2013 FraudReport SPA PDF

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2013
AMRICA
LATINA
WWW.CYBERSOURCE.COM LAC@CYBERSOURCE.COM
REPORTE
ONLINE
FRAUDE
Reporte de fraude online para Latinoamrica 2013 | CyberSource
2013 CyberSource Corporation, una empresa de Visa.
Todos los derechos reservados.
3
MAPA DE ECOMMERCE
DE LATINOAMRICA
APNDICE 2
CLAVES PARA ADMINISTRAR
LOS RIESGOS DE FRAUDE ONLINE
INTRODUCCIN
PGINAS
4
5
METODOLOGA
DE LA ENCUESTA
RESUMEN
EJECUTIVO
6
7
EVALUACIN
AUTOMATIZADA
9
REVISIN MANUAL
10
DISPOSICIN DE RDENES
(ACEPTACIN /RECHAZO)
12
ADMINISTRACIN DE RECLAMOS
POR FRAUDE - CONTRACARGOS
15
CONCLUSIN
17
APNDICE 1
FRAUDE ONLINE EN
AEROLNEAS DE LATINOAMRICA
19
INDICADORES GLOBALES
DE FRAUDE ONLINE - 2013
18
20
SOLUCIONES DE CYBERSOURCE
PARA LA PREVENCIN
DE FRAUDE ONLINE
21
CyberSource | Reporte de fraude online para Latinoamrica 2013
4
INTRODUCCIN
El eCommerce es una de las actividades de ms rpido crecimiento del
mundo. Internet, como canal de distribucin de productos y servicios y como
facilitador de nuevas actividades, contina avanzando de forma veloz.
Hacia fines de 2013, el eCommerce de Latinoamrica representar un
estimado de US$ 70 mil millones
1
.
La evolucin de eCommerce refleja un gran cambio en la manera en que los
consumidores se relacionan y comportan con las empresas que venden
productos y servicios.
Mientras que los comercios deben convivir con el riesgo del fraude online como parte de sus
operaciones, enfrentan tambin el desafo de incrementar sus ventas mientras minimizan sus
costos operacionales y mejoran la experiencia de checkout de sus clientes.
En nuestro ltimo reporte, desarrollado con el Instituto Latinoamericano de Comercio
Electrnico (eInstituto), nos enfocamos en brindarle conocimiento de los principales
indicadores que le ayudarn a controlar el fraude, aceptar mayor cantidad de rdenes e
incrementar la conversin de sus ventas.
Esperamos que este reporte le sea de mucha utilidad.
GUILLERMO
ROSPIGLIOSI
Director General para
Latinoamrica y el Caribe
CyberSource,
una compaa Visa
MARCOS
PUEYRREDN
Presidente del Instituto
Latinoamericano de
Comercio Electrnico
(eInstituto)
Durante los ltimos aos hemos sido testigos del incremento de la cantidad de
comercios, profesionales y emprendedores con el mismo objetivo en comn:
incorporar el canal online a sus modelos de negocios. Hoy en da, estos canales
se han convertido en la principal fuente de ingresos y ganancias para muchos
comercios.
Con diferentes enfoques y de diversas maneras, todos deseamos tener una
experiencia de compra online positiva, el principal ingrediente de la receta para
incrementar la conversin de ventas. Y, una vez ms, Internet nos muestra que
la clave es solucionar problemas complejos de forma sencilla.
Este reporte regional sobre prevencin de fraude online, realizado por eInstituto y CyberSource, nos
permite comprender parte de la complejidad desde un claro panorama sobre el tema en
Latinoamrica. Los invito a leer y analizar este estudio para que puedan encarar el fraude como un
problema para el que hay muchas soluciones a slo un clic de distancia.
1. Estudio de eCommerce en Latinoamrica. Mayo 2012 AmricaEconoma y Visa.
5
1.01%
BRASIL
0.76%
LATINOAMRICA
0.52%
MXICO
1.7 2003
3.1 2004
4.9 2005
7.5 2006
10.6 2007
15.7 2008
21.8 2009
30.3 2010
43.2 2011
54.5 e 2012
70 e 2013 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
59%
3.3%
3.5%
6.2%
Brasil
6.4%
14%
Caribe
Mxico
Venezuela
Chile
Argentina
PROMEDIO DE CRECIMIENTO
DE INGRESOS DE
ECOMMERCE PARA EL 2013
1
29%(e)
Se espera que el
eCommerce en
Latinoamrica alcance los
US$70.000 millones (e)
en el 2013.
