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ABCustos Associao Brasileira de Custos - Vol.

III n1 - jan/abr 2008 ISSN 1980-4814



F MEA: a n l i s e do efei t o e m odo de fa l h a em s erv i os u m a
m e odol og i a de prev en o e m e h ori a dos s erv i os cont b ei s

Lorena de Andrade Pinho
Mestre em Responsabilidade Social e Desenvolvimento Humano, Fundao Visconde de Cairu
Prof da UFBA, FABAC, FTC e IBES,
Praas 13 de maio, n 6, centro, 40070-010, Salvador-Bahia
lorenapinho1@gmail.com

Sonia Maria da Silva Gomes
Doutora em Engenharia de Produo, UFBA
Prof do Programa de Mestrado em Contabilidade FCC/UFBA,
Praas 13 de maio, n 6, centro, 40070-010, Salvador-Bahia
songomes@ufba.br

Wandr de Andrade Pinho
Bacharel em Engenharia de Produo - Faculdade de Cincias e Tecnologia
Praas 13 de maio, n 6, centro, 40070-010, Salvador-Bahia
wandre.pinho@ig.com.br

Tnia Cristina Azevedo
Mestre em Contabilidade. Prof da UEFS
Praas 13 de maio, n 6, centro, 40070-010, Salvador-Bahia
010
tanaze@terra.com.br

Este artigo mostra como, a partir dos conceitos da metodologia FMEA (Failure Mode and Effect
Analysis), desenvolvida uma ferramenta adequada para prevenir a ocorrncia de falhas durante a
produo dos servios das empresas contbeis. Na busca de alcanar o propsito deste estudo,
desenvolveu-se uma pesquisa bibliogrfica e descritiva uma vez que so apresentadas as sete etapas
da aplicao da FMEA no processo de elaborao da folha de pagamento, bem como a anlise do tipo e
efeito de falhas que podem ocorrer durante a execuo deste processo. possvel concluir que esta
metodologia pode ser aplicada no s para identificar as falhas do processo de prestao do servio das
empresas contbeis, mas sobretudo, como uma ferramenta de preveno de falhas, facilitando a
soluo de problemas e contribuindo para um valor agregado aos clientes, alm de possuir um baixo
custo para aplicao e facilidade de adaptao a diversos segmentos.
Palavras-chave: Empresas de servios contbeis, Processo da folha de pagamento, FMEA.

FMEA : In service the failure mode and effect analysis a methodology of
prevention in the improvement of the accounting services

This paper shows as, starting from the concepts of the methodology FMEA (Failure Mode and Effect
Analysis), a prevention tool is developed, appropriate to prevent the occurrence of flaws during the
production the services of the accounting companies. In the search of reaching the purpose of this
study grew a descriptive and bibliographical research, once it presents the seven stages of the
application of FMEA in the process of elaboration of the payroll, as well as the analysis of the type
and effect of flaws that can happen during the execution of this process. Like this, it is possible to
conclude that this methodology can be applied not only to identify the flaws of the process of
installment of the service of the accounting companies, but above all, as a tool of prevention of flaws,
facilitating the solution of problems and contributing to a value joined to the customers, besides
possessing a low cost for application and adaptation easiness to several segments.
Keywords: Companies of accounting services, Process of the payroll, FMEA

FMEA: Anlise do efeito e modo de falha em servio: uma metodologia de preveno e melhoria dos
ensinos contbeis.
Lorena de Andrade Pinto, Sonia Maria da Silva Gomes, Wandr de Andrade Pinto, Tnia Cristina Azevedo


