Rodrigo-Renno - Gestão Da Informação e Do Conhecimento

J a n i o G u i m a r ?
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Prof. Rodrigo Renn Administrao Pblica para o ISSSP
1 www.pontodosconcursos.com.br Aula n 4
Aula n 4 Comunicao organizacional: habilidades e elementos da
comunicao; Gesto da Informao e do conhecimento.
Hoje venho trazer mais uma aula para o concurso do ISS/SP. Como comentei na ltima
aula, resolvi fazer uma mudana nos tpicos planejados com vocs.
O nosso cronograma agora ficar assim:
Aula 5: Gesto de Pessoas: estilos de liderana; liderana situacional; gesto por
competncias; gesto de conflitos; trabalho em equipe; motivao;
empoderamento.
Aula 6: O processo de modernizao da Administrao Pblica; Evoluo dos
modelos/paradigmas de gesto: A nova Gesto Pblica; Gesto Pblica
Empreendedora. Governo Eletrnico e Transparncia; gerenciamento de processos.
Aula 7: Novas tecnologias gerenciais e organizacionais e sua aplicao na
Administrao Pblica; As novas tecnologias e seus impactos na administrao
organizacional.
Aula 8: Controle administrativo: princpios, mecanismos e objetivos; conceitos de
eficincia, eficcia e efetividade; Pacto Federativo e relaes intergovernamentais:
o federalismo fiscal brasileiro.
Busquei trazer para esta aula todas as questes da FCC que achei (referentes aos tpicos
de hoje). Comentarei cerca de vinte questes para que vocs possam saber como a FCC est
cobrando estes temas ultimamente, ok?
Alm disso, trouxe tambm questes de diversas outras bancas, como: ESAF, Cesgranrio e
CESPE. Se vocs encontrarem alguma questo da FCC, referentes a estes temas, que no tenha
trazido me enviem que comento depois!
Espero que gostem da aula!
Sumrio
Comunicao. ...................................................................................................................................2
Comunicao Eficiente e Efetiva. ................................................................................................. 4
Canais de Comunicao. ............................................................................................................... 4
Comunicao Organizacional. ...................................................................................................... 6
Barreiras Comunicao. ............................................................................................................. 7

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Gesto da Informao e do Conhecimento ...................................................................................13
Conceitos de Dados, Informao e Conhecimento. ...................................................................13
Gesto do Conhecimento...........................................................................................................15
Conhecimento Tcito e Explcito. ...............................................................................................20
Aprendizagem Organizacional ....................................................................................................23
Espiral do Conhecimento de Nonaka e Takeuchi .......................................................................29
Questes trabalhadas na aula. .......................................................................................................32
Gabaritos: .......................................................................................................................................39
Bibliografia .........................................................................................................................................40
Comunicao.
Todo administrador precisa se comunicar para conseguir fazer seu trabalho. Cerca de 70%
a 80% do trabalho de um administrador envolve a comunicao
1
: ler relatrios, mandar emails,
participar de reunies, trabalhar em equipe, ouvir os outros, orientar e liderar so tarefas ligadas
comunicao.
A comunicao pode ser definida como um processo interpessoal de envio e recebimento
de smbolos com mensagens atreladas a eles
2
. Portanto, a transmisso de uma mensagem de
uma pessoa para outra. considerado um processo de modupla, pois no depende
exclusivamente da pessoa que envia, mas tambm da pessoa que recebe. Assim, requer a ida (o
envio da mensagem) e a volta (o retorno do recebedor, confirmando o entendimento).
Desta maneira, nem sempre que falamos estamos sendo ouvidos. O processo de
comunicao envolve tambm o intercmbio, o entendimento e o compartilhamento da
informao, de forma que a informao se torne comum s duas pessoas.
Diversos dos problemas que ocorrem em uma organizao so decorrentes de algum
problema de comunicao.
Vamos ver abaixo os principais elementos do processo de comunicao
3
:
1
(Chiavenato 2010)
2
(Schemerhorn Jr. 2008)
3
(Robbins 2004)

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Comunicao Eficiente e Efetiva.
Outros conceitos interessantes so os de comunicao eficiente e comunicao efetiva
4
. A
comunicao eficiente ocorre quando utilizamos o mnimo de recursos para nos comunicarmos.
Estes recursos podem tanto ser financeiros e materiais quanto o tempo.
Quando um gerente prefere enviar um email ao invs de ir pessoalmente ao destinatrio
ter uma conversa est buscando exatamente uma economia de recursos nesta comunicao.
Entretanto, a comunicao efetiva quando a mensagem da pessoa que est enviando (a
fonte) completamente compreendida pelo destinatrio. Assim, muitas vezes quando buscamos
uma eficincia na comunicao (o caso do gerente que prefere se comunicar por emails)
acabamos no conseguindo uma efetividade, ou seja, nossa comunicao no plenamente
entendida pela pessoa que a recebe.
Da mesma forma, nem toda mensagem vale o custo de ir pessoalmente falar com cada
colaborador, no verdade? No temos 52 horas no dia. Temos de decidir quais so as mensagens
que devem ser passadas pessoalmente e quais podem ou devem ser enviadas por outro canal
menos rico.
Portanto, o gestor deve analisar a importncia da mensagem e o custo/benefcio do
processo de comunicao para decidir qual canal utilizar.
Canais de Comunicao.
Existem diversos fatores que podem influenciar uma boa comunicao. A escolha do canal
de comunicao correto para uma dada situao um destes fatores.
Um administrador competente deve entender as vantagens e desvantagens de cada canal
para poder escolher a melhor alternativa em uma situao real.
Os canais diferem em sua capacidade de transmitir informao
5
. Para Daft, quanto mais
informao o canal consegue transmitir mais rico ele . A riqueza de um canal a quantidade de
informao que ele consegue transmitir em um momento.
4
(Schemerhorn Jr. 2008)
5
(Daft 2005)

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Figura 3 Vantagens e desvantagens dos canais de baixa riqueza Fonte: Daft (2005)
Desta forma, o objetivo de um gestor deve ser analisar o tipo de informao deve ser
transmitida e escolher o melhor canal para aquele tipo de situao.
Comunicao Organizacional.
As comunicaes formais dentro das organizaes normalmente seguem trs direes:
descendente, ascendente e lateral (ou horizontal)
6
.
As comunicaes so descendentes quando so enviadas das chefias para seus
subordinados, ou seja, quando descem dos nveis hierrquicos mais altos para os mais baixos da
empresa. Podem incluir desde instrues, objetivos a serem buscados, normas a serem seguidas,
resultados alcanados e notcias.
Da mesma forma, as comunicaes so ascendentes quando so enviadas pelos
subordinados para seus chefes. Para que os executivos de uma organizao ficam a par dos
acontecimentos uma comunicao ascendente livre muito importante.
Desta forma, os empregados podem informar algum problema que tenha ocorrido,
informar algum conflito ou insatisfao, fazer sugestes e trazer todo tipo de informao da linha
de frente.
Grande parte das organizaes estimula este tipo de comunicao. Instrumentos que
facilitem o envio de informaes para as chefias podem evitar uma srie de problemas em uma
6
(Daft 2005)
Vantagens:
Comunicao fica registrada;
Pode ser planejada antecipadamente em
detalhes;
Fcil replicao e distribuio.
Desvantagens:
Impessoal;
Canal de via nica;
No facilita a realimentao (feedback).

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empresa. Infelizmente, muitos chefes resistem a ouvir seus funcionrios e os funcionrios podem
no confiar o bastante nas chefias para passar as informaes
7
.
Estes fluxos de comunicao (descendente e ascendente) descritos acima so os mais
comuns em organizaes verticalizadas e hierarquizadas. Entretanto, atualmente os fluxos
horizontais so cada vez mais importantes.
A comunicao lateral (ou horizontal) o fluxo de informaes entre colegas de trabalho.
Uma comunicao lateral acontece quando pedimos ajuda a um colega de trabalho ou quando
dois departamentos precisam coordenar uma tarefa.
Desta forma, seja dentro do departamento ou entre departamentos, a comunicao
horizontal fundamental para o trabalho em equipe. Ela vital em estruturas mais modernas e
em empresas que necessitam de uma maior flexibilidade e adaptabilidade ao meio ambiente.
Barreiras Comunicao.
As barreiras comunicao (o rudo) so as causadoras das distores que impedem que
uma comunicao seja efetiva. As mais importantes barreiras so
8
:
Filtragem manipulao da mensagem pela pessoa que envia (fonte), para que seja
vista favoravelmente pelo recebedor. Acontece quando um subordinado no quer
dar uma m notcia ao chefe ou que dizer ao chefe o que ele quer ouvir.
Normalmente ocorre quando a fonte e o destinatrio esto em nveis hierrquicos
diferentes;
Percepo seletiva as pessoas que recebem a mensagem interpretam as mesmas
baseadas em suas necessidades, experincias, motivaes e outras caractersticas
pessoais. Desta forma, se um entrevistador de recrutamento tem um preconceito
em relao a estrangeiros, por exemplo, tender a interpretar negativamente
qualquer mensagem que um angolano venha a dizer.

