Resumen

Definicin Servuccin
De una manera sencilla puede definirse la Servuccin como el
proceso de elaboracin de un servicio, es decir, toda la
organizacin de los elementos fsicos y humanos en la relacin
cliente-empresa, necesaria para la realizacin de la prestacin de
un servicio y cuyas caractersticas han sido determinadas desde la
idea concebida, hasta la obtencin del resultado como tal (el
servicio).


1) Un servicio posee un valor tanto a los ojos del que lo ofrece como a los
del consumidor. Este valor slo se hace efectivo bajo dos condiciones:
por una parte las facilidades en material y personal pertenecientes a la
empresa de servicio estn disponibles; por otra el cliente siente la
necesidad y acudiendo a la empresa de servicio la satisface. El valor solo
existe cuando existe el servicio. Entendemos como SERVUCCIN el
proceso de CREACIN DEL SERVICIO.

2) El instrumento utilizado para analizar el concepto de servuccin ser el
de la teora de los sistemas, su naturaleza y su funcionamiento
tradicional. Las propiedades de los sistemas son las siguientes:

-El sistema est constituido por elementos identificables.
-Todos los elementos estn unidos entre s.
-El sistema, cerrado o abierto, comporta una frontera identificable.
-El sistema funciona tendiendo a un estado de equilibrio.
-Todo cambio o modificacin de un elemento conlleva, por el juego de
interrelaciones, un cambio no directo del resultado del sistema.

3) Sistema de tipo 1
Se necesitan 3 elementos para que entre en juego este sistema.
Dos personas de base y el servicio que sera el 3er elemento, que
constituye el resultante de la interaccin entre las 2 personas.

Debemos subrayar tres hechos en este primer sistema:

a) Participacin del beneficiario
Si la persona 2 (Prestador) tiene un rol activo dentro de la produccin del
servicio, la persona 1 (Cliente o beneficiario) tambin jugara un papel
activo puesto que sin su interaccin (informacin) no habra precisin y
calidad por parte del (Prestador).

b) Impacto del servicio prestado
El servicio que resulta de la interaccin entre estas dos personas no es
neutro: hay repercusiones sobre el prestador y sobre el beneficiario.
En efecto el servicio siempre ser evaluado por el beneficiario y esto
afectar, no solo a su comportamiento general, si no tambin a sus
relaciones futuras con el prestador. Asimismo este va a evaluar el servicio
que presta, lo que afectar sus relaciones.

c) Calidad del servicio prestado
La calidad del servicio prestado est expuesta a dos dificultades: por una
parte podr ser evaluada de forma absolutamente opuesta por cada una
de las personas, el prestador encontrndola muy buena y el beneficiario
muy mala; por otra parte esta calidad es altamente dependiente de las
situaciones y de las condiciones psicolgicas en las que se encuentras
cada una de las personas. En otras palabras, un mismo servicio producido
por las mismas personas, no presenta automticamente una calidad
estable en el tiempo.
4) Sistema de tipo 2
El segundo sistema juega con dos elementos de base diferentes al
anterior.
Se trata de una persona y un producto. La resultante de la interaccin
entre estos dos elementos constituye un servicio. Este sistema es fiel
reflejo de, el uso o el como de un bien tangible.


a) Participacin del beneficiario
La nica persona implicada en este sistema constituye evidentemente el
beneficiario, su participacin en la produccin es todava ms importante
y determinante ya que el uso inadecuado de un bien cualquiera cargara
infaliblemente un servicio malo.

b) Impacto del servicio prestado
En este sistema tampoco el servicio es neutro, el servicio que resulta de la
interaccin de la persona con el producto constituye al mismo tiempo un
agente de destruccin. La relacin servicio-persona es esencialmente una
relacin Feedback, de evaluacin de la calidad del servicio, por el
beneficiario.

c) Calidad del servicio prestado
Aqu de nuevo la calidad el servicio prestado est sujeta a evaluaciones
subjetivas por parte del beneficiario. Pero aqu los estndares de calidad
objetivos son mucho ms fciles de definir, ya que slo una persona est
implicada en este sistema.

5) Sistema de tipo 3
Es el que combina los dos precedentes: si el output del sistema es
siempre constituido por un servicio, otros tres elementos son necesarios
para su fabricacin: dos personas y un producto. La diferencia reside en la
complejidad de su funcionamiento, estamos en presencia de cuatro
elementos y de seis relaciones recprocas. Esta complejidad viene del
gran nmero de relaciones que existen entre los elementos del sistema,
de la secuencia en la que llegan, de su calidad y de sus posibles
interferencias.






6) Condiciones de funcionamiento
-Todo servicio ocurre en un entorno fsico determinado, un apartamento,
una oficina, la calle, etc.
-El entorno tiene incide sobre la calidad del servicio prestado.
-Los entornos o contextos generan atmosferas (Buenas o Malas)
-Cualquier cambio en el contexto (Atmosfera) afectara o incidir sobre
cada uno de los elementos del sistema y sus relaciones.

7) El equilibrio del sistema

El anlisis del Equilibrio del sistema exige que se introduzca la
variable tiempo.
En el sector no comercial, la produccin de los servicios se inscribe
generalmente en una permanencia de las relaciones entre los miembros.
Est claro que el beneficiario de los servicios prestados no podr ser
siempre el mismo; por tanto deber haber compensaciones para el
prestador. Estas compensaciones pueden presentar dos formas: bien para
la fabricacin de un mismo servicio, habr alternancia de las funciones, es
decir, que cada individuo se convertir alternativamente en beneficiario, o
bien cuando no es posible, habr una especie de trueque, los dos
individuos intercambiarn servicios de naturalezas diferentes, teniendo
en cuenta sus posibilidades y sus necesidades.

Ej. Carpool es la prctica que consiste en compartir un automvil
con otras personas tanto para viajes peridicos como para
trayectos puntuales. Con esta prctica se pretende reducir la
congestin de trnsito en las grandes ciudades as como facilitar
los desplazamientos a personas que no dispongan de coche
propio.

8) El paso del no comercial al comercial
Los sistemas de servuccin puntuales o repetidos slo vuelven a
encontrar su equilibrio gracias al pago en dinero que hace el beneficiario
en provecho del prestador. Existe pues, al menos en apariencia, la
instauracin de un nuevo equilibrio siempre y cuando el prestador
siempre es el mismo, el beneficiario slo tiene acceso al servicio a cambio
de remuneracin.

9) El sistema servuccin de la empresa de servicio
Qu se necesita para fabricar un servicio?
- Se necesita primero mano de obra, no manufacturera sino de servicio.
- A continuacin es necesario tener un elemento material, el soporte
fsico.
- Se necesita por ltimo un beneficiario, es decir, el cliente.
La gran diferencia en relacin con la fabricacin de un producto reside en
el hecho de que el cliente forma parte integrante del sistema de
servuccin: l es uno de los actores, a la vez productor y consumidor.
El cliente
Es el consumidor implicado en la fabricacin del servicio. Se trata
naturalmente de un elemento primordial, y debemos sealar que su
presencia es absolutamente indispensable: sin ste el servicio no puede
existir.