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1 Introduo
O setor de servios, atualmente, emprega mais de 77% da fora de trabalho, respondendo
por 75% do valor agregado da economia norte-americana e mais da metade do valor
agregado na economia global, com expectativa de que, at o ano de 2010 ele
corresponder a 90% da economia americana. (Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2000). No
Brasil, este segmento tambm tem acompanhado a tendncia mundial.
No setor de servios contbeis, por exemplo, at maio de 2007, existiam 65.903 escritrios
individuais e sociedades com registro nos 27 Conselhos Regionais de Contabilidade (CRC)
no Brasil, sendo 67% escritrios individuais e 33% sociedades. Em relao aos
profissionais e escritrios ativos nos Conselhos Regionais, do total de 65.903, 51% so
contadores e 49% so tcnicos em contabilidade. As empresas contbeis desempenham
importante papel para a performance das organizaes, pois fornecem informaes que
vo determinar o sucesso empresarial de seus clientes (FENACON, 2001).
A crescente necessidade de se ter informaes com qualidade e confiabilidade, de forma
tempestiva, tem se mostrado cada vez mais inexorvel por parte dos clientes, visto que a
existncia de uma falha neste processo de fornecimento de informaes pode causar a
insatisfao do cliente ou lev-lo a tomar decises que podem resultar em perdas
financeiras. Para satisfazer essas necessidades, obter vantagem competitiva e sobreviver
em ambiente de alta concorrncia e de mudanas rpidas, as empresas de servios
contbeis precisam adotar ferramentas que identifiquem possveis falhas no processo da
prestao de servios.
Isso significa um grande desafio, pelas prprias caractersticas pertinentes qualidade
percebida pelo cliente na prestao de servios, como: a) intangibilidade - a maioria dos
servios intangvel, no podem ser tocados, possudos, provados antes de serem
adquiridos; b) inseparabilidade - a produo e o consumo de muitos servios so
inseparveis, assim no podem ser testados e verificados antes de sua realizao para
assegurar a qualidade; e c) perecibilidade - os servios so perecveis, no podem ser
estocados e o sistema de produo sempre acionado pelo cliente (Parasuraman et al.,
1990; kotler,1991; Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2000).
A metodologia de Anlise do Tipo e Efeito de Falha conhecida pela sigla FMEA (Failure
Mode and Effect Analysis), uma ferramenta que tem por objetivo bsico buscar e evitar
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que existam falhas em um processo, por meio da anlise de potenciais falhas e de
propostas de aes de melhoria. A aplicao desta tcnica possibilita a reduo das
chances de um processo falhar, aumentando a confiabilidade do processo de prestao de
servios.
No setor de servios esta metodologia foi aplicada, entre outras, em um Sistema de Gesto
e Manuteno de Obras de Artes (Alves e Costa, 2004), em um restaurante de uma clnica
mdica de emagrecimento e em um ambulatrio mdico de uma empresa (Rotondaro,
2002). No entanto, at o momento no se tem conhecimento da aplicao desta
ferramenta em empresas de servios contbeis.
O objetivo deste artigo mostrar como, a partir dos conceitos da metodologia FMEA,
desenvolvida uma ferramenta de preveno adequada para identificar a ocorrncia de
falhas durante a produo dos servios das empresas contbeis. Para tanto, so
apresentadas as sete etapas da aplicao da FMEA no processo de elaborao da folha
de pagamento, assim como a anlise do tipo e efeito de falhas que podem ocorrer durante
a execuo deste processo.
2 Fundamentao Terica
2.1 Empresas de Servios Contbeis
As empresas de servios contbeis esto inseridas na rea de servios e devem atuar
como fomentadoras do desenvolvimento econmico das pequenas e mdias empresas,
uma vez que tm a responsabilidade de fornecer-lhes informaes contbeis e
gerenciais (Liba et al. 2001). Em geral, essas empresas so constitudas sob a forma
de sociedade civil para a explorao do trabalho de contabilidade, sendo registradas no
CRC de cada jurisdio e obedecem as determinaes do Conselho Federal de
Contabilidade (CFC).
Para Figueiredo e Fabri (2000), as organizaes de servios contbeis tm por objetivo
prestar servios de natureza patrimonial a pessoas fsicas e jurdicas que exercem
vrias atividades econmicas, buscando atender a sociedade, suprindo as
necessidades dos clientes, mediante o fornecimento de informaes econmico-
financeiras que permitem o controle de seus patrimnios. O exerccio da contabilidade
pode ocorrer dentro de uma entidade, caracterizando como contabilidade interna, ou de
forma externa, atravs da terceirizao dos servios de uma organizao contbil.
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Na opinio de Thom (2001), as organizaes contbeis classificam-se em dois
segmentos: a) escritrios individuais - tm como finalidade explorar a atividade contbil,
tendo como responsvel tcnico apenas um contador ou tcnico em contabilidade; b)
empresas contbeis - quando dois ou mais contadores ou tcnicos em contabilidade se
unem para formar uma sociedade.
Diante disso, tanto os escritrios individuais como as empresas de servios contbeis,
tm como propsito a prestao de servios para pessoas fsicas e jurdicas, por meio
da terceirizao, sistemtica que atualmente tem levado diversas organizaes a
procurar os profissionais da rea contbil. Tal fato pode ser atribudo a alguns fatores,
tais como: a) reduo de custos internos com a manuteno de um funcionrio
contratado pela prpria empresa; b) possibilidade de ter maior agilidade nos servios
contratados; c) opo por terceirizar o que no for o propsito direto de suas atividades,
d) no segmento de micro e pequenas empresas revela-se como a melhor alternativa,
por ser menos onerosa.
Cabe observar que no caso de terceirizao dos servios contbeis, muito importante
que a prestadora de servios conhea seu cliente, entenda suas atividades e consiga
perceber as suas necessidades. Para Thom (2001), preciso que o empresrio contbil
conhea o perfil de seus clientes e saiba qual tipo de informao o interessa, visando
fornec-la como um algo a mais para destac-lo da concorrncia.
O tamanho e a complexidade das Empresas Prestadoras de Servios Contbeis
(EPSC) variam de empresa para empresa, devido a diversos fatores, como: forma de
constituio da sociedade; atuao em ramo de atividade econmica especfica dos
clientes - industrial, comercial ou de servio (normalmente as organizaes contbeis
no se especializam unicamente em um ramo de negcio); porte dos clientes (micros,
pequenas, mdias ou grandes empresas); e estrutura organizacional - podem estar
estruturadas de um modo bem simples, em que poucas pessoas realizam todas ou
diversas tarefas, at uma estruturao mais complexa com departamentos
independentes e autnomos.
Os servios contbeis bsicos prestados pelas EPSC so: elaborao das folhas de
pagamento, escriturao fiscal, escriturao contbil, apurao dos tributos e regularizao
de empresas. Muitas EPSC possuem departamentos especficos para cada atividade,
como demonstra a Figura 1, subdividida em quatro departamentos: contbil; fiscal (ou de
impostos); pessoal e comercial.
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ADMINISTRAO GERAL



- Administrao
financeira;
- Coordenao
geral.


PARA LEGAL
Constituio
das sociedades;
- Declaraes
Fiscais.

