Guia Aprendizaje M

MINISTERIO
DE EDUCACIN

SECRETARA DE ESTADO DE
EDUCACIN Y FORMACIN
PROFESIONAL

DIRECCIN GENERAL
DE FORMACIN PROFESIONAL

INSTITUTO NACIONAL
DE LAS CUALIFICACIONES

GEC_IMP397_3 Hoja 1 de 92

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIN
Y ACREDITACIN DE LAS
COMPETENCIAS PROFESIONALES

GUAS DE EVIDENCIA DE LA COMPETENCIA
PROFESIONAL

(DOCUMENTO RESERVADO PARA USO EXCLUSIVO DE
PERSONAL ASESOR Y EVALUADOR)
CUALIFICACIN PROFESIONAL: TRATAMIENTOS CAPILARES
ESTTICOS

Cdigo: IMP397_3 NIVEL: 3



NDICE GENERAL ABREVIADO

1. Presentacin de la Gua

2. Criterios generales para la utilizacin de las Guas de Evidencia

3. Gua de Evidencia de la UC0352_2: Asesorar y vender productos y
servicios para la Imagen Personal

4. Gua de Evidencia de la UC0795_3: Dirigir y gestionar las
actividades desarrolladas en empresas de imagen personal

5. Gua de Evidencia de la UC1261_3: Realizar el diagnstico y
disear tratamientos capilares estticos

6. Gua de Evidencia de la UC1262_3: Realizar tratamientos capilares
estticos en condiciones de seguridad e higiene

7. Glosario de trminos utilizado en Tratamientos capilares estticos

4
5
7
25
45
67
87


1. PRESENTACIN DE LA GUA
Las Guas de Evidencia de las Unidades de Competencia, en su calidad de
instrumentos de apoyo a la evaluacin, se han elaborado con una estructura
sencilla y un contenido adecuado a las finalidades a que deben contribuir,
como son las de optimizar el procedimiento de evaluacin, y coadyuvar al
logro de los niveles requeridos en cuanto a validez, fiabilidad y
homogeneidad, tanto en el desarrollo de los procesos como en los resultados
mismos de la evaluacin.

Para ello, la elaboracin de las Guas parte del referente de evaluacin
constituido por la Unidad de Competencia considerada (en adelante UC), si
bien explicitando de otra manera sus elementos estructurales, en el
convencimiento de que as se facilita la labor especfica del personal asesor y
evaluador. Hay que advertir que, en todo caso, se parte de un anlisis previo
y contextualizacin de la UC para llegar, mediante la aplicacin de la
correspondiente metodologa, a la concrecin de los citados elementos
estructurales.

En la lnea sealada, se han desglosado las competencias profesionales de la
UC en competencias tcnicas y sociales.

Las competencias tcnicas aparecen desglosadas en el saber hacer y en el
saber; y las sociales en el saber estar. Este conjunto de saberes
constituyen las tres dimensiones ms simples y clsicas de la competencia
profesional.

La dimensin relacionada con el saber hacer aparece explicitada en forma de
actividades profesionales que subyacen en las realizaciones profesionales
(RPs) y criterios de realizacin (CRs).

Conviene destacar que la expresin formal de las actividades profesionales
se ha realizado mediante un lenguaje similar al empleado por las y los
trabajadores y el empresariado, de aqu su ventaja a la hora de desarrollar
autoevaluaciones, o solicitar informacin complementaria a las empresas.

La dimensin de la competencia relacionada con el saber, comprende el
conjunto de conocimientos de carcter tcnico sobre conceptos y
procedimientos, se ha extrado del mdulo formativo correspondiente a cada
UC, si bien se ha reorganizado para su mejor utilidad, asociando a cada una
de las actividades profesionales principales aquellos saberes que las soportan
y, en su caso, creando un bloque transversal a todas ellas.

En cuanto a la dimensin de la competencia relacionada con el saber estar,
se han extrado, caso de existir, de las correspondientes RPs y CRs de la UC,
en forma de capacidades de tipo actitudinal.


Por ltimo indicar que, del anlisis previo de la UC y de su contexto
profesional, se ha determinado el contexto crtico para la evaluacin, cuya
propiedad fundamental radica en que, vertido en las situaciones profesionales
de evaluacin, permite obtener resultados en la evaluacin razonablemente
transferibles a todas las situaciones profesionales que se pueden dar en el
contexto profesional de la UC. Precisamente por esta importante propiedad, el
contexto que subyace en las situaciones profesionales de evaluacin se ha
considerado tambin en la fase de asesoramiento, logrndose as una
economa de recursos humanos, materiales y econmicos en la evaluacin de
cada candidatura.

2. CRITERIOS GENERALES PARA LA UTILIZACIN DE LAS GUAS DE
EVIDENCIA
La estructura y contenido de esta Gua de Evidencia de Competencia
Profesional (en adelante GEC) se basa en los siguientes criterios generales
que deben tener en cuenta las Comisiones de Evaluacin, el personal
evaluador y el asesor.

Primero.- Si las Comisiones de Evaluacin deciden la aplicacin de un
mtodo de evaluacin mediante observacin en el puesto de trabajo, el
referente de evaluacin que se utilice para valorar las evidencias de
competencia generadas por las candidatas y candidatos, sern las
realizaciones profesionales y criterios de realizacin de la UC de que se trate,
en el contexto profesional que establece el apartado 1.2. de la
correspondiente GEC.

Segundo.- Si la Comisin de Evaluacin apreciara la imposibilidad de aplicar
la observacin en el puesto de trabajo, esta GEC establece un marco flexible
de evaluacin las situaciones profesionales de evaluacin- para que sta
pueda realizarse en una situacin de trabajo simulada, si as se decide por la
citada Comisin. En este caso, para valorar las evidencias de competencia
profesional generadas por las candidatas y candidatos, se utilizarn los
criterios de evaluacin del apartado 1.2. de la correspondiente GEC,
formados por criterios de mrito; indicadores; escalas de desempeo
competente y ponderaciones que subyacen en las mismas. Conviene sealar
que los citados criterios de evaluacin se extraen del anlisis de las RPs y
CRs de la UC de que se trate. Hay que destacar que la utilizacin de
situaciones profesionales de evaluacin (de las que las Comisiones de
Evaluacin podrn derivar pruebas profesionales), con sus criterios de
evaluacin asociados, incrementan la validez y fiabilidad en la inferencia de
competencia profesional.

Tercero.- Sin perjuicio de lo anterior, la GEC contiene tambin otros
referentes las especificaciones de evaluacin relacionadas con las

dimensiones de la competencia- que permiten valorar las evidencias
indirectas que aporten las candidatas y candidatos mediante su historial
profesional y formativo, entre otros, as como para orientar la aplicacin de
otros mtodos de obtencin de nuevas evidencias, mediante entrevista
profesional estructurada, pruebas de conocimientos, entre otras.

A modo de conclusin, puede decirse que la aplicacin de los tres criterios
generales anteriormente descritos, persigue la finalidad de contribuir al rigor
tcnico, validez, fiabilidad y homogeneidad en los resultados de la evaluacin
y, en definitiva, a su calidad, lo cual redundar en la mejor consideracin
social de las acreditaciones oficiales que se otorguen y, por tanto, en
beneficio de las trabajadoras y trabajadores cuyas competencias
profesionales se vean acreditadas.

MINISTERIO
DE EDUCACIN

EDUCACIN Y FORMACIN
PROFESIONAL

DIRECCIN GENERAL

INSTITUTO NACIONAL


GUA DE EVIDENCIA DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA

UC0352_2: Asesorar y vender productos y servicios para
la Imagen Personal.

Transversal en las siguientes cualificaciones:

IMP119_2 Peluquera
IMP120_2 Servicios estticos de higiene, depilacin y maquillaje
IMP182_3 Bronceado, maquillaje y depilacin avanzada
IMP397_3 Tratamientos capilares estticos

CUALIFICACIN PROFESIONAL: TRATAMIENTOS
CAPILARES ESTTICOS



1. ESPECIFICACIONES DE EVALUACIN DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA

Dado que la evaluacin de la competencia profesional se basa en la
recopilacin de pruebas o evidencias de competencia generadas por cada
persona candidata, el referente a considerar para la valoracin de estas
evidencias de competencia (siempre que stas no se obtengan por
observacin del desempeo en el puesto de trabajo) es el indicado en los
apartados 1.1 y 1.2 de esta GEC, referente que explicita la competencia
recogida en las realizaciones profesionales y criterios de realizacin de la
UC0352_2: Asesorar y vender productos y servicios para la imagen personal.

1.1. Especificaciones de evaluacin relacionadas con las dimensiones de la

Las especificaciones recogidas en la GEC deben ser tenidas en cuenta por el
asesor o asesora para el contraste y mejora del historial formativo de la
persona candidata (especificaciones sobre el saber) e historial profesional
(especificaciones sobre el saber hacer y saber estar).

Lo explicitado por la persona candidata durante el asesoramiento deber ser
contrastado por el evaluador o evaluadora, empleando para ello el referente
de evaluacin (UC y los criterios fijados en la correspondiente GEC) y el
mtodo que la Comisin de Evaluacin determine. Estos mtodos pueden
ser, entre otros, la observacin de la persona candidata en el puesto de
trabajo, entrevistas profesionales, pruebas objetivas u otros. En el punto 2.1
de esta Gua se hace referencia a los mismos.

Este apartado comprende las especificaciones del saber y el saber hacer,
que configuran las competencias tcnicas, as como el saber estar, que
comprende las competencias sociales.

a) Especificaciones relacionadas con el saber hacer

La persona candidata demostrar el dominio prctico relacionado con las
actividades profesionales principales y secundarias que intervienen en el
asesoramiento y venta de productos y servicios para la imagen personal y
que se indican a continuacin:

Nota: A un dgito se indican las actividades principales y a dos las
actividades secundarias relacionadas.

1. Informar al cliente sobre productos y servicios de imagen personal
identificando sus demandas y necesidades.

1.1 Identificar las demandas y necesidades del cliente sobre productos y servicios
para la imagen personal, mediante observacin, entrevista, cuestionarios y

otras tcnicas, para seleccionar los productos cosmticos, tiles, aparatos y
servicios que pueden satisfacerlas.
1.2 Informar al cliente sobre los tiles y aparatos de uso en peluquera y esttica,
con todas sus caractersticas, que pueden dar respuesta a sus demandas y
necesidades.
1.3 Informar al cliente de las caractersticas y propiedades de los productos
cosmticos que pueden dar respuesta a sus demandas y necesidades,
explicando las diferencias con otros productos, utilizando argumentos tcnicos
para apoyar la informacin suministrada.
1.4 Informar al cliente sobre en cuanto a productos y servicios de imagen personal
novedosos o tendencias de moda para satisfacer sus demandas y
necesidades.

- Desarrollar las actividades cumpliendo los protocolos de atencin al cliente del
servicio o empresa.
- Emplear un lenguaje claro y comprensible, expresando las ideas de forma
ordenada y precisa.

2. Efectuar demostraciones de productos cosmticos, aparatos y servicios
objeto de venta, asesorando y destacando las caractersticas y
propiedades de stos que interesan al cliente.

2.1 Presentar al cliente el producto o aparato a vender resaltando sus cualidades
cosmticas, caractersticas funcionales, de presentacin y econmicas,
accesorios que incluye y diferencias con respecto a otros productos o servicios
disponibles.
2.2 Elegir el modelo o soporte sobre el que se har la demostracin del producto a
vender, en funcin de las caractersticas de ste y minimizando el riesgo de
fracaso en la demostracin.
2.3 Acomodar al cliente para la demostracin en condiciones favorables para la
recepcin de la informacin, aprovechando las posibilidades del lugar de
trabajo.
2.4 Efectuar la demostracin del producto o aparato, destacando las ventajas y
caractersticas que lo diferencian de los de otras marcas.
2.5 Informar al cliente sobre las caractersticas, condiciones de uso, mantenimiento
y conservacin del producto, til o aparato, siguiendo las indicaciones del
fabricante y cumpliendo con las normas de seguridad e higiene.
2.6 Proporcionar pautas para la aplicacin adecuada y autnoma por parte del
cliente en las demostraciones de cosmticos decorativos para maquillaje.

- Desarrollar las actividades cumpliendo las normas de prevencin de riesgos
laborales y medioambientales y las normas de seguridad e higiene aplicables
para proteccin del cliente, as como los protocolos de atencin al cliente del
servicio o empresa.

3. Vender productos y servicios de imagen personal aplicando acciones
de promocin y tcnicas de venta establecidas en la empresa para
favorecer la demanda del producto o servicio por parte de los clientes.

3.1 Comprobar las existencias de productos, tiles y aparatos antes de realizar la
propuesta de venta.
3.2 Obtener informacin sobre productos y servicios equivalentes de la
competencia para argumentar y apoyar la venta.
3.3 Informar al cliente de todos los detalles del producto o servicio de imagen
personal que le interesen o solicite, como sus caractersticas, precios de los

diferentes tamaos de envase, presentaciones o formas, nmero de sesiones y
servicios incluidos en la venta, resultados que se espera conseguir y otros.
3.4 Ofertar al cliente otros productos o servicios potencialmente objeto de venta,
informando de los beneficios y posibilidades en funcin de sus necesidades
detectadas previamente.
3.5 Ubicar los soportes promocionales de acuerdo con los criterios comerciales
sobre los efectos psicolgicos que el emplazamiento produce sobre el cliente y
siguiendo las pautas establecidas en la empresa.
3.6 Aplicar estrategias de venta especficas en funcin del tipo de cliente siguiendo
los criterios comerciales.
3.7 Responder a las objeciones del cliente utilizando argumentos tcnicos y
revisando los posibles inconvenientes que pueden presentarse, de acuerdo
con las tcnicas de venta y de comunicacin con clientes.
3.8 Informar al cliente de los valores aadidos de cada producto o servicio que se
vende, como la formacin en tcnicas de autoaplicacin.
3.9 Efectuar el cierre de la venta cumplimentando la documentacin
correspondiente siguiendo las instrucciones del responsable.

- Desarrollar las actividades cumpliendo los protocolos de atencin al cliente del
servicio o empresa.

4. Efectuar procesos de seguimiento y anlisis post-venta que permitan
mejorar la eficacia de las acciones comerciales y de prestacin del
servicio.

4.1 Obtener informacin de inters comercial a partir del anlisis de las fichas
tcnicas y comerciales.
4.2 Obtener informacin sobre los resultados de la accin promocional en cuanto a
objetivos, presupuesto, nmero de clientes participantes, volumen de ventas,
ingresos.
4.3 Comprobar la rentabilidad y la eficacia de las acciones promocionales, a partir
de la informacin obtenida, comparando entre los gastos de la promocin y los
beneficios en nmero de clientes que atrae.
4.4 Determinar las desviaciones comparando los resultados obtenidos despus de
la accin promocional con los objetivos previstos, en relacin con los clientes
potenciales y volumen de ventas.
4.5 Obtener informacin del grado de satisfaccin de los clientes, aplicando
mtodos de observacin directa, registrndolos en las fichas de clientes.
4.6 Evaluacin de la eficacia e idoneidad de la fidelizacin de clientes en el servicio
post-venta, contrastando los datos del fichero de clientes, con las medidas y
acciones de fidelizacin que efecta la empresa.
4.7 Determinar las medidas correctoras requeridas, en el caso de que existan
desviaciones, estableciendo los cambios a realizar en las prximas
promociones, incluyendo la fidelizacin de clientes.

5. Atender las reclamaciones presentadas por los clientes, segn los
criterios y procedimientos establecidos por la empresa.

5.1 Recoger las reclamaciones y quejas presentadas por los clientes identificando
su naturaleza y utilizando las herramientas requeridas, incluidas las
informticas, para disponer de informacin concreta.
5.2 Cumplimentar la documentacin requerida en la tramitacin de reclamaciones
segn el procedimiento establecido e instrucciones del responsable.
5.3 Informar al cliente del proceso que debe seguir para llevar a efecto su
reclamacin, siguiendo el procedimiento establecido.

5.4 Proponer al cliente posibilidades que faciliten el acuerdo, aplicando los criterios
establecidos por la organizacin.
5.5 Transmitir la reclamacin o queja al superior jerrquico con rapidez, cuando
sta sobrepase la responsabilidad asignada.
5.6 Aplicar las medidas correctoras requeridas para resolver las reclamaciones,
siguiendo criterios de uniformidad, integrndose y adaptndose al trabajo en
equipo y colaborando o cumpliendo las rdenes segn los casos.

- Desarrollar las actividades cumpliendo la normativa sobre comercializacin de
productos y servicios y la normativa en materia de consumo aplicable.

b) Especificaciones relacionadas con el saber .

La persona candidata, en su caso, deber demostrar que posee los
conocimientos tcnicos (conceptos y procedimientos) que dan soporte a
las actividades profesionales implicadas en las realizaciones profesionales
de la UC352_2: Asesorar y vender productos y servicios para la imagen
personal. Estos conocimientos se presentan agrupados a partir de las
actividades profesionales principales que aparecen en cursiva y negrita:

1. Productos y servicios de imagen personal.

- Consumidor y cliente.
- Motivacin y perfil del consumidor/cliente/usuario.
- Tipos de clientes y estrategias especficas.
- Informacin bsica del cliente.
- Tcnicas de entrevista al cliente.
- Criterios de seleccin de clientes, empresas o usuarios a quienes enfocar las
acciones de mercadotecnia.
- Productos objeto de venta.
- Informacin tcnica.
- Muestrarios.
- El dossier del producto objeto de la venta.
- Informtica aplicada al proceso de la venta.

2. Demostraciones de productos cosmticos, aparatos y servicios objeto
de venta con asesoramiento al cliente.

- Tcnicas de comercializacin y promocin de productos y servicios.
- Demostraciones en puntos de venta directa.
- Ferias congresos y misiones comerciales.

3. Venta de productos y servicios de imagen personal aplicando acciones
de promocin y tcnicas de venta.

- El Plan de Ventas. Determinacin de objetivos.
- Mercadotecnia directa.
- Publicidad directa.
- Correo directo.
- Televenta.
- Web y correo electrnico.
- Organizacin comercial bsica. Control de existencias. Sistemas de puntos de
pedido.

- La comercializacin y promocin de productos y servicios.
- Perfil del comercial: cualidades del vendedor y aptitudes para la venta.
- Estrategias de ventas: elementos bsicos.
- Tcnicas de venta
- Preparacin del argumentario de ventas y persuasin.
- Preparacin de respuestas a objeciones de clientes.
- Negociacin. Tcnicas de cierre de la venta.
- Gestin del tiempo y priorizacin de trabajos.
- Gestin de precios.
- Gestin de existencias y canales de distribucin.

4. Procesos de seguimiento y anlisis post-venta.

- Control de las ventas. Documentos, ratios,
- Determinacin de eficacia de las acciones comerciales
- Caractersticas del producto o servicio a pro: creacin y oferta.
- Gestin de la calidad y satisfaccin del cliente.
- Programas de fidelizacin de la clientela.

5. Atencin de reclamaciones y quejas.

- Tcnicas utilizadas en la atencin de reclamaciones.
- Documentacin comercial. Hojas de reclamaciones y sugerencias. Sistemas de
no conformidades.
- Normativa en materia de reclamaciones. Normas especficas
- El apoyo al consumidor.
- Entidades pblicas locales, autonmicas y estatales de apoyo.
- Organizaciones privadas para la defensa del consumidor.
- La resolucin de reclamaciones en los sistemas de gestin de la calidad.

