CASO 30 102-S03

CITIBANK: Evaluacin del desempe!

1" #$u% &ec!menda&'as (ace& c!n la evaluacin de )ames si *ue&as +isa
)!(ns!n,
La evaluacin es sobre par en todos los indicadores que se utilizan excepto en uno
de ellos, muy importante para la estrategia del banco a largo plazo, pero no suficiente
en relacin con la estrategia de Citibank de establecer una posicin rentable en el
segmento alto del mercado.
o s! "asta qu! punto el indicador de satisfaccin del cliente es cuantificable al
#$$%. &ay un componente "umano muy importante que siempre es dif'cil de
cuantificar. (esde mi punto de vista, incluso los indicadores financieros )que creo
que son los m*s cuantificables+ deber'an ser acompa,ados por un an*lisis personal
de la situacin del mercado, la empresa, el equipo, la persona, etc.
Creo que no se puede tomar este dato de forma aislada, tanto en relacin con los
otros indicadores como en relacin con los resultados obtenidos por otros directores
de oficina y en relacin con las caracter'sticas particulares de la oficina -tipo de
clientes y productos y servicios requeridos.
o se pueden sacrificar todos los resultados excelentes slo en funcin de uno de
ellos, que, a/n siendo muy importante en funcin de la estrategia de la empresa no
es suficiente para la consecucin de los ob0etivos.
1i fuera Lisa tratar'a de 0ustificar con los argumentos expuestos la reconsideracin de
la puntuacin del indicador satisfaccin del cliente y propondr'a la prima para
2ames, si bien, penalizando ligeramente la calificacin de este indicador.
#- si *ue&as .&i/s See0e&s,
3gual, aunque adicionalmente analizar'a de nuevo la encuesta y los resultados
obtenidos por los diferentes directores para asegurar que el indicador est* siendo
correctamente evaluado o, por el contrario, necesita algunas apreciaciones
adicionales.
2" #Te pa&ece la 1sa/is*accin del clien/e2 un indicad!& ap&!piad! pa&a
in/e&p&e/a& la calidad del /&a3a4! de un 5i&ec/!& de !*icina,6 #- del cas! de
)ames,
4e parece un indicador m*s a incluir entre los indicadores claves para la evaluacin
de un director, probablemente uno de los m*s importantes siguiendo la estrategia de
la empresa, pero no suficiente en s' mismo. La calidad del traba0o se debe medir en
su con0unto y, teniendo en cuenta todos los factores que afectan, tanto los
cuantificables -medibles. como los intangibles.
3" #C7al es el !34e/iv! de ne0!ci! de Ci/i3an8,6 #Cm! /&a/a de
!pe&a/ivi9a&l! .&i/s See0e&s,
Caso 30 102-S03 # 5 2
CASO 30 102-S03
CITIBANK: Evaluacin del desempe!
6stablecer una posicin rentable en el segmento alto del mercado, para clientes que
exig'an servicios de alto nivel con una atencin personal cuidada y una amplia
seleccin de productos financieros. La estrategia actual se centraba en el servicio al
cliente como elemento diferenciador clave.
:" #Cm! m!ve&se en/&e la e*icacia de esa implan/acin del nuev! indicad!&
; la 4us/icia del /&a/! e<ui/a/iv! a )ames,6 #<u% di&=n>,? #<u% di&= %l>,
o conocemos el resultado de otras evaluaciones ni el contenido de la encuesta, pero
resulta extra,o que un director de la talla de 2ames tenga una calificacin tan ba0a en
este aspecto. 6st* en contradiccin con los resultados obtenidos y con su actitud
general en relacin con sus empleados, sus compromisos sobre la comunidad y su
contribucin al negocio global.
1i la medicin de este indicador est* bien dise,ada, "a tenido que generar resultados
curiosos en otras evaluaciones y sin duda, verdaderamente c"ocantes si se
analizan tomando las oficinas en su con0unto.
6n cualquier caso, si "ay razones suficientes que permitan pensar que el indicador y
su calificador son correctos, la excepcin con 2ames, ser* finalmente aceptada
-aunque quiz*s no p/blicamente. por los dem*s. 6n muc"as ocasiones, nosotros
mismos nos convertimos en 0ueces de una determinada persona y5o situacin y el
criterio de 0usticia )al menos moral+ prevalece.
Con respecto a 2ames, si optamos por conceder la prima )con una ligera reduccin
sobre el m*ximo+ por esta calificacin, intentar* esforzarse el prximo a,o para
me0orar este indicador. 7or el contrario, si optamos por no concederle ninguna prima,
a pesar de la excelencia de los resultados obtenidos, la desmotivacin personal y
profesional est* asegurada.
@" #Cm! se le c!munica a )ames AcBa&an, #A al0uien m=s,
(eber'a ser de forma con0unta entre Lisa 2onson y 8rits 1eegers y, no slo a 2ames
sino a todos los directores de oficina.
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