FISCAL CONTBIL PESSOAL COMERCIAL


- Registro dos
movimentos de
entrada/sadas
de Nota Fiscal;
- Apurao de
impostos;
- Declaraes
fiscais.
- Registro dos fatos
administrativos;
- Controle
patrimonial;
- Elaborao de
Demonstraes;
- Declaraes
fiscais.
- Registro das
admisses/
demisses;
- Confeco da
folha de
pagamento;
- Declaraes
fiscais.
- Busca/entrega
de documentos;
- Relacionamento
com
clientes;
- Define o
mix de servios



Figura 1 Estrutura organizacional e funcional da EPSC
Fonte: adaptado de Lyra (2003).
A Figura 1 representa, de forma resumida, a diviso em departamentos das EPSC e
algumas das principais atividades desenvolvidas por elas. Vale ressaltar que tal estrutura
pode variar de empresa para empresa e que as atividades apontadas no so exaustivas e
que alguns dos servios mencionados podem ser desenvolvidos pelo scio da empresa de
contabilidade.
Muitas das EPSC possuem uma grande quantidade de clientes e para manter o nvel de
satisfao destes, precisam desenvolver estratgias para evitar falhas, manter em seu
quadro funcional pessoas qualificadas, promoverem revises nos trabalhos executados.
Em virtude do grande nmero de profissionais (principalmente pela proliferao de cursos
de Cincias Contbeis nas Instituies de Ensino Superior privadas no pas) e pelo volume
significativo de atividades desenvolvidas, existem alguns desafios essenciais para que as
empresas de servios contbeis garantam sua continuidade: aumentar sua diferenciao
competitiva, sua produtividade e a qualidade dos servios.Vieira (2006, p.46) aponta que a
concorrncia no mercado faz com que as empresas ofeream produtos de qualidade.
Assim, as informaes contbeis, para serem teis aos usurios, precisam refletir com
preciso a realidade econmica das empresas, auxiliando, desta forma, a tomada de
decises, completando que a qualidade dos servios contbeis deve ser guiada pelo
objetivo de agregar valor aos clientes, oferecendo-lhes informaes corretas e pertinentes
quanto realidade de seus negcios.
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Nessas circunstncias a empresa de servio contbil deve desenvolver um processo que
busque a minimizao de falhas e erros, bem como utilizar ferramentas de preveno que
analisem os pontos crticos em que podem ocorrer erros no processo e fazer previamente
as alteraes necessrias, buscando a eliminao das possveis causas de erros.
Desta forma, para atender as necessidades constantes dos clientes e prestar informaes
contbeis seguras, torna-se indispensvel desenvolver estratgias de controle para
diminuir a probabilidade da ocorrncia de falhas, aumentar a confiabilidade dos servios
prestados e diminuir os riscos de erros, melhorando a qualidade dos servios.
2.2 Anlise do Tipo e Efeito de Falha (FMEA)
A ferramenta Anlise do Tipo e Efeito de Falha FMEA foi desenvolvida em 1949 por
militares americanos. Ela possibilita a antecipao ou identificao de falhas ou possveis
falhas, tanto no produto como no processo, sendo que alguns autores identificam a sua
aplicao nos processos administrativos.
O objetivo desta ferramenta determinar o efeito da ocorrncia de falha em sistemas e em
equipamentos. A partir de 1988 comeou a ser utilizada em empresas como a Chrysler,
Ford e General Motors, como parte dos chamados programas avanados de planejamento
da qualidade em projetos e processos. Essa tcnica utilizada para encontrar falhas
potenciais durante a etapa de projeto, reduzindo os custos de correes futuras.
Para Capaldo et al. (1999, p. 1), a FMEA uma ferramenta que busca, em princpio,
evitar, por meio da anlise das falhas potenciais e de propostas de aes de melhoria, que
ocorram falhas no projeto do produto ou do processo. O objetivo bsico desta tcnica
detectar possvel falha antes que se produza uma pea e/ou produto, (voltando-se para a
rea de produo) e, com sua utilizao, diminuir as chances do processo ou produto
falhar, ou seja, busca aumentar sua confiabilidade.
A Associao Nacional dos Fabricantes de Veculos Automotores (ANFAVEA, 1997)
destaca que a FMEA possui os seguintes objetivos: reconhecer e avaliar a falha potencial
de um produto / processo e seus efeitos; identificar aes que podem eliminar ou reduzir a
chance de o modo de falha potencial vir a ocorrer; documentar o processo de anlise,
funcionando em um processo de sete passos, como aponta Slack (2002):
1. Identificar todas as partes componentes dos servios.
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2. Listar todas as formas possveis segundo as quais os componentes poderiam falhar
(os modos de falhas).
3. Identificar os efeitos possveis das falhas (tempo parado, insegurana, necessidade
de ajustes e/ou consertos, efeitos para os clientes).
4. Identificar todas as causas possveis das falhas para cada modo de falha.
5. Avaliar a probabilidade de falha, a severidade dos efeitos da falha e a probabilidade
de deteco.
6. Identificar o nmero de prioridade de risco (NPR).
7. Desenvolver e implementar aes para minimizar as falhas identificadas.
A FMEA funciona como uma ferramenta que serve para dar suporte ao profissional,
possibilitando a identificao ou a antecipao de falhas ou possveis falhas tanto no
processo como no produto. Para o funcionamento e aplicao da FMEA necessrio um
prvio planejamento e definio das pessoas que devem fazer parte do grupo de trabalho
para a sua aplicao. Recomenda-se para composio deste grupo um nmero pequeno
de pessoas e que tenham domnio do processo e a definio de um responsvel. As
etapas para a aplicao (planejamento) devem ser realizadas pelo responsvel de
aplicao da metodologia, como exposto no Quadro 1.
- descrio dos objetivos e abrangncia da anlise: em que se identifica qual(ais)
produto(s)/processo(s) ser(o) analisado(s);
- formao dos grupos de trabalho: em que se definem os integrantes do grupo, que
deve ser preferencialmente pequeno (entre 4 a 6 pessoas) e multidisciplinar (contando
com pessoas de diversas reas como qualidade, desenvolvimento e produo);
- planejamento das reunies: as reunies devem ser agendadas com antecedncia e
com o consentimento de todos os participantes para evitar paralisaes;
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- preparao da documentao

