CA CLOUD SERVICE MANAGEMENT

1 CREAR ORGANIZACIN
Permite crea la jerarqua de la organizacin segn sea necesario. Vaya a GESTIN,
ADMINISTRACIN, Herramientas, Organizacin para crear y configurar una organizacin
padre, hijo o hermana. Utilice la ficha General para especificar informacin bsica como el
nombre de la organizacin y la direccin. Utilice las otras fichas para agregar usuarios, grupos y
archivos adjuntos. Tambin se pueden importar los datos de la organizacin a travs de la
funcin Datos de proceso masivo.

2 CREACION DE USUARIOS
Cree los usuarios de la organizacin segn sea necesario. Vaya a GESTIN,
ADMINISTRACIN, Herramientas, Organizacin para crear usuarios en la organizacin.
Para crear un usuario, haga clic en Crear usuario. Para asignar privilegios administrativos,
agregue el Tipo de licencia como Fija.

3 ADICIN DEL LOGOTIPO
Personalice la interfaz de la aplicacin con el logotipo de la organizacin. Vaya a GESTIN,
ADMINISTRACIN, Herramientas, Organizacin. Cambie el logotipo.

4 IMPORTACIN MASIVA DE DATOS
La funcin de importacin masiva se utiliza para gestionar la organizacin, los usuarios, los
grupos de soporte, los roles y las categorizaciones. Tambin se pueden gestionar elementos de
configuracin (CI), contactos relacionados con el CI y registros de catlogo de idioma. Para
obtener ms informacin sobre la importacin masiva, consulte Datos de proceso masivo.
Entidades compatibles con el proceso masivo
Se pueden utilizar las hojas de clculo especficas para importar los lotes de las siguientes
entidades a la entidad:
Organizaciones
Usuarios
Grupos de soporte
Roles
Elementos de configuracin
CCTI
Contactos relacionados del CI
Catlogo de idioma
Activo
Modelos
Intervalos de direcciones IP

5 ROLES
Un rol es una agrupacin lgica de grupos de soporte, contactos o ambos. Un rol facilita la
asignacin de permisos a travs de la aplicacin. Para obtener ms informacin sobre los
diferentes tipos de funciones, consulte Utilizacin de roles para gestionar permisos.
Relleno de los roles
La aplicacin incluye roles incorporados como, por ejemplo, un administrador de base de
conocimiento, un administrador de elementos de configuracin y un analista de base de
conocimiento. Vaya a GESTIN, ADMINISTRACIN, Herramientas, Roles para agregar
usuarios y grupos de soporte a los roles. Tambin se pueden crear nuevos roles segn sea
necesario. Para obtener ms informacin, consulte Creacin y gestin de roles.
Entidades que requieren permisos
Se pueden asignar los permisos de las siguientes entidades para los contactos, grupos de
soporte o roles:
Plantillas de comunicacin
Acciones del workflow
Plantillas de ticket
Grupos de tareas
Flujos de tareas
Bsquedas definidas
Informes
Grficos
Cuadros de mandos
Mens de navegacin
Listas de acciones
Artculos de la base de conocimiento
Los roles son un aspecto importante del diseo del workflow listo para usar. El acceso a los
diferentes tipos de ticket e informes depende de los permisos que se hayan asignado a los
diferentes roles.
En la siguiente tabla aparecen los roles que estn configurados listos para usar:
Definido por el sistema
Nm. de
sistema
ID Nombre del rol Concedido a
los miembros
Detalles del permiso
1 -1 KBAdmin Administracin Este rol pueden gestionar los artculos de
conocimiento y el trabajo relacionado con los
artculos de conocimiento archivados o
retirados.
2 -2 KBAnalyst Administracin Este rol puede crear y editar artculos de
conocimiento publicados/de borrador.
3 -3 CIAdmin Administracin Este rol puede gestionar elementos de
configuracin.
4 -4 CASA Admin Administracin Este rol puede gestionar workflows de
automatizacin.
5 -5 Gestor de activos Administracin Este rol puede importar y gestionar activos
junto con sus modelos y fabricantes.
6 -6 Diseador adhoc Administracin Este rol puede crear y editar vistas adhoc
utilizando dominios existentes.
7 -7 Diseador del cuadro
de mandos
Administracin Este rol puede crear y editar cuadros de
mandos utilizando informes existentes.
8 -8 Diseador de
informes
Administracin Este rol puede crear informes con las vistas
adhoc predeterminadas.
9 -
10
Diseador del
dominio
Administracin Este rol puede administrar los dominios de
generacin de informes, principalmente
utilizados para agregar atributos personalizados
de tickets y elementos de configuracin a los
dominios.
10 -
11
Administracin de
generacin de
informes avanzados
Administracin Este rol es el administrador de la generacin de
informes que tiene acceso a todo el contenido
de la generacin de informes y al que se le
conceden todos los roles de diseador.
Sin definir por el sistema
Nm. de
sistema
ID Nombre del rol Grupos de
soporte
relacionados
Detalles del permiso
1 4 Supervisor de
Service Desk
Administracin Este rol tiene los permisos siguientes:
Acceso a la opcin de accin del workflow para
volver a abrir tickets resueltos o cerrados.
Acceso a informes bajo Tendencias y mtricas en
el men de navegacin.
2 5 Autoservicio
predeterminado
Autoservicio Este rol tiene los permisos siguientes:
Acceso a todos los elementos del men de
navegacin en la interfaz del usuario de
autoservicio.
Acceso a todas las acciones disponibles para
todos los usuarios de autoservicio.
Este rol tambin tiene acceso a las siguientes
plantillas de ticket:
Servidor web de aprovisionamiento (muestra)
Informar sobre una interrupcin
Nuevo empleado de aprovisionamiento (muestra)
3 8 Administrador Administracin Este rol no se utiliza en workflow listo para usar.
4 10 Gestin de
cambios
Service Desk (L1)
Aprobadores de
cambios
Gestores de
cambios
Administracin
Este rol tiene los permisos siguientes:
Opciones de accin del workflow de acceso para
realizar acciones relacionadas con los tickets de
cambio.
Acceso a Crear cambio (mediante plantilla), Lista
de cambios, Cambios planificados y Buscar
peticiones de cambio en el men de navegacin.
Acceso al informe de antigedad de los tickets
abiertos
Este rol tambin tiene acceso a las siguientes
plantillas de ticket:
Peticin de cambio normal (agente)
Peticin de cambio estndar (agente)
Peticin de cambio de emergencia (agente)
Peticin de cambio de reparacin (agente)
Nuevo empleado de aprovisionamiento (muestra)
5 14 Gestin de
problemas
Service Desk (L1)
Administracin
Este rol tiene los permisos siguientes:
Opciones de accin del workflow de acceso para
realizar acciones relacionadas con los tickets de
problema.
Acceso a Problema del informe (mediante
plantilla), Enumerar problemas, Buscar
problemas e Informes en el men de
navegacin.
Este rol tambin tiene permiso para las
siguientes plantillas de ticket:
Informe del problema (agente).
Problema proactivo (agente).
Informar de un error conocido (agente).
Revisiones del ticket anteriores al cierre del
problema (grupo de tareas).
Problema - Resolver tickets relacionados (tarea).
Problema - Revisar artculos de conocimiento
(tarea).
6 17 Aprobadores de
cambios
Aprobadores de
cambios

CAB
ECAB
Este rol tiene los permisos siguientes:
Accin del workflow de acceso para aprobar el
cambio para la implementacin y establecer el
cambio en la fase de implementacin.
Acceso a los elementos de la gestin de cambios
en el men de navegacin incluyendo los
siguientes elementos:
Crear cambio (mediante plantilla).
Mis tareas de aprobacin.
Buscar cambio.
Cambios planificados.
Informes
Este rol tambin tiene acceso a las siguientes
plantillas de ticket:
Crear solicitud de reparacin (agente).
Peticin de cambio estndar (agente).
Peticin de cambio normal (agente).
Peticin de cambio de emergencia (agente).
5 19 Gestin de
incidentes
Service Desk (L1)
Administracin
Este rol tiene los permisos siguientes:
Acciones del workflow de acceso para realizar
acciones relacionadas con los tickets de
incidente.
Acceso a los elementos relacionados con la
gestin de incidentes en el men de navegacin
incluyendo los siguientes elementos:
Enumerar incidentes
Notificar incidente
Notificar incidente (mediante plantilla)
Buscar incidentes
Informes
6 20 Gestin de
solicitudes de
servicio
Service Desk (L1)
Administracin
Este rol tiene los permisos siguientes:
Acciones del workflow de acceso para realizar
acciones relacionadas con las solicitudes de
servicio.
Acceso a los elementos relacionados con la
gestin de solicitudes en el men de navegacin
incluyendo Solicitud de registro (mediante
plantilla), Buscar solicitud de servicio e Informes.