Excesso de informao todos temos uma capacidade finita de processar
informao. Quando esta capacidade superada, tendemos a esquecer
informaes, postergar a comunicao ou ao necessria. Assim, o resultado
perda de informao e uma comunicao com rudo;
7
(Daft 2005)
8
(Robbins 2004)

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Emoes as emoes que a pessoa que recebe a mensagem est sentindo iro
influenciar o modo que ela interpretar a mensagem. Se estivermos felizes
tenderemos a ver a mensagem como positiva. J se estamos depressivos tendemos
a ver as coisas de modo negativo, no mesmo? Desta forma, deixamos de analisar
a mensagem objetivamente e usamos nossas emoes, distorcendo o sentido;
Linguagem A idade, o nvel educacional e a cultura de uma pessoa influenciam
como ela usa a linguagem. As palavras no significam a mesma coisa para todo
mundo. Quando vamos a um mdico e ele usa termos tcnicos para nos explicar
que doena temos, podemos no entender a mensagem, no mesmo? O mesmo
pode ocorrer quando necessitamos do servio de um advogado. As pessoas que
enviam as mensagens costumam imaginar que todo mundo compreende da mesma
forma a sua linguagem, mas isso no necessariamente verdade.
Apreenso ou ansiosidade Muitas pessoas sofrem de uma extrema dificuldade de
se comunicar. Podem ter dificuldade para falar, escrever, ou as duas coisas. Isto
pode ocorrer por: timidez, dificuldade na fala, fobias, etc. Desta forma, tendero a
buscar reduzir ao mximo a sua interao com outras pessoas. Pessoas que no
gostam de falar em pblico ou conversar caraacara tendero a utilizar cartas ou e
mails quando uma conversa seria o mais indicado.
Vamos analisar algumas questes da FCC?
1 (FCC BAHIAGAS ADMINISTRADOR 2010) No processo de comunicao, a percepo e
interpretao, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida denominada
(A) codificao.
(B) feedback positivo.
(C) decodificao.
(D) tautologia.
(E) resposta.
Quem envia uma mensagem codifica. J quem recebe uma mensagem decodifica a mesma.
Questo tranquila, no mesmo? O gabarito letra C.
2 (FCC ARCE ANALISTA REG. 2006) Na linguagem verbal h habilidades de comunicao
codificadoras e decodificadoras. So decodificadoras as habilidades de
(A) leitura e audio.
(B) escrita e a palavra.
(C) leitura e escrita.
(D) audio e a palavra.
(E) leitura e a palavra.

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Mais uma questo de codificao e decodificao. As habilidades de escrita e da palavra
so relacionadas codificao. J as habilidades de leitura e de audio se referem
decodificao. Desta forma, nosso gabarito a letra A.
3 (FCC TJ/AP ANALISTA ADM 2009) No intuito de melhorar a comunicao interpessoal e
intergrupal numa organizao de grande porte devese
(A) aperfeioar os fluxos descendentes e formais de comunicao escrita para melhorar a
imagem da direo.
(B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicao oral visando elevar o controle
gerencial.
(C) estimular os fluxos horizontais de comunicao informal e oral entre todos os funcionrios
em torno de metas e projetos.
(D) incentivar a comunicao formal e escrita entre os altos dirigentes dos setores de marketing
e RH.
(E) reduzir os fluxos laterais de comunicao formal e informal para impedir as chamadas
centrais de boatos.
Para que uma organizao de grande porte possa melhorar a comunicao intergrupal e
interpessoal o interessante seria aumentar o fluxo horizontal (entre as pessoas e os
departamentos) e facilitar a comunicao informal. Desta forma, nosso gabarito a letra C.
Os fluxos verticais (ascendentes e descendentes) e a comunicao formal no se
caracterizam por melhorar a comunicao intergrupal.
4 (FCC DEFENSORIA/SP ADMINISTRADOR 2010) Com relao importncia do feedback
no processo de comunicao interpessoal nas organizaes, considere as afirmativas abaixo.
I. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrrio de ser um processo de avaliao.
II. O feedback mais til quando solicitado e oportuno, isto , quando feito no momento do
comportamento ou do fato em questo.
III. Deve ser compatvel com as motivaes e objetivos o emissor, mesmo que seja expresso na
forma de um desabafo.
IV. Deve ser direcionado s caractersticas pessoais, idiossincrasias, limitaes de raciocnio e
outras manifestaes individuais que podem ser apontadas como falhas.
V. Deve ser especfico ao contrrio de verbalizar uma generalizao.
Est correto o que se afirma APENAS em
(A) II e V.
(B) I, III e V.
(C) I, II e V.
(D) III, IV e V.

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(E) II, III, IV e V.
A primeira alternativa est correta, pois ao fazer um feedback o avaliador deve ser
descritivo e no fazer uma "crtica". No primeiro caso, o feedback poderia ser assim:
"voc conseguiu alcanar 700 contratos fechados no ms, mas ficou a 80% da meta
desejada".
J uma crtica, ou feedback avaliativo, poderia soar mal. Imagine um gerente comunicando
uma avaliao assim:
"voc est muito pior do que o Joo, heim? Est faltando "garra"...
Voc no gostaria de receber um feedback destes, no mesmo? Desta forma, o feedback
descritivo no deixa o avaliado com uma postura defensiva, ok?
A segunda frase tambm est correta, pois o feedback no deve ser imposto, mas sim
apresentado no momento certo. J a terceira frase est errada. O feedback deve ser compatvel
com as motivaes e objetivos tanto do avaliador como do avaliado. Um desabafo poderia ser
muito prejudicial, ok?
Imagine ouvir de um chefe este desabafo: "mas vocs, heim, so todos uns lerdos! S
fazem me puxar pra baixo!...
Voc gostaria de ouvir isso? Seria produtivo?
A quarta frase tambm est errada. Os aspectos que devem ser apontados so os que
podem ser alterados e melhorados. Caractersticas pessoais (altura, peso, etc.) no podem ser
apontadas como falhas, ok?
A quinta frase est perfeita. A avaliao deve ser especfica e no geral. Deve apontar o
ponto em que o funcionrio deve se aprimorar, e no uma crtica geral. Imagine ouvir algo como:
Voc muito teimoso!
Isso no aponta claramente o que a pessoa deve mudar, no verdade? Portanto no
produtivo. Desta forma, nosso gabarito mesmo a letra C.
5 (ESAF AFC CGU Desen. Inst. 2008) A comunicao um exerccio de mtua inuncia
presente nas relaes humanas de toda ordem. Nas organizaes, assume vital importncia
para que metas e objetivos sejam atingidos. Selecione a opo que expressa corretamente
conceitos, elementos, barreiras ou tipos de comunicao nas organizaes.

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a) A escolha do canal, caractersticas pessoais, coerncia entre o tom de voz e a comunicao
verbal podem ser barreiras de comunicao presentes no receptor.
b) A reunio um mecanismo de comunicao organizacional que, alm de contedo claro, deve
ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos.
c) A decodicao de uma informao est sujeita a ltros por parte do emissor que seleciona,
avalia, interpreta e decide o uso que far da mensagem.
d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situaes, motivar e persuadir so
alguns dos requisitos de uma boa comunicao.
e) Os canais de comunicao informal, nas organizaes, podem ser verticais descendentes e
ascendentes ou horizontais.
A alternativa A est trocando o emissor pelo receptor. Entretanto, a opo B est correta e
o nosso gabarito. A alternativa C faz o contrrio da letra A. Como j vimos anteriormente, quem
decodifica o receptor, no o emissor. A alternativa D no se refere aos requisitos, mas aos
objetivos de uma comunicao.
J a alternativa E, particularmente, considero que esteja certa. Minha impresso de que a
ESAF colocou a definio de comunicao formal e ps informal no lugar. Mas apesar da
comunicao informal ser mais comum no fluxo lateral, no h nada de errado em se falar que
pode ser ascendente ou descendente.
O fato que a comunicao informal no respeita a estrutura hierrquica da organizao.
Portanto, eu teria feito recurso nesta questo. Nosso gabarito, desta forma, a letra B.
6 (ESAF ATRFB 2009) Sobre o tema comunicao organizacional, correto afirmar que:
a) tanto o emissor quanto o receptor so fontes de comunicao.
b) redigir com clareza condio suficiente para que a comunicao seja bemsucedida.
c) quando operada em fluxo descendente, a comunicao considerada formal.
d) a comunicao informal deve ser evitada e desprezada.
e) o uso do melhor canal disponvel elimina a ocorrncia de rudos.
Esta questo foi muito criticada na poca. Muitos recursos foram feitos, mas a banca no
mudou o entendimento. Existem alguns autores que s consideram como fonte o emissor.
Entretanto, como a comunicao deve ser uma "estrada de mo dupla", ou seja, deve ter o
retorno, alguns autores consideram tanto o emissor quanto o receptor como fontes.
Desta maneira, a banca considerou a letra A como correta.