1
1%
0.80%
0.60%
0.40%
0.20%
0%
2.3%
2.4%
1.4%
Colombia
Centroamrica
Per
MAPA DE ECOMMERCE DE LATINOAMRICA
PARTICIPACIN POR PAS EN EL GASTO TOTAL DEL B2C REGIONAL
1
B2C COMO PROPORCIN DEL PBI
1
ECOMMERCE TOTAL EN LATINOAMRICA
(en US$ miles de millones)
1
Nota: Se define como (B2C) a aquellas transacciones realizadas online, que
concluyen con -por lo menos- el envo de una orden de compra a una persona fsica.
(e) es utilizado para estimado.
6
METODOLOGA DE LA ENCUESTA
Este reporte se basa en una encuesta realizada a diversos comercios online de Latinoamrica.
En la misma participaron pequeas, medianas y grandes empresas con sede en Latinoamrica,
y que reportaron para el 2012 un estimado de alrededor de US$18.000 millones en ventas online,
aproximadamente el 33% del eCommerce de la regin. Los encuestados participaron activamente
en las polticas de prevencin de fraude y en las ventas online de su empresa. La encuesta se
realiz mediante un cuestionario online, a travs de nuestro asociado Confirm-it, al que
respondieron 164 personas entre los meses de abril y julio de 2013. Algunos de los encuestados
son clientes de CyberSource y otros no.
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1
8
%
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2
7
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S
INDUSTRIA
ENCUESTADOS
POR
7
RESUMEN EJECUTIVO
Latinoamrica contina experimentando nuevas oportunidades de ventas online, con un
crecimiento proyectado de alrededor del 29% para 2013
1
. El rpido crecimiento de las ventas
trae consigo el riesgo de fraude online. Los comercios de Latinoamrica pueden capitalizar las
oportunidades de eCommerce sin perder el control del fraude online. Al conocer y hacer un
seguimiento de las mediciones claves de prevencin de fraude, los comercios lograrn que sus
operaciones sean ms efectivas y eficientes.
Los indicadores claves de desempeo incluidos en esta encuesta son: el ndice de revisin
manual, el ndice de contracargos, el ndice de rdenes rechazadas y el ndice de rdenes
aceptadas post revisin manual.
Revisin manual
Los comercios que venden online deberan automatizar el monitoreo de rdenes tanto como les
sea posible. Sin embargo, la revisin manual es necesaria para determinar el riesgo de rdenes
sospechosas. Los resultados de nuestra encuesta demuestran que los comercios de
Latinoamrica pueden estar tratando de satisfacer el crecimiento de eCommerce con un proceso
de prevencin de fraude que depende demasiado en los procesos de revisin manual. El 85% de
los encuestados realiza revisin manual y revisa el 35% de todas las rdenes, porcentaje que
supera el de los comercios de EUA y Canad, que es del 26%.
Contracargos
Aproximadamente el 50% de los encuestados carece de un procedimiento para controlar los
ndices de fraude o directamente no los conoce. Esto significa que no cuentan con un sistema que
los ayude a reunir informacin relevante para optimizar las operaciones de monitoreo de fraude.
Los comercios de Latinoamrica estn expuestos a ndices de contracargos por ingresos de
1.35% comparado a los de los comercios de EUA y Canad (0.67%). Un proceso altamente
manual con altos ndices de contracargos podra indicar la falta de herramientas automatizadas
adems de deficiencias en el proceso de revisin manual en s, con revisores que carecen de
herramientas indicadas para realizar chequeos y validaciones adicionales.
Rechazo de rdenes
El seguimiento del ndice de rechazo de rdenes es un buen indicador de la cantidad de fraude
que se puede haber prevenido, pero tambin puede incluir falsos positivos, en los que se pueden
haber rechazado por error rdenes vlidas de buenos clientes. Los comercios de Latinoamrica
tienen un ndice de rechazo de rdenes de 8.2% equivalente al triple del de las empresas de EUA
y Canad (2.7%). Altos ndices de rechazo de rdenes y de contracargos podran indicar que los
comercios de Latinoamrica estn rechazando rdenes legtimas, perdiendo oportunidad de
ingresos y posiblemente perjudicando la experiencia de compra de sus buenos clientes.
rdenes aceptadas post revisin manual
Cuando los ndices de rdenes aceptadas post revisin manual son excesivamente altos o bajos,
indican que se estn derivando hacia la revisin manual ms rdenes de lo necesario.
