %empo e %ransmi%e uma ima&em ruim da empresa. aso o!orra a%raso
no a%endimen%o ao %elefone7 des!ulpe-se !om seu in%erlo!u%or.
l %er uma pos%ura profissional ao a%ender7 di9endo o nome do se%or da
empresa ou o nome do %i%ular do &a.ine%eJ
l ou/ir a%en%amen%e o 4ue a pessoa %em a di9er7 o 4ue ela dese1a7 para
iden%ifi!ar7 in!lusi/e7 se 3 /o!; a pessoa indi!ada para a%end;-la no 4ue pre%endeJ
l falar %ran4=ilamen%e7 !om !lare9a e !er%a !erim>nia7 em %om ade4uado
para ser .em ou/ido EaF7 pro!urando ser &en%ilJ
O.s. )un!a se es4ue"a de 4ue
do ou%ro lado es%0 al&u3m e n#o um
aparel5o
l ser !ordial e o.1e%i/o EaF7
e/i%ando 4ual4uer e2press#o n#o !ondi9en%e
!om um a%endimen%o profissional. <e/em
ser e/i%ados %ra%amen%os !omo: meu .em7
4uerido7 meu ne&o7 meu amado7 fofo. )#o 3
pruden%e e2press6es !omo a in%er1ei"#o 5eiiin.
aso n#o en%enda o 4ue foi di%o7 /o!; pode
di9er: !omo disse? Ou n#o en%endi7 poderia repe%ir7 por fa/or? O uso de &8rias n#o 3
a!onsel50/el: P> meu7 .rin!adeira... O !ara %a/a na maior...,e man!a !ara7 eu disse
para ele... Es%e1a a%en%o Bs e2press6es: FalouO @aleuO Fi4ue frioO -i!5oOO -ele9aOO
l E/i%e %ro!ar id3ias so.re %ransa"6es !omer!iais e .is.il5o%ar so.re a /ida
pri/ada de 4ual4uer pessoa. Para n#o se arrepender mais %arde e fi!ar !om
preo!upa"6es do %ipo: ser0 4ue falei demais?
l A /ida profissional do seu !5efe de/e permane!er so. si&ilo7 por%an%o e/i%e
!omen%0rios do %ipo: Fulano n#o !5e&a an%es das no/e 5oras... Ele n#o !5e&ou ainda7
es%0 sempre a%rasado. Ele saiu !om fulano7 e 4uando saem 1un%os7 n#o se sa.e 4uando
/ol%amO Ele nun!a es%0 na sala7 mas es%0 em al&um lu&ar da empresa7 es!ondido... Pedi-
l5e 4ue li&asse para o sen5or7 mas sua memria n#o 3 &rande !oisa...
l !on!luir a !on/ersa sem pressa7 de forma deli!ada7 .us!ando ano%ar !om
pa!i;n!ia e pre!is#o 4ual4uer re!ado7 se for o !aso.
l )as li&a"6es des%inadas a seu !5efe7 %ra%ando-se de pessoas des!on5e!idas7
/o!; de/er0 o.%er %odas as informa"6es poss8/eis7 %ais !omo o nome da pessoa7 a 4ue
empresa per%en!e7 4ue assun%o pre%ende %ra%ar. *sso por4ue7 nes%es !asos7 !a.er0 a /o!;
%er dis!ernimen%o para iden%ifi!ar as li&a"6es 4ue de/er#o ou n#o ser passadas a seu
!5efe7 pro!urando7 assim7 n#o impor%un0-lo ou in%errompe-lo em seu %ra.al5o para
a%ender aos %elefonemas 4ue7 possi/elmen%e7 n#o se1am de seu in%eresse.
l )un!a se es4ue"a de %er sempre B m#o !ane%a7 um .lo!o de re!ados7
fol5as de papel-lem.re%e ou um .lo4uin5o de fol5as au%o-adesi/as7 modernamen%e mui%o
u%ili9ado para ano%a"6es de re!ados.
l ,e %i/er de !ondu9ir o /isi%an%eb!lien%e B sala do !5efe7 pro!urar !amin5ar
lado a lado !om ele7 a.rir-l5e a por%a se fi!ar de !os%as7 pedir-l5e 4ue se sen%e apresen%0-lo
a seu !5efe e7 !onforme o !os%ume da empresa7 sair ou fi!ar na sala.
Atendimento a C/ientes
Puem 3 o !lien%e?
O ,u!esso de uma empresa es%0 em seus !lien%es. A empresa %em 4ue
des!o.rir 4uem 3 o seu !lien%e e prin!ipalmen%e o 4ue ele dese1a !omprar7 e n#o
simplesmen%e o 4ue a empresa 4uer /ender.
Para !on5e!er o !lien%e /o!; pre!isa des!o.rir 4uais s#o as suas
/on%ades7 %end;n!ias e e2i&;n!ias. O !lien%e n#o !ompra apenas um produ%o7 ele
!ompra a sa%isfa"#o de uma ne!essidade7 dese1a 4ualidade7 pre"o 1us%o7 !or%esia7
!onfor%o e7 prin!ipalmen%e um .om a%endimen%o7 para 4ue possa !on%inuar sendo
!lien%e da empresa.
E2is%em duas formas mui%o %eis de !on5e!er o !lien%e:
\F o n 5 e ! ; - l o d e f o r m a & e r a l7 em %ermos de padr6es e mo%i/a"6es de !ompraJ
_F o n 5 e ! ; - l o s ! o mo i n d i / 8 d u o s em !onse4=;n!ia do seu rela!ionamen%o
pr2imo e indi/idual !om os fun!ion0rios da sua firma. Geralmen%e as &randes empresas
!on%am !om informa"6es mais &enerali9adas7 por !ausa do &rande nmero de !lien%es e da
!omple2idade da sua or&ani9a"#o. Empresas m3dias e pe4uenas &eralmen%e !on5e!em
mel5ores seus !lien%es7 !om .ase nas informa"6es dos /endedores ou ou%ros fun!ion0rios
4ue lidam dire%amen%e !om eles.
As empresas de/em !onsiderar seus !lien%es !omo um pa%rim>nio7 da mesma
forma 4ue 3 pa%rim>nio .ens m/eis e im/eis7 pois7 de nada adian%a os .ens ma%eriais
se a empresa n#o %i/er o pa%rim>nio maior7 o !lien%e. A empresa e2is%e em fun"#o do
!lien%e e n#o em fun"#o do lu!ro7 o lu!ro 3 uma !onse4=;n!ia7 se n#o e2is%ir o
!lien%e n#o e2is%ir0 o lu!ro.
LQ isso 4ue si&nifi!a !on5e!er o seu !lien%e. Par%e desse !on5e!imen%o 3 a
per!ep"#o de 4ue eles de/em ser %ra%ados !omo a%i/os7 /aliosos7 assim !omo os .ens
%an&8/eis da sua empresa. A propriedade dos !lien%es 3 %empor0ria. omo 10
men!ionamos sempre 50 um !on!orren%e ansioso para !on4uis%0-loM.
<epois 4ue des!o.rimos 4uem 3 e o 4ue 3 um !lien%e7 &os%aria de ressal%ar 4ue
e2is%em dois %ipos de !lien%es em uma or&ani9a"#o:
O lien%e *n%erno e o lien%e E2%erno.
li e n % e * n %e r n o
<e/emos !onsiderar lien%es *n%ernos %odas as pessoas da or&ani9a"#o 4ue
dependem dire%amen%e de nossos ser/i"os.
omo %ra%amos nosso !lien%e *n%erno?
LMeu !lien%e es%0 sa%isfei%o !om o meu %ra.al5o?
LEu ofere"o a ele e2a%amen%e o 4ue dese1a?
LEu sei para 4ue fa"a de%erminado %ra.al5o e para 4uem 3?
L,ou simp0%i!o e !or%;s !om meu !lien%e?
,e !onse&uirmos as respos%as para es%as e ou%ras per&un%as7 li&adas ao
nosso !lien%e *n%erno7 e !onse&uirmos mel5orar o nosso a%endimen%o7 !onse4=en%emen%e
nosso lien%e E2%erno es%ar0 sa%isfei%o e re!e.endo ser/i"os !om Pualidade ,uperior.
A!a.aremos !om as .uro!ra!ias e2is%en%es nas or&ani9a"6es7 en%enderemos mel5or os
ou%ros se%ores e a1udaremos a empresa a !res!er unida7 sem ri/alidade en%re se%ores.
O o.1e%i/o prin!ipal de uma empresa 3 a%ender e !onser/ar seu !lien%e7 o seu
pa%rim>nio mais /alioso.
)a no/a era de .ons ser/i"os nin&u3m pode es4ue!er 4ue as 4ua%ro
ne!essidades .0si!as dos !lien%es s#o:
\- A ne!essidade de ser !ompreendido:
_- A ne!essidade de sen%ir-se .em re!e.idoJ
R- A ne!essidade de sen%ir-se impor%an%eJ
H- A ne!essidade de %er !omodidade.
O.ser/e o 4ue !er%a /e9 de!larou o omandan%e Rolim Efundador da empresa
a3rea +AMF
\o Re&ra ' O !lien%e %em sempre ra9#o.
_o Re&ra ' ,e o !lien%e al&uma /e9 es%i/er errado7 releia a re&ra ne \.
P e n s a n d o p o s i %i / a m e n % e s o . r e o ! l i e n % e 7 % e m o s:
\F O !lien%e 3 a ra9#o da e2is%;n!ia da empresa.
_F O !lien%e nun!a in%errompe o nosso %ra.al5o7 ns %ra.al5amos para ele.
RF O !lien%e e os ser/i"os 4ue pres%amos s#o mais impor%an%es do 4ue a nossa
empresa.
HF As e2i&;n!ias dos !lien%es !ola.oram !om a nossa forma"#o profissional.
IF Os !lien%es .us!am na empresa a Pualidade7 por mais simples 4ue se1am as
nossas %arefas.
]F olo4ue-se na posi"#o do !lien%e para en%end;-lo mel5or.
`F O lien%e 3 a pessoa mais impor%an%e em 4ual4uer %ipo de ne&!ioM. O !lien%e
n#o depende de ns. )s 3 4uem dependemos dele.
GF O !lien%e n#o in%errompe o nosso %ra.al5o. Ele 3 o propsi%o do nosso
%ra.al5o.
DF O !lien%e nos fa9 um fa/or 4uando en%ra7 ns n#o es%amos fa9endo
nen5um fa/or esperando por ele.
\CF O !lien%e 3 uma par%e essen!ial do nosso ne&!io n#o uma par%e
des!ar%0/el.
\\F O !lien%e n#o si&nifi!a s din5eiro na !ai2a re&is%radora. Q um ser 5umano
!om sen%imen%os7 4ue pre!isa ser %ra%ado !om %odo o respei%o.