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Quanto alternativa B, redigir com clareza condio necessria, mas no suficiente.
Portanto, esta opo est incorreta. No porque a comunicao descendente que tenha de ser
formal sempre. Desta forma, a letra C est errada.
Na letra D, a comunicao informal sim importante. Assim sendo a opo est errada.
Finalmente, o rudo nunca eliminado totalmente em uma comunicao. Portanto a letra E
tambm est equivocada. O nosso gabarito mesmo a letra A.
7 (ESAF MPOG / EPPGG 2009) Elemento bsico para a interao social e o desenvolvimento
das relaes humanas, a comunicao desempenha papel fundamental para a efetivao de
planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, correto afirmar
que:
a) a comunicao deve se prestar defesa incondicional da organizao, sem levar em conta os
interesses de seus diversos pblicos, internos e externos.
b) em organizaes com fins lucrativos, a comunicao mercadolgica deve ser priorizada em
detrimento das comunicaes institucional e interna.
c) o planejamento estratgico de comunicao deve considerar a cultura organizacional como
um fator determinante dos procedimentos a serem adotados.
d) a comunicao organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por especialistas da
rea, de preferncia lotados em uma assessoria vinculada alta gerncia.
e) por no disponibilizarem bens e servios ao mercado, organizaes pblicas propriamente
ditas devem apenas se preocupar com a comunicao interna.
A letra A est incorreta, pois a comunicao organizacional no deve se prestar defesa
incondicional da empresa, sem levar em considerao os demais atores. Desta forma, seria o
mesmo que a Souza Cruz defender que o fumo faz bem sade. Este tipo de declarao s traria
mais crticas prpria empresa, no verdade? Assim sendo, os outros pblicos devem ser
considerados.
Na letra B, no existe esta prioridade para a comunicao mercadolgica. Portanto, a
alternativa est incorreta. A letra C est correta e o nosso gabarito. J a opo D est
equivocada, pois a comunicao no deve ser uma exclusividade de algum setor especfico (como
uma rea de Relaes Pblicas).
Por fim, a letra E a mais fcil, pois obviamente as entidades pblicas no s podem como
devem se comunicar com seu pblico externo, no verdade? O gabarito mesmo a letra C.
8 (CESGRANRIO ELETROBRS ADMINISTRADOR 2010) Uma adequada gesto de pessoas
envolve uma cuidadosa seleo de canais de comunicao e relacionamento com colaboradores.
Os canais de comunicao podem ser hierarquizados em funo de sua capacidade quanto a

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lidar com mltiplos sinais, simultaneamente;
facilitar um feedback rpido de via dupla;
estabelecer um foco pessoal para a comunicao.
O(s) canal (ais) de comunicao que atende(m) adequadamente s trs capacidades de
transmisso de informaes (so)
(A) conversa ao telefone.
(B) conversa face a face.
(C) email e intranet.
(D) relatrios e boletins.
(E) memorandos e cartas.
Esta questo interessante, e visa captar se o candidato compreende o nvel de riqueza
dos canais de comunicao. Como a questo pede a alternativa que possibilita lidar com mltiplos
sinais (ao mesmo tempo), s pode estar se referindo conversa face a face.
Isto ocorre, pois ao telefone no teramos como captar estes mltiplos sinais, no
mesmo? Os outros canais das outras alternativas so ainda menos ricos. Desta forma, o nosso
gabarito a letra B.
Gesto da Informao e do Conhecimento
Conceitos de Dados, Informao e Conhecimento.
Para que possamos entender o que gesto do conhecimento, necessitamos compreender
os conceitos de dado, informao conhecimento.
Um dado pode ser descrito como a matria prima da informao
9
. a informao bruta
sem significado, sem um contexto. J a informao so estes dados trabalhados, de modo que
tenham um significado. Desta forma, estas informaes adquirem uma relevncia muito maior.
De acordo com Davenport e Prusak
10
:
9
(Santos 2001)

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Aula n 4
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J a n i o G u i m a r ? e s 2 7 6 5 1 3 9 8 4 9 1
De acordo com Santos
11
, o conhecimento deriva da informao assim como esta, dos
dados. O conhecimento no puro nem simples, mas uma mistura de elementos; fluido e
formalmente estruturado; intuitivo e, portanto, difcil de ser colocado em palavras ou de ser
plenamente entendido em termos lgicos.
Portanto, o conhecimento existe em cada um de ns, dentro das pessoas. Assim, ele
bastante complexo. De acordo com Nonaka e Takeuchi
12
, o conhecimento, diferentemente da
informao, referese a crenas e compromisso. Para os autores
13
:
Primeiro, o conhecimento, ao contrrio da informao, diz respeito
a crenas e compromissos. O conhecimento uma funo de uma
atitude, perspectiva ou inteno especfica. Segundo, o
conhecimento, ao contrrio da informao, est relacionado ao.
sempre o conhecimento com algum fim. E terceiro, o conhecimento,
como a informao, diz respeito ao significado. especfico ao
contexto e relacional.
Portanto, os valores individuais e as crenas iro integrar o conhecimento, pois iro afetar
o modo como os indivduos iro captar, analisar e tirar concluses das informaes que
receberem. muito comum que pessoas diferentes reajam de maneira distinta a mesma
informao, no mesmo?
Isto ocorre, pois temos valores e crenas diferenciados. Estas diferenas nos fazem
interpretar estes dados de maneira diferente, e por conseqncia agir diferente.
Gesto do Conhecimento
A gesto do conhecimento um processo que se inicia na identificao dos conhecimentos
estratgicos de uma organizao. Desta forma, inclui tambm as diversas formas de criao do
conhecimento dentro da empresa, bem como a evoluo e a renovao dos conhecimentos
existentes, de maneira que se mantenham vlidos e relevantes.
Finalmente, o processo se fecha na devida aplicao destes conhecimentos nas situaes
prticas da vida organizacional. De acordo com Quandt
14
:
A gesto do conhecimento nas organizaes pode ser entendida
como um processo que se inicia na identificao dos objetivos
estratgicos organizacionais e segue pelas prticas gerenciais
11
(Santos 2001)
12
(Nonaka e Takeuchi) apud (Santos 2001)
13
(Nonaka e Takeuchi,1997) apud (Alves, Oliveira e Quandt s.d.)
14
(Quandt, 2001) apud (Alves, Oliveira e Quandt s.d.)

J a n i o G u i m a r ? e s 2 7 6 5 1 3 9 8 4 9 1
utilizadas para a identificao, desenvolvimento, captura e
disseminao do conhecimento til. Esse processo de gesto visa
aperfeioar o desempenho da organizao por meio da aplicao de
conceitos, procedimentos e ferramentas de tecnologia de informao
para apoiar prticas coletivas de criao e compartilhamento do
conhecimento da empresa
A importncia da gesto do conhecimento foi ressaltada por Drucker
15
, que afirmou que
estvamos entrando em uma nova era: a Sociedade do Conhecimento. Esta sociedade estaria,
portanto, substituindo a sociedade industrial. De acordo com o autor,
hoje o recurso realmente controlador, o fator de produo
absolutamente decisivo, no o capital, a terra ou a modeobra.
o conhecimento.
Da mesma maneira, Castells
16
tambm analisou esta nova sociedade baseada no
conhecimento. Para ele, as mudanas tecnolgicas esto mudando a base material da sociedade e
reestruturando o sistema capitalista desde o final do sculo passado. Para o autor:
no novo modo informacional de desenvolvimento, a fonte de
produtividade achase na tecnologia de gerao de conhecimentos,
de processamento de informaes e de comunicao de smbolos.
Contudo, o que especfico ao modo informacional de
desenvolvimento a ao de conhecimentos sobre os prprios
conhecimentos como principal fonte de produtividade
Desta forma, a gesto do conhecimento busca facilitar o processo de gerao e
distribuio do conhecimento dentro de uma organizao.
Assim sendo, o objetivo que o conhecimento seja acessado e utilizado por todos os
funcionrios em suas atividades dirias, de modo a aumentar o desempenho das pessoas e das
organizaes como um todo. De acordo com Terra
17
:
a gesto do conhecimento pode ser considerada o esforo para
melhorar o desempenho humano e organizacional, por meio da
facilitao de conexes significativas
Vamos agora analisar algumas questes deste tema?
15
(Drucker, 1993) apud (Coelho 2004)
16
(Castells, 1999) apud (Coelho 2004)
17
(Terra, 2001) apud (Coelho 2004)