Saberes comunes que dan soporte a las actividades profesionales de esta
unidad de competencia.

- La informacin y la comunicacin aplicadas a los servicios de imagen personal.
- Elementos, fuentes, representacin y soportes de la informacin.
- La comunicacin profesional. Tcnicas de comunicacin.
- Comunicacin no verbal. El lenguaje corporal. Elementos no verbales
adecuados.
- La atencin al cliente.
- Aplicaciones informticas en la prestacin de servicios de imagen personal y
venta de productos.
- Normativa reguladora de establecimientos de servicios estticos.
- Normativa reguladora de productos y aparatos cosmticos.

c) Especificaciones relacionadas con el saber estar

La persona candidata debe demostrar la posesin de actitudes de
comportamiento en el trabajo y formas de actuar e interactuar, segn las
siguientes especificaciones:

1. En relacin con el cliente deber:

1.1 Interesarse y preocuparse por atender satisfactoriamente sus necesidades.

1.2 Utilizar la asertividad, la empata, la sociabilidad y el respeto en el trato con las
personas.
1.3 Tener capacidad de persuasin.
1.4 Causar buena impresin en los otros y mantener esa impresin a lo largo del
tiempo.
1.5 Manejar las emociones crticas y estados de nimo.
1.6 Actuar con rapidez en situaciones problemticas y no limitarse a esperar.
1.7 Tener seguridad en los propios puntos de vista ante terceros.

2. En relacin con el equipo de trabajo deber:

2.1 Dar, compartir y recibir informacin con el equipo de trabajo.
2.2 Saber escuchar mejoras y dificultades valorando las aportaciones realizadas.
2.3 Comunicarse eficazmente, de forma clara y concisa, con las personas
adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la
organizacin.

3. En relacin con la empresa deber:

3.1 Interesarse y comprometerse con los intereses de la empresa.
3.2 Interesarse por el conocimiento amplio de la organizacin y sus procesos.
3.3 Compartir los objetivos de produccin y la responsabilidad de trabajo, as como
asumir responsabilidades y decisiones.
3.4 Gestionar el tiempo de trabajo (incluye aspectos como cumplir plazos
establecidos, priorizacin de tareas, etc.).
3.5 Identificar los puntos fuertes y dbiles que necesitan mejora y de los problemas
que puedan surgir en el desarrollo de la actividad.
3.6 Proponerse objetivos retadores que supongan un nivel de rendimiento y
eficacia superior.
3.7 Responsabilizarse del trabajo que se desarrolla y del cumplimiento de los
objetivos, as como en la asuncin de riesgos y en los errores y fracasos.
3.8 Respetar y cumplir los procedimientos y normas internas de la empresa, as
como las normas de prevencin de riesgos laborales y medioambientales.

4. En relacin con otros aspectos deber:

4.1 Tener capacidad de sntesis.
4.2 Tener iniciativa y autonoma personal en la toma de decisiones.
4.3 Razonar de forma crtica, con capacidad de plantear, razonar, opinar y
argumentar sobre una situacin dada de forma lgica.
4.4 Evaluar con frecuencia y profundidad su propio comportamiento y la realidad
que le circunda.
4.5 Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimientos e informacin
complementaria para aplicarlos en el trabajo.
4.6 Tener un pensamiento creativo en la bsqueda de la solucin de problemas.
4.7 Mantenerse eficaz en situaciones de decepcin y/o rechazo ante posibles
crticas.

1.2. Situaciones profesionales de evaluacin y criterios de evaluacin.

La situacin profesional de evaluacin define el contexto profesional en el que
se tiene que desarrollar la misma. Esta situacin permite al evaluador o
evaluadora obtener evidencias de competencia de la persona candidata que

incluyen, bsicamente, todo el contexto profesional de la Unidad de
Competencia implicada.

As mismo, la situacin profesional de evaluacin se sustenta en actividades
profesionales que permiten inferir competencia profesional respecto a la
prctica totalidad de realizaciones profesionales de la Unidad de
Competencia.

Por ltimo, indicar que la situacin profesional de evaluacin define un
contexto abierto y flexible, que puede ser completado por las CC.AA., cuando
stas decidan aplicar una prueba profesional a las personas candidatas.

En el caso de la UC0352_2: Asesorar y vender productos y servicios para la
imagen personal, se tiene una situacin profesional de evaluacin y se
concreta en los siguientes trminos:

1.2.1. Situacin profesional de evaluacin.

a) Descripcin de la situacin profesional de evaluacin.

En esta situacin profesional, la persona candidata demostrar la
competencia requerida para realizar una demostracin orientada a la venta de
un cosmtico, til, aparato o servicio para la imagen personal, en condiciones
de seguridad, a partir de la identificacin de los intereses y necesidades del
cliente. Esta situacin comprender al menos las siguientes actividades:

1. Informar al cliente de las caractersticas, propiedades y condiciones de
utilizacin del producto o servicio objeto de la demostracin.

2. Efectuar una demostracin al cliente con fines de venta.

3. Efectuar la venta del producto.

4. Comprobar el grado de satisfaccin del cliente con la demostracin y la
compra del producto o servicio.

Condiciones adicionales:

- Se dispondr de los equipos, productos especficos, material y
documentacin requeridos para el desarrollo de la SPE.

- Se asignar un tiempo total para que la persona candidata demuestre su
competencia en condiciones de estrs profesional.

- Se comprobar la capacidad de la persona candidata en respuesta a las
contingencias profesionales, generando una incidencia durante el proceso.


b) Criterios de evaluacin asociados a la situacin de evaluacin.

Con el objeto de optimizar la validez y fiabilidad del resultado de la
evaluacin, esta Gua incluye unos criterios de evaluacin integrados y, por
tanto, reducidos en nmero. Cada criterio de evaluacin est formado por un
criterio de mrito significativo, as como por los indicadores y escalas de
desempeo competente asociados a cada uno de dichos criterios.

En la situacin profesional de evaluacin, los criterios se especifican en el
cuadro siguiente:

Criterios de mrito
Indicadores, escalas y umbrales de desempeo
competente
Informacin al cliente sobre el
producto o servicio objeto de la
demostracin.
- Trato al cliente amable y correcto segn protocolo
establecidos.
- Utilizacin de un lenguaje claro, comprensible y preciso.
- Identificacin de las necesidades, gustos y deseos del
cliente
- Exposicin de caractersticas y propiedades del producto.
- Indicacin de diferenciacin respecto a otras firmas
comerciales.
- Informacin de pautas de utilizacin y aplicacin
autnoma del producto.

El umbral de desempeo competente est explicitado en la
Escala A.
Demostracin del producto o servicio
al cliente.
- Instalacin del cliente cmodo y seguro.
- Aplicacin del producto o servicio con destreza siguiendo
las indicaciones del fabricante o el protocolo
correspondiente.
- Ajuste de la demostracin a las necesidades, gustos y
deseos del cliente.
- Informacin de pautas de utilizacin y aplicacin
autnoma del producto.
- Comparacin de resultados obtenidos con resultados
previstos.
- Manejo de situaciones de queja, desacuerdo o
insatisfaccin segn protocolos establecidos.

Escala B.
Venta del producto o servicio. - Aplicacin de estrategia de venta en funcin del tipo de
cliente.
- Argumentacin de cualidades y ventajas diferenciadoras
respecto a productos equivalentes de otras firmas o
establecimientos de imagen personal.

- Informacin sobre precio, relacin calidad/precio, ofertas
y promociones, duracin y rendimiento del producto o
servicio.
- Respuesta a objeciones del cliente previamente
definidas.
- Cierre de la venta.

Escala C.
Comprobacin del grado de
satisfaccin del cliente con la
demostracin y la compra
- Identificacin de la satisfaccin del cliente con los
resultados y atencin mediante observacin, entrevista,
cuestionario u otras herramientas.
- Comportamiento, expresin facial y postura corporal, de
escucha atenta ante las quejas o reclamaciones del
cliente.
- Tratamiento a clientes segn protocolos en situaciones
de reclamaciones o enfado del mismo.
- Recogida de datos de la reclamacin y cumplimentacin
de documentacin.
- Presentacin de posibilidades viables de acuerdo para la
resolucin.
- Traslado de la reclamacin a responsable
correspondiente, en caso de no resolucin.

Escala C.
Cumplimiento de la normativa referida
a prevencin de riesgos laborales y
medioambientales.
El umbral de desempeo competente requiere el
cumplimiento total de este criterio de mrito.
a seguridad e higiene del cliente o
usuario.

Escala A

5

Trata al cliente de forma amable y correcta. Utiliza un lenguaje claro y comprensible con el cliente,
siguiendo el protocolo establecido expresando las ideas con rigor. Informa de las caractersticas
tcnicas y comerciales del producto, diferencindolo de la oferta de otras marcas comerciales y
explicando cmo puede el cliente utilizarlo de manera autnoma.

4

Trata al cliente de forma amable y correcta, aplicando el protocolo establecido. Utiliza un
lenguaje claro y comprensible para el cliente segn el protocolo, informando de las
caractersticas tcnicas y comerciales del producto, con alguna imprecisin en algn detalle
secundario. Expone las diferencias con la oferta de otras marcas comerciales. Explica al
cliente cmo ha de utilizar el producto de manera autnoma.

3

Trata al cliente de forma amable y correcta. Utiliza un lenguaje claro y comprensible con el cliente,
expresando las ideas con precisin. Informa de las caractersticas tcnicas y comerciales del
producto, pero no lo diferencia claramente de la oferta de otras marcas comerciales. Explica cmo
puede el cliente utilizarlo de manera autnoma.

2

Trata al cliente de forma amable y correcta. Utiliza un lenguaje claro y comprensible para el cliente.
No informa sobre algunas caractersticas o propiedades importantes del producto. Expone las
diferencias con la oferta de otras marcas comerciales y explica la utilizacin autnoma del producto.

1

El trato que dispensa al cliente es claramente incorrecto. El lenguaje que emplea es confuso y con
numerosas imprecisiones. La informacin que proporciona en todos los aspectos es demasiado
escasa.

Nota: el umbral de desempeo competente corresponde a la descripcin
establecida en el nmero 4 de la escala.

Escala B

4

Instala al cliente cmodo y seguro. Aplica el producto o servicio objeto de la demostracin con
destreza, siguiendo las indicaciones de los fabricantes y protocolos establecidos y adaptndose a
las necesidades, gustos y deseos del cliente. Informa de manera precisa y detallada de las
condiciones de utilizacin del producto o servicio y en particular de la forma de autoaplicacin.
Compara los resultados obtenidos con los previstos, resaltando los aspectos beneficiosos o que ms
interesen al cliente. Maneja de forma adecuada las situaciones de desacuerdo o insatisfaccin del
cliente, aplicando correctamente los protocolos establecidos.

3

Instala al cliente cmodo y seguro. Aplica el producto o servicio objeto de la demostracin
con destreza, siguiendo las indicaciones de los fabricantes y protocolos establecidos,
teniendo en cuenta los intereses generales del cliente, aunque no detecte algn detalle menor
de sus gustos y deseos. Informa de manera precisa y detallada de las condiciones de
utilizacin del producto o servicio y en particular de la forma de autoaplicacin. Compara los
resultados obtenidos con los previstos, resaltando los aspectos beneficiosos o que ms
interesen al cliente. Maneja de forma adecuada las situaciones de desacuerdo o
insatisfaccin del cliente, aplicando correctamente los protocolos establecidos.

2

Instala al cliente cmodo y seguro. Aplica el producto o servicio objeto de la demostracin con
destreza, siguiendo las indicaciones de los fabricantes y protocolos establecidos, teniendo en cuenta
parcialmente los intereses del cliente. Informa con alguna imprecisin u omisin de las condiciones
de utilizacin del producto o servicio y en particular de la forma de autoaplicacin. Compara los
resultados obtenidos con los previstos, resaltando los aspectos beneficiosos o que ms interesen al
cliente. Maneja con cierta dificultad las situaciones de desacuerdo o insatisfaccin del cliente.

1

Instala al cliente sin poner atencin en ello. Aplica el producto o servicio objeto de la demostracin
con dificultad o cometiendo diversos errores. No sigue, en aspectos importantes, las indicaciones de
los fabricantes y protocolos establecidos. No toma en consideracin los intereses y necesidades del
cliente. La informacin que suministra sobre las condiciones de utilizacin del producto o servicio es
demasiado incompleta o errnea y no contempla la posibilidad de autoaplicacin. No contrasta los
resultados obtenidos con los previstos. No resuelve acertadamente las situaciones de desacuerdo o
insatisfaccin del cliente.



Escala C

4

Aplica una estrategia de venta de acuerdo al tipo de cliente. Apoya la venta de un producto o
servicio con una exposicin amplia y detallada de sus caractersticas, resaltando sus ventajas con
respecto a productos equivalentes de otras firmas o establecimientos. Da informacin clara y precisa
sobre precios, calidades, ofertas y promociones y rendimiento del producto, y aporta explicaciones
con base tcnica a las objeciones y preguntas del cliente. Cierra la venta y registra los datos
comerciales en la ficha del cliente, comprobando su satisfaccin mediante preguntas directas o
cuestionarios.

3

servicio con una exposicin amplia y detallada de sus caractersticas, resaltando sus
ventajas con respecto a productos equivalentes de otras firmas o establecimientos. Da
informacin clara y precisa sobre precios, calidades, ofertas y promociones y rendimiento del
producto, y aporta explicaciones con base tcnica a las objeciones y preguntas del cliente.
Cierra la venta y registra los datos comerciales en la ficha del cliente, con alguna omisin de
poca trascendencia, comprobando su satisfaccin mediante preguntas directas o
cuestionarios.

2

servicio con una exposicin amplia y detallada de sus caractersticas, resaltando sus ventajas con
respecto a productos equivalentes de otras firmas o establecimientos. Da informacin clara y precisa
sobre precios, calidades, ofertas y promociones y rendimiento del producto, y aporta explicaciones
con base tcnica a las objeciones y preguntas del cliente. No consigue cerrar la venta. Registra los
datos comerciales en la ficha del cliente, con alguna omisin de poca trascendencia, comprobando
su satisfaccin mediante preguntas directas o cuestionarios.

1

servicio con una exposicin amplia y detallada de sus caractersticas, pero sin hacer referencia a sus
ventajas con respecto a productos equivalentes de otras firmas o establecimientos. Da una
informacin escasa sobre precios, calidades, ofertas y promociones y rendimiento del producto, y
aporta explicaciones con base tcnica a las objeciones y preguntas del cliente. No consigue cerrar la
venta. Registra los datos comerciales en la ficha del cliente, con alguna omisin de poca
trascendencia, comprobando su satisfaccin mediante preguntas directas o cuestionarios.



Escala D

4

Valora la satisfaccin del cliente mediante observacin, entrevista, cuestionario u otras
herramientas, siguiendo los protocolos. Presenta un comportamiento y actitud fsica (postura
corporal general, expresin facial, mirada) de escucha atenta ante quejas y reclamaciones del
cliente. Recoge todos los datos que permiten caracterizar la queja mediante la cumplimentacin de
la documentacin precisa, y presentando al cliente, de forma clara y con detalles, varias alternativas
o posibilidades para facilitar el acuerdo. Resuelve la reclamacin adoptando las medidas requeridas
de acuerdo al protocolo. En caso de que la reclamacin exceda su competencia, la traslada al
responsable correspondiente.

3

Valora la satisfaccin del cliente mediante observacin, entrevista, cuestionario u otras
herramientas, siguiendo los protocolos. Presenta un comportamiento y actitud fsica (postura
corporal general, expresin facial, mirada) de escucha atenta ante quejas y reclamaciones del
cliente. Recoge los datos que permiten caracterizar la queja, con alguna omisin de poca
trascendencia, mediante la cumplimentacin de la documentacin precisa. Presenta al
cliente, de forma clara y con detalles, varias alternativas o posibilidades para facilitar el
acuerdo. Resuelve la reclamacin adoptando las medidas requeridas de acuerdo al protocolo.
En caso de que la reclamacin exceda su competencia, la traslada al responsable
correspondiente.

2

Aplica las herramientas de valoracin de la satisfaccin del cliente con cierta dificultad. Presenta un
comportamiento y actitud fsica (postura corporal general, expresin facial, mirada) de escucha
atenta ante quejas y reclamaciones del cliente. Recoge los datos que permiten caracterizar la queja,
con varias omisiones e imprecisiones, mediante la cumplimentacin de la documentacin precisa.
Presenta al cliente slo una opcin o alternativa para intentar el acuerdo. No resuelve la
reclamacin, pero si la traslada al responsable correspondiente.

1

Valoracin incorrectamente la satisfaccin del cliente. Su comportamiento no es, en general, el
adecuado ante quejas y reclamaciones del cliente. Recoge los datos que permiten caracterizar la
queja con mltiples errores, en la documentacin precisa. Presenta al cliente slo una opcin o
alternativa para intentar el acuerdo. No resuelve la reclamacin, pero si la traslada al responsable
correspondiente.


2. MTODOS DE EVALUACIN DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA Y
ORIENTACIONES PARA LAS COMISIONES DE EVALUACIN Y
EVALUADORES/AS

La seleccin de mtodos de evaluacin que deben realizar las Comisiones de
Evaluacin ser especfica para cada persona candidata, y depender
fundamentalmente de tres factores: nivel de cualificacin de la unidad de
competencia, caractersticas personales de la persona candidata y evidencias de
competencia indirectas aportadas por la misma.


2.1. Mtodos de evaluacin y criterios generales de eleccin

Los mtodos que pueden ser empleados en la evaluacin de la competencia
profesional adquirida por las personas a travs de la experiencia laboral, y vas
no formales de formacin son los que a continuacin se relacionan:

a) Mtodos indirectos: Consisten en la valoracin del historial profesional y
formativo de la persona candidata; as como en la valoracin de muestras
sobre productos de su trabajo o de proyectos realizados. Proporcionan
evidencias de competencia inferidas de actividades realizadas en el
pasado.

b) Mtodos directos: Proporcionan evidencias de competencia en el mismo
momento de realizar la evaluacin. Los mtodos directos susceptibles de
ser utilizados son los siguientes:

- Observacin en el puesto de trabajo (A)
- Observacin de una situacin de trabajo simulada (A)
- Pruebas de competencia profesional basadas en las situaciones
profesionales de evaluacin (C).
- Pruebas de habilidades (C).
- Ejecucin de un proyecto (C).
- Entrevista profesional estructurada (C).
- Preguntas orales (C).
- Pruebas objetivas (C).

Como puede observarse en la figura anterior, en un proceso de evaluacin
que debe ser integrado (holstico), uno de los criterios de eleccin depende
del nivel de cualificacin de la UC. Como puede observarse, a menor nivel,
deben priorizarse los mtodos de observacin en una situacin de trabajo
real o simulada, mientras que, a niveles superiores, debe priorizarse la
utilizacin de mtodos indirectos acompaados de entrevista profesional
estructurada.

La consideracin de las caractersticas personales de la persona candidata,
debe basarse en el principio de equidad. As, por este principio, debe
priorizarse la seleccin de aquellos mtodos de carcter complementario
que faciliten la generacin de evidencias vlidas. En este orden de ideas,
nunca debe aplicarse una prueba de conocimientos de carcter escrito a un
candidato de bajo nivel cultural al que se le aprecien dificultades de
expresin escrita. Una conversacin profesional que genere confianza sera
el mtodo adecuado.