\_F O !lien%e mere!e %oda a%en"#o e !or%esia poss8/el. Ele 3 o san&ue de
4ual4uer ne&!io. Q ele 4uem pa&a o seu sal0rio. ,em o !lien%e /o!; fe!5aria as suas
por%as7 nun!a se es4ue"a disso
(m !lien%e 3 um ser 5umano de %odos os %aman5os e !ores
(m !lien%e 3 uma !rian"a 4ue pre!isa de a1uda para al!an"ar um
.rin4uedo numa pra%eleira al%a. (m !lien%e 3 um 5omem idoso 4ue perdeu a dire"#o
no la.irin%o dos !orredores de um 5ospi%al. (m !lien%e 3 uma mul5er 4ue n#o fala
.em o seu idioma e es%0 e2pli!ando o 4ue pre!isa da ni!a forma 4ue pode. (m !lien%e 3
um !ompan5eiro de %ra.al5o pedindo sua a1uda para 4ue possa pres%ar ser/i"o ao
p.li!o pa&an%e. on%ri.uin%e7 pa!ien%e7 !lien%e7 pa&ador de impos%os7 mem.ro7
5spede7 s!io7 %odos s#o sin>nimos do maior pa%rim>nio 4ue uma empresa pode +er. O
!lien%e7 4ue /em a%3 /o!; e pa&a pelo seu ser/i"o ou produ%o. O 4ue 3 um !lien%e? LO
lien%e 3 a ra9#o de e2is%;n!ia da sua empresaM.
Es%a fi&ura7 o !lien%e7 mui%as /e9es odiado7 elo&iado7 !5amado de e2!elen%e7
inadimplen%e7 mau pa&ador7 !orre%o7 fu1#o7 pendura7 e%!.7 3 a fi&ura 4ue %odos de/em
enal%e!er o.ser/ar7 es%udar7 en%ender e prin!ipalmen%e7 !uidar.
E2is%em mais de !em %ipos de !lien%es es%udados e analisados7 al&uns !om
defini"6es .em !laras7 de f0!il iden%ifi!a"#o7 ou%ros &uardam se&redos 4ue nem no dia da
mor%e a!a.am !onfessandoJ por3m7 e2is%em !lien%es 4ue in!orporam os !em %ipos em
uma s pessoa. En%#o /e1amos al&uns %ipos de !lien%e:
+ipos de lien%es:
aF l i e n % e /a & a r o so o u %a r%ar u & a ' 3 o %ipo de !lien%e 4ue7 se /o!; der duas
%ar%aru&as para ele !uidar7 uma ele dei2a es!apar de %#o len%o 4ue 3J 4uase n#o se
defineJ pre!isamos mo%i/0-lo para %omar de!is6es7 anda de/a&ar7 fi!a por lon&o %empo
o.ser/ando os produ%os. )#o dei2a de ser um .om !lien%e7 .as%a o profissional de
a%endimen%o %omar a ini!ia%i/a !om a in%en"#o de a1ud0-lo.
.F l i e n % e ne r/ o so ' es%0 sempre %enso7 preo!upado7 a9edo !om ele e !om
as !oisas ao seu redor. )o fundo7 3 uma pessoa e2%remamen%e !aren%e7 4ue ne!essi%a
somen%e de a%en"#o7 um om.ro ami&o para desa.afarJ aparen%a ser uma %empes%ade7
mas7 no fundo7 3 /en%o le/e. ,e o profissional em a%endimen%o sou.er ou/i-lo e %ra%0-lo
!omo pessoa de .em7 e pou!os se d#o ao lu2o de fa9er isso7 se es%i/er preparado para
elo&i0-lo7 por al&umas de suas .oas a%i%udes7 /ai /irar !ordeiro em pou!os ins%an%es.
!F li e n %e ! o m p r e ss a ' Es%0 sempre !orrendo7 nun!a %em %empo7 !orre mais do
4ue pensa7 !5e&a a uma lo1aJ se !ompra al&um produ%o7 en4uan%o o /endedor fa9 o
pa!o%e ou %ira a no%a fis!al7 ele 10 di9 4ue pe&a na /ol%a e apro/ei%a para ir a%3 a padaria
ao lado. Q .om !lien%e7 pois s#o fa9 mui%o rodeio7 3 um !lien%e definido7 por3m de/emos
es%ar a%en%os para %ra.al5ar !om eles !om al&umas per&un%as .re/es e ou/ir
a%en%amen%e as respos%as.
dF l i e n %e m a%r a !a ' Gos%a de um .a%e-papo7 fala mui%o e d0 pou!as !5an!es
para os ou%ros falarem7 por um lado 3 .om7 pois se fi!a sa.endo %udo ao seu respei%o e
dos ou%rosJ por3m de/e-se en!amin50-lo ao assun%o dire!ionado. )#o dei2a de ser .om
!lien%e7 mas %em 4ue 5a/er mui%a 5a.ilidade da par%e do profissional de a%endimen%o
para sa.er se&ur0-lo.
eF l i e n %e .o n a! 5 #o ' 3 um !lien%e 4ue %em uma fa!ilidade mui%o &rande de
a%rair para si a a%en"#o de %odos a sua /ol%aJ .rin!a !om %odo mundo7 fa9 a fes%a7 por3m7
se o profissional de a%endimen%o n#o es%i/er a%en%o7 ele sai sem !umprir a finalidade para
a 4ual ele !ompare!eu e dependendo do lu&ar7 ainda le/a um .rinde de presen%e.
Os profissionais da 0rea de a%endimen%o de/em sempre es%ar a%en%os
4uando re!e.em um !lien%e7 pois7 al3m das diferen"as de se2o E5omem ou mul5erF7
de/em es%ar !om a a%en"#o %am.3m /ol%ada para des!o.rir !om rapide9 4ue %ipo de
!lien%e es%0 a sua fren%e7 para usar as %3!ni!as apropriadas no momen%o apropriado.
Pontos de Contato -om o C/iente
- Mais 4ue um rela!ionamen%o permanen%e7 o nosso !on%a%o !om o !lien%e
a!on%e!e em momen%os !ur%os.
- Os !lien%es &eralmen%e se lem.ram somen%e do !on%a%o mais re!en%e. ,e
for .om7 eles nos /;em !omo uma or&ani9a"#o fo!ada no !lien%e. ,e for ruim7 eles
pro/a/elmen%e n#o se sen%ir#o fa/or0/eis B empresa.
- *s%o si&nifi!a 4ue7 mesmo 4ue erros se1am !ome%idos7 o +ime de A%endimen%o
%em a !5an!e de se re!uperar7 resol/endo os pro.lemas r0pida e efi!ien%emen%e. )a
/erdade7 um esfor"o espe!ial para en!on%rar uma solu"#o pode resul%ar em fidelidade
ainda maior.
- Os pon%os de !on%a%o n#o o!orrem apenas duran%e o seu rela!ionamen%o
!om os !lien%es. Eles podem a!on%e!er %am.3m an%es ou depois de /o!; es%ar !om
eles. Q impor%an%e 4ue os in%e&ran%es do +ime de A%endimen%o es%e1am em sin!ronia
para asse&urar 4ue !ada pon%o de !on%a%o resul%e em uma e2peri;n!ia posi%i/a de
a%endimen%o ao !lien%e.
- ,eu %ra.al5o 3 asse&urar 4ue os pon%os de !on%a%o pelos 4uais /o!; %em
responsa.ilidade se1am os mel5ores momen%os poss8/eis para o !lien%e.
- Para !on4uis%ar a fidelidade do !lien%e7 /o!; pre!isa %am.3m pro!urar
maneiras para fa9er !om 4ue %odos os pon%os de !on%a%o se1am ainda mel5ores7 a%ra/3s
do %ra.al5o e %ro!a de id3ias !om os ou%ros in%e&ran%es do +ime de A%endimen%o.
Prin-81ios do Atendimento
As 5a.ilidades espe!ifi!as Eprin!8piosF para e2!ederem as e2pe!%a%i/as do
!lien%e s#o?
LFo!ar no lien%e.
LAssumir responsa.ilidade Pessoal
L(sar o -om ,enso.
Fo!and o no l ien %e
L<es!u.ra o 4ue eles Eos !lien%esF 4uerem e !omo eles 4uerem7 e
d; a eles e2a%amen%e des%a formaOM EPe%er GlenF.
Puando /o!; fo!a nos !lien%es7 /o!; demons%ra a eles7 a%ra/3s de pala/ras
ou a"6es7 4ue eles s#o a par%e mais impor%an%e do seu ne&!io.
@o!; %orna os !lien%es sua prioridade ne \7 a!ima de ou%ras %arefas e
a%ri.ui"6es7 !omo %ra.al5os in%ernos e adminis%ra%i/os.
Fo!ar nos !lien%es %am.3m si&nifi!a ler os sinais 4ue eles l5e passam Ese es%#o
ner/osos7 apressados e%!.F e responder de forma apropriada.
-enef8!ios ao fo!ar no !lien%e
Fo!ar no !lien%e7 %an%o pessoalmen%e 4uan%o pelo %elefone:
- ria !onfian"a.
- Passa a mensa&em de 4ue /o!; 4uer a1udar
- Fa9 !om 4ue os !lien%es e !ola.oradores se sin%am %ra%ados de forma
personali9ada.
- Pode pre/enir ou ameni9ar si%ua"6es em.ara"osas.
O 4ue fa9er ao fo!ar no !lien%e
Geralmen%e7 ao fo!ar no !lien%e7 /o!; ir0 usar:
- Kin&ua&em !orporal posi%i/a.
- on%a%o @isual.
- (m %om de /o9 a&rad0/el e sorriso.
- O nome do !lien%e7 sempre 4ue poss8/el.
- or%esias %8pi!as7 !omo: Por fa/or7 me d; um minu%o en4uan%o eu /ou
!5e!ar se %emos o produ%o no es%o4ue.
Assumi r R es po nsa. il id ad e Pessoal 7 ! omo?
Pensando a fren%e
ompar%il5ando )o/as *d3ias
,endo ad/o&ado dos !lien%es
L+omar uma pe4uena ini!ia%i/a fa9 !om 4ue o !lien%e /ol%e sempreM.
ERon Yem$e U <i!$ ,!5aaf7 +5e ,er/i!e Ed&eF
- Ou%ra forma de e2!eder as e2pe!%a%i/as do !lien%e 3 assumindo
responsa.ilidade pessoal para %er !er%e9a de 4ue os !lien%es re!e.am o mel5or
a%endimen%o poss8/el de nossa empresa.
- @o!; fa9 a diferen"a. Assumir responsa.ilidade pessoal si&nifi!a sempre
fa9er al&o mais pelos seus !lien%es.
- O opos%o do indi/iduo 4ue assume responsa.ilidade pessoal para
ofere!er a%endimen%o de al%o n8/el 3 a pessoa 4ue !ulpa os ou%ros pelas fal5as da
empresa ou de seu prprio desempen5o. <i9er LQ !ulpa do fulanoM7 L)#o 3 meu ser/i"oM7
ou L,in%o mui%o7 mas 3 a normaM7 n#o si&nifi!a 4ualidade no a%endimen%o ao !lien%e.
- An%es de di9er Ln#oM ou Ln#o posso fa9er is%oM7 desafie-se a pro!urar por
al%erna%i/as !ria%i/as.
Pensar a fren%e
- Puando pensa a fren%e7 /o!; assume responsa.ilidade pessoal em plane1ar
e es%ar pron%o para as ne!essidades %an%o dos !lien%es 4uan%o dos in%e&ran%es do
seu %ime de a%endimen%o.
- )#o esperando 4ue os ou%ros Epor e2emplo7 seu &eren%eF o mandem a&ir
e pensando sempre em ne!essidades fu%uras7 /o!; pode e/i%ar &randes pro.lemas e
difi!uldades7 pode ser mais efi!ien%e e7 a!ima de %udo7 %er !er%e9a de 4ue as e2pe!%a%i/as
dos !lien%es s#o a%endidas ou e2!edidas.