Quadro 1 - Etapas para a Aplicao da FMEA - Planejamento
Fonte: adaptado de Capaldo, Guerrero e Rozenfeld (1999)

Desta forma, a FMEA funciona seguindo os sete passos indicados por Slack (2002)
juntamente com o planejamento do trabalho, descrevendo os objetivos e abrangncia da
anlise, a formao dos grupos de trabalho, o planejamento das reunies e da preparao
da documentao, como estabelecido por Capaldo et al. (1999).
Fernandes e Rebelato (2006, p. 248) explicam que a FMEA avalia a severidade de cada
falha relativamente ao impacto causado aos clientes, sua probabilidade de ocorrncia e de
deteco antes de os produtos chegarem s mos dos clientes. Estes autores esclarecem
que com base nestes trs elementos, severidade, ocorrncia e deteco, o mtodo FMEA
leva priorizao de quais modos de falha acarretam os maiores riscos ao cliente e que,
portanto, merecem mais ateno.
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A aplicao da FMEA consiste no preenchimento de um formulrio no qual so
identificados uma srie de elementos como: descrio de um processo, sua funo, os
tipos, efeitos e causas de uma falha, o grau de severidade, ocorrncia e deteco desta
falha, bem como o levantamento das aes que devem ser tomadas para dirimir as falhas
identificadas. Um exemplo de como funciona a FMEA pode ser observada no Quadro 3.
Toledo e Amaral (2006) explicam o funcionamento da FMEA e afirmam que para sua
aplicao devem ser observadas as ordens de preenchimento propostas. As respostas aos
itens solicitados devem resultar da anlise dos integrantes da equipe responsvel pela
aplicao da ferramenta.
O formulrio para aplicao da FMEA apresentado no Quadro 3, segundo o modelo de
Toledo e Amaral (2006), compreende 15 itens. Analisando estes itens, observa-se que
para iniciar o seu preenchimento necessrio alimentar, passo a passo os 15 itens. A
seguir apresentam-se os passos para o preenchimento do formulrio FMEA de processo:
1. Cabealho Indica o cdigo do servio analisado, o seu nome, a data e a folha, no
intuito de rastrear e arqui mp940121(s)2.121(37298(a0121( )-22.6561(19(n)-0.25415(g)0.939419(6)12.5025a)12.5025(b)0.938709De)0.938709n)0.938709(t.5039(940)2.75825()]TJ254.28 0 Td3870( )-11.0937(d)0.938709(a)0.938709()0.47006(r)-2.34889o)-13.9127(q)0.940121P3. a(s)14.322( )0.468649(p)12.5025(b )0.468649(p)12.5039D ca, ol9(o)0.94012(M)11.9731(E)7.86822(A(e)0.940121(r)0.46864j)- o (a)0.940121( )-45.7864(q)0.940121(u)0.940121(s)2.75543(.)]TJ252/A(e)0.940121u12.546864co 1( )-115.169(d)0.94012co (5)0.940121( )]TJ2451(c)2.75825E 1(a)0.940121(s)0.93729(e)0.940121u ( )-207.679(3)0.940121(,)-11.0951( )-149.86(i)2.2896(r)-2.34889((t.5039(940)2.75825((,)-11.0951( )-149.86 )-230.807(o)0.940121(r)-57.350o))0.940121(v.2.50391(c)28 -17.x )-3451(e)0.9400951
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14. Melhorias Implantadas Relacionar quais benfeitorias devem ser implementadas;
15. Implementao de ndices Atuais Detalhar quais os atuais ndices da avaliao de
risco depois de definida a ao corretiva, estimando os novos ndices.
Observa-se que o preenchimento da FMEA deve seguir alguns critrios e que o grupo de
pessoas responsveis pela execuo da ferramenta deve conhecer o processo de
desenvolvimento para que as informaes inseridas no formulrio sejam realmente
confiveis. Percebe-se, tambm, que o nvel de detalhamento possibilita um maior controle
e acompanhamento na prestao do servio. Para preenchimento dos itens de severidade,
ocorrncia e deteco, deve-se observar cuidadosamente qual o ndice mais adequado
para cada falha e sua respectiva causa, como apontado no Quadro 2.


Quadro 2 ndices de severidade, ocorrncia e deteco.
Fonte: adaptado de Toledo e Amaral (2006).






ndice Severidade Ocorrncia Deteco
1 Mnima - o cliente mal percebe que a
falha ocorreu
Remota dificilmente ocorre
a causa que leva falha
Muito Grande - Certamente
ser detectado
2
3
Pequena - ligeira deteriorao no
desempenho com leve
descontentamento do cliente
Pequena ocorre a causa da
falha em pequena escala
Grande - Grande
probabilidade de ser
detectado
4
5
6
Moderada - Deteriorao significativa
no desempenho de um sistema com
descontentamento do cliente
Moderada s vezes ocorre
a causa que leva falha
Moderada - Provavelmente
ser detectado
7
8
Alta o sistema deixa de funcionar e
h grande descontentamento do
cliente
Alta ocorre a causa da
falha com certa freqncia
Pequena - Provavelmente
no ser detectado
9
10
Muito Alta - idem ao anterior, porm
afeta a segurana
Muito Alta ocorre a causa
da falha em vrios momentos
Muito Pequena - Certamente
no ser detectado
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FMEA de Processo
FMEA de Produto
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
S O D R
Processo ou
produto
objetivo da
anlise.
Funo e/ou
caracters-
ticas que
devem ser
atendidas
pelo processo
/ produto.
Forma e
modo como
as
caractersti-
cas ou
funes
podem deixar
de serem
atendidas
Efeitos -
consequen-
cias do tipo
de falha,
sobre o
sistema e
sobre o
cliente.
Causas e
condies
que podem
ser respons-
veis pelo tipo
de falha em
potencial.
Medidas
preventivas e
de deteco
que j
tenham sido
tomadas e/ou
so
regularmen-te
utilizadas nos
processos /
produtodos
da empresa.
Indicao de
um ndice
para avaliar a
gravidade do
efeito da falha
Indicao de
um ndice
para avaliar a
probabilida-
de da falha
ocorrer.
Indicao de
um ndice
para avaliar
se falha
visvel para o
cliente.
Resultado da
multiplica-
o dos
ndices
(S x O x D)
para
possibilitar
priorizar o
modo de
falha que tem
maior
impacto no
processo /
produto.
Aes
recomendadas
para a
diminuio dos
riscos.
Identificao do
responsvel e o
prazo para
implementao
das aes.
S
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V
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C