7 21 Gestin de la
configuracin
Administracin Este rol tiene el permiso siguiente:
Acceso a los elementos del men de navegacin
que estn relacionados con la gestin de
configuracin incluyendo los siguientes
elementos:
Crear elemento de configuracin
Buscar elemento de configuracin
Informes
8 22 Gestin del
conocimiento
Administracin Este rol tiene el permiso siguiente:
Acceso a los elementos del men de navegacin
relacionados con la gestin del conocimiento
incluyendo los siguientes elementos:
Crear artculo de KB
Buscar artculo de la base de conocimiento
Gestionar artculo de la base de conocimiento
Informes
9 23 Solicitante del Ninguno Este rol tiene el permiso siguiente:
cambio
Acceso a los elementos del men de navegacin
que estn relacionados con el registro de un
ticket de cambio incluyendo los siguientes
elementos:
Crear cambio mediante plantilla
Buscar peticiones de cambio
Cambios planificados.
10 24 Gestor de cambios Gestor de cambios
Administracin
Este rol tiene el permiso siguiente:
Acciones del workflow de acceso relacionadas
con las siguientes acciones:
Enviar cambios para la aprobacin.
Retirar cambios de la aprobacin.
Aprobar cambios para la implementacin.
Detener el proceso de aprobacin.
Este rol tambin tiene acceso a las siguientes
plantillas de ticket:
Crear solicitud de reparacin (agente).
Peticin de cambio estndar (agente).
Peticin de cambio normal (agente).
Peticin de cambio de emergencia (agente).



6 GRUPOS
Un grupo de soporte es un agrupamiento lgico de los contactos. El grupo se basa en la
ubicacin, el rol, la especializacin o el tipo de soporte. Para obtener ms informacin sobre los
diferentes tipos de grupos, consulte Grupos de soporte.
Los grupos de soporte son una parte integral del diseo de workflow listo para usar. Los tickets
se asignan a grupos de asignacin tal y como se define en los enrutamientos automticos. El
acceso a las diferentes opciones de accin de workflow se gestiona mediante permisos asignados
a los grupos y roles de permisos.
En la tabla que aparece a continuacin, se enumeran los grupos de soporte listos para usar, as
como los permisos asignados a ellos.
ID de
grupo
Nombre del
grupo de
soporte
Utilizado para Objetivo
11 Service Desk
(L1)
Permiso, notificacin
y asignacin
Este es el grupo de soporte de nivel 1 que gestiona el
primer nivel de evaluacin de los tickets. En funcin de
las condiciones de coincidencia, los tickets se enrutan de
forma automtica a este grupo de soporte para realizar
otras acciones.
20 Aprobadores de
cambios
Notificacin y grupo
de aprobacin
Este grupo de soporte se utiliza para poner en cola los
tickets que deben revisar los responsables de la gestin
de cambios.
21 CAB Notificacin y grupo
de aprobacin
Este es el Foro de aprobacin de cambios, que permite
agrupar contactos que estn involucrados en el proceso
de aprobacin de cambios.
22 ECAB Notificacin y grupo
de aprobacin
Este es el Foro de aprobacin de cambios de emergencia,
que permite agrupar contactos que estn involucrados en
el proceso de aprobacin de cambios.
28 Gestor de
cambios
Permiso, notificacin
y grupo de
aprobacin
Este grupo de soporte se utiliza para agrupar contactos
que son gestores de cambios.
29 Grupo de
instalaciones
Permiso, notificacin,
asignacin y escalado
de acuerdos de nivel
de servicio
Este grupo de soporte se ha creado como grupo de
muestra para gestionar tareas especficas. En el diseo
del workflow listo para usar, este grupo de soporte
gestiona las tareas que forman parte de la plantilla del
ticket Nuevo empleado de aprovisionamiento.
30 Soporte para
equipos de
escritorio
Permiso, notificacin,
asignacin y escalado
de acuerdos de nivel
de servicio
Este grupo de soporte se utiliza para agrupar a los
analistas que proporcionan soporte para equipos de
escritorio.
31 Soporte para
servidores (nivel
2)
Permiso, notificacin,
asignacin y escalado
de acuerdos de nivel
de servicio
Este grupo de soporte se utiliza para agrupar a los
analistas que proporcionan soporte para servidores de
nivel 2.
32 Configuracin Permiso, notificacin,
asignacin y escalado
de acuerdos de nivel
de servicio
Este grupo de soporte puede estar relacionado con el rol
Gestin de la configuracin. Este grupo de soporte puede
gestionar tareas relacionadas con la gestin de
elementos de configuracin.
Adems de los grupos mencionados en la tabla anterior, que se pueden configurar con los
workflows listos para usar, los siguientes tres grupos definidos por el sistema estn disponibles
de forma predeterminada:
Administracin: Este grupo de soporte incluye los contactos designados como
Administrador de aplicaciones. Los contactos de este grupo de soporte tienen los
permisos siguientes:
o Acceso a todas las funciones de aplicacin
o Acceso a todas las opciones del men de navegacin
o Creacin o modificacin de todos los tipos de registros de la aplicacin.
Autoservicio: este grupo de soporte incluye para todos los contactos que son usuarios
finales del soporte de TI. Los contactos con licencia de autoservicio se agregan
automticamente a este grupo de soporte y tienen acceso a la interfaz de usuario de
autoservicio. En el workflow listo para usar, este grupo slo se utiliza para permisos.
Pblico: Este grupo de soporte se utiliza para agrupar todos los contactos que no sean
miembros de los grupos de soporte de autoservicio o de administracin. El grupo pblico
se utiliza para asignar permisos comunes a todos los contactos que no sean usuarios de
autoservicio. En el diseo de workflow listo para usar, este grupo se ha utilizado con poca
frecuencia. En el workflow listo para usar, este grupo slo se utiliza para permisos.

7 CONFIGURACION DEL SEGMENTO
Configure los valores de configuracin bsicos relacionados con el segmento de CA Cloud Service
Management. La configuracin del segmento incluye:
Configuracin de los correos electrnicos entrantes o salientes
Se pueden configurar los correos electrnicos entrantes para crear o modificar tickets a partir de
los correos electrnicos recibidos. Se pueden configurar los correos electrnicos salientes para
enviar notificaciones por correo electrnico en respuesta a eventos de la aplicacin. Vaya a
GESTIN, ADMINISTRACIN, Herramientas, Configuracin del segmento para configurar
los correos electrnicos entrantes o salientes. Consulte Configuracin de mensajes de correo
electrnico entrantes y salientes.
Activacin de las activaciones del trabajo
La aplicacin tiene un conjunto de activaciones definidas por el sistema. Las activaciones
planifican los trabajos peridicos que estn relacionados con las actividades rutinarias del Centro
de servicio al usuario. Por ejemplo, el cierre de tickets y las encuestas de evaluacin de la
planificacin. Vaya a GESTIN, ADMINISTRACIN, Herramientas, Configuracin del
segmento para activar y planificar la activacin del trabajo. Consulte Creacin y gestin de los
disparadores de tareas.
Configuracin del inicio de sesin nico
Permita que los usuarios inicien sesin en CA Cloud Service Management en su dominio. Despus
de configurar el inicio de sesin nico, no ser necesario que los usuarios introduzcan el nombre
de usuario y la contrasea para iniciar sesin. Consulte Implementacin del inicio de sesin nico
para obtener ms informacin.
8 SERVICIOS WEB SALIENTES
El servicio web saliente permite a CA Cloud Service Management interactuar con sistemas
externos utilizando llamadas de servicios web SOAP o RESTful. Para obtener ms informacin
sobre los servicios web salientes, consulte Configuracin de servicios web salientes.
9 PARAMETROS DE LA CONFIGURACIN
Los parmetros de configuracin son parmetros que controlan cmo se procesa una funcin o
caracterstica en la aplicacin. Se puede activar o desactivar un parmetro para activar o
desactivar una funcionalidad como, por ejemplo, la monitorizacin del nivel de servicio. Tenga en
cuenta los siguientes parmetros importantes:
ENABLE_SLA_MONITORING_ON_TICKETS
ENABLE_CUSTOM_FIELD (para cada tipo de ticket por separado)
ENABLE_APPROVAL_ROUTING (para cada tipo de ticket por separado)
ENABLE_ORGANIZATION_BASED_ACCESS_CONTROL
ENABLE_AUTO_ROUTING_OF_TASK_TEMPLATES
ENABLE_AUTO_PRIORITIZE_ON_TICKETS
Consulte Parmetros de configuracin.
Los parmetros de configuracin controlan cmo se procesa una funcin o caracterstica en la
aplicacin.
Los parmetros de configuracin controlan funciones tales como la activacin o desactivacin de
la monitorizacin del acuerdo de nivel de servicio o la agrupacin de los campos personalizados
en secciones usando encabezados de seccin. Entre otros comportamientos relacionados con los
tickets, los parmetros de configuracin tambin controlan la asignacin predeterminada de los
mismos.
Existen varios parmetros de configuracin relacionados con los tickets que permiten gestionar la
visibilidad de los campos o secciones de los respectivos tickets. Por ejemplo:
CHG_REQUESTED_FOR_TAB_ON_CHANGE, SSU_HIDE_REQUEST_FIELD_LIST. Cada parmetro
de configuracin presenta valores especificados para definir el rol y comportamiento. Los valores
del parmetro pueden ser una variable booleana, un nmero, una URL o una lista. El valor del
parmetro se basa en el valor que controla el parmetro. Mientras que algunos parmetros
tienen una configuracin del tipo S o No, otros parmetros permiten especificar un valor.