Por ltimo, indicar que las evidencias de competencia indirectas
debidamente contrastadas y valoradas, pueden incidir decisivamente, en
cada caso particular, en la eleccin de otros mtodos de evaluacin para
obtener evidencias de competencia complementarias.

2.2. Orientaciones para las Comisiones de Evaluacin y Evaluadores.

a) Cuando la persona candidata justifique slo formacin no formal y no tenga
experiencia en el asesoramiento y venta de productos y servicios para la
imagen personal, se le someter, al menos, a una prueba profesional de
evaluacin y a una entrevista profesional estructurada sobre la dimensin
relacionada con el saber y saber estar de la competencia profesional.

Mtodosdirectos(A)
Mtodosindirectos(B)
Mtodosdirectos
complementarios
(C)
5
4
3
2
1
N
I
V
E
L
E
S
D
E
C
U
A
L
I
F
I
C
A
C
I
N
Fuente:LeonardMertens (elaboracinpropia)
MTODOSDEEVALUACIN

b) En la fase de evaluacin siempre se deben contrastar las evidencias
indirectas de competencia presentadas por la persona candidata. Deber
tomarse como referente la UC, el contexto que incluye la situacin
profesional de evaluacin, y las especificaciones de los saberes incluidos
en las dimensiones de la competencia. Se recomienda utilizar una
entrevista profesional estructurada.

c) Si se evala a la persona candidata a travs de la observacin en el puesto
de trabajo, se recomienda tomar como referente los logros expresados en
las realizaciones profesionales considerando el contexto expresado en la
situacin profesional de evaluacin.

d) Si se aplica una prueba prctica, se recomienda establecer un tiempo para
su realizacin, considerando el que empleara un/a profesional
competente, para que el evaluado trabaje en condiciones de estrs
profesional.

e) Por la importancia del saber estar recogido en la letra c) del apartado 1.1
de esta Gua, en la fase de evaluacin se debe comprobar la competencia
de la persona candidata en esta dimensin particular, en los aspectos
considerados.

f) Esta Unidad de Competencia es de nivel 2. En este nivel tiene importancia
el dominio de destrezas manuales, por lo que en funcin del mtodo de
evaluacin utilizado, se recomienda que en la comprobacin de lo
explicitado por la persona candidata se complemente con una prueba
prctica que tenga como referente las actividades de la situacin
profesional de evaluacin. sta, se plantear sobre un contexto reducido
que permita optimizar la observacin de competencias, minimizando los
medios materiales y el tiempo necesario para su realizacin, cumplindose
las normas de seguridad, prevencin de riesgos laborales y
medioambientales requeridas.

g) Si se utiliza la entrevista profesional para comprobar lo explicitado por la
persona candidata se tendrn en cuenta las siguientes recomendaciones:

Se estructurar la entrevista a partir del anlisis previo de toda la
documentacin presentada por la persona candidata, as como de la
informacin obtenida en la fase de asesoramiento y/o en otras fases de la
evaluacin.

La entrevista se concretar en una lista de cuestiones claras, que generen
respuestas concretas, sobre aspectos que han de ser explorados a lo largo
de la misma, teniendo en cuenta el referente de evaluacin y el perfil de la
persona candidata. Se debe evitar la improvisacin.

El evaluador o evaluadora debe formular solamente una pregunta a la vez
dando el tiempo suficiente de respuesta, poniendo la mxima atencin y
neutralidad en el contenido de las mismas, sin enjuiciarlas en ningn
momento. Se deben evitar las interrupciones y dejar que la persona
candidata se comunique con confianza, respetando su propio ritmo y
solventando sus posibles dificultades de expresin.

Para el desarrollo de la entrevista se recomienda disponer de un lugar que
respete la privacidad. Se recomienda que la entrevista sea grabada
mediante un sistema de audio vdeo previa autorizacin de la persona
implicada, cumplindose la ley de proteccin de datos.

h) Para evaluar la respuesta a las contingencias en el desarrollo de la SPE,
se puede plantear una situacin del tipo de la siguiente: al finalizar la
demostracin, el cliente muestra su queja o insatisfaccin. La persona
candidata debe responder a ello de manera asertiva demostrando su
competencia en la resolucin de reclamaciones.



UC0795_3: Dirigir y gestionar las actividades desarrolladas en
empresas de imagen personal

Transversal en las siguientes cualificaciones:

IMP249_3 Peluquera tcnico-artstica
IMP397_3 Tratamientos capilares estticos
CAPILARES ESTTICOS




Dado que la evaluacin de la competencia profesional se basa en la recopilacin
de pruebas o evidencias de competencia generadas por cada persona candidata,
el referente a considerar para la valoracin de estas evidencias de competencia
(siempre que stas no se obtengan por observacin del desempeo en el puesto
de trabajo) es el indicado en los apartados 1.1 y 1.2 de esta GEC, referente que
explicita la competencia recogida en las realizaciones profesionales y criterios de
realizacin de la UC0795_3: Dirigir y gestionar las actividades desarrolladas en
empresas de imagen personal.





a) Especificaciones relacionadas con el saber hacer .

actividades profesionales principales y secundarias que intervienen en la
direccin y gestin de las actividades desarrolladas en empresas de
imagen personal, y que se indican a continuacin:


1. Organizar los equipos de trabajo en funcin de los recursos humanos y
materiales disponibles.

1.1 Organizar los equipos de trabajo teniendo en cuenta los recursos materiales
disponibles, tipos de servicios que se realizan, los tiempos comerciales y la
especialidad y competencia de cada uno de los profesionales.
1.2 Distribuir los trabajos atendiendo al nivel de competencia profesional y
especialidad de cada uno de los miembros del equipo, los espacios, recursos y
tiempos comerciales.
1.3 Obtener la informacin y documentacin de los trabajos tcnicos de las
diferentes reas que afecten al cliente contrastando por medios diversos su
fiabilidad.
1.4 Gestionar la actividad profesional de acuerdo con el presupuesto establecido,
utilizando, segn las caractersticas de la empresa u organizacin,
aplicaciones informticas especficas.
1.5 Planificar y distribuir los plazos y tiempos de ejecucin, asegurndose que se
corresponden con el protocolo establecido contemplando las demoras
previsibles que pueden surgir.

- Desarrollar las actividades cumpliendo la legislacin laboral, convenios
colectivos y normas que rigen las actividades especficas de los
establecimientos de imagen personal.

2. Ejercer la direccin tcnica de los equipos de trabajo comprobando el
cumplimiento de las instrucciones y protocolos establecidos y de las
normas de salud y seguridad.

2.1 Disear los documentos profesionales donde se reflejen los procesos y
tcnicas de los trabajos objeto de propuesta al cliente con todos los apartados
necesarios para que la informacin quede clara y bien especificada.
2.2 Reflejar los resultados de los estudios realizados sobre el cliente en los
documentos profesionales, transcribindolos o, supervisando su caso, que
quedan transcritos, de manera clara y legible.
2.3 Reflejar el asesoramiento que se le ha proporcionado al cliente en los
documentos profesionales, supervisando, en su caso que quedan anotados de
manera clara, legible y precisa.
2.4 Comunicar las instrucciones tcnicas al equipo, para que comprendan la
naturaleza de los cambios a realizar en el cliente.
2.5 Comprobar con el equipo de personal, comprende las instrucciones tcnicas
mediante preguntas, aclarando las dudas para evitar posibles desviaciones.
2.6 Comprobar que los tiempos de ejecucin se corresponden con los trabajos y
protocolos establecidos, teniendo en cuenta las posibles demoras surgidas.
2.7 Especificar instrucciones y medidas a aplicar sobre las normas de seguridad y
salud de los diferentes procesos, comprobando su comprensin por parte del
personal mediante preguntas.
2.8 Supervisar el estricto cumplimiento de las instrucciones y medidas de
seguridad y salud en todos los procesos y procedimientos aplicados en el
desarrollo de los trabajos.

- Desarrollar las actividades cumpliendo la normativa de prevencin de riesgos
laborales y de seguridad e higiene aplicables.

3. Elaborar protocolos de atencin al cliente cumpliendo las normas de
deontologa profesional.

3.1 Facilitar la motivacin y el trabajo del equipo de colaboradores mediante una
comunicacin interna fluida, precisa y clara.

3.2 Establecer protocolos de comunicacin entre los miembros del equipo y
colaboradores para la atencin al cliente, especificando el modo de utilizacin
o pautas de aplicacin de habilidades en comunicacin tales como: escucha
activa, retroalimentacin, claridad, concrecin y asertividad.
3.3 Detallar las normas deontolgicas de obligado cumplimiento para la
comunicacin con el cliente.
3.4 Comunicar las normas deontolgicas a todos los miembros del equipo para su
aplicacin en el trato con la clientela, comprobando su comprensin mendiante
preguntas.
3.5 Confeccionar pautas de comunicacin hacia el cliente para identificar y
satisfacer sus necesidades y cumplir sus expectativas.
3.6 Comunicar dichas pautas al equipo de trabajo, para ser aplicadas en su
comunicacin con la clientela, comprobando su comprensin utilizando
preguntas o simulando situaciones tipo.
3.7 Confeccionar normas de atencin al cliente en funcin de los distintos canales
de comunicacin disponibles: telefnico, electrnico o presencial.
3.8 Establecer las frmulas de cortesa, el tratamiento protocolario y las normas
internas de la empresa en todas las fases de los diferentes trabajos y servicios,
incluyendo tratamiento de situaciones no habituales y de desacuerdo de
clientes.
3.9 Informar al cliente con inmediatez y otorgando las explicaciones necesarias
preestablecidas segn distintos tipos de situacin, para que cada mensaje se
interprete correctamente.
3.10 Protocolizar el tratamiento y trmite de quejas y reclamaciones para resolver
los desacuerdos o conflictos de modo satisfactorio para el cliente.
3.11 Establecer las normas para tratamiento confidencial de la informacin de los
clientes, conforme a la legislacin vigente.

- Desarrollar las actividades cumpliendo las normas de deontologa profesional
en la atencin al cliente y la relacin con los colaboradores.

4. Confeccionar planes de formacin e informacin para mantener la
actualizacin profesional del personal.

4.1 Favorecer la actualizacin continua del personal en la planificacin de la
formacin de los equipos.
4.2 Disear las pautas de actuacin en la formacin interna para mantener la
actualizacin de los miembros del equipo y unificar las tcnicas profesionales
de los diferentes servicios.
4.3 Comunicar dichas pautas a los componentes del equipo, recogiendo mediante
preguntas y otras herramientas como cuestionarios annimos, sus
expectativas y sugerencias.
4.4 Establecer propuestas de formacin para los equipos de trabajo, teniendo en
cuenta el nivel de conocimientos, medios disponibles, contenidos a impartir,
tiempos y otros, para mantener su actualizacin y unificar las tcnicas
profesionales de los diferentes servicios.
4.5 Definir los contenidos, materiales y nivel profesional al que va dirigida la
formacin en la elaboracin de las acciones formativas que sern propuestas a
la empresa.
4.6 Acometer acciones de formacin/informacin que dinamicen e impliquen al
equipo de trabajo, utilizando los recursos y metodologas didcticas de tipo
activo, comprobando de forma continua su comprensin, realizando las
prcticas especficas de cada caso.

4.7 Integrar pruebas terico-prcticas en el marco de las acciones de formacin,
definindolas de acuerdo con criterios que permitan comprobar el nivel de
aprendizaje profesional alcanzando por el personal que participa en ellas.
4.8 Confeccionar propuestas informativas dirigidas a los clientes en funcin de sus
demandas y necesidades.

- Desarrolla las actividades cumpliendo con la normativa de prevencin de
riesgos laborales aplicables.

5. Gestionar los recursos humanos de acuerdo a las polticas de la
empresa.

5.1 Confeccionar pruebas terico prcticas de seleccin de personal que permitan
comprobar el nivel profesional en las diferentes reas, de los aspirantes, de
acuerdo a los criterios establecidos de carcter profesional.
5.2 Seleccionar al personal necesario para la cobertura de puestos requeridos por
la empresa en funcin de los perfiles definidos, promocionando, en su caso, a
colaboradores internos que cumplan los requisitos.
5.3 Comunicar con precisin y claridad al aspirante, las polticas de la empresa en
materia de retribucin, contratacin, vacaciones, permisos, formacin,
promocin interna, u otros durante el proceso de seleccin.
5.4 Negociar las retribuciones con los aspirantes segn el nivel demostrado en las
pruebas de seleccin.
5.5 Negociar el tipo de contratacin con los aspirantes en consonancia con el
puesto de trabajo o colaboracin a realizar.
5.6 Negociar acuerdos econmicos y de relacin profesional en el caso de
colaboraciones externas.
5.7 Especificar sus funciones a cada nuevo integrante del equipo y a profesionales
colaboradores, de forma precisa y utilizando los soportes adecuados, como
bocetos, informes tcnicos y protocolos de trabajo.
5.8 Ejecutar los protocolos de sustitucin establecidos en casos de ausencia
laboral de personal de forma que el normal desarrollo de las actividades de la
empresa sea mnimamente afectado, comprobando que cada integrante del
equipo del trabajo es competente en el trabajo que ha de realizar.

- Desarrollar las actividades cumpliendo con la normativa aplicable en el mbito
de las relaciones laborales del sector.

6. Gestionar la actividad de la empresa utilizando los recursos
informticos especficos.

6.1 Comprobar el correcto funcionamiento del equipo informtico, resolviendo las
anomalas bsicas a nivel usuario y solicitando, cuando proceda, la asistencia
tcnica externa.
6.2 Comprobar el correcto funcionamiento de las aplicaciones a emplear,
resolviendo las anomalas bsicas a nivel usuario y solicitando, cuando
proceda, la asistencia tcnica externa.
6.3 Asignar los usuarios de cada aplicacin informtica aplicando los criterios de
organizacin de la empresa.
6.4 Gestionar que el personal asignado introduce en la aplicacin informtica
especfica los datos referidos a la gestin de la actividad profesional, con
exactitud y diligencia.

6.5 Identificar los principales parmetros para la gestin del servicio con calidad,
incorporando los correspondientes en las aplicaciones de gestin informtica
de los distintos tipos de servicios.
6.6 Gestionar cobro al cliente y/o al colaborador utilizando las aplicaciones
informticas especficas, de acuerdo con la informacin los distintos tipos de
servicios.
6.7 Identificar, en la emisin de las facturas, los datos del cliente, el tipo de IVA y la
forma de pago, realizando las verificaciones requeridas.
6.8 Desarrollar una gestin comercial integrada dirigida a la fidelizacin del cliente,
a partir la digitalizacin de los datos de la gestin de la ficha de clientes o
facturacin los servicios, aplicando tcnicas especficas de fidelizacin de
clientes.
6.9 Introducir los datos vinculados al personal de la empresa, tales como tipo de
contrato, formacin o nmero de servicios realizados, para mejorar la gestin
de los recursos humanos.
6.10 Gestionar procedimientos de actualizacin de las bases de datos especificando
instrucciones en cuanto a su inmediatez y respeto por las normas internas al
equipo de personal.
6.11 Mantener actualizada la informacin sobre los productos y servicios ofertados,
clientes, proveedores, personal del centro y toda aquella que se considere
relevante para lograr los objetivos de la empresa.
6.12 Efectuar las copias de seguridad de los datos con la periodicidad
recomendada.

- Desarrollar las actividades cumpliendo con la confidencialidad y lo dispuesto en
la legislacin aplicable de de proteccin y confidencialidad de datos.

7. Aplicar el control de calidad de los servicios supervisando y utilizando
tcnicas especficas de comprobacin de las actividades profesionales,
proponiendo las correcciones o mejoras necesarias.

7.1 Identificar los parmetros que definen la calidad de la gestin y del servicio, as
como del cumplimiento de normas deontolgicas, a partir de los objetivos,
resultados esperados, protocolos y normativa especfica.
7.2 Establecer normas e indicadores de control de calidad para optimizar la
organizacin de los equipos y servicios, siguiendo la normativa vigente sobre
instalaciones, medios tcnicos y productos.
7.3 Comprobar el cumplimiento de los indicadores de calidad de la gestin y la
organizacin mediante cuestionarios, preguntas tipo, observacin directa y
comprobacin de resultados.
7.4 Establecer indicadores de control de calidad de las acciones formativas
relativos a factores de planificacin, organizacin, desarrollo y resultados.
7.5 Efectuar el control de la calidad de las acciones formativas comprobando los
indicadores mediante cuestionarios, preguntas tipo y resultados de aprendizaje
y observacin directa de efectividad en el trabajo.
7.6 Efectuar el control de la calidad de los servicios supervisando el cumplimiento
riguroso de los protocolos de trabajo, el tiempo comercial utilizado y el
resultado obtenido.
7.7 Controlar el cumplimiento riguroso de protocolos de indicadores, en su caso
relativos a comportamiento en el trato y la atencin al cliente en cuanto a,
amabilidad y responsabilidad.
7.8 Controlar el cumplimiento de indicadores de calidad sobre la actividad
profesional del equipo o de otros profesionales, aplicando tcnicas de
supervisin y comunicacin.

7.9 Proponer las medidas correctoras oportunas a partir de posibles desviaciones
detectadas en los controles de calidad para mejorar el trato, la atencin y
satisfaccin a clientes en cuanto a su fidelizacin y posibles reclamaciones.
7.10 Comprobar el cumplimiento de las normas deontolgicas mediante tcnicas
especficas de observacin y supervisin del desarrollo y resultados de las
actividades de imagen personal,

- Desarrollar las actividades cumpliendo las normas de deontologa profesional
en el control de los servicios.


La persona candidata deber demostrar que posee los conocimientos
tcnicos (conceptos y procedimientos) que dan soporte a las actividades
profesionales implicadas en las realizaciones profesionales de la
UC0795_3: Dirigir y gestionar las actividades desarrolladas en empresas
de imagen personal. Estos conocimientos se presentan agrupados a partir
de las actividades profesionales principales que aparecen en cursiva y
negrita:

1. Organizacin de equipos de trabajo en empresas de imagen personal.

- Estructura y organizacin de una empresa de imagen personal
- Organigrama de los establecimientos de imagen personal: funciones y
competencias de la direccin y el personal. Categoras profesionales.
- Cualificacin del personal: perfiles, ttulos y certificados.
- Legislacin laboral bsica y convenio colectivo del sector.
- Gestin de personas y recursos en empresas y actividades profesionales y de
imagen personal.
- Los recursos humanos.
- Control de existencias.
- Gestin del tiempo en la empresa.
- La informacin como recurso: obtencin y gestin.
- Actividades y servicios que se prestan en empresas de imagen personal
- Prestacin de servicios habituales y organizacin-tipo por reas
- Tcnicas en las diferentes reas de imagen personal.

2. Direccin tcnica de los equipos de trabajo en empresas de imagen
personal.

- Documentos profesionales:
- Protocolos de trabajo e instrumentos de registros de datos.
- La ficha tcnica. Diseo, cumplimentacin, archivo y custodia.
- El informe tcnico profesional. Modelos, apartados, cumplimentacin y
remisin.
- Proteccin de datos de carcter personal.
- El liderazgo en empresas y actividades profesionales y de imagen personal.
- Estilos de direccin.
- Lderes formales e informales.
- Liderazgo y motivacin de personas.
- Coordinacin del equipo de trabajo.
- La comunicacin interna en la empresa:
- Comunicacin oral, escrita y no verbal.