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I
S
C
O
S
15
Melhorias
Implantadas
Listar quais as
melhorias que
foram
recomendadas e
implementadas.
14
AES DE MELHORIAS
Responsvel
/ Prazo
Aes
Recomen-dadas
ndices Atuais
Descrio do
Produto/
Processo
Funo (es)
do produto
Controle
Atuais
Causa de
Falha em
Potencial
Efeito de
Falha
Potencial
Tipo de Falha
Potencial
NDICES
R D O S
Anlise do Tipo e Efeito de Falha
Cod_pe:
Nome da Pea: 1
Data:
Folha N ____1___de____1____


Quadro 3 - Representao do formulrio FMEA
Fonte: adaptado de Toledo e Amaral (2006).
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ensinos contbeis.
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importante frisar que o formulrio FMEA se apresenta de forma esttica, apontando um tipo
de falha com um efeito e uma causa, e cada empresa deve criar os prprios critrios para a
avaliao de risco, adaptando-os sua realidade especfica.
De forma resumida, a FMEA possibilita a anlise de um determinado servio / produto
oferecido pelo prestador / produtor, em que, inicialmente, lista-se um tipo de falha potencial
que pode ocorrer, identificando seu efeito e causa e os controle atuais deste determinado
servio. Em seguida analisa-se o grau de severidade, ocorrncia e deteco. Com todos estes
elementos descritos no formulrio, torna-se possvel sugerir aes de melhorias e determinar
o prazo para sua implantao. Na etapa final, aps a implementao das aes corretivas,
sugere-se uma nova avaliao da severidade, ocorrncia e deteco, para verificar se estas
aes corretivas surtiram efeito e se ocorrem novas falhas no servio prestado.
As vantagens da utilizao da metodologia no processo de prestao de servios foram
relacionadas por Stamatis (1995) e Palady (1997):
Melhoria na qualidade, segurana e confiabilidade de produtos e/ou servios;
Contribuio para a melhoria na imagem e competitividade da empresa frente aos seus
clientes;
Auxlio na identificao de redundncias no processo de prestao de servios e/ou na
elaborao do produto;
Diminuio do tempo e custo do desenvolvimento do processo/produto;
Identificao dos procedimentos desenvolvidos, elaborao dos diagnsticos de falhas,
levantamento das aes corretivas, preveno das falhas e priorizao das aes
corretivas;
Reduo dos riscos e das falhas;
Maior satisfao dos clientes.
Percebe-se que aplicao da FMEA possibilita a identificao e/ou a antecipao de falhas ou
possveis falhas na prestao de um servio ou elaborao de um produto, pois possui um alto
grau de detalhamento do processo, possibilitando um maior controle e acompanhamento na
execuo do servio analisado, facilitando a soluo de problemas, contribuindo para um
maior sucesso das organizaes e satisfao dos clientes. Este maior controle garante, ou
pelo menos contribui, para que o servio seja prestado com maior qualidade evitando erros e
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insatisfaes. Outro aspecto importante da ferramenta FMEA o baixo custo para sua
utilizao e aplicao.
3 Metodologia do Estudo
Este estudo caracteriza-se como descritivo, uma vez que seu objetivo apresentar a utilizao
da metodologia FMEA como uma ferramenta de identificao e/ou a antecipao de falhas na
prestao de servios contbeis. Barros e Lehfeld (2000) afirmam que neste tipo de pesquisa
no h a interferncia do pesquisador, isto , ele descreve o objeto de pesquisa, buscando
descobrir a freqncia com que um objeto ocorre, sua natureza, caracterstica, causas,
relaes e conexes com outros fenmenos. Para dar conta de alcanar o objetivo deste
estudo realizou-se uma pesquisa documental sobre as etapas e procedimentos de elaborao
de uma folha de pagamento.
Este estudo foi dividido em duas etapas: na primeira se apresenta a ferramenta FMEA como
til na anlise do tipo e efeito das falhas do processo de prestao de servios das empresas
contbeis. Para demonstrar a maneira como esta ferramenta pode ser usada, apresentou-se a
sua aplicao no processo de elaborao da folha de pagamento. Esta escolha foi motivada
pelo fato desse processo ser de fcil entendimento, sendo uma das atividades mais comum,
porm com possibilidade de ocorrer falha nas referidas empresas. Ento na seo quatro
apresentada a aplicao da FMEA no processo de elaborao da folha de pagamento.
A segunda etapa deste estudo foi desenvolvida por meio de uma pesquisa comparativa. Para
tanto, foram selecionadas intencionalmente duas empresas de servios contbeis nas cinco
regies geogrficas do Brasil, a fim de validar a FMEA como ferramenta eficaz de preveno
de falha e melhoria contnua do processo de prestao de servio de tais empresas.
4 Uma proposta para identificao de falhas na prestao dos servios contbeis
A proposta apresentada a seguir consiste em uma adaptao da FMEA tradicional,
possibilitando e sugerindo sua utilizao pelas empresas contbeis, para oferecer um servio
com maior grau de confiabilidade e qualidade, buscando maior satisfao por parte dos
clientes e um diferencial competitivo. Desta forma, a aplicao da metodologia FMEA se
apresenta como alternativa para atingir tais objetivos.
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Levando em considerao que as EPSC, em sua maioria, so divididas em departamentos,
como amostra da aplicao da ferramenta FMEA, utilizou-se como objeto de estudo o fluxo do
processo de servio (FPS) da confeco da folha de pagamento (FP) elaborada pelo
Departamento de Pessoal. Para iniciar o planejamento do trabalho so definidas quantas e
quais pessoas devem fazer parte do grupo de trabalho, e quem ser o responsvel, lembrando
que o nmero de pessoas deve ser pequeno e dominar o processo.

