Cmo incrementar la atencin veterinaria felina? Jos Luis Villaluenga Consultor en Gestin Empresarial de Centros Veterinarios Profesor. Facultad de Veterinaria. UAX. Madrid Presidente. SEPROMARK. Club de Marketing de la Salud Editor de la revista CANIS ET FELIS En estos 10 aos que llevo dedicado a la gestin profesional de centros veterinarios han ido cambiando algunas cosas en ellos, pero una importante es que cada vez en- cuentro ms propietarios de gatos en las salas de espera. Esto hace que el porcentaje de clientes activos de un centro veterinario en relacin perro/gato haya pasado de un 75%/25% a un 60/30/10 (stos ltimos, exticos). Esto ha hecho que algunos centros veterinarios hayan organizado consultas especficas de gatos, planificacin de citas en horarios diferentes, salas de espera separadas de las de perros, salas exclusiva de gatos especialmente preparadas, e incluso centros veterinarios especializados en gatos, y ha conducido a una mayor especializacin de los veterinarios en medicina veterinaria felina. Los veterinarios se han dado cuenta que el gato es un animal de presente y con ms futuro que otras especies domsticas, y por eso han reaccionado. Pero an queda mucho por hacer, sobre todo a nivel de concienciar al propietario que su gato es un animal que necesita cuidados y que debe acudir peridicamente al veterinario (educacin), adems de otras acciones que deben de ponerse en marcha en los propios centros veterinarios: hacer las clnicas veterinarias ms amigables a los gatos, formacin adecuada de las personas del centro veterinario y coordinacin de su trabajo, y crear programas preventivos de salud felina (como ya existen haces aos para perros). Hay veterinarios que no les gusta atender gatos, a pesar que los atiende, debido a que son mascotas ms difciles de manejar y que necesitan, en algunos casos, sedacin para determinados procedimientos mdicos rutinarios. Tambin hay que romper este tab. En todas estas variables el veterinario y su equipo pueden y deben actuar de forma planificada y coordinada, para que las acciones y los seguimientos, orientados a in- crementar el nmero de pacientes gatos y mejorar su atencin veterinaria (y por tanto incrementar la rentabilidad del centro veterinario) sean eficaces. Canis et Felis Nmero 117 - Agosto 2012 87 Cmo incrementar la atencin veterinaria felina? EL MERCADO DE ANIMALES DOMSTICOS En prcticamente todos los pases europeos de nuestro entorno el nmero de gatos supera al nmero de perros (ver Tabla I). Nmero PERROS Respecto Ao anterior Nmero GATOS Respecto Ao anterior ESPAA 4.720.000 = 3.385.000 FRANCIA 7.595.000 10.965.000 ALEMANIA 5.300.0w00 = 8.200.000 ITALIA 7.000.000 7.400.000 REINO UNIDO 7.000.000 8.000.000 = TOTAL U. E. 60.226.400 64.448.500 EEUU 78.000.000 86.000.000 Tabla I. Fuente : FEDIAF (The European Pet Food Industry Federation). 2010 El nmero de gatos como animales de compaa est creciendo en la mayora de los pases. Espaa es el nico pas con menor nmero de gatos que de perros, y es donde el crecimiento interanual es mayor. En relacin a los hogares, con al menos 1 gato 1 perro, tambin tenemos un compor- tamiento diferente (Ver Tabla II). Canis et Felis Nmero 117 - Agosto 2012 88 Cani Feli 88 ALERGIA FELINA % hogares al menos 1 perro % hogares al menos 1 gato % hogares Al menos 1 perro 1 gato ESPAA 27% 21% 48% FRANCIA 23% 26% 49% ALEMANIA 13% 16% 29% ITALIA 21% 19% 40% REINO UNIDO 21% 19% 40% TOTAL U. E. 23% 19% 42% EEUU 37% 32% 69% Tabla II. Fuente: FEDIAF, PFMA (Pet Food ManufacturesAssociation, UK) A pesar que tenemos 1 gato en el 21% de los hogares (en relacin al 27% en relacin a perros), es una realidad contrastada que hay muchos ms clientes con perros que con gatos que llevan a sus mascotas al veterinario. Con los datos obtenidos personalmente, en base a 275 clnicas, con la que he trabajado en estos ltimos diez aos podemos valorar que el paciente gato visita menos la clnica que el paciente perro; pero el propietario del gato se suele gastar ms de media en su gato en cada visita que el propietario de un perro. (Ver Tabla III) Canis et Felis Nmero 117 - Agosto 2012 89 Cmo incrementar la atencin veterinaria felina? GATO PERRO CLNICA (SERVICIOS) TIENDA (PRODUCTOS