El parmetro o variacin usada con ms frecuencia est disponible de forma predeterminada.
Para adaptarse a las necesidades de la organizacin, es posible personalizar una instancia
seleccionando una variacin alternativa. Se puede filtrar la lista de parmetros por categora y
vista. Se puede modificar el valor del parmetro segn sea necesario. Estos parmetros de
configuracin no se aceptan. Solamente las vistas de roles pueden gestionar la visibilidad de las
secciones o los campos de los tickets. Puede utilizar las opciones Mostrar y Editar en una vista
para gestionar esta funcin para todas las secciones del ticket para un rol seleccionado.
Los parmetros de configuracin se enumeran bajo las siguientes categoras:
Parmetros relacionados con todos los tickets
Parmetros relacionados con la gestin de cambios
Parmetros relacionados con la gestin de incidentes
Parmetros relacionados con la gestin del conocimiento
Parmetros relacionados con la gestin de problemas
Parmetros relacionados con el cumplimiento de la solicitud
Parmetros relacionados con el autoservicio
Parmetros relacionados con el sistema
Parmetros relacionados con la gestin de nivel de servicio
Parmetros relacionados con la gestin de tareas
9.1 PARMETROS RELACIONADOS CON TODOS LOS TICKETS
Los siguientes parmetros de configuracin son aplicables a todos los tickets y controlan las
funciones relacionadas con el ticket. Estos parmetros figuran en la Categora de parmetro
Centro de servicio al usuario del formulario Gestin de parmetros de configuracin.
MAX_ATTACHMENT_SIZE
REQUIRE_TIME_TRACKING_ON_ALL_TICKETS
COMMUNICATION_TEMPLATES_OMITTED_DURING_EMAIL_DIVERSION
REQUIRE_CASE_ID_GENERATION_FOR_ALL_TICKETS
APPLY_LIFECYCLE_PHASE_FOR_TICKETS
ENABLE_SLA_MONITORING_ON_TICKETS
DEFAULT_REQUESTER_TO_LOGGED_IN_USER
EMAIL_DELEGATE_TEXT_FOR_SELF_SERVICE_USERS
EMAIL_DELEGATE_TEXT_FOR_AGENTS
ALLOW_EMAIL_DELIVERY_ON_WORKLOG_ENTRY
LOCK_TICKET_DURING_APPROVAL
OMIT_INLINE_ATTACHMENT_SIZE_LIMIT
ALLOW_RELATIONSHIP_WITH_CLOSED_TICKETS
ENABLE_GROUPING_OF_CUSTOM_FIELDS_INTO_SECTIONS
ENABLE_WORKLOG_EDITS
ENABLE_WORKLOG_DATE
VIP_ALERT_MESSAGE
MAX_ATTACHMENT_SIZE
Este parmetro controla el tamao del archivo para los archivos adjuntos que se utilizan en la
aplicacin.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
MAX_ATTACHMENT_SIZE
Descripcin del
parmetro
Este parmetro permite establecer el tamao mximo del archivo (en MB) permitido para
los archivos adjuntos. Se puede utilizar este parmetro cuando la funcionalidad de archivo
adjunto est disponible para la aplicacin.
Valor
predeterminado
3
Valor aceptado Entero positivo
rea de impacto En la ficha Archivo adjunto de varios formularios como organizacin, tickets, artculos de
conocimiento y elementos de configuracin.
Interfaz en la que
aparece
Todos los usuarios
REQUIRE_TIME_TRACKING_ON_ALL_TICKETS
Este parmetro gestiona la funcionalidad de seguimiento del tiempo para activar el tiempo
invertido en un registro de trabajo individual y el tiempo invertido colectivo en un ticket.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
REQUIRE_TIME_TRACKING_ON_ALL_TICKETS
Descripcin del
parmetro
Si el valor del parmetro se establece como S, los campos Tiempo invertido y Total del
tiempo invertido (HH:MM) se mostrarn en la ficha Informacin general junto a los
campos relacionados con el registro de trabajo.
Los campos de seguimiento de tiempo aparecen al agregar un registro de trabajo a un ticket.
Seleccione No para ocultar los campos Tiempo invertido y Total del tiempo invertido
(HH:MM).
Valor
predeterminado
S
Valor aceptado S/No
rea de impacto Todos los tickets: el campo Tiempo invertido que se asocia con cada entrada del registro
de trabajo.
Interfaz en la que
aparece
Analistas
COMMUNICATION_TEMPLATES_OMITTED_DURING_EMAIL_DIVERSION
Este parmetro controla las notificaciones desviadas cuando un contacto establece el indicador
Fuera de la oficina, lo que desva las notificaciones a un adjunto.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
COMMUNICATION_TEMPLATE_OMITED_DURING_EMAIL _DIVERSION
Descripcin del
parmetro
Este parmetro enumera los nmeros de ID de las plantillas de comunicacin. Con estas
plantillas, correos electrnicos de notificacin no volver a dirigir al adjunto cuando el contacto
establece el indicador fuera de la oficina.
Las notificaciones de estas plantillas seguirn entregndose al contacto fuera de la oficina. El
contacto podr ver las notificaciones en su correo electrnico.
Valor
predeterminado
-1,-12,-17,-18 y -21
Valor aceptado ID de la plantilla de comunicacin
rea de impacto Notificaciones por correo electrnico
Interfaz en la que
aparece
No est visible en la GUI
REQUIRE_CASE_ID_GENERATION_FOR_ALL_TICKETS
Este parmetro controla generacin de ID de caso para tickets. Dependiendo del valor del
parmetro, se generar un ID de caso nico para todos los tickets. Los casos con el ID de caso
relacionado se pueden seguir.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
REQUIRE_CASE_ID_GENERATION_FOR_ALL_TICKETS
Descripcin del
parmetro
Si el valor del parmetro se establece como S, se generar un ID de caso nico para todos
los tipos de ticket. El ID del caso: la combinacin del ID del ticket se convertir en el
identificador nico para un ticket. Establezca el valor del parmetro en No para desactivar la
generacin de ID del caso. En este caso, no se generar un ID de caso nico.
Se utiliza una serie comn para cada tipo de ticket. Por ejemplo:
Todas las solicitudes de servicios tendrn el ID de ticket 100.
Todas las solicitudes del incidente tendrn el ID de ticket 200.
Valor
predeterminado
S
Valor aceptado S/No
rea de impacto Nmero de ID de caso en todos los tipos de ticket
Interfaz en la
que aparece
Todos los usuarios
APPLY_LIFECYCLE_PHASE_FOR_TICKETS
Este parmetro controla la aplicacin del concepto de fases del ticket.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
APPLY_LIFECYCLE_PHASE_FOR_ALL_TICKETS
Descripcin del Si el valor del parmetro se establece como S, el campo Fase aparecer en el formulario del
ticket para todos los tipos de ticket. Adems de los campos bsicos Estado del ticket y Cdigo
parmetro de motivo, se pueden definir fases para el ciclo de vida de cada tipo de ticket e incorporarlas
en la configuracin de la accin de workflow y enrutamientos automticos.
El proceso de aprobacin de tickets, la bsqueda avanzada del ticket, la bsqueda
predefinida, los informes etc. tambin pueden incorporar el campo Fase. El campo Fase no se
muestra en los tickets cuando este valor es No. Fase se podr seguir utilizando al configurar
varias funciones como las opciones la accin de workflow y enrutamientos automticos.
Valor
predeterminado
S
Valor aceptado S/No
rea de impacto Todos los tickets: configuracin del workflow para la gestin del ciclo de vida del ticket
Interfaz en la
que aparece
Analistas
ENABLE_SLA_MONITORING_ON_TICKETS
Este parmetro gestiona la monitorizacin del SLA en los tickets.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
ENABLE_SLA_MONITORING_ON_TICKETS
Descripcin del
parmetro
Si este valor del parmetro se establece en S para permitir la monitorizacin del acuerdo de
nivel de servicio de los tickets. Cuando el valor se establece como S, se muestra la ficha SLA
en tickets.
En esta ficha se puede ver la informacin relacionada con el rendimiento del ticket respecto a
unos objetivos del servicio definidos, la notificacin, el escalado y una accin sobre el
incumplimiento del umbral del SLA. Establezca el valor del parmetro en No para desactivar
la monitorizacin del acuerdo de nivel de servicio.
Valor
predeterminado
S
Valor aceptado S/No
rea de impacto Todos los tickets: ficha SLA
Interfaz en la que
aparece
Analistas
DEFAULT_REQUESTER_TO_LOGGED_IN_USER
Este parmetro activa el rellenando automtico del nombre del solicitante en los tickets.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
DEFAULT_REQUESTER_TO_LOGGED_IN_USER
Descripcin del
parmetro
Si este valor del parmetro se establece como S, cuando se abra un nuevo formulario de
ticket, el nombre del usuario conectado aparecer automticamente en el campo Nombre
del solicitante del ticket. Tambin se actualizarn automticamente otros campos como
Telfono y Correo electrnico.
Este parmetro no es aplicable a los tickets que se crean mediante las plantillas de ticket.
Con un valor No, los usuarios deben actualizar manualmente el Nombre del contacto en el
campo Solicitante debido a que este campo es obligatorio.