- descrio dos objetivos e abrangncia da anlise: verificar o processo de elaborao da folha
de pagamento de todas as empresas, identificando a veracidade das informaes geradas.
- formao dos grupos de trabalho: seleo de 4 pessoas para integrarem o grupo, sendo 1 o
responsvel.
- planejamento das reunies: 1 reunio por semana, com durao de 2 horas.
Q
u
a
d
r
o

4


P
l
a
n
e
j
a
m
e
n
t
o

d
o

t
r
a
b
a
l
h
o
P
l
a
n
e
- preparao da documentao.

Quadro 4 Planejamento do trabalho
Fonte: dados da pesquisa
Depois de planejado o trabalho, deve-se listar o FPS do objeto a ser analisado, neste caso, a
verificao do processo de elaborao da folha de pagamento das empresas, para constatar a
veracidade das informaes geradas. Os passos seguintes so os recomendados por Slack
(2002), como apontados na Figura 2.



Figura 2 FPS da confeco da folha de pagamento e os sete passos para o funcionamento da FMEA
Fonte: dados da pesquisa

Recepo da Folha
Anlise da Folha de
Digitao das
informaes
da Folha do ms
Processamento / Clculo da
FP
2
3
4
5
6
Emisso da FP
Verificao dos
lanamentos
efetuados
8
Correo
dos erros
Emisso dos demais
relatrios da FP
9 Encaminhamento dos
relatrios
para os clientes
7
1 0
Fechamento do ms
1
Digitao das
atualizaes
mensais
6 - Identificar o nmero de
prioridade de risco (NPR).
7 - Desenvolver e
implementar aes para
minimizar as falhas
identificadas.

1 Identificao das partes
componentes do servio
2 - Listar todas as formas
possveis segundo as quais
os componentes poderiam
falhar
3 - Identificar os efeitos
possveis das falhas.
4 - Identificar todas as
causas possveis das falhas
para cada modo de falha.
5 - Avaliar a probabilidade
de falha, a severidade dos
seus efeitos e a
probabilidade de deteco
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Aps cuidadosa elaborao e anlise do FPS e seguindo os sete passos indicados, a prxima
etapa foi o preenchimento do formulrio FMEA, como descrito no Quadro 5 e observadas as
anlises a seguir.
Para a elaborao do formulrio FMEA analisou-se o FPS da confeco da folha de
pagamento, como destacado no item 2 do citado quadro, determinando a sua funo:
pagamento dos funcionrios e recolhimento de tributos (item 3). Na execuo deste processo
podem ocorrer algumas falhas em potencial como o clculo errado da FP. Esta falha pode
ocasionar pagamentos indevidos tanto dos salrios dos funcionrios como dos tributos
correspondestes a esta FP, de acordo com o apontado nos campos 4 e 5, respectivamente.
Outro momento importante a verificao da causa da falha. Neste caso em anlise, a falha
ocorreu em virtude da falta de atualizao dos benefcios da Previdncia Social (item 6).
Muitas das atualizaes do Departamento de Pessoal ocorrem no ms de abril, com o reajuste
do salrio mnimo. Junto com esta alterao, geralmente, so modificadas as alquotas para
fins de recolhimento ao Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) e o salrio famlia. Vale
ressaltar outras alteraes que podem ocorrer em outros perodos, e se o FPS no determinar
uma rotina de verificao junto legislao tais alteraes no sero computadas e a FP ser
gerada com inconsistncias. Nota-se que j existe um controle atual para atualizao de
dados (campo 7), no entanto, o simples lanamento sem a devida verificao posterior no
suficiente para que a FP seja gerada com segurana.
Dando seqncia a anlise do FPS da folha de pagamento, aps o levantamento prvio, deve-
se identificar os ndices de severidade, ocorrncia, deteco e risco. Na severidade desta
falha avaliou-se a sua gravidade e o grau de importncia para o cliente. Neste caso de
gerao da FP com erros, considerou-se alta a severidade, usando-se o ndice 8, pois resulta
em grande descontentamento no cliente, em seus funcionrios e em prejuzos financeiros. A
ocorrncia (causa) da falha, ou seja, a probabilidade desta causa especfica vir a ocorrer, foi
classificada como moderada, usando o ndice 6, pois s vezes ocorrem atualizaes na
Previdncia Social que levam falha. A deteco foi classificada com o ndice 1, visto que a
capacidade de se detectar as possibilidades desta falha ocorrer so muito grandes e
certamente sero detectadas pelos funcionrios que tenham recebido um salrio a menor e
pelos clientes. Sendo o risco o resultado da multiplicao dos ndices de severidade,
ocorrncia e deteco, tem-se neste caso o resultado 48, considerado alto em virtude da
relevncia do servio.
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Depois do levantamento e anlise do tipo e efeito da falha, segue-se para as aes de
melhorias. Diante do apresentado, recomenda-se a insero de um novo passo no FPS da
confeco da folha de pagamento para confirmao da atualizao dos dados sobre os
benefcios da Previdncia Social e outras atualizaes, como destacado no campo 12. Deve-
se determinar quem ser o responsvel pelas aes de melhorias e o prazo para
implementao, neste caso, o responsvel foi o supervisor do departamento e o tempo para
por em prtica tais aes foi de 1 ms (item 13).
Aps as modificaes sugeridas e implantadas as aes, verificam-se os resultados das
melhorias implementadas. Verificou-se que foram inseridos trs novos passos no fluxo do
processo de servio de confeco da folha de pagamento, destacado no campo 14 do
formulrio FMEA, como demonstrado na figura 3. A partir deste novo fluxo de servio novos
ndices de severidade, ocorrncia e deteco foram gerados, resultando em um ndice de risco
reduzido (item 15).
Vale salientar que h situaes em que podem ocorrer falhas ou erros, porm, em alguns
casos a culpa no da prestadora de servios, e sim do cliente, que por motivos diversos
deixou de informar sobre eventos que modificam a FP, como por exemplo, horas extras
trabalhadas no ms por um funcionrio ou a incluso de um novo dependente, dentre outros.
Esta falta de informao pode trazer diversas conseqncias, como: informaes incorretas de
encargos e tributos e inconsistncias nas declaraes remetidas s reparties pblicas. Com
isso, h elevado nvel de re-trabalho para corrigir tais erros.