- La comunicacin no formal.
- Dinamizacin de grupos de trabajo.
- Mensaje y canal de comunicacin. Tcnicas para garantizar la
retroalimentacin.
- Seguridad y salud laboral:
- Normativa en materia de seguridad e higiene en el trabajo aplicable.
- Las normas internas de la empresa.
- Regulacin del uso de preparados cosmticos.
- Deontologa profesional en actividades de imagen personal.

3. Elaboracin de protocolos de atencin al cliente.

- La comunicacin profesional con clientes en empresas de imagen personal.
- Comunicacin presencial con clientes.
- Comunicacin no verbal: El lenguaje corporal. Elementos no verbales
adecuados en la relacin con el cliente.
- La atencin telefnica: comunicacin verbal y no verbal telefnica con
clientes.
- La comunicacin escrita y formatos: tipo de escritos a clientes.
- Normas de uso del correo electrnico en la comunicacin con clientes.
- Protocolos de atencin al cliente
- Informacin al cliente de productos y servicios
- Deontologa profesional
- Cortesa y protocolo
- Atencin de reclamaciones.
- Tcnicas utilizadas en la atencin de reclamaciones.
- Resolucin de conflictos
- Documentacin comercial. Hojas de reclamaciones y sugerencias.
- Legislacin vigente en materia de reclamaciones.

4. Confeccin y gestin de planes y acciones de formacin e informacin
para actualizacin profesional del personal.

- Formacin y actualizacin de profesionales del sector de Imagen Personal.
- La formacin en el puesto de trabajo: estrategias
- Planes y actividades de formacin de empresas del sector: gestin y
recursos
- Gestin de formacin de profesionales de empresas de imagen personal:
- Deteccin de necesidades de formacin.
- Motivacin orientada a la actualizacin profesional.
- Recursos financieros para la formacin.
- Elaboracin del Plan de Formacin en el puesto de trabajo.
- Diseo de acciones formativas.
- Estrategias y recursos formativos
- Tcnicas pedaggicas para formacin y actualizacin de profesionales en el
puesto de trabajo en imagen personal.
- Desarrollo de acciones de formacin en el puesto de trabajo
- Valoracin de resultados.

5. Gestin de recursos humanos internos y colaboraciones externas en el
sector de imagen personal.

- La seleccin de personal:

- Descripcin de tareas de los puestos de trabajo y niveles de desempeo
requeridos.
- El convenio colectivo del sector: puestos de trabajo y categoras
profesionales.
- Mtodos de reclutamiento de aspirantes y promocin interna en la empresa.
- Pruebas de idoneidad.
- Tcnicas de entrevista estructuradas y no estructuradas.
- Verificacin de datos y referencias.
- Contratacin: tipos de contrato y legislacin laboral bsica aplicable.
- La negociacin de condiciones en la gestin de recursos humanos internos y
colaboradores
- Caractersticas de una negociacin
- Fases de la negociacin.
- Acuerdos y convenios de colaboracin con particulares y empresas.
- Creacin y organizacin de equipos,
- Motivacin y gestin de equipos
- Distribucin y supervisin de actividades profesionales
- Resolucin de contingencias.

6. Gestin informatizada de actividades empresariales.

- Elementos bsicos de un ordenador, perifricos y sistemas operativos.
- Instalacin y configuracin bsica de dispositivos perifricos.
- Sistemas operativos habituales en el sector.
- Configuracin bsica.
- Estructura del directorio.
- Gestin de usuarios.
- Proteccin de datos y seguridad en redes.
- Ley Orgnica de proteccin de datos de carcter personal.
- Seguridad en redes de rea local y prevencin de intrusiones.
- Seguridad en Internet.
- Aplicaciones de gestin aplicable a empresas de imagen personal.
- Ofimtica bsica y bases de datos.
- Aplicaciones para la gestin contable y la facturacin.
- El Terminal Punto de Venta (TPV).
- Aplicaciones especficas de imagen personal.

7. Control de calidad de los servicios y propuesta de mejoras en empresas
de imagen personal.

- Gestin de la calidad en los servicios de imagen personal.
- Calidad y satisfaccin del cliente.
- Procesos y procedimientos. El manual de procedimientos de la empresa.
- Protocolos y diagramas de flujo de los procesos realizados en la empresa.
- Determinacin de indicadores asociados a la calidad.
- Registro de variables y recogida de datos cuantitativos y cualitativos.
- Documentos asociados a los procesos de calidad: elaboracin de hojas de
control
- Cuestionarios de satisfaccin de clientes.
- Control de resultados.
- Deteccin de desviaciones y planes de mejora.
- Normas de calidad estandarizadas. Las agencias certificadoras.

unidad de competencia

- La comunicacin en la empresa de imagen personal.
- Comunicacin interna y externa.
- Negociacin y resolucin de conflictos en la empresa de imagen personal.
- Seguridad y salud laboral.
- La proteccin de datos de carcter personal.
- Deontologa profesional.




1.1 Demostrar inters y compromiso por la empresa.
1.2 Cumplir los objetivos de produccin y hacer readaptaciones, proponindose
aquellas que supongan un nivel de rendimiento y eficacia superior
1.3 Gestionar la informacin, el tiempo y los recursos humanos, materiales y
econmicos.
1.4 Respetar la normativa vigente en los mbitos laboral, de salud y seguridad
medioambiental, as como en cuanto a la confidencialidad de los datos de
clientes y trabajadores.
1.7 Demostrar pensamiento creativo en la bsqueda de soluciones a los problemas
que puedan presentarse.

2. En relacin con el equipo de trabajo deber:

2.1 Tener capacidad de liderazgo, ayudando a desarrollar las habilidades,
aptitudes y capacidades profesionales de subordinados y colaboradores.
2.2 Saber delegar en los miembros del equipo.
2.3 Moderar las discusiones, las situaciones crticas y los procesos de negociacin.
2.4 Dar, compartir y recibir informacin, escuchando las propuestas de mejora, las
dificultades y valorando las aportaciones realizadas.
2.5 Asignar objetivos y tareas a las personas adecuadas para realizar el trabajo y
planificar su seguimiento.
2.6 Hacer cumplir los procedimientos y normas internas de la empresa, as como
las normas de prevencin de riesgos laborales y medioambientales.

3. En relacin con el cliente deber:

3.1 Demostrar inters y preocupacin por atender satisfactoriamente sus
necesidades.
3.2 Utilizar la asertividad, la empata, la sociabilidad y el respeto.
3.3 Causar buena impresin y mantenerla a lo largo del tiempo.


4.2 Manejar las emociones crticas y estados de nimo.
4.3 Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento.

1.2. Situaciones profesionales de evaluacin y criterios de evaluacin


Competencia.


En el caso de la UC0795_3: Dirigir y gestionar las actividades desarrolladas
en empresas de imagen personal, se tiene una situacin profesional de
evaluacin y se concreta en los siguientes trminos:



competencia requerida para la elaboracin de un proyecto de organizacin y
gestin de un establecimiento o empresa pequea de imagen personal que
presta servicios de carcter habitual y tiene entre 5 y10 trabajadores,
cumpliendo con la normativa aplicable en estos establecimientos
(prevencin de riesgos laborales y de proteccin de datos de carcter
personal, entre otra). Esta situacin comprender al menos las siguientes
actividades:

1. Determinar las caractersticas, presupuesto viable, organizacin, y
perfiles profesionales.

2. Establecer la poltica de gestin y forma de implantacin.

3. Especificar los procesos de direccin del equipo de trabajo, formacin,
evaluacin de desempeo y control de calidad.



documentacin requeridos para el desarrollo de la situacin profesional
de evaluacin.

- Se definirn los datos de partida necesarios para el desarrollo de la SPE
que debern contemplar como mnimo, el tipo de actividades o procesos
tcnicos a realizar en el establecimiento y la afluencia media de clientes.


- Se comprobar la competencia de la persona candidata en respuesta a
las contingencias profesionales, generando una incidencia durante el
proceso.



cuadro siguiente:

Criterios de mrito
competente
Determinacin de las necesidades de
personal y sus funciones.
- Definicin del nmero y requisitos del perfil profesional de
los recursos humanos necesarios.
- Determinacin de las funciones y operaciones principales a
realizar por cada perfil dentro del equipo de trabajo

cumplimiento total de este criterio en todas las actividades.
Establecimiento de las directrices y
polticas de gestin de recursos
humanos de la empresa.
- Definicin de poltica de la empresa de imagen personal:
- Pautas de creacin, motivacin y cohesin de un
equipo de trabajo.
- Definicin de los parmetros para la evaluacin del
desempeo.
- Incorporacin de estndares de tiempos de ejecucin.
- Identificacin y valoracin de desviaciones sobre los
parmetros establecidos.

- Pautas de tratamiento de los trabajadores en
situaciones de desacuerdo, confrontacin y conflicto.
- Resolucin de conflictos producto de la evaluacin.
- Definicin del protocolo pormenorizado de atencin,
tratamiento y fidelizacin de clientes.
- Definicin de cdigo deontolgico para implantar en todas
las actividades y personal de la empresa recogiendo el
cdigo deontolgico del sector.

Escala A.
Elaboracin de un presupuesto. - Determinacin de los costes de funcionamiento del
establecimiento.
- Clasificacin de los costes de funcionamiento.
- Definicin de criterios de optimizacin del presupuesto de
gastos.
- Previsin de ingresos en coherencia con las actividades y
tiempos de ejecucin determinados.
- Previsin de las posibles desviaciones.

cumplimiento total de este criterio en todas las actividades.
Especificacin de criterios para el
plan de formacin en la empresa.
- Diagnstico de las necesidades de formacin para cada
puesto de trabajo.
- Designacin del formador.
- Determinacin de los recursos necesarios, teniendo en
cuenta la naturaleza de la accin formativa: instalaciones,
mobiliario y equipamiento tcnico, audiovisual e
informtico, documentacin relacionada y productos
cosmticos, tiles y aparatos.
- Determinacin de las fechas, lugares y agenda de las
acciones formativas.
- Reserva de las instalaciones y sus condiciones para llevar
a cabo las acciones formativas, teniendo en cuenta la
naturaleza de la accin de la que se trata.
- Difusin de la actividad: mensaje, colectivo al que va
dirigido y eleccin del canal interno de comunicacin.

Escala B.
Actualizacin y proteccin de datos
de clientes y personal.
- Diseo de la ficha de recogida de datos del cliente.
- Registro y actualizacin de datos del cliente.
- Registro de datos de nuevos empleados.
- Actualizacin de las acciones formativas del personal.
- Registro de asistencia, absentismo y otras incidencias,
relativas al desarrollo de la actividad laboral de las
personas empleadas.
- Inscripcin del fichero ante el Registro General de

Proteccin de Datos.
- Informacin a clientes y personal de los datos recogidos y
obtener su consentimiento para el tratamiento de los datos
personales.
- Garantizar el cumplimiento de los deberes de secreto y
seguridad.

cumplimiento total de este criterio de mrito
Mecanismos de evaluacin del
servicio y resolucin de
contingencias.
- Identificacin de las estrategias habituales de mejora
continua.
- Identificacin de posibles mtodos de evaluacin de la
calidad del servicio
- Establecimiento de medidas correctoras ante las
desviaciones o incidencias detectadas.


Escala A

5

Define una poltica de la empresa contemplando todos los aspectos que determinan la gestin de la
misma. Establece pautas y estrategias efectivas y eficaces para la motivacin y cohesin del
personal como equipo de trabajo, atendiendo y cuidando su continuo desarrollo. Define parmetros
objetivos para evaluar el desempeo partiendo de los protocolos de trabajo de cada servicio
prestado .Incluye procedimientos para la revisin de los estndares de tiempo por tipo de trabajo
ejecutado, especificando su modo de aplicacin, estableciendo las herramientas para identificar y
valorar desviaciones y aportando propuestas constructivas para el tratamiento y resolucin de
situaciones conflictivas resultantes de la evaluacin. Establece un protocolo pormenorizado de
atencin, tratamiento y fidelizacin de clientes. Establece todos los elementos del cdigo
deontolgico para su implantacin en todas las actividades y personal de la empresa

4

Define una poltica general de la empresa que incluye la mencin de la normativa vigente de
prevencin de riesgos laborales, medioambientales y la relativa a seguridad e higiene de
cliente, incluyendo el cdigo deontolgico implantado en el sector, si bien solo especifica los
aspectos de la gestin principales sin especificar otros de menor trascendencia. Establece
pautas y estrategias comunes y habituales para la motivacin y cohesin del personal como
equipo de trabajo, aunque descuida los detalles para la continuidad de su mantenimiento.
Define parmetros objetivos para evaluar el desempeo partiendo de los protocolos de
trabajo de cada servicio prestado, si bien no indica algn aspecto significativo, aunque de
trascendencia relativa. Incluye procedimientos para la revisin de los estndares de tiempo
por tipo de trabajo ejecutado, aunque no indica su modo de aplicacin, Establece las
herramientas objetivas para identificar y valorar desviaciones. Establece directrices y pautas
para el tratamiento de situaciones de desacuerdo, confrontacin de trabajadores y
resolucin de situaciones conflictivas resultantes de la evaluacin u otras.

3

Define una poltica escueta y escasa sin contemplar bastantes aspectos del cdigo deontolgico del
sector. Cita la creacin de equipos de trabajo, sin especificar pautas para su motivacin, cohesin y
el modo de consolidarlo y mantenerlo. Define correctamente los parmetros para evaluar el
desempeo aunque sin incluir procedimientos para la revisin de los estndares de tiempo por tipo
de trabajo ejecutado y sin establecer herramientas para identificar y valorar desviaciones, aunque
aporta algunas ideas para la resolucin de los conflictos resultantes de la evaluacin.

2

Define unas ideas ambiguas a modo de poltica de empresa, citando escasamente cuestiones del
cdigo deontolgico del sector, sin concretar ningn aspecto de gestin de los recursos humanos,
sealando nicamente el trato amable a clientes. Define algunos parmetros para evaluar el
desempeo sin tener en cuenta posibles herramientas para identificar y valorar desviaciones,
aunque aporta algunas ideas para la resolucin de los conflictos resultantes de la evaluacin.

1

No define una poltica de la empresa. Define algunos parmetros para evaluar el desempeo sin
tener en cuenta posibles herramientas para identificar y valorar desviaciones, y no aporta ideas para
la resolucin de los conflictos resultantes de la evaluacin.



Escala B

5

Selecciona al formador, indicando con precisin los objetivos o resultados a alcanzar, las estrategias
didcticas a utilizar basadas en el aprendizaje progresivo, consolidacin de forma prctica y basadas
en la reflexin activa en cada contenido tanto terico como prctico., fija con precisin la fecha,
lugar y hora en que se llevarn a efecto las acciones formativas; confecciona la agenda de
actividades relacionadas; selecciona los recursos relativos al tipo de instalacin, mobiliario,
equipamiento, documentacin a facilitar y productos cosmticos, tiles y aparatos necesarios y
realiza la reserva de salas con la antelacin suficiente, comunicando la actividad al colectivo al que
se dirige en tiempo y forma adecuada.

4

Selecciona al formador, indicando con precisin los objetivos o resultados a alcanzar, las
estrategias didcticas a utilizar, basadas en la reflexin activa en cada contenido tanto
terico como prctico. Establece fecha, lugar y hora para llevar a cabo las acciones
formativas, confecciona la agenda de actividades relacionadas; selecciona los recursos ms
importantes relativos a instalaciones, mobiliario, equipamiento, documentacin a facilitar y
productos cosmticos, tiles y aparatos necesarios y realiza la reserva de salas y las
comunicaciones internas con suficiente antelacin, aunque le falta algo de calidad en la
ejecucin.

3

Elige al formador y seala fecha y lugar para llevar a cabo las acciones formativas, confecciona la
agenda de actividades relacionadas de forma imprecisa; selecciona algunos recursos claramente
insuficientes; realiza la reserva de salas y las comunicaciones internas con suficiente antelacin pero
le falta calidad al conjunto de actuaciones.

2

Define las acciones a llevar a efecto, pero no concreta agenda para las actividades relacionadas;
falta asignacin de algunos recursos materiales importantes, y a la comunicacin interna le falta
calidad.

1

Desconoce las pautas de actuacin para llevar a cabo la organizacin de la actividad; realiza una
seleccin insuficiente de los recursos y una comunicacin inadecuada.


EVALUADORES/AS





pasado.


- Observacin en el puesto de trabajo (A).
- Observacin de una situacin de trabajo simulada (A).
Mtodosdirectos(A)
Mtodosindirectos(B)
Mtodosdirectos
complementarios
(C)
5
4
3
2
1
N
I
V
E
L
E
S
D
E
C
U
A
L
I
F
I
C
A
C
I
N
MTODOSDEEVALUACIN


Como puede observarse en la figura anterior, en un proceso de
evaluacin que debe ser integrado (holstico), uno de los criterios de
eleccin depende del nivel de cualificacin de la UC. Como puede
observarse, a menor nivel, deben priorizarse los mtodos de
observacin en una situacin de trabajo real o simulada, mientras que, a
niveles superiores, debe priorizarse la utilizacin de mtodos indirectos
acompaados de entrevista profesional estructurada.

La consideracin de las caractersticas personales de la persona
candidata, debe basarse en el principio de equidad. As, por este
principio, debe priorizarse la seleccin de aquellos mtodos de carcter
complementario que faciliten la generacin de evidencias vlidas. En
este orden de ideas, nunca debe aplicarse una prueba de conocimientos
de carcter escrito a un candidato de bajo nivel cultural al que se le
aprecien dificultades de expresin escrita. Una conversacin profesional
que genere confianza sera el mtodo adecuado.


2.2. Orientaciones para las Comisiones de Evaluacin y Evaluadores

experiencia en gestin de recursos humanos, se le someter, al menos, a
una prueba profesional de evaluacin y a una entrevista profesional
estructurada sobre la dimensin relacionada con el saber y saber estar
de la competencia profesional.



su realizacin, considerando el que empleara un/a profesional competente,
para que el evaluado trabaje en condiciones de estrs profesional.

considerados.

f) Esta Unidad de Competencia es de nivel 3 y por su naturaleza. tiene
importancia el dominio de destrezas de tipo congnitivo, por lo que en
funcin del mtodo de evaluacin utilizado, se recomienda que en la
comprobacin de lo explicitado por la persona candidata se complemente
con una prueba prctica que tenga como referente las actividades de la
situacin profesional de evaluacin. Esta se plantear sobre un contexto
reducido que permita optimizar la valoracin de competencias, minimizando
los medios materiales y el tiempo necesario para su realizacin, incluyendo
la consideracin del cumplimiento de las normas de seguridad, prevencin
de riesgos laborales, medioambientales requeridas y las de seguridad e
higiene para clientes.


evaluacin.




h) En el desarrollo de la situacin profesional de evaluacin se recomienda
tener en consideracin:

Para la determinacin de necesidades, se podrn establecer datos de
partida que contemplen diferentes tipos de tcnicas de imagen personal a
realizar en el establecimiento, poder adquisitivo de la clientela y afluencia
media.

El sistema de evaluacin del desempeo deber contemplar el
establecimiento de un plan de incentivos laborales en funcin de la
productividad.

El plan de incentivos deber reflejarse en el presupuesto desarrollado.

i) Para valorar la competencia de respuesta a las contingencias se
recomienda:

Al finalizar el servicio prestado, el cliente muestra su queja o insatisfaccin.
El candidato debe responder a ello de manera asertiva demostrando su
competencia en la resolucin de reclamaciones y en la elaboracin de
instrucciones de atencin al cliente.