Valor
predeterminado
No
Valor aceptado S/No
rea de impacto Campo Solicitante de todos los tickets
Interfaz en la que
aparece
Analistas y usuarios de autoservicio
EMAIL_DELEGATE_TEXT_FOR_SELF_SERVICE_USERS
Este parmetro establece el texto de delegado que aparece en el campo De de los mensajes de
correo electrnico que envan los usuarios finales.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
EMAIL_DELEGATE_TEXT_FOR_SELF_SERVICE_USERS
Descripcin del
parmetro
Este parmetro establece el texto de delegado que aparece en el campo De de los mensajes
de correo electrnico que envan los usuarios finales. Esto permite al usuario analista saber
quin ha enviado el mensaje, aunque el correo electrnico lo haya enviado la aplicacin.
Los formatos permitidos son: Enrutado mediante $(sender_name), Enrutado mediante
$(sender_primary_group).
Se muestra el nombre del grupo, si el valor se establece como Grupo en lugar del
Remitente.
Valor
predeterminado
En blanco
Valor aceptado Texto con el formato anterior
rea de impacto Mensajes de correo electrnico salientes
Interfaz en la que
aparece
Todos los usuarios
EMAIL_DELEGATE_TEXT_FOR_AGENTS
Este parmetro controla el texto en el campo De de un correo electrnico por parte de los
analistas.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
EMAIL_DELEGATE_TEXT_FOR_AGENTS
Descripcin del
parmetro
Establece el texto de delegado que aparece en el campo De de los mensajes de correo
electrnico que envan los analistas del Centro de servicio al usuario.
Estos datos informan al destinatario sobre el analista o grupo de soporte desde el que se
ha originado el correo electrnico.
Formatos permitidos: De parte de $(sender_name), De parte de $(sender_primary_group).
Valor En blanco
predeterminado
Valor aceptado Texto
rea de impacto Mensaje de correo electrnico saliente
Interfaz en la que
aparece
Todos los usuarios
ALLOW_EMAIL_DELIVERY_ON_WORKLOG_ENTRY
Este parmetro gestiona la disponibilidad para utilizar la opcin Enviar como correo para los
registros de trabajo.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
ALLOW_EMAIL_DELIVERY_ON_WORKLOG ENTRY
Descripcin del
parmetro
Si el valor del parmetro se establece como S, permitir que los agentes enven
actualizaciones de los registros de trabajo como correos electrnicos a los destinatarios.
La opcin Enviar como correo se muestra en la seccin Registro de trabajo de los tickets.
Al seleccionar la casilla de verificacin Enviar por correo electrnico antes de guardar la
actualizacin del registro de trabajo, el agente podr enviar el registro de trabajo como un
correo electrnico mediante una plantilla de comunicacin definida por el sistema.
Si el valor del parmetro se establece como No, la opcin Enviar por correo electrnico se
ocultar y se desactivar la funcionalidad.
Valor
predeterminado
S
Valor aceptado S/No
rea de impacto Correo electrnico de actualizacin del registro de trabajo de los tickets
Interfaz en la que
aparece
Analistas
LOCK_TICKET_DURING_APPROVAL
Este parmetro activa el bloqueo de un ticket enviado para su aprobacin.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
LOCK_TICKET_DURING_APPROVAL
Descripcin del
parmetro
Si el valor del parmetro se establece como S, bloquear el ticket una vez que el ticket se
enva para la aprobacin. El ticket no se podr editar hasta que se complete el proceso de
aprobacin, lo que dar lugar a una aprobacin o rechazo. Un registro de trabajo puede
agregarse a un ticket bloqueado.
Si el valor del parmetro se establece como No, el ticket seguir siendo editable durante el
proceso de aprobacin. Si se modifica el ticket durante el proceso, se enviar una notificacin
para informar a todos los interesados sobre la modificacin del ticket.
Valor
predeterminado
S
Valor aceptado S/No
rea de impacto Workflow de aprobacin del ticket
Interfaz en la que
aparece
Analistas
OMIT_INLINE_ATTACHMENT_SIZE_LIMIT
Este parmetro controla la carga de archivos pequeos que se entregan como archivos adjuntos
de correo electrnico.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
OMIT_INLINE_ATTACHMENT_SIZE_LIMIT
Descripcin del
parmetro
Este parmetro se utiliza para excluir la carga de archivos de pequeo tamao (adjuntados
de forma rutinaria y sin importancia) al enviar un correo electrnico con un archivo adjunto
incorporado o incrustado al ticket.
El valor predeterminado es 500 bytes. Un archivo por debajo de 500 bytes no se cargar
como archivo adjunto en el ticket.
Valor
predeterminado
500
Valor aceptado Entero positivo
rea de impacto Correos electrnicos entrantes para tickets
Interfaz en la que
aparece
No est visible en la GUI
ALLOW_RELATIONSHIP_WITH_CLOSED_TICKETS
Este parmetro gestiona la capacidad para relacionar un ticket abierto con un ticket cerrado.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
ALLOW_RELATIONSHIP_WITH_CLOSED_TICKETS
Descripcin del
parmetro
Este parmetro se puede utilizar para permitir la relacin de un ticket abierto con uno
cerrado. Si el valor del parmetro se establece como Verdadero, los usuarios podrn
relacionar un ticket abierto con uno cerrado. Al establecer el valor como Falso, se desactiva
esta funcin.
Valor
predeterminado
Falso
Valor aceptado Verdadero/falso
rea de impacto Partes relacionados
Interfaz en la que Analistas
aparece
ENABLE_GROUPING_OF_CUSTOM_FIELDS_INTO_SECTIONS
Este parmetro gestiona la agrupacin de campos personalizados mediante encabezados de
seccin.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
ENABLE_GROUPING_OF_CUSTOM_FIELDS_INTO_SECTIONS
Descripcin del
parmetro
El parmetro controla cmo aparecern los campos personalizados en la ficha Informacin
adicional (diseo visual), sus agrupaciones lgicas y cmo se encerrarn dentro de secciones
separadas.
Si se establece el valor del parmetro como Verdadero, se activa la agrupacin de campos
personalizados en la seccin mediante encabezados de seccin. Al establecer el valor como
Falso, se desactiva esta funcin.
Valor
predeterminado
Falso
Valor aceptado Verdadero/falso
rea de impacto Ficha Informacin adicional de los tickets
Interfaz en la que
aparece
Todos los usuarios
ENABLE_WORKLOG_EDITS
El parmetro controla si se permite que los analistas y el administrador editen registros de
trabajo para todos los tipos de tickets
Ttulo Descripcin
Nombre del parmetro ENABLE_WORKLOG_EDITS
Descripcin del
parmetro
Controla si se permite que los analistas y administradores editen registros de trabajo
para todos los tipos de ticket.
Valor predeterminado No
Valor aceptado S/No
rea de impacto Edicin de registros de trabajo en todos los tickets
Interfaz en la que
aparece
Analistas y administradores
ENABLE_WORKLOG_DATE
El parmetro permite a los usuarios elegir una fecha y hora para registrar su esfuerzo del trabajo
en un ticket.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
ENABLE_WORKLOG_DATE
Descripcin del
parmetro
El parmetro activa el campo Fecha del registro de trabajo, que permite a los
usuarios seleccionar una fecha actual o pasada.
Valor predeterminado No
Valor aceptado S/No
rea de impacto Agregacin y edicin de registros de trabajo en todos los tickets
Interfaz en la que
aparece
Analistas y administradores
Nota: Este parmetro puede funcionar solamente cuando ENABLE_WORKLOG_EDITS est
activado. De lo contrario se mostrar como solo lectura.
VIP_ALERT_MESSAGE
El parmetro permite establecer el mensaje de alerta para mostrar cuando el solicitante del
ticket o el beneficiario es un usuario VIP.
Ttulo Descripcin
Nombre del parmetro VIP_ALERT_MESSAGE
Descripcin del El parmetro permite gestionar el mensaje de alerta para que lo visualicen los
parmetro usuarios VIP.
Valor predeterminado Este es un usuario VIP. Llame al usuario para ponerle al corriente de todas las
actualizaciones.
Valor aceptado Texto alfanumrico.
rea de impacto Detalles del ticket, lista de tickets
Interfaz en la que
aparece
Analista y administrador

Nota: Cuando se especifica un mensaje en el campo Valor del parmetro, este parmetro se
considera como activado. Cuando no se especifica ningn mensaje, el parmetro se considera
como no activado. Cuando se establece el parmetro, aparecer el mensaje de alerta definido
cuando el solicitante o el beneficiario sea un usuario VIP. Aparecer un icono de una corona
junto al nombre del solicitante en la lista Todos los tickets del espacio de trabajo Mis tickets. El
mensaje de alerta se muestra tambin en la vista de detalles del ticket para los usuarios
analistas. Cuando el valor del parmetro no est activado, no aparece disponible ninguna
caracterstica distintiva, aunque el solicitante o el beneficiario sea un usuario VIP.
9.2 PARMETROS RELACIONADOS CON LA GESTIN DE INCIDENTES

Los siguientes parmetros de configuracin del segmento controlan las funciones relacionadas
con la gestin de incidentes en la aplicacin. Se clasifican bajo la categora de parmetro Gestin
de incidentes en el formulario Gestionar parmetros de configuracin.