- Al&umas formas de se pro&ramar s#o:
\. Ofere!endo a1uda aos ou%ros e re!e.endo .em suas soli!i%a"6es.
_. Man%endo-se informado 4uan%o B mer!adoria7 normas7 pro!edimen%os e
propa&anda de nossa empresa.
R. Per&un%ando aos !lien%es so.re o 4ue 3 impor%an%e para eles no momen%o
da !ompra.
H. Re/isando pro.lemas !omuns de a%endimen%o e suas solu"6es7 para
enfren%0-los imedia%amen%e 4uando a!on%e!erem no/amen%e.
I. Priori9ando7 !om an%e!ed;n!ia7 o 4ue /o!; pre!isa fa9er %odo dia7 em !ada
rela!ionamen%o e%!.
ompar%il5ar no/as id3ias
Assumir responsa.ilidade pessoal n#o si&nifi!a simplesmen%e resol/er os
pro.lemas de a%endimen%o7 mas %am.3m aprimorar !on%inuamen%e o
a%endimen%o. *s%o in!lui n#o a!ei%ar inefi!i;n!ia ou formas improdu%i/as de fa9er as
!oisas7 mas sempre pro!urar Ee passar aos ou%rosF uma a.orda&em mel5or.
E2emplo: ,e /o!; sempre u%ili9a um formul0rio 4ue n#o %em espa"o
sufi!ien%e para ano%ar %odas as informa"6es ne!ess0rias do !lien%e7 d; su&es%6es a seu
&eren%e para aprimorar esse formul0rio.
,er ad/o&ado do !lien%e
- (m ad/o&ado 3 definido !omo LAl&u3m 4ue a1uda7 pro%e&e ou defende uma
!ausa ou uma pessoaM. Para ser o ad/o&ado do !lien%e7 /o!; pre!isa
assumir responsa.ilidade pessoal para asse&urar a sa%isfa"#o do !lien%e !om
nossa empresa. *s%o pode si&nifi!ar lu%ar ou fa9er a!ompan5amen%o pelo !lien%e em
4ual4uer lu&ar da or&ani9a"#o.
- Al&umas das formas para ser o ad/o&ado do !lien%e s#o:
\. <i9endo L<ei2e-me en!on%rar uma respos%a para o sen5orM Ee
fa9endo is%oOF7 ao in/3s de di9er LEu n#o seiM7 4uando responde per&un%as.
_. <i9endo L,e /o!; me der seu nome7 %elefone e uma id3ia de 4ual se1a o
pro.lema pro!urarei en!on%rar uma solu"#o para /o!;M7 ao in/3s de di9er LEla n#o es%0
a4ui no momen%o.M
R. @erifi!ando se o 4ue foi prome%ido es%0 realmen%e a!on%e!endo. )#o
dedu9a au%oma%i!amen%e 4ue ou%ros na empresa se lem.rar#o ou ser#o !apa9es de fa9er
o 4ue !om.inaram !om o !lien%e. ir!uns%:n!ias espe!iais podem a%rapal5ar o !amin5o
de ou%ro in%e&ran%e de seu +ime de A%endimen%o.
H. A!ompan5ando os !ompromissos.
(sand o o . om se ns o7 a%ra/3s de :
)ormas 2 de!is6es pessoais
Pro%e&endo e !ons%ruindo rela!ionamen%os
Mesmo 4uando /o!; es%0 !omprome%ido a assumir responsa.ilidade pessoal7
/o!; ainda enfren%a o desafio de ofere!er 4ualidade no a%endimen%o em uma s3rie de
si%ua"6es.
)ormas Z <e!is6es Pessoais
- As normas e pro!edimen%os ser/em !omo &uia para 4ue /o!; %ome de!is6es
a respei%o de !omo lidar !om si%ua"6es espe!ifi!as de a%endimen%o ao !lien%e.
- on%udo7 50 o!asi6es nas 4uais as si%ua"6es s#o a%8pi!as e a %omada de
de!is6es pode e2i&ir mais do 4ue o simples !on5e!imen%o e apli!a"#o de uma norma.
- Fa9er a es!ol5a !er%a so.re !omo lidar !om es%as si%ua"6es re4uer o uso do
.om senso. O uso do .om senso 3 o pro!esso de e2aminar fa%osbinforma"6es7 para %omar
uma de!is#o !orre%a no a%endimen%o7 4ue !rie a fidelidade do !lien%e.
- Par%e do 4ue %orna is%o desafiador 3 4ue /o!; %em de e4uili.rar um &rande
/olume de !lien%es e a%i/idades diferen%es e7 mui%as /e9es7 !onfli%an%es.
- Al3m disso7 a n#o !ompreens#o dos Llimi%es do a%endimen%oM da
empresa Ea%3 onde ir para a%ender os !lien%esF e da sua au%onomia den%ro desses
limi%es pode %ornar a de!is#o dif8!il.
- X0 al&uns pon%os 4ue podem ser analisados rapidamen%e 4uando
!onfron%ados !om uma si%ua"#o dif8!il de a%endimen%o. Parar um momen%o para
!onsiderar es%as a"6es /ai au2ili0-lo a %omar a mel5or de!is#o poss8/el.
- )en5uma a"#o dar0 a /o!; uma Lfrmula m0&i!aM para usar o .om
senso.
onsiderando %odas em !on1un%o7 ser0 mais f0!il %omar uma de!is#o
in%eli&en%e.
Pro%e&er e !ons%ruir o rela!ionamen%o
- Ao %omar uma de!is#o de a%endimen%o7 !onsidere se o 4ue /o!; far0
e/en%ualmen%e !ons%ruir0 a presen%e rela"#o !om es%e !lien%e. Kem.re-se7 pode !us%ar-
l5e de %r;s a
H /e9es mais para !onse&uir um no/o !lien%e do 4ue para man%er um
!lien%e a%ual. Assim7 sempre 4ue poss8/el /o!; %er0 de %omar de!is6es e a&ir de forma
a man%er ou7 a%3 mesmo7 aumen%ar a fidelidade do !lien%e !om rela"#o a sua empresa.
- Fa!a a /o!; mesmo per&un%as !omo:
\. Es%a de!is#oba"#o %er0 um impa!%o posi%i/o so.re os sen%imen%os do
!lien%e !om rela"#o B empresa?
_. O 4ue mais eu pre!iso sa.er Enormas7 pro!edimen%os e%!.F para %omar a
mel5or de!is#o?
R. A de!is#oba"#o pode ser adiada7 mesmo .re/emen%e? Puais s#o os
ris!os de dei2ar a de!is#oba"#o para mais %arde?
H. Pual 3 o impa!%o de n#o !ooperar?
I. A de!is#oba"#o /ai !on4uis%ar a fidelidade do !lien%e?
OR!ANIAO E T5CNICA DE AR$UIVO
@o!; 10 se deu !on%a de 4uan%os do!umen%os !ir!ulam
diariamen%e em uma empresa? ,#o memorandos7 fa%uras7 a%as de
reuni6es7 rela%rios7 no%as fis!ais7 !ar%as7 of8!ios7 dupli!a%as7 !adas%ro de
!lien%es...
Mui%os desses do!umen%os /#o passar pelas suas m#os a %odo
ins%an%e7 em seu dia-a-dia de %ra.al5o7 para7 por e2emplo7 serem
en!amin5ados a al&u3m7 ar4ui/ados ou pro/iden!iada B e2pedi"#o. E
4uando essa 5ora !5e&ar ser0 ne!ess0rio 4ue /o!; es%e1a preparado para
desempen5ar essas %arefas !om se&uran"a e !ompe%;n!ia.
OR!ANIAO E T5CNICA DE AR$UIVO
\. O 4ue si&nifi!a a pala/ra ar4ui/o pra /o!;? O 4ue /em em sua men%e
4uando se fala em ar4ui/o?
R:
_. Pual seria a finalidade ou fun"#o .0si!a de um ar4ui/o?
R:
A r4 u i /o ' se !ons%i%ui do !on1un%o de do!umen%os ofi!ialmen%e produ9idos e
re!e.idos por uma or&ani9a"#ob empresa p.li!a ou pri/ada no de!orrer de suas
a%i/idades.
F i n a l i d a d e ' primeiramen%e ser/ir a adminis%ra"#o da empresa ou ins%i%ui"#o
4ual4uer 4ue se1a a sua na%ure9a. <epois7 os ar4ui/os !ome"am a fun!ionar para a
5is%ria e !ul%ura da empresa7 ser/indo !omo fon%e de !onsul%a.
A pala/ra a r 4 u i / o pode ser u%ili9ada no nosso dia-a-dia !om d i fe r e n %e s
s e n %i d o s. @e1amos no e2emplo a.ai2o:
E2emplo ' \
E2emplo- _
<ou%ora7 a sen5ora 10 usou os do!umen%os 4ue me pediu? Posso &uard0-los? '
per&un%ou o se!re%0rio.
Esses pro!essos empil5ados a4ui B es4uerda /o!; dei2a so.re min5a mesa7
pois ainda /ou !onsul%ar.
A&ora7 essas pas%as podem &uard0-las n o a r 4 u i / o l0 n a m i n 5 a s a l a. <isse a
dou%ora.
Jordana pre!isamos analisar al&uns do!umen%os so.re a !ons%ru"#o de uma
lin5a de me%r> no Es%ado do -iri&ui.
O$ Mar!osO @amos en%#o ao Ar4ui/o )a!ional7 l07 !om !er%e9a7 en!on%raremos
mui%o ma%erial in%eressan%e.
@o!; per!e.eu 4ue a pala/ra ar4ui/o foi empre&ada nesses dois e2emplos !om
dois sen%idos diferen%es?
)o primeiro e2emplo7 a dou%ora se referiu a ar4ui/o !omo um m/el
prprio7 &eralmen%e de a"o ou madeira7 usado para &uardar do!umen%os. Por3m no
e2emplo se&uin%e7 Mar!os usou a pala/ra ar4ui/o para !i%ar o Ar4ui/o )a!ional7 4ue 3 um
r&#o p.li!o en!arre&ado de &uardar e !onser/ar a do!umen%a"#o produ9ida ou
re!e.ida por empresas do &o/erno.
Do-.mento
Q %odo ma%erial re!e.ido ou produ9ido por uma empresa7 or&ani9a"#o ou firma7
no de!orrer de suas a%i/idades7 e 4ue se !ons%i%ui elemen%o de pro/a ou informa"#o.
Puan%o B na%ure9a do assun%o em um do!umen%o7 ele pode ser:
\F Os%ensi/o ' a di/ul&a"#o n#o pre1udi!a a adminis%ra"#o. E2. )o%as fis!ais
de uma lo1a7 es!ala de plan%#o de uma imo.ili0ria7 e%!.
_F ,i&iloso ' de !on5e!imen%o res%ri%o e 4ue7 por isso7 re4uer medidas
espe!iais para sua di/ul&a"#o.
RF (l%ra-se!re%o ' seu assun%o re4uer e2!ep!ional &rau de se&uran"a 4ue
de/e ser apenas do !on5e!imen%o de pessoas in%imamen%e li&adas ao seu es%udo e
manuseio. E2. planos de &uerra7 des!o.er%as e e2peri;n!ias de &rande /alor !ien%ifi!o.