En Latinoamrica, el 64% de las rdenes revisadas manualmente son aceptadas.
8
Con un proceso optimizado de prevencin de fraude, los comercios de Latinoamrica podran
aceptar ms rdenes con mayor confianza, minimizar sus costos operacionales y aumentar
sus ingresos. Para lograr ese objetivo, pueden utilizar la estructura del proceso
Risk Management Pipeline de CyberSource. Mediante la medicin y el anlisis del
desempeo en estas reas claves, los comercios pueden obtener una mejor visin de los
aspectos en los cuales deben mejorar.
CMO IDENTIFICAR RPIDAMENTE LOS BUENOS CLIENTES
Y MANTENER UN NIVEL ACEPTABLE DE FRAUDE?
Con la estructura Risk Management Pipeline de CyberSource puede evaluar el desempeo
en las reas claves de sus operaciones de fraude: evaluacin automatizada, revisin manual,
disposicin de rdenes (aceptacin o rechazo) y administracin de reclamos por fraude.
de las rdenes revisadas
manualmente son
finalmente aceptadas
64%
8.2%
de las rdenes son rechazadas
por sospecha de fraude
85%
de los comercios
realizan revisin manual
y revisan el 35% de las rdenes
1.35%
de ventas
se convierten
en contracargos
2. REVISIN
MANUAL
3. RECHAZO
3. ACEPTACIN
4.
ADMINISTRACIN
DE RECLAMOS
DE FRAUDE
ORDEN
1. EVALUACIN
AUTOMATIZADA
RISK
MANAGEMENT
PIPELINE
9
La evaluacin automatizada de rdenes debe aprovechar la informacin de la propia organizacin
y de las herramientas de terceros para la deteccin de fraude, tales como:
- Geolocalizacin IP
- Identificacin del dispositivo [device fingerprinting]
- Modelos de clculo de scoring de fraude
- Informacin de mltiples comercios
- Monitoreo de velocidad
- Verificacin de nmero de tarjeta (CVN)
- Servicios de autenticacin del comprador como Verified by Visa
- Otros
En 2012, los comercios de EUA y Canad informaron que utilizaron 4,9 herramientas
en promedio.
DEFIENDA SU COMERCIO CON UNA EVALUACIN
AUTOMATIZADA INTEGRAL
No confe demasiado en una nica estrategia o una herramienta de fraude; utilizar una
combinacin de stas puede ayudarlo a identificar las amenazas de fraude ms novedosas.
Solicite el consejo de expertos en fraude sobre cmo utilizar las distintas herramientas de
manera inteligente y que operen a travs de una nica conexin. Multiples conexiones
puede deteriorar la experiencia de checkout.
Considere nuevas herramientas de deteccin de fraude ya que stas evolucionan
constantemente.
EVALUACIN AUTOMATIZADA
En esta etapa, las rdenes normalmente pasan por un proceso en el cual se aplica un sistema
basado en reglas y/o evaluacin de riesgo para determinar la posibilidad de fraude. El objetivo
es que el sistema automatizado se encargue de tomar la mayora de las decisiones, derivando al
equipo de revisin manual o a otra forma de validacin solamente las rdenes sospechosas.
As se obtiene una evaluacin de rdenes ms rpida, precisa y eficiente.
10
REVISIN MANUAL
En EUA y Canad, el personal de revisin de rdenes representa ms del 50% del presupuesto de
prevencin de fraude de una organizacin, lo que lo convierte en el componente ms caro. En
Latinoamrica, el alto ndice de revisin manual puede ser el resultado de costos ms bajos pero
principalmente de la falta de herramientas de deteccin de fraude ms refinadas para evaluar las
rdenes en forma automatizada. Asignar ms personal al equipo de revisin manual no es
eficiente ni sostenible en vistas al rpido crecimiento de las ventas online. En Latinoamrica el
85% de las empresas utilizan revisin manual y en promedio analizan el 35% de las rdenes
recibidas, lo que resulta en un importante incremento de costos generales.
Para una eficiencia mxima, las empresas deberan analizar la consolidacin de varias fuentes de
verificacin externas en una interfaz de usuario nica para que el equipo de revisin pueda tener
un fcil acceso a las herramientas que necesita para aceptar o rechazar rdenes con seguridad.
Adems, el equipo de revisin debera tener acceso a un sistema de administracin de casos para
distribuir o asignar las rdenes en cola en forma ptima.
