[203] INTRODUCCIN Toda actividad que tiene como objetivo la realizacin de una in- vestigacin parte muy probablemente de uno o de varios tipos de inquietudes provocadas por la existencia de problemas de la realidad. Es el investigador el encargado de buscar y encontrar una solucin aceptable a esa problemtica. l, ella o el grupo de investigacin que buscan la solucin de un problema se ven involucrados en un proceso que inicia con una simple pregunta, por qu investigar? Las respuestas a esta pregunta varan segn nuestro nivel de cono- cimiento y el inters que en lo particular tengamos para solucionar esa inquietud presente. Algunas posibles respuestas, podran ser: Simple curiosidad Para solucionar un problema particular Por curiosidad cientca Por inters cientco Por obligacin escolar Pero independientemente del motivo de nuestra investigacin, a esa pregunta inicial le agregamos una segunda pregunta obligada: cmo investigar? , es decir, qu camino o mtodo puedo seguir para obtener una respuesta satisfactoria a esa inquietud. Existen hasta el momento dos mtodos o caminos posibles de anlisis que me permiten como investigador obtener una respuesta satisfactoria a ese problema o inquietud de investigacin. Los caminos posibles son: * Profesor-Investigador en el Departamento de Poltica y Cultura, Universi- dad Autnoma Metropolitana, Unidad Xochimilco. ALBERTO ISAAC PIERDANT RODRIGUEZ 204 El anlisis cualitativo, o el anlisis cuantitativo del problema. En este artculo no hablaremos de nuestro primer camino para la solucin de problemas, sino del segundo, el anlisis cuantitativo, es decir, lo perteneciente o relativo a cantidad, segn el Diccionario de la Real Academia Espaola. LO CUANTITATIVO Cuando hablamos de este mtodo, nos referimos generalmente al anlisis y solucin de problemas de investigacin en cualquier rea del conocimiento, que utiliza herramientas matemticas, datos numricos o no numricos (cualitativos) que son susceptibles de una medicin, e informacin numrica. En lo cuantitativo se involucra generalmente un proceso simple, que inicia con el planteamiento de un problema, que debe en la prctica primeramente ser medible, posteriormente procesable; es de- cir, la medicin debe pasar a un proceso de transformacin que la convierta en informacin vlida que permita nalmente un anlisis mediante el cual propondremos una solucin al problema que se est investigando. Existen diversas propuestas metodolgicas para solucionar pro- blemas a travs de mtodos cuantitativos, por lo que aqu propongo lo que yo llamo un posible mtodo; que en realidad, es una combi- nacin de estas varias propuestas, el mtodo estadstico y el mtodo cientco. UN POSIBLE MTODO CUANTITATIVO Si buscamos solucionar un problema de la realidad mediante varia- bles que sean susceptibles de una medicin numrica, es decir, cuan- ticables, entonces un camino posible puede ser el que proponemos a continuacin. LO CUANTITATIVO EN LAS CIENCIAS SOCIALES 205 DEFINIR PRELIMINARMENTE EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN Como seala Ackoff (1953) un problema correctamente planteado est parcialmente resuelto, a mayor exactitud corresponden ms posi- bilidades de obtener una solucin satisfactoria. Como investigadores debemos ser capaces no nicamente de en- tender y conceptualizar el problema de investigacin, sino tambin de poder expresarlo en forma clara, precisa y accesible. Como un ejemplo de ello proponemos a continuacin un breve problema de investigacin que nos permitir aclarar cada una de las etapas de este posible mtodo que he propuesto. Medicin de la calidad de atencin de un cajero rpido en una sucursal bancaria establecida en un centro comercial, a travs del tiempo de atencin al cliente. El tiempo de atencin por cliente es un parmetro que ha sido denido por la Administracin del Banco. El cajero rpido est atendiendo a nuestros clientes dentro del parmetro de calidad establecido?. Una vez que aceptamos esta denicin preliminar, sta se convier- te en la denicin de nuestro problema de investigacin, lo