INC_INITIAL_STATUS
INC_INITIAL_REASON_CODE
INC_INITIAL_PHASE
INC_DISABLE_USER_EDITING_TICKET_STATUS
INC_REQUESTER_REPLY_STATUS
INC_REQUESTER_REPLY_REASON_CODE
INC_ENABLE_CUSTOM_FIELDS
INC_DEFAULT_ASSIGNMENT_GROUP
INC_MATCH_INCIDENT_ON_CREATE_USING_XML
INC_INITIAL_PRIORITY
INC_INITIAL_SOURCE
INC_INITIAL_URGENCY
INC_INITIAL_IMPACT
INC_ENABLE_APPROVAL_ROUTING
WORKLOG_REQUIRED_FIELDS_LIST
INC_INITIAL_STATUS
Este parmetro controla el estado inicial de un nuevo ticket de incidente.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
INC_INITIAL_STATUS
Descripcin del
parmetro
Establece el estado inicial de un nuevo ticket de incidente. El valor predeterminado es
Nuevo. El administrador puede elegir un valor vlido alternativo.
Cuando se guarda un ticket de incidente nuevo por primera vez, el administrador establece
automticamente el valor del campo Estado como un valor predeterminado.
Valor
predeterminado
Nuevo
Valor aceptado Opciones desplegables
rea de impacto Workflow del ciclo de vida del ticket: Estado
Interfaz en la que
aparece
Todos los usuarios
INC_INITIAL_REASON_CODE
Este parmetro controla el cdigo de motivo inicial de un nuevo ticket de incidente.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
INC_INITIAL_REASON_CODE
Descripcin del
parmetro
Establece el valor del cdigo de motivo inicial para un nuevo ticket de incidente cuando se
guarda el ticket por primera vez. El valor predeterminado es Identificado.
El administrador puede establecer cualquier valor vlido alternativo. Cuando se guarda un
ticket de incidente nuevo por primera vez, el valor del campo Cdigo de motivo se
establece en el valor predeterminado que configura el administrador automticamente.
Valor
predeterminado
Identificado
Valor aceptado Texto
rea de impacto Workflow del ciclo de vida del ticket: Cdigo de motivo
Interfaz en la que
aparece
Analistas y USUARIOS DE AUTOSERVICIO
INC_INITIAL_PHASE
Este parmetro controla la fase inicial de un nuevo Ticket de incidente.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
INC_INITIAL_PHASE
Descripcin del
parmetro
Establece la fase inicial de un nuevo ticket de incidente. El valor predeterminado es
Diagnstico inicial. El administrador puede definir cualquier valor vlido alternativo.
Cuando se guarda un ticket de incidente nuevo por primera vez, el administrador establece
automticamente el valor del campo Fase como un valor predeterminado.
Valor
predeterminado
Diagnstico inicial
Valor aceptado Texto
rea de impacto Workflow del ciclo de vida del ticket: Fase
Interfaz en la que
aparece
Analistas y USUARIOS DE AUTOSERVICIO
INC_DISABLE_USER_EDITING_TICKET_STATUS
Este parmetro controla la capacidad del usuario para editar el ticket del incidente con estados
identificados.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
INC_DISABLE_EDITING_TICKET_STATUS
Descripcin del
parmetro
Establece el estado para restringir al usuario la edicin del ticket de incidente. Los valores
predeterminados son Resuelto o Cerrado.
Los usuarios no pueden editar los tickets de incidentes con cualquiera de los estados
especificados y se puede acceder a ellos en el modo de solo lectura.
Valor
predeterminado
Resuelto y cerrado
Valor aceptado Texto de lista desplegable
rea de impacto Actualizaciones del ticket de incidente
Interfaz en la que
aparece
Analistas y USUARIOS DE AUTOSERVICIO
INC_REQUESTER_REPLY_STATUS
Este parmetro controla el estado actualizado cuando un solicitante responde a un ticket de
incidente.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
INC_REQUESTER_REPLY_STATUS
Descripcin del
parmetro
Este parmetro define el valor del campo Estado que se establecer en el ticket de incidente
cuando se recibe una respuesta del correo electrnico desde el contacto
Solicitante/Beneficiario del ticket o bien lo actualiza manualmente un usuario de autoservicio.
Valor predeterminado: en blanco.
Los valores vlidos son valores del estatus del ticket. Permite que el administrador
especifique un estado (por ejemplo, En cola) para actualizar automticamente el estado del
ticket de incidente, en funcin de la interaccin por correo electrnico con el solicitante o
beneficiario o para que los USUARIOS DE AUTOSERVICIO lo actualicen manualmente.
Valor
predeterminado
En blanco
Valor aceptado Texto (lista desplegable)
rea de impacto Estado del ticket de incidente
Interfaz en la que
aparece
Analistas
INC_REQUESTER_REPLY_REASON_CODE
Este parmetro establece el cdigo de motivo en un ticket de incidente actualizado por respuesta
del solicitante.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
INC_REQUESTER_REPLY_REASON_CODE
Descripcin del Establece el cdigo de motivo que se establecer en el ticket de problema cuando se recibe
una respuesta del correo electrnico desde el contacto Solicitante/Beneficiario del ticket o
parmetro bien lo actualiza manualmente un usuario de autoservicio. El valor predeterminado es Vaco.
Esto permite que el administrador proporcione un texto para que se rellene automticamente
en el campo Cdigo de motivo del ticket de incidente para indicar una interaccin por
correo electrnico con el solicitante o beneficiario o para la actualizacin manual de los
usuarios de autoservicio.
Valor
predeterminado
En blanco
Valor aceptado Texto
rea de impacto Ticket de incidente: Cdigo de motivo
Interfaz en la que
aparece
Analistas
INC_ENABLE_CUSTOM_FIELDS
Este parmetro gestiona la visualizacin de campos personalizados en tickets de incidentes.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
INC_ENABLE_CUSTOM_FIELDS
Descripcin del
parmetro
Cuando el valor del parmetro se establece en S, se muestra la ficha Informacin adicional
en los tickets de incidentes, con los campos personalizados asociados con el ticket.
Los campos personalizados permiten seguir la informacin, adems de los campos estndar
de los tickets de incidentes. Si se establece el valor en No, se ocultar la ficha Informacin
adicional y se desactivar la capacidad para capturar informacin de los campos
personalizados.
Valor
predeterminado
S
Valor aceptado S/No
rea de impacto Ticket de incidente: Ficha Informacin adicional
Interfaz en la que
aparece
Analistas y USUARIOS DE AUTOSERVICIO
INC_DEFAULT_ASSIGNMENT_GROUP
Este parmetro identifica el grupo de soporte al que se asignan tickets de incidentes de forma
predeterminada.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
INC_DEFAULT_ASSIGNMENT_GROUP
Descripcin del
parmetro
Especifica el grupo de soporte predeterminado al que se asignar el ticket de incidente
entrante cuando no se ejecute ninguna regla de asignacin. El valor del valor predeterminado
es 1 (grupo de administracin).
El ticket de incidente se asignar al grupo especificado de forma predeterminada y el nombre
de Asignado al grupo se establece en el campo Asignado a, con el valor de Estado
establecido en el Estado inicial predeterminado.
El ticket es visible para los miembros del Grupo asignado en la Lista de tickets (Lista de
tickets de incidente y Lista de tickets bajo la Pgina principal). El administrador puede
especificar el ID de cualquier grupo de soporte al que se asignarn todos los tickets de
incidente nuevos para su procesamiento.
Valor
predeterminado
1
Valor aceptado ID de grupo
rea de impacto Ticket de incidente: Campo Asignado al grupo
Interfaz en la que
aparece
Analistas y USUARIOS DE AUTOSERVICIO
INC_MATCH_INCIDENT_ON_CREATE_USING_XML
Este parmetro gestiona la relacin de un correo electrnico recibido para abrir tickets de
incidentes.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
INC_MATCH_INCIDENT_ON_CREATE_USING_XML
Descripcin del
parmetro
Si el valor del parmetro se establece en S, el campo de descripcin del correo electrnico
XML entrante se comparar con las descripciones de los tickets de incidentes abiertos.
Si se encuentra una coincidencia, el correo electrnico XML modificar el ticket de incidente
abierto coincidente en lugar de crear un ticket de incidente nuevo. Si el valor se establece en
No, un nuevo ticket de incidente se crear mediante el correo electrnico XML entrante.
Valor
predeterminado
S
Valor aceptado S/No
rea de impacto Creacin de tickets de incidentes mediante un correo electrnico
Interfaz en la que
aparece
No est visible en la GUI
INC_INITIAL_PRIORITY
Este parmetro controla el valor inicial de la prioridad de un nuevo ticket de incidente.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
INC_INITIAL_PRIORITY
Descripcin del
parmetro
Permite establecer la prioridad inicial de un nuevo ticket de incidente. El valor
predeterminado es Medio (cdigo 3). Se puede especificar cualquier valor alternativo a partir
de las opciones disponibles.
El valor inicial predeterminado de Prioridad representa el valor ms habitual que pueden
asignar los usuarios. Los usuarios lo pueden cambiar para un ticket especfico si es
necesario.