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x FMEA de Processo
FMEA de Produto
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
S O D R
Elaborao
mensal da
Folha de
Pagamento
dos Clientes
Pagamento
dos
funcionrio e
recolhimen-to
de tributos
Clculo
errado da
folha de
pagamento
Pagamento
dos funcion-
rios e
recolhimen-to
de tributos de
forma
indevida
Falta de
atualizao
dos
benefcios da
Previdncia
Social
Atualizao
mensal e
verificao
dos lanamen-
tos
(item n3 do
FPS da
confeco da
folha de
pagamento)
8 6 1 48 Insero de um
novo passo no
FPS da
confeco da
folha de
pagamento para
confirmao da
atualizao dos
dados sobre os
benefcios da
Previdncia
Social
Responsvel: o
supervisor do
Departamento
Pessoal
Prazo: 1 ms
8 2 1 16
Anlise do Tipo e Efeito de Falha
Cod do Servio: 0001
Nome do Sevio: Elaborao da Folha de Pagamento 1
Data: 1de maio 2007
Folha N 0001do DP 1
14 15
Descrio do
Processo
Funes do
processo
Tipo de Falha
Potencial
Efeito de
Falha
Potencial
Causa de
Falha em
Potencial
Controle
Atuais
NDICES AES DE MELHORIAS
ndices Atuais
S O D R
Alterao do FPs
no departamento
pessoal para
elaborao da folha
de pagamento com
a confirmao da
atualizao dos
dados
Aes
Recomen-dadas
Responsvel
/ Prazo
Melhorias
Implantadas


Quadro 5 - Funcionamento e preenchimento do formulrio FMEA
Fonte: dados da pesquisa


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O preenchimento do formulrio FMEA se apresenta com certa relevncia, pois, a partir da
possibilidade de analisar o tipo de falha e seus efeitos, podem ser promovidas medidas
preventivas para evitar que existam falhas ou para reduzi-las. Aps a aplicao desta
metodologia, surge um novo fluxo de processo de servio para elaborao da folha de
pagamento com maior segurana.


Figura 3 Novo FPS da confeco da folha de pagamento aps a aplicao da FMEA
Fonte: dados da pesquisa