Ausencia imprevista de un trabajador. El candidato deber explicar el
protocolo de sustitucin.

MINISTERIO
DE EDUCACIN

EDUCACIN Y FORMACIN
PROFESIONAL

DIRECCIN GENERAL

INSTITUTO NACIONAL



UC1261_3: Realizar el diagnstico y disear tratamientos capilares
estticos

CAPILARES ESTTICOS




realizacin de la UC1261_3: Realizar el diagnstico y disear tratamientos
capilares estticos.






realizacin del diagnstico y diseo de protocolos para tratamientos
capilares que se indican a continuacin:


1. Elaborar protocolos normalizados de diagnstico capilar esttico y
preparar la documentacin tcnica especfica.

1.1 Elaborar los documentos profesionales (el historial y las fichas tcnicas) para el
diagnstico esttico del cliente Incluyendo los apartados relativos a: datos

personales, caractersticas ( motivo de la consulta,),alteraciones estticas y/o
patolgicas (aspectos descriptivos y cronolgicos ), intolerancias, e informacin
significativa referente a afecciones congnitas, hereditarias, medicamentos,
hbitos de vida y otros
1.2 Elaborar el informe tipo para la derivacin del cliente al especialista mdico
Indicando los datos personales del cliente y la causa que motiva la derivacin.
1.3 Elaborar los cuestionarios para la entrevista del cliente con preguntas que
faciliten la identificacin del origen o causa de las diferentes alteraciones
capilares estticas.
1.4 Identificar los mtodos de diagnstico capilar detallndolos en el protocolo de
trabajo.
1.5 Elaborar el protocolo normalizado de diagnstico esttico capilar especificando
los medios tcnicos, as como las pautas generales de actuacin en cada una
de ellas.

- Desarrollar las actividades cumpliendo las normas de prevencin de riegos
laborables y medioambientales aplicables.

2. Efectuar el anlisis de las alteraciones capilares para emitir el
diagnstico esttico.

2.1 Comprobar los equipos de diagnstico y los materiales que se van a utilizar en
el proceso verificando que estn limpios, ordenados y dispuestos para su
utilizacin, segn los criterios establecidos en el protocolo de diagnstico.
2.2 Preparar al cliente garantizando las condiciones de seguridad e higiene
adecuadas para la aplicacin del servicio.
2.3 Acomodar al cliente indicndole las posiciones que debe adoptar durante el
proceso y segn se ha establecido en el protocolo de diagnstico.
2.4 Efectuar la entrevista del cliente utilizando las preguntas establecidas en el
protocolo de diagnstico.
2.5 Efectuar la exploracin esttica utilizando los equipos de diagnstico, las
tcnicas de observacin y las maniobras requeridas, y siguiendo las pautas
establecidas en el protocolo de diagnostico.
2.6 Determinar la posible presencia de alteraciones estticas y/o patologas
capilares identificando los sntomas y signos de las alteraciones estticas y/o
patologas capilares.
2.7 Extraer, de raz, pequeos grupos de cabellos de distintas zonas del cuero
cabelludo, en caso de sospecha de alopecias, analizando las races al
microscopio o micro visor y la extraccin se efecta en el sentido de
emergencia del pelo.
2.8 Identificar la fase del ciclo piloso en la que se encontraban los cabellos
extrados comparndolos con los valores normales de referencia.
2.9 Emitir el juicio diagnstico a partir del anlisis y evaluacin de la informacin
obtenida
2.10 Implementar la ficha-historial del cliente registrando ordenadamente todos los
datos obtenidos en la entrevista y durante la exploracin y clasificados segn el
tipo de alteracin detectada en el cabello y/o en el cuero cabelludo, teniendo
en cuenta, si existiera, la prescripcin mdica aportada
2.11 Derivar al profesional correspondiente, en el caso de identificar alguna
alteracin que requiera tratamiento mdico o autorizacin para la aplicacin de
tratamientos capilares, siguiendo el procedimiento establecido.



3. Elaborar protocolos normalizados y la documentacin tcnica especfica
para la aplicacin de tratamientos capilares estticos.

3.1 Confeccionar la documentacin tcnica de los protocolos: documento base de
cada tratamiento, fichas de seguimiento, pautas de tratamiento personal, y
consentimiento informado con todas las especificaciones requeridas.
3.2 Elaborar pautas de atencin, preparacin y proteccin del cliente para incluir
en los protocolos de tratamientos segn los requerimientos de las diferentes
tcnicas.
3.3 Identificar los medios tcnicos: tiles, aparatos, materiales y cosmticos
requeridos para la elaboracin de protocolos normalizados de trabajo para los
tratamientos capilares estticos
3.4 Elaborar los protocolos normalizados para la higiene y el tratamiento de las
diferentes alteraciones con tcnicas cosmticas, electroestticas y manuales
especificando los criterios de seleccin, parmetros a considerar para su
aplicacin, los mtodos para la evaluacin y seguimiento del proceso.
3.5 Elaborar los protocolos normalizados para los tratamientos capilares estticos
en los procesos post-traumticos y post-quirrgicos tomando como base las
indicaciones mdicas establecidas en dichos procesos.
3.6 Elaborar pautas de actuacin en caso de accidente y las medidas para solicitar
el traslado del cliente a un centro sanitario, si fuera requerido, para incluirlo en
el protocolo.


4. Adaptar los protocolos normalizados de los diferentes tratamientos
capilares estticos en funcin del diagnstico y de las demandas del
cliente, informando al cliente sobre los resultados del diagnstico
capilar esttico, y presentando la propuesta del tratamiento.

4.1 Elaborar los protocolos personalizados para el tratamiento de las diferentes
alteraciones estticas: estructurales, deshidratacin, seborrea, pitiriasis,
alopecias, a partir del protocolo normalizado para cada alteracin,
comprobando que las tcnicas cosmticas, manuales y electroestticas son
las adecuadas en funcin del diagnstico y del estado actual del cliente o bien
si algunas deben ser sustituidas o eliminadas reflejndolo en la ficha tcnica.
4.2 Adaptar los protocolos normalizados de tratamientos capilares estticos en los
procesos post-traumticos y post-quirrgicos, siguiendo rigurosamente las
indicaciones facilitadas por el mdico responsable del tratamiento que est
siguiendo el cliente en cuanto al comienzo y frecuencia de las sesiones, tipo de
cosmticos y tcnicas que se pueden aplicar, precauciones y
contraindicaciones, as como las pautas de seguridad e higiene.
4.3 Secuenciar las diferentes fases del tratamiento de acuerdo a la
temporalizacin, las caractersticas y necesidades del cliente.
4.4 Describir las pautas de aplicacin de las diferentes tcnicas segn se han
establecido en el protocolo normalizado y de acuerdo a las caractersticas y
necesidades del cliente.
4.5 Elaborar el documento del tratamiento personalizado en funcin del diagnstico
esttico emitido incluyendo apartados sobre medios tcnicos: aparatos,
cosmticos y tcnicas de aplicacin; nmero de sesiones, frecuencia de
aplicacin, duracin de las sesiones, calendario de actuacin, cuidados
personales, resultados previstos ,presupuesto y las condiciones de pago.

4.6 Informar al cliente del resultado del diagnstico profesional y de la propuesta
de tratamiento capilar esttico para su conocimiento y aceptacin, si procede,
utilizando un lenguaje claro y sencillo, aclarando todas las dudas que pudieran
surgir, recogiendo sus sugerencias e introduciendo los cambios que se estimen
oportunos.
4.7 Consensuar con el cliente la propuesta de tratamiento y se aprueba mediante
firma.

- La conducta profesional se atiene a las normas deontolgicas que garanticen
la confidencialidad y proteccin de datos del cliente.

5. Establecer los parmetros requeridos para garantizar la calidad en el
diagnstico capilar esttico y en la elaboracin de protocolos de
tratamientos.

5.1 Aplicar las normas de control de calidad para optimizar el servicio de
diagnstico siguiendo la normativa vigente sobre instalaciones y medios
tcnicos, cumpliendo rigurosamente el protocolo de trabajo ,el tiempo
comercial y el resultado obtenido.
5.2 Organizar los procesos de diagnstico y protocolos de tratamiento esttico de
acuerdo a los protocolos normalizados de trabajo, aplicando las normas de
calidad y seguridad establecidas.
5.3 Ejecutar los procesos de diagnstico y protocolos de tratamiento esttico de
acuerdo a los protocolos normalizados de trabajo, aplicando las normas de
calidad y seguridad establecidas
5.4 Evaluar el grado de satisfaccin del cliente respecto al servicio al servicio
prestado y al trato recibido mediante cuestionarios, preguntas tipo y
observacin directa, dnde se anotan las posibles incidencias.
5.5 Aplicar las normas de control de calidad para la elaboracin de la
documentacin tcnica en todas las fases del proceso.
5.6 Cumplir las normas de atencin al cliente en cuanto a comportamiento,
respeto, amabilidad, responsabilidad, otros, anotando las posibles incidencias
para proponer medidas correctoras si fuera oportuno.
5.7 Proponer medidas correctoras oportunas para optimizar los servicios prestados
y mejorar el grado de satisfaccin del cliente cuando la evaluacin del proceso
resulte negativa en alguna de las fases.



UC1261_3: Realizar el diagnstico y disear tratamientos capilares
estticos. Estos conocimientos se presentan agrupados a partir de las
actividades profesionales principales que aparecen en cursiva y negrita:

1. Elaboracin de protocolos normalizados de diagnstico capilar esttico
y de la documentacin tcnica especfica.

- Higiene y desinfeccin:
- Conceptos bsicos, medios tcnicos y tcnicas para la higiene desinfeccin y
esterilizacin de equipos y tiles usados en los tratamientos capilares.
- Seleccin de tcnicas de higiene, desinfeccin y esterilizacin.
- Caractersticas anatomo-fisiolgicas del rgano cutneo, en relacin con los
tratamientos capilares
- Estructura y funciones de la piel. Anexos cutneos.
- Descripcin de las caractersticas generales de la piel del cuero cabelludo.
- Diagnstico capilar esttico
- Elementos del protocolo de diagnstico.
- La entrevista como medio de estudio del cliente. Modelos de cuestionarios
para la entrevista. Documentacin profesional: fichas tcnicas, historial
esttico, informe para derivar a otros profesionales.
- Tcnicas de diagnstico. Fundamentos y aplicaciones.
- Equipos de diagnstico y medios especficos para el estudio del cliente:
fundamentos, normas de uso, precauciones.
- Elaboracin de protocolos normalizados de diagnstico esttico capilar.

2. Diagnstico de las alteraciones capilares.

- Diagnstico capilar esttico
- Elementos del protocolo de diagnstico.
- La entrevista como medio de estudio del cliente. Modelos de cuestionarios
para la entrevista. Documentacin profesional: fichas tcnicas, historial
esttico, informe para derivar a otros profesionales.
- Tcnicas de exploracin y diagnstico. Fundamentos y aplicaciones.
- Tricograma: Protocolo de realizacin.
- Equipos de diagnstico y medios especficos para el estudio del cliente:
fundamentos, normas de uso, precauciones.
- Planificacin y realizacin del proceso de exploracin esttica.
- Alteraciones de cabello y cuero cabelludo con repercusin esttica:
- Etiologa de las alteraciones del cabello y cuero cabelludo.
- Lesiones elementales de la piel.
- Alteraciones estructurales del tallo capilar: Clasificacin etiolgica,
descripcin, signos y sntomas de diagnstico, factores que influyen en su
aparicin.
- Alteraciones cromticas del cabello: Clasificacin etiolgica, descripcin,
signos y sntomas de diagnstico, factores que influyen en su aparicin.
- Alteraciones del cuero cabelludo: Pitiriasis (Clasificacin etiolgica,
aparicin). Seborrea (Clasificacin etiolgica, descripcin, signos y sntomas
de diagnstico, factores que influyen en su aparicin) Hiperhidrosis
(Clasificacin etiolgica, descripcin, signos y sntomas de diagnstico,
factores que influyen en su aparicin) Alopecias (Clasificacin etiolgica,
aparicin)
- Alteraciones de tratamiento dermatolgico: Infecciosas (Micosis, Bacterianas,
Vricas) Infestaciones (pediculosis) Dermatitis no infecciosas de aparicin
frecuente (Psoriasis, Eczemas)

- Alteraciones post-traumticas y post-quirrgicas capilares de tratamiento
esttico.

3. Elaboracin de protocolos normalizados para la realizacin de
tratamientos capilares estticos.

- Protocolos de tratamientos capilares estticos.
- Elementos del protocolo: Fases, proceso, secuenciacin, temporalizacin,
medios tcnicos y equipos, evaluacin, asesoramiento profesional.
- Protocolos normalizados de tcnicas electroestticas, cosmticas y manuales
- Protocolos normalizados de tratamientos estticos de las alteraciones
capilares estticas.
- Principales tratamientos mdicos preventivos y paliativos de las alteraciones
capilares.
- Elaboracin de protocolos normalizados de tratamientos esttico capilar.
- Documentacin en los protocolos de tratamientos estticos capilares: fichas,
formularios, autorizaciones, asesoramiento profesional.
- Cosmtica especfica para los tratamientos capilares:
- Principios activos en los cosmticos utilizados para el tratamiento de las
alteraciones capilares con significacin esttica.
- Formula y formas cosmticas.
- Criterios de seleccin de los preparados.
- Pautas para su utilizacin.
- Mtodos y operaciones de conservacin y almacenamiento de productos
cosmticos para tratamientos capilares.
- Aparatologa aplicada a los tratamientos capilares:
- Aparatos de accin qumico-mecnica: vibradores, compresores y
vaporizadores. Descripcin, caractersticas, fundamento cientfico, efectos,
indicaciones y contraindicaciones
- Equipos de electroesttica. Descripcin, caractersticas, fundamento
cientfico, efectos, indicaciones y contraindicaciones
- Aparatologa emisora de radiacin electromagntica: Descripcin,
caractersticas, fundamento cientfico, efectos, indicaciones y
contraindicaciones
- Criterios de seleccin.

4. Personalizacin de los protocolos normalizados en funcin del
diagnstico y de las demandas del cliente.

- Elaboracin y presentacin de propuestas de tratamientos capilares estticos
- Propuesta de tratamiento.
- Definicin, concepto, estructura y apartados.
- Pautas de elaboracin.
- Tcnicas de informacin y comunicacin.
- Mtodos para la presentacin del producto y servicio de tratamientos
estticos capilares.

5. Parmetros requeridos que garanticen la calidad del diagnstico capilar
y la elaboracin de protocolos de tratamiento.

- Calidad en los procesos de tratamientos capilares estticos
- Parmetros que definen la calidad del servicio.
- Normas de calidad.

- Evaluacin del grado de satisfaccin del cliente.
- Valoracin de posibles resultados no satisfactorios y su resolucin.
- Ejecucin de los cambios requeridos para conseguir la satisfaccin del
cliente.
- La seguridad e higiene como factor determinante en la calidad de la
prestacin de servicios de tratamientos capilares.
- Gestin de residuos.


- Normas de prevencin de riesgos laborales y medioambientales aplicables.
- Normas de seguridad e higiene para la proteccin del cliente aplicables.




1.1 Tener capacidad para asimilar el conjunto de hbitos, costumbres y valores de
la empresa.
1.2 Demostrar inters y compromiso por la empresa as como por el conocimiento
amplio de la organizacin y sus procesos.
1.3 Adaptarse a la organizacin, a sus cambios organizativos y tecnolgicos as
como a situaciones o contextos nuevos.
1.4 Demostrar flexibilidad para afrontar diferentes situaciones de trabajo y sus
cambios.
1.6 Gestionar el tiempo de trabajo (incluye aspectos como cumplir plazos
establecidos, priorizacin de tareas, etc.).
1.7 Gestionar la informacin y de los recursos materiales y monetarios. Utiliza los
recursos del modo ms idneo, rpido, econmico y eficaz.
1.8 Mantener el rea de trabajo en orden y limpieza y colaborar con el grupo con
esta finalidad.
1.9 Establecer objetivos de produccin y hacer readaptaciones.

2. En relacin con las personas deber:

personas.
2.2 Coordinarse y colaborar con los miembros del equipo y con otros trabajadores
y profesionales.
2.4 Tener capacidad para asignar objetivos y tareas a las personas adecuadas
para realizar el trabajo y planifica su seguimiento.
2.6 Orientar al cliente demostrando inters y preocupacin por atender
satisfactoriamente sus necesidades.



3.1 Tener confianza en s mismo.
3.2 Tener conviccin en los propios puntos de vista ante terceros.
3.4 Iniciativa y autonoma personal en la toma decisiones.
3.5 Demostrar pensamiento creativo en la bsqueda de la solucin de problemas.
3.7 Interpretar y ejecutar las instrucciones de trabajo.
3.8 Ser meticuloso en cuanto a la resolucin total de una tarea o asunto hasta el
final y en todas las reas que envuelva.
3.9 Tener capacidad de plantear, razonar, opinar y argumentar sobre una situacin
dada de forma lgica.

1.2. Situaciones profesionales de evaluacin y criterios de evaluacin.


Competencia.


En el caso de la UC1261_3: Realizar el diagnstico y disear tratamientos
capilares estticos, se tiene una situacin profesional de evaluacin y se
concreta en los siguientes trminos:



competencia requerida para analizar las caractersticas capilares de un cliente
varn, diagnosticar y elaborar un protocolo normalizado de tratamiento capilar
esttico a partir de unas instrucciones dadas, cumpliendo las normas de
prevencin de riesgos laborales y medio ambientales aplicables. Esta
situacin comprender al menos las siguientes actividades:

1. Diagnosticar las alteraciones del cuero cabelludo y cabello.

2. Elaborar el protocolo de tratamiento normalizado.

3. Presentar la propuesta al cliente, incluyendo


- En el desarrollo de la actividad 3 debe constar del nmero de sesiones,
duracin y coste.



- Se valorar la capacidad de la persona candidata en respuesta a las



cuadro siguiente:

Criterios de mrito
competente
Elaboracin de los documentos
profesionales para el diagnstico
esttico del cliente

- Confeccin de la ficha tcnica del cliente, con la estructura
y los apartados correspondientes.
- Confeccin de un modelo de informe de derivacin a otros
profesionales.
- Localizacin y/o identificacin de la documentacin
tcnica-profesional de consulta requerida

Escala A.

Procedimiento normalizado para el
diagnstico esttico capilar.
- Detallado de las fases del protocolo normalizado de
diagnstico esttico capilar
- Seleccin de los mtodos de exploracin conforme al
diagnstico esttico capilar.
- Seleccin de los equipos de diagnstico.(disponibles)
- Descripcin del procedimiento de diagnstico.

Escala B.
Preparacin de los equipos,
accesorios y medios.
- Acondicionamiento del espacio de trabajo en condiciones
de seguridad e higiene.
- Revisin de las condiciones de seguridad y
funcionamiento de los aparatos.
- Limpieza, desinfeccin y esterilizacin de tiles y
materiales cumpliendo las condiciones de seguridad e
higiene.

Preparacin del cliente para el
servicio de diagnstico esttico
capilar.
- Acomodacin del cliente en posicin adecuada.
- Aplicacin de los elementos de seguridad y proteccin al
cliente
- Informacin al cliente sobre las operaciones que se van a
efectuar.