A medida que aumenta la cantidad de rdenes, las empresas necesitarn asignar ms personal a
la revisin manual o hacer inversiones que permitan implementar o mejorar la evaluacin
automatizada.
Luego del proceso de evaluacin automatizada, las rdenes con caractersticas ms ambiguas son
generalmente enviadas a revisin manual para un anlisis ms detallado. En este proceso, un equipo
de revisores utilizar fuentes adicionales de verificacin de informacin y tomar una decisin.
13
EUROPA
35
LATINOAMRICA
26
EUA Y CANAD
NDICE DE REVISIN MANUAL (%)
1
1. ndice de aquellos comercios encuestados que realizan revisin manual.
11
CMO OPTIMIZAR LOS RESULTADOS DE LA REVISIN MANUAL?
Carl Tucker, Servicios globales, CyberSource
Los equipos de revisin manual con frecuencia representan el porcentaje ms importante de
los presupuestos de prevencin de fraude, de modo que el monitoreo y el mejoramiento del
desempeo es vital. Para optimizar la revisin, preste atencin a los siguientes puntos:
1. Haga un equilibrio entre efectividad y eficiencia. Mida los indicadores
claves de desempeo por equipos de revisores, incluyendo:
Contracargos
Tiempo de revisin, en promedio y agregado
Cantidad de transacciones revisadas
2. Mida y revise los resultados de revisin manual contra los KPI generales de prevencin de
fraude de un periodo especfico para as determinar las tendencias y reas de mejora.
3. Asegrese que los miembros del equipo de revisin compartan sus conocimientos sobre
las ltimas tendencias de forma constante.
12
5.5
8.2
2.7
EUROPA LATINOAMRICA EUA Y CANAD
RDENES RECHAZADAS POR SOSPECHA DE FRAUDE (%)
DISPOSICIN DE RDENES
(ACEPTACIN / RECHAZO)
En Latinoamrica, los comercios rechazaron un promedio del 8.2% de sus rdenes lo que
equivale al triple de los de EUA y Canad (2.7%).
El alto ndice de rechazo de rdenes en todos los segmentos probablemente est determinado por
la limitada capacidad de evaluar adecuadamente el riesgo de la transaccin. Algunos comercios
prefieren rechazar una orden vlida de un buen cliente (y correr el riesgo que el cliente tenga una
experiencia negativa) antes que aceptar una orden posiblemente fraudulenta, que implica tanto
el costo del contracargo como el de la mercadera que se vendi.
Si se observa el porcentaje de rdenes aceptadas post revisin manual, se ver que los comercios
en Latinoamrica aceptaron el 64% de las rdenes en comparacin con el 75% de EUA y Canad
y el 56% de Europa. En Latinoamrica, debido a que los ndices de contracargos son ms altos,
los comercios son ms adversos al riesgo por lo que rechazan mayor cantidad de rdenes que sus
pares de EUA y Canad. La madurez del mercado tambin afecta el ndice de rechazo de rdenes.
El resultado final de un proceso de revisin automatizado o manual es la decisin de aceptar
o rechazar la orden. Como regla de oro para las revisiones manuales, la cantidad de rdenes
aceptadas debera ser equivalente a la de rdenes rechazadas. Los ndices excesivamente altos
o excesivamente bajos de aceptacin de rdenes con posterioridad a la revisin manual pueden
indicar que se estn revisando manualmente ms rdenes de lo necesario, lo que produce un
incremento en los costos generales y demoras en el proceso de checkout.
13
56
65
75
RDENES ACEPTADAS POST REVISIN MANUAL (%)
3.7
2.5
3.9
US$ 50M+
7.2
3.3
7.6
US$ 5M - US$ 50M
10.5
2.6
7.0
< US$ 5M
8.2
2.7
5.5
TOTAL
RDENES RECHAZADAS POR TAMAO DE COMERCIO (%)
14
DESARROLLE UN SISTEMA DE DEFENSA
POR CAPAS PARA PREVENIR EL FRAUDE
Scott Boding, Soluciones de administracin de riesgo, CyberSource
El objetivo de cualquier estrategia de prevencin de fraude es identificar y aceptar rdenes
vlidas con exactitud, dejando a los defraudadores fuera de juego.
Recomendamos un enfoque con mltiples factores o detectores dispuestos en capas y
utilizados en conjunto, que incluyan las siguientes tcnicas.