Observa-se que trs novos passos foram inseridos neste fluxo, como indicado no campo 12 do
formulrio FMEA: verificao das alteraes na legislao que podem refletir em modificaes
na FP (3); confirmao das atualizaes lanadas (5); e em caso de constatao de erros
deve-se realizar uma nova verificao das alteraes na legislao, uma nova digitao,
seguidas de uma nova verificao e confirmao destas atualizaes.
Recepo da Folha de Ponto
Anlise da Folha de Ponto
Digitao das informaes da FP
Processamento / Clculo da FP e Tributos
devidos
2
6
7
8 Emisso da FP e guias para pagamentos
Verificao dos lanamentos efetuados
10
Correo
dos erros
Emisso dos relatrios da FP e Tributos
11 Encaminhamento dos relatrios e guias de
pagamentos para os clientes
9
12
Fechamento do ms
1
Verificao das alteraes na Legislao
que podem refletir em modificaes na FP
4 Digitao das atualizaes
5 Confirmao das atualizaes lanadas
3
Correo
dos erros
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Vale destacar que a contabilidade j vem desenvolvendo mecanismos prprios de verificao
das informaes por ela produzidas em suas diversas demonstraes, inclusive no processo
de elaborao da folha de pagamento. Nesse sentido, a utilizao da ferramenta FMEA
poder trazer mais contribuies para outras reas, nas quais no existem mecanismos
consolidados de verificao.
5 Consideraes finais
Em razo do contexto em que esto inseridas as empresas de servios contbeis, com
clientes cada vez mais exigentes, mudana tecnolgica muito rpida e de grande
concorrncia, fundamental a busca pela melhoria contnua do processo de prestao de
servios, no s para reduzir custos, mas, sobretudo, para atender de forma satisfatria a
necessidade dos clientes por informaes contbeis confiveis e oportunas.
Esse um dos grandes desafios dessas empresas, sobretudo pelas caractersticas
pertinentes percepo da qualidade do servio pelo cliente. Isso porque a inspeo prvia
do servio no pode ser realizada, e como as aes corretivas apenas so aplicadas aps o
erro ter acontecido e gerado insatisfao para o cliente, a empresa deve utilizar estratgias e
ferramentas de preveno que identifiquem os pontos mais crticos em que podem existir erros
e falhas no processo e desenvolver as mudanas necessrias, previamente, de forma a
eliminar as possveis causas de erros.
Por essa razo, este estudo apresenta uma proposta que consiste em uma adaptao da
FMEA, possibilitando e sugerindo sua utilizao pelas empresas contbeis, para oferecer um
servio com maior grau de confiabilidade e qualidade, buscando agregar valor aos clientes,
assim como um diferencial competitivo. A aplicao da metodologia FMEA uma alternativa
para atingir tais objetivos. Ao ser demonstrado como a FMEA pode ser usada nas empresas
de servios contbeis, apresentou-se a sua aplicao no processo de elaborao da folha de
pagamento, conforme consta no item 4.
Com a aplicao da FMEA tem-se um alto grau de detalhamento do processo, possibilitando
um maior controle e acompanhamento na execuo do servio, auxiliando na identificao de
redundncias, evitando a repetio dos trabalhos com a identificao de falhas,
conseqentemente, otimizando o tempo aplicado no desenvolvimento do processo.
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Aps o desenvolvimento das etapas de utilizao da metodologia FMEA no processo de
elaborao da folha de pagamento, foi possvel identificar as reais e potenciais falhas neste
processo, permitindo a sua soluo, e contribuindo para o sucesso das organizaes e a
satisfao dos clientes. Merece destaque, por ltimo, o baixo custo de aplicao da
metodologia FMEA e a facilidade de adaptao aos diversos segmentos.
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econmica. 2003. Dissertao de mestrado em Controladoria e Contabilidade. Faculdade de
Economia, Administrao e Contabilidade da Universidade de So Paulo, 127p.
PARASURAMANZf(dD[f9U1a/fU99H3-3((qoG3U9ffq(1fG)UfZ(UHf(1 /]TwDGH9-1,/9Uq3f))m/9qUZ9)-1M/9U)f9q)1M/HZ(UqAMwDGfDNmZmZmNm)GfDNmZmZmNm)G())mTdDqUZ-mZN3((qoG3U9ffq(1fLZHq99U3qqZ-91i/G)U)-)fG9-qUfreDV/G1 /(H(N19qUZ9)-1M//9Uq3f))mM )ffq(1a/GZUN-fqf1a/ZU)-)fmfmTfD)NU933Zf(14/ZU)/fmTfZ-(3(1fG9-qUfreD391d/G9U3Nffq(1a/GZUN-fqf1a/ZU)-)f7DqUT7[1)fC1d/G9U3N91d/G9U3Nffq(1a/GZUN-fG9-qUfreD0ZHq9(1A/9Uf3-f(14/ZU)H(-U(9-12/G2fmTfD)NU93mfmTfD)NU93L)f9-1o/G3U3f)qUT7[1)fEU)f9q)1M/HfG9-qUfreDJZHq9(1A/9UH(-U(9-12/G2fmTfD)NU93H(-U(9-12/G3Zf(14/ZU)91d/G9U3NfmfmTfD)NU933ZNfU(qfH)/f-)f9ZmTf(1o/G3U9ffq(Hq91o()-91o/G3U9ff91d/G9U3Nff3-f(14/ZU)391d/G9U3NfL)f9-1o/G3Ut)f9-1 /939Uqq]TwDRRNNqfq(1a/GZUN-fqf1a/ZU)-)f)qU(n/GHDV/GS/99N)Nqfq(1a/GZUN-fqf1a/ZU)-)f91d/G9U3Nffq(1aq-q-H)V//ZU-ZN-fL)f9-1o/G3UC1d/G9U3N-)f(1/ZUff3Zf(14/ZU)391d/G9U3Nffqf1./9UqH(-U(9-12/G3Zf(14/ZU)cZHq9(1A/9UfG)U(-q)ffq(1aq-91M/f(NUZ-mZmTV/GS ad o2 4d0p. 1a(93)qZ9(/3UN()fa(HH)H3fc ZZf))1(/3UN()f39HHU93fTdmNU) Aon( (S ( ()f9q)1( f(/3UN(f-C1(/3fZ-ffHBn(S(S()f9q)1( f)-HqHffH/9qUZ-)f9A((S(Sa((HqfNf(UH9RNNq,(SoN-ZKTDQC00 D9)D69oHffsCZZf)f)-HqHffqZ93f4((1C/(Uf9q)fHq(ZfV-93-3-)qrZZf)qZ93ffU(qfH)UqUfHDNmZqR0a)3UNmreD((1C/(Uf9)U9ZH1ZZf))1(/3UN()fP/(uCZZf),)3UNmreDtU9qUZ(99lCa((HqZ-((qoG3U9ff)GfD-91i/G)U)-)fGri )fC1f(1i/]TwDU-ZH1C/G)U)-)f(1/ZUff391d/G9U3NffGr/ZUZfNNG-1b/G9U3N-)f(1/ZUff3Zf(14/ZU)L)f9-1o/G3UH(-U(9-12/GJ-9-1 /GH(9q(1a/GZUN-C1f(1i/]TwDefqf1o/G3UEU)f9q)1M/HfGr/ZUZfNNp(1m/GZU3q391d/G9U3NfL)f9-1o/G3Ufqf1a/ZU)-)ff3-f(14/ZU)L)f9-1o/G3U33-f(14/ZU)fqf1a/ZU)-)fH(-U(9-12/GfGrad44de t2