Diagnstico esttico capilar - Entrevista de acuerdo al formulario establecido en el
protocolo.
- Identificacin, si existiera, de las circunstancias de salud
del cliente que pudieran suponer una contraindicacin del
tratamiento.
- Ejecucin de la exploracin mediante el anlisis visual y
tctil del cabello y cuero cabelludo,
- Utilizacin de los equipos de diagnstico (disponibles) de
acuerdo al protocolo establecido.
- Identificacin de signos y sntomas de diagnstico de
alteraciones estticas y/o patolgicas, si existieran.
- Interpretacin de los resultados obtenidos y determinacin
del diagnstico de las alteraciones estticas detectadas.
- Derivacin al profesional correspondiente si existieran
alteraciones patolgicas.
- Cumplimentacin de la ficha-historial del cliente, con todos
los datos obtenidos en el proceso.

Escala C.

Elaboracin del protocolo de
tratamiento esttico.
- Elaboracin de los documentos profesionales (el historial y
las fichas tcnicas) en funcin del diagnstico esttico
emitido y las demandas del cliente.
- Identificacin de los tiles, aparatos, materiales y
cosmticos requeridos para la aplicacin del protocolo de
tratamiento capilar esttico en funcin de la alteracin
esttica diagnosticada.
- Determinacin de los mtodos de aplicacin de las
tcnicas electroestticas y manuales.
- Determinacin de las especificaciones sobre la aplicacin
de productos cosmticos.
- Determinacin del nmero de sesiones del tratamiento,
secuenciacin y temporalizacin o periodicidad de las
mismas
- Determinacin de las precauciones, cuidados personales
a seguir, resultados previstos y presupuesto.
- Elaboracin de los documentos-informes del tratamiento
esttico capilar y asesoramiento profesional
personalizados.

Escala D
Presentacin de la propuesta de
tratamiento esttico capilar
personalizado.
- Comunicacin del resultado del diagnstico
- Comunicacin de la propuesta de tratamiento esttico
capilar.
- Consenso de la propuesta de tratamiento que se adapta a
las necesidades y demandas.
- Propuesta al cliente de tratamientos alternativos que se
adapten a sus necesidades y demandas, en caso
necesario.

Escala E
Cumplimiento de las normas de
control de calidad de los servicios.
- Organizacin y ejecucin de los procesos de acuerdo a los
protocolos establecidos.
- Aplicacin de las normas de control de calidad al servicio
de diagnstico esttico capilar.
- Aplicacin de las normas de control de calidad a la
elaboracin de la documentacin tcnica en todas las
fases del proceso.
- Deteccin del grado de satisfaccin del cliente mediante
cuestionario de satisfaccin confeccionado al efecto.
- Aplicacin de medidas correctoras oportunas para
optimizar los servicios prestados y mejorar el grado de
satisfaccin del cliente.


a seguridad e higiene del cliente.
- Acomodacin y aplicacin de elementos de proteccin al
cliente.
- Aplicacin de primeros auxilios en las circunstancias que lo
requieren.

Cumplimiento de la normativa de
prevencin de riesgos laborales y
medioambientales
- Aplicacin de elementos y medidas de proteccin personal
por parte del profesional.
- Ejecucin de actividades adoptando los principios de
- ergonoma.
- Manipulacin segura de residuos con eliminacin selectiva.


Escala A

5

Confecciona la ficha tcnica del cliente y el informe de derivacin a otros profesionales con
la estructura que corresponde, incluyendo la informacin ms significativa en cada
documento. Localiza, identifica y selecciona toda la documentacin tcnica profesional de
consulta requerida

4

Confecciona la ficha tcnica del cliente y el informe de derivacin a otros
profesionales con la estructura que corresponde, incluyendo la informacin ms
significativa en cada documento. Localiza, identifica y selecciona la documentacin
tcnica profesional de consulta requerida con excepcin de alguna de poca
trascendencia.

3

Confecciona la ficha tcnica del cliente y el informe de derivacin a otros profesionales con
la estructura que corresponde, pero la informacin en la ficha tcnica no incluye algn dato
de identificacin personal pero si incluye datos poco relevantes. Localiza, identifica y
selecciona toda la documentacin tcnica profesional de consulta requerida

2

Confecciona la ficha tcnica del cliente y el informe de derivacin a otros profesionales no
se confeccionan con la estructura que corresponde, y la informacin en la ficha tcnica no
incluye algn dato de identificacin personal pero si incluye datos poco relevantes.
Localiza, identifica y selecciona toda la documentacin tcnica profesional de consulta
requerida con excepcin de alguna de poca trascendencia.

1

Confecciona la ficha tcnica del cliente y el informe de derivacin a otros profesionales no
se confeccionan con la estructura que corresponde, y la informacin en la ficha tcnica no
incluye algn dato de identificacin personal pero si incluye datos poco relevantes. No
localiza, ni identifica y tampoco selecciona la documentacin tcnica profesional de
consulta requerida.



Escala B

5

Detalla correctamente las fases del protocolo normalizado de diagnstico esttico capilar
especificando y describiendo los mtodos, maniobras y los medios tcnicos, as como las pautas
generales de actuacin en cada una de ellas. Establece los criterios de revisin, orden, limpieza y
preparacin de equipos, materiales y productos. Establece las condiciones en que debe ser
acomodado el cliente para el diagnstico capilar en funcin de la tcnica de observacin, equipos y
mtodos que se vayan a utilizar. Detalla las normas de uso y los parmetros para la aplicacin de
los equipos de diagnstico capilar en funcin de sus caractersticas tcnicas y de las indicaciones
del fabricante.

4

Detalla correctamente las fases del protocolo normalizado de diagnstico esttico capilar
especificando y describiendo los mtodos, maniobras y los medios tcnicos, as como las
pautas generales de actuacin en cada una de ellas. Establece los criterios de revisin,
orden, limpieza y preparacin de equipos, materiales y productos. Establece las condiciones
en que debe ser acomodado el cliente para el diagnstico capilar en funcin de la tcnica de
observacin, equipos y mtodos que se vayan a utilizar .Detalla las normas de uso y los
parmetros para la aplicacin de los equipos de diagnstico capilar en funcin de sus
caractersticas tcnicas, y de las indicaciones del fabricante, con omisin de algn dato poco
significativo.

3

Detalla todas las fases del protocolo normalizado de diagnstico esttico capilar especificando y
describiendo los mtodos, maniobras y los medios tcnicos, as como las pautas generales de
actuacin a excepcin de alguna de ellas. Establece los criterios de revisin, orden, limpieza y
preparacin de equipos, materiales y productos. Establece las condiciones en que debe ser
acomodado el cliente para el diagnstico capilar en funcin de la tcnica de observacin, equipos y
mtodos que se vayan a utilizar .Detalla las normas de uso y los parmetros para la aplicacin de
los equipos de diagnstico capilar en funcin de sus caractersticas tcnicas, y de las indicaciones
del fabricante, con omisin de algn dato poco significativo.

2

Detalla las fases del protocolo normalizado de diagnstico esttico capilar especificando algunos y
describiendo parte de los mtodos, maniobras y los medios tcnicos, as como las pautas
generales de actuacin. Establece algunos de los criterios de revisin, orden, limpieza y preparacin
de equipos, materiales y productos. Establece las condiciones en que debe ser acomodado el cliente
para el diagnstico capilar teniendo en cuenta la tcnica de observacin, equipos y mtodos que se
vayan a utilizar .Detalla las normas de uso y los parmetros para la aplicacin de los equipos de
diagnstico capilar en funcin de sus caractersticas tcnicas, y de las indicaciones del fabricante,
con omisin de algn dato poco significativo.

1

Detalla algunas de las fases del protocolo normalizado de diagnstico esttico capilar, sin especificar
y sin describir los mtodos, maniobras y los medios tcnicos, as como las pautas generales de
actuacin. No establece los criterios de revisin, orden, limpieza y preparacin de equipos,
materiales y productos. No establece las condiciones en que debe ser acomodado el cliente para el
diagnstico capilar. Las normas de uso y los parmetros para la aplicacin de los equipos de
diagnstico capilar no se detallan en funcin de sus caractersticas tcnicas, y de las indicaciones
del fabricante.


Escala C
5

Entrevista al cliente de acuerdo al formulario establecido. Identifica correctamente, si existen,
circunstancias de salud del cliente que suponen una contraindicacin del tratamiento. Ejecuta
correctamente la exploracin mediante el anlisis visual y tctil del cabello y cuero cabelludo, de
acuerdo al protocolo establecido. Utiliza todos los equipos de diagnstico adecuados y disponibles
de acuerdo al protocolo establecido. Identifica signos y sntomas de diagnstico de alteraciones
estticas y/o patolgicas, si existieran. Interpreta correctamente los resultados obtenidos y determina
el diagnstico de las alteraciones estticas detectadas. Deriva al profesional correspondiente si
existieran alteraciones patolgicas. Registra todos los datos obtenidos en el proceso en la ficha
tcnica.

4

Entrevista al cliente de acuerdo al formulario establecido. Identifica correctamente, si existen,
circunstancias de salud del cliente que suponen una contraindicacin del tratamiento.
Ejecuta correctamente la exploracin mediante el anlisis visual y tctil del cabello y cuero
cabelludo, de acuerdo al protocolo establecido. Utiliza los equipos de diagnstico adecuados
y disponibles de acuerdo al protocolo establecido omitiendo alguno no significativo.
Identifica signos y sntomas de diagnstico de alteraciones estticas y/o patolgicas, si
existieran. Interpreta correctamente los resultados obtenidos y determina el diagnstico de
las alteraciones estticas detectadas. Deriva al profesional correspondiente si existieran
alteraciones patolgicas. Registra los datos obtenidos en el proceso en la ficha tcnica, con
omisin o imprecisin de alguno poco significativo.

3

Entrevista al cliente de acuerdo al formulario establecido .Identifica, si existen, circunstancias de
salud del cliente que suponen una contraindicacin del tratamiento. Ejecuta correctamente la
exploracin mediante el anlisis visual y tctil del cabello y cuero cabelludo, de acuerdo al protocolo
establecido. Utiliza los equipos de diagnstico adecuados y disponibles de acuerdo al protocolo
establecido omitiendo alguno no significativo. Identifica signos y sntomas de diagnstico de
alteraciones estticas y/o patolgicas, si existieran. Interpreta correctamente los resultados
obtenidos y determina el diagnstico de las alteraciones estticas detectadas. No cumplimenta el
informe de derivacin al profesional correspondiente en el caso de si existir alteraciones
patolgicas. Registra los datos obtenidos en el proceso en la ficha tcnica, con omisin o
imprecisin de alguno poco significativo.

2

Entrevista al cliente de acuerdo al formulario establecido No iIdentifica todas las circunstancias de
salud del cliente que pueden suponer una contraindicacin del tratamiento. Ejecuta la exploracin
mediante el anlisis visual y tctil del cabello y cuero cabelludo, de acuerdo al protocolo establecido.
Utiliza los equipos de diagnstico disponibles de acuerdo al protocolo establecido omitiendo alguno
significativo. Identifica algunos signos y sntomas de diagnstico de alteraciones estticas y/o
patolgicas, si existieran. Interpreta los resultados obtenidos y determina el diagnstico de las
alteraciones estticas detectadas. No cumplimenta el informe de derivacin al profesional
correspondiente en el caso de si existir alteraciones patolgicas. Registra los datos obtenidos en el
proceso en la ficha tcnica, con omisin o imprecisin de alguno poco significativo.

1

Entrevista al cliente de acuerdo al formulario establecido No iIdentifica todas las circunstancias de
salud del cliente que pueden suponer una contraindicacin del tratamiento. Ejecuta la exploracin
mediante el anlisis visual y tctil del cabello y cuero cabelludo, sin aplicar el protocolo establecido.
Utiliza algunos de los equipos de diagnstico disponibles omitiendo los ms significativos. Identifica
algunos signos y sntomas de diagnstico de alteraciones estticas y/o patolgicas, si existieran.
Interpreta los resultados obtenidos y determina el diagnstico de las alteraciones estticas
detectadas. No cumplimenta el informe de derivacin al profesional correspondiente en el caso de si
existir alteraciones patolgicas. Registra los datos obtenidos en el proceso en la ficha tcnica, con
omisin o imprecisin de alguno poco significativo


Escala D

5

Elabora el documento del tratamiento personalizado en funcin del diagnstico esttico emitido
incluyendo apartados sobre medios tcnicos: aparatos, cosmticos y tcnicas de aplicacin; nmero
de sesiones, frecuencia de aplicacin, duracin de las sesiones, calendario de actuacin, cuidados
personales, resultados previstos asesoramiento profesional, presupuesto y las condiciones de pago.
Describe detalladamente los mtodos de aplicacin de las tcnicas electroestticas y manuales as
como las especificaciones sobre la aplicacin de los productos cosmticos y, en su caso, de acuerdo
con las caractersticas y el estado actual del cliente, descarta todas aquellas que estn
contraindicadas.

4

Elabora el documento del tratamiento personalizado en funcin del diagnstico esttico
emitido incluyendo apartados sobre medios tcnicos: aparatos, cosmticos y tcnicas de
aplicacin; nmero de sesiones, frecuencia de aplicacin, duracin de las sesiones,
calendario de actuacin, cuidados personales, resultados previstos asesoramiento
profesional, presupuesto y las condiciones de pago. Describe detalladamente los mtodos de
aplicacin de las tcnicas electroestticas y manuales con omisin o imprecisin de algn
dato que no influye significativamente en el tratamiento, as como las especificaciones sobre
la aplicacin de los productos cosmticos y, en su caso, de acuerdo con las caractersticas y
el estado actual del cliente, descarta todas aquellas que estn contraindicadas.

3

personales, resultados previstos asesoramiento profesional, pero no incluye presupuesto y las
condiciones de pago. Describe los mtodos de aplicacin de las tcnicas electroestticas y
manuales con omisin o imprecisiones de datos que pueden influir significativamente en el
tratamiento, as como las especificaciones sobre la aplicacin de los productos cosmticos y, en su
caso, de acuerdo con las caractersticas y el estado actual del cliente, descarta todas aquellas que
estn contraindicas.

2

personales, resultados previstos asesoramiento profesional, presupuesto y las condiciones de
pago. Describe los mtodos de aplicacin de las tcnicas electroestticas y manuales con omisin
o imprecisiones de datos que pueden influir significativamente en el tratamiento, as como las
especificaciones sobre la aplicacin de los productos cosmticos y, en su caso, de acuerdo con las
caractersticas y el estado actual del cliente, no descarta las tcnicas que estn contraindicas.

1

personales, resultados previstos asesoramiento profesional, presupuesto y las condiciones de
pago. Describe los mtodos de aplicacin de las tcnicas electroestticas y manuales con omisin
o imprecisiones de datos que pueden influir significativamente en el tratamiento, as como las
especificaciones sobre la aplicacin de los productos cosmticos no son correctas y, en su caso, de
acuerdo con las caractersticas y el estado actual del cliente, no descarta las tcnicas que estn
contraindicas



Escala E

5

Informa al cliente del resultado del diagnstico profesional y de la propuesta de tratamiento capilar
esttico para su conocimiento y aceptacin, si procede. Utiliza un lenguaje claro y sencillo, aclara
todas las dudas que pudieran surgir, recoge las sugerencias e introduce los cambios que se
estima oportunos y en caso necesario propone tratamientos alternativos que se adecan a las
necesidades del cliente. Consensua con el cliente la propuesta de tratamiento y se aprueba
mediante firma

4

Informa al cliente del resultado del diagnstico profesional y de la propuesta de tratamiento
capilar esttico para su conocimiento y aceptacin, si procede. Utiliza un lenguaje claro y
sencillo, aclara todas las dudas que pudieran surgir, recoge las sugerencias e introduce
los cambios que se estima oportunos y en caso necesario propone tratamientos
alternativos, pero que no se adecan completamente a las necesidades del cliente.
Consensua con el cliente la propuesta de tratamiento y se aprueba mediante firma.

3

esttico para su conocimiento y aceptacin, si procede. Utiliza un lenguaje claro y sencillo, aclara
las dudas que pudieran surgir, pero obvia las sugerencias e introduce los cambios que se estima
oportunos y propone tratamientos alternativos que no se adecan a las necesidades del cliente.
Consensua con el cliente la propuesta de tratamiento y se aprueba mediante firma.

2

esttico para su conocimiento y aceptacin, si procede. Utiliza un lenguaje claro y sencillo, no
aclara las dudas que pudieran surgir, y obvia las sugerencias e introduce los cambios que se
estima oportunos y propone tratamientos alternativos que no se adecan a las necesidades del
cliente. Consensua con el cliente la propuesta de tratamiento y se aprueba mediante firma.

1

esttico para su conocimiento descuidando utilizar un lenguaje claro y sencillo, no aclara las
dudas que pudieran surgir, y obvia las sugerencias e introduce los cambios que se estima
oportunos y propone tratamientos alternativos que no se adecan a las necesidades del cliente.
Pasa a la firma la propuesta de tratamiento sin consenso previo.


EVALUADORES/AS





pasado.


Mtodosdirectos(A)
Mtodosindirectos(B)
Mtodosdirectos
complementarios
(C)
5
4
3
2
1
N
I
V
E
L
E
S
D
E
C
U
A
L
I
F
I
C
A
C
I
N
MTODOSDEEVALUACIN





2.2. Orientaciones para las Comisiones de Evaluacin y Evaluadores

experiencia en el diagnostico capilar y elaboracin de protocolos
normalizados de tratamientos capilares estticos, se le someter, al menos,
a una prueba profesional de evaluacin y a una entrevista profesional
estructurada sobre la dimensin relacionada con el saber y saber estar
de la competencia profesional.




considerados.



evaluacin.




h) Para valorar la competencia de respuesta a las contingencias se
recomienda:

Al finalizar el servicio prestado, el cliente muestra su desconformidad con
la temporalizacin propuesta. El candidato debe responder a ello de
manera asertiva demostrando su competencia en la elaboracin de
protocolos y conocimiento de los tiempos de cada proceso.




UC1262_3: Realizar tratamientos capilares estticos en
condiciones de seguridad e higiene

CAPILARES ESTTICOS




realizacin de la UC1262_3: Realizar tratamientos capilares estticos en
condiciones de seguridad e higiene.






realizacin de tratamientos capilares estticos en condiciones de
seguridad e higiene, y que se indican a continuacin:


1. Preparar las instalaciones, medios tcnicos, equipos, productos y
cosmticos, requeridos para la realizacin de tratamientos capilares
estticos en condiciones de seguridad e higiene.

1.1 Preparar la sala o cabina de trabajo adecundola a las condiciones idneas de
temperatura, luz y ambiente.
1.2 Seleccionar los medios tcnicos, aparatos y cosmticos en funcin del
tratamiento que se va a realizar siguiendo el protocolo establecido y,
comprobando que no producen interacciones en caso de existir tratamiento
mdico simultneo.
1.3 Ejecutar los protocolos de higiene, desinfeccin y esterilizacin de tiles,
materiales y accesorios segn los requisitos de cada uno de ellos, con los
mtodos y/ o productos requeridos al material en el que estn fabricados,
atendiendo a la normativa vigente y a las indicaciones del fabricante.
1.4 Comprobar los equipos verificando que cumplen las medidas de higiene y los
requisitos de seguridad exigidos por la normativa vigente y que estn
preparados para su utilizacin.

laborales y medioambientales aplicables, as como con la indumentaria e
imagen personal requerida.

2. Aplicar las tcnicas de higiene para el tratamiento de las alteraciones
capilares garantizando las condiciones de seguridad e higiene.