J a n i o G u i m a r ? e s 2 7 6 5 1 3 9 8 4 9 1
9 (ESAF MPOG / APO 2008) Embora no seja uma abordagem nova, a gesto do
conhecimento ainda provoca, ao mesmo tempo, um intenso debate sobre o seu signicado, e
pouco eco no mbito das organizaes pblicas brasileiras. Os conceitos abaixo apresentados
so centrais compreenso desse novo modelo de gesto. Examine os enunciados e indique a
resposta correta.
1. Dados so um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos e que, em um
contexto organizacional, so utilitariamente descritos como registros estruturados de
transaes, mas nada dizem sobre a prpria importncia ou relevncia.
2. Informaes so dados interpretados, dotados de relevncia e propsito, portanto,
signicado, ou seja: a informao visa a modelar a pessoa que a recebe no sentido de fazer
alguma diferena em sua perspectiva ou insight.
3. O conhecimento, ao contrrio da informao, diz respeito a crenas, compromissos e ao. O
conhecimento funo de uma atitude, perspectiva ou inteno, especco ao contexto e
relacional.
4. A gesto do conhecimento est intrinsecamente associada gesto da informao, que, por
sua vez, referese s ferramentas, metodologias e tcnicas utilizadas para a coleta, o
armazenamento, o processamento, a classicao e a utilizao de dados.
a) Todos os enunciados esto corretos.
b) Somente o enunciado 3 est incorreto.
c) Os enunciados 2 e 3 esto incorretos.
d) Somente o enunciado 4 est incorreto.
e) Os enunciados 1 e 4 esto incorretos.
Esta questo bem interessante para que possamos saber a posio da banca quanto
estes conceitos. No caso, a banca somente inseriu uma pegadinha na ltima frase, de forma a
tornla incorreta. Neste caso, ela se baseou em um artigo de Madureira Coelho
18
, que cito
abaixo:
De forma contrastante ao termo gesto do conhecimento,
contrapese o conceito de gesto da informao, que est
intrinsecamente associado expresso tecnologia da informao,
18
(Coelho 2004)

J a n i o G u i m a r ? e s 2 7 6 5 1 3 9 8 4 9 1
proveniente da rea de processamento eletrnico de dados que,
por sua vez, referese s ferramentas, metodologias e tcnicas
utilizadas para a coleta, o armazenamento, o processamento, a
classificao e a utilizao de dados.
Entretanto, acredito que a questo no foi muito feliz. Se, por um lado, est correta a
afirmao de que os conceitos so diferentes, eles no deixam de ser ligados.
A gesto da informao se relaciona mais com o que chamamos de Tecnologia da
Informao (que trata da coleta e anlise de dados), enquanto a gesto do conhecimento est em
um plano superior, pois lida com a identificao, captura, desenvolvimento e disseminao do
conhecimento
19
.
Desta maneira, como as trs primeiras frases esto corretas, o gabarito a letra D.
10 (CESGRANRIO BANCO CENTRAL ANALISTA REA 4 2010) Em uma empresa que tem
processos de gesto do conhecimento, quando um gerente de comunicao participa de um
seminrio externo, ao retornar s suas atividades, ele deve
(A) avaliar o que pode ou no ser implantado na organizao no curto prazo.
(B) registrar as informaes e repasslas a todos os interessados naquele assunto.
(C) elaborar relatrios sobre sua experincia fora, para serem arquivados, documentando a
atividade.
(D) reportar o que aprendeu de novo aos seus superiores imediatos.
(E) reunirse com a equipe para contar as inovaes que presenciou e aprendeu.
A gesto do conhecimento deve facilitar o desenvolvimento e a distribuio das
informaes e conhecimentos para toda a organizao. Desta forma, no caso citado, o funcionrio
deveria registrar as informaes recebidas e disponibilizar a toda a empresa. Portanto, a letra B
especifica melhor este processo.
A letra A est incompleta, pois se refere apenas anlise das informaes. J a letra C
tambm aborda somente o acmulo de conhecimentos, sem se referir sua distribuio.
Entretanto, os erros das letras D e E esto relacionados distribuio das informaes. Elas
no devem estar restritas aos chefes e as prprias equipes de trabalho. Desta maneira, devem ser
19
(Quandt, 2001) apud (Alves, Oliveira e Quandt s.d.)

J a n i o G u i m a r ? e s 2 7 6 5 1 3 9 8 4 9 1
disponibilizadas a todos os funcionrios que as necessitem. Portanto, o nosso gabarito mesmo a
letra B.
11 (ESAF STN / DESENV. INSTITUCIONAL 2005) Escolha a opo que completa corretamente
a frase a seguir:
Por gesto do conhecimento se entende um processo integrado que se destina a
a) criar, organizar, disseminar e intensificar o conhecimento para melhorar o desempenho global
da organizao.
b) criar habilidades e organizar treinamentos em servio para melhorar o desempenho global da
organizao.
c) criar, organizar e disseminar informaes para melhorar o desempenho global dos
empregados.
d) criar habilidades e organizar treinamentos em servio para melhorar o desempenho global do
nvel gerencial.
e) criar, organizar, disseminar e intensificar o conhecimento para melhorar o desempenho global
do nvel gerencial.
Esta questo, apesar de no ser muito criativa, nos possibilita entender o posicionamento
da Esaf quanto definio de gesto do conhecimento. Desta forma, este se refere a criao,
organizao, disseminao e intensificao do conhecimento para melhorar o desempenho global
da organizao.
Assim sendo, a letra A est correta. Entretanto, a letra B est incorreta, pois altera o
conhecimento por treinamento em servio. J a letra C troca conhecimento por informaes. Em
relao letra D, esta tambm no se refere aos conhecimentos. Portanto, tambm est errada.
Por fim, a letra E est equivocada, pois a gesto do conhecimento no deve ocorrer apenas
no nvel gerencial. Desta forma, o nosso gabarito mesmo a letra A.
12 (FCC TCE/SP AUDITOR 2008) Segundo os novos modelos das organizaes na chamada
Sociedade do Conhecimento, constituem as principais caractersticas das empresas:
(A) elevada especializao de funes, hierarquias reduzidas e foco nos resultados, visando
crescente produtividade.
(B) capacidade de adquirir e integrar novos conhecimentos, visando ao equilbrio entre
produtividade, qualidade, inovao e responsabilidade social.

J a n i o G u i m a r ? e s 2 7 6 5 1 3 9 8 4 9 1
(C) aumento da qualificao formal, melhorias salariais e maior autonomia para os funcionrios,
visando realizao mais eficiente de suas metas estratgicas.
(D) aumento e implementao da participao social em suas definies estratgicas, visando
melhoria da imagem e satisfao dos clientes.
(E) profissionalizao da gesto e foco na inovao tecnolgica associada produo
massificada, visando ao acesso universal da populao aos bens de consumo durveis.
A principal caracterstica das organizaes da Sociedade do Conhecimento a capacidade
de desenvolver e disseminar os conhecimentos dentro da organizao. Desta maneira, o nosso
gabarito a letra B.
Conhecimento Tcito e Explcito.
Uma das principais noes que temos de ter em gesto do conhecimento a diferena
entre conhecimento tcito e explcito, derivada dos trabalhos de Polanyi
20
.
De acordo com o autor:
O conhecimento explcito ou codificado passvel de transmisso
sistemtica por meio da linguagem formal, relacionado a eventos e
objetos, independentemente de contexto. De outro lado, o
conhecimento tcito pessoal, relacionado a um contexto especfico
e difcil de ser formalizado e comunicado. Representa o conhecimento
produzido pela experincia de vida, incluindo elementos cognitivos e
prticos.
Assim sendo, o conhecimento tcito o que vem da experincia de cada pessoa. Desta
forma, ele subjetivo, pois decorre dos valores e da vivncia de cada indivduo. Este tipo de
conhecimento difcil de ser transferido para a linguagem formal, escrita. Muitas vezes, sabemos
mais do que conseguimos dizer
21
.
Portanto, este tipo de conhecimento considerado um importante quesito na
competitividade das organizaes e s possvel avalilo por meio da ao. o chamado Know
How, ou saber fazer.
20
(Polanyi, 1983) apud (Carbone, et al. 2009)
21
(Polanyi) apud (Nonaka 1994)