SOLICITE INFORMACIN
CONFIABLE
Obligue al defraudador a
revelar informacin clave
utilizando reglas estrictas
(por ejemplo, solicite una
validacin adicional del
domicilio de envo para
confirmar que sea existente).
AGREGUE CAPAS DE
INFORMACIN RELACIONADA
Una vez obtenida la
informacin clave, agregue
capas de otros datos que
haya en la orden (por ejemplo,
identificacin del dispositivo,
nmero de cuenta, direccin
de e-mail, etc.), luego
establezca reglas combinando
estas dimensiones.
Por ejemplo, genere reglas
con el domicilio de envo +
intervalos de velocidad y
domicilio de envo + nmero
de cuenta(s). Esto dificulta el
fraude sistemtico.
DISEE UNA RED
DE SEGURIDAD
A falta de informacin
confiable, utilice
informacin genrica para
crear una red de seguridad y
evaluar el riesgo en base al
nivel de informacin del que
dispone. Por ejemplo, si la
informacin del domicilio de
envo est disponible,
genere reglas en torno a
niveles de riesgo asociados
con el cdigo postal o el
pas del domicilio de envo.
15
1.35
0.67
LATINOAMRICA EUA Y CANAD
NDICE DE CONTRACARGOS
MEDIDO POR VOLUMEN DE FACTURACIN (%)
ADMINISTRACIN DE RECLAMOS
POR FRAUDE - CONTRACARGOS
Para los comercios de Latinoamrica, la oportunidad de eCommerce es formidable. Sin embargo,
tambin lo es para los defraudadores. Cuanto mayor sea la cantidad de ventas online que logre
un comercio, mayor ser el estado de alerta de los defraudadores. Debido a que Latinoamrica
est migrando rpidamente a la tecnologa de chip, los defraudadores concentran cada vez ms
sus esfuerzos en atacar los canales de ventas con tarjeta no presente como eCommerce, mvil
y los call centers. En Latinoamrica, el ndice promedio de contracargos por ingresos fue 1.35%,
dos veces mayor que el de los comercios de EUA y Canad. Las prdidas por fraude podran
convertirse en un costo significativo a menos que los comercios adopten polticas y
procedimientos para mejorar la administracin y la comprensin sobre cmo mantener bajos los
ndices de prdidas.
Aunque la gran mayora de las rdenes aceptadas son vlidas, los comercios pueden recibir
notificaciones de contracargos por rdenes fraudulentas. Reducir el margen de prdidas por
fraude, o mantener un nivel aceptable, requiere comprender qu tan bien un comercio previene el
fraude, y de qu manera las estrategias adoptadas para aceptar o rechazar rdenes modifican los
ndices de contracargos
16
0.5
0.4
0.2
US$ 50M+
1.4
0.6
0.5
US$ 5M - US$ 50M
1.6
0.3
1.2
< US$ 5M
1.35
0.42
0.31
TOTAL
NDICE DE CONTRACARGOS MEDIDO POR
NMERO DE RDENES Y POR TAMAO DE COMERCIO (%)
NO SE TRATA SOLAMENTE DE CONTRACARGOS
Numerosos comercios, con el fin de evitar contracargos, emiten crdito a clientes que
aducen que sus cuentas han sido objeto de uso indebido. Como mejor prctica, considere
llevar un registro de los crditos emitidos por su comercio, adems de los contracargos
tanto por ingresos como por orden. Los ndices de fraude permitirn una visin ms integral
del fraude online. En EUA y Canad los comercios informan que los contracargos
representan solamente el 43% de los reclamos por fraude en 2012.
17
CONCLUSIN
Los resultados de esta encuesta han revelado que los comercios de Latinoamrica tienen una
oportunidad muy clara de maximizar las ventas online reforzando su proceso de prevencin de
fraude. Conocer, realizar mediciones y seguimiento de los indicadores claves de desempeo (KPI)
permitir a los comercios optimizar sus procesos de prevencin de fraude, convertir una mayor
cantidad de rdenes, minimizar las tareas de revisin manual y crear una experiencia de compra
positiva para sus clientes. Ms del 50% de los encuestados desconoca sus mediciones de
desempeo, convirtiendo a los comercios en blancos fciles para los defraudadores.
Los comercios de Latinoamrica pueden aceptar ms rdenes con mayor seguridad prestando
especial atencin a sus operaciones de prevencin de fraude. Al disponer de las herramientas de
deteccin de fraude adecuadas, junto con el conocimiento y experiencia de un equipo de
expertos, los comercios podrn ser ms precisos en la revisin y rechazo de rdenes, reduciendo
de esta forma sus ndices de contracargos e incrementando sus ingresos.