HF ,e!re%o ' seu assun%o e2i&e al%o &rau de se&uran"a7 mas pode ser do
!on5e!imen%o de pessoas fun!ionalmen%e au%ori9adas para %al7 ainda 4ue n#o es%e1am
in%imamen%e li&adas ao seu es%udo ou manuseio. E2. planos ou de%al5es de opera"6es
mili%ares ou opera"6es e!on>mi!o-finan!eiras.
IF onfiden!ial ' seu assun%o7 em.ora n#o re4ueira al%o &rau de se&uran"a7
s de/e ser do !on5e!imen%o de pessoas au%ori9adas7 para n#o pre1udi!ar um indi/iduo ou
!riar em.ara"os adminis%ra%i/os.
]F Reser/ado ' seu assun%o n#o de/e ser do !on5e!imen%o do p.li!o em
&eral. E2. par%es de planos7 pro&ramas.
M@todos de Ar;.ivamentoA $.a/ o me/6orB
E2is%em /0rios m3%odos para se ar4ui/ar. ada empresa %em seu prprio
m3%odo de ar4ui/amen%o7 es!ol5ido de a!ordo !om suas ne!essidades. Q impor%an%e
!onsiderar o m3%odo de ar4ui/amen%o 4ue mel5or se adap%e ao seu se%or de %ra.al5o7
al3m de se !on5e!er as a%i/idades do dia-a-dia da empresa7 o.ser/ando !omo
o!orrem as soli!i%a"6es ao ar4ui/o. (ma /e9 es!ol5ido7 esse m3%odo de/e
possi.ili%ar a lo!ali9a"#o r0pida e se&ura dos do!umen%os 4ue es%#o ar4ui/ados.
M5TODOS DE AR$UIVAMENTO
\F )(MQR*O: a .ase do ar4ui/amen%o s#o nmeros. E2. Pas%a de Of8!ios:
Of. )e CC_b_CC]7 Of. )e CCRb_CC]
_F AKFA-Q+*O: a .ase do ar4ui/amen%o 3 a ordem das le%ras do alfa.e%o.
E2. Pas%a dos fun!ion0rios de uma empresa: dn&ela Maria Rosa7 -en%o Gon"al/es <ias7
arlos Ro.er%o.
O.s.: e2is%em al&umas empresas 4ue para fins de ar4ui/amen%o7 !onsideram
sempre o l%imo so.renome 4ue an%e!ede o nome separado por uma /8r&ula Eser/e para
indi!ar 4ue 5ou/e uma in/ers#oF. E2. Pedro Gar!ia ' ar4ui/a-se: Gar!ia7 PedroJ Jos3
,i4ueira Mendes ' ar4ui/a-se: Mendes7 Jos3 ,i4ueira.
RF RO)OKSG*O: a .ase do ar4ui/amen%o le/a em !onsidera"#o a da%a
do do!umen%o. Es%a da%a pode ser a de emiss#o de do!umen%o7 a do /en!imen%o de
pres%a"6es. Esse m3%odo 3 mui%o u%ili9ado em se%ores de !on%a.ilidade7 !o.ran"as7 !r3di%o
e ou%ros 4ue desen/ol/am a%i/idades finan!eiras.
HF GEOGRhF*O: a .ase desse m3%odo de ar4ui/amen%o 3 a di/is#o
&eo&r0fi!a. Para ar4ui/ar7 le/a-se em !on%a o endere"o da empresa ou da pessoa
reme%en%e. Es%a !lassifi!a"#o 3 fei%a por re&i6es &eo&r0fi!as7 pa8ses7 es%ados7 !idades7
.airros7 e%!. E2. Es%ados (nidos7 )eT por$7 Fran!a7 Paran0. Q .as%an%e u%ili9ado7 %am.3m
por empresas 4ue %;m filial em /0rios es%ados.
IF A,,()+O: a .ase do ar4ui/amen%o 3 o assun%o. Or&ani9a-se um plano
pr0%i!o de di/is#o dos assun%os prin!ipais a serem ar4ui/ados. Essa di/is#o de assun%os
pode ser fei%a a par%ir do %ipo de a%i/idade desen/ol/ida pela empresa.
@o!; 10 ou/iu falar em Ar4ui/o Mor%o?
ARP(*@O MOR+O: lo!al onde fi!am &uardados os do!umen%os 4ue7 em.ora
n#o sendo u%ili9ados no momen%o7 poder#o ser fu%uramen%e ne!ess0rios para fins de
!onsul%a ou !ompro/a"#o de fa%os.
+arefa do ,e%or respons0/el pelo ar4ui/o: !onser/ar a do!umen%a"#o
de/idamen%e !lassifi!ada e ordenada7 de %al forma 4ue possa o.%er informa"6es r0pidas
e pre!isas so.re assun%os di/ersos de in%eresse da empresa.
en%rali9a"#o e des!en%rali9a"#o dos ser/i"os de ar4ui/o
en%rali9a"#o dos ,er/i"os de ar4ui/o: !ompreende a !on!en%ra"#o7 em
um ni!o r&#o da es%ru%ura or&ani9a!ional7 de %odas as a%i/idades de !on%role de
do!umen%os !orren%es7 !omo: re!e.imen%o7 re&is%ro7 mo/imen%a"#o e e2pedi"#o.
<es!en%rali9a"#o dos ,er/i"os de ar4ui/o: ser0 es%a.ele!ida em fun"#o
de al&uns aspe!%os7 !omo por e2emplo7 a es%ru%ura or&ani9a!ional da empresa. Q o !aso
de uma ins%i%ui"#o de :m.i%o na!ional7 onde unidades adminis%ra%i/as espal5adas pelos
pais desen/ol/em a%i/idades espe!ifi!as ou en%#o unidades 4ue es%#o lon&e uma das
ou%ras !omo filiais7 5a/endo ne!essidade dos ar4ui/os fi!arem pr2imos as unidades. ,e
por e2emplo essa empresa possui 4ua%ro &randes 0reas: !omer!ial7 adminis%ra%i/a7
finan!eira e de re!ursos 5umanos. )essa es%ru%ura !a.eria um ar4ui/o para !ada uma
das 0reas Ear4ui/os se%oriaisF.
Or&ani9a"#o de um Ar4ui/o
Puando uma empresa per!e.e a ne!essidade de or&ani9ar o seu ar4ui/o7
primeiro pre!isar pensar em fa9er uma !ampan5a de sensi.ili9a"#o 4ue a%in1a a %odos os
fun!ion0rios dos /0rios n8/eis 5ier0r4ui!os en/ol/idos no pro1e%o. A sensi.ili9a"#o
a!on%e!e a%ra/3s de reuni6es7 pales%ras e soli!i%a"#o de !oopera"#o de %odos nas
diferen%es e%apas de or&ani9a"#o do ar4ui/o. Q impor%an%e sensi.ili9ar para diminuir as
resis%;n!ias 4ue sempre o!orrem7 4uando se %en%a modifi!ar um sis%ema 10 e2is%en%e na
ins%i%ui"#o.
E%apas para Or&ani9a"#o de um Ar4ui/o
Ke/an%amen%os de dadosJ
An0lise dos dados !ole%adosJ
Plane1amen%oJ
*mplan%a"#o e a!ompan5amen%o.
K e / a n %a m e n %o d e d a d o s ' !on5e!er a es%ru%ura da ins%i%ui"#o7 seus o.1e%i/os e
o seu modo de fun!ionamen%o7 para s en%#o a/aliar e !ompreender o si&nifi!ado de
sua do!umen%a"#o. Q impor%an%e e2aminar os es%a%u%os7 re&imen%os7 re&ulamen%os.
<e/e pro!urar %odos os dados poss8/eis so.re a do!umen%a"#o 4ue !ir!ula
fre4=en%emen%e na ins%i%ui"#o.
A n 0 l i se d e d a d o s ' !om os dados re!ol5idos a%ra/3s do le/an%amen%o7 1un%o B
empresa7 3 fei%a a an0lise /erifi!ando a si%ua"#o real dos ser/i"os de ar4ui/o.
P l a n e 1 a m e n %o ' !ole%ados os dados e fei%a B an0lise a pr2ima e%apa 3
ela.orar o plano ar4ui/8s%i!o7 para 4ue !umpra seus o.1e%i/os. Esse plano pre!isa
!on%emplar as disposi"6es le&ais e as ne!essidades da empresa.
*m p l a n %a " # o e a ! o m p a n5 a m e n % o ' aps o plane1amen%o7 es%0 na 5ora da
implan%a"#o 4ue de/e le/ar em !onsidera"#o os se&uin%es aspe!%os:
A posi"#o do ar4ui/o na es%ru%ura da or&ani9a"#oJ
A !en%rali9a"#obdes!en%rali9a"#o dos ser/i"os de ar4ui/oJ
A es!ol5a dos m3%odos de ar4ui/amen%o ade4uadosJ
A 4ualifi!a"#o dos re!ursos 5umanosJ
A es!ol5a das ins%ala"6es e e4uipamen%osJ e
Os re!ursos finan!eiros dispon8/eis e ne!ess0rios. Pualidades de um .om
ar4ui/o um ar4ui/o de/e %er !omo !ara!%er8s%i!as .0si!as:
\ ' ,impli!idade: a sis%em0%i!a de ar4ui/amen%o de/e ser simples a pon%o
de %ornar poss8/el a ou%ras pessoas iden%ifi!0-la fa!ilmen%e7 en%endendo !omo !onsul%ar o
ar4ui/o.
_ ' Fle2i.ilidade: 3 indispens0/el ado%ar um m3%odo de ar4ui/amen%o
fle28/el7 4ue permi%a e2pandir o ar4ui/o7 sempre 4ue se aumen%ar o nmero de
do!umen%os. A fle2i.ilidade impli!a %am.3m a possi.ilidade de re%irar para !onsul%a7
des%rui"#o ou %ransfer;n!ia 4uais4uer do!umen%os7 sem pre1u89o da es%ru%ura &eral.
R ' A!essi.ilidade: 3 fundamen%al 4ue a re!upera"#o de uma informa"#o
possa ser fei%a !om fa!ilidade. Em ou%ras pala/ras7 um ar4ui/o .em or&ani9ado permi%e
4ue 4ual4uer !onsul%a se1a fei%a !om rapide9 e pre!is#o.
H ' (niformidade e <is!iplina: o arran1o dos do!umen%os em suas pas%as
e des%as nas &a/e%as de/em ser uniformes e 5omo&;neos7 para fa!ili%ar a !onsul%a.
OR!ANIANDO O ALMOXARI#ADO
A fun"#o .0si!a do almo2arife 3 dar apoio a %odos os se%ores no 4ue di9
respei%o a suprimen%o de ma%erial. Por isso7 ao !ome"ar a %ra.al5ar numa empresa7 a
primeira !oisa 4ue /o!; de/e fa9er 3 !on5e!er a sua or&ani9a"#o. +en%e !onse&uir o
or&ano&rama da empresa7 4ue nada mais 3 4ue um 4uadro represen%a%i/o da sua
or&ani9a"#o !om as /0rias unidades 4ue a !omp6em Epresid;n!ia7 dire%orias7 &er;n!ias7
depar%amen%os7 se%oresF.
<ependendo do seu por%e7 da 0rea de a%i/idade em 4ue a%ua e do %ipo de
%ra.al5o 4ue desen/ol/e7 !ada empresa %em uma forma prpria de se or&ani9ar e de
lo!ali9ar o almo2arifado em sua es%ru%ura.