J a n i o G u i m a r ? e s 2 7 6 5 1 3 9 8 4 9 1
Imagine que voc saiba dirigir automveis. Dez anos atrs, seu pai lhe levou a uma fazenda
e mostrou os primeiros cuidados que voc deveria ter na direo. Com a prtica, voc foi
evoluindo e hoje j dirige, naturalmente, muito bem.
Portanto, este conhecimento que voc adquiriu tcito! Ele no foi adquirido, nem est
inserido, em um manual de direo de automveis. Ele est na sua cabea! Portanto, foi fruto de
uma srie de experincias que voc teve durante sua vida.
De certa maneira, muitas vezes nem sabemos que temos certo conhecimento tcito, ou
que ele pode servir para algum.
J o conhecimento explcito, muito valorizado em nossa cultura ocidental, o
conhecimento que j foi transformado para a linguagem formal, atravs de manuais, normas,
textos, equaes matemticas, etc.
Este conhecimento de certa forma j foi explicado, mapeado e est pronto para ser
reproduzido e transferido de forma muito mais fcil entre as pessoas.
Imagine a lei da gravidade, por exemplo. Muito antes de Newton (que foi quem a
conceituou, transformando o conhecimento tcito em explcito), os seres humanos j a conheciam
de maneira tcita, no mesmo?
Ou seja, mesmo antes que a lei da gravidade fosse estudada cientificamente, e a sua
dinmica explicada em equaes, os indivduos j sentiam que existia algo que os puxava para
baixo, pois sentiam esta fora em sua vivncia.
Outro exemplo conhecido o dos grandes cozinheiros. Por mais que voc tente, mesmo
seguindo aquela receita do livro risca o prato no fica to bonito e apetitoso como no
restaurante, no mesmo?
Isto acontece porque a receita o conhecimento explcito, mas provavelmente faltou
algum conhecimento tcito a voc no momento da execuo do prato. Este conhecimento tcito
a sensibilidade do cozinheiro, sua experincia, seus anos de cozinha.
Esta habilidade e experincia so muito difceis de serem transformadas em conhecimento
explcito. Muitas vezes, nem que queira o cozinheiro conseguir lhe passar este conhecimento.
Cabe lembrar que os conhecimentos tcitos e explcitos so complementares, pois no
conseguiramos isollos. A interao ente eles levar uma organizao a gerar mais
conhecimento.
Veja abaixo um resumo dos conceitos:

J a n i o G u i m a r ? e s 2 7 6 5 1 3 9 8 4 9 1
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22
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I. O conhec
II. O conhe
III. Os conh
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Assinale:
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(B) se som
(C) se some
(D) se som
(E) se some

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Aula n 4
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J a n i o G u i m a r ? e s 2 7 6 5 1 3 9 8 4 9 1
Em relao terceira frase, o conhecimento tcito e explcito so realmente
complementares. Desta forma, com base na sua interao que as organizaes geram mais
conhecimento. Assim sendo, a terceira frase tambm est correta. O nosso gabarito letra E.
14 (ESAF MPOG / EPPGG 2009) No campo da gesto da informao e do conhecimento,
correto afirmar que:
a) o conhecimento tcito pode, no todo ou em parte, ser explicitado.
b) classificase como tcito o conhecimento disponvel em livros, revistas e outros meios de fcil
acesso.
c) todo conhecimento explcito tende a se transformar em conhecimento tcito.
d) a gesto do conhecimento est voltada, prioritariamente, para o trato do conhecimento
explcito.
e) a gesto da informao est voltada, prioritariamente, para o trato do conhecimento tcito.
A primeira frase est correta e o nosso gabarito. O conhecimento tcito pode,
naturalmente, ser explicitado. Na hora que algum busca transformar sua experincia (adquirida
durante sua vida) em algum manual, texto ou qualquer formato que seja est transformando um
conhecimento tcito em conhecimento explcito.
J a segunda alternativa est incorreta, pois o conhecimento disponvel em livros, apostilas,
etc. o conhecimento explcito. A letra C tambm est errada, pois nem todo o conhecimento
explcito tende a se tornar conhecimento tcito.
Em relao s duas ltimas alternativas, a ESAF trocou os conceitos. A gesto da
informao, por lidar com a anlise e coleta de dados, est mais ligada ao conhecimento explcito.
Entretanto, a gesto do conhecimento, por se relacionar com o conhecimento e o aprendizado,
est mais lidada ao conhecimento tcito. Portanto, nosso gabarito a letra A.
Aprendizagem Organizacional
A aprendizagem pode ocorrer em diversos nveis. No plano individual, a aprendizagem
ocorre atravs de um processo de interpretao e assimilao de informaes.

J a n i o G u i m a r ? e s 2 7 6 5 1 3 9 8 4 9 1
J a aprendizagem organizacional tem como objetivo desenvolver as habilidades e
conhecimentos dos funcionrios, de forma que estes possam desempenhar seu trabalho melhor e
solucionar problemas
22
.
Desta forma, a aprendizagem organizacional se apia na aprendizagem individual, pois
nasce da acumulao e posterior disponibilizao dos conhecimentos adquiridos no plano pessoal.
De acordo com Argyris e Schon
23
:
toda ao deliberada teve uma base cognitiva, que reflete normas,
estratgias e suposies ou modelos do mundo ... e aprendizagem
individual pela aquisio do conhecimento cria uma fundao para
aprendizagem organizacional.
Desta maneira, o conceito de aprendizagem organizacional se relaciona com um processo
de acumulao e utilizao do conhecimento adquirido pela experincia de seus funcionrios.
Outro conceito o de aprendizagem gerencial. Este tipo de aprendizado, de acordo com
Motta
24
, o processo pelo qual uma pessoa adquire novos conhecimentos, atitudes e valores em
relao ao trabalho administrativo; fortalece sua capacidade de anlise de problemas; toma
conscincia de alternativas comportamentais; conhece melhor seus prprios estilos gerenciais e
obtm habilidades para uma ao mais eficiente e eficaz.
Para o autor, este processo de aprendizado gerencial composto de quatro dimenses
bsicas: cognitiva, analtica, comportamental e habilidade de ao. Abaixo podemos vlas em
detalhes
25
:
Cognitiva relacionada ao processo de ser informado e aprender sobre administrao
baseado no montante estoque de conhecimentos j existentes, desde a definio de
objetivos e a formulao de polticas at o arsenal de ideias existentes sobre estruturas,
processos e comportamentos organizacionais. Seria, portanto, mais ligada ao
conhecimento puro.
Analtica relativa ao processo de aprender a identificar e diagnosticar problemas
administrativos decompondoos em diferentes partes, para rearrumlos na busca de
novas solues. Desta maneira, aprendese a estabelecer relaes entre fatores
organizacionais e a identificar os mais importantes, alm de se poder ver a potencialidade
de tcnicas e instrumentos administrativos na soluo de problemas. Assim sendo, se
refere mais capacidade de entender os desafios e montar cenrios complexos.
22
(Fernandes 2009)
23
(Argyris e Schon, 1978) apud (Antonello e Godoy 2010)
24
(Motta 2009)
25
(Motta 2009)

J a n i o G u i m a r ? e s 2 7 6 5 1 3 9 8 4 9 1
Comportamental se relaciona com o processo de aquisio de novas maneiras de
interao humana, dentre padres alternativos conhecidos e validados socialmente.
Portanto, abrange, por exemplo, novas formas de comunicao, de interagir em pequenos
grupos, de exercer ou de lidar com poder e autoridade. , de certo modo, ligada as
habilidades humanas, como a oratria, a facilidade de comunicao e a empatia.
Habilidade de ao Se refere capacidade de alterar intencionalmente a realidade, ou
seja, a capacidade de transformar conhecimentos e alternativas comportamentais em
formas efetivas de ao. Assim sendo, abrange uma melhor compreenso de si prprio, de
seu papel organizacional, dos objetivos e do contexto em que se atua, alm do
comprometimento com a misso da empresa em que se trabalha. Esta dimenso
importante, pois passa a idia de que somente o conhecimento no gera resultados
necessrio pr em prtica.
Vamos ver uma questo da FCC sobre este tema?
15 (FCC ARCE ANALISTA REG. 2006) No processo de aprendizado gerencial, ser informado
e aprender sobre administrao a partir do estoque de conhecimentos existentes, desde a
definio dos objetivos e a formulao de polticas at o arsenal de idias existentes sobre
estruturas, processos e comportamentos organizacionais significa desenvolver a habilidade
(A) sistmica.
(B) analtica.
(C) comportamental.
(D) de ao.
(E))cognitiva.
Como vimos acima, a dimenso que se relaciona com o conhecimento puro, ou seja, com
a capacidade de aprender com o estoque de conhecimentos j existentes a dimenso
cognitiva. Desta forma, nosso gabarito a letra E.
Voltando nossa aula, outros conceitos que temos de compreender so os de
aprendizagem formal e aprendizagem informal.
A aprendizagem formal acontece quando existe um processo de aprendizagem
estruturado e formatado, com um objetivo especfico. Portanto, um curso universitrio um
processo de aprendizagem formal, pois conta com uma grade curricular, uma srie de professores
treinados e contratados para lecionar matrias especficas, etc.
Alm disso, o objetivo deste curso universitrio j est especificado antes mesmo que voc
se matricule. De certa forma, um processo padronizado de aprendizado.

