Você está na página 1de 2

O Gerente de Incidente dentre as diversas atividades dever garantir os seguintes pontos.

Propsito da investigao:
Gerar relatrios dos incidentes
Garantir respostas imediatas inicial ao um incidente (Processo Incidente x Problema)
Reunir as evidncias do incidente
Anlise das causas dos incidentes
Garantir anlise dos incidentes recorrentes
Garantir aes corretivas
Relatrios das investigaes
Acompanhar o incidente at a sua soluo
Garantir uma soluo de contorno se no houver e uma soluo definitiva (Processo incidente x Problema)
Garantir a comunicao com a rea de negcio
Porque devemos investigar os incidentes
Aprender o que se sucedeu
Determinar os riscos
Prevenir futuros incidentes
Solucionar incidentes antes que resultem em maiores perdas (Processo Problema x Incidente)
Determinar as causas reais das perdas (Processo de Problema)
Definir tendncia (Processo de Incidente e Problema)
Demonstrar preocupao
Promover o relato dos incidentes
Evitar relatos annimos, exceto incidentes de segurana.
Educar as pessoas sobre sua importncia
O Gerente de Incidente(s) reporta incluindo as seguintes informaes:
A adeso a nveis de servio acordados
Nveis de servio acordados
Atingidos os nveis de servio
Incidentes graves que violaram acordos de nveis de servio,
No passado (falhas prolongadas nos servios de TI, etc)
Tipo de evento
Causas
Contramedidas para a eliminao do Incidente
Medidas para a preveno de futuras ocorrncias semelhantes
No futuro (por exemplo, paralisao planejada prolongada dos servios de TI).
As avaliaes estatsticas
Nmero de incidentes
Ao longo do tempo
De acordo com as categorias
Tempos de Resoluo
De acordo com a durao
De acordo com as categorias
Taxa de resoluo inicial
Ao longo do tempo
De acordo com as categorias
Anlises de tendncias
Anlise tcnica de incidentes importantes ou repetitivos
Descrio
Aplicada estratgia de resoluo
Eliminao da causa raiz
Soluo
Quando ocorrer um incidente o que devo fazer?
Tome controle
Garanta os servios definidos como crticos e que esto descritos nos termos do SLA se houver
Identifique e conserve a evidncia
Determine o potencial da perda
Facilite a comunicao
Dez conselhos para uma investigao efetiva
Comunicar a importncia de reportar e investigar
Desenvolver prticas e procedimentos efetivos
Treinar investigadores
Considerar a severidade do potencial e a probabilidade para determinar o nvel de investigao
Use um enfoque positivo
Enfatize as causas bsicas
Use os fatos de investigao
Implemente e siga as aes corretivas
Medir a performance
Prepare e reforce para melhorar cada vez mais

Você também pode gostar