PERF*K E A+R*-(*qE, <O AKMOZAR*FE
Para o e2er!8!io de 4ual4uer fun"#o7 %odos ns sa.emos 4ue 3 indispens0/el
ser or&ani9ado. Em espe!ial %ra%ando-se do almo2arife 4ue de/er0 man%er
!ons%an%emen%e em ordem os es%o4ues e iden%ifi!ar !om e2a%id#o uma enorme
di/ersidade de i%ens.
Al3m do senso de or&ani9a"#o7 3 fundamen%al 4ue /o!; se1a o.ser/ador7
sempre a%en%o aos m8nimos de%al5es dos mais di/ersos %ipos de ma%erial !om 4ue ir0
lidar. Em fun"#o do !ampo de a%i/idades em 4ue a empresa a%uar ou dos ser/i"os por ela
pres%ados7 de/er0 /ariar o uni/erso de ma%eriais em es%o4ue no seu almo2arifado. Mas7
er%amen%e7 /o!; ir0 se defron%ar !om uma infinidade de i%ens das mais /ariadas
Esp3!ies: desde ma%eriais de es!ri%rio7 de limpe9a7 l:mpadas7 ferramen%as7
!om.us%8/eis7 E4uipamen%os7 pe"as de reposi"#o7 e%!. a%3 as mais di/ersas
ma%3rias-primas.
Q i&ualmen%e essen!ial !on!en%ra"#o no %ra.al5o7 10 4ue /o!; es%ar0 sempre
en/ol/ido !om !0l!ulos7 pre/is6es de 4uan%idades7 !onfer;n!ias7 !di&os7 onde a pre!is#o
3 fa%or de suma impor%:n!ia.
As a%ri.ui"6es do almo2arife /#o desde o re!e.imen%o do ma%erial soli!i%ado
pelos /0rios se%ores da empresa e ad4uirido pelo se%or de !ompras7 a%3 a &uarda7
!on%role e en%re&a do ma%erial aos se%ores usu0rios. O almo2arife de/e sempre 9elar
para 4ue as ne!essidades da empresa se1am pron%amen%e a%endidas7 e/i%ando7 assim7
4ue por fal%a de ma%erial7 o flu2o dos ser/i"os se in%errompa.
Perfil e A%ri.ui"6es do almo2arife:
PERF*K A+R*-(*qE,
ORGA)*YA<O REE-*ME)+O
O-,ER@A<OR G(AR<A
A+E)+O O)+ROKE
O)E)+RAO E)+REGA
Puando o almo2arife !ons%a%ar 4ue a 4uan%idade em es%o4ue de um
de%erminado ma%erial 3 insufi!ien%e para suprir as ne!essidades da empresa por
!er%o per8odo de %empo7 3 !5e&ado o momen%o de re4uisi%ar ao se%or de !ompras a
a4uisi"#o des%e ma%erial. Ele %am.3m re4uisi%ar0 a !ompra de ma%eriais ou
e4uipamen%os n#o e2is%en%es em es%o4ue7 sempre 4ue 4ual4uer se%or da empresa
/en5a a soli!i%0-los.
O 1ro-esso de -om1ras
A !ompra de ma%eriais n#o 3 de responsa.ilidade do almo2arife. Q impor%an%e7
no en%an% o7 4ue /o!; %ome !on5e!imen%o de !omo o pro!esso se reali9a7 10 4ue7 de
!er%a forma7 /o!; ir0 indire%amen%e par%i!ipar dele.
Puando a Re4uisi"#o de ompras ERF !5e&a ao se%or en!arre&ado das
!ompras7 o !5efe ou respons0/el por es%e se%or /ai pro/iden!iar o seu a%endimen%o7
.asi!amen%e a%ra/3s de dois m3%odos: !onsul%a ao fa.ri!an%e7 4uando se %ra%ar de
ma%erial de forne!edor e2!lusi/o7 ou %omada de pre"os7 em 4ue par%i!ipam
di/ersos forne!edores pre/iamen%e !adas%rados no se%or de !ompras. (ma /e9
!on!lu8do o pro!esso de !ompras e es!ol5ido o forne!edor7 finalmen%e 3 emi%ido7 em
4ua%ro /ias7 um do!umen%o !5amado Au%ori9a"#o de Forne!imen%o EAFF. A \o @ia
ser0 en/iada ao forne!edor7 _o /ia a !on%a.ilidade7 Ro /ia ao almo2arifado e a Ho /ia
fi!ar0 !om o ,e%or de !ompras7 4ue emi%iu o do!umen%o.
Empresas !omo res%auran%es7 .ares7 5o%3is7 4ue %ra.al5am !om produ%os
pere!8/eis7 de !onsumo imedia%o ou de &rande ro%a%i/idade7 %ais !omo produ%os
alimen%8!ios7 e%!... )#o se u%ili9am da AF para ad4uiri-los. )es%es !asos7 a !ompra 3
efe%uada a%ra/3s de uma /er.a reser/ada para es%e fim e o a!er%o de !on%as 3 fei%o7
periodi!amen%e7 !om a !on%a.ilidade.
Pro!esso de Re!e.imen%o
Ao !5e&arem no almo2arifado7 Bs mer!adorias s#o des!arre&adas no lo!al da
!onfer;n!ia ou nos arma93ns7 dependendo da na%ure9a e /olume de !ada ma%erial.
O almo2arife desar4ui/a a /ia da Au%ori9a"#o de Forne!imen%o en/iada pelo
se%or de !ompras e re!e.e as /ias da )o%a Fis!al 4ue a!ompan5am a mer!adoria.
Os /olumes s#o a.er%os e o ma%erial 3 !onferido7 ou se1a7 pesado7 !on%ado ou
medido7 de a!ordo !om os dados !ons%an%es na )F e da AF 4ue se en!on%ra em poder do
almo2arife.
,empre 4ue o ma%erial re!e.ido es%i/er de a!ordo !om a Au%ori9a"#o
de Forne!imen%o e a )o%a Fis!al es%i/er !orre%a7 o almo2arife dar0 o Lre!e.idoM
ou Lde a!ordoM na AF e no /erso da )F e ru.ri!ar0 o !an5o%o da )F 4ue ser0 de/ol/ido
ao %ranspor%ador ou en%re&ador. Para o %ranspor%ador7 es%e !an5o%o ru.ri!ado 3 o
!ompro/an%e da en%re&a do ma%erial. O almo2arife normalmen%e se responsa.ili9a pelo
La!ei%eM ou Lde a!ordoM de ma%eriais ro%ineiros7 %ais !omo os de es!ri%rio7 limpe9a7 e%!. J0
em !aso de d/ida 4uan%o a ma%eriais ou e4uipamen%os de uso espe!ifi!o de
de%erminados se%ores7 o almo2arife de/er0 soli!i%ar inspe"#o %3!ni!a do prprio se%or
soli!i%an%e. , um den%is%a7 por e2emplo7 poder0 /erifi!ar se o ma%erial den%0rio re!e.ido
preen!5e os re4uisi%os %3!ni!os ne!ess0rios. Os ma%eriais 4ue ne!essi%arem de an0lise7
%ais !omo produ%os 4u8mi!os7 %er#o suas amos%ras en!amin5adas ao la.ora%rio
!ompe%en%e para %es%e e7 median%e a apro/a"#o des%e7 re!e.er#o o Lde a!ordoM.
Aps o re!e.imen%o e !onfer;n!ia7 o almo2arife en/ia !pia da Au%ori9a"#o de
Forne!imen%o7 1un%amen%e !om a )o%a Fis!al7 ao !on%role do almo2arifado. O almo2arife
respons0/el pelo !on%role preen!5e as /ias do formul0rio A/iso de Re!e.imen%o de
Ma%erial EARF. (ma /ia ser0 en/iada a !on%a.ilidade7 1un%amen%e !om as )o%as Fis!ais
do ma%erial re!e.ido7 para pro/id;n!ias rela%i/as ao pa&amen%o do respe!%i/o forne!edor.
A Ou%ra /ia ser0 en!amin5ada ao se%or de !ompras para 4ue es%e %ome !on5e!imen%o
da !5e&ada e d; .ai2a nos seus !on%roles. (ma %er!eira /ia fi!ar0 em poder do prprio
almo2arifado para as pro/id;n!ias rela%i/as B &uarda do ma%erial.
odifi!a"#o do Almo2arifado
odifi!ar um depsi%o Earm0rio ou es%an%eF7 si&nifi!a a%ri.uir a seus
!ompar%imen%os le%ras e nmeros7 de modo 4ue !ada espa"o re!e.a um !di&o diferen%e.
@er fi&ura ane2a 4ua%ro
\e passo ' !ada es%an%e ou arm0rio re!e.e um nmero7 !ome"ando pelo C\.
O arm0rio do desen5o re!e.eu o nmero CIJ
_e passo ' a&ora7 !ada pra%eleira /ai re!e.er uma le%ra. ome"a pela
pra%eleira mais ren%e ao !5#o7 4ue &an5a B le%ra LAM. A se&uin%e ser0 a da le%ra L.M7 e
assim por dian%e a%3 a pra%eleira mais al%a.
Re passo ' O %er!eiro passo !onsis%e em numerar os !ompar%imen%os. ome"a
de .ai2o para !ima e da es4uerda para a direi%a. O nmero ini!ial 3 o C\7 se&uido de C_7
CR7 CH7 a%3 o l%imo !ompar%imen%o.
<es%a forma7 o !di&o dos espa"os no almo2arifado fi!a da se&uin%e maneira:
_ al&arismos ' EC\7C_7 CR. e%!.F7 4ue iden%ifi!am o arm0rio ou es%an%e.J
\ le%ra ' 4ue iden%ifi!a a pra%eleiraJ
_ al&arismos ' EC\7C_7CR7CH7 e%!.F 4ue iden%ifi!am o !ompar%imen%o ou
es!anin5o. O.s. Para fa!ili%ar a lo!ali9a"#o do ma%erial e !on%rolar suas en%radas e sa8das
do
Es%o4ue7 o almo2arife !on%a !om Fi!5a de Pra%eleira EFPF e a Fi!5a de
*den%ifi!a"#o
<e Ma%erial EF*MF. Essas fi!5as %am.3m podem ser preen!5idas a m#o.
@er fi&uras EFP e F*MF em ane2o EIF
A fi!5a de Pra%eleira7 !omo o prprio nome su&ere7 de/er0 ser afi2ada a
pra%eleira do arm0rio ou da es%an%e do almo2arifado. ada ma%erial de/e %er sua prpria
fi!5a. Ela 3 e2%remamen%e %il7 4uando se dese1a lo!ali9ar um de%erminado ma%erial e
sou.er a 4uan%idade es%o!ada.
A fi!5a de iden%ifi!a"#o de ma%erial iden%ifi!a os ma%eriais 4ue n#o
podem ser arma9enados em pra%eleiras7 %ais !omo mo%ores de &rande por%e7 pe!as e
e4uipamen%os pesados7 !adeiras7 sof0s7 e%!.
Guarda de Ma%erial
Aps7 li.eradas as mer!adorias se&uir#o para os arma93ns ou para o lo!al de
es%o!a&em e o almo2arife pro/iden!iar0 sua arruma"#o nas pra%eleiras.