El valor inicial predeterminado tambin garantiza el correcto funcionamiento de los procesos
que no pueden aceptar un campo Prioridad en blanco. Todos los tickets de incidentes
nuevos llevarn definido el valor de prioridad predeterminado.
Valor
predeterminado
Medio
Valor aceptado Texto del men desplegable
rea de impacto Ticket de incidente: Campo Prioridad
Interfaz en la que
aparece
Agente y USUARIOS DE AUTOSERVICIO
INC_INITIAL_SOURCE
Este parmetro controla el valor inicial de la fuente de un nuevo ticket de incidente.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
INC_INITIAL_SOURCE
Descripcin del
parmetro
Establece la fuente inicial de un nuevo ticket de incidente. El valor predeterminado es Web
(cdigo 4). Se puede establecer cualquier valor alternativo a partir de las opciones
disponibles.
La Fuente inicial predeterminada representa el modo ms habitual de interaccin del
usuario con el centro de servicio al usuario. Un agente puede cambiar el valor de un ticket
especfico si es necesario. Todos los tickets de incidentes nuevos tienen definido el valor
predeterminado de la fuente.
Valor
predeterminado
Web
Valor aceptado Texto del men desplegable
rea de impacto Ticket de incidente: Campo Fuente
Interfaz en la que
aparece
Agente y USUARIOS DE AUTOSERVICIO
INC_INITIAL_URGENCY
Este parmetro controla el valor inicial de urgencia de un nuevo ticket de incidente.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
INC_INITIAL_URGENCY
Descripcin del
parmetro
Establece la urgencia inicial de un nuevo ticket de incidente. El valor predeterminado del
sistema es Medio (cdigo 2). Se puede establecer cualquier valor alternativo a partir de las
opciones disponibles.
El valor inicial predeterminado de Urgencia representa el valor ms habitual que pueden
asignar los usuarios. Un usuario lo puede cambiar para un ticket especfico si es necesario.
El valor inicial predeterminado tambin garantiza el correcto funcionamiento de los procesos
que no pueden aceptar el campo Urgencia en blanco. Todos los tickets de incidentes
nuevos tienen definido el valor predeterminado de la fuente.
Valor
predeterminado
Web
Valor aceptado Texto del men desplegable
rea de impacto Ticket de incidente: Campo Urgencia
Interfaz en la que
aparece
Agente y USUARIOS DE AUTOSERVICIO
INC_INITIAL_IMPACT
Este parmetro controla el valor de Impacto de un nuevo ticket de incidente.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
INC_INITIAL_IMPACT
Descripcin del
parmetro
Establece la urgencia inicial de un nuevo ticket de incidente. El valor predeterminado del
sistema es Medio (cdigo 2). Se puede establecer cualquier valor alternativo a partir de las
opciones disponibles.
El valor inicial predeterminado de Urgencia representa el valor ms habitual que pueden
asignar los usuarios. Un usuario lo puede cambiar para un ticket especfico si es necesario.
El valor inicial predeterminado tambin garantiza el correcto funcionamiento de los procesos
que no pueden aceptar el campo Urgencia en blanco. Todos los tickets de incidentes
nuevos tienen definido el valor predeterminado de la fuente.
Valor
predeterminado
Medio
Valor aceptado Texto del men desplegable
rea de impacto Ticket de incidente: Campo Impacto
Interfaz en la que
aparece
Agente y USUARIOS DE AUTOSERVICIO
INC_ENABLE_APPROVAL_ROUTING
Este parmetro gestiona el enrutamiento de aprobacin de los tickets de incidentes.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
INC_ENABLE_APPROVAL_ROUTING
Descripcin del
parmetro
Cuando el valor del parmetro se establece en S, se activan los enrutamientos de aprobacin
de varios niveles del ticket de incidente. El administrador puede configurar las acciones del
workflow para Enviar para la aprobacin y Retirar de la aprobacin para los tickets de
incidente. Todos los incidentes pendientes de aprobacin se muestran en el espacio de trabajo
de elementos pendientes.
Se debe establecer el valor del parmetro en S para activar el enrutamiento de aprobacin
para los tickets de incidentes.
Valor
predeterminado
No
Valor aceptado S/No
rea de impacto Ticket del incidente: proceso de aprobacin
Interfaz en la
que aparece
Todos los usuarios
WORKLOG_REQUIRED_FIELDS_LIST
Este parmetro gestiona los campos de la seccin del registro de trabajo que se marcarn como
campos obligatorios.
Ttulo Descripcin
Nombre del
parmetro
INC_WORKLOG_REQUIRED_FIELDS_LIST
Descripcin del
parmetro
Establece los campos del registro de trabajo que desean marcarse como campos obligatorios
al agregar un registro de trabajo para tickets de incidentes. Los campos especificados como
obligatorios requerirn que el usuario proporcione un valor obligatoriamente.
Si el valor no est disponible, se mostrar un mensaje para pedir al usuario que proporcione
el valor antes de guardar el registro del ticket.
Valor
predeterminado
Todas las casillas sin seleccionar
Valor aceptado Opciones de casillas de verificacin
rea de impacto Ticket del incidente: campos del registro de trabajo
Interfaz en la que
aparece
Agente

10 CREACIN DE LISTAS DE VACACIONES
Cree las listas de vacaciones para asociar las vacaciones con grupos de soporte, enrutamientos
automticos, elementos de configuracin y planificaciones. Vaya a GESTIN,
ADMINISTRACIN, Herramientas, Vacaciones para crear los grupos de vacaciones, cada
uno de ellos con una lista de vacaciones. Consulte Creacin y gestin de grupos de vacaciones.
11 CREACIN DE GRUPOS DE SOPORTE
Se pueden crear grupos de soporte para definir un agrupamiento lgico de los contactos. La
agrupacin se basa en el rol, la especializacin o el tipo de soporte extendido. Vaya a GESTIN,
ADMINISTRACIN, Herramientas, Grupos para crear los grupos de soporte y agregar
usuarios a los grupos. Se pueden utilizar los grupos de soporte para la asignacin de tickets, las
notificaciones y los permisos.
12 CREACIN DE LA CATEGORIZACIN CD CCTI
Cree la categorizacin de clase, categora, tipo y elemento para relacionar los tickets, los
elementos de configuracin, los artculos de base de conocimiento y los grupos de aprobacin. La
categorizacin de CCTI ayuda a resolver rpidamente los tickets del Centro de servicio al usuario.
Vaya a GESTIN, ADMINISTRACIN, Herramientas, Categorizacin para crear registros
de categorizacin. Consulte Creacin y gestin de categorizaciones.
13 ACTUALIZACIN DEL CATLOGO DE IDIOMA
Actualice el catlogo de idioma si desea proporcionar las traducciones de los campos
personalizados en los idiomas compatibles. Vaya a GESTIN, ADMINISTRACIN,
Herramientas, Catlogo de idiomas y agregue la traduccin de los campos personalizados
necesarios. Consulte Creacin del catlogo de idioma.
14 GESTIN DE LOS ELEMENTOS DE CONFIGURACIN
1. Cree plantillas de atributo del elemento de configuracin que se aplicarn a los elementos
de configuracin (CI). Vaya a GESTIN, ADMINISTRACIN, Herramientas,
Plantillas personalizadas de atributo del activo/CI para crear y gestionar plantillas
de atributo del elemento de configuracin.
Consulte Creacin y gestin de plantillas de atributo del elemento de configuracin.
2. Si se desea que los elementos de configuracin de una clase concreta sean tratados como
un servicio, establezca el parmetro de segmento de configuracin
SLA_BUSINESS_SERVICES_IDENTIFIER_CLASSES para la clase de CCTI necesaria.
Consulte Parmetros de configuracin.
3. Configure los elementos de configuracin y los servicios de los elementos de
configuracin. Para agregar ms atributos para que aparezcan cuando se selecciona una
categorizacin de CCTI, configure las plantillas de atributo del elemento de configuracin.
Cree las horas de servicio para los elementos de configuracin y para los elementos de
configuracin del servicio. Para describir la infraestructura y mostrar grficas de
relaciones correspondientes, relacione los elementos de configuracin con contactos y
relacione elementos de configuracin con elementos de configuracin. Consulte Creacin
y gestin de plantillas de elementos de configuracin.
15 GESTIN EL CONOCIMIENTOS
1. Cree categoras de artculos de la base de conocimiento. Para crear categoras de
artculos de la base de conocimiento, vaya a GESTIN, ADMINISTRACIN,
Herramientas, Categoras de artculos de conocimiento. Consulte Creacin y
gestin de categoras de artculos de la base de conocimiento.
2. Cree artculos de la base de conocimiento bajo las categoras necesarias y relacione la
categorizacin de CCTI a los artculos de la base de conocimiento. Conceda al artculo
permisos para los contactos/grupos/roles. Consulte Creacin y gestin de artculos de
base de conocimiento.

A continuacin abordamos las
configuraciones relacionadas con Service
Desk en el segmento CA Cloud Service
Management.

16 CALCULO DE PRIORIDAD
Da prioridad a un ticket en funcin de su urgencia e impacto. Vaya a GESTIN,
Administracin, Herramientas, Matriz de prioridad y defina cmo se tratan los distintos
tipos de tickets.