Implementar la evaluacin automatizada puede reducir drsticamente la necesidad de revisin
manual, permitiendo la reasignacin de fondos a otras reas. Concentrarse especialmente en la
optimizacin de reglas ayuda a garantizar una rpida identificacin de los buenos clientes.
Un sistema consolidado de administracin de casos de revisin manual puede facilitar el trabajo
de los equipos de revisin en cuanto a la evaluacin de rdenes. Por ltimo, informar y llevar un
registro de los KPIs a lo largo del tiempo puede ayudar a los comercios a determinar qu reas
necesitan mejoras y ajustes.
El eCommerce en Latinoamrica prcticamente se duplic en los ltimos dos aos,
estimando ventas alrededor US$ 70 mil millones
1
para el 2013. Mientras Latinoamrica
contine siendo una mquina generadora de ingresos online, los defraudadores estarn
cada vez ms interesados en este mercado.
18
INDICADORES GLOBALES
DE FRAUDE ONLINE - 2013
NDICE DE CONTRACARGOS
POR INGRESOS
RDENES
RECHAZADAS
RDENES ACEPTADAS
POST REVISIN
NDICE
REVISIN MANUAL
1.08% 7.1% 31% 63%
1.56% 13.5% 43% 62%
1.35% 8.2% 35% 64%
0.67% 2.7% 26% 75%
5.5% 13% 56%
Brasil
Mxico
Latinoamrica
y el Caribe
EUA y Canad
1
Europa
2
1. Reporte de benchmarks de fraude online de CyberSource EUA y Canad.
2. Reporte de benchmarks de fraude online de CyberSource Europa.
19
APNDICE 1
FRAUDE ONLINE EN AEROLNEAS DE LATINOAMRICA
Las aerolneas en general se concentran en el balance final de su negocio, porque los mrgenes de
ganancia son muy pequeos. Como resultado, el fraude en los pagos puede tornarse muy
problemtico si no se lo administra efectivamente. En 2011, las aerolneas latinoamericanas
perdieron un monto estimado de US$ 2.8
1
por pasajero a bordo, slo por fraude online. Adems de
las prdidas directas de ganancias por fraude, hay costos adicionales que considerar, tales como el
rechazo de buenos clientes, la contratacin de personal para los equipos de revisin manual, la
administracin de los reclamos por fraude, y los desafos asociados con la escalabilidad de la
actividad comercial. La falta de una adecuada administracin de los costos y de los procesos de
prevencin de fraude puede ocasionar ineficiencias y mayores prdidas de ingresos.
Cules son algunas de las modalidades de fraude online
que experimentan las aerolneas globales?
Fraude de tarjetas de regalos: En algunos casos, las tarjetas de regalos pueden permitir que los
defraudadores evadan los procesos de verificacin de identidad. stas tambin pueden afectar la
capacidad de las aerolneas para llevar un registro del comportamiento de viaje en los puntos de
venta. En algunos casos, se las puede adquirir en grandes cantidades utilizando tarjetas de
crdito robadas.
Fraude de viajero frecuente: Como las millas de viajero frecuente toman cada vez ms forma de
dinero, los defraudadores aprovechan para adquirir y canjearlas evadiendo las verificaciones de
identidad establecidas para prevenir el fraude.
Fraude de call centers: Las aerolneas, como otros comercios online, estn ms expuestas al
fraude en el canal de call centers debido a la inaplicabilidad de muchas de las herramientas de
prevencin de fraude online.
Cada aerolnea latinoamericana enfrenta un conjunto nico de desafos: objetivos comerciales,
tolerancia al fraude y sus riesgos. Por eso, es vital que adopten un enfoque de prevencin de fraude
que sea estructurado y a su medida. Para maximizar sus ventas y sus ganancias, las aerolneas
deben equilibrar los costos de revisin, el rechazo de reservas y las prdidas por fraude con la
experiencia del cliente, as como tambin optimizar constantemente sus procesos generales.
1. Informe sobre fraude electrnico en aerolneas 2011. CyberSource.
Eduardo Vaena, Mercados y socios estratgicos, CyberSource
Dado que las ventas directas continan aumentando mientras los presupuestos y los recursos se
mantienen relativamente estables, las aerolneas globales y regionales enfrentan la importante
tarea de evaluar una mayor cantidad de reservas mientras intentan mantener los ndices de
rechazo y de fraude lo ms bajos posible para maximizar las ventas y las ganancias.