A &uarda de ma%erial nas empresas de m3dio e &rande por%e !ons%i%ui um
ser/i"o !omple2o7 de/ido B /ariedade de ma%eriais !om 4ue %ra.al5am. Para a%ender a
!res!en%e di/ersidade das 0reas de a%i/idade em 4ue as &randes empresas a%uam7
mui%as /e9es7 s#o !riados almo2arifados espe!8fi!os7 !omo7 por e2emplo7 almo2arifados
de %in%as7 de produ%os 4u8mi!os7 den%re ou%ros.
Em &eral /o!; ir0 en!on%rar dois &randes %ipos de almo2arifado:
- almo2arifado a !3u a.er%o Ep0%iosFJ e
- almo2arifado fe!5ado E&alp6es7 arma93nsF
O primeiro arma9ena ma%eriais %eori!amen%e n#o pere!8/eis E4ue n#o se
es%ra&am fa!ilmen%eF !omo %i1olos7 alum8nio7 e%!. O se&undo des%ina-se aos ma%eriais !u1a
!omposi"#o f8si!a n#o permi%e e2posi"#o ao sol7 !5u/a e /en%o7 .em !omo a ma%eriais de
pe4uenas propor"6es.
+ipos de Ma%erial
Pere!8/eis: %;m /ida mui%o !ur%a: es%ra&am-se rapidamen%e. )es%a !a%e&oria
es%0 a maior par%e dos alimen%os.
)#o pere!8/eis: ao !on%r0rio7 s#o ma%eriais dur0/eis7 4ue n#o se de%erioram
!om fa!ilidade7 !omo papel7 l0pis7 m/eis7 m04uinas. E%!. )em por isso7 dispensam
!uidados7 pois podem ser danifi!ados ou a%3 des%ru8dos pela a"#o da umidade7 !orros#o7
ferru&em7 %ra"as7 !upins7 ra%os.
<e /alidade limi%ada: Em.ora n#o se1am pere!8/eis7 s podem ser
!onsumidos den%ro de seus respe!%i/os pra9os de /alidade. Essa !a%e&oria en&lo.a
rem3dios7 !er%os produ%os 4u8mi!os7 de%er&en%es7 e%!. @en!ido o pra9o7 perdem suas
propriedades de efei%o e apli!a"#o7 5a/endo %am.3m a possi.ilidade de es%ra&ar os
demais ma%eriais es%o!ados.
E2plosi/os: Es%e 3 um %ipo .em definido. )ele se in!luem os produ%os
inflam0/eis7 !apa9es de pro/o!ar e2plos#o !omo7 por e2emplo7 os !om.us%8/eis em
&eral7 dinami%e7 pl/ora7 e%!.
Pu8mi!os: X0 uma s3rie de ma%eriais 4u8mi!os7 %ais !omo am>nia7 soda
!0us%i!a7 0!ido sulfri!o7 en%re ou%ros. ,#o fre4=en%emen%e u%ili9ados pelas inds%rias no
&eral.
Ele%r>ni!os: +ra%a-se de ma%eriais 4ue e2i&em !uidados espe!iais7 por
serem e2%remamen%e deli!ados. Em mui%os !asos7 3 pre!iso %er um am.ien%e !om
%empera%ura ade4uada para !onser/0-los .em. Os ele%rodos7 por e2emplo7 ne!essi%am
de es%ufas isen%as de umidadeJ pe!as ele%r>ni!as7 em &eral7 ne!essi%am de am.ien%es
refri&erados.
O.s.: )a or&ani9a"#o do almo2arifado7 de/em ser o.ser/adas
de%erminadas normas de es%o!a&em em fun"#o dos diferen%es %ipos de ma%erial.
)ormas de Es%o!a&em
aF Os ma%eriais pere!8/eis de/em ser es%o!ados em almo2arifados
fe!5ados7 mas em am.ien%es are1ados ou refri&eradosJ
.F +odos os ma%eriais e2i&em !ons%an%e fis!ali9a"#o e manu%en"#o: a
ferru&em7 por e2emplo7 sur&e por fal%a de !onser/a"#o ade4uadaJ
!F os ele%rodos e !er%os produ%os 4u8mi!os pre!isam ser es%o!ados em lo!ais
espe!iais7 %o%almen%e isen%os de umidade Eusam-se !omumen%e es%ufasFJ
dF os !ereais demais produ%os alimen%8!ios re4uerem fis!ali9a"#o di0ria7
pre/en%i/a e !orre%i/aJ al3m dis%o7 de/em ser es%o!ados sem !on%a%o !om o piso e em
lo!ais are1ados para e/i%ar fun&os Ere!omenda-se o uso de es%rados de madeira afas%ados
das paredesFJ
eF %odos os ma%eriais de/em ser es%o!ados de modo a a%ender as e2i&;n!ias
de se&uran"aJ leos !om.us%8/eis7 por e2emplo7 assim !omo lu.rifi!an%es e produ%os
4u8mi!os mal es%o!ados podem !ausar in!;ndios ou e2plos6es.
fF medi!amen%os7 !ereais7 alimen%os em &eral7 0!idos7 5er.i!idas7 fun&i!idas7
e%!.7 al3m dos !uidados normais7 de/e-se e/i%ar 4ue permane"am em es%o4ue !om pra9os
de /alidade /en!idosJ
&F parafusos7 /0l/ulas7 !one26es e ou%ros ma%eriais de pe4ueno por%e n#o
de/em ser es%o!ados em almo2arifados a !3u a.er%o7 pois podem se e2%ra/iar7 al3m de
fi!arem mais su1ei%os a !orros#oJ
5F %u.os de !on!re%o7 %u.os de a"o7 e%!. podem ser es%o!ados em
almo2arifados a !3u a.er%o7 %omando-se o !uidado7 !omo 10 dissemos an%eriormen%e7 de
sempre !onser/0-los para uso imedia%oJ no !aso de ma%eriais ferrosos7 pro%e&;-los !om
&ra2a ou leo7 !onforme o !aso.
O.s.: omo /o!; 10 per!e.eu &uardar ma%eriais n#o 3 uma %arefa %#o f0!il.
Al3m dessas normas 4ue 10 !i%amos7 e2is%e uma s3rie de !uidados a serem o.ser/ados na
arruma"#o de ma%eriais.
COMO ARRUMAR O ALMOXARI#ADO
+omemos !omo e2emplo um almo2arifado !om ma%eriais de es!ri%rio e
ma%eriais de ofi!ina:
E(mF O peso de/e es%0 .em dis%ri.u8doJ
_F O mais pesado em .ai2o e o mais le/e em !imaJ
RF Os ma%eriais de/em es%0 separados por %ipo ' de es!ri%rio de um lado7
de ofi!ina do ou%ro.
uidados 4ue um almo2arife de/e %er para arrumar os ma%eriais de
uma forma mais ra!ional.
n onser/ar os lo!ais de es%o!a&em em perfei%as !ondi!6es de limpe9a e
5i&ieneJ
n *mpedir o a!esso de pessoas es%ran5as aos depsi%os de ma%eriaisJ
n uidar para man%er permanen%emen%e li/re os a!essos as pra%eleiras do
almo2arifadoJ
n Man%er os ma%eriais es%o!ados em perfei%as !ondi"6es de usoJ
n Arrumar nas pra%eleiras os ma%eriais mais an%i&os na fren%e dos ad4uiridos
mais re!en%emen%eJ
n onser/ar os ma%eriais de a!ordo !om suas !ara!%er8s%i!as7 ou se1a7
ma%eriais Ferrosos7 por e2emplo7 su1ei%os a o2ida"#o7 de/em re!e.er pro%e"#o de &ra2a ou
leoJ
n )#o mis%urar ma%eriais de diferen%es %iposJ
n Arrumar ma%eriais e e4uipamen%os nas pra%eleiras de %al forma 4ue o peso
fi4ue .em dis%ri.u8doJ
n Es%o!ar os ma%eriais mais pesados em lo!ais de f0!il a!esso
n Man%er ao al!an!e do almo2arife os ma%eriais u%ili9ados !om mais fre4=;n!iaJ
n Arrumar os ma%eriais pere!8/eis em lo!ais de f0!il /isuali9a"#oJ
n Guardar ma%eriais midos !omo por!as7 presil5as7 .o%6es7 e%!.7 em !ai2as7
dis%ri.u8das ordenadamen%e nas pra%eleiras ou &a/e%asJ
n )#o es%o!ar produ%os 4u8mi!os e ma%eriais e2plosi/os em lo!ais midos e
sem /en%ila"#o.
NO&ES 3CSICAS DE CONTA3ILIDADE
<efini"#o de on%a.ilidade?
Q a !i;n!ia 4ue %em !omo o.1e%i/o orien%ar7 !on%rolar e re&is%rar os a%os e
fa%os !on%0.eis o!orridos num pa%rim>nio7 /in!ulado a uma empresa. A !on%a.ilidade
permi%e um !on%role permanen%e do pa%rim>nio da empresa.
A prin!ipal finalidade da on%a.ilidade 3 forne!er informa"6es so.re o
pa%rim>nio7 informa"6es essas de ordem e!on>mi!a e finan!eira7 4ue fa!ili%am assim as
%omadas de de!is6es7 %an%o por par%e dos adminis%radores ou proprie%0rios7 !omo %am.3m
por par%e da4ueles 4ue pre%endem in/es%ir na empresa.
O.s. O no/o di&o i/il usa o /o!0.ulo !on%a.ilis%a em su.s%i%ui"#o ao
!on%ador e a e2press#o %3!ni!o em !on%a.ilidade7 4ue s#o duas !a%e&orias pre/is%as
em lei.
Para uma !ompreens#o mais a.ran&en%e so.re o assun%o7 /e1amos o
si&nifi!ado de al&uns %ermos 4ue /eremos no de!orrer da ma%3ria.
-ens ' %udo a4uilo des%inado a /enda7 uso ou !onsumo da empresa7
so.re o 4ue ela e2er!e posse ou dom8nio. E2emplo: !arro7 m04uina.
O.s. Os .ens s#o !lassifi!ados em ma%eriais e ima%eriais:
-ens ma%eriais ' possui !orpo7 ma%3ria. E2. mesa /ei!ulo din5eiro.
-ens ima%eriais ' em.ora sendo !onsiderados .ens7 por3m n#o possuem
!orpo. E2. pa%en%es E4uando a empresa in/en%a um produ%o7 o din5eiro &as%o !om o
re&is%ro7 as pes4uisas7 s#o re&is%radas !on%a.ilmen%e !omo .em ima%erialF7 mar!as de
fa.ri!a"#o.
-ens m/eis ' s#o a4ueles 4ue podem ser remo/idos de seu lu&ar. E2.
mesas7 /e8!ulos7 m04uinas de es!re/er7 din5eiro e%!.
-ens im/eis ' s#o a4ueles 4ue n#o podem ser deslo!ados do seu lu&ar
na%ural sem des%rui"#o ou dano7 s#o /in!ulados ao solo. E2. !asas7 %errenos7 edif8!ios7
ons%ru"6es7 e%!.
O.s. E2emplos de .ens de uso: .al!#o7 pra%eleiras7 /i%rina7 !ai2a re&is%radora7
espel5o. -ens de !onsumo: papel para em.rul5o7 ma%erial para limpe9a. -ens de
%ro!a: !al!ados para /enda.