17 VISTA BASADA EN ROLES
Proporcione acceso a las funciones de la aplicacin en funcin de los roles del trabajo de los
usuarios. Para obtener ms informacin sobre las vistas de roles, consulte Creacin y gestin de
vistas basadas en roles.
El acceso a las funciones de la aplicacin se debe basar en los roles del trabajo de los
usuarios. Por ejemplo, los formularios administrativos solo estn disponibles para los
administradores y no para los analistas. De forma similar, el usuario final no puede ver las
opciones que estn relacionadas con los envos de tickets.
Como administrador, se pueden configurar vistas basadas en roles para personalizar los
formularios del ticket para los distintos roles. Se puede configurar la visibilidad de las secciones
del ticket para un determinado rol. Se puede hacer que los campos solo sean de lectura o que los
pueda editar un rol determinado, crear y asignar vistas basadas en roles para distintos roles,
modificar una etiqueta de campo y proporcionar traducciones en los idiomas compatibles. La
aplicacin tambin ofrece vistas definidas por el sistema para los usuarios de autoservicio. Se
define una vista predeterminada para todos los dems usuarios de cada uno de los cinco tipos de
ticket. Las vistas definidas por el sistema tienen un ID negativo.
Consideraciones
Las vistas del usuario de autoservicio son aplicables a todos los usuarios que tienen el grupo de
usuarios de autoservicio como grupo primario.
o Las vistas predeterminadas son aplicables a los usuarios que no son de
autoservicio y que no estn asociados con ningn rol.
o Si un usuario se asocia con ms de un rol, la aplicacin crea un superconjunto
compuesto por las vistas de roles. El acceso a las secciones y a los campos y la
capacidad para editar los campos visibles se basan en los supuestos siguientes:
Si una seccin est visible en una vista y no lo est en otra, dicha seccin
permanecer visible.
Si un campo est visible en una vista y no lo est en otra, dicho campo
permanecer visible.
Si un campo es editable en una vista y no lo es en otra, dicho campo
permanecer editable.
o Si un usuario de autoservicio est adems asociado con ms roles, la aplicacin
crea un superconjunto de vistas que se basa en los roles. La vista de usuario de
autoservicio no se aplica.
o Si se elimina una vista de forma permanente se suprimir de la base de datos.
o Las plantillas de comunicacin permanecen inalteradas por la configuracin de la
vista basada en roles. Por ejemplo, si se dispone de algunos campos que estn
excluidos en una vista basada en roles. Sin embargo, los campos se incluyen en
una plantilla de comunicacin a travs de la opcin Agregar campos de
formularios. Por ejemplo, si se dispone de algunos campos que estn excluidos
en la notificacin enviada mediante la plantilla de comunicacin.
Modificacin de las vistas definidas por el sistema
Se puede modificar una vista definida por el sistema teniendo en cuenta las siguientes
restricciones. Se puede modificar la vista para mostrar u ocultar secciones del formulario. Se
pueden agregar etiquetas alternativas para los campos existentes.
Siga los pasos siguientes:
1. Vaya a GESTIN, Herramientas, Vistas de roles y visualice la lista de vistas de roles
existentes.
2. Haga clic en la vista definida por el sistema que se desea modificar para rellenar los
detalles de la vista.
3. Cambie el Nombre de la vista y Descripcin de la vista, si fuese necesario.
4. Haga clic en la casilla de verificacin Mostrar para los encabezados de la seccin que se
desea que aparezcan en la vista.
5. Se puede hacer clic en el encabezado de la seccin y se pueden especificar las etiquetas
de campo para mostrar o editar. Se pueden especificar etiquetas de campo alternativas
haciendo clic en el vnculo Editar en la columna Etiqueta alternativa.
6. Haga clic en Aplicar cambios para actualizar los detalles.
Nota: Se pueden seleccionar las opciones Mostrar y Editar para que los campos sean
visibles y editables.
Creacin de vistas basadas en roles a partir de una vista existente
Se puede utilizar el botn Copiar a Nuevo para crear una vista basada en roles copiando la
vista basada en roles seleccionada.
Consideraciones:
Solo se puede crear una vista basada en roles copiando una vista basada en roles
existente.
La aplicacin pasa todas las secciones obligatorias, todos los campos de muestra
obligatorios, todos los campos de edicin obligatorios. Las etiquetas de campo
alternativas configuradas en la nueva vista basada en roles se lleva a cabo sin realizar
ningn cambio.
La aplicacin copia el valor del Formulario base a la nueva vista basada en roles y lo
convierte en un valor de solo lectura.
La aplicacin copia el valor de la casilla de verificacin Vista del formulario basado en
roles de autoservicio y lo convierte en un valor de solo lectura.
Siga los pasos siguientes:
1. Vaya a GESTIN, Herramientas, Vistas de roles para ver la lista de vistas de roles
existentes.
2. Seleccione la vista existente basada en roles como base de la vista que se desea crear.
3. Especifique el nombre y la descripcin de la vista basada en roles y modifique los campos
opcionales de vista basada en roles, si fuese necesario.
4. Haga clic en Roles asignados y seleccione los roles que se asignarn a la nueva vista
basada en roles.
5. Para ver las secciones del formulario, haga clic en Aplicar cambios.
6. Seleccione las secciones y los campos que se desean mostrar en el formulario.
7. Haga clic en Aplicar cambios.

18 ACCIONES DE WORKFLOW
Acciones como Asignar, Crear tarea, Enviar correo, Aprobar, o Rechazar pueden llevarse a cabo
en un ticket para resolver un problema. Estas acciones se denominan las acciones de workflow.
Una accin de workflow es una accin personalizada disponible para el usuario para un ticket
cuando el ticket coincide con las condiciones predefinidas. Un ticket progresa a travs de muchas
etapas en su ciclo de vida con una o ms acciones de workflow que se aplican en cada etapa. La
realizacin de una accin de workflow en un ticket puede dar lugar a un cambio en los campos
de fase del ticket, estatus, cdigo de motivo y ticket. Hay un conjunto de acciones de workflow
disponible en la lista para usar para poder empezar a utilizar la aplicacin rpidamente. La
aplicacin permite modificar las acciones de workflow existentes y crear acciones de workflow.
Por ejemplo, cuando un usuario enva una solicitud de servicio, el estatus del ticket es
Nuevo. Los valores para el Cdigo de motivo y la Asignado a se establecen de forma
predeterminada o los establece el enrutamiento automtico. Un analista selecciona la accin del
workflow Tomar propiedad del ticket para resolverlo. La accin del workflow cambia el estatus
del ticket a Activo y el campo Asignado a obtiene el nombre del analista. Los cambios se
comunican al usuario a travs de una notificacin que se basa en una plantilla de comunicacin.
El analista selecciona la accin Pendiente para la aprobacin cuando una aprobacin est
pendiente en el ticket o cuando el analista selecciona la accin del workflow Resuelto cuando se
resuelve el ticket.
Como administrador, se pueden configurar las acciones de workflow para adaptarse al proceso
de gestin del ticket especfico de la organizacin. Las acciones del workflow estn disponibles en
el grupo Workflow en el botn Accin del espacio de trabajo de los detalles del ticket.
18.1 CONSIDERACIONES
Tenga en cuenta los siguientes puntos de las acciones de workflow:
Se crea una accin del workflow para un tipo de ticket. Una opcin de accin de workflow
puede relacionarse con un solo tipo de ticket.
Las acciones del workflow estn disponibles en el botn de accin en el ticket, dentro del
grupo Workflow. Las acciones del workflow estn disponibles solo cuando el ticket cumple
las condiciones coincidentes.
Una accin de workflow est disponible en un ticket, que se basa en las condiciones
coincidentes.
Si no se indica ninguna condicin coincidente, Todos los tickets coinciden con la condicin
para la accin de workflow. Por lo tanto, la accin de workflow est disponible en el tipo
de ticket relacionado en todas las etapas del ciclo de vida del ticket.
Se aplica una nueva accin de workflow solo a los tickets que se crean despus de
configurar la opcin de accin de workflow. Los tickets existentes siguen inalterados por
la nueva accin de workflow.
Las modificaciones realizadas en una accin de workflow solo se aplican a los tickets
nuevos. Las modificaciones realizadas a una accin de workflow no afectan a los tickets
existentes.
Los permisos controlan el acceso a las acciones de workflow.
Cambie los campos del ticket a travs de una accin de workflow.
Utilice una plantilla de comunicacin en una accin de workflow.
Defina los campos necesarios del ticket para una accin de workflow.
Relacione una funcin especial con una accin de workflow. Esta funcin se desencadena
automticamente cuando se aplica la accin de workflow al ticket.
Especifique varios valores para un campo que no imponga ningn valor nico de una lista
de valores. Separe varios valores con el smbolo "|". La aplicacin considera "|" como
operador lgico OR. Por ejemplo, A|B se considerar como A o B.
Utilice un campo en blanco para especificar una condicin con valor NULL (nulo).
Utilice el carcter especial % en los campos de valor de la condicin para una condicin
LIKE (como).
Vincule dos o ms declaraciones INCLUDE SQL con un operador OR (o). Por ejemplo,
XXX=a OR YYY=b OR ZZZ=C.