J a n i o G u i m a r ? e s 2 7 6 5 1 3 9 8 4 9 1
J a aprendizagem informal ocorre de maneira natural, sem um objetivo definido ou uma
padronizao. Entretanto, nossa sociedade no costuma dar muito valor ao aprendizado informal.
Por exemplo, voc faria uma cirurgia com algum enfermeiro que j viu tantas operaes que j
sabe tudo?
Acho pouco provvel, no mesmo? Apesar disto, nenhuma organizao sobreviveria sem
a aprendizagem informal.
Desta forma, este aprendizado est sempre ocorrendo, pois estamos sempre em contato
com pessoas e situaes diferentes, de modo que vamos aprendendo coisas novas a todo
tempo. Dentro do ambiente organizacional ela muito comum e importante.
Isto ocorre, pois muito raro que existam processos de aclimatao e treinamento dos
novos integrantes de forma que eles j iniciem sua atividade prontos para o trabalho. Outro
fator importante a troca de experincias entre os trabalhadores, de modo que o conhecimento
seja mais rapidamente transmitido e, at mesmo, mais facilmente gerado.
De acordo com Marsick e Watkins
26
:
a diferena entre estas duas formas de aprendizagem, que na
informal o controle do que est sendo aprendido est exclusivamente
nas mos do prprio indivduo.
Entretanto, no podemos imaginar que, por falta de controle, a aprendizagem informal
seja indesejada pelas organizaes. Existem diversas organizaes que estimulam este processo,
pois consideram fundamental para o processo criativo e para o desenvolvimento do knowhow,
ou saber fazer.
Outro ponto importante que praticamente inexiste um processo puro de
aprendizagem. De certo modo, sempre existiro fatores informais e formais em um processo de
aprendizagem. Pense em sua prpria situao: quando estava na faculdade aprendeu somente nas
aulas? Nos livros? Com certeza no!
Muitas vezes, mesmo em processos formais de aprendizagem aprendemos mais com a
troca de experincias entre os colegas ou at mesmo dos professores. De acordo com Malcom,
Hodkinson e Colley
27
:
todas (ou quase todas) as situaes de aprendizagem contm
atributos de formalidade/informalidade; estes atributos esto
interligados de formas diferentes nas diversas situaes de
aprendizagem
26
(Marsick e Watkins, 2001) apud (Fernandes 2009)
27
(Malcom, Hodkinson e Colley, 2003) apud (Fernandes 2009)

J a n i o G u i m a r ? e s 2 7 6 5 1 3 9 8 4 9 1
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27
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captados.
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ra finalizar,
izagem:
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Outra possibilidade a contratao de especialistas ou consultores externos, que traro
conhecimentos novos para a empresa. A observao de competidores ou outros parceiros (como
ocorre no benchmarking) tambm se insere neste contexto. Portanto, todo modo de aquisio
de conhecimentos que est disponvel fora do ambiente da organizao.
Vamos ver mais algumas questes?
17 (CESPE INMETRO / RECURSOS HUMANOS 2009) A contratao de especialistas e
consultores considerada um processo de aquisio externa de conhecimentos por vrios
tericos da rea.
A aquisio de conhecimentos pode ocorrer de maneira interna (atravs de pesquisas e
desenvolvimento) e de maneira externa, como no caso de uma contratao de consultores e
especialistas de fora da empresa. Desta forma, a questo aborda uma aquisio externa de
conhecimentos e est correta.
18 (CESPE INMETRO / RECURSOS HUMANOS 2009) Reunies de trabalho so consideradas
oportunidades para discusso e anlise de eventos passados, constituindose em exemplos de
aprendizagem pela experincia.
Beleza. Atravs da anlise dos eventos passados, as organizaes podem gerar um banco
de melhores prticas e comportamentos e decises que devem ser evitados. As reunies de
trabalho so eventos que podem realmente servir para esta aprendizagem. Como vimos acima,
este um mtodo de aquisio interna de conhecimentos. O gabarito questo correta.
19 (CESPE INMETRO / RECURSOS HUMANOS 2009) Atividades organizacionais de pesquisa e
desenvolvimento so processos de aquisio interna de novos conhecimentos.
Como comentamos acima, a aquisio interna de conhecimentos envolve os processos
internos de captao destes conhecimentos. Portanto, as atividades de pesquisa e
desenvolvimento, como envolvem os prprios funcionrios da empresa (dentro das instalaes da
mesma) podem ser descritos como meios internos de aquisio de conhecimento.
Portanto, a questo est correta.

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Espiral do Conhecimento de Nonaka e Takeuchi
De acordo com Nonaka e Takeuchi
28
, o processo de criao de conhecimento nas
organizaes se relaciona com a interao dos conhecimentos tcitos e explcitos o que os
autores chamam de converso de conhecimento.
Este macroprocesso pode ser desdobrado em quatro modos de se criar conhecimento: a
socializao, a combinao, a externalizao e a internalizao. No grfico abaixo podemos ver
um esquema que sintetiza a relao entre estes modos:
Figura 7 Converso do conhecimento. Fonte: (Nonaka 1994)
O primeiro modo, chamado de socializao, compreende a converso de conhecimento
tcito em outro conhecimento tcito. Este processo ocorre atravs da prpria interao entre as
pessoas no ambiente de trabalho.
Quando um funcionrio mais antigo est passando sua experincia para um mais novo,
este processo est acontecendo. Assim, este processo pode ocorrer por meio da linguagem, bem
como atravs da observao, da imitao, entre outras formas.
A chave neste processo, segundo Nonaka
29
, a experincia. Sem um mnimo de
experincias compartilhadas entre duas pessoas, muito difcil que algum possa aprender como
28
(Moresi 2001)
29
(Nonaka 1994)
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Tcito
Explcito
Internalizao
Combinao
Socializao
Externalizao

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a outra pessoa pensa e porque toma certas decises ou age de alguma forma. Portanto, temos de
conhecer um pouco o outro antes de aprender com ele.
O segundo modo de converso ocorre quando transformamos conhecimento explcito em
outro conhecimento explcito. Desta forma, ao mudarmos o contexto, recategorizarmos ou
aumentarmos um conhecimento explcito estamos, de certa forma, transformando este
conhecimento.
Por exemplo, de certa maneira estou fazendo isso agora, pois me utilizo de diversos textos
de outros autores para montar uma aula voltada para um concurso especfico, no verdade?
Da mesma forma, quando vocs fazem um resumo de um livro, ou um mapa mental, tambm
esto se utilizando deste processo de combinao.
Assim sendo, a combinao um processo que transforma conhecimento explcito em
outro conhecimento explcito.
O terceiro e o quarto modo se referem a uma converso entre conhecimento tcito e
explcito. De certa forma, se baseiam na noo de que estes conhecimentos so complementares,
e que podem se expandir com esta interao.
Assim sendo, o processo de transformao de um conhecimento tcito em conhecimento
explcito o terceiro modo. Quando um cozinheiro famoso lana um livro de receitas, por
exemplo, est buscando fazer isso. Nonaka chamou este processo de externalizao.
Finalmente, existe o quarto processo. Este envolve a transformao de conhecimento
explcito em conhecimento tcito. De certo modo, se identifica com o conceito comum de
aprender.
Ou seja, quando estamos lendo um manual, um livro, ou vendo uma vdeoaula estamos
buscando converter conhecimento explcito em conhecimento tcito, no mesmo? Este
processo chamado de internalizao.
Outro nome para este processo que muito utilizado o de espiral do conhecimento,
pois se refere idia de que com a contnua interao entre os conhecimentos tcitos e explcitos
se potencializa o desenvolvimento e transmisso destes conhecimentos.
Assim sendo, vamos ver algumas questes deste tema?
20 (FCC MP/RS ADMINISTRADOR 2008) A concepo atual de aprendizagem
organizacional pressupe a competncia para criar e utilizar conhecimento, tornandoo uma
importante fonte de vantagens competitivas para as organizaes. Segundo Nonaka e Takeuchi,
o processo pelo qual as organizaes criam conhecimento :
(A) a Autopoiesi, que se desdobra em Extroverso, Sistematizao e Socializao.