2.1 Seleccionar los cosmticos de higiene capilar de acuerdo al tratamiento y si el
cliente est siguiendo un tratamiento mdico simultneo, se comprueba que los
productos seleccionados no producen interacciones con dicho tratamiento.
2.2 Acomodar al cliente en la posicin adecuada a las tcnicas de higiene
especficas del tratamiento.
2.3 Seleccionar la tcnica de lavado ms idnea en funcin del tratamiento que
se vaya a realizar y del estado y condiciones del cliente.
2.4 Seleccionar la temperatura y presin del agua de lavado y aclarado teniendo
en cuenta la alteracin esttica y las preferencias del cliente.
2.5 Aplicar los productos de higiene sobre el cuero cabelludo, dosificando la
cantidad segn las indicaciones, precauciones, tiempo de exposicin y
recomendaciones del laboratorio fabricante.
2.6 Lavar el cuero cabelludo y cabello frotando, para favorecer la emulsin de la
suciedad, el cuero cabelludo suavemente con la yema de los dedos y el
cabello con las palmas de las manos, desde la raz a las puntas y con
maniobras suaves para no enredarlo, siempre en un rango confortable de
acuerdo a las preferencias del cliente.
2.7 Aclarar el cabello y cuero cabelludo, comprobando que no queden restos de
suciedad y/o de los cosmticos de higiene aplicados
2.8 Aplicar los cosmticos exfoliantes complementarios a la higiene, adecuando la
dosificacin, la tcnica de aplicacin y de manipulacin y el tiempo de
exposicin a las condiciones del cuero cabelludo, caractersticas del
tratamiento y a las recomendaciones del laboratorio fabricante.
2.9 Aclarar con agua abundantemente para la eliminacin del producto cosmtico.

para la proteccin del cliente, as como los protocolos de atencin al cliente del
servicio o empresa.

3. Ejecutar los tratamientos capilares de las alteraciones estticas, post-
traumticos y post-quirrgicos, asociando tcnicas cosmticas,
manuales y electroestticas, segn los protocolos personalizados y en
condiciones de seguridad e higiene.

3.1 Preparar los cosmticos, equipos, accesorios y tiles para la aplicacin de las
tcnicas a realizar en los diferentes tratamientos: seborrea, descamaciones y/o
pitiriasis, alopecia, estructurales.
3.2 Calcular las cantidades y concentraciones de los productos cosmticos en
funcin del tipo de alteracin, sensibilidad del cliente y en su caso las
indicaciones del facultativo y las indicaciones del fabricante.
3.3 Acomodar al cliente tras la evaluacin de la zona a tratar, preparndolo en las
condiciones que requiera la aplicacin del tratamiento: cepillado, higiene, calor,
exfoliacin, masaje, particiones del cabello.
3.4 Informar al cliente de las sensaciones que va a percibir y de las incidencias que
debe notificar durante su aplicacin
3.5 Ejecutar las operaciones fsico-qumicas previas (mezclas y dosis que se
deban utilizar en el tratamiento) para la preparacin y manipulacin de
cosmticos con tcnicas electroestticas y/o manuales, teniendo en cuenta la
zona de aplicacin y las indicaciones de laboratorios.
3.6 Aplicar las corrientes continuas o variables seleccionando los electrodos y
accesorios en funcin de la zona de tratamiento y programando los parmetros
de intensidad, frecuencia, tiempo, indicados en el protocolo de trabajo,
aplicando los cosmticos especficos: conductores, ionizables, segn los
efectos que se deseen conseguir y las reacciones del cliente.
3.7 Aplicar la radiacin infrarroja segn las especificaciones del protocolo de
trabajo, ajustando los parmetros de intensidad, distancia y tiempo de
exposicin a la finalidad del tratamiento y a la sensibilidad del cliente,
valorando y atendiendo sus observaciones durante el proceso.
3.8 Aplicar el lser y/o luz pulsada adecuando la dosimetra y la tcnica de
aplicacin al protocolo personalizado de tratamiento
3.9 Aplicar las diferentes maniobras de masaje esttico capilar: circulatorio,
relajante, para mejorar la penetracin de productos respetando la presin y
ritmo requeridos, siguiendo el orden, la direccin y el tiempo establecidos en el
protocolo de trabajo, adaptndolo, si fuese requerido, a la respuesta del cliente
durante la sesin.
3.10 Controlar el tiempo de aplicacin y/o actuacin de las diferentes tcnicas:
cosmticas, manuales y electroestticas durante el tratamiento, modificndolo
si fuera requerido.
3.11 Registrar en la ficha tcnica del cliente las incidencias surgidas durante el
proceso.

para proteccin del cliente, as como de las normas deontolgicas que
garanticen la confidencialidad y proteccin de datos del cliente.

4. Disear prtesis capilares en funcin de las caractersticas del cliente y
en condiciones de seguridad e higiene.

4.1 Tomar las medidas de la zona para la que se quiere encargar la prtesis
capilar de acuerdo a las pautas establecidas para su elaboracin.
4.2 Proyectar la prtesis para encargar su elaboracin detallando: medidas, forma
y tamao, color y longitud del pelo, caractersticas de la base de implantacin,
estilo, sexo edad.

4.3 Aplicar las prtesis capilares empleando las tcnicas de manipulado y
adaptacin adecuadas a las caractersticas morfolgicas del cliente y de la
zona.
4.4 Seleccionar los cosmticos para la limpieza y preparacin de la prtesis en
funcin de la base de implantacin y el tipo y estado del pelo.
4.5 Asesorar al cliente sobre la forma de aplicacin de la prtesis capilar y en su
caso, los medios para su fijacin, as como de los cuidados de la prtesis, las
pautas para su mantenimiento y conservacin aclarndole las dudas que le
puedan surgir.

para proteccin del cliente, as como de las normas deontolgicas que

5. Asesorar al cliente sobre los tratamientos capilares estticos, hbitos de
higiene capilar y productos cosmticos idneos para optimizar los
resultados.

5.1 Informar al cliente sobre el desarrollo del tratamiento que se le est aplicando,
as como de las recomendaciones a seguir para mantener y mejorar los
resultados del tratamiento capilar, aclarndole las dudas que le puedan surgir.
5.2 Informar al cliente sobre las tcnicas y cosmticos de higiene y tratamiento del
cabello y cuero cabelludo as como de la dosis y frecuencia idneas de
aplicacin de los mismos, para optimizar los resultados, proporcionndole las
recomendaciones para su correcta aplicacin y explicndole en qu consiste
su colaboracin para optimizar los resultados del tratamiento esttico capilar.
5.3 Entrenar al cliente en la realizacin de automasajes para activar la circulacin
de la zona capilar y favorecer la accin de los productos cosmticos.
5.4 Ejecutar la propuesta de venta de los productos cosmticos, recomendados.
5.5 Informar al cliente sobre los hbitos de vida saludable con repercusin en las
condiciones del cabello y cuero cabelludo.
5.6 Establecer con el cliente la cita para la siguiente sesin de tratamiento y/o
seguimiento.

laborables y medioambientales aplicables, as como las normas deontolgicas
que garanticen la confidencialidad y proteccin de datos del cliente.

6. Valorar la calidad del servicio prestado para garantizar la satisfaccin
del cliente y en caso de desviaciones, proponer medidas correctoras.

6.1 Valorar los resultados de las distintas fases del tratamiento haciendo el
seguimiento de las sensaciones percibidas por el cliente y las reacciones
cutneas observadas, recogiendo las desviaciones respecto de los resultados
esperados, y evaluando la evolucin de la alteracin
6.2 Cumplir las normas de control de calidad para optimizar el servicio siguiendo la
normativa vigente sobre instalaciones, medios tcnicos y productos
6.3 Controlar la calidad del servicio mediante el cumplimiento riguroso de los
protocolos de trabajo, el tiempo comercial y el resultado obtenido
6.4 Organizar los procedimientos para la aplicacin de prtesis capilares mediante
el cumplimiento de los protocolos de trabajo, el tiempo comercial y el resultado
obtenido

6.5 Aplicar los protocolos de comunicacin atendiendo a los parmetros de calidad
establecido cumpliendo escrupulosamente las normas de comportamiento,
respeto, amabilidad, responsabilidad, cortesa y discrecin.
6.6 Evaluar el grado de satisfaccin del cliente respecto al servicio prestado y el
trato recibido utilizando cuestionarios de opinin donde quedarn anotadas las
posibles incidencias.
6.7 Proponer las medidas correctora oportunas para optimizar los servicios
prestados y mejorar el grado de satisfaccin del cliente cuando la evaluacin
del proceso resulta negativa en algunas de las fases

- Desarrollar las actividades cumpliendo las normas deontolgicas que


UC1262_3: Realizar tratamientos capilares estticos en condiciones de
seguridad e higiene. Estos conocimientos se presentan agrupados a partir
de las actividades profesionales principales que aparecen en cursiva y
negrita:

1. Preparacin de las instalaciones, medios tcnicos y equipos para la
realizacin de tratamientos capilares estticos

- Higiene y desinfeccin:
- Conceptos bsicos, medios tcnicos y tcnicas para la higiene desinfeccin y
esterilizacin de equipos y tiles usados en los tratamientos capilares.
- Seleccin de tcnicas de higiene, desinfeccin y esterilizacin.
- Preparacin de los medios e instalaciones
- Preparacin del cliente. Acogida. Informacin y datos del cliente.
- Preparacin del profesional.
- Medios tcnicos y cosmticos para los tratamientos capilares estticos
- Tcnicas de seleccin y preparacin de medios tcnicos.
- Preparacin de instalaciones.

2. Aplicacin de tcnicas de higiene capilar en condiciones de seguridad e
higiene

- Tcnicas de higiene capilar previas a la aplicacin de tratamientos capilares
estticos.
- Clasificacin y descripcin de los tipos de lavado.
- Tcnicas de preparacin del cabello, lavado y aclarado.
- Tcnicas de exfoliacin.
- Cosmticos de higiene capilar.
- Seleccin de cosmticos de higiene y exfoliantes.
- Tcnicas de aplicacin de los cosmticos de higiene capilar y exfoliantes.
- Efectos, indicaciones, precauciones y contraindicaciones.

3. Realizacin de tratamientos capilares en casos de alteraciones
estticas, post-traumticas, post-quirrgicas.

- Protocolos de tratamientos capilares estticos
- Elementos del protocolo: Fases, proceso, secuenciacin, temporalizacin,
medios tcnicos y equipos, evaluacin, asesoramiento profesional.
- Protocolos normalizados de tcnicas electroestticas, cosmticas y manuales
- Protocolos normalizados de tratamientos estticos de las alteraciones capilares
estticas.
- Principales tratamientos mdicos preventivos y paliativos de las alteraciones
capilares.
- Documentacin en los protocolos de tratamientos estticos capilares: Fichas,
formularios, autorizaciones, asesoramiento profesional.
- Cosmtica especfica para los tratamientos capilares:
- Principios activos en los cosmticos utilizados para el tratamiento de las
alteraciones capilares con significacin esttica.
- Formula y formas cosmticas.
- Criterios de seleccin de los preparados.
- Mtodos y operaciones de conservacin y almacenamiento de productos
cosmticos para tratamientos capilares.
- Aparatologa aplicada a los tratamientos capilares:
- Aparatos de accin qumico-mecnica: vibradores, compresores y
vaporizadores. Descripcin, caractersticas, fundamento cientfico, efectos,
indicaciones y contraindicaciones
- Equipos de electroesttica. Descripcin, caractersticas, fundamento cientfico,
efectos, indicaciones y contraindicaciones
- Aparatologa emisora de radiacin electromagntica: Descripcin,
caractersticas, fundamento cientfico, efectos, indicaciones y
contraindicaciones
- Criterios de seleccin.
- El masaje esttico capilar
- Anatoma bsica de la cabeza y el cuello: Sistema Osteomuscular, Sistema
circulatorio y linftico, Sistema nervioso.
- Maniobras bsicas fundamentales: Suaves y relajantes, movilizaciones,
fricciones, presiones, desprendimietos, amasamientos, pellizqueo, vibraciones,
presiones. Efectos, indicaciones y contraindicaciones.
- Drenaje linftico manual: Efectos, indicaciones y contraindicaciones.
- Normas y condiciones previas al masaje esttico capilar: Ergonoma,
preparacin del profesional y cliente, situacin ambiental.

4. Diseo de prtesis capilares en funcin de las caractersticas del
cliente.

- Diseo de prtesis capilares.
- Tipos de prtesis: clasificacin.
- Estudio de la imagen del cliente.
- Toma de medidas y elaboracin de bocetos.
- Tcnicas para el diseo de prtesis.
- Aplicacin de prtesis capilares.
- Mtodos de preparacin de la piel.
- Cosmticos para la aplicacin de prtesis.
- tiles: cintas de adhesin, clips de sujecin, otros
- Mtodos de aplicacin y adaptacin.

- Realizacin del acabado: corte, forma, otros.
- Adaptacin de protocolos de los procesos de aplicacin de prtesis capilares.
- Informacin y asesoramiento tcnico a clientes en la colocacin y mantenimiento
de prtesis capilares.
- Formas de aplicacin de la prtesis capilar y medios para su fijacin.
- Tcnicas de mantenimiento y conservacin de la prtesis.
- Seguimiento del tratamiento de la prtesis en el centro especializado.

5. Asesora tcnica. Cuidados capilares, tratamientos, hbitos de higiene y
cosmticos que ha seguir el cliente

- Informacin y asesoramiento tcnico
- Tcnicas de informacin y asesoramiento tcnico al cliente en los tratamientos
capilares.
- Tcnicas de aplicacin de cosmticos de higiene y cuidado capilar, secado y
peinado de cabellos.
- Pautas de aplicacin de los cosmticos de tratamiento capilar a seguir en su
domicilio. Automasajes.
- Hbitos de vida saludables.

6. Valoracin de la calidad del servicio garantizando la satisfaccin del
cliente.

- Calidad en los procesos de tratamientos capilares estticos_
- Parmetros que definen la calidad del servicio.
- Normas de calidad.
- Evaluacin del grado de satisfaccin del cliente.
- Valoracin de posibles resultados no satisfactorios y su resolucin.
- Ejecucin de los cambios requeridos para conseguir la satisfaccin del cliente.
- La seguridad e higiene como factor determinante en la calidad de la prestacin
de servicios de tratamientos capilares.
- Gestin de residuos.


- Tcnicas de comunicacin y atencin al cliente
- Normas de prevencin de riesgos laborales y medioambientales.
- Normas de seguridad e higiene para la proteccin del cliente y del profesional




1.1 Demostrar inters y compromiso por la empresa as como por el conocimiento
amplio de la organizacin y sus procesos.

1.2 Tener sensibilidad organizacional: capacidad para percibir el impacto y las
implicaciones de decisiones y actividades en otras partes de la empresa.
1.3 Habituarse al ritmo de trabajo de la empresa y a sus cambios.
1.4 Demostrar flexibilidad para afrontar diferentes situaciones de trabajo y sus
cambios.
1.6 Gestionar la informacin y de los recursos materiales y monetarios. Utiliza los
recursos del modo ms idneo, rpido, econmico y eficaz.
1.7 Mantener el rea de trabajo en orden y limpieza y colaborar con el grupo con
esta finalidad.
1.8 Establecer objetivos de produccin y hacer readaptaciones.

2. En relacin con las personas deber:

personas.
2.2 Causar buena impresin en los otros y mantener esa impresin a lo largo del
tiempo.
2.3 Coordinarse y colaborar con los miembros del equipo y con otros trabajadores
y profesionales.
2.5 Saber escuchar mejoras y dificultades valorando las aportaciones realizadas.
2.6 Orientarse al cliente demostrando inters y preocupacin por atender
satisfactoriamente sus necesidades.
2.7 Ayudar a desarrollar las habilidades, aptitudes y capacidades profesionales de
los subordinados y colaboradores a travs de la motivacin.


3.1 Tener capacidad para mantenerse eficaz en situaciones de decepcin y/o
rechazo ante posibles crticas.
3.3 Tener iniciativa y autonoma personal en la toma decisiones.
3.4 Demostrar pensamiento creativo en la bsqueda de la solucin de problemas.

1.2. Situaciones profesionales de evaluacin y criterios de evaluacin


Competencia.


En el caso de la UC1262_3: Realizar tratamientos capilares estticos en
condiciones de seguridad e higiene, se tiene una situacin profesional de
evaluacin y se concreta en los siguientes trminos:



competencia requerida para aplicar sobre un cliente varn, un tratamiento
capilar esttico de cada del cabello, en condiciones de seguridad e higiene
para el cliente y cumpliendo con las normas de prevencin de riesgos
laborales y medioambientales aplicables. Esta situacin comprender al
menos las siguientes actividades:

1. Aplicar las tcnicas de higiene especficas para el tratamiento capilar.

2. Aplicar el tratamiento capilar esttico.

3. Asesorar al cliente sobre las situaciones significativas que optimizan los
resultados del tratamiento estticos capilar.




- Se valorar la capacidad de la persona candidata en respuesta a las




cuadro siguiente:

Criterios de mrito
competente
Preparacin de las instalaciones,
medios tcnicos, equipos, productos y
cosmticos.
- Acondicionamiento del espacio de trabajo en condiciones
de seguridad e higiene.
- Seleccin de los medios tcnicos, equipos, productos y
cosmticos requeridos
- Limpieza, desinfeccin y/o esterilizacin de los materiales,
equipos y tiles
- Revisin de las condiciones de seguridad y funcionamiento
de los aparatos.
- Organizacin del rea de trabajo con los tiles, materiales,
aparatos y cosmticos.

cumplimiento total de este criterio de mrito
Preparacin del cliente para el
servicio de tratamiento esttico
capilar.

- Acomodacin del cliente en posicin adecuada.
- Informacin al cliente sobre las operaciones que se van a
efectuar.

Aplicacin de las tcnicas de higiene
para el tratamiento de las alteraciones
capilares

- Eleccin del champ
- Aplicacin del champ
- Control adecuado de la temperatura del agua de lavado.
- Aplicacin de las maniobras de frotacin correctas.
- Aclarados y lavados que corresponden.
- Eliminacin del exceso de agua con las manos y una
toalla.

Escala A.
Aplicacin de los tratamientos
capilares.

- Seleccin del protocolo de tratamiento esttico capilar
personalizado
- Aplicacin de los cosmticos en las diferentes fases del
tratamiento.
- Ejecucin de las maniobras de masaje
- Aplicacin de los aparatos correspondientes al tratamiento

Escala B

Asesoramiento al cliente.

- Elaboracin de un informe sobre el modo de empleo de
los cosmticos recomendados.
- Explicacin al cliente de la manera de aplicarse los
productos de forma autnoma y como aplicarse el
automasaje.
- Asesoramiento al cliente sobre los hbitos de vida
saludable.
- Informacin al cliente de lo importante de su colaboracin
para optimizar los resultados.
- Ejecucin de la propuesta de venta de los productos
cosmticos recomendados.

Escala C
Aplicacin de las normas de control
de calidad.
- Organizacin y ejecucin de los procesos de acuerdo a los
protocolos establecidos.
- Aplicacin de las normas de control de calidad al servicio
de tratamiento esttico capilar.
- Deteccin del grado de satisfaccin del cliente mediante
cuestionario de satisfaccin confeccionado al efecto.
- Aplicacin de medidas correctoras oportunas para
optimizar los servicios prestados y mejorar el grado de
satisfaccin del cliente

Cumplimiento de la normativa de
prevencin de riesgos laborales y
medioambientales
- Aplicacin de elementos y medidas de proteccin personal
por parte del profesional.
- Aplicacin de los elementos de seguridad y proteccin al
cliente
- Ejecucin de actividades adoptando los principios de
ergonoma.
- Manipulacin segura de residuos con eliminacin selectiva.