Pessoa F8si!a ' 3 a pessoa na%ural7 3 %odo ser 5umano7 3 %odo indi/iduo
Esem 4ual4uer e2!e"#oF. A e2is%;n!ia da pessoa f8si!a %ermina !om a mor%e.
Pessoa Jur8di!a ' 3 a uni#o de indi/8duos 4ue7 a%ra/3s de um !on%ra%o
re!on5e!ido por lei7 formam uma no/a pessoa7 !om personalidade dis%in%a da de seus
mem.ros. As pessoas 1ur8di!as podem %er fins lu!ra%i/os Eempresas indus%riais7 !omer!iais7
e%!.F ou n#o E!oopera%i/as7 asso!ia"6es !ul%urais7 reli&iosas7 e%!.F. )ormalmen%e as
pessoas 1ur8di!as denominam-se empresas.
Posse ' 4uando um .em es%0 em meu poder. E2. 4uando /o!; alu&a um !arro
em uma lo!adora7 ele n#o 3 seu le&i%imamen%e.
<om8nio ' 4uando /o!; 3 o le&i%imo proprie%0rio de um .em. E2. 4uando
/o!; !ompra um !arro e pa&a a /is%a7 ele 3 seu7 por3m n#o es%0 em seu poder7 pois
ainda n#o l5e foi en%re&ue. ,e o referido !arro l5e 3 en%re&ue no momen%o da !ompra7
en%#o /o!; %em a posse e o dom8nio do .em.
<irei%os ' 3 %udo a4uilo 4ue a empresa %em a re!e.er. E2. dupli!a%as a
re!e.er7 !lien%es. @e1amos um e2emplo pr0%i!o: 4uando a empresa fa9 uma /enda a
pra9o7 ela n#o re!e.e no a%o o din5eiro !orresponden%e a /enda7 mas re!e.er0
fu%uramen%e. Assim a empresa fi!a !om um direi%o a re!e.er.
Pa%rim>nio ' 3 o !on1un%o de .ens7 direi%os e o.ri&a"6es /in!ulados a uma
empresa7 is%o 37 !ons%i%ui o !on1un%o de elemen%os ne!ess0rios a e2is%;n!ia de uma
empresa. E2. din5eiro7 mesas7 !adeiras7 m04uinas7 e%!.
Pa%rim>nio
r
-ens
.ens..
<irei%os
O.ri&a"6es
*mpor%an%e sa.er: .ens e direi%os represen%am /alores posi%i/os
per%en!en%es B empresa7 is%o 37 a par%e posi%i/a do pa%rim>nio7 onde es%0 o a%i/o da
empresa.
<e/eresbo.ri&a"6es ' s#o /alores 4ue a empresa %em a pa&ar para
%er!eiros. E2. forne!edores7 sal0rios7 impos%os7 pois 3 !omum a empresa fa9er !ompras
a pra9o. Puando isso o!orre B empresa n#o pa&a a !ompra ao forne!edor no a%o7
de/endo par0-la fu%uramen%e.
*mpor%an%e sa.er: de/eresbo.ri&a"6es formam os
elemen%os ne&a%i/os do
Pa%rim>nio7 onde es%0 o passi/o da empresa.
Pa%rim>nio
-ens: <irei%os:
<in5eiro <upli!a%as a Re!e.er
@e8!ulos Promissrias a Re!e.er
M04uinas lien%es
O.ri&a"6es: <upli!a%as a Pa&ar *mpos%os a Pa&ar
api%al ' de maneira &eral o %ermo !api%al si&nifi!a re!ursos
api%al Prprio ' represen%a re!ursos
Efinan!eiros ou ma%eriaisF dos proprie%0rios Es!ios ou a!ionis%asF
apli!ados na empresa.
api%al de +er!eiros - si&nifi!a re!ursos de ou%ras pessoas Ef8si!as ou
1ur8di!asF
Apli!ados na empresa.
api%al *ni!ial ' 3 o !on1un%o de /alores 4ue permi%e a empresa
ini!iarem suas a%i/idades
O.ser/e a 5is%orin5a a.ai2o7 es!lare!edora so.re al&uns %ermos !on%0.eis:
*ma&inemos 4ue /o!; pre%enda %ornar-se um empres0rio para a%uar no ramo
de !al!ados.
A /on%ade ini!ial sur&e den%ro de /o!;: L/ou !ons%ruir uma
empresaOM A* /em Bs primeiras per&un%as:
- @o!; /ai !ons%ruir uma empresa !om o 4u;?
- O 4ue /o!; pre!isa %er em m#os 4ue l5e d; !ondi"6es de !ons%i%uir o seu
)e&!io?
A respos%a 3: /o!; pre!isa de um !api%al. E !api%al7 nes%e !aso7 si&nifi!a
prin!ipalmen%e din5eiro.
*ma&ine7 en%#o7 4ue /o!; possui uma impor%:n!ia sufi!ien%e para mon%ar a
lo1a. Pron%o7 es%a impor%:n!ia ima&in0ria 3 o seu !api%al ini!ial.
api%al de Giro ou ir!ulan%e ' !onsis%e na apli!a"#o de !api%ais para a
a4uisi"#o de .ens des%inados a /enda ou a produ"#o de ou%ros .ens 4ue !ons%i%uam
o.1e%os de ne&!io da empresa.
Forne!edores ' !on%a em 4ue se re&is%ram as o.ri&a"6es de!orren%es de
!ompras a pra9o. Es%a !on%a %am.3m pode ser denominada <upli!a%as a Pa&ar.
Ki/ro <i0rio ' li/ro ou !on1un%o de fi!5as7 o.ri&a%rio por lei7 em 4ue se fa9
uma des!ri"#o resumida E5is%ri!oF de !ada opera"#o7 e/iden!iando a da%a7 a !on%a de
d3.i%o e de !r3di%o e seu /alor em ordem !ronol&i!a.
Ki/ro Ra9#o ' li/ro ou !on1un%o de fi!5as em 4ue se re&is%ram /alores7 !on%a
por !on%a7 permi%indo o !on%role indi/idual. O.ri&a%rio por lei. <e/e %er !omo
re4uisi%os: da%a7 !on%a EsF de d3.i%oEsF de !r3di%oEsF7 /alor e 5is%ri!o.
O Pa%rim>nio 3 represen%ado por dois
aspe!%os: o 4uali%a%i/o e o
Puan%i%a%i/o
Puali%a%i/o: %em o o.1e%i/o de 4ualifi!ar os elemen%os 4ue !omp6em o
pa%rim>nio. <0 nome a !ada um dos .ens7 direi%os e o.ri&a"6es 4ue !omp6em o
pa%rim>nio de uma empresa.
Pa%rim>nio
-ens: <irei%os:
<in5eiro <upli!a%as a Re!e.er
@e8!ulos Promissrias a Re!e.er
M04uinas lien%es
O.ri&a"6es:
<upli!a%as a Pa&ar
*mpos%os a Pa&ar
Puan%i%a%i/o: represen%a o /alor de !ada um dos elemen%os pa%rimoniais. O
Aspe!%o 4uali%a%i/o a%ri.ui /alores aos .ens7 direi%os e o.ri&a"6es.
Pa%rim>nio
-ens: <irei%os:
<in5eiro Rf. IC.CCC <upli!a%as a Re!e.er Rf RC.CCC
@e8!ulos Rf ICC.CCC Promissrias a Re!e.er Rf _C.CCC
M04uinas Rf \CC.CCC lien%es
Rf \C.CCC
O.ri&a"6es:
<upli!a%as a Pa&ar Rf GC.CCC
*mpos%os a Pa&ar Rf I.CCC
Represen%a"#o Gr0fi!a do Pa%rim>nio
O pa%rim>nio 3 represen%ado a%ra/3s de um &r0fi!o em forma de
L+M
Gr0fi!o
E2emplo: <*RE*+O, O-R*GAqE,
)o lado es4uerdo do &r0fi!o7 ser#o rela!ionados os .ens e direi%os Ea%i/o
da empresaF. )o lado direi%o o passi/o Ede/eresbo.ri&a"6esF. En%#o o pa%rim>nio fi!a
assim:
Os elemen%os posi%i/os s#o denominados A%i/os. Os elemen%os ne&a%i/os
s#o denominados Passi/os
A+*@O PA,,*@O
-E), O-R*GAqE,
<*RE*+O,
E ai7 en%endeu? @e1a o %e2%o a.ai2o e n#o fi!ar0 nen5uma
d/ida. O$O
O lado es4uerdo do &r0fi!o 3 !5amado lado posi%i/o7 pois os -ens e os
<irei%os represen%am7 para a empresa7 a sua par%e posi%i/a E3 o 4ue ela %em
efe%i/amen%e E.ensF e o 4ue ela %em para re!e.er Edirei%osF
O lado direi%o7 por sua /e97 3 !5amado lado ne&a%i/o7 pois as o.ri&a"6es
represen%am a par%e ne&a%i/a da empresa E3 o 4ue ela %em 4ue pa&arF.
Geren!iamen%o Ele%r>ni!o de *nforma"#o
Apresen%a"#o
Em sen%ido amplo7 um li/ro7 !om sndi!e de !on%edos pro&ram0%i!os ou de
assun%os ou de nomes7 3 um sis%ema de informa"#o. )ele se arma9ena um !on1un%o de
informa"6es e ele possui um sis%ema de or&ani9a"#o 4ue fa!ili%a a re!upera"#o dessas
informa"6es Eos sndi!esF.
Em sen%ido ainda mais amplo7 uma .i.lio%e!a 3 um sis%ema de informa"#o.
)ela se arma9enam li/ros7 4ue s#o Enesse sen%ido amploF sis%emas de informa"#o7 e ela
possui um sis%ema de or&ani9a"#o dos li/ros e de inde2a"#o de seu !on%edo 4ue permi%e
4ue eles se1am en!on%rados7 e a informa"#o neles !on%ida se1a re!uperada7 !om rela%i/a
fa!ilidade.
Puando7 por3m se fala em sis%emas de informa"#o7 &eralmen%e se %em em
men%e7 sis%emas informa%i9ados de informa"#o7 ou se1a7 sis%emas em 4ue a informa"#o
es%0 arma9enada em !ompu%adores e 4ue s#o es%ru%urados a%ra/3s de pro&ramas
Esof%TareF des%inados a permi%ir a or&ani9a"#o7 inde2a"#o e f0!il re!upera"#o das
informa"6es. Foi o apare!imen%o e a prolifera"#o dos !ompu%adores 4ue permi%iu o
sur&imen%o de sis%emas de informa"#o7 nes%e sen%ido mais espe!ifi!o.
A e/olu"#o %e!nol&i!a 5o1e permi%e 4ue !ompu%adores arma9enem e
manipulem n#o apenas dados7 no sen%ido %radi!ional do %ermo7 mas informa"6es
%e2%uais7 &r0fi!os e7 %am.3m7 sons e ima&ens di&i%ais. om isso7 a no"#o de li/ro mais
uma /e9 se amplia7 e se %orna poss8/el produ9ir7 arma9enar e dis%ri.uir li/ros
ele%r>ni!os 4ue !on%3m %e2%os musi!a /o97 efei%os espe!iais7 ima&ens fo%o&r0fi!as e
mesmo /8deo em pleno mo/imen%o.