20
APNDICE 2
CLAVES PARA ADMINISTRAR
LOS RIESGOS DE ECOMMERCE
1
1. Conozca los riesgos de vender online
Su exposicin a los riesgos de eCommerce
depende de sus polticas comerciales,
prcticas operacionales, herramientas de
prevencin y deteccin de fraude, seguridad y
controles, y el tipo de mercaderas y servicios
que brinde.
2. Seleccione el adquirente y
prestador(es) de servicio adecuado(s)
Si no ha lanzado an su sitio web, necesita
asociarse con un prestador que pueda
brindarle soporte de administracin de riesgo y
que demuestre un amplio conocimiento de los
riesgos de fraude online y su responsabilidad.
3. Desarrolle un sitio web
con contenido esencial
Cuando disee su sitio web, tenga muy presente
sus necesidades operacionales y los factores de
riesgo. Las reas claves a considerar son
privacidad, confiabilidad, polticas de
reembolso y acceso a servicios al cliente.
4. Concntrese en minimizar el riesgo
Su pgina de pago checkout puede ayudarlo a
abordar numerosas cuestiones relacionadas
con riesgos de una manera eficiente y segura.
Puede capturar datos esenciales sobre la
tarjeta y su titular a travs del nfasis puesto
en los campos de informacin necesarios para
la transaccin.
5. Desarrolle una infraestructura
interna para prevenir el fraude
Para reducir la exposicin a los riesgos de
eCommerce y evitar prdidas, necesita
crear una infraestructura de administracin
de riesgo que incluya estrategias y
controles internos para minimizar el
fraude.
6. Utilice la evaluacin de fraude
automatizada
Los mtodos de evaluacin de fraude
pueden ayudarlo a reducir el fraude para
las compras y para las transacciones de
riesgo. De esta forma los comercios
lograrn que sus operaciones sean ms
efectivas y eficientes.
7. Asegure los datos
del tarjetahabiente
Para mxima seguridad, necesita recursos
confiables para transmitir los datos de las
transacciones, controles internos efectivos
para asegurar la informacin almacenada y
una rigurosa revisin peridica de las
medidas de seguridad.
8. Evite costos innecesarios por
contracargos y por procesamiento
de rdenes
Es importante llevar un registro y
administrar los contracargos que recibe y
conocer las medidas de desempeo claves
para evitar nuevos contracargos.
1. Gua de Visa sobre administracin de riesgo para el comercio electrnico.
21
SOLUCIONES DE CYBERSOURCE PARA
LA PREVENCIN DE FRAUDE ONLINE
Con nuestras soluciones avanzadas y poderosas de prevencin de fraude, que combinan el mayor
radar de deteccin de fraudes del mundo con los conocimientos del equipo de expertos de
CyberSource, podr combatir las transacciones fraudulentas, convertir una mayor cantidad de
rdenes, minimizar las tareas de revisin manual, crear una experiencia de compra positiva para su
cliente y generar mayores ingresos para su comercio.
Solucin de prevencin de fraude global:
Decision Manager
Decision Manager es una plataforma de administracin y
prevencin de fraude que ayuda a los comercios a tomar
decisiones ms acertadas sobre qu rdenes deben aceptar
o rechazar. Decision Manager cuenta con el mayor radar de
deteccin de fraudes del mundo, permitindole detectar con
precisin patrones de fraude analizando sus rdenes y
comparndolas con las ms de 60 mil millones de
transacciones que Visa y CyberSource procesan anualmente.
La plataforma est equipada con tecnologas de avanzada en
administracin y prevencin de fraude tales como: modelo
estadstico de riesgos, identificacin de dispositivos (Device
Fingerprinting), geolocalizacin IP, entre otras.
Cada orden recibida por CyberSource pasa por la evaluacin de ms de 260 diferentes pruebas
para la deteccin de fraude, por nuestro modelo estadstico de riesgos, y por las reglas de negocio
personalizadas para su comercio. Esto sucede antes de llegar a la decisin de aceptar o rechazar
la orden, o de derivarla para una revisin manual adicional. Todo ocurre en menos de un segundo y
de forma totalmente transparente para su cliente. Decision Manager, adems de reducir las tasas
de fraude y el nmero de rdenes que necesitan ser analizadas manualmente, lo ayuda a lograr
una mayor conversin de ventas.