Escala A

5

Aplica el champ requerido sobre el cuero cabelludo y cabello, distribuyndolo de forma
homognea por todas las zonas. Comprueba que la temperatura del agua de lavado sea la idnea.
Aplica de forma correcta las maniobras de frotacin del cabello y cuero cabelludo. Efecta los
aclarados y lavados requeridos y de forma adecuada. Elimina el exceso de agua con las
maniobras correctas y utilizando una toalla.

4

homognea por todas las zonas. Comprueba que la temperatura del agua de lavado sea la
idnea. Aplica de forma correcta las maniobras de frotacin del cabello y cuero cabelludo.
Efecta los aclarados y lavados requeridos y de forma adecuada, no eliminando el exceso
de agua del cabello con las maniobras correctas.

3

No aplica de forma correcta las maniobras de frotacin del cabello y cuero cabelludo. Efecta los
aclarados y lavados requeridos y de forma adecuada, no eliminando el exceso de agua del cabello
con las maniobras correctas.

2

No aplica de forma correcta las maniobras de frotacin del cabello y cuero cabelludo. Comete
algn error en los lavados y aclarados y no elimina el exceso de agua del cabello

1

No aplica el champ requerido sobre el cuero cabelludo y cabello. No comprueba o no ajusta la
temperatura del agua de lavado durante el proceso o servicio. No aplica maniobras de frotacin del
cabello y cuero cabelludo. Lava y aclara incorrectamente y no elimina el exceso de agua del
cabello.



Escala B

5

Selecciona el protocolo del tratamiento esttico capilar conforme al diagnstico esttico capilar
emitido al cliente. Aplica los cosmticos del tratamiento esttico en las fases y orden que
corresponde, controlando los tiempos de exposicin. Aplica las maniobras de masaje requeridas a la
zona anatmica y al tratamiento esttico. Emplea de forma adecuada los aparatos requeridos con
sus accesorios, ajustando correctamente los valores de los parmetros variables.

4

Selecciona el protocolo del tratamiento esttico capilar conforme al diagnstico esttico
capilar emitido al cliente. Aplica los cosmticos del tratamiento esttico en las fases y orden
que corresponde, llevando un control de los tiempos de exposicin con alguna inexactitud
sin producir alteraciones de importancia. Aplica las maniobras de masaje requeridas a la
zona anatmica y al tratamiento esttico. Emplea de forma adecuada los aparatos requeridos
con sus accesorios, ajustando correctamente los valores de los parmetros variables.

3

zona anatmica y al tratamiento esttico. Emplea de forma adecuada los aparatos requeridos con
sus accesorios, ajustando correctamente los valores de los parmetros variables.

2

zona anatmica y al tratamiento esttico. Emplea los aparatos requeridos, con sus accesorios, de
forma correcta pero con algn error no decisivo en el orden de aplicacin o en el ajuste del valor de
algn parmetro.

1

El protocolo del tratamiento seleccionado no es el requerido para el cliente. Aplica incorrectamente
los cosmticos del tratamiento. No aplica las maniobras de masaje requeridas a la zona anatmica y
al tratamiento esttico. No muestra destreza en el uso de los aparatos, cometiendo frecuentes
errores y descuidando el ajuste de los parmetros variables.


Escala C

5

Elabora el documento informativo incluyendo los apartados relativos a los productos cosmticos
recomendados, las especificaciones sobre la aplicacin de los mismos, describiendo detalladamente
las maniobras de automasajes y el mtodo de aplicacin de las mismas. Informa al cliente para su
conocimiento utilizando un lenguaje claro y comprensible, dando las indicaciones y aclaraciones
requeridas. Asesora al cliente sobre los hbitos de vida saludable con repercusin en el estado de
salud del cabello y cuero cabelludo dando argumentos razonados y resaltando lo importante de su
colaboracin para optimizar los resultados finales del tratamiento capilar esttico. Aplica tcnicas de
cierre de ventas.

4

Elabora el documento informativo incluyendo los apartados relativos a los productos
cosmticos recomendados, las especificaciones sobre la aplicacin de los mismos,
describiendo detalladamente las maniobras de automasajes y el mtodo de aplicacin de las
mismas. Informa al cliente para su conocimiento utilizando un lenguaje claro y comprensible,
descuida algunas indicaciones poco significativas y da las aclaraciones requeridas. Asesora
al cliente sobre los hbitos de vida saludable con repercusin en el estado de salud del
cabello y cuero cabelludo dando argumentos razonados y resaltando lo importante de su
colaboracin para optimizar los resultados finales del tratamiento capilar esttico. Aplica
tcnicas de cierre de ventas.

3

conocimiento utilizando un lenguaje claro y comprensible, dando las indicaciones y aclaraciones
requeridas. Asesora al cliente sobre los hbitos de vida saludable con repercusin en el estado de
salud del cabello y cuero cabelludo dando argumentos razonados, pero obvia la informacin relativa
a lo importante de su colaboracin para optimizar los resultados finales del tratamiento capilar
esttico. Aplica tcnicas de cierre de ventas.

2

conocimiento utilizando un lenguaje claro y comprensible, descuida algunas indicaciones y
aclaraciones requeridas. No asesora al cliente sobre los hbitos de vida saludable con repercusin
en el estado de salud del cabello y cuero cabelludo, y obvia la informacin relativa a lo importante de
su colaboracin para optimizar los resultados finales del tratamiento capilar esttico. Aplica tcnicas
de cierre de ventas.

1

las maniobras de automasajes y el mtodo de aplicacin de las mismas. Informa al cliente
descuidando utilizar un lenguaje claro y comprensible, descuida algunas indicaciones y aclaraciones
requeridas. No asesora al cliente sobre los hbitos de vida saludable con repercusin en el estado
de salud del cabello y cuero cabelludo, y obvia la informacin relativa a lo importante de su
colaboracin para optimizar los resultados finales del tratamiento capilar esttico. No aplica tcnicas
de cierre de ventas.


EVALUADORES/AS




pasado.







Mtodosdirectos(A)
Mtodosindirectos(B)
Mtodosdirectos
complementarios
(C)
5
4
3
2
1
N
I
V
E
L
E
S
D
E
C
U
A
L
I
F
I
C
A
C
I
N
MTODOSDEEVALUACIN

2.2. Orientaciones para las Comisiones de Evaluacin y Evaluadores.

experiencia en la realizacin de tratamientos capilares estticos, se le
someter, al menos, a una prueba profesional de evaluacin y a una
entrevista profesional estructurada sobre la dimensin relacionada con el
saber y saber estar de la competencia profesional.




considerados.




evaluacin.




h) Para valorar la competencia de respuesta a las contingencias se
recomienda:

Durante el proceso de aplicacin del producto especfico de tratamiento, el
cliente expresa su incomodidad por sentir una reaccin alrgica con
sensacin de prurito. El candidato debe responder a ello de manera
inmediata demostrando su competencia al aplicar un producto que
neutralice dichos efectos.

MINISTERIO
DE EDUCACIN

EDUCACIN Y FORMACIN
PROFESIONAL

DIRECCIN GENERAL

INSTITUTO NACIONAL



Asertividad: comportamiento de comunicacin maduro, en el cual la persona no
agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus
convicciones y defiende sus derechos. Es una forma de expresin consciente,
congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y
sentimientos o defender nuestros legtimos derechos sin la intencin de herir o
perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la
emocionalidad limitante tpica de la ansiedad, la culpa o la rabia.
Base de datos: Informacin recuperable almacenada en un ordenador de forma
sistemtica.
Categora profesional: Aptitud profesional necesaria para el desempeo de una
determinada funcin. Mediante la negociacin colectiva o, en su defecto, acuerdo
entre la empresa y los representantes de los trabajadores, se establecer el sistema
de clasificacin profesional de los trabajadores, por medio de categoras o grupos
profesionales.
Cliente: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o
empresa.
Cdigo deontolgico: Conjunto de normas y deberes dirigidos a un colectivo de
profesionales para guiar el ejercicio de su profesin desde una perspectiva tica.
Comunicacin no formal: Fluye dentro de la organizacin sin canales
preestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados. Se le da alto nivel
de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos personales acerca de
individuos o grupos de la organizacin.
Consulta: Objeto de la base de datos para obtener informacin precisa de datos
contenidos en las tablas
Contrato de trabajo: es el acuerdo entre el empresario y el trabajador en el que se
detallan las condiciones en las que un trabajador se compromete a realizar un
determinado trabajo por cuenta del empresario y bajo su direccin, a cambio de una
retribucin o sueldo

GLOSARIO DE TRMINOS UTILIZADOS EN TRATAMIENTOS
CAPILARES ESTTICOS

Convenio: Acuerdo entre dos o ms partes, por el que se establecen una serie de
derechos y obligaciones entre las partes contratantes. De acuerdo con el principio
de autonoma de la voluntad, las partes contratantes gozan de plena libertad para
establecer las clusulas y condiciones que consideren pertinentes, salvo que sean
contrarias a las leyes.
Convenio colectivo: Representa el resultado de la negociacin desarrollada por los
representantes de los trabajadores y de los empresarios y constituye la expresin
del acuerdo libremente adoptado por ellos en virtud de su autonoma colectiva,
obligando a todos los empresarios y trabajadores incluidos dentro de su mbito de
aplicacin y durante todo el tiempo de su vigencia.
Corriente alterna Se denomina corriente alterna (abreviada CA en espaol y AC en
ingls, de alternating current) a la corriente elctrica en la que la magnitud y
direccin varan cclicamente. La forma de onda de la corriente alterna ms
comnmente utilizada es la de una onda senoidal, puesto que se consigue una
transmisin ms eficiente de la energa.
Corriente continua La corriente continua o corriente directa (CC en espaol, en
ingls DC, de Direct Current) es el flujo continuo de electrones a travs de un
conductor entre dos puntos de distinto potencial. A diferencia de la corriente alterna
(CA en espaol, AC en ingls), en la corriente continua las cargas elctricas circulan
siempre en el mismo sentido (es decir, los terminales de mayor y de menor potencial
son siempre los mismos).
Corriente galvnica. La corriente galvnica es una corriente continua, de valor
constante, en el tiempo til (Es decir fuera de los tiempos de establecimiento (a) y
(c) cada) de una tensin de 60 a 80 Volts y de una corriente de hasta 20 mA
(Miliamperes).
Cosmtico: toda sustancia o preparado destinado a ser puesto en contacto con las
diversas partes superficiales del cuerpo humano (epidermis, sistema piloso y capilar,
uas, labios y rganos genitales externos) o con los dientes y las mucosas bucales,
con el fin exclusivo o principal de limpiarlos, perfumarlos, modificar su aspecto, y/o
corregir los olores corporales, y/o protegerlos o mantenerlos en buen estado".
Cosmtico decorativo: aquel cosmtico que, en virtud de poseer sustancias
coloreadas y por su poder cubriente, se aplica sobre diferentes zonas del cuerpo,
con el fin de acentuar temporalmente su belleza o enmascarar o disimular diversas
imperfecciones cutneas.
D.L.M.: Drenaje linftico manual.
Dato: Informacin dispuesta de manera adecuada para su tratamiento por un
Ordenador.

Deontologa: Ciencia o tratado de los deberes.
Diagnstico. Parte de la medicina que tiene por objeto la identificacin de una
enfermedad, alteracin o proceso morboso fundndose en los sntomas y signos de
las mismas.
Diagrama de flujo: Representacin grfica de la secuencia de actividades de un
proceso. Tambin denominado flujograma.
Empata: Identificacin mental y afectiva de un sujeto con el estado de nimo de
otro.
Ergonoma. Es una disciplina cientfica de carcter multidisciplinar, que estudia las
relaciones entre el hombre, la actividad que realiza y los elementos del sistema en
que se halla inmerso, con la finalidad de disminuir las cargas fsicas, mentales y
psquicas del individuo y de adecuar los productos, sistemas, puestos de trabajo y
entornos a las caractersticas, limitaciones y necesidades de sus usuarios; buscando
optimizar su eficacia, seguridad, confort y el rendimiento global del sistema.
Estndar de tiempo: Periodo requerido para que un operario de tipo medio,
plenamente calificado y adiestrado, y trabajando a un ritmo normal, lleve a cabo una
operacin.
Exfoliacin: Accin de exfoliar. Eliminar las clulas muertas de la capa crnea. Se
puede aplicar un cosmtico con efecto exfoliante o de forma mecnica mediante
cepillado de la piel.
Expediente del trabajador: Conjunto de registros y documentos que contienen
informacin sobre la competencia profesional de cada empleado, su trayectoria en la
empresa, y cualquier otra informacin til para conocer sus capacidades y sus
logros, con la finalidad de aprovechar al mximo su potencial en beneficio de la
organizacin.
Farmacolgico: Relativo a la farmacologa. Ciencia que estudia el origen, las
acciones y las propiedades que las sustancias qumicas ejercen sobre los
organismos vivos, as como su interaccin, lo que comprende la absorcin,
biotransformacin y excrecin de dichas sustancias.
Fidelizar: Conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una
empresa permanezcan fieles a ella.
Incentivos: Recompensa, generalmente de carcter econmico, que se entrega por
el cumplimiento de unos objetivos preestablecidos.
Indicadores de calidad: ndice mensurable que sirve para evaluar la calidad del
servicio prestado.

Informe: Documento que se caracteriza por contener informacin que refleja el
resultado de una investigacin o de un trabajo adaptado al contexto de una situacin
determinada.
Infrarroja (radiacin) La radiacin infrarroja, radiacin trmica o radiacin IR es un
tipo de radiacin electromagntica de mayor longitud de onda que la luz visible, pero
menor que la de las microondas. Consecuentemente, tiene menor frecuencia que la
luz visible y mayor que las microondas. Su rango de longitudes de onda va desde
unos 0,7 hasta los 100 micrmetros. La radiacin infrarroja es emitida por cualquier
cuerpo cuya temperatura sea mayor que 0 Kelvin, es decir, 273,15 grados Celsius
(cero absoluto).
Instrucciones de trabajo: Especificacin documentada que define cmo se ejecuta
un proceso que forma parte de la prestacin de un servicio.
Inventario: Recuento, comprobacin y registro de las mercancas existentes en un
determinado momento de tiempo.
Lser El trmino lser designa a todos aquellos dispositivos que generan un haz de
luz coherente como consecuencia de una emisin inducida o estimulada,
descubierto dicho comportamiento en 1916 por Einstein. Su nombre se debe a un
acrnimo del ingls laser (Light Amplification by Stimulated Emission of Radiation -
"Amplificacin de Luz por Emisin Estimulada de Radiacin").
Mercadotecnia: Conjunto de principios y prcticas que buscan el aumento del
comercio, especialmente de la demanda.
Microvisor. Aparato con un juego de lentes de gran capacidad de ampliacin de la
imagen, que se utiliza para visualizar muestras.
Nivel jerrquico: Disposicin de las funciones de una organizacin por orden de
rango y/o grado de importancia. El conjunto de rganos agrupados de acuerdo con
el grado de autoridad y responsabilidad que poseen, independientemente de la
funcin que realicen.
Normativa: Conjunto de normas aplicables a una determinada materia o actividad.
Ofimtica: Automatizacin, mediante sistemas electrnicos, de las comunicaciones
y procesos administrativos. Uso de programas informticos orientados a tareas
administrativas y de registro, almacenamiento y tratamiento de datos.
Orden de trabajo: Documento que describe las tareas que debe realizar un
trabajador incluyendo toda la informacin necesaria para ello.
Organolptico: Que se puede percibir por los sentidos.

Prevencin de Riesgos Laborales: Conjunto de actividades o medidas adoptadas
o previstas en todas las fases de actividad de la empresa con el fin de evitar o
disminuir los riesgos derivados del trabajo.
Promocin: Referido a la actividad comercial, conjunto de actividades cuyo objetivo
es dar a conocer algn producto o servicio e incrementar sus ventas.
Proteccin de datos: Sistema legal que garantiza la confidencialidad de los datos
personales en poder de las administraciones pblicas, empresas u otras
organizaciones.
Protocolo: Conjunto de procesos previamente programados y secuenciados
cronolgicamente.
Radiacin electromagntica La radiacin electromagntica es una combinacin de
campos elctricos y magnticos oscilantes, que se propagan a travs del espacio
transportando energa de un lugar a otro. A diferencia de otros tipos de onda, como
el sonido, que necesitan un medio material para propagarse, la radiacin
electromagntica se puede propagar en el vaco.
Radiacin lser La radiacin lser se caracteriza por una serie de propiedades,
diferentes de cualquier otra fuente de radiacin electromagntica, como son:
a) Monocromaticidad: emite una radiacin electromagntica de una sola
longitud de onda, en oposicin a las fuentes convencionales como las
lmparas incandescentes (bombillas comunes) que emiten en un rango
ms amplio, entre el visible y el infrarrojo, de ah que desprendan calor. La
longitud de onda, en el rango del espectro electromagntico de la luz
visible, se identifica por los diferentes colores (rojo, naranja, amarillo,
verde, azul, violeta), estando la luz blanca compuesta por todos ellos. Esto
se observa fcilmente al hacer pasar un haz de luz blanca a travs de un
prisma.
b) Coherencia espacial o direccionabilidad: la radiacin lser tiene una
divergencia muy pequea, es decir, puede ser proyectado a largas
distancias sin que el haz se abra o disemine la misma cantidad de energa
en un rea mayor. Esta propiedad se utiliz para calcular la longitud entre
la Tierra y la Luna, al enviar un haz lser hacia la Luna, donde rebot
sobre un pequeo espejo situado en su superficie, y ste fue medido en la
Tierra por un telescopio.
c) Coherencia temporal: La luz lser se transmite de modo paralelo en una
nica direccin debido a su naturaleza de radiacin estimulada, al estar
constituido el haz lser con rayos de la misma fase, frecuencia y amplitud.
Registro: Conjunto de datos relacionados entre s, que constituyen una unidad de
informacin en una base de datos.

Riesgo laboral: Posibilidad de que un trabajador sufra un determinado dao
derivado del trabajo. Para calificar un riesgo desde el punto de vista de su
gravedad, se valorarn conjuntamente la probabilidad de que se produzca el dao y
la severidad del mismo.
Salario: Remuneracin regular, cantidad de dinero con que se retribuye a los
trabajadores por cuenta ajena.
Sistema de evaluacin del desempeo: Herramienta para valorar el grado de
cumplimiento de las tareas asignadas a cada trabajador.
Tricograma. Tcnica dermatolgica que permite conocer las distintas fases del ciclo
biolgico del pelo mediante la interpretacin de las imgenes de la raz del pelo
extrado de los folculos pilosos.
Ultrasonidos Un ultrasonido es una onda acstica o sonora cuya frecuencia est
por encima del espectro audible del odo humano (aproximadamente 20.000 Hz).
Ultravioleta (radiacin) Se denomina radiacin ultravioleta o radiacin UV a la
radiacin electromagntica cuya longitud de onda est comprendida
aproximadamente entre los 400 nm (4x10-7 m) y los 15 nm (1,5x10-8 m). Su nombre
proviene de su rango, ya que empieza desde longitudes de onda ms cortas de lo
que los humanos identificamos como el color violeta.

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