Essa e/olu"#o !er%amen%e a!arre%ar0 uma profunda al%era"#o na .i.lio%e!a
%radi!ional. *nforma%i9ar uma .i.lio%e!a7 nes%e !on%e2%o7 n#o 3 apenas di&i%ar o !on%edo
de seu !a%0lo&o e %ornar esse !a%0lo&o dispon8/el on-line. *nforma%i9ar uma .i.lio%e!a 3
repens0-la em fun"#o da na%ure9a mul%iforme da informa"#o E%e2%o7 &r0fi!os7 sons7
ima&ensF e em fun"#o das diferen%es maneiras em 4ue essa informa"#o 3 5o1e produ9ida7
arma9enada e dis%ri.u8da7 !om o au2ilio do !ompu%ador. A .i.lio%e!a /ai se
re/olu!ionar n#o por4ue ela informa%i9ar0 seu !a%0lo&o Eal&o 4ue7 fora do -rasil7 a!on%e!e
!om rapide9 &alopan%eF7 ou por4ue ela arma9enar07 al3m de li/ros e peridi!os7 dis!os e
fi%as de msi!a7 fi%as de /8deo7 /ideodis!os7 rolos de filme Eal&o 4ue 10 a!on%e!e mesmo no
-rasilF. Ela se re/olu!ionar0 4uando se %ornar um me&a-sis%ema de informa"6es
%o%almen%e !ompu%adori9ado e in%erli&ado a ou%ros sis%emas
semel5an%es7 em 4ue as pessoas7 lo!almen%e ou por a!esso remo%o7 podem .us!ar as
informa"6es 4ue dese1am ' %e2%o Eli/ro7 por e2emploF7 sons E&ra/a"6es de msi!a ou de
impor%an%es dis!ursosF7 ima&ens Efilmes7 do!umen%0rios7 depoimen%os7 no%i!i0rios7 e%!.F e
!opiar essas informa"6es para seus prprios dis!os7 &uardando-as por 4uan%o %empo
4uiserem7 sem %er 4ue as de/ol/es.
,is%ema de *nforma"#o s#o 5o1e &eren!iados ou adminis%rados primariamen%e
por pessoas formadas em !ompu%a"#o ou an0lise de sis%emas. Essas pessoas foram
%reinadas7 em re&ra7 para pro1e%ar e pro&ramar !ompu%adores E5ardTareF ou pro&ramas
Esof%TareF7 dependendo da ;nfase do !urso 4ue fre4=en%aram. Geralmen%e n#o
re!e.eram nen5um %reinamen%o para &eren!iar os sis%emas de informa"#o. )o en%an%o7
foram !olo!adas em posi"#o de adminis%r0-los7 fre4=en%emen%e por4ue eram as ni!as
pessoas !om al&um !on5e!imen%o dos sis%emas 4ue es%a/am sufi!ien%emen%e
in%eressadas em assumir a %arefa de &eren!i0-los.
A%3 50 pou!o %empo7 os sis%emas de informa"#o Einforma%i9adosF de uma
or&ani9a"#o se limi%a/am a sis%emas .em es%ru%urados E!on%endo ar4ui/os !ompos%os de
re&is%rosF 4ue au%oma%i9a/am pro!essos ro%ineiros Ein!lus#o7 al%era"#o e elimina"#o de
re&is%ros e impress#o de rela%riosF7 em 4ue a informa"#o era pro!essada se&undo
normas e pro!edimen%os .em definidos e uni/ersalmen%e a!ei%os E!omo 3 o !aso de
!on%a.ilidade7 !on%role de es%o4ue7 fol5a de pa&amen%o7 e%!.F. Geren!iar esses sis%emas
impli!a/a pou!a !oisa: &eralmen%e se limi%a/a a &eren!iar o en%ro de Pro!essamen%o de
<ados EP<F onde esses sis%emas eram pro!essados de forma !en%rali9ada e7 &eralmen%e7
em lo%es. )o P<7 %ra.al5a/am apenas pessoas da 0rea de inform0%i!a Eanalis%as7
pro&ramadores7 operadores7 di&i%adoresF. )o !aso desses sis%emas7 re&is%re- se 7
as%arefas au%oma%i9adas eram desempen5adas7 an%es da informa%i9a"#o7
&eralmen%e por fun!ion0rios adminis%ra%i/os de .ai2o es!al#o. Re&is%re-se ainda 4ue o
Geren%e de P< &eralmen%e e2e!u%asse um plano de informa%i9a"#o da or&ani9a"#o
ela.orado em es!al6es superiores7 fre4=en%emen%e sem sua par%i!ipa"#o. ,eu
en/ol/imen%o no plane1amen%o da empresa era7 4uando mui%o7 em n8/el %0%i!o7 mais
fre4=en%emen%e em n8/el puramen%e opera!ional.
Xo1e7 por3m7 os sis%emas de informa"#o de uma or&ani9a"#o pou!o
!omple2a es%#o des!en%rali9ados e dis%ri.u8dos por 4uase %oda a or&ani9a"#o7 en/ol/em
n#o s informa"#o es%ru%urada7 mas planos7 pro1e%os7 rela%rios7
!orrespond;n!ia7 &r0fi!os7 desen5os7 fo%o&rafias7 slides7 /8deos7 fi%as !asse%e de
0udio7 ma%erial para !ampan5as pu.li!i%0rias7 e%!. e as pessoas e as pessoas 4ue
usam essas informa"6es /#o desde os fun!ion0rios adminis%ra%i/os de .ai2o es!al#o a%3
os prin!ipais e2e!u%i/os da or&ani9a"#o7 passando pelo pessoal %3!ni!o e profissional
Ein!luindo o de !ria"#o e ar%eF e pelos n8/eis in%ermedi0rios de &er;n!ia. Geren!iar esses
sis%emas de informa"#o n#o 3 %arefa simples7 nem da 4ual se1a poss8/el se desin!um.ir
sem forma"#o espe!iali9ada. Geren!iar esses sis%emas de informa"#o impli!a7
en%re ou%ras !oisas:
Par%i!ipar do pro!esso de plane1amen%o es%ra%3&i!o da or&ani9a"#o7 mos%rando
!omo a informa"#o e a %e!nolo&ia de informa"#o pode !on%ri.uir para a redu"#o de
!us%os7 o aumen%o da produ%i/idade7 a mel5oria da 4ualidade7 o desen/ol/imen%o de
no/os produ%os e ser/i"os7 a e2plora"#o de no/as %end;n!ias do mer!ado7 e7 assim7 para
a maior !ompe%i%i/idade da or&ani9a"#o.
Kidar !om e2e!u%i/os7&eren%es7 pessoal %3!ni!o
e profissional al%amen%e espe!iali9ado e7 fre4=en%emen%e7 !om &rande
!on5e!imen%o de prin!8pios e %3!ni!as &eren!iais e !om mais do 4ue ra9o0/el dom8nio da
%e!nolo&ia.
<ar supor%e a usu0rios E!lien%es in%ernosF7 fre4=en%emen%e lo!ali9ados nas
!5amadas LEil5as de %e!nolo&iaF7 4ue es%#o usando7 ou pre%endem usar7 sis%emas al%amen%e
espe!iali9ados7 !omo por e2emplo7 na 0rea de apoio a de!is#o7 &eren!iamen%o de
pro1e%os7 !ompu%a"#o &r0fi!a7 edi%ora"#o ele%r>ni!a7 e%!.
Adminis%rar a rede de %ele!omuni!a"6es da or&ani9a"#o 4ue7 da4ui para
fren%e7 /ai forne!er infra-es%ru%urar n#o s para a %ransmiss#o de dados7 mas7 %am.3m7
para ou%ras %arefas de !omuni!a"#o in%erna e e2%erna: !orreio ele%r>ni!o7 fa27 %ele27
en%ral +elef>ni!a di&i%al7 e7 den%ro em .re/e7 %ransmiss6es de /o9bsom e /8deo7 em
!ir!ui%os in%ernos7 e de sinais e2%ernos de r0dio e %ele/is#o.
Adminis%rar !onfli%os !ausados pelo fa%o de 4ue ou%ros &eren%es7 ou mesmo
e2e!u%i/os7 fre4=en%emen%e se sen%em amea"ados pela e2pans#o da 0rea de inform0%i!a
e %emem 4ue o respons0/el pelo &eren!iamen%o de sis%emas de informa"#o es%e1a
in/adindo7 ou /en5am in/adir7 0reas so. sua 1urisdi"#o.
Pou!as dessas %arefas s#o e2!lusi/amen%e %3!ni!as Eno sen%ido de en/ol/er
apenas !on5e!imen%o de !ompu%a"#o e de an0lise de sis%emasF. A maior par%e delas
e2i&e 5a.ilidades na 0rea de adminis%ra"#o7 !omuni!a"6es7 e rela"6es 5umanas.
on%udo7 s#o %arefas 4ue7 para serem e2er!idas !om !ompe%;n!ia7 re4uerem
!on5e!imen%o mais do 4ue superfi!ial da 0rea de inform0%i!a.
RE#ERDNCIAS 3I3LIO!RC#ICAS
A)<RA<E7 [a&ner M. E\DDCF. I,. Edi%ora ,olu!6es ria%i/as.
-A+EMA)7 +. ,. U ,)EKK7 ,. A. Adminis%ra"#o: ons%ruindo
@an%a&em ompe%i%i/a. Ed. A%las. ,#o Paulo - ,P. \DDG.
-O)F*M7 Paulo esar. ,er/i"o de Apoio Adminis%ra%i/o. ,enai. Palmas-+O. _CC`.
<R(cER7 P. Fa%or Xumano e <esempen5o. Ed. Pioneira. ,#o Paulo - ,P. \DD\.
cO+KER7 P. Adminis%ra"#o de Mar$e%in&. Ed. Pearson. ,#o Paulo - ,P. _CCC.
XAM*K+O)7 <a/id R. Adminis%ra"#o: Pro!essos Adminis%ra%i/os. Ed. Pioneira. ,#o
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MO++A7 P. R. A i;n!ia e a Ar%e de ser <iri&en%e. Ed. Re!ord. Rio de Janeiro ' RJ.
_CCC.
M!GREGOR7 <. O Kado Xumano da Empresa. Ed. Mar%ins Fon%es. ,#o Paulo ' ,P.
\DD_.
MO)+A)A7 P. J. U XAR)O@7 -. X. Adminis%ra"#o. Ed. ,arai/a. ,#o Paulo - ,P. \DDG.
PRAYERE,7 Paulo Mundin. <i!ion0rio de +ermos da Pualidade. Edi%ora A%las. \DDC.
OK*@E*RA7 <. P. R. ,is%emas de *nforma"6es Geren!iais. Ed. A%las. ,#o Paulo - ,P.
_CC_.
,E)GE7 Pe%er ,. J. A Puin%a <is!iplina. Ed. -es% ,eller.. ,#o Paulo - ,P. \DDC. R*-E*RO7
O. M. on%a.ilidade Geral. Ed. ,arai/a. ,#o Paulo ' ,P. \DDD.
+A@ARE,7 M. G. P. ul%ura Or&ani9a!ional. Ed. Puali%Amar$. Rio de Janeiro ' RJ.
\DDR.
RO<R*G(E,7 F. F. A.J OEKXO7 . (. F. U -ARRAA7 R. )o"6es de Apoio
Adminis%ra%i/o. Ed. <FP. Rio de Janeiro ' RJ. \DDD.
Agradecimento especial ao Professor Paulo Csar Bonfim, pelo auxilio na formatao deste material.