UNIVERSIDAD TECNOLGICA CENTROAMERICANA UNITEC

CENTRO UNIVERSITARIO TECNOLGICO CEUTEC

SEDE LA CEIBA



ASIGNATURA:
TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE


IV PERODO, SEMESTRE 2, AO 2014


CATEDRTICA:
ING. JENNIFER CHIRINOS

TAREA 8.1: TRABAJO INDIVIDUAL DE LA SEMANA

PRESENTADO POR:
Bristie Dessire Escoto Williams

NUMERO DE CUENTA:
41311075



La Ceiba, Atlntida
06 de Septiembre de 2014
TAREA 8

A continuacin se le pide contestar los siguientes ejercicios de aplicacin.
Las respuestas deben ser conforme a sus propias opiniones y experiencias
tomando como base la polimedias Tratamiento de quejas y reclamos, y los
dos videos de la semana.

1. Cules considera que son los principales errores en la atencin de
quejas en la mayora de nuestras empresas?
R/= La mayora de los errores cometidos en las empresas es no prestar
atencin al problema, no dar suficiente informacin al adquir un producto o
servicio, no dar una solucin satisfactoria, enviar al cliente a diferentes
departamentos y ninguno se hace cargo del asunto, no sugirieren
alternativas para solucionar el inconveniente, tardan demasiado para
atender a las quejas y reclamos, no le prestan la importancia necesaria a
las quejas y reclamos ignorando que es una gran herramienta para
implementacin de planes de mejora logrando as que la empresa cada vez
perfeccione y ofrezca un mejor servicio, producto o valor agregado hacia el
cliente; el cual se va sentir satisfecho al percibir que sus quejas y reclamos
son recibidos de manera positiva.


2. Qu debe hacer el personal de atencin al cliente para calmar a un
cliente molesto?
R/= El personal de atencin al cliente debe de ser asertivo, amable,
comprensivo y muy paciente. Debe de tener mucha paciencia y no salirle
enojado al cliente, darle la razn al cliente si es cierto y tratar de calmarlo
para que no se vaya de la tienda molest y se vaya con una mala impresin
de la tienda. Pero lo ms importante es que haga todo lo posible por
solucionarle el problema al cliente lo ms rpido posible y disculparse por
sus malos servicios o malentendidos con empleados dentro de la empresa.


3. Recuerde un episodio en el cual usted haya estado en el papel de
cliente molesto.
Qu errores y aciertos cometieron las personas que le atendieron?
R/= Recuerdo que mi mam visito una tienda de ropa y compro una prenda
de vestir, el problema fue que al momento de la compra no se fij que la
prenda tena un desperfecto y lo noto hasta tres das despus que iba a
utilizar la prensa.
Al momento de darnos cuenta, regresamos a la tienda para hacer el cambio
pero la encargada de cambios se mostr enojada y me empez a decir que
eso no estaba as, le dije que nos llevar con la encargada de quejas, pero
esta no se encontraba en su lugar de trabajo, luego de esperar tanto tiempo
llego la encargada solo para decirnos que no poda hacer nada, ya que solo
se cambia cuando la prenda no es de la talla que uno utiliza, y mientras
tenga un desperfecto no realizan ningn cambio. Esto nos molest mucho
que le dejamos el vestido. Los errores cometidos por el empleado que me
atendi fueron:
No reuni la informacin
No analizo el problema
No calmo mi enojo
No me dio una solucin
Me hicieron esperar tanto tiempo para decirme que no haba ninguna
solucin.

Cul debi ser el comportamiento adecuado para manejar
correctamente la queja?
R/= Su comportamiento adecuado para atender la queja hubiera sido:
Escuchar atentamente mi reclamo para as poder entenderme, Demostrar
inters en las quejas y reclamos de los clientes, Dar una solucin
beneficiosa para el cliente: dar ventajas al cliente para que l se siente
satisfecho.
Calmar mi enojo: con una sonrisa, con un gesto de amabilidad, detectando
o el problema.