y OTROS) TOTAL CLNICA (SERVICIOS) TIENDA (PRODUCTOS y OTROS) TOTAL Nmero Visitas Ao 1,9 0,9 2,8 3,9 1,2 5,1 Dinero Medio Gastado Por visita 35-40 10-15 45-55 (50) 30-35 5-10 35-45 (40 ) Tabla III. Fuente: Datos propios acumulados con el trabajo de 275 centros veterinarios Por tanto, an se puede crecer aumentando el nmero de gatos que acudan al veteri- nario e incrementando el nmero de visitas al centro veterinario de los pacientes que ya acuden con regularidad. LOS PROPIETARIOS DE GATOS Existen propietarios de gatos que tienen a su mascota como un simple animal al que alimentan y dan cobijo en su vivienda y se preocupan poco del mismo, y hay otros pro- pietarios que estn ms pendientes de su mascota, interactan con ella y la consideran como un miembro ms de la familia. Este ltimo tipo de propietarios tiene un fuerte vnculo emocional con sus gatos y ge- neralmente son los que esterilizan y acuden al veterinario a programas preventivos de salud con mayor frecuencia. Es importante identificar el grado de vnculo emocional entre el propietario y su gato en las primeras visitas a nuestros centros veterinarios. Hay varios estudios realizados con los propietarios de gatos y muchos concluyen que suelen ser personas con un mayor poder adquisitivo (de media), hogares unifamiliares y/o parejas jvenes sin hijos, profesiones liberales, preferencias sociales orientadas a actividades sociales y medio ambiente, entre otros. Canis et Felis Nmero 117 - Agosto 2012 90 Cani Feli 90 ALERGIA FELINA Otro aspecto importante a considerar es el por qu acuden poco o no acuden los pro- pietarios de gatos a sus veterinarios. Varios estudios han determinado los siguientes aspectos: Introduccin dificultosa del gato en el transportn Transporte del gato a la clnica Estancia del gato en la sala de espera Manejo del gato en la clnica (por parte del veterinario) Esto hace que se cree un estrs en el propietario y en el gato que muchas veces dificulta que se lleve el gato al centro veterinario. LOS CENTROS VETERINARIOS Independientemente a los centros veterinarios especializados en gatos, el resto de centros veterinarios estn respondiendo ante esta situacin de varias maneras: Consultas especficas felinas Salas de espera especficas Unidades felinas especficas Consultas a domicilio Reorientacin al negocio de atencin felina Transformacin en una clnica exclusiva para gatos Hay muchas organizaciones y empresas en nuestro pas (GEMFE Grupo de Estudio de Medicina Felina de AVEPA; Empresas Farmacuticas Veterinarias y de Alimentacin) que estn ayudando a los veterinarios espaoles a formarse en medicina felina y a adecuar sus clnicas a la atencin felina. No slo basta con querer hacer esto, sino que hay que formarse a nivel mdico veteri- nario felino y dotar al centro de protocolos de trabajo de atencin felina, coordinando el trabajo de todos los miembros del centro veterinario: veterinarios y no veterinarios. La reorientacin de la clnica veterinaria a la medicina felina exigir cambios impor- tantes en la misma tanto a nivel de estructuras y funcionalismos, como del trabajo de los veterinarios y personal no veterinario. Antes de hacerlo habra que planificar lo que realmente se quiere conseguir y alcanzar. Canis et Felis Nmero 117 - Agosto 2012 91 Cmo incrementar la atencin veterinaria felina? UN PLAN DE NEGOCIO FELINO Propongo un esquema basado en varios pasos correlativos y ordenados en el tiempo: 1. Identificar el nmero de pacientes felinos de nuestro fichero de clientes y analizar su contribucin actual al negocio de la clnica. Nmero de pacientes activos en el ltimo ao, nmero de visitas, facturacin media por visita, global y conceptos de facturacin. Evolucin en los ltimos 3 aos. Ratios visitas felinas/visitas caninas. 2. Estudio de las clnicas veterinarias de la zona y valoracin de los servicios felinos que ofrecen y nivel de satisfaccin de los propietarios. 3. Elegir la opcin elegida de negocio felino que se quiere construir Reorientacin del negocio actual a incrementar la atencin felina Creacin de una unidad de negocio felina Transformacin en una clnica felina exclusivamente Analizando los pros y los contras, y el peso de cada uno de ellos con la estruc- tura y funcionalismo actual. 