que nos permite pasar a la siguiente etapa. DISEO DE LA INVESTIGACIN: CMO HACER LA INVESTIGACIN? Con un problema bien denido, el investigador se ve ahora en la necesidad de elaborar un plan de accin, es decir, el cmo, que le permita seleccionar, por un lado, la herramienta de medicin de las variables con las cuales desea probar sus hiptesis, y por otro, las herramientas matemticas ms adecuadas, o por lo menos, las que l considera las ms adecuadas, para cuanticar dicha medicin. Para nuestro ejemplo de investigacin, realizaremos un anlisis de los tiempos de atencin a los clientes del banco en ese cajero rpido seleccionando como herramienta de anlisis las grcas de control estadstico de la calidad. ALBERTO ISAAC PIERDANT RODRIGUEZ 206 CONFIRMACIN Y DEFINICIN DE METAS Y OBJETIVOS Una vez que hemos seleccionado la herramienta de medicin de nues- tro problema, as como la herramienta matemtica de cuanticacin, debemos revisar si stas nos permiten llegar a conclusiones vlidas que nos orienten en la solucin del problema. Para nuestro breve problema de investigacin, una conrmacin y denicin de metas y objetivos podra ser: Mediante grcas de control de medias y rangos deseamos deter- minar si el tiempo de atencin de un cliente en un cajero rpido est bajo control o fuera de l CONCEPTUALIZACIN DEL PLAN DE ACCIN Con base en el plan de accin diseado, en el cual se han especicado todos los pasos y herramientas que permitirn probar nuestras hip- tesis, deberemos ahora pasar a su etapa de conceptualizacin nal como una etapa previa a su ejecucin. Para el problema que hemos propuesto, tendramos: Realizar un muestreo aleatorio durante tres semanas. En l, se tomar el tiempo en segundos de cada cliente desde que llega a la caja y se retira de ella (durante el transcurso del horario bancario (11:00 18:30 horas) para todos los das de una semana) mediante un cron- metro digital de tiempos y movimientos. Se tomarn aleatoriamente los tiempos de diez clientes por da (muestra diaria). Se determinar si el proceso est bajo control. VALIDAR LA FACTIBILIDAD DEL ESTUDIO Debern validarse el procedimiento, las herramientas de medicin y los procedimientos matemticos de cuanticacin seleccionados que sern utilizados para realizar esta investigacin. LO CUANTITATIVO EN LAS CIENCIAS SOCIALES 207 GENERAR LAS HIPTESIS DE INVESTIGACIN En esta etapa es el momento de generar una o varias hiptesis sobre nues- tro problema. Para el ejemplo planteado propongo la hiptesis siguiente: El tiempo de atencin a clientes en el cajero rpido se encuentra fuera de los estndares establecidos por la administracin del banco. ELABORACIN O ADAPTACIN DE LOS INSTRUMENTOS PARA LA INVESTIGACIN En esta etapa se denen o adaptan instrumentos que permitan medir las variables involucradas, por ejemplo, adaptacin o elaboracin de formatos de tablas de registro de tiempos, cuestionarios y entrevistas que requiera el estudio. ELABORACIN DE UN ESTUDIO PILOTO Si nuestra investigacin lo amerita, es conveniente realizar un estudio piloto o preliminar del problema, lo que permite detectar detalles de la investigacin que no han sido considerados o que han sido omitidos involuntariamente por el investigador. DEFINICIN DE LA MUESTRA ste es el momento de denir la tcnica de muestreo a utilizar en nuestro estudio. Para nuestro caso, se tomarn diez tiempos diarios de atencin a clientes durante tres semanas dentro de la jornada laboral establecida para este tipo de sucursal bancaria. Los clientes sern seleccionados en forma aleatoria para formar la muestra diaria del estudio. OBTENCIN DE LA MUESTRA En esta etapa el investigador realiza la medicin de las variables de la investigacin y obtiene con ello los datos que le permitirn realizar el anlisis. Para nuestro ejemplo, mostramos en el cuadro 1, los datos obtenidos en la primera semana del estudio. ALBERTO ISAAC PIERDANT RODRIGUEZ 208 EL PROCESO DE DATOS Y SU ANLISIS ESTADSTICO Con los datos que ha obtenido el investigador en la etapa previa, se procede ahora a procesarlos y