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(B) a Iniciativa Criadora, complementada pela Catalizao, Cristalizao e Converso.
(C) a Gerao de Conhecimento, que compreende a circulao, a apropriao e o
compartilhamento.
(D) o Brainstorming, seguido do Empowerment, do Benchmarking e do Job Enrichment.
(E) a Converso de Conhecimento, atravs do qual o conhecimento tcito e explcito expandido
qualitativa e quantitativamente.
Esta questo agora est bem tranqila, no mesmo? Como j vimos, o processo de
criao de conhecimento desenvolvido por Nonaka e Takeuchi a converso do conhecimento.
Portanto, o nosso gabarito a letra E.
21 (CESPE IBRAM/ADMINISTRADOR 2009) Conforme a tipologia de conhecimento definida
por Nonaka e Takeuchi, a socializao a transformao de conhecimento tcito em
conhecimento explcito.
Como j vimos, o conhecimento tcito pode ser definido como o que baseado em nossas
experincias, sem estar estruturado e formalizado de alguma forma. Quando este conhecimento
est formalizado e estruturado, como em um manual, dizemos que um conhecimento explcito!
De acordo com os autores, a gesto do conhecimento em uma empresa deve seguir uma
espiral do conhecimento. O processo se inicia com a socializao, ou compartilhamento de
experincias entre os funcionrios, sendo seguido pela externalizao, que a transformao
deste conhecimento tcito em explcito.
Aps isto existe a combinao ou padronizao e adaptao do conhecimento explcito e a
internalizao, que acontece quando novos indivduos tm acesso a este conhecimento explcito e
o utilizam para aumentar seu prprio conhecimento tcito.
Como vimos acima, a banca inverteu os conceitos de socializao com os de externalizao.
Desta forma a questo est incorreta.
22 (ESAF STN / DESENV. INSTITUCIONAL 2008) Na disseminao do conhecimento, as
interaes que ocorrem entre o conhecimento tcito e explcito so classificadas em:
socializao, externalizao, combinao e internalizao. Analise as opes que se seguem e
assinale a correta.
a) Na socializao e na combinao, acontece a converso do conhecimento explcito para
tcito.

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b) Na internalizao, assim como na externalizao, o conhecimento se converte de tcito para
explcito.
c) Na socializao e na internalizao, no acontece converso de conhecimento por interaes
tcitas.
d) Na internalizao e na combinao, o conhecimento convertido o explcito.
e) Na combinao e na externalizao, acontece a converso do conhecimento explcito para
tcito.
A primeira opo est incorreta, pois em nenhum dos dois processos citados ocorre a
converso do conhecimento explcito para tcito (que ocorre na internalizao). Na letra B, apenas
a externalizao registra a converso de conhecimento tcito para explicito. Desta forma, a
questo est errada.
A letra C tambm est errada, pois existe converso de conhecimentos tcitos na
socializao. Entretanto, a letra D est correta e nosso gabarito. J na letra E, nenhum dos dois
processos citados abrange a converso de explcito para tcito (que acontece na internalizao).
Assim sendo, nosso gabarito mesmo a letra D.
Questes trabalhadas na aula.
1 (FCC BAHIAGAS ADMINISTRADOR 2010) No processo de comunicao, a percepo e
interpretao, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida denominada
(A) codificao.
(B) feedback positivo.
(C) decodificao.
(D) tautologia.
(E) resposta.
2 (FCC ARCE ANALISTA REG. 2006) Na linguagem verbal h habilidades de comunicao
codificadoras e decodificadoras. So decodificadoras as habilidades de
(A) leitura e audio.
(B) escrita e a palavra.
(C) leitura e escrita.
(D) audio e a palavra.
(E) leitura e a palavra.

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3 (FCC TJ/AP ANALISTA ADM 2009) No intuito de melhorar a comunicao interpessoal e
intergrupal numa organizao de grande porte devese
(A) aperfeioar os fluxos descendentes e formais de comunicao escrita para melhorar a imagem
da direo.
(B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicao oral visando elevar o controle
gerencial.
(C) estimular os fluxos horizontais de comunicao informal e oral entre todos os funcionrios em
torno de metas e projetos.
(D) incentivar a comunicao formal e escrita entre os altos dirigentes dos setores de marketing e
RH.
(E) reduzir os fluxos laterais de comunicao formal e informal para impedir as chamadas centrais
de boatos.
4 (FCC DEFENSORIA/SP ADMINISTRADOR 2010) Com relao importncia do feedback no
processo de comunicao interpessoal nas organizaes, considere as afirmativas abaixo.
I. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrrio de ser um processo de avaliao.
II. O feedback mais til quando solicitado e oportuno, isto , quando feito no momento do
comportamento ou do fato em questo.
III. Deve ser compatvel com as motivaes e objetivos o emissor, mesmo que seja expresso na
forma de um desabafo.
IV. Deve ser direcionado s caractersticas pessoais, idiossincrasias, limitaes de raciocnio e
outras manifestaes individuais que podem ser apontadas como falhas.
V. Deve ser especfico ao contrrio de verbalizar uma generalizao.
Est correto o que se afirma APENAS em
(A) II e V.
(B) I, III e V.
(C) I, II e V.
(D) III, IV e V.
(E) II, III, IV e V.
5 (ESAF AFC CGU Desen. Inst. 2008) A comunicao um exerccio de mtua inuncia
presente nas relaes humanas de toda ordem. Nas organizaes, assume vital importncia para
que metas e objetivos sejam atingidos. Selecione a opo que expressa corretamente conceitos,
elementos, barreiras ou tipos de comunicao nas organizaes.
a) A escolha do canal, caractersticas pessoais, coerncia entre o tom de voz e a comunicao
verbal podem ser barreiras de comunicao presentes no receptor.
b) A reunio um mecanismo de comunicao organizacional que, alm de contedo claro, deve
ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos.

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c) A decodicao de uma informao est sujeita a ltros por parte do emissor que seleciona,
avalia, interpreta e decide o uso que far da mensagem.
d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situaes, motivar e persuadir so
alguns dos requisitos de uma boa comunicao.
e) Os canais de comunicao informal, nas organizaes, podem ser verticais descendentes e
ascendentes ou horizontais.
6 (ESAF ATRFB 2009) Sobre o tema comunicao organizacional, correto afirmar que:
a) tanto o emissor quanto o receptor so fontes de comunicao.
b) redigir com clareza condio suficiente para que a comunicao seja bemsucedida.
c) quando operada em fluxo descendente, a comunicao considerada formal.
d) a comunicao informal deve ser evitada e desprezada.
e) o uso do melhor canal disponvel elimina a ocorrncia de rudos.
7 (ESAF MPOG / EPPGG 2009) Elemento bsico para a interao social e o desenvolvimento
das relaes humanas, a comunicao desempenha papel fundamental para a efetivao de
planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, correto afirmar que:
a) a comunicao deve se prestar defesa incondicional da organizao, sem levar em conta os
interesses de seus diversos pblicos, internos e externos.
b) em organizaes com fins lucrativos, a comunicao mercadolgica deve ser priorizada em
detrimento das comunicaes institucional e interna.
c) o planejamento estratgico de comunicao deve considerar a cultura organizacional como um
fator determinante dos procedimentos a serem adotados.
d) a comunicao organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por especialistas da
rea, de preferncia lotados em uma assessoria vinculada alta gerncia.
e) por no disponibilizarem bens e servios ao mercado, organizaes pblicas propriamente ditas
devem apenas se preocupar com a comunicao interna.
8 (CESGRANRIO ELETROBRS ADMINISTRADOR 2010) Uma adequada gesto de pessoas
envolve uma cuidadosa seleo de canais de comunicao e relacionamento com colaboradores.
Os canais de comunicao podem ser hierarquizados em funo de sua capacidade quanto a
lidar com mltiplos sinais, simultaneamente;
facilitar um feedback rpido de via dupla;
estabelecer um foco pessoal para a comunicao.
O(s) canal (ais) de comunicao que atende(m) adequadamente s trs capacidades de
transmisso de informaes (so)

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(A) conversa ao telefone.
(B) conversa face a face.
(C) email e intranet.
(D) relatrios e boletins.
(E) memorandos e cartas.
9 (ESAF MPOG / APO 2008) Embora no seja uma abordagem nova, a gesto do
conhecimento ainda provoca, ao mesmo tempo, um intenso debate sobre o seu signicado, e
pouco eco no mbito das organizaes pblicas brasileiras. Os conceitos abaixo apresentados so
centrais compreenso desse novo modelo de gesto. Examine os enunciados e indique a
resposta correta.
1. Dados so um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos e que, em um
contexto organizacional, so utilitariamente descritos como registros estruturados de transaes,
mas nada dizem sobre a prpria importncia ou relevncia.
2. Informaes so dados interpretados, dotados de relevncia e propsito, portanto, signicado,
ou seja: a informao visa a modelar a pessoa que a recebe no sentido de fazer alguma diferena
em sua perspectiva ou insight.
3. O conhecimento, ao contrrio da informao, diz respeito a crenas, compromissos e ao. O
conhecimento funo de uma atitude, perspectiva ou inteno, especco ao contexto e
relacional.
4. A gesto do conhecimento est intrinsecamente associada gesto da informao, que, por
sua vez, referese s ferramentas, metodologias e tcnicas utilizadas para a coleta, o
armazenamento, o processamento, a classicao e a utilizao de dados.
a) Todos os enunciados esto corretos.
b) Somente o enunciado 3 est incorreto.
c) Os enunciados 2 e 3 esto incorretos.
d) Somente o enunciado 4 est incorreto.
e) Os enunciados 1 e 4 esto incorretos.