4. Formacin adecuada del personal de la clnica Formacin veterinaria felina especfica Formacin felina especfica de asistentes veterinarios y otro personal del centro veterinario Trabajo en equipo de todo el personal 5. Adecuacin de la clnica a un entorno amigable felino Aspectos exteriores (rtulos, logos, escaparates, puerta,) Sala de espera Consultas felinas Productos farmacuticos veterinarios de gatos Productos especficos de alimentacin felina Productos de la tienda especficos de gatos Canis et Felis Nmero 117 - Agosto 2012 92 Cani Feli 92 ALERGIA FELINA 6. Elaboracin de protocolos de atencin veterinaria felina Microchip (adecuando su colocacin a un evento en concreto; por ejemplo, esterilizacin en gatitos) Vacunaciones Control de parsitos externos Control de parsitos internos Esterilizaciones Comportamiento Alimentacin Control dental Prevencin de la obesidad Geritrico (gatos mayores de 8 aos) Planes de salud (prevencin de enfermedades ms frecuentes: enfermedades respiratorias, retrovirosis,) Plan un beb gatito en casa 7. Comunicacin a clientes actuales y potenciales, y definicin herramientas de marketing elegidas Pgina Web Con un apartado especfico para gatos. Imgenes, consejos, artculos, vdeos, preguntas y respuestas, sobre gatos Folletos para propietarios (papel y digitales) Folleto gatitos Folleto gato adulto i. Gato casero ii. Gato explorador Folleto gato senior Folleto sobre comportamiento Folleto sobre obesidad Folleto sobre gato geritrico Canis et Felis Nmero 117 - Agosto 2012 93 Cmo incrementar la atencin veterinaria felina? Papel social Sobres, carpetas, tarjetas, recetas, hojas, , con membrete adecuado a la imagen de nuestro centro orientado a gatos. Publicidad En la propia clnica (carteles, folletos,) Acciones de email marketing con folletos digitales, campaas y planes de salud, Prensa escrita generalista con difusin local, regional Vallas publicitarias Reuniones con propietarios Para concienciar al propietario de gatos sobre temas de inters sanitario felino: comportamiento, esterilizacin, vacunaciones, desparasitaciones, obesidad, Recordatorios peridicos sobre vacunaciones y desparasitaciones externas e internas. Campaas de planes de salud peridicas Es recomendable tener 1 campaa durante todo el ao: Un nuevo gato en casa. Pueden ponerse en marcha campaas trimestrales diferentes en lnea con los protocolos asistenciales establecidos. Es deseable que en cada campaa se nombre a una persona responsable de ella. 8. Puesta en marcha de campaas peridicas (de algunos de los protocolos ante- riormente citados). 9. Herramientas de fidelizacin de clientes Igualas felinas Por ejemplo podran ofrecerse igualas para gatos caseros e igualas para gatos exploradores. Un ejemplo de iguala para gatos caseros (que no salen de casa) sera: Vacuna trivalente Vacuna contra leucemia felina Canis et Felis Nmero 117 - Agosto 2012 94 Cani Feli 94 ALERGIA FELINA 2 desparasitaciones al ao 2 anlisis coprolgicos al ao Consultas veterinarias ilimitadas,d entro del horario habitual de atencin 20% de descuento en programas preventivos de salud 20% de descuento en cirugas 10% de descuento en pruebas diagnsticas (RX, ECG, ecografas, endosopias) 5% de descuento el tienda y alimentacin Esta iguala podra tener un coste de unos 20 euros mensuales. Mediante una tarjeta con los datos y/o foto de la mascota 10. Elaboracin de un documento escrito (plan de marketing) donde se refleje: Objetivos Estrategias Plan de accin i. Acciones ii. Calendario iii. Responsabilidad iv. Presupuesto Plan de control y valoracin de consecucin de resultados Con un responsable de la ejecucin y control del plan. 11. Seguimiento y control empresarial de resultados del plan. Si deseis ms informacin, por favor, contacta conmigo en el email: jlvillaluenga.vet@acalantis.es Canis et Felis Nmero 117 - Agosto 2012 95 Cmo incrementar la atencin veterinaria felina? PGINAS WEB VETERINARIAS para consultar y ampliar informacin www.calvets.com American Association of Feline Practitioners www.fadcats.org Bienestar Felino (veterinarios, propietarios) www.fabcats/fvf/gemfe GEMFE (Grupo de Medicina felina de AVEPA) www.isfm.net International Society Feline Medicinew