Vincule dos o ms declaraciones EXCLUDE SQL con un operador AND (y). Por ejemplo,
XXX=A AND YYY=b AND ZZZ=C
Dos o ms condiciones se pueden vincular con el operador AND cuando una declaracin
es INCLUDE y la otra, EXCLUDE.
18.2 REQUISITOS PREVIOS
Verifique los siguientes requisitos previos:
Los roles, grupos de soporte y los contactos se configuran para que se puedan asignar
permisos.
Las plantillas de comunicacin se configuran para enviar notificaciones a travs de la
accin de workflow.
Los campos personalizados se configuran para que un campo personalizado pueda
utilizarse en condiciones coincidentes o como un campo obligatorio.
18.3 FUNCIONES ESPECIALES
Se pueden configurar las Funciones especiales para iniciar acciones automatizadas cuando una
accin se aplica al ticket. La ejecucin de la opcin de accin activa automticamente la accin
que se asocia con la funcin especial. Por ejemplo, seleccione la funcin especial Asignar al
grupo para una accin de workflow ABC y seleccione el grupo de soporte deseado. El ticket se
asigna automticamente al grupo de soporte seleccionado despus de aplicar la accin de
workflow ABC en el ticket.
Algunas funciones especiales tienen campos dependientes en el formulario que solo se activan
cuando se selecciona la funcin especial relacionada. Por ejemplo, la lista Grupos disponibles
se activa cuando se selecciona la funcin especial Asignar a grupo. De forma similar, las
tareas para la creacin automtica se activan cuando se selecciona la funcin especial Crear
tareas automticamente.
La lista desplegable que se asocia con el campo Funcin especial muestra una lista de acciones
automatizadas. Las acciones automatizadas pueden aplicarse al ticket cuando se ejecuta la
accin de workflow. Algunas opciones de la funcin especial permiten crear tickets hijo de un
ticket abierto cuando se ejecuta la accin y establecer asignaciones del ticket.
La funcin especial Comprobar tareas abiertas permite establecer una accin. Se
puede aplicar la accin al resolver una incidencia global. La accin Comprobar tareas
abiertas garantiza que se cierren los tickets hijo de la tarea que se relacionan con la
incidencia global. Los tickets hijo de la tarea se cierran antes de que se cierre la
incidencia global que se relaciona con el ticket padre.
La funcin especial para la creacin automtica de tareas permite crear tickets de la
tarea automticamente al ejecutar la opcin de accin asociada. La accin de crear
tareas automticamente elimina la necesidad de crear tickets de la tarea de forma
manual cuando el ticket alcanza la condicin o etapa apropiada.
Se puede utilizar una funcin especial para una accin de workflow donde desee que la accin de
workflow ejecute la otra accin asociada. La funcin especial no es un campo obligatorio y puede
utilizarse cuando la accin de workflow exija la inclusin. No se puede agregar una nueva funcin
especial a la lista. Sin embargo, se agregan nuevas funciones especiales a la lista para alojar
funcionalidades mejoradas relacionadas con las opciones de accin de workflow.
18.4 ESTABLECER CAMPOS
Las acciones del workflow y los enrutamientos automticos se pueden configurar para que
provoquen cambios en los campos del ticket estndar y en los campos personalizados del ticket.
Cuando un ticket est sometido a un enrutamiento automtico o una accin del workflow, los
valores en campos del ticket se actualizan automticamente.
Se pueden definir valores del campo establecidos a partir de la ficha Establecer campos del
registro de acciones del workflow o del enrutamiento automtico. La ficha muestra una tabla en
la que una columna permite elegir el campo que se tiene que establecer y otra columna permite
establecer el valor del campo correspondiente.
Los valores de Establecer campo se pueden modificar; tambin se pueden agregar o eliminar
campos de la lista Establecer campos. Los cambios se aplicarn la prxima vez que se utilice la
opcin de accin en un ticket. Los registros antiguos no se vern afectados por los cambios que
se realicen en la ficha Establecer campos.
18.5 CREACIN DE ACCIONES DEL WORKFLOW
Siga los pasos siguientes:
1. Crear plantilla de workflow: vaya a GESTIN, ADMINISTRACIN, Herramientas,
Acciones del workflow y haga clic en Crear nuevo.
2. Rellene los detalles y haga clic en Aplicar cambios.
Nota: Las fichas para configurar la accin de workflow aparecern al hacer clic en
Aplicar cambios. La opcin Aplicar estado a la solicitud de servicio padre permite
controlar el ticket padre mediante el ticket hijo. Se puede utilizar la lista Operacin de
servicios web para vincular CA Cloud Service Management a los sistemas de terceros de
manera que la seleccin de una accin de workflow invoque la llamada del servicio web
seleccionado en la aplicacin de terceros. Por ejemplo, la seleccin de workflow en CA
Cloud Service Management puede crear un ticket en CA Service Desk Manager.
3. Crear la condicin coincidente: construya la condicin coincidente mediante la
especificacin de valores en los campos. Por ejemplo, cree una accin de workflow de
alta prioridad y tickets de alta urgencia para una organizacin en particular. Seleccione
los valores Organizacin, Prioridad y Urgencia y haga clic en Aplicar cambios.
Nota: Al hacer clic en Aplicar cambios, el criterio se construye mediante la aplicacin
de una lgica y de todas las condiciones seleccionadas. Si se especifica otra condicin,
haga clic en Aplicar cambios, se aplicar un operador lgico OR a la segunda condicin.
4. Establecer campos: haga clic en la ficha Establecer campos y especifique los campos
que deben modificarse y los valores del campo.
5. Establecer campos obligatorios: haga clic en la ficha Campos obligatorios y especifique
los campos necesarios en el ticket para la accin de workflow actual.
6. Agregar plantilla de comunicacin: haga clic en la ficha Comunicaciones y, a
continuacin, haga clic en Agregar plantilla para agregar la plantilla Comunicacin.
Se pueden asociar varias plantillas de comunicacin para enviar varias notificaciones
cuando se ejecuta una accin a travs de una opcin de accin. La ficha Comunicacin
muestra todas las plantillas de comunicacin que estn relacionadas con la opcin de
accin.
7. Gestionar permisos: haga clic en la ficha Permisos y gestionar los permisos para la
accin de workflow.
8. Haga clic en Aplicar cambios.
Nota: El orden de clasificacin de una accin de workflow controla el orden en el que se
muestra la accin en el men Acciones. El orden de la condicin coincidente indica la secuencia
en la que el sistema aplicar la condicin coincidente. Cuando un ticket coincide segn las
condiciones coincidentes de una opcin de accin, todas las condiciones coincidentes coincidirn
una tras otra, segn su orden. Se puede modificar el orden sin que afecte al resultado de la
ejecucin de la accin. Si no se especifica una orden para la condicin coincidente, obtendr el
orden 0 de forma predeterminada.
18.6 CONMUTACIN DEL ESTADO DEL TICKET AUTOMTICAMENTE
Se puede utilizar la opcin Establecer campos en una accin del workflow para configurar una
conmutacin de estado de ticket automtica. Se puede configurar la accin del workflow para
que despus de una fecha especificada, se cambie el estado actual del ticket a un estado
especfico.
Siga los pasos siguientes:
1. Seleccione una accin del workflow y haga clic en la ficha Establecer campos.
2. Agregue el campo Ticket_Status. Los campos condicionales relevantes se muestran en la
parte derecha.
3. Utilice el campo de Restablecer el estado para especificar el estado futuro.
4. Especifique la fecha en la que el estado actual debe cambiar el valor seleccionado en el
campo Restablecer el estado.
5. Especifique un cdigo de motivo que se mostrar despus de los cambios de estado. Por
ejemplo: interruptor automtico.
18.7 LIMITACIN DE LAS ACCIONES DE WORKFLOW
Se pueden limitar las acciones del workflow para los roles especficos y el propietario del ticket.
Se pueden aplicar tales restricciones mediante la limitacin de las acciones a los usuarios
contextuales. Cuando se define una accin del workflow restricciones, es visible solamente para
el usuario que no tiene permisos pero tambin dispone de permiso contextual para ello. Los
siguientes roles se pueden establecer como usuarios contextuales, fuera de los permisos
regulares para la accin:
Individuo asignado: el analista que posee el ticket.
Grupo asignado: el grupo de soporte que posee el ticket.
Gestor del individuo asignado: el gestor del analista que posee el ticket.
Lder del grupo del grupo asignado: lder del grupo del grupo de soporte que posee el
ticket.
Los usuarios con permisos contextuales pueden realizar las siguientes operaciones
mediante una accin de workflow:
Ejecute las acciones, como crear, actualizar, eliminar y buscar.
Actualizar las condiciones coincidentes y el establecimiento de campos que estn
relacionados con el ticket.
Ejecute las acciones de workflow a travs de los servicios web y llamadas salientes.
Siga los pasos siguientes:
1. Crear plantilla de workflow: vaya a GESTIN, Herramientas, Acciones del workflow.
2. Abra los detalles de una accin del workflow.
3. Haga clic en la ficha Permisos.
4. Haga clic en el botn de flecha situado junto al campo Limitar a, seleccione el tipo de
roles de los Usuarios contextuales emergentes y haga clic en Seleccionar.
5. Haga clic en Aplicar cambios.
La accin de workflow est ahora disponible para los usuarios asignados contextuales.