analizarlos utilizando las herramientas tecnolgicas y matemticas disponibles. En nuestro caso se ha empleado la hoja electrnica de Excel que se muestra a continuacin, en la cual se utiliz el procedimiento esta- dstico de elaboracin de una grca de control para medias. Cuadro 1.4 Proceso: tiempo de atencin al cliente en caja exprs Munestra Tiempo requerido por cliente (segundos) Lunes 33 37 39 39 31 35 31 39 37 34 Martes 36 30 33 37 33 39 37 35 35 35 Mircoles 40 40 32 31 34 40 30 31 34 35 Jueves 33 38 31 40 36 36 40 39 38 31 Viernes 32 38 32 33 32 34 35 34 40 35 Sbado 41 37 44 44 36 36 35 38 41 37 Domingo 37 39 45 41 41 43 38 45 44 39 LO CUANTITATIVO EN LAS CIENCIAS SOCIALES 209 ANLISIS DE RESULTADOS Y PRUEBA DE HIPTESIS Debern analizarse los resultados del proceso de datos para probar las hiptesis que se han establecido en el estudio. La grca de control para la media (grca 1) nos muestra el re- sultado del proceso de datos de la investigacin propuesta. Un anlisis de ella permitir probar nuestras hiptesis de investiga- cin y establecer conclusiones para el problema planteado. Grca 1. Grca de control para la media de tiempos de servicio en caja exprs. CONCLUIR Y ELABORAR UN REPORTE DE LA INVESTIGACIN Todo proceso de investigacin cualitativo o cuantitativo termina al obtener una conclusin vlida sobre el problema de investigacin que ha sido estudiado, por lo que en esta etapa el investigador deber elaborar un reporte de investigacin que muestre todos los hallazgos de su estudio. Para nuestra investigacin, la conclusin es la siguiente: Efectivamente, los clientes tienen razn, los tiempos del servicio de la caja exprs de la sucursal bancaria estn fuera de control debido a una variacin de causa asignable. El cajero trabaja muy rpida- mente de lunes a viernes (menos de 37 segundos), pero los nes de semana, sbado y domingo, su eciencia cae (ms de 39 segundos), ALBERTO ISAAC PIERDANT RODRIGUEZ 210 como puede observarse en el primer domingo (41seg.), el segundo sbado (41seg.) y domingo (43seg.) y el ltimo sbado (41seg.) estu- diado. Hay una probabilidad de que esta variacin en la velocidad de la atencin al cliente se deba a la fatiga acumulada de los primeros das de la semana, o bien, a que el nmero de operaciones bancarias en la caja exprs crece demasiado los nes de semana. El gerente deber analizar esta situacin, ya que, por un lado, podr rotar a su cajera exprs los nes de semana, o bien, abrir otra caja de este tipo en esos das. CONCLUSIN El desarrollo de la solucin de un problema mediante un anlisis cuantitativo se caracteriza por el uso de datos e informacin num- rica, as como de herramientas matemticas que lo convierten en un procedimiento similar al seguido en el mtodo cientco. Lo cuantitativo cuantica un problema real que es medible a tra- vs de nmeros y permite proponer con ello al menos una solucin factible. En este artculo me he propuesto ejemplicar una breve investiga- cin que emplea el anlisis cuantitativo. Espero que a travs de ella el analista entienda un procedimiento sencillo para su aplicacin en aquellos problemas que requieran de este tipo de anlisis. BIBLIOGRAFA Anderson, D., D. Sweeney y T. Williams, Estadstica para administracin y economa, 8. Ed. Mxico, Thomson, 2004. Bloomeld, Alan, Teaching, Learning and Mathematics with I.T: A Compilation of Journal Articles Considering the Place of IT in the Learning of Mathematics, Derby, Association of Teachers of Mathematics, 1995. Evans, J. R. y W. M. Lindsay, The Management and Control of Qua- lity, 4a ed. South-Western, 1998. Hernndez R., C. Fernndez y M. de L. Casas, Metodologa de la investiga- cin, Mxico, McGraw Hill, 1991. Levin, Rubin, Balderas, Del Valle y Gmez, Estadstica para administracin y economa, Mxico, Pearson Prentice Hall, 2004. LO CUANTITATIVO EN LAS CIENCIAS SOCIALES 211 Moreno, E. L. y G. Waldegg, Aprendizaje, matemticas y tecnologa. Una visin integral para el maestro, Mxico Aula XXI Santillana 2004. Pierdant, A. y J. 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