SERVICIOS &
SOLUCIONES
DE PREVENCIN
DE FRAUDE
CMO FUNCIONA
DECISION MANAGER?
ORDEN
VENTA
RECHAZAR
ACEPTAR
REVISIN
MANUAL
DETECCIN
AUTOMATICA
REGLAS DE
NEGOCIO
PERSONALIZADAS
AMBIENTE
CYBERSOURCE /
DECISION MANAGER
MAYOR RADAR
DE DETECCIN
DE FRAUDE DEL
MUNDO
22
Complemente su experiencia con la capacidad de nuestra plataforma Decision Manager y los
servicios de consultora que brinda nuestro equipo de expertos en prevencin de fraude. Lo
ayudaremos a crear, monitorear y optimizar sus estrategias de prevencin. Nuestros expertos
trabajarn junto a su equipo compartiendo sus experiencias y mejores prcticas para que pueda
alcanzar sus objetivos comerciales. Incluso, si lo desea, puede delegar en nosotros las
operaciones de prevencin de fraude online, utilizando los servicios de nuestro equipo de revisin
manual en todo el mundo.
Analistas de riesgo (consultora en estrategias y monitoreo)
Ms de 40 analistas de riesgo en todo el mundo, con amplia experiencia combatiendo el fraude
online en diversos comercios, trabajarn conjuntamente con su equipo guindolo en el proceso
de aplicacin de estrategias de prevencin de fraude, mejores prcticas y configuracin de la
herramienta. Nuestro equipo se ocupar de monitorear el desempeo y de evaluar y guiar la
creacin de estrategias y reglas elaborando un anlisis detallado que lo ayudar a mantener las
tasas de fraude bajas, aumentar la conversin de rdenes, y optimizar la eficiencia operativa.
- Equipos regionales en 5 continentes
- Equipos de Latinoamrica en Mxico, Miami y Brasil
- Conocimiento de diferentes industrias
- Feedback para aceptar, rechazar, o bloquear transacciones
- Personal multilinge: espaol, ingls y portugus; otros idiomas para otras regiones
- Reportes de desempeo mensuales (capacidad de exportar la informacin)
Equipos de revisin manual (tercerizar operaciones de revisin de rdenes)
Ms de 150 revisores manuales lo ayudarn en la administracin de las tareas de revisin manual
de su empresa para que pueda optimizar sus resultados de negocio sin necesidad de contratar
ms personal.
- Regin Latinoamrica: equipos en Brasil y Costa Rica; otros en el resto del mundo
(cobertura las 24 horas, los 365 das del ao)
- Personal multilinge: espaol, ingls y portugus; ms de 8 idiomas para el resto del mundo
- Equipo altamente capacitado y calificado; medicin constante del control de calidad
- Call centers con tecnologa de ltima generacin y conformes al estndar PCI,
auditados por funcionarios de Visa Security
SERVICIOS DE
ADMINISTRACIN
DE RIESGO
UNA ESTRATEGIA
OPTIMIZADA
DE PREVENCIN DE
FRAUDE PUEDE AYUDARLO
A AUMENTAR SUS
INGRESOS Y SU
GANANCIA NETA
ACERCA DE CYBERSOURCE
CyberSource es una subsidiaria de Visa Inc., una empresa de administracin de pagos. Ms de
400.000 empresas en todo el mundo utilizan las soluciones CyberSource y Authorize.Net para
procesar pagos online, agilizar la prevencin de fraude y simplificar la seguridad de pagos.
La compaa tiene su sede central en Foster City, California, y tiene oficinas en Latinoamrica y
el Caribe en Miami, Mxico y Brasil; y sedes regionales en Singapur, Japn y Reino Unido.
CyberSource opera en Europa segn contrato con Visa Europa.
PARA MS INFORMACIN SOBRE LAS SOLUCIONES DE PREVENCIN
DE FRAUDE ONLINE DE CYBERSOURCE, POR FAVOR VISITE:
http://www.cybersource.com/es-LAC/
LATINOAMRICA Y EL CARIBE
Mxico. +52 55 5387 4185
mexico@cybersource.com
Miami. +1 305 328 1998
lac@cybersource.com
Brasil. +55 11 2102 0088
brasil@cybersource.com
NORTEAMRICA
sales@cybersource.com
EMEA
uk@cybersource.com
JAPN
sales@cybersource.co.jp
ASIA PACFICO
ap_enquiries@cybersource.com

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