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10 (CESGRANRIO BANCO CENTRAL ANALISTA REA 4 2010) Em uma empresa que tem
processos de gesto do conhecimento, quando um gerente de comunicao participa de um
seminrio externo, ao retornar s suas atividades, ele deve
(A) avaliar o que pode ou no ser implantado na organizao no curto prazo.
(B) registrar as informaes e repasslas a todos os interessados naquele assunto.
(C) elaborar relatrios sobre sua experincia fora, para serem arquivados, documentando a
atividade.
(D) reportar o que aprendeu de novo aos seus superiores imediatos.
(E) reunirse com a equipe para contar as inovaes que presenciou e aprendeu.
11 (ESAF STN / DESENV. INSTITUCIONAL 2005) Escolha a opo que completa corretamente a
frase a seguir:
Por gesto do conhecimento se entende um processo integrado que se destina a
a) criar, organizar, disseminar e intensificar o conhecimento para melhorar o desempenho global
da organizao.
b) criar habilidades e organizar treinamentos em servio para melhorar o desempenho global da
organizao.
c) criar, organizar e disseminar informaes para melhorar o desempenho global dos empregados.
d) criar habilidades e organizar treinamentos em servio para melhorar o desempenho global do
nvel gerencial.
e) criar, organizar, disseminar e intensificar o conhecimento para melhorar o desempenho global
do nvel gerencial.
12 (FCC TCE/SP AUDITOR 2008) Segundo os novos modelos das organizaes na chamada
Sociedade do Conhecimento, constituem as principais caractersticas das empresas:
(A) elevada especializao de funes, hierarquias reduzidas e foco nos resultados, visando
crescente produtividade.
(B) capacidade de adquirir e integrar novos conhecimentos, visando ao equilbrio entre
produtividade, qualidade, inovao e responsabilidade social.

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(C) aumento da qualificao formal, melhorias salariais e maior autonomia para os funcionrios,
visando realizao mais eficiente de suas metas estratgicas.
(D) aumento e implementao da participao social em suas definies estratgicas, visando
melhoria da imagem e satisfao dos clientes.
(E) profissionalizao da gesto e foco na inovao tecnolgica associada produo massificada,
visando ao acesso universal da populao aos bens de consumo durveis.
13 (FGV BADESC ANAL. ADMINISTRATIVO 2010) Com relao ao conhecimento tcito e ao
conhecimento explcito, analise as afirmativas a seguir.
I. O conhecimento tcito simples de ser articulado na linguagem formal.
II. O conhecimento tcito possui natureza intangvel e pessoal.
III. Os conhecimentos tcito e explcito so complementares e suas interaes proporcionam
dinamismo s organizaes.
Assinale:
(A) se somente a afirmativa I estiver correta
(B) se somente a afirmativa II estiver correta
(C) se somente a afirmativa III estiver correta
(D) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas
(E) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
14 (ESAF MPOG / EPPGG 2009) No campo da gesto da informao e do conhecimento,
correto afirmar que:
a) o conhecimento tcito pode, no todo ou em parte, ser explicitado.
b) classificase como tcito o conhecimento disponvel em livros, revistas e outros meios de fcil
acesso.
c) todo conhecimento explcito tende a se transformar em conhecimento tcito.
d) a gesto do conhecimento est voltada, prioritariamente, para o trato do conhecimento
explcito.

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e) a gesto da informao est voltada, prioritariamente, para o trato do conhecimento tcito.
15 (FCC ARCE ANALISTA REG. 2006) No processo de aprendizado gerencial, ser informado e
aprender sobre administrao a partir do estoque de conhecimentos existentes, desde a definio
dos objetivos e a formulao de polticas at o arsenal de idias existentes sobre estruturas,
processos e comportamentos organizacionais significa desenvolver a habilidade
(A) sistmica.
(B) analtica.
(C) comportamental.
(D) de ao.
(E))cognitiva.
16 (CESPE INMETRO / RECURSOS HUMANOS 2009) Aprender fazendo o prprio trabalho um
exemplo de aprendizagem formal ou induzida.
17 (CESPE INMETRO / RECURSOS HUMANOS 2009) A contratao de especialistas e
consultores considerada um processo de aquisio externa de conhecimentos por vrios tericos
da rea.
18 (CESPE INMETRO / RECURSOS HUMANOS 2009) Reunies de trabalho so consideradas
oportunidades para discusso e anlise de eventos passados, constituindose em exemplos de
aprendizagem pela experincia.
19 (CESPE INMETRO / RECURSOS HUMANOS 2009) Atividades organizacionais de pesquisa e
desenvolvimento so processos de aquisio interna de novos conhecimentos.
20 (FCC MP/RS ADMINISTRADOR 2008) A concepo atual de aprendizagem organizacional
pressupe a competncia para criar e utilizar conhecimento, tornandoo uma importante fonte de
vantagens competitivas para as organizaes. Segundo Nonaka e Takeuchi, o processo pelo qual as
organizaes criam conhecimento :
(A) a Autopoiesi, que se desdobra em Extroverso, Sistematizao e Socializao.
(B) a Iniciativa Criadora, complementada pela Catalizao, Cristalizao e Converso.

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(C) a Gerao de Conhecimento, que compreende a circulao, a apropriao e o
compartilhamento.
(D) o Brainstorming, seguido do Empowerment, do Benchmarking e do Job Enrichment.
(E) a Converso de Conhecimento, atravs do qual o conhecimento tcito e explcito expandido
qualitativa e quantitativamente.
21 (CESPE IBRAM/ADMINISTRADOR 2009) Conforme a tipologia de conhecimento definida
por Nonaka e Takeuchi, a socializao a transformao de conhecimento tcito em
conhecimento explcito.
22 (ESAF STN / DESENV. INSTITUCIONAL 2008) Na disseminao do conhecimento, as
interaes que ocorrem entre o conhecimento tcito e explcito so classificadas em: socializao,
externalizao, combinao e internalizao. Analise as opes que se seguem e assinale a
correta.
a) Na socializao e na combinao, acontece a converso do conhecimento explcito para tcito.
b) Na internalizao, assim como na externalizao, o conhecimento se converte de tcito para
explcito.
c) Na socializao e na internalizao, no acontece converso de conhecimento por interaes
tcitas.
d) Na internalizao e na combinao, o conhecimento convertido o explcito.
e) Na combinao e na externalizao, acontece a converso do conhecimento explcito para
tcito.
Gabaritos:
1. C
2. A
3. C
4. C
5. B
6. A
7. C
8. B
9. D
10. B
11. A
12. B
13. E
14. A
15. E
16. E
17. C
18. C
19. C
20. E
21. E

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22. D
Bibliografia
Alves, Ana Paula, Ana Carolina Gursen de Miranda Oliveira, e Carlos Olavo Quandt. Gesto do
Conhecimento no Brasil: um mapeamento das publicaes e autores de 1998 a 2008. VII Simpsio
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Antonello, Claudia Simone, e Arilda Schmidt Godoy. A encruzilhada da aprendizagem
organizacional: uma viso multiparadigmtica. Revista de Administrao Contempornea 14, n. 2
(Mar/Abr 2010): 310332.
Carbone, Pedro Paulo, Hugo Pena Brado, Joo Batista Diniz Leite, e Rosa Maria de Paula Vilhena.
Gesto por competncias e gesto do conhecimento. 3 Ed. Rio de Janeiro: FGV, 2009.
Chiavenato, Idalberto. Administrao nos novos tempos. 2. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
Coelho, Espartaco Madureira. Gesto do Conhecimento como sistema de gesto para o setor
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Daft, Richard L. Management. Mason: Thomson, 2005.
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Moresi, Eduardo Amadeu Dutra. Inteligncia Organizacional: um referencial integrado. Cincia
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Motta, Paulo Roberto. Formao de Liderana. Caderno de Administrao da Justia
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Robbins, Stephen P. Organizational Behavior. 11. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall,
2004.
Antonio Raimundo dos. Gesto do Conhecimento: uma experincia para o sucesso
empresarial. Curitiba: Champagnat, 2001.
Schemerhorn Jr., John R. Management. 9. Hoboken: Wiley & Sons, 2008.

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Por hoje s pessoal! Estarei disponvel no email abaixo e no frum.
